第一篇：甘明《大客戶營銷策略與管理》

大客戶營銷策略與管理

課程目標

? 通過培訓，學員可有效掌握項目式（大客戶）營銷的銷售技巧，提升應對專業(yè)客戶的銷售能力； ? 提升業(yè)務應對項目式（大客戶）客戶異議的能力，建立銷售人員良好的信心； ? 提升項目式（大客戶）客戶的開發(fā)與管理技能。

授課形式

由于行業(yè)項目營銷的特殊性，課程將采取工作坊的形式，課程以學員工作中案例及研討方式，運用研討工具與方法，讓學員參與學習與討論中，講師輔以理論作為引導，讓學員在學習中認清項目客戶的信息收集、分析、開發(fā)以及管理的技能，增強課程的實用性。

課程大綱

第一單元：認清市場發(fā)展，規(guī)范項目營銷與服務

? 市場的發(fā)展趨勢分析

? 客戶購買的心理分析

? 以客戶為中心的營銷服務發(fā)展（4P-4C理論）

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? 了解項目式客戶的營銷模式培養(yǎng)職業(yè)化的素質(zhì) 成為專業(yè)化的營銷人員

? 什么是銷售？銷售人員成長的5個階段

? 銷售人員的素質(zhì)模型(ASK模型)

? 案例討論：是什么原因?qū)е落N售失?。?/p>

第二單元：了解項目型客戶的采購風格

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? 項目型客戶的采購目的 項目型客戶的采購過程 影響項目型客戶采購的因素 項目型客戶的購買心理

? 項目型客戶的銷售流程

思考：我們應該如何有效把握項目型客戶？

第三單元：項目式營銷的步驟與策略

現(xiàn)場研討：哪些客戶應視為我們的目標客戶？

? 客戶的尋找與開發(fā)步驟

1.尋找客戶

A． 發(fā)展內(nèi)線； B.收集資料； C.資料分析；D.機會分析

2.客戶接觸

A.朋友推薦法； B.喬裝客戶法；電話接觸法；C.征求意見法；D.論壇

3.客戶信息的篩選與分析

案例分析：（案例一）該如何有效推進該項目？

4.深度接觸

A． 工作任務清單

B． 項目立項——里程碑

C． 技術突破

5.需求挖掘

? 顧問式銷售技巧及運用

顧問式銷售的方式與方法—SPIN原理

? 初次接觸中客戶釋放的信號

感興趣/疑惑（對產(chǎn)品、技術指標、價格等表現(xiàn)出的不同信息）

?對應不同信號的應對步驟

? 不同人際風格的溝通技巧

4種風格特點與應對措施

案例研討：（案例二）遇到這樣的問題我們該怎么辦？

第四單元：針對客戶需求的合作解決方案呈現(xiàn)

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? 如何確認客戶對方案賣點的心智模式。如何設計共同發(fā)展的伙伴式合作關系的解決方案。如何呈現(xiàn)方案的利益點。解決方案呈現(xiàn)的邏輯表達方式（FAB法則）不同種類的證明 解決方案呈現(xiàn)的有效程式。應對不同合作客戶的反對意見。

? 讓合作客戶認可方案的促進技巧。

案例研討：（案例三）如何讓客戶更好地信任我們的方案？

第五單元：處理項目型客戶的異議技巧

? 概述：什么是異議？

? 異議出現(xiàn)的情況

? 異議意味著什么？

現(xiàn)場研討：項目型客戶通常提出的異議有哪些？

? 處理異議的流程

? 收集異議

? 分析理解異議

? 轉(zhuǎn)化異議

? 處理異議

? 處理異議的技巧與方法

? 處理異議中常見的錯誤

第六單元：項目型客戶的有效管理--留住你的客戶

案例研討：（案例四）如何管理好客戶(渠道客戶、項目客戶)？

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什么是項目型的客戶管理？ 項目型客戶管理的五大誤區(qū) 培養(yǎng)客戶的忠誠度 提升客戶的滿意度 有效客戶關系管理方法 渠道客戶（SI）的有效管理

甘明——營銷管理問題解決專家

中國行動學習應用專家、高級催化師、項目學習設計師

資深企業(yè)營銷管理專家

中國南方行動學習聯(lián)盟 創(chuàng)始人

青島啤酒“跨越千萬”人才培養(yǎng) 特聘講師

20年 世界500強跨國企業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

5+年 職業(yè)培訓師實戰(zhàn)經(jīng)驗

服務客戶消費品行業(yè)：維達紙業(yè)（廣東）有限公司，恒安集團，立白集團，青島嶗山礦泉水，艾派國際，深圳龍丹食品有限公司，華潤怡寶，百事可樂，青島啤酒，麒麟啤酒，云南白藥，廣東佳寶集團，李錦記（無限極），新怡食品（乳業(yè)），百代蘋果皮具連鎖加盟

家電/IT行業(yè)：聯(lián)塑管道，美的集團，格蘭仕公司，寧波奧克斯空調(diào)，四川豪特熱水器公司，TCL多媒體，合廣測控，宏正騰達（臺灣）有限公司 金融行業(yè)：中國銀行，工商銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行，中國郵政儲蓄銀行，中信銀行信用卡中心，信誠保險 電信行業(yè)：中國電信，中國聯(lián)通，中國移動，中興通訊 醫(yī)藥行業(yè)：中山醫(yī)醫(yī)藥發(fā)展有限公司，天啟生物科技有限公司，一統(tǒng)藥業(yè)，三諾生物 其他：信源集團，中石化中海燃料供應有限公司，廣東省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料總公司，廣州粵冠路橋有限公司，廣東中煙工業(yè)有限公司，廣州市自來水公司，中交四航局第一工程公司，廣州郵政中心局，廣州地下鐵道設計研究院，廣州飛機維修工程有限公司，廣日物流，廣州市越德企業(yè)管理咨詢有限公司，東莞海耀實業(yè)有限公司，廣西揚翔集團，??。

第二篇：客戶管理管理的營銷策略

1.客戶管理管理的營銷策略：指在客戶關系管理理念的指導下，企業(yè)在建立與維護與客戶

之間關系的過程中所秉承的營銷思想和采用的營銷策略、方法和工具。

2.數(shù)據(jù)庫營銷的概念：是一種以客戶出發(fā)點的營銷策略，通過收集和積累企業(yè)過程中形成的各種數(shù)據(jù)，并對其進行加工和處理，據(jù)此來確認企業(yè)的目標客戶和長期客戶，并與之進行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長期持久的關系。

特征：幫助企業(yè)更加充分的了解客戶的需求，迅速找到目標客戶群體

讓企業(yè)有針對性的進行營銷，降低營銷成本，提高營銷策略

讓企業(yè)提供個性化營銷，增加客戶的忠誠度

幫助企業(yè)獲得最新的客戶信息，威信策略的制定和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了依據(jù)促進重復購買

與競爭對手進行區(qū)別競爭

過程：數(shù)據(jù)的采集（一手資料和二手資料）、資料的存儲（數(shù)據(jù)庫）、數(shù)據(jù)的處理（整理和篩選）、選擇目標客戶、數(shù)據(jù)的使用、完善數(shù)據(jù)庫

策略：組建有效的的數(shù)據(jù)庫（收集是力求面廣的過程，甄別是力求精的過程）、深入的分析數(shù)據(jù)庫、基于資料分析的推廣（目標客戶進行在分析、對不同的客戶提供的不同的推廣策略、與客戶溝通）

3.一對一營銷概念;企業(yè)根據(jù)客戶的特殊性需求來相應的調(diào)整自己的營銷策略的一種營銷

行為。

特點：企業(yè)從追求市場的占有率變?yōu)樽非罂蛻舻恼加新?/p>

企業(yè)從注重產(chǎn)品的差異化轉(zhuǎn)向追求客戶的差異化

企業(yè)營銷組織產(chǎn)品管理型變?yōu)榭蛻艄芾硇?/p>

企業(yè)由強調(diào)規(guī)模經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)范圍經(jīng)濟

四個步驟：識別客戶、客戶差異化、客戶的雙向溝通、客戶定制。

4.關系營銷：企業(yè)為實現(xiàn)其自身的目標和增進社會福利而與相關市場建立和維護的互利合作的關系的過程。

特征：信息溝通的雙向性

戰(zhàn)略過程的協(xié)調(diào)性

營銷活動的互利性

信息回饋的及時性

實施的策略：提高客戶的忠誠度

提升企業(yè)與客戶的關系層次（財務層次，關系層次，結(jié)構層次）

建立垂直營銷系統(tǒng)

第三篇：營銷(客戶管理)

題型

? 選擇題(40分)

? 判斷題(15分)

? 簡答題(20分)

? 論述題(待定)

? 案例分析題(待定)

? 答題要求:所有答案均答在答卷上

?簡述題要簡單展開論述

?論述題要充分展開論述

?案例分析題要針對案例進行分析,得出

?自己的觀點和結(jié)論.言之有物,言之有理便可得分

客戶關系管理的概念

客戶關系管理的概念

一個中心、兩個基本點

CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)

? 討論：客戶關系管理的實施會給企業(yè)帶來哪些便利？

? 提示：

1、提高客戶滿意度

2、培養(yǎng)客戶忠誠度

3、降低企業(yè)成本，為企業(yè)帶來豐厚的利潤

第二章

2.1客戶的概念

對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證

客戶與消費者的區(qū)別

⑴客戶 —（有某種共同需求的）群體消 費 者 —個體

⑵客戶 — 需要長期、復雜的服務消 費 者 — 需要短期、簡單的服務

⑶客戶 —（與企業(yè)）關系復雜消 費 者 —（與商家）關系簡單

⑷客戶 — 要分層次消 費 者 — 無層次 2.2 客戶的分類

客戶分類管理的內(nèi)容：

1、細分客戶群的標準

2、不同客戶群信息的進一步分析

3、不同客戶群的管理

4、資源配置系統(tǒng)

中國農(nóng)業(yè)銀行客戶分類管理案例

? 如中國農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶

細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。

? 在此基礎上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨

批;對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排;對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構調(diào)整，用清降計劃進行安排;對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

分析討論：

? 農(nóng)業(yè)銀行進行客戶細分的依據(jù)是什么？它把客戶分為哪幾類？其中哪個是農(nóng)行的貴

賓客戶？哪個是農(nóng)行應該與之終止交易的客戶？ ? 客戶細分的目的是什么？ 2.3客戶的滿意度

2.3.1客戶滿意的概念和內(nèi)容

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益

客戶滿意度指標公式：c=b/a c—客戶滿意度

b—客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗

a—客戶對產(chǎn)品或服務的期望值

調(diào)查有多種方式，下列調(diào)查方式最常使用： 電話調(diào)查

企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好 可能干擾客戶工作或生活，造成反感 郵寄問卷

數(shù)據(jù)比較準確

費用較高，周期長，一般一年最多進行1～2次現(xiàn)場發(fā)放問卷

這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時具有宣傳效果 調(diào)查信息的準確性不高 網(wǎng)上問卷節(jié)省費用、快速的特點，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調(diào)查很容易引起公眾對 企業(yè)的關注

對網(wǎng)民客戶有效，結(jié)論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實性值得懷疑 2.4客戶的忠誠度

2.4.1客戶忠誠度的意義

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關系2.4.2如何判斷忠誠客戶 1.客戶重復購買率 2.對企業(yè)競爭者的態(tài)度 3.推薦潛在的客戶

4.挑選產(chǎn)品或服務的時間 5.錢包份額 6.感情

7.對質(zhì)量和價格的態(tài)度 8.購買時間

超級滿意=客戶忠誠

忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 2.4.3提高客戶忠誠度的關鍵因素 1.增加與客戶溝通 2.改進企業(yè)形象 3.提供特色服務 4.以客戶為中心 5.鎖定客戶范圍 6.正確處理抱怨 第三章 關系營銷

首先來縱覽一下營銷觀念的發(fā)展歷程

生產(chǎn)觀念(19世紀初——20世紀末)提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴大銷量產(chǎn)品觀念(19世紀初——20世紀末)致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精推銷觀念(20世紀初)以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”

市場營銷觀念(20世紀50年代)客戶需求什么，我就生產(chǎn)什么3.2.4 關系營銷的目標

關系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務企業(yè)和消費者實現(xiàn)“雙贏” 3.3 關系營銷與傳統(tǒng)營銷

3.3.1 關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向與各方建 立和諧的關系

第四章客戶關系 4.1 客戶關系的概念

4.1.1 客戶關系的定義

客戶關系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關系4.4 建立長期的客戶關系 4.4.1 客戶關系的類型及其選擇

基本型這種關系是指企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時,還鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題或有

意見時，及時向企業(yè)反饋

負責型產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不

足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求

能動型銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同發(fā)展

用CRM來維護客戶關系，總的說來應遵循4個原則

1.給顧客以親切感+進行情感投資

2.給顧客更多方便和更多選擇

3.提供個性服務，更有效地滿足顧客求 4.提供快速、有效服務，做出立即反應

第五章 客戶識別與客戶服務 5.1客戶識別

客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與 客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別

客戶識別對企業(yè)實施CRM的重要意義： 1）客戶識別對客戶保持的影響

客戶保持是企業(yè)實施CRM的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響

（2）客戶識別對新客戶獲取的影響

盡管CRM把重點放在客戶保持上，但由于客戶關系的發(fā)展是一個動態(tài) 的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的第二章

客戶關系管理系統(tǒng)介紹

第四篇：電力企業(yè)營銷管理與策略

電力企業(yè)營銷管理與策略

摘要：隨著我國市場改革步伐的加快，市場在資源配置中的基礎地位越來越深入我國經(jīng)濟活動的各個方面。市場是開放的市場，開放意味著競爭。電力企業(yè)要想在競爭的洪流當中脫穎而出，取得市場優(yōu)先地位，必須在企業(yè)營銷管理與策略上下功夫，從而更好的創(chuàng)造新增長點。

關鍵詞：電力企業(yè)；營銷管理；策略

電力企業(yè)作為服務行業(yè)與能源行業(yè)，自身發(fā)展的好壞，關系民生和國家能源發(fā)展質(zhì)量好壞。作為企業(yè)管理的核心，企業(yè)營銷是企業(yè)重要的增長方式。電力企業(yè)必須從營銷管理上花大力氣，以市場為導向，走市場運作模式，遵守法律規(guī)范，以創(chuàng)新為抓手，從而使自身能夠在洶涌的競爭當中處于不敗之地。

一 淺談電力企業(yè)營銷管理

電力營銷簡言之就是電力企業(yè)與用戶形成供求關系，向用戶提供的一系列滿意、舒心的服務，以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的電力商品的活動。電力營銷的目標為：快速反應用戶需求變化，隨時滿足客戶用電需要，建立企業(yè)與客戶的良好業(yè)務往來，提升自身企業(yè)形象，擁有市場較大占有率等。電力營銷的好壞關系著企業(yè)的生死存亡，決定著企業(yè)未來走向，注重營銷質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中鶴立雞群的必然選擇。電力營銷應該緊緊抓住法制為準繩，市場為導向，營銷為手段，現(xiàn)代化為目標的四個工作理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方式，以管理轉(zhuǎn)向服務，從限電拉電到開放用電，從銷售者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者，從保守的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極迎接挑戰(zhàn)。

二 電力企業(yè)營銷管理的不足

（一）思想觀念落后

電力企業(yè)因其重要地位受到國家政策的調(diào)整，譬如規(guī)定最高限價，缺乏自由

調(diào)整的空間，造成電力企業(yè)自身伸縮范圍有限，無法應對撲朔迷離的市場帶來的挑戰(zhàn)。因此，只有放開宏觀調(diào)控，真正的做到尊重市場經(jīng)濟規(guī)律，從銷售者向消費者的轉(zhuǎn)變，建立市場營銷管理運行機制，才能壯大企業(yè)自身。

（二）營銷手段限制

由于電力企業(yè)自身的固步自封，坐吃老本，時段失效，無法把握市場走向，造成了對電力市場供求、用電潛力把握的缺失，電力市場依然原地踏步，無法與用戶進行實時的交流和設備的改善。

（三）電力營銷落后用戶需要

電力企業(yè)缺乏有效的服務體系，缺乏對用電大戶的分析研究，從而制約著電力市場前進道路，影響著電力促銷，瓶頸的存在，形成了需求與結(jié)構的矛盾。

（四）其他風險

電力營銷管理上存在著很大的漏洞，第一：技術風險，營銷管理系統(tǒng)設計上的缺陷，導致系統(tǒng)穩(wěn)定能力弱。第二：操作錯誤風險，指操作員與系統(tǒng)維護員無意識、沒有按規(guī)定操控帶來的風險。第三：故意操作風險，指工作人員利用工作之便利，故意篡改重要數(shù)據(jù)而引起的風險。

三 電力企業(yè)營銷管理方略

“生態(tài)文明建設”在中共十八大中首次進入政治、經(jīng)濟、文化、社會建社。電力企業(yè)的營銷應把握以國家總體能源戰(zhàn)略走向，堅持可持續(xù)發(fā)展觀，完成企業(yè)自身轉(zhuǎn)型，優(yōu)化生產(chǎn)結(jié)構，進行創(chuàng)新。積極的把握改革機遇，以商業(yè)、市政、人民用電需求為攻克點，完善服務體系，建立預警機制，以穩(wěn)定工業(yè)用電為首要任務，積極的需求其他新興能源替代品，把提高電力消費終端的市場比例作為目標，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會公益的雙贏局面。

（一）提升服務質(zhì)量

轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)、樹立電力企業(yè)員工的服務意識，定期進行各項專業(yè)培訓，建設高素質(zhì)的電力員工，提升服務質(zhì)量。為用戶提供方便、安全、快捷、優(yōu)異的服務，來提升企業(yè)信譽度，擴大企業(yè)發(fā)展空間，進而最大限度占有電力市場。完善自身基礎設施，加強電網(wǎng)改造，保障供電持續(xù)性，提供可靠電力。依靠現(xiàn)代信息科技，根據(jù)用戶不同需求，開創(chuàng)繳費新模式，如網(wǎng)上繳費、充值卡代繳、電費

儲蓄和銀行帶收等。制定規(guī)范的“一站式”服務，為用戶提供報裝與撤裝及上門報裝等多結(jié)構、多方式的服務模態(tài)，提升電力企業(yè)服務質(zhì)量。

（二）把握市場走向

市場是晴雨表，也是溫度計。電力企業(yè)要發(fā)展，在營銷管理策略上就應該更加注重市場的導向性。加強市場需求預期的研究，搞好市場預測與調(diào)查，是市場預測更加準確及時。同時，開發(fā)市場分析軟件，做好市場的定期分析。全力開辟供電的新領域，提高電力資源在能源消費中的比例，擴大市場占有份額，尋求新的企業(yè)增長極，除此之外，電力企業(yè)還應該開發(fā)新能源，積極尋找石油、煤炭發(fā)電的替代品，這不僅可以降低環(huán)境污染，同時也可以推進企業(yè)創(chuàng)新步伐。

（三）規(guī)范自身管理

學習國外先進管理模式，取其精華去其糟粕，為我所用，調(diào)整公司內(nèi)部結(jié)構，使之與客戶需求和市場動態(tài)相鏈接。制定規(guī)范實用的公司章程，出臺管理制度，規(guī)范營銷管理，提高專業(yè)能力。以抄表員為突破口，建立基層人員形象素質(zhì)，建立高標準的電力銷售隊伍，對外樹立企業(yè)良好形象。

（四）技術提升

電能是清潔、高效、安全的能源，然而絕大部分電能的生產(chǎn)是以燃燒煤炭等燃料進行的，必不可少的會造成環(huán)境污染和惡化，以可再生能源替代火力發(fā)電是必然趨勢。企業(yè)可以在國家政策優(yōu)惠下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上做大文章。同時，電力企業(yè)也應該引進外國先進技術，結(jié)合我國實際，有目標，有布置，扎實進行技術提升。將現(xiàn)代化的電子計算、通信技術運用到營銷管理的實際中來。總之，技術的改善，不僅可以優(yōu)化企業(yè)結(jié)構，提高生產(chǎn)效率，縮短工作周期，同時還能降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競爭力。

（五）加大宣傳

酒香也怕巷子深，千里馬也怕難遇伯樂。電力企業(yè)也同樣需要毛遂自薦，宣傳企業(yè)自身優(yōu)勢。隨著人們對環(huán)保的重視，電力企業(yè)大可以高校、節(jié)能、快捷為宣傳資本，增加人們的關注度，建立企業(yè)品牌價值，在市場競爭上取得優(yōu)勢。

四 結(jié)語

電力營銷管理作為市場營銷的一部分，也有它自身的特點。電力營銷應該改

變既有觀念，回到市場中來，由賣方轉(zhuǎn)為買方，提升服務，把握市場，完善管理，加強科技建設，建立分層次多結(jié)構的運作模式，多管齊下，統(tǒng)籌兼顧，既要考慮長遠，又要把握當前，綜合實策，才能有效的促進電力營銷管理的合理性。

參考文獻：

[1] 陳建軍.論述電力企業(yè)營銷管理的發(fā)展[J].廣東科技,2009,(6):13-14.[2] 楊楊.電力企業(yè)營銷管理有效途徑分析[J].黑龍江科技信息,2011,(7):98.[3] 李曉輝.電力企業(yè)營銷管理存在的問題與管理創(chuàng)新機制[J].管理學家,2012,(19):490.[4] 任增偉.淺析電力企業(yè)營銷管理[J].城市建設理論研究（電子

版）,2012,(36).

第五篇：商業(yè)銀行個人客戶服務營銷策略

市場營銷學學科論文

專業(yè) 金融學

商業(yè)銀行個人客戶服務營銷策略 【摘要】本文先將個人客戶分為四類，再從四個方面探討影響銀行個人客戶消費行為的因素，進而提出商業(yè)銀行的個人客戶服務營銷策略。從打造標準化服務、注重細節(jié)服務、適當使用承諾服務、采用差異化服務和實行專人服務五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務營銷策略,有助于國內(nèi)商業(yè)銀行認識外部客戶資源對銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強客戶關系管理，拓寬營銷渠道以增強整體競爭力。【關鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶；服務營銷策略

個人客戶的服務營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務為手段銷售金融產(chǎn)品給個人客戶的各種經(jīng)營活動。由于銀行產(chǎn)品在功能與價格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個人客戶在任何銀行購買類似產(chǎn)品而得到的價值或效用基本相當，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個人客戶的個性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務因素。正因為如此，商業(yè)銀行個人客戶間的業(yè)務競爭越來越從產(chǎn)品與價格的競爭轉(zhuǎn)向服務的競爭，通過有效的服務競爭，進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務營銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個人客戶，是指在業(yè)務活動中直接以個人身份出現(xiàn)，在法律關系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進行業(yè)務往來的客戶。個人客戶是市場上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場上的“終級客戶”。由于個人客戶與公司、政府機關、事業(yè)單位、社會組織機構等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動的形式、特點等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們在營銷、拓展個人客戶的活動中，必須注意把握重點，做到有的放矢。

一、個人客戶的分類

對銀行來說,意義重大而又與服務營銷策略緊密聯(lián)系的分類標準是按個人客戶對銀行的利潤貢獻程度劃分。由于利潤是反映商業(yè)銀行經(jīng)營狀況的綜合性指標，因而按利潤貢獻對客戶進行分類，實際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營與管理因素的綜合分類，所以在對客戶進行分類時，除考慮利潤這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務量、客戶的收入狀況等。按照這個標準,銀行個人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務,能為本行帶來長期穩(wěn)定利潤的高價值客戶。具體指標有一定時期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費金額、消費貸款余額以及是否本行總行級黃金公司客戶的主要負責人和財務總監(jiān)等。2.目標客戶是指有較大的利潤貢獻潛力,經(jīng)過銀行的營銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標客戶。目標客戶的標準可以從多個角度或條件來加以認定，比如個人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營能力等。3.大眾客戶是指對銀行利潤貢獻一般,又無較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲蓄存款和代收代付等中間業(yè)務為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負效客戶是指對銀行沒有實際利潤貢獻,反而增加銀行的管理成本的個人客戶。負效客戶業(yè)務發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺資源和 網(wǎng)絡 資源,但對銀行卻沒有效益甚至負效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負效客戶的標準各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個人客戶消費行為的因素

通常認為，購買動機導致了購買行為的發(fā)生，這種動機是引起和促使購買行為得到特定目的或目標的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個體的一種狀態(tài)。銀行客戶購買金融產(chǎn)品(服務)過程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會對消費者的需要、欲望及購買習慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來有四種因素：文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對購買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應方式，如價值觀、信仰、道德、習俗、哲學、語言文字、生活方式等。社會文化是構成銀行客戶觀念偏好、道德標準、風俗習慣的基礎。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價值觀，其反映了客戶對目標追求的態(tài)度以及個體與群體、社會間建立關系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。(二)社會因素

個人的社會生活離不開一定的社會群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費單位和投資單位，客戶的購買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因為家庭本身維系的血緣關系值得信賴，還因為不同家庭成員在生活習慣和 經(jīng)濟 關系上具有較高的一致性。再比如個人在社會關系中的角色扮演和地位的變化也會導致金融消費的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個人因素

影響銀行個人客戶金融產(chǎn)品消費行為的個人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對個人金融產(chǎn)品消費的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會偏好存在一定風險的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關注各種儲蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對金融產(chǎn)品和風險的認知，比如從事高風險性職業(yè)的客戶可能對保險產(chǎn)品的需求比低風險職業(yè)者的需求高。生活方式因素對個人客戶的金融產(chǎn)品消費行為影響較大，這是因為個人的生活方式間接反映了客戶對金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費的心理包括行為動機、知覺、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費心理是指作為銀行客戶的個體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對待金融產(chǎn)品和服務的體驗和想法。上述的文化、社會和個人因素皆可認為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機構必須根據(jù)個人客戶的不同心理進行市場調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來確定自己的目標金融市場。

三、個人客戶的服務營銷策略

服務營銷要求商業(yè)銀行對涉及到個人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎對銀行個人業(yè)務的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個人客戶的服務營銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對銀行柜臺服務而言。個人客戶一般都是通過接受銀行的柜臺服務獲得對銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對該銀行必然會留下良好而深刻的印象。如此一來,客戶不僅會成為該銀行的忠誠客戶,而且還會幫銀行義務宣傳,鼓動自己的親戚朋友成為該銀行的客戶。可見,打造標準化服務對銀行意義重大。打造標準化服務要特別注意以下幾個標準:統(tǒng)一著裝,站立迎客,語言禮貌規(guī)范,微笑服務，雙手服務,高效率服務等。2.銀行界對細節(jié)服務的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機會遍布于每一個細節(jié)之中”,“細節(jié)出黃金”,“1%的細節(jié)失誤等于100%的失敗”。細節(jié)對于銀行的個人客戶營銷成功尤其重要。想成功向個人客戶營銷金融產(chǎn)品,銀行營銷人員就必須密切關注營銷過程中的每一個細節(jié),保證每一個細節(jié)都不出任何紕漏。這里的細節(jié)包括銀行營銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語言表達、語調(diào)和各種動作姿態(tài)等?？蛻魰鶕?jù)營銷人員的各種細節(jié)表現(xiàn),形成對一家銀行的總體評價。如果銀行營銷人員的所有細節(jié)都無可挑剔,就會令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺,不但使銀行營銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽度也因此提升, 3.承諾服務是銀行提升服務質(zhì)量的手段之一。承諾服務使銀行提供的服務可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對銀行進行監(jiān)督,促使銀行提升服務質(zhì)量,從而令客戶對銀行樹立信心。適當使用承諾服務應遵循以下四個原則:(1)無條件原則。即只要銀行承諾了的服務就一定要兌現(xiàn),沒有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務可以讓顧客得到實實在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務必須符合國家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務是指銀行在對客戶細分的基礎上,對不同層次的客戶采取不同的服務方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實行差異化服務,一般來說需要做好以下幾方面工作。

(1)個人客戶分層。實行差異化服務之前,銀行首先要對客戶進行分層。銀行對客戶進行分層的最重要標準是以個人客戶對銀行的利潤貢獻大小,以及客戶將來的貢獻潛力來進行劃分。按這種劃分標準,銀行一般將個人客戶劃分為貴賓客戶、目標客戶、大眾客戶和負效客戶這四個層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務。總的來說,商業(yè)銀行對貴賓客戶和目標客戶應該提供超出客戶預期的優(yōu)質(zhì)服務,讓客戶覺得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點,使貴賓客戶和目標客戶成為銀行的忠誠客戶;對大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務,對負效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時機,采取妥當?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標客戶的超值服務包括:一是優(yōu)先服務,如存取款免排隊、基金和國債優(yōu)先認購權、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務優(yōu)先通知權等,有條件的銀行還可以提供上門服務;二是優(yōu)惠服務,如辦理匯款和匯票業(yè)務免收手續(xù)費,信用卡高透支額度,信用卡免收年費,信用卡消費打折等;三是結(jié)合授信服務，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務的選擇范圍和空間；四是專門化、個性化服務，如提供貴賓業(yè)務室、個人客戶經(jīng)理的“一對一”、“面對面”服務等等。而對大眾客戶,則主要是通過提供高效的柜臺服務、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設備

(3)定期評定等級,實行動態(tài)管理。由于個人和社會、經(jīng)濟、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個人客戶的層次等級也可能發(fā)生相應的變化。因此,銀行必須重視對個人客戶的等級評定工作，實行動態(tài)的客戶關系管理。一是建立個人客戶資信信息調(diào)研機制，二是完善個人資信等級評估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個人客戶等級管理委員會”這一類的組織機構，四是嚴密設計與嚴格執(zhí)行個人等級評定與動態(tài)管理的制度和辦法，如對貴賓客戶的評定，堅持一年進行一次，不搞終身制，同時按規(guī)定的比率使負效客戶逐步退出，將貢獻較大的原大眾客戶調(diào)高等級。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實行專人服務。由于“20%的客戶帶來80%的銀行利潤”，“開拓一個新客戶的成本是維護一個現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對于貴賓客戶,銀行應該實行專人服務,防止流失。專人服務能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實客戶,銀行應為貴賓客戶提供專人服務,即為每一位貴賓客戶都配備一位個人客戶經(jīng)理(對于貢獻特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務時完全不用與柜臺人員接觸,直接找個人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時,銀行應該在辦公場所設立貴賓業(yè)務室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務時使用。值得特別注意的是,個人客戶經(jīng)理平時要通過各種方式主動接觸貴賓客戶,了解他們對銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務,使他們成為銀行的忠實客戶。

參考文獻 :

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