第一篇：星級酒店優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的100條

星級酒店優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的100條 發(fā)布時(shí)間：2010年02月05日 來源:(福建美食網(wǎng))作者:(fjccc.com)

一、工作規(guī)范方面：

1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無小事。

11、服務(wù)無止境。

12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式：100—1≤0.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時(shí)即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。

31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。

32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說：“請慢用”

35、服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。

36、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。

37、大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運(yùn)用。

42、餐前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。

46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。

47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個(gè)人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

49、管理者也要注意和員工說話時(shí)的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。

50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

53、收銀員在客人在場或離客人較近時(shí)，說話語氣要注意規(guī)范用語。

54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。

55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

57、重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。

59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

60、營業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。

二、精神面貌、儀容儀表方面

62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。

64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。

66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要

干凈。

三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面

67、站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

68、行姿

行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。

69、手勢

對客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。

70、坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。

72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。

73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。

74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。

75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。

77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。

78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。

79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。

80、員工上下班下走員工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、員工在工作場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。

84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。

86、上班時(shí)間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒

店如攜帶物品需主動接受保安檢查。

87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。

88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次。

四、禮節(jié)禮貌方面

89、禮貌修養(yǎng)

酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

90、待客禮節(jié)

（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。

91、服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。

92、準(zhǔn)時(shí)守信

參加中心活動，約請客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。

93、老弱婦幼

對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動扶助。

94、待客的忌諱

忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

95、語言規(guī)范

（1）說好第一句話。（2）使用語言準(zhǔn)確。（3）講究語法結(jié)構(gòu)。（4）注意語調(diào)和語氣。

（5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護(hù)的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。

96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”

五、賓客投訴

97、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

98、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與

發(fā)生的糾紛。

99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

100、處理投訴的一般步驟：

（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時(shí)間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行

第二篇：翻譯人員所應(yīng)具備的素質(zhì)

翻譯人員所應(yīng)具備的素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，各國間的相互交流、合作日益頻繁，世界在變得越來越小。在這個(gè)變化中，翻譯工作具有越來越重要的作用。先進(jìn)的思想、理論、科學(xué)技術(shù)等，都要通過翻譯的手段進(jìn)行廣泛的傳播。隨著我國改革開放的深入發(fā)展及加入WTO，我國在國際政治事務(wù)和經(jīng)濟(jì)事務(wù)中的作用越來越重要。我國二十一世紀(jì)翻譯人才的任務(wù)不僅是把國外的先進(jìn)東西翻譯過來，而且還要把我國的優(yōu)秀文化、科技成果推向世界，讓世界了解我國的民族文化和科技發(fā)展。因此，培養(yǎng)二十一世紀(jì)需要的翻譯人才有著十分重要的意義。

翻譯涉及的是兩種語言，要想運(yùn)用一種語言把另一種語言所表達(dá)的內(nèi)容忠實(shí)地表達(dá)出來，譯者就必須具備掌握這兩種語言的能力。本國語和外語的素質(zhì)高低直接影響著譯作的質(zhì)量。因此，譯者必須具有較高的語言素質(zhì)。茅盾先生認(rèn)為：“精通本國語文和被翻譯的語文是從事翻譯的起碼條件”。這是千真萬確的真理。翻譯工作者應(yīng)有的語言素質(zhì)包括二個(gè)部分：本族語的語言素質(zhì)；外語的語言素質(zhì)。

本國語是作好翻譯工作的基礎(chǔ)。人們大多有一種誤解，認(rèn)為只要學(xué)好了外語，搞翻譯就沒什么問題，但是實(shí)際上并非如此。提高本國語文水平對于翻譯而言就如同蓋房子打地基一樣，基礎(chǔ)越堅(jiān)實(shí)，樓才能蓋得越高。本國語的基礎(chǔ)打得越深厚，外語水平才能提得越高。提高本國語文水平，主要包含兩個(gè)方面的能力：本國語的理解能力；本國語的表達(dá)能力。漢譯英時(shí)，尤其需要很強(qiáng)的本國語理解力。反過來，在外譯漢時(shí)，如果只有較強(qiáng)的外語能力而沒有較強(qiáng)的本國語表達(dá)能力，那就無法將外國作品中那些精彩的內(nèi)容用同樣精彩的本國語表現(xiàn)出來，翻譯的目標(biāo)仍無法實(shí)現(xiàn)。

只有對本國語有較全面、深入的了解，具有很強(qiáng)的理解力和表達(dá)力，有深厚的語文知識，才能在翻譯理論研究和實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和找出兩種語言共有的規(guī)律性和兩種語言在詞匯，語義，結(jié)構(gòu)，思維方式，邏輯推理等等方面的差異之處。遇到問題時(shí)，才能知道從何處下手去解決，從而達(dá)到順利完成翻譯之任務(wù)的目的。

翻譯工作對外國語的要求也同樣包括語言理解力和語言的表達(dá)能力。必須掌握大量的詞匯、習(xí)語、諺語、俚語，能夠靈活地、熟練地運(yùn)用語法手段和修辭技巧。只有這樣，才能用不同的詞匯來表達(dá)同一概念，用不同的方式來表達(dá)同一思想內(nèi)容，然后從中選擇最合適的詞句，最理想的表現(xiàn)方式。這兩方面的能力強(qiáng)了，才能在外語譯漢語時(shí)正確地理解原文，掌握原文的主題思想和寫作風(fēng)格，在漢語譯成外語時(shí)，才能用道地的外語忠實(shí)、流暢地進(jìn)行表達(dá)。

具備了扎實(shí)的漢語和外語的語言素質(zhì)，仍不能說具備了做合格翻譯的資格。進(jìn)行翻譯實(shí)踐，還需要具備較高的文化素質(zhì)，因?yàn)檎Z言是文化的外表之一，又是文化的一部分，一個(gè)民族的文化體現(xiàn)在所進(jìn)行的文學(xué)、科學(xué)等實(shí)踐活動中。

因此，翻譯時(shí)就必需熟悉本國和外語國家的思想信仰、價(jià)值觀和思維方式，這對于翻譯工作者來講是非常重要的。例如：西方國家多信基督教，但猶太人信猶太教，二者有許多不同之處，它們的文化都反映了其宗教的信仰、宗教的習(xí)俗，如果對這些不了解，翻譯中就不能很好地理解所翻譯的內(nèi)容，因而也就不可能忠實(shí)地再現(xiàn)原文。

同時(shí)，還要不斷吸收和豐富各種基礎(chǔ)知識，對有關(guān)國家的歷史、地理、政治、軍事、外交、經(jīng)濟(jì)、文化、科學(xué)、風(fēng)俗習(xí)慣等方面，都應(yīng)有比較多的了解。一個(gè)國家的政治、經(jīng)濟(jì)、地理、歷史、文學(xué)等的歷史和現(xiàn)狀構(gòu)成了其文化的總和，這些方面從各自的角度反映著這個(gè)國家的文化內(nèi)含；這些方面的知識欠缺就可能導(dǎo)致翻譯失誤。如：“敦克爾克”（Dunkirk）不單是一個(gè)法國海港，而“滑鐵盧”（Waterloo）也不單是個(gè)比利時(shí)的地名；它們除了地理意義之外，還包含著歷史文化上的種種背景和聯(lián)想。敦刻爾克使人們聯(lián)想起二次大戰(zhàn)中英軍在該港的大潰退，而滑鐵盧則使人想起了拿破侖在該地的慘敗，并由此聯(lián)想到它們所引申出的意義。

作為翻譯工作者，不論是從事文學(xué)、科技、商務(wù)，還是其它方面的翻譯工作，都應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)自己的邏輯思維能力。有的人在翻譯出現(xiàn)誤解、錯(cuò)譯或漏譯不是因?yàn)檎Z言能力差，而是邏輯思維能力差，原文中存在的一些邏輯上的關(guān)系，譯者未能從字里行間、上下文關(guān)系上悟出來，所以出現(xiàn)差錯(cuò)。邏輯思維能力的提高還能幫助我們理解從字面上無法理解的內(nèi)容。

總而言之，二十一世紀(jì)將是中國大有作為的世紀(jì)，只有具備這些素質(zhì)，才能完成歷史賦予翻譯工作者的偉大使命，真正使翻譯工作在四化建設(shè)、物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起到其應(yīng)起的作用。

第三篇：酒店優(yōu)秀員工應(yīng)具備之習(xí)慣

酒店優(yōu)秀員工應(yīng)具備之習(xí)慣

習(xí)慣一：知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍；

點(diǎn)評：一個(gè)員工如果連企業(yè)的目標(biāo)和工作范圍都不知道，別說優(yōu)秀，恐怕連稱職都成問題了。

習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人； 點(diǎn)評：用名字稱呼客人是對客人的最大尊重，也是服務(wù)個(gè)性化的一種體現(xiàn)。而預(yù)見需求則往往體現(xiàn)了酒店員工的功力。多數(shù)酒店對迎接客人的重視勝于送別客人，其實(shí)送別客人和迎接客人一樣重要，最后的感覺應(yīng)讓客人產(chǎn)生意外驚喜。

習(xí)慣三：在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先； 點(diǎn)評：一個(gè)好的酒店員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，以客為先應(yīng)成為員工的一種自覺行動。

習(xí)慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑；

點(diǎn)評：微笑是服務(wù)業(yè)的國際通行證，不僅對客人笑，也要對同事笑；不僅當(dāng)面笑，還要通過電話傳達(dá)笑。笑意寫在臉上，滿意才能產(chǎn)生在客人的心里。

習(xí)慣五：為滿足客人的要求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助；

點(diǎn)評：滿足客人要求是酒店員工的天職，有權(quán)用權(quán)，無權(quán)尋求支持和幫助，這是一種策略。

習(xí)慣六：不斷參與酒店的經(jīng)營管理，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美； 點(diǎn)評：好的員工肯定與酒店是一體的，同時(shí)也只有主動參與、充分發(fā)表意見，才能體現(xiàn)出你作為優(yōu)秀員工的價(jià)值。

習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事；

點(diǎn)評：溝通對做好服務(wù)的重要性不言而喻。酒店服務(wù)是一個(gè)整體產(chǎn)品，因此推卸責(zé)任只會讓客人感覺更糟糕。

習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會；

點(diǎn)評：要牢固樹立投訴是一種理念的觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)完善才是成功之道。

習(xí)慣九：制服要干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)要充滿信心；

點(diǎn)評：儀容儀表體現(xiàn)了一個(gè)員工的外在素質(zhì)，如果連外在的要求都做不到，更何況內(nèi)在的呢！當(dāng)然，如果員工上崗連自己都沒有信心，那客人就更不可能有信心了。

習(xí)慣十：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)立即報(bào)修。

酒店服務(wù)中的四個(gè)“到位”

酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人旅途情緒，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)到位涉及到酒店服務(wù)的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。

態(tài)度到位客人到酒店接受服務(wù)，他所接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上會影響著他對整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。態(tài)度到

位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，同時(shí)其他員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。

技能到位服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務(wù)員識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

效率到位效率到位在很大程度體現(xiàn)于服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務(wù)員也要過會兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。

細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)就要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

第四篇：公安機(jī)關(guān)發(fā)言人所應(yīng)具備的素質(zhì)

一、公安機(jī)關(guān)發(fā)言人應(yīng)具備的素質(zhì)

我國公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人制度的產(chǎn)生可以追朔到上世紀(jì)九十年代，盡管其成長過程崎嶇坎坷，甚至有過銷聲匿跡的時(shí)段，但隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，新聞發(fā)言人制度占據(jù)了越來越重要的地位，無論在企業(yè)單位還是政府部門，舉辦一場及時(shí)而高質(zhì)量的新聞發(fā)布會，無疑能為組織帶來良好的社會效應(yīng)，贏得社會輿論的支持，從而占據(jù)信息時(shí)代的制高點(diǎn)。

為了適應(yīng)社會的發(fā)展變化，公安機(jī)關(guān)的新聞發(fā)言人制度必不可少，而其中的發(fā)言人又成了重中之重。那么，新聞發(fā)言人特別是公安機(jī)關(guān)的新聞發(fā)言人應(yīng)具備哪些條件呢？ 首先，必須要具有較高的政治素質(zhì)和堅(jiān)定的政治立場。

發(fā)言人要與黨中央保持高度一致，熟悉黨、國家、公安部及所在地黨委各種政策、理論，能從黨和國家政治高度應(yīng)對各種新聞事件，從而使黨、國家和組織利益不受損失。以法為規(guī)，以民為本，以國為重，一切從公安事業(yè)、人民利益、國家安危的大局出發(fā)，切忌本位主義、局部利益及地方主義。只有具備良好的政治素質(zhì)才能保證在政治上不犯錯(cuò)誤。

其次，具有較高的專業(yè)素養(yǎng)，必須精通法律、法規(guī)、公安業(yè)務(wù)及相關(guān)的新聞知識。公安工作的專業(yè)性極強(qiáng)，如果自身業(yè)務(wù)不熟，說不清問題所在，掌握不了要害節(jié)點(diǎn)，不能用專業(yè)術(shù)語對發(fā)生 的事情準(zhǔn)確表述，造成媒體、社會誤解，達(dá)不到想要達(dá)到的宣傳效果。

再次，要有較高的個(gè)人素質(zhì)及良好的公關(guān)技巧

公安機(jī)關(guān)的新聞發(fā)言人作為公安機(jī)關(guān)的一面旗幟和外在形象，是廣大人民認(rèn)識公安隊(duì)伍的一個(gè)窗口，也是外國民眾了解中國公安工作的一個(gè)渠道。不僅涉及中國人民警察的外在形象，還關(guān)系到和諧警民關(guān)系的重大建設(shè)課題。所以新聞發(fā)言人不要懂得以禮待人，還要有睿智的頭腦和聰明的應(yīng)對技巧。

最后，在信息公開和坦誠回答問題的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持保密原則。由于公安工作的特殊性，很多犯罪細(xì)節(jié)和工作手段是不宜向社會公布的。當(dāng)然在為了更好的保護(hù)受害人的權(quán)益和隱私情況下，我們也可以拒絕回答某些問題。

二、作為一名基層社區(qū)民警，應(yīng)具備下列能力，選出你認(rèn)

為最重要的三項(xiàng)

1、溝通能力（書面和口頭）

2、信息收集與調(diào)查研究能力

3、協(xié)調(diào)能力

4、團(tuán)隊(duì)合作能力

5、情緒控制與心態(tài)調(diào)整能力

6、應(yīng)對突發(fā)事件能力

連日來，公安部機(jī)關(guān)各部門、各警種、各單位在認(rèn)真學(xué)習(xí)全國政法工作電視電話會議精神的基礎(chǔ)上，緊緊抓住影響社會和諧穩(wěn)定的源頭性、根本性、基礎(chǔ)性問題，緊緊圍繞深入推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工作和深化“三項(xiàng)建設(shè)”，深入研究貫徹落實(shí)的意見，提出進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)公安工作的思路、措施。

社區(qū)民警作為公安工作前沿戰(zhàn)線上的第一支隊(duì)伍，良好的社區(qū)警務(wù)工作不僅能為其他警務(wù)奠定一個(gè)很好的群眾基礎(chǔ)，還能群策群力，充分發(fā)揮人民智慧，使公安工作達(dá)到事半功倍的效果。而要做好警務(wù)工作，充分激發(fā)民眾積極性，這就要求我們的社區(qū)民警擁有良好的辦公能力和素質(zhì)基礎(chǔ)。我認(rèn)為，作為一名基層的社區(qū)民警，應(yīng)具備以下三種能力。

首先是溝通能力。作為社區(qū)民警，最頻繁的莫過于跟群眾打交道，而要與各種各樣的居民進(jìn)行交流，幫助他們解決不同的問題，就必須要有很好的溝通能力。實(shí)際工作中，我們要面臨的是不同年齡、不同性格、不同教養(yǎng)、不同閱歷，甚至是不同政治立場的人，但無論面對怎樣的困難，為了了結(jié)情況、收集情報(bào)和組織發(fā)動群眾，首先第一步總得跟別人交涉。所以良好的溝通能力是警務(wù)工作的基礎(chǔ)。

其次是協(xié)調(diào)能力。我們知道，由于中國警力有限，一個(gè)社區(qū)民警的轄區(qū)內(nèi)往往住有好幾千居民，如何為如此龐大而繁雜的隊(duì)伍建立一個(gè)良好的生活秩序和環(huán)境，是一個(gè)社區(qū)民警必然面臨的問題。所以出色的協(xié)調(diào)能力，通過使社區(qū)內(nèi)的組織團(tuán)體各司其職、各盡其力，通過戶政服務(wù)和對違法犯罪的預(yù)防打擊。從而使社區(qū)生活秩序的有條不紊，構(gòu)建一個(gè)和諧安全的社區(qū)。

最后是情緒控制與心態(tài)調(diào)整能力。眾所周知，與人打交道不僅耗時(shí)，還很費(fèi)力，繁雜的社區(qū)工作很容易使民警身心疲憊，從而出現(xiàn)不良情緒和排斥心理，影響和諧警民關(guān)系的構(gòu)建，甚者還會對公安隊(duì)伍的形象產(chǎn)生不良影響。所以在開展社區(qū)工作時(shí)，我們要加強(qiáng)對情緒的控制，經(jīng)常調(diào)整自己心態(tài)，做到執(zhí)法的規(guī)范、文明、理性和平和；即使發(fā)生突發(fā)事件，依舊保持冷靜，以最快的速度做出最好的決斷。

第五篇：客戶代表所應(yīng)具備的能力

客戶代表所應(yīng)具備的能力：

客戶代表應(yīng)該是客戶與自己公司的溝通紐帶。要了解客戶需要什么，然后利用公司的優(yōu)勢幫助解決。了解公司的能力范圍，力所能及的幫助客戶。同時(shí)，有效的將企業(yè)服務(wù)銷售給客戶。責(zé)任心強(qiáng), 主動熱情, 有毅力;為人開朗, 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)適應(yīng)能力;真誠細(xì)心, 有較好的思考分析能力;有較好的語言表達(dá)和交流溝通能力。

客戶經(jīng)理所應(yīng)具備的能力：

一、溝通能力

溝通是客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。和客戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶經(jīng)理日常市場拜訪中的一項(xiàng)重要工作。身為客戶經(jīng)理必須中和雙方的不同意見，創(chuàng)造一種使雙方能夠接受并達(dá)到最大滿意程度的解決方式。

二、協(xié)調(diào)能力

客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)電話訂貨員、送貨員、市管員和稽查員等形成合力來共同實(shí)施對零售客戶的全方位服務(wù)。面對不同類型的客戶，客戶經(jīng)理要在既定服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，組織其他成員形成團(tuán)隊(duì)，在各個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水準(zhǔn)，把工作中的矛盾盡量解決在萌芽狀態(tài)，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力工作。

三、承受能力

客戶經(jīng)理要對客戶具備一定的心理承受能力。在日常的拜訪工作中，面對形形色色的客戶，遇事要頭腦冷靜、三思而后行，不感情用事，不武斷行事。要能吃苦，不服輸，面對失敗和挫折不氣餒，面對困難不推委，不能因一點(diǎn)小事而大發(fā)脾氣，更不能在口舌上和客戶爭論不休。

四、表達(dá)能力

作為一名經(jīng)常與客戶打交道的客戶經(jīng)理應(yīng)具備一定的表達(dá)能力。語言表達(dá)要求生動、完整并有較強(qiáng)的說服力。在每一個(gè)表達(dá)過程中，客戶經(jīng)理必須為了清晰表達(dá)要點(diǎn)，努力提高語言的表達(dá)精確度。要讓客戶感覺到你有一定的文化素養(yǎng)，廣博的知識，靈活的語言表達(dá)藝術(shù)。

五、分析能力

只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對市場的認(rèn)真分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律，準(zhǔn)確地抓住問題的本質(zhì)，積極穩(wěn)妥地解決問題。

六、創(chuàng)新能力

客戶經(jīng)理要具有創(chuàng)新的思維、開拓創(chuàng)新的精神。自己能夠通過思考、分析、總結(jié)，對當(dāng)前的工作提出創(chuàng)建性的工作思路和方法，并具前瞻性、可操作性及過程的延續(xù)性。

七、理解能力

客戶經(jīng)理必須要有較強(qiáng)的理解能力，對于政策要求，要做到充分理解、嚴(yán)格落實(shí)，并追求效率。

八、學(xué)習(xí)能力

做為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天對客戶經(jīng)理最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識，這就要求客戶經(jīng)理知識必須多元化，只有不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能以知識創(chuàng)造價(jià)值，向知識要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。

高級客戶經(jīng)理所應(yīng)具備的能力：

高級客戶客戶經(jīng)理合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。