第一篇：親情管家服務模式

親情物業(yè)管家服務模式

迅猛發(fā)展的房地產(chǎn)行業(yè)，很大程度上影響了人們對日常工作生活的方便舒適程度要求，開發(fā)商已從過去只重視蓋房銷售，到重視物業(yè)的保值增值以及物業(yè)服務品牌的建設維護上，這種勢頭居高不下，尤其在高端物業(yè)，比如別墅、花園洋房、精品住宅、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，近幾年來，諸如保利、恒大、萬科、碧桂園、首開、新世界等國內很多知名房地產(chǎn)開發(fā)商進軍經(jīng)濟相對落后的貴州，給本土房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)隨之帶來很多新的物業(yè)管理服務理念，帶動了本土房地產(chǎn)開發(fā)商（諸如中天、宏立城）及物業(yè)服務整體水平的提高，內地業(yè)主的維權意識和服務意識也愈來愈強，對物業(yè)服務的品質要求越來越高，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)公司要生存和發(fā)展，必須學習借鑒星級品牌酒店服務經(jīng)驗，結合高端物業(yè)的特點，采取酒店式物業(yè)服務、管家式物業(yè)服務方式，根據(jù)本物業(yè)的特點、安順地區(qū)居民的日常生活習俗以及所在小區(qū)業(yè)主的結構和實際生活需求，量身定制一套適合世通和府的，有自己小區(qū)特色的物業(yè)服務套餐，從而形成自己的服務模式和服務品牌。

高端物業(yè)服務，首先是常規(guī)性的基礎服務如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務，在這個基礎上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務需求，即在做好基礎服務的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務要以業(yè)主即時的需求為轉移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務?；谶@種認識，親情管家服務模式更著重的是引導員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務檔案，怎樣運用業(yè)主服務檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務，怎樣保持適度的服務距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務模式是一種服務態(tài)度的模式，服務思維的模式，服務角度和服務創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務標準，不像酒店式服務、個性化服務、定制化服務、管家式服務（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務等等所宣揚的那種極致服務，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務思維和服務準則。

這里的親情是在社區(qū)交往中延伸“嚴父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴展成“友好關注、文明禮讓”，通過物業(yè)公司的這種親情服務，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉化，使高端物業(yè)服務中的人際關系進入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務不僅是服務和為物業(yè)保值增值，還要承擔起塑造和諧人際關系的重任，親情管家服務模式就是要在服務的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。

親情是親切和情感的融合，親情服務就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關系，決定了業(yè)主對我們服務的看法。對于服務的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結果，服務最終提供的是一種體驗，享受服務的體驗，體驗的好壞就決定了服務的好壞，因此，服務的結果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細致入微的人性化服務才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應并最終成就服務品牌。

真正的管家是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務概念。住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要管家給予他們充分的尊重、充分的關注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務、定制化服務、私人管家服務、金鑰匙服務等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈和活動圈，物業(yè)服務只是這個圈層外的一個生活服務基礎，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務或者金鑰匙服務的名義干擾他們的生活。親情服務只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補充，因此親情管家服務更強調一種充滿熱情親情溫馨的服務態(tài)度，在這種服務態(tài)度的引導下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務專家，在生活方面、服務方面以及某些特定的領域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。

這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務團隊的統(tǒng)領、是服務大師、是溝通協(xié)調專家，既有豐富的服務專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。

三、親情管家的服務理念

管家服務愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務品牌 服務宗旨：親情服務，用心管家

服務口號（對顧客）：親情管家，服務到家 服務口號（對員工）：親情管家，服務專家

經(jīng)營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠是對的 服務使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關心和舒適是親情管家的最高使命 管理模式：表格量化走動式管理

服務方程式：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主

服務四步驟：

1、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息；

2、根據(jù)業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪；

3、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處；

4、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求； 現(xiàn)場情景管理法：

1、將關鍵人物與關鍵問題聯(lián)系起來；

2、讓員工認同；

3、讓員工改變觀念；

4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；

四、親情管家的運作模式

一種服務模式的運作首先是一種服務理念的運作，服務理念的可操作性轉化以及一套服務準則的系統(tǒng)化運作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務理念，之所以沒有服務出真正成型的模式和響當當?shù)钠放?，最關鍵的原因就是沒有真正與高端物業(yè)的實際相結合，沒有真正探索出一套有標準有量化有考核的體系，沒有真正由關鍵的幾個人運用先進的服務理念帶動形成優(yōu)秀的服務群體。

很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務制度和保障體系，能服務什么，不能服務什么，怎么服務等等給服務人員提供了服務模板，但是這些服務規(guī)范以及嚴格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對服務的真正需要上來引導服務。親情服務在一套服務理念的指導下，從人性化情感化的角度服務，使服務人員從內心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務，使業(yè)主發(fā)自內心的滿意。

1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內在需求

塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務。業(yè)主的滿意來自于自覺自愿服務的員工，反過來自覺自愿服務的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意，因為員工的服務對象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業(yè)主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強烈的使命感和成就感，為了實現(xiàn)完美的親情服務，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強調如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業(yè)服務的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務能夠增加業(yè)主服務體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。

業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調乏味而選擇應付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務親情化，自然服務也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務者和被服務者的眼里，親情服務就真正變成了享受，從而服務就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務。另外，親情服務還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關系。通過友誼來服務，從員工的情感思維深處探尋做好服務的內在需求和動力，把員工潛在的服務意識轉化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物業(yè)引進了全新的服務理念卻沒有服務出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認同、服從和適應，沒有轉化成廣大員工的行動，服務理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實際，從員工中來，到員工中去，充分發(fā)動為業(yè)主服務的一線員工來靈活運用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內容的高端服務，前期介入階段提供什么服務，入伙階段提供什么服務，入住后提供什么內容的服務，必須從實際工作中，用親情服務理念提煉出不同內容和不同形式的服務，這才是親情服務理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達的今天，競爭者完全可能照搬先進的服務模式，使用同樣的服務理念，但卻無法復制員工全身心地投入。未來的業(yè)主會變得更加理智，會提出更高的服務要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質服務超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業(yè)主認為是優(yōu)質的服務，今天就有可能成為最基本的服務，面對這種情況只有調動全體員工的積極性，不斷地反省服務過程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。

2、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息

用先進的服務理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務團隊，然后還需要高效的服務實施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務的業(yè)主都成為了他忠實的朋友，對他像對親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務時不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開，比如幫業(yè)主把新米扛進廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個本和一個小手帕。每為一個業(yè)主服務完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業(yè)主說話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個人喜歡什么，有什么個人特點和習慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團聚，有業(yè)主給他送來月餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業(yè)主給他送來熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費的零錢當作小費送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。親情管家服務就要朝這個方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動的，很多時候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關鍵是如何讓情感在服務者與被服務者之間流淌。

3、根據(jù)業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪

由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤。對此，親情服務要不斷完善業(yè)主服務檔案，根據(jù)業(yè)主的特點制定服務計劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說國慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說：“你們早干什么了，當初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢?？不放在那里有哪兒可以放？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他說的不是沒有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過去，有針對性地提供服務，于是動員現(xiàn)場安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來堆放的地方補種些高一些的花草植物，原來不起眼的地方更漂亮了，同時也防止以后還會有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國慶節(jié)長假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來參觀自家的別墅院落，親情管家通過小區(qū)服務信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來了小區(qū)，及時跟進這戶業(yè)主的服務，有意見的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題不但解決了而且院落也比原來更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說：“為了不影響您的休假情緒，及時幫您解決問題是最好的選擇，至于您當時說什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當然能打動業(yè)主，當然能讓業(yè)主感到親切。

4、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處

服務就是服務，熱情歸熱情，但不要在服務過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個用水泥壘起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當時沒有說什么，但根據(jù)業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說了業(yè)主不愿意聽的話，果然業(yè)主找了個機會還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務就是服務，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務首先就是服從，然后才是務實的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務也會在服務中因為加入了個人想法而走了味，達不到業(yè)主想要的效果。親情服務必須以業(yè)主滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，服務開始前要查閱服務檔案思考如何服務，服務過程中要根據(jù)業(yè)主對服務的反應不斷修正所提供的服務，服務結束后還要反思和總結如何才能服務得讓業(yè)主更滿意，這樣服務的水平才能螺旋式的不斷提升。

5、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求

很多高端物業(yè)都給自己限定了服務項目和服務特色，其實，這些服務項目和服務特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務，應該反過來，應該是業(yè)主需要什么樣的服務項目和服務特色，我們就努力來提供這樣的服務項目和服務特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至會做個簡單的假山放進去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽和夸獎，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機，不再那么單調。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調，并經(jīng)常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業(yè)主關注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進，必須在服務中灌注關愛，必須使服務的意義超越服務本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設定了服務項目和服務特色來提供服務。服務模式真正的特色應該是在服務中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務。

五、親情管家服務的品牌塑造

我們把親情管家服務的方程式定義為：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因為親情管家服務模式的成功實施需要綜合服務理念、服務員工、服務實施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構成等服務因素整體考慮，需要對各種服務因素進行整合，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實施親情服務，及時了解業(yè)主的各種需求、及時地糾正員工的服務中的差錯，實現(xiàn)最完美的親情服務體驗，并把這種完美的親情服務體驗積淀提升成優(yōu)秀的服務品牌 親情管家的服務品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當親人的經(jīng)營思想，明確高端物業(yè)服務的定位。其實，業(yè)主不應是上帝，業(yè)主應是我們的親人和家人，友情、愛情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們日漸疏遠，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關愛；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時俱進的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務和叫得響的服務品牌來支撐，必須實現(xiàn)從簡單的功能服務向全過程管家式的情感服務轉變，從應急服務向主動回訪、主動跟進服務轉變，從單一服務向多樣化、個性化服務轉變，從解決問題向預防問題轉變，從被動服務向主動關懷等五個方面實現(xiàn)根本性轉變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對業(yè)主高度負責的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務品牌的細化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務品牌。

第二篇：親情管家服務模式宣傳文案

金地物業(yè)創(chuàng)業(yè)A區(qū)“親情管家”服務模式上線啦！

隨著房地產(chǎn)白銀時代的來臨，基于消費者“從房到家”的需求轉型，業(yè)主個性化的需求不斷增長，物業(yè)公司管理人工成本逐年遞增，以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛普及，社區(qū)管家服務已然成為房地產(chǎn)項目增值，帶動社區(qū)經(jīng)濟的重要支撐點。

近年來，金地物業(yè)服務有限公司，開始嘗試推行“大平臺 + 物業(yè)管家”項目管理模式，學習借鑒優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)成功經(jīng)驗的同時，大膽創(chuàng)新，引進“智慧e管家”物業(yè)管理系統(tǒng)，建立“業(yè)主管家微信平臺”，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng) + 社區(qū)服務”的積極作用，強化“物業(yè)管家”團隊建設，把網(wǎng)格化管理作為優(yōu)化項目人員構成的管理利器。同時，物業(yè)管家服務模式是金地物業(yè)服務有限公司一線項目組織變革調整的方向之一。

未來，物業(yè)管家是物業(yè)管理公司從傳統(tǒng)的基礎物業(yè)操作向物業(yè)服務品質管理轉型、從現(xiàn)場物業(yè)管理向社區(qū)經(jīng)營轉型成功的組織基礎與執(zhí)行主體，也是基礎物業(yè)綜合管理者與業(yè)主需求提供解決方案的綜合體。

物業(yè)管家是物業(yè)公司和業(yè)主在現(xiàn)場的管理代表，是現(xiàn)代物業(yè)“管作分離”模式的重要體現(xiàn)，物業(yè)管家并不直接從事秩序維護、保潔、綠化及維修等操作工作，而是作為各類專業(yè)的組織者、協(xié)調者、督導者，是物業(yè)公司派駐現(xiàn)場管理的“質檢員”。從提升物業(yè)管理品質角度出發(fā)，對各專業(yè)服務品質進行檢查，提出品質優(yōu)化提升建議，并及時組織協(xié)調相關專業(yè)資源予以實施。

更重要的是，物業(yè)管家作為業(yè)主需求解決方案的提供者，在保證基礎物業(yè)服務品質的基礎上，將成為業(yè)主需求的發(fā)掘者，解決方案的提出者，專業(yè)資源的組織者。作為業(yè)主需求的第一觸點，物業(yè)管家會及時了解業(yè)主需求，并予以積極響應，提出解決方案，并組織內外部專業(yè)資源滿足業(yè)主的需求。

因此，為推動實踐物業(yè)服務行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，金地物業(yè)服務有限公司創(chuàng)業(yè)家園第一分公司致力于為創(chuàng)業(yè)A區(qū)業(yè)主打造“親情管家”服務模式。為更好推動和落地“親情管家”服務模式，物業(yè)管家與業(yè)主通過“智慧e管家”或“業(yè)主管家微信平臺”高頻次、高質量的互動，增強與業(yè)主之間的信任與依賴，實現(xiàn)“業(yè)主報修、通知通告、投訴處理、信息交流、鄰里互助、產(chǎn)品推介”多項便民服務功能，為業(yè)主提供“信賴、便捷、驚喜、感動” 親情式服務體驗，從而提升業(yè)主對服務品質的滿意度。

“親情管家”的使命：讓業(yè)主享受到關心體貼的服務和舒適的生活?！坝H情管家”的服務宗旨：美麗生活，源于溫馨服務。

“親情管家”的服務口號：親情管家，服務到家；親情管家，服務專家。

第三篇：親情管家服務模式在高端物業(yè)服務中的運用

親情管家服務模式在高端物業(yè)服務中的運用

劉傳欽/《住宅與房地產(chǎn)》/2007年第11期

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一、前言

改革開放后，各行各業(yè)都有了迅猛發(fā)展，對服務的要求越來越高，尤其在發(fā)展迅速的房地產(chǎn)行業(yè)，人們對工作生活的方便舒適程度要求越來越高，發(fā)展商已從過去只重視建樓，到如今重視所建物業(yè)保值增值和物業(yè)服務品牌的建設維護上，這種趨勢在高端物業(yè)，尤其是別墅、花園洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)管理從向酒店服務學習到根據(jù)房地產(chǎn)高端物業(yè)的特點形成自己的服務模式和服務品牌已經(jīng)成為一種潛在趨勢。

現(xiàn)在許多老的高檔物業(yè)因為沒有高端的物業(yè)服務和管理相配套，導致了許多優(yōu)質客戶遷出和物業(yè)相對貶值。那么，如何為高端物業(yè)提供服務？如何服務才能帶來良好的口碑效應并形成高端物業(yè)的服務品牌？這是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，高端物業(yè)管理所必然面臨的新課題。現(xiàn)在雖然很多高端物業(yè)項目都在各種媒體上承諾了令人神往的物業(yè)配套服務新概念，但這些服務新概念也僅僅是理論概念，具體到新開發(fā)出來的高端物業(yè)項目，國內還沒有真正響當當?shù)母叨宋飿I(yè)服務品牌。

在這種背景下，總結并借鑒了高星級品牌酒店服務經(jīng)驗，結合高端物業(yè)的特點，一種親情管家服務模式應運而生，這種服務模式有一套適合高端物業(yè)運作的服務理念、服務實施系統(tǒng)和運作模式，專門為高端物業(yè)項目提供對口的服務，并在對口服務的基礎上進行服務品牌運作，這一切必將為未來的物業(yè)管理注入全新的內涵。

二、什么是親情管家服務模式

高端物業(yè)服務，首先是基礎層面的服務，也就是我們常說的常規(guī)性的基礎服務如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務，在這個基礎上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務需求，即在做好基礎服務的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務要以業(yè)主即時的需求為轉移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務?；谶@種認識，親情管家服務模式更著重的是引導員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務檔案，怎樣運用業(yè)主服務檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務，怎樣保持適度的服務距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務模式是一種服務態(tài)度的模式，服務思維的模式，服務角度和服務創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務標準，不像酒店式服務、個性化服務、定制化服務、管家式服務（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務等等所宣揚的那種極致服務，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務思維和服務準則。

這里的親情并不是家族血緣關系意義上的親情，而是在社區(qū)交往中延伸“嚴父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴展成友好關注、文明禮讓的“仿親情”，通過物業(yè)公司的仿親情服務，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉化，使高端物業(yè)服務中的人際關系進入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務不僅是服務和為物業(yè)保值增值，還要承擔起塑造和諧人際關系的重任，親情管家服務模式就是要在服務的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。

親情是親切和情感的融合，親情服務就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關系，決定了業(yè)主對我們服務的看法。對于服務的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結果，服務最終提供的是一種體驗，享受服務的體驗，體驗的好壞就決定了服務的好壞，因此，服務的結果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細致入微的人性化服務才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應并最終成就服務品牌。

什么又是管家呢？在我國的傳統(tǒng)文化里，是指舊時為地主、達官貴人等管理家產(chǎn)和日常事物的地位較高的仆人，現(xiàn)在指為集體管理財務或日常生活的人?，F(xiàn)在行業(yè)內很多高端物業(yè)宣傳的管家，大都是仿照老派歐美小說和電影中時常出現(xiàn)的英式管家，而且多數(shù)為業(yè)主們提供“一對多”的服務，事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，這與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的強調“一對一”的英式管家服務不同，也與中國傳統(tǒng)中帶有濃厚情感色彩的家族管家不同，更多的是開發(fā)商一廂情愿的商品化的產(chǎn)物，而不是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務概念。

住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務、定制化服務、私人管家服務、金鑰匙服務等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈層和活動圈層，物業(yè)服務只是這個圈層外的一個生活服務基礎，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務或者金鑰匙服務的名義干擾他們的生活。親情服務只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補充，因此親情管家服務更強調一種充滿熱情親情溫馨的服務態(tài)度，在這種服務態(tài)度的引導下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務專家，在生活方面、服務方面以及某些特定的領域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。

這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務團隊的統(tǒng)領、是服務大師、是溝通協(xié)調專家，既有豐富的服務專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。

三、親情管家的服務理念

親情管家服務愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務品牌

親情服務宗旨：親情服務，用心管家

親情服務口號（對顧客）：親情管家，服務到家

親情服務口號（對員工）：親情管家，服務專家

親情經(jīng)營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠是對的

親情服務使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關心和舒適是親情管家的最高使命

親情管理模式：表格量化走動式管理

親情服務方程式：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主 親情服務四步驟：

1、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息；

2、根據(jù)業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪；

3、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處；

4、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求；

現(xiàn)場情景管理法：

1、將關鍵人物與關鍵問題聯(lián)系起來；

2、讓員工認同；

3、讓員工改變觀念；

4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；

四、親情管家的運作模式

一種服務模式的運作首先是一種服務理念的運作，服務理念的可操作性轉化以及一套服務準則的系統(tǒng)化運作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務理念，之所以沒有服務出真正成型的模式和響當當?shù)钠放?，最關鍵的原因就是沒有真正與高端物業(yè)的實際相結合，沒有真正探索出一套有標準有量化有考核的體系，沒有真正由關鍵的幾個人運用先進的服務理念帶動形成優(yōu)秀的服務群體。

很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務制度和保障體系，能服務什么，不能服務什么，怎么服務等等給服務人員提供了服務模板，但是這些服務規(guī)范以及嚴格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對服務的真正需要上來引導服務。親情服務在一套服務理念的指導下，從人性化情感化的角度服務，使服務人員從內心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務，使業(yè)主發(fā)自內心的滿意。

1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內在需求

塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務。業(yè)主的滿意來自于自覺自愿服務的員工，反過來自覺自愿服務的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意，因為員工的服務對象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業(yè)主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強烈的使命感和成就感，為了實現(xiàn)完美的親情服務，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強調如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業(yè)服務的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務能夠增加業(yè)主服務體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。

業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調乏味而選擇應付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務親情化，自然服務也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務者和被服務者的眼里，親情服務就真正變成了享受，從而服務就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務。另外，親情服務還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關系。通過友誼來服務，從員工的情感思維深處探尋做好服務的內在需求和動力，把員工潛在的服務意識轉化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物業(yè)引進了全新的服務理念卻沒有服務出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認同、服從和適應，沒有轉化成廣大員工的行動，服務理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實際，從員工中來，到員工中去，充分發(fā)動為業(yè)主服務的一線員工來靈活運用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內容的高端服務，前期介入階段提供什么服務，入伙階段提供什么服務，入住后提供什么內容的服務，必須從實際工作中，用親情服務理念提煉出不同內容和不同形式的服務，這才是親情服務理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達的今天，競爭者完全可能照搬先進的服務模式，使用同樣的服務理念，但卻無法復制員工全身心地投入。未來的業(yè)主會變得更加理智，會提出更高的服務要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質服務超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業(yè)主認為是優(yōu)質的服務，今天就有可能成為最基本的服務，面對這種情況只有調動全體員工的積極性，不斷地反省服務過程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。

2、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息

用先進的服務理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務團隊，然后還需要高效的服務實施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務的業(yè)主都成為了他忠實的朋友，對他像對親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務時不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開，比如幫業(yè)主把新米扛進廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個本和一個小手帕。每為一個業(yè)主服務完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業(yè)主說話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個人喜歡什么，有什么個人特點和習慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團聚，有業(yè)主給他送來月餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業(yè)主給他送來熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費的零錢當作小費送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。

親情管家服務就要朝這個方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動的，很多時候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關鍵是如何讓情感在服務者與被服務者之間流淌。

3、根據(jù)業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪

由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤。對此，親情服務要不斷完善業(yè)主服務檔案，根據(jù)業(yè)主的特點制定服務計劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說國慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說：“你們早干什么了，當初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢铮坎环旁谀抢镉心膬嚎梢苑?？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他說的不是沒有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過去，有針對性地提供服務，于是動員現(xiàn)場安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來堆放的地方補種些高一些的花草植物，原來不起眼的地方更漂亮了，同時也防止以后還會有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國慶節(jié)長假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來參觀自家的別墅院落，親情管家通過小區(qū)服務信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來了小區(qū)，及時跟進這戶業(yè)主的服務，有意見的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題不但解決了而且院落也比原來更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說：“為了不影響您的休假情緒，及時幫您解決問題是最好的選擇，至于您當時說什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當然能打動業(yè)主，當然能讓業(yè)主感到親切。

4、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處

服務就是服務，熱情歸熱情，但不要在服務過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個用水泥壘起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當時沒有說什么，但根據(jù)業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說了業(yè)主不愿意聽的話，果然業(yè)主找了個機會還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務就是服務，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務首先就是服從，然后才是務實的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務也會在服務中因為加入了個人想法而走了味，達不到業(yè)主想要的效果。親情服務必須以業(yè)主滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，服務開始前要查閱服務檔案思考如何服務，服務過程中要根據(jù)業(yè)主對服務的反應不斷修正所提供的服務，服務結束后還要反思和總結如何才能服務得讓業(yè)主更滿意，這樣服務的水平才能螺旋式的不斷提升。

5、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求

很多高端物業(yè)都給自己限定了服務項目和服務特色，其實，這些服務項目和服務特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務，應該反過來，應該是業(yè)主需要什么樣的服務項目和服務特色，我們就努力來提供這樣的服務項目和服務特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至會做個簡單的假山放進去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽和夸獎，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機，不再那么單調。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調，并經(jīng)常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業(yè)主關注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進，必須在服務中灌注關愛，必須使服務的意義超越服務本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設定了服務項目和服務特色來提供服務。服務模式真正的特色應該是在服務中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務。

五、親情管家服務的品牌塑造

我們把親情管家服務的方程式定義為：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因為親情管家服務模式的成功實施需要綜合服務理念、服務員工、服務實施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構成等服務因素整體考慮，需要對各種服務因素進行整合，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實施親情服務，及時了解業(yè)主的各種需求、及時地糾正員工的服務中的差錯，實現(xiàn)最完美的親情服務體驗，并把這種完美的親情服務體驗積淀提升成優(yōu)秀的服務品牌。

親情管家的服務品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當親人的經(jīng)營思想，明確高端物業(yè)服務的定位。其實，業(yè)主不應是上帝，業(yè)主應是我們的親人和家人，友情、愛情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們日漸疏遠，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關愛；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時俱進的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務和叫得響的服務品牌來支撐，必須實現(xiàn)從簡單的功能服務向全過程管家式的情感服務轉變，從應急服務向主動回訪、主動跟進服務轉變，從單一服務向多樣化、個性化服務轉變，從解決問題向預防問題轉變，從被動服務向主動關懷等五個方面實現(xiàn)根本性轉變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對業(yè)主高度負責的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務品牌的細化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務品牌。

第四篇：DTZ管家式物業(yè)服務模式

XX物業(yè)五星級服務

XX物業(yè)服務，在同類物業(yè)市場充分調研的基礎上，結合項目的特點及準業(yè)主的潛在要求，在明確服務重點的前提下，對該項目物業(yè)服務的整體定位為：五星級酒店式管家服務。具體實施可歸納為：確定一個總體目標，導入兩大運作保障體系，啟動三大建設工程，抓住四個服務重點，推出五項特色服務：

一、確定一個總體目標

我們的服務總體目標，也是我們對XX物業(yè)服務的總體要求：在XX實施五星級酒店式管家服務，并把其打造成為云南省同類物業(yè)的典范單位,三年內通過全國優(yōu)秀示范小區(qū)考評。

我們將用優(yōu)質的服務促進物業(yè)的保值與增值，贏得業(yè)主及物業(yè)使用人滿意，提升XX的知名度、美譽度，樹立良好的社會形象和物業(yè)服務形象，使之成為全省酒店式物業(yè)服務先進典范單位, 使XX成為展示XX物業(yè)酒店式物業(yè)一體化服務成果的窗口，最終達到XX集團、XX物業(yè)、XX城業(yè)主及物業(yè)使用人、社會的共同滿意。

三年內物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標目標：在XX物業(yè)項目硬件達到相應的主管部門專業(yè)考評標準，且符合物業(yè)考評條件的前提下，一年內通過“縣市級物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)考評”，二年內通過“云南省物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)”考評；三年內通過“全國物業(yè)服務示范小區(qū)”考評。

（一）具體措施

1、理念滿意（MS）建設：通過形式多樣的宣傳教育活動，把“正心誠意 心懷大眾”的企業(yè)道德、“德藝并行、知人善用、協(xié)同發(fā)展、價值共享”的企業(yè)理念、“滿意員工創(chuàng)造滿意業(yè)主，品質服務提升物業(yè)價值，貼心關懷打造真誠感動，和諧關系筑就品牌認同”等XX物業(yè)的一些服務理念傳播給員工和業(yè)主，使員工認同我們的理念，業(yè)主理解、贊許我們的理念。

2、行為滿意（BS）建設。我們將把《XX物業(yè)員工手冊》、ISO9001質量管理體系、《XX物業(yè)服務中心崗位業(yè)績考核標準》作為規(guī)范員工服務行為的標準，在為顧客服務時推行以“向顧客微笑、講文明語言、得體著裝、規(guī)范形體舉止”為主題內容的“微笑服務工程”，通過制度與流程而使我們的服務行為達到標準統(tǒng)一化、流程高效化、動作美感化。

3、視覺滿意(VS)和環(huán)境滿意（ES）建設。通過在XX管理中應用《XX物業(yè)VI手冊》，加強服務行為滿意建設，提高物業(yè)區(qū)域內的環(huán)境服務（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務環(huán)境建設，使業(yè)主及物業(yè)使用人達到視覺滿意（VS）和環(huán)境滿意（ES）。

4、服務滿意（SS）建設。我們將重點關注XX業(yè)主及物業(yè)使用人的聲音，通過每半年一次的服務滿意度問卷調查，真實了解業(yè)主及物業(yè)使用人對服務的滿意度，立足事實和數(shù)據(jù)，找出影響服務質量的不良因素，從而消除所有能引起物業(yè)使用人不滿的流程和因素，用服務流程的改進和優(yōu)化贏得服務速度和質量，從而實現(xiàn)服務的高質量、高速度和低成本，用服務速度和服務質量贏得XX使用人的滿意（SS）。

三、啟動管理與服務的三大建設工程

三大建設工程即人的品質建設工程、服務品質建設工程、管理品質建設工程。我們將以提升XX物業(yè)服務品牌形象、實現(xiàn)物業(yè)使用功能正常為主線，以物業(yè)使用人滿意為出發(fā)點，切實把人的品質建設、服務品質建設、管理品質建設三個工程有計劃、有步驟地開展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨犖?，建立持續(xù)改進、滿足顧客需求的服務體系，構建科學高效、符合企業(yè)實際的管理機制。

（一）人的品質建設工程

1、實施思路：我們將從定崗、定責、定員入手，大力強化人才隊伍的職業(yè)化特點，從整體上達到分工明確、責權分明、精簡高效，使服務團隊職業(yè)化；實行嚴格的職業(yè)準入制度，實現(xiàn)全員持證上崗，實施達標培訓，使服務人員專業(yè)化；建立科學的人才市場機制，在人才的引進、退出、評價、激勵等方面實行人才管理市場化；加強企業(yè)文化建設，以多種形式、多種手段來保障文化理念認同，在xx項目樹立“正心誠意 心懷大眾”的道德價值觀，做到“說實話、辦實事、出實績”，使員工的觀念統(tǒng)一化。

2、具體措施： 加強培訓與管理。

（二）管理品質建設工程

1、實施思路：以實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細化、手段現(xiàn)代化為目標。

2、具體措施

（1）我們將結合XX的物業(yè)特點，立足實際工作需要，從有利于內部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進服務水平提升等方面出發(fā)，確定“服務中心主任直接領導下的四個部門的”的管理組織架構，建立“外部組織體系和內部組織機構圖”，機構的設置體現(xiàn)維護統(tǒng)一指揮、保證責權一致和集權和分權相結合的原則，使組織運轉高效化。

（2）從提高制度的實用性、實操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務效率、質量和降低管理成本為目標，建立諸如《XX員工手冊》、“各崗位服務質量標準”等內部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務、秩序維護、環(huán)境服務、工程維護服務等四個部門將與公司簽訂服務目標責任合同，把年終的服務滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標與責任人的職務升遷、年終獎金掛鉤。

（3）以ISO9001質量體系、CS顧客滿意戰(zhàn)略體系為依托，以各崗位工作流程為基礎，科學細分管理運作，使之程序化、科學化，強調運行封閉性、層級管理、責權利對等、統(tǒng)一指揮、政令暢通等原則，以避免管理系統(tǒng)內的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行，從而建立可監(jiān)督、可調整、可考核的開放式的持續(xù)改進的管理運作體系。

（4）創(chuàng)造性地利用XX設備的自身優(yōu)勢，運用計算機、閉路監(jiān)控、樓宇可視對講等設施，實施科技性物業(yè)服務。在物業(yè)檔案管理、業(yè)主服務需求統(tǒng)計分析、部門信息溝通等服務工作中，充分運用電腦等現(xiàn)代化設備，建立內部局域網(wǎng)絡，實現(xiàn)無紙化辦公，以此提高服務工作水平。

（三）服務品質建設工程

1、實施思路：我們將立足物業(yè)使用人的服務需求、按照“服務共性與個性”、“服務質量與效率”、“服務實現(xiàn)與監(jiān)督”并重同進的實施思路，著重加強“服務環(huán)境建設”、“服務標準建設”、“服務架構建設”、“服務激勵建設”、“服務質量監(jiān)督管理建設”等工作，不斷提高服務品質。

2、具體措施

（1）立足XX使用人的服務需求，把“構筑人居和諧家園”作為總的服務方針，關注物業(yè)使用人現(xiàn)實和潛在的服務需求，設立客戶前臺為XX使用人全年24小時提供優(yōu)質的咨詢、投訴、特約等服務。通過在XX管理中采取應用VI系統(tǒng)，加強服務中心辦公環(huán)境管理等具體措施，提高服務環(huán)境建設水平。

（2）依據(jù)《全國城市物業(yè)服務住宅小區(qū)達標評分細則》、xx物業(yè)公司ISO9001質量標準，對設備設施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災發(fā)生率、顧客綜合滿意率等服務項目指標做出承諾。

四、把握服務重點

根據(jù)XX物業(yè)特點和使用人的關注點，我們把物業(yè)的“附屬設施設備管理、秩序維護服務、環(huán)境服務、客戶服務”作為項目管理的重點。對于以上四個方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點關注。

1、形象樹立服務

我們將在XX采取各種形象塑造服務措施，使廣大群眾通過我們的服務能切實感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，傾力打造高黎貢國際旅游城的物業(yè)服務品牌，樹立XX五星級酒店式管家服務的紳士形象。

（1）啟動“形象建設”工程

我們在高標準、高質量地做好各項物業(yè)服務工作的基礎上，建立VI形象識別系統(tǒng)，加強員工形象的管理，使我們的每個員工擔負起“傳遞高黎貢國際旅游城服務形象”的重任，對待來訪的客人，做到有禮有節(jié)、熱情對待、文明服務，用優(yōu)質的服務為高黎貢國際旅游城形象的提升盡一份力。

（2）積極與XX業(yè)主及物業(yè)使用人溝通

全力開展以樹立xx形象為主題的社區(qū)文化活動，通過活動將xx的形象傳遞給廣大市民，以提高xx的服務形象。積極在xx所服務的其他項目開展宣傳xx城社區(qū)的主題文化活動，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通過我們優(yōu)質的服務,使xx獲得“全國優(yōu)秀示范小區(qū)”榮譽 我們將通過我們的努力，使其成為全省同類物業(yè)中的典范，這些都將極大地促進xx的形象建設。

管家式物業(yè)服務模式的定義：

“管家式”物業(yè)管理服務模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務策源點，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務、電話預約服務、商務助理服務、社區(qū)特約服務、投訴等多層次、全方位的服務通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調和指揮職能業(yè)務服務部門，處理和完成顧客服務需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務平臺方式，管家服務中心就是一站式服務平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現(xiàn)，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區(qū)內的公共事務，如服務受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

第五篇：服務管家申請

服務管家申請

前廳部 王曼 個人簡歷：

本人于2011年畢業(yè)于江漢大學旅游管理專業(yè)，第二專業(yè)英語。曾在武漢市沌口長江大酒店和湖濱花園酒店實習，擔任前臺接待員的職位。實習期間全面了解了酒店前臺工作流程，提高了人際理解及溝通、問題解決、壓力承擔、團隊協(xié)作等各方面的能力，英語口語能力也有所提高。

2011年10月來到我們酒店擔任前臺接待一職，因之前的實習經(jīng)歷和前臺同事、經(jīng)理的幫助，很快就成為一名優(yōu)秀的接待員。轉眼間在我們酒店工作也有一年多的時間了，極具仙桃地方特色的酒店工作環(huán)境，讓我各方的能力得到了更好的提升。

對服務管家的認識：

英國專業(yè)管家行會會長羅伯特沃特森說：管家服務是管家協(xié)調所達成的無縫隙的服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。

酒店的管家服務是建立在誠信基礎上的對客服務。酒店管家服務要做到以人為本，待客為尊；要以精細和周到為基本標準；要達到圓滿美好的最終目的。作為客房管家，我們要做的是在為客人提供基本的優(yōu)質服務的同時，要能洞悉客人的潛在需求，并及時主動為客人提供人性化的精細服務。此外，客房管家還要和管家團隊的其他人員協(xié)調好，共同為客人訂制專業(yè)化的服務，讓客人從入住到離店能有一個完美的行程。

自我評價：

為人真誠、內斂，能很好的處理和同事、領導及賓客之間的關系。處事專注，對待工作兢兢業(yè)業(yè)，能堅守崗位并妥善處理好當班的各項事務。有較強的思維、溝通和學習能力，能很快的發(fā)現(xiàn)、接受并學習新事物。有良好的團隊協(xié)作能力和團隊管理潛力。

感謝酒店領導能夠給我這次申請做酒店服務管家的機會，當然更加希望領導能夠給我機會在實踐中檢驗我自身的能力，能夠給我機會在服務管家這個平臺上更好的發(fā)揮并提升自己。