第一篇：人性化服務(wù)總結(jié)(二)

聽(tīng)聽(tīng)患者的聲音

——醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)的幾點(diǎn)思考

人性化服務(wù)的宗旨就是要做到“以人為本”，具體到醫(yī)院而言，就是要以滿足患者的需要和滿意作為我們服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，要實(shí)施人性化服務(wù)，我們就要清楚患者在想什么，患者需要什么。為此，有媒體做過(guò)相關(guān)的調(diào)查，我們不凡聽(tīng)聽(tīng)患者的聲音。

醫(yī)院多點(diǎn)溫馨提示

有市民表示，前往一些大醫(yī)院看病時(shí)，最大的感受是“人怎么這么多，提示怎么這么少？”市民黃女士回憶道，她有一次看病等了三個(gè)小時(shí)，輪到她時(shí)已經(jīng)到了醫(yī)生中午下班時(shí)間。她不滿地說(shuō)：“明明醫(yī)院掛號(hào)窗口會(huì)有掛號(hào)人數(shù)，難道專家看病時(shí)醫(yī)院就不能多點(diǎn)溫馨提示，告知看病等候時(shí)間？”還有市民則指出，一些醫(yī)院盡管墻上貼有醫(yī)院病室指南、專家當(dāng)日就診情況等提示，但有些提示卻往往有些滯后，耽誤就診者時(shí)間。

掛號(hào)要多幾條途徑

還有不少市民稱，到一些醫(yī)院看病掛號(hào)真的太難了，有時(shí)候早上排很久的隊(duì)，最后還是沒(méi)掛到專家號(hào)。市民劉先生建議，醫(yī)院能不能多幾條掛號(hào)的途徑，除了在窗口掛號(hào)外，是不是可以開(kāi)通固定電話、手機(jī)短信、網(wǎng)上等多種方式的預(yù)約形式，盡量貼近市民的生活需求。

病歷實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

還有不少市民感嘆：“每次看一回病都會(huì)買(mǎi)一個(gè)病歷本，有時(shí)候一清理，都會(huì)清出一堆不同醫(yī)院的病歷本來(lái)?！笔忻耜愊壬鸀榇私ㄗh，現(xiàn)在機(jī)票都有了電子機(jī)票，醫(yī)院的病歷本可不可以也有電子版，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院間的患者就診情況網(wǎng)上互通，方便患者就診及時(shí)調(diào)出相關(guān)資料。

老人優(yōu)待通道更暢通

也有市民建議，公交車(chē)、公園對(duì)于70歲以上老人都有相應(yīng)的優(yōu)待措施，醫(yī)院是不是也可以給市內(nèi)看病的老人開(kāi)通特別的“優(yōu)待通道”，比如就診優(yōu)先、門(mén)診掛號(hào)免費(fèi)等。

細(xì)節(jié)關(guān)注再多一點(diǎn)

還有市民打來(lái)電話稱，與以往相比，醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了很大的變化，但有些細(xì)節(jié)方面考慮并不完善。市民蘭先生建議，希望醫(yī)院能為老年患者、孕婦等特殊人群多完善一點(diǎn)細(xì)節(jié)，如衛(wèi)生間多幾個(gè)坐便器、孕婦排隊(duì)的地方多幾個(gè)座位、廁所設(shè)置掛輸液瓶的掛鉤、病房走廊上設(shè)計(jì)晾曬衣服的地方等，充分體現(xiàn)醫(yī)院人性化的一面。

根據(jù)天氣預(yù)備不同方案

市民徐女士還說(shuō)，夏天到醫(yī)院住院，醫(yī)院沒(méi)設(shè)涼席，空調(diào)效果也不好，感覺(jué)很熱。她建議，醫(yī)院最好能針對(duì)不同節(jié)氣的特點(diǎn)預(yù)備不同的方案，夏天啟動(dòng)度夏計(jì)劃，冬天關(guān)注一下病房溫暖。

“以病人滿意為宗旨，做百姓放心、滿意的醫(yī)院”并不只是一句口號(hào)，我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)該多為患者考慮，想患者所想，盡力解決患者在就診中遇到的問(wèn)題，樹(shù)立醫(yī)院人性化服務(wù)的形象，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于醫(yī)院的整體發(fā)展。

第二篇：人性化服務(wù)演講稿

讓陽(yáng)光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺(tái)服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽(yáng)光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺(tái)服務(wù)“。有人這樣形容人生：

人生如畫(huà)，有了微笑的畫(huà)卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。

人生如書(shū)，有了微笑的書(shū)籍便有了閃光的主題。

今天，我想說(shuō)我們XXXXXXXX銀行的人性化服務(wù)也從微笑開(kāi)始吧！推開(kāi)銀行的大門(mén)，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統(tǒng)一，我們的著裝可以統(tǒng)一，我們的臉能統(tǒng)一嗎？答案是：能。因?yàn)槲覀兊哪樕隙加形⑿ρ剑?/p>

《辭?！氛f(shuō)，笑是“因感喜悅而開(kāi)懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來(lái)銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀(jì)比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫(xiě)開(kāi)戶單，又怕被別人指責(zé)、取笑，這時(shí)我報(bào)以親切的微笑，幫蔣奶奶把開(kāi)戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當(dāng)業(yè)務(wù)辦完的時(shí)候，她笑著對(duì)我說(shuō)：小伙子，你

有任務(wù)吧？我說(shuō)是的。她直接說(shuō)，那把我存的都算你的任務(wù)吧。我當(dāng)時(shí)真的感動(dòng)了。“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們?nèi)吖衽_(tái)的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問(wèn)候，一杯熱氣騰騰的開(kāi)水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠回以滿意的微笑，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽(yáng)光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩(shī)這樣寫(xiě)道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無(wú)數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑?！蔽⑿κ俏覀兙駹顟B(tài)的最佳寫(xiě)照，是人與人之間的最短距離，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加

快的形勢(shì)下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)自下 而上發(fā)展不可或缺的手段，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽(yáng)光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團(tuán)結(jié)一致，真心為每一位客戶提供滿意服務(wù)。曾經(jīng)有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續(xù)，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒(méi)辦法過(guò)來(lái)，最后主任決定臨時(shí)從只有5個(gè)人的網(wǎng)點(diǎn)中抽出2人上門(mén)服務(wù)。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺(tái)還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂(lè)家谷建芬曾寫(xiě)了這樣一首歌：請(qǐng)把我的歌帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下。我要說(shuō)的是請(qǐng)把我的陽(yáng)光帶給你，讓你的微笑為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。

第三篇：圖書(shū)館人性化服務(wù)

圖書(shū)館人性化服務(wù)

圖書(shū)館的人性化服務(wù)是人類步入高度文明的信息化時(shí)代和圖書(shū)館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念, 是圖書(shū)館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì), 也是圖書(shū)館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。它是一種用親情和愛(ài)心為讀者提供的滿意服務(wù),為讀者營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。其核心是, 在圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值, 追求人的發(fā)展, 體現(xiàn)人文關(guān)懷, 創(chuàng)造美與和諧作為圖書(shū)館活動(dòng)的宗旨。

一、以人為本,圖書(shū)館人性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

1.強(qiáng)化人性化服務(wù)理念

圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,就是必須明確圖書(shū)館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開(kāi)的,要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛(ài)護(hù)讀者,對(duì)讀者坦誠(chéng)相待。從讀者的利益和需求出發(fā),重新整合圖書(shū)館的各種資源和服務(wù)功能,形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向、互助協(xié)同,能夠動(dòng)態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為圖書(shū)館員工的行為準(zhǔn)則和自覺(jué)行動(dòng)。

2.服務(wù)方式體現(xiàn)人性化

借閱方式要簡(jiǎn)捷、便利。如有的大學(xué)圖書(shū)館,實(shí)行“超市”化服務(wù),簡(jiǎn)化手續(xù)。館藏文獻(xiàn)全面開(kāi)架,讀者自由選書(shū),大廳總出口辦理借閱手續(xù)。實(shí)行一卡通,資源共享。依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),讀者既可以在本校區(qū)又可以跨校區(qū)借閱圖書(shū)資料,并通過(guò)校園網(wǎng)聯(lián)機(jī)共享館藏資源。延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間。要最大限度延長(zhǎng)讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間。一些發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書(shū)館,不僅保證天天開(kāi)放,而且保證從早晨至午夜的開(kāi)館時(shí)間。我國(guó)的國(guó)家圖書(shū)館和上海圖書(shū)館都實(shí)行365 天,天天開(kāi)館,圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)放時(shí)間要求做到,節(jié)假日和公休日不閉館;館內(nèi)開(kāi)展任何公務(wù)活動(dòng)都不影響正常開(kāi)館;保證開(kāi)放時(shí)間的完整性和延續(xù)性。服務(wù)方式多樣化。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái),圖書(shū)館的服務(wù)方式也在發(fā)生著變化,傳統(tǒng)概念的出納臺(tái)業(yè)務(wù)、閱覽業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。電子出版物在網(wǎng)絡(luò)上就可以為多人同時(shí)瀏覽,不存在讀者無(wú)法閱覽的情況。館員和讀者面對(duì)面的機(jī)會(huì)就減少了,更需要有無(wú)微不至的貼心服務(wù)贏得讀者。在此情況下,圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)想方設(shè)法設(shè)計(jì)種種貼心的人性化服務(wù),以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的人性化的便捷服務(wù),給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開(kāi)放了他的因特網(wǎng)“虛擬門(mén)戶”,他們使用因特網(wǎng)傳遞購(gòu)書(shū)訂單,讓人們體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的快捷、簡(jiǎn)單和神奇。從出售書(shū)籍和玩具到音像制品,堅(jiān)持以提供充足的貨源和豐富的種類來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的信任,通過(guò)友好的問(wèn)候,或者了解用戶的個(gè)人偏愛(ài),使網(wǎng)上的購(gòu)物變得極具人性味。美國(guó)圖書(shū)館在服務(wù)方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書(shū)館對(duì)日常生活中的疑難問(wèn)題提供解答。您開(kāi)公司,找工作需要協(xié)助嗎? 您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎? 您想學(xué)習(xí)新語(yǔ)言嗎? 圖書(shū)館可以幫助您,如您在找工作,圖書(shū)館有書(shū)籍及電腦程序幫助您寫(xiě)履歷表,如您想繼續(xù)進(jìn)修,圖書(shū)館有各種?？茖W(xué)校目錄及入學(xué)申請(qǐng)表格,如您想知道家鄉(xiāng)的近況,圖書(shū)館也有世界各地報(bào)紙。學(xué)生可以在圖書(shū)館獲得做作業(yè)和許多幫助,如網(wǎng)上查找課程所需資料,打印作業(yè)等。

3.營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境

從圖書(shū)館的閱讀環(huán)境來(lái)看,現(xiàn)代化圖書(shū)館要為讀者提供方便快捷的服務(wù)方式,創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境。許多圖書(shū)館選用環(huán)保材料,以寬敞、明亮、寧?kù)o、溫馨為主旋律來(lái)進(jìn)行室內(nèi)裝飾。閱覽室選用冷色調(diào)的墻壁,適度的燈光,掛上激勵(lì)讀者求知欲的壁畫(huà)、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎(chǔ)上,圖書(shū)館從人的審美感出發(fā),運(yùn)用色彩的搭配、形式的對(duì)比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)以及裝飾的嵌入等方式營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o典雅、寬松、舒適的環(huán)境,使讀者能全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來(lái)看,圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言等對(duì)讀者閱讀心理有很大的影響。應(yīng)該聘請(qǐng)公關(guān)禮儀專家對(duì)員工進(jìn)行禮儀、服飾、語(yǔ)言、態(tài)度、行為等方面培訓(xùn),以有訓(xùn)練的服務(wù),接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會(huì)被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價(jià)值也得到了體現(xiàn)。

4.提供人性化的服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)代圖書(shū)館在切實(shí)搞好傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上,大力拓寬圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書(shū)館的人文關(guān)懷。注重利用先進(jìn)技術(shù)為讀者提供方便。比如在流通系統(tǒng)中采取自動(dòng)式的借、還操作,讀者還可以通過(guò)借書(shū)終端、電話或互聯(lián)網(wǎng)辦理續(xù)借手續(xù),令讀者感到親切、自由。國(guó)外的許多圖書(shū)館采用圖書(shū)郵寄或送書(shū)上門(mén)的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書(shū)活動(dòng),并為這種活動(dòng)提供幫助和輔導(dǎo)。注重對(duì)特殊讀者的服務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘讀者,圖書(shū)館可以采取各種服務(wù)形式。如實(shí)行送書(shū)上門(mén)服務(wù);對(duì)弱勢(shì)群體的咨詢免費(fèi);為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對(duì)性的服務(wù),為他們排憂解難提供切實(shí)幫助。充分體現(xiàn)圖書(shū)館的平等意識(shí)和關(guān)愛(ài)讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫(xiě)資料的紙和筆,幫讀者存放書(shū)包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應(yīng)該設(shè)立圖書(shū)館導(dǎo)航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源。圖書(shū)館是知識(shí)的海洋,它的價(jià)值體現(xiàn)在讀者對(duì)它的利用之中,圖書(shū)館要為讀者提供一個(gè)可自由汲取知識(shí)、享受知識(shí)甘露的空間和環(huán)境。圖書(shū)館真正為讀者提供高品質(zhì)、高檔次的人性化服務(wù),吸引讀者、關(guān)愛(ài)讀者、方便讀者。從而達(dá)到以讀者行為、習(xí)慣、偏愛(ài)和特點(diǎn)來(lái)向讀者提供服務(wù)的目的。

二、圖書(shū)館實(shí)施人性化服務(wù)的具體方式

1.辟設(shè)一間讀者休閑室

圖書(shū)館是一個(gè)需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動(dòng)。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時(shí)若能去休閑室里動(dòng)動(dòng)簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)器械, 活絡(luò)活絡(luò)筋骨, 與老友聊聊天, 聽(tīng)聽(tīng)清心舒緩的輕音樂(lè), 欣賞一下室內(nèi)生機(jī)盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會(huì)成為讀者此時(shí)此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購(gòu)書(shū)服務(wù)

讀者從報(bào)上、電視上獲得某種圖書(shū)信息, 或者在圖書(shū)館里讀到某本好書(shū), 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒(méi)有時(shí)間跑書(shū)店去尋找, 而圖書(shū)館的采編人員對(duì)大部分書(shū)源都了如指掌, 只需在圖書(shū)館增設(shè)書(shū)店(新書(shū)展示室、書(shū)店), 稍稍花點(diǎn)精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書(shū)館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書(shū)店內(nèi)設(shè)置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動(dòng)零售機(jī), 配放舒緩、典雅的音樂(lè), 滿足不少讀者將圖書(shū)館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書(shū)、購(gòu)書(shū), 還能耳濡目染地接受知識(shí)的洗禮、文化的熏陶。圖書(shū)館要把書(shū)店定位于一個(gè)休閑、消費(fèi)、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場(chǎng)所, 書(shū)店服務(wù)一定強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷精神, 讓讀者覺(jué)得逛書(shū)店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務(wù)

圖書(shū)館的服務(wù)隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書(shū)”的傳統(tǒng)概念, 演變

成集文化、教育、娛樂(lè)等于一體的綜合機(jī)構(gòu)。因此, 圖書(shū)館應(yīng)提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢服務(wù), 如電話號(hào)碼和火車(chē)、飛機(jī)時(shí)刻表, 旅店、公共文化場(chǎng)所、商業(yè)機(jī)構(gòu)的咨詢等。這些信息都是公眾隨時(shí)需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書(shū)館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書(shū)館。

4.開(kāi)展多種層面和多種形式的公共交流活動(dòng)

圖書(shū)館應(yīng)在館內(nèi)為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻(xiàn)資源采購(gòu)意見(jiàn)單、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷、館長(zhǎng)意見(jiàn)箱等?？砷_(kāi)展在本館讀者中尋找有收藏特長(zhǎng)的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學(xué)有所長(zhǎng)、學(xué)有所專的人士, 為他們開(kāi)設(shè)講座。這些活動(dòng)在為讀者提供展示自己才華和專長(zhǎng)機(jī)會(huì)的同時(shí), 增強(qiáng)了讀者之間的交流, 激發(fā)讀者對(duì)圖書(shū)館的依賴程度, 提升、擴(kuò)大了圖書(shū)館的品位和影響, 也樹(shù)立了圖書(shū)館的社會(huì)形象。

圖書(shū)館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程, 諸多問(wèn)題有待我們進(jìn)一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務(wù), 必然會(huì)產(chǎn)生巨大的親和力, 圖書(shū)館的服務(wù)事業(yè)也必然會(huì)充滿生機(jī)和活力。

第四篇：人性化管理 個(gè)性化服務(wù)

2006—2007學(xué)年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個(gè)性化服務(wù) 三年級(jí)（1）班 特殊兒童是一個(gè)在學(xué)習(xí)和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責(zé)任。隨班就讀，我們對(duì)“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)平等的空間，有一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對(duì)“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)發(fā)展的空間，有一個(gè)努力學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有成績(jī)和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學(xué)校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學(xué)生的分析管理 對(duì)于隨班就讀的學(xué)生，根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)行分析。第一類智障學(xué)生，得到家長(zhǎng)承認(rèn)，是經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)鑒定的；第二類是身體有殘疾的學(xué)生；第三類學(xué)生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴(yán)重的精神心理疾病，由于家長(zhǎng)的否定態(tài)度，不太可能進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，其管理難度也大大超過(guò)其他隨班就讀的特殊學(xué)生。對(duì)三類不同的學(xué)生，我們?cè)诜e極開(kāi)展家庭教育做家長(zhǎng)的溝通工作的同時(shí)，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個(gè)性化服務(wù)，讓這些學(xué)生正視人生，健康成長(zhǎng)。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長(zhǎng)思想的轉(zhuǎn)變進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定后又增加了3人。學(xué)校在區(qū)特教中心的具體指導(dǎo)下，建立了學(xué)校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開(kāi)會(huì)議開(kāi)展活動(dòng)；二是參加特教工作的培訓(xùn)，及時(shí)貫徹落實(shí)有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學(xué)生的雙學(xué)籍卡制度，認(rèn)真記載學(xué)生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績(jī)效上明確獎(jiǎng)勵(lì)；五是建立以心理輔導(dǎo)為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學(xué)校教育教學(xué)工作的一個(gè)重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學(xué)校成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，校務(wù)主任具體負(fù)責(zé)的隨班就讀工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把隨班就讀工作納入學(xué)校日常管理工作中。在師資配備上，學(xué)校也作了細(xì)致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，學(xué)歷高，工作責(zé)任心重，有耐心的教師擔(dān)任班主任和任課老師。學(xué)校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課老師、助學(xué)學(xué)生為隊(duì)伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認(rèn)識(shí) “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個(gè)要點(diǎn)。我們要求老師對(duì)隨班就讀學(xué)生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學(xué)，公正評(píng)價(jià)。身份保密是出于家長(zhǎng)的請(qǐng)求，家長(zhǎng)怕在社會(huì)上抬不起頭來(lái)。教師這項(xiàng)工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對(duì)隨班就讀學(xué)生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責(zé)任心，反映教師的師德。分層教學(xué)工作是學(xué)校在五年前就開(kāi)展的一項(xiàng)旨在幫助學(xué)習(xí)困難學(xué)生的具體措施，隨班就讀學(xué)生也包括在內(nèi)，我們利用降低分?jǐn)?shù)段，第二次考試和另一張?jiān)嚲淼确绞?，幫助隨班就讀的學(xué)生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機(jī)會(huì)。我們是把“回歸”作為目標(biāo)來(lái)追求的。公正評(píng)價(jià)是要求每一個(gè)任課教師多發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。原五年級(jí)的小靜同學(xué)，雖然是一個(gè)智障學(xué)生，幾年來(lái)老師沒(méi)有對(duì)她喪失信心，并鼓勵(lì)家長(zhǎng)一起努力。到四、五年級(jí)，小靜同學(xué)的語(yǔ)文成績(jī)經(jīng)常能得到及格的成績(jī)，老師很高興，她的媽媽更為激動(dòng)，十分感謝學(xué)校在她身上所化費(fèi)的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來(lái)的結(jié)果。幾年來(lái)，老師每天為她補(bǔ)課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復(fù)習(xí)，從不間斷。雖然不是每一個(gè)智障學(xué)生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學(xué)在“回歸”的道路上邁出一大步?，F(xiàn)在五年級(jí)2班小胡同學(xué)，也是老師努力的一個(gè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)上的要求盡量與其他同學(xué)一樣，雖然差一些，始終沒(méi)有停止對(duì)她的鼓勵(lì)和幫助。學(xué)校值勤隊(duì)是班級(jí)中挑選出的部分隊(duì)員，小胡同學(xué)每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學(xué)都會(huì)表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學(xué)的稱贊。她的語(yǔ)文成績(jī)和英語(yǔ)成績(jī)常常能獲得及格，數(shù)學(xué)也正在努力，我們準(zhǔn)備讓回歸后的小胡進(jìn)入中學(xué)。

三、特殊教育的研討輔導(dǎo) 在特殊教育工作中，我們遇到過(guò)特殊的學(xué)生和特殊的家長(zhǎng)，學(xué)校也作了特殊的努力，這里要介紹的學(xué)校特殊教育研討會(huì)，應(yīng)該是一個(gè)有價(jià)值的特教工作案例。一個(gè)長(zhǎng)得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴(yán)重的問(wèn)題。會(huì)在上課時(shí)突然大聲怪叫，會(huì)撕爛其他同學(xué)的書(shū)，用剪刀剪壞同學(xué)的衣服，會(huì)突然用水澆在同學(xué)衣領(lǐng)處，她會(huì)漫罵老師，也會(huì)跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴(yán)重的是其他學(xué)生家長(zhǎng)紛紛投訴，要求學(xué)校保護(hù)其他同學(xué)的安全和學(xué)習(xí)權(quán)益。但是，由于特殊的家長(zhǎng)——她的母親也是喜怒無(wú)常，時(shí)常到學(xué)校來(lái)擾亂秩序，是個(gè)精神上有問(wèn)題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學(xué)校召開(kāi)了全校教職員工的特殊教育研討會(huì)，共同制訂管理幫助措施。這次會(huì)上，學(xué)校制訂了三條原則：一是同情她，因?yàn)樗怯忻黠@心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個(gè)老師盡可能多的與她拉家常進(jìn)行勸導(dǎo)；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學(xué)校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護(hù)她，后來(lái)還專門(mén)聘請(qǐng)本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進(jìn)教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個(gè)學(xué)生，幾年來(lái)，學(xué)校多次召開(kāi)特教研討會(huì)，使全體教師形成共識(shí)，增加愛(ài)心，使特教工作明確方向，落實(shí)措施。學(xué)校在五年前就開(kāi)設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書(shū)和玩具，為隨班就讀的學(xué)生提供一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所。后來(lái)，這個(gè)“益智室”也成了婷的專用教室，老師經(jīng)常在這里對(duì)她進(jìn)行心理輔導(dǎo)?，F(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學(xué)校的心理輔導(dǎo)站，學(xué)校的心理輔導(dǎo)網(wǎng)站吸引了許多學(xué)生，也成為隨班就讀的學(xué)生與老師溝通的重要場(chǎng)所。后來(lái)，學(xué)校還增加了資源活動(dòng)室。原隨班就讀中度智障學(xué)生小冬在五年級(jí)時(shí)行為極其反常：不是上課睡覺(jué)就是躲在教室角落里。學(xué)校為此專門(mén)研討針對(duì)他的特教方案。安排大隊(duì)輔導(dǎo)員一對(duì)一做他的知心朋友，針對(duì)他喜歡動(dòng)手的特點(diǎn)，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當(dāng)小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏?，F(xiàn)在，隨著教學(xué)條件的改善，資源室的條件越來(lái)越好，還增加了電腦，隨班就讀的學(xué)生都愛(ài)上了資源活動(dòng)室。

四、榜樣教育的成功實(shí)踐平等中發(fā)展，這不是一句口號(hào)，在殘疾學(xué)生小聰身上得到詮釋。小聰同學(xué)身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨(dú)立行走，連站立都很困難。四年前，學(xué)校面對(duì)家長(zhǎng)焦慮的神情接受這個(gè)學(xué)生時(shí)，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計(jì)劃，有團(tuán)支部的愛(ài)心活動(dòng)，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來(lái)，小聰同學(xué)上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團(tuán)員青年全程陪伴。前兩個(gè)月，學(xué)校演練緊急疏散，學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)她的安全撤離。小聰同學(xué)生活在一個(gè)友愛(ài)互助的大家庭中，在學(xué)校平等教育的氛圍中，她立志要做一個(gè)好學(xué)生。她學(xué)習(xí)勤勉，不怕困難，作為班級(jí)中的小隊(duì)長(zhǎng)，能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心同學(xué)，誰(shuí)在學(xué)習(xí)上有困難她會(huì)主動(dòng)去幫助誰(shuí)，同學(xué)們十分喜愛(ài)她。今年四月份少先隊(duì)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學(xué)被評(píng)為區(qū)優(yōu)秀少先隊(duì)員。學(xué)校為每一個(gè)隨班就讀的特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為他們的每一項(xiàng)需要進(jìn)行及時(shí)的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機(jī)會(huì)，也贏得了家長(zhǎng)的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學(xué)們共同成長(zhǎng)。由于重視和關(guān)心每一個(gè)學(xué)生，尤其是把特殊學(xué)生放在人人關(guān)心愛(ài)護(hù)的位置上，學(xué)校于2005年5月被評(píng)為徐匯區(qū)未成年人保護(hù)先進(jìn)單位。今后，學(xué)校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學(xué)校的作用，積極調(diào)動(dòng)社會(huì)資源和家庭教育資源，促進(jìn)有效的家庭學(xué)習(xí)，為特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第五篇：檢驗(yàn)科的人性化服務(wù)

檢驗(yàn)科的人性化服務(wù)

前幾日在電視中看到這樣一幕：一名老年患者顫顫巍巍地走到化驗(yàn)科做檢查，接待他的是一位年輕美麗的護(hù)士，但是護(hù)士小姐卻兇巴巴的指揮他“卷起袖子，握緊拳頭”，老者慢悠悠的解著扣子，護(hù)士就惱到：“快點(diǎn)，我還有好多病人等著呢”，等老者擼起袖子，護(hù)士拔針就扎，一副氣勢(shì)凌凌的樣子，但是她卻沒(méi)有抽出血來(lái)，扎了好幾針也沒(méi)有見(jiàn)到一滴血，換了另一只胳膊抽還是沒(méi)有抽出血，最后一位中年護(hù)士笑容和藹的走過(guò)來(lái)幫忙：“大爺，您不要怕，我來(lái)幫您抽血，您年紀(jì)大了，血管硬化，彈性差，易滑動(dòng)，不容易抽出血來(lái)，說(shuō)話間中年護(hù)士就把血液樣本抽足了，還笑容可掬的告訴老者用力按壓針口5分鐘，等待多少時(shí)間后在哪里取化驗(yàn)報(bào)告單，并主動(dòng)幫老者擼下袖子?？吹竭@一幕，浮想我們科室檢驗(yàn)科的一些狀況。檢驗(yàn)科采血室是醫(yī)院的一個(gè)窗口，檢驗(yàn)技師的形象事關(guān)醫(yī)院的榮譽(yù)，檢驗(yàn)技師的服務(wù)留給患者的第一印象就是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及檢驗(yàn)技師素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。

確實(shí)檢驗(yàn)科采血室與患者之間存在著一些困難：1.檢驗(yàn)科采血室工作人員與患者接觸時(shí)間較短、溝通時(shí)間較少，對(duì)患者的相對(duì)情況也不可能有較全面的了解。2.患者狀態(tài)不同：患者來(lái)自門(mén)診各科，疾病種類不同，病情輕重不同，年齡性別不同，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和態(tài)度也不同。個(gè)別患者對(duì)采血十分恐懼。一怕丟血傷元?dú)?，二怕扎針痛，甚至可?dǎo)致暈厥，虛脫發(fā)生。有些患者對(duì)采血化驗(yàn)的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)采血有抵觸情緒。3.有些患者對(duì)采血前準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)沒(méi)有明確的認(rèn)知。如：采血部位清潔，空腹、平靜狀態(tài)、前一天不宜吃油膩、高蛋白食物，避免大量飲酒等。4.靜脈穿刺條件不同：因患者的疾病及個(gè)人體質(zhì)（如肥胖）及年齡（年齡大血管硬化；小兒血管細(xì)血量少）不同而使穿刺的條件不同，長(zhǎng)期患病靜點(diǎn)治療及反復(fù)采血，高度水腫的患者血管暴露不好很難一次成功。

雖然有那么多困難存在但只要我們采血工作人員樹(shù)立“以人為本，患者至上”的理念，視病人為親人，就算因血管質(zhì)量不好而多扎幾針尚可為患者接受。所以我們工作人員必須做到以下內(nèi)容：采血之前充分與患者溝通，了解是否按照要求進(jìn)行采血前準(zhǔn)備，如是否空腹，有無(wú)飲酒等。向患者解釋采血的過(guò)程和注意事項(xiàng)，使患者了解采血對(duì)身體無(wú)影響，消除患者的恐懼心理及緊張情緒，獲得患者充分配合。避免因恐懼造成血管的收縮，導(dǎo)致采血困難。囑患者處于平靜狀態(tài)，避免劇烈活動(dòng)導(dǎo)致化驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確。對(duì)于各種原因?qū)е碌钠つw淺靜脈很難查找，很難穿刺成功的患者需要耐心并細(xì)心選擇血管，盡量一針見(jiàn)血，減少患者進(jìn)針。由于老年患者血管彈性差，易滑動(dòng)，因此穿刺時(shí)，要選擇彈性好、粗大、血流豐富易于固定的血管。盡量避免靠近神經(jīng)、韌帶關(guān)節(jié)及受感染的靜脈。加強(qiáng)責(zé)任心，使之保證采血過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤，才能保證檢驗(yàn)結(jié)果不出現(xiàn)偏差。采血后對(duì)患者進(jìn)行心理安撫工作及告知取驗(yàn)血報(bào)告單的事項(xiàng)。

綜上所述，抽血室檢驗(yàn)技師工作的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整個(gè)聲譽(yù)，為保證化驗(yàn)結(jié)果的穩(wěn)定和準(zhǔn)確，我們?cè)诔檠ぷ鞯倪^(guò)程中，要善于觀察患者的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)性心理護(hù)理，適時(shí)地進(jìn)行健康教育，多與患者溝通，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握嫻熟的技術(shù)可取得患者的信任，以減輕患者的恐懼心理；同時(shí)指導(dǎo)患者保持放松狀態(tài)，給予積極的配合，順利采血進(jìn)行化驗(yàn)。