第一篇：聆聽(tīng)客戶心聲演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和評(píng)委:

大家好!

我今天演講的題目是《用心聆聽(tīng)，從我做起》。

聆聽(tīng)，是一種意境；聆聽(tīng)，是一種享受；聆聽(tīng)，讓我們懂得更多；聆聽(tīng)，讓我們贏得尊重。春天，我們走在花園里，聆聽(tīng)花開(kāi)花落的聲音；夏天，在樹(shù)林漫步，聆聽(tīng)鳥(niǎo)兒此起彼伏歡叫的聲音；秋天，步入田野，聆聽(tīng)作物收獲的聲音；冬天，置身于一片白色世界，聆聽(tīng)北風(fēng)呼嘯的聲音。聆聽(tīng)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是如此的不可或缺，尤其是對(duì)我們從事服務(wù)業(yè)的人來(lái)講，更要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的心聲。

記得有位朋友曾經(jīng)對(duì)我抱怨說(shuō)：“我憑什么非要使用你們的天然氣，大不了我用瓶裝氣，你們的開(kāi)戶費(fèi)怎么這么貴？你們有針對(duì)不同客戶量身定做過(guò)特定服務(wù)嗎？你們有聆聽(tīng)過(guò)我們用戶的心聲嗎？”朋友的一番話讓我恍然大悟，客戶是我們的上帝，不論貧窮或富有，不論地位高低貴賤，不論是關(guān)鍵客戶或是一般客戶，都有自己的心聲，而他們的心聲對(duì)企業(yè)來(lái)講，都是一筆寶貴的財(cái)富。所以我們?cè)谂c客戶打交道的過(guò)程中，要善于傾聽(tīng)客戶的說(shuō)話，在他們說(shuō)話的過(guò)程中，要時(shí)不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意他們的講話內(nèi)容，讓他們覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更充分、完整的表達(dá)他們的真實(shí)想法，讓他們說(shuō)出自己想要的東西。企業(yè)只有了解了客戶的需求和想法,才有可能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，才能為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。

記得有一次一個(gè)用戶因小偷攀爬燃?xì)夤艿兰依锉槐I跑到營(yíng)業(yè)廳來(lái)投訴，我們部門(mén)主任接待了他，用戶一踏進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的大門(mén)就大吵大鬧，非要我們公司對(duì)他家的損失進(jìn)行賠償，丁主任并沒(méi)有立即打斷用戶的抱怨，而是耐心的傾聽(tīng)他講完整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)，等用戶的心情稍稍平靜下來(lái)之后，才向用戶解釋，并承諾我們下次會(huì)做好燃?xì)夤艿赖姆辣I措施。丁主任的一句話讓我一直謹(jǐn)記在心：“用戶的每個(gè)意見(jiàn)和建議，對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一筆非常寶貴的財(cái)富?！边@句話也成了我日后工作的行動(dòng)指南。

多傾聽(tīng)客戶心聲，我們才能積極主動(dòng)服務(wù)，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。每天我也會(huì)接到很多用戶咨詢電話,有問(wèn)營(yíng)業(yè)廳具體地址,有問(wèn)如何辦理開(kāi)戶開(kāi)通業(yè)務(wù),也有問(wèn)燃?xì)獗砉收蠁?wèn)題,我都會(huì)耐心一一解答, 曾經(jīng)有個(gè)用戶不知道營(yíng)業(yè)廳的具體位置,在電話中講了半天他還是不清楚,于是我翻看用戶的來(lái)電顯示號(hào)碼,并用短信發(fā)送給用戶具體地址，用戶收到短信后非常滿意，回復(fù)我向我表示感謝。我的崗位雖小,但是責(zé)任重大,我謹(jǐn)記我是一名新奧人，我需要聆聽(tīng)用戶的心聲,我要從我做起，用我豐富的專業(yè)知識(shí)為用戶帶去溫暖,急用戶之急,憂用戶之憂。在工作中不斷創(chuàng)新,才能服務(wù)客戶,才能開(kāi)拓市場(chǎng),才能與公司共同發(fā)展進(jìn)步。在信息產(chǎn)業(yè)日新月異的今天,要站穩(wěn)腳跟,做出成績(jī),就必須掌握主動(dòng),往往會(huì)因?yàn)槟阈⌒〉膭?dòng)作卻讓用戶體會(huì)到你的那份心?？蛻羲岢龅膯?wèn)題和需求，其實(shí)就是我們努力的方向。因此，多了解客戶，為客戶提供有效幫助和有效服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到，使用我們的產(chǎn)品，重要的是享受到一份貼心的人性化關(guān)懷，增加客戶的滿足感，從而不斷創(chuàng)造和留住客戶。

多傾聽(tīng)客戶心聲,積極與客戶溝通，獲得更多的服務(wù)需求和產(chǎn)品需求的信息反饋，不斷捕捉更多的客戶心理需求信息，為企業(yè)的服務(wù)工作做出更為正確的決策，讓客戶得到更多的享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愉悅感。未來(lái),公司在不斷的發(fā)展、不斷的前進(jìn)，對(duì)我們的要求也在不斷的提高，我們要始終保持良好的心態(tài)，聆聽(tīng)客戶的心聲，響應(yīng)客戶的期待，立足崗位，扎實(shí)工作，學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，掌握更新的技術(shù)，才能更好的為公司做奉獻(xiàn)。新奧就是我們的家，我們?cè)敢鉃樾聤W付出，伴新奧成長(zhǎng)。相信我們的家，新奧，一定會(huì)高舉優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)桿，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，擁有更加美好，更加輝煌的明天！

謝謝大家!

第二篇：聆聽(tīng)客戶心聲

聆聽(tīng)客戶心聲

聆，細(xì)聽(tīng)也。聆聽(tīng)，顧名思義，就是指專注地聽(tīng)。認(rèn)真聆聽(tīng)客戶，不僅聆聽(tīng)客戶講什么，還要聆聽(tīng)客戶是如何講的；不僅要聽(tīng)出客戶講的內(nèi)容，更重要的，還要聽(tīng)出客戶的感情和內(nèi)心中的真正需求。以下就有這樣的一個(gè)例子：

喬?吉拉德 是一名著名的汽車推銷員。

在他年輕時(shí)，發(fā)生過(guò)這樣的一件事：

一天下午，一位客戶西裝革履、神采奕奕地走進(jìn)吉拉德所在的汽車店。

吉拉德憑借自己以往多年的經(jīng)驗(yàn)判斷，這位客人一定會(huì)買下車子。于是，他熱情地接待了這位客戶，并為對(duì)方介紹不同型號(hào)的車子，還解說(shuō)車子的性能?？蛻袈?tīng)著吉拉德的介紹，頻頻微笑著點(diǎn)頭表示贊同。然后，兩人一起向辦公室走去，準(zhǔn)備辦理手續(xù)。

出乎意料的是，這位客戶在，由展示場(chǎng)通往辦公室不足3分鐘的時(shí)間內(nèi)，突然莫名其妙地發(fā)起脾氣來(lái)，最后竟然拂袖離去。

剛到手的“煮熟的鴨子”，竟然飛了？為什么客戶突然變臉？吉拉德百思不得其解。

吉拉德是那種在哪里跌倒就從哪里爬起來(lái)的人，這也是他業(yè)績(jī)超人的重要原因之一。當(dāng)晚，吉拉德就按照客戶名片提供的電話號(hào)碼，撥通了哪位客戶電話。

“您好，先生，實(shí)在不好意思，這么晚還打擾您。不過(guò)，我有一個(gè)問(wèn)題只能向您請(qǐng)教。我看您今天本來(lái)是要買車的，可后來(lái)卻生氣不要了，您能不能告訴我，我哪里做錯(cuò)了，好讓我以后改進(jìn)？”

“你說(shuō)的對(duì)，我本來(lái)是要買車子的，而且連支票都開(kāi)好了，并帶在身上！可是，當(dāng)我在走廊上提到買車子的原因時(shí)，你一點(diǎn)反應(yīng)都沒(méi)有。你知道嗎？我女兒剛考上商學(xué)院，全家高興極了，我買車子就是要送給她的！我說(shuō)了無(wú)數(shù)遍女兒、女兒、女兒???可你卻一直在說(shuō)車子、車子、車子???”說(shuō)完后，這位客戶掛斷了電話。

吉拉德這時(shí)才恍然大悟，原來(lái)錯(cuò)在自己沒(méi)有真正關(guān)心客戶，沒(méi)有體會(huì)客戶當(dāng)時(shí)的心境，沒(méi)有與客戶一起分享喜悅的心情，是在聆聽(tīng)上出了問(wèn)題。

學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的心聲，也是座席代表有效解決投訴的基本要求。但是，如何有效地去理解客戶的心聲卻充滿了技巧。對(duì)于在呼叫中心工作的座席代表，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)無(wú)疑是一種能力。

聆聽(tīng)是心與心的碰撞、愛(ài)與愛(ài)的交流、情與情的融匯；聆聽(tīng)是一種主動(dòng)的生活姿態(tài)，一種親切的對(duì)待，一種由衷的信賴，一種美妙的心境。

因此，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)座席代表才不自滿，才不孤獨(dú)，才開(kāi)眼界，才見(jiàn)學(xué)問(wèn)；學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的座席代表才能善于思考，富有創(chuàng)意，從容冷靜，虛懷若谷，充滿活力與魅力。

成功一定有方法可循，聆聽(tīng)一定有步驟可依。

第三篇：聆聽(tīng)心聲

聆聽(tīng)心聲

新生是一種來(lái)自心底的吶喊，心聲是心靈深處最真誠(chéng)的聲音。聆聽(tīng)心靈的呼聲，感受心聲，你才能知道你真正需要什么，你應(yīng)該成為什么。

我聆聽(tīng)誰(shuí)的心聲，那叮咚的清泉是一首美妙的歌聲。那伴隨著清泉的舞動(dòng)，那隨風(fēng)蕩漾的靜美之歌，如漣漪清流，在空曠的山谷回蕩。我感受著水那靜美的心聲，品讀著水的性格：雖是涓涓細(xì)流，但卻不自卑，永遠(yuǎn)那樣的明凈；雖是一泓碧波，卻不驕不傲，永遠(yuǎn)那樣謙虛，永遠(yuǎn)那樣執(zhí)著，那樣靈動(dòng)，那樣無(wú)所畏懼，永遠(yuǎn)那樣靜謐和諧。聆聽(tīng)水的心聲，我的心聲也開(kāi)始吶喊：“我要遵循水的風(fēng)格去做人，做一個(gè)執(zhí)著謙虛的人，做一個(gè)有追求的人，做一個(gè)不卑不亢的人。”

我聆聽(tīng)風(fēng)的心聲，那聲音從遙遠(yuǎn)的海風(fēng)吹來(lái)，帶著大海的氣息，撩亂了我的發(fā)絲，撩撥了我的心坎。我聆聽(tīng)著風(fēng)的心聲，聽(tīng)他輕輕地訴說(shuō)著自己的經(jīng)歷，聽(tīng)她講述著海的故事，我的心開(kāi)始不安分，我開(kāi)始向往大海，向往海的遼闊，海的雄壯；向往海的博大精深，海的胸懷。聆聽(tīng)著風(fēng)的聲音我的心聲開(kāi)始震撼：“我要做一個(gè)如風(fēng)一般勇敢，有大海般寬廣胸懷的人?！?/p>

我聆聽(tīng)云的聲音，那聲音從高高的天空飄來(lái)，帶著太陽(yáng)的溫暖，帶著藍(lán)天的活力，帶著鳥(niǎo)兒的祝福。那聲音繚繞在我的耳旁，告訴我美麗的藍(lán)天其實(shí)并不遙遠(yuǎn)，只要你有心愿，只要你敢于如雄鷹般展翅高飛，在遙遠(yuǎn)的藍(lán)天我們也能抵達(dá)。聆聽(tīng)云兒的心聲，我的心聲開(kāi)始不安：“我要做一個(gè)有理想，有抱負(fù)，堅(jiān)持為之奮斗的人?！?/p>

我聆聽(tīng)父母的心聲，這聲音如此瑣碎，卻是如此的不可或缺，我們似乎生活在他們無(wú)休止的嘮叨中，被那濃厚的愛(ài)層層包裹著，他們望子成龍、望女成鳳的愿望是如此的急切。聆聽(tīng)他們的心聲，我的心聲開(kāi)始呼吁：“爸媽，感謝你們的愛(ài)，但是我更需要一片屬于自己的天空，我要自己飛翔；我需要屬于自己的一塊土地，我要自己耕耘。”

我聆聽(tīng)著各種各樣的美妙心聲，我的心聲開(kāi)始如春筍般爆破，我要在各種心聲中學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，做一個(gè)善感明悟的人。我的心聲，你聽(tīng)到了嗎？

藏香的承諾

生無(wú)恨，死無(wú)悔，帶著藏香而生，亦為藏香而死，這就是她的一生。

——題記

她總是一個(gè)人，靜靜地倚在門(mén)前的梁旁，看書(shū)，連佛經(jīng)，看著高原湛藍(lán)的天空及空中飛翔的高原鷹，發(fā)呆。一下午，高寒的氣流從原野上匆匆掠過(guò)，留下一絲芬芳的冷香。

人們叫她“梅木拉姆”，原意是指“草原上的綠寶石仙女”，雖然她能說(shuō)一口流利的藏語(yǔ)，但它卻是一個(gè)地道的漢族人。五年前，她來(lái)到藏區(qū)支教，為的是讓這些藏族的孩子長(zhǎng)大后也能有知識(shí)、有文化，與城里人一樣有出息。

每一個(gè)見(jiàn)過(guò)她的人，都忘了她是一個(gè)漢族人，連她自己也驕傲地說(shuō)：“我現(xiàn)在是一個(gè)藏民了，不是漢人?！?/p>

鎮(zhèn)里的藏獒總愛(ài)和她玩耍，鄰居都笑著說(shuō)：“獒犬特別親近希望草原有綠的人?！?/p>

對(duì)于學(xué)校里的孩子們來(lái)說(shuō)，她就是吉祥的“空行母”，是美麗的，無(wú)所不能的綠寶石仙女，她教會(huì)他們漢語(yǔ)拼音，教他們識(shí)字、寫(xiě)作文。

孩子們圍著她，抱著他纖細(xì)的腰，說(shuō)：“老師的身上有香味?！?/p>

她愣了愣：“什么香味啊？”

“臧香味?！?/p>

她一聽(tīng)，笑了笑，對(duì)著孩子們說(shuō)：“老師一定會(huì)把你們培養(yǎng)成有知識(shí)。有文化的人，將來(lái)有出息了，老師一定會(huì)很高興的。”

這樣一個(gè)輕輕的承諾，孩子們記在了心里。

后來(lái)草原爆發(fā)了百年難見(jiàn)的雪災(zāi)，農(nóng)作物被凍死，畜生饑渴難耐，學(xué)校也難以在開(kāi)辦下去。藏民們把這一切都?xì)w屬于年輕的她，說(shuō)如果她不開(kāi)辦學(xué)校，如果她不教孩子們那些無(wú)用的科學(xué)知識(shí)，如果讓孩子們信佛信教念佛念經(jīng)，山神也就不會(huì)發(fā)怒，不會(huì)將在給草原了。

“你已經(jīng)不再幾樣了?！贝蠖鄶?shù)信教的村民這樣說(shuō)。

但她無(wú)法放下孩子們渴求的目光。在她即將離開(kāi)的那一天，孩子們用盡全身力氣拉著她的衣角，哭著不讓她走，她抱著孩子們嗚嗚地哭了。淚水漫過(guò)了思想，浸濕了心里，在她蒼白的臉上肆意地爬行，她不知道自己是不是有孩子們所求的那種潔香，她承諾過(guò)，卻無(wú)能為力，為善良的孩子們，為藏香承諾的自己。

在天的一邊，她的頭發(fā)日益花白了，藏香輕輕漫過(guò)孩子們的笑容，是她最深的思念。

我最想依靠的就是你

冬天漸進(jìn)，公園的長(zhǎng)凳上微涼，我輕輕地挪了挪脖間你送的圍巾，臉上浮現(xiàn)一片笑意。風(fēng)兒捎來(lái)一片落葉，我接住了，悄悄在上面刻下此刻的心聲：女兒你好嗎？

冬天的公園分外冷清，幸好有對(duì)面的一對(duì)母女共享晚秋的的美景。寒風(fēng)的腳步漸近了，輕輕叩打你的窗，孩子，多穿些衣服不要著涼。戴著你送的圍巾，我心里特別溫暖。你瞧，對(duì)面的小女孩摔了一跤，真叫人心疼，她正朝著母親哭泣，這多么牽動(dòng)動(dòng)人的心弦！小女孩的媽媽把小女孩攬?jiān)趹牙?，讓她的頭靠在自己肩上，哄著她走了一圈又是一圈。

孩子，過(guò)去你是我心中的明珠嵌在心坎，今后也是，我甘愿為你奉獻(xiàn)，陪你哭泣，逗你開(kāi)心，我愿永遠(yuǎn)為你遮風(fēng)，做你堅(jiān)實(shí)的依靠?？墒乾F(xiàn)在，我不得不低下頭，請(qǐng)你攙扶我走完剩下的人生之路，做我過(guò)去不愿接受的依靠。

也許有一天我會(huì)步履蹣跚，追不上你輕燕般的步伐，請(qǐng)你不要丟下我。等一下再等一下，讓我喘口氣，攙扶著我?guī)椭铱邕^(guò)歲月的羈絆。因?yàn)槲乙彩沁@樣幫你跨出人生的第一步的，并教你跨過(guò)挫折與困難的鴻溝。

也許有一天，我的雙手是如此顫抖，不能自己穿衣，請(qǐng)你不要拒絕我。幫我一次在幫我一次，讓我好好休息，給我穿衣給我梳洗幫助我擺脫年邁的不便。因?yàn)槲乙彩沁@樣幫你第一次裝飾人生，美麗生命。

也許有一天，我的牙齒已經(jīng)退化了，口齒不清而又嘮嘮叨叨，請(qǐng)你不要打斷，聆聽(tīng)我在聆聽(tīng)我，聽(tīng)我好好地把愛(ài)與關(guān)懷說(shuō)上一萬(wàn)次，接受我對(duì)你無(wú)盡的愛(ài)意。因?yàn)槲乙彩沁@樣叫你人生的第一次呼喚。

也許有一天，我用餐時(shí)，把飯粒弄得滿桌，請(qǐng)你不要厭惡我，耐心一點(diǎn)兒再耐心一點(diǎn)兒。因?yàn)槲乙彩沁@樣給你人生的第一次盛宴。

也許有一天??

風(fēng)兒更凜冽了，我把脖間的圍巾系緊了一些，希望把風(fēng)能把這心聲捎給遠(yuǎn)方的你。女兒，我最想依靠的就是你，攙扶我完成人生的最后旅途，我會(huì)奉上對(duì)你一生的愛(ài)意！孩子，讓我們互相依靠走過(guò)人生的坦途與泥濘，春夏與秋冬。讓我們相互依靠，走得更長(zhǎng)更遠(yuǎn)！

聆聽(tīng)音樂(lè)

聆聽(tīng)精彩音樂(lè)，給我以奇妙的感覺(jué)，溫暖的情懷，一瞬間怦然撥動(dòng)我們的心弦，為精彩音樂(lè)而心動(dòng)。

——題記

輕輕的打開(kāi)一扇窗，靜靜地飲一口茶。旋動(dòng)電鈕，我與窗外清風(fēng)一起，靜靜地聆聽(tīng)這精彩音樂(lè)。

聆聽(tīng)音樂(lè)——

看高山巍巍，聽(tīng)流水潺潺，七弦古琴的韻律使伯牙與子期成為人生的知音。尋尋覓覓，惆惆悵悵的琴弦撥出一曲曲佳音妙曲，道出一段段故事舊情。

聆聽(tīng)音樂(lè)——

阿冰的一生因有了《二泉映月》不再落寞，《二泉映月》的底蘊(yùn)，也因有了阿炳的執(zhí)著追求不再平凡。蒼穹之下，太湖邊上，一位盲人正撫琴獨(dú)憂，用悲戚的琴聲控訴社會(huì)的黑暗，怒斥人心的冷漠?！抖吃隆纷尠⒈鋈簧駛难劬Ρ虐l(fā)出堅(jiān)毅與力量。

聆聽(tīng)音樂(lè)——

梁山伯與祝英臺(tái)的動(dòng)人一生，也為這精彩音樂(lè)增添了光彩。聆聽(tīng)著，叫人不禁神往那段凄美的愛(ài)情，流連那傾注了太多的思念的樓臺(tái)，迷戀那段幽婉的蝴蝶之舞??回環(huán)之余，《梁?！烦闪瞬磺诜饨ǘY教的最強(qiáng)音。

聆聽(tīng)音樂(lè)——

為肖邦用他那獨(dú)特的心靈，傾訴一腔愛(ài)國(guó)柔情而心動(dòng)；為貝多芬那雙神奇的手，譜寫(xiě)田園之曲，撞擊命運(yùn)之門(mén)而心動(dòng)；為柴可夫斯基駕著俄羅期馬車，在靜謐的湖畔駐足觀賞天鵝起舞而心動(dòng)；為舒伯特在流浪途中駐足菩提樹(shù)下，留下一個(gè)優(yōu)美的身影而心動(dòng)??

窗外清風(fēng)還在游弋，朋友，聆聽(tīng)著精彩音樂(lè)，為之而心動(dòng)，讓它為你暗淡的心靈著色，讓它為你平凡的人生添彩。

一道風(fēng)景線

當(dāng)扶疏的翠竹在風(fēng)中輕輕的搖曳，當(dāng)迎親的聲樂(lè)隱隱約約的響起，當(dāng)癡情的詩(shī)稿一起化為灰燼，你的淚點(diǎn)點(diǎn)流盡，瀟湘館彌漫著你生命的芳香。

你是一朵俏芙蓉。桂撫清風(fēng)時(shí)，你的海棠詩(shī)技驚四座，比海棠本身更芬芳。冷雨敲窗時(shí)，你寫(xiě)出《秋窗風(fēng)雨夕》，十五個(gè)“秋”字撲面而來(lái)，讓人淚沾襟。在水邊，你吟出《葬花吟》，賦出了《唐多令》?！袄湓略峄ɑ辍币痪渲敝聊愕纳溃瑹o(wú)限愁情誰(shuí)能說(shuō)清？可是，勝者永遠(yuǎn)是那個(gè)看似賢淑短暫的薛寶釵。黛玉，你又輸在何處？你的才情誰(shuí)人能比，你的笑誰(shuí)人能及？只有你，才當(dāng)?shù)闷稹帮L(fēng)霜情愁”四字。你的生命的芬芳永遠(yuǎn)蘊(yùn)藏在絕美的詩(shī)句間，浸濕了正本《紅樓夢(mèng)》；你的美麗永遠(yuǎn)留在桃花桃葉中，綻出了片片春色。

你是一朵刺玫瑰，你的反抗精神才是最濃郁的芳香。玉腕輕揮，宮花落地，那是你對(duì)趨炎附勢(shì)的小人最好的回答；兩方舊帕，幾多情思，那是你對(duì)寶玉在為愛(ài)情抗?fàn)?；共讀《西廂》，情愫暗生，那是你對(duì)封建禮堂的直接挑戰(zhàn)??一次次，你用柔情的肩膀，扛起愛(ài)情的希望；你用久病之身，與黑暗搏斗抗?fàn)?。大觀園的高墻是你的障礙，沒(méi)落的封建世家不是你的依托，木石前盟、以淚報(bào)恩是你的企盼，三從四德、舉案齊眉不是你的追求。正如一片落花，從樹(shù)上掉下，在風(fēng)中頑強(qiáng)地打著旋兒，不肯入土，最終還是免不了零落成泥的命運(yùn)，你失敗了，太虛幻才是你的凈土。

你奮斗過(guò)，癡愛(ài)過(guò)，快樂(lè)過(guò)，淚流過(guò)，今生已無(wú)怨無(wú)悔。你生命的風(fēng)景永留人間，供人細(xì)細(xì)品評(píng)，慢慢回味。

斯人已逝，風(fēng)景依舊。唯有斑斑湘妃記，在清風(fēng)中緩緩訴說(shuō)你生命的剎那芳華。

愛(ài)的承諾

孤寂的夜如潮水一般，一漲一退。離去，調(diào)不轉(zhuǎn)的船艄，沿著嗩吶鋪設(shè)的霜徑，歸向山中聽(tīng)雨，其實(shí)心依然立于橋頭。女子哀傷的發(fā)辮輕輕落了鎖，心，又一次傾覆，而暮色彌漫后則成迷煙的孤島。

思念是如此的靜，任喧囂流淌，一條舊板凳顛覆了祖母大半輩子，祖母的咳嗽聲中不時(shí)還嗆出幾句不規(guī)不矩的川戲，陽(yáng)光班駁成墻頭的縮影，映射在沉香的紅嫁衣上，畫(huà)面開(kāi)始呈現(xiàn)電影的昏黃。

祖母十九歲離開(kāi)，拋棄了北京胡同里特有的呦喝聲，沾滿銅鋁的鐵鎖，翹起的四角勒的天空，義無(wú)反顧地跟祖父南下。紅燈籠，剛被人點(diǎn)亮，已滿白，紅衣裳，雕香花的床，陳舊了新娘。離家那夜，祖母稚氣未脫的臉龐流下兩行淚，祖母的母親將紅嫁衣遞給母親，刺繡的牡丹在黑夜中同淚水共同綻放。

這些年來(lái)，從不哀傷的祖母只有在捧著紅嫁衣時(shí)才顯得格外蒼老，他與他的母親隔著千里之遙，用書(shū)信傳遞對(duì)彼此的思念。當(dāng)祖母毫不猶豫地踏出家門(mén)的那一刻，她的青春迅速蒼老，她答應(yīng)她的母親：十年后，一定會(huì)重回故土，不管以后生活多艱難，也不輕易放棄。

紅嫁衣上細(xì)密的針腳縫住的是祖母的心事，他是多么愛(ài)他的家人，這些年來(lái)，他日日夜夜想著他與母親的諾言，這份承諾如封在柜底的紅嫁衣一樣沉重，獨(dú)自沉湎，他卻不后悔。如今，扁擔(dān)彎了，跟祖母的背一樣。青絲變白發(fā)，回憶漸漸褪色，可這份承諾亦如祖母手中永不短線的風(fēng)箏。

橋頭吹著長(zhǎng)笛的伴奏，暖一壺佳釀，懷揣承諾重回故土，只可惜那塊風(fēng)水較好的墓地卻成了祖母打開(kāi)記憶的暗扣?？墒?，美好不會(huì)疲憊，等待不會(huì)累，這份愛(ài)的承諾始終在祖母心里，祖母以堅(jiān)定的姿勢(shì)守候這份長(zhǎng)久而永不褪色的暗淡的承諾，這份愛(ài)的承諾，名字叫家鄉(xiāng)。

念你如初

夏日的午后，蟬聲如織，我獨(dú)自在家里漫不經(jīng)心地整理書(shū)桌。從一本舊書(shū)中驀然飄落了一張照片，我俯身拾起??熱淚又一次浸潤(rùn)了我的眼睛，模糊了我的視線。

也不知道你現(xiàn)在怎么樣了。照片上的你，笑容依舊燦爛，如冬日陽(yáng)光般溫暖著我。海風(fēng)把你的秀發(fā)吹起，似乎還散發(fā)著淡淡的清香，陽(yáng)光下的你，熱情、活潑、灑脫。還記得你臨別時(shí)說(shuō)的話：“我很想把自己最美的一面留給我最好的朋友?！碑?dāng)我說(shuō)出：“和朋友促膝相處時(shí)，就是人間最幸福的時(shí)光了!”那時(shí)，你卻抽泣了。我當(dāng)時(shí)感到莫名其妙，百思不得其解

那天，我依舊在路口等你一同上學(xué)。時(shí)間一分一秒地走過(guò)，我感覺(jué)就像等過(guò)了春夏秋冬，可你一直沒(méi)有出現(xiàn)，我第一次嘗到了沒(méi)有你陪伴的漫長(zhǎng)和孤單。之后，沒(méi)有你的生活很單調(diào)，沒(méi)有你的路途很寂寞。不知是過(guò)了幾個(gè)“三秋”，我收到了你的來(lái)信。

信中，你說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，只因?yàn)椴幌肟吹椒謩e時(shí)傷心的一幕??順便寄去我在海邊照的一張照片，我想這張照片可以幫我給你帶去夏日的清爽?！边@次是我哭了，我懊悔，我應(yīng)該能覺(jué)察到你那一段時(shí)間的反常舉動(dòng)。奶奶說(shuō)過(guò)，我們是從小一起光著屁股長(zhǎng)大的，就像孿生姐妹一樣。而現(xiàn)在，時(shí)空拉開(kāi)了我們之間的距離，如今的你身在何方？你還記得咱們家鄉(xiāng)的那片小樹(shù)林嗎？那是我們童年的樂(lè)園，是我們盡情嬉戲的地方。悄悄告訴你：現(xiàn)在小樹(shù)變大了，前來(lái)逗留的鳥(niǎo)兒也多了，清晨數(shù)不盡的鳥(niǎo)兒們忘情地展示她們婉轉(zhuǎn)悠揚(yáng)的歌喉。還記得黃昏夕陽(yáng)下，我們一起到樹(shù)林里捉知了猴，不知是我們的到來(lái)驚嚇到了鳥(niǎo)兒，還是那些鳥(niǎo)兒故意和我們逗樂(lè)子，她們時(shí)而小憩，時(shí)而一哄而散，在樹(shù)林上空飛舞盤(pán)旋，不知疲倦地叫啊、飛啊，不肯有片刻的安寧。還記得那條潺潺流淌的小河嗎?小河里，我們一起摸魚(yú)蝦，那里面曾留下了你我多少頑皮的笑聲和歡快的歌聲啊。忘不了那個(gè)夏日的午后，我們一起沿著小河挖河蚌，結(jié)果我們挖得太多，最后是你用外套包了一大包，當(dāng)滿身泥巴的我們滿懷喜悅地回到家時(shí)，結(jié)果你被媽媽“獎(jiǎng)勵(lì)”了一巴掌??

照片上的你，笑容依舊，清爽依舊。輕輕地收起照片，重新夾在書(shū)中，我擦干眼淚，望著窗外，心中默念：我只希望遠(yuǎn)方的你生活得好好的，每個(gè)夏日有你的照片陪伴，就都是清爽的！

淚珠滑落，輕輕拭去。抬淚眼，遙望蒼穹，夏意濃，念你如初。

門(mén)其實(shí)開(kāi)著 一次次的爭(zhēng)吵使我變得封閉；一重重的封閉使我變得消沉；一抹抹的消沉讓我認(rèn)為脫離了父母，讓我認(rèn)為我是一塊拒絕融化的冰。

于是，我便將自己反鎖在“孤獨(dú)”的大屋中，屋前有一條叫“代溝”的大河，沒(méi)有架上橋。大屋的每扇門(mén)上都掛著刻有“封閉”的鎖，鎖上的鑰匙卻早已被我扔出了圍墻。

曾幾何時(shí)，我以為聽(tīng)著MP3，哼著小曲的生活是快樂(lè)的；曾幾何時(shí)，我以為拒絕關(guān)愛(ài)，反抗到底是瀟灑的；曾幾何時(shí)，我以為心房已被牢牢鎖住，可

一切的醒悟來(lái)的并不遲。就在這學(xué)期，該死的學(xué)業(yè)壓得我吃不消，我使被“流感”入侵了，當(dāng)躺在床上，只覺(jué)得頭暈乎乎的，我知道我完蛋了--發(fā)燒。這在平時(shí)本是芝麻綠豆大點(diǎn)兒小事，可如今，本姑娘正面臨中考，哪經(jīng)得起這一折騰啊！算了吧，我便吞了幾粒退燒藥，撐著發(fā)悶的腦袋上學(xué)去了。這一天也就這么過(guò)去了，只覺(jué)得昏昏沉沉，連手腳都難以控制。

好不容易撐到了家，我一反常態(tài)，甩下書(shū)包就躺了下來(lái)，迷迷糊糊也就睡著了。

夜深了，隱約聽(tīng)到了機(jī)械鐘“答答”的聲響，我撐起上眼皮，燈亮著，可床頭卻多了個(gè)點(diǎn)滴瓶，我的手不覺(jué)得顫動(dòng)了一下，這才覺(jué)得有點(diǎn)兒疼。順道兒看了一下鐘，呀，都2點(diǎn)了！

這時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)我房間了，下意識(shí)地，我閉上了雙眼，是醫(yī)生嗎？我揣測(cè)著?！昂⒆影?，累了吧，真是像你爸，倔得不得了，怎么病了也不吱聲呢……”原來(lái)是媽媽，怎么，她怎么還沒(méi)睡，我不覺(jué)心頭一顫。不一會(huì)兒，又睡得香了。

再一次醒來(lái)，天還沒(méi)亮，才3點(diǎn)多，只覺(jué)得手臂被什么壓麻了，定晴一看，竟是媽媽。我這一醒，把她也吵醒了，她睜開(kāi)睡眼，布滿血絲的眼望著我，問(wèn)道：“是餓了吧，媽媽幫你去燒點(diǎn)面條?！闭f(shuō)著，便蹣跚離開(kāi)了。

又是心頭一顫，雙眼模糊了。

即時(shí)的醒悟，我發(fā)現(xiàn)我的心房原來(lái)是開(kāi)著的。用心去感受，我懂得了接受，母親用關(guān)愛(ài)這把萬(wàn)能鑰匙，揭開(kāi)了我心中的鎖，我化了。

第四篇：聆聽(tīng)客戶心聲 解決合理訴求

聆聽(tīng)客戶心聲

解決合理訴求

2010年10月份公司開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)文化宣貫時(shí)，我開(kāi)始認(rèn)真的學(xué)習(xí)了公司服務(wù)體系手冊(cè)，對(duì)客戶和服務(wù)工作有了一些感性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)公司系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)文化和使我領(lǐng)悟到在我的工作中必須踐行這樣一句話：傾聽(tīng)每一位客戶的聲音，善待每一位客戶的投訴。

在部門(mén)程主任接待用戶因小偷攀爬燃?xì)夤艿涝斐杀槐I來(lái)投訴的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到每一位客戶投訴時(shí)或焦急、或憤怒、或沖動(dòng)、或無(wú)奈、或苛求的心情，也親身地感受到程主任對(duì)客戶投訴誠(chéng)惶誠(chéng)恐的尊重與重視。對(duì)待每一位客戶的每個(gè)電話、每個(gè)短信，必定是有回音的，必定是在最短的時(shí)間內(nèi)都能妥善解決的。程主任對(duì)用戶的一句話更是讓我記憶深刻“我們非常愿意得到客戶的意見(jiàn)，滿意的、贊揚(yáng)的和不滿意的、批評(píng)的，這是我們工作中的一個(gè)動(dòng)力和一個(gè)非常重要的價(jià)值所在”。

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴其他四五個(gè)客戶有關(guān)他滿意的體會(huì)，100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶，每一次客戶建議或投訴，就意味著還有20名客戶有同感，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了，問(wèn)題得到解決的客戶有70％會(huì)成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。因此，如何快速便捷地處理客戶的投訴？如何提高客戶的滿意度成為擺在我們面前的一道難題？我認(rèn)為需要做好以下工作：

第一、用心傾聽(tīng)客戶的訴求

當(dāng)用戶來(lái)投訴時(shí)，往往都是在問(wèn)題已經(jīng)處理一段時(shí)間沒(méi)有解決問(wèn)題后，客戶的問(wèn)題得不到解決的郁悶，客戶對(duì)公司工作低效率的忍無(wú)

可忍，一般都會(huì)劈頭蓋臉地發(fā)泄出來(lái)。這時(shí)，首先要代表公司給客戶造成的不便向客戶致歉，讓客戶感受到新奧的誠(chéng)意，當(dāng)用戶憋在心里的怨氣發(fā)泄出來(lái)后，心里會(huì)舒坦很多。再次，要詳細(xì)詢問(wèn)事件的來(lái)龍去脈，對(duì)于客戶提出的建議或意見(jiàn)要表示衷心的感謝。

第二、穩(wěn)定客戶的情緒，避免客戶投訴的升級(jí)

在了解到用戶投訴的具體情況后，先安撫好客戶的情緒，當(dāng)客戶在憤怒中時(shí)，盡量避免和用戶發(fā)生沖突，以穩(wěn)定客戶的情緒，避免客戶投訴的升級(jí)。并及時(shí)給客戶回復(fù)和解釋，避免客戶通過(guò)其他渠道向集團(tuán)或媒體進(jìn)行投訴。

第三，認(rèn)真分析客戶投訴的根本原因。

應(yīng)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，真正找出產(chǎn)生客戶投訴的真實(shí)原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同類投訴的發(fā)生。因?yàn)橹挥卸嘞蚩蛻袅私馕覀兎?wù)中存在的不足，多聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和心聲，才能不斷完善我們的服務(wù)。只有更多地了解客戶需求，才能制訂出適合客戶消需求的服務(wù)良方，與客戶共同成長(zhǎng)。

第四，采取有效措施盡快落實(shí)處理方案。

根據(jù)客戶提出的意見(jiàn)及時(shí)將客戶投訴處理的方案同客戶進(jìn)行協(xié)商和確認(rèn)，讓客戶感覺(jué)到，公司貼心的人性化關(guān)懷，增加客戶的滿足感，從而不斷創(chuàng)造和留住客戶。

第五，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

在客戶問(wèn)題解決后應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征詢客戶對(duì)我們處理投訴的全過(guò)程是否滿意，加強(qiáng)同客戶的溝通和交流，或贏得客戶的贊揚(yáng)，或采集客戶的意見(jiàn)、建議，提高公司的客戶滿意度。

我們應(yīng)該慶幸一路上總有挑剔的客戶對(duì)新奧提出更高的要求，卻不離不棄，始終對(duì)新奧寄予厚望。而做為新奧的每一名員工都應(yīng)用自己的平靜、善意、真誠(chéng)的耳朵去傾聽(tīng)每一位客戶的聲音，用自己的激情、精致、完美的行動(dòng)善待每一位客戶的投訴。

第五篇：聆聽(tīng)學(xué)生心聲

用心聆聽(tīng)孩子的心聲

正如大家所知，班主任是班級(jí)工作的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者和管理者，同時(shí)也是塑造學(xué)生靈魂，提高學(xué)生素質(zhì)、陶冶學(xué)生情操、培養(yǎng)全面發(fā)展的人才的引領(lǐng)者。班主任是與學(xué)生打交道最多的人，學(xué)生的成長(zhǎng)需要班主任耐心的引導(dǎo)，那么怎樣讓學(xué)生健康快樂(lè)的成長(zhǎng)？我想最大的秘訣就是溝通與聆聽(tīng)。

社會(huì)不斷進(jìn)步，生活節(jié)奏不斷加快，壓力也隨之增長(zhǎng)，孩子們也不例外。但是，很多學(xué)生的家長(zhǎng)為了生計(jì)而忙于奔波，基本沒(méi)有什么時(shí)間靜下心來(lái)聽(tīng)聽(tīng)孩子的想法。他們只是一味的認(rèn)為創(chuàng)造富裕的物質(zhì)生活就可以了，實(shí)則并不盡然。孩子也是社會(huì)中的人，現(xiàn)在很多孩子從小玩伴就不多，加之許多父母又不在身邊，所以存在著許多潛在問(wèn)題。那么這些問(wèn)題就需要班主任及時(shí)疏導(dǎo)和解決，班主任要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。那么應(yīng)該怎樣聆聽(tīng)呢？首先，班主任應(yīng)該具有耐心和愛(ài)心。擁有耐心使教師不會(huì)因一時(shí)難以聽(tīng)到學(xué)生真實(shí)的想法而沮喪放棄，持之以恒的忠誠(chéng)必將換來(lái)學(xué)生真心的回報(bào)；擁有愛(ài)心使教師不會(huì)拒絕學(xué)生的求助、呼喊和抱怨。傾聽(tīng)的實(shí)質(zhì)是放下教師的架子，用溫暖的笑臉去面對(duì)學(xué)生，加強(qiáng)彼此的溝通和交流。對(duì)教師與學(xué)生這兩個(gè)特殊的群體而言，心與心的對(duì)話必然由真誠(chéng)的傾聽(tīng)開(kāi)始。這才是教育的真諦！

其次，班主任要尊重學(xué)生。著名的教育學(xué)家夸美紐斯就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“應(yīng)當(dāng)像尊重上帝一樣尊重孩子。”班主任在與學(xué)生談話的過(guò)程中要有一種平等的反應(yīng)，要鼓勵(lì)學(xué)生多講話，多表露，要全神貫注地聆聽(tīng)學(xué)生的講話，如有不明白或矛盾的地方，不要隨意打斷學(xué)生的話題，要盡可能多的讓學(xué)生先說(shuō)出他的想法和感受，在無(wú)言中傳達(dá)對(duì)學(xué)生的尊重和欣賞，讓學(xué)生感覺(jué)到你愿意聽(tīng)他講話。同時(shí)，對(duì)學(xué)生透露的有關(guān)生活隱私或秘密予以尊重。最后，班主任要放下架子，多做換位思考。教師想要成為學(xué)生心聲的聆聽(tīng)者就必須拋棄這些固有的錯(cuò)誤認(rèn)知，放下所謂的架子，走進(jìn)學(xué)生當(dāng)中，認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)生的心聲。

我相信只要我們學(xué)會(huì)聆聽(tīng)學(xué)生的心聲，我們就會(huì)進(jìn)一步的走進(jìn)學(xué)生的心靈，成為學(xué)生心靈的導(dǎo)師。