第一篇：大力加強(qiáng)電訪員隊(duì)伍建設(shè)

大力加強(qiáng)電訪員隊(duì)伍建設(shè)

編者按 在煙草商業(yè)企業(yè)中，電訪員是連接企業(yè)與客戶的紐帶和橋梁，在服務(wù)零售客戶和維護(hù)企業(yè)形象方面都發(fā)揮著重要作用?？梢哉f(shuō)，電訪員并不單純是在為零售客戶訂貨，更是在經(jīng)營(yíng)煙草企業(yè)與零售客戶的關(guān)系。那么，企業(yè)應(yīng)如何提高電訪員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，為客戶提供更好的服務(wù)，維持與客戶之間的和諧關(guān)系呢？本期“管理前沿”，讓我們一同關(guān)注電訪員隊(duì)伍建設(shè)這一課題。

圖為四川省遂寧市煙草專賣局（公司）電訪中心一角。通訊員 李東輝攝

科學(xué)規(guī)范管理 提高訪銷效率

楊海光 呂玉杰 汪春蓉

隨著煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理理念的不斷深化和傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，電話訪銷工作日益成為煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的重要一環(huán)。但是，隨著行業(yè)網(wǎng)建的發(fā)展，電話訪銷工作有待進(jìn)一步完善，電訪員隊(duì)伍建設(shè)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。如何積極有效地加強(qiáng)對(duì)電訪員的科學(xué)管理，是值得各單位研究的重要課題。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)電訪員管理需注意以下幾點(diǎn)。

實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化，提高電訪員工作效率。實(shí)現(xiàn)電訪工作標(biāo)準(zhǔn)化和流程化是提高電訪員工作效率的有效手段。當(dāng)前，行業(yè)商業(yè)企業(yè)電訪員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大多是參照電信行業(yè)的話務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的，其中有很多不適合煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)則和要求，影響了電訪工作的高效運(yùn)行。因此，煙草商業(yè)企業(yè)有必要在認(rèn)真分析現(xiàn)有電訪工作方法和工作特征的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化電訪員工作質(zhì)量管理體制，優(yōu)化工作流程，把握重點(diǎn)，制定詳細(xì)、完善的電訪員作業(yè)指導(dǎo)書。同時(shí)，盡量壓縮與主營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的工作，減少不必要的環(huán)節(jié)，保證電訪員與零售客戶交流的工作流程模式化、固定化，從而推動(dòng)電訪工作的高效運(yùn)行。建立科學(xué)的績(jī)效管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)電訪員工作積極性?？茖W(xué)的績(jī)效管理機(jī)制是提高員工工作能動(dòng)性的有力保障。在行業(yè)商業(yè)企業(yè)現(xiàn)有電訪員績(jī)效管理模式中，強(qiáng)調(diào)最多的仍是制度化管理，相對(duì)缺乏柔性化管理機(jī)制，這在一定程度上影響了電訪員工作的積極性。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取更為合理、科學(xué)的考核模式，如將團(tuán)隊(duì)考核與個(gè)人考核相結(jié)合，即將所有的電訪員分成不同的團(tuán)隊(duì)，以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行競(jìng)賽和考核，對(duì)于考核結(jié)果不理想的團(tuán)隊(duì)，由各成員共同承擔(dān)責(zé)任，找出并分析問(wèn)題，從而加以改進(jìn)。這樣不僅可緩解因?qū)€(gè)人考核過(guò)于嚴(yán)格而給電訪員帶來(lái)的壓力，而且管理人員在這個(gè)過(guò)程中還可及時(shí)進(jìn)行講評(píng)，鼓勵(lì)后進(jìn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，為電訪員營(yíng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境。此外，當(dāng)一個(gè)電訪員取得了不凡的業(yè)績(jī)時(shí)，他的心里就會(huì)產(chǎn)生一種得到表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)的渴望，那么，管理者此時(shí)就應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)。比如，可直接對(duì)這位電訪員說(shuō)：“你做得真不錯(cuò)！祝賀你！”或“你做得越來(lái)越好，繼續(xù)努力！”最好是在當(dāng)天工作小結(jié)會(huì)上表?yè)P(yáng)這位電訪員，如此一來(lái)，不僅這位電訪員受到了激勵(lì)，其他電訪員也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗麄兛吹焦芾碚咴敢饣〞r(shí)間來(lái)關(guān)注每個(gè)人、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀者，會(huì)感到，只要自己做得好，同樣會(huì)得到管理者的關(guān)注。因此，大家就會(huì)更加努力工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

加強(qiáng)電訪員情緒管理，營(yíng)造良好的工作氛圍。應(yīng)當(dāng)看到，電訪員每天接聽(tīng)或撥打上百個(gè)電話，雷同的話語(yǔ)和簡(jiǎn)單而重復(fù)的機(jī)械勞動(dòng)常常使其感到工作枯燥，繼而產(chǎn)生煩悶、懈怠的情緒。良好的情緒能促使電訪員提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)的良好形象；不良情緒

則會(huì)影響電訪員對(duì)待零售客戶的態(tài)度，不利于訪銷工作的順利進(jìn)行，甚至?xí)蛊髽I(yè)遭受損失。因此，企業(yè)管理者在管理過(guò)程中應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)電訪員的情緒管理。比如，當(dāng)電訪員情緒低落的時(shí)候，及時(shí)給予排解，多鼓勵(lì)、多關(guān)心他們，并靈活調(diào)整其工作時(shí)間和內(nèi)容，從而使他們更好地清順?biāo)悸罚治龅檬?，順利度過(guò)情緒低落期。此外，積極營(yíng)造良好的工作環(huán)境，如在工作間隙引導(dǎo)他們做一些有益于放松心情的活動(dòng)，組織他們聽(tīng)舒緩、優(yōu)美的音樂(lè)，或者做些有趣的小游戲，從而使他們的身心得到徹底放松。同時(shí)，定期組織大家進(jìn)行溝通，加深相互之間的理解，增進(jìn)感情，最大限度地減少不愉快的發(fā)生。輕松自在的工作氛圍，可以保證電訪員有一個(gè)樂(lè)觀向上的心態(tài)，從而保證訪銷工作高效進(jìn)行。

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高電訪員業(yè)務(wù)水平。在當(dāng)前行業(yè)不斷完善的網(wǎng)建營(yíng)銷模式下，零售客戶已不滿足于機(jī)械的一問(wèn)一答式訪銷模式，他們還希望通過(guò)電訪員了解到更多的行業(yè)政策和產(chǎn)品知識(shí)等，這就需要電訪員具備良好的溝通能力和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。因此，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電訪員的培訓(xùn)力度，并使電訪員變被動(dòng)為主動(dòng)，多途徑、多方式地加強(qiáng)學(xué)習(xí)。首先，培養(yǎng)電訪員強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。在培訓(xùn)過(guò)程中，幫助電訪員正確定位，使之充分認(rèn)識(shí)到電訪工作在行業(yè)發(fā)展中的重要地位，提高他們的工作榮譽(yù)感和責(zé)任心，調(diào)動(dòng)其工作積極性。其次，提高對(duì)電訪員基本工作能力的培訓(xùn)力度。電訪員的工作在很大程度上可以說(shuō)是一個(gè)與零售客戶溝通的過(guò)程，因此，在日常的培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地提高電訪員的溝通能力，使之能夠適應(yīng)不同客戶的需要。最后，建立電訪員日常走訪零售客戶學(xué)習(xí)機(jī)制。這可以使電訪員在幫助客戶解決問(wèn)題、了解客戶需求、提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，掌握客戶零售價(jià)格執(zhí)行情況、購(gòu)銷情況、庫(kù)存情況及主銷品牌銷售異常情況等，進(jìn)而全面增強(qiáng)對(duì)客戶需求的把握能力，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)水平。

樹起服務(wù)客戶的一面旗幟

———江蘇淮安煙草加強(qiáng)電訪員管理工作紀(jì)實(shí)

繆開華

在煙草商業(yè)企業(yè)“四員”中，電訪員作為卷煙營(yíng)銷戰(zhàn)線上的排頭兵，是連接企業(yè)與零售客戶的紐帶。因此，加強(qiáng)對(duì)電訪員的管理，是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的前提。江蘇省淮安市煙草專賣局（公司）近年來(lái)狠抓電訪員管理工作，樹立了電話訪銷這一后臺(tái)服務(wù)窗口的良好形象。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 打造過(guò)硬電訪團(tuán)隊(duì)

淮安市局（公司）電訪中心組建于2005年5月，現(xiàn)有的電訪員都是從原各縣區(qū)局（營(yíng)銷部）集中到市公司的。由于各縣區(qū)局（營(yíng)銷部）的管理方式和要求不同，電訪員也存在著素質(zhì)上的高低和思想意識(shí)上的差異。為了打造一支過(guò)硬的電訪隊(duì)伍，淮安煙草一直緊抓電訪員的素質(zhì)教育不放松，為各項(xiàng)工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

“我們舍得花本錢、花精力、花時(shí)間來(lái)提高電訪員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能，為樹立淮安煙草的服務(wù)形象提供有效保證?！被窗彩芯郑ü荆┚珠L(zhǎng)（經(jīng)理）蔣銀簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)，顯示出淮安煙草領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)電訪員素質(zhì)的重視。

人員素質(zhì)決定工作質(zhì)量。電訪中心組建后，淮安市局（公司）抓住一切機(jī)會(huì)提高電訪員素質(zhì)，杜絕把培訓(xùn)工作掛在口頭上或者使其流于形式。他們定期聘請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)電訪員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，為了取得好的培訓(xùn)效果，堅(jiān)持在培訓(xùn)過(guò)程中實(shí)行考核制度，組織電

訪員進(jìn)行考試，并依據(jù)考試結(jié)果實(shí)施電訪員等級(jí)評(píng)定制度，從而激發(fā)電訪員的求知欲與上進(jìn)心，鼓勵(lì)他們向高層次努力、向高層次發(fā)展，提高營(yíng)銷水平與綜合素質(zhì)。如今，在淮安市局（公司），電訪員們掀起了一股“比學(xué)趕超”的良好學(xué)習(xí)勢(shì)頭。到目前為止，通過(guò)有效的教育和激勵(lì)機(jī)制，電訪員隊(duì)伍全員取得大專以上學(xué)歷的達(dá)80%，通過(guò)卷煙商品營(yíng)銷員職業(yè)技能鑒定中級(jí)以上的占90%。

外塑形象 建立科學(xué)電訪制度

訂單錄入時(shí)稍微馬虎就容易出錯(cuò)，在淮安市局（公司）以往的電訪工作中，訂單和客戶所需卷煙品種不符的問(wèn)題常常出現(xiàn)。

為了避免出現(xiàn)這種錯(cuò)誤，降低因人為失誤給零售客戶帶來(lái)的損失，淮安市局（公司）制作了“每日電訪操作流程圖”，要求電訪員的每一筆訂單都要嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作，從而最大可能地避免訂單錄入時(shí)出錯(cuò)這一問(wèn)題。

在日常訪銷工作中，電訪員每一筆訂單結(jié)束后，并不能直接進(jìn)行訂單的保存工作，而是要重新與客戶逐條核對(duì)完畢后才能保存。在電訪中心，每個(gè)人都養(yǎng)成了這樣的習(xí)慣。通過(guò)再次核對(duì)，可以有效避免電訪員在電話訪銷過(guò)程中發(fā)生漏訪、錯(cuò)訪的現(xiàn)象，從而避免給零售客戶帶來(lái)?yè)p失。這樣做雖然占用了一定的電訪時(shí)間，但所達(dá)到的效果卻很明顯，許多人為的失誤基本上在核對(duì)過(guò)程中就能排除。為了保證核對(duì)到位，這項(xiàng)工作也成為淮安煙草每次考核的重點(diǎn)內(nèi)容。

每天的電訪工作結(jié)束后，各縣區(qū)局（營(yíng)銷部）的組長(zhǎng)按照本日的卷煙投放計(jì)劃，對(duì)本縣區(qū)的訂單進(jìn)行統(tǒng)一核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知電訪員，確認(rèn)無(wú)誤后，再把信息傳遞到電訪中心班長(zhǎng)處，班長(zhǎng)審核過(guò)后通知電訪中心主任統(tǒng)一結(jié)賬，進(jìn)行當(dāng)日的數(shù)據(jù)處理工作。

在淮安煙草電訪中心，每一套工作流程和操作規(guī)范都是環(huán)環(huán)相扣、有章可循、有據(jù)可查的。由于管理工作到位，整個(gè)電訪工作都處于一種受控狀態(tài)，從而有效提高了電訪效率。

四員聯(lián)動(dòng) 織就完善服務(wù)大網(wǎng)

電訪員是處于后臺(tái)的服務(wù)人員，接觸面窄，對(duì)信息接收、反應(yīng)的靈敏度相對(duì)較低，一旦有所疏忽，就會(huì)使服務(wù)的質(zhì)量和效果大打折扣。因此，在日常訪銷工作中，只有使他們與其他“三員”進(jìn)行通力合作才能把工作做到位。實(shí)行“四員聯(lián)動(dòng)”管理，可以極大地調(diào)動(dòng)電訪員的主觀能動(dòng)性，使他們變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)交流，從而有效避免工作中的“脫節(jié)”問(wèn)題。

從電訪中心組建伊始，淮安市局（公司）就通過(guò)“四員捆綁”考核的方式，把為服務(wù)客戶的“種子”播撒到了每一個(gè)電訪員的心田。“四員捆綁”考核實(shí)行后，電訪員隊(duì)伍中類似“事不關(guān)己，高高掛起”等現(xiàn)象不見(jiàn)了，他們服務(wù)客戶的熱情更高了?！胺?wù)不分你我”的理念不僅在“四員”之間營(yíng)造了一種默契、奮發(fā)向上的氛圍，而且在“四員”與客戶之間構(gòu)建了一種充滿活力的和諧關(guān)系，織就了一張完善的煙草服務(wù)網(wǎng)。說(shuō)起“四員聯(lián)動(dòng)”管理，電訪員何敏深有感觸。她說(shuō)：“實(shí)行‘四員聯(lián)動(dòng)’管理其實(shí)就是把我們四個(gè)崗位的職能連貫起來(lái)，拓展開來(lái)，面對(duì)零售客戶的咨詢，無(wú)論是否屬于自己本職范圍內(nèi)的事情，我們都要給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。這就促使我們?cè)诟Φ卣莆蘸帽緧徫粯I(yè)務(wù)技能的同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)其他崗位的業(yè)務(wù)技能，從而不斷提高服務(wù)水平?！?/p>

為了提高電訪員及其他“三員”的綜合素質(zhì)，淮安市局（公司）還強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律等內(nèi)容，組織員工進(jìn)行系統(tǒng)的崗位技能培訓(xùn)，通過(guò)強(qiáng)化交叉職能，培養(yǎng)更多的多面手、復(fù)合型人才。

共創(chuàng)成功 奏響動(dòng)人和諧樂(lè)章

淮安市局（公司）始終把“與客戶共創(chuàng)成功”的“雙贏”理念貫穿到日常的電訪員管理工作中，從而使電訪員以誠(chéng)摯的態(tài)度和踏實(shí)的作風(fēng)得到零售客戶的一致好評(píng)。電訪員小王在一次訪銷工作中，由于感冒發(fā)燒，對(duì)淮陰區(qū)一位李姓零售客戶的咨詢沒(méi)有及時(shí)、認(rèn)真地給予回答。事后，李老板對(duì)小王的回復(fù)不太滿意，于是通過(guò)服務(wù)熱線以“解釋不清、敷衍了事”為由投訴了小王。接到投訴反饋后的電訪中心主任關(guān)國(guó)玉在第一時(shí)間內(nèi)就調(diào)聽(tīng)了小王的訪銷錄音，在確認(rèn)是小王的過(guò)失后，關(guān)主任立即打電話向該客戶表示道歉。同時(shí)，按照管理規(guī)范的要求，小王上門對(duì)李老板做了解釋工作，最終得到了客戶的諒解。

正所謂“態(tài)度決定一切”。在淮安市局（公司）電訪員看來(lái)，始終以履行自己的職責(zé)為己任，時(shí)刻以熱情、謙遜、耐心的態(tài)度傾聽(tīng)客戶心聲，千方百計(jì)地幫助客戶解決問(wèn)題，是他們的職責(zé)所在。也正因如此，他們與客戶共同奏響了一曲動(dòng)人的和諧樂(lè)章。通過(guò)有效的管理，淮安市局（公司）的電訪員已經(jīng)在零售客戶的心目中樹立了良好的服務(wù)形象，成為服務(wù)客戶的一面旗幟，飄揚(yáng)在零售客戶的心中。

為切實(shí)提高電訪員的工作效率，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，山東省日照市煙草專賣局（有限公司）設(shè)立了電訪室監(jiān)督臺(tái)。監(jiān)督臺(tái)以設(shè)流動(dòng)紅旗的方式考核班組電訪質(zhì)量，并通過(guò)設(shè)紅色“笑臉”、黃色“無(wú)表情臉”、綠色“哭臉”，考核每位電訪員一周的工作績(jī)效。這種公開、透明且便于互相監(jiān)督的考核方式，提高了電訪員的工作積極性，從而提高了電訪效率和服務(wù)質(zhì)量。圖為電訪員正在電訪室監(jiān)督臺(tái)前看考核結(jié)果。

通訊員 張春霞攝

注重對(duì)電訪員 內(nèi)在涵養(yǎng)的培養(yǎng)

李慧瓊

電訪員作為卷煙營(yíng)銷一線人員，其崗位重要性得到了煙草商業(yè)企業(yè)的高度重視，不少企業(yè)通過(guò)各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高電訪員的工作能力。但從培訓(xùn)的內(nèi)容看，很多企業(yè)只重視諸如普通話、熟練掌握各種品牌卷煙的特點(diǎn)及價(jià)格等的培訓(xùn)，而忽略了對(duì)電訪員內(nèi)在涵養(yǎng)方面的培養(yǎng)。筆者認(rèn)為，培養(yǎng)電訪員的內(nèi)在涵養(yǎng)同樣重要。

首先，要培養(yǎng)電訪員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。企業(yè)只有不斷加強(qiáng)對(duì)電訪員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，電訪員才會(huì)更加真心地為客戶服務(wù)，更加樂(lè)意為客戶解決問(wèn)題，才會(huì)把與客戶的交流當(dāng)做一種快樂(lè)，聲音才會(huì)熱情洋溢，充滿感情；反之，電訪員在電訪過(guò)程中就會(huì)態(tài)度平淡、冷漠，這時(shí)候，即使普通話再標(biāo)準(zhǔn)，客戶也不會(huì)感到溫暖。同時(shí)，擁有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，電訪員才會(huì)有動(dòng)力自覺(jué)學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，更加熟練地掌握業(yè)務(wù)技能，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客我關(guān)系更為密切。

其次，要培養(yǎng)電訪員良好的個(gè)人修養(yǎng)。電訪員在電訪過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶、各種各樣的問(wèn)題，如果問(wèn)題處理得不好，就會(huì)影響企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，對(duì)今后的交流造成影響。因此，企業(yè)在培訓(xùn)過(guò)程中要注重對(duì)電訪員個(gè)人修養(yǎng)的培養(yǎng)，使其在工作中寬容、熱情、遇事冷靜、不卑不亢。良好的個(gè)人修養(yǎng)雖然不能在一朝一夕形成，但企業(yè)可以通過(guò)樹立典范等方式對(duì)其進(jìn)行潛移默化地引導(dǎo)，從而使電訪員自覺(jué)改正在工作中的一些不良習(xí)慣，逐步提高個(gè)人修養(yǎng)。

第二篇：電訪員工作總結(jié)

工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實(shí)落實(shí)到具體的工作實(shí)踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時(shí)，還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到；對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

第三篇：淺談電訪員如何調(diào)整心態(tài)

淺談電訪員如何調(diào)整心態(tài)

電話訪銷員作為煙草營(yíng)銷的排頭兵，其一言一行都代表了煙草公司的企業(yè)形象。一名優(yōu)秀的電訪員能讓客戶向你打開心門，與你進(jìn)行心與心的雙向交流，從而提高公司的美譽(yù)度。

電訪員每天面對(duì)無(wú)數(shù)的客戶，總會(huì)有這樣那樣的事情發(fā)生，難免會(huì)有情緒波動(dòng)，一旦情緒波動(dòng)就會(huì)影響到訪銷質(zhì)量和效率，客戶對(duì)你的滿意度就會(huì)下降。因此，本人認(rèn)為電訪員隨時(shí)調(diào)整心態(tài)很重要。

下面本人就訪銷過(guò)程中經(jīng)常遇到的一些情況以及如何調(diào)整心態(tài)談點(diǎn)個(gè)人的看法：

一、一些客戶對(duì)卷煙資源的糾纏和發(fā)難。當(dāng)前，有的低檔卷煙比較緊缺，而客戶需求量又比較大，有時(shí)難免有斷貨的情況出現(xiàn)，這樣有的客戶會(huì)與電訪員討價(jià)還價(jià)，進(jìn)行糾纏，有的還會(huì)趁機(jī)發(fā)發(fā)牢騷，出言不遜。這時(shí)，電訪員首先要理解客戶的需求，換位思考，要學(xué)會(huì)寬容和理解以平和自己的心情；二要認(rèn)真做好解釋工作，曉之以理，動(dòng)之以情；三要注意語(yǔ)氣，盡量放柔和，采用“先肯定后說(shuō)明”的方式。

二、有的客戶不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，訂貨量未能達(dá)到我們的期望值，銷售能力有卻訂貨量少，對(duì)于緊俏煙卻一個(gè)勁地討著要。這種情況容易使

電訪員產(chǎn)生憤懣的心情，這時(shí)可以與客戶進(jìn)行客戶之間的對(duì)比，促使客戶認(rèn)識(shí)到自己的理虧；也可以與領(lǐng)導(dǎo)、專賣人員或客戶經(jīng)理交流，轉(zhuǎn)移自己的注意力和激動(dòng)的情緒。

三、在回訪過(guò)程中，連續(xù)三個(gè)以上的客戶未能接通電話會(huì)引起焦慮不安。這時(shí)，要考慮到客戶必定有原因的，可能電話機(jī)故障或者其他原因；或是可以及時(shí)跟客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解情況后來(lái)穩(wěn)定自己的情感。

四、電訪員家庭或者生活瑣事的影響。電訪員可能由于家庭或者生活瑣事等原因?qū)е滦那椴粫?、悶悶不?lè)，這樣進(jìn)行訪銷工作必將影響到工作質(zhì)量。這時(shí)，我們千萬(wàn)不能把生活中的不良情緒帶到工作上來(lái)。在工作前可以與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者同事交談，轉(zhuǎn)移注意力，把重點(diǎn)放到工作上來(lái)，認(rèn)真對(duì)待每位客戶，用訪銷的成果來(lái)沖淡心中的煩躁。

總之，作為一名優(yōu)秀的電訪員，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，不被情緒牽著走，每天都要以最佳狀態(tài)接聽(tīng)或者呼出電話。急零售戶所急，想零售戶所想，把煙草的服務(wù)理念變?yōu)閷?shí)際言行，真正做到“一線連兩頭，服務(wù)無(wú)止境”！

第四篇：煙草電訪員半年個(gè)人總結(jié)_1

煙草電訪員半年個(gè)人總結(jié)

滿懷熱情盡責(zé)盡心全力做好訪銷工作

****年是充滿新鮮和挑戰(zhàn)的一年，在此期間也是我****煙草集中電話訪銷的初期階段，是具有創(chuàng)新的一年！電話訪銷，作為一種新型的煙草銷售模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過(guò)去運(yùn)營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。作為一名電話訪銷員，我接觸此項(xiàng)工作也僅有半年時(shí)間，回顧總結(jié)前面的工作，大致有以下幾點(diǎn)：

一、努力學(xué)習(xí)，進(jìn)入角色。煙草行業(yè)對(duì)我來(lái)說(shuō)原來(lái)是一個(gè)陌生的行業(yè)，而電話訪銷對(duì)我來(lái)說(shuō)更是一個(gè)陌生的職業(yè)，初一接觸，我必須努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，盡快進(jìn)入狀況。電腦操作對(duì)我來(lái)說(shuō)自然不在話下，但我要熟悉煙草行業(yè)的特點(diǎn)，了解電話訪銷員的工作職責(zé)。實(shí)行電話訪銷的其主要目的，一是以較低的經(jīng)營(yíng)成本方便快捷地與零售戶電話訂單，使經(jīng)營(yíng)戶對(duì)我們煙草產(chǎn)生信任和依賴，起好橋梁和紐帶作用；二是用最快時(shí)間為零售戶提供的優(yōu)質(zhì)的訂貨服務(wù)。因此，訪銷員要緊緊圍繞公司當(dāng)前的總體安排和工作部署進(jìn)行訪銷，不能有私心，要有團(tuán)結(jié)合作的“蜜蜂”精神，同時(shí)盡可能為零售戶提供完美的服務(wù)，贏得零售戶的信任和滿意，使我們的“雙贏”盡快上軌。有了這些認(rèn)識(shí)，使我明確了工作目標(biāo)，給自己有了一個(gè)定位。

二、禮貌耐心，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)電話。作為一名電話訪銷員，在接通零售戶的電話后，時(shí)刻要注意規(guī)范自己的訪銷用語(yǔ)、處事態(tài)度，因?yàn)樗鼘?duì)此次訂貨的成功與否起著關(guān)鍵作用。首先，我從開場(chǎng)白到訂貨結(jié)束自始至終的言語(yǔ)禮貌是不可缺少的。其次，我對(duì)由于零售戶年齡層次、文化素質(zhì)等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產(chǎn)生的在溝通上的困難，從不心煩急躁，甚至埋怨掛斷，而是始終禮貌待人、耐心解答，要做到百撥不厭、百聽(tīng)不倦、百問(wèn)不煩，給零售戶建立了一個(gè)美好的印象，也為公司保持了一個(gè)完美的形象。

三、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成訪銷任務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排和管理，嚴(yán)守紀(jì)律。同時(shí)，堅(jiān)持“客戶至上”，統(tǒng)籌兼顧，緩解供需求矛盾，做到緊俏貨源的合理分配、名優(yōu)卷煙的宣傳以及卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提高，最大程度的在滿足客戶需求的同時(shí)也讓我們的利益達(dá)到最高。為了使貨源能給經(jīng)營(yíng)戶更合理的分配，讓經(jīng)營(yíng)戶在最大程度上的滿意，我們現(xiàn)在實(shí)行了半月輪訪制，每半個(gè)月?lián)Q一次訪銷路線，這為我們下一步的“滾動(dòng)式”訪銷奠定了良好的基礎(chǔ)。追求卓越，是我們永恒的目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)近半年的煙草訪銷工作，也發(fā)現(xiàn)了我很多的不足之處，在今后要不斷完善和改進(jìn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。新的一年，我將繼續(xù)努力，做好訪銷工作。

一、更新觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。作為電話訪銷員，我們直接面對(duì)的是零售戶。零售戶作為煙草商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的中介，它可以直接反饋消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，有助于我們劃分不同的消費(fèi)群體。所以我們的任務(wù)不僅僅是訪銷與訂貨，還要宣傳產(chǎn)品、維系與零售戶的關(guān)系、進(jìn)行售后服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要像其他優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)一樣，以零售戶為“上帝”，擺正自己的角色，尤其成為wTo成員后對(duì)煙草業(yè)的卷煙專賣的影響，我們要逐步扭轉(zhuǎn)煙草職工內(nèi)部和社會(huì)上對(duì)煙草行業(yè)是“官商”的認(rèn)識(shí)。作為煙草人，我們應(yīng)有感為人先的“蜘蛛”精神，加強(qiáng)與零售戶的交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，不斷地改善自身的工作，只有這樣，才能使相互間的關(guān)系變得融洽。原創(chuàng)，盡在知音004km.cn網(wǎng)。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為電話訪銷員要具備敏捷的思維應(yīng)變能力、高效的工作節(jié)奏、過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的訪銷技巧。這些也只有通過(guò)其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。我認(rèn)為在今后要做到：一要“勤學(xué)習(xí)”，電話訪銷員不能僅滿足于已掌握了卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)和電訪基本技能，還要加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)籌知識(shí)、語(yǔ)言技巧、心理學(xué)等邊緣學(xué)科的學(xué)習(xí)，不斷提高訪銷水平。同時(shí)，根據(jù)不同的時(shí)期緊急“充電”，如新品牌上市，就需要“突擊”學(xué)習(xí)，對(duì)新品卷煙的口感、價(jià)格、包裝、檔次等熟練掌握。二要“勤思考”。在訪銷過(guò)程中遇到訪銷工作流程、方式方法上存在的一些問(wèn)題和零售戶反映的一些好的建議，要充分利用我們目光銳利的“老鷹”精神，勤于思考，具有一定的市場(chǎng)洞察力，勇于創(chuàng)新，認(rèn)真對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析研究，查找原因，做好整改，不斷提高訪銷成功率，做到精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

三、盡職盡責(zé)，真誠(chéng)工作?！罢嬲\(chéng)到永遠(yuǎn)”。由于電話訪銷工作特點(diǎn)，更需要真誠(chéng)的心態(tài)為零售戶服務(wù)，只有真誠(chéng)才能得到業(yè)戶長(zhǎng)期的認(rèn)可、支持和信任。真誠(chéng)交流，信息互動(dòng)，認(rèn)真打造誠(chéng)信煙草網(wǎng)絡(luò)，讓真誠(chéng)感動(dòng)客戶，從而贏得市場(chǎng)，贏得信任，贏得效益。本著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的原則，為客戶提供快捷高效的服務(wù)，繼續(xù)推進(jìn)溝通多元化，服務(wù)個(gè)性化，結(jié)算快捷化和配送智能化。以客戶為中心，使真誠(chéng)成為我們的營(yíng)銷法寶，有力推進(jìn)晉中煙草的持續(xù)發(fā)展。我相信，晉中煙草在能力強(qiáng)、高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下有輝煌的昨天，更會(huì)有燦爛的明天!同時(shí)今后我將會(huì)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)，同事們的熱情幫助，再加上我個(gè)人的努力，將繼續(xù)立足本職工作，踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，從我做起，從小事做起，從實(shí)事做起，盡自己最大努力，為客戶提供接近完美的服務(wù)。本著“客戶的需求是我們永恒的追求”為目標(biāo)爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的電話訪銷員！

第五篇：信訪員崗位職責(zé)

2.承辦上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批辦的重要信訪案件的查處工作。

3.檢査指導(dǎo)全市人口和計(jì)劃生育信訪工作，培訓(xùn)基層信訪工作人員。

4.負(fù)責(zé)信訪工作文件、資料的整理歸檔及有關(guān)報(bào)表工作。

5.承辦人大代表建議和政協(xié)委員提案工作。

6.配合市委、市政府信訪部門協(xié)調(diào)處置突發(fā)事件,辦理有關(guān)信訪事項(xiàng)。

7.承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。