第一篇：查勘定損操作話術(shù)

查勘定損操作話術(shù)

一、現(xiàn)場查勘話術(shù)

（1）接到調(diào)度后記錄信息：

車牌號、聯(lián)系人、電話、地點、車型、是否報交警、免賠情況（2）5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶（未駕車人）：

a、非道路交通事故：（小區(qū)內(nèi)、停車場、廠院內(nèi)、單方事故、停放被撞、撞停放車輛、物損等）

“您好！我是中華保險**公司查勘員**(姓名)，接到調(diào)度任務(wù)為您提供現(xiàn)場服務(wù)。為了更快速的為您提供服務(wù)，請您告訴我您的詳細位置。重復(fù)客戶說明的具體地點后，與客戶確認是否正確。您稍后，預(yù)計**分鐘我會趕到。您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解?！?/p>

b、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是**保險公司查勘員；接報案為您查勘現(xiàn)場；您報交警了嗎？（如沒報請報交警）→ 您的詳細位置？您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解?！?/p>

c、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）

“您好！我是**保險公司查勘員 → 接報案為您查勘現(xiàn)場 → 您報警了嗎？（如沒報請報警）→ 您的詳細位置？→ 您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。

（3）無法在時效或約定時間內(nèi)趕到： 必須及時溝通，取得客戶諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？實在對不起！我現(xiàn)在因**原因，大約在**時間趕到，希望您多等一會兒，請您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶）

如交警已處理完畢，經(jīng)溝通客戶不愿再等，并且反應(yīng)強烈： “您可以離開，到修理廠后再通知定損，不會有問題，實在對不起！請您諒解！”（4）到達現(xiàn)場后： ? 未找到報案車輛

耐心詢問客戶出險地點，以便盡快到達現(xiàn)場。

**先生（女士）您好，我們已經(jīng)到達**地點，沒有看到您或您的車，請告訴我們詳細地點。按時效到達

“您是**先生/女士/**嗎？”--；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？--沒傷到人就好”；“是您開的車嗎？”--（如不是：請問開車的人叫什么？和您是什么關(guān)系？去了哪里？）”“請您說一下事故經(jīng)過”；“請您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關(guān)證明）保單拿出來，我們需要拍照” 未按時到達

在使用上述語言前，必須表示歉意：“真是對不起！我來晚了，讓您等了這麼久，請您原諒！”

如按要求需報交警或相關(guān)部門，注意使用語言，盡最大努力說服客戶報警：

“您的這種情況，最好報一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續(xù)事情需要我們協(xié)助，我們會幫助您，謝謝您的合作！”

如客戶堅持不報警，并且反應(yīng)強烈：

“這樣的話，我們會將您的損失情況向公司上報，有什么問題請咨詢公司或聯(lián)系我們”

（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說服客戶到相關(guān)修理廠： “您最好到**修理廠維修，因是協(xié)議廠，會有利于您的修車質(zhì)量和索賠”（6）索賠指引：

“車修好后按核損金額讓修理廠開發(fā)票，并將索賠申請書、駕駛證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、被保險人身分證復(fù)印件、同名銀行借記卡復(fù)印件、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等資料，交到公司進行索賠”（7）現(xiàn)場處理完畢回復(fù)本公司調(diào)度：

“我是***，報案號****、***車牌，已經(jīng)查勘完畢”（8）特殊情況案件及時回饋相關(guān)保險公司：

“您好！我是***查勘員，報案號***、車牌***，有*******情況反饋（具體事情）”

二、定損話術(shù)

1、接到調(diào)度后記錄信息：

車牌號、標的或第三者、修理廠名、地點、電話、車型、報損金額、免賠情況 2、5分鐘內(nèi)聯(lián)系車方（未駕車人）：

“您好！是**修理廠嗎？我是**保險公司查勘員，你們廠是否接修**車牌，**車型，我大約在**時間去定損，可以嗎？請寫好估損單，有事隨時同我聯(lián)系” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車方情況，取得車主諒解

“您好！是**修理廠（先生/女士）嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點大約在**時間趕到，如不很急的話，可能要多等一會兒，可以嗎？——謝謝！”

3、無法在時效或約定時間內(nèi)趕到

如還有幾個案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問，必須通知公司調(diào)度：

“我是***，現(xiàn)報案號****、車牌****，在***修理廠，車方很著急，我無法在約定時間到達，需要改派其他查勘員前往?！?……

三、釋疑話術(shù)

1、【問題描述】單方事故要求復(fù)勘，客戶疑問，這么小的事故，為什么還要看現(xiàn)場？

【參考話術(shù)】發(fā)生保險事故后，根據(jù)保險合同約定您有義務(wù)積極協(xié)助我司進行現(xiàn)場查勘，以核對碰撞痕跡，確認事故的真實性。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？

2、【問題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場查勘時舊痕無法核實，需剔除舊痕，客戶疑問我買了“大保險”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？

【參考話術(shù)】“大保險”是基本險種買齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分，應(yīng)在當時向我司報案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場，確認事故的真實性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無法核實，不能確認事故的成因，以前的損失部分需進一步核實，現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實后回給您一個答復(fù)，請您耐心等候，謝謝您的配合。

3、【問題描述】保險公司定價低于物價局定價?？蛻粢蓡枮槭裁幢ｋU公司定價低于家物價局定價？

【參考話術(shù)】保險賠付是以損失補償為原則；我司按照市場行情確定合理價格，保證有價有市。希望您能再了解一下**的價格，我司以市場價格給予賠付，而且有價格渠道，我們可以與您一起進行詢價，希望您也能了解您的車輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾。

4、【問題描述】停放被撞、停放被砸要求報警?？蛻粢蓡栁业能囃Ｔ跇窍卤辉以斐绍囕v受損真實，為什么要求報警？ 【參考話術(shù)】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)模胸熑蔚氖鹿什趴梢缘玫劫r償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故按70%賠償。要求您報警也是為了保障您的權(quán)益：按照民法，本次事故中您的私有財產(chǎn)受到他人侵害，您當然要報警來保護自己，讓警方參與偵破。保險公司也需要這張證明來防范經(jīng)營上的風險，所以希望得到您的理解和配合。這70%只是暫時先賠付給你，如果警方偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無警方證明，我司將無法對肇事者進行追償。

5、【問題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問，我買全保，為什么還要扣免賠？

【參考話術(shù)】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)?，有責任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，需按 30％免賠，請您諒解。

6、【問題描述】雙方事故，責任不明，要求報交警?？蛻粢蓡?。雙方事故損失小，雙方無爭議，為什么要求報警？ 【參考話術(shù)】保險公司是按照事故責任比例來賠償?shù)?，您在本次事故中責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。（事先應(yīng)確定是否滿足“自行協(xié)商”案件）

四、服務(wù)技巧

1、態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問題。語言表達要有親和力，說服力。

2、進行交談時，不能說“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類的言語，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當事人的激動情緒。

3、要認真聽取當事人的陳述，盡量不要打斷對方的談話內(nèi)容，這樣既可以穩(wěn)定對方的情緒，又可以進一步了解投訴或者反映問題的根本所在，便于找準解決問題的關(guān)鍵點。

4、對于投訴或反映的問題屬實客觀存在的，最好當場達成共識，明確處理意見及處理時效。從根本上解決問題。

五、服務(wù)要求：

1、對于服務(wù)質(zhì)量、價格爭議、配件質(zhì)量等投訴問題，客服經(jīng)理與分公司部門經(jīng)理直接解決。

2、對于有投訴傾向的案件，具體負責人首先要對當事人進行安撫，然后上報客服經(jīng)理盡快給出具體處理意見。

3、所有投訴案件遵循及時、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。

4、做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進行投訴后的二次跟蹤。詢問其問題的落實情況，是否滿意等信息。以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，做到防范于未然。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態(tài)。

六、投訴服務(wù)規(guī)范用語

1、車輛維修廠選擇

投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險車輛指定修理廠？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。首先，對于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車損失情況，向您推薦維修資質(zhì)及信譽度高的維修企業(yè)，如果您對我們推薦的修理廠不滿意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會及時跟進服務(wù)。

2、車輛配件更換與否

投訴人：我車的**配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。您的車**配件不給予更換是根據(jù)保險法中的損失補償原則，在不影響您車輛安全正常使用的前提下，保險公司對受損車輛均采取以“修復(fù)補償”為原則的處理方式，您的車輛**配件根據(jù)受損程度在維修技術(shù)和維修工藝上是完全可以修復(fù)的，修復(fù)后不會影響安全及美觀，所以本次維修給您的車**配件做的是修復(fù)處理，請諒解。相信您也是希望車輛得到最合適的維修，而并不是換與不換的問題，您的意思我們懂，所以請您也相信我們，我們給出您的愛車維修方式是最適合的。我們會再次確認配件的損壞程度，如確實無法修復(fù)，我們將給予更換，您看可以嗎？

3、車輛定價

投訴人：你們給定的價格，維修廠（維修站）說不夠！你們怎么定的價??？

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。我們的定價是依據(jù)市場常用價格定的，工時和配件都是以通常的標準核定的，如果是配件價格不夠，我們也可以聯(lián)系相關(guān)的配件商。同樣的價格，在同類修理廠（維修站）是可以修下來的，您所說的不夠應(yīng)該是相對的，如果您愿意，我們可以為您聯(lián)系同類資質(zhì)的修理廠（維修站）進行維修，好嗎？

4、態(tài)度蠻橫刁難

投訴人：我要投訴你們的查勘定損員，那什么態(tài)度啊！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的情況，我已向此查勘人員所在部門負責人（客服經(jīng)理）反饋，稍后他會與您聯(lián)系，了解事情具體經(jīng)過，妥善處理您的此次投訴，給您滿意答復(fù)。

5、理賠時所需相關(guān)手續(xù)

投訴人：你們定損員當時也沒和我說??？現(xiàn)在手續(xù)提供不了，影響我理賠了，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。我們的告知形式一般有兩種，一種是現(xiàn)場口頭形式的告知，另一種是書面形式的告知，現(xiàn)場可能由于環(huán)境或者其他情況，口頭告知的方式您沒有收到，那么查勘定損員現(xiàn)場是否對您發(fā)放了索賠通知書，并且您已經(jīng)簽字確認了呢？上述兩種情況如果都沒有，我們會對查勘員進行通報批評并給您一個滿意的處理結(jié)果，理賠手續(xù)對我們來說是重要的理賠憑證，希望您能理解。如果上述情況有其一，那么就是您可能提供不了相關(guān)手續(xù)，這種情況下我們需要上報相關(guān)部門，待明確處理結(jié)果后我們會在第一時間通知您，大約需要一個工作日。

6、真?zhèn)涡?/p>

投訴人：你們說我這次事故是假的啊？有什么根據(jù)??？怎么就撞不到呢？

處理人：您好！***先生/女士！請您講述一下詳細的事情經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我將為您查詢，請您別急，處理完畢后馬上給您致電！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，對于您的投訴內(nèi)容，經(jīng)過核實，我們有了詳細了解。對于這次事故，尚有有幾處問題需要和您再次確認……如有問題按正常程序處理，并告知保戶這類情況應(yīng)屬保險公司拒絕賠償?shù)那闆r，如無問題或者沒有充分證據(jù)的時候，應(yīng)賠禮道歉并請求原諒！

7、核損的時效慢

投訴人：你們也太慢了，太能拖了，這都幾天了還沒完事？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。對于您的賠案我們已經(jīng)處理，我查詢了一下您的案件，您的案件正處在***狀態(tài)，稍后我會馬上與相關(guān)負責人聯(lián)系大概二十分鐘后會解決完畢，請您見諒并耐心等待！

8、施救、拖車費

投訴人：你們給核的施救、拖車費不夠，人家修理廠（交警）就收那么多，要不不放車，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！我是XX，您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后…… 您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。對于您的情況比較特殊，我們是依照遼寧省道路施救標準給予核定的，您的情況符合遼寧標準，所以我們是按著正常價格核定的，但是鑒于您的情況，我們將按照特殊情況給您重新核定，您看是不是把相關(guān)的發(fā)票給我們，我們好根據(jù)您發(fā)生的實際費用，酌情給予調(diào)整。

第二篇：查勘定損競聘

我叫***，1999年***學(xué)校法律專業(yè)畢業(yè)后，先后在法院實習過、律師樓瞎忙過，政府部門打雜過。2003年6月加入**保險公司至今，先后3次被評為先進個人，除了干好本職工作外，期間還參加了**大學(xué)法律本科學(xué)習，因而，可以說技術(shù)和業(yè)務(wù)與我形影相伴。我沒有過人的聰明才智，也沒有大起大落的坎坷經(jīng)歷，更沒有轟轟烈烈的豪邁事跡，我有的只是一種埋頭苦干、堅持不懈的精神。

幾年來，雖說查勘定損只是一兩件小事，且時過三四年遙，境遷五六里遠，特別是七八月間的盛夏季節(jié)，九十點鐘的戌亥時分，加上至少十多天陰雨天氣，案件每天高達二十多件，壓在**理賠組僅有的幾人身上，然著實讓人驚奇不已，使人感觸良深。如今對于一位有強烈責任感的職工來說，我參加今天的競選，是不需要理由的，不參加才需要理由!

我今天競聘的崗位是理賠部主任助理，我競聘的優(yōu)勢有以下六方面

一、對人保事業(yè)有著血濃于水般的感情。6年光陰逝者如斯夫！不舍晝夜。可以說我的青春，我的苦樂，我的榮辱，都與人保二字息息相關(guān)，我以我是人保一員而感到自豪和驕傲，我愿為人保事業(yè)的發(fā)展，無私奉獻我的一切，渴望在更大的空間里，施展才能，為人保事業(yè)的大廈添磚加瓦。

二、熟悉理賠流程。我當過理算員、車險、非車險查勘定損員、核損員，無論在什么樣的崗位上，我都不甘平庸，敢為人先。6年的理賠工作使我對于理賠中各個崗位非常熟悉，這有利于指導(dǎo)各崗位工作的順利開展。

三、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。通過做查勘定損工作，我接觸到各種不同的客戶和單位，處理過很多疑難問題，鍛煉了我的溝通和協(xié)調(diào)能力，面對同一工作領(lǐng)域，這些溝通和協(xié)調(diào)能力，會使我能夠更好的輔助分管經(jīng)理開展理賠工作。將公司經(jīng)理室下達理賠部的各項指標進行層層分解，把年計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。

四、較強的學(xué)習能力。我在完成日常工作后積極參加各類培訓(xùn)、崗位技能考核及業(yè)務(wù)知識交流活動，認真學(xué)習保險條款，熟讀保險法等相關(guān)法律，更好掌握保險公估知識、理賠業(yè)務(wù)技巧，切實提高了本人的業(yè)務(wù)技能和工作水平。

五、具有認真負責態(tài)度。毛澤東曾說過誰沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，2009年9月，龍灣公司理賠VIP小組正式成立以來，我著重從事核損工作（兼顧查勘定損），加大“打假、防騙、反保險欺詐”工作力度，取得了一定成效。截至2009年12月底，共核減案件25件，為公司避免經(jīng)濟損失三萬多元，切實做到了不惜賠、不濫賠，有效地維護了公司的權(quán)益，同時對居心不良者也起到了警示的作用。

六、服務(wù)意識和自律能力。面對逐年增加的4S店數(shù)量和客戶無止境要求所帶來的壓力，本人始終保持衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對客戶，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為。

以上所述情況，是我競聘主任助理的優(yōu)勢條件，假如我有幸競聘上崗，這些優(yōu)勢條件將有助于我很快進入角色。我深知，主任助理的工作不是輕而易舉就能做好，必須全力以赴，理清思路，找準工作的切入點和著力點。如果我這次能夠競聘成功，我會認真做好以下幾方面的工作，真正當好分管經(jīng)理的助手和參謀：

首先以一個合格的主任助理來嚴格要求自己，抓好理賠部的基礎(chǔ)工作。

1、協(xié)助建立健全各項制度。如內(nèi)控制度、考核辦法等，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范單證使用。采取科學(xué)、合理、實用、簡潔的單證，滲透到整個理賠工作當中。

3、建議經(jīng)理室盡快招兵買馬，強化培訓(xùn)，保證短期和中長期的人力資源。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。a改善內(nèi)部協(xié)調(diào)，做好“上行下達、下情上達”的重要環(huán)節(jié)。對上級交辦的任務(wù)、對其他部門的具體要求，能辦的一定馬上就辦，絕不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿；對反映工作的動態(tài)性信息要嚴格按照時間要求及時上報。b強化外部協(xié)調(diào)，與交警隊、公估公司、律師、修理廠等部門建立良好的工作關(guān)系，使本部一些工作能夠順利有效的進行。

其次，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平。在工作中，我和我的團隊要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到：

1、查勘定損崗接到95518調(diào)度后5分鐘內(nèi)回復(fù)率力爭達到100%，現(xiàn)場到位率力爭達到100%，理算崗件數(shù)結(jié)案率力爭達到85%。

2、控制好車損險定損質(zhì)量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。

3、加強理賠隊伍建設(shè)，嚴格執(zhí)行紀律，全面細心接報案，及時出現(xiàn)場，準確報價，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速。

4、建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。

5、出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動員工工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間。

6、抽調(diào)專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調(diào)查。積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。

7、加強傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>

8、規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行總公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。

9、加強內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

10、積極做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負責下，理賠部門主動與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，積極會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對預(yù)案執(zhí)行情況進行檢查落實，對可能出現(xiàn)的問題及時采取措施，以減少損失，增強防范風險的能力。

最后，認清理賠部在公司所有部門工作中所處的位置，完善并修定理賠部的工作目標，提高工作水平，提高運行效率，提高服務(wù)質(zhì)量；強化服務(wù)意識，改善服務(wù)條件，提高服務(wù)層次。

通過六年來的努力，本人的工作成績得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認可，理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但還是并存著許多不足之處：如專業(yè)知識基礎(chǔ)不扎實，人情案子黑不下臉，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，在工作中，要進一步加強學(xué)習車險查勘、定損、核損基礎(chǔ)知識，切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。

這次競聘我是抱著“一顆紅心，兩手準備“的心態(tài)。如果競聘成功，我會珍惜大家給我的這次機會,不斷學(xué)習進取,踏實工作,做個稱職主任助理。如果競聘失敗，那也無所謂，孔子曾言：不患無位，患所以立。還是會一如既往地在本職工作上繼續(xù)努力，作為人保人，我永遠熱愛自己的事業(yè)!

謝謝！

第三篇：查勘定損試題

初級理賠員考試試題

（查勘定損）

一、單選題（共50題，每題1分）

1、冷卻系統(tǒng)中提高冷卻液沸點的裝置是（A）

A、水箱蓋

B、散熱器

C、水套

D、水泵

2、投保時指定駕駛?cè)耍ｋU事故發(fā)生時為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU機動車的，增加免賠率（B）

A、5%；B、10%；C、15%；D、20%

3、投保機動車輛附加盜搶險的車輛，在停放中被竊，經(jīng)出險當?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，滿（B）天未查明下落的,保險人負責賠償。A.90 B．60 C.30 D.45

4、以下日產(chǎn)汽車型號不屬于轎車的是（A）。

A.T30 B.N16 C.B14 D.A33

5、暴風是指風速在28.5/秒，相當于（C）級以上的大風。風速以氣象部門公布的數(shù)據(jù)為準。

A 8級 B 10級 C 11級 D 12級

6、機動車折舊按月計算，不足一個月的部分，不計折舊。最高折舊金額不得超過投保時被保險機動車新車購置價的（D）A、50% B、60% C、70% D、80%

7、不屬于交強險死亡傷殘賠償項目是（D）A.死亡補償費 B.康復(fù)費 C.護理費 D、營養(yǎng)費

8、被保險機動車駕駛?cè)嗽谑鹿手兴撝饕鹿守熑蔚?，事故責任比例為（A）。A、70% B、80% C、90% D、60%

9、東風日產(chǎn)汽車產(chǎn)品中，汽車發(fā)生正面碰撞氣袋爆炸后，（C）不用更換前安全帶。

A.天籟 B.陽光 C.藍鳥 D.頤達

10、甲于2012年1月在某保險公司投保了《家庭自用汽車損失保險》，保險期間內(nèi)發(fā)生雙方碰撞事故，經(jīng)交警認定甲負事故主要責任，則保險公司計算車損險賠款時應(yīng)按照(B)免賠率免賠。

A、15％ B、10％ C、8％ D、5％

11、《非營業(yè)用汽車損失保險條款》規(guī)定：車輛發(fā)生交通事故后，被保險人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故，不能證明事故原因的，免賠率為（B）。

Ａ、10％ Ｂ、20％ Ｃ、30％ Ｄ、15％。

12、重型、中型載貨汽車，半掛車載物，高度從地面起不得超過（A）米。A、4； B、3.8； C、4.2； D、5

13、在汽車設(shè)計中，使汽車自動回正的主要前輪定位參數(shù)是：（D）A.車輪外傾角 B.轉(zhuǎn)向軸線內(nèi)傾 C.車輪前束 D.主銷后傾

14、被保險機動車投保了《交強險》，在保險期間內(nèi)，于2012年7月20日發(fā)生交通事故，造成一行人受傷，一行人當場死亡，經(jīng)公安交通管理部門認定機動車負事故主要責任，則保險公司應(yīng)承擔的死亡傷殘和醫(yī)療費用賠償限額分別是(B)。

A、11000元，1000元 B、110000元，10000元 C、1000元，100元 D、10000元，1000元

15、被保險人在某保險公司投保了《家庭自用汽車損失保險》、《不計免賠特約保險》，在保險期間內(nèi)被保險人使用被保險車輛過程中發(fā)生自燃，造成車輛嚴重受損，該案例應(yīng)認定為(A)。A、不屬于保險責任

B、屬于“自燃”責任，賠付時沒有免賠 C、屬于“自燃”責任，賠付時執(zhí)行15％的免賠 D、屬于“火災(zāi)”責任，賠付時執(zhí)行15％的免賠

16、營業(yè)用車在保險期間內(nèi)發(fā)生多次保險事故（自然災(zāi)害引起的事故除外），免賠率從第（C）次開始每次增加5%。

A、一次 B、二次 C三次 D四次

17、下列不屬于交強險責任免除的是（C）。

A、因交通事故產(chǎn)生的訴訟費用。B、受害人故意造成的交通事故的損失。C、精神損害賠償。D、被保險人所有的財產(chǎn)及被保險機動車上的財產(chǎn)遭受的損失

18、保險人接到報案后（）小時內(nèi)未進行查勘且未給予受理意見，造成財產(chǎn)損失無法確定的，以被保險人提供的財產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。（B）

A.24小時 B.48小時 C.36小時 D.72小時

19、在機動車輛保險中，保險車輛撞到路旁電桿，由此引起的停電、停產(chǎn)、停業(yè)等的損失，屬于（B）。

A財產(chǎn)直接損失

B財產(chǎn)間接損失

C財產(chǎn)衍生損失

D財產(chǎn)相關(guān)損失

20、水淹高度在駕駛員座椅墊面上，儀表工作臺以下，水淹高度應(yīng)定義為（B）

A.2級 B.3級 C.4級 D.5級

21、被保險人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故，不能證明事故原因的，免賠率為：（C）

A、10% B、15% C、20% D、30%

22、特種車損失保險條款規(guī)定被保險機動車的損失應(yīng)當由第三方負責賠償?shù)模瑹o法找到第三方時，免賠率為（B）A、15% B、20% C、10% D、30%

23、被保險人在保險公司投保了《家庭自用汽車損失保險》，同時為本車出廠后加裝的護杠投保了《新增設(shè)備損失保險》，在保險期限內(nèi)被保險人開車不慎發(fā)生追尾事故，造成本車加裝的護杠損壞，該案例應(yīng)認定為(C)。A、不屬于任何保險責任 B、屬于車損險保險責任

C、屬于新增設(shè)備損失保險責任 D、不屬于新增設(shè)備損失保險責任

24、發(fā)動機的正常工作溫度是（D）

A.80℃—100℃ B.90℃—110℃ C.95℃—120℃ D.85℃—105℃

25、保險人收到被保險人的賠償請求后，在與被保險人或者受益人達成有關(guān)賠償或者給付保險金額的協(xié)議后幾日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。（B）A.3日 B.10日 C.15日 D.60日

26、根據(jù) GB/T3730.1—2001 規(guī)定，我國汽車按用途分兩大類(D)A 貨車和轎車 B 柴油車和汽車 C 客車和貨車 D 乘用車和商用車

27、按盜搶險條款規(guī)定，投保時指定駕駛?cè)?，保險事故發(fā)生時為非指定人使用被保險機動車的，增加免賠率（A）。A、5% B、10% C、15% D、20%

28、夜間會車應(yīng)當在距相對方向來車（D）米以外改用近光燈

A、50 B、80

C、100

D、150

29、在我國，機動車輛保險的承保方式是（C）。

A.定額保險 B.定值保險 C.不定值保險 D.重置價值保險

30、計算投保時車輛的實際價值時，最高折舊金額不超過新車購置價的（D）。A、50% B、60% C、70% D、80%

31、下列哪種情況交強險不負責賠償（C）

A、無證駕駛； B、醉酒駕駛； C、受害人故意行為； D、被保險人故意行為

32、下列哪項不屬責任免除：（C）

A.在競賽、測試、展覽期間，在營業(yè)性場所維修、保養(yǎng)、改裝期間，被吊裝、拖帶、運輸期間；

B.保險機動車吊升、舉升的物體造成的損失； C.同事之間，私家車轉(zhuǎn)讓過戶，未及時通知保險公司；

D.戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動、罷工、**、污染、核反應(yīng)、核污染、核輻射

33、除法律另有規(guī)定或者保險合同另有約定外，保險合同成立后，(A)可以解除合同，(A)不得解除合同。

A．投保人；保險人 B．被保險人；投保人 C．保險人；投保人 D．保險人；被保險人

34、保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，除合同另有約定外，對于情形復(fù)雜的應(yīng)在 日內(nèi)作出核定；在做出核定后，對不屬于保險責任的情形，應(yīng)在做出核定之日起 日內(nèi)向被保險人或受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。（D）A.三十 ；五 B.二十 ；三 C.二十 ；五 D.三十 ；三

35、汽油內(nèi)燃機五大系統(tǒng)是由（A）等部分構(gòu)成（1分）A.燃料供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、啟動系統(tǒng) B.燃料供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、電腦控制系統(tǒng) C.燃料供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、啟動系統(tǒng)

36、投保人故意不履行如實告知義務(wù)的，保險人對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故(B)。

A．不承擔賠償責任，但退還保險費 B．不承擔賠償責任，不退還保險費 C．承擔全部賠償責任 D．承擔部分賠償責任

37、保險人核定保險責任后，對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后(A)內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。A．10日 B．10個工作日 C．15日 D．15個工作日

38、汽車的整車是由（A）系統(tǒng)構(gòu)成 A、發(fā)動機、底盤、車身、電氣設(shè)備；

B、發(fā)動機、傳動系、操縱系、車身、電氣設(shè)備； C、發(fā)動機、車身、車架、電氣設(shè)備；

D、發(fā)動機、車架、方向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、車身以及車內(nèi)設(shè)備

39、事故車整車拍照基本要求中（C）拍攝最能反映車型全貌。A、30度

B、40度

C、45度

D、60度

40、VIN碼1GNDM15Z8RB122003代表的汽車生產(chǎn)國為（C）； A、中國 B、日本 C、美國 D、德國

41、投保了玻璃單獨破碎險的車輛，發(fā)生（B）破碎，保險人負責賠償。A、燈具玻璃 B、前后擋風玻璃 C、天窗玻璃 D、所有玻璃

42、制冷系統(tǒng)主要由（B）、冷凝器、儲液干燥瓶、膨脹閥、蒸發(fā)箱管路及控制系統(tǒng)組成。

A、油壓機

B、壓縮機

C、空壓機

D 散熱器

43、主車與掛車連接使用時發(fā)生內(nèi)部互碰，分別屬于不同被保險人的，按（A）的原則處理。

A、互為三者 B、主車全責 C、掛車全責 D、主掛車同責

44、李某投保了保險金額為20萬元的機動車保險車輛損失險。在保險期內(nèi)一次李某單方肇事中造成保險車輛全部損失。出險時車輛的實際價值為15萬元。若不計殘值，則保險人應(yīng)該賠償?shù)慕痤~是（B）。

A.10．2萬元 B.12.75萬元 C.13．6萬元 D.16.23萬元

45、汽車型號SGM7160SLXAT是指（D）

A、客車，發(fā)動機排量6.0L

B、客車，發(fā)動機排量1.6L C、轎車，發(fā)動機排量6.0L

D、轎車，發(fā)動機排量1.6L

46、汽車風擋玻璃標有“ T ”字樣是表示（A）

A、鋼化玻璃

B、夾層玻璃

C、普通玻璃

D、曲面玻璃

47、保險車輛夜間停放于小區(qū)樓下，早晨發(fā)現(xiàn)四個輪抬被盜，下列為車主已投保險別，這應(yīng)當屬于（D）保險責任范圍。A、車輛損失險 B、全車盜搶險 C、他人惡意行為險 D、不屬于保險責任

48、在第三者責任保險條款中，負次要責任、同等責任、主要責任及全部責任的免賠率分別是（C）

A、3%、5%、8%、10% B、5%、8%、10%、15% C、5%、10%、15%、20% D、3%、10%、15%、20%

49、在新車險理賠系統(tǒng)中，定損方式分為修復(fù)定損、協(xié)議定損、推定全損等，其中（A）是一般定損方式

A、修復(fù)定損

B、協(xié)議定損

C、推定全損

D、以上均不正確

50、車身劃痕險每次賠付實施（B）免賠率 A、10% B、15% C、20% D、5%

二、多選題（共20題，每題2分）

1、所有事故都會有出險現(xiàn)場存在，根據(jù)實際情況，一般分為（ABC）。A.原始現(xiàn)場 B.變動現(xiàn)場 C.恢復(fù)現(xiàn)場 D.第二現(xiàn)場

2、下列哪些情況下（ABE），不論任何原因造成被保險機動車損失，保險人均不負責賠償。

A、地震 B、戰(zhàn)爭 C、暴雨 D、火災(zāi) E、競賽

3、《機動車交通事故責任強制保險條例》第二十二條 有下列情形之一的，保險公司在機動車交通事故責任強制保險責任限額范圍內(nèi)墊付搶救費用，并有權(quán)向致害人追償（ABD）： A、駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格或者醉酒的； B、被保險機動車被盜搶期間肇事的； C、機動車肇事后逃逸的； D、被保險人故意制造道路交通事故的。

4、車輛定損應(yīng)注意區(qū)別本次事故造成的損失和非本次事故造成的損失，一般可根據(jù)事故部位的痕跡進行判斷,下面正確的是（AB）A．本次事故的碰撞部位，一般有脫落的漆皮痕跡。B．本次事故的碰撞部位，一般有新的金屬刮痕。C．本次事故的碰撞部位，一般有油污。D．本次事故的碰撞部位，一般有銹跡。

5、關(guān)于自燃損失險，下列表述正確的是(ABC)。

A．自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)的損失保險人不承擔賠償責任 B．被保險機動車所載貨物自身的損失保險人不承擔賠償責任 C．部分損失，在保險金額內(nèi)按實際修理費用計算賠償 D．每次賠償實行15％的免賠率

6、根據(jù)《發(fā)動機特別損失條款》，因下列原因?qū)е掳l(fā)動機進水而造成發(fā)動機的直接損毀，保險人負責賠償（ABCD）A.被保險機動車在積水路面涉水行駛 B.被保險機動車在水中啟動

C.發(fā)生上述保險事故時被保險人或其允許的駕駛?cè)藢Ρ槐ｋU機動車采取施救、保護措施所支出的合理費用 D.只要是發(fā)動車進水就能賠償

7、俗稱“龍門架”的是（AC）

A、水箱框架 B縱梁 C、前橫梁（上）D、元寶梁 E前橫梁（下）

8、以下（ABD）屬于特種車保險的除外責任？ A、作業(yè)中車體失去重心造成被保險機動車的損失； B、吊升、舉升的物體造成被保險機動車的損失；

C、載運被保險機動車的渡船遭受自然災(zāi)害（在駕駛?cè)嘶虿僮魅藛T隨船的情況下）； D、舉升、吊升物品過程中發(fā)生意外事故，造成被吊物品的損失。

9、根據(jù)我國最高人民法院有關(guān)司法解釋，下列選項中哪些不屬于被扶養(yǎng)人:（BCD）A.受害人依法應(yīng)當承擔扶養(yǎng)義務(wù)的未成年人

B.喪失勞動能力的成年近親屬 C.無生活來源的成年近親屬 D.喪失勞動能力又無生活來源的未成年人

10、下列關(guān)于事故車輛損失項目確定的說法中，不正確的是（BCD）。（A）油底殼輕度的變形一般無需修理

（B）座椅骨架、導(dǎo)軌變形后，一般無法校正，必須更換座椅總成（C）發(fā)電機皮帶輪、散熱葉輪變形時，必須更換發(fā)電機總成（D）車項部損壞嚴重時，應(yīng)考慮更換車身

11、汽車四輪定位不準的危害有哪些（ABCD）

A、行駛時方向盤不能自動回正 B、方向盤明顯發(fā)飄、有時還造成轉(zhuǎn)向沉重

C、前輪跑偏 D、輪胎嚴重偏磨

12、以下屬于轉(zhuǎn)向機構(gòu)的是（BD）。

A、轉(zhuǎn)向節(jié) B、方向機 C、橫向穩(wěn)定桿 D、轉(zhuǎn)向橫拉桿

13、投保人不得解除機動車交通事故責任強制保險合同，但有下列情形之一的除外：(ABC)A.被保險機動車被依法注銷登記的 B.被保險機動車辦理停駛的 C．被保險機動車經(jīng)公安機關(guān)證實丟失的 D.機動車肇事后逃逸的

14、交強險互碰自賠必須符合哪幾個條件（ABC）A、雙方均有責任 B、雙方均有投保交強險

C、雙方均有損失，且損失各在2000元之內(nèi) D、本車有損，三者無損

15、離合器的工作原理可分為接合狀態(tài)、（BD）

A、正常過程 B、接合過程 C、起步過程 D、分離過程

16、被保險機動車因發(fā)生全車被盜竊、搶劫、搶奪而滅失，被保險人索賠時，除了提供機動車停駛手續(xù)以及出險當?shù)乜h級以上公安刑偵部門出具的盜搶立案證明外，還須提供以下單證（ABCD），否則，每缺少一項，增加免賠率1%。A、機動車行駛證 B、機動車登記證書 C、機動車來歷憑證 D、車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費繳費證明）或免稅證明

17、查勘工作的主要內(nèi)容有（ABCDE）

A、收集事故相關(guān)的報案人信息、駕駛員信息，查驗出險車輛信息，核實出險經(jīng)過

B、對事故現(xiàn)場、標的損失情況進行拍照 C、協(xié)助事故當中傷員送往就近醫(yī)療治療

D、重大案件、出險原因復(fù)雜案件繪制現(xiàn)場查勘草圖 E、重大案件、復(fù)雜或可疑案件應(yīng)做好當事人詢問筆錄

18、以下屬于保險人的義務(wù)的有：（ABCD）

A、訂立合同時，向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容； B、保險人應(yīng)及時受理被保險人的事故報案，并盡快進行查勘； C、保險人收到被保險人的索賠請求后，應(yīng)當及時作出核定；

D、保險人對在辦理保險業(yè)務(wù)中知道的投保人、被保險人的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)情況及個人隱私，負有保密的義務(wù)；

19、交強險“互碰自賠”是建立在交通事故快速處理基礎(chǔ)上的一種交強險陜速理賠機制，同時滿足(ACD)等條件，適用“互碰自賠”方式處理。A、兩車或多車互碰，各方均投保交強險

B、僅涉及車輛損失(不包括車上財產(chǎn)和車上貨物)、不涉及人員傷亡，各方損失金額均在2000 元以內(nèi)

C、僅涉及車輛損失(包括車上財產(chǎn)和車上貨物)、不涉及人員傷亡和車外財產(chǎn)損失，各方損失金額均在2000元以內(nèi)

D、由交警認定或當事人根據(jù)出險地關(guān)于交通事故快速處理的法律法規(guī)自行協(xié)商確定雙方均有責；當事人各方對損失確定沒有爭議，并同意采用“互碰自賠”方式處理

20、張某將新購置的汽車投保了機動車輛保險基本險，并附加車上責任保險。在保險期內(nèi)，由于輪胎爆裂使車傾倒，撞在電話亭上，造成電話亭、車上貨物、汽車的損失和司機的受傷。對此，保險人應(yīng)該賠償?shù)膿p失包括（BE）。A．輪胎的損失 B．汽車的損失 C．車上貨物的損失 D．電話亭的損失 E．司機的受傷

三、判斷題（共10題，每題1分）

1、汽車的車轎按懸掛的結(jié)構(gòu)形式可分為斷開式，非斷開式和混合式三種。（×）

2、駕駛?cè)藛T飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛，保險人應(yīng)按交警的事故認定書中其所承擔的責任賠償。（×）

3、立案任務(wù)在標的車查勘完成后生成，定損任務(wù)的處理不受是否立案的影響（√）

4、傾覆是指保險車輛由于自然災(zāi)害或意外事故，造成本身傾斜翻倒，車體觸地，使其失去正常狀態(tài)和行駛能力，不經(jīng)施救不能恢復(fù)行駛。（×）

5、對于交強險墊付的搶救費用，保險人有權(quán)向致害人追償。（√）

6、機動車停駛損失險條款規(guī)定，每次賠償增加15%的免賠率。（×）

7、立案注銷/拒賠對應(yīng)于立案，因此保險車輛對應(yīng)多個保單、多個立案的情況下，可以對單個立案進行注銷、拒賠。（√）

8、在新車險理賠系統(tǒng)中，定損員不能進入第三方定損工具中定損可能原因是在定損方式的選擇上選擇了“協(xié)議定損”或“推定全損”方式。（√）

9、發(fā)動機不工作，切斷電磁離合器的電源后，用力轉(zhuǎn)動壓縮機電磁離合器的壓力板，如果壓縮機軸難轉(zhuǎn)動，說明壓縮機咬死，需更換壓縮機．（√）

10、汽車碰撞沖擊力主要取決于汽車重量、速度、碰撞范圍及碰撞源。（√）

第四篇：查勘定損員

中華保險巴彥淖爾中心支公司考試題－查勘定損員

公司名稱：

姓名：

分數(shù)：

一、選擇題：共40分，每空1分

1、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險公司前身為新疆兵團財產(chǎn)保險公司，成立于1986年（），是我國成立的第二家具有獨立法人資格的國有保險公司

A、8月20日

B、7月15日

C、10月20日

D、7月20日

2、保險合同的當事人是（）

A、保險人與被保險人

B、保險人與投保人

C、保險人與受益人

D、保險人與代理人

3、在市場經(jīng)濟條件下，保險職能在具體實踐中所表現(xiàn)出的效果被稱為（）

A、保險的效益

B、保險的本質(zhì)

C、保險的功能

D、保險的作用

4、與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有支付保險費義務(wù)的人被稱為（）

A、被保險人

B、投保人

C、受益人

D、代理人

5、不足額保險中的比例賠償方式的“比例”是指（）

A、保險與保費收入的比例

B、保險金額與實際保險價值的比例

C、保險價值與保費收入的比例 D、個別保險金額與總保費收入的比例。

6、保險標的是指作為保險對象的財產(chǎn)及其有關(guān)利益或者人的（）。

A、生命和身體

B、生命和利益 C、壽命和身體

7、（）是指與投保人訂立保險合同，并承擔賠償或者給付保險金責任的保險公司。

A、被保險人

B、保險人

C、受益人

D、代理人

8、保險合同約定的保險事故或事件發(fā)生后，保險人所應(yīng)承擔的保險賠償或給付責任被稱為（）

A、保險賠償

B、保險給付

C、保險保障

D、保險責任

9、保險理賠原則中，“公平合理”原則的含義是指保險人在理賠中應(yīng)做到（）。

A、主動、迅速、準確、合理

B、重合同、守信用 C、事實求是

D、準確及時

10、（）是指保險人承擔賠償或者給付保險金責任的最高限額。

A、保險金額

B、責任限額

C、保險費

11、保險需求的首要前提是（）。

A、強烈的投保愿望

B、風險的客觀存在

C、足夠的購買能力

D、保險利益的存在

12、在人身意外傷害保險中，意外事故發(fā)生的原因必須是意外的偶然的和（）。

A、可預(yù)知的 B、可測定的 C、多變化的 D、不可預(yù)見的

13、按照保險金額的確定方式分類，保險合同的種類包括（）

A、定額保險合同和補償保險合同

B、定值保險合同和定量保險合同

C、單一保險合同和綜合保險合同

D、個別保險合同和集體保險合同

14、保險合同是雙務(wù)合同，此雙務(wù)合同是指合同雙方當事人（）

A、相互享有權(quán)利、承擔義務(wù)的合同

B、在享有一定權(quán)利的同時也必須償付一定對價的合同

C、承擔某種風險損失賠償責任的合同

D、都必須遵守最大誠信的合同。

15、保險人在簽發(fā)正式保險單之前而出立的臨時保險憑證是（）A、保險憑證

B、投保單 C、暫保單

D、保險單

16、在保險合同變更中，其合同當事人或合同關(guān)系人的變更屬于（）

A、主體變更

B、權(quán)利變更

C、內(nèi)容變更

D、標的變更

17、足額保險合同是指保險金額（）財產(chǎn)的實際價值的保險合同

A、不等于

B、大于 C、相當于

D、小于

18、按照我國《保險法》的規(guī)定，財產(chǎn)保險合同的索賠時效是被保險人或受益人自知道保險事故發(fā)生之日起（）

A、2年

B、3年

C、4年

D、5年

19、某保險合同于5月9日填具投保單投保企業(yè)財產(chǎn)保險，保險公司于5月14日收取保險費并于當日簽發(fā)了保險單，保險單于5月16日送達投保人。該保險合同生效日期是（）。

A、5月9日零時

B、5月11日零時

C、5月15日零時

D、5月16日零時

20、以（）作為保險合同生效的條件。

A、訂立合同

B、交納保險費用

C、遞交投保書

D、要約

21、根據(jù)我國法律規(guī)定，人身保險合同中由被保險人或者投保人指定的享有保險金請求權(quán)的人是（）。

A、保險人

B、受益人

C、保險代理人

D、保險經(jīng)紀人

22、保險合同的內(nèi)容是由雙方當事人依法約定的，該內(nèi)容是指（）

A、雙方的權(quán)利

B、雙方的責任和期間 C、雙方的義務(wù)

D、雙方的權(quán)利和義務(wù)

23、我國于2006年（），正式實施“機動車輛交通事故責任強制” 保險。

A、6月31日

B、7月1日 C、5月1日

D、8月1日

24、機動車所有人未按照規(guī)定投保機動車交強險的，由公安機關(guān)交通管理部門扣留機動車，通知機動車所有人按規(guī)定投保，處依照規(guī)定投保最低責任限額應(yīng)繳納的保險費的（）罰款。

A、5倍

B、4倍

C、2倍

D、3倍

25、交強險由法律規(guī)定實行分項責任限額，即分為（）賠償限額、（）賠償限額、（）賠償限額以及被保險人在道路交通事故中無責任的賠償限額。A、醫(yī)療費用

B、財產(chǎn)損失 C、無責任

D、死亡傷殘

26、重復(fù)保險的保險金額總和超過保險價值的，各保險人的賠償金額的總和不得超過保險價值。除合同另有約定外，各保險人按照其保險金額與保險金額總和的（）承擔賠償責任。

A、部分

B、全部 C、個別

D、比例

27、交強險被保險人無責任時，死亡傷殘賠償限額為（）元，無責任醫(yī)療費用賠償限額為（）元，無責任財產(chǎn)損失賠償限額為（）元。A、5000

B、10000

C、2000 D、1600

E、300

F、400

28、（）是指以被保險人對第三者依法應(yīng)負的賠償責任為保險標的的保險。

A、人身保險

B、責任保險 C、財產(chǎn)保險

D、農(nóng)業(yè)保險

29、保險法規(guī)定：同一保險人不得同時兼營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和人身保險業(yè)務(wù)；但是，經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的保險公司經(jīng)保險監(jiān)督管理機構(gòu)核定，可以經(jīng)營短期健康保險業(yè)務(wù)和（）業(yè)務(wù)。

A、意外傷害保險

B、雇主責任保險 C、企業(yè)財產(chǎn)保險30、保險法規(guī)定：財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，包括（）、責任保險、信用保險等保險業(yè)務(wù)。

A、人身保險

B、奶牛保險 C、財產(chǎn)損失保險

D、農(nóng)業(yè)保險

31、處理事故時要核實（）與被保險人的關(guān)系。

A、保險人

B、投保人

C、報案人

D、駕駛員

32、車輛VIN碼通常也就是車輛的（）。

A、發(fā)動機型號

B、車駕號

C、發(fā)動機號

D、配件號

33、車輛受損或致第三者車、物損壞，應(yīng)以（）為主。

A、更換

B、修復(fù)

C、扣殘后更換

D、自行承擔

34、醫(yī)療跟蹤的主要內(nèi)容是（）

A、了解受害人情況，傷情程度。

B、跟蹤傷者治療過程，協(xié)調(diào)對傷者的搶救和治療方案。C、告知保險人可承擔的醫(yī)療費用范圍。

D、對死亡原因的鑒定和傷殘等級的評定進行跟蹤和調(diào)查。

35、定損過程中與客戶協(xié)商確定修理方案，包括（）

A、換件項目B、修理項目C、檢修項目D、殘值歸屬

36、車輛劃痕險除外責任有（）。

A、對投保前已存在的車體表面劃痕 B、已經(jīng)找到肇事者的 C、車身漆面自然老化，損壞

D、他人因與被保險人，駕駛員及其家庭成員發(fā)生民事，經(jīng)濟糾紛造成被保險機動車的損失

二、填空題：共10分，每題1分

1、凡客戶報案及時并有第一現(xiàn)場的，查勘人員接專線調(diào)度后，必須（）場，不允許查勘人員（）現(xiàn)場現(xiàn)象發(fā)生。

2、現(xiàn)場查勘或定損完畢后，根據(jù)初步的事故責任認定或查勘記錄、損失確認書，進入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入（）。

3、更換項目必須有修理廠提供的（）。

4、一般情況下輪胎扣除殘值不得低于（）％。

5、在理賠中，凡涉及理賠人員的親戚、朋友應(yīng)主動申請（）。

6、商業(yè)機動車第三者責任保險條款中，被保險人違反安全裝載規(guī)定的增加免賠率（）%。

7、被保險機動車的損失應(yīng)當由第三方負責賠償?shù)模瑹o法找到第三方時，免賠率為（）%。

8、車輛劃痕險保險金額為（）元。

9、交強險中無責賠付財產(chǎn)損失限額是（）元

三、判斷題：共20分，每空1分（正確的在后面打“√”，錯誤的在后面打“×”）

1、下列原因造成的損失屬于非營業(yè)汽車保險責任：（1）碰撞、傾覆、墜落()（2）地震（）

（3）火災(zāi)、爆炸（）

（4）載運被保險機動車的渡船遭受自然災(zāi)害。（）

（5）自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障（）

2、某人投保了家庭自用汽車損失保險，被保險機動車的下列損失和費用保險人負責賠償。

（1）玻璃單獨破碎、車輪單獨損壞（）

（2）外界物體墜落、倒塌所致標的車受損（）

（3）標準配置以外新增設(shè)備的損失（）

（4）發(fā)動機進水后導(dǎo)致的發(fā)動機損壞（）

3、投保人不得解除機動車交通事故責任強制保險合同，但以下三種情形除外：

（1）被保險機動車被依法注銷登記的（）

（2）被保險機動車辦理停駛的（）

（3）被保險機動車經(jīng)公安機關(guān)證實丟失的（）

4、保險公司在交強險責任限額范圍內(nèi)墊付搶救費用，并有權(quán)向致害人追償?shù)那樾危?/p>

（1）駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格或者醉酒的（）

（2）肇事機動車未參加機動車交通事故責任強制保險的（）

（3）被保險機動車被盜搶期間肇事的（）

5、國家設(shè)立道路交通事故社會救助基金(以下簡稱救助基金)。有下列情形之一時，道路交通事故中受害人人身傷亡的喪葬費用、部分或者全部搶救費用，由救助基 5 金先行墊付，救助基金管理機構(gòu)有權(quán)向道路交通事故責任人追償。

（1）搶救費用超過機動車交通事故責任強制保險責任限額的（）

（2）被保險人故意制造道路交通事故的（）

（3）機動車肇事后逃逸的（）

6、機動車商業(yè)保險行業(yè)基本條款－A款中，新車購置價是指：

:（1）在保險合同簽訂地購置與被保險機動車同類型新車（含車輛購置稅）的價格（）（2）在保險合同簽訂地購置與保險車輛同類型新車的價格（四、名詞解釋：每題 2 分、共10 分）

1、碰撞：

2、傾覆：

3、車輪單獨損壞：

4、自燃：

5、轉(zhuǎn)讓：

五、簡述題：每題10分，共 20 分）

1、請簡述查勘定損工作流程。

2、請簡述怎樣做好查勘定損工作，提高理賠工作質(zhì)量。）

第五篇：查勘定損流程[模版]

查勘定損流程

一、接受派工

1、正常情況

查勘定損人員手機必須保持暢通，在接到派工后及時記錄報案號、客戶信息、聯(lián)系電話及車牌號，并且5分鐘內(nèi)必須和客戶聯(lián)系，告知你所在的位置，大概多長時間到達現(xiàn)場。原則上市區(qū)30分鐘到達。

2、特殊情況

如遇到特殊情況或特殊原因，必須打電話給客戶致歉，提醒客戶注意安全，并說明原因及預(yù)計到達現(xiàn)場的時間。如遇到緊急情況無法到達現(xiàn)場的，需及時反饋給分公司調(diào)度崗或理賠主管，由理賠主管重新安排人員。

二、現(xiàn)場查勘

1、基本程序

到達現(xiàn)場后首先需禮貌的自我介紹并遞上工作證件，若沒有按約定時間及時到達現(xiàn)場的，要向客戶道歉，并以次做好以下工作：

（1）確認當事人身份，出險時間，出險經(jīng)過，并做好記錄。

（2）核實車架號，車牌，發(fā)動機號，車型等資料，核實保險車輛是否超載、超高、改裝、改變使用用途，并一一拍照做好記錄。

（3）核實駕駛證、行駛證的有效期并拍照，如被保險人在現(xiàn)場，還需收集被保險人身份證（二代身份證需拍攝正反面），被保險人的銀行賬號信息。

（4）拍攝事故現(xiàn)場照片:事故現(xiàn)場拍攝必須能反映事故現(xiàn)場的大環(huán)境，能反映出事故車行駛軌跡，剎車痕跡，然后從標的車四個角拍攝，再由遠到近拍攝直接撞擊損失部位，判斷撞擊點的可能性，地上散落物材質(zhì)等。應(yīng)重點關(guān)注損失范圍（車損、物損）。水淹車需標注水淹位置，火燒車需標注起火位置，盜搶車需標注停放位置。

（5）每個案件必須有人車合一。

（6）根據(jù)公司核賠規(guī)則及自己判斷，需要有關(guān)部門出具證明的，及時告知客戶撥打電話報案。

（7）指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》、《保險理賠通知單》，并告知客戶理賠流程及所需要的單證，公司地址等。

（8）單車損失超過1萬元，盜搶案件，火災(zāi)案件需做重大案件上報表處理。

（9）核實標的車駕駛員是否有酒后等情況，如有需報交警處理。

（10）對于不屬于保險責任范圍內(nèi)的案件，查勘定損人員現(xiàn)場不能直接拒賠，需請示核賠人員，由核賠人員作出決定是否拒賠。

2、單方事故案件

（1)損失小，現(xiàn)場可以定損的案件，根據(jù)權(quán)限現(xiàn)場確定損失，并告知客戶客戶理賠流程及所需要的單證，公司地址等。

（2)現(xiàn)場不能定損的案件，需指導(dǎo)客戶定損地點，定損聯(lián)系人等。

（3)有人傷的案件，需告知客戶公司人傷處理聯(lián)系人電話，并告知報交警處理。

3、雙方事故案件

（1）損失小，現(xiàn)場可以定損的案件，同上2（1），但要注意收集三者車的承保信息及兩證信息。

（2）對于符合貴陽地區(qū)快處快賠的案件，要及時指導(dǎo)客戶處理方式方法。

（3）有人傷的案件，需告知客戶公司人傷處理聯(lián)系人電話，并告知報交警處理。

（4）現(xiàn)場不能定損的，需告知標的車和三者客戶定損的地點及聯(lián)系方式。

4、盜搶案件

（1）盜搶案件拍照，應(yīng)注意拍攝現(xiàn)場是否有遺留作案工具，周圍環(huán)境有沒有攝像頭，是否在停車場，有無停車票據(jù)并拍照并記錄。

（2）確定停車人與被保險人關(guān)系，并指導(dǎo)客戶報警。

（3）拍攝標的車的車鑰匙，看是否齊全，（4）走訪周圍人員并制作盜搶筆錄。

（5）填寫盜搶查勘記錄，并詳細說明有無懷疑的問題。

（6）告知客戶需提供的相關(guān)單證。

5、火災(zāi)案件

（1)查明火災(zāi)原因，并告知客戶需報消防及交警處理。

三、定損案件

1、接受派工同現(xiàn)場查勘。

2、到達定損地點定損

（1）若被保險人不在現(xiàn)場，盡量讓被保險人到現(xiàn)場，并聯(lián)合修理廠與被保險人協(xié)商確定修理方式，更換項目，工時費用。若客戶不來現(xiàn)場，委托讓人處理，需由客戶出具書面的授權(quán)委托書并簽字。

（2）拆檢前，必須要征得被保險人本人同意方可拆檢，嚴禁定損員自己做主定損。

（3）整個拆檢過程定損員必須一直在一旁觀察并隨時用相機拍照記錄。

（4）定損拍照要反映出清晰的受損配件的整體及部位，并貼好易碎貼。

（5）定損員要嚴格按照公司的規(guī)定，確定配件是否需更換。

（6）定損完成后，拿與被保險人和修理廠簽字確認。

（7）原則上定損殘值歸被保險人，若客戶不同意，公司全部回收處理。

3、舊件回收

（1）對于金屬配件及更換配件金額在500元以上的配件，必須回收處理。

（2）舊件回收人就是案件定損人員。

4、復(fù)堪

（1）車輛定損完后，必須告知客戶車輛修理完畢當天要通知我司上門復(fù)堪才能辦理理賠業(yè)務(wù)。

（2）案件復(fù)堪人為案件定損人員。

（3）接到客戶復(fù)堪電話后，復(fù)堪應(yīng)及時去復(fù)堪，在復(fù)堪完確定無問題的情況下，需在查勘定損單上注明并簽字。