第一篇：餐廳樓面基本服務(wù)程序及規(guī)則

前堂基本服務(wù)程序及規(guī)則

服務(wù)程序是為顧客提供服務(wù)的流程，它的正確與否直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，所以在工作中必須按服務(wù)程序操作。前堂服務(wù)程序包括：餐前準(zhǔn)備—迎賓入座——餐中服務(wù)——收款結(jié)帳——送客離座，五個(gè)方面的工作。

第一條餐前準(zhǔn)備

１、環(huán)境準(zhǔn)備

（１）桌椅干凈、擺放整齊美觀。

（２）家私柜周圍用具整潔、齊備……..（３）電器設(shè)備能正常使用。

（４）墻壁、玻璃、門窗、地面光潔無(wú)塵，無(wú)積水。

（５）空氣清馨、無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊蟲。

（６）檢查室溫是否適宜，燈光、自然采光亮度適度。

（7）桌面及墻壁裝飾物品擺放妥當(dāng)。

２、餐具及用品準(zhǔn)備

（１）檢查家私柜，餐具每桌準(zhǔn)備二套餐具。

（２）檢查茶杯、骨碟、煙缸、湯匙、湯碗及筷子等必備餐具衛(wèi)生，檢查其是否破損嚴(yán)重。（３）檢查茶葉、調(diào)料、打包盒、餐巾紙、開水等物品是否準(zhǔn)備充足。

（４）所有家私必須入家私柜后方可取用，從家私框內(nèi)取出家私，入家私柜時(shí)積水必須清干

凈。

3、托盤規(guī)則

注意：拿取任何物品都必須使用托盤。

（1）理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈擦干。

（２）裝盤；根據(jù)物品的形狀﹑體積和使用先后合理安排，幾種物品同時(shí)裝，一般是重物﹑高的物品放在托盤的里面；輕物﹑低矮物品放在外檔。

（３）托盤;輕托：一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂應(yīng)垂直于左胸前，肘部離腰部約５公分，掌心向上，五指分開，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走時(shí)頭正肩平,上身挺直,保持重心,目視前方,腳步輕快,動(dòng)作敏捷,精神集中,步伐穩(wěn)健。以湯汁、酒水不外濺為限,注意避讓周圍人員,尤其是突然轉(zhuǎn)身或站起的客人,以及突然出現(xiàn)的兒童,必要時(shí)可以提醒客人。

A常步 步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立時(shí)，遇賓客須側(cè)身躬讓，并禮貌問(wèn)候說(shuō)“你好”或“歡迎光臨”

4．?dāng)[臺(tái)

（１）準(zhǔn)備餐具

將擺臺(tái)時(shí)需用的骨碟﹑茶杯﹑湯碗﹑湯匙﹑水盅﹑筷子﹑煙灰缸等準(zhǔn)備好。（２）擺臺(tái)

擺臺(tái)前先洗手消毒，擺臺(tái)時(shí)以手不觸及餐具內(nèi)部為準(zhǔn)。擺臺(tái)時(shí)先擺骨碟定位，骨碟距桌邊距離為1.5厘米；其次將茶杯輕扣于骨碟正中，湯瓷、湯碗置于骨碟左前方1.5厘米處，然后擺餐筷，筷子要豎向擺放。餐筷要與桌邊平行；

5、菜品信息了解

了解當(dāng)天菜品供應(yīng)品種情況，并將推薦特價(jià)菜、新菜、估清菜情況記錄。并隨時(shí)觀看菜

品信息欄。

第二條迎客入座

１、門口領(lǐng)位員應(yīng)保持微笑，并對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨，里面請(qǐng)”，并詢問(wèn)客人是否預(yù)訂了座位。常用語(yǔ)言為：“請(qǐng)問(wèn)是否訂位？”，或“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”

2、在客人左前方三步引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)模ɑ蝾A(yù)訂的）餐桌旁。途中不時(shí)回頭引導(dǎo)客人。常用語(yǔ)言為“這邊請(qǐng)”。把客人交接給值臺(tái)服務(wù)員,同時(shí)協(xié)助看臺(tái)服務(wù)員替客人拉椅安座。操作時(shí)雙手輕拖椅背,然后用右手示意往前輕推,常用語(yǔ)言為“您請(qǐng)坐”。

3、如果客人多，無(wú)暇接待后來(lái)顧客，也要熱情招呼，做到“人未到聲先到”說(shuō)一聲“先生／小姐，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)?！币苑€(wěn)住客人。

第三條餐中服務(wù)

１、開位及問(wèn)茶：客人入座后，問(wèn)客人幾位，根據(jù)情況增減餐具。開位：拆筷套時(shí)站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡﹑濕滑﹑破損。開位時(shí)根據(jù)客到人數(shù)來(lái)開，不得客人未到就先行開位。

2、給客人上當(dāng)天開胃小菜及紙巾。

3、沏茶：將茶葉包適量放入茶壺，沖入開水浸泡２－３分鐘即可。同時(shí)將水盅擺到臺(tái)面上。

4、斟茶 ：斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺（左手指也可輕放壺蓋之上），從賓客右側(cè)斟。注意壺嘴與茶杯離開約有1～1.5厘米，慢慢地將茶水倒入杯內(nèi)，杯中茶水以2/3為宜。注意：當(dāng)?shù)雇瓴杷螅p輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺嘴的滴水滴落到客人身上。為客人斟完茶水后，須將壺內(nèi)重新注滿開水。如果客人要求把茶壺放在餐桌上（不能放在老人和小孩邊上），壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一樣，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為其它賓客斟，斟時(shí)杯中茶水以八分滿為宜。（廣東客人一般習(xí)慣用第一道茶燙筷﹑杯﹑碗等因此要準(zhǔn)備水盅）

5、點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：服務(wù)時(shí)應(yīng)雙手拿菜譜的上部，遞給女賓或主賓，并面帶微笑對(duì)客人說(shuō)：“先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)你們哪位點(diǎn)菜？”樹立推銷意識(shí)，根據(jù)當(dāng)天菜品信息推銷急推菜，熱銷菜。察顏觀色，看人下菜單，根據(jù)不同消費(fèi)層次推薦菜品、酒水，達(dá)到顧客滿意，提高銷售額的目的，不可偏向型點(diǎn)菜。如果客人需要酒水，應(yīng)先將酒杯或同酒水一起擺放在客人臺(tái)面上。

6、聽單：聽單時(shí)要站在賓客桌旁，與客人相距約３０cm，腰部稍彎，微笑傾聽?wèi)?yīng)答。

7、寫單

（１）單上填寫明日期、臺(tái)號(hào)和人數(shù)以及客人對(duì)菜品的特殊要求。

（２）填明客人所點(diǎn)的菜品加酒水名稱數(shù)量和價(jià)格以及茶水和紙巾數(shù)量。（３）向客人復(fù)述所點(diǎn)菜品、酒水，詢問(wèn)是否正確。

（４）填入服務(wù)員的姓名和時(shí)間，整張聯(lián)單字跡工整、清晰。

（５）根據(jù)客人人數(shù)，提醒客人點(diǎn)菜數(shù)量“我店菜品份量較大，如不夠可再點(diǎn)”。

8、飛單

水煮魚館顧客點(diǎn)完鍋底后，即可提前飛單，同時(shí)在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在臺(tái)卡上填寫準(zhǔn)確后，電腦入單。

9、斟酒水

將客人所點(diǎn)酒水按主賓順序給客人斟上，并在餐中隨時(shí)為客人斟滿酒水。除客人要求外，嚴(yán)禁用吸管跟飲料上，一律使用玻璃杯，并為客人開斟飲料，當(dāng)杯中飲料至一半以下程度時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為客人添加。

a.示酒：服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，并報(bào)酒名、酒度數(shù)及容量，在客人確認(rèn)無(wú)誤時(shí)再開啟。

b.準(zhǔn)備適合于該種酒的酒杯并檢查杯子是否干凈無(wú)破損。

c.開酒瓶

開時(shí)動(dòng)作要輕,減少瓶體擺動(dòng)（尤其是啤酒和汽水飲料），動(dòng)作要準(zhǔn)確﹑敏捷﹑果斷（鐵盒類酒水開啟時(shí)注意安全）。對(duì)于用軟木塞封裝的酒水，開啟時(shí)有斷裂危險(xiǎn),可將酒瓶倒置,用內(nèi)部酒液的壓力頂木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。

d.斟酒

斟酒時(shí)，要站在客人身后右側(cè)，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒時(shí)應(yīng)使酒液順杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完畢，應(yīng)順勢(shì)將酒瓶轉(zhuǎn)動(dòng)四分之一圈。如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)，應(yīng)將斟好的酒放在賓客左手處。斟酒時(shí)應(yīng)先為一桌長(zhǎng)者斟酒。對(duì)于夫婦，就為女士先斟。正式場(chǎng)合，斟酒時(shí)應(yīng)從第一主賓開始，先女主賓，再男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。注意，臺(tái)灣顧客的斟酒習(xí)慣和大陸稍有不同，白酒為七八分滿，啤酒為八分滿。

10、上菜

a.嚴(yán)格上菜順序依次是：涼菜、主菜、副菜、小吃、湯、主食。b.這是一線服務(wù)員與傳菜員密切合作的內(nèi)容，雙方應(yīng)配合好，當(dāng)該臺(tái)服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，其它前堂服務(wù)人員應(yīng)立即接應(yīng)。

c.上菜時(shí)應(yīng)選擇空檔。不要在情侶中間、主賓中間，也不能選在小孩、老人旁邊。最重要的是預(yù)先告知客人上菜位置。注意絕不能在小孩頭部上方上菜、收碟。如果給包房上菜必須輕叩門三聲。

d.當(dāng)該道菜平穩(wěn)地放上臺(tái)面時(shí)，服務(wù)員要用親切而又清脆的聲音報(bào)菜名（退后一小步）。說(shuō)出 該道菜的特點(diǎn)，并請(qǐng)客人慢用。并注意上菜前對(duì)硬單，上完菜后劃單。e.上菜時(shí)要注意，跟菜的味碟必須擺在原菜的旁邊，有圖案或造型花時(shí)，正面花朝向主人。在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭有尾菜品時(shí)，應(yīng)是雞頭向內(nèi)、鴨頭朝外，魚肚對(duì)客人。擺菜過(guò)程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距的無(wú)規(guī)則擺放。切碎和太軟的菜品及湯品要隨菜跟入小瓷勺或長(zhǎng)把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分湯、分菜和分面時(shí)必須用公用筷和公用湯勺分，并事先征得客人同意。注意湯、面在拉起時(shí)不得有湯汁彈濺在客人身上或?yàn)R落在餐臺(tái)上。

11、上鍋、上味碟及火鍋菜（火鍋適用）

服務(wù)員上味碟，傳菜員上菜、上鍋。上鍋時(shí)要注意不可將湯汁溢出鍋邊，將鍋放穩(wěn)

后，即可開火，開鍋后注意火力升降。

a.上味碟時(shí)服務(wù)員站在客人右側(cè)面，左手托盤。右手從托盤中取出味碟，取放應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)、口味。先主賓，再其它客人。無(wú)論生意是否穩(wěn)定都不能是先擺好味碟，以免客人有感覺(jué)不衛(wèi)生之嫌。

b.上鍋時(shí)要注意不可將湯汁溢出鍋邊，待鍋放好后方可開火，并調(diào)節(jié)火力大小開關(guān)，使火力最大。湯開鍋后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)打起鍋內(nèi)泡沫，保持湯質(zhì)清亮。

c.上菜時(shí)，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平穩(wěn)不變形，傳菜員配合服務(wù)員將菜置于菜架（先葷后素），將菜輕放到餐桌上，報(bào)上菜名。先上葷菜后上素菜，并注意桌上菜肴擺放搭配，如葷素分開，口味分開，顏色分開，器皿分開。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原則。

d．替客人放菜時(shí)用夾子把菜品從盤中夾起再放入鍋中。放時(shí)動(dòng)作要輕；以免湯汁飛濺起來(lái)燙傷人。放入的菜品數(shù)量要適宜防止不開鍋。

12、巡臺(tái)

（1）做好適時(shí)升降火，刮鍋底。（火鍋適用）

（2）換骨碟：當(dāng)骨碟中的殘?jiān)阎凉堑?/3時(shí)就應(yīng)為客人換骨碟。換骨碟時(shí)先準(zhǔn)備

好干凈的骨碟放在托盤中，站在客人右側(cè)把原來(lái)的骨碟撤下并用夾子將散落殘?jiān)鼕A起,（并做到渣，碟分收放保證托盤內(nèi)骨碟平穩(wěn)，以免滑落）再為客人送上干凈的骨碟。

（3）換煙缸: 把干凈的煙缸放在托盤中，用干凈的煙缸蓋在用過(guò)煙缸上，輕輕一起撤

下，將用過(guò)的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后干凈的煙缸放在桌上（煙缸內(nèi)煙頭最多不超過(guò)三個(gè)）。如有客人要吸煙，無(wú)論客人有無(wú)打火機(jī)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)火，（注意點(diǎn)火時(shí)應(yīng)先調(diào)好火苗，雙手捧點(diǎn)后，徐徐送向客人前為其點(diǎn)上）并根據(jù)吸煙人數(shù)增加煙缸。

（4）撤盤 服務(wù)員在上菜或巡查服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將飯桌上空置的盤﹑碗撤下,整理臺(tái)面

為下道菜留出空位。這樣做既利于桌面美觀，又可起著刺激消費(fèi)的作用。在客人結(jié)帳送果盤前，應(yīng)將桌面盡量收拾干凈。撤盤時(shí)，要把剩菜、剩湯用一個(gè)碗或盤裝起來(lái)，一般在賓客右側(cè)進(jìn)行，摞盤，摞碟，摞碗時(shí)，同品種、同規(guī)格的要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤要摞在長(zhǎng)條盤上，深口的、直口的盤碗要摞在淺口的、平口的盤碗上，放入托盤內(nèi)。

（5）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意臺(tái)面、地面及家私柜周圍衛(wèi)生。

（6）加湯（火鍋適用）、客人就餐中隨時(shí)為客人提供餐中服務(wù),并隨時(shí)觀查鍋底,有無(wú)焦

糊現(xiàn)象,并用湯勺刮鍋底以免糊鍋?？腿擞貌徒咏猜暬蛲Ｖ褂貌蜁r(shí),應(yīng)將火調(diào)小或關(guān)閉。當(dāng)湯鍋內(nèi)的湯汁少于是1/3時(shí)，征詢客人是否加湯，征得同意后緩緩小心加湯。

（7）斟茶。隨時(shí)在客人用餐過(guò)程中給客人斟茶，當(dāng)茶壺剩下三分之一茶水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客加水，并注意勿將壺嘴対向客人。

（8）根據(jù)客人用餐情況，靈活性建議加菜或酒水，介紹主食或小吃。

（9）給客人上菜或上米飯時(shí)手不能觸及碗口、盤子邊。為客人分湯類菜肴時(shí)，需跟上墊碟，起到衛(wèi)生和以免灼傷客人的作用。

（10）在服務(wù)中應(yīng)勤為客人，加斟酒水，以（果汁，飲料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）為標(biāo)準(zhǔn)。

第四條收款結(jié)帳

１、客人提出買單，服務(wù)員應(yīng)雙手接過(guò)硬單或在臺(tái)卡上取單，先審單檢查菜品酒水

是否上齊并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓蟮绞浙y臺(tái)計(jì)算金額。如果客人有促銷優(yōu)惠券，應(yīng)將優(yōu)惠券一并交給收銀員。其它員工配合將臺(tái)面收拾干凈。

２、收銀員快速、準(zhǔn)確地將客人消費(fèi)的情況匯總，計(jì)算出顧客消費(fèi)金額。

３、送帳單：將果盤與帳單一起帶到客人桌前，先將果盤雙手送上，并說(shuō)：“這是本

餐廳贈(zèng)送的果盤，請(qǐng)慢用”。服務(wù)員將單子雙手遞給客人過(guò)目，并對(duì)客人說(shuō)：“先生／小姐，這是你們的帳單，你們一共消費(fèi)了＊＊元，請(qǐng)你們過(guò)目?！?/p>

４、接受餐費(fèi):顧客付款，雙手接過(guò)后，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目,并對(duì)客人說(shuō)：“你給了＊＊元，謝謝?！?/p>

５、找余款:服務(wù)員將單子及收款交給吧臺(tái)收銀員,同時(shí)提醒收銀員給予了多少錢，并在結(jié)算單上簽字。由收銀員進(jìn)行找補(bǔ),服務(wù)員再雙手送給客人，并對(duì)客人說(shuō)：“找你＊＊元錢，謝謝?！保ㄗ⒁獍l(fā)票控制）

６、向客人詢問(wèn)飯菜及服務(wù)質(zhì)量，收集客戶資料。

第五條送客離座

１、客人離座時(shí)，拉椅送客，提醒客人不要忘記帶好自己的東西，并對(duì)客人說(shuō)：“歡迎下次光臨”。

２、服務(wù)員整理餐桌，迎接下一批客人的來(lái)臨。

3、咨客要對(duì)客人鞠躬，并對(duì)客人說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，”或“歡迎下次光臨?！?/p>

第六條注意事項(xiàng)

1、和客人交談時(shí)，正確使用禮貌用語(yǔ)，并報(bào)以微笑。

2、客人對(duì)服務(wù)和菜品有誤解時(shí)，耐心、細(xì)致、坦誠(chéng)地加以解釋。

3、客人招呼時(shí)應(yīng)清晰應(yīng)答，無(wú)論是否解決問(wèn)題都應(yīng)給客人一個(gè)答復(fù)。

第二篇：餐廳樓面部門制度與程序

XX酒店部門制度和程序

餐

飲 部

制度與程序

類別：規(guī)章制度

部門：餐飲部/餐廳 內(nèi)容：

1、按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅自離崗，不準(zhǔn)早退，下班需經(jīng)當(dāng)班主任同意，無(wú)事不準(zhǔn)在酒店逗留。

2、上下班必須走員工通道。

3、工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)在廳房看電視。

4、說(shuō)粗言穢語(yǔ)，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)所與同事爭(zhēng)論。

5、在工作場(chǎng)所不得依偎墻壁或其它物品，不準(zhǔn)高聲談話、聊天。

6、不準(zhǔn)私拿客用品，凡是酒店內(nèi)的物品一律不準(zhǔn)帶出酒店。

7、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，不準(zhǔn)故意損壞公物。

8、不準(zhǔn)隨地吐痰、丟雜物，須養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德。

9、拾到客人遺留物品不論大小必須上繳。

10、不準(zhǔn)盜竊客人物品，或向客人索取小費(fèi)及其它報(bào)酬。

11、不準(zhǔn)私兌外幣。

12、在酒店工作未滿一年（年齡以下22歲）的本部員工不準(zhǔn)談戀愛。

13、不得組織及煽動(dòng)員工鬧事、斗毆，上班前不得酗酒。

14、不得私自外出兼職。

15、不得利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、假公濟(jì)私。

16、員工必須保持服裝整潔，工卡應(yīng)配戴在指定的位置，上班前必須保持口腔干凈、不吃有異味的食品。

17、酒店所發(fā)制服、工鞋等物品要愛護(hù)。

18、男員工頭發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不可留胡須。

19、女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)眉為適度，應(yīng)化淡妝，不得使用味濃的化妝品，不得濃妝艷抹。

20、員工不準(zhǔn)梳怪異的發(fā)型，應(yīng)勤理發(fā)，勤剪指甲，每天洗澡，保持清潔，避免身上發(fā)出異味。

21、上班簽到后應(yīng)按規(guī)定迅速做好餐前準(zhǔn)備，無(wú)客人時(shí)應(yīng)站好等待客人的到來(lái)。

22、無(wú)事不準(zhǔn)穿制服經(jīng)過(guò)大堂，不準(zhǔn)穿制服外出。

23、員工不準(zhǔn)在酒店內(nèi)消費(fèi)，如要消費(fèi)需知會(huì)上司，并經(jīng)上司同意。

24、不得當(dāng)著客人整理頭發(fā)，觸摸面孔等不雅行為。

25、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)客人熱情有禮，應(yīng)勞記“讓百分之百的顧客滿意”是我們的服務(wù)宗旨。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：規(guī)章制度

內(nèi)容：

一、餐具的使用保養(yǎng)規(guī)定：

1、設(shè)立主管人員負(fù)責(zé)餐具的保管工作。

2、搬運(yùn)時(shí)要裝穩(wěn)托平，防止傾倒碰撞而損壞。

3、收臺(tái)時(shí)各種餐具應(yīng)大小分開，疊放有序，切忌大小不分，亂堆亂放。

4、應(yīng)根據(jù)餐廳使用情況合理領(lǐng)用，切忌領(lǐng)用過(guò)多或過(guò)少。

5、酒杯由服務(wù)員按需要到吧臺(tái)領(lǐng)用，用完如數(shù)歸還，如宴會(huì)用的酒杯一律到管事倉(cāng)領(lǐng)用，用完洗干凈裝好歸還，嚴(yán)禁拖拉不送。

6、每月須進(jìn)行盤點(diǎn)工作。

二、布草的領(lǐng)用及保養(yǎng)規(guī)定：

1、設(shè)立主管人員負(fù)責(zé)布草的管理工作。

2、每市撤換的臺(tái)布、口布、小毛巾等應(yīng)按時(shí)送到布草房。

3、換領(lǐng)布草，應(yīng)仔細(xì)點(diǎn)清，如數(shù)領(lǐng)取，存放在指定的位置，并做好登記工作。

4、嚴(yán)禁用布草為抹布使用。

5、晚市換下的臟布草，應(yīng)先清理干凈布草內(nèi)的雜物，防止蟲、鼠咬破，次日應(yīng)及時(shí)送洗。

6、跟據(jù)餐廳使用情況來(lái)合理領(lǐng)用布草，切忌領(lǐng)用太多。

7、每月須進(jìn)行盤點(diǎn)工作。

三、固定資產(chǎn)的保養(yǎng)及管理：

1、各種固定資產(chǎn)由財(cái)務(wù)部發(fā)文，各種固定資產(chǎn)都設(shè)有管理人員負(fù)責(zé)。

2、各種固定資產(chǎn)一律嚴(yán)格按正確方法使用保養(yǎng)。

3、其它部門借用的物品由專人負(fù)責(zé)一律進(jìn)行登記，并定時(shí)歸還，如未按時(shí)歸還的應(yīng)追查，如長(zhǎng)時(shí)間使用本部門可以調(diào)出的，應(yīng)立即打單。

4、凡較易損壞的固定資產(chǎn)（如：椅、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)圈、桌子等）應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)立即修理，不能修的應(yīng)立即打報(bào)損單并注明原因。

5、每月進(jìn)行一次內(nèi)部盤點(diǎn)工作，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏的立即記錄并找出原因。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：工作細(xì)則

餐廳傳菜員工作細(xì)則 內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作，負(fù)責(zé)本餐廳所需用具及用品。

2、開餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的配料、餐具、用具。

3、保持傳菜通道暢通，地面不濕不滑。

4、做好餐前準(zhǔn)備，按規(guī)定要求站立，有次序地出菜。

5、接單后，按照其時(shí)間的要求，迅速送至廚房的各個(gè)位置，并按先后順序進(jìn)行傳菜。

6、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上該菜的名稱、臺(tái)號(hào)，由劃單員劃單，最后還要復(fù)核一次避免出錯(cuò)。

7、出菜時(shí)必須用托盤，必須將菜送到所屬餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開。

8、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，并保證傳菜臺(tái)整潔。

9、點(diǎn)心推銷：積極推銷點(diǎn)心，熱情待客。10、1檢查點(diǎn)心車的煤氣，水量是否充足。（火勢(shì)要使點(diǎn)心車保持熱度，并有蒸氣上升為準(zhǔn)）10、2掌握點(diǎn)心品種的名稱、價(jià)格。10、3檢查點(diǎn)心車的配料、用具是否衛(wèi)生、齊全。10、4保持點(diǎn)心車衛(wèi)生。

10、把點(diǎn)心車清理干凈放在規(guī)定的地方存放。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：工作程序

餐廳接待工作程序——早茶 內(nèi)容：

客人進(jìn)入餐廳——→微笑向客人說(shuō)早上好后問(wèn)人數(shù) ↓

帶客人到適當(dāng)?shù)牟妥?/p>

↓

拉椅請(qǐng)客人就座

↓

開好點(diǎn)心記錄單

↓

問(wèn)客人飲何種茶類—→備茶

↓ 替客人倒茶

↓ 除去筷子套

↓

客人享用點(diǎn)心—→時(shí)常留意替

↓ 客添水加茶

撤去部份空點(diǎn)心

↓ 碟或蒸籠

↓

客人結(jié)帳→將客人點(diǎn)心記錄單交到

收銀處/取該臺(tái)之帳單

↓

帳單交給客人再度核對(duì)

客人付款—→說(shuō)聲多謝/款項(xiàng)交收銀處——→收銀員收妥款項(xiàng)

↓ ↓

客人收回余款←將余款交回客人←————找回余數(shù)

↓ ↓

客人離座——→幫助客人拉開椅子

↓

說(shuō)聲多謝/歡迎客人再度光臨

↓ 送客說(shuō)再見

制訂： 審閱： 批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理： 總經(jīng)理： 日期： 制度與程序

類別：工作程序

餐廳接待工作程序——午餐、晚餐 內(nèi)容：

客人進(jìn)入餐廳——→禮貌向客人問(wèn)好及人數(shù)

↓

帶客人到適當(dāng)?shù)牟妥?/p>

↓

拉椅請(qǐng)客人就座

↓

遞上香巾

↓

問(wèn)客人飲什么飲料——→飲品單交收

↓ 銀處及吧臺(tái)

按次序服務(wù)飲品—→飲品弄妥（若客人不要飲品可給茶）

↓

客人到齊 —————→ 遞上菜牌

↓

介紹本店特色菜給客人

↓

菜單寫妥—→交收銀蓋章

菜單入傳菜部

↓ 加上臺(tái)號(hào)夾

端菜上臺(tái) ↓

↓ 按菜單備菜

介紹菜名/分湯 ↓

↓ 按菜單備菜、分類

繼續(xù)上菜 煮菜、菜式煮妥加

↓ 蓋跟汁醬按臺(tái)號(hào)送出 換骨碟/加酒水或茶

↓

客人用膳完畢—→遞上香巾/送上熱茶

↓

收菜碟及碗筷

↓ 添茶 ↓

客人結(jié)帳—→到收銀處取該臺(tái)帳單—→再度核對(duì)

↓ ↓

←——— 帳單交客人

←———

↓ ↓ 客人付款—→致謝款項(xiàng)交收銀處—→收妥帳款

↓ 找回余數(shù)

將余額交回客人—→客人收回余款

↓ 客人離座—→幫客人拉椅

致謝/歡迎再次光臨

↓

送客說(shuō)再見 制訂：

餐飲部經(jīng)理：

審閱：

總經(jīng)理：

批準(zhǔn)：

日期：

制度與程序

類別：工作程序

接待喜慶酒席工作程序 內(nèi)容：

喜慶酒席各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

1、禮堂布置：

結(jié)婚喜宴：在舞臺(tái)中央位置掛字，如“張王聯(lián)婚”在安下擺龍鳳，舞臺(tái)上擺主圍（看情況而定，聯(lián)婚需擺兩圍），高麥克風(fēng)。

生日壽宴：在舞臺(tái)中央掛上×府壽宴字樣，在舞臺(tái)上擺上主圍。

滿月喜酒：在舞臺(tái)中央掛上×府彌月字樣，在舞臺(tái)上擺上主圍，每張臺(tái)準(zhǔn)備好紅雞蛋及酸姜

公司宴會(huì)：在舞臺(tái)中央掛上客人要求的橫幅，視情況而定擺放主席臺(tái)，如有“抽獎(jiǎng)”主家要講話，要預(yù)備講話的麥克風(fēng)。

上酒注意事項(xiàng)：

1、上酒水時(shí)要由客人右邊上；

2、不可反手斟酒；

3、不可對(duì)面斟酒；

4、有些臺(tái)位不能企立在客人右邊上酒時(shí)，則先斟酌情形做，以不防礙客人為原則。5

提供酒水要充足及時(shí)，避免餐中酒水間斷。上菜：

1、侍應(yīng)生落單后，留意“傳菜員”送菜到臺(tái)；

2、傳菜員送菜到臺(tái)后，由侍應(yīng)生接過(guò)擺在客臺(tái)上；

3、侍應(yīng)生要留意，是否“走錯(cuò)菜”或“上錯(cuò)菜”

4、擺放菜品時(shí)要注意葷、素、顏色的搭配，使整個(gè)餐臺(tái)美觀。；

5、菜品所需醬料齊備。

上湯菜時(shí)及時(shí)提供分湯勺，如條件允許的情況下可為客人進(jìn)行分派。如是原盅燉湯

揭盅要快速反轉(zhuǎn)，防止水滴落在客人身上。

6、菜品上齊時(shí)，要主動(dòng)通知客人，并詢問(wèn)客人是否可以上面食?？腿穗x臺(tái)后，收臺(tái)再擺臺(tái)：

1、客人埋單后離臺(tái)時(shí)，注意提醒客人是否遺下物件，若客人離臺(tái)后遺下物件應(yīng)由上級(jí)保管登記，候客人領(lǐng)?。?/p>

2、先拉好坐椅；

3、先收酒杯送潔凈部，再收拾其余家什回潔凈部；

4、換干凈臺(tái)布（收臺(tái)布時(shí)，注意是否有煙頭，以防點(diǎn)燃臺(tái)布）；

5、再擺臺(tái)。習(xí)慣用托盤：

送一只水杯或一包香煙，換一只骨碟，收一只骨碟，都必須用托盤。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：工作程序

廳房接待： 內(nèi)容：

事前準(zhǔn)備工作：

1、了解宴會(huì)性質(zhì)及每樣細(xì)則以便預(yù)早安排；

2、清楚誰(shuí)是主賓及主客和客人所定酒水、菜單，預(yù)備酒席應(yīng)用的家什用具；

3、設(shè)全吧或水吧，如設(shè)全吧，各類飲品需齊全（酒水活動(dòng)車或展示柜）；

4、客人自帶酒水、生果、洋酒或生日蛋糕等，應(yīng)小心處理，及在收貨前檢查清楚；

5、如有人名咭應(yīng)預(yù)先替客人擺設(shè)上臺(tái)；

6、檢查席上所有家什是否破損及臺(tái)布之整潔等；

7、服務(wù)臺(tái)內(nèi)的家什需提早檢查清楚是否破損及清潔；

8、預(yù)先清潔電話，方便客人使用；

9、先把少量空氣清新劑噴在廳房?jī)?nèi)，以保持洗手間、地面等氣味清新，預(yù)先打開空調(diào)及部分燈光。擺設(shè)事項(xiàng)：

1、依照訂房資料客人吩咐安排妥當(dāng)；

2、金銀器要有光澤及清潔；

3、檢查上菜之金銀器分類是否標(biāo)準(zhǔn)及位置是否正確；

4、餐具需檢查清楚是否有破損及不清潔；

5、煙灰盅位置平均；

6、轉(zhuǎn)盤要操作靈活清潔。工作安排及招呼重點(diǎn)：

1、安排一名主任指揮場(chǎng)面；

2、了解廳房客人之身份，適當(dāng)安排人手招呼；

3、預(yù)先向廳房服務(wù)員講解，令其清楚宴會(huì)之一切事宜，如誰(shuí)是主賓、菜式的制法及烹調(diào)時(shí)間等；

4、招呼時(shí)，盡量避免離開廳房；

5、安排客人就座，主人家面對(duì)門口，主客則坐兩邊；

6、客人抽煙一定要代客點(diǎn)火（不可一點(diǎn)兩人，最忌一點(diǎn)三人）；

7、特別留意代客斟酒加冰、加水；

8、工作中無(wú)特殊情況不可離開崗位，以便客人隨時(shí)呼喚；

9、如客人有事商討時(shí)，勿站得太近；

10、提早咨詢客人是否特殊要求，以便預(yù)早準(zhǔn)備；

11、分菜要快捷靈敏及平均；

12、餐后可咨詢客人是否有其它需要。廳房服務(wù)員須知：

1、個(gè)人儀容，切忌小動(dòng)作；

2、廳房?jī)?nèi)之冷氣，音響及燈光需控制適當(dāng)；

3、為客制造氣氛，令宴會(huì)更理想；

4、多留意細(xì)節(jié)招呼。埋單方式及技巧：

1、預(yù)先檢查帳單內(nèi)每個(gè)項(xiàng)目，避免錯(cuò)漏；

2、由主任陪同結(jié)帳，藉此征求客人的意見作日后改善；

3、如客人用信用咭，而總數(shù)超過(guò)限額，需先知會(huì)客人稍等；

4、檢查廳房各處有否客人之物品；

5、向客人微笑道謝。

制訂：

餐飲部經(jīng)理：

審閱：

總經(jīng)理：

批準(zhǔn)：

日期：

制度與程序

類別：工作程序

宴會(huì)接待 內(nèi)容：

1、要預(yù)先和客人聯(lián)絡(luò)落實(shí)臺(tái)形和特別布置要求，一般將宴會(huì)廳之地形劃分酒會(huì)和進(jìn)餐地區(qū)，酒吧臺(tái)可擺放飾物或鮮花裝飾，以配合主人要求；

2、簽到臺(tái)（RECEPTION TABLE）通常設(shè)于主要入口處；

3、客到時(shí)，要有柔和的音樂(lè)播放，如有客人演講要停止播音樂(lè)；

4、空調(diào)要適中，不要太冷或太熱，燈光要適度；

5、臺(tái)形要整齊、美觀實(shí)用；

6、臺(tái)上盛放之家什、器皿、席上卡、臺(tái)號(hào)牌、煙盅、水杯、餐巾等要整齊。工作程序及安排：

1、站立廳房門口恭迎[客人，客到時(shí)應(yīng)笑臉迎賓，用好敬語(yǔ)，送上香巾；

2、幫助客人寬衣，并主動(dòng)掛好及妥善安排客人攜帶物品。

3、簽到處要有專人招呼，照應(yīng)客人之需要和負(fù)責(zé)點(diǎn)算全場(chǎng)人數(shù)。

4、餐前酒會(huì)要有酒水服務(wù)員負(fù)責(zé)；

5、要預(yù)先做好工作崗位表，由哪一區(qū)域同事負(fù)責(zé)做哪一區(qū)域之臺(tái)位及集臺(tái)侍應(yīng)講解工作程序，令招呼劃一；

6、客人入座后，上好酒水及醬料，替客人鋪餐巾、除筷子套；

7、菜到時(shí)，要充分靈活運(yùn)用工具，步驟正確；

8、添加酒水由專人負(fù)責(zé)，撤換家什時(shí)要快，并要輕拿輕放；

9、主家席要特別安排專人負(fù)責(zé)；

10、如有特別儀式、演講、祝酒、要停止招呼；

11、廚房出菜時(shí)間，快慢要看主人需求；

12、甜品、生果、主人家要先上，預(yù)備送客；

13、誠(chéng)意多謝送客。

埋單及送客方式：

1、埋單時(shí)要核報(bào)單據(jù)是否清楚無(wú)漏，并提醒客人如有訂金一起結(jié)帳，要付若干數(shù)目具體列明；

2、客人付帳時(shí)切勿太多人圍繞著客人，使客人感到不舒服；

3、安排送客；

4、客人離座，要拉椅說(shuō)多謝，椅要擺整齊，保持場(chǎng)面整齊不亂；

5、檢查客人是否遺留物品；

6、誠(chéng)意多謝客人。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期 制度與程序

類別：規(guī)章制度

管事部：衛(wèi)生規(guī)章制度： 內(nèi)容：

一、根據(jù)各級(jí)衛(wèi)生行政部門及衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)所個(gè)人衛(wèi)生條件的要求及規(guī)定：

1、從業(yè)人員在工作前必須經(jīng)防疫部體檢取得健康證后并有衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)對(duì)衛(wèi)生知識(shí)和基本操作技能培訓(xùn)后在健康證上加蓋考核合格章方能參加工作，并每年有公司組織統(tǒng)一進(jìn)行一次體檢，取得健康證方可上崗工作。

2、如患有疾病、風(fēng)寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性皮膚病及其它有礙公共服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生疾病必須停止工作，待疾病治愈后方可恢復(fù)原工作。健康合格證不得涂改、轉(zhuǎn)讓、倒賣、偽造。二、一個(gè)企業(yè)衛(wèi)生狀況的好壞反映該單位精神文明建設(shè)的水平和領(lǐng)導(dǎo)的管理水平，也反映了職工們的精神面貌和文化修養(yǎng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的好壞關(guān)系到單位各種效益的發(fā)揮和人員自身的健康。一般個(gè)人習(xí)慣經(jīng)要求如下：

1、“四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲。”

2、飯前便后要洗手，保持手的衛(wèi)生，這對(duì)防止病從口入極為重要。

3、上班時(shí)不能吸煙、喝酒、吃零食，更不能生吃蔥、蒜。

4、不能對(duì)著別人打噴嚏、咳嗽，不能隨地吐痰。

5、平時(shí)不要養(yǎng)成掏耳朵、挖鼻孔、搔頭皮、抓癢等壞習(xí)慣。

6、勤換工衣，定期消毒，并做到專人專用，離崗下班時(shí)換下工作服，工作時(shí)不能穿背心、短褲、超短裙、拖鞋等。

7、從業(yè)人員日常生活用品和用具不得與顧客的混用或混放。

8、每個(gè)從業(yè)人員都應(yīng)養(yǎng)成每早晚刷牙，飯后漱口的習(xí)慣，戒煙或盡量少抽煙，以防止口臭。

三、據(jù)部門的實(shí)際情況規(guī)定以下餐具的清洗及漂白和消毒處理?xiàng)l例：

四、清洗餐具時(shí)一定要配戴膠手套才能上崗。

五、所有餐具做到一清洗、二刷洗、三沖凈水、四消毒，然后分類放置在餐具柜架里。

六、餐具瓷器玻璃器皿定期每隔一星期漂洗一次，責(zé)任做分區(qū)負(fù)責(zé)，保持干凈亮潔，達(dá)到衛(wèi)生條件和要求標(biāo)準(zhǔn)。

七、根據(jù)本酒店的設(shè)施及設(shè)備和條件，一般用洗碗機(jī)高壓水溫蒸氣；遠(yuǎn)紅紫外線高溫發(fā)熱消毒和化學(xué)消毒洗滌劑。

八、碗機(jī)蒸氣高溫消毒；電子遠(yuǎn)紅外消毒，發(fā)熱溫度在100%℃多時(shí)，延續(xù)半個(gè)小時(shí)后達(dá)到消毒效果。

九、化學(xué)消毒洗滌劑一般將5-10克消毒劑加2公斤清水溶解，將餐具及物品放入溶液中一般5-10分后，方有效去油污、油漬垢和殺滅各類病毒、細(xì)菌以達(dá)到消毒效果，然后拿起餐具或物品用清水沖洗干凈。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：規(guī)章制度

內(nèi)容：

1、員工上下班不得遲到、早退，未經(jīng)部門主任允許不能任意調(diào)換班次或請(qǐng)假。

2、按酒店規(guī)定穿著制服及戴工帽上崗，佩戴員工證，制服要求鈕扣齊全、干凈整潔。

3、員工不準(zhǔn)在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)飲酒、鬧事。

4、上下班使用員工通道進(jìn)出，路經(jīng)酒店區(qū)域不得喧嘩。

5、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入其它部門或餐廳、大堂，下班后不能在酒店逗留。

6、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)私自使用酒店電話辦理私事。

7、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，把門窗及各種櫥柜、抽屜鎖好，熄滅一切火種，關(guān)閉不使用之電源。

8、酒店及宿舍范圍內(nèi)不得進(jìn)行或參與賭博。

9、不準(zhǔn)將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)地，不準(zhǔn)無(wú)故進(jìn)入酒店禁區(qū)或客房。

10、不準(zhǔn)隨便動(dòng)用消防器材。

11、認(rèn)真完成各崗位責(zé)任，負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備應(yīng)作定期保養(yǎng)及保持清潔，做好本職工作。

12、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生規(guī)章制度及做好防火安全工作。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：管事部部門規(guī)章制度

內(nèi)容：

管事部是屬于酒店飲食部門的一部分，是聯(lián)系協(xié)調(diào)廚房與餐廳的一條橋梁，它有兩個(gè)主要職能：一是提供給廚房清潔衛(wèi)生的環(huán)境及用具，二是提供控制及清潔餐廳所需要的營(yíng)業(yè)用具，故管事部在酒店的飲食部門中起著不容忽視的作用。

一、部門規(guī)章制度：

1、上班時(shí)間不許看書、看報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事，違者初次口頭警告，再次扣罰半天例假。

2、當(dāng)班用餐時(shí)間不能超過(guò)半小時(shí)，違者扣罰一天例假。

3、當(dāng)值員工不得私自調(diào)休、調(diào)班，如有特殊情況應(yīng)提前一天向本部主任提出書面申請(qǐng)，違者扣罰一天例假。

4、當(dāng)班員工不能隨便離開工作崗位違者扣一天例假。

5、當(dāng)值時(shí)一定要聽經(jīng)理及主任的安排及調(diào)配，不服從安排調(diào)配者作書面警告處理，并扣罰20元及記入人事檔案。

6、當(dāng)值時(shí)如身體突然發(fā)病不能堅(jiān)持到下班必須書面向當(dāng)值主任申請(qǐng)，并有本酒店的醫(yī)務(wù)室證明及當(dāng)值醫(yī)生簽名之假條方為有效。

7、當(dāng)班時(shí)凡在工作區(qū)域吵架者，一律按扣罰兩天例假處理，如操作時(shí)因個(gè)人情緒以致操作時(shí)大力家私者給予口頭警告，罰款5-10元，如果以后再次吵架者給予書面警告處理。

8、員工病假及事假按本酒店的員工手冊(cè)有關(guān)條例執(zhí)行。

9、在下班前要將所有的家私洗干凈，洗碗房家私分類放置在家私架上，搞好班后區(qū)域衛(wèi)生工作，關(guān)掉相關(guān)電源，如有遺留未洗的家私扣罰兩天例假。

10、禁偷吃、偷飲酒店的食品及飲品，如有違者第一次扣罰食品的十倍價(jià)并作書面警告，第二次扣十五天工資、作最后警告，第三次作開除處理。

11、操作時(shí)要求輕拿輕放，以減少家私的破損，如有人為造成的破損由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；洗碗要求達(dá)到無(wú)油膩方可過(guò)機(jī)消毒，再分類放整齊。

12、嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工手冊(cè)之規(guī)定及本部門條例。

13、全體管事部員工必須服從上司指揮，團(tuán)結(jié)合作共同完成任務(wù)。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

管事部夜班每日工作操作規(guī)程 內(nèi)容：

管事部夜班主要是負(fù)責(zé)酒店廚房衛(wèi)生的清洗，這項(xiàng)工作包括：洗地面、洗各種爐灶設(shè)備（如不銹鋼臺(tái)架、墻壁、抽油煙格網(wǎng)、不銹鋼廚具等）。

1、銹鋼工作臺(tái)：

A、用百潔布去污粉水磨洗去漬污垢。B、用溫毛巾反復(fù)抹去油污。C、用干毛巾抹干工作臺(tái)上的水。

2、墻壁：

A、高墻部位定期用清潔劑抹布、墻刷抹洗干凈。

B、低墻及墻腳（以人手可伸到的部位）每日用布抹擦、清潔劑鋼絲球刷或拖把洗干凈。

3、地面與坑渠：

A、每個(gè)廚房的地面每日要用膠擦把清潔劑洗干凈，再用凈水沖干凈，使廚房的地面都要保持干爽潔凈。

B、坑渠要定期清潔（一般隔一天洗一次）渠內(nèi)污漬、渠板底面污漬，每日沖洗坑內(nèi)垃圾，保持坑渠板內(nèi)不阻塞水順流。

4、風(fēng)煙罩及油格板：

A、從油煙罩內(nèi)取下來(lái)的油格用清潔劑開適量熱水抹洗。B、再用凈水沖洗干凈，然后用干布擦干。

C、用干毛巾或爛干布抹干凈煙罩內(nèi)的油漬再裝上煙罩格網(wǎng)。

5、各種爐灶的清潔：

A、首先準(zhǔn)備各種洗潔工具及清潔劑。B、先把爐灶周圍清干凈。

C、用爐頭水清潔劑涂上要洗的爐表面，約5-10分鐘后，用水和鋼絲球擦洗（帶手套），然后用水沖去污漬。

D、用手巾抹干，注意爐芯內(nèi)有濕水必須抹干。

6、扒爐：

A、用爐頭水清潔劑涂上爐周圍，稍加熱后用鋼絲球百潔布刷洗。

B、用漬水多洗兩次，確保爐面無(wú)化學(xué)洗潔劑或其他污物，達(dá)到絕對(duì)干凈，因?yàn)榇藸t面直接接觸食物。

7、油炸爐：

A、清潔前先將所有爐內(nèi)之油物排出，關(guān)好電熱開關(guān)。B、用清潔劑擦洗爐內(nèi)油污（多油可用鏟鏟去油污垢）。C、用清水沖洗干凈發(fā)熱管及爐內(nèi)四周。D、用毛巾抹干凈。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

洗滌區(qū)域餐具、器具一般的清洗消毒及保養(yǎng)的處理程序 內(nèi)容：

1、結(jié)合本酒店的條件一般采用高壓熱水90度左右的噴灑漂洗洗碗機(jī)，使餐具用洗潔精將油膩清洗去，然后將餐具放在轉(zhuǎn)送機(jī)篩里過(guò)機(jī)，使餐具在過(guò)機(jī)數(shù)秒后，在機(jī)配備的電子自動(dòng)調(diào)解分發(fā)器作用下是MONTTOR洗潔劑，此時(shí)達(dá)到清潔最佳效果，GLAZE催干劑具有消毒作用，使水杯、碗碟過(guò)機(jī)后不粘水珠，各類餐具達(dá)到其應(yīng)有的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并使餐具光而亮潔。

2、使用遠(yuǎn)紅外線電子消毒柜，使發(fā)熱管在12度左右時(shí)，一般使用15分鐘可達(dá)到餐具消毒效果，30分鐘消毒效果更佳。

3、用高錳酸鉀或漂白粉浸泡消毒，藥量比例一般10克釋水4公斤水，根據(jù)瓷器的數(shù)量和水多少按比例用藥，一般在十分鐘左右可達(dá)到消毒效果，也可用洗滌消毒劑、消毒靈等進(jìn)行消毒。

4、金器及不銹鋼布菲爐的清潔及保養(yǎng)：

A1、每次用完不沸爐先用濕毛巾抹干凈爐盤內(nèi)污漬或水。

A2、用干布先把擦銅水抹涂在不銹鋼器具上，兩分鐘后再用干布（適量）用力擦拭外表，直到擦干凈為止。

A3、用軟布打濕水用去污粉擦拭，也可用金器浸泡劑擦拭更佳，然后用水沖干凈，再用干布擦干。

B1、金銀器最好用金器浸泡劑，按比例在釋80度的水浸泡25分鐘，如有殘污要用粉劑放在軟布上輕輕擦抹，然后過(guò)洗碗機(jī)，用水沖干凈藥劑再用熱水沖洗，最后用干布擦干，要妥善保管，避免碰撞或接觸有腐蝕性的清潔劑。B2、沒(méi)有金屬浸泡劑也可采用去污靈或擦銅水。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

備餐間操作規(guī)程： 內(nèi)容：

一、傳菜工作：

1、開餐前掌握當(dāng)天品種的供應(yīng)情況，備齊各種配料、工具、用具。

2、開餐前準(zhǔn)備洗手盅，注意一定要將洗手盅用保鮮膜復(fù)蓋，以確保衛(wèi)生。

3、開餐時(shí)按照指定位置以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站好。

4、接到樓面的入廚單后迅速分類跟上夾子，并送達(dá)各相關(guān)部門。

5、接到廚房所出的每一道菜都要以過(guò)“劃單”核對(duì)后，跟上配料（如有需要的話），方可送出，要按最快的速度送到相關(guān)餐臺(tái)旁，并協(xié)助客人上菜。

6、如有沽清品種，要馬上通知負(fù)責(zé)區(qū)的主任或服務(wù)員。

7、如客人點(diǎn)了湯，則須按就餐人數(shù)配備湯碗。

8、迅速將撤回的餐具分類放好，并保持出菜位的臺(tái)面整潔。

9、收餐后要按要求搞好崗位衛(wèi)生，特別是地面要做到不濕不滑。

二、點(diǎn)心推銷員工作程序：

1、售賣點(diǎn)心時(shí)，點(diǎn)心車應(yīng)是推著走而不是拉著行走。

2、在正常情況下，點(diǎn)心車必須按路線行走，不能?？炕蚺c服務(wù)員閑聊。

3、時(shí)刻注意客人的動(dòng)向，不失時(shí)機(jī)地推銷我們的品種。

4、需要配料的點(diǎn)心要同時(shí)跟上。

5、點(diǎn)心上臺(tái)時(shí)要報(bào)上名稱，上臺(tái)后要在點(diǎn)心卡上蓋上相應(yīng)的點(diǎn)心印。

6、若有客人需要的點(diǎn)心品種在你車上沒(méi)有的話，就應(yīng)向客人道聲：“對(duì)不起，這輛車沒(méi)有這款點(diǎn)心，請(qǐng)稍等，我通知那輛車過(guò)來(lái)”。

7、當(dāng)客人的椅子擋路時(shí)，道聲：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一讓”。

8、點(diǎn)心車煤氣發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)馬上關(guān)掉氣源，把車推到后通道檢查，不能在餐廳內(nèi)處理。

9、收車時(shí)，要將點(diǎn)心車清理好，放在指定位置，離開前要再次檢查煤氣是否已關(guān)好。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

大廳服務(wù)操作規(guī)程 內(nèi)容：

一、餐前準(zhǔn)備：

1、了解當(dāng)天的供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、急推品種、沽清類）。

2、準(zhǔn)備好工作的必須用品（餐具、醬油、小菜、開水、茶葉、點(diǎn)菜單、托盤、火機(jī)等）。

3、檢查臺(tái)面擺設(shè)要做到：餐具齊全、擺放統(tǒng)一、干凈無(wú)缺口、臺(tái)布無(wú)洞無(wú)污漬。

4、臺(tái)椅擺設(shè)要做到：椅子干凈無(wú)塵，座墊無(wú)破損無(wú)污漬，臺(tái)椅要橫豎對(duì)齊在直線。

5、工作臺(tái)要做到：干凈無(wú)污漬，工具醬料擺放要整齊備用餐具要按指定位置放好。

6、地面衛(wèi)生要做到：無(wú)污漬、紙屑、雜物

一、服務(wù)細(xì)則：

1、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)在指定位置上站好，恭候客人的到來(lái)。

2、見到客人要主動(dòng)打招呼，最好能叫出客人的姓氏，要先于客人到達(dá)前來(lái)到臺(tái)邊，為客人拉椅讓座，并問(wèn)茶。

3、若客人要寬衣時(shí)，要幫客人將衣服掛好。

4、為客人上小菜、醬油，并倒上第一杯“禮貌茶”，收去臺(tái)面上多余的餐具。

5、為客人點(diǎn)菜時(shí)，要主動(dòng)地介紹我們的菜式，并不失時(shí)機(jī)地推銷我們的急推品種及特色菜，如遇到客人所點(diǎn)的菜沽清時(shí)，要主動(dòng)介紹一些類似，價(jià)錢相近的菜式供客人選擇。點(diǎn)完菜后要將所點(diǎn)的菜式復(fù)述，確保無(wú)誤，最后別忘了向客人推銷酒水品種，再迅速地將有關(guān)的菜式分單寫好，并送到相應(yīng)部門，如：廚房、海鮮池等。

6、要密切留意客人的進(jìn)餐過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)落單十分鐘以上未見上第一道菜，要主動(dòng)去有關(guān)部門跟催，如客人未點(diǎn)主食，應(yīng)在上齊熱菜后主動(dòng)詢問(wèn)客人點(diǎn)什麼樣的面食，下單至面點(diǎn)間作好準(zhǔn)備，客人要求上飯時(shí)，可在最短的時(shí)間內(nèi)上齊，縮短客人等候時(shí)間。

7、上湯時(shí)要幫客人分第一輪湯，之后，要主動(dòng)為客人添加，用完湯后要盡快將湯碗、湯煲收去。

8、客人用餐時(shí)要不斷地巡臺(tái)，及時(shí)換骨碟和煙灰盅，收去已用完的菜碟。

9、在上最后一道菜時(shí)要主動(dòng)告知客人，并詢問(wèn)其是否要加點(diǎn)什么。

10、客人用餐完畢后，重新上一道熱茶，并將臺(tái)面上用過(guò)的餐具收走。

11、得到客人指示后，要迅速將帳單結(jié)算好并送給客人，結(jié)帳時(shí)別忘記要在讀出銀碼之前先講“多謝”，如“多謝王先生108元”。

12、客人起身離去時(shí)，要提醒客人將隨身物品帶齊，并講“多謝，歡迎下次光臨！”

13、客人離去后，要迅速將臺(tái)面清理好，并重新擺上餐具，準(zhǔn)備迎接下輪客人。

二、收尾工作：

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要將所有餐臺(tái)重新擺設(shè)好，并補(bǔ)充臺(tái)面上調(diào)味架的各品種。

2、搞好地面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

3、將工作臺(tái)收拾好，并補(bǔ)齊備用餐具。

4、臨下班前再檢查一次自己所管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及火種隱患。

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批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期：

第三篇：餐廳樓面管理知識(shí)

餐廳樓面管理

作為值班經(jīng)理必須保證實(shí)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？首先，你要作好值班前計(jì)劃；然后在值班時(shí)，檢查、追蹤區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)工作。

以下是你必須完成的一些事項(xiàng)。

值班前計(jì)劃

1． 安排人員。明確哪些人員被指派到哪些區(qū)域。然后：

·為你的團(tuán)隊(duì)制定計(jì)劃。確定在值班員工人數(shù)出現(xiàn)變化時(shí)，應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)整。

·了解團(tuán)隊(duì)中每名成員的能力，切記要將他們安排到自己熟悉的工作崗位上。人盡其才！

·明確在值班的關(guān)鍵時(shí)段（如：交接班，午市或晚市繁忙時(shí)段）有哪些人上班，并安排好這些人員的工作崗位。

·預(yù)先協(xié)調(diào)員工用餐的先后次序，以避免在某段時(shí)間出現(xiàn)人手不足的情況。

2． 為設(shè)備作計(jì)劃，要確定區(qū)域內(nèi)的每一臺(tái)機(jī)器：

·是否清潔、是否可以正常運(yùn)作？

·在即將來(lái)臨的值班中，它是否放置在恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

·如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或修理？

3． 為物料作計(jì)劃：

·確保你有足夠的食品物料、調(diào)味料及其他物料，以避免在值班時(shí)出現(xiàn)短缺。

·確保所有物品都放在正確的位置。

·如發(fā)現(xiàn)有短缺物品，應(yīng)立刻向上級(jí)報(bào)告，并計(jì)劃如何取得所需的物品。

為人員、設(shè)備及物料作計(jì)劃的最佳方法是在值班前30分鐘，對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡視。你應(yīng)走遍整個(gè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在正確的位置，而且狀態(tài)良好。

在值班前找出短缺的物品或其它問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)你不能獨(dú)立解決的問(wèn)題，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告，并作出計(jì)劃解決問(wèn)題。值班時(shí)發(fā)生問(wèn)題的最常見原因是值班前計(jì)劃不完善。

缺乏經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理有時(shí)會(huì)將物品短缺及機(jī)器故障歸罪于上一班次的人員。但是你有責(zé)任在接班前了解本區(qū)域的情況，以便在問(wèn)題發(fā)生前予以解決。

最后，將你的計(jì)劃與你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。要確定所有人員都知道自己的職責(zé)。

值班

一旦你完成了值班前計(jì)劃，你就為值班工作做好了準(zhǔn)備。如何最有效地完成值班工作呢？很簡(jiǎn)單只要將你的計(jì)劃付諸實(shí)行就可以了。

這就是值班前計(jì)劃非常重要的原因，如果你已經(jīng)明確值班時(shí)需要做的工作，那么在值班時(shí)就會(huì)比較容易地把它們做好。

值班時(shí)應(yīng)進(jìn)行追蹤。值班經(jīng)理的追蹤內(nèi)容包括：

·檢查值班前安排的工作是否正在進(jìn)行。

·確保員工遵循正確的工作程序。

·記錄人員的上下班時(shí)間。

·確保Q.S.C.各方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

再次強(qiáng)調(diào)實(shí)施值班前計(jì)劃的最佳辦法，仍然是在值班區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。應(yīng)每30分鐘徹底巡視一次你的區(qū)域，檢查人員、設(shè)備及物料，檢查方法與你在值班前進(jìn)行的一樣。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即解決。

你的目標(biāo)是在值班期間保持高水準(zhǔn)的Q.S.C.。值班前計(jì)劃可以使你在值班時(shí)有一個(gè)較高的起點(diǎn)，在實(shí)施計(jì)劃時(shí)要保持這一水平。

值班后

值班后分析實(shí)際上是為下次值班作計(jì)劃。如何做到這一點(diǎn)呢？辦法就是評(píng)估以往的成功與失誤，找出下次改進(jìn)的方法。

根據(jù)分析所得的信息，你應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)，改正錯(cuò)誤。

講述完值班經(jīng)理的各項(xiàng)工作，我們要再次討論三C原則，如何利用這些原則，幫助你更有效地完成各項(xiàng)工作。

溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進(jìn)行以下工作。

·與上級(jí)討論本區(qū)域的基本工作計(jì)劃，明確他的目標(biāo)及期望，并使他了解你的區(qū)域中發(fā)生的事情?！ぴ谶m當(dāng)時(shí)間，與其他值班經(jīng)理進(jìn)行溝通，確保各班次之間相互協(xié)調(diào)。

·與你所在區(qū)域的人員溝通：

——說(shuō)明他們的基本職責(zé)及第二職責(zé)；

——追蹤他們的工作表現(xiàn)，糾正錯(cuò)誤的工作程序，表?yè)P(yáng)好的工作表現(xiàn)；

——給予必要的指示；

——留心員工之間的溝通，必要時(shí)，提出改進(jìn)意見。

協(xié)調(diào)是指在值班前對(duì)人員、設(shè)備及物料進(jìn)行安排，并在值班期間繼續(xù)追蹤，以保證人員、設(shè)備及物料始終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間出現(xiàn)在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

合作是指通過(guò)以下行動(dòng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作：

·在幫助他人及團(tuán)隊(duì)合作方面以身作則。

·見到員工互相幫助時(shí)，給予表?yè)P(yáng)。

·利用人際我們現(xiàn)在來(lái)看看溝通、協(xié)調(diào)及合作的例子：

溝通的例子

·向上的溝通

作為值班經(jīng)理，與上級(jí)討論你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方案。

·橫向的溝通

在值班期間，有一項(xiàng)重要工作需要完成，但又沒(méi)有人員可供調(diào)派。你可以向其他非值班管理組尋求幫助?！は蛳碌臏贤?/p>

讓員工明確他們每個(gè)人的基本職責(zé)及第二職責(zé)。

協(xié)調(diào)的例子

·人員的協(xié)調(diào)

在繁忙時(shí)段，你安排的工作崗位應(yīng)盡量發(fā)揮員工的工作能力。換句話說(shuō)，你的員工是在他們最能發(fā)揮效率的工作崗位上工作，而不是在不熟悉的工作崗位上工作。

·設(shè)備的協(xié)調(diào)

在制作鮮榨果汁時(shí)使你杯具及刀具在最便于使用的方式放在工作臺(tái)上，并確保榨汁機(jī)放置在便于操作的位置上。

·物料的協(xié)調(diào)

值班期間，你發(fā)現(xiàn)茶食臺(tái)的西瓜快用完了。在短缺情況尚不嚴(yán)重時(shí)，派人到倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨。

合作的例子

·促進(jìn)互相幫助的態(tài)度

當(dāng)有員工要暫時(shí)離開工作崗位時(shí)，你立即接替了他，并鼓勵(lì)其他員工也這樣做。

·鼓勵(lì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)

“我的工作崗位很重要，我只負(fù)責(zé)我的工作崗位,其余的事我不管?！睂?duì)于這種態(tài)度，你應(yīng)積極地反對(duì)，而且要以身作則，鼓勵(lì)對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的態(tài)度。

·強(qiáng)調(diào)速度和效率

你應(yīng)行動(dòng)迅速，注意為他人提供幫助。員工將以你為榜樣。你應(yīng)表示出對(duì)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)良表現(xiàn)感到自豪，從而鼓勵(lì)大家做得更好。

有關(guān)人員的安排

我們已概括地講述了三C原則?，F(xiàn)在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下對(duì)新經(jīng)理來(lái)說(shuō)比較困難的一項(xiàng)協(xié)調(diào)工作：人員的協(xié)調(diào)。你必須作出安排，使每個(gè)崗位都由最好的員工擔(dān)當(dāng)，并在不同的時(shí)段，正確安排適當(dāng)數(shù)量的人員。

我們?cè)谶@部分提供了一些建議。當(dāng)你與店經(jīng)理會(huì)面時(shí)，應(yīng)更多討論關(guān)于協(xié)調(diào)人員的事宜。

人員安排

調(diào)派員工前往不同崗位工作，歸根到底是由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，但你須與區(qū)域組長(zhǎng)一起進(jìn)行安排。

要完成這項(xiàng)工作，你應(yīng)知道兩點(diǎn)：

·了解本區(qū)域各個(gè)工作崗位的工作，使員工的分布均衡合理；

·確切掌握每名員工的優(yōu)點(diǎn)及弱點(diǎn)。

員工的基本職責(zé)及第二職責(zé)

計(jì)劃的另一個(gè)方面，是為值班期間的繁忙及非繁忙時(shí)段作好準(zhǔn)備。非繁忙時(shí)段是完成必做事項(xiàng)的機(jī)會(huì)，當(dāng)營(yíng)業(yè)額降低時(shí)，應(yīng)安排員工完成這些工作。

你可以安排員工在非繁忙時(shí)段完成第二職責(zé)，以實(shí)現(xiàn)最高的生產(chǎn)力。比如，茶食臺(tái)員工在不忙時(shí)，就可以去補(bǔ)充物料，后廚員工在營(yíng)業(yè)額下降時(shí)可以做清潔衛(wèi)生工作。

此方法是為了有組織地完成一些必做事項(xiàng)，保證值班期間充分發(fā)揮所有員工的生產(chǎn)力。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

到目前為止，我們主要討論了管理工作的技巧問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一種不受重視，但卻可能是茶樓管理的最重要因素。我們已討論過(guò)的種種管理活動(dòng)能否有效進(jìn)行，將取決于你是否有能力在管理時(shí)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力。如何才能成為稱職的領(lǐng)導(dǎo)者？

首先，你要使區(qū)域的員工接受你的領(lǐng)導(dǎo)。如何使他們接受你的領(lǐng)導(dǎo)呢？在清風(fēng)人家，我們用一個(gè)方程式來(lái)表示領(lǐng)導(dǎo)者被人接受的必需條件：

尊重×信任＝影響力

“ 影響力”是指你的言行對(duì)別人產(chǎn)生的作用大小。如果你有影響力，那么員工就會(huì)照你所說(shuō)的去做，因?yàn)樗麄兿霝槟阕龊霉ぷ?。這也是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的另一種說(shuō)法。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格就是尊重和信任的結(jié)果。員工對(duì)你越尊重、越信任，你對(duì)他們就越有影響力。

“ 尊重”是由于你所具備的知識(shí)及技巧使員工對(duì)你產(chǎn)生的一種尊敬。你知道的越多、程序遵守得越好，你就越受尊重。

“ 信任”是你用正確方法對(duì)待員工的結(jié)果：因?yàn)槟愕奶幨路椒ㄊ箚T工們知道，無(wú)論何時(shí)他們都會(huì)得到公平的對(duì)待，他們每個(gè)人都會(huì)得到尊重，而且你會(huì)嘗試用他們所希望的方式去對(duì)待他們。

一旦你建立起自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，便要利用它，使你的團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)達(dá)到最優(yōu)。你應(yīng)確立一致的基調(diào)和步伐。如果你的團(tuán)隊(duì)看到你對(duì)他們的表現(xiàn)引以為榮，并且在Q.S.C.各方面都保持杰出水準(zhǔn)，那么他們定會(huì)以你為榜樣。

因此，在你開始進(jìn)行樓面管理前，先要考慮你的領(lǐng)導(dǎo)角色的重要性，并去贏得員工的信任和尊重。關(guān)系技巧，促進(jìn)開誠(chéng)布公、融洽相處及積極進(jìn)取的態(tài)度。

第四篇：超市餐廳服務(wù)程序

一、超市餐廳零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖

餐前準(zhǔn)備

↓ 迎接賓客

↓

引導(dǎo)充值點(diǎn)菜

↓

下單加工制作

↓ 推銷酒水

↓

取酒水、服務(wù)

↓ 刷卡結(jié)帳

↓

根據(jù)客戶菜品引導(dǎo)就餐

↓

引導(dǎo)客戶自取餐具

↓

問(wèn)茶上紙巾

↓ 呼叫取餐

↓

餐中服務(wù)細(xì)節(jié)

↓

餐后收尾工作

↓

收餐、清洗器皿

↓

安全檢查、關(guān)餐

1、服務(wù)所需物品

服務(wù)物品：

圓托盤、方托盤、托盤墊、開瓶器、打火機(jī)、筆、便簽本、分更、例湯勺、胡椒鹽瓶、紙巾、服務(wù)刀叉、果叉、服務(wù)夾、冰桶、冰夾、冰塊、檸檬片、賬單夾、洗手盅、毛巾藍(lán)、毛巾夾、毛巾、茶葉、茶壺、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯墊、席巾圈、醬油醋壺、一次性手套、點(diǎn)菜單、酒水單、菜牌、酒水牌 綜合區(qū)域物品：

骨碟、翅碗、湯勺、味碟、筷架、筷子、牙簽、水杯、煙缸、煙缸墊碟、毛巾碟、紅酒杯、白酒杯、單只花瓶、白蘭地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯墊碟、牙簽盅、紙巾盅、各式醬料：（菜品所配醬料除外）

生抽、醋、紅醋、蒜茸辣椒醬、黃燈籠辣椒、芥末、淮鹽、泰國(guó)甜辣醬、醬菜、蒜茸、香菜葉、姜末、卡夫奇妙醬、辣椒仔、紅方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、紅油、口急汁、煉乳、番茄醬

2、標(biāo)準(zhǔn)操作程序

餐前準(zhǔn)備：首先參加班前會(huì)，講解上一餐次所發(fā)生的不足和其他需通報(bào)事項(xiàng)，當(dāng)日、當(dāng)餐的預(yù)定情況，接受領(lǐng)班的工作安排，檢查臺(tái)面是否按正常餐位擺好臺(tái)面（骨碟、翅碗、湯勺味碟、筷架、筷子、牙簽、毛巾碟、煙缸、煙缸碟、紙巾盅、單只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶墊墊、折好的口布），檢查臺(tái)面衛(wèi)生，桌椅是否平穩(wěn)、環(huán)境是否干凈衛(wèi)生，準(zhǔn)備服務(wù)必需的服務(wù)用品（煙缸、各種酒杯、服務(wù)夾、紙巾、牙簽、筷子、公勺、公筷等），檢查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收銀夾是否干凈整潔、檢查菜品沽清情況并做好記錄、準(zhǔn)備茶壺、檢查各種茶葉是否充足、有無(wú)變質(zhì)，將打好的開水、備好的醬油醋壺裝好醬料放在每個(gè)工作臺(tái)上，檢查托盤是否干凈整潔，傳菜物品、醬料是否充足，有無(wú)特別推薦菜品等，檢查開辟器、打火機(jī)、筆、便簽本是否隨身攜帶，將廚房出品好的茶芥準(zhǔn)備在傳菜部的工作臺(tái)上，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束餐前準(zhǔn)備工作；

迎接賓客：準(zhǔn)備工作結(jié)束后，在開餐前按照領(lǐng)班工作區(qū)域劃分進(jìn)行站位，敬候賓客的到來(lái)，在賓客到來(lái)進(jìn)入餐廳前，迎賓上前一步進(jìn)行迎接并彎腰鞠躬向客人問(wèn)好，詢問(wèn)賓客是否有預(yù)定，根據(jù)賓客預(yù)定將客人帶到相應(yīng)的預(yù)定餐位處（帶領(lǐng)賓客入座時(shí)迎賓站在客人左前方1至1.5米處帶領(lǐng)客人，并用語(yǔ)言引導(dǎo)客人如：您好，請(qǐng)這邊走；您好跟我來(lái)等）；

開始服務(wù)：迎賓在帶領(lǐng)賓客入座后，立即協(xié)助區(qū)域服務(wù)員拉椅請(qǐng)客人入座，并按順序給客人落口布、脫筷套、翻茶杯，同時(shí)開始問(wèn)茶水（詢問(wèn)客人喝什么茶，并同時(shí)報(bào)出餐廳現(xiàn)有的茶葉名稱，如“我們有鐵觀音、碧螺春、龍井、、、、等），服務(wù)人員問(wèn)完茶后，請(qǐng)客人稍等并開始泡客人所點(diǎn)的茶水，迎賓員禮貌的遞上菜單并翻至菜單的第一頁(yè)請(qǐng)客人先瀏覽菜單，根據(jù)客人人數(shù)添加或撤掉多余的餐位，服務(wù)人員準(zhǔn)備好茶水后，為賓客開始倒茶（先女士后男士，先主賓后主人）、上毛巾、上茶芥；

點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水：做完以上工作后，詢問(wèn)客人是否現(xiàn)在可以開始點(diǎn)菜，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)的菜品名稱、份量（例、中、大等）、數(shù)量（1份、2份等），回答客人的疑問(wèn)（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），給客人合理的點(diǎn)菜建議（比如菜品的搭配、菜品的份量、營(yíng)養(yǎng)搭配、餐廳特色菜等），點(diǎn)完菜品后禮貌的給客人重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜品，收起菜牌，之后開始詢問(wèn)賓客需要來(lái)電什么酒水并遞上酒水牌翻至第一頁(yè)，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品給客人合理的酒水建議（酒水與菜品的搭配），詳細(xì)記錄下客人所點(diǎn)酒水單名稱、數(shù)量并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，請(qǐng)客人稍等；

下菜單、酒水單：客人點(diǎn)完菜品、酒水后以最快的速度下單，下單要求是涼菜單獨(dú)下單、熱菜單獨(dú)下單、海鮮單獨(dú)下單、點(diǎn)心單獨(dú)下單，讓收銀簽名確認(rèn)后將點(diǎn)菜單分別下至傳菜部并注明下單時(shí)間及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水單獨(dú)下單至酒水部或餐廳吧臺(tái)，取酒水（在下單5分鐘之內(nèi)為取回就水并為客人服務(wù)）、拿出相應(yīng)的杯具為客人提供服務(wù)；（注：海鮮類部分菜品需現(xiàn)抓海鮮稱量，故需稱完海鮮后經(jīng)客人同意才可下單，如客人需一條石斑魚1.2斤左右的，而餐廳的經(jīng)過(guò)實(shí)際稱量后為1.5斤的，必須回復(fù)客人準(zhǔn)確的數(shù)量，客人同意后方可按實(shí)際重量的下單制作）

上菜、餐中服務(wù)：在菜單下至傳菜部后，由傳菜部員工將點(diǎn)菜單配上與菜品數(shù)量和臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的傳菜夾子以最快速度下至廚房各分部，準(zhǔn)備上菜，在準(zhǔn)備上菜的時(shí)間內(nèi)樓面服務(wù)人員開始詢問(wèn)客人需要什么醬料（用托盤托住醬油醋壺詢問(wèn)客人，根據(jù)客人需要將醬料到在客人的味碟中）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品提前準(zhǔn)備醬料，在菜單下至廚房10分鐘之內(nèi)必須上第一道涼菜（如客人點(diǎn)了涼菜的情況下），上菜按照涼菜、湯、主菜、小炒、魚、青菜的順序上菜，在上完所有的熱菜后開始上主食、點(diǎn)心、甜品，最后水果，上菜時(shí)看清菜品名稱、份量、臺(tái)號(hào)等信息，按照時(shí)間先來(lái)后到的順序上菜（特殊情況除外），把菜品端至相應(yīng)的餐桌，交給樓面服務(wù)人員，服務(wù)人員核對(duì)菜品相關(guān)信息，準(zhǔn)確無(wú)誤后才可上桌，上菜報(bào)菜名、上分更、換骨碟，上有醬料類的菜品時(shí)先上醬料在上菜品，當(dāng)餐桌已放滿但仍有菜品需上桌時(shí)，可征詢客人意見將部分用過(guò)的菜品更換成小盤，騰出空位后先上新的菜品再將更換成小盤后的菜品上桌，賓客用餐過(guò)程中，需為客人分湯、分菜、剔魚骨、倒酒、添加飲料等細(xì)節(jié)服務(wù)，客人煙缸中的煙頭不能超過(guò)兩根，不斷巡臺(tái)，勤換骨碟，海鮮類的菜品應(yīng)盡量做到每道海鮮菜品換一次骨碟，并換一道毛巾，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到手輕、腳輕、說(shuō)話輕（但要清晰，讓客人聽的到），動(dòng)作簡(jiǎn)單輕盈，不可魯莽，更不可大聲喧嘩、打擾客人、口說(shuō)粗俗的言語(yǔ)及不雅觀的動(dòng)作；

用餐結(jié)束：上完所有菜品及水果后，為客人倒上熱茶更換毛巾，之后開始準(zhǔn)備賬單，以便結(jié)賬時(shí)方便客人結(jié)賬，當(dāng)客人需要結(jié)賬時(shí)應(yīng)盡快將賬單準(zhǔn)備好并檢查核實(shí)賬單，有無(wú)多收、少收或收錯(cuò)等，核實(shí)無(wú)誤后將賬單用買單夾夾好，并詢問(wèn)是哪位賓客結(jié)賬，得到準(zhǔn)確信息后走到結(jié)賬人右手邊（特殊情況除外），將賬單遞上給客人檢查核實(shí)并輕聲告訴客人總共是多少錢并詢問(wèn)結(jié)賬方式（現(xiàn)金、刷卡、房賬、掛賬、貴賓卡等），當(dāng)客人付費(fèi)或其他方式結(jié)賬后表示感謝并詢問(wèn)是否需要發(fā)票（只有現(xiàn)金及刷卡才可索取發(fā)票），客人結(jié)賬后當(dāng)客人點(diǎn)清客人錢款并告知客人收取了多少錢，再將賬單及錢款交與收銀，取回發(fā)票及零錢后交給客人并再次表示感謝，繼續(xù)為客人添加茶水等服務(wù)，在賓客方便的時(shí)候詢問(wèn)客人對(duì)菜品、服務(wù)以及環(huán)境是否滿意，做好記錄并反饋給上級(jí)，如賓客需要將未食用完的食品打包，主動(dòng)為客人打包；

送客、收餐：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，服務(wù)人員需拉椅協(xié)助客人起身，并提醒客人拿好隨身攜帶的物品，不要遺落，確認(rèn)無(wú)遺留物品時(shí)指引客人出口的方向，恭送客人的離去并表示感謝和歡迎下次再來(lái)（所有服務(wù)人員在遇見客人時(shí)都必須問(wèn)好，無(wú)論在什么時(shí)間和地點(diǎn)），當(dāng)客人離開餐桌后第一時(shí)間再次檢查餐桌有無(wú)客人的遺留物品，如有立即追上客人歸還給客人（如未能及時(shí)追上客人及時(shí)上交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），檢查后開始收餐，用托盤將餐具托至洗碗間，餐具分開收放，玻璃器皿單獨(dú)收放、不銹鋼單獨(dú)收放、金銀器單獨(dú)收放、布草單獨(dú)收放、瓷器單獨(dú)收放，先將餐位歸位不至于餐廳顯得很凌亂，收餐先收貴重、易碎的物品、凌亂的物品，再收其他物品、清潔桌面、地面衛(wèi)生，在清洗玻璃器皿、不銹鋼器皿、金銀器皿（多數(shù)酒店此些餐具為樓面服務(wù)人員清洗），清洗完畢后用干凈的棉布或?qū)Ｓ貌疾莶粮刹⒎诸惔娣藕茫?/p>

重新擺臺(tái)：客人走后應(yīng)根據(jù)預(yù)定情況立即從新擺臺(tái)，迎接下一批次的客人或?yàn)橄乱徊痛螖[臺(tái)（下一餐次開餐前仍需進(jìn)行餐前檢查）；

餐后檢查、關(guān)餐：在結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間后，首先進(jìn)行餐后安全、衛(wèi)生檢查防患于未燃，檢查無(wú)異常、無(wú)隱患后，進(jìn)行衛(wèi)生消殺并關(guān)閉除冰箱以外的所有電源，將門窗鎖好，將鑰匙交于保安部存放并做好登記；

二、宴席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1、宴會(huì)服務(wù)的操作程序基本上與中餐零點(diǎn)操作程序是相同的，但由于宴會(huì)基本上都已經(jīng)提前制定好菜單和酒水的大概范圍，故與中餐零點(diǎn)服務(wù)區(qū)別的是減少了點(diǎn)菜、下菜單這一環(huán)節(jié)（提前將菜單下至廚房、酒水提前預(yù)備妥當(dāng)），杯具根據(jù)客人給出的范疇已提前將相應(yīng)的杯具擺上餐位（宴會(huì)一般在餐桌上不擺茶杯，在餐后再上熱茶），所以在接收到工作安排后，問(wèn)清宴會(huì)的名稱、主辦單位、被宴請(qǐng)的對(duì)象、用餐時(shí)間、特殊禁忌、付費(fèi)方式、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及菜單內(nèi)容，開始餐前準(zhǔn)備工作，根據(jù)客人要求準(zhǔn)備足夠的酒水，準(zhǔn)備完畢后開始在餐廳或包廂門口迎接賓客的到來(lái)（如有多名服務(wù)人員，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互間的協(xié)會(huì)），在宴會(huì)開始前10分鐘左右開始上涼菜，當(dāng)客人到來(lái)后同樣是迎接、引領(lǐng)入座（主人一般坐在正對(duì)門的位置、主賓坐在主人的右手邊、副主位在主人的正對(duì)面）、落口布、脫筷套，在客人選定的酒水范疇內(nèi)詢問(wèn)酒水飲料（先詢問(wèn)有酒精的，倒完每人一杯后，在開始詢問(wèn)飲料，服務(wù)人員有多人時(shí)可先問(wèn)酒水，然后服務(wù)，接著另一服務(wù)員在接著詢問(wèn)飲料并按照先主賓后主人、先女士后男士的順序服務(wù)，詢問(wèn)酒水品種時(shí)服務(wù)員站在主人與主賓之間），并詢問(wèn)是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人會(huì)有祝酒辭或發(fā)言，此時(shí)所有服務(wù)人員需站在邊上不可走動(dòng)或講話，靜聽主人發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后鼓掌并繼續(xù)服務(wù)，宴會(huì)上菜順序基本同零點(diǎn)餐一樣（涼菜提前上、湯、主菜、大菜、小炒、半湯菜、魚、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油膩后清淡、先主菜后輔菜），餐中所有的服務(wù)都從主賓開始，主賓攜帶夫人的從夫人開始，上菜的位置一般在副主人及副主賓之間，切不可在老人、小孩、孕婦的位置上菜，所有服務(wù)內(nèi)容均與中餐零點(diǎn)服務(wù)程序一樣；

2、分餐的服務(wù)程序：分餐即是分位來(lái)上菜的服務(wù)（所有的菜品均是按位上的），服務(wù)程序及操作流程與其他宴會(huì)都是一樣的，此處只挑部分程序進(jìn)行闡述，上菜時(shí)盡量放在客人面前的骨碟或展盤上，重要宴請(qǐng)要與廚房進(jìn)行及時(shí)的溝通上菜的順序、速度等等，當(dāng)?shù)谝坏啦似贩旁诳腿说拿媲暗谋P子上后，如客人還未食用完而第二道菜品已經(jīng)到達(dá)時(shí)，可將第二道菜品放在客人的右手邊處（客人習(xí)慣左手用餐的房在左邊），如第一道菜從未食用過(guò)，可用收示意將第一道菜放在客人手邊，將第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即將空盤子撤走，再將第二道菜放在客人面前的盤子上，依此類推，如客人面前已超過(guò)三道菜，可用手或征詢客人同意將較先上的菜撤走，并保持客人面前干凈整潔，在客人用完主食、甜品后將客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果時(shí)可順勢(shì)將客人面前的臟餐具撤回，但前提是不影響客人的情況下撤走），上完水果后，可以換熱毛巾、上熱茶等；

在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)均應(yīng)保持良好的精神面貌、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和靈敏的反應(yīng)速度以及高度的責(zé)任心，服務(wù)人員不僅需要熟練掌握餐廳的菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格外還必須掌握整個(gè)酒店的基本信息（酒店的風(fēng)格、房間數(shù)、餐廳數(shù)及經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、娛樂(lè)項(xiàng)目、現(xiàn)在的促銷活動(dòng)等）、酒店就近的景點(diǎn)及所在市縣的旅游景點(diǎn)、商業(yè)街的大概位置和部分內(nèi)容，機(jī)場(chǎng)、火車站的車程等信息以便在為對(duì)客服務(wù)中為客人解決難題或疑問(wèn)，服務(wù)人員的熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)可以使客人倍感溫馨和意外驚喜，從而使服務(wù)員的工作充滿樂(lè)趣和個(gè)人成就感，客人認(rèn)可了我們的服務(wù)，從而我們將得到更多實(shí)質(zhì)性的東西和無(wú)形中的東西，比如獎(jiǎng)勵(lì)、機(jī)遇、心界，久而久之個(gè)人素質(zhì)、反應(yīng)能力都將不斷的提高，事實(shí)證明能真正把服務(wù)做好的人，做任何工作都可以得心應(yīng)手；

第五篇：1樓面服務(wù)程序與方法 專題

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.服從部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。

2.嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服態(tài)度。

3.按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4.分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成接待任務(wù)。

5.妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況；及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙；及時(shí)清理桌面，更換干凈的布草。

6.上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談、串崗。

7.要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。

8.上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。

9.遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。

10.做好交接班各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方能下班。

11.積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。