第一篇：內(nèi)蒙紹輝客戶服務(wù)滿意度會議紀(jì)要1

內(nèi)蒙紹輝客戶服務(wù)滿意度會議紀(jì)要

時間： 2012年3月10日

地點： 內(nèi)蒙紹輝會議室

與會人員： 王志波、孟慶賀、李德來、楊浩波、孫福剛等全體服務(wù)人員

會議主持： 劉萬鑫

記錄： 沈莎娜

內(nèi)容：

一、內(nèi)蒙服務(wù)現(xiàn)狀：

1、服務(wù)工程師服務(wù)技能缺乏，經(jīng)驗不足，學(xué)習(xí)不夠。

2、客戶中高層關(guān)系維護(hù)不到位，不能找到真正決策人并進(jìn)行有效溝通，在與客戶溝通過程中缺乏技巧。

3、巡檢不徹底，配件計劃申報不及時，當(dāng)?shù)貛旆咳毙枰偛堪l(fā)貨件時無法對配件進(jìn)行跟蹤催促。

4、對客戶責(zé)任心不夠，沒有把客戶的事、設(shè)備的事、公司的事當(dāng)成是自己的事。自己不擅長的工作沒有用積極的心態(tài)去應(yīng)對，而是抱著抵觸的情緒去應(yīng)付。

5、服務(wù)意識不強，更沒有用心去為客戶服務(wù)。

6、出現(xiàn)問題不上報，直至實在扛不住，瞞不過去才勉強匯報。出現(xiàn)自己處理不了的故障不向他人請教或申請內(nèi)部快反，而是將錯就錯，糊弄客戶。

7、因為小事，失言、隨便給客戶承諾，引起不必要的誤會，導(dǎo)致客戶心理產(chǎn)生不滿。

二、針對現(xiàn)狀總結(jié)下一步工作計劃：

1、讓服務(wù)人員真誠服務(wù)，做到一年內(nèi)至少有3次滿意度回訪客戶表揚，服務(wù)主任要有5次表揚，做到的獎勵，做不到處罰，讓每個服務(wù)人員簽訂保證書。用實際行動實踐1123566”戰(zhàn)略方針，為將服務(wù)公司打造為集團第一、行業(yè)第一，最終成為集團標(biāo)桿、行業(yè)標(biāo)桿；服務(wù)滿意度≥80%，配件滿意度≥80%；貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

2、更新回訪電話為對三一滿意的聯(lián)系人，如果還有做不到的服務(wù)人員，轉(zhuǎn)崗或?qū)医滩桓牡拈_除處理。

3、在本月已有一個忽沙圖礦客戶召請表揚的基礎(chǔ)上，力爭3到4個客戶表揚，扭轉(zhuǎn)滿意度被動的局面，本月有集團確認(rèn)的表揚，做到的獎勵500元/個。

4、（1）分技術(shù)等級學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會，不定期組織考試。內(nèi)容主要以排故為主，保養(yǎng)維護(hù)知識為輔，不再停留在基本理論。

（2）以辦事處為單位服務(wù)主任和高級工程師對全體服務(wù)人員每周開展一次排除疑難故障的培訓(xùn)，講解常見故障排故技巧，提升技能。對好的故障案例進(jìn)行獎勵。

5、（1）嚴(yán)格遵守巡檢四部曲，發(fā)短信告知的對象不光是中層領(lǐng)導(dǎo)，還要告知高層決策人設(shè)備運行情況、配件消耗情況等，讓客戶了解我們所做的工作。

（2）與營銷代表一起拜訪客戶，維護(hù)中高層客情關(guān)系。了解客戶真實感受和需求點，積極與代理商、公司協(xié)調(diào)解決，切實為客戶著想。

（3）在客戶處細(xì)心觀察，準(zhǔn)備實用小禮品。體現(xiàn)三一人性化理念，循序漸進(jìn)的走入客戶生活。

3、（1）巡檢設(shè)備前務(wù)必通知客戶，安排時間對設(shè)備進(jìn)行全面細(xì)致檢查，盡量避免工期緊張階段。巡檢時，帶抹布等清潔工具，順便為客戶清理操作臺。

（2）巡檢時盡量早到礦，為客戶送去三一報紙、毛巾、手套、口罩等小禮品，從細(xì)節(jié)打動客戶。

（3）增進(jìn)與客戶領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系人等關(guān)系，了解高層決策人行程計劃，找機會與決策人認(rèn)真溝通設(shè)備使用情況和配件計劃等工作。在第一時間儲備配件，易損件經(jīng)常儲備。

（4）及時與倉管員聯(lián)系落實，確定配件到貨時間，不盲目給客戶承諾。如公司缺貨，及時親自與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，不要等別人幫忙協(xié)調(diào)。如果體積較大，噸位較重，提前聯(lián)系大貨車送貨，在第一時間為客戶送去，盡可能的縮短配件等待時間，保證配件供應(yīng)及時性。

4、（1）每周辦事處組織觀看有關(guān)愛國、服務(wù)等題材的電影，學(xué)習(xí)服務(wù)公司戰(zhàn)略方針，體會其重要意義，增強工程師責(zé)任心。

（2）在庫房制作展示墻，懸掛客戶錦旗、表揚信等，客戶去庫房取件時，展現(xiàn)三一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時也能加強工程師榮譽感和使命感。

（3）從服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)助理牽頭，以身作則，影響和督促工程師工作積極性，客戶事無小事。

5、如處理完召請，時間寬松，可以去拜訪臨近的客戶，和客戶聊聊天、喝喝茶，可以不談工作，從點滴積累感情。

6、發(fā)現(xiàn)自己解決不了的問題、拿不準(zhǔn)的事，第一時間向服務(wù)主任匯報，并跟進(jìn)進(jìn)展。與服務(wù)主任、服務(wù)經(jīng)理一起尋求解決方案并及時反饋客戶。徹底解決問題，不留隱患。

7、不隨便給客戶承諾，承諾了就一定要做到，維護(hù)三一形象。不確定的事情可向領(lǐng)導(dǎo)請示。

特此紀(jì)要！

內(nèi)蒙紹輝

二〇一二年三月十日

第二篇：客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

1.您對本公司業(yè)務(wù)人員之服務(wù)態(tài)度，感覺滿意程度為何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

2.您對本公司採樣人員表現(xiàn)，感覺滿意程度為何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合 貴公司需求？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

4.您對本公司業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力，感到滿意程度為何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

5.您對本公司檢測報告品質(zhì)，水準(zhǔn)表現(xiàn)感覺如何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

6.您對本公司服務(wù)品質(zhì)，整體感覺如何？

A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

第三篇：如何提高客戶服務(wù)滿意度征集

“如何提高客戶服務(wù)滿意度”案例、方法建議的征集書

親愛的各位同仁：

你的客戶是誰，你知道嗎？找準(zhǔn)自己的客戶，定位好自己的服務(wù)，提升客戶的滿意度，不只是能夠提升公司的企業(yè)形象，還能夠給公司帶來意想不到的收獲。

獲得客戶的滿意和信任是公司一切工作的出發(fā)點和目標(biāo)，有客戶的抱怨和投訴不可怕，可怕的是存在問題客戶不抱怨、不投訴。對客戶抱怨投訴不重視，處理政策不當(dāng)或熟視無睹，會讓公司產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)一步惡化，增加公司市場風(fēng)險。為了公司持續(xù)良性的發(fā)展歐總特號召所有部門參與本次“如何提高客戶服務(wù)滿意度”征集活動。

為了更好地了解客戶，學(xué)會處理客戶抱怨和投訴是前提，學(xué)會客戶管理是基礎(chǔ)，客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵。衡量一個部門的服務(wù)滿意度，要回頭看看身后所服務(wù)的對象還有多少是以前的老對象。找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑改善自己的服務(wù)方式方法，最迅速最有效幫助到客戶，實現(xiàn)最大化價值。

公司是我家，發(fā)展靠大家！此次活動人人有責(zé)，辦公室每人一份。請大家盡情抒發(fā)自己的見解！

請各部門負(fù)責(zé)人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建議給到我（市場部劉輝）！

歐陽愛華

市場部：劉輝

第四篇：監(jiān)測站客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

XX市環(huán)境監(jiān)測站

客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

尊敬的先生/女士：

為了解本站服務(wù)質(zhì)量情況，請您根據(jù)親身感受將下列問題中最能反映您看法的答案選上(在□內(nèi)打“√”)。調(diào)查表可現(xiàn)場填寫后交給本站工作人員，或請于10個工作日內(nèi)寄/送/傳真回本站。本調(diào)查表復(fù)印有效。本站地址：，郵編：。傳真：。電話：。1．您對本站服務(wù)的印象：

□滿意□基本滿意□不滿意

2．您認(rèn)為本站的收費是否合乎標(biāo)準(zhǔn)：

□未收費□合乎標(biāo)準(zhǔn)□不合標(biāo)準(zhǔn)

3．您對本站工作人員的工作態(tài)度：

□滿意□基本滿意□不滿意

4．您對本站監(jiān)測報告的內(nèi)容和總體質(zhì)量：

□滿意□基本滿意□不滿意

5．您對本站監(jiān)測報告的及時性：

□滿意□基本滿意□不滿意

6．您對本站辦事的清晰度和透明度：

□滿意□基本滿意□不滿意

7．您認(rèn)為本站需要改進(jìn)的方面和建議

填寫人（職務(wù)）：

填寫日期：年月日

單位（蓋章）：

第五篇：服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

售后部

孔祥哲

汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔； 9.真誠地微笑待客； 10.習(xí)慣地使用禮貌用語； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介紹； 13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

作為汽車服務(wù)接待人員,要了解自己的職責(zé): 1.主動的向前詢問顧客的需求;2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;3.初步了解顧客需求及問題點;4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.如何使客戶滿意: 1.確認(rèn)每個人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實現(xiàn);2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;3.服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費用的事;5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;6.當(dāng)顧客不確定時要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求: A.備件價格,服務(wù)價格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈品

當(dāng)客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則: 1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進(jìn)度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解: 1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時間 3.財務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問題時候,要重復(fù)確認(rèn): 1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點;5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目: 1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認(rèn): 1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;2.費用確認(rèn)說明.重點是高價項目,免費項目;3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預(yù)約時間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量 2.保持專業(yè)熱誠與耐心 3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則: 1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式: 如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩? A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理;C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理: A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理