第一篇：南寧糖業(yè)大酒店客房部開展旅游行業(yè)

南寧市糖業(yè)大酒店開展旅游行業(yè) “道德講堂”建設(shè)活動(dòng)資料

活動(dòng)時(shí)間：2012年8月10日 主持人：藍(lán)彩新

參會(huì)成員：酒店客房部、保衛(wèi)部、、工程部、餐飲部全體員工

活動(dòng)內(nèi)容：傳達(dá)南寧市政府開展道德講堂，創(chuàng)建文明城市，文明餐桌等活動(dòng)精神。

前提：

“于2012年8月8日上午，我應(yīng)公司委派去參加“南寧市開展的道德講堂，文明城市，文明餐桌”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，所以，今天把大家召集在一起，把活動(dòng)精神傳達(dá)給大家。由于有老人跌倒都沒有人敢去扶起來、看到人家被偷東西不敢出聲、地溝油出現(xiàn)在餐桌上等等不良社會(huì)想象，現(xiàn)在國家開始對(duì)食品行業(yè)狠抓道德文明建設(shè)。我們南寧市雖然在兩年前已經(jīng)得文明城市稱號(hào)，但每年都會(huì)有專家到南寧市來暗訪進(jìn)行測評(píng)，今年和明年如果測評(píng)不通過的話，這個(gè)稱號(hào)就會(huì)被撤銷，所以市政府非常重視這個(gè)文明城市建設(shè)活動(dòng)。如果那個(gè)（企業(yè)）大廈不響應(yīng)，經(jīng)檢查不合格，就要關(guān)門整頓。要求各個(gè)單位每周開展一次這些活動(dòng)。我們也許思想覺悟比較高，用不著每周開展一次，但在這里，要特別提醒大家，至少要了解南寧市正在創(chuàng)文明城市，我們作為南寧市一名市民，有義務(wù)支持和參與?！?/p>

一．活動(dòng)目的：

1、響應(yīng)南寧市政府文明辦和南寧市旅游局的號(hào)召，各個(gè)單位，特別是服務(wù)窗口，每周要舉行一次道德講堂活動(dòng)，以提升市民思想道德修養(yǎng)和文明素質(zhì)為核心，以加強(qiáng)社會(huì)公德，職業(yè)道德，家庭美德和個(gè)人品德等“四德”建設(shè)為重點(diǎn)，讓每個(gè)員工從自己做起，立當(dāng)文明市民，為創(chuàng)文明城市獻(xiàn)一份力。

2、傳播凡人道德故事，推動(dòng)道德實(shí)踐，匯集道德力量，形成道德風(fēng)尚，使道德理念深入人心，進(jìn)一步提高社會(huì)文明程度和公民道德素質(zhì)，著力營造“講道德，做好人，樹新風(fēng)”的濃厚氛圍。

3.讓同事們認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)的重要性，我們當(dāng)中大部分都是家長，所以回去對(duì)自己的子女進(jìn)行教育和宣傳。

4.提高自身的道德修養(yǎng)，愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。5.清除文化垃圾如：享樂主義、個(gè)人主義等。爭做道德品質(zhì)高尚的好市民。

二、活動(dòng)程序

（一）唱一首歌

雷鋒，大家都知道他是一個(gè)社會(huì)主道德模范，今年是毛主席同志發(fā)表“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞48周年紀(jì)念日，現(xiàn)在，全體起立，唱《學(xué)習(xí)雷鋒好榜樣》

（二）看一段好人好事的短片《的士哥哥樂于助人的事跡》《最美的理發(fā)師》

（三）講一個(gè)故事（由客房領(lǐng)班覃群英說一個(gè)我們員工拾金不昧的事跡）

（四）頌一段《論語》（由覃群英、王利、潘慧敏、周桂艷、朗頌，藍(lán)彩新解讀）

（五）談一段感想（由大家踴躍發(fā)言）藍(lán)彩新：

今天你節(jié)約了嗎？一粥一飯當(dāng)思來之不易，一絲一縷恒念物力維艱；

勤儉節(jié)約是我們幾千年的傳統(tǒng)美德，在家煮飯吃多少煮多少，到飯店吃多少點(diǎn)多少。環(huán)保局局長在會(huì)上說，如果南寧市每一個(gè)市民，每天少倒一桶水，那邕江就少倒入100噸的污水，這個(gè)數(shù)字對(duì)我觸動(dòng)很大，以前洗一片白菜也要一桶水，反正花的是自己的錢，沒有考慮到照成資源損耗和污染問題。所以，大家在家或在酒店搞衛(wèi)生的時(shí)候，沒有必要浪費(fèi)的水就不要浪費(fèi)。

以后要是發(fā)生的世界大戰(zhàn)，將會(huì)就是能源大戰(zhàn)，貯存裝備大戰(zhàn)，比如我們中國，如果再不整頓食品市場，不用人家對(duì)我們動(dòng)武，我們被自己吃的食品給毒死了；我們還繼續(xù)大量的開采和挖地，不用人家動(dòng)手，我們的地盤自己陷下去了；還不治理環(huán)境，不用人家動(dòng)手，因?yàn)槲廴緵]有水喝，我們自己渴死了；還不繼續(xù)發(fā)揚(yáng)助人為樂等優(yōu)良的傳統(tǒng)美德，因?yàn)橄嗷ブg不信任，不團(tuán)結(jié)，不用人家動(dòng)手，我們自己都郁悶死了。所以國家開始嚴(yán)抓道德文明建設(shè)，特別指出食品行業(yè)，做食品 就是做誠信 做良心。

我也曾做過一件助人為樂的小事。

07年的時(shí)候，我老公因車禍住院一個(gè)多月，因?yàn)槲依瞎睦习灞容^大方，把所有的住院費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷，所以對(duì)我們的經(jīng)濟(jì)沒有照成多大的壓力，在住院期間，我發(fā)現(xiàn)臨床有一對(duì)30歲左右的年輕夫婦，天等縣人，那老公因摩托車車禍照成下身癱瘓，已經(jīng)住院3個(gè)月，因?yàn)橐呀?jīng)欠了醫(yī)院2000多元，醫(yī)院已經(jīng)不給予治療，一邊屁股開始腐爛，兩人一天只能吃一碗粉維持。醫(yī)院對(duì)他們所欠的醫(yī)藥費(fèi)已經(jīng)不追究，只求他們出院就行。他們自己也想出院，但沒有車費(fèi)回去，那老公走不了路，就是到車站都很困難。我看到以后，覺得很可憐，于是和醫(yī)生商量，給他們開一些消炎藥，把費(fèi)用劃在我老公的醫(yī)藥費(fèi)里；又和那個(gè)老婆商量，我愿意幫他們請(qǐng)一部的士送他們到家，我找來一個(gè)的士大哥，和他說明情況，給他150元的車費(fèi)，叫他送他們到家為止，還給那個(gè)老婆回到家后200元買消炎藥。叫藍(lán)主任幫在家煮了一鍋濃濃的八寶粥，用兩個(gè)袋子裝好，給他們?cè)诼飞铣?。在送他們上車的時(shí)候，他們夫婦倆感恩戴德地對(duì)我說：“你萬一到天等，一定要到我們家做客”，還告訴我門牌號(hào)，一聽就知道是天等街上的，沒有用心記，所以早忘記那門牌號(hào)了。我的眼光可能對(duì)那些醫(yī)務(wù)人員都點(diǎn)鄙視的味道，所以有一個(gè)護(hù)士就對(duì)我說：“不是我們麻木不仁，因?yàn)檫@種例子太多，以我們的能力已經(jīng)幫不下去，我們也要吃飯”。我覺得也不無道理，所以需要社會(huì)共同發(fā)揚(yáng)能幫就幫的精神。

我們?cè)诠ぷ髦锌梢宰鲂┲藶闃返氖拢热?，下雨天，到我們大廈門口上、下車的顧客，我們拿著雨傘過去幫他擋一下雨；到我們大廈上、下車的顧客，大包小包的提不完，我們可以去幫一下忙，送到總臺(tái)或電梯口。不但幫助了顧客，同時(shí)也提高了我們酒店的服務(wù)質(zhì)量。我們客房部看到顧客遺留貴重物品及時(shí)上報(bào)，交個(gè)物主的拾金不昧精神啊，有很多機(jī)會(huì)，而且一直做得很好，希望繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。

（六）做一個(gè)承諾 全體起立：

大家跟我一起承諾：做一個(gè)尊老愛幼、勤勞善良的南寧市民；做一個(gè)文明有禮的南寧市民；做一個(gè)勤儉節(jié)約的南寧市民。

道德講堂活動(dòng)到此結(jié)束，謝謝大家！

第二篇：大酒店客房部獎(jiǎng)罰制度

XX大酒店客房部獎(jiǎng)罰制度

1、獎(jiǎng)勵(lì)部分

（1）、對(duì)客主動(dòng)熱情有超值服務(wù)。20元

（2）、積極培訓(xùn)新員工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動(dòng)加班。20元

（4）、積極參加部門及酒店的集體活動(dòng)。20元

（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書面表揚(yáng)。30元

（6）、對(duì)客服務(wù)中有超前意識(shí)，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落實(shí)工作快，大膽管理者獎(jiǎng)勵(lì)50元

（8）、為本部門爭得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元

（9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動(dòng)中成績優(yōu)秀者。100元

（10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績顯著。100元

（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)100元

（12）、拾金不昧，按價(jià)值及影響大小予以獎(jiǎng)勵(lì)

（13）、積極向部門提出合理化建議，并采納者酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)

（14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報(bào)告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)

2、處罰部分

（1）、不服從調(diào)動(dòng)，不服從指揮，不虛心接受意見，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來人在工作間閑扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有關(guān)電話號(hào)碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、發(fā)現(xiàn)問題隱患不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自開房給人住宿者，第一次100元并支付房費(fèi) 二次辭退

（9）、客人入住時(shí)間較長，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開門者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自讓來訪者入房者扣罰20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退

（13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、當(dāng)值儀容不整，沒有佩帶工號(hào)牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不準(zhǔn)電話請(qǐng)假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞計(jì)劃衛(wèi)生，沒有按規(guī)定熄燈，開燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、當(dāng)值睡覺者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退

（20）、私自進(jìn)客房打電話者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、當(dāng)值時(shí)間看書，報(bào)，電視，打私人電話號(hào)碼，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（22）、不按時(shí)參加會(huì)議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（23）、私自收取小費(fèi)，不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失職，造成酒店及客人財(cái)物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、違反操作規(guī)程，所完成的房間衛(wèi)生不干凈，不及時(shí)填寫報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丟失布草，按價(jià)賠償

（27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草車，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、當(dāng)值動(dòng)用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、當(dāng)值期間維修工作沒有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后議論，挑撥離間，犯自由主義者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、當(dāng)值沒有按規(guī)定查房，亂報(bào)“OK”房，虛報(bào)亂填表寫出報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒有落實(shí)跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班組當(dāng)值有離崗，會(huì)客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、沒有按規(guī)定填寫班組日紀(jì)，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不認(rèn)真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時(shí)落實(shí)跟辦者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實(shí)，有事不及時(shí)上報(bào)，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、沒有培訓(xùn)新員工，班組人員操作違規(guī)，沒有履行職責(zé)去教導(dǎo)，指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)新員工者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（44）、報(bào)表填寫不詳，沒有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、管轄的樓層，走廊及房間地毯沒有保護(hù)好，污染物未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清洗干凈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（46）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

（47）、打架者做開除處理

（48）、當(dāng)值私自外出，不報(bào)告者做曠工處理

（49）、利用工作之便偷竊客人財(cái)物者，做開除處理并交公安部門處理

（50）、工作不認(rèn)真該管轄的班組屢出問題或一周內(nèi)班組人員違紀(jì)有三次以上做降職處理

（51）、半年評(píng)比連續(xù)兩次“較差”，主管三次“一般”者做降職降薪處理

（52）、群眾意見大，管理不認(rèn)真，工作起色不大，工作經(jīng)常不落實(shí)者做降級(jí)留薪處理 房務(wù)部辦公室管理規(guī)定（違者扣20元—50元/次）

1、為電腦設(shè)置合理的“電源使用方案”，短暫休息期間，關(guān)閉電腦顯示器；

如較長時(shí)間不用，使電腦自動(dòng)啟動(dòng)“待機(jī)”模式；更長時(shí)間不用，盡量啟用電腦的“休眠”模式。堅(jiān)持這樣做，每天可至少節(jié)約1度電，還能延長電腦和顯示器的壽命。

2、合理調(diào)制電腦顯示器亮度，即減少耗電量，也可保護(hù)視力。

3、下班時(shí)關(guān)閉打印機(jī)及其服務(wù)器的電源，減少能耗，同時(shí)將插頭拔出。

4、關(guān)機(jī)之后，要將插頭拔出，否則電腦會(huì)有約4.8瓦的能耗。

5、將打印機(jī)聯(lián)網(wǎng)，辦公室內(nèi)共用一部打印機(jī)，可以減少設(shè)備閑置，提高效

率，節(jié)約能源。

6、打印非正式文件時(shí)，使用小字號(hào)字體，可省紙省電。

7、復(fù)印、打印紙用雙面，單面使用后的復(fù)印紙，可再利用空白面影印或裁

剪為便條紙或草稿紙。

8、設(shè)紙張回收箱，把可以再利用的紙紙張按大小不同分類放置，能用的一

面朝同一方向，方便別人取用。

9、推行電子政務(wù)，工作中盡量使用電子郵件代替紙類公文。

10、重復(fù)利用檔案袋，將可重復(fù)使用的檔案袋回收再利用。

11、辦公室保持干凈整潔，物品及文件檔案擺放整齊。

第三篇：大酒店客房部消防安全責(zé)任書

客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起，因此，為明確房務(wù)員工的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書：

一、嚴(yán)格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來訪登記制度。因服務(wù)員不登記而放來訪人員進(jìn)入房間而造成兇殺、盜竊、放火等其他事件，一切責(zé)任及后果由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。

二、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒及時(shí)查房，而使客人退房離開酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒能登記，沒能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。

三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項(xiàng)內(nèi)容分別為：

1、樓層是否有閑雜人員；

2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常；

3、門、窗是否已上鎖或關(guān)閉；

4、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；

5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修。如有煙火隱患及時(shí)處理。若因值臺(tái)服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。

四、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。

五、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報(bào)告消防中心，并向上級(jí)匯報(bào)，控制現(xiàn)場，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對(duì)此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。

六、嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時(shí)了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時(shí)間、事件經(jīng)過，及時(shí)向上級(jí)或保安部匯報(bào)。若因匯報(bào)不及時(shí)，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。

七、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時(shí)，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。帶班領(lǐng)班負(fù)20%責(zé)任。

八、PA部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內(nèi)無量垃圾、無危險(xiǎn)品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染，若因工作不細(xì)致而出現(xiàn)事故，PA部員工承擔(dān)60%責(zé)任，領(lǐng)班承擔(dān)40%責(zé)任，若屬交接不清原因，則雙方均負(fù)。

九、洗衣房員工應(yīng)嚴(yán)格按工作流程和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)程序開展工作，保證水洗機(jī)、甩干機(jī)、湯平機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證洗滌質(zhì)量，隨時(shí)觀察和檢查電器及線路，保證無安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任自負(fù)。

十、嚴(yán)格遵守《房務(wù)部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，則造價(jià)賠償。

十一、加強(qiáng)自我安全防范意識(shí)，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍注氓時(shí)不報(bào)警，則一切后果自負(fù)，與酒店無關(guān)。

十二、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價(jià)賠償；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時(shí)報(bào)修，否則后果自負(fù)。

十三、部門經(jīng)理應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。

十四、部門主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管負(fù)60%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。

十五、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。

十六、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無關(guān)。

十七、對(duì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)報(bào)工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。

十八、部門經(jīng)理為本部門的防火安全責(zé)任人，則本部門出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負(fù)責(zé)。

十九、若一年內(nèi)本部門無責(zé)任事故發(fā)生，年終獎(jiǎng)部門 元。

二十、本責(zé)任書一式兩份，同具法律效力。

二十一、本責(zé)任書 年 月 日至 年 月 日生效。

酒店（公章）部門經(jīng)理簽名：

部門主管、領(lǐng)班簽名：

員 工 簽 名：

第四篇：成縣大酒店客房部年終總結(jié)

前廳部年終工作總結(jié)

2011年已經(jīng)過去，宇豐大酒店又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經(jīng)營目標(biāo)，順利通過四星復(fù)核，圓滿的完成各項(xiàng)接待任務(wù)等工作，貢獻(xiàn)了一己之力，同時(shí)各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)和部門管理也取得一些成績，現(xiàn)就2011年的工作總結(jié)如下：

一、全年接待情況

2011年全年客房房費(fèi)收入 元，比2010年增加 元，接待賓人 多人次，平均日接待量達(dá) 人次。

二、日常管理

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，也直接影響著賓館經(jīng)營效益，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年以來本部針對(duì)前臺(tái)大多數(shù)員工以前未從事酒店工作和未參加過系統(tǒng)的酒店知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識(shí)著手，在上半年進(jìn)行了多輪的培訓(xùn)，主要采取了集中進(jìn)行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容如下：

（1）酒店服務(wù)禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、站立行走的規(guī)范、服務(wù)用語等規(guī)范。（2）

接聽電話的規(guī)范。（3）

疑難問題的處理。

（4）

前臺(tái)服務(wù)流程與服務(wù)用語的結(jié)合培訓(xùn)。（5）

護(hù)照知識(shí)培訓(xùn)。（6）

銷售技巧的培訓(xùn)。

通過以上的培訓(xùn)前臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話接聽、服務(wù)流程、銷售技巧上取得一定的成績。在下半年由于前臺(tái)部分員工離職，新員工的進(jìn)入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓(xùn)，在工作中也出現(xiàn)了一些問題，部門特此根據(jù)不能大規(guī)模培訓(xùn)的現(xiàn)狀，特制定了新員工入職跟班培訓(xùn)跟蹤表，將所有新員工需要掌握的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能項(xiàng)目經(jīng)過實(shí)際考察。明確了培訓(xùn)內(nèi)容，也讓新員工清楚的認(rèn)識(shí)自己需要掌握的知識(shí)。

2、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

部門一貫強(qiáng)調(diào)只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率，前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房的銷售。

3、完善各項(xiàng)制度，建立工資分級(jí)考核機(jī)制。

去年初到前廳上任的首要工作便是完善各項(xiàng)規(guī)章制度和建立考核機(jī)制，在查閱了原有的制度中發(fā)現(xiàn)針對(duì)前廳工作特點(diǎn)的相關(guān)條款不全，特此制定了《前廳部規(guī)章制度》規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強(qiáng)對(duì)員工紀(jì)律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范等相關(guān)制度。做到有章可循，進(jìn)一步規(guī)范了員工的行為。

4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)配合工作

賓館是一個(gè)大集體，每個(gè)部門都是這個(gè)集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個(gè)信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場所，如何更加有效的將信息反饋給相應(yīng)的部門，本部一是將客人信息及時(shí)傳遞，二是廣泛收集各項(xiàng)信息，規(guī)定了前臺(tái)每位員工收集賓客意見表的數(shù)量，在經(jīng)營分析會(huì)上反饋給相應(yīng)部門，以便做出調(diào)整。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)部門之間溝通不暢的情況，先后組織與客房部領(lǐng)班開展查房問題協(xié)調(diào)會(huì)，與銷售部開展協(xié)議單位簽單問題協(xié)調(diào)會(huì)。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務(wù)和傳菜，盡可能的配合其工作。

5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)。

在2010年上半年前臺(tái)對(duì)客人的身份登記向當(dāng)?shù)毓簿稚蟼鳎皬d部加強(qiáng)了身份驗(yàn)證管理和開展了護(hù)照知識(shí)培訓(xùn)，明確了相關(guān)責(zé)任，對(duì)每位入住的散客進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸?shù)耐瑫r(shí)傳真至區(qū)公安局出入境管理處，并由主管抽查，并要求夜班審核當(dāng)日已退房客人信息，及時(shí)在公安系統(tǒng)網(wǎng)上清退，通過采取以上措施在后來公安局的檢查中未出現(xiàn)一例問題。

同時(shí)部門對(duì)入住客人加強(qiáng)詢問有無貴重物品并由客人填寫清楚，并重新更換了貴重物品柜鎖，制作了號(hào)碼牌，最大限度的保證客人財(cái)產(chǎn)安全。全年未出現(xiàn)因貴重物品寄存糾紛。

6、加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全的管理

賓館前臺(tái)的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財(cái)務(wù)安全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，部門加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收銀工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑的同時(shí)，查找漏洞，制定規(guī)則，根據(jù)酒店管理軟件的特性，只要有操作便會(huì)有記錄的優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)賬目管理特此制定了《房價(jià)調(diào)整、沖減明細(xì)表》嚴(yán)格控制每一筆費(fèi)用的沖減記錄，要求員工凡是有費(fèi)用的沖減、調(diào)整都必須寫明原因，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

三、存在的問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一年里予以改進(jìn)，主要問題如下：

1、部分員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、員工整體素質(zhì)有待提高，主要表現(xiàn)在文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊。

3、部門系統(tǒng)性培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)不全沒有成冊(cè)。

4、禮賓員工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)，員工流失率較大。

5、商務(wù)中心員工專業(yè)知識(shí)缺乏，專業(yè)技能不能完全滿足崗位的需要。

6、收銀崗位員工專業(yè)知識(shí)缺乏，個(gè)別員工出錯(cuò)率較大等問題。

四、新的一年計(jì)劃

在2012年部門的管理上雖取得一些成績，但同時(shí)在部門的管理上仍存在一些問題，在新的一年里將繼續(xù)加大各項(xiàng)管理的力度，完善各項(xiàng)制度；強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，維持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定；開展多種形式的培訓(xùn)，逐步提高員工素質(zhì)；進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全的監(jiān)控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨。

前廳部領(lǐng)班：石靜 2012年1月5日

2011客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

今年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也取得了很大的突破，通過了國家的四星級(jí)符合和綠色旅游飯店評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在2012年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將2011年的主要工作總結(jié)如下：

（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。

（二）服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

服務(wù)水平相對(duì)于去年有了很大的提高，在這一年里我們有了明顯的提高。在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。

（四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了四星和銀

葉級(jí)綠色旅游飯店，在來年的工作上我們會(huì)更見努力，祝我們的酒店在來年的生意也是蒸蒸日上，相信２０12年能做的更好！

2012年1月

2日

第五篇：大酒店客房部獎(jiǎng)罰制度_

客房獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì)部分

（1）、對(duì)客主動(dòng)熱情有超值服務(wù)。20元

（2）、積極培訓(xùn)新員工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動(dòng)加班。20元

（4）、積極參加部門及酒店的集體活動(dòng)。20元

（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書面表揚(yáng)。30元

（6）、對(duì)客服務(wù)中有超前意識(shí)，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落實(shí)工作快，大膽管理者獎(jiǎng)勵(lì)50元

（8）、為本部門爭得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元

（9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動(dòng)中成績優(yōu)秀者。100元

（10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績顯著。100元

（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)100元

（12）、拾金不昧，按價(jià)值及影響大小予以獎(jiǎng)勵(lì)

（13）、積極向部門提出合理化建議，并采納者酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)

（14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報(bào)告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)

2、處罰部分

（1）、不服從調(diào)動(dòng)，不服從指揮，不虛心接受意見，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來人在工作間閑扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有關(guān)電話號(hào)碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、發(fā)現(xiàn)問題隱患不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自開房給人住宿者，第一次100元并支付房費(fèi) 二次辭退

（9）、客人入住時(shí)間較長，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開門者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自讓來訪者入房者扣罰20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退

（13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、當(dāng)值儀容不整，沒有佩帶工號(hào)牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不準(zhǔn)電話請(qǐng)假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞計(jì)劃衛(wèi)生，沒有按規(guī)定熄燈，開燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、當(dāng)值睡覺者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退

（20）、私自進(jìn)客房打電話者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、當(dāng)值時(shí)間看書，報(bào)，電視，打私人電話號(hào)碼，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（22）、不按時(shí)參加會(huì)議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失職，造成酒店及客人財(cái)物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、違反操作規(guī)程，所完成的房間衛(wèi)生不干凈，不及時(shí)填寫報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丟失布草，按價(jià)賠償

（27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草車，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、當(dāng)值動(dòng)用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、當(dāng)值期間維修工作沒有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、當(dāng)值沒有按規(guī)定查房，亂報(bào)“OK”房，虛報(bào)亂填表寫出報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒有落實(shí)跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班組當(dāng)值有離崗，會(huì)客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、沒有按規(guī)定填寫交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不認(rèn)真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時(shí)落實(shí)跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實(shí)，有事不及時(shí)上報(bào)，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、報(bào)表填寫不詳，沒有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

（46）、打架者做開除處理

（47）、當(dāng)值私自外出，不報(bào)告者做曠工處理

（48）、利用工作之便偷竊客人財(cái)物者，做開除處理并交公安部門處理