第一篇：廣州市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(高級(jí)客戶服務(wù)與管理方向)培訓(xùn)學(xué)校

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（高級(jí)客戶服務(wù)與管理方向）

學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（高級(jí)客戶服務(wù)與管理方向），首選廣州白云工商技師學(xué)院

培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)和管理、商業(yè)貿(mào)易及商務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)務(wù)操作技能，具備客戶維護(hù)、客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)與管理、商務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)能力，具有良好職業(yè)道德，符合行業(yè)發(fā)展和企業(yè)需要的高技能應(yīng)用型人才。

主要課程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶心理分析、客戶服務(wù)與管理、商務(wù)禮儀、商務(wù)談判、溝通技巧、呼叫

中心運(yùn)營(yíng)與管理、商務(wù)公關(guān)、電子商務(wù)應(yīng)用、電話營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、客戶信息服務(wù)管理等。就業(yè)崗位：客戶專(zhuān)員、行政助理、客戶管理、呼叫中心管理、儲(chǔ)備干部、營(yíng)銷(xiāo)員。

技能證書(shū)：計(jì)算機(jī)辦公軟件應(yīng)用（中級(jí)）、高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員（中級(jí)）、助理營(yíng)銷(xiāo)師（高級(jí)）、助理客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）。

開(kāi)學(xué)時(shí)間：2012年8月25日

學(xué)制：三年

招生對(duì)象：全國(guó)高中、職中、中專(zhuān)、中技應(yīng)（往）屆畢業(yè)生

畢業(yè)發(fā)證：高級(jí)技工學(xué)生入校取得成人大專(zhuān)錄取資格后方交納成人大專(zhuān)學(xué)3000元/年，畢業(yè)頒發(fā)高級(jí)技工畢業(yè)證書(shū)和成人大專(zhuān)畢業(yè)證書(shū)及相關(guān)工種國(guó)家高級(jí)職業(yè)資格證。未獲得成人大專(zhuān)錄取資格畢業(yè)頒發(fā)高級(jí)技工畢業(yè)證書(shū)和相關(guān)工種國(guó)家高級(jí)職業(yè)資格證。

特別說(shuō)明： 旅游與酒店管理、中國(guó)名菜制作與營(yíng)養(yǎng)保健、西餐技術(shù)與經(jīng)營(yíng)管理等專(zhuān)業(yè)不招收HAA陽(yáng)性者。

報(bào)名辦法：我校面向全國(guó)招生，學(xué)生可通過(guò)以下途徑辦理報(bào)名和繳交學(xué)費(fèi)手續(xù)：

方法一：持畢業(yè)證和戶口簿（或身份證）直接到我校招生辦報(bào)名及繳費(fèi)（節(jié)假日照常辦公）；方法二：登陸我校招生網(wǎng)（）進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)名，確認(rèn)報(bào)名成功后可直接到學(xué)校繳交學(xué)費(fèi)，或通過(guò)銀行匯款的方式辦理繳費(fèi)手續(xù)，匯款后將匯款憑證傳真至我校招生辦（020-36095908）。

第二篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號(hào)：090303233 班級(jí)：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠(chéng)實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。第四：要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營(yíng)銷(xiāo)技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷(xiāo)、法律等知識(shí)有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級(jí)客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級(jí)客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺(tái)的所有服務(wù)人員形成合力來(lái)共同實(shí)施對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫(xiě)作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫(xiě)”。寫(xiě)作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好宣傳和解決實(shí)際問(wèn)題能理清思路。

第三篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號(hào)：090303233班級(jí)：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠(chéng)實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營(yíng)銷(xiāo)技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷(xiāo)、法律等知識(shí)有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級(jí)客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級(jí)客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺(tái)的所有服務(wù)人員形成合力來(lái)共同實(shí)施

對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫(xiě)作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫(xiě)”。寫(xiě)作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好宣傳和解決實(shí)際問(wèn)題能理清思路。

第四篇：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得（范文）

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使我真正的感覺(jué)到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對(duì)性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢(xún)公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門(mén)讓你通曉人性，了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn)，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：

一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)?，?duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。

（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。

服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）價(jià)格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專(zhuān)業(yè)度給客戶帶來(lái)信賴(lài)感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專(zhuān)業(yè)能力感知專(zhuān)業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶的關(guān)系?？蛻舴?wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的臉面，更是營(yíng)銷(xiāo)的手段。

二：服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對(duì)于以下幾類(lèi)客戶需做到期望值管理：（1）期望值過(guò)高的客戶（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯(cuò)誤期望值的客戶（客戶對(duì)產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無(wú)理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶期望值的分類(lèi)依據(jù)為：(1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時(shí)，客戶會(huì)有被騙的感覺(jué)；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度

客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺(tái)服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺(tái)服務(wù)）、預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺(tái)（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提高客戶感知度）

四：用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度

響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶需求，主動(dòng)服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶的忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度分為：行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，無(wú)論任何類(lèi)型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相，給予客戶一個(gè)合理的解釋?zhuān)瑢?duì)于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺(jué)的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶的情感漠視沒(méi)有反應(yīng)，在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采?。簲R置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶的期望值來(lái)

實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過(guò)程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

第五篇：客戶服務(wù)管理高級(jí)崗工作職責(zé)

1.規(guī)劃制定客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

2.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心的日常運(yùn)營(yíng)管理。

3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客服KPI指標(biāo)。

4.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心人員的績(jī)效考核、招聘管理。

5.負(fù)責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)工作的方案擬訂、團(tuán)隊(duì)組建和組織實(shí)施。