第一篇：郵政金融實行客戶經(jīng)理制的相關(guān)研究

郵政金融實行客戶經(jīng)理制的相關(guān)研究

郵政金融實行客戶經(jīng)理制的相關(guān)研究

北京郵政儲匯局肖煒

隨著中國加入WTO后，外資銀行陸續(xù)在中國金融市場登臺亮相，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈。各商業(yè)銀行為提高自身的競爭能力，在完善風(fēng)險管理機(jī)制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務(wù)體系。目前的金融企業(yè)競爭，“產(chǎn)品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產(chǎn)品+特色服務(wù)”才是提高競爭力的關(guān)鍵。我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制是建立現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色要求。

隨著央行對郵政儲蓄轉(zhuǎn)存款利率政策的重大調(diào)整，郵政金融應(yīng)該順應(yīng)金融改革逐漸深化的趨勢，及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，實行客戶經(jīng)理制度?？蛻艚?jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行廣泛采用的一種以客戶為中心，滿足客戶需求、營銷銀行產(chǎn)品、為客戶提供一體化、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營管理模式。郵政實行客戶經(jīng)理制就是通過在郵政金融管理部門和網(wǎng)點設(shè)立專門人員，為客戶提供個人金融服務(wù)和郵政服務(wù)，全面營銷郵政金融產(chǎn)品，維護(hù)和發(fā)展優(yōu)良客戶和重點客戶，其本質(zhì)就是把推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務(wù)體制。它從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保郵政金融的營銷人員與特定的客戶建立一個全面、明確、穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。

一、郵政金融實行客戶經(jīng)理制的必要性

(一)實行客戶經(jīng)理制是為了適應(yīng)市場競爭的需要

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融市場競爭日益激烈，越來越多的客戶要求銀行加大支持和服務(wù)力度，為他們提供多方面、全方位的金融服務(wù)，商業(yè)銀行都在不斷擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，建立起面向市場的經(jīng)營格局，不斷完善自身的服務(wù)功能，大力實行客戶經(jīng)理制。郵政儲蓄主要為客戶提供個人金融服務(wù)，目前與商業(yè)銀行實力上已經(jīng)有一定差距，尤其隨著今年北京對外資銀行開放人民幣存款業(yè)務(wù)，市場競爭將更加激烈，郵政金融必須及時轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的經(jīng)營經(jīng)驗，盡快實行客戶經(jīng)理制，不斷維護(hù)和拓展郵政金融客戶，才能在個人金融市場中占領(lǐng)一席之地。

（二）實行客戶經(jīng)理制是為了展示郵政金融自身實力的需要

外資銀行進(jìn)入北京金融市場后，郵政金融必然與國內(nèi)和國外銀行機(jī)構(gòu)在零售金融領(lǐng)域進(jìn)行面對面的競爭。屆時經(jīng)營方式的靈活性和信息化含量的高低將主

導(dǎo)金融市場?？蛻艚?jīng)理制的事實將是對傳統(tǒng)經(jīng)營理念的挑戰(zhàn)，郵政金融可以充分發(fā)揮郵政集“金融網(wǎng)、信息網(wǎng)、物流網(wǎng)”三網(wǎng)合一獨特優(yōu)勢，盡快實行客戶經(jīng)理制，通過客戶經(jīng)理把郵政金融的形象、實力、服務(wù)、效率和信譽直接傳遞給客戶，展示自身的綜合實力。

（三）實行客戶經(jīng)理制是適應(yīng)市場營銷體制改革的需要

隨著信息網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，金融產(chǎn)品層出不窮，如何使新的金融產(chǎn)品讓客戶認(rèn)識到認(rèn)知，將成為金融機(jī)構(gòu)共同面對的首要問題。面對金融市場的快速發(fā)展，郵政金融應(yīng)該改變傳統(tǒng)的營銷模式，盡快建立三級營銷體系，強(qiáng)化營銷力量，實行客戶經(jīng)理制。通過客戶經(jīng)理架起郵政企業(yè)和客戶之間的橋梁，及時向客戶介紹新的產(chǎn)品和服務(wù)，收集市場信息，研究客戶心理和需求，改進(jìn)完善和推動金融業(yè)務(wù)發(fā)展，同時密切與客戶的關(guān)系，培植和鞏固客戶群體。特別針對郵政金融高端客戶提供個性化金融服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠度。

（四）實行客戶經(jīng)理制郵政金融樹立良好社會形象的需要

郵政金融企業(yè)的生存和發(fā)展，依賴于企業(yè)和客戶之間良好的公共關(guān)系。良好的公共關(guān)系能夠幫助企業(yè)在客戶和公眾心中樹立良好的社會形象。郵政金融可以通過實行客戶經(jīng)理制，在企業(yè)和客戶之間架起溝通的橋梁。由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，根據(jù)客戶各自的業(yè)務(wù)特點，把新開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)在第一時間營銷給客戶。通過客戶經(jīng)理的一站式服務(wù)，不僅可以讓客戶全面了解郵政金融產(chǎn)品，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，也可以加強(qiáng)郵政金融內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，提高工作效率。通過這種全方位的服務(wù)方式，動態(tài)地了解客戶的需求變化，及時有針對性地調(diào)整服務(wù)手段，建立郵政金融和客戶之間的互信關(guān)系，從而提高郵政金融在社會上的品牌形象。

二、客戶經(jīng)理制實施初步方案

客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和營銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績考核等一系列規(guī)范。

（一）客戶經(jīng)理遵循的工作原則

客戶經(jīng)理是指在郵政儲蓄客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。其工作原則是以市場為導(dǎo)向，以客戶為

中心，以效益為目標(biāo), 拓展金融業(yè)務(wù)市場，營銷郵政金融產(chǎn)品，為客戶提供安全、便捷的零售金融服務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

1．客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（1）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（2）業(yè)務(wù)能力。熟悉國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握儲蓄業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營銷能力。

（3）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（4）創(chuàng)新能力。跟蹤客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)，從中發(fā)掘機(jī)會，拓寬雙方的合作范圍。

（5）學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

2．客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取任命和競聘兩種辦法。

(1)任命：經(jīng)組織部門考察，將符合客戶經(jīng)理任職基本條件的員工直接任命為客戶經(jīng)理。

(2)競聘：由領(lǐng)導(dǎo)和組織部門推薦符合條件的員工參加客戶經(jīng)理班的培訓(xùn)，對培訓(xùn)考試獲得“客戶經(jīng)理任職資格證書”的人員，通過制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式，將優(yōu)秀者聘為客戶經(jīng)理。

(三)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

1．封閉式崗位培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：市場營銷學(xué)、郵政金融業(yè)務(wù)知識、銀行經(jīng)營與管理、金融法規(guī)、廣告學(xué)、企業(yè)策劃、郵政其他業(yè)務(wù)等。

2．模擬演練、局內(nèi)交流及現(xiàn)場觀摩等方式。

（四）客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

1．客戶管理。

A:市場調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

(1)客戶經(jīng)營情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場份額等。

(2)客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

(3)客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及組織架構(gòu)情況。

B:開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計劃，對擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時調(diào)整計劃。

C:制定業(yè)務(wù)合作方案?？蛻艚?jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

D:客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求，客戶經(jīng)理不能滿足時，要及時向局領(lǐng)導(dǎo)報告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

E:客戶監(jiān)測。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整客戶營銷方案。

2.金融產(chǎn)品管理。

A:產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦郵政金融產(chǎn)品和服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合。

B:產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對高效、適銷產(chǎn)品的營銷。

C:協(xié)調(diào)開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報領(lǐng)導(dǎo)審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

（五）客戶經(jīng)理的工作制度。

1.制定計劃制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況制定客戶維護(hù)的周計劃和月計劃，2.訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

3.大型客戶立項制度?？蛻艚?jīng)理對拓展的大客戶要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，寫出立項建議書，立項后，成立項目小組著手營銷。

4.客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

5.信息共享制度。加強(qiáng)對區(qū)局、支局營銷員在客戶維護(hù)方面的指導(dǎo)作用，加強(qiáng)協(xié)作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統(tǒng)一性。

(六)客戶經(jīng)理的崗位管理

1．通過考試，考核聘用客戶經(jīng)理，與其簽訂目標(biāo)責(zé)任書，明確客戶經(jīng)理級別、職責(zé)、工作目標(biāo)等。

2．考核未達(dá)標(biāo)而淘汰或因工作需要調(diào)離崗位的客戶經(jīng)理，在離崗前進(jìn)行審計。對離崗人員要按照規(guī)定進(jìn)行工作交接并交回其資格證書。

（七）客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。

客戶經(jīng)理的綜合考核包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營行以定量考核為主，各局根據(jù)實際情況確定考核重點和考核權(quán)重。

對客戶經(jīng)理的考評結(jié)果作為等級升降、聘用、獎罰、利益掛鉤的重要依據(jù)。

1.定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

2.客戶經(jīng)理綜合考核實行量化考核指標(biāo),其中工作實際考評分為負(fù)債、中間、服務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)四大類考核指標(biāo)，同時還包括部門評價和內(nèi)部管理。

年度綜合考評分=工作實際考評得分+所在部門評價得分+內(nèi)部業(yè)務(wù)管理得分 其中：工作實際考評以責(zé)任目標(biāo)為基礎(chǔ)數(shù)，按實際業(yè)務(wù)成績確定考核得分。

所在部門評價得分由客戶經(jīng)理所在部門依照客戶經(jīng)理每年綜合表現(xiàn)

打分。

內(nèi)部業(yè)務(wù)管理得分按完成各項內(nèi)部管理情況，如各種報表和臨時性工

作、調(diào)查等情況相關(guān)管理部門給打分。

3．業(yè)務(wù)考核指標(biāo)設(shè)置具體考核指標(biāo)為：

（1）負(fù)債業(yè)務(wù)：A:存款增長率；B:吸收大額存款額

（2）中間業(yè)務(wù)：A:業(yè)務(wù)量增長率；B:代發(fā)工資、養(yǎng)老金市場份額增長情況；

C:代收電信資費市場增長情況；D：手續(xù)費收入增長率

（3）服務(wù)質(zhì)量：客戶維護(hù)效果評價

（4）業(yè)務(wù)開發(fā)：A:新業(yè)務(wù)營銷推廣效果；B:市場信息反饋效果評價；C:提出合理化建議；D:與產(chǎn)品經(jīng)理的協(xié)調(diào)工作能力評價

（八）客戶經(jīng)理的激勵機(jī)制

客戶經(jīng)理的工資按責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，其工作職責(zé)、工作績效直接與

其利益掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得的分配原則。

客戶經(jīng)理工資采取固定系數(shù)確定的基本工資加績效工資。

客戶經(jīng)理工資=基本工資*固定系數(shù)+績效工資（固定系數(shù)和績效工資的額度由客戶經(jīng)理所在的局或上級局來確定。

第二篇：郵政推行客戶經(jīng)理制的關(guān)鍵因素

郵政推行客戶經(jīng)理制的關(guān)鍵因素

分析

摘要：文章分析了郵政推行客戶經(jīng)理制的四個關(guān)鍵因素，即對客戶經(jīng)理制的認(rèn)識、大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)、客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)和激勵機(jī)制的建設(shè)，并就其中的具體問題進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制；大客戶；營銷；激勵

郵政客戶經(jīng)理制即以郵政客戶經(jīng)理為主體，對內(nèi)加強(qiáng)生產(chǎn)資源、人力資源和客戶資源的整合，密切部門之間的協(xié)作，建立健全激勵考核機(jī)制；對外強(qiáng)化客戶市場的拓展和品牌形象的樹立，通過內(nèi)外結(jié)合，建立在市場中找客戶，在經(jīng)營中找定位，在業(yè)務(wù)開發(fā)中要效益，在管理中控制風(fēng)險的經(jīng)營模式。郵政客戶經(jīng)理即郵政專職營銷員，是聯(lián)系郵政企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，對內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)為郵政企業(yè)搜集與傳遞市場信息，協(xié)調(diào)處理郵政內(nèi)部問題；對外代表郵政，全面負(fù)責(zé)向客戶營銷郵政業(yè)務(wù)，解決客戶在使用郵政業(yè)務(wù)過程中的所有問題。 對客戶經(jīng)理制的認(rèn)識

許多人認(rèn)為建立客戶經(jīng)理制就是組織一批人員，分解一定的任務(wù)目標(biāo)，不管采取何種營銷手段開發(fā)客戶，只要完成創(chuàng)收任務(wù)即可。這些人員可以是綜合管理人員、各郵政專業(yè)局（公司）的專職營銷員，也可以是營業(yè)員、投遞員。這種觀念是不全面的，既不適應(yīng)市場需要，也不利于郵政企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 1.1 建立客戶經(jīng)理制的目的

建立客戶經(jīng)理制是為了建立專業(yè)化的大客戶營銷隊伍，劃清窗口營銷和專業(yè)營銷的界面，規(guī)范市場開發(fā)秩序，更好地滿足不同層面客戶的需求。對郵政來說，客戶可大致分為普通需求層面、中級需求層面和高級需求層面。

普通需求層面使用郵政業(yè)務(wù)量較少，郵政有什么業(yè)務(wù)和服務(wù)，就使用什么業(yè)務(wù)和服務(wù)，對郵政沒有過多的要求，如民包寄遞客戶、普通信函寄遞客戶、存款客戶等。

中級需求層面使用郵政業(yè)務(wù)量較大，除對郵政業(yè)務(wù)和服務(wù)的基本要求外，還需要相應(yīng)的附加服務(wù)，如顧問服務(wù)、售后服務(wù)等。郵政為滿足客戶需求，必須為每位客戶提供量身定做的多元化服務(wù)，如大宗郵件寄遞客戶、定向郵品使用客戶、企業(yè)金卡使用客戶、物流運輸客戶等。

高級需求層面自身實力較強(qiáng)或正處于成長期，不滿足于郵政現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和服務(wù)，希望與郵政建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同開發(fā)新業(yè)務(wù)和服務(wù)，一起分擔(dān)市場風(fēng)險與利潤。如報刊發(fā)行業(yè)務(wù)、代理保險業(yè)務(wù)、代理電信業(yè)務(wù)、代收代繳業(yè)務(wù)、鐵路客票郵政訂送業(yè)務(wù)、旅游明信片門票業(yè)務(wù)等，都是結(jié)合郵政資源優(yōu)勢與客戶需求開發(fā)的業(yè)務(wù)。

普通需求層面的客戶絕大部分是大眾客戶，郵政營業(yè)窗口以市場化為基準(zhǔn)，通過提供業(yè)務(wù)服務(wù)、人員服務(wù)和環(huán)境服務(wù)等，直接滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和功能的要求即可。營業(yè)員作為公眾客戶的業(yè)務(wù)營銷人員，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熟練的操作技能，做好業(yè)務(wù)宣傳和郵政品牌形象宣傳，努力引導(dǎo)客戶使用高收益的郵政業(yè)務(wù)，提高使用郵政業(yè)務(wù)的頻次。而中級和高級需求層面的客戶都是大客戶，郵政必須配備業(yè)務(wù)素質(zhì)高、公關(guān)能力強(qiáng)的專職營銷人員，以一對一形式開展市場營銷和客戶關(guān)系管理，專門為其提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，即建立郵政客戶經(jīng)理隊伍，對內(nèi)代表客戶，對外代表郵政，推動郵政業(yè)務(wù)規(guī)模、持續(xù)發(fā)展。 當(dāng)然，專業(yè)營銷和窗口營銷也不是截然分開的，大部分專業(yè)營銷成功后的業(yè)務(wù)最終還要交給營業(yè)或投遞處理，如代理電信專業(yè)開發(fā)的代放號、代收費業(yè)務(wù)，儲蓄專業(yè)開發(fā)的代發(fā)工資、代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，速遞專業(yè)開發(fā)的公安、學(xué)校、法院部門的單證照專遞業(yè)務(wù)等，均需營業(yè)、投遞部門的服務(wù)支撐。專業(yè)營銷側(cè)重的是大客戶的上門營銷、方案營銷、個性化服務(wù)和關(guān)系管理，窗口營銷側(cè)重的是柜臺的業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量營銷和郵政形象營銷。 1.2 建立客戶經(jīng)理制的意義

隨著市場開放和信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了越來越多的替代服務(wù)產(chǎn)品，越來越多的競爭者也產(chǎn)生了越來越多的服務(wù)需求。更準(zhǔn)確地定位客戶的需求和愿望，更有效地向客戶傳送郵政滿足其需求和愿望的服務(wù)信息，更好地滿足客戶的需求和愿望，成為競爭市場的關(guān)鍵。這就需要專業(yè)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的人員專職從事市場分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理、業(yè)務(wù)資費管理等工作。這些工作不是營業(yè)員和投遞員能勝任的，必須有專門的機(jī)構(gòu)和人員來做。各專業(yè)局（公司）當(dāng)初成立的目的，以及現(xiàn)在專業(yè)集團(tuán)公司化經(jīng)營的發(fā)展趨勢，無一不要求專業(yè)局（公司）強(qiáng)化職業(yè)化營銷隊伍的建設(shè)，發(fā)揮其開發(fā)、管理大客戶市場的龍頭作用。而從目前大部分專業(yè)局（公司）的經(jīng)營管理狀況來看，一是市場開發(fā)力量較弱，即沒有職業(yè)化的、充足的營銷隊伍；二是省、市、縣沒有實現(xiàn)一體化經(jīng)營，即沒有形成完整的銷售渠道。推行客戶經(jīng)理制可在較大程度上解決人員、體制的問題，使郵政企業(yè)更加適應(yīng)市場的需要。2 大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)

部分人認(rèn)為郵政部門的許多機(jī)構(gòu)和人員都在直接或間接從事著郵政經(jīng)營管理工作，單獨成立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有必要，或把大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)等同于其他內(nèi)部綜合管理部門，致使大客戶開發(fā)管理工作沒有專人來做，或經(jīng)營管理工作的大部分時間用在業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部事務(wù)協(xié)調(diào)方面，市場管理和客戶管理力量嚴(yán)重不足。以河北郵政為例，到2004年底，全省管理人員共3 250人，占員工總?cè)藬?shù)的19.41%，其中，業(yè)務(wù)經(jīng)營管理人員592人，占管理人員總數(shù)的比例不到19%；全省郵政營銷人員共704人，占員工總?cè)藬?shù)的4.2%；而嚴(yán)格意義上的營銷員，即從事業(yè)務(wù)開發(fā)、營銷策劃、市場預(yù)測、業(yè)務(wù)宣傳和客戶管理工作的營銷員只占員工人數(shù)的1.21%。河北郵政的情況與全國郵政的情況基本一樣，營銷人員占總員工的比重較全國平均水平低出1.14個百分點。作為一個企業(yè)，客戶是中心，沒有客戶，沒有市場，企業(yè)就沒有收入來源，也就沒有存在的價值。間接從事郵政經(jīng)營管理工作的機(jī)構(gòu)和人員再多，沒有專門的大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和充足的人員去開發(fā)客戶、開發(fā)市場，企業(yè)也很難形成良性發(fā)展。2.1 建立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用和意義

大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)不僅在于協(xié)調(diào)管理郵政業(yè)務(wù)的生產(chǎn)、服務(wù)過程本身，更重要的在于利用郵政企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)資源，向客戶營銷現(xiàn)有的郵政業(yè)務(wù),開發(fā)郵政新業(yè)務(wù)，并將客戶的需求反饋給郵政生產(chǎn)、服務(wù)過程，使之更適應(yīng)客戶的需求。這就需要大量的人，花費大量的時間進(jìn)行客戶市場調(diào)研，搜集客戶信息，設(shè)計業(yè)務(wù)開發(fā)方案，實施營銷公關(guān)，僅目經(jīng)營部門現(xiàn)有的人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。建立分級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)后，省級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)

全省性營銷活動的組織、策劃與推廣，以及全省性大客戶的開發(fā)、維護(hù)，為市、縣郵政局大

客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)提供政策、方案等支撐；市、縣級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)大客戶市場的具體經(jīng)營管理工作，在省、市、縣三級實現(xiàn)聯(lián)動，必將促使業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。

建立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)也就是建立了“首問負(fù)責(zé)制”，建成了上下聯(lián)動、分工明確、責(zé)任落實、反應(yīng)迅速的客戶服務(wù)解決機(jī)制，可在第一時間及時處理客戶服務(wù)中的問題，并及時反饋，形成受理、處理、反饋、總結(jié)、改進(jìn)的閉環(huán)客戶服務(wù)信息溝通機(jī)制。 2.2 確立大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的企業(yè)中心地位

對客戶來說，大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)代表的是整個郵政，負(fù)責(zé)解決客戶使用郵政業(yè)務(wù)過程中的 所有問題，包括郵政服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、服務(wù)時限的詳細(xì)介紹，客戶市場本身的問題分析

建議，郵政服務(wù)客戶的能力方案推介，以及郵政服務(wù)過程的結(jié)果反饋等。這需要郵政人、財、物方方面面的強(qiáng)大支撐，各部門必須以客戶服務(wù)為中心，齊心協(xié)力支持大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足客戶需求。否則，內(nèi)部管理難度會增大，客戶市場反應(yīng)速度會延緩。從職責(zé)分工上來說，客戶服務(wù)部門直接接近市場和客戶，它通過與其他部門協(xié)調(diào)合作，實現(xiàn)為客戶提供完整郵政服務(wù)的目標(biāo)，而其他部門則通過為客戶服務(wù)部門提供內(nèi)部服務(wù)支撐和保障，間接地為客戶市場服務(wù)。從整體業(yè)務(wù)流程上看，也存在著“一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)”的分工差異，郵政客戶服務(wù)部門與其他部門也是一種業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)支持的關(guān)系。 3 客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)

部分局將富余人員用作營銷員，或認(rèn)為學(xué)歷高的人才能做營銷員，或認(rèn)為關(guān)系廣的才適合做營銷員，造成門檻過低、人多不精，或者門檻過高、無人應(yīng)聘的現(xiàn)象。 3.1 針對不同層面配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理

把專職營銷員稱為客戶經(jīng)理，一是增加客戶對營銷員的信任感，認(rèn)為該營銷員是管事的，有能力作主；二是加強(qiáng)營銷員對工作的成就感、信心感和責(zé)任感。

按照國家郵政局的崗位標(biāo)準(zhǔn)來分，目前郵政營銷員崗位有市場分析預(yù)測、營銷策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理、業(yè)務(wù)推銷、業(yè)務(wù)攬收、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)之分。高級營銷員即高級客戶經(jīng)理側(cè)重市場分析預(yù)測、營銷策劃，必須具備較好的市場營銷、微機(jī)操作、郵政業(yè)務(wù)、寫作和管理等方面的知識。中級營銷員即中級客戶經(jīng)理側(cè)重業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理，必須具備較好的郵政業(yè)務(wù)知識和社交溝通能力。初級營銷員即初級客戶經(jīng)理側(cè)重業(yè)務(wù)推銷、業(yè)務(wù)攬收、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)，必須具備較好的郵政業(yè)務(wù)知識和一定的社交能力。

按目前郵政管理架構(gòu)來分，省級客戶經(jīng)理集全省市場分析、營銷策劃、活動組織、宣傳公關(guān)和全省性戰(zhàn)略客戶開發(fā)、維護(hù)等職責(zé)于一身，必須熟練掌握郵政業(yè)務(wù)、微機(jī)操作和營銷策劃知識，具備較強(qiáng)的社交和語言表達(dá)能力。市級客戶經(jīng)理既要分析市場，制定市場開發(fā)方案，還要開發(fā)、維護(hù)客戶市場，除了要具備一定的郵政業(yè)務(wù)、微機(jī)和營銷知識外，還要有廣泛的交際、端莊的外表和開朗的性格，以及承受失敗的心理能力和加班加點的身體素質(zhì)。初級客戶經(jīng)理即市、縣郵政局直接從事市場營銷的客戶經(jīng)理，如郵件攬收員、郵儲攬收員、保險推銷員，主要突出其本專業(yè)的業(yè)務(wù)知識、社交能力、語言表達(dá)能力、心理素質(zhì)和品德素質(zhì)，不特別要求方案策劃能力和微機(jī)操作能力。

總之，對省、市級主要從事業(yè)務(wù)管理、市場管理和戰(zhàn)略合作的單位客戶開發(fā)的客戶經(jīng)理來說，關(guān)系廣泛是很有必要的。同時也必須具備相對較高的文化素質(zhì)，因為營銷過程往往先是關(guān)系營銷，通過各種關(guān)系、渠道識別市場機(jī)會，然后是方案營銷，通過文案將具體實施方法明確到合作雙方。而直接服務(wù)個人客戶和一般性大客戶的客戶經(jīng)理主要突出社交能力，通過有力說服引導(dǎo)客戶使用郵政業(yè)務(wù)即可。 3.2 廣泛選聘客戶經(jīng)理，實行優(yōu)勝劣汰

客戶經(jīng)理可從三個方面選聘，一是鼓勵有營銷工作綜合素質(zhì)的在崗合同制員工轉(zhuǎn)崗從事專職營銷工作；二是通過實行人事代理等引進(jìn)、培養(yǎng)市場營銷或經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)生；三是面向社會招聘。郵政客戶經(jīng)理在上崗前，必須經(jīng)過培訓(xùn)考核，合格后方可聘用。聘用期最好為一年，表現(xiàn)不佳者不再續(xù)聘。在聘用合同中，必須明確郵政客戶經(jīng)理的保密、創(chuàng)收等義務(wù)和郵政的擇優(yōu)汰劣、離崗審計等權(quán)利，即在調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性的同時，要防范客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險和能力風(fēng)險。 4 激勵機(jī)制的建設(shè)

有了大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，如果沒有相應(yīng)的激勵機(jī)制，客戶市場開發(fā)的結(jié)果仍然會不理想。按照國家郵政局制定的營銷崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)開發(fā)、營銷策劃和市場預(yù)測的崗位工資最高可達(dá)到21級（調(diào)研員及相當(dāng)非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)級別），最低為14級（省局副主任科員、地市局副主任、縣局副局長及相當(dāng)職務(wù)的下一個級別）；業(yè)務(wù)宣傳和客戶管理的崗位工資最高可達(dá)到13級（一般管理崗位的上一個級別），最低可達(dá)一般管理崗位中的第10級（一般管理崗位

為7～12級）；業(yè)務(wù)推銷、攬收的崗位工資最高可達(dá)13級，最低可達(dá)6級；業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)的崗位工資最高可達(dá)一般管理崗位中的10級，最低可達(dá)5級。可以說，國家郵政局對營銷崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)定得不算低，充分體現(xiàn)了營銷崗位的競爭性，對綜合素質(zhì)高的在崗合同工轉(zhuǎn)崗從事專職營銷工作具有較大的吸引力。但在實際操作中，許多省、市并沒有執(zhí)行，主要原因是對營銷員的身份認(rèn)識模糊，認(rèn)為營銷員就是業(yè)務(wù)推銷員，給其營業(yè)員的崗位工資就可以了。結(jié)果出現(xiàn)了營銷員崗位價值吸引力不高，真正的能人不愿意從事營銷員工作，一些富余的人員只能從事營銷員工作的不正?，F(xiàn)象。

如果生搬硬套地執(zhí)行國家郵政局的營銷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，也有一定難度，一是全國統(tǒng)一的營銷考評職級體系還沒有完善，無法確認(rèn)營銷員的職級標(biāo)準(zhǔn)；二是營銷員的工資可能超過本部門管理崗位的領(lǐng)導(dǎo)，這在現(xiàn)實中是行不通的。許多省結(jié)合國家郵政局的精神，采用了靈活的激勵機(jī)制，如江西省郵政局在省、市、縣郵政局均成立了大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備了專人負(fù)責(zé)市場預(yù)測、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)宣傳、大客戶開發(fā)和關(guān)系管理等工作，將營銷員分為客戶經(jīng)理和專職營銷員兩個類別，明確了各級營銷崗位的職責(zé)。該局針對不同級別的營銷員制定了系列考評辦法，對從事營銷策劃、業(yè)務(wù)宣傳、客戶管理的市、縣局客戶經(jīng)理實行工資+獎金的考核形式，崗位工資根據(jù)工作職責(zé)定為10～17級（省局主任科員、地市局主任、縣局局長及相當(dāng)職務(wù)的級別），獎金不能低于本單位科員標(biāo)準(zhǔn)，且其工作年限視同從事管理工作年限，在選拔管理干部時同等條件優(yōu)先考慮；對具體從事市場開發(fā)的市、縣局專職營銷員實行底薪+業(yè)務(wù)

提成的考核形式，崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行8級，業(yè)務(wù)提成按代辦酬金標(biāo)準(zhǔn)支付。所有營銷員享受

外勤工作津貼，適當(dāng)報銷通信費和交通費，并根據(jù)工作進(jìn)展和需要預(yù)支業(yè)務(wù)公關(guān)費。對一次 性承攬單項業(yè)務(wù)毛利達(dá)到10萬元及以上的，或成功開發(fā)規(guī)模大、有長效收益的大客戶的營銷員，給予毛利5%～20%的重獎。對提供有價值信息的營銷員也給予適當(dāng)獎勵。每年江西省郵政局開展一次“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”和“營銷之星”評選表彰活動，對榮獲“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”的營銷員，省局頒發(fā)榮譽證書，并給予一次性獎勵，在同等條件下優(yōu)先晉級晉升。對榮獲“營銷之星”的營銷員，省局頒發(fā)榮譽證書，并給予一次性獎勵，在崗合同工可優(yōu)先晉升，外聘人員如連續(xù)二年榮獲“營銷之星”，可優(yōu)先轉(zhuǎn)為在崗職工。

當(dāng)然，建立客戶經(jīng)理制并不是郵政開發(fā)市場的唯一途徑。營銷員隊伍可以不僅限于專職營銷員，還可從郵政其他崗位和社會上聘用兼職營銷員，建立一個滲透各個層面的營銷網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合目前郵政管理體制的現(xiàn)狀，根據(jù)市場需求和客戶結(jié)構(gòu)，可在郵政系統(tǒng)建立四個層面的營銷隊伍和考核機(jī)制：一是在綜合經(jīng)營部門建立綜合營銷隊伍，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各專業(yè)營銷活動，收入按崗定薪；二是在專業(yè)局建立面向大客戶的專業(yè)營銷隊伍，推行客戶經(jīng)理制，收入直接與業(yè)績掛鉤；三是在營業(yè)網(wǎng)點和投遞網(wǎng)絡(luò)建立面向大眾客戶的收投營銷隊伍，收入與服務(wù)質(zhì)量和收寄或投遞的郵件數(shù)量掛鉤；四是吸納郵政系統(tǒng)和社會上的能人做兼職營銷員，收入按業(yè)務(wù)代辦費標(biāo)準(zhǔn)提成。

收稿日期：2005

第三篇：郵政金融

郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展歷程

一、郵政儲蓄業(yè)務(wù)的發(fā)展

（一）郵政儲蓄的發(fā)展歷程：

? 1919年中華民國政府郵政開辦儲蓄業(yè)務(wù) 方針

? 1930年國民黨政府成立郵政儲金匯業(yè)總局

? 1935年與郵政總局合并為郵政儲金匯業(yè)局四行下頁

? 1951年人民銀行委托郵政部門代理儲蓄業(yè)務(wù)

? 1953年郵政儲蓄業(yè)務(wù)停辦

? 1986年恢復(fù)開辦郵政儲蓄業(yè)務(wù) ?

（二）郵政儲蓄資金運用方式變化

第一階段（1986-1989）起步階段

1986.3.10 郵電部與人行簽訂《關(guān)于開辦郵政儲蓄的協(xié)議》。1986年4月1日，正式恢復(fù)開辦儲蓄業(yè)務(wù)。郵政儲蓄吸收的存款全部繳存人民銀行統(tǒng)一使用，人行根據(jù)繳存存款的平均余額（月累計日平均）付給2.2‰手續(xù)費。

匯兌：小額郵政 大額專業(yè)銀行，但與儲蓄資金分開保險：1988年與中國人民保險公司建立代理關(guān)系，正式開辦代理保險業(yè)務(wù) ?

郵政儲蓄銀團(tuán)貸款

? 2006年8月，郵政儲蓄加入包括三大政策性銀行，五家國有商業(yè)銀行，12家股份制銀行，12家城市商業(yè)銀行在內(nèi)的行業(yè)自律組織—中國銀行業(yè)協(xié)會銀團(tuán)貸款與交易專業(yè)委員會。

? 2006年11月，郵儲獲批正式開展以非牽頭行身份參與政策性銀行、國有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行牽頭組織的銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)，但資金僅限于投向重大基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新項目以及國家戰(zhàn)略物資儲備項目。

第四階段（2007-）專業(yè)運作

2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行掛牌成立，注冊資本200億元。2007年12月，銀監(jiān)會2007（533）號文件批復(fù)，可以開辦以下業(yè)務(wù)：發(fā)放短期、中期和長期貸款；

辦理票據(jù)承兌；

提供信用證服務(wù)及擔(dān)保； ?

辦理信用卡業(yè)務(wù)

二、郵政儲蓄銀行的成立歷程

銀監(jiān)會2005年工作會議上，銀監(jiān)會主席劉明康指出，2005年銀監(jiān)會將根據(jù)國務(wù)院關(guān)于郵政體制改革的統(tǒng)一部署，同步推出郵政儲蓄改革，組建郵政儲蓄銀行，并將其依法納入銀行監(jiān)管體系。

? 2005年7月20日國務(wù)院常務(wù)會議討論并原則通過郵政體制改革方案： ? 基本思路：

重新組建國家郵政局，作為國家郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)

組建中國郵政集團(tuán)公司，經(jīng)營各類郵政業(yè)務(wù)；

加快成立郵政儲蓄銀行，實現(xiàn)金融業(yè)務(wù)規(guī)范化經(jīng)營。?

2006年12月31日，經(jīng)國務(wù)院同意，銀監(jiān)會正式批準(zhǔn)由中國郵政集團(tuán)公司以全資方式，出資組建中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司。

?2007年1月29日，國家郵政局和中國郵政集團(tuán)公司在人民大會堂揭牌成立。

?2007年3月6日，中國郵政儲蓄銀行在國家工商總局注冊登記，注冊資本200億元。

?2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行掛牌成立。

? 2008年1月28號，最后一批省級分行成立，36家省級分行全部成立。

? 2008年3月27日，中國郵政儲蓄銀行天津分行在全國率先正式開辦公司業(yè)務(wù)，這預(yù)示著中國郵政儲蓄銀行向全功能銀行轉(zhuǎn)型，將為各企事業(yè)單位提供優(yōu)質(zhì)、便利、可靠的金融服務(wù)。?

第四篇：客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理制概述

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場激烈競爭的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要?？蛻艚?jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場競爭的重要法寶。

客戶經(jīng)理制的特點

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。

2.助客理財，控制風(fēng)險

客戶經(jīng)理對客戶的財務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債比例及資金平衡、營銷策略及風(fēng)險防范包括債務(wù)重組以及增資與擴(kuò)股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風(fēng)險能夠有準(zhǔn)確的估計和嚴(yán)密的監(jiān)控。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴(kuò)大為行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶和相關(guān)連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場份額，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)有重要責(zé)任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場需求

客戶經(jīng)理營銷銀行產(chǎn)品的職責(zé)，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)

客戶經(jīng)理制是郵政適應(yīng)市場和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計，它要求郵政建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，并針對這只客戶經(jīng)理隊伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵和約束客戶經(jīng)理努力工作。

客戶經(jīng)理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業(yè)務(wù)進(jìn)入市場的銷售平臺。客戶經(jīng)理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業(yè)務(wù)關(guān)系都應(yīng)該通過客戶經(jīng)理(或者說讓客戶經(jīng)理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給郵政內(nèi)部有關(guān)部門，郵政的各種信息也通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給客戶，客戶經(jīng)理必須能有效地連接客戶和郵政內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門，使客戶感覺到面對客戶經(jīng)理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經(jīng)理制具有如下重要意義：

(一)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，將原來分散于各專業(yè)局各分支機(jī)構(gòu)的營銷資源集中整合起來，實現(xiàn)營銷的一體化、專業(yè)化，提高郵政市場競爭力。有助于開發(fā)更多的綜合類客戶，形成郵政的優(yōu)質(zhì)客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務(wù)，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務(wù)必須跑多家部門的局面，客戶經(jīng)理出現(xiàn)后，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理辦理所有郵政業(yè)務(wù)，客戶由“一對多”變?yōu)椤耙粚σ弧?，使服?wù)更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發(fā)與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合各專業(yè)局、各分支機(jī)構(gòu)為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化郵政服務(wù)，在為郵政選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供郵政服務(wù)的過程中，實現(xiàn)郵政收益的最大化

(一)客戶經(jīng)理的主要職能

1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，向客戶營銷、推介所有郵政的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)覺客戶對郵政業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求，推薦郵政業(yè)務(wù)并與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與郵政的產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關(guān)于客戶(行業(yè))的綜合評價報告和業(yè)務(wù)建議報告

5、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營銷方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)。

6、處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

(二)客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是郵政深入市場的觸角，肩負(fù)著培育客戶、維護(hù)客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下面簡述幾點：

客戶導(dǎo)向理念：在市場經(jīng)濟(jì)條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，即樹立客戶導(dǎo)向理念，郵政的客戶導(dǎo)向理念可以說經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當(dāng)前形勢下，對于大客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，通過使客戶成功達(dá)到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發(fā)理念：二八原理告訴我們20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤。客戶是應(yīng)該有等級的，對不同等級的客戶應(yīng)該采取不同的培育與維護(hù)方法，要高度關(guān)注能夠給郵政創(chuàng)造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業(yè)帶來最大的效益。

個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念：客戶對個性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個服務(wù)方案，因此客戶經(jīng)理要在郵政產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，以最大范圍最大程度地為客戶服務(wù)。

郵政服務(wù)創(chuàng)新理念：客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是郵政產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因為只有客戶經(jīng)理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務(wù)的過程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

知識營銷理念：在營銷活動中注入知識含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與郵政產(chǎn)品相關(guān)并實用的知識，提高客戶消費郵政產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達(dá)到推廣產(chǎn)品、建立形象和提升品牌的效用。

團(tuán)隊合作理念：團(tuán)隊合作是實現(xiàn)高效運作的重要手段，一個客戶經(jīng)理不僅要同團(tuán)隊中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關(guān)系，而且應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)?shù)挠H和力，整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。

(三)客戶經(jīng)理的工作方式

對外為便于開展工作，我們可以按照不同行業(yè)劃分客戶經(jīng)理組，如黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、集團(tuán)、銀行、通訊、建筑、商業(yè)、餐飲等。對內(nèi)按照人員不同的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)特長和個性組成客戶經(jīng)理小組，客戶經(jīng)理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發(fā)揮不同的知識結(jié)構(gòu)、社會關(guān)系、經(jīng)驗閱歷和個性特征的客戶經(jīng)理的特長與優(yōu)勢，起到優(yōu)勢互補(bǔ)和團(tuán)隊協(xié)作的作用。

客戶小組一般由以下人員構(gòu)成：

組長：行使總體指揮、組織和協(xié)調(diào)職能，負(fù)責(zé)對整個客戶培育與維護(hù)的組織策劃、郵政企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)品與服務(wù)的組織運作、小組內(nèi)部重大事項的管理和決策。關(guān)系經(jīng)理：關(guān)系經(jīng)理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負(fù)責(zé)與客戶日常接觸。

業(yè)務(wù)經(jīng)理(方案設(shè)計人員)對郵政業(yè)務(wù)比較熟悉，具有一定的文字水平和業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)產(chǎn)品組合設(shè)計及相關(guān)文案。

輔助人員：負(fù)責(zé)小組內(nèi)部的日常性工作。

客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

1、品德素質(zhì)

(1)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；

(2)能把強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和使命感融入為客戶的竭誠服務(wù)中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠實的業(yè)務(wù)介紹，也不可不負(fù)責(zé)地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；

(4)團(tuán)隊精神。與員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；

(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

(6)努力主動工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)

(1)愿意接受和面對挑戰(zhàn)，求知欲強(qiáng)，善于學(xué)習(xí)新知識；

(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新；

(4)工作效率高，但具有穩(wěn)健作風(fēng)；

(5)具有豐富的營銷技巧和經(jīng)驗；

(5)處事果斷，善于應(yīng)變；

(6)掌握郵政能提供的所有業(yè)務(wù)和服務(wù)的知識，有較寬的知識面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應(yīng)勇敢地提出來。

3、人際溝通素質(zhì)

(1)有一定的文化藝術(shù)素養(yǎng)，知識面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷；

(2)培養(yǎng)好的形象與氣質(zhì)，致意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方；

(3)人際交往能力強(qiáng)，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語言，能調(diào)節(jié)與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團(tuán)結(jié)同事，善于合作。

4、心理素質(zhì)

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對失敗和挫折有較強(qiáng)的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進(jìn)取；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第五篇：金融客戶經(jīng)理-期末

案例分析

1、借款人基本情況：某公司是以經(jīng)營制造、銷售紡織品，出口自產(chǎn)的棉紗、面滌綸紗、棉坯布、棉滌綸坯布等系列紡織品及服裝的企業(yè)。2008年以來，公司生產(chǎn)用原材料價格、用工成本漲幅較大，而產(chǎn)成品價格基本維持以往水平變化不大，作為主營業(yè)務(wù)紡織盈利較低，僅靠牛仔布維持經(jīng)營，加上受國家紡織行業(yè)出口退稅政策影響，公司利潤空間被嚴(yán)重壓縮。2008年8月開始，企業(yè)經(jīng)營困難；由于招行撤資1000萬元等原因，2008年11月起，整個企業(yè)資金鏈瀕于斷裂，導(dǎo)致企業(yè)停產(chǎn)。工行某支行在該企業(yè)融資總額為5127.64萬元，其中：3760.14萬元為房地產(chǎn)和機(jī)器設(shè)備抵押，1367.5萬元為另一企業(yè)擔(dān)保。自2009年1月開始逾期欠息，至2009年6月底，全部進(jìn)入不良，五級分類為次級類；當(dāng)前為可疑類。

請問本案例的主要風(fēng)險類型，找出導(dǎo)致銀行此筆貸款業(yè)務(wù)失敗的原因是什么？當(dāng)初采取哪些措施可以防范風(fēng)險的發(fā)生？

1、企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險、行業(yè)風(fēng)險，政策風(fēng)險

該企業(yè)的貸款風(fēng)險形成的原因主要有三方面，第一是該企業(yè)自身經(jīng)營管理的原因，該企業(yè)在原材料價格、用工成本在不斷上升時，僅靠牛仔維持經(jīng)營，沒有積極主動地改變生產(chǎn)戰(zhàn)略，提高產(chǎn)成品價格或者依靠其他方式維持經(jīng)營。也沒有根據(jù)國家對紡織行業(yè)出臺的出口退稅政策，作出相應(yīng)的策略。公司不能盈利，資金鏈斷裂，最終導(dǎo)致企業(yè)倒閉；第二是貸款行的原因，首先貸款行在貸前對該企業(yè)的經(jīng)營狀況掌握的不全面；貸后檢查不到位，沒有清楚把握該企業(yè)和當(dāng)前市場的信息，也沒有了解到當(dāng)前的國家政策走向?qū)υ撈髽I(yè)的影響。最后是信貸人員缺乏責(zé)任心，沒有對企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的跟蹤，貸款后沒有及時檢查，要求企業(yè)增加抵押物；對市場沒有很好的把握。應(yīng)采取的措施：

建立客戶風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，包括資源共享的客戶信息管理系統(tǒng)，客戶風(fēng)險預(yù)警信號指標(biāo)體系。建立科學(xué)的授信決策機(jī)制，一個以獨立的盡職調(diào)查、民主的風(fēng)險評審、嚴(yán)格的問責(zé)審批并輔之以全面的后評價為內(nèi)容的“三體一位”的授信決策機(jī)制。

健全客戶風(fēng)險的處理與化解機(jī)制。

具體的話，可以加強(qiáng)信貸管理制度的建設(shè)；提高信貸人員的素質(zhì)，能力，責(zé)任心；加大對客戶所在行業(yè)、對國家政策的研判力度。

3、案例背景：

喬·吉拉德在一次推銷中，與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照客戶留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人講話，我一惱就改變主意了！”。請問，這件事給了你什么啟發(fā)?

3、領(lǐng)悟傾聽的重要性；運用傾聽的技巧；避免錯誤的傾聽方法；積極地傾聽。（答出其中含義即可酌情給分）4、2001年7月, 托普集團(tuán)與嘉善縣政府簽定合作協(xié)議, 托普集團(tuán)將投資100億元, 用地4500畝, 建設(shè)托普信息產(chǎn)業(yè)園, 并于同年8月在嘉善經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)注冊浙江托普咨詢有限公司（以下簡稱托普公司）, 注冊資金1億元, 主營計算機(jī)軟、硬件及外附設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及手機(jī)的生產(chǎn)、銷售，公司成立后, 著力于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的開發(fā)建設(shè), 累計投入資金2億多, 共建道10公里、綠化600畝、橋梁3座, 在建工程建筑面積約49418平方米, 其中服務(wù)中心、學(xué)校教學(xué)樓及學(xué)生宿舍已投入使用, 標(biāo)準(zhǔn)廠房已出租, 已有一家電腦公司落戶并開始生產(chǎn)經(jīng)營, 數(shù)家電子、IT企業(yè)已簽定投資協(xié)議書。托普集團(tuán)利用子公司為母公司頻繁擔(dān)保貸款，套取銀行資金。農(nóng)業(yè)銀行嘉善縣支行于2001年9月對托普公司發(fā)放首筆保證貸款4000萬元, 之后最高貸款余額達(dá)1.48億元,2003年末開始逐步下降, 至2004年3月貸款余額降至9990萬元, 全部劃為不良貸款。

請問本案例的主要風(fēng)險類型，并找出導(dǎo)致銀行此筆貸款業(yè)務(wù)失敗的原因是什么？當(dāng)初采取哪些措施可以防范風(fēng)險的發(fā)生？ 道德風(fēng)險

失敗的原因:信貸人員缺乏責(zé)任心，沒有認(rèn)真調(diào)查；銀行信貸管理不善，審貸不嚴(yán)；缺乏社會誠信。應(yīng)采取的措施：加強(qiáng)信貸管理制度的建設(shè)；提高信貸人員的素質(zhì)，能力，責(zé)任心；完善企業(yè)征信系統(tǒng)。

四、案例分析題：

1、小賴是證券公司剛剛擔(dān)任客戶經(jīng)理的一名新手，對于怎樣做好客戶經(jīng)理，尚處在摸索階段。有一天中午午休時，她發(fā)現(xiàn)中戶室的李先生那里來了兩個朋友，他們顯然有事要談，但中戶室人聲比較嘈雜，于是廖先生只能與朋友站在走廊里談話。小賴忽然想到營業(yè)部有一個小型會客室正好沒有人，在征得部門經(jīng)理的同意后，小賴將李先生和他的朋友請到休息室，并為他們沏了茶和咖啡。

李先生在結(jié)束談話后，對小賴表示了真誠的感謝，他的兩個朋友也對證券公司如此體貼的人性化服務(wù)大加贊賞。正好其中的一位朋友想開立一個賬戶，結(jié)果，他毫不猶豫地選擇了小賴所在的營業(yè)部。請問，這件事給你的感受是什么?

1、答案要點：為客戶服務(wù)不僅包括日常的業(yè)務(wù)操作，它更多地滲透在許多看似平常的細(xì)節(jié)之中。她做了看似與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，但最終的結(jié)果是她成功地贏得了客戶，并且與客戶建立了很好的感情基礎(chǔ)。這是為客戶提供“附加價值”服務(wù)。

2、一家IT企業(yè)財務(wù)人員小王與某行客戶經(jīng)理約好了周四下午兩點商談一項合作事宜。他如約提前來到了該行，但是到了前臺卻發(fā)現(xiàn)大堂客戶經(jīng)理張小姐正在打私人電話聊天。他向張小姐說明來意后，張小姐示意他在沙發(fā)上入座等待，然后繼續(xù)聊天。期間有一說本地方言的中年男子來拜訪某副行長，張小姐馬上放下電話，立即完成了對該男子的接待。小王事后向朋友抱怨自己在該行的不愉快經(jīng)歷，認(rèn)為該公司待人不公，對他這樣有外地口音的客戶態(tài)度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀(jì)律松懈。

請分析：一個不稱職的大堂客戶經(jīng)理對銀行會有什么影響？請分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說大堂客戶經(jīng)理得體的接待是服務(wù)客戶的關(guān)鍵？

2、答案要點：一個不稱職的大堂客戶經(jīng)理會有損銀行形象，嚴(yán)重時會失去客戶?？蛻粞劾镆粋€銀行的員工就是銀行的一面鏡子，代表銀行形象。客戶來到銀行首先見到的是大堂客戶經(jīng)理，你的一言一行都印在客戶的腦子里。在小王眼里，整個銀行的縮影就體現(xiàn)在張小姐身上。相反，禮貌的問候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的辦事效率、對細(xì)節(jié)的關(guān)注以及解決問題的自信與從容等都代表了銀行的形象。能給客戶留下好的印象，可以進(jìn)而與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，逐漸讓客戶接受你行的產(chǎn)品與服務(wù)。

3、廣州某區(qū)某繁華地段，地理位置優(yōu)越，周圍寫字樓、大型商場較多，而且年輕的白領(lǐng)人士較多。這些人的工資收入較高且穩(wěn)定，本人又比較高傲，個人愛好比較多，對投資理財感興趣但沒有時間，而且理財專業(yè)知識相對匱乏。那么作為該銀行客戶經(jīng)理的你想采用什么方法去開發(fā)這些客戶呢？

3、（1）答案要點：采用熟人法、走出去拜訪、以客戶吸引客戶、信息反饋法、用真情打動客戶等。其中一種方法即可。根據(jù)學(xué)生的回答情況酌情給分

（2）答案要點：按照開發(fā)客戶的流程寫，根據(jù)學(xué)生的回答情況酌情給分

4、中國農(nóng)業(yè)銀行廣州分行現(xiàn)正在廣州各大專院校應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘信貸客戶經(jīng)理，請根據(jù)自己的實際情況和你所了解的商業(yè)銀行對信貸客戶經(jīng)理的基本要求，撰寫500字左右的求職自薦信。

4、（1）答案要點：客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)要求——品德、業(yè)務(wù)（強(qiáng)調(diào)信貸客戶經(jīng)理的特殊要求——對風(fēng)險的控制與管理能力）、心理素質(zhì)。根據(jù)學(xué)生的回答情況酌情給分

（2）答案要點：自己的實際情況。根據(jù)學(xué)生的回答情況酌情給分（3）答案要點：符合寫作格式要求

5、某房地產(chǎn)開發(fā)公司于1998年8月12日至1998年11月12日，先后兩次在建行某支行貸款450萬元，雙方簽訂了兩份借款合同，后補(bǔ)辦了抵押登記手續(xù)，貸款到期后多次催收，但未能全部收回，由于該公司的建設(shè)項目影響了附近周邊居民的切身利益而被迫停工，后經(jīng)政府多次調(diào)解，至今未能復(fù)工，該公司已于2005年初停業(yè)。截止2006年10月20日，該公司尚欠建行某支行貸款327萬元，利息32、2萬元。2006年11月20日該行向法院申請支付令，現(xiàn)正在執(zhí)行中，如所執(zhí)行財產(chǎn)低于貸款本息，該行貸款將造成一定的損失。請同學(xué)們對上述案例進(jìn)行分析并說明：

1、此案例中產(chǎn)生的是什么風(fēng)險類型？通過本案例建行某支行應(yīng)吸取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)？

2、銀行應(yīng)如何進(jìn)一步加強(qiáng)貸款風(fēng)險的控制與防范？

5、（1）答案要點：市場風(fēng)險。根據(jù)學(xué)生的回答情況酌情給分

（2）答案要點：三查工作要落到實處；及時了解國家政策和行業(yè)發(fā)展情況；對新發(fā)放的貸款嚴(yán)格按照擔(dān)保法的有關(guān)規(guī)定辦理，找有實力的企業(yè)擔(dān)保；重點支持有發(fā)展前景，有還款能力的企業(yè)；檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救，最大限度避免或減少損失。根據(jù)學(xué)生的回答情況酌情給分

（3）答案要點：加強(qiáng)信貸管理制度建設(shè)；強(qiáng)化貸款三查制度；不斷加大對信貸人員的培養(yǎng)力度。根據(jù)學(xué)生的回答情況酌情給分

三、論述題：學(xué)了金融客戶經(jīng)理這門課程后，你認(rèn)為金融客戶經(jīng)理要有怎樣的素質(zhì)才能勝任本職工作？怎樣做才能使自身的素質(zhì)和能力有所提高？ 品德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)

通過不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和能力。

道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。