第一篇：酒店客房服務(wù)案例分析文檔

酒店客房服務(wù)案例分析

1.對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理；

方法二(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌

握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

4.在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

5.遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

7.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

答：1)開窗，通風(fēng)換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。

3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

8.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

9.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦?

答：(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

10.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。

(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

11.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?

答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

12.當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

13.正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦?

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

14.當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?

答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

15.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

16.擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

答：(1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。(2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

17.當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對客人說：“對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?”然后超越。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

18.當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?

答：(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。

19.自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

20.客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦?

答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房.

第二篇：酒店客房案例分析

酒店客房案例分析

7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事

案例分析：

我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？

案例經(jīng)過：7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說過了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人

員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

案例經(jīng)過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。”

案例總結(jié)：

再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸

退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個(gè)危險(xiǎn)的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。

案例經(jīng)過：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們再一次的提供個(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。

案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個(gè)危險(xiǎn)的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。

案例經(jīng)過：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們再一次的提供個(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來

以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。

案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。

第三篇：酒店客房服務(wù)案例

培訓(xùn)資料：酒店客房服務(wù)案例42例

1.對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理；

方法二(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

4.在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

5.遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。(4)運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

8.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?

答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

9.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?

答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

10.萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。

11.每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦?

答：我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

12.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

答：1)開窗，通風(fēng)換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13.客用鑰匙丟失了怎么辦?

答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。

14.客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦?

答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。

15.“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?

答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

16.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

17.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦?

答：(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

18.當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦?

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

(3)對門鎖的安全性進(jìn)行檢查。

(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。

(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

19.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。

(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

20.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?

答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

21.當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

22.當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦?

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

23.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。

24.正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦?

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

25.當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?

答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

26.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

27.當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦?

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

28.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

29.擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

30.樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?

答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

31.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

答：(1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。(2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

32.當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對客人說：“對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?”然后超越。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

33.當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?

答：(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。

34.當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?

答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

35.突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。

36.做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。

37.自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

38.客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦?

答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房.39.客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反映情況。

40.住店客人生病時(shí)，你怎么辦?

答：(1)住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。

(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。

41.住店客人患傳染病時(shí)怎么辦?

答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理(3)注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。

42.當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。

第四篇：酒店客房服務(wù)案例

酒店客房服務(wù)案例

進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，書桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)，她做了些什么?

服務(wù)員做了如下判斷和服務(wù)：

1、一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提太擠，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序，整理好;

3、將垃圾桶調(diào)整位置(標(biāo)準(zhǔn)位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了，增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會(huì)，剛好客人的身份證放在電視機(jī)上，果然是客人的生日，請示上級，贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

第五篇：酒店客房案例

客人拿走衣架

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！?/p>

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?！?前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對收銀臺(tái)說：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩Σ黄?，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評析：

衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對賬臺(tái)說“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

泰國東方飯店的服務(wù)啟示 2006-12-05 21:08 一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系案例：泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店？大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且有世界獨(dú)一無二的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶管理。

他們的客戶服務(wù)到低好到什么程度？我們不妨通過一個(gè)事例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請，”于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生平?jīng)]有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛打下來，說你已經(jīng)下樓了，如此高的效率讓于先生再次大吃一驚?！?/p>

于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶里這么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著說：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到極點(diǎn)。上菜時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問：“這是什么？”

服務(wù)生后退了兩步說：“這是我們特有的某某小菜，”服務(wù)生為什么后退兩步呢，它是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有看見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日卡，里面還附有一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們酒店了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會(huì)到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。

于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化的服務(wù)，至今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一老顧客光臨飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到這樣的并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于水面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，所以出現(xiàn)失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、采購?？煞烙闷返牟少徥强头拷?jīng)營活動(dòng)首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定最佳采購數(shù)量、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、質(zhì)量等問題，無形中造成成本的流失和浪費(fèi)。如：一次性用品屬用量較大且有儲(chǔ)存時(shí)限性的物品，確定其合理采購時(shí)間和數(shù)量尤為關(guān)鍵。一次購量太大，既積壓大量資金，由造成物品過期使用，屬于既花了錢又影響質(zhì)量的不良行為；若采購量太少，雖加強(qiáng)了資金的流動(dòng)，但這種化整為零的采購方式，在運(yùn)輸保管等采購時(shí)所消耗的費(fèi)用上，又出現(xiàn)了重復(fù)浪費(fèi)的現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標(biāo)志，包裝較為獨(dú)特，在生產(chǎn)制作過程中又存在制版問題，頻繁地更換廠家，僅在制版包裝上，本身就是很大的浪費(fèi)。再如，棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，使采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計(jì)算問題。此外，進(jìn)貨質(zhì)量（包括設(shè)備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

２、人工。由于客房部經(jīng)營面積較大，部位較多，人工總量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一項(xiàng)重要的成本支出，對其失控的主要表現(xiàn)在：一是人員的勞動(dòng)效率不高。由于人員勞動(dòng)技能的水平欠佳，缺少培訓(xùn)提高，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進(jìn)設(shè)備使用量不夠等，使勞動(dòng)力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動(dòng)力的浪費(fèi)，使成本加大。作為經(jīng)營管理者應(yīng)該看到，提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率是控制成本關(guān)鍵。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位責(zé)任，使部門內(nèi)出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據(jù)需要實(shí)行滿負(fù)荷工作量定員法以及勞動(dòng)力調(diào)配的欠靈活性，導(dǎo)致不能根據(jù)市場的變化和淡旺季業(yè)務(wù)的需要，合理進(jìn)行定員，安排班次和實(shí)行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個(gè)主要原因。三十歲員工流動(dòng)的頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員流動(dòng)的頻繁，使客房部在招聘、培訓(xùn)、獨(dú)到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費(fèi)。

３、物控。大多數(shù)酒店對一次性用品都是按照標(biāo)準(zhǔn)用量發(fā)放，雖然滿足了客人的需要，卻存在著隱性成本浪費(fèi)。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應(yīng)加以認(rèn)真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。總之，如果對一次性物品不實(shí)行按實(shí)際用量發(fā)放，就會(huì)造成物控失效，使成本流失更為嚴(yán)重。

４、保養(yǎng)?？头坎康脑O(shè)備部件種類多，而且數(shù)量大，使用頻率高，并且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，不加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會(huì)造成大量的成本浪費(fèi)，又會(huì)嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

另外，將維修費(fèi)用劃撥到后勤部專門管理，定額與節(jié)約相結(jié)合，實(shí)行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。

５、能源?？头坎棵咳招柘拇罅康哪茉?，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衛(wèi)生間的長明燈；空房空調(diào)和暖瓶熱水２４小時(shí)都處于供應(yīng)狀態(tài)（可在客人到店前四小時(shí)做好準(zhǔn)備）；服務(wù)員清潔衛(wèi)生間時(shí)，房間內(nèi)的燈沒及時(shí)關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形的成本浪費(fèi)。

６、備品。客房的備品管理是加強(qiáng)成本管理控制的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計(jì)用品的流動(dòng)、使用和保管，稍有疏忽，便會(huì)出現(xiàn)交叉污染、保潔不當(dāng)，運(yùn)輸、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。報(bào)損物品可否再利用？如廢棄床單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理中對成本的影響我們不可忽視。