第一篇：對(duì)客戶流失的幾點(diǎn)思考

對(duì)企業(yè)客戶流失的幾點(diǎn)思考

劉特立

摘要：在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，客戶仍是一個(gè)非常不穩(wěn)定的群體?？蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，它們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大的損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)幾個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言，客戶流失都是必然的，但是，這不意味著,企業(yè)可以對(duì)客戶流失聽之任之,置若罔聞，相反，企業(yè)應(yīng)該積極開展客戶流失調(diào)查，尋找客戶流失的原因，特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)生客戶在短時(shí)間內(nèi)大量流失的情況時(shí)，企業(yè)高層管理人員及老板們就應(yīng)該要特別重視，采取有效措施，堵住這種流失狀況。本文就此進(jìn)行了一些探討，希望能有助于企業(yè)或公司盡量減少客戶流失。

關(guān)鍵詞： 客戶客戶流失思考

在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，客戶仍是一個(gè)非常不穩(wěn)定的群體，如何提高客戶的忠誠度是每一個(gè)從事營(yíng)銷工作的人，必然思考的問題；誰都知道，客戶流失對(duì)一個(gè)公司，一個(gè)品牌來說將意味著什么?？蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，大多數(shù)企業(yè)都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大的損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)許多新客戶才能夠彌補(bǔ)這些損失?？蛻袅魇В馕吨袌?chǎng)變動(dòng)與調(diào)整，造成短時(shí)間的業(yè)績(jī)波動(dòng)，對(duì)區(qū)域性市場(chǎng)帶來無法估量的負(fù)面影響，甚至是致命的打擊；也同樣意味公司須重新審視市場(chǎng)并且投入資金重新開拓江山。但是，當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。下面我們將從兩個(gè)方面來思考這些問題。

一、客戶需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，通常表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益得不到保障。生產(chǎn)工藝簡(jiǎn)單、生產(chǎn)設(shè)備落后，質(zhì)量管理體系不健全，管理水平較低，產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)能力較差，產(chǎn)品質(zhì)量得不到有效控制，造成產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益得不到保障。就拿我曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)過的燈飾來說，品牌臺(tái)燈曾一度火紅，后來沒有過多久，出現(xiàn)客戶大量流失現(xiàn)象，經(jīng)我親自回訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色、外觀不能保證滿足客戶需求，因此直接造成了客戶的流失。

2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。比如：銷售人員工作態(tài)度、效率；以及在溝通與見面細(xì)節(jié)上，令客戶對(duì)品牌都會(huì)產(chǎn)生懷疑，從懷疑到放棄往往會(huì)是在你不經(jīng)意之間就發(fā)生了。

3、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)不周到?？蛻襞c公司是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。俗話說“有什么老板就有什么企業(yè)，有什么主管就有什么團(tuán)隊(duì)”一樣的道理，燈飾品牌公司最典型的理念誤導(dǎo)就是公司與客戶之間利益的沖突。大部分企業(yè)財(cái)務(wù)在核算中客戶都是以“出貨結(jié)算”，而自營(yíng)店結(jié)算是“銷售結(jié)算”，從管理的角度這本身并沒有什么錯(cuò)誤和矛盾；只是在面對(duì)這種方法的時(shí)候，“私”與“利”表現(xiàn)得淋漓盡致；特許經(jīng)營(yíng)也好、代理加盟也罷，實(shí)際上只是將“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的市場(chǎng)合作游戲，貨品發(fā)出去，雖然客戶對(duì)商品已支付貨款，這不是銷售，而僅僅是“庫存轉(zhuǎn)移”，這就是觀念；至于你用什么方法去幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售并不重要，重要的是在風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的同時(shí)，怎么去保證客戶利益，連起碼的意識(shí)都沒有，哪有客戶忠誠度呢？。

4、市場(chǎng)監(jiān)控力度不夠，銷售渠道不暢。任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大品牌爭(zhēng)奪的對(duì)象。也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧ΑｄN售渠道不暢，導(dǎo)致貨物無法及時(shí)遞送到客戶手中，引起客戶的不滿意。我對(duì)所經(jīng)營(yíng)的臺(tái)燈進(jìn)行過客戶調(diào)查，客戶反饋說：產(chǎn)品太單一，款式不新穎，服務(wù)不到位，發(fā)貨總是缺貨缺顏色，發(fā)貨速度慢，價(jià)格過高，店面管理不到位，很難看到老板本人等等。

5、企業(yè)管理波動(dòng)和人力資源管理不力，員工跳槽，帶走了客戶。企業(yè)轉(zhuǎn)型、資金暫時(shí)短缺、高層管理分歧等管理運(yùn)營(yíng)波動(dòng)往往是客戶流失的高頻期，企業(yè)管理的波動(dòng)自然造成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈；有的在觀望，有的開始收縮投資規(guī)模直接收山，在商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，客戶都是以“利”為

先，樹欲倒，彌猴也散。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。營(yíng)銷職業(yè)在任何行業(yè)都是公認(rèn)的“流動(dòng)大軍”，特別是公司高層營(yíng)銷管理人員流失，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往伴隨客戶大量流失。

6、客戶接受新產(chǎn)品的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶?！爸亟鹬?，必有勇夫”，客戶“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

找到客戶流失的病因，至于如何防范，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥”這才是根本。

二、一般來講，企業(yè)應(yīng)從如下幾個(gè)方面堵住客戶流失的缺口：

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理，樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)和良好的企業(yè)形象，做好創(chuàng)新，滿足客戶“喜新厭舊”的需求。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。其次，分析客戶流失的原因：對(duì)于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。

1.做好質(zhì)量營(yíng)銷，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理

質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。由此可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。企業(yè)人力資源管理也是一個(gè)不可缺少的部分，企業(yè)必須加強(qiáng)其自身人力資源管理，尤其是營(yíng)銷人員的管理，保證新老客戶不被營(yíng)銷人員拉走。

2.樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)和確定調(diào)查的必要性。

“顧客是上帝”，這句俗語已在人們的頭腦中，根深蒂固?？蛻襞c企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)時(shí)的客戶流失，往往是沒有規(guī)律的，也基本上成均勻流失狀態(tài)，這種流失不一定要實(shí)施調(diào)查。但當(dāng)客戶流失量大且呈現(xiàn)一定的規(guī)律性（如原有的忠誠客戶嚴(yán)重流失等），破壞可均勻流失規(guī)律，這時(shí)開展客戶流失調(diào)查就十分必要。為了給客戶帶來信任，有必要做詳細(xì)的調(diào)查，然后再針對(duì)調(diào)查結(jié)果做出一系統(tǒng)計(jì)劃挽回客戶。這樣，公司未來的客戶就有了保證。

3.強(qiáng)化與客戶的溝通，以“優(yōu)質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)

善于傾聽客戶的意見和建議。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。首先企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。其次，企業(yè)應(yīng)充分向老客戶闡明企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)信心。

4.增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。

這就要求企業(yè)一方面通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。

5.建立良好的客情關(guān)系。

員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

6.做好創(chuàng)新，滿足客戶“喜新厭舊”的需求。

企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。10年前，很少會(huì)有人要求蜂窩電話、傳真機(jī)、CD機(jī)、有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽車或音樂電視。但是這些產(chǎn)品現(xiàn)在都被創(chuàng)造出來了，而正是那些經(jīng)營(yíng)者們走在市場(chǎng)前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展，才取得了成功。企業(yè)應(yīng)該不斷完善生產(chǎn)技術(shù)，不斷推出新產(chǎn)品，以滿足客戶需求。

7.加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度，號(hào)召全企業(yè)共同努力

很多情況下，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁。所以企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)巡查，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并爭(zhēng)取時(shí)間采取措施控制事態(tài)蔓延，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保住客戶。

結(jié)論

客戶流失并不可怕，可怕的是企業(yè)不能因此重整旗鼓，把客戶流失控制住。針對(duì)企業(yè)客戶流失的原因，我們提出做好質(zhì)量營(yíng)銷，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理，樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)和確定調(diào)查的必要性，強(qiáng)化與客戶的溝通，以“優(yōu)質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)，增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值，建立良好的客情關(guān)系，做好創(chuàng)新，滿足客戶“喜新厭舊”的需求，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度，號(hào)召全企業(yè)共同努力。，

第二篇：對(duì)農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)客戶流失的若干思考

對(duì)農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)客戶流失的若干思考
2010-08-30 09:28:22 來源：山西新聞網(wǎng)忻州站 作者：通訊員：郎培俊 瀏覽次數(shù)：63

山西新聞網(wǎng)忻州訊 長(zhǎng)期以來，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，培育優(yōu)質(zhì)客戶，爭(zhēng)奪優(yōu) 質(zhì)客戶，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的基本功，也是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，在這種情況下，農(nóng) 村信用社一手扶持的優(yōu)質(zhì)客戶在做大做強(qiáng)后卻紛紛流入他行。因此，農(nóng)村信用社要想在強(qiáng)手 如林的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占完腳跟，就必須將吸引優(yōu)質(zhì)客戶，留住優(yōu)質(zhì)客戶作為一個(gè)重點(diǎn)研究課題，使之成為經(jīng)濟(jì)收入的主要增長(zhǎng)點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益的支撐點(diǎn)。下面，筆者結(jié)合所在單位的一些實(shí)際 情況，粗略的談一下自己的看法，以供各位同仁交流。客戶經(jīng)理外流也是其中一個(gè)大的方面。要加強(qiáng)員工的激勵(lì)體制，培養(yǎng)員工對(duì)合行的忠誠度。

一、優(yōu)質(zhì)客戶流失的成因分析 據(jù)調(diào)查，造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的主要原因是農(nóng)村信用社的利率定價(jià)機(jī)制僵化，貸款利率偏 高，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)缺乏創(chuàng)新，服務(wù)手段落后，貸款條件過于苛刻。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不高。受員 工整體素質(zhì)的影響，“臉難看，事難辦”、“生、冷、硬”等一 些不良現(xiàn)象仍然存在。部分的員 工會(huì)偏激的認(rèn)為，客戶流失了就 流失了，他要去其他銀行存貸款，
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我也沒辦法。殊不知，一個(gè)客戶 流失，會(huì)意味著什么，農(nóng)村信用 社會(huì)損失多少？

2、利率管理存在惰性。突出 表現(xiàn)在利率檔次的劃分上，一般

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僅按照貸款期限進(jìn)行區(qū)別，沒有 結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、貸款管理費(fèi)用、稅賦成本、貸款風(fēng)險(xiǎn)、貸款目標(biāo)利潤(rùn)及客戶承受能

力等因素進(jìn)行貸款定價(jià)，造成資金成本與資金運(yùn)用定價(jià)相互脫節(jié)，貸款利率檔次不盡合理，利率定價(jià)不能完全反映真實(shí)資金運(yùn)行情況。

3、市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)。近年來，由于大、中城市市場(chǎng)已趨于飽和，興業(yè)、中信、光大、浦發(fā)等一些股份制商業(yè)銀行紛紛將市場(chǎng)定位于經(jīng)濟(jì)效益好的市、縣、區(qū)，使得縣域信貸市場(chǎng) 供求關(guān)系發(fā)生變化，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，一些優(yōu)質(zhì)客戶往往能從這些銀行獲得比 農(nóng)村信用社貸款利率低得多的資金，而農(nóng)村信用社卻沒有根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整信貸思路，仍然固守原來的利率定價(jià)模式，直接導(dǎo)致了優(yōu)質(zhì)客戶的流失。

4、貸款定價(jià)過于僵化。農(nóng)村信用社在發(fā)放貸款時(shí)很少進(jìn)行事前調(diào)查，缺乏對(duì)目標(biāo)客戶 的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和市場(chǎng)細(xì)分
，而是簡(jiǎn)單地依照貸款期限、檔次再加上浮動(dòng)利率來確定貸款利率，且利率一經(jīng)確定長(zhǎng)期不變，缺少對(duì)貸款定價(jià)的事中分析和事后評(píng)估，造成貸款定價(jià)普遍缺乏 彈性，表現(xiàn)在貸款利率種類少、范圍窄、主觀性強(qiáng)、與客戶風(fēng)險(xiǎn)及市場(chǎng)需求脫節(jié)等。

5、貸款定價(jià)“就高不就低、一浮到頂”現(xiàn)象普遍存在。由于一定程度上的壟斷，使得 很少考慮利率的合理性和借款人的承受能力，貸款 農(nóng)村信用社在貸款定價(jià)上主觀隨意性大，利率剛性上漲，貸款執(zhí)行最高上浮幅度利率。這雖然有利于提高農(nóng)村信用社自身收益，但也 加重了借款人利息負(fù)擔(dān)，容易導(dǎo)致“逆向選擇”行為，使一些優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)向利率較低的金融 機(jī)構(gòu)融資。

6、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)缺乏創(chuàng)新。目前，農(nóng)村信用社的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)仍局限在傳統(tǒng)的存、貸業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新力度不夠，經(jīng)營(yíng)形式單一，信用工具落后，限制了收入結(jié)構(gòu)的改善和提高。與此同 時(shí)，由于資金實(shí)力的差距，農(nóng)村信用社的硬件配置遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)力較強(qiáng)的商業(yè)銀行，致使其 結(jié)算渠道不暢，結(jié)算手段落后，科技含量不高。政策對(duì)產(chǎn)品種類有所限制，且沒有專門的產(chǎn) 品設(shè)計(jì)部門。

7、抵押貸款手續(xù)繁瑣，貸款條件過于苛刻，優(yōu)質(zhì)客戶的貸款需求無法得到及時(shí)足 額的滿足。目前，客戶為獲得一筆貸款，必須繳納一定比例的保險(xiǎn)費(fèi)、公證費(fèi)等，加之貸款 層層審批，手續(xù)繁瑣復(fù)雜，時(shí)間較長(zhǎng)，貽誤了企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。特別是一些搞農(nóng)產(chǎn)品加工的 客戶，其資金需求往往集中在旺季時(shí)，而且多為臨時(shí)性貸款，時(shí)效性要求也較高，由于農(nóng)村

信用社業(yè)務(wù)創(chuàng)新手段單一，新業(yè)務(wù)品種不成熟，沒有面向這部分優(yōu)質(zhì)客戶的貸款，加之農(nóng)村 信用社在逐利避險(xiǎn)的利益驅(qū)動(dòng)下，致使貸款條件門檻過高，造成部分優(yōu)質(zhì)客戶流失。

二、防止優(yōu)質(zhì)客戶流失的主要對(duì)策及建議 針對(duì)上述存在的問題，筆者提出如下建議：

1、善于傾聽客戶的意見和建議?？蛻襞c銀行間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的 同時(shí)，銀行還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得 到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆 記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅 僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并 提請(qǐng)其監(jiān)督。同時(shí)，客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并 可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)銀行更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的 管理人員能正確識(shí)

識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度設(shè)計(jì)出最符合客 戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

2、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。農(nóng)村信用社應(yīng)在及時(shí)將國家的金融方針政策 及農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶的同時(shí)，將客戶對(duì)農(nóng)村信用社產(chǎn)品、服 務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，使老客戶知曉農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)意圖，從而有效調(diào)整企 業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。二是加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系也是客戶流失的 原因之一。農(nóng)村信用社只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握 客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。農(nóng)村信用社要確保客戶的需求能正確及時(shí)地得 到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到農(nóng)村信用社的各個(gè)部門。三 是經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。一些研究表明，客戶每四次購買中會(huì)有一次不滿意，而只有 5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，農(nóng)村信用社不能以抱怨 水平來衡量客戶滿意度。應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨

機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對(duì)農(nóng)村信用社各項(xiàng)服務(wù)的滿意度是多 少。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。

3、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷。首先，要樹立全員質(zhì)量營(yíng)銷意識(shí)。通用電器公司董事長(zhǎng)小約翰· F·韋爾奇說過：“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的 武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑?！笨梢?，企業(yè)只有在產(chǎn)品質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn) 品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌 的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)。其次，要提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻羰紫让鎸?duì)的是農(nóng)村信用社一 線員工，員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶對(duì)農(nóng)村信用社的印象，這就需要我們 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)方面的培養(yǎng)。建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫 徹到行動(dòng)中。部分的員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，他要去其他銀行存貸款，我也沒辦 法。根本就不知道，流失一個(gè)客戶，農(nóng)村信用社要損失多少。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留 一個(gè)老客戶的 5 倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響 5 個(gè)人。因此，我們?cè)趥鹘y(tǒng)的服務(wù)領(lǐng) 域做好工作外，還應(yīng)不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以滿足的服務(wù)。第三，要降低 客戶的經(jīng)營(yíng)成本。農(nóng)村信用社在

競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更 多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提 高客戶的滿意度并影響雙方深入合作的可能性。為此，農(nóng)村信用社通過改進(jìn)金融產(chǎn)品、服務(wù)、人員形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值，為優(yōu)質(zhì)客戶提供專門的窗口和人員，改善服務(wù)手段降低客戶 經(jīng)營(yíng)成本。

4、不斷完善農(nóng)村信用社服務(wù)。很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝 扮成潛在顧客，報(bào)告在購買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。著名的肯德基快餐 店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球 60 多個(gè)國家，達(dá) 9900 多個(gè)，但如何保證它的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?3 份總公司 寄來的鑒定書，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分 3 次鑒定評(píng)分，分別為 83、85、88 分。分 公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯德基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來監(jiān)督企業(yè)，完善服務(wù)。

5、創(chuàng)新金融品種，敢于為單個(gè)客戶提供特種金融服務(wù)。目前，國內(nèi)主要的商業(yè)銀行也 紛紛跳出傳統(tǒng)的結(jié)算業(yè)務(wù)局限，推出品種多樣的中間業(yè)務(wù)。如：工商銀行首先推出了面向高 端客戶的“貴賓服務(wù)”；花旗銀行則向富人們打出了“保護(hù)財(cái)富，令財(cái)富增長(zhǎng)”的口號(hào)。面 對(duì)如此形勢(shì)，我們農(nóng)村信用社決不能坐以待斃，應(yīng)居安思危，打破體制限制，利用自己點(diǎn)多 面廣的優(yōu)勢(shì)，對(duì)蓬勃發(fā)展的個(gè)體私營(yíng)企業(yè)和個(gè)人高端客戶推出他們滿意的金融服務(wù)，實(shí)行你 要什么服務(wù)，我就設(shè)計(jì)什么服務(wù)，進(jìn)一步拓寬農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間。

6、優(yōu)化客戶關(guān)系，以額外的服務(wù)留住客戶。感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的 拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為 感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的 需求持續(xù)下去。額外的、意想不到的服務(wù)將是企業(yè)留住客戶的法寶之一，農(nóng)村信用社也不例 外。

7、建立健全客戶投訴和建議制度。正如上面所說，95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，最 應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供 好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的金融機(jī)構(gòu)，方便。許多著名的企業(yè)，如：寶潔、通用電器、惠而浦等都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線，以方便雙 向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題，消除 客戶的誤會(huì)。

第三篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時(shí)管理來降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個(gè)半月回廠一次，針對(duì)于池州本地市場(chǎng)的特殊性，可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對(duì)象）—售后前臺(tái)（分析調(diào)研對(duì)象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計(jì)）—李誠（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

三、執(zhí)行

目標(biāo)客戶選擇:

通過對(duì)售后客戶檔案細(xì)分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（主要是350客戶）

客戶流失原因調(diào)查實(shí)施

A調(diào)查方法：

1、電話調(diào)查；

2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店；

B調(diào)查內(nèi)容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進(jìn)行過修理

3、進(jìn)行了那

4、在哪里進(jìn)行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠

C調(diào)查結(jié)果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)、事故車保險(xiǎn)公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等

A車型分析可以確定售后活動(dòng)主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析原因后確定售后召回活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)

B客戶個(gè)人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更有目的

C年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠的分析可以對(duì)流失客戶原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實(shí)施：

服務(wù)方面

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高售后人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；

2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度，將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人的績(jī)效掛鉤；

3、有針對(duì)性的對(duì)流失客戶或者抱怨客戶服務(wù)經(jīng)理電話回訪跟蹤，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來感動(dòng)客戶；

4、站在客戶的立場(chǎng)思考問題并且可以提供一些便利政策如：對(duì)于比較忙的客戶提供上門取車的服務(wù)。

維修質(zhì)量方面

1、對(duì)車間員工的技能培訓(xùn)和技能考核；

2、嚴(yán)把車輛檢驗(yàn)關(guān)，服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車流程；

3、對(duì)于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時(shí)出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對(duì)問題必須做相應(yīng)的處理，提高一次維修成功率；

價(jià)格方面

不定期推出有針對(duì)性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，用以回饋客戶同時(shí)可以達(dá)到招攬客戶回廠的目的；

四、總結(jié)及效果評(píng)估

1.收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評(píng)估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。

2.通過分析，在日?？蛻艟S系中的不足之處，在對(duì)流失客戶招攬的同時(shí)，降低客戶流失率。

第四篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號(hào)顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)來說意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶？原因有多種，以下詳細(xì)闡述個(gè)人觀點(diǎn)。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個(gè)客戶忽然對(duì)你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶最近居然連續(xù)三個(gè)月沒有進(jìn)貨了……。

在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個(gè)醫(yī)院由一個(gè)代表做到一定的銷售量，但是這個(gè)醫(yī)藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來不利影響。當(dāng)然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系?？蛻舻牧魇?，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，如今，營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶：

任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧?。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問題。

3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實(shí)，在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當(dāng)人家已經(jīng)定好票反程的時(shí)候才說，應(yīng)該請(qǐng)你去吃飯，當(dāng)然這是長(zhǎng)理，也是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是有沒有想過這樣一個(gè)問題，經(jīng)銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實(shí)往往大事有的并不怎么計(jì)較，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)造成一個(gè)非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。例如：我參加服務(wù)的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，進(jìn)貨30萬就給一臺(tái)微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去。或者是心在曹營(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個(gè)典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬元的進(jìn)店費(fèi)用，但是一班的大眾消費(fèi)品賣多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場(chǎng)做大和做強(qiáng)的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營(yíng)銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2個(gè)億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。

第五篇：對(duì)防止國有資產(chǎn)流失的幾點(diǎn)思考

對(duì)防止國有資產(chǎn)流失的幾點(diǎn)思考

田 剛

〔內(nèi)容摘要〕 在國有企業(yè)改革發(fā)展的新形勢(shì)下，國有企業(yè)中國有資產(chǎn)的流失已成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)，本文僅就國有資產(chǎn)是如何流失、原因分析以及防止國有資產(chǎn)流失的對(duì)策作一個(gè)膚淺的探討。

〔關(guān) 鍵 詞〕 國有資產(chǎn)流失 原因分析 基本對(duì)策

〔作者簡(jiǎn)介〕 水城礦業(yè)集團(tuán)公司 高級(jí)政工師

如何從制度上防止國有資產(chǎn)流失？筆者主要從國有資產(chǎn)流失途徑、原因分析以及防止國有資產(chǎn)流失的對(duì)策進(jìn)行初淺的探討。

一、目前國有資產(chǎn)流失的主要途徑

首先企業(yè)財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理中的流失。一是處置固定資產(chǎn)不入賬。二是應(yīng)收賬款不入賬。三是通過投資轉(zhuǎn)移資金。四是在擔(dān)保中的國有資產(chǎn)流失。五是購銷環(huán)節(jié)的國有資產(chǎn)流失。六是在工程發(fā)包過程中國有資產(chǎn)流失。七是私設(shè)“小金庫”。八是偷漏國家稅款，利用虛假發(fā)票報(bào)銷，虛列成本。

其次是企業(yè)改制重組、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓過程中的流失。具體表現(xiàn)為：１、財(cái)產(chǎn)清查不徹底。２、資產(chǎn)評(píng)估不規(guī)范。３、資產(chǎn)剝離不嚴(yán)格。４、產(chǎn)權(quán)交易不透明。５、執(zhí)行優(yōu)惠政策不嚴(yán)肅。６、逃廢債務(wù)。

第三是國有資產(chǎn)隱性流失。國有資產(chǎn)的隱性流失，是當(dāng)前國資流失的一種新形式。一是“三產(chǎn)”企業(yè)無償占用國有資產(chǎn)。一些國有企業(yè)投入資金、技術(shù)、物資開辦大集體等各類“三產(chǎn)”產(chǎn)業(yè)。或讓出適銷產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權(quán)給“三產(chǎn)”公司，或?qū)衅髽I(yè)的某個(gè)車間整建制地劃出成為“三產(chǎn)”公司，或者為沒有產(chǎn)權(quán)關(guān)系的“三產(chǎn)”公司提供貸款擔(dān)保。在進(jìn)行這些產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移程序時(shí)，僅憑協(xié)商或領(lǐng)導(dǎo)意見確定，手續(xù)不全，資產(chǎn)轉(zhuǎn)移無賬可查，造成國有資產(chǎn)大量流失。二是國企“寄生公司”侵吞國有資產(chǎn)及其收益。主要表現(xiàn)是：一些國有企業(yè)，特別是壟斷行業(yè)、高利潤(rùn)企業(yè)，把主營(yíng)業(yè)務(wù)中高收益部分獨(dú)立出來，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工私人投資成立的“民營(yíng)”公司經(jīng)營(yíng)，獲取的高額利潤(rùn)就成了職工特別是中高層管理人員的“福利”。這類“寄生公司”不僅會(huì)造成巨額隱性國有資產(chǎn)流失，而且因其脫離監(jiān)管易成為腐敗行為的多發(fā)地帶，但由于相關(guān)法規(guī)不完備、監(jiān)管層認(rèn)識(shí)不到位等原因，在刑法中仍是空白，這在客觀上造成“寄生公司”的蔓延。三是國有企業(yè)無形資產(chǎn)的流失。無形資產(chǎn)專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、非專利技術(shù)、商譽(yù)等無實(shí)物形態(tài)，有的尚未資本化，管理難度大，也容易流失。這在一些經(jīng)濟(jì)狀況良好，企業(yè)品牌效益好的國有企業(yè)轉(zhuǎn)制中尤為突出。

第四是決策失誤導(dǎo)致的流失。決策失誤有多種原因，如局部利益或區(qū)域利益驅(qū)動(dòng)、個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)、決策不符合程序、不民主、個(gè)人說了算、盲目決策等。決策失誤往往體現(xiàn)在盲目跟進(jìn)、重復(fù)建設(shè)、項(xiàng)目流產(chǎn)、沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目建設(shè)方面等等，導(dǎo)致國有資產(chǎn)大量流失。

第五是資金帳外運(yùn)作導(dǎo)致的國有資產(chǎn)流失。一些企業(yè)通過轉(zhuǎn)移或截留收入、利用虛假發(fā)票等虛列成本，設(shè)立“小金庫”或“寄生公司”，使大量國有資產(chǎn)帳外運(yùn)作，減少收益。如前幾年查處的山西電科院山西省電力公司下屬分公司在1998年到2003年間，就通過此法以發(fā)放各種獎(jiǎng)金、為職工投資民營(yíng)公司等將截留收入4285萬元私分給個(gè)人，造成國有資產(chǎn)流失。

第六是經(jīng)營(yíng)管理者能力局限導(dǎo)致的國有資產(chǎn)流失。有些國有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者受其經(jīng)營(yíng)管理能力所限，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不善，財(cái)務(wù)管理混亂，缺乏必要的內(nèi)控制度或制度執(zhí)行不力，導(dǎo)致生產(chǎn)效率低下、形成大量壞帳、擔(dān)保損失、生產(chǎn)成本失控、債務(wù)到期不能支付等，使得企業(yè)連年虧損，甚至破產(chǎn)，造成國有資產(chǎn)流失。

第七是企業(yè)高管人員瀆職造成國有資產(chǎn)流失。企業(yè)高級(jí)管理人員為了個(gè)人利益，利用職權(quán)，侵吞國有資產(chǎn)。如涉嫌廣東省較大國有資產(chǎn)流失案的珠海某集團(tuán)房產(chǎn)案，在其集團(tuán)旗下的壓縮機(jī)公司總經(jīng)理采取各種方式套取企業(yè)資金，侵吞企業(yè)資產(chǎn)，涉案金額超過5000萬元。

第八是有關(guān)主管部門和地方政府的不當(dāng)行政行為造成國有資產(chǎn)流失。國有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)或監(jiān)督、管理機(jī)構(gòu)等在行使出資權(quán)、監(jiān)督權(quán)、管理權(quán)時(shí)，越位干預(yù)企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，或政府其他有關(guān)部門的不當(dāng)行政行為，造成企業(yè)決策失誤、經(jīng)營(yíng)不善等，導(dǎo)致國有資產(chǎn)流失。

二、導(dǎo)致國有資產(chǎn)流失的原因分析

透過以上國有資產(chǎn)流失的種種現(xiàn)象，可以分析得出國有資產(chǎn)流失的主要原因，包括國有資產(chǎn)管理制度不健全、國有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的有效配置與激勵(lì)機(jī)制欠缺、國有資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的相關(guān)中介市場(chǎng)發(fā)育不完善、企業(yè)管理者素質(zhì)低下、企業(yè)內(nèi)部管理混亂、國有資產(chǎn)監(jiān)督不到位、國有資產(chǎn)流失的責(zé)任追究制度不力等。主要表現(xiàn)在：

一是國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)不明晰。這些年，國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)不明晰，出資人不明確，全民所有制的實(shí)質(zhì)是，誰也不真正擁有產(chǎn)權(quán)。出資者不夠明晰化、人格化，出資人代表的責(zé)、權(quán)、利也沒有一個(gè)具體的承擔(dān)者，這種所有者的缺位為一些人揮霍、私分、轉(zhuǎn)移國有資產(chǎn)敞開了大門。這是整個(gè)國有資產(chǎn)流失的一個(gè)根本原因。

二是對(duì)國有資產(chǎn)的宏觀管理力度不夠。國家針對(duì)國有資產(chǎn)管理的法律環(huán)境有待建設(shè)與優(yōu)化，如何規(guī)范市場(chǎng)主體、維護(hù)市場(chǎng)秩序、建立社會(huì)保障、促進(jìn)國有資產(chǎn)有序流轉(zhuǎn)等還在探索中。而過去對(duì)國有資產(chǎn)的具體管理是“婆出多門”，出資者的權(quán)力被不同部門分割，與所有者的其他權(quán)能割裂，這些部門各自行使出資者的職能，使出資者的權(quán)能逐漸演變成各部門自己的權(quán)能。這種行政部門管理企業(yè)的方式，直接影響政府對(duì)國有資產(chǎn)的宏觀管理力度和效果。國有資產(chǎn)管理有關(guān)法律、法規(guī)的不健全，相關(guān)行為人在國有資產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任不明確，給不法之徒利用現(xiàn)行法律法規(guī)的漏洞，大肆吞噬國有資產(chǎn)。

三是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的有效配置與激勵(lì)機(jī)制欠缺。選擇、激勵(lì)與約束經(jīng)營(yíng)者是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心問題。也正是國有企業(yè)管理最薄弱的地方。目前有的地方國有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人還是按傳統(tǒng)體制選擇和任命，有效的激勵(lì)機(jī)制尚未真正建立，造成經(jīng)營(yíng)者原動(dòng)力不足。這種上級(jí)組織部門考察任命的公司董事和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的方式，無法減少被選擇者的“道德風(fēng)險(xiǎn)”和“逆向選擇”。

四是企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)不健全。實(shí)事求是地講，國有企業(yè)進(jìn)行公司制改革后，其大部分國有企業(yè)仍是政府主導(dǎo)型的治理模式，股權(quán)高度集中。大多數(shù)國有企業(yè)在政府主導(dǎo)下建立了董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理層和監(jiān)事會(huì)。但現(xiàn)狀是董事會(huì)與經(jīng)理層往往是大面積交叉任職，監(jiān)事會(huì)工作滯后。董事會(huì)與經(jīng)理層并不能真正分離，之間的制衡關(guān)系也就名存實(shí)亡，從而影響董事議事規(guī)則及決策權(quán)力的分配，導(dǎo)致決策程序缺乏制約，決策不夠科學(xué)、民主，出現(xiàn)投資或擔(dān)保等損失。

五是經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)低下企業(yè)管理混亂。有些經(jīng)營(yíng)者因?qū)I(yè)能力有限，企業(yè)管理不善，財(cái)務(wù)管理等內(nèi)控制度不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致國有資產(chǎn)的流失。

六是對(duì)國有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督與評(píng)價(jià)不到位。監(jiān)督是直接的約束，離開約束與監(jiān)督，激勵(lì)必然偏失方向。隨著國有企業(yè)監(jiān)事會(huì)制度的實(shí)施，監(jiān)督有了主體，但監(jiān)督檢查在時(shí)間上相對(duì)滯后，監(jiān)督質(zhì)量、時(shí)效與效果方面仍有待提高。而由財(cái)政部門組織的企業(yè)和任期考評(píng)仍是形式重于實(shí)質(zhì)，企業(yè)往往以賬面上的贏利來獲取政府部門考核時(shí)的優(yōu)良成績(jī)?？己酥笜?biāo)的合理性和科學(xué)性、考評(píng)結(jié)果的真實(shí)性一直備受爭(zhēng)議，考評(píng)效果欠佳。所有者的監(jiān)督與考評(píng)都不到位，企業(yè)會(huì)計(jì)信息失真，國有資產(chǎn)流失也就不足為奇了。

七是責(zé)任追究不力。責(zé)任追究不力包括責(zé)任追究制度與追究力度兩個(gè)方面。因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)不清晰，缺乏責(zé)任追究制度，沒有一個(gè)明確的責(zé)任主體對(duì)國有資產(chǎn)流失負(fù)責(zé)。由于不承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者和國有資產(chǎn)管理部門都存在著行為偏離股東利益和盲目決策的沖動(dòng)，這也是導(dǎo)致國有資產(chǎn)流失嚴(yán)重的主要原因之一。

三、防止國有資產(chǎn)流失的幾點(diǎn)對(duì)策

第一，構(gòu)建科學(xué)的國有資產(chǎn)管理體系。首先要建立科學(xué)、可量度的國有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制指標(biāo)體系。這個(gè)評(píng)價(jià)體系要建立體現(xiàn)企業(yè)的效益、發(fā)展與個(gè)性包括行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)難度、相關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境等，更要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展來確定一些量化或非量化指標(biāo)。如簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任制前，可由企業(yè)提出當(dāng)年及未來三年的滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃。其次是建立完善的人才管理機(jī)制。以能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，拓寬渠道，廣納賢才，建立能者上、庸者下的靈活用人機(jī)制。三是建立改革企業(yè)分配制度。要進(jìn)行制度創(chuàng)新，探索實(shí)現(xiàn)國家、企業(yè)、員工多贏局面的國有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和員工的分配制度，用機(jī)制約束人力成本，激勵(lì)人力資源，確保經(jīng)營(yíng)者及員工的行為不偏離出資者利益。

第二，建立健全國有資產(chǎn)監(jiān)督約束機(jī)制。在國有資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)中，缺乏監(jiān)督與約束的權(quán)力必然導(dǎo)致國有資產(chǎn)的流失。因此，在構(gòu)建國有資產(chǎn)管理體系的同時(shí)，必須建立健全國有資產(chǎn)監(jiān)督約束機(jī)制。首先，建立派出監(jiān)事會(huì)制度。監(jiān)事會(huì)是公司制企業(yè)法定組織機(jī)構(gòu)之一，它代表出資者權(quán)益對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。因此，健全國有企業(yè)的監(jiān)督機(jī)制，必須重視監(jiān)事會(huì)工作，加強(qiáng)監(jiān)事會(huì)的工作力度，充分利用監(jiān)事會(huì)的工作成果，達(dá)到對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理及企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督的目的。其次，加強(qiáng)政府審計(jì)監(jiān)督。政府審計(jì)監(jiān)督主要對(duì)大型國有企業(yè)進(jìn)行不定期和定期審計(jì)來實(shí)現(xiàn)。通過定期、不定期的政府審計(jì)，不僅使企業(yè)置身于社會(huì)公眾的監(jiān)督之中，而且也能保證監(jiān)督結(jié)果真正做到客觀、公正，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的約束與監(jiān)督。

第三，進(jìn)行社會(huì)審計(jì)監(jiān)督。加強(qiáng)社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督力度。對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)舞弊或不正當(dāng)交易等行為及時(shí)曝光。真正發(fā)揮社會(huì)中介審計(jì)的獨(dú)立性、公正性和客觀性，使其成為企業(yè)監(jiān)督的有效管道之一。

第四，加大企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督力度。對(duì)公司內(nèi)部控制做出切實(shí)的評(píng)價(jià)，對(duì)管理中存在的缺陷或失敗進(jìn)行快速報(bào)告，促使高級(jí)管理層做出快速反應(yīng)，并且及時(shí)地采取防范、糾正措施，使內(nèi)部審計(jì)工作有機(jī)地融入公司治理和風(fēng)險(xiǎn)管理過程中。

第五，健全國有企業(yè)內(nèi)部管理制度。一是加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)，以制度規(guī)范行為。加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)，必須規(guī)范企業(yè)決策程序，健全內(nèi)部控制制度，包括財(cái)務(wù)核算制度、成本費(fèi)用管理制度、預(yù)算管理制度、資產(chǎn)管理制度、購銷管理制度、投資管理制度等。以制度來規(guī)范并約束員工的行為，制度化管理是企業(yè)管理的必由之路，制度也是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。二是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)權(quán)管理。建立企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)權(quán)制度，明晰產(chǎn)權(quán)關(guān)系。改變過去行政管理方式，以產(chǎn)權(quán)為紐帶對(duì)所投資公司進(jìn)行治理型管理。促進(jìn)所屬企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度。規(guī)范所投資公司董事會(huì)的決策程序以及派出高管人員的職務(wù)行為，通過代表出資者意志的產(chǎn)權(quán)代表在所投資公司的股東會(huì)、董事會(huì)上對(duì)投資公司的投資、分配、管理制度和人事任免方案等方面的表決，有效維護(hù)出資人權(quán)益。另外，對(duì)企業(yè)所屬國有資產(chǎn)要嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行處置。三是建立并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部審計(jì)制度。建立相對(duì)獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的專職審計(jì)工作人員。建立健全內(nèi)審工作規(guī)章制度，有效開展內(nèi)部審計(jì)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，糾正違規(guī)行為，檢查內(nèi)部控制程序的有效性，防范和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值。四是嚴(yán)格企業(yè)擔(dān)保制度。要強(qiáng)化自我保護(hù)與防范意識(shí)，從企業(yè)整體角度出發(fā)，制訂對(duì)內(nèi)、對(duì)外擔(dān)保管理制度，對(duì)擔(dān)保程序、單筆擔(dān)保額度、擔(dān)?？傤~、甚至擔(dān)保責(zé)任人需承擔(dān)的責(zé)任等做出詳細(xì)的規(guī)定。通過嚴(yán)格擔(dān)保制度，跟蹤擔(dān)保制度的執(zhí)行情況，有效化解擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)，保證國有企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全和出資人的合法權(quán)益。

第六，健全國有資產(chǎn)流失的責(zé)任追究制度。對(duì)已發(fā)生的國有資產(chǎn)流失或損失問題應(yīng)當(dāng)弄清事實(shí)，認(rèn)真分析，分清責(zé)任，區(qū)別不同情況予以處理。一是紀(jì)律處分。對(duì)確實(shí)導(dǎo)致國有資產(chǎn)流失的事件要專案調(diào)查，明晰責(zé)任。對(duì)造成國有資產(chǎn)流失的責(zé)任人。應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。二是司法追償。司法追償是指通過檢察機(jī)關(guān)和審判機(jī)關(guān)依照法律程序行使檢察權(quán)、審判權(quán)來確認(rèn)、保護(hù)國有資產(chǎn)的所有權(quán)和完整性。通過健全對(duì)國有資產(chǎn)流失的責(zé)任追究制度，加大對(duì)造成國有資產(chǎn)流失行為的懲處力度，以有效遏制國有資產(chǎn)流失的勢(shì)頭，保障國有資產(chǎn)的安全。