第一篇：整體產(chǎn)品概念教案

產(chǎn)品整體概念教案

導(dǎo)入案例

案例一：迪奧真我香水：人們購買的只是油類和化學(xué)制劑精心調(diào)制而成的混合物？ 案例二：芭比娃娃：賣的不只是玩具，還有夢想。

講授新課

產(chǎn)品策略是市場營銷4P組合的核心，是價格策略、分銷策略和促銷策略的基礎(chǔ)。

一、產(chǎn)品的概念：

產(chǎn)品：能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物。包括：（1）實物：粉筆、黑板、電風(fēng)扇等有形物品（2）服務(wù)：咨詢、美甲

（3）人員：體育、影視明星、競選人員（4）地點：麗江、西湖（5）組織：愛護動物協(xié)會（6）觀念：環(huán)保、愛護動物

二、產(chǎn)品整體概念：

隨著營銷理論和營銷實踐的發(fā)展，當(dāng)前，對整體產(chǎn)品的概念提出了“五層次理論”，該理論認(rèn)為在規(guī)劃銷售產(chǎn)品時，市場營銷人員需要考慮產(chǎn)品的五個層次。

1.核心產(chǎn)品

給顧客提供的基本效用和利益，是顧客需求的中心內(nèi)容。消費者購買產(chǎn)品，并不是為了占有或獲得產(chǎn)品本身，而是為了獲得滿足自身某種需要的服務(wù)或利益。如人們購買牙膏是為了防止蛀牙、使口氣清新或潔白牙齒；人們購買洗衣機是為了把臟衣服洗干凈；人們購買電冰箱是為了使食物保鮮。因此，企業(yè)的營銷人員在營銷活動中要善于發(fā)現(xiàn)購買者購買某一產(chǎn)品時追求的基本效用或利益，將這些信息告訴企業(yè)的設(shè)計人員，確保自己的產(chǎn)品能夠使顧客獲得核心利益。

[案例]GEOX的核心利益：核心產(chǎn)品，“會呼吸的鞋”——突出產(chǎn)品的核心利益是舒適。

2.形式產(chǎn)品：

產(chǎn)品所展示的全部外部特征（款式、質(zhì)量、特色、品牌、包裝等）。消費者在購買某一產(chǎn)品時，不僅要考慮產(chǎn)品的核心利益，而且要考慮形式產(chǎn)品能否滿足自己的需求。市場營銷人員要重視如何以獨特的形式產(chǎn)品將某種利益?zhèn)鬟f給消費者。如消費者在購買洗衣機時，期望洗衣機的噪音小、進排水方便、外觀美觀、安全可靠等。

[案例]蘋果ipod精巧設(shè)計：形式產(chǎn)品，很多人評價蘋果的MP3是一件藝術(shù)品。

3.期望產(chǎn)品

期望產(chǎn)品是指顧客在購買該產(chǎn)品時期望得到的與產(chǎn)品密切相關(guān)的一系列屬性和條件。比如，旅館的住客期望得到整潔的床位、洗浴香波、浴巾、衣帽間的服務(wù)等。[案例] 美的“新節(jié)能”系列空調(diào)：一晚只需一度電，人們期望空調(diào)能省電。

4.延伸產(chǎn)品

顧客因購買產(chǎn)品所得到的全部附加服務(wù)與利益（保證、咨詢、送貨、安裝、維修等）。美國營銷學(xué)家里維特曾指出：未來競爭的關(guān)鍵，不在于工廠能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于產(chǎn)品所提供的附加價值。

[案例]IBM的經(jīng)營理念：延伸產(chǎn)品，“不是賣計算機，而是賣服務(wù)”；

5.潛在產(chǎn)品

潛在產(chǎn)品是指現(xiàn)有產(chǎn)品包括附加產(chǎn)品在內(nèi)的，可能發(fā)展成為未來最終產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的產(chǎn)品。它指出了現(xiàn)有產(chǎn)品可能的演變趨勢和前景。如電視機變成電腦的終端屏幕。

課堂研討：

1.分析下列產(chǎn)品的整體產(chǎn)品概念：可口可樂；清潔劑；錢包；電腦；洗衣機；汽車。2.產(chǎn)品整體概念對指導(dǎo)企業(yè)營銷管理有何啟示？

第二篇：整體護理的概念

整體護理的概念

整體護理是一種護理行為的指導(dǎo)思想或稱護理觀念,是以人為中心,以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo),以護理程序為基礎(chǔ)框架,并且把護理程序系統(tǒng)化地運用到臨床護理和護理管理中去的指導(dǎo)思想,整體護理的目標(biāo)是根據(jù)人的生理,心理,社會,文化,精神等多方面的需要,提供適合人的最佳護理

整體護理的內(nèi)容

1、以現(xiàn)代護理理論為指導(dǎo)，實施護理程序為方法，恢復(fù)健康為目標(biāo)，為患者提供計劃性、連續(xù)性、系統(tǒng)性、全面性涉及身心、社會、文化綜合因素的優(yōu)質(zhì)護理。

2、患者入院2h內(nèi)進行入院評估，提出護理問題（診斷），24h內(nèi)完成護理病史及補充護理計劃。

3、患者從入院至出院，以實施護理程序為方法進行護理，護理程序為： ①護理評估：搜集患者資料、問病史、查體、分析資料，找出需為患者解決的護理問題。

②護理計劃：應(yīng)有針對性（生理、心理、社會、文化的護理）、全面性（從入院到出院）、完整性（疾病護理、健康教育及心理護理）、可操作性及可測性（有預(yù)期目標(biāo)及反饋評估）。

③護理措施的實施：本著患者感到舒適及安全為原則，遵循醫(yī)囑、護理常規(guī)及護理計劃，正確、及時、有效地實施身心護理及健康教育。

④護理評價：搜集患者接受護理后的反應(yīng)與預(yù)期目標(biāo)相對照，并從患者或患者家屬中得到反饋，確定患者要求是否得到滿足。

4、樹立以患者為中心的工作宗旨，以患者利益為最高利益，以患者滿意度為檢驗工作合格與否的標(biāo)準(zhǔn)，全院工作均應(yīng)為病房服務(wù)，以保證護士在臨床工作的時間。

5、護士長負(fù)責(zé)本病區(qū)各級護理人員工作程序，制訂常見病標(biāo)準(zhǔn)護理計劃及健康教育方案。

6、根據(jù)患者需要合理派班，科學(xué)管理使用護理人力資源，按照護理人員初級、中級、高級等不同層次專業(yè)技術(shù)職務(wù)，實施按職稱上崗。

7、護理人員為患者執(zhí)行醫(yī)囑及護理措施時，應(yīng)運用科學(xué)思維切忌盲目執(zhí)行醫(yī)囑及護理措施，以提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

8、健康教育要保證其思想性、科學(xué)性、有效性及群眾性，方法可靈活多樣，以提高患者自我保健能力。

9、護理病歷簡潔、完整、及時、準(zhǔn)確，每日按護理問題、措施及評價記錄，出院時提出口頭及書面康復(fù)護理指導(dǎo)。

整體護理的實施方案

一、工作目標(biāo)：

鞏固成果、減負(fù)增效、強化內(nèi)涵、促進責(zé)任制整體護理持續(xù)健康發(fā)展，改進護理質(zhì)量、保障患者安全、提高患者滿意率。

二、工作任務(wù)：

以持續(xù)改進護理質(zhì)量，提高病人滿意度為目標(biāo)，落實護士分層管理、落實護理人力的合理調(diào)配、落實護士文明語言行為規(guī)范、落實病情變化和病人心理狀態(tài)的觀察、落實手術(shù)前后、特殊檢查治療用藥前后、病人出入院時的健康教育、咨詢和指導(dǎo)。確保責(zé)任制整體護理持續(xù)健康發(fā)展，并使之成為護理工作的一種長效機制。

護理部加強與醫(yī)院各科室之間的工作協(xié)調(diào)，加強與臨床醫(yī)生之間的協(xié)調(diào)配合，進一步取得后勤、器械、藥劑科、檢驗科、供應(yīng)室等部門的支持，及時供給病區(qū)各種物品，維修及時到位，提供后勤支持保障，為病區(qū)護理提供方便，節(jié)約護理人員的工作時間，從而為病人提供更多的臨床護理服務(wù)。

三、具體措施

1．加強學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變意識

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程是醫(yī)療體制改革的重要舉措之一，而實行責(zé)任制整體護理是保障這項舉措落實的基礎(chǔ)。讓護士充分了解開展責(zé)任制整體護理是做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的前提與保障，真正把護士的時間還給病人，使病人真正獲益。

2、合理配備人員：

（1）合理的人員配備是確保整體護理開展的基本要求，一是逐步增加護理人員數(shù)，二是護理部根據(jù)各科每日床護比例報表，從彈性護理人力資源儲備中隨時調(diào)配護士，同時要求各科室實行彈性排班，病區(qū)根據(jù)實際情況分多個責(zé)任組，改主班護士為責(zé)任護士。責(zé)任護士姓名上墻，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病情觀察、出入院宣教和用藥、手術(shù)前后指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、特殊檢查指導(dǎo)等工作。護士分層責(zé)任承包病人，實行扁平化管理，病人包干到護士，縮小護理照顧半徑，加強護士責(zé)任感。

（2）護士長在排班時，結(jié)合各組病人的特點，盡量固定每組護士所負(fù)責(zé)的病人，使病人熟悉“我的護士”，也有利于護士掌握“我的病人”的病情。加強周六周日及節(jié)假日應(yīng)有較充足的護理人員數(shù)，以保障系統(tǒng)的護理病房護士分組管理。

3、加強溝通，取得配合：

（1）護士方面：護士長要利用多種方法和途徑宣傳優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和責(zé)任制整體護理，讓護士明白為什么要這樣做、應(yīng)該怎么做、工作職責(zé)怎樣調(diào)整、人力如何合理安排。要樹立“我的病人我負(fù)責(zé)”的思想。讓護士通過加強病人的基礎(chǔ)護理、密切的和病人接觸、更充分地了解病情變化，及時地為治療提供信息，更好地為病人服務(wù)。

（2）病人方面：通過反復(fù)的宣傳使病人知道“今天誰負(fù)責(zé)我”通過專業(yè)的、連續(xù)的、人性化的護理服務(wù)，使病人及家屬滿意。

4、護理文書的完善：

護理部在原有表格式書寫護理文書的基礎(chǔ)上繼續(xù)完善各種護理文件的書寫，客觀體現(xiàn)護士所做的病情觀察、評估及護理措施等。加強責(zé)任護士與病人的溝通，及時了解病人的心理狀態(tài)，做好相應(yīng)的心理護理從而為病人提供連續(xù)的、全程的護理服務(wù)。

5、進一步完善各項疾病護理常規(guī)、健康教育指導(dǎo)，提高患者對健康教育的知曉率。加強護理服務(wù)內(nèi)涵，對患者進行治療、飲食指導(dǎo)，特殊檢查指導(dǎo)，特殊用藥指導(dǎo)等，使各項護理工作更規(guī)范，使病人獲得更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

6、護士長要對責(zé)任護士落實健康教育指導(dǎo)工作進行不定期檢查，了解病人是對飲食、檢查、治療、手術(shù)前后的每一環(huán)節(jié)是否知曉，以督促護士全面履行護理職責(zé)。

7、護理部、科室定期開展?jié)M意率調(diào)查，發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解病人對護士的熟悉度、病人對護理服務(wù)的滿意度反饋、對科室護理工作的意見和建議，并將滿意率作為個人績效考核和科室評先評優(yōu)的依據(jù)。

8、運用激勵機制，提高護士素質(zhì) 將整體護理的內(nèi)涵落實到對護士的素質(zhì)評價、護理診斷率、護理措施是否滿足病人的身心健康需要，以及病人的滿意度等方面與護士績效考核辦法、薪酬結(jié)合，以充分調(diào)動各級護理人員的工作積極性，促進護士全面履行護理工作職責(zé)，使護士看到自身價值體現(xiàn)，從而激發(fā)護理人員積極性。9．實施護理層級管理

根據(jù)護士能力、技術(shù)水平、工作年限、職稱和學(xué)歷等，對護理人員實施分層級管理，各級護士明確各自的崗位職責(zé)、工作任務(wù)，充分體現(xiàn)能級對應(yīng)的科學(xué)管理。

10、加強護理質(zhì)量監(jiān)控 加強護理質(zhì)量控制與評價是提高整體護理質(zhì)量的關(guān)鍵。以整體護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，設(shè)立整體護理質(zhì)控組，每月下科室檢查，檢查時注意病人的實際效果，反應(yīng)護理工作的有效性，通過詢問病人，聽取病人及家屬的反饋意見，不斷整改，提高責(zé)任制整體護理質(zhì)量。

責(zé)任制護理管理制度

1.在護士長／總責(zé)任護士的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管的病人實行8小時在班、24小時負(fù)責(zé)制。

2.熱情接待新病人，作好入院介紹并闡明自己的職責(zé)。3.對所負(fù)責(zé)病人的健康估計，計劃的制定，實施及效果評價。4.對所負(fù)責(zé)病人的問題觀察，有效地預(yù)防種種并發(fā)癥。5.關(guān)心、重視病人的心理，營養(yǎng)及飲食護理。6.進行健康教育，指導(dǎo)病人掌握預(yù)防和康復(fù)的自護措施，積極從事功能恢復(fù)護理。

7.對接班護士報告所負(fù)責(zé)的每個病人的情況。對護士間合作的評價。8.對各有關(guān)專業(yè)的綜合協(xié)調(diào)。

9.對制定的護理活動行為和決策結(jié)果負(fù)責(zé)。

10.病人出院、轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)科時，及時寫好護理小結(jié)、出院指導(dǎo)，必要時定期隨訪。

第三篇：銀行服務(wù)整體解決方案產(chǎn)品

銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)解決方案介紹

第一大類：銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升項目（課程編碼：HN-BF-TS）第二大類：銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)類培訓(xùn)（課程編碼：HN-BF-JQ）

第三大類：銀行和金融機構(gòu)貴金屬中間業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)（課程編碼：HN-BF-VM）

第一大類：銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升項目

為商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理提供的一攬子綜合解決方案

1、發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶服務(wù)中存在的各類問題

2、制定切實有效的服務(wù)管理制度

3、定制有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)方案

4、實施專業(yè)培訓(xùn)

5、現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量提升評估

6、形成后續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理辦法

一、項目思路

服務(wù)整體質(zhì)量規(guī)范包含的內(nèi)容

1、從業(yè)人員文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)量提升

推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使員工養(yǎng)成第一次就操作正確的工作習(xí)慣，直接地提高員工工作效率，為組織節(jié)約成本增加利潤，減少客戶抱怨與投訴，提高客戶滿意度，避免客戶流失；讓客戶在每一次的服務(wù)過程中感受到我們的服務(wù)是最好的，真正的實現(xiàn)服務(wù)個性化，品牌差異化，贏得長久市場競爭優(yōu)勢。

2、營業(yè)場所現(xiàn)場管理提升

對員工的日常行為進行標(biāo)準(zhǔn)化，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣，保持營業(yè)環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，營業(yè)秩序井然有序，最大程度地提高工作效率并且持之以恒，將資源浪費降到最低點；建立和諧的客戶關(guān)系；最終達到提高整體服務(wù)質(zhì)量和效率，從而增加顧客滿意度與商業(yè)銀行美譽度，提升商業(yè)銀行綜合競爭力。

二、項目收益

1、樹立以客戶為中心的理念，培育注重客戶服務(wù)的企業(yè)文化氛圍，營造以客戶為中心的服務(wù)環(huán)境；

2、使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，幫助員工樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎(chǔ)；建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團隊；

3、提高商業(yè)銀行核心競爭能力，不斷改善組織的績效；

4、幫助銀行在客戶服務(wù)中提升專業(yè)性和創(chuàng)新性，直接增加銀行收益和美譽度。

三、項目構(gòu)成

說明：服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)項目全程為期3-6個月

具體安排可根據(jù)客戶具體狀況和客戶需求制。

四、項目流程圖及各階段指標(biāo)細化說明

銀行服務(wù)質(zhì)量整體提升項目管理流程圖

項目成果提交物： 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定及獎懲措施》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評比辦法》 《現(xiàn)場管理實施計劃表》 《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理檢查日志》 《營業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化方案設(shè)計》等

系列培訓(xùn)方案：

《柜面人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》 《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》 《客戶服務(wù)中心電話禮儀培訓(xùn)方案》 《客戶投訴處理禮儀培訓(xùn)方案》 《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場服務(wù)管理培訓(xùn)方案》 《客戶關(guān)系拓展與管理》 《突發(fā)事件和危機管理技巧》 《網(wǎng)點服務(wù)禮儀督導(dǎo)員培訓(xùn)方案》等

項目各階段指標(biāo)細化說明

“從實踐中來，到實踐中去。”這是一句對銀行服務(wù)管理非常重要的話。不唯理論，不依靠抄襲模仿、不迷信所謂的經(jīng)典，不受所謂的行規(guī)束縛，在管理服務(wù)和市場實踐中被證明有效的，顧客認(rèn)同的，就是好的。顧客是檢驗銀行服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

（一）項目啟動

1、專家診斷

公司采用問卷調(diào)研、現(xiàn)場調(diào)查、專家調(diào)研訪談等形式進行前期調(diào)研。對銀行的服務(wù)環(huán)境設(shè)施、服務(wù)功能設(shè)施、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)產(chǎn)品、效率等方面的情況進行評估，集中專家、商業(yè)銀行中層領(lǐng)導(dǎo)、個金部負(fù)責(zé)人等相關(guān)專家就管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行研討。

2、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

專家組編制《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》、《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理規(guī)定及獎懲措施》、《硬件整改建議》、《檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《評比辦法》，《現(xiàn)場管理實施計劃表》、《現(xiàn)場管理職責(zé)》、《現(xiàn)場管理營業(yè)廳內(nèi)外物品擺放標(biāo)準(zhǔn)》、《現(xiàn)場管理柜員憑證擺放說明》、《會計負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理檢查日志》、《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理檢查日志》、《現(xiàn)場管理營業(yè)廳柜臺內(nèi)項目調(diào)查、梳理和診斷表》、《現(xiàn)場管理營業(yè)廳柜臺外項目調(diào)查、梳理和診斷表》、《辦公場所現(xiàn)場管理規(guī)定》、《營業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化方案設(shè)計》等優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過實施推行形成一種自有服務(wù)文化。

3、標(biāo)準(zhǔn)審批、下發(fā)

實施手冊及各項檢查標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)委托行最高領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)網(wǎng)點學(xué)習(xí)、自查改進；同時我方提供實施跟蹤輔導(dǎo)。

（二）示范網(wǎng)點建設(shè)

1、網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)能力強化訓(xùn)練

全員培訓(xùn)過程中提高全員對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識，能從主觀思想上充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性。提高全員素質(zhì)，增強員工理論基礎(chǔ)和服務(wù)能力。對督導(dǎo)、大堂經(jīng)理進行服務(wù)管理的方法與工具強化培訓(xùn)，銀行銷售與服務(wù)技巧專項訓(xùn)練。

全員培訓(xùn)課程：《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》、《服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)

2、銀行督導(dǎo)隊伍建設(shè)

督導(dǎo)檢查工作在整個項目的實施和推進過程中有著極其重要的作用。每個網(wǎng)點設(shè)一個督導(dǎo)，在督導(dǎo)監(jiān)督過程中，能深入基層，掌握第一手資料，及時發(fā)現(xiàn)問題，并跟蹤督促解決，對項目的有效實施起著重要作用。

培訓(xùn)課程:《服務(wù)手冊》、《檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》、《銀行禮儀督導(dǎo)培訓(xùn)師培訓(xùn)》

3、現(xiàn)場調(diào)試

專家現(xiàn)場指導(dǎo)、暗訪員不定期暗訪抽查

（三）一期總結(jié)驗收

1、網(wǎng)點明查

根據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對各個網(wǎng)點進行明查，包括服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)廳現(xiàn)場5S等。

2、整改培訓(xùn)

根據(jù)網(wǎng)點明查各項結(jié)果及新問題制定整改方案并進行培訓(xùn)。

3、成果固化

現(xiàn)場輔導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化，服務(wù)流程固化，服務(wù)環(huán)境固化；工作單據(jù)、器具及個人物品擺放定點固化。

（四）試運行階段推進

1、自主改善

培養(yǎng)員工良好習(xí)慣從被動期向自覺期轉(zhuǎn)變，使服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

2、專家暗訪

定期檢查網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和員工服務(wù)質(zhì)量，隨機抽查走訪網(wǎng)點客戶；發(fā)現(xiàn)問題，及時通報并整改到位。

3、考核激勵

根據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理規(guī)定及獎懲措施，對綜合評比優(yōu)秀的團體和個人給予獎勵，對綜合評比成績落后的團體和個人給予處罰，把服務(wù)提升按推拉式展開，使全體人員積極參與。

（五）后期項目推廣

1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人強化訓(xùn)練

對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進行服務(wù)管理的方法與工具強化培訓(xùn)，銀行銷售與服務(wù)技巧專項訓(xùn)練，示范網(wǎng)點優(yōu)秀經(jīng)驗總結(jié)推廣。

對各網(wǎng)點的督導(dǎo)員進行集中督導(dǎo)師技巧培訓(xùn)，由網(wǎng)點督導(dǎo)員對銀行各崗位人員進行服務(wù)專項培訓(xùn)。將工作推廣到更遠的網(wǎng)點。

2、專家陌生暗訪 項目試運行結(jié)束30天后，專家不定期抽查暗訪半年內(nèi)完成，向銀行最高管理層提出具體的書面報告和整改建議。

（六）質(zhì)量管理

1、制定銀行服務(wù)禮儀四級檢查制度

2、進行銀行微笑大使的評選，頒發(fā)和佩帶大使徽章。

3、定期舉辦“崗位練兵”活動，既可以增加企業(yè)凝聚力，又可以在比賽中讓大家找到不足、獲得經(jīng)驗。

4、推廣服務(wù)禮儀示范崗位，并頒發(fā)專門的徽章或是標(biāo)識，正面的激勵措施往往會產(chǎn)生意想不到的效果。

5、拍攝服務(wù)禮儀行為展示宣傳片 a.服務(wù)儀態(tài)禮儀展示 b.服務(wù)行為展示宣傳片

6、為銀行組織編寫服務(wù)?？谙到y(tǒng)內(nèi)推行

五、項目特點

通過項目各階段的推進，使銀行現(xiàn)有資源得到有效配置，提高員工整體素質(zhì)；使銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)變口號為文化。其特點如下：

基于現(xiàn)狀的有效改善；

PDCA持續(xù)改進；

使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為一種常態(tài)；

內(nèi)、外結(jié)合同步提高；

明顯的銀行投訴下降與收益的提升。

第二大類：銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)類培訓(xùn)

“銀行支行行長”系列課程：

《管理心理學(xué)》 《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》 《孫子兵法與商道》 《壓力管理與情緒控制》 《銀行發(fā)展戰(zhàn)略》

《現(xiàn)代銀行家的管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 《管理技能提升》 《高效執(zhí)行》 《管理溝通》 《銷售團隊管理》 《時間管理》

《演講與表達——塑造卓越的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范》 《高績效的團隊建設(shè)》 《支行行長人力資源管理》 《銀行營銷實務(wù)》

《有效激勵下屬與部屬培育》 《銀行營銷策劃》

《支行（網(wǎng)點）的績效考核與激勵機制》 《支行行長高端商務(wù)禮儀》

“銀行網(wǎng)點主任”系列課程：

《網(wǎng)點主任綜合管理技能提升》 《有效處理客戶投訴》

《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力提升訓(xùn)練》 《銀行服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練》 《銀行營業(yè)廳員工有效激勵與輔導(dǎo)》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》 《服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)》 《銀行風(fēng)險管理》 《銀行培訓(xùn)培訓(xùn)師》 《問題管理》

《銀行操作風(fēng)險識別與管理》 《沖突處理與團隊共識管理》 《卓越現(xiàn)場7S管理》 《大客戶的開拓與管理》 《如何有效溝通》

《商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理》 《網(wǎng)點危機事件處理技巧》 “銀行大堂經(jīng)理”系列課程：

《大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶的開拓》 《大堂經(jīng)理客戶識別與分流》 《大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練》 《大堂經(jīng)理待客溝通技巧》 《危機事件處理技巧》

《現(xiàn)場服務(wù)與突發(fā)事件處理技巧》 《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》 《銀行服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練》 《銀行服務(wù)規(guī)范與待客技巧》 《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力提升訓(xùn)練》

“客戶經(jīng)理”系列課程：

《客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷》

《銀行客戶經(jīng)理的兩把金鑰匙 — 客戶的開拓與管理》 《電話營銷技巧與實戰(zhàn)》 《商業(yè)銀行市場營銷實務(wù)》 《如何搜尋、選擇與確定目標(biāo)客戶》 《倍增營銷業(yè)務(wù)的策略與方法》 《營銷創(chuàng)新思維》

《高端客戶抱怨與投訴處理技巧》 《客戶經(jīng)理溝通技巧》 《金融營銷與客戶關(guān)系管理》 《商務(wù)談判技巧》 《金融產(chǎn)品展示技巧》 《客戶經(jīng)理團隊建設(shè)》 《金融產(chǎn)品顧問式銷售技巧》 《銀行客戶消費心理分析》 《銀行客戶關(guān)系管理》 《客戶滿意與客戶服務(wù)技能》 《如何品酒》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 《客戶拜訪禮儀》

《職業(yè)化銷售服務(wù)團隊的打造》 《商業(yè)倫理與職業(yè)道德》 《客戶經(jīng)理職業(yè)精神塑造》 《客戶經(jīng)理壓力與情緒管理》

“柜面人員”系列課程：

《銀行服務(wù)禮儀》 《銀行服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練》 《銀行服務(wù)規(guī)范與待客技巧》 《臨柜人員培訓(xùn)整體解決方案》 《銀行柜臺服務(wù)溝通禮儀》 《員工職業(yè)精神塑造》

《客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》 《如何有效溝通》

《銀行人員職業(yè)操守與道德風(fēng)險》 《客戶滿意與內(nèi)部客戶服務(wù)》

第三大類：銀行和金融機構(gòu)貴金屬中間業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)

幫助銀行及金融機構(gòu)建立成熟的貴金屬銷售系統(tǒng)，提升專業(yè)水準(zhǔn)和銷售績效，同時建立有效的客戶管理系統(tǒng)，打造競爭優(yōu)勢。

一、市場規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃

1.在不同的區(qū)域市場尋求有價值的客戶 2.在被細分的市場中獲得目標(biāo)客戶 3.服務(wù)不同級別的交易客戶

4.營銷金融，營銷機會，還是營銷黃金或是服務(wù) 5.營銷金融的特點 經(jīng)紀(jì)商品牌

1.沒有品牌就不會有成規(guī)模的客戶 2.架設(shè)不同品牌價值的金融服務(wù)機構(gòu) 3.強化品牌價值并提供更全面的金融產(chǎn)品 推廣計劃

1.最有效的市場計劃執(zhí)行 2.SWOT分析 3.不同部門的配合執(zhí)行 4.測量清楚目標(biāo)客戶方位 5.積極有效的市場計劃 6.市場計劃表格制作 7.戰(zhàn)術(shù)選擇

8.一線銷售代表和營銷人士的配合執(zhí)行

二、銷售 銷售體系

1.建立CRM客戶管理系統(tǒng) 2.10種不同的銷售體系 3.金融領(lǐng)域的銷售與營銷 4.分銷的管理 5.初級員工的培訓(xùn)綱要 6.業(yè)務(wù)員手冊撰寫 7.對經(jīng)紀(jì)人的配合與管理 8.對大客戶的服務(wù) 客戶維護

1.真正的客戶是長期交易客戶 2.提高長期交易客戶的交易質(zhì)量 3.怎樣建立客戶維護系統(tǒng) 4.制作個性化的簡報 5.讓客戶保持忠誠度 6.交易服務(wù)商的增值服務(wù) 7.客戶支持系統(tǒng)建設(shè)

8.交易服務(wù)的關(guān)鍵：客戶的心理輔導(dǎo)

三、管理 交易管理

1.發(fā)現(xiàn)普通投資者以及專業(yè)基金在操作中出現(xiàn)的嚴(yán)重誤區(qū) 2.提出修正建議

3.并制作新的交易流程和強化風(fēng)險管理系統(tǒng) 4.貴金屬交易計劃書的主要內(nèi)容 5.制作貴金屬交易計劃書的常見誤區(qū) 6.制作貴金屬交易計劃書的基本流程 7.不同專業(yè)投資者對貴金屬交易計劃書的要求 風(fēng)險管理

1.符合金融監(jiān)管機構(gòu)的商業(yè)運作程序 2.遵循市場規(guī)則

3.價格評估體系對運營的重要性 4.風(fēng)險揭示說明的意義 5.成立完全獨立的合規(guī)部門 6.建立風(fēng)險管理體系 7.預(yù)警系統(tǒng)的建立與使用

四、業(yè)務(wù)代表專業(yè)知識 業(yè)務(wù)技能

1.為什么需要貴金屬投資顧問 2.貴金屬投資顧問幫助防范市場風(fēng)險 3.對交易規(guī)則的專業(yè)說明

4.專業(yè)貴金屬交易顧問在商業(yè)銀行起到的特殊作用 5.識別與評估貴金屬客戶

6.客戶基礎(chǔ)信息收集和研究是貴金屬交易計劃的基礎(chǔ) 7.制定資料收集和研究提綱 8.幫助投資顧問掌握如何識別客戶 補充部分：組建黃金基金

第四篇：IPad的整體概念層次分析

IPad的整體概念層次分析

iPad作為一款平板電腦。其定位介于蘋果的智能手機iPhone和筆記本電腦產(chǎn)品之間，通體只有四個按鍵，與iPhone布局一樣，提供瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、收發(fā)電子郵件、觀看電子書、播放音頻或視頻等功能。以下是對iPad在網(wǎng)絡(luò)營銷中，產(chǎn)品的整體概念的五個層次的分析：

1）核心利益層次。iPad提高瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、收發(fā)電子郵件、觀看電子書、游戲、圖片、播放音頻或視頻等功能，并支持簡單的辦公。這是都是消費者日常生活中經(jīng)常而且也比較喜歡的消遣方式。

2）基本產(chǎn)品層次。iPad是一款電子產(chǎn)品。樣式新穎，采用了極高水平的工業(yè)藝術(shù)設(shè)計，這對消費者是一個很有力的賣點，滿足了消費者的審美的心理需求。

3）期望產(chǎn)品層次。iPad具有很強大的硬件配置，同時采用了蘋果的ios操作系統(tǒng)，屏幕尺寸9.7寸，機身也比較薄，具有很好的便攜性和易操作性；同時電池的續(xù)航能力也比較強，能達10小時；提供wifi和3G的網(wǎng)路連接方式，是Ipad的實用性大大提高。蘋果采用了全球頂尖的生產(chǎn)制造工藝，很好地保證了iPad的產(chǎn)品質(zhì)量······這些都很大地滿足了消費者的期望。

4）附加產(chǎn)品層次。消費者可以通過itunes到App Store蘋果應(yīng)用程序商店中購買和下載應(yīng)用程序，當(dāng)然有些應(yīng)用程序是免費的。iPad的主屏幕上顯示了各種應(yīng)用圖標(biāo)，點擊一下便可直接進入到相應(yīng)應(yīng)用。此外，主屏幕菜單也可支持定制，你可以把喜歡的程序或網(wǎng)頁顯示在上面，可以用自己的圖片作為背景，也可進行各個圖標(biāo)的位置安排，具有很強的個性化設(shè)置。同時還提供了各種配件，大大地豐富了iPad的可玩性。

5）潛在產(chǎn)品層次。消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)對iPad的操作系統(tǒng)進行升級，同時每年還對iPad進行更新?lián)Q代，滿足消費者的更高層次的需求。

第五篇：什么是企業(yè)文化的整體概念(宣講材料1)

什么是企業(yè)文化的整體概念

-----“三集五大”體系建設(shè)企業(yè)文化宣講內(nèi)容

（一）關(guān)于企業(yè)文化的概念，外界普遍有許多不同的認(rèn)知和表達。其實，企業(yè)文化指的是一個在工作團體中逐步形成的規(guī)范，它是社會文化體系中的一個有機的重要組成部分，它是民族文化和現(xiàn)代意識在企業(yè)內(nèi)部的綜合反映和表現(xiàn)，是民族文化和現(xiàn)代意識影響下形成的具有企業(yè)特點和群體意識以及這種意識產(chǎn)生的行為規(guī)范。

企業(yè)文化有廣義和狹義兩種理解。廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)所創(chuàng)造的具有自身特點的物質(zhì)文化和精神文化；狹義的企業(yè)文化是企業(yè)所形成的具有自身個性的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合。

在經(jīng)濟意義和文化意義上，企業(yè)文化的雙混合，即指在企業(yè)界形成的價值觀念、行為準(zhǔn)則在人群中和社會上發(fā)生了文化的影響。它不是指知識修養(yǎng)，而是指人們對知識的態(tài)度；不是利潤，而是對利潤的心理；不是人際關(guān)系，而是人際關(guān)系所體現(xiàn)的處世為人的哲學(xué)。企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)的一切活動之中的東西，它是企業(yè)的美德所在。企業(yè)文化基本價值觀和對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的基本看法，是由企業(yè)的全體成員共同遵守和信仰的行為規(guī)范，價值體系，是指導(dǎo)人們從事工作的哲學(xué)觀念。它是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)

營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。

這些企業(yè)文化具有鮮明的個性和特色，具有相對獨立性，就好比每一個企業(yè)，都會有其獨特的文化淀積，這是由企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營管理特色、企業(yè)傳統(tǒng)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)員工素質(zhì)以及內(nèi)外環(huán)境不同所決定的。同時，企業(yè)文化中的特征一項，也是相當(dāng)重要、不可忽視的。那么，都有哪些特征呢？

一、繼承性

企業(yè)在一定的時空條件下產(chǎn)生、生存和發(fā)展，企業(yè)文化是歷史的產(chǎn)物。企業(yè)文化的繼承性體現(xiàn)在三個方面：一是繼承優(yōu)秀的民族文化精華。二是繼承企業(yè)的文化傳統(tǒng)。三是繼承外來的企業(yè)文化實踐和研究成果。

二、相融性

企業(yè)文化的相融性體現(xiàn)在它與企業(yè)環(huán)境的協(xié)調(diào)和適應(yīng)性方面。企業(yè)文化反映了時代精神，它必然要與企業(yè)的經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、文化環(huán)境以及社區(qū)環(huán)境相融合。

三、人本性

企業(yè)文化是一種以人為本的文化，最本質(zhì)的內(nèi)容，就是強調(diào)人的理想、道德、價值觀、行為規(guī)范在企業(yè)管理中的核心作用，強調(diào)在企業(yè)管理中要理解人，尊重人，關(guān)心人。注重的全面發(fā)展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用機制激勵人，用環(huán)境培育人。

四、整體性

企業(yè)文化一個有機的統(tǒng)一整體，人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展密不可分，引導(dǎo)企業(yè)職工把個人奮斗目標(biāo)融于企業(yè)整體目標(biāo)之中，追求企業(yè)的整體優(yōu)勢和整體意志的實現(xiàn)。

五、創(chuàng)新性

創(chuàng)新既是時代的呼喚，又是企業(yè)文化自身的內(nèi)在要求。優(yōu)秀的企業(yè)文化往往在繼承中創(chuàng)新，隨著企業(yè)環(huán)境和國內(nèi)外市場的變化而改革發(fā)展，引導(dǎo)大家追求卓越，追求成效，追求創(chuàng)新。

與上述起同樣重要作用的，當(dāng)屬企業(yè)文化的功能。它們分別為凝聚功能、激勵功能、調(diào)適功能、輻射功能等四項。這四項功能的作用尤為突出，因為共同的價值觀念使每個職工都會感到自己存在和行為的價值。我們都知道，自我價值的實現(xiàn)，是人類社會中最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強大的激勵。在以人為本的企業(yè)文化氛圍中，領(lǐng)導(dǎo)與職工、職工與職工之間互相關(guān)心，互相支持。特別是領(lǐng)導(dǎo)

對職工的關(guān)心，職工會感到受人尊重，自然會振奮精神，努力工作。另外，企業(yè)精神和企業(yè)形象對企業(yè)職工有著極大的鼓舞作用，特別是企業(yè)文化建設(shè)取得成功，在社會上產(chǎn)生影響時，企業(yè)職工會產(chǎn)生強烈的榮譽感和自豪感，他們會加倍努力，用自己的實際行動去維護企業(yè)的榮譽和形象。