第一篇：最完整的藥店顧客接待與服務(wù)流程

最完整的藥店顧客接待與服務(wù)流程，這11個(gè)步驟缺一不可

內(nèi)文提要：進(jìn)店招呼——顧客接觸——產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)——用藥指導(dǎo)——關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售——提示當(dāng)前促銷(xiāo)——邀請(qǐng)加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——請(qǐng)顧客推薦顧客——促銷(xiāo)預(yù)告——送客，這十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

接待與服務(wù)顧客，是我們每一個(gè)藥房每一個(gè)人每天最基本的工作，看起來(lái)是很自然很簡(jiǎn)單的過(guò)程，但真正能夠做完整做好的人并不多。我們這一期一起來(lái)討論一下標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程，梳理一下還有哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)：

第一步：進(jìn)店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來(lái)，但打招呼不一定是導(dǎo)購(gòu)的開(kāi)始?，F(xiàn)在大部分藥店都是開(kāi)放式貨架的賣(mài)場(chǎng)，動(dòng)線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時(shí)能夠通過(guò)分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來(lái)拉長(zhǎng)顧客的動(dòng)線，引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動(dòng)、多接觸、多購(gòu)買(mǎi)。

如果顧客一進(jìn)店我們就問(wèn)“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點(diǎn)咳嗽……”店員通常會(huì)說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)，感冒藥在這邊……”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購(gòu)物行程，縮短了顧客的行走動(dòng)線，沒(méi)有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的機(jī)會(huì)，自然也沒(méi)有多接觸商品，最終無(wú)法產(chǎn)生更多購(gòu)買(mǎi)。著急的顧客不需要我們?cè)儐?wèn)需求（比如腹瀉病人、發(fā)燒病人等），而不著急的顧客我們也不需要問(wèn)。

因而，正確的方式應(yīng)該這樣：“您好，里面請(qǐng)！您好，歡迎光臨！”

與顧客在5米以?xún)?nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼都可以。

第二步：顧客接觸

很多店員會(huì)在招呼之后會(huì)跟隨顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，一是為了伺機(jī)導(dǎo)購(gòu)，二是為了防止丟貨損失。

換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買(mǎi)衣服的時(shí)候，真的喜歡有導(dǎo)購(gòu)人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷(xiāo)的心里，所以跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會(huì)為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。

曾有機(jī)構(gòu)對(duì)服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無(wú)干擾而讓顧客自選的門(mén)店，顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)有店員全程導(dǎo)購(gòu)的門(mén)店。隨意自由的購(gòu)物氛圍會(huì)讓顧客更加放松，顧客會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。

所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：

1.顧客在一組貨架面前來(lái)回踱步時(shí)……可能顧客在尋找某個(gè)商品，我們可以在這個(gè)時(shí)候走過(guò)去“您好，需要幫忙嗎？”然后幫助顧客找到商品；

2.顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來(lái)又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)……可能顧客在對(duì)比商品，我們可以在這時(shí)上前說(shuō)“您好，需要幫忙嗎？”然后為顧客提供選擇建議； 3.當(dāng)顧客在某個(gè)貨架面前駐足不動(dòng)時(shí)，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對(duì)產(chǎn)品完全不了解，感到迷?！@時(shí)我們可以問(wèn)“您好，您準(zhǔn)備送人還是自己用？”然后為顧客介紹產(chǎn)品；

4.顧客在一組貨架面前看了半天然后忽然抬頭張望時(shí)，可能顧客需要找店員咨詢(xún)一些問(wèn)題，這時(shí)我們可以走過(guò)去“您好，需要幫忙嗎？”為顧客解答問(wèn)題講解產(chǎn)品。

第三步：產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)

在顧客主動(dòng)提出要購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)（通常，顧客主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動(dòng)的商品，通常毛利都會(huì)比較低），店員會(huì)通過(guò)問(wèn)話的方式引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)我們主推的高毛利商品。這樣的導(dǎo)購(gòu)看似能夠提高客單價(jià)或毛利，但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會(huì)直接影響顧客的滿(mǎn)意度。很多門(mén)店的客單價(jià)和毛利越來(lái)越高，但是客流量卻不見(jiàn)增長(zhǎng)，很可能就是這個(gè)原因造成的。

因此，正確的方式是：在顧客點(diǎn)名購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過(guò)對(duì)比陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過(guò)標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠，讓顧客自己對(duì)這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。

上述導(dǎo)購(gòu)方式是軟性引導(dǎo)，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以達(dá)到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿(mǎn)意度。如果顧客是咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)，比如顧客腹瀉嚴(yán)重詢(xún)問(wèn)我們吃什么藥比較好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。

第四步：用藥指導(dǎo)

很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，這會(huì)讓顧客覺(jué)得我們過(guò)于功利，成功的比率會(huì)比較低。

正確的方式應(yīng)該是：在為顧客導(dǎo)購(gòu)過(guò)每一個(gè)產(chǎn)品之后，我們需要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng)，再為顧客提供一些簡(jiǎn)單的生活建議及健康囑托，顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的這種專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)而對(duì)我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再通過(guò)開(kāi)放性和閉鎖性的問(wèn)話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開(kāi)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

第五步：關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

如果一個(gè)顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購(gòu)藥，店員應(yīng)該首先按照“常見(jiàn)疾病標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)話程序”來(lái)判斷腹瀉的性質(zhì)和原因，如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的，就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的“常見(jiàn)疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導(dǎo)購(gòu)，先推薦諾氟沙星治療細(xì)菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類(lèi)產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問(wèn)題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問(wèn)題，又能夠在保證顧客滿(mǎn)意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。

第六步：提示當(dāng)前促銷(xiāo)

還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購(gòu)舉例，當(dāng)完成關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售后客單價(jià)可能已經(jīng)達(dá)到了85元，這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，如果有買(mǎi)贈(zèng)項(xiàng)目，我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠，鼓勵(lì)顧客再購(gòu)買(mǎi)一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈(zèng)品。在這種情況下，贈(zèng)品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用，否則顧客在交款時(shí)才知道有買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，這些贈(zèng)品就成為了補(bǔ)貼，完全失去了促銷(xiāo)意義。

第七步：邀請(qǐng)加入會(huì)員

結(jié)束前面的步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要詢(xún)問(wèn)顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡，如果已經(jīng)辦理過(guò)，我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì)員；反之，我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員辦理話術(shù)向顧客說(shuō)明會(huì)員權(quán)益，邀請(qǐng)顧客全面填寫(xiě)申請(qǐng)表。完整的收集會(huì)員信息是建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的前提條件，辦完會(huì)員卡之后也一樣再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼加入微信會(huì)員。

填寫(xiě)會(huì)員卡申請(qǐng)表辦理的傳統(tǒng)會(huì)員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程，而讓顧客加入微信會(huì)員是為了和顧客建立起一個(gè)高效的互動(dòng)溝通渠道。會(huì)員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購(gòu)的店員負(fù)責(zé)，不可以到收銀臺(tái)辦理，會(huì)降低收銀臺(tái)效率，或者會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)繁忙而錯(cuò)失辦理會(huì)員卡的機(jī)會(huì)。

第八步：收銀、結(jié)賬、傳送電子監(jiān)管碼

收銀臺(tái)是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單機(jī)會(huì)最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺(tái)附近進(jìn)行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對(duì)性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。

我們需要發(fā)展出收銀臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)陳列模板，為收銀臺(tái)商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售組合及話術(shù)。比如漱口水和牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面；便秘治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消除口腔異味等。在顧客的右手邊要布置便利商品和應(yīng)季商品，收銀員在先導(dǎo)購(gòu)過(guò)自己左手邊的關(guān)聯(lián)商品之后，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應(yīng)季品是否有需求。

收銀臺(tái)的商品選擇、布置及加單話術(shù)如果比較成熟，加單成功率能達(dá)到25%以上，加單商品均價(jià)通常在16元以上，這一環(huán)節(jié)能夠?yàn)殚T(mén)店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來(lái)巨大的收益。

加單完成之后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購(gòu)物袋交給顧客，然后單獨(dú)將小票與找零交給顧客并提示核對(duì)商品和金額，保證收銀工作準(zhǔn)確無(wú)誤避免糾紛。第九步：請(qǐng)顧客推薦顧客

收銀結(jié)束后，我們還可以請(qǐng)顧客推薦親友，可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請(qǐng)留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元代金券，并邀請(qǐng)他們成為我們的會(huì)員，同時(shí)為了感謝您對(duì)我們的信任和支持，我們也將在您的會(huì)員賬戶(hù)里充值10元現(xiàn)金，您在下次購(gòu)物時(shí)可以直接抵用。”

我們獲得顧客留下的親友號(hào)碼以后，可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請(qǐng)加入會(huì)員。通過(guò)這種顧客親友推薦的方式開(kāi)發(fā)新會(huì)員，成功幾率更高，而且會(huì)員質(zhì)量更好。

第十步：促銷(xiāo)預(yù)告

如果我們最近將要進(jìn)行促銷(xiāo)、主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷(xiāo)的主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客屆時(shí)參與，給顧客一個(gè)下次再來(lái)的理由。

第十一步：送客

完成以上所有程序以后，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員再送至門(mén)口“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！歡迎下次惠顧”完成送客。

進(jìn)店招呼——顧客接觸——產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)——用藥指導(dǎo)——關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售——提示當(dāng)前促銷(xiāo)——邀請(qǐng)加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——請(qǐng)顧客推薦顧客——促銷(xiāo)預(yù)告——送客

以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)，既能夠保證顧客的滿(mǎn)意度幫助顧客解決問(wèn)題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、提示當(dāng)前促銷(xiāo)、收銀加單三個(gè)環(huán)節(jié)專(zhuān)門(mén)用來(lái)提升客單價(jià)和毛利），規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。

大多數(shù)能夠給公司業(yè)績(jī)帶來(lái)明顯提升的重要項(xiàng)目都是一把手工程，需要從上向下推進(jìn)才會(huì)容易取得成功。標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程是一項(xiàng)非常重要的基本工作，但是正因?yàn)檫@很基礎(chǔ)，大家每天都在做，所以門(mén)店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷(xiāo)售習(xí)慣，改變這種習(xí)慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓(xùn)、演練、檢核、點(diǎn)評(píng)，循環(huán)往復(fù)才能逐步改進(jìn)，這需要時(shí)間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識(shí)和持續(xù)關(guān)注。

第二篇：顧客接待流程

顧客接待流程

1,聯(lián)系好顧客預(yù)約好時(shí)間后，提前告知前臺(tái)。

來(lái)診后趙貝貝迎接，如開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)，去停車(chē)場(chǎng)可讓本院司機(jī)代泊車(chē)，同時(shí)引領(lǐng)至接診室；坐地鐵過(guò)來(lái)，導(dǎo)醫(yī)可以去地鐵口迎接；到院后首先引領(lǐng)至等待區(qū)，先提供飲品單（如依云礦泉水，咖啡，橙汁，茶葉等）。后簡(jiǎn)單介紹醫(yī)院的情況（包括簡(jiǎn)單的專(zhuān)業(yè)知識(shí)介紹，醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)生介紹，重點(diǎn)介紹韓院長(zhǎng)，包括做過(guò)的一些藝術(shù)展）

2、給咨詢(xún)醫(yī)生溝通對(duì)顧客做過(guò)的介紹以及了解到的顧客邊緣信息。咨詢(xún)時(shí)給顧客滲透抗衰老的相關(guān)內(nèi)容，張向飛與張馨萌可配合咨詢(xún)。推出韓院長(zhǎng)面診顧客。

3、治療時(shí)，為顧客更換一次性拖鞋。潔面用溫礦泉水，禁忌涼水。治療過(guò)程中再次開(kāi)發(fā)

4、治療結(jié)束后或者敷面膜的同時(shí)，有專(zhuān)業(yè)按摩師朱主任為顧客按摩（包括頭部，肩頸，及全身可根據(jù)具體情況）

5、治療結(jié)束后送顧客，如顧客開(kāi)車(chē)來(lái)，把顧客送上車(chē)；做車(chē)過(guò)來(lái)幫顧客提隨身物品直至把顧客送至地鐵口，估計(jì)到家的時(shí)間發(fā)送慰問(wèn)信息。

第三篇：顧客接待流程

顧客接待服務(wù)流程及專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

接待服務(wù)流程

1、進(jìn)門(mén)接待：歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？ 需要我能幫忙嗎？

3、引領(lǐng)客人參觀美容院并告知我們的特色服務(wù)及其他服務(wù)。（是指第一次來(lái)的客人）

4、請(qǐng)客人入坐（在接待桌上放好服務(wù)項(xiàng)目單），并詢(xún)問(wèn)客人喝普通茶、保健茶、茶水的溫度,待客人選定茶水后，美容師應(yīng)說(shuō)聲，請(qǐng)稍等。（讓客人休息片刻，看服務(wù)項(xiàng)目）

5、美容師引見(jiàn)美容顧問(wèn)與客人認(rèn)識(shí)（在送茶水時(shí)認(rèn)識(shí)）。

6、美容顧問(wèn)為客人送上茶水時(shí)，并說(shuō) **小姐請(qǐng)用茶。（注意自己的體態(tài)、儀表）

7、美容師顧問(wèn)落座后，并分析客人皮膚狀態(tài)及類(lèi)型（皮膚測(cè)試儀），了解客人以前使用何種美容產(chǎn)品，生活習(xí)慣等。（回答客人的提問(wèn)）

8、給客人制定療程方案后，交給美容師進(jìn)行美容服務(wù)。

護(hù)膚服務(wù)流程

1、美容師將客人領(lǐng)進(jìn)服務(wù)區(qū)，指引客人上床，為客人蓋好被子，放好鞋。

2、為客人放松背部（隔著毛巾），美容師雙手在客人的背部用力滑按。

3、按撫搽油：在客人背部做精油開(kāi)背10分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

4、美容師用熱毛巾將客人背上的精油擦掉后，讓客人翻身。注意客人的隱私及安全。

5、美容師給顧客包頭。

6、消毒雙手及工具。

7、眼部卸妝：

8、面部清潔：

9、爽膚：

10、皮膚分析：

11、奧桑蒸汽：

12、脫屑：

13、儀器：高頻率、超聲波、真空吸噴。

14、按摩：面部、肩頸部，15-20分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、頸膜。

16、頭部按摩、手臂按摩，5-10分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

17、爽膚：

18、潤(rùn)膚：眼霜、面霜、防曬

19、扶客人起床，為客人揉按肩背部放松3分鐘，為客人拿鞋及隨身物品。（問(wèn)客人這次護(hù)理的感受）

20、引領(lǐng)客人到休息大廳，并告知客人下次護(hù)理時(shí)間。

21、建議客人休息20-30分鐘，目的是讓客人皮膚得到有效的休息及適應(yīng)溫度的過(guò)程。

22、歡送客人離開(kāi)（為客人拉門(mén)），謝謝光臨!

第四篇：美容院顧客接待流程

湘妃美容接待禮儀

（1）一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。

（2）第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無(wú)論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人（3）三個(gè)主動(dòng)打招呼：①主動(dòng)向客人打招呼，②主動(dòng)向上司打招呼，③主動(dòng)向同事打招呼。（4）三輕：①走路輕，②說(shuō)話輕，③操作輕。

（5）三習(xí)慣：①習(xí)慣站，②習(xí)慣聽(tīng)，③習(xí)慣與客人打交道（6）六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤

（7）“七字”準(zhǔn)則：①禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；②勤：勤問(wèn)候，勤服務(wù)；③精：精通各項(xiàng)美容業(yè)務(wù)；④細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；⑤快：動(dòng)作快捷，不讓客人久侯；⑥靜：保持環(huán)境安靜；⑦潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔

（8）“八聲”服務(wù)：客來(lái)有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問(wèn)有回答聲，不滿(mǎn)意有道歉聲，服務(wù)有征詢(xún)聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。

服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語(yǔ)言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢(shì)可使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，留下良好的印象。現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。

（2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。

（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。

2、站姿

員工咨詢(xún)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿(mǎn)，面帶真誠(chéng)微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)

自然。對(duì)3米以?xún)?nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢(xún)顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。

（1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。

（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。

（3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開(kāi)，但不可過(guò)高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。

3、走姿

（1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。

（4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。

4、說(shuō)

顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開(kāi)口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

咨詢(xún)時(shí)要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客詢(xún)問(wèn)，理

解顧客的要求。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。

熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。

本店常用服務(wù)文明用語(yǔ)有：

◎顧客進(jìn)店文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨。”

◎顧客久等文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)”

◎糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

◎提示顧客文明用語(yǔ)：“這邊有鏡子????，請(qǐng)您這邊梳頭發(fā)。”

◎送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。”

服務(wù)禁語(yǔ)：

1．有損顧客自尊心、人格的話不講； 2．埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3．粗話、臟話不講；

4．無(wú)理、諷刺、挖苦的話不講；

5．工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語(yǔ)。

穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。

做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專(zhuān)柜擦拭一遍，保證無(wú)灰塵無(wú)污染，光亮整潔如新。

工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。

熟練每項(xiàng)咨詢(xún)技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專(zhuān)柜前來(lái)咨詢(xún)的顧客。

美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶(hù)介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。

美容師在咨詢(xún)過(guò)程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話技巧，突出我企業(yè)的特色。

1．您好！歡迎光臨（口語(yǔ)訓(xùn)練，每人重復(fù)10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容．有禮，目視對(duì)方。

2．您好！我是××，很高興為您服務(wù)?。谡Z(yǔ)訓(xùn)練10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．點(diǎn)頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對(duì)方。

2．認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開(kāi)心門(mén)。

3．對(duì)不起！請(qǐng)隨我來(lái)?。谡Z(yǔ)及引導(dǎo)手勢(shì)）

標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：1．點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方，手勢(shì)比出引導(dǎo)對(duì)方。

2．對(duì)象：移動(dòng)客人時(shí)．客人有要求去它處時(shí)。

4．對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下?。谡Z(yǔ)訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．移身靠近，點(diǎn)頭15度，面帶笑容，手碰對(duì)方，目視對(duì)方。

2．對(duì)象：客戶(hù)有要求時(shí)．客戶(hù)在等待服務(wù)時(shí)。

5．很抱歉！讓您久等了?。谡Z(yǔ)訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠(chéng)意。

6．謝謝光臨！請(qǐng)慢走?。谡Z(yǔ)及送客手勢(shì)）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．一手拉門(mén)一手向外．笑容．送客人出門(mén)，客人走后才進(jìn)門(mén)。

2．先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬30度。

送茶，雜志，書(shū)報(bào)

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；

1，奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時(shí)說(shuō)；姐請(qǐng)用茶。

2，先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。

注意事項(xiàng)

1，端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上 2，破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看 3，倒茶倒至八分滿(mǎn)，不可太多或太少

4，端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角時(shí)不可使用 6，隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水

第五篇：藥店服務(wù)流程

藥店服務(wù)流程

內(nèi)容提要：

進(jìn)店招呼 ——顧客接觸 ——隨意自由的購(gòu)物——用藥指導(dǎo)——邀請(qǐng)加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——贈(zèng)送小禮品——送客

一、進(jìn)店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來(lái)，但打招呼不一定是導(dǎo)購(gòu)的開(kāi)始。

現(xiàn)在大部分藥店都是開(kāi)放式貨架賣(mài)場(chǎng)，設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品選購(gòu)商品，同時(shí)還能通過(guò)分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來(lái)拉長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的走動(dòng)，讓顧客多接觸、多購(gòu)買(mǎi)，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。

例如：顧客一進(jìn)店我們就問(wèn)“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點(diǎn)咳嗽??”店員通常會(huì)說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)，感冒藥在這邊??”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

分析：實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購(gòu)買(mǎi)行程，縮短了顧客的走動(dòng)，沒(méi)有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的機(jī)會(huì)，自然也沒(méi)有多接觸商品，最終沒(méi)有產(chǎn)生更多的購(gòu)買(mǎi)。著急的顧客不需要我們?cè)儐?wèn)需求（如腹瀉、發(fā)燒等病人），而不著急的顧客我們也不需要問(wèn)。上述招呼的方式對(duì)于私密購(gòu)買(mǎi)的顧客也會(huì)感到尷尬與不好意思，更不用說(shuō)多購(gòu)買(mǎi)。

建議：正確的方式應(yīng)該是這樣：“您好，里面請(qǐng)！”或者“您好，歡迎光臨！” 距離如果在5米以外，可以向顧客點(diǎn)頭示意一下或揮手招呼。

二、顧客接觸

很多店員會(huì)在招呼之后會(huì)跟著顧客在賣(mài)場(chǎng)來(lái)回走動(dòng)問(wèn)這問(wèn)那，一是為了推銷(xiāo)，二是為了防止丟貨。換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去店里購(gòu)物的時(shí)候，你真的喜歡有導(dǎo)購(gòu)人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕厭惡被推銷(xiāo)的心理，所以店員跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，不能停下腳步去選購(gòu)商品。

所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

三、隨意自由的購(gòu)物

隨意自由的購(gòu)物氛圍會(huì)讓顧客更加放松，顧客會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。

四、用藥指導(dǎo)

現(xiàn)在很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)，會(huì)讓顧客覺(jué)得太過(guò)于功利。

正確的方式應(yīng)該是：在顧客購(gòu)買(mǎi)藥品之后，我們要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)并告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng)，且為顧客提供一些簡(jiǎn)單的生活建議及健康囑托，顧客會(huì)因?yàn)槲覀兊陠T的專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)而對(duì)我們產(chǎn)生信任。

五、邀請(qǐng)加入會(huì)員

在收銀結(jié)賬前我們要詢(xún)問(wèn)顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡，如果已經(jīng)辦理過(guò)，我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì)員；

六、收銀結(jié)賬

收銀臺(tái)是與顧客接觸最多的功能區(qū)，所以我們需要在收銀臺(tái)附近進(jìn)行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對(duì)性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。

七、贈(zèng)送小禮品

如果您愿意，請(qǐng)留下您的姓名、住址及聯(lián)系方式，我們會(huì)為您送上（xx元現(xiàn)金券，xx元微信紅包，xx小禮品等）精美禮品一份。

八、送客

當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員送至門(mén)口“謝謝您，請(qǐng)慢走！”完成送客。