第一篇：余杭農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

余杭農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)余杭農(nóng)村合作銀行（以下簡稱本行）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本行實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機(jī)制。

第三條本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對(duì)象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場信息，發(fā)展、維護(hù)和管理客戶的市場營銷人員。

第二章客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條崗位設(shè)置：

各支行（含總行營業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個(gè)支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護(hù)本單位的整體利益和良好的社會(huì)形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強(qiáng)的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達(dá)到規(guī)定的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。

第三章客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

第六條客戶經(jīng)理的職責(zé)：

（一）認(rèn)真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營宗旨、各項(xiàng)政策,努力營銷本行的金融產(chǎn)品。

（三）加強(qiáng)客戶管理。客戶經(jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢和本行實(shí)際，選擇目標(biāo)客戶。

1、市場調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研情況，對(duì)擬開發(fā)客戶確定拓展的目標(biāo)、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標(biāo)，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本行金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的不足與問題，必要時(shí)提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實(shí)；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實(shí)性、實(shí)用性、及時(shí)性。

（四）加強(qiáng)金融產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)

計(jì)最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達(dá)的資金組織工作目標(biāo)任務(wù)。

（六）執(zhí)行報(bào)告制度。

1、日志填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報(bào)告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報(bào)告表；客戶發(fā)生重要情況要及時(shí)向管理部門報(bào)告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章客戶經(jīng)理的管理

第七條客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實(shí)行競聘上崗，由所在支行進(jìn)行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報(bào)名競聘客戶經(jīng)理，對(duì)報(bào)名參加客戶經(jīng)理競聘的員工，由支行根據(jù)競聘辦法進(jìn)行聘用，并上報(bào)總行備案。客戶經(jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條支行承擔(dān)客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲的職責(zé)。

第十條實(shí)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度?？傂薪M織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實(shí)踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本行集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本行組織的對(duì)新任客戶經(jīng)理進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便

較快地進(jìn)入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本行組織對(duì)在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時(shí)間的社會(huì)活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時(shí)采取措施，努力維護(hù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試和考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

第五章客戶經(jīng)理的考核

第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制，方案報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定?？蛻艚?jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標(biāo)考核和定性指標(biāo)考核。

（一）定量考核：

（1）基礎(chǔ)存款的維護(hù)；

（2）拓展存款目標(biāo)；

（3）支行認(rèn)為其它需考核的指標(biāo)。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀(jì)律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評(píng)價(jià)。指對(duì)客戶經(jīng)理在履行工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，此項(xiàng)根據(jù)客戶反饋意見評(píng)定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章客戶經(jīng)理的退出

第十五條支行應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行年度工作考核，根據(jù)考核情況實(shí)行優(yōu)勝劣汰。

第十六條客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強(qiáng)行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動(dòng)向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強(qiáng)行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本行規(guī)章制度而被責(zé)令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章客戶經(jīng)理的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)

第十七條各支行建立的激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工

作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護(hù)費(fèi)和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費(fèi)，該兩項(xiàng)費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績突出的，總行給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。第十八條 對(duì)符合本暫行辦法第十六條第三點(diǎn)解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對(duì)違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)其實(shí)行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報(bào)批評(píng)、行政處分；

（三）移交司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任。

以上處理可以并處。

第八章 附則

第二十條 各支行可結(jié)合實(shí)際制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。第二十一條 本辦法由余杭農(nóng)村合作銀行制定、解釋。第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第二篇：信用社(銀行)客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強(qiáng)***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本社實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機(jī)制。

第三條

本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對(duì)象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場信息，發(fā)展、維護(hù)和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條

崗位設(shè)置：

各支行（含總行營業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個(gè)支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條

客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護(hù)本單位的整體利益和良好的社會(huì)形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強(qiáng)的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達(dá)到規(guī)定的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。

第三章

客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

第六條

客戶經(jīng)理的職責(zé)：

（一）認(rèn)真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營宗旨、各項(xiàng)政策,努力營銷本社的金融產(chǎn)品。

（三）加強(qiáng)客戶管理。客戶經(jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢和本社實(shí)際，選擇目標(biāo)客戶。

1、市場調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研情況，對(duì)擬開發(fā)客戶確定拓展的目標(biāo)、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標(biāo)，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的不足與問題，必要時(shí)提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實(shí)；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實(shí)性、實(shí)用性、及時(shí)性。

（四）加強(qiáng)金融產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達(dá)的資金組織工作目標(biāo)任務(wù)。

（六）執(zhí)行報(bào)告制度。

1、日志填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報(bào)告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報(bào)告表；客戶發(fā)生重要情況要及時(shí)向管理部門報(bào)告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章

客戶經(jīng)理的管理

第七條

客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實(shí)行競聘上崗，由所在支行進(jìn)行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條

客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報(bào)名競聘客戶經(jīng)理，對(duì)報(bào)名參加客戶經(jīng)理競聘的員工，由支行根據(jù)競聘辦法進(jìn)行聘用，并上報(bào)總行備案?？蛻艚?jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔(dān)客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲的職責(zé)。

第十條

實(shí)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度?？傂薪M織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實(shí)踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本社集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本社組織的對(duì)新任客戶經(jīng)理進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便較快地進(jìn)入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本社組織對(duì)在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時(shí)間的社會(huì)活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時(shí)采取措施，努力維護(hù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試和考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

第五章

客戶經(jīng)理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制，方案報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定?？蛻艚?jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標(biāo)考核和定性指標(biāo)考核。

（一）定量考核：（1）基礎(chǔ)存款的維護(hù)；（2）拓展存款目標(biāo)；

（3）支行認(rèn)為其它需考核的指標(biāo)。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀(jì)律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評(píng)價(jià)。指對(duì)客戶經(jīng)理在履行工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，此項(xiàng)根據(jù)客戶反饋意見評(píng)定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條

客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經(jīng)理的退出

第十五條

支行應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行工作考核，根據(jù)考核情況實(shí)行優(yōu)勝劣汰。

第十六條

客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強(qiáng)行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動(dòng)向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強(qiáng)行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本社規(guī)章制度而被責(zé)令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章

客戶經(jīng)理的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)

第十七條

各支行建立的激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護(hù)費(fèi)和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費(fèi)，該兩項(xiàng)費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績突出的，總行給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

第十八條 對(duì)符合本暫行辦法第十六條第三點(diǎn)解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對(duì)違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)其實(shí)行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報(bào)批評(píng)、行政處分；

（三）移交司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結(jié)合實(shí)際制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。第二十一條 本辦法由***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第三篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法(征求意見稿)

衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 客戶經(jīng)理管理暫行辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范我縣農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機(jī)制，體現(xiàn)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性、主動(dòng)性，有效提高服務(wù)質(zhì)量和水平，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供貸款服務(wù)、營銷產(chǎn)品、組織存款并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)防范及客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)的市場營銷人員。

第二章 客戶經(jīng)理的任職資格

第三條 客戶經(jīng)理實(shí)行持證上崗制度?？蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣聯(lián)社統(tǒng)一組織的上崗資格考試，考試合格后方可取得客戶經(jīng)理上崗資質(zhì)，《客戶經(jīng)理上崗資格證》由縣聯(lián)社統(tǒng)一印制并組織考核。上崗資格證有效期為三年，期滿后需重新認(rèn)定。

第四條 客戶經(jīng)理準(zhǔn)入的基本條件

（一）具有較高的思想政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、廉潔自律、遵紀(jì)守法、無不良從業(yè)記錄；

（二）具的較高的政策水平，熟悉金融法律法規(guī)、信貸政策

和信用社規(guī)章制度；

（三）具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從事金融工作不少于一年（“客戶經(jīng)理助理”除外），熟悉信用社主要業(yè)務(wù)品種、操作流程、主要風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，具有較好的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力；

（四）身體健康，個(gè)人形象良好。

第三章 客戶經(jīng)理的聘用解聘

第五條 新?lián)慰蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣級(jí)聯(lián)社崗位競聘產(chǎn)生，程序依次按照資格審查、筆試、面試、考核進(jìn)行，最后由縣聯(lián)社頒發(fā)客戶經(jīng)理上崗證書。

第六條 客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)動(dòng)態(tài)管理，原則上實(shí)行等級(jí)一年一認(rèn)定。

第七條 客戶經(jīng)理有下列情形之一的，經(jīng)縣聯(lián)社研究、認(rèn)定，取消客戶經(jīng)理任職資格：

（一）經(jīng)排查屬“九種情形”人員的；

（二）接受客戶請(qǐng)吃、現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴金屬出入高檔娛樂場所等行為或在經(jīng)辦貸款時(shí)索拿卡要的；

（三）道德品質(zhì)不良、違規(guī)操作，工作失職、情況反映不及時(shí)，或未采取有效措施，導(dǎo)致形成信貸資產(chǎn)損失或重大業(yè)務(wù)流失的；

（四）工作不思進(jìn)取，因服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低而造成客戶投訴三次（含）以上，經(jīng)核實(shí)，性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的。

（五）有弄虛作假或其他違規(guī)、違紀(jì)行為的。

（六）不服從信用社工作安排，完成任務(wù)不理想的。

（七）有員工自借及擔(dān)保不良貸款的。

第八條 客戶經(jīng)理任職三年期滿后，實(shí)行崗位輪換或強(qiáng)制休假，競聘其他基層社（或本社其他信貸片）客戶經(jīng)理崗位。

第九條 特別條款。對(duì)當(dāng)年從系統(tǒng)外調(diào)入或工作年限不符合客戶經(jīng)理資格條件（新招聘大學(xué)生），其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到客戶經(jīng)理資格條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由縣聯(lián)社在當(dāng)內(nèi)給予臨時(shí)認(rèn)定。調(diào)入后第二進(jìn)行資格的正式確認(rèn)。

第四章 客戶經(jīng)理權(quán)利與義務(wù)

第十條 客戶經(jīng)理的基本權(quán)利：

（一）依法履行職責(zé)，拓展業(yè)務(wù)，受法律和本制度保護(hù)；

（二）獲得履行職責(zé)所應(yīng)有的調(diào)查權(quán)、審查權(quán)、審批權(quán)等業(yè)務(wù)權(quán)利和工作條件；

（三）參加與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)；

（四）獲得相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬和待遇。第十一條 客戶經(jīng)理的基本義務(wù)：

（一）遵守國家金融政策、法律法規(guī)和信用社的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（二）忠于職守，正確行使職權(quán)，不得違反業(yè)務(wù)操作規(guī)定，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；

（三）堅(jiān)持原則，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利操縱、干預(yù)、影響信貸項(xiàng)目的審批、發(fā)放，不得為自己、他人謀取不正當(dāng)利益；

（四）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄密，禁止利用商業(yè)秘密從事個(gè)人牟利活動(dòng)；

（五）愛崗敬業(yè)，提高辦事效率和服務(wù)水平，接受社會(huì)監(jiān)督；

（六）學(xué)習(xí)和掌握信貸工作所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

第五章 客戶經(jīng)理工作職責(zé)

第十二條 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）按照經(jīng)營目標(biāo)，積極拓展市場，尋找客戶，完成分配的各項(xiàng)業(yè)績目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)對(duì)受理的貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行申請(qǐng)受理、貸前調(diào)查工作，對(duì)受理、調(diào)查的貸款業(yè)務(wù)的合法性、合理性、真實(shí)性和完整性負(fù)責(zé)；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)審批后的信貸業(yè)務(wù)同客戶簽訂借款合同和擔(dān)保合同；

（四）負(fù)責(zé)貸款的發(fā)放與收回并按期收回利息；

（五）負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行貸后管理以及不良貸款、應(yīng)收利息、信貸退出的落實(shí)和清收；

（六）負(fù)責(zé)貸款風(fēng)險(xiǎn)分類的基礎(chǔ)工作以及相關(guān)信貸報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析和上報(bào)；

（七）按月收集和整理企業(yè)客戶財(cái)務(wù)報(bào)表和相關(guān)資料；

（八）負(fù)責(zé)完善、整理信貸檔案以及貸款檔案資料的傳遞交接工作；

（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第十三條 信用社信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重

信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重分信用社責(zé)任權(quán)重和聯(lián)社責(zé)任權(quán)重。信用社信貸業(yè)務(wù)權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為100%。其中：貸款第一責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為50%；管理責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為20%；調(diào)查人責(zé)任權(quán)重比例為20%（其中主調(diào)查人為15%、協(xié)助調(diào)查人為5%）；信用社主任責(zé)任權(quán)重比例為5萬元以下（含）為10%，5萬元以上5%、信用社貸審小組成員責(zé)任權(quán)重比例為4.5%（信用社權(quán)限內(nèi)的責(zé)任權(quán)重為5%）。

超信用社權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為信用社99.5%、聯(lián)社0.5%。崗位為一人多崗的，在計(jì)算責(zé)任權(quán)重時(shí)進(jìn)行累加。第十四條 其他信貸相關(guān)人員，如信貸內(nèi)勤、審查員崗位職責(zé)和考核另行制訂辦法。

第六章 客戶經(jīng)理等級(jí)管理

第十五條 聯(lián)社成立客戶經(jīng)理等級(jí)考評(píng)小組。由理事長任組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任任副組長，人力資源部、信貸管理部、審計(jì)監(jiān)察部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、業(yè)務(wù)發(fā)展部等部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理聘用、評(píng)級(jí)和考核。

第十六條 客戶經(jīng)理聘用程序：信用社推薦→聯(lián)社人力資源部、信貸管理部審查→考評(píng)小組考核→公示→發(fā)文聘用。

第十七條 客戶經(jīng)理等級(jí)分為五個(gè)檔次。即：一級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理、四級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

第十八條 聯(lián)社每年第一季度依據(jù)上年業(yè)績及工作表現(xiàn)按百分制對(duì)全社客戶經(jīng)理進(jìn)行定性和定量綜合評(píng)價(jià)（其中定性指標(biāo)占20%，定量指標(biāo)占80%），從高分到低分并經(jīng)考評(píng)后設(shè)定客戶經(jīng)理等級(jí)，其中：一級(jí)客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總?cè)藬?shù)的5%，二級(jí)客戶經(jīng)理占20%，三級(jí)客戶經(jīng)理占35%，除一、二、三、客戶經(jīng)理助理外的為四級(jí)客戶經(jīng)理。從事客戶經(jīng)理崗位不足一年和業(yè)績考評(píng)為不合格的為客戶經(jīng)理助理（沒有比例限額）。

第十九條 定性和定量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）定性部分（20分）

1、客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)掌握計(jì)10分。金融相關(guān)知識(shí)測試成績得分90分及以上計(jì)10分，得分80分（含）-90分計(jì)8分，得分70分（含）-80分計(jì)6分，得分60分（含）-70分計(jì)4分，得分50分（含）-60分計(jì)3分，得分40分（含）-50分計(jì)1分，40分以下不計(jì)分。

2、從事客戶經(jīng)理崗位1年以上3年（含）以內(nèi)計(jì)1分；3年以上按工作年限每增加一年加計(jì)0.5分，滿分5分；

3、民主評(píng)議5分。

客戶經(jīng)理所在單位民主測評(píng)5分，被所在單位推薦為一、二、三、四級(jí)客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理，分別按5、4、3、2、0計(jì)得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全縣客戶經(jīng)理管理客戶日均存款余額為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計(jì)5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

為基本分的150%。

（2）以全縣客戶經(jīng)理管理日均存款平均增幅為基準(zhǔn)，達(dá)到平均增幅計(jì)5分，每超10%計(jì)加0.5分，每低10%計(jì)扣1分，高限為基本分的150%，不計(jì)負(fù)分。

2、貸款管理：（分值70分）（1）管理貸款戶數(shù)計(jì)5分

以全縣客戶經(jīng)理管理平均貸款戶數(shù)為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計(jì)10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。

（2）管理貸款額度計(jì)5分

以全縣客戶經(jīng)理管理日均貸款余額為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計(jì)5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限為基本分的150%。

（3）貸款到期收回率計(jì)30分

上貸款到期收回率達(dá)98%計(jì)30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不計(jì)負(fù)分。

（4）貸款利息收回率計(jì)10分

利息收回率（實(shí)際收回利息/實(shí)收利息+應(yīng)收利息）以完成個(gè)人任務(wù)為基數(shù)，完成上年全年任務(wù)的計(jì)10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。（2015年暫按個(gè)人利息完成任務(wù)情況計(jì)分）

（5）正常貸款不良遷徙率計(jì)20分

以上新增不良貸款絕對(duì)額為基數(shù)。無新增不良貸款的計(jì)20分，新增不良貸款在10萬元（含）以內(nèi)的計(jì)15分，絕對(duì)額

在10-20（含）萬元計(jì)10分、20-30（含）萬元計(jì)5分，超過30萬元的計(jì)0分。

（三）加扣分項(xiàng)目

1、被省、市、縣聯(lián)社評(píng)為“先進(jìn)工作者”（或同類獎(jiǎng)勵(lì)）的加3分、2分、1分。

2、被全國、省、市、縣聯(lián)社推廣的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通報(bào)批評(píng)、警告、記過、記大過分別按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、違規(guī)操作扣分

（1）做好貸款“三查”。貸前調(diào)查不真實(shí)一次扣0.5分；調(diào)查報(bào)告不規(guī)范一次扣0.2分；貸后檢查少一次或不規(guī)范一次扣0.5分。

（2）信貸檔案收集齊全、保管規(guī)范。每少一份資料扣0.1分；整理、保管、裝訂不規(guī)范每本扣0.1分。

（3）辦理貸款合規(guī)合法。每不合規(guī)一筆扣0.5分；因操作不當(dāng)造成損失或發(fā)放違規(guī)貸款的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（4）按規(guī)定及時(shí)催收到逾期貸款。未做到每次扣0.5分；造成訴訟失效或執(zhí)行時(shí)效喪失的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（5）客戶滿意度。被客戶投訴且經(jīng)查實(shí)屬客戶經(jīng)理問題的每次扣2分。

第二十條 聯(lián)社建立客戶經(jīng)理等級(jí)綜合評(píng)價(jià)體系、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)相應(yīng)等級(jí)授予不同的事權(quán)。

經(jīng)定性和定量考核并經(jīng)聯(lián)社綜合考評(píng)作為一級(jí)客戶經(jīng)理，可以調(diào)查并擔(dān)任所有貸款的第一責(zé)任人；二級(jí)客戶經(jīng)理可以擔(dān)任200萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；三級(jí)客戶經(jīng)理可以擔(dān)任50萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；四級(jí)客戶經(jīng)理可以擔(dān)任10萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人。

客戶經(jīng)理助理：具備客戶經(jīng)理任職資格但競聘落選，或客戶經(jīng)理考核未達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)、或不愿意參加等級(jí)評(píng)定的，經(jīng)聯(lián)社同意，作為客戶經(jīng)理助理管理?？蛻艚?jīng)理助理只能拓展存款業(yè)務(wù)、協(xié)助本網(wǎng)點(diǎn)（社、部）客戶經(jīng)理做好相關(guān)業(yè)務(wù)工作，清收盤活轉(zhuǎn)化不良貸款，不負(fù)責(zé)新放貸款調(diào)查、審查以及貸款手續(xù)的辦理。

第二十一條 客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定每年一次，原則上應(yīng)在一月份完成。初次被聘為客戶經(jīng)理的，因沒有上工作業(yè)績數(shù)據(jù)，原則上定為四級(jí)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理退休前一年，原則上不再擔(dān)任5萬元（含）以上貸款第一責(zé)任人。

第二十二條 有下列情形之一的，應(yīng)及時(shí)下調(diào)客戶經(jīng)理等級(jí)。

（一）客戶投訴達(dá)2次（含）以上，經(jīng)查實(shí)屬于客戶經(jīng)理自身原因的；

（二）違反本辦法第三十條禁止性規(guī)定的；

（三）因客戶經(jīng)理主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的；

（四）有損害信用社形象行為的；

（五）有其他須下調(diào)等級(jí)情形的。

第二十三條 有下列情形之一的，直接降為客戶經(jīng)理助理，直至解聘其客戶經(jīng)理崗位。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴(yán)重失誤行為的；

（二）發(fā)放違規(guī)貸款的；

（三）所發(fā)放貸款不良率超過2%的；

（四）到期貸款收回率未達(dá)到98%的；

（五）因管理失職造成貸款喪失訴訟時(shí)效的；

（六）從事第二職業(yè)的；

（七）其他情形。

第二十四條 有下列情形之一的，取消其客戶經(jīng)理資格，三年之內(nèi)不得聘用為客戶經(jīng)理。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴(yán)重失誤行為，造成信用社或客戶資金損失的；

（二）有吸毒、賭博、嫖娼、買六合彩等違法行為和不良習(xí)氣的；

（三）對(duì)客戶“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虛假調(diào)查資料，協(xié)助或伙同客戶騙取貸款的；

（五）其他情形。

第七章 客戶經(jīng)理薪酬

第二十五條 客戶經(jīng)理薪酬由基本薪酬、津貼補(bǔ)貼、績效薪酬三部分構(gòu)成。

客戶經(jīng)理等級(jí)與工資薪酬掛鉤，不同等級(jí)客戶經(jīng)理享受不同等級(jí)薪酬待遇。信用社（部）副主任按客戶經(jīng)理等級(jí)確定基本工資崗位系數(shù)?？蛻艚?jīng)理基本工資崗位分類系數(shù)如下：

一級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.8； 二級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.6； 三級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.4； 四級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.2；

信貸經(jīng)理助理崗位系數(shù)為1.0（不含試用期大學(xué)生）第二十六條 薪酬計(jì)算和考核計(jì)付方式 按縣聯(lián)社制定工資薪酬考核辦法計(jì)付。

第二十七條 為了增強(qiáng)客戶經(jīng)理的自我約束能力、提高違規(guī)成本、倡導(dǎo)合規(guī)意識(shí)，聯(lián)社建立客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)基金。風(fēng)險(xiǎn)基金按上年末客戶經(jīng)理工資總額6%提取，其中：個(gè)人部分3%、單位3%。按人建賬，專戶儲(chǔ)存，客戶經(jīng)理退休經(jīng)審計(jì)后發(fā)放到人。

聯(lián)社另行制訂客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)基金管理細(xì)則。

第八章 客戶經(jīng)理工作制度

第二十八條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進(jìn)客戶經(jīng)理制的實(shí)施和客戶營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度。定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。每季對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，定期

撰寫報(bào)告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。聯(lián)社根據(jù)客戶經(jīng)理管理客戶、收息額或收回不良貸款等情況，合理確定客戶經(jīng)理交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。

（二）首問責(zé)任制度。首問責(zé)任制度是指第一個(gè)接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時(shí)答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

（三）靈活的營銷模式制度。為切實(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補(bǔ)的作用，各信用社（部）可結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)臵單人營銷模式或由多人組成的團(tuán)隊(duì)營銷模式。對(duì)以下幾種情況的客戶，可由信用社（部）主任牽頭，成立由跨部門（片）人員組成的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展工作。

1、本聯(lián)社的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對(duì)本聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。

4、其他認(rèn)為需要共同營銷和維護(hù)的客戶。

第二十九條 為加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理，建立客戶經(jīng)理約束機(jī)制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度。對(duì)客戶經(jīng)理的管理，實(shí)行由聯(lián)社和所在信用社（部）雙重管理的制度?？h聯(lián)社信貸管理部和風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；信貸管理部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)績考核工作；信用社（部）負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)，同時(shí)協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點(diǎn)客戶的營銷和管理工

作，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。針對(duì)金融市場的變化情況，聯(lián)社每年不少于2次對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟(jì)、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識(shí)，有關(guān)行業(yè)知識(shí)，市場營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等。

（三）工作例會(huì)制度。信用社（部）至少每周組織客戶經(jīng)理召開一次工作例會(huì)，由每位客戶經(jīng)理匯報(bào)本周工作情況，提出下周打算，及時(shí)反映有價(jià)值的信息等。

（四）工作日志制度?？蛻艚?jīng)理對(duì)每月每周工作進(jìn)行合理安排，對(duì)工作經(jīng)過、成效或體會(huì)、碰到的問題及工作過程中了解的有價(jià)值信息，包括工作計(jì)劃、打算、完成情況和效果等進(jìn)行文字記錄，逐步提高工作技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達(dá)能力。各信用社（部）負(fù)責(zé)人、聯(lián)社包社督查人員應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（五）違規(guī)違法舉報(bào)制度。推動(dòng)落實(shí)信貸人員工作職業(yè)道德規(guī)范，提高信貸隊(duì)伍遵紀(jì)守法的自覺性。在信用社設(shè)立辦貸“六公開”即：貸款條件公開、辦貸流程公開、貸款定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公開、辦貸時(shí)限公開、客戶經(jīng)理信息公開、監(jiān)督方式公開。制定客戶經(jīng)理“十條禁令”并掛墻公示，設(shè)立舉報(bào)信箱和電話，鼓勵(lì)員工和群眾監(jiān)督舉報(bào)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理過程中的違法違規(guī)行為。

第三十條 客戶經(jīng)理嚴(yán)禁辦理以下事項(xiàng)：

（一）代客戶保管印鑒、印章、支付結(jié)算憑證等；

（二）代客戶辦理銀行結(jié)算賬戶的開立、客戶預(yù)留印鑒的變更、重要空白憑證的購買和資金匯劃等支付結(jié)算業(yè)務(wù)；

（三）代客戶辦理存款、貸款等業(yè)務(wù)；

（四）其他禁止辦理的事項(xiàng)。

第三十一條 為防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范操作行為，制定客戶經(jīng)理責(zé)任管理和責(zé)任追究制度。

（一）實(shí)行責(zé)任明確和認(rèn)定制度。在發(fā)放每一筆貸款前，必須明確該筆貸款的調(diào)查人、第一責(zé)任人、管理責(zé)任人、審查人、審批人及相應(yīng)的責(zé)任比例。貸款逾期或形成不良，按照《衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社不良貸款責(zé)任追究實(shí)施細(xì)則》完成責(zé)任認(rèn)定并繳納貸款風(fēng)險(xiǎn)保證金、賠償金。

（二）實(shí)行責(zé)任追究制度。對(duì)聯(lián)社和上級(jí)部門檢查發(fā)現(xiàn)的信貸違規(guī)違紀(jì)行為，按照衡陽縣聯(lián)社“稽核處罰暫行辦法”和“工作人員違規(guī)行為處理暫行辦法”的有關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行嚴(yán)肅追責(zé)。對(duì)于形成較大風(fēng)險(xiǎn)或造成資金損失的，追究客戶經(jīng)理的法律責(zé)任。

（三）實(shí)行逾期貸款責(zé)任人處罰制度。對(duì)非人為因素（除自然災(zāi)害或其他人力不可抗拒因素）造成貸款逾期的，按照縣聯(lián)社“不良貸款責(zé)任追究實(shí)施細(xì)則”執(zhí)行。對(duì)人為因素造成貸款逾期、且損失較大的，除經(jīng)濟(jì)處罰外，取消其客戶經(jīng)理資格。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

（四）實(shí)行盡職免責(zé)制度。對(duì)于確屬履職盡責(zé)、操作過程無

過失、非人為因素形成貸款逾期的，經(jīng)稽核人員審計(jì)、聯(lián)社認(rèn)定情況屬實(shí)的可以實(shí)行盡職免責(zé)，但要承擔(dān)清收責(zé)任。

第三十二條 聯(lián)社對(duì)工作業(yè)績突出的客戶經(jīng)理實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。每年評(píng)選全縣“十佳”客戶經(jīng)理并進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)特別優(yōu)秀的推薦上級(jí)進(jìn)行表彰。

第三十三條 解釋、修改。

第三十四條

第九章 附 則

本辦法由衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)制訂、本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。15

第四篇：農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理辦法

農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理辦法

第一章

總

則

第一條

為適應(yīng)金融業(yè)的激烈競爭，拓展**農(nóng)村合作銀行（以下簡稱本行）各項(xiàng)業(yè)務(wù)，開辟營銷市場，創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制，改革考核辦法，健全考核管理，真正體現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營管理模式，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，根據(jù)國家法律、法規(guī)和有關(guān)金融政策，結(jié)合本行實(shí)際，制定本辦法。

第二條

客戶經(jīng)理是本行內(nèi)部一個(gè)特殊的工作群體，是本行深入市場的觸角，在本行的市場化經(jīng)營中占據(jù)著重要的地位，是本行聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。為健全客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理，本行應(yīng)當(dāng)建立行之有效的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理管理。第三條

建立客戶經(jīng)理管理辦法必須遵循以下原則：

（一）適應(yīng)市場競爭原則；

（二）提高客戶服務(wù)質(zhì)量原則；

（三）增強(qiáng)本行工作效率原則；

（四）增加本行經(jīng)營效益原則；

（五）防范與控制風(fēng)險(xiǎn)原則；

（六）人才培養(yǎng)與發(fā)展原則。

第四條

本辦法所稱客戶經(jīng)理系指為客戶提供本外幣資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等全方位、一體化金融服務(wù)，實(shí)行責(zé)權(quán)利掛鉤，按業(yè)績計(jì)酬的營銷、管理人員。適用于本行所有客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理的管理機(jī)構(gòu)。

第二章

客戶經(jīng)理管理組織

第五條

總行設(shè)客戶經(jīng)理管理委員會(huì)。管理委員會(huì)是客戶經(jīng)理考評(píng)、定級(jí)的管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的資格審查、等級(jí)考核、獎(jiǎng)懲審核等。管理委員會(huì)由總行分管領(lǐng)導(dǎo)、市場管理部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、合規(guī)部、風(fēng)險(xiǎn)管理等部門有關(guān)人員組成。

第六條

總行市場管理部從事客戶經(jīng)理的管理、培訓(xùn)、調(diào)研，制定客戶經(jīng)理行為考核辦法，指導(dǎo)考核結(jié)算等工作。

第七條

各支行（部）應(yīng)建立客戶經(jīng)理管理小組，負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的管理、協(xié)調(diào)、考核、監(jiān)督，并定期向總行報(bào)告客戶經(jīng)理的思想、工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)開展情況。管理小組由支行（部）貸審小組組成，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理業(yè)績的統(tǒng)計(jì)、考核。

第三章

客戶經(jīng)理人員及條件 第八條

客戶經(jīng)理的基本條件

（一）基本素質(zhì)。年齡男50周歲、女45周歲（含）以下，工作年限一年以上，高中以上文化學(xué)歷，新聘用的客戶經(jīng)理原則上須大專及以上學(xué)歷。如超過以上年齡需新聘用或留任的，由本人提出申請(qǐng)，經(jīng)支行（部）管理小組審核后，須報(bào)總行分管行長同意。但達(dá)到單項(xiàng)內(nèi)退條件二年前，必須退出信貸的主調(diào)查和審批崗位，可從事助理經(jīng)理崗位或信貸內(nèi)勤崗位。

（二）職業(yè)道德。熱愛農(nóng)村合作金融事業(yè)，積極為本行發(fā)展作出貢獻(xiàn)，具有高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，品質(zhì)優(yōu)秀，誠實(shí)可信，經(jīng)考核良好以上，無不良記錄。

（三）業(yè)務(wù)技能。具備較高的專業(yè)素質(zhì)和政策水平，金融業(yè)務(wù)知識(shí)豐富；熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程；能獨(dú)立完成存款、貸款、投資理財(cái)和其他中間業(yè)務(wù)等全方位金融業(yè)務(wù)操作。

（四）客戶公關(guān)。具有較強(qiáng)的公關(guān)能力、業(yè)務(wù)拓展能力和組織協(xié)調(diào)能力；有廣泛的客戶資源和良好的客戶關(guān)系。

（五）綜合能力。能獨(dú)立開展工作，解決實(shí)際問題，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息；勤于調(diào)查，善于分析、研究，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，能及時(shí)反饋信息，提供有價(jià)值的服務(wù)方案和創(chuàng)新建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

第四章

客戶經(jīng)理聘用及考核管理

第九條

客戶經(jīng)理的聘用原則是：本人申請(qǐng)，資格考試，逐級(jí)審核，聘用上崗，注重業(yè)績，按年考核，能進(jìn)能出。第十條

客戶經(jīng)理聘用：

（一）各支行（部）可根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定客戶經(jīng)理人數(shù)和制定聘用辦法。凡符合第八條客戶經(jīng)理基本條件的內(nèi)外勤人員在編員工均可報(bào)名參加。

（二）客戶經(jīng)理聘用分為經(jīng)理和助理經(jīng)理二類，但經(jīng)理必須通過省聯(lián)社統(tǒng)一的信貸資格考試，取得任職資格后方可聘用。助理經(jīng)理經(jīng)聘用后原則上不少于3個(gè)月方可聘用為正式客戶經(jīng)理。

（三）客戶經(jīng)理實(shí)行一年一聘，考核。經(jīng)考核合格者可以續(xù)聘；業(yè)績平平，考核較差者不再續(xù)聘，另行安排工作或作待崗處理。

（四）客戶經(jīng)理經(jīng)支行(部)同意聘用的，由支行（部）負(fù)責(zé)人簽署意見報(bào)總行市場管理部，經(jīng)總行分管領(lǐng)導(dǎo)同意后聘用。申請(qǐng)聘用的客戶經(jīng)理在聘用前，須經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理委員會(huì)進(jìn)行約見談話。申請(qǐng)聘用的助理經(jīng)理先經(jīng)總行市場管理部指定的支行（部）進(jìn)行掛職學(xué)習(xí)，3 時(shí)間不少于一星期，掛職期滿后再進(jìn)行聘用。

第十一條

經(jīng)聘用的客戶經(jīng)理由總行市場管理部配合支行（部）共同管理。市場管理部應(yīng)建立客戶經(jīng)理管理檔案；搞好對(duì)客戶經(jīng)理的教育、培訓(xùn)；檢查客戶經(jīng)理工作完成情況；督促各支行（部）落實(shí)客戶經(jīng)理工作責(zé)任制，考核工作業(yè)績。

第十二條

客戶經(jīng)理在聘用期內(nèi)，工作各方面達(dá)不到要求，聘用單位認(rèn)為不適宜擔(dān)任客戶經(jīng)理的，聘用單位提出解聘申請(qǐng)，報(bào)總行市場管理部審批，并向客戶經(jīng)理管理委員會(huì)備案。總行根據(jù)個(gè)人業(yè)績及考評(píng)認(rèn)為客戶經(jīng)理已不能勝任的，直接由總行客戶經(jīng)理管理委員會(huì)下發(fā)通知，調(diào)離其信貸崗位。

第十三條

客戶經(jīng)理因故不愿擔(dān)任的，應(yīng)提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，由支行(部)報(bào)總行市場管理部審批同意并向客戶經(jīng)理管理委員會(huì)報(bào)備后，方可解除聘用合同。

第十四條

客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理（管理辦法另行制定）。支行（部）可以根據(jù)客戶經(jīng)理的個(gè)人基本素質(zhì)及經(jīng)營管理業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并結(jié)合年薪制實(shí)行績效掛鉤考核。第十五條

各支行（部）應(yīng)根據(jù)總行下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，單獨(dú)對(duì)客戶經(jīng)理與年薪掛鉤的業(yè)績考核辦法和崗位責(zé)任制，報(bào)總行市場管理部備案。

第五章

客戶經(jīng)理職責(zé)和權(quán)利

第十六條

客戶經(jīng)理的職責(zé)概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶拓展工作的要求，積極主動(dòng)地尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶，向客戶推薦和營銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合有關(guān)部門為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化金融服務(wù)，在為本行選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供金融服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)本行收益的最大化。

（一）市場的調(diào)查分析

1.調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，進(jìn)行或組織進(jìn)行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的創(chuàng)新活動(dòng)。2.根據(jù)客戶需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，有效地組織客戶與本行業(yè)務(wù)之間的交流，把客戶的需求與本行的產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合起來。

（二）客戶的營銷拓展

1.主動(dòng)尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

2.向客戶營銷、推介本行所有產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艚?jīng)理可以與客戶洽談所有的金融產(chǎn)品

（三）客戶的管理維護(hù)

1.收集客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等；對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶檔案，保證檔案的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性。

2.對(duì)收集和掌握的客戶信息實(shí)行保密制度。

3.負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品售后服務(wù)及維護(hù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)雙方合作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋客戶的動(dòng)態(tài)信息，對(duì)客戶的經(jīng)營狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并及時(shí)提出建議報(bào)告。

4.一旦本行與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常管理，積極協(xié)助產(chǎn)品作業(yè)部門為客戶提供服務(wù)。

5.研究客戶的現(xiàn)實(shí)情況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對(duì)本行產(chǎn)品的潛在需求，并根據(jù)客戶的需求與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案。

6.建立客戶聯(lián)系制度，定期拜訪客戶，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶價(jià)值做出判斷。

7.擁有客戶調(diào)查權(quán)和業(yè)務(wù)建議權(quán)，需對(duì)提交的各種信息、客戶材料、業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)。

8.承擔(dān)并完成規(guī)定指標(biāo)以上的資金組織、信貸投向、貸款質(zhì)量、貸款收息、國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和客戶開發(fā)等項(xiàng)任務(wù)。

9.處理或協(xié)助相關(guān)部門與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

第十七條

客戶經(jīng)理擁有對(duì)客戶的調(diào)查權(quán)、業(yè)務(wù)推薦權(quán)和授權(quán)范圍內(nèi)的決策權(quán)（助理經(jīng)理除外）。各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程必須符合國家有關(guān)政策和本行的有關(guān)規(guī)章制度。

（一）負(fù)責(zé)存款的組織和新客戶的存貸業(yè)務(wù)拓展，管好新增貸款和原欠貸款的發(fā)放與收回，負(fù)責(zé)貸款利息的清收，貸款客戶的中間業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)的拓展，以及提供代客理財(cái)服務(wù)。及時(shí)催收分管到期貸款，保證貸款不失法律時(shí)效；

（二）依法對(duì)借款人的信用狀況以及借款人的合法性、安全性、盈利性等情況進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)抵押物、保證人情況，測定貸款風(fēng)險(xiǎn)度，為貸款決策提供依據(jù)，對(duì)申請(qǐng)借款的客戶應(yīng)熱情接待，并在規(guī)定期限內(nèi)及時(shí)給予答復(fù)；

（三）根據(jù)管理客戶上經(jīng)營指標(biāo)、未來發(fā)展、還本付息、存貸比率和綜合貢獻(xiàn)度等情況，對(duì)管理客戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)估和綜合授信，督促客戶及時(shí)辦理營業(yè)執(zhí)照年檢和貸款卡驗(yàn)審；

（四）做好五級(jí)分類工作，結(jié)合轄內(nèi)貸款企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、非財(cái)務(wù)狀況每季進(jìn)行一次五級(jí)分類，調(diào)整貸款形態(tài)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患的及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，采取積極措施，確保貸款風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍之內(nèi)。

第六章

客戶經(jīng)理管理制度

第十八條

客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度

針對(duì)金融市場的變化情況，總行市場管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，原則上不少于一年二次，并建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容包括：

（一）經(jīng)濟(jì)、金融基本法規(guī)，本行規(guī)章制度；

（二）金融業(yè)務(wù)知識(shí)，有關(guān)行業(yè)、企業(yè)知識(shí)；

（三）市場營銷、公共關(guān)系、服務(wù)技巧、客戶心理學(xué)；

（四）職業(yè)道德素質(zhì)，個(gè)人修養(yǎng)常識(shí)；

（五）宏觀經(jīng)濟(jì)（金融）政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)。第十九條

客戶經(jīng)理輪崗制度

客戶經(jīng)理在同一分支機(jī)構(gòu)工作年限原則上不得超過3年，最長不超過6年，對(duì)于超過規(guī)定年限的由總行統(tǒng)一安排輪換或異地交流。

對(duì)于跨支行（部）進(jìn)行輪崗的客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)自己所分管的信貸檔案進(jìn)行整理，列出交接清單,與臺(tái)賬核對(duì)相符后進(jìn)行移交，同時(shí)填寫承諾書，并由總行市場管理部派人進(jìn)行監(jiān)交。對(duì)客戶經(jīng)理在同一分支機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行交叉輪崗的，必須將貸款交接清單及承諾書由支行行長或分管副行長簽字后報(bào)總行市場部管理部、人力資源部備案。第二十條

客戶經(jīng)理離崗掛職制度

總行市場管理部每年按照一定的比例對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行離崗掛職制度，全年安排全縣客戶經(jīng)理離崗掛職人員不少于10%，由總行市場管理部確定名單，通知客戶經(jīng)理妥善安排工作，并到指定的支行（部）進(jìn)行掛職鍛煉，時(shí)間不少于5個(gè)工作日。第二十一條

客戶經(jīng)理約見談話制度

為了便于掌握客戶經(jīng)理的行為動(dòng)態(tài)，總行市場管理部建立客戶經(jīng)理約見談話制度，對(duì)談話內(nèi)容要求有記錄。

第七章

客戶經(jīng)理工作制度 第二十二條

調(diào)查分析制度

客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行信貸“三查”制度，對(duì)信貸客戶進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)調(diào)查，正確判斷，為信貸決策提供依據(jù)。定期走訪信貸客戶，搞好貸后調(diào)查，掌握信息，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)信貸客戶的服務(wù)。要求客戶經(jīng)理對(duì)管轄的信貸客戶每季不少于一次的貸后檢查，每月對(duì)融資總額1000萬元以上的重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，按季寫出《調(diào)查報(bào)告》，上報(bào)總行市場管理部，供領(lǐng)導(dǎo)參考。同時(shí)對(duì)所管轄的貸款客戶建立檔案，全面收集客戶資料，了解客戶需求，提供全方位服務(wù)。

第二十三條

工作例會(huì)制度

（一）周會(huì)制度。各支行（部）以網(wǎng)點(diǎn)或柜組為單位設(shè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，支行（部）或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期召開客戶經(jīng)理會(huì)議，每星期不得少于一次，有條件的支行（部）可以實(shí)施晨會(huì)制度，會(huì)議內(nèi)容包括近期客戶經(jīng)理工作開展情況，市場分析，客戶信息，工作中碰到的問題及解決辦法，下步工作打算等，有條件的支行（部）可以推行晨會(huì)制度。會(huì)議要做好記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，采取相應(yīng)措施解決。

（二）月會(huì)制度。以支行（部）為單位于每月上旬召開，由各支行（部）負(fù)責(zé)人主持，全體客戶經(jīng)理參加。

會(huì)議要及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)會(huì)議精神，總結(jié)當(dāng)月工作，剖析存在問題，通報(bào)有關(guān)情況，提出具 8 體可行的措施，并結(jié)合總行中心工作或階段性重點(diǎn)工作，確定下月重點(diǎn)和攻關(guān)方向。

（三）工作日志?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)每天的工作計(jì)劃、工作進(jìn)度、碰到的問題及了解的信息進(jìn)行文字記錄，如實(shí)反映工作開展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正不足，不斷提高實(shí)際工作能力。工作日志列入客戶經(jīng)理崗位業(yè)績考核（以書面記錄為準(zhǔn)）。第二十四條

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度

客戶經(jīng)理必須自覺遵守并嚴(yán)格執(zhí)行國家金融法規(guī)及本行制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)做好以下各條：

（一）正確處理執(zhí)行制度與加強(qiáng)服務(wù)的關(guān)系。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化業(yè)務(wù)操作流程，遵守現(xiàn)金制度實(shí)行前后臺(tái)分離，嚴(yán)禁為客戶保管印章、重要空白憑證和有價(jià)單證，不得代辦涉及簽章、賬戶、憑證等相關(guān)業(yè)務(wù)（本行規(guī)定可代辦的業(yè)務(wù)除外）。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行作息制度按時(shí)上下班，外出應(yīng)在外出登記簿上寫明時(shí)間、去向，以便于聯(lián)絡(luò)，離開本地需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。外出過程中如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，須及時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，說明原因。

（三）注意儀態(tài)儀表，要處處體現(xiàn)本行良好的整體形象和積極向上的精神面貌。

第八章

罰

則

第二十五條

客戶經(jīng)理發(fā)生下列行為的，聘用單位可依情節(jié)給予批評(píng)、通報(bào)批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)經(jīng)總行批準(zhǔn)，可給予行政處分、解聘、待崗、下崗、開除、直至依法追究法律責(zé)任。

（一）客戶經(jīng)理違反制度辦理金融業(yè)務(wù)，或因工作失誤，造成客戶流失或資產(chǎn)損失的；

（二）弄虛作假，提供虛假的調(diào)查報(bào)告或虛假的客戶資料，影響管理層正確決策的；

（三）客戶經(jīng)理不履行職責(zé)，未按要求管理好存量貸款，導(dǎo)致貸款產(chǎn)生嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)不斷升級(jí)，不良貸款絕對(duì)額，應(yīng)收利息連續(xù)3個(gè)月（含）上升的；

（四）利用工作關(guān)系，搞以存謀私，以貸謀私的；

（五）刁難客戶，被客戶投訴，影響本行聲譽(yù)的；

（六）發(fā)生其他違法、違紀(jì)、違規(guī)行為的。

第八章

附

則

第二十六條

本辦法由**農(nóng)村合作銀行負(fù)責(zé)制訂、解釋。第二十七條

本辦法自2008年9月1日起實(shí)施。

第五篇：銀行柜員制管理暫行辦法

XX市商業(yè)銀行股份有限公司 綜合柜員制管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的需要，圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)水平，在增強(qiáng)市場競爭實(shí)力的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)防范，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》等法規(guī)制度和《XX市商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)管理辦法》等制度規(guī)定，結(jié)合我行實(shí)際情況，特制定本辦法。

第二條 綜合業(yè)務(wù)柜員制是指對(duì)柜員的設(shè)置、管理、考核、風(fēng)險(xiǎn)控制及相關(guān)業(yè)務(wù)、崗位等進(jìn)行系統(tǒng)管理的業(yè)務(wù)管理體制。本辦法所指綜合業(yè)務(wù)柜員制是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在法定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，通過單一員工或多個(gè)員工的組合，按照規(guī)定操作流程和業(yè)務(wù)核算操作權(quán)限，通過2個(gè)以上（含2個(gè)）臨柜窗口為客戶提供全部或部分金融服務(wù)，并獨(dú)立或共同承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)、享有相關(guān)權(quán)限的一種勞動(dòng)組織方式。

第三條 依照安全、高效、科學(xué)的原則，綜合考慮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類、日均業(yè)務(wù)量、人員素質(zhì)、輔助設(shè)備、經(jīng)營管理需要和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素，將會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)人員按照業(yè)務(wù)處理的權(quán)限不同分為業(yè)務(wù)經(jīng)辦（C級(jí)柜員）、業(yè)務(wù)主辦（B級(jí)柜員）、業(yè)務(wù)主管（A級(jí)柜員，包括營業(yè)經(jīng)理和總會(huì)計(jì)）三種。

一、業(yè)務(wù)經(jīng)辦是指具體辦理前臺(tái)會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)的人員，負(fù)責(zé)對(duì)權(quán)限 范圍內(nèi)業(yè)務(wù)具體處理和對(duì)超權(quán)限范圍業(yè)務(wù)資料的初審。

二、業(yè)務(wù)主辦是指對(duì)超業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)限范圍的各類業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核或在規(guī)定范圍內(nèi)和額度內(nèi)授權(quán)的人員。

負(fù)責(zé)對(duì)C級(jí)柜員辦理的業(yè)務(wù)和規(guī)定額度內(nèi)的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核、劃卡授權(quán)，負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重空的領(lǐng)取、保管，并向各柜員進(jìn)行發(fā)放；負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)總庫錢箱管理和下發(fā)分庫錢箱到指定柜員。

三、業(yè)務(wù)主管是指對(duì)超業(yè)務(wù)主辦權(quán)限的重要業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)處理的管理人員。

主要包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、總會(huì)計(jì)、各級(jí)會(huì)計(jì)結(jié)算部門負(fù)責(zé)人，以及有權(quán)部門聘任的行使業(yè)務(wù)主管職責(zé)的管理人員。

負(fù)責(zé)對(duì)超過B級(jí)柜員授權(quán)權(quán)限的業(yè)務(wù)進(jìn)行劃卡授權(quán)。

四、各類業(yè)務(wù)應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)主管逐級(jí)辦理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的業(yè)務(wù)經(jīng)辦必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由業(yè)務(wù)主辦和業(yè)務(wù)主管人員進(jìn)行復(fù)核(授權(quán))和二次授權(quán)的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦與業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)主管必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

第二章 基本條件

第四條 實(shí)行柜員制營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本條件：

1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)到規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)。

2、建立了符合柜員制要求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭趧?dòng)組織形式和完善的業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

3、必須安裝監(jiān)控系統(tǒng)；配備合格、充足的出納機(jī)具和防偽設(shè)備，確保業(yè)務(wù)操作安全、準(zhǔn)確。

4、柜員應(yīng)持有與授權(quán)業(yè)務(wù)相應(yīng)的專業(yè)資格上崗證，從業(yè)務(wù)知識(shí)到操作技能，切實(shí)具備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的能力；業(yè)務(wù)人員必須通過全面培訓(xùn)和嚴(yán)格考核。

第五條 實(shí)行柜員制的柜員必須具備的基本素質(zhì)：

1、有較高的思想覺悟、職業(yè)道德，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、經(jīng)過綜合業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及電腦操作等培訓(xùn)合格，且具有一年以上的臨柜實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。未經(jīng)培訓(xùn)和考核成績不合格者，一律不得單人上崗。

3、熟悉綜合業(yè)務(wù)和現(xiàn)金出納工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、能獨(dú)立操作電腦，正確處理日常綜合業(yè)務(wù)，并掌握銀聯(lián)卡、人民銀行支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)等較復(fù)雜業(yè)務(wù)的操作要領(lǐng)。

5、掌握現(xiàn)金出納工作的操作規(guī)程，具有現(xiàn)金整點(diǎn)、識(shí)別假鈔的基本技能，持有反假幣上崗資格證書。

第三章 業(yè)務(wù)操作管理

第六條 規(guī)范和細(xì)化業(yè)務(wù)操作流程。XX市商業(yè)銀行按照不同的業(yè)務(wù)種類制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，明確界定操作者、操作依據(jù)（如所需單據(jù)）、操作內(nèi)容（如交易選擇和錄入要素）、操作結(jié)果（如打印記賬憑證和客戶回單）及各個(gè)操作環(huán)節(jié)之間的責(zé)任劃分。

第七條 建立安全、有效的監(jiān)督復(fù)核機(jī)制。實(shí)行柜員制勞動(dòng)組合，必須加強(qiáng)對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作的事前、事中、滯后和事后的安全控制。

一、事前控制，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性、風(fēng)險(xiǎn)程度和柜員素質(zhì)，對(duì)柜員的業(yè)務(wù)操作范圍和核算操作權(quán)限授權(quán)控制。

二、事中監(jiān)控，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)效性要求、金額大小和應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)情況，分別采用不同的監(jiān)督控制方式：

1、業(yè)務(wù)經(jīng)辦對(duì)其經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)必須按規(guī)定逐筆認(rèn)真審核原始憑證的真實(shí)性、合法性，并確保交易選擇及要素錄入的準(zhǔn)確性、完整性，輔之以監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控；

2、對(duì)授權(quán)控制的業(yè)務(wù)，必須由業(yè)務(wù)主辦或者業(yè)務(wù)主管人員進(jìn)行實(shí)時(shí)逐筆確認(rèn)或授權(quán)；

3、業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)主辦必須對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的現(xiàn)金箱、重要空白憑證、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)核算憑證、業(yè)務(wù)用章等進(jìn)行檢查核對(duì)，共同封箱并辦理交接手續(xù)。

三、滯后復(fù)核，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦已辦理的超權(quán)限業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)主辦采取錄入憑證主要要素、翻看憑證填寫內(nèi)容和打印內(nèi)容是否相符等方式，進(jìn)行滯后復(fù)核。

四、事后監(jiān)督，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日終平賬前，業(yè)務(wù)主辦必須審查核對(duì)所有柜員日間操作的完整性和準(zhǔn)確性；上級(jí)管理部門對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的檢查督導(dǎo)。

第八條 實(shí)行柜員制的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行票據(jù)交換傳遞人員與業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)主辦崗分離；操作與授權(quán)以及二次授權(quán)分離。必須嚴(yán)格按照事權(quán)劃分原則辦理業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)應(yīng)先由業(yè)務(wù)經(jīng)辦處理，重要業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)主管按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行授權(quán)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)主管不得相互兼職。特殊情況需業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)主管具體辦理業(yè)務(wù)或頂崗替班的，不可為本人經(jīng)辦的業(yè)務(wù)授權(quán)。

第九條 加強(qiáng)現(xiàn)金管理。對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦現(xiàn)金箱，必須設(shè)置最高限額，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上繳入庫。業(yè)務(wù)經(jīng)辦之間不允許直接辦理現(xiàn)金調(diào)撥業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦現(xiàn)金的出、入庫和調(diào)拔，必須經(jīng)總庫管理人員進(jìn)行操 作，由經(jīng)辦人員授權(quán)辦理。

營業(yè)終了，業(yè)務(wù)經(jīng)辦應(yīng)按規(guī)定程序軋賬、碰庫；A級(jí)或B級(jí)柜員應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)平賬前對(duì)庫存現(xiàn)金余額和日間現(xiàn)金收付情況進(jìn)行核對(duì)。

第十條 加強(qiáng)重要空白憑證管理。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要空白憑證應(yīng)指定專人保管和領(lǐng)發(fā)，做到賬證分管。

網(wǎng)點(diǎn)B級(jí)柜員負(fù)責(zé)重空的領(lǐng)取和下發(fā)，B級(jí)柜員根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)重空使用情況，統(tǒng)一從支行重空保管人員處領(lǐng)取重空，然后按柜員下發(fā)到臨柜人員。

簽發(fā)重要空白憑證時(shí)必須順序使用，逐份銷號(hào)；出售重要空白憑證，必須核對(duì)客戶提供的預(yù)留銀行簽章；重要空白憑證作廢時(shí)，必須加蓋“作廢”章，作為當(dāng)日表外科目憑證附件。營業(yè)終了，業(yè)務(wù)主管必須對(duì)重要空白憑證進(jìn)行賬、實(shí)、簿三核對(duì)。

第十一條 嚴(yán)密人民銀行支付業(yè)務(wù)處理手續(xù)。人民銀行支付業(yè)務(wù)的錄入、復(fù)核、編押、發(fā)送均應(yīng)分人承擔(dān)。印、押（機(jī)）、證的使用和保管，必須堅(jiān)持分管分用，必須履行嚴(yán)格的交接手續(xù)。

第十二條 嚴(yán)格印章使用、權(quán)限卡和密碼管理。

記賬憑證作為對(duì)柜員業(yè)務(wù)交易及處理結(jié)果的書面記錄，一律加蓋業(yè)務(wù)印章和經(jīng)辦人員名章，經(jīng)業(yè)務(wù)主辦或業(yè)務(wù)主管審核或授權(quán)的記賬憑證還應(yīng)加蓋主管人員名章。印章的保管、交接、停用、銷毀必須辦理嚴(yán)密的登記手續(xù)，切實(shí)明確經(jīng)辦柜員的責(zé)任。

權(quán)限卡和密碼：權(quán)限卡是業(yè)務(wù)操作人員進(jìn)入綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的，或擁有一定業(yè)務(wù)處理范圍的磁卡。權(quán)限卡必須與柜員密碼配套使用，柜員密碼是對(duì)持卡人身份的再次驗(yàn)證。其權(quán)限卡和密碼的管理、簽發(fā)、領(lǐng)用、保管、使用等，按照《XX市商業(yè)銀行權(quán)限卡管理辦法》嚴(yán)格辦理。

第十三條 柜員當(dāng)天業(yè)務(wù)處理完畢后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經(jīng)會(huì)計(jì)主管批準(zhǔn)授權(quán)后并作有關(guān)登記后方能辦理重新簽到手續(xù)。柜員臨時(shí)離崗，必須辦理臨時(shí)簽退手續(xù)。柜員休假或調(diào)離，必須經(jīng)有權(quán)人員授權(quán)批準(zhǔn)并按規(guī)定辦理交接手續(xù)。

第十四條 謹(jǐn)慎辦理抹賬、沖賬交易和掛賬處理。柜員必須經(jīng)由主管人員審批后方可進(jìn)行抹賬處理和錯(cuò)賬沖正。抹賬或沖賬時(shí)，應(yīng)在原憑證上用紅字注明抹賬或沖賬交易的憑證號(hào)，經(jīng)業(yè)務(wù)主管簽字后，在有關(guān)登記簿上進(jìn)行序時(shí)登記。對(duì)不能核銷的過渡賬務(wù)，必須報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)管理部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行掛賬處理，并在有關(guān)登記簿上詳細(xì)記載掛賬金額、掛賬原因和處理結(jié)果等內(nèi)容。

第四章 業(yè)務(wù)權(quán)限管理

第十五條 業(yè)務(wù)辦理權(quán)限和授權(quán)權(quán)限規(guī)定如下（以內(nèi)不包括本數(shù)，以上包括本數(shù)）：

1、現(xiàn)金業(yè)務(wù)：

儲(chǔ)蓄存取款：C級(jí)柜員直接辦理5萬元以內(nèi)的業(yè)務(wù)，5萬-20萬元的業(yè)務(wù)由B級(jí)柜員授權(quán)，20萬元以上的業(yè)務(wù)由B、A級(jí)柜員二次授權(quán)。

對(duì)公存取款：C級(jí)柜員直接辦理5萬元以內(nèi)業(yè)務(wù)。5萬-20萬元的業(yè)務(wù)由B級(jí)柜員授權(quán)，20萬元以上的業(yè)務(wù)由B、A級(jí)柜員二次授權(quán)。

2、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)賬：C級(jí)柜員直接辦理10萬元以內(nèi)的業(yè)務(wù)，10-20萬元的業(yè)務(wù)由B級(jí)授權(quán)，20萬元以上的業(yè)務(wù)由B、A級(jí)柜員二次授權(quán)。對(duì)公轉(zhuǎn)賬：C級(jí)柜員直接辦理10萬元以內(nèi)業(yè)務(wù)，10-20萬元的業(yè)務(wù)由B級(jí)柜員授權(quán)，20萬元以上的業(yè)務(wù)由B、A級(jí)柜員二次授權(quán)。

XX市商業(yè)銀行可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，隨時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)辦理權(quán)限和業(yè)務(wù)授權(quán)權(quán)限。

其他授權(quán)事項(xiàng)，按照《XX市商業(yè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)授權(quán)管理辦法》執(zhí)行。第十六條第十七條 本辦法由XX市商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。本辦法自下發(fā)之日起實(shí)行。