第一篇：餐飲連鎖店危機(jī)處理凸顯企業(yè)文化實(shí)力

餐飲連鎖店危機(jī)處理凸顯企業(yè)文化實(shí)力

餐飲連鎖店在日常經(jīng)營(yíng)中，極有可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的小情況，這就需要相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)有效的處理，一是保證消費(fèi)者的享受最優(yōu)服務(wù)的權(quán)力，二是保證餐飲品牌魅力在消費(fèi)者心中的地位。及時(shí)有效地進(jìn)行餐飲危機(jī)處理，也是企業(yè)文化實(shí)力的重要象征，更是企業(yè)發(fā)展前進(jìn)的重要力量保證。

第一、客人在餐飲連鎖店用餐突然生病處理方法。

a.心臟病突發(fā)事例是比較典型和比較普遍的，除此之外，高血壓、腦溢血也有突發(fā)的可能，如果客人突然暈厥過(guò)去，或摔倒時(shí)，餐廳服務(wù)員千萬(wàn)記住，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜缓苎庞^而將客人抬起來(lái)或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)的任何移動(dòng)都可能加重病情。

為此，餐飲連鎖服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)移開(kāi)餐桌、餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風(fēng)圍起來(lái)，服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人打開(kāi)領(lǐng)扣或者打開(kāi)領(lǐng)帶在客人身下鋪墊椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)，醫(yī)生來(lái)到之前，要按照醫(yī)生在電話(huà)中的吩咐，做一些力所能及的具體的應(yīng)急搶救，或?yàn)獒t(yī)生到來(lái)進(jìn)行搶救一些準(zhǔn)備工作。

背簍人家直營(yíng)店、加盟店部分店長(zhǎng)正在集訓(xùn)

b.對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒(méi)有離開(kāi)餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺(jué)，這很有可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生而引起的，此時(shí)，面對(duì)這種情況，服務(wù)員要盡可能地幫助客人或幫助打電話(huà)叫急救車(chē)，或幫助客人去洗手間或清掃嘔吐物等，與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任事故。

第二、客人損壞了餐具，應(yīng)該理性處理相關(guān)賠償問(wèn)題。

a.絕大多數(shù)在餐飲連鎖店用餐的賓客在餐廳損壞餐具，大多是因?yàn)槠浯中拇笠猓恍⌒乃?。?duì)此種情況，餐廳服務(wù)員首先要做的是收拾干凈破損的餐具，接著，服務(wù)員要對(duì)客人的失誤表示同情，千萬(wàn)不要指責(zé)批評(píng)客人，以免使客人難堪，最后，餐廳服務(wù)員視具體情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的管理規(guī)定，來(lái)決定是否需要客人對(duì)損壞的餐具進(jìn)行賠償。

b.如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是高檔的餐具，需要賠償?shù)脑?huà)，服務(wù)員一定要在合適的時(shí)機(jī)，選擇合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，并且要對(duì)客人講明，具體賠償金額，還要為客人開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

第二篇：餐飲連鎖店《店長(zhǎng)手冊(cè)》

餐飲連鎖店《店長(zhǎng)手冊(cè)》

第一章 概述

一、崗位職責(zé)

A崗位名稱(chēng)：店長(zhǎng) B行政上級(jí)：總經(jīng)理

C 業(yè)務(wù)督導(dǎo)：督導(dǎo)

D 直接下級(jí)：會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)、廚師長(zhǎng)、吧臺(tái)長(zhǎng)、部長(zhǎng)

E 崗位描述：全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)及管理工作。

F 工作內(nèi)容：

1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。

2、執(zhí)行總部的工作指示及指定各項(xiàng)規(guī)章制度和擬定本店的工作計(jì)劃及工作總結(jié)。

3、代表本店向總部作工作匯報(bào)，接受總部的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)評(píng)估、工作檢查及監(jiān)督。

4、營(yíng)業(yè)高峰期巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時(shí)采取措施解決。

5、嚴(yán)格有效的成本控制及對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項(xiàng)開(kāi)支及成本消耗。

6、對(duì)下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評(píng)與人才推薦，合理安排人事調(diào)動(dòng)、任免。

7、確保下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

8、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的細(xì)想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

9、協(xié)調(diào)、平衡各部門(mén)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時(shí)解決。

10、負(fù)責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類(lèi)證件。

11、負(fù)責(zé)店鋪外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。

12、分析每日的經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

13、負(fù)責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營(yíng)狀況，制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，報(bào)總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營(yíng)銷(xiāo)。

14、負(fù)責(zé)建立無(wú)事故、無(wú)投訴、無(wú)推諉、無(wú)派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

第一章 組織管理

組織系統(tǒng)主要說(shuō)明崗位的設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的三大原則 一個(gè)上級(jí)原則。每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)。

責(zé)權(quán)一致原則，每個(gè)崗位責(zé)任和權(quán)力相一致。既無(wú)重疊，又無(wú)空白。沒(méi)有崗位沒(méi)有人，沒(méi)有人沒(méi)事干，沒(méi)有事沒(méi)人做。

二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)置

垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過(guò)這個(gè)渠道下達(dá)的，各種意見(jiàn)和建議也是通過(guò)這個(gè)渠道反饋上去的。

垂直指揮的原則 ——服從原則和逐級(jí)原則

服從原則：下級(jí)服從上級(jí).逐級(jí)原則：越級(jí)檢查，逐級(jí)指揮。越級(jí)報(bào)告，越級(jí)申訴。

垂直指揮形式

店長(zhǎng)和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會(huì)議和公文形式對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮。橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)

組織系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面需要縱向指揮系統(tǒng)通過(guò)下達(dá)命令、組織會(huì)議、下達(dá)公文等形式來(lái)實(shí)行業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，理清運(yùn)作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。

第二章 考情與排班管理

考勤與排班管理就是對(duì)員工的工作時(shí)間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時(shí)來(lái)核算的，因此，排班時(shí)應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動(dòng)成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及哪個(gè)時(shí)段的客流量，合理安排員工的數(shù)量。

2、然后預(yù)估時(shí)段的客流量，確定需要的人數(shù)。

3、注意在每個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合適的人選。

4、同一個(gè)崗位注意新老員工的搭配。

5、盡量滿(mǎn)足員工的排班需求。三 人手不足的時(shí)對(duì)策

1、延遲下班。

2、調(diào)整人員，人盡其才。

3、電話(huà)叫人上班。

4、利用非一線人員，如出納、庫(kù)管、電工等人員。四 人員富余時(shí)的對(duì)策

1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。

2、培訓(xùn)

3、電話(huà)叫人吃上班或不上班。

4、做細(xì)節(jié)衛(wèi)生。

5、促銷(xiāo)，發(fā)贈(zèng)品、傳單等。

6、公益活動(dòng)嗎，掃大街、擦洗公共設(shè)施。第三章 物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。店長(zhǎng)在物料管理中得目的是減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)等。

一 訂貨

1、訂貨依據(jù)

店長(zhǎng)在訂貨時(shí)，要全面準(zhǔn)確地盤(pán)貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營(yíng)業(yè)情況來(lái)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)額。

2、訂貨原則

店長(zhǎng)在訂貨時(shí)應(yīng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)呢浽础?/p>

3、訂貨職能

A 保持公司的良好形象及供貨商的良好的關(guān)系。B 選擇和保持供貨渠道。

C及早獲知價(jià)格變動(dòng)及阻礙購(gòu)買(mǎi)的各種變化。D 及時(shí)交貨。

E 及時(shí)約見(jiàn)供貨商并幫助完成以上內(nèi)容。

F 審查發(fā)票，重點(diǎn)抽查價(jià)格及其他項(xiàng)目與訂單不符的品種。G 與供貨商談判以解決供貨事件。

H 與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。I 比價(jià)購(gòu)買(mǎi) 二 進(jìn)貨

1、進(jìn)貨流程

A 核對(duì)數(shù)量

訂量=進(jìn)量 B 檢查品質(zhì)

（1）溫度：特別對(duì)溫度敏感的食品。（2）有效期

（3）箱子的密封性（4）一致的大小形狀（5）味道（6）顏色（7）粘稠改變（8）缺乏新鮮度 C 搬運(yùn)

先搬溫度敏感產(chǎn)品 D 存放

在進(jìn)貨之前，店長(zhǎng)要通知庫(kù)房預(yù)先整理好庫(kù)房。貨品存放時(shí)必須按照時(shí)間順序依次存放。

E 訂貨量計(jì)算

下期訂貨量=預(yù)期下期需要量-本期剩余量+安全存量

預(yù)期下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料萬(wàn)元用量來(lái)計(jì)算。安全存量：就是指保留的合理庫(kù)存量，以被臨時(shí)的營(yíng)業(yè)變化的需要。F 訂貨安排 原料 每日

調(diào)料、干貨 每月 低值易耗 每周 辦公用品 每月 酒水飲料 每月 第四章衛(wèi)生環(huán)境管理

餐廳衛(wèi)生按營(yíng)業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時(shí)間可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時(shí)衛(wèi)生；按對(duì)象可分為室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺(tái)衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其他區(qū)域衛(wèi)生等。

一、日常衛(wèi)生

指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營(yíng)業(yè)中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長(zhǎng)要制定《崗位日常清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細(xì)節(jié)》，是員工清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見(jiàn)《服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》等。日常衛(wèi)生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。

二、周期衛(wèi)生 也成計(jì)劃衛(wèi)生，一般指間隔兩天以上的清潔項(xiàng)目，由于餐廳性質(zhì)不間斷營(yíng)業(yè)，因此，店長(zhǎng)要根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排檢查。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以喲啊制定好各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作信息欄。

三、衛(wèi)生檢查

1建立三級(jí)檢查機(jī)制： 員工自查

領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查，可對(duì)照檢查表檢查進(jìn)行；

部門(mén)負(fù)責(zé)人（助理）和店長(zhǎng)抽查，對(duì)主要部位、易出問(wèn)題的部位、或強(qiáng)調(diào)過(guò)得部位重點(diǎn)檢查，抽查也可以隨機(jī)進(jìn)行； 店長(zhǎng)要對(duì)店面進(jìn)行全面檢查，從門(mén)口=停車(chē)場(chǎng)、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對(duì)檢查出的問(wèn)題要做好記錄及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

四、自助管理

餐廳衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會(huì)增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)和自我管理意識(shí)，如對(duì)衛(wèi)生工作長(zhǎng)期無(wú)差錯(cuò)的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽(yù)等。第五章?tīng)I(yíng)業(yè)督導(dǎo)

二 督導(dǎo)的內(nèi)容 1 人員管理

A 根據(jù)不同營(yíng)業(yè)狀況，調(diào)整人員數(shù)量；

B 觀察、了解員工的工作狀態(tài)，有必要采取相應(yīng)的對(duì)策；

C 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等；

D 評(píng)估員工的工作效率； E 激發(fā)員工的工作積極性； f 檢查員工的儀容儀表； 2設(shè)備管理

觀察各種設(shè)備是否正常遠(yuǎn)轉(zhuǎn)，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。3 物料管理

根據(jù)不同的營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營(yíng)業(yè)物料。營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料使用情況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4服務(wù)管理

時(shí)刻關(guān)注客人的反應(yīng)，立即行動(dòng)。

關(guān)注各個(gè)崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。觀察各個(gè)崗位之間、各個(gè)班次之間的工作銜接。5衛(wèi)生管理

時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門(mén)口、洗手臺(tái)區(qū)域。檢查營(yíng)業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理 上菜速度如何？是否臺(tái)位需要催單、客人進(jìn)餐感受如何？ 出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？

三 一日督導(dǎo)流程

餐前督導(dǎo)

即餐前檢查，主要檢查各部門(mén)衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大減少營(yíng)業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。餐中督導(dǎo)

A 檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)的規(guī)范、出品的質(zhì)量

B 環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂(lè)、各崗位人員到位

C 衛(wèi)生質(zhì)量：地面無(wú)垃圾、水漬？備餐柜、餐車(chē)師傅整潔？洗手間是否干凈？

D 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率

E 出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時(shí)、符合標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)預(yù)估量是否合適

F 人員協(xié)調(diào)：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調(diào)動(dòng)？

G 關(guān)鍵部位：不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間要關(guān)注不同崗位。營(yíng)業(yè)剛開(kāi)始時(shí)，觀察客人是關(guān)鍵部位營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間要重點(diǎn)在后廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀臺(tái)處、洗手間。餐中督導(dǎo)時(shí)，店長(zhǎng)要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，一保證督導(dǎo)工作到位。

收市督導(dǎo)

處于營(yíng)業(yè)低峰，客人走的多，來(lái)的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來(lái)不便。第六章人員管理

人員管理始于人員招募，在于工作過(guò)程，止于人員離店。有效的人員管理能實(shí)現(xiàn)人員績(jī)效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多的財(cái)富。

店長(zhǎng)對(duì)人員的管理的職責(zé)有：

保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在制度、實(shí)務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源制度

（一）總部人事制度

連鎖總部人事制度是對(duì)各個(gè)加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實(shí)施人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎(jiǎng)懲制度；合理使用與體級(jí)升遷。

（二）總部訓(xùn)練制度

人員訓(xùn)練時(shí)指自然人轉(zhuǎn)變?nèi)寺殬I(yè)人過(guò)程，貫穿于店鋪經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。店鋪訓(xùn)練根據(jù)是總部所擬定的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實(shí)施的梯級(jí)培訓(xùn)規(guī)定。

（三）總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級(jí)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)考核、試用對(duì)員工和管理組所進(jìn)行的梯級(jí)升遷制度。

總部升遷制度對(duì)人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升程序、晉升待遇————— 等都明確規(guī)定，店長(zhǎng)應(yīng)注意梯級(jí)培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運(yùn)用。二人員基礎(chǔ)管理

（一）人員招聘

人員預(yù)算表、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、崗位說(shuō)明書(shū)是人員招募的依據(jù)。店長(zhǎng)在人員趙普責(zé)任是：制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長(zhǎng)在人員的招聘和挑選過(guò)程中肩負(fù)著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過(guò)程中，店長(zhǎng)要做的幾項(xiàng)重要工作是

A 店長(zhǎng)必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必須具備的條件。這一點(diǎn)，店長(zhǎng)可以參考營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中所制定的各個(gè)崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)確定。

B 店長(zhǎng)要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。

C 店長(zhǎng)要對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行挑選。

不少飯店采取的事“排隊(duì)頂替”的辦法來(lái)解決人力需求的。1 應(yīng)付緊急需求的辦法

手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過(guò)基本符合條件的求職者的卡片。2制定長(zhǎng)期需求計(jì)劃

A 制定人力需求計(jì)劃步驟

制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估未來(lái)營(yíng)業(yè)額

店長(zhǎng)必須了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。才能確定出具體的人力需求計(jì)劃，和實(shí)施方案。

對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行清理

確定了人力需求計(jì)劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進(jìn)行人員“清理”、清理的對(duì)象可以全體員工也可以使管理崗位的員工。這樣就可以資餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。預(yù)測(cè)人力需求

透過(guò)人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測(cè)各種崗位需要的員工人數(shù)和類(lèi)型。人員需求的預(yù)測(cè)需要依靠判斷、經(jīng)驗(yàn)和對(duì)長(zhǎng)期預(yù)算目標(biāo)及其他一些重要因素的分析。

（二）人員培訓(xùn)

在新員工達(dá)到前店長(zhǎng)應(yīng)該確定好他的工作位置，并通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗(yàn)的員工與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須有真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。《員工手冊(cè)》中詳細(xì)介紹了餐廳的規(guī)章制度，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》是，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)《員工手冊(cè)》上的內(nèi)容作一個(gè)簡(jiǎn)答的口試，一確保學(xué)習(xí)的效果。

店長(zhǎng)應(yīng)帶新員工熟悉工作場(chǎng)所，是新員工區(qū)分不同工種。碰到人要做介紹。一路上可以向他指點(diǎn)員工休息室、更衣室等位置。

在一天工作結(jié)束之后，店長(zhǎng)要看望一下新員工，并回答他提出的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工非正式會(huì)見(jiàn)，分析幾天學(xué)習(xí)的進(jìn)展情況。

（三）在崗培訓(xùn)

（四）人員升遷

（五）人員流動(dòng)

（六）人員儲(chǔ)備

第七章 財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)運(yùn)成本、飮營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容；

保證店鋪財(cái)務(wù)工作按國(guó)家、總部及店鋪的規(guī)定進(jìn)行；

執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防止違反制度行為或事件發(fā)生；

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息處理與總部或上級(jí)保持信息溝通；

發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題及時(shí)制止和處理；

一、財(cái)務(wù)制度

財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、成本計(jì)算、會(huì)計(jì)報(bào)告、會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。

二、成本管理

餐飲成本控制其實(shí)也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，在加上下面的控制策略，那就會(huì)得心應(yīng)手。1 標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持

餐飲營(yíng)運(yùn)都需要建立一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理部門(mén)就可以對(duì)他們工作績(jī)效和表現(xiàn)，作出有效的評(píng)估和衡量。一個(gè)有效的營(yíng)運(yùn)單位有一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，而且都會(huì)印制成一份手冊(cè)供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門(mén)所面臨的主要問(wèn)題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀測(cè)員工履行標(biāo)注的表現(xiàn)，同時(shí)借助于顧客的反應(yīng)來(lái)加以靠撿。2 收支分析

這種分析通常是對(duì)餐飲店每一次的銷(xiāo)售作詳細(xì)分析，其中包括餐飲銷(xiāo)售品、銷(xiāo)售量、顧客在一天當(dāng)中不同時(shí)間類(lèi)平局消費(fèi)額，以及顧客人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷(xiāo)售所得均可以下述會(huì)計(jì)語(yǔ)言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資后再減所有的費(fèi)用）3菜品的定價(jià)

餐飲成本控制的一項(xiàng)重要目標(biāo)是為菜品定價(jià)（包括每席報(bào)價(jià)）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因此，他的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費(fèi)用的正確估算，并進(jìn)一步制定合理而精密的餐飲定價(jià)。菜品定價(jià)還必須考慮顧客的平均消費(fèi)能力，其他經(jīng)營(yíng)者（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的菜單價(jià)碼，以及市場(chǎng)上樂(lè)于接受的價(jià)碼。4防止浪費(fèi)

5杜絕欺詐行為

監(jiān)控顧客與店員聯(lián)合、跑單、但一部分不是他點(diǎn)的、用偷來(lái)的紙票信用卡、偷東西。

三、費(fèi)用管理 在餐飲店成本中，出了原料成本、人力資源之外，還包括許多項(xiàng)目，如固定資產(chǎn)、折舊費(fèi)、設(shè)備保護(hù)費(fèi)維修費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)即公關(guān)費(fèi)用等。這些費(fèi)用有些是不可控制的，有的屬于可控產(chǎn)品。1 科學(xué)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

一般根據(jù)上年實(shí)物消耗額以及通過(guò)消耗合理分析。確定一個(gè)增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2嚴(yán)格核準(zhǔn)制度

店鋪用于夠沒(méi)食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲(chǔ)存定額，由店長(zhǎng)根據(jù)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核定一定量的流動(dòng)資金，臨時(shí)性費(fèi)用支出，也必須店長(zhǎng)同意，同意核準(zhǔn)。3 加強(qiáng)分析核算

每月店長(zhǎng)組織管理人員定期分析費(fèi)用開(kāi)支情況，如分析計(jì)劃于實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、費(fèi)用結(jié)構(gòu)、影響費(fèi)用支出的途徑等。

四、營(yíng)業(yè)信息的管理 1 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)的分析

營(yíng)業(yè)額總量分析、營(yíng)業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營(yíng)業(yè)額與人員配比分析、營(yíng)業(yè)額與能源消耗配比分析、營(yíng)業(yè)額與天氣狀況分析、營(yíng)業(yè)額與其他因素分析、2現(xiàn)金報(bào)分析

店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報(bào)告填寫(xiě)?，F(xiàn)金報(bào)告的填寫(xiě)應(yīng)以收銀機(jī)開(kāi)機(jī)數(shù)、手機(jī)數(shù)、錯(cuò)票數(shù)等為依據(jù)。3營(yíng)業(yè)走勢(shì)分析

匯總特定時(shí)期的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，運(yùn)用曲線圖或表格形式呈現(xiàn)，店長(zhǎng)容易把握每周營(yíng)業(yè)走勢(shì)、每日飯市走勢(shì)。通過(guò)走勢(shì)把握形式制定策略。4營(yíng)業(yè)成本分析

目標(biāo)成本與實(shí)際成本對(duì)比。

5營(yíng)業(yè)費(fèi)用分析費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)實(shí)際費(fèi)用分析。主要對(duì)可控費(fèi)用分析。

第三篇：建立餐飲連鎖店管理制度（推薦）

餐飲連鎖店管理制度

餐飲連鎖店現(xiàn)場(chǎng)管理要求

餐飲連鎖店現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理絕非易事。管理人員在致力于餐飲業(yè)的教育訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)清楚任何作業(yè)規(guī)定及規(guī)范，都是比較傾向于個(gè)人的作業(yè)及職責(zé)，是比較容易訓(xùn)練的工作，而由每個(gè)獨(dú)立個(gè)體鎖住成的工作團(tuán)體，做整體運(yùn)作管理時(shí)，就是一件難事，它是集各生產(chǎn)工廠、銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)、消費(fèi)服務(wù)的綜合式管理，主要包括以下方面：

首先，建立追蹤管理。

當(dāng)我們經(jīng)由各類(lèi)檢查表，來(lái)檢核整個(gè)作業(yè)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，如果有任何不合乎作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或不完善的事情時(shí)，就全部列出各類(lèi)代辦事項(xiàng)，并將事情之有先次序、處理方式、責(zé)任歸屬等問(wèn)題、經(jīng)由溝通授權(quán)、追蹤處理及復(fù)核的方式，來(lái)達(dá)到隨時(shí)管理掌控、隨時(shí)匯報(bào)的目的。整個(gè)分權(quán)、授權(quán)、追蹤、控制的管理模式、納入現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作，更能使管理者在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)上，減少缺失，發(fā)揮更大效益。

其次，隨時(shí)巡視觀察。

在餐飲連鎖店現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)運(yùn)作管理中，最重要的就是整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的隨時(shí)控管及事件處理，因此餐飲連鎖管理者就應(yīng)其職掌其分配的作業(yè)區(qū)域，快速的走動(dòng)式管理，最好的狀況是每半個(gè)小時(shí)巡視一次。

而每次約三至四分鐘內(nèi)完成，并將各類(lèi)缺失記錄，分派授權(quán)處理及匯報(bào)，最重要的是在各類(lèi)事件尚未擴(kuò)大時(shí)，即應(yīng)妥善圓滿(mǎn)處理結(jié)束，如果超過(guò)時(shí)限，應(yīng)立即請(qǐng)示處置，避免事件擴(kuò)大，造成更多作業(yè)困擾。

第三，有效判斷處理。

餐飲連鎖管理者在走動(dòng)管理時(shí)，應(yīng)審慎觀察各類(lèi)狀況，不管是作業(yè)流程或是顧客用餐等等，都應(yīng)分辨是否違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定或影響到客人用餐的不便或困擾，而這種違犯標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的偏差問(wèn)題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類(lèi)等，都必須判斷其影響程度為荷，并將其分為最重要級(jí)、重要級(jí)、次重要級(jí)等類(lèi)別來(lái)做序列性的分派處理。

第四、意外事件防處。

在餐飲連鎖店現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理中，顧客抱怨的情況最多，抱怨內(nèi)容以服務(wù)品質(zhì)為最，再其次為食物品質(zhì)等。在處理顧客抱怨程序中，不管是食物品質(zhì)、買(mǎi)單作業(yè)、服務(wù)品質(zhì)等都可就事件發(fā)生的處理的經(jīng)驗(yàn)，建立一套基本處理模式來(lái)應(yīng)對(duì)事件的發(fā)生，而一些常見(jiàn)的意外事件，如停電、停水、噎食、機(jī)械傷害、燙傷等處理程序，都應(yīng)編列教案來(lái)教育所有的員工，來(lái)應(yīng)變意外事件的發(fā)生。如此，才能夠獲得餐飲連鎖聲譽(yù)的提升。

餐飲連鎖店經(jīng)理績(jī)效管理要求

餐飲連鎖店經(jīng)理要做到對(duì)企業(yè)管理的認(rèn)真落實(shí)，就必須做到對(duì)績(jī)效的認(rèn)真管理，只有做到這樣，才能夠正確認(rèn)識(shí)到企業(yè)的發(fā)展。

第一、餐飲連鎖店經(jīng)理要協(xié)助總經(jīng)理制定挑戰(zhàn)目標(biāo)，制定并努力達(dá)成個(gè)人或企業(yè)的挑戰(zhàn)目標(biāo)；

第二、餐飲連鎖店經(jīng)理要確保團(tuán)隊(duì)的工作對(duì)企業(yè)餐飲的目標(biāo)有直接的貢獻(xiàn)； 第三、餐飲連鎖店經(jīng)理要指導(dǎo)技能操作和部門(mén)計(jì)劃制定，并對(duì)員工的發(fā)展和管理職責(zé)負(fù)全部責(zé)任；

第四、餐飲連鎖店經(jīng)理要對(duì)任務(wù)進(jìn)展的跟蹤應(yīng)做出明確有效的評(píng)價(jià)； 第五、餐飲連鎖店經(jīng)理要關(guān)注內(nèi)部、外部選定的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)需要培訓(xùn)的內(nèi)容提出建議；

第六、餐飲連鎖店經(jīng)理要傾聽(tīng)員工的需求與所關(guān)心的事物，制訂員工培訓(xùn)教案；

第七、餐飲連鎖店經(jīng)理要探索、積累技能參數(shù)，通過(guò)一系列的努力，獲得所需的數(shù)據(jù)和反饋；

第八、餐飲連鎖店經(jīng)理要配合總經(jīng)理進(jìn)行月度經(jīng)營(yíng)狀況總結(jié)，并實(shí)施改善行動(dòng)；

第九、餐飲連鎖店經(jīng)理要負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行月度績(jī)效考核指數(shù)收集，并同時(shí)進(jìn)行績(jī)效溝通；

第十、餐飲連鎖店經(jīng)理根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，向總經(jīng)理提出員工績(jī)效工資建議； 餐飲連鎖店經(jīng)理只有做好了績(jī)效管理，才能更好了解餐飲連鎖店的運(yùn)營(yíng)，從而從中獲得更好的信息，進(jìn)而提高餐飲連鎖店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

第四篇：餐飲連鎖店經(jīng)營(yíng)模式

餐飲連鎖店經(jīng)營(yíng)模式

眼下，跨國(guó)酒店集團(tuán)將在占領(lǐng)和鞏固沿海大中城市及高星級(jí)酒店市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，逐漸向內(nèi)陸中小城市及低星級(jí)酒店市場(chǎng)擴(kuò)張，并與中國(guó)現(xiàn)有酒店集團(tuán)或管理公司進(jìn)行 直接挑戰(zhàn)。除“華美達(dá)國(guó)際”外，如美國(guó)的“天天”集團(tuán)(DaysInn)就是近年來(lái)通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)形式進(jìn)入中國(guó)中小城市及低星級(jí)酒店市場(chǎng)的，并計(jì)劃在未來(lái)五 年內(nèi)以特許經(jīng)營(yíng)或輸出管理形式托管50家以上的中國(guó)中小型酒店。我國(guó)酒店管理集團(tuán)應(yīng)有危機(jī)感，聯(lián)盟將從以下幾個(gè)方面探索建立自身經(jīng)營(yíng)模式：創(chuàng)建特色品牌。特許經(jīng)營(yíng)是有效、低成本、發(fā)展速度快的酒店經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張方式，此種擴(kuò)張方式的關(guān)鍵是企業(yè)的品牌要過(guò)硬。品牌的作用在于它能將一種 產(chǎn)品與另一種同類(lèi)產(chǎn)品相區(qū)別，品牌是產(chǎn)品質(zhì)量識(shí)別的媒介，而且可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的某種特殊偏好。酒店的著名品牌，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)的標(biāo)志，是酒店產(chǎn)品滿(mǎn) 足賓客需要能力的反映。著名品牌既是一種重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也是一種可以量化的重要資產(chǎn)。由于名牌產(chǎn)品可產(chǎn)生名牌效應(yīng)，因而可使酒店產(chǎn)品的商標(biāo)具有很高的價(jià) 值或市場(chǎng)價(jià)格。但我國(guó)的酒店行業(yè)或酒店管理公司中，多數(shù)仍缺乏商標(biāo)意識(shí)和品牌意識(shí)。品牌的形成必須依托CIS(酒店企業(yè)形象系統(tǒng))，聯(lián)盟從誕生之日起，就 注重CIS設(shè)計(jì)，MI(理念識(shí)別)是CIS的根基，它涵蓋了酒店的經(jīng)營(yíng)理念，包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。BI(行動(dòng)識(shí)別)可以應(yīng)用到酒店的管理規(guī)程和操作流程范疇。VI(形象識(shí)別)是運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)理念與特質(zhì)予以視覺(jué)化、規(guī)?；⑾到y(tǒng)化，包括企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo) 準(zhǔn)色等，讓市場(chǎng)與顧客清楚地識(shí)別與界定。

建立預(yù)訂銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。預(yù)訂銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是品牌資產(chǎn)的物化載體，是成熟的酒店集團(tuán)的標(biāo)志，也是跨國(guó)酒店集團(tuán)以特許經(jīng)營(yíng)方式擴(kuò)張酒店成功的主要原因。沒(méi)有 強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)酒店集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)過(guò)渡空間就會(huì)非常有限。聯(lián)盟的預(yù)訂銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和VIP客戶(hù)服務(wù)體系，可以幫助各聯(lián)盟店控制并引導(dǎo)客源流向，聯(lián)盟內(nèi)相 互預(yù)訂，信息共享，統(tǒng)一促銷(xiāo)。預(yù)訂銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建立對(duì)我國(guó)酒店特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展十分重要。信息網(wǎng)絡(luò)則要求酒店集團(tuán)在各種新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)建立自己的信息網(wǎng)頁(yè)，定期發(fā)送聯(lián)盟成員酒店產(chǎn)品服務(wù)信息動(dòng)態(tài)，并對(duì)供應(yīng)商、旅行商、客戶(hù)及顧客個(gè)人建立信息檔案。

注重人力資源開(kāi)發(fā)。近幾年有些跨國(guó)酒店管理集團(tuán)通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)方式加盟的酒店數(shù)量過(guò)大，也存在專(zhuān)業(yè)管理人才短缺，有捉襟見(jiàn)肘之感。假日集團(tuán)在北京 麗都假日酒店開(kāi)辦的假日大學(xué)班，主要是為了培養(yǎng)中國(guó)地區(qū)的主管以上的酒店管理人才。錦江集團(tuán)也意識(shí)到人才的重要性，早在十幾年前就斥資幾百萬(wàn)元與交大聯(lián)合 設(shè)立了旅游管理系，定向?yàn)椤板\江”輸出管理人才。聯(lián)盟也把教育培訓(xùn)、人力資源開(kāi)發(fā)放在優(yōu)先的、重要的位置上：探索建立國(guó)際、國(guó)內(nèi)的人才培訓(xùn)基地；為各聯(lián)盟 店廣為網(wǎng)羅人才；從形式到內(nèi)容，探索建立培訓(xùn)的新套路.連鎖餐飲業(yè)員工管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青 草很難健康、茁壯地成長(zhǎng)。所以，在這樣的市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問(wèn)題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效 果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來(lái)的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。

談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無(wú)疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識(shí)資本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要 高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專(zhuān)業(yè)，不能從人才市場(chǎng)直接獲得專(zhuān)業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)和 教育來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

餐飲從業(yè)人員普遍沒(méi)有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，缺乏自信。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢(mèng)想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)；

第三，缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少?lài)?yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過(guò)來(lái)；

第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過(guò)程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；

第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦?wèn)題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問(wèn)題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ) 瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話(huà)。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤(pán)等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需 要補(bǔ)充說(shuō)明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，如果覺(jué)察不到，可能會(huì)不知不覺(jué)地鑄成錯(cuò)誤?！敖吆凇?，就說(shuō)明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們 在無(wú)人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服務(wù)意識(shí)。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；

第七，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無(wú)償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺(jué)到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問(wèn)題。

針對(duì)以上的問(wèn)題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企 業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長(zhǎng)而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng) 懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴(lài)著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒(méi)有實(shí)際工作 能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒(méi)有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：

⒈企業(yè)文化和制度；

⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值；

⒊基礎(chǔ)知識(shí)，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識(shí)；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場(chǎng)改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識(shí)；⑥顧客滿(mǎn)意（CS）發(fā)展戰(zhàn)略等；⒋正確的人生觀；

⒌五項(xiàng)修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；

五項(xiàng)修煉是彼得?圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過(guò)五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問(wèn)題的目的。第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。

進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：

⒈組織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。

⒉模擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問(wèn)題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基矗

⒊每周開(kāi)設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓他們?cè)趯W(xué)和練的過(guò)程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級(jí)的能力。

⒋崗位調(diào)換。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺(jué)枯燥、無(wú)味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

⒌組織戶(hù)外集體活動(dòng)。單位畢竟是工作場(chǎng)所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶(hù)外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。

第四，組建特別會(huì)議模式。

傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說(shuō)是一種形式，還不如明白地說(shuō)浪費(fèi)時(shí)間。有效的會(huì)議，即可解決眾多問(wèn)題，又可提升參會(huì)人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會(huì)者不愿意說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無(wú)法鍛 煉個(gè)人，也無(wú)益于企業(yè)開(kāi)展工作、解決問(wèn)題。彼得?圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開(kāi)會(huì)議，要把與會(huì)者的真實(shí)思想攤 開(kāi)擺在眾人面前，以備接受詢(xún)問(wèn)和觀察；要針對(duì)確定的議題相互探詢(xún)和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個(gè) 輔導(dǎo)者主持會(huì)議，把握會(huì)議的討論方向，控制會(huì)議的局面。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)公司文化和制度的看法；對(duì)公司存在問(wèn)題的看法；對(duì)未來(lái)的構(gòu)想；如何開(kāi)拓創(chuàng) 新；對(duì)上下屬的看法；如何有效地激勵(lì)下屬

等。會(huì)議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會(huì)議的功能，發(fā)揮特別會(huì)議 架構(gòu)的作用，會(huì)取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級(jí)淘汰制度。

有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì)形成頑固勢(shì)力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級(jí)淘汰制度，人為地制造“鯰魚(yú)效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對(duì)營(yíng)運(yùn)中所遇到的任何問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過(guò)淘汰不合格 的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識(shí)資本。第六，建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般 企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無(wú)法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成 1+1>2的管理績(jī)效，就必須建立有效的信息流通渠道。

總結(jié)連鎖餐飲業(yè)的員工管理方法，最主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，把企業(yè)塑造成家；

第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場(chǎng)所；

第三，以“顧客滿(mǎn)意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來(lái)源于內(nèi)部豐富的管理文化。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過(guò)于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕?。給員工創(chuàng)造一個(gè)深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開(kāi)拓和創(chuàng)新。

第五篇：餐飲企業(yè)文化

餐飲企業(yè)文化 一 理念篇

【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。

我們不僅始終把為客戶(hù)打造健康、綠色、透明的產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標(biāo)。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒(méi)有想到的，我們應(yīng)當(dāng)替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。

這里的“人”是指企業(yè)的相關(guān)方，即顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個(gè)人追求的目標(biāo)。企業(yè)也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅(jiān)持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)的各方利益。只有共贏，才會(huì)受人尊重；只有共贏，企業(yè)才會(huì)體現(xiàn)存在的價(jià)值，才有長(zhǎng)期生存的可能；作為企業(yè)一員（個(gè)人）也一樣，只有尊重他人，才會(huì)贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務(wù)，才能獲得精彩人生。

【目標(biāo)與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽(yáng)、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國(guó)，到2018年，成為湘菜二十強(qiáng)餐飲龍頭 企業(yè)，爭(zhēng)取創(chuàng)業(yè)板上市。

實(shí)現(xiàn)“餐飲龍頭企業(yè)”是我們的目標(biāo)，戰(zhàn)略是我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段或方法；這里的人才培養(yǎng)和“四化”建設(shè)，就是我們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而采用的具體手段或方法?！叭瞬排囵B(yǎng)”：也許你很普通，但我們會(huì)讓你變得優(yōu)秀。

我們堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主的用人原則，以提升現(xiàn)有管理層訓(xùn)導(dǎo)能力為突破口，全面實(shí)現(xiàn)教練化管理團(tuán)隊(duì)，將百姓餐飲打造成實(shí)踐與理論有機(jī)結(jié)合的學(xué)習(xí)型企業(yè)?！笆谌艘贼~(yú)不如授人以漁”，好的企業(yè)應(yīng)給予員工教育、引導(dǎo)，使其在不斷地歷練中逐漸成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)人生理想。作為員工個(gè)人，應(yīng)該在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工作和學(xué)習(xí)過(guò)程中不斷成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)過(guò)程中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

“差異化”人無(wú)我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)的產(chǎn)品、成本擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力）。

“信息化”我們將依托和運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，來(lái)促進(jìn)品牌擴(kuò)張和管理效率提升； “標(biāo)準(zhǔn)化” 一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。我們用一流的產(chǎn)品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復(fù)使用的流程與標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)簡(jiǎn)化工作，獲得最佳秩序和效益，標(biāo)準(zhǔn)化是我們實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制和連鎖擴(kuò)張的核心基礎(chǔ)。“系統(tǒng)化”是指我們的管理體系全面、完整、協(xié)調(diào)、有序。

【核心價(jià)值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位。【顧客導(dǎo)向】設(shè)身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。

1、準(zhǔn)備到位：所有的服務(wù)準(zhǔn)備以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

2、方便顧客：所有的服務(wù)流程以方便客戶(hù)為前提

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)：第一個(gè)被顧客問(wèn)到的人（無(wú)論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案或解決問(wèn)題，解決不了的，也要把努力的結(jié)果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費(fèi)找多人解決。

4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒(méi)有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務(wù)。請(qǐng)記住“熱情是回報(bào)率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。

5、無(wú)壓力消費(fèi)：不過(guò)度推銷(xiāo)，創(chuàng)造無(wú)壓力消費(fèi)環(huán)境；考核獎(jiǎng)勵(lì)不違背顧客導(dǎo)向。老客推新菜，新客推特色，適時(shí)提醒“菜夠了，如不夠再加”。

6、不欺客：良好的產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴(lài)以生存的根本。

7、換位思考：以心換心，以誠(chéng)換誠(chéng)，把面子留給顧客，把里子留在企業(yè)。

8、友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶(hù)擁有充分的知情權(quán)。及時(shí)提醒，關(guān)照客戶(hù)的利益不受損傷。

9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶(hù)的最大利益。

10、貼心服務(wù)：設(shè)法花小資源，或利用現(xiàn)有資源，讓顧客得到貼心服務(wù)?！締T工第一】尊重、公平、關(guān)愛(ài)

1、尊重

提示一：保持微笑，主動(dòng)問(wèn)候，對(duì)于下屬的問(wèn)候或行禮，上級(jí)應(yīng)主動(dòng)還禮。提示二：少用過(guò)分強(qiáng)硬的語(yǔ)言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點(diǎn)，避免當(dāng)眾批評(píng)，鼓勵(lì)責(zé)任人自開(kāi)過(guò)失單。

提示三：重視民意。對(duì)員工的承諾說(shuō)到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問(wèn)題和建議要盡快落實(shí)，如確不能一時(shí)解決的，也要及時(shí)做好合理說(shuō)明。特別應(yīng)關(guān)注員工滿(mǎn)意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見(jiàn)。

提示四：讓員工笑著離開(kāi)公司。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問(wèn)候，必要時(shí)可邀請(qǐng)離職員工參加公司的集體活動(dòng)；??

2、公平

提示一：對(duì)所有下屬保持等距離關(guān)系。

提示二：平等對(duì)待每個(gè)人，考核、檢查、晉升、機(jī)會(huì)、過(guò)失處理、工作分配等，不得帶入個(gè)人情緒或偏見(jiàn)。

提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯(cuò)責(zé)任歸我，團(tuán)隊(duì)成績(jī)功勞歸下屬；自己承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、關(guān)愛(ài)

提示一：時(shí)刻以《稱(chēng)職上司換位思考理論》（附三）對(duì)照和反省自我，并為之而不懈努力。

提示二：把下屬當(dāng)成親兄妹來(lái)關(guān)愛(ài)。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。對(duì)新員工定期召開(kāi)新員工歡迎會(huì)，給新員工傾訴內(nèi)心思想的機(jī)會(huì)。

提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會(huì)給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；表?yè)P(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評(píng)。批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長(zhǎng)和提高。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡(jiǎn)單明了，任務(wù)明確。【質(zhì)量理念】精益求精，追求完美。

沒(méi)有最好，只有更好。成功沒(méi)有止境，我們一直在努力?！酒髽I(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。

提示一：對(duì)于下屬的請(qǐng)示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實(shí)到位。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的工作進(jìn)度。

提示三：對(duì)于日常問(wèn)題，做到日清日畢，不讓問(wèn)題堆積。

提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。

提示五：一線有價(jià)值的信息或難題要快速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，緊急問(wèn)題可以通過(guò)先口頭請(qǐng)示，再補(bǔ)辦手續(xù)的辦法執(zhí)行。

提示六：對(duì)上級(jí)疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級(jí)投訴。提示七：獎(jiǎng)勵(lì)或處罰要快速，能當(dāng)天做出決定的決不過(guò)夜。提示八：市場(chǎng)變化要做出快速反應(yīng)。

提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應(yīng)爭(zhēng)分奪秒?！井a(chǎn)品定位】

顧客需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！鞠M(fèi)定位】

上座率是檢驗(yàn)人均消費(fèi)定位是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)（控制人均消費(fèi)主要是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而不是全面降低產(chǎn)品毛利率）。

【服務(wù)意識(shí)】總部為門(mén)店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。

二 服務(wù)篇

【滿(mǎn)足顧客需求】

1、必須滿(mǎn)足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭(zhēng)滿(mǎn)足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開(kāi)發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動(dòng)的需求）。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿(mǎn)足顧客受歡迎的需求；滿(mǎn)足顧客受重視的需求；滿(mǎn)足顧客享受舒適的需求；滿(mǎn)足顧客被理解的需求。

3、滿(mǎn)足顧客需求的四個(gè)之前：

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

【服務(wù)境界】

1、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。

2、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。

3、對(duì)于顧客提出難以滿(mǎn)足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧客的心。

4、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。

5、顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)的”，是把“對(duì)的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。【用心做事】

1、三個(gè)“機(jī)會(huì)”：

1)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； 2)當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； 3)當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

2、情感往往比語(yǔ)言本身更重要，我們要尋找隱藏在語(yǔ)言下面的情感，情感是服務(wù)的靈魂。

3、細(xì)微之處見(jiàn)真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。

4、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

5、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了。【平息顧客抱怨】

1、處理顧客抱怨的三個(gè)之前：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前。

2、平息顧客抱怨的程式：

1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現(xiàn)場(chǎng)：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘?！驹?xún)問(wèn)顧客原則】應(yīng)是選擇題，而非疑問(wèn)題。

三 勵(lì)志篇

【態(tài)度決定命運(yùn)】

決定一個(gè)人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識(shí)，而是態(tài)度。

一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人只要勤奮，只要主動(dòng)或勇于承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)人一切的缺點(diǎn)就被掩蓋住了。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒(méi)了?！矩?zé)任勝于能力】

責(zé)任沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。

不為失敗找理由，敢于承擔(dān)責(zé)任；不為錯(cuò)誤找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任；不為公司添麻煩，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任?！矩?zé)任考驗(yàn)人品】

員工過(guò)失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過(guò)失本身?！緩募鹤銎稹?/p>

外因很重要，但內(nèi)因更重要。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對(duì)環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對(duì)環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。

一旦出現(xiàn)問(wèn)題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問(wèn)題很?。?，并承認(rèn)和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝?zé)任），否則將離你期望的結(jié)果越來(lái)越遠(yuǎn)。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同?！拘膽B(tài)決定幸?！?/p>

遇事能否把握自己的情緒，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團(tuán)隊(duì)的工作氣氛，決定了你與財(cái)富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無(wú)關(guān)。

為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿(mǎn)意此刻。

古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的?！旧岬靡?guī)律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回報(bào)”。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛(ài)之心，得被人加倍關(guān)愛(ài)。

2、“退一步海闊天空”。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。即舍一時(shí)委屈，得成就明天。

3、“魚(yú)和熊掌不能兼得”。有時(shí)難兩全，舍芝麻保西瓜是上策?！疽蚬?guī)律】

1、一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

3、今天的艱辛與今天的所得無(wú)關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。

4、因?yàn)樽蛱焱纯嗖粔?，所以今天鈔票不夠；因?yàn)樽蛱斐钥嗖欢?，所以今天痛苦很多?/p>

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少錢(qián)，做多少事，錢(qián)越拿越少；做多少事，拿多少錢(qián)，錢(qián)越拿越多。

7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的?！救松芾怼?/p>

1、多一個(gè)朋友多一條路，多一個(gè)仇人多一份災(zāi)。

2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

3、處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。

4、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭(zhēng)吵而被咬一口好。

6、一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成就大事業(yè)。

7、人天生是要為他人服務(wù)的，在為他人服務(wù)的過(guò)程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢(qián)，越是沒(méi)有錢(qián)（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已經(jīng)得到的，是你已經(jīng)付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔(dān)責(zé)任和行善積德就是最好的施予。

9、人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長(zhǎng)（祖先曰：人須經(jīng)過(guò)36次磨難才能成長(zhǎng)）。

10、愛(ài)自己，但決不溺愛(ài)自己?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】

1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。工作的意義不僅是得到業(yè)績(jī)，更在于通過(guò)工作來(lái)磨練心志，提升人格，凈化心靈。

2、每天完成自己喜歡的工作的人會(huì)有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累。

3、要想度過(guò)一個(gè)精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場(chǎng)大忌】

1、以己之長(zhǎng)，論人之短。

2、對(duì)己自由主義，對(duì)人馬列主義。

3、以小利換人品，以眼前利益換長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

4、以議人是非，度自己開(kāi)心。

5、借權(quán)力營(yíng)私，結(jié)自己幫派。

6、以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。

7、丈親屬地位，揚(yáng)自己威風(fēng)。【個(gè)人收入】

個(gè)人收入包括有形收入和無(wú)形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無(wú)形收入是個(gè)人成長(zhǎng)（包括能力、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度），無(wú)形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊?普通人因?yàn)榭匆?jiàn)而相信，成功者因?yàn)橄嘈哦匆?jiàn)。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化滲透】

企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說(shuō)、中午說(shuō)、晚上說(shuō)，短信說(shuō)、公告說(shuō)、網(wǎng)站展示，工作場(chǎng)所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音?！景駱游幕?/p>

榜樣的力量永遠(yuǎn)比說(shuō)教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命。【管理】

將有限的資源，發(fā)揮出最大的效益。

人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞?jiǎn)單】

只有上級(jí)的復(fù)雜，才有下屬的簡(jiǎn)單。管理者要設(shè)法簡(jiǎn)化流程、程序、文件、標(biāo)準(zhǔn)，讓下屬一看就懂，一學(xué)就會(huì)?！竟芾斫巧ㄎ弧?/p>

老師、教練、顧問(wèn)。講給下級(jí)聽(tīng)、做給下級(jí)看、帶著下級(jí)干。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)?！竟芾硪?guī)則】

上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。【管理誤區(qū)】

以招聘代替培養(yǎng)； 以口號(hào)代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果?！绢I(lǐng)導(dǎo)】

領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目的轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，以此激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的人。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有特權(quán)，只有責(zé)任?！绢I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】 讓下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：

1、讓每個(gè)員工有夢(mèng)想。

2、幫助每個(gè)員工樹(shù)立自信心。

3、以坦誠(chéng)精神贏得員工信賴(lài)。

4、與員工等距離交往。

5、做事講原則。

6、勇于承擔(dān)責(zé)任。

7、以身作則，成為表率。

8、懂得歡慶?！敬缶钟^】

個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?！緶贤ā?/p>

1、公司很多問(wèn)題或矛盾的產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會(huì)，也就是缺失溝通。

2、良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，更要站在對(duì)方角度充分理解對(duì)方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見(jiàn)，不考慮對(duì)方意見(jiàn)，多數(shù)是失敗的溝通?！据o導(dǎo)方法】婆婆嘴，豆腐心?！締?wèn)題意識(shí)】

工作就是解決問(wèn)題。

1、有問(wèn)題正常，沒(méi)問(wèn)題不正常。所有問(wèn)題要“只爭(zhēng)朝夕、爭(zhēng)分奪秒”解決。無(wú)謂地堆積問(wèn)題或拖而不決，就是缺乏責(zé)任心。

2、逃避工作中的問(wèn)題，就是逃避成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！菊?qǐng)示方式】

準(zhǔn)備2—3個(gè)方案，讓上級(jí)選擇，而不是只反映問(wèn)題，沒(méi)有解決方案?！居行Q策】

聽(tīng)取多數(shù)人意見(jiàn)，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽(tīng)取不同意見(jiàn)，但不以全員一致贊同的方式來(lái)決定事情，而以原則作出決策，并對(duì)所作決策承擔(dān)責(zé)任?！臼跈?quán)】

常規(guī)問(wèn)題可以授權(quán)，例外問(wèn)題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任。

【危機(jī)管理三字經(jīng)】

防、快、誠(chéng)。

防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)。

快：發(fā)生危機(jī)盡快決策，周密計(jì)劃快速行動(dòng)。

誠(chéng)：不說(shuō)假話(huà)，態(tài)度誠(chéng)懇。【危機(jī)處理四原則】 主動(dòng)、順勢(shì)、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意。

主動(dòng)：主動(dòng)爭(zhēng)取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

順勢(shì)：要疏，不要堵，不推卸責(zé)任。要安撫好相關(guān)方，爭(zhēng)取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭(zhēng)取員工的支持。

誠(chéng)實(shí)：最好是一次把真相說(shuō)出來(lái)，而且要一種聲音對(duì)外。

誠(chéng)意：不要太計(jì)較金錢(qián)得失，能用錢(qián)解決的不算大危機(jī)?！緳z查】

1、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導(dǎo)，沒(méi)有提升的檢查是無(wú)效檢查，沒(méi)有指導(dǎo)的檢查是官僚檢查。

2、下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。

3、哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題。

4、不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。

5、沒(méi)有不檢查的事，沒(méi)有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動(dòng)力。

6、對(duì)發(fā)生的問(wèn)題要做到四個(gè)不放過(guò)：查不出問(wèn)題發(fā)生的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。

7、班前檢查是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。

8、只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。【嚴(yán)與愛(ài)】

1、管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，嚴(yán)是愛(ài)，松是害。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。

2、好的機(jī)制能使壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。

3、管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)?！颈O(jiān)督和牽制】

1、權(quán)力失去監(jiān)督，必定產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒(méi)有牽制。

2、簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗?！緦?duì)待過(guò)失】

允許員工犯錯(cuò)，但絕不允許撒謊；下屬犯錯(cuò)，直接上級(jí)要敢于承擔(dān)主要責(zé)任?！径硕伞?/p>

抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問(wèn)題?！緯?huì)議效率】

沒(méi)有準(zhǔn)備的會(huì)議是低效會(huì)議，沒(méi)有結(jié)果的會(huì)議是無(wú)效會(huì)議?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之長(zhǎng)，天下無(wú)不用之人；用人之短，天下無(wú)可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無(wú)關(guān)緊要，把長(zhǎng)處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè)人弱點(diǎn)上。

2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長(zhǎng)處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬?！窘F(tuán)隊(duì)的原則】

就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)的體制，建立一個(gè)分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專(zhuān)長(zhǎng)，各自負(fù)責(zé)最適合的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)1＋1＞2的功能?！緵Q策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價(jià)值最大化?！緵Q策層價(jià)值觀】精誠(chéng)合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

五 禁令篇

【官僚主義】

不作調(diào)查，聽(tīng)不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫(huà)腳、發(fā)號(hào)施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號(hào)代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對(duì)能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對(duì)完成時(shí)間缺乏緊迫感?！就婧雎毷亍?/p>

不盡職，不作為；明知或理應(yīng)知道不采取措施會(huì)產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴(kuò)大?！緯?huì)訓(xùn)八不準(zhǔn)】

會(huì)議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無(wú)故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話(huà)，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話(huà)不超三句?！窘桢X(qián)規(guī)則】

公司員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方借錢(qián)，上級(jí)不許向下級(jí)借錢(qián)?！具h(yuǎn)離惡習(xí)】

賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過(guò)街老鼠，人人喊打。公司對(duì)舉報(bào)者應(yīng)予以重獎(jiǎng)并保密，對(duì)參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對(duì)知情不報(bào)者視同參與。【回避原則】

不為親屬說(shuō)情，不為親屬開(kāi)脫，對(duì)待親屬（親友）要從嚴(yán)要求，討論或評(píng)價(jià)涉及本人或親屬問(wèn)題的應(yīng)回避。

附一：店訓(xùn)

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛(ài)的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來(lái)不是夢(mèng)！

我反對(duì)懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會(huì)擁有不同的高度??

今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀表儀容，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言，滿(mǎn)懷信心以誠(chéng)懇快樂(lè)的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度；

今天我隨時(shí)隨地，對(duì)待顧客絕對(duì)一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購(gòu)買(mǎi)多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；

今天我隨時(shí)隨地，關(guān)注顧客的感受，以誠(chéng)懇的態(tài)度、感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時(shí)隨地，服從上級(jí)，關(guān)愛(ài)同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)，對(duì)于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來(lái)處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤。

附二：給服務(wù)員的建議

許多世紀(jì)以來(lái)，服務(wù)一直是一個(gè)非常光榮的職業(yè)。像其他工作一樣，清楚了解你的專(zhuān)業(yè)和你工作的餐廳期望你所做到的標(biāo)準(zhǔn)是最重要的開(kāi)端。這里有幾點(diǎn)有用的提示：

1、始終保持積極的態(tài)度。千萬(wàn)不要給顧客以“消極的姿態(tài)”。

2、注意個(gè)人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。不使用過(guò)于刺鼻的古龍香水或香料。

3、始終明白你的顧客需要。機(jī)敏可以造就完美的服務(wù)人員，因?yàn)闄C(jī)敏的大廚和服務(wù)人員總是預(yù)先了解顧客的需求，如果你精力集中并會(huì)判斷，你能夠在顧客需要之前就預(yù)知他的需求，如需要調(diào)味品、添加酒水等等。

4、善于換位思考。如果你對(duì)待顧客像你在外就餐時(shí)希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。

5、記住這是你負(fù)責(zé)的餐桌。你負(fù)責(zé)的餐桌出現(xiàn)的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務(wù)員和經(jīng)理）知道你的服務(wù)最好。你必須具有高標(biāo)準(zhǔn)并能保持高標(biāo)準(zhǔn)。

6、合理安排時(shí)間和服務(wù)協(xié)調(diào)是兩種最重要的服務(wù)技術(shù)。沒(méi)有這些技術(shù)，只是在餐桌旁等待就會(huì)出問(wèn)題。合理安排和服務(wù)協(xié)調(diào)的技術(shù)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。

7、始終為你的顧客留有時(shí)間。當(dāng)你在桌旁時(shí)，要保持機(jī)敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)顯得從容自如。如果你服務(wù)時(shí)給顧客以適當(dāng)?shù)闹匾?，多?shù)顧客不會(huì)介意等候幾分鐘。

8、一上班就要對(duì)餐桌椅的狀況進(jìn)行檢查，在當(dāng)班過(guò)程中也要盡量如此，請(qǐng)記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應(yīng)給他們留下最好的印象。

9、你應(yīng)該對(duì)所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過(guò)程，能正確回答是非常重要的。

10、對(duì)你的工作環(huán)境要熟悉。你會(huì)經(jīng)常遇到各樣的詢(xún)問(wèn)，能正確回答是非常重要的。

11、要站在你所負(fù)責(zé)的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事，當(dāng)顧客需要你的時(shí)候，你總是在他們身旁。

12、推薦菜肴和酒水時(shí)要信心十足、毫不猶豫，但不能過(guò)度推銷(xiāo)、夸大其實(shí)。運(yùn)用健康知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)知識(shí)來(lái)推薦產(chǎn)品是最有說(shuō)服力的。

13、當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)話(huà)時(shí)，要表現(xiàn)出很感興趣，大多數(shù)人都喜歡好聽(tīng)眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。

14、當(dāng)顧客想獨(dú)處時(shí)你應(yīng)有所意識(shí)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他們的周?chē)毫簟！皩徱暋蹦愕念櫩?，你必須能夠知道顧客什么時(shí)候需要你或希望你在他們周?chē)?，什么時(shí)候希望你離開(kāi)他們。

15、避免不愉快的事情在你的手上發(fā)生。你不能將“菜盤(pán)掉在地上或因客人沒(méi)有消費(fèi)你所推銷(xiāo)的酒水”而影響你的工作。每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續(xù)工作。

16、如果你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)全身心投入。如果你全身心投入，就會(huì)產(chǎn)生良好的工作結(jié)果，你這種工作態(tài)度和工作結(jié)果不但能獲得周?chē)藗兊目隙?，而且?huì)讓你從內(nèi)心感到滿(mǎn)足并產(chǎn)生自信，而這又會(huì)成為強(qiáng)烈的自我激勵(lì)。

附三：稱(chēng)職上司換位思考理論

1、我每天在做我最喜歡的事嗎？

2、我每天在做我最擅長(zhǎng)的事嗎？

3、我在單位有一位最好的朋友嗎？

4、在過(guò)去一周當(dāng)中因?yàn)槲夜ぷ鞅憩F(xiàn)出色，我得到過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)嗎？

5、我的工作對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言是有意義的嗎？

6、在過(guò)去三個(gè)月中有談起我的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和進(jìn)步嗎？

附四：管理者十項(xiàng)修煉

【知識(shí)技能】了解關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，掌握職務(wù)領(lǐng)域知識(shí)和體系要求，精通實(shí)務(wù)技能。【創(chuàng)新變革】善于學(xué)習(xí)、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法，不斷提出新思想，實(shí)施新辦法，采取新措施，以適應(yīng)環(huán)境條件變化和競(jìng)爭(zhēng)需求。包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境創(chuàng)新，流程與機(jī)制變革。

【組織協(xié)調(diào)】與相關(guān)方保持良好的公共關(guān)系，善于組織協(xié)調(diào)（整合）內(nèi)外資源，推進(jìn)工作有效落實(shí)。通常不花錢(qián)辦成事或花小錢(qián)辦大事。

【系統(tǒng)高效】站在全局高度，周密思考，統(tǒng)籌兼顧，講究計(jì)劃和條理，避免丟三落四，顧此失彼，或雖解決了問(wèn)題但又產(chǎn)生了新問(wèn)題；工作抓重點(diǎn)，精力集中于高產(chǎn)出，避免撿芝麻丟西瓜；會(huì)議或談事緊扣主題，不東拉西扯；對(duì)麻煩問(wèn)題勇于作出決定并快速推進(jìn)執(zhí)行。

【輔導(dǎo)激勵(lì)】善于輔導(dǎo)下屬快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，督導(dǎo)下屬遵守公司制度和融入企業(yè)文化。善于應(yīng)用各種手段激勵(lì)下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效工作，沒(méi)有低效或低價(jià)值下屬。

【勤奮敬業(yè)】把工作當(dāng)事業(yè)而不是任務(wù)，把職務(wù)當(dāng)責(zé)任而不是權(quán)利；充滿(mǎn)激情，充滿(mǎn)活力，追求一絲不茍和竭盡全力。工作不滿(mǎn)足于“只要過(guò)得去就行”的任務(wù)觀點(diǎn)，始終牽掛、思考并落實(shí)工作的不完善之處；任勞任怨，享受在后，不吝嗇自己私人時(shí)間。

【統(tǒng)合綜效】善于創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，耐心傾聽(tīng)，換位思考，相互理解、相互支持，坦誠(chéng)相待，求同存異。善于與他人合作共事，遇分歧多從自身找原因，做到自身力所能及，而不指責(zé)、埋怨別人，說(shuō)話(huà)注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段爭(zhēng)取業(yè)績(jī)和榮譽(yù)。

【成熟大度】情緒控制力和忍讓度強(qiáng)，面對(duì)壓力和挫折坦然處之；充滿(mǎn)自信但能尊重別人情感，決不傲慢無(wú)禮；工作以大局為重，通常能犧牲個(gè)人利益或局部利益來(lái)維護(hù)大局。

【以身作則】倡導(dǎo)并模范踐行公司文化，遵守公司制度，嚴(yán)以律己。行為與言論，與公司文化和制度保持高度一致。

【責(zé)任信賴(lài)】言必行，行必果；對(duì)說(shuō)過(guò)的話(huà)負(fù)責(zé)，對(duì)做過(guò)的事負(fù)責(zé)，對(duì)自己的職務(wù)負(fù)責(zé)；勇于開(kāi)展自我批評(píng)，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤并積極改正，不找理由來(lái)減輕責(zé)任；真誠(chéng)坦率，給人以信賴(lài)感。

附五：決策層價(jià)值觀

1、價(jià)值觀認(rèn)同高于一切。

2、一切以大局為重，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任和義務(wù)，不計(jì)較局部或個(gè)人得失。

3、淡化權(quán)力，強(qiáng)化責(zé)任，堅(jiān)持流程導(dǎo)向，打破部門(mén)壁壘，主動(dòng)承擔(dān)并完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)。

4、決策前積極發(fā)表意見(jiàn)，決策一旦形成，無(wú)論本人是否認(rèn)同，必須從言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆聽(tīng)，善于和不同類(lèi)型的伙伴合作，善于借助團(tuán)隊(duì)力量解決問(wèn)題，不將個(gè)人喜好帶入工作。

6、尊重他人，對(duì)事不對(duì)人；未聽(tīng)取正反意見(jiàn)不妄下斷言，不傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，不背后議論他人；別人有問(wèn)題，有責(zé)任奉獻(xiàn)自己智慧，友善提供幫助。

7、凡事從自身找原因，勇于開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。

8、艱苦奮斗、勤奮敬業(yè)，把工作當(dāng)事業(yè)，充滿(mǎn)激情，追求完美。

9、勤于學(xué)習(xí)，善于思考和借鑒，勇于突破慣性思維，不斷提出新思路，實(shí)施新辦法，取得新成果。