第一篇：做好本崗位工作服務(wù)客人

做好本崗位工作服務(wù)客人

隨著社會(huì)的逐步發(fā)展，人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，追求享受也走向市場的熱潮。在競爭日益激烈的飯店行業(yè)中，我們已不僅僅出售的是單一的產(chǎn)品，而更多客戶注重的是我們的服務(wù)。我酒店將今年定為品質(zhì)質(zhì)量年，使服務(wù)理念得到更深刻的了解和實(shí)踐，為客戶提供方便，快捷，舒適，溫馨的工作與生活環(huán)境。

就我個(gè)人的工作崗位（銷售部外聯(lián)），如想做好對(duì)客的服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)做好一下幾點(diǎn)：

1.按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

2.必須穿本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔、完好；上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

3.應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。在接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

4.每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確，每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。

5.準(zhǔn)備好微笑的聲音，用良好的心情，微笑的聲音來與對(duì)方通話，認(rèn)真傾聽賓客要求并做出相應(yīng)的準(zhǔn)確應(yīng)答，通話結(jié)束，向賓客致謝。

6.具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作；對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人，誠信無欺，對(duì)所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一，遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣，堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。

7.對(duì)待客戶謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇；兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，精神飽滿、自然大方，微笑點(diǎn)頭示意；服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚；賓客至上，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

8.按商務(wù)禮儀對(duì)客戶進(jìn)行接待，保持微笑和對(duì)客戶的熱情，對(duì)客戶的話題產(chǎn)生情趣，認(rèn)真聽取客戶的相關(guān)服務(wù)要求，并做好記錄。

9.做好對(duì)新老客戶的維護(hù)工作?？梢酝ㄟ^電話拜訪，走訪客戶的形式，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和溝通，認(rèn)真聽取客戶的意見，將意見及時(shí)的反饋到相關(guān)部門，并做及時(shí)的調(diào)整和糾正。

10.做好對(duì)上門散客的接待工作。上門散客與老客戶有所不同，新的客戶對(duì)我們不熟悉，應(yīng)該更加細(xì)心的接待，在客戶的心中留下更深刻的好印象。

11.統(tǒng)計(jì)好客戶的資料。對(duì)一些重要的客戶，我們應(yīng)該將客戶的相關(guān)習(xí)性，喜好，聯(lián)絡(luò)方式等做好資料的收集和統(tǒng)計(jì)，有利于為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急。

12.對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度，對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見，將客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

第二篇：如何認(rèn)真做好本崗位的工作

如何履行好本崗位工作職責(zé)

一個(gè)公司就如同一個(gè)家庭，所不同的是全體職工來自各方，根據(jù)公司工作性質(zhì)和特點(diǎn)，需要有不同的工種的崗位構(gòu)成。在人生的大部分時(shí)間中，同事之間的相處時(shí)間遠(yuǎn)多于與家人相處，換句話說，你能在公司中履行崗位職責(zé)的時(shí)間要比履行家庭責(zé)任的時(shí)間更多。作為每一名公司職工，必須認(rèn)真履行好本崗位的工作職責(zé)，努力完成公司的每一項(xiàng)工作任務(wù)，貫徹落實(shí)好上級(jí)精神、執(zhí)行安全生產(chǎn)指令，充分發(fā)揮各崗位在公司中的最大作用，才能有效推動(dòng)公司的前進(jìn)和發(fā)展。

公司的每個(gè)工作崗位人員都在為公司安全生產(chǎn)和后勤服務(wù)作出積極的貢獻(xiàn)。工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，認(rèn)真履行好自己的工作職責(zé)，要從以下幾方面入手：

第一，做事一定要心細(xì)，不要讓做出來的事情總是不最完美，今日事今日畢。辦事拖拉，明日復(fù)明日，這是崗位人員沒有工作能力的表現(xiàn)。

第二，工作一定要手勤，不要一味去指揮別人做，根據(jù)崗位責(zé)職的要求，屬于自己份內(nèi)的事宜，決不讓別人為你做；細(xì)心地發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)需要完善的工作事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)處理，絕不能等別人去幫你做。記?。焊晒ぷ餍枰⒓醋觯员苊膺z忘或其他意外；

第三，待人一定要注禮節(jié)，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，對(duì)外部來訪和同事要熱情富有愛心，都要以誠相待，面帶微笑，具有“微笑面對(duì)生活，微笑面對(duì)工作”的心態(tài)。

第四，上班一定要守時(shí)，每天至少提前十分鐘上班，在各工作職責(zé)范圍內(nèi)各處走一圈，將存在的問題進(jìn)行收集，上班后及時(shí)進(jìn)行安排或處理。

第五，內(nèi)務(wù)一定要整潔，上班前認(rèn)真做好整理工作范圍內(nèi)的工作臺(tái)和運(yùn)行區(qū)內(nèi)的設(shè)備衛(wèi)生，清理好辦公桌物品，每個(gè)衛(wèi)生細(xì)節(jié)點(diǎn)要做到做必做好，衛(wèi)生和清潔是每個(gè)崗位人員工作區(qū)域精神風(fēng)貌的直接體現(xiàn)。

第六，積極利用企業(yè)用人原則認(rèn)真對(duì)照自己，改正缺點(diǎn)。

（1）不能當(dāng)?shù)乃姆N人：不當(dāng)投機(jī)者，投機(jī)型的人善于察言觀色，把自己作為商品，在工作中討價(jià)還價(jià)，斤斤計(jì)較。這種人以 1

不在乎目前的工作為由，而對(duì)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，以使公司管理者給他們以晉升或增加工資的機(jī)會(huì)。這種人不懂得珍惜已有的工作崗位，最終會(huì)將本崗位的工作機(jī)會(huì)斷送在自己手中。自命不凡者，這種人根本無法容忍別人的建議或想法，但是讓其嘗試“獨(dú)擔(dān)大旗”或做一些只有他看不起的小事情，他卻錯(cuò)誤百出。這種自命不凡的人，高高掛起的心態(tài)只會(huì)引發(fā)人際關(guān)系的危機(jī)。權(quán)利者，權(quán)力欲望過強(qiáng)的人渾身上下都散發(fā)著控制不住的野心。時(shí)時(shí)刻刻不忘在別人面前顯示自己的能力。這種人會(huì)以能力作為籌碼，不擇手段地向上爬，不達(dá)目的不罷休。這種人在工作中往往不利于團(tuán)結(jié)，常常會(huì)帶來負(fù)面的影響正常的工作秩序。虛榮者，虛榮型的人渴望自己是權(quán)勢者的朋友。這種人喜歡自向吹自擂，缺乏實(shí)干精神，只要一有機(jī)會(huì)，就會(huì)滔滔不絕地向別人敘說他與某些有權(quán)力者的關(guān)系。實(shí)際上，這種人為達(dá)到自己的目的，仍然會(huì)使出渾身的解數(shù)，使人相信他是做什么職位的“好材料”。實(shí)際上，其能力更多的是水份或只會(huì)信口開河的言詞罷了。

第七，各崗位的工作人員應(yīng)明白，能在社會(huì)中很好地生存的人，需要在生活和工作中具有什么樣的特質(zhì)，才能作為自己提高自身素質(zhì)的向?qū)?。能被公司重用的人，必須要德才兼?zhèn)?，每個(gè)崗位人員的品格與素質(zhì)的高低往往決定著這個(gè)人做事的結(jié)果及其對(duì)公司的影響。綜合社會(huì)發(fā)展的需要，在任何公司中能受重用的人必須具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、信任度最高，感情因素居主導(dǎo)地位。

與人相處，誠信為重，有時(shí)一個(gè)人的圓滑或耍耍小聰明在社會(huì)上某些時(shí)候可能起作用，但一個(gè)公司，重要的是相互之間以誠相待，大家相互關(guān)心，相互幫助，相互信賴，既要長期工作在一起，就要象一家人一樣親切相處，有困難，大家一起想辦法解決，有榮譽(yù)，大家一起分享，只有這樣，才能團(tuán)結(jié)一致完成每一項(xiàng)工作。

2、在動(dòng)態(tài)過程中保持較深的理解程度。

公司的每一項(xiàng)工作，僅憑一個(gè)人的能力是難以完成的，要靠大家共同來出力，來配合，一個(gè)部室或班組成員，在工作中不能相互理解，工作肯定是無法干好的。試想，僅僅因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮之事而整天糾纏不清，還真正留有多少精力來作用于工作。要正確對(duì)待相互之間的意見、矛盾，同事之間本來就不是敵對(duì)矛盾，有什么不能商量解決的，我們應(yīng)本著求大同、存小異的心態(tài)，消

除矛盾，統(tǒng)一意見，同心協(xié)力搞好工作。

3、有危機(jī)意識(shí)，能通過學(xué)習(xí)不斷提高自己適應(yīng)社會(huì)需要的能力。

社會(huì)在發(fā)展，技術(shù)在更新，工作中永遠(yuǎn)不能安于現(xiàn)狀，固不自封，每天你用于吃飯的手段還基本可以混一混，明天呢？要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，就必須多一些上進(jìn)心，我們必須不斷地學(xué)習(xí)，不斷地總結(jié)，才能不斷地提高。作為以實(shí)現(xiàn)電業(yè)安全生產(chǎn)為目標(biāo)的電力企業(yè)，我們不但要做生產(chǎn)上的能手和安全工作上的標(biāo)兵，認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的規(guī)程規(guī)范，接受新的專業(yè)技能知識(shí)，使自己不致于做時(shí)代淘汰的產(chǎn)物。認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，才能規(guī)范自己的言行。如果我們的工作漫不經(jīng)心，隨隨便便，我行我素，就可能給集體和個(gè)人帶來極大的隱患。

4、懂得自己的崗位需要，積極支持公司和部室的工作安排。能及時(shí)提出合理化建議，促進(jìn)公司的管理工作。

工作態(tài)度決定一個(gè)人在工作中的效果。個(gè)人能力有大小，只要能端正工作態(tài)度，盡力而為，就是好同志。各個(gè)崗位的工作中總會(huì)遇到新困難，新問題，也難免會(huì)遇到一些挫折，挫折和困難并不可怕，可怕的是不能正確面對(duì)，適當(dāng)經(jīng)受挫折，可以磨練人的意志。困難面前不能消沉，要相信在公司這個(gè)集體中，面臨什么困難和問題，大家都不可能坐視不管，要善于跟周圍的同事交流，始終保持一種樂觀的心態(tài)，要看到我們前面還有多少路要走，以其庸庸碌碌，困擾自己的憂患得失之中，不如蕭灑起來，將自己更多的活力投身于本崗位的工作中，當(dāng)你在工作中取得一定成績，就算不大的成就感可能也會(huì)給你帶來絲絲欣慰。

第三篇：求真務(wù)實(shí)做好本崗位工作.111oc

求真務(wù)實(shí)做好本崗位工作

2012學(xué)習(xí)、工作總結(jié)

2012年在分公司黨支部的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在領(lǐng)導(dǎo)的教育和關(guān)懷下，在同志們的大力幫助下，按照本人崗位職責(zé)要求務(wù)實(shí)地做好工作，取得了一定的成績，現(xiàn)將學(xué)習(xí)、工作情況匯報(bào)如下：

1、一年來，能努力學(xué)習(xí)馬列主義毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”的重要思想，學(xué)習(xí)黨的十七大文獻(xiàn)和黨的路線、方針、政策和國家的法律法規(guī)，特別是在中國電信企業(yè)文化學(xué)習(xí)中，明確了員工行為準(zhǔn)則“持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作、愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)，尊重他人，坦誠溝通，服務(wù)大局，忠于企業(yè)”。通過學(xué)習(xí)世界觀改造有了明顯的提高，正確樹立了人生觀、價(jià)值觀，在學(xué)習(xí)中并找準(zhǔn)自身存在的問題，有的放矢，明確了自己的工作思路和重點(diǎn)。通過學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了自身的政治素質(zhì)，也提高了自身的業(yè)務(wù)管理水平，明確了想干事、會(huì)干事、干成事這個(gè)道理。事事處處嚴(yán)格要求自己，以良好的精神狀態(tài)和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)做好本崗位的各項(xiàng)工作。

2、2012年我在倉庫工作，首先我做到了愛崗、敬業(yè)、任勞任怨，在收、發(fā)材料的過程中做到嚴(yán)格認(rèn)真，準(zhǔn)確無誤，在做電腦臺(tái)帳時(shí)，認(rèn)真復(fù)核，沒有絲毫差錯(cuò)，對(duì)倉庫材料管理方面，做到防火、防水、防壓、防霉料，定點(diǎn)、定位、定量，努力做到管理科學(xué)化，保養(yǎng)經(jīng)?；?，庫容整潔化，另外做到認(rèn)真執(zhí)行倉庫管理制度和物資檢驗(yàn)制度，在遇到特殊情況時(shí)，加班加點(diǎn)從不抱怨，與同事之間和諧溝通。

3、總結(jié)回顧過去一年來學(xué)習(xí)工作取得了一定的成績，但也存在一定的問題，主要表現(xiàn)為：

1、知識(shí)面不寬，有待于學(xué)習(xí)和提高。

2、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神意識(shí)有待于加強(qiáng)和提高。

新的一年，自己決心在分公司黨支部的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞中心，服務(wù)大局，與時(shí)俱進(jìn)，求真務(wù)實(shí)，以卓有成效的工作開創(chuàng)新局面，作出新的貢獻(xiàn)。

吳 建 生 0一三年二月二十一日二

第四篇：如何根據(jù)特殊客人的乘車需要做好服務(wù)工作

如何根據(jù)特殊客人的乘車需要做好服務(wù)工作

出租車客運(yùn)的服務(wù)對(duì)象是人，出租車駕駛員每天要面對(duì)各種需求的人。因此，研究乘客心理和用車需求，服務(wù)工作圍繞乘客而進(jìn)行，并用心理學(xué)理論來指導(dǎo)，講究服務(wù)藝術(shù)和技巧，對(duì)個(gè)性千差萬別的乘客進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、最大限度地滿足乘客出行需要具有直接的意義和作用。

動(dòng)機(jī)是激勵(lì)人為達(dá)到一定的目的去行動(dòng)的內(nèi)在原因，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生于人的需要。研究乘客的用車動(dòng)機(jī)，可以了解乘客的用車要求，而后根據(jù)乘客的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，并可預(yù)測乘客用車需求的變化趨勢。乘客租用出租車的動(dòng)機(jī)可分以下幾類：

（1）生理需要。出于生理需要的乘客一般是為了健康，減輕勞累，實(shí)現(xiàn)方便、舒適的位移，快捷地到達(dá)目的地。用車對(duì)象是一般的乘客，工薪階層，外來的旅游者、出差者，老弱病殘因行動(dòng)不便而需要租車代步者，這類乘客要求駕駛員行車中速平穩(wěn)，上下車方便，服務(wù)周到。

（2）安全需要。出于安全需要的乘客一般是為了防止碰撞、擁擠或者是攜帶巨款、貴重物品防止遺失，確保人或物的安全。用車對(duì)象一般是孕、產(chǎn)婦，因公攜帶機(jī)要文件者和攜帶巨款或貴重物品的商人。這類乘客要求駕駛員行車迅速平穩(wěn)，途中少停留，服務(wù)謹(jǐn)慎，盡可能實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)。

（3）社交需要。出于社交需要的乘客一般是為了開會(huì)、公務(wù)、商務(wù)、赴宴、探親訪友等社會(huì)、人際交往。用車對(duì)象一般是企業(yè)家、外賓、社會(huì)名流、著名演員等經(jīng)濟(jì)地位較高的人士及節(jié)假日期間的一般市民。這類需要的乘客要求駕駛員服務(wù)約時(shí)不誤，迅速及時(shí)，車容整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情。

（4）尊重需要。出于尊重需要而用車的乘客一類是請來的中外貴賓、社會(huì)名人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，另一類是結(jié)婚用車。這類需要的乘客要求駕駛員服務(wù)特別注意禮貌禮節(jié)、車況良好、車容新潔、服飾整潔、服務(wù)彬彬有禮。

（1）乘車叫車時(shí)的心理。乘客在叫車時(shí)，對(duì)供車的要求總是希望有車供應(yīng)，供應(yīng)及時(shí)，車型符合要求，價(jià)格合理。而總是擔(dān)心無車供應(yīng)，供應(yīng)不及時(shí)，有車 1

不供，拒載或車型不符合要求，駕駛員漫天要價(jià)等。對(duì)駕駛員的服務(wù)態(tài)度總是希望主動(dòng)熱情、迅速周到、和藹可親，誠懇耐心，業(yè)務(wù)熟練，有問必答。而擔(dān)心駕駛員漠不關(guān)心，緩慢拖拉，生硬粗暴，出言不遜，懶散怠慢，業(yè)務(wù)生疏，一問三不知。

（2）乘客用車過程中的心理。乘客用車過程中總是要求行車安全、迅速方便、環(huán)境舒適、準(zhǔn)點(diǎn)順當(dāng)。希望不發(fā)生事故，隨身攜帶物品、行李不損壞不遺失；上下車地點(diǎn)適當(dāng)，步行少，中途能滿足繞道或停留等要求；希望車輛躁聲小污染少，車廂整潔舒適；希望準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)目的地，一路順風(fēng)。而擔(dān)心發(fā)生事故、物品遺失或損壞、駕駛員違章扣證罰款耽誤時(shí)間；擔(dān)心上下車地點(diǎn)太遠(yuǎn)，步行距離長或停車不當(dāng)；擔(dān)心駕駛員不通融商量；擔(dān)心車輛陳舊、設(shè)備不全、臟亂差、噪聲大；擔(dān)心交通堵塞，故障拋錨誤點(diǎn)。

（3）乘客用車后的心理。乘客用車后總希望駕駛員收費(fèi)合理，開票迅速，有零鈔找補(bǔ)，聽到良好的祝愿。如發(fā)生不愉快的事，希望駕駛員能傾聽自己的意見并能妥善解決。擔(dān)心駕駛員多收車費(fèi)、轉(zhuǎn)嫁不合理開支或索取饋贈(zèng)小費(fèi)；擔(dān)心駕駛員對(duì)自己的反映不予理解，對(duì)失物不幫助尋找。

所謂殘疾人，是指身體某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或與外界溝通困難的不健全者。殘疾人因生理缺陷不同，租車的心理特征也各異，駕駛員的服務(wù)方式應(yīng)各有側(cè)重。

（一）對(duì)聾啞人乘客

聾啞人因生理缺陷，喪失了聽覺能力和說話能力，駕駛員一般只能借助手勢或文字了解對(duì)方的租車需求。做好聾啞人的服務(wù)，首先要了解對(duì)方不同于正常人的心理特征。

聾啞人的心理特征主要表現(xiàn)為：自卑、多疑、急躁。自卑：由于聽覺能力喪失，聾啞人長年生活在無聲世界里，從內(nèi)心深處產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的孤獨(dú)感，不愿意和正常人接近，覺得自己比正常人矮一等。多疑：由于自身存在生理缺陷，在現(xiàn)實(shí)生活中處于弱者地位，對(duì)正常人的防范心理極強(qiáng)，即使是友好善意的表示，也要報(bào)以懷疑和猜測的目光。急躁：由于聾啞人聽不進(jìn)，道不出，與正常人無法進(jìn) 2

行感情交流和思想溝通，租車時(shí)也經(jīng)常因語言障礙不能將目的地表達(dá)得一清二楚，從而產(chǎn)生焦急和不耐煩情緒，有時(shí)將駕駛員對(duì)啞語的無知誤解為故意刁難。

根據(jù)聾啞人乘客的心理特征，駕駛員在服務(wù)中應(yīng)注意以下幾方面：

1、由于雙方無法用語言溝通，駕駛員應(yīng)通過面部表情和手勢，使聾啞乘客感覺到他的租車意向受到了禮貌的對(duì)待和真誠的歡迎。

2、在了解聾啞乘客去向時(shí)，為了確保準(zhǔn)確無誤，最好取出筆和紙，讓對(duì)方寫清楚。

3、如果聾啞人是第一次租車，駕駛員應(yīng)設(shè)法讓對(duì)方了解出租車的租價(jià)及計(jì)費(fèi)方式，并提醒對(duì)方關(guān)注計(jì)價(jià)器的數(shù)字表示，以消除疑慮。

4、為了方便聾啞人乘客就近下車，根據(jù)情況可將對(duì)方安置在前排就坐，以便指明下車地點(diǎn)。

5、由于語言無法溝通，駕駛員對(duì)聾啞乘客實(shí)施微笑服務(wù)就顯得格外重要。

6、駕駛員在接待聾啞乘客時(shí)，要像對(duì)待正常人乘客一樣，不應(yīng)有絲毫怠慢、冷淡或不耐煩的表示，更不得模仿聾啞人的動(dòng)作，取笑嘲笑對(duì)方。

7、為了做好聾啞乘客的服務(wù)工作，駕駛員應(yīng)學(xué)習(xí)了解一些簡單常用的啞語會(huì)話知識(shí)，特別要掌握表示友好、歡迎的手勢，以便更好地與聾啞乘客溝通感情，建立信任。

（二）對(duì)盲人乘客

盲人乘客因雙目失明，失去視覺能力，一般只能依靠拐棍走路，行動(dòng)很不方便。但是，他們的聽覺、視覺都異常靈敏，憑借耳聽、手摸可部分彌補(bǔ)生理上的缺陷。

盲人乘客的心理主要表現(xiàn)為：憂郁、謹(jǐn)慎、防范心重、依賴性強(qiáng)。憂郁：這是盲人悲傷境況形成的一種心態(tài)。與聾啞人的焦躁情緒不同，盲人長期生活在黑暗之中，長年的失望和無奈，導(dǎo)致形成沉悶憂郁、落落寡歡的心理。但對(duì)別人講話十分敏感，領(lǐng)悟性也極強(qiáng)，他們主要通過駕駛員講話的語氣和音調(diào)來判斷或揣摩對(duì)方待人是否和氣，心地是否善良，服務(wù)是否周到。謹(jǐn)慎：盲人雙目失明，喪失了對(duì)外部世界的觀察能力，因此處處格外小心，生怕出錯(cuò)而招來橫禍。乘車時(shí) 3

事先用手將座椅觸摸一下，覺得萬無一失了，才慢慢落座。防范心重：盲人一般都遭遇過心術(shù)不正之徒的惡作劇，對(duì)人本能地產(chǎn)生一種戒備心理。特別是對(duì)錢包等貴重物更是嚴(yán)加保管，生怕被人搶走。盲人租車時(shí)，唯恐駕駛員利用其看不見計(jì)價(jià)器的特點(diǎn)漫天要價(jià)，因此一般都要求協(xié)商價(jià)格，避免經(jīng)濟(jì)上吃虧。依賴性強(qiáng)：由于雙目失明，行動(dòng)不便，盲人很難獨(dú)立完成乘車，無論上車、下車，都需要駕駛員上前幫一把，以保證盲人乘車的安全。

根據(jù)盲人乘客的心理特征，駕駛員在服務(wù)中應(yīng)注意以下幾方面：

1、看見盲人在道邊揚(yáng)手租車時(shí)，駕駛員停穩(wěn)車輛后應(yīng)主動(dòng)走出車廂，迎上前去，牽著拐棍，將盲人引到出租車旁。行走中不要催促，遇到障礙要提醒對(duì)方注意。

2、為了確保盲人乘客安全，駕駛員要主動(dòng)打開車門，并幫助收好拐棍，料理停當(dāng)后，再回到駕駛座上去。

3、由于盲人主要依靠聲音判斷外界事物，因此，駕駛員講話要格外和氣、親切，在稱謂上也盡量用尊稱，從而消除對(duì)方的戒備心理。

4、盲人乘車時(shí)愛問這問那，這是唯恐上當(dāng)受騙心理的一種表現(xiàn)，駕駛員應(yīng)予以理解，在不影響安全行車的前提下做到有問必答。

5、在價(jià)格上，由于盲人不能辯認(rèn)計(jì)價(jià)器上的金額，駕駛員應(yīng)本著實(shí)事求是的精神，如實(shí)收取費(fèi)用。有的盲人愿意協(xié)商租價(jià)，駕駛員可以酌情解決，但是不得損害對(duì)方的利益。

6、車到目的地時(shí)，駕駛員要主動(dòng)打開車門，攙扶盲人下車，并將拐棍交到對(duì)方手中。如果交通環(huán)境混亂，駕駛員還應(yīng)牽引拐棍送一程，直到盲人行走十分安全時(shí)再返回。

7、盲人大多數(shù)是短程用車，因此，承攬盲人租車業(yè)務(wù)確實(shí)是件費(fèi)心費(fèi)力且經(jīng)濟(jì)效益不高的差事。駕駛員應(yīng)從社會(huì)效益出發(fā)，體貼對(duì)方的出行困難，將盲人乘客的服務(wù)工作做好。

（三）對(duì)瘸拐乘客

瘸拐乘客是指因病因傷致殘，造成截肢或腿部發(fā)育不健全的租車者。瘸拐乘 4

客的心理特征主要表現(xiàn)為：自卑、行動(dòng)遲緩和自尊心強(qiáng)。自卑：瘸拐乘客存在明顯的生理缺陷，容易產(chǎn)生悲觀失望的情緒。瘸拐乘客最反感人們用異樣的眼神打量自己，這種歧視或輕蔑的目光往往會(huì)激發(fā)出不可節(jié)制的憤怒作為回敬。行動(dòng)遲緩：瘸拐乘客租車都希望最大限度縮短行走距離，出租車能夠就近?？?。自尊心強(qiáng)：瘸拐乘客盡管身帶傷殘，但由于怕被人瞧不起，他們都不愿給別人添麻煩，除非萬不得已，不會(huì)主動(dòng)向他人求助。

根據(jù)瘸拐乘客的心理特征，駕駛員在服務(wù)中應(yīng)注意以下方面：

1、當(dāng)遇見瘸拐乘客租車時(shí)，駕駛員應(yīng)盡量將出租車開到對(duì)方近前，然后走出車廂，在征求對(duì)方同意后，上前攙扶一把，并主動(dòng)打開車門讓座。如其隨身帶有行李物品，應(yīng)幫助提拿到后備廂安放好。

2、瘸拐乘客如果拒絕幫助，堅(jiān)持自行上車，駕駛員應(yīng)對(duì)這種自強(qiáng)自立精神表示贊賞。盡管對(duì)方腿腳不便，動(dòng)作遲緩，駕駛員仍然要有耐心，做到不急、不躁、不催、不煩。

3、關(guān)好車門，詢問其是否坐穩(wěn)后，再發(fā)動(dòng)車輛，投入營運(yùn)。途中應(yīng)控制車速，保持車輛平穩(wěn)，避免因劇烈顛簸而造成瘸拐乘客的傷殘部位與車身發(fā)生碰撞。

4、駕駛員在與瘸拐乘客談話時(shí)，態(tài)度應(yīng)格外顯得禮貌熱情，使對(duì)方感受到友善和尊重，不因存在生理缺陷而受到歧視或冷遇。

5、為了減少瘸拐乘客的行走距離，駕駛員應(yīng)克服道路狹窄、交通混亂造成的困難，盡量將出租車貼近目的地?？俊?/p>

6、瘸拐乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)打開車門，幫助提拿行李，如果對(duì)方提出要求，也可以送一程。要讓瘸拐乘客高興而來，滿意而去。

7、在接待瘸拐乘客的過程中，切記不可拿對(duì)方的生理缺陷開玩笑，這是殘疾人最忌諱、最反感的。弄得不好會(huì)激化矛盾，釀成惡性服務(wù)事故。

第五篇：如何做好崗位工作

如何做好崗位工作

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我非常喜歡一句話：每天叫醒我的不是鬧鐘，而是夢想。每一個(gè)人都有或卑微而踏實(shí)，或遙遠(yuǎn)而富足的夢想，每一天我們用它提醒著自己的存在，每一刻我們用它撥起生命的下一次脈動(dòng)。而夢想之于我的意義，也在隨著時(shí)間的流轉(zhuǎn)悄然發(fā)生著變化。兒時(shí)的夢，單純、天真又無所畏懼。它像懸浮在空中的羽毛，因?yàn)闆]有足夠的分量和羈絆，可以自在飛，自在飄。流水匆匆，時(shí)間帶走了一些，也改變了一些。慢慢地長大了，經(jīng)歷豐厚了些，心境也更務(wù)實(shí)了些。依舊飽有孩童時(shí)的沖勁但少了些沖動(dòng)。如今在某某單位這個(gè)溫暖的大家庭里，終于可以播撒夢想的種子，于人生坐標(biāo)軸中找到了自己的方向，也更加明白了肩上的責(zé)任，那些追夢在一所的日子，興奮，傷心，快樂，眼淚，迷惘，堅(jiān)定，都是身邊的每一個(gè)人在鼓勵(lì)著我感動(dòng)著我。

前幾天上班，走進(jìn)醫(yī)院辦公室，教導(dǎo)員就跟我說，局里組織警銜培訓(xùn)，名單里有你，除了帶上日常衣物后，每個(gè)人還要準(zhǔn)備一篇文章《如何做好崗位工作》，我打開電腦，準(zhǔn)備寫稿子。但當(dāng)我準(zhǔn)備動(dòng)筆的時(shí)候卻遲遲都不知道該怎么去寫，可是我想來想去發(fā)生在我身邊的事實(shí)在是太多太多了，每一天我們在小小的衛(wèi)生院里忙忙碌碌中，平平淡淡中，每一件小事每一件瑣碎的事也許沒有那么轟轟烈烈，感人肺腑，但生活中絕大部分不都是瑣碎與平淡嗎，這些每天都重復(fù)的小事在我看來卻是更加難得更加感動(dòng)的，都是我們每一個(gè)人在肩負(fù)自己的責(zé)任，用自己的青春和汗水，追尋我們的夢想。?？诒O(jiān)獄是一所特殊的監(jiān)獄，其他監(jiān)獄醫(yī)院都不關(guān)押病犯，唯獨(dú)除了?？诒O(jiān)獄，一共有46名病犯，其中百分之九十都是肺結(jié)核的病人，身處這種環(huán)境，我兼具警察與醫(yī)生雙重身份，身為共產(chǎn)黨員的使命感和身為醫(yī)生的責(zé)任感，讓我在這特殊崗位上絲毫不敢怠慢。監(jiān)獄醫(yī)院作為監(jiān)獄的一個(gè)特殊組成部分，肩負(fù)著醫(yī)療衛(wèi)生和執(zhí)行刑罰的雙重職能，在監(jiān)獄工作中具有不可忽視的重要地位。隨著依法治監(jiān)、構(gòu)建和諧監(jiān)獄的不斷深入，作為監(jiān)獄的醫(yī)務(wù)民警需要既具備醫(yī)療業(yè)務(wù)技能又要掌握一定的監(jiān)管改造技能，更新觀念，轉(zhuǎn)化思維，不斷適應(yīng)監(jiān)獄的新形勢和新要求。在新的形勢下，醫(yī)務(wù)民警在監(jiān)獄醫(yī)療保障過程中將發(fā)揮越來越重要的作用，這勢必需要一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的復(fù)合型醫(yī)務(wù)民警隊(duì)伍，確保監(jiān)管醫(yī)療的安全與穩(wěn)定。

在監(jiān)管醫(yī)療工作中努力把握“三個(gè)兩”理念監(jiān)管醫(yī)療工作是監(jiān)獄醫(yī)院工作的重點(diǎn)，而醫(yī)務(wù)民警則是監(jiān)管醫(yī)療工作的主體，在實(shí)際工作中，醫(yī)務(wù)民警要把握好“三個(gè)兩”理念：兩種身份，既是警察又是醫(yī)生；兩種職能，既是執(zhí)法者又是行醫(yī)者；兩種界限，警察與罪犯的界限、醫(yī)生與病人的界限。如何把握，我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)：

1、對(duì)于前來就診的罪犯醫(yī)務(wù)民警要先以警察的身份進(jìn)行排查，對(duì)于偽病、任意夸大病情的予以排除，對(duì)于真正患病的罪犯要用醫(yī)生的技術(shù)進(jìn)行診治。

2、由于整個(gè)監(jiān)獄住院罪犯都集中在醫(yī)院住院，在罪犯住院期間，醫(yī)務(wù)民警既要對(duì)罪犯進(jìn)行合理的醫(yī)療治療，同時(shí)又要加強(qiáng)對(duì)他們的教育，按照《監(jiān)獄服刑人員行為規(guī)范》對(duì)他們進(jìn)行考核。

3、作為醫(yī)務(wù)民警要嚴(yán)格遵守《監(jiān)獄人民警察十不準(zhǔn)》、《監(jiān)獄人民警察六條禁令》等規(guī)定，時(shí)刻維護(hù)監(jiān)獄人民警察的形象，堅(jiān)決與罪犯劃清界線，同時(shí)要以醫(yī)生的身份主動(dòng)關(guān)心患病罪犯的治療、康復(fù)情況。

身為年輕的醫(yī)務(wù)民警，是普通醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)，在監(jiān)管醫(yī)療方面缺少必要的手段和經(jīng)驗(yàn)，在管理教育罪犯上往往無從下手，可以通過請教有經(jīng)驗(yàn)的老醫(yī)務(wù)民警和管教民警進(jìn)行一對(duì)一“幫教”的模式，使我盡快熟悉和掌握管教業(yè)務(wù)基本知識(shí)和技能，同時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的老醫(yī)務(wù)民警和管教民警可以通過“明暗”結(jié)合的方式，先讓我獨(dú)自處理，然后暗中觀察，事后再對(duì)我的處理進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣既有利于年輕的醫(yī)務(wù)民警在管理罪犯中樹立威信，又有利于我在實(shí)踐中成長。

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二〇一六年三月七日