第一篇：接待流程與鞋吧服務(wù)流程

先換鞋在結(jié)帳服 務(wù) 流 程

前臺接待迎客流程

? 接待的服務(wù)：客人進店時，門前定崗的接待員配合迎賓致問候

語：“貴賓您好，歡迎光臨四季溫泉”接待員主動上前迎接“貴

賓您好，請問今天您2位嗎？”“您是本店會員嗎”如果是,親切的請求客人”麻煩出示一下您的會員卡，給您拿會員手牌。

同時向開牌處/鞋房傳遞信息男/女賓XX位。引領(lǐng)至鞋吧，先

生/女士您請坐,馬上為您更鞋.(如果有會員顧問接待時,貴賓

XX位請接待,前廳接待員,馬上回應(yīng)收到)? 分工與配合：鞋吧的接待員收到信息后，迅速為顧客開相對應(yīng)

人數(shù)的手牌，拿出手牌毛巾及對應(yīng)的鞋牌號。取下鞋夾，雙手

把手牌遞給顧客，您好這是您的手牌請拿好，貴賓一路辛苦了,請更鞋.半蹲式把拖鞋一次擺放在顧客皮鞋的右前方。把對應(yīng)

手牌的鞋夾夾好。

推銷：在為顧客服務(wù)的同時，將推銷皮鞋保養(yǎng)，詢問顧客是否需

要鞋墊，（您好！我們這里有專業(yè)皮鞋護理，拋光、打油、殺菌，等全套10元一雙，幫您護理了？?。?如果客人回答需要，服務(wù)員回應(yīng)“謝謝貴賓，我們一定擦好，讓您滿意”。（一定要檢查鞋子能不能擦，有沒有破損）然后把需要皮鞋美容的鞋子放到一邊，把其余的鞋子快速交給放鞋區(qū)服務(wù)員，放入相應(yīng)的鞋柜里?！痹侔研枰銎ば廊莸膯巫娱_好，放在需要皮鞋美容的鞋子里，交給放鞋區(qū)服務(wù)員轉(zhuǎn)交皮鞋

美容師（這樣省掉對單子的時間）。

如果不需要，接待員應(yīng)說，好的我?guī)湍龎m，)在等候客人換好鞋，帶至電梯口，/指明男浴/女浴/通知該區(qū)域接待男/女XX為請接待。貴賓小心臺階,鞠躬30度,祝您沐浴愉快!回到原來的位置及時整理好沙發(fā)、茶幾、地面等的衛(wèi)生。以飽滿的精神做好迎接下一批客人的準備！

注 意 事 項前廳接待員：

1.前廳接待員要求具有較強的溝通能力，推銷技巧熟練，態(tài)度熱情

周到，面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2.鞋吧前廳服務(wù)員負責來店客人和離店客人換鞋和皮鞋美容推銷。

3.鞋吧前廳服務(wù)員負責把來店客人的鞋子分類并交給放鞋的服務(wù)員。鞋吧放鞋區(qū)服務(wù)員：負責放客人鞋子和取客人鞋子。

鞋吧皮鞋美容師：有熟練的相關(guān)皮鞋美容技巧。

1.發(fā)手牌要注意老人,小孩和個子比較特殊的。

2.檢查手牌和鞋牌是否相符。

3.在引領(lǐng)時要遵守引領(lǐng)禮儀。

?

前廳接待送客流程

◆結(jié)帳流程: 當見到客人著便裝準備離店時（如果無會員顧問帶領(lǐng)），接待員主動迎上前去（迎三步），面帶微笑，以飽滿的精神，向客人致以最親切的問候：“貴賓休息好了！請把您的手牌給我，”并引領(lǐng)客人坐在沙發(fā)上。在引領(lǐng)過程中詢問：“貴賓幾位？是一起走嗎？”，得到答復(fù)后，雙手接過客人的手牌，交給錄入員(8888號顧客預(yù)結(jié)賬)快速打出預(yù)結(jié)賬單 “貴賓您稍等,鞋馬上拿過來?！保ㄟ@個過程通常由會員顧問）。負責拿鞋子的服務(wù)員對照著預(yù)結(jié)單迅速拿鞋，拿好后把預(yù)結(jié)單和鞋都交給門口的接待員，并告訴哪雙鞋是做過皮鞋美容的。接待員已半蹲式遞過客人的鞋,一次擺放在顧客右前方.貴賓您好!您請更鞋, “貴賓您好，請您核對一下您3位的帳單”。穿好鞋后帶領(lǐng)客人到前臺結(jié)帳“貴賓您的帳單核對好了嗎？結(jié)賬這邊請!引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的結(jié)賬區(qū)!

收銀員結(jié)賬流程

1．貴賓您好!您請坐!(在有顧客需要結(jié)帳，或轉(zhuǎn)帳，等情況時，在客人距

離收銀臺2米時，收銀員應(yīng)成站立迎賓，面帶微笑，禮貌用語，貴賓您好，很高興為您服務(wù)，以請的手勢，請顧客落座在收銀臺前的椅子上。)

“您是會員卡結(jié)，還是現(xiàn)金結(jié)賬？

(由接待員或會員顧問為顧客)”拉椅讓座,“請座”?！澳谜埑鍪灸臅T卡，我?guī)湍Y(jié)一下賬”雙手接卡或現(xiàn)金,(如果是接待員帶顧客結(jié)賬時,應(yīng)把手牌、預(yù)結(jié)單和會員卡或現(xiàn)金一起交給收銀員“帳單客人已確認，請結(jié)賬，謝謝！”)您今天的消費是850元,收您900

元,找您50元請您收好!“今天休息得還好嗎？我們有服務(wù)不到位的地方，多提您的寶貴意見?！?謝謝?！薄斑@是您結(jié)賬前的卡中余額、這是本次的消費和結(jié)賬后的卡中余額”，(有接待員或會員顧問等顧客起身時,拉椅方便客人起身離開，送客人到門外。)“您這邊請,送客時要在顧客身后1米內(nèi)送客.引領(lǐng)至迎賓員處,迎賓員熱情的微笑向顧客至貴賓慢走,歡迎您再次光臨四季溫泉.鞠躬45度.注意事項

1.上崗不許聊天，時刻保持服裝整潔、舉止大方。

2.熟悉會館所有的設(shè)備、設(shè)施、價格、特色，會員優(yōu)惠、促銷等，并能流利的介紹給客人。

3.推銷要技巧，掌握尺度，不要讓客人有強買強賣的感覺。

4.一定要把手牌交給錄入確認，防止一方喊錯或聽錯。

5.認真核對預(yù)結(jié)單和手牌是否一致。

6.在鞋吧核對預(yù)結(jié)單期間，不要急于推銷會員卡，因為時間太短，客人的注意力集中在看消費項目核實賬單，地點也不適合，容易遭到拒絕。

7.為了方便服務(wù)，要禮貌的詢問貴賓姓名，并做好記錄。記好貴賓的姓名，以免下次重復(fù)問貴賓，給人不受重視之感，并記好熟客的喜好和習(xí)慣，以便更好的提供服務(wù)。

8.幫助客人取手牌，將賓客引領(lǐng)至鞋吧交給服務(wù)員，客人換好鞋后

引領(lǐng)客人到相應(yīng)區(qū)域。

9.客人停留在大堂等朋友時，要做好對客服務(wù)，針對不同的貴賓提

供個性化服務(wù)，并詢問貴賓是否需要喝水，或介紹本店服務(wù)項目，如是準備離店的貴賓可聊聊天，以獲取更真實的反饋信息并適時推銷會員卡。

10.向大堂經(jīng)理匯報在大堂內(nèi)發(fā)生的任何異常情況，及時幫助客人解

決疑難問題。

11.處理客人一般性投訴時，應(yīng)無論對錯，先表歉意，細心聆聽，不

要反駁客人意見，并及時幫助客人解決。如客訴超出職責范圍內(nèi)的，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

12.盡可能記住?？托彰⒘?xí)慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。

注意事項：

1.為客人換鞋時一定要看清鞋牌與手牌是否相符。

2.打預(yù)結(jié)單時一定要反復(fù)確認手牌。

3.取鞋時一定要看清鞋牌與預(yù)結(jié)單是否相符。

4.給會員顧問手牌時，一定要交待清楚手牌是那位客人的。

5.隨時打掃區(qū)域的衛(wèi)生，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過三支，整理好各種擺放的物品。

6.隨時檢查各區(qū)域是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)，及時上交前臺，并及時尋找失主。

7.做好蹲式服務(wù)，服務(wù)過程中做到輕拿輕放，隨時提醒客人帶好隨身

物品。

8.皮鞋美容流程：首先鞋吧前廳服務(wù)員檢查一下鞋子能不能做皮鞋美容，有沒有破損。（白色/磨砂/油皮鞋都不能擦）檢查完畢后用半干的抹布給鞋子去塵（除塵程序：鞋尖，鞋面，鞋幫，鞋跟）注意把鞋幫和鞋跟擦拭干凈。然后再按照除塵的程序擦護理油，最后把鞋子放入紫外線烤箱兩分鐘，放鞋子的順序是由下至上，由左到右，上面放三雙，下面放兩雙（這樣會合理的利用烤箱，不要離加熱管太近，每次烤箱最多不超過五雙鞋）。

衛(wèi) 生 制 度

1、每班上崗前消毒鞋格內(nèi)外，做到干凈無異味。

2、客用濕區(qū)拖鞋用消毒液浸泡消毒。

3、消毒柜應(yīng)隨時開著，用紫外光和臭氧消毒。

4、為客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及時放回柜內(nèi)，及時清洗。

5、保持地面干凈、無雜物。

6、煙缸內(nèi)的煙頭隨時打掃干凈。

7、物品擺放整齊有序。

第二篇：鞋吧日常工作流程

鞋吧日常工作流程

鞋吧收到信息后，看到客人，了解客人人數(shù)，拿出相應(yīng)人數(shù)的手牌，相應(yīng)數(shù)量的拖鞋，引領(lǐng)客人到換鞋區(qū)。當客人換鞋時，把手牌遞交給客人的并及時把鞋夾夾于客人的鞋子，確認無誤。并咨詢客人泡腳還是按摩，便于告訴客人到幾樓，前臺馬上用對講機告訴樓面貴賓人數(shù)，引領(lǐng)客人這邊請，在把鞋子放入鞋柜，（鞋尖朝內(nèi)，夾子朝外）。當客人結(jié)賬時，仔細核實手牌號，鞋夾號，以及鞋無誤后拿出來，引領(lǐng)到換鞋區(qū)，出鞋時要做到快速，準確，減少客人等候時間。把拖鞋收好整理放入鞋柜。

第三篇：水吧服務(wù)流程

售樓處水吧工作流程：

1.規(guī)范水吧工作流程的目的：規(guī)范水吧接待人員的行為，為看房客戶、業(yè)主提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到一種溫馨、舒適、高雅的購房環(huán)境。2.具體流程：

1.水吧人員到崗后檢查所需物品的清潔程度，如有前一天遺留下來的未清潔的物品應(yīng)及時清潔消毒。2.物品清潔完畢不得留有水漬

3.根據(jù)需要開啟飲水機，咖啡機，售樓處音樂，VIP貴賓室電視機，區(qū)域沙盤，影音室視頻等。

4.客戶（公司同事或領(lǐng)導(dǎo)）進入售樓處現(xiàn)場，時刻觀察客戶動向，待客戶落座后，應(yīng)迅速（30秒內(nèi)）走到客戶面前詢問客戶：“您好！請問您需要咖啡，果汁還是水？”

5.飲料不能超過杯子的三分之二處，水不能超過杯子的四分之三處。

6.如同時有2位以上需要飲品時，一定要使用托盤。應(yīng)用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端送客戶杯具時，切不可接觸杯具上端三分之一部分。

7.密切觀察客戶，如客戶和銷售員洽談時間較長，客戶的飲品不足三分之一時，應(yīng)及時上前續(xù)添，上前時應(yīng)向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)添飲品嗎？待客戶同意后，用右手端起客戶的杯具放入托盤中，待續(xù)添后，右手輕輕放在客戶前面，不要發(fā)出較大的聲音。

8.密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物及煙頭情況，煙頭達到3個及以上或達到1個水果的果皮果核，（蘋果核，橘子皮，香蕉皮等，其它小的果核果皮視當時情況，根據(jù)客人要求）應(yīng)當及時更換。9.更換煙缸時，應(yīng)由水吧人員和保潔人員一起，水吧人員應(yīng)拿著干凈的煙缸，來到客人前面致歉的說：不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，保潔人員雙手拿走（煙缸內(nèi)的果皮煙灰煙頭等不得飄起或掉出來），水吧人員把干凈的煙缸雙手輕輕放到桌子上，不得發(fā)出太大的聲音。10.客戶離開時，應(yīng)立即上前收拾洽談桌上的杯具，如煙缸內(nèi)有雜物，應(yīng)立即讓保潔來收拾煙缸。

11.水吧人員在面對客戶時，應(yīng)時刻保持微笑，在替客戶服務(wù)的過程當中，應(yīng)對客戶微笑并問候您好！

第四篇：茶吧服務(wù)流程

茶吧服務(wù)流程

1.班前準備，準時到崗，整理好儀容儀表，查看易耗物品，到崗

后檢查各個區(qū)域及崗位的衛(wèi)生，檢查包廂及卡座的茶具是否破損，有無水漬，茶具是否備齊全。

2，班中接待，當賓客進入營業(yè)場所，熱情接待，主動打招呼，開空調(diào)（可示天氣情況而定），送茶水單。

主動推薦，根據(jù)賓客推薦合適茶水（要熟悉掌握吧臺茶葉知識，功能及價格），順帶茶點推銷

2.確認茶水及茶點后，向客人重復(fù) 一遍，面向賓客退出包房，與吧臺服務(wù)人員交接，收銀員收單。

4準備泡茶，注意泡茶的細節(jié)與過程，泡茶前詢問賓客茶的偏濃與 偏淡，泡茶時注意茶水的時間（一般30秒~1分鐘），水的添加位置 9分滿以示對客人的尊敬。

5.茶中服務(wù)，隨時注意觀察賓客茶水的添加，及時響應(yīng)賓客的要求，注意自己的儀容儀表，禮貌用語，做到三輕，操作輕，說話輕，走路輕。退出包房后隨時等候賓客的服務(wù)。

6送客，賓客離開時，提醒賓客帶好自己的隨身物品，核對賬單，確認無誤，方可讓客人買單，送客至電梯門口。

7收尾工作，先關(guān)大照明設(shè)備，收拾桌面，將所有茶具歸總至吧臺 洗凈，收拾地面，擺好家私，電器插座拔掉。開窗透氣，以便下次 賓客進入房間無異味，煙味。

第五篇：水吧服務(wù)流程

接待服務(wù)流程

一．大廳服務(wù)流程： 迎接：

1、當客人距離約3至5步的時候（面帶微笑，雙手交叉，右手握左手，左手手指不能露出貼于小腹）向客人鞠躬并問候（彎腰約15度眼神在下去的一瞬間有一個保持接觸、頭和頸成一條線，聲音明亮、自信）；

2、左手放在小腹處，右手五指并攏，面對客人，右手朝向指引方向，眼睛隨著指尖移動，關(guān)注客人反應(yīng)，行進過程中如雙手沒有拿東西，雙手交叉貼小腹（標準姿勢），每走3至5步，回頭看客人，標準指引手勢，引領(lǐng)客人。為客人拉開座椅（沙發(fā)除外）（女士優(yōu)先）（兩手扶于椅背兩側(cè)，右腳膝蓋頂于椅子背部，輕輕前頂，以輕輕接觸到客人的膝蓋為準），客人入座后站立于右側(cè)； 避讓：

3、當客人距離約3至5步的時候后退一步展托，面帶微笑向客人鞠躬并問候，（彎腰約15度眼神在下去的一瞬間有一個保持接觸、頭和頸成一條線，聲音明亮、自信）； 上水服務(wù)：

4、距離客人約30CM左右，稍稍前傾，眼睛注視客人，微笑，詢問客人需求并告知客人我們有什么飲品如：檸檬紅茶、橙汁等?？腿它c好后退后一步（余光掃視后方有無障礙），轉(zhuǎn)身離開；

5、約2分鐘左右飲料送達客人處，帶上白色手套左手托托盤底部，右手背后，保持一定距離，立于客人右側(cè)，展托，打擾手勢、上飲品，指引的標準手勢“請慢用”；

吧臺人員的坐姿和待命

1、在吧臺里面坐要以標準的坐姿坐好，吧臺里面只能坐一個人或站一個人 如果兩個人時里面坐一個或站一個另一個人站在餐車旁邊以標準的站姿站立，眼睛隨時觀察客人的去向及時上水或續(xù)水注意客人的去向和一舉一動。

（蹲式服務(wù)）約3分鐘左右飲料送達客人處，左手托托盤底部，右手背后，保持一定距離，立于客人右側(cè)，展托，打擾手勢、扶裙下蹲，然后上飲料上完飲料后，指引的標準手勢“請慢用”； 續(xù)水

3、右手拿壺置于胸前，左手背在身后，右腳上前，左手示意，左手拿杯，側(cè)于左/右側(cè)身后，添加水至七分滿，杯壁下流，轉(zhuǎn)身，左手放在原位置，指引的標準手勢“請慢用”；如果是溫度較高的飲料，提示一句“小心燙”

換煙缸：右腳上前，右手示意，右手拿煙灰缸，從桌子平移到身體左后方，再放于托盤內(nèi)，拿新煙灰缸從桌子邊緣平移到原位置；

4、續(xù)水：（蹲式服務(wù)）右手拿壺置于胸前，左手背在身后，右腳上前，左手示意，扶裙下蹲、左手拿杯，側(cè)于左/右側(cè)身后，添加水至七分滿，杯壁下流，轉(zhuǎn)身，左手放在原位置，指引的標準手勢“請慢用”；如果是溫度較高的飲料，提示一句“小心燙。

換煙缸：右腳上前，右手示意，扶裙下蹲，右手拿煙灰缸，從桌子平移到身體左后方，再放于托盤內(nèi)，拿新煙灰缸從桌子邊緣平移到原位置；

5、如發(fā)現(xiàn)客人要起身離開時，主動上前幫忙扶椅，離開時的告別語；

6、客人離開約3米左右開始清理，先歸位板凳（請客人就座的標準姿勢）再清理桌面（拿托盤，扇形，將需清理物品朝自己身前方向檫）。吧臺出品

1、統(tǒng)一說辭：XX您好，讓您久等啦，請享用XX！小心燙口！

2、托盤的使用：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如，既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

二、樣板間接待流程

1、當客人上閉樓梯后（面帶微笑，雙手交叉，右手握左手，左手手指不能露出貼于小腹）向客人鞠躬15度并問候：早上好/中午好/下午好!歡迎參觀樣板房（彎腰約15度眼神在下去的一瞬間有一個保持接觸、頭和頸成一條線，聲音明亮、自信）；

2、用手勢及語言（XX您好請入坐穿下鞋套）示意客戶坐下、雙手將準備的干凈鞋套遞給客戶、退到樣板房門口適合的位置，用標準手勢及語言（XX您好，這邊是XX平方，對面是XX平方）簡單區(qū)分戶型并指引下、左手放在小腹處，右手五指并攏，面對客人，右手朝向指引方向，眼睛隨著指尖移動，（關(guān)注客人，行進過程中如是否在吸煙、帶寵物，如有此類情況應(yīng)立即委婉阻止）；雙手交叉貼小腹（標準姿勢），沒有銷售代表的情況下、需要陪同、每走四至五步，回頭看客人，標準指引手勢，引領(lǐng)客人；有銷售代表陪同，應(yīng)退回至樣板房門口做好客戶送別準備（示意客戶坐下脫鞋套、同時有送聲：謝謝參觀小心臺階請慢走）及下一個客戶來參觀的準備。