第一篇：維修業(yè)務(wù)接待術(shù)語

接待

一、迎接顧客

1、您好！歡迎光臨！我是這里的服務(wù)顧問***。

2、請問您需要作保養(yǎng)還是作維修呢？（我要做一下保養(yǎng)）

3、好的！我能上您的車記錄一下車輛信息嗎？（可以）（上車記錄公里數(shù)油表等信息）

4、**先生您好，您的保修手冊有在車上嗎？您方便現(xiàn)在給我嗎？（可以）

5、我能打開您的引擎蓋，后箱蓋以及油箱蓋確認(rèn)一下嗎？（可以）

6、**先生，那我們一起做一下環(huán)車檢查吧?。ê玫模?/p>

7、**先生，我能打開您的后箱確認(rèn)一下工具嗎？（可以）

8、**先生，您的車內(nèi)還有什么貴重物品需要取下嗎？（沒有）

9、**先生，車輛已經(jīng)確認(rèn)好了，現(xiàn)在請跟我到接待臺。

10、**先生，再跟您確認(rèn)下今天維修的內(nèi)容。是做***對嗎？

11、那么請您稍等下，我現(xiàn)在為您打印施工單及估算單。（車輛信息的確認(rèn)，打印施工單，估算單）

12、根據(jù)施工單及估算單逐條解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用。

13、另外，不知道您是否感覺車輛在其它方面還有什么問題？無論什么問題您都可以告訴我。（沒有了）

14、好的、如果在保養(yǎng)過程中有需要追加的作業(yè)內(nèi)容，我們會及時(shí)跟您聯(lián)系的。（好的）

15、**先生、整個(gè)維修項(xiàng)目需要一個(gè)小時(shí)左右能完成。（哦）

16、那么請問在交車結(jié)帳時(shí)您是現(xiàn)金支付還是刷卡支付呢？（現(xiàn)金）

17、好的，還有維修更換下來的舊零件您是帶走還是由我們統(tǒng)一處理？（不要了）

18、好的，那么您是否要洗車呢？（可以）

19、**先生，如果您覺得都沒有問題的話請您在維修單及估算單上簽個(gè)字吧！

20、**先生，這是估算單和環(huán)車檢查表的副本，請您保存好，這是您取車的憑證。

21、**先生，（遞交名片），我叫***，這是我的名片，您有問題就及時(shí)跟我聯(lián)系，車輛維修時(shí)您是否在店內(nèi)等候？（在這里等）

22、那么請您到休息室休息一下，這邊請。（帶到休息室，介紹休息室）

23、**先生、您在這邊休息一下，我去幫您安排車輛的維修。如果您有什么問題，您可以隨時(shí)跟我們這里的每一位工作人員說。

*追加維修，制作出新的估算單。

24、**先生、打攪您一下，在對您的車輛檢查過程中，我們發(fā)現(xiàn)了**故障，有必要對**項(xiàng)目進(jìn)行維修（或更換），請您確認(rèn)一下好嗎？（說明故障情況，更換理由，更換的必要性）

25、所以我們建議您在本次維修中對**項(xiàng)目進(jìn)行維修更換，您覺得怎么樣？（換這個(gè)要多少錢呢？）

26、這個(gè)維修工時(shí)費(fèi)是**元，材料費(fèi)是**元，加上剛才的費(fèi)用合計(jì)是***元，整個(gè)維修項(xiàng)目還需要**時(shí)間左右完成。您看有問題嗎？

27、那么麻煩您簽字確認(rèn)下。

28、請您稍等。

二、交車

29、**先生，您的車輛已經(jīng)修理好了，請您跟我來確認(rèn)一下您的車輛。（交車區(qū)，展示完工部位，舊件，車輛外觀確認(rèn)）

30、**先生，請您跟我到接待臺來，我向您說明下作業(yè)情況及費(fèi)用吧。（接待臺，用估算單做進(jìn)一步說明）

31、**先生，您這次保養(yǎng)（維修）的內(nèi)容是****和追加作業(yè)是*****，更換了***配件。維修

工時(shí)費(fèi)是**元，材料費(fèi)是***元，合計(jì)**元，您看有問題嗎？（沒問題）

32、如果沒問題，請您在結(jié)算單上簽字確認(rèn)！

33、您是用現(xiàn)金支付，對嗎？

34、好的。根據(jù)您的用車習(xí)慣，您下次保養(yǎng)的時(shí)間大約是****時(shí)間或行駛****公里。（好的）

35、**先生，下次維修或保養(yǎng)時(shí)，您可以先打電話跟我預(yù)約一下，以便我們?yōu)槟龊脺?zhǔn)備，以節(jié)約您的時(shí)間?。ê玫模?/p>

36、**先生，三天內(nèi)我們將對您的車輛使用情況進(jìn)行跟蹤回訪，您希望我們給您打電話還是

寄送郵件呢？（打電話）

37，那么您看在什么時(shí)間給您打電話方便呢？（下午）

38、好的，謝謝您，我?guī)绞浙y臺結(jié)帳吧?。ê玫模ńY(jié)帳，結(jié)完帳，引導(dǎo)顧客到交車區(qū)）

39、**先生，這是您的車輛鑰匙和保修手冊，請您查看一下。（取下三件套）

40、**先生，謝謝您今天光臨本店，歡迎下次再來！

預(yù)約：

1、“您好！歡迎致電泉州億鑫豐田，我是服務(wù)顧問***很高興為您服務(wù)”（“我想預(yù)約做****

（維修項(xiàng)目）可以嗎？”）

2、“當(dāng)然可以，預(yù)約做***（維修項(xiàng)目）是嗎？非常感謝！那么我想向您了解一下具體情況，請問您現(xiàn)在時(shí)間上方便嗎？”（可以）

3、那么請您先告訴我您的車牌號，我來準(zhǔn)備您的保養(yǎng)記錄，您看可以嗎？（同時(shí)拿好筆、擺好紙，準(zhǔn)備記錄）（顧客報(bào)車輛信息）

4、明白了**先生，車牌號是***，對嗎？（是的）

5、好的謝謝您！請您稍等片刻好嗎？我查看一下您的車資料。

6、讓您久等了，您是**區(qū)**（詳細(xì)的地址）的**先生吧，于***年*月*日購買的**車型，對

嗎？（對）

7、那么，**先生，請問您希望在哪一天哪個(gè)時(shí)間做***（維修項(xiàng)目）呢？（我希望在**時(shí)間

做***項(xiàng)目）

8、明白了，**時(shí)間，對吧？這個(gè)時(shí)間還沒有安排預(yù)約，所以沒有問題，我們就給您安排**

時(shí)間，您到時(shí)可以到我們公司來，對嗎？（對）

或者（很抱歉，在這個(gè)時(shí)間已經(jīng)預(yù)約滿了，您看您在**時(shí)間可以嗎？）（那可以吧）

9、謝謝！順便問一下，您發(fā)現(xiàn)您的車有什么別的問題嗎？無論什么方面的問題都可以告訴

我。（沒有）

10、沒有別的問題的話您車輛保養(yǎng)的時(shí)間大概在一個(gè)小時(shí)左右完成，您時(shí)間上方便嗎？（方

便）

11、（您是否在店內(nèi)等待車輛完工后呢？您需要車輛接送服務(wù)嗎？）

12、那么，請讓我在確認(rèn)下，**先生預(yù)定于*月*日來店進(jìn)行***（維修項(xiàng)目），您看有問題嗎？

（沒有）

13、我向您說明下收費(fèi)情況吧，**（維修項(xiàng)目）的基本費(fèi)用是**元，到時(shí)根據(jù)維修檢查的結(jié)

果，有可能進(jìn)行其他維修追加，關(guān)于其他方面的具體情況，我們會在您光臨本店時(shí)進(jìn)行詳細(xì)

說明。

13、另外，我們到時(shí)將在預(yù)約時(shí)間前一天再給您打電話確認(rèn)，您看在什么時(shí)間給您打方便呢？

（隨便）

14、好的、**先生，謝謝您今天來電做**（維修項(xiàng)目）的預(yù)約登記，我叫***，已經(jīng)受理了

您的預(yù)約，如果您有什么問題請隨時(shí)與我們聯(lián)系。

15、那么我們屆時(shí)將恭候您的光臨。再次感謝您致電預(yù)約，再見！

確認(rèn)預(yù)約：

1、您好！請問**先生在嗎？（在）

2、**先生，您好！我是泉州億鑫豐田的服務(wù)顧問***。

3、是這樣的，給您打電話主要是想跟您確認(rèn)下您預(yù)約保養(yǎng)的事情。在時(shí)間上沒有變動(dòng)吧？

（沒有變化。）

4、好的，我們將為您作好保養(yǎng)準(zhǔn)備，謝謝您接聽電話，再見！

回訪：

1、您好，是**先生嗎？（是）

2、您好！我是泉州億鑫豐田的服務(wù)顧問***，今天打電話給您主要是對您上次的維修做個(gè)回訪，請問您您現(xiàn)在說話方便嗎？（可以）

3、您在*月*日**時(shí)間到我們店做了**維修，我代表億鑫豐田再次對您表示感謝！請問您車輛維修質(zhì)量有沒有

問題？（沒有）

1）、自上次維修后您的車輛還有出現(xiàn)其他問題嗎？

2）、您對我們的服務(wù)是否滿意？

3）、您對我們的服務(wù)工作有什么意見或建議嗎？

4）、出現(xiàn)這樣的問題，我們深表抱歉，您能在方便的時(shí)候再把車開到我們店嗎？我們一定對您的車輛再次檢查盡快解決問題。

4、非常感謝您對我們店提出了這么多寶貴的意見，我們一定會努力改進(jìn)。**先生歡迎您再度光臨我們店做保養(yǎng)。您的車輛在使用過程中有什么問題，請隨時(shí)跟我們聯(lián)系。今天不多打擾您了，再見！

第二篇：車輛維修業(yè)務(wù)接待工作制度

車輛維修業(yè)務(wù)接待工作制度

為提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，提高客戶滿意度，業(yè)務(wù)接待工作成為極其重要的一環(huán)，主要包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序

工作程序具體內(nèi)容如下：

1、迎接親自送修車輛客戶到休息室，車隊(duì)送修車輛須問清維修項(xiàng)目，兩者都須做好維修登記表。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工時(shí)；

3、環(huán)檢送修車，填寫預(yù)檢表，將接修車送入車間

4、維修期間，根據(jù)技術(shù)報(bào)告與客戶溝通維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工時(shí)等細(xì)則；增項(xiàng)意見征詢與處理，5、通知車間施工，溝通好維修項(xiàng)目和客戶需求，做好報(bào)價(jià)單和審批單

6、將完工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

7、通知客戶交車，準(zhǔn)備客戶交車資料。

8、接待親自前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠，或安排相關(guān)人員送車。

9、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修的客戶

工作內(nèi)容：

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡短自我介紹。

（2）禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

（3）簡短問明來意，做好預(yù)檢單，讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客戶溝通維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一記錄系統(tǒng)工單。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，溝通清楚工時(shí)與配件或精品等費(fèi)用支出。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：檢查完工車輛及車內(nèi)物品完好，準(zhǔn)備好車鑰匙、出入卡和結(jié)算單，解釋清楚結(jié)算單請客戶簽名；如不能親自來拿車，安排相關(guān)人員送車。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。

（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修 單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追 加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物 品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車 輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù) 約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填

寫“預(yù)約統(tǒng) 計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估 計(jì)、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表

（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表

（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表

（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）

（7）出廠通知單（15）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表

（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章：

第三篇：pos業(yè)務(wù)術(shù)語

本代本收單：即發(fā)卡行與收單行為同一銀行，交易不走銀聯(lián)交換網(wǎng)絡(luò);

本代他收單：即發(fā)卡行與收單行為不同銀行，交易必須走銀聯(lián)交換網(wǎng)絡(luò);

收單非焦點(diǎn)業(yè)務(wù)：收單非焦點(diǎn)業(yè)務(wù)包羅但不限于商戶拓展與辦事、終端布放與維護(hù)及生意業(yè)務(wù)接入等。

外部評估機(jī)構(gòu)：是指由中國銀聯(lián)業(yè)務(wù)辦理委員會授權(quán)同意，為收單第三方機(jī)構(gòu)提供體系寧靜狀態(tài)及技能支持本領(lǐng)、賬戶信息寧靜等方面認(rèn)證評估辦事的專業(yè)化機(jī)構(gòu)。

參考號：POS中心為交易分配的流水號，在響應(yīng)報(bào)文中下傳給POS終端作為對賬參考號，并用于事后查證。

交易批次號：POS從簽到起至結(jié)算、簽退為止的交易為宜批次，交易批次號標(biāo)識一批交易。

報(bào)文鑒別碼：MAC(message authenticationcode)是用來完成消息來源正確性鑒別，防止數(shù)據(jù)被篡改或非法用戶竊入的數(shù)據(jù)。

安全控制信息：與安全相關(guān)的控制信息，用戶標(biāo)識密文的類型。

密鑰加密密鑰：POS終端工作時(shí)對工作密鑰進(jìn)行加密的密鑰，由銀行人員設(shè)置并保持在系統(tǒng)硬件中，只能使用，不能讀取，該密鑰必須與加密算法放在同一加密芯片里。

POS機(jī)非法移機(jī)：商戶未經(jīng)收單機(jī)構(gòu)許可擅自將pos機(jī)從登記的經(jīng)營地址轉(zhuǎn)移至另一地址，包括但不限于以下行為：商戶將pos機(jī)變更登記的經(jīng)營地址后，使用pos機(jī)具;同一商戶在多家分支機(jī)構(gòu)間自行調(diào)換POS機(jī)具，使用固定pos機(jī)具，上門或流動(dòng)收款業(yè)務(wù)等。

清分：是指對交易記錄匯總分類并計(jì)算出相互結(jié)算金額的過程。

預(yù)授權(quán)：預(yù)授權(quán)指特約商戶通過POS或其他方式，就持卡人預(yù)計(jì)支付金額向發(fā)卡行索取付款承諾的過程。

預(yù)授權(quán)撤銷：預(yù)授權(quán)撤銷指特約商戶由于各種原因通過POS或其他方式通知發(fā)卡行取消付款承諾的過程。

預(yù)授權(quán)完成：預(yù)授權(quán)完成指持卡人對已取得預(yù)授權(quán)的交易，在預(yù)授權(quán)金額或超出預(yù)授權(quán)金額一定比例的范圍內(nèi)，做支付結(jié)算。

預(yù)授權(quán)完成撤銷：預(yù)授權(quán)完成撤銷指特約商戶由于各種的原因?qū)Τ挚ㄈ艘呀?jīng)完成的預(yù)授權(quán)完成交易，主動(dòng)發(fā)起的預(yù)授權(quán)完成交易的取消。

沖正交易：即一筆交易在終端已經(jīng)置為成功標(biāo)志，但是發(fā)送到主機(jī)的帳務(wù)交易包沒有得到響應(yīng)，即終端交易超時(shí)。所以不確定該筆交易是否在主機(jī)端也成功完成，為了確保用戶的利益，終端重新向主機(jī)發(fā)送請求，請求取消該筆交易的流水，如果主機(jī)端已經(jīng)交易成功，則回滾交易，否則不處理，然后將處理結(jié)果返回給終端。

差錯(cuò)：是指由于機(jī)具、通信線路、系統(tǒng)處理、終端操作及其他原因引起，需要進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整的交易。

調(diào)單：指的是調(diào)取交易簽購單及憑證，確認(rèn)交易真實(shí)性。一般由銀聯(lián)、發(fā)卡行或收單機(jī)構(gòu)發(fā)起，服務(wù)商也可以進(jìn)行發(fā)起。

信用卡拒付(chargeback)：指的是持卡人在支付后一定期限內(nèi)(一般為180天，某些支付機(jī)構(gòu)可能規(guī)定更長的期限)，可以向銀行申請拒付賬單上的某筆交易。

第四篇：煤炭業(yè)務(wù)術(shù)語

煤炭物流專業(yè)名詞

SCOR(Supply Chain Operations Reference model)：是由國際供應(yīng)鏈協(xié)會(Supply-Chain Council)開發(fā)支持，適合于不同工業(yè)領(lǐng)域的供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型。SCOR是第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈流程參考模型，是供應(yīng)鏈的診斷工具，它涵蓋了所有行業(yè)。SCOR使企業(yè)間能夠準(zhǔn)確地交流供應(yīng)鏈問題，客觀地評測其性能，確定性能改進(jìn)的目標(biāo)，并影響今后供應(yīng)鏈管理軟件的開發(fā)。流程參考模型通常包括一整套流程定義、測量指標(biāo)和比較基準(zhǔn)，以幫助企業(yè)開發(fā)流程改進(jìn)的策略。

銷售管道：又稱銷售漏斗，描述了銷售機(jī)會求從潛在階段到簽訂合同乃至進(jìn)一步合作的整個(gè)銷售過程中不同階段的變動(dòng)狀況。

一票結(jié)算：即一票制結(jié)算，就是所買貨物實(shí)行到岸價(jià)格一票制，讓銷貨方開增值稅專用發(fā)票，發(fā)票金額包含運(yùn)輸費(fèi)等。兩票結(jié)算：即兩票制結(jié)算，就是銷貨方開增值稅專用發(fā)票價(jià)格為其平倉價(jià)，運(yùn)費(fèi)再開據(jù)運(yùn)費(fèi)發(fā)票。

到案價(jià)格：以貨物裝上運(yùn)載工具并支付保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)為條件的價(jià)格。又稱成本加保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)目的港價(jià)格。

見票付款：指客戶收到增值稅專用發(fā)票后付款。

銀承結(jié)算：指客戶以銀行承兌匯票交付貨款。

坑口價(jià)：是在煤炭生產(chǎn)的地方交貨的價(jià)格（裝卸費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等由買方承擔(dān)）。

倒載：因某種原因或裝運(yùn)需要，把煤炭從一個(gè)場地用汽車倒運(yùn)到另一個(gè)場地堆放。

檢斤：根據(jù)貿(mào)易合同的要求，通過第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)用計(jì)量工具（如：軌道衡、汽車衡等），對出入庫煤炭進(jìn)行數(shù)量計(jì)量。爬垛：為了提高場地利用率，將同種煤按港口要求堆放加高的過程。

歸垛：將裝運(yùn)過程中散落的煤炭，清理堆放在原煤垛的行為。

苫蓋：為了防止煤風(fēng)化、變質(zhì)，在煤垛上加蓋遮掩物。

監(jiān)磅：指在煤炭過磅時(shí)，買賣雙方人員監(jiān)督過磅人員公平準(zhǔn)確計(jì)量，并在計(jì)量人員需要的情況下提供合理的幫助。刨凍：在冬季，由于天氣寒冷，煤炭在運(yùn)輸過程中凍結(jié)，用卸煤機(jī)無法作業(yè)而必須使用人力卸車的情況。

倒線：將火車專用線上的煤炭倒運(yùn)到庫區(qū)。

回空：汽車、火車在重車過磅卸貨完成后，對空車進(jìn)行稱重。

集港：將煤炭從庫區(qū)倒運(yùn)到指定泊位上，等待裝船。

吃水：船舶浸在水里的深度。該深度根據(jù)船舶設(shè)計(jì)的不同而不同。吃水的大小不僅取決于船舶和船載所有物品，如貨物、壓載物、燃料和備件的重量，而且還取決于船舶所處水的密度。

艙容系數(shù)：是指貨艙總?cè)莘e和船舶凈載重量的比值，即每一噸凈載重所擁有的貨艙容積。

程租：是船舶所有人按雙方事先議定的運(yùn)價(jià)與條件向租船人提供船舶全部或部分倉位，在指定的港口之間進(jìn)行一個(gè)或多個(gè)航次運(yùn)輸指定貨物的租船業(yè)務(wù)。

船舶總長：指船舶最前端與最后端之間，包括外板和兩端永久性固定突出物在內(nèi)的水平距離。

錨地：港口中供船舶安全停泊、避風(fēng)、海關(guān)邊防檢查、檢疫、裝卸貨物和進(jìn)行過駁編組作業(yè)的水域。

受載期： 指船舶預(yù)期到達(dá)港口并做好裝貨準(zhǔn)備的日期。

到岸價(jià)（CIF）：COSTINSURANCEAND FREIGHT。CIF中文意思為成本加保險(xiǎn)費(fèi)加運(yùn)費(fèi)。（指定目的港），指當(dāng)貨物在裝運(yùn)港越過船舷時(shí)，（實(shí)際為裝運(yùn)船艙內(nèi)），賣方即完成交貨。貨物自裝運(yùn)港到目的港的運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)等由賣方支付，但貨物裝船后發(fā)生的損壞及滅失的風(fēng)險(xiǎn)由買方承擔(dān)。

離岸價(jià)（FOB）：FREE ON BOARD。FOB中文意思為裝運(yùn)港船上交貨，指定具體裝運(yùn)港名。適用運(yùn)輸方式：海運(yùn)和內(nèi)河運(yùn)輸。

DES： Delivered EX Ship。目的港船上交貨（……指定目的港）是指在指定的目的港，貨物在船上交給買方處置，但不辦理貨物進(jìn)口清關(guān)手續(xù)，賣方即完成交貨。賣方必須承擔(dān)貨物運(yùn)至指定的目的港卸貨前的一切風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。如果當(dāng)事各方希望賣方負(fù)擔(dān)卸貨的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，則應(yīng)使用DEQ術(shù)語。

CFR：COST AND FREIGHT。意思是成本加運(yùn)費(fèi)（…指定目的港）是指賣方必須在合同規(guī)定的裝運(yùn)期內(nèi),在裝運(yùn)港將貨物交至運(yùn)往指定目的港的船上,負(fù)擔(dān)貨物越過船舷為止的一切費(fèi)用和貨物滅失或損壞的風(fēng)險(xiǎn),并負(fù)責(zé)租船或訂艙,支付抵達(dá)目的港的正常運(yùn)費(fèi)。

工業(yè)分析：水分、灰分、揮發(fā)分和固定碳四個(gè)項(xiàng)目煤質(zhì)分析的總稱。

外在水分（Mf:Freemoisture;surfacemoisture）：在一定條件下煤樣與周圍空氣濕度達(dá)到平衡時(shí)所失去的水分。

內(nèi)在水分（Minh: moisture intheairdriedsemple moisture intheanalysissample）：在一定條件下煤樣達(dá)到空氣干燥狀態(tài)時(shí)所保持的水分。

全水分（Mt: TOTAL MOISTURE）：煤的外在水分和內(nèi)在水分的總和。

空氣干燥煤樣水分（Mad: Moisture intheairdriedsample moisture in the analysissample）：用空氣干燥煤樣（粒度<0.2mm）在規(guī)定條件下測得的水分。

最高內(nèi)在水分（MHC:Moisture holding capacity）： 煤樣在溫度0c、相對濕度96%下達(dá)到平衡時(shí)測得的內(nèi)在水分。泰德煤網(wǎng)專有名詞

公司產(chǎn)品交付形式分為以下八種：

?平倉：客戶安排船舶至指定的港口接受煤炭。

?平倉采購交付：公司在指定港口內(nèi)場地平倉采購，由客戶安排船舶至港口接收煤炭。

? 直流：供應(yīng)商根據(jù)公司的要求直接將煤炭發(fā)到客戶指定的站臺。實(shí)際銷售單價(jià)中包含相應(yīng)的鐵路運(yùn)費(fèi)。

? 汽運(yùn)送貨：公司安排車輛將煤炭送至指定的地點(diǎn)。實(shí)際銷售單價(jià)中包含相應(yīng)的汽運(yùn)費(fèi)。

? 短駁送貨：公司安排小型駁船通過內(nèi)陸運(yùn)河、江湖將煤炭送至指定的小型港口或是用戶場地。實(shí)際銷售單

價(jià)中包含相應(yīng)的短駁費(fèi)。

? 海運(yùn)—短駁送貨：公司安排船舶將煤炭送至相應(yīng)的基地或是雙方約定的大型港口后，安排小型駁船通過內(nèi)

陸運(yùn)河、江湖將煤炭送至指定的小型港口或是用戶場地。實(shí)際銷售單價(jià)中包含相應(yīng)的海運(yùn)費(fèi)、短駁費(fèi)、港

雜費(fèi)。

? 自提：指客戶自行安排車輛至公司基地接受煤炭。

場地采購：在港口與煤炭經(jīng)銷商協(xié)議采購現(xiàn)貨煤炭，并形成為交接庫存。供應(yīng)商將貨場的一部分煤炭，以協(xié)議的方式承諾銷售，但該筆銷售最終能否成立，是以泰德將該批次煤炭裝船發(fā)運(yùn)為標(biāo)準(zhǔn)，如該批煤炭被經(jīng)銷商銷售給其他公司，協(xié)議取消，未交接庫存取消，本次采購不成立。該承諾銷售的煤炭在泰德庫存臺賬內(nèi)以未交接庫存的方式表示。

未交接庫存：供應(yīng)商將煤炭承諾給泰德，但物權(quán)依然歸屬于供應(yīng)商，只有泰德在執(zhí)行銷售時(shí)進(jìn)行物權(quán)轉(zhuǎn)讓，才能進(jìn)入泰德業(yè)務(wù)，在此之前都為泰德可銷售庫存，但不在泰德賬面。? 海運(yùn)送貨：公司安排船舶將煤炭送至指定的港口，客戶在港口接貨。實(shí)際銷售單價(jià)中包含相應(yīng)的海運(yùn)費(fèi)。

第五篇：信訪業(yè)務(wù)術(shù)語

信訪業(yè)務(wù)術(shù)語

一、通用術(shù)語

1.信訪：公民、法人或者其他組織采用網(wǎng)絡(luò)、書信、傳真、電話、短信、走訪等形式，向國家機(jī)關(guān)反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)國家機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。

2.信訪人：采用網(wǎng)絡(luò)、書信、傳真、電話、短信、走訪等形式，向國家機(jī)關(guān)反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

3.信訪工作機(jī)構(gòu)：國家機(jī)關(guān)設(shè)立的專門負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)。包括：縣級以上人民代表大會常務(wù)委員會、縣級以上人民政府設(shè)立或者確定的負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)；縣級以上人民政府工作部門及鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處設(shè)立或者確定的負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)；各級人民法院、人民檢察院設(shè)立或者確定的負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)。

4.信訪事項(xiàng)：公民、法人或者其他組織采用網(wǎng)絡(luò)、書信、傳真、電話、短信、走訪等形式，向國家機(jī)關(guān)反映的情況、提出的建議意見或者投訴請求。

5.相同信訪事項(xiàng)：反映的情況、提出的意見建議或投訴請求相同的信訪事項(xiàng)。

6.相關(guān)信訪事項(xiàng)：反映的情況、提出的意見建議或投訴請求相關(guān)聯(lián)，但具體內(nèi)容不同的信訪事項(xiàng)。

7.個(gè)體意愿信訪事項(xiàng)：涉及個(gè)體或單個(gè)家庭意愿的信訪事項(xiàng)。

8.群體意愿信訪事項(xiàng)：涉及群體意愿的信訪事項(xiàng)。9.三跨三分離信訪事項(xiàng)：跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)和人事分離、人戶分離、人事戶分離的信訪事項(xiàng)。

10.信訪積案：時(shí)間跨度長、處理難度大，案情復(fù)雜、久拖未決的信訪事項(xiàng)。

11.信訪件：信訪工作機(jī)構(gòu)登記的涉及信訪人、信訪事項(xiàng)、辦理情況的相關(guān)信息。

12．初次信訪：信訪人第一次向有關(guān)機(jī)關(guān)提出某一信訪事項(xiàng)的行為。

13.重復(fù)信訪：同一信訪人第二次及以上向有關(guān)機(jī)關(guān)提出相同信訪事項(xiàng)的行為，包括：辦理期限內(nèi)的重復(fù)信訪、辦理期限屆滿后的重復(fù)信訪。

14.信訪形式：信訪人提出信訪事項(xiàng)所采取的形式，包括：網(wǎng)絡(luò)、書信、傳真、電話、短信、走訪等。

15.信訪件來源：收到信訪件的渠道，包括：信訪人直接提出；黨的代表大會、人民代表大會和政治協(xié)商會議轉(zhuǎn)來；上級機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)送、交辦；領(lǐng)導(dǎo)同志批示材料（未經(jīng)信訪部門報(bào)送的，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)同志交由信訪部門辦理的材料）等。有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)的信訪件來源，還包括本級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送、交辦。

16.登記：對信訪人、信訪事項(xiàng)等有關(guān)信息進(jìn)行記錄。17.問題屬地：信訪問題的發(fā)生地或有權(quán)處理此信訪問題的部門（單位）。

18.戶籍地：信訪人戶籍所在地。信訪人是單位的，為單位注冊地或主要辦公場所所在地。

19.常住地：信訪人取得暫住資格一年以上的生活基礎(chǔ)所在地，不包括上訪人滯留地。

20.目的分類：根據(jù)信訪人提出信訪事項(xiàng)的目的所作的分類，包括：意見建議、申訴、求決、揭發(fā)控告、其他。

21.內(nèi)容分類：根據(jù)信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容所作的分類。（詳見《信訪事項(xiàng)內(nèi)容分類》）

22.產(chǎn)生信訪事項(xiàng)原因：直接引起信訪事項(xiàng)發(fā)生的主要因素，包括：參政議政、政策法規(guī)、工作原因、干部作風(fēng)、信訪人因素、自然災(zāi)害、涉外因素、其他。

23.揭發(fā)控告對象（被反映人）：信訪人在揭發(fā)控告類信訪事項(xiàng)中舉報(bào)的各級黨政軍機(jī)關(guān)、人大政協(xié)、司法機(jī)關(guān)、具有管理公共事務(wù)職能的組織、提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位、社會團(tuán)體、村（居）兩委等組織及其工作人員。

24.涉及人數(shù)：信訪事項(xiàng)所涉及有直接意愿的人數(shù)。25.信訪事項(xiàng)概況：信訪事項(xiàng)的主要內(nèi)容，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體經(jīng)過、主要訴求、相關(guān)材料等。

26.有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)：按照法定的職責(zé)權(quán)限和級別管轄，有權(quán)對信訪事項(xiàng)的實(shí)體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并作出處理決定的國家機(jī)關(guān)。

27.受理：信訪工作機(jī)構(gòu)及有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)收到信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查后，決定進(jìn)行處理的行為。

28.辦理：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)依據(jù)法定職責(zé)范圍，對已經(jīng)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行論證或者調(diào)查核實(shí)后，依法做出決定、予以處理的行為。

29.復(fù)查：信訪人不服辦理機(jī)關(guān)的信訪事項(xiàng)處理意見而提出請求，依法由原辦理機(jī)關(guān)的上一級國家機(jī)關(guān)對該信訪事項(xiàng)處理意見和有關(guān)情況進(jìn)行審查，并做出決定的行為。

30.復(fù)核：信訪人不服復(fù)查機(jī)關(guān)的信訪事項(xiàng)復(fù)查意見而提出請求，依法由原復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級國家機(jī)關(guān)對該信訪事項(xiàng)的辦理、復(fù)查意見和有關(guān)情況進(jìn)行審查，并做出決定的行為。

31.信訪聽證：國家機(jī)關(guān)以聽證會的形式聽取信訪事項(xiàng)主要相關(guān)方的陳述，通過質(zhì)詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實(shí)、分清責(zé)任，依法處理信訪事項(xiàng)的制度。

32.公示：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)將信訪事項(xiàng)處理意見和結(jié)論依法向社會公布，接受監(jiān)督。

33.處理意見：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，對已經(jīng)受理的信訪事項(xiàng)以書面形式做出的處理決定。

34.復(fù)查意見：復(fù)查機(jī)關(guān)對已經(jīng)受理的復(fù)查請求做出的書面答復(fù)意見。

35.復(fù)核意見：復(fù)核機(jī)關(guān)對已經(jīng)受理的復(fù)核請求做出的書面答復(fù)意見。

36.信訪人意見：信訪人對辦理、復(fù)查、復(fù)核意見的意見。37.送達(dá)：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)將處理意見書、復(fù)查意見書、復(fù)核意見書送交信訪人。

38.延期申請：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)在規(guī)定期限內(nèi)無法辦結(jié)信訪事項(xiàng)，申請延長辦理期限并說明理由的行為。

39.延期告知：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)在規(guī)定期限內(nèi)無法辦結(jié)信訪事項(xiàng)，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)延期后，告知信訪人延期及延期理由的行為。

40.去向：信訪事項(xiàng)和相關(guān)材料被轉(zhuǎn)送、交辦到的地方和部門。

41.期限：信訪事項(xiàng)受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核的時(shí)限。42.轉(zhuǎn)送：信訪工作機(jī)構(gòu)對于決定受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)國家機(jī)關(guān)的職責(zé)和級別管轄，將信訪事項(xiàng)和相關(guān)材料轉(zhuǎn)到有權(quán)對信訪事項(xiàng)的實(shí)體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并做出處理決定的有關(guān)國家機(jī)關(guān)。包括：單件轉(zhuǎn)送、集中轉(zhuǎn)送。

（1）單件轉(zhuǎn)送：將某單一信訪事項(xiàng)和相關(guān)材料轉(zhuǎn)送到有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)辦理。

（2）集中轉(zhuǎn)送：將多個(gè)信訪事項(xiàng)和相關(guān)材料成批轉(zhuǎn)送到有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)辦理。

43.交辦：信訪工作機(jī)構(gòu)對轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)中的重要情況需要反饋辦理結(jié)果的，直接交由有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)辦理，要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，并提交辦結(jié)報(bào)告。包括：單件交辦、集中交辦。

（1）單件交辦：將某單一信訪事項(xiàng)和相關(guān)材料交由有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)辦理，要求其在限辦時(shí)間內(nèi)反饋結(jié)果。

（2）集中交辦：將多個(gè)信訪事項(xiàng)和相關(guān)材料集中交由有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)辦理，要求其在限辦時(shí)間內(nèi)反饋結(jié)果。

44.報(bào)告：將信訪事項(xiàng)及有關(guān)情況報(bào)送上級機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，包括：公文報(bào)告、原件上送。

（1）公文報(bào)告：通過信訪摘報(bào)、群眾反映、信電情況等公文形式報(bào)送上級機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（2）原件上送：將群眾來信原信直接呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同志。45.通報(bào)：向本級或下一級有關(guān)地方和部門通報(bào)信訪情況。46.自辦：受理機(jī)構(gòu)對信訪事項(xiàng)直接進(jìn)行處理。

47.告知：在信訪事項(xiàng)受理、辦理過程中，有關(guān)國家機(jī)關(guān)將有關(guān)事項(xiàng)告知信訪人。主要包括：受理告知、正在辦理告知、不予（不再）受理告知、延期告知等。

48.回復(fù)：對部分咨詢類或意見建議類信訪事項(xiàng)給予解釋說明，對部分問候、祝福、感謝類信訪給予禮節(jié)性回復(fù)。

49.答復(fù)：將信訪事項(xiàng)處理、復(fù)查、復(fù)核意見告知信訪人。50.分辦：協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)的牽頭單位，將信訪事項(xiàng)交由多個(gè)有權(quán)處理該信訪事項(xiàng)的國家機(jī)關(guān)分別處理。

51.辦結(jié)：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出并落實(shí)處理意見，同時(shí)答復(fù)信訪人。

52.匯報(bào)：下級機(jī)關(guān)向上級機(jī)關(guān)報(bào)告信訪事項(xiàng)處理情況。53.并案：將兩個(gè)（含）以上相同或相關(guān)的信訪事項(xiàng)合并為一個(gè)信訪事項(xiàng)，一并辦理的行為。

54.登記日期：對信訪人、信訪事項(xiàng)等有關(guān)信息進(jìn)行記錄的日期。

55.受理日期：信訪工作機(jī)構(gòu)及有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)收到信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查后，決定進(jìn)行處理的日期。

56.辦理日期：有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)依據(jù)法定職責(zé)范圍，對已經(jīng)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行論證或者調(diào)查核實(shí)后，依法做出決定、予以處理的日期。

57.轉(zhuǎn)送日期：信訪工作機(jī)構(gòu)對于決定受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)國家機(jī)關(guān)的職責(zé)和級別管轄，將信訪事項(xiàng)和相關(guān)材料轉(zhuǎn)有關(guān)國家機(jī)關(guān)的日期。

58.告知日期：在信訪事項(xiàng)受理、辦理過程中，有關(guān)國家機(jī)關(guān)將有關(guān)事項(xiàng)告知信訪人的日期。

信訪工作機(jī)構(gòu)及有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)根據(jù)法律法規(guī)和上級要求，受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核信訪事項(xiàng)的日期。

60.信訪數(shù)量：一定時(shí)期內(nèi)信訪活動(dòng)的數(shù)量，包括：來信件次、來訪批次（人次）、投訴件次等。

61.信訪規(guī)模：信訪活動(dòng)參與的人數(shù)。

62.純案數(shù)：一定時(shí)期內(nèi)不同信訪事項(xiàng)的總數(shù)。

63.信訪工作機(jī)構(gòu)及時(shí)受理率：信訪工作機(jī)構(gòu)在《信訪條例》規(guī)定時(shí)限內(nèi)決定是否受理的信訪事項(xiàng)數(shù)量，占該信訪工作機(jī)構(gòu)收到的信訪事項(xiàng)數(shù)量（信訪人姓名或名稱、住址不清的除外）的比率（以錄入全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)并選擇是否受理為準(zhǔn)）。

64.有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的國家機(jī)關(guān)及時(shí)受理率：有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的國家機(jī)關(guān)在《信訪條例》規(guī)定時(shí)限內(nèi)決定是否受理的信訪事項(xiàng)數(shù)量，占本機(jī)關(guān)收到的信訪事項(xiàng)數(shù)量與信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送交辦的信訪事項(xiàng)數(shù)量之和（信訪人姓名或名稱、住址不清的除外）的比率（以出具受理告知書或不予受理告知書為準(zhǔn)）。

65.信訪事項(xiàng)按期答復(fù)率：有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的國家機(jī)關(guān)在《信訪條例》規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具信訪事項(xiàng)處理意見的數(shù)量，占本機(jī)關(guān)受理的信訪事項(xiàng)數(shù)量的比率（以出具信訪事項(xiàng)處理意見書為準(zhǔn)）。

66．信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評價(jià)：對來信、來訪和網(wǎng)上投訴事項(xiàng)，由信訪人對信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)的辦理工作情況，分別進(jìn)行滿意度評價(jià)。

67．信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評價(jià)工作的評價(jià)率：一定期限內(nèi)，信訪人作出評價(jià)信訪事項(xiàng)的數(shù)量，占符合評價(jià)條件信訪事項(xiàng)數(shù)量的比率。

68.信訪工作機(jī)構(gòu)信訪事項(xiàng)處理群眾滿意率：信訪人對信訪工作機(jī)構(gòu)信訪事項(xiàng)處理的滿意度評價(jià)在基本滿意以上（含未作出評價(jià)的）的數(shù)量，占本機(jī)構(gòu)受理的信訪事項(xiàng)數(shù)量的比率。

69.有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的國家機(jī)關(guān)信訪事項(xiàng)處理群眾滿意率：信訪人對有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的國家機(jī)關(guān)信訪事項(xiàng)處理的滿意度評價(jià)在基本滿意以上（含未作出評價(jià)的）的數(shù)量，占本機(jī)關(guān)受理的信訪事項(xiàng)數(shù)量的比率。

二、來信涉及的術(shù)語

70.來信：公民、法人或者其他組織采用信函、明信片、電報(bào)、傳真等形式，向國家機(jī)關(guān)反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)國家機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。

71.署名信：簽署真實(shí)姓名或單位名稱的來信。72.匿名信：不署名、署假名或署名不完整的來信。73.來信人數(shù)：信函中署完整姓名或名稱的公民、法人或其他組織的個(gè)數(shù)。

74.聯(lián)名信：一件信函中，簽署的姓名或單位的個(gè)數(shù)在5個(gè)（含）以上的來信。

75.揚(yáng)言信：有揚(yáng)言自殺、聚眾鬧事、沖擊國家機(jī)關(guān)、危害他人生命和財(cái)產(chǎn)安全等滋事情形，或其他帶有鬧事苗頭和極端行為傾向、可能影響正常生產(chǎn)生活和社會秩序等情形的來信。

76.來信人：采用來信形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

77.受信人：信訪人填寫的收信人或收信單位。

78.收信日期：信訪工作機(jī)構(gòu)及有權(quán)處理的國家機(jī)關(guān)收到來信的日期。

79.來信形式：信件的種類，包括：信函、明信片、郵包、匯款通知、電報(bào)、傳真等。

80.夾帶物品：信訪人在信件中夾寄的物品，包括：有效證件、書畫作品等。

81.初次來信：信訪人提出某一信訪事項(xiàng)的第一次來信。82.重復(fù)來信：信訪人提出同一信訪事項(xiàng)的第二次及以上來信。

三、來訪涉及的術(shù)語

83.來訪：公民、法人或者其他組織采用走訪形式，向國家機(jī)關(guān)反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)國家機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。

84.來訪人：采用走訪形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

85.隨訪人：除來訪代表以外的反映同一信訪事項(xiàng)的其他來訪人。86.來訪日期：來訪人到國家機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場所提出信訪事項(xiàng)的日期。

87.來訪人數(shù)：同一時(shí)間到同一國家機(jī)關(guān)反映同一信訪事項(xiàng)的實(shí)際人數(shù)。

88.個(gè)體訪：人數(shù)為5人以下的來訪。

89.集體訪：一批來訪中，人數(shù)為5人（含）以上的來訪。90.逐級訪：信訪人根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄層級，到依法有權(quán)處理的本級或上一級機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場所，采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)的行為。

91.越級訪：信訪人采用走訪形式，跨越本級和上一級機(jī)關(guān)提出信訪事項(xiàng)的行為。

92.初次來訪：信訪人提出某一信訪事項(xiàng)的第一次走訪。93.重復(fù)來訪：信訪人提出同一信訪事項(xiàng)的第二次及以上走訪。

94.約訪：與來訪人約定時(shí)間的接談。

95.領(lǐng)導(dǎo)接待日：領(lǐng)導(dǎo)干部在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)接待來訪人，協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)的工作制度。

四、網(wǎng)上（電話）信訪涉及的術(shù)語

96.網(wǎng)上信訪：公民、法人或者其他組織通過黨委和政府信訪網(wǎng)站或電子信箱等反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)國家機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。

97.電話信訪：公民、法人或者其他組織采用電話、傳真、短信等形式，向國家機(jī)關(guān)反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)國家機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。

98.投訴事項(xiàng)：公民、法人或者其他組織通過網(wǎng)上信訪、電話信訪等方式，向國家機(jī)關(guān)提出的意見、建議或者投訴請求。99.投訴人：通過網(wǎng)上信訪、電話信訪等方式，向國家機(jī)關(guān)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

100.初次投訴：信訪人提出某一信訪事項(xiàng)的第一次投訴。101.重復(fù)投訴：信訪人提出同一信訪事項(xiàng)的第二次及以上投訴。

102.聯(lián)名投訴：一件投訴中，有5個(gè)（含）以上投訴人或單位的投訴。

103.揚(yáng)言投訴：有揚(yáng)言自殺、聚眾鬧事、沖擊國家機(jī)關(guān)、危害他人生命和財(cái)產(chǎn)安全等滋事情形，或其他帶有鬧事苗頭和極端行為傾向、可能影響正常生產(chǎn)生活和社會秩序等情形的投訴。

五、督查督辦涉及的術(shù)語

104.督查：縣級以上信訪工作機(jī)構(gòu)依照法定職責(zé)，對本級國家機(jī)關(guān)工作部門和下級國家機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)信訪工作決策部署，處理信訪事項(xiàng)、執(zhí)行信訪事項(xiàng)處理意見等情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)。

105.督辦：縣級以上信訪工作機(jī)構(gòu)依照法定職責(zé)，督促有關(guān)國家機(jī)關(guān)按照規(guī)定時(shí)限、程序、方式等辦理信訪事項(xiàng)，以及執(zhí)行信訪事項(xiàng)處理意見。

106.督查立項(xiàng)：縣級以上信訪工作機(jī)構(gòu)將有關(guān)信訪工作的決策部署、法規(guī)文件的貫徹落實(shí)情況及重要信訪事項(xiàng)，確定為督查對象的過程。

107.督查方式：一般包括電話督查、書面督查、網(wǎng)絡(luò)督查、約談督查、實(shí)地督查。

108.決策督查：縣級以上信訪工作機(jī)構(gòu)依照法定職責(zé)或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同志的授權(quán)和批示指示，對本級國家機(jī)關(guān)工作部門和下級國家機(jī)關(guān)信訪工作的相關(guān)決策、部署或法規(guī)文件的貫徹落實(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)。

109.專項(xiàng)督查：縣級以上信訪工作機(jī)構(gòu)依照法定職責(zé)或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同志的授權(quán)和批示指示，對本級國家機(jī)關(guān)工作部門和下級國家機(jī)關(guān)信訪工作中重點(diǎn)工作的落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)。

110.信訪事項(xiàng)督查：縣級以上信訪工作機(jī)構(gòu)依照法定職責(zé)或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同志的授權(quán)和批示指示，對本級國家機(jī)關(guān)工作部門和下級國家機(jī)關(guān)具體信訪事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)。

111．督查報(bào)告：關(guān)于上級信訪工作機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)同志交辦督查事項(xiàng)完成情況的書面報(bào)告。一般包括主要做法、督查情況、取得成效和工作建議等。

112.解決特殊疑難信訪問題專項(xiàng)資金：為有效推動(dòng)解決地方長期積累、久拖未決、難以劃分責(zé)任主體的特殊疑難信訪問題，特別是對事關(guān)民生的“無頭案、釘子案、骨頭案”等特殊疑難信訪個(gè)案，采取由中央財(cái)政適度補(bǔ)助、地方政府按一定比例配套專門經(jīng)費(fèi)予以解決，這部分經(jīng)費(fèi)即為解決特殊疑難信訪問題專項(xiàng)資金。

113.實(shí)地督查：縣級以上信訪工作機(jī)構(gòu)到下級或信訪事項(xiàng)發(fā)生地，采取閱卷審查、聽取匯報(bào)、約見信訪人、召開聽取意見座談會、問卷調(diào)查、走訪調(diào)研等方式，對決策和部署的落實(shí)情況、重要信訪事項(xiàng)辦理情況、工作中存在的問題及改進(jìn)情況等進(jìn)行實(shí)地督查。

114.審核認(rèn)定辦結(jié)：已經(jīng)復(fù)核或信訪人不提出復(fù)查復(fù)核申請，但通過相關(guān)程序辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，由省級復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)按規(guī)定程序進(jìn)行審核認(rèn)定辦結(jié)。信訪人仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，各級信訪工作機(jī)構(gòu)和其他國家機(jī)關(guān)不再受理。

六、非正常上訪涉及的術(shù)語

115.非正常上訪：到天安門地區(qū)、中南海周邊等重點(diǎn)地區(qū)和敏感部位進(jìn)行聚集、滋事的行為。

116.重復(fù)非正常上訪：兩次及以上到天安門地區(qū)、中南海周邊等重點(diǎn)地區(qū)和敏感部位進(jìn)行聚集、滋事的行為。

117.集體非正常上訪：一批非正常上訪中，5人（含）以上到天安門地區(qū)、中南海周邊等重點(diǎn)地區(qū)和敏感部位進(jìn)行聚集、滋事的行為。

118.非正常上訪行為發(fā)生地：非正常上訪人員進(jìn)行非正常上訪活動(dòng)的具體地點(diǎn)。

119.處置情況：對非正常上訪人員在滋事地現(xiàn)場或送到集中分流場所之后所采取的處置方式，包括：勸離、勸返、接回、教育訓(xùn)誡、依法處理等。

120.處理情況：非正常上訪人員被接回當(dāng)?shù)睾螅?dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對非正常上訪行為進(jìn)行處理的方式，包括：教育疏導(dǎo)、困難幫扶、依法處理等。

121.非正常上訪總?cè)舜危阂欢〞r(shí)期內(nèi)非正常上訪的累計(jì)人次。

122.非正常上訪純?nèi)藬?shù)：一定時(shí)期內(nèi)非正常上訪的實(shí)際人數(shù)。

123.非正常上訪接回率：一定時(shí)期內(nèi)接回的非正常上訪人次與非正常上訪人次總數(shù)之比。

124.非正常上訪倒流率：一定時(shí)期內(nèi)接回后再次非正常上訪的人次與非正常上訪人次總數(shù)之比。

125.非正常上訪滯留率：一定時(shí)期內(nèi)滯留在集中分流場所的非正常上訪人次與非正常上訪人次總數(shù)之比。