第一篇：泰州地稅推行“五省”特色服務

泰州地稅推行“五省”特色服務

一是推行導稅服務，讓納稅人“省力”。在各辦稅服務廳配備了“導稅員”，引導納稅人辦理各項涉稅事宜，同時接受納稅人咨詢。對咨詢事項一時無法解答的，留下納稅人的聯(lián)系方式，待查實后主動回復，并通過辦稅服務廳公示欄予以反饋。實施辦稅預約服務，只要納稅人提前進行預約，就能在約定時間享受到地稅機關提供的“一對一”式的涉稅服務。二是推行“一站式”服務，讓納稅人“省時”。在辦稅服務廳推行全功能窗口服務，按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的模式，為納稅人提供各種辦稅服務。納稅人到辦稅服務廳無論是咨詢，還是辦理涉稅事項，任何一個窗口就能解決問題，能當場辦結的當場辦結，不能當場辦結的稅務機關內部流轉，限時辦結。全面實現(xiàn)涉稅資料電子化采集，實現(xiàn)“免填單”服務，減少納稅人報送資料78項，精簡辦稅環(huán)節(jié)45％左右，有效地縮短了辦稅時間。三是推行“零收費”服務，讓納稅人“省錢”。取消了代開發(fā)票的工本費收取。在辦稅大廳設立“自助稅吧”，為納稅人提供電子申報全程“零收費”服務。舉辦“百場稅收政策輔導會”，開展“送政策、送信息、送服務”活動，及時宣傳落實各項稅收優(yōu)惠政策。四是推行個性化服務，讓納稅人“省事”。在地稅網站開通了“網上辦稅服務廳”，基本涵蓋了目前所有涉稅事項，實現(xiàn)了“網上受理、內部流轉、限時辦結、網上出件”。納稅人只在上網登陸地稅網站“網上辦稅服務廳”，就能辦理大部

分涉稅事項。針對全市50強重點企業(yè)、50家高成長性企業(yè)及各類重大項目，建立溝通聯(lián)系機制，每季入戶走訪，了解稅源變化、執(zhí)法服務等方面情況。對殘疾人、孕婦、老人等特殊人群，開辟“綠色通道”，優(yōu)先辦理納稅。五是推行稅收救濟服務，讓納稅人“省心”。設立維權服務中心,組建“納稅人之家”,發(fā)揮“維權360”服務品牌效應，搭建起平等溝通、互動雙贏的納稅人權益保護平臺。建立投訴舉報快速響應機制，通過分析救濟事項，建立納稅服務改進機制，及進公布相關稅收法律救濟結果。

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第二篇：推行優(yōu)質、特色服務

推行優(yōu)質服務、特色服務

隨著社會發(fā)展潮流酒店服務業(yè)競爭越來越激烈，為了能留住客人，開拓更廣泛的客源，使酒店處于昂然熬首龍頭之位，本部推行一系列的優(yōu)質特色服務。

針對日韓客人

1、要求服務員熱情主動的向客人了解其生活習慣，了解客人在店期間食、住、行等如有難處向上級反映，盡力為其解決。

2、細心的為客人清理房間，并多留意其住宿生活習慣，以便于提供更好、更周到的服務。

3、酒店以及部門多組織及重視日語、韓語口語培訓，以便于員工更好的與客人流利溝通交流，讓客人有親切感，并解除與客人之間語言上的障礙。

4、平時見到日、韓客人以鞠躬方式以及用客人的語言熱情的打招呼。

5、如方便，酒店盡量在日、韓客人的房間提供其國家當?shù)氐氖称放c飲料，以方便客人。

6、客房多增加一些日、韓的電視節(jié)目、電視頻道以及報紙、雜志等。

7、多方面了解日、韓節(jié)假日的風俗，酒店方面應主動利用日、韓節(jié)假日向客人推銷一些具有意義性、代表性的物品，讓客人覺得雖身在異鄉(xiāng)，卻倍感溫馨。

針對歐美客人

1、服務員主動、熱情的了解客人的生活習慣，盡力滿足客人的需求。

2、提供細心、周到的客房清潔服務，觀察客人的日常生活小習慣，想客人所想，提前為客人準備或提供服務，讓客人感覺雖遠離家鄉(xiāng)，但不致于孤獨。

3、對待每位客人都是VIP級的服務接待。

4、員工努力學習客人的語言，更好的與客人溝通交流。

5、了解并尊重客人的風俗及風土人情。

6、多提供一些像HBO、BBS一樣的電視節(jié)目頻道。

7、如條件許可，建立專人的管家服務。

針對長住客人

1、細心、周到的為客人提供房間清潔服務。

2、長住客人如需要，酒店針對性的為其提供一些電器以及其它的設備；比如：電飯煲、電磁爐、微波爐、洗衣機、飲水機、辦公桌、餐桌等等。

3、常贈送一些小禮品、小食物。

4、細心的觀察客人的生活住宿習慣，并提供方便客人的日常小服務，比如：發(fā)現(xiàn)客人放在清洗籃而需清洗的衣服時，應主動為其送洗。

5、客人生日時，酒店免費贈送紅酒、蛋糕、鮮花祝福。

加強員工培訓、提高員工的綜合素質

1、培訓員工日、韓、英口語，以便為客服務。

2、時刻提醒員工的職業(yè)道德，服務必須心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

3、培養(yǎng)員工的服務感知、端正員工的對客情緒和情感，要求將客人當作自己的親人朋友來照顧。

4、要求員工熟悉掌握酒店其它營業(yè)部門所推廣的產品。

5、推行明確的獎罰制度，提高員工的士氣，更積極的為客服務。

第三篇：地稅推行一窗式服務模式之探索

為努力踐行“三個代表”重要思想，牢固樹立稅收服務理念，切實提高稅收服務工作水平與效率，在省局的正確領導下，**市局創(chuàng)新稅收服務方式，從2003年12月1日起，在市區(qū)試行“一窗式”服務模式，通過半年多的試運行，這一新的稅收服務模式初見成效，基本實現(xiàn)了辦稅便捷、流程順暢、服務高效、管理科學的目標。

一、推行“一窗式”服務的動因

“一窗式”辦稅服務，起源于國稅系統(tǒng)增值稅“一窗式”管理。2003年4月國家稅務總局局長謝旭人在河南、山東兩省考察工作時，針對增值稅管理中存在的問題提出了增值稅申報納稅“一窗式”管理的想法。2003年5月謝旭人局長又親筆起草了《 增值稅申報納稅“一窗式”操作規(guī)程》，明確了增值稅申報納稅實行“一窗式”管理的具體思路。增值稅的“一窗式”管理主要解決國稅系統(tǒng)辦稅廳“抄報稅”、“抵扣聯(lián)論證”、“納稅申報”等窗口分立、互不聯(lián)系、信息不溝通造成的管理脫節(jié)、工作效率低和納稅人辦稅不便等問題。xiexiebang.com-http://004km.cn

類似問題在我們地稅部門也有反映。近年來，我們地稅系統(tǒng)按照優(yōu)化服務的要求，強化了辦稅服務廳的建設，完善了辦稅廳功能，規(guī)范了辦稅廳的管理，設置了分項目、單職責的專業(yè)化辦稅窗口，如“涉稅事項受理”、“發(fā)票管理”、“申報征收”、“稅務咨詢”等，實行“一條龍”服務。這種辦稅服務模式與過去專管員制實行的所有涉稅事項專管員一人包辦相比是一大進步，它對加強稅收控管，提高稅收服務水平，完善內部監(jiān)督制約機制發(fā)揮了重要作用。但是從目前辦稅廳窗口設置和稅收征管的實際情況看，也存在不少問題。一是窗口設置專業(yè)化，一個窗口只能辦理某一涉稅事項，不便于納稅人辦稅，納稅人一次需辦理幾項涉稅事項時，要跑幾個窗口，如遇辦稅高峰期需排幾次隊，耗費的時間較多，納稅人意見較大；二是窗口設置專業(yè)化，一個窗口只辦理某一涉稅事項，不便于稅收控管，特別是“涉稅事項受理”、“發(fā)票管理”與“申報征收”窗口間難以及時溝通聯(lián)系，相關數(shù)據（如報表數(shù)與申報數(shù)、發(fā)票數(shù)與申報數(shù)）不能及時比對，給稅收征管留下漏洞；三是窗口設置專業(yè)化，一個窗口只能辦理某一涉稅事項，不便于首問負責制、服務承諾制的落實，容易導致窗口人員之間推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。

針對地稅系統(tǒng)辦稅廳窗口設置方面存在的問題，北京等地的地稅部門借鑒國稅系統(tǒng)增值稅申報納稅“一窗式”管理的做法，推出了地稅系統(tǒng)“一窗式”辦稅服務模式。地稅的“一窗式”服務是指地稅機關在一個辦稅窗口可以為納稅人辦理多項涉稅事項的一種服務方式。它以方便納稅人為目標，適當組合現(xiàn)行的分項目、單職責辦稅窗口的工作內容，實現(xiàn)辦稅廳“一窗多能”或“一窗全能”。江蘇省地稅局領導對“一窗式”服務較為重視，2003年8月省局鄭堅局長在“學習十六大精神，實踐三個代表，為兩個率先作貢獻學習會”上提出了實行服務方式創(chuàng)新，由“一站式”向“一窗式”過渡的要求。**市局領導高度重視“一窗式”服務工作，夏照明局長2003年9月在“實踐三個代表、服務兩個率先專題學習會”上提出了創(chuàng)新服務理念，強化依法治稅，實現(xiàn)稅收服務工作新突破的要求，并將推行“一窗式”服務作為改進納稅服務的重要舉措。

二、“一窗式”服務的運作特點

“一窗式”服務是個新生事物，它不是簡單意義上的辦稅形式的改變，而是稅收服務理念和征管流程的一次重大變革，它是以提高納稅人滿意度為出發(fā)點，重組現(xiàn)行的辦稅流程，通過簡化程序、下放權力、職能前移，盡可能實行辦稅廳“一廳對外”、“一窗辦結”，從而達到優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，強化稅收服務，節(jié)約稅收成本，完善稅收控管，實現(xiàn)征納雙方共贏的目的。為使“一窗式”服務落到實處，2003年11月份，我局組織編制了《辦稅服務廳“一窗式”服務崗位設置、工作職責及業(yè)務流程試行方案》，并從12月1日起正式施行。我局試行的“一窗式”服務特點可以概括為：

1、整合窗口設置，全面實施“一窗全能”?！耙淮笆健狈赵囆泻?，將原辦稅廳設置的“涉稅事項受理”、“發(fā)票管理”、“稅款申報征收”、“社保費征收”、“稅務咨詢”等單職能窗口全部撤消，重新設立了全職能窗口，窗口工作人員按照“一窗一人”配備，納稅人在辦稅廳任何一個窗口都可以辦理各項涉稅事項。為解決征收期納稅人集中辦稅，窗口不足問題，各辦稅廳還預備了兩個全職能機動窗口，根據需要，隨時可以開設。同時，各辦稅廳配備了總值班，由業(yè)務全面、素質較高的地稅干部擔任值班員，在各窗口之間流動處理一些突發(fā)或復雜問題，并辦理有關審批事項，保證了全職能窗口職能的實現(xiàn)。

2、重組征管流程，努力實現(xiàn)“一廳對外”。實施“一窗式”服務，主要目的是優(yōu)化稅收服務，方便納稅人辦稅，納稅人到稅務機關辦理涉稅事項應盡可能在辦稅廳及時辦理，盡量減少納稅人在稅務機關內部來回跑、多頭跑。但原征管規(guī)程和崗位職責并未依此設計，許多可以由大廳辦理的對外服務職能沒有下放，而是由其他部門如稽核業(yè)務科、管理科負責?！耙淮笆健狈赵囆泻螅揖謱φ鞴芰鞒毯蛵徫宦氊熯M行了全面梳理，將對外服務職能盡可能前移，明確凡可以由后臺推向前臺的都要在前臺大廳辦理，對原由稽核業(yè)務科負責的外經證辦理、停復業(yè)和注銷批文的發(fā)放職能，管理科負責的匯算清繳資料的受理職能等調整到征收科（征收大廳），盡可能實行辦稅廳“一廳對外”。

3、下放審批權限，盡量實行“一線辦理”。“一窗式”服務最突出的優(yōu)點是辦稅高效便捷。征管改革后，我局本著規(guī)范征管的原則，細化了征管流程，加強了內部監(jiān)控，完善了審批手續(xù)，但過繁的環(huán)節(jié)，過多的審批，也給納稅人辦稅帶來了不便，這在一些無自由裁量權的審批事項方面反映較為突出，如申請停復業(yè)、納稅首次購領發(fā)票、辦理外出經營管理證明等需要逐層上報審批。由于需經多道審批，納稅人辦理上述事項時難以做到在大廳當場辦結。為解決這一問題，我局在推行“一窗式”服務的過程中，對上述沒有自由裁量權的，分局審批權限內的審批事項，一律下放大廳處理，實行“先辦后批”，由大廳“一線辦理”，辦理后內部再補辦有關手續(xù)。

4、明確辦稅時限，盡可能做到“一次辦結”。“一窗式”服務在工作流程上為納稅人快速、高效辦稅提供了可能，但要真正做到快速、高效辦稅，還必須明確每個涉稅事項、每道環(huán)節(jié)的辦理方式、辦理時限。目前我局正在制定限時服務辦法，將辦稅廳涉稅事項分為即時辦結、限時辦結、上報審批三類，分別不同類別、不同事項確定不同的辦事時限。對資料齊全、辦稅程序簡單，征收廳權限內的涉稅事項，要求征收廳當場限時辦結；對資料齊全，但需經分局內部其他部門和分局長審核審批，當場無法辦結的涉稅事項，要求征收廳當場限時受理，承諾一定期限內辦結答復；對資料齊全，但需報請上級稅務機關審核審批的涉稅事項，要求征收廳當場限時受理，承諾上級批復后一定期限內答復。所有涉稅事項凡能一次辦理完成的必須“一次辦結”。

三、“一窗式”服務的成效

經過試點，我局“一窗式”服務的成效開始顯現(xiàn)。

一是方便了納稅人辦稅，提高了納稅人的滿意度。由于納稅人的所有涉稅事項都可以在任何一個窗口辦理完畢，納稅人辦理涉稅事項就象在大型超市購物交錢一樣，哪個窗口排隊人少就到哪個窗口，從根本上解決了過去納稅人辦理多項涉稅事項在辦稅廳及稅務機關內部多次跑、來回跑、排長隊問題，減少了納稅人的麻煩，縮短了辦稅時間，節(jié)約了納稅人的辦稅成本。從我們調查的情況看，納稅人對我局的“一窗式”服務普遍感到滿意。

二是優(yōu)化了辦稅廳人力資源的配置，提高了稅收工作效率。由于辦稅廳實行“一窗多能”，每個窗口功能相同，稅務機關可以根據不同時段工作量的大小，隨時增減窗口。征收期征收廳對外服務工作量大，可以增設窗口，集中力量忙征收；非征收期對外工作量小，可以撤減窗口，抽出力量從事其他工作。并且由于窗口功能相同，某一窗口人員因故不能到崗時，其他窗口可以自動吸納該窗口的工作量，不影響對外服務。這樣便于辦稅廳人員的調度、安排，解決了過去辦稅廳“一窗單能”，窗口不能適時增減，工作人員難以臨時調度問題。另外，由于窗口功能相同，納稅人辦稅時可以自由選擇辦稅窗口，從而使各個窗口可以保持大體相當?shù)墓ぷ髁?，從根本上解決了過去“一窗單能”，各窗口職能不同，工作量大小不等，而造成的窗口工作人員苦樂不均的問題。試行一月來，辦稅廳工作效率得到了一定程度的提高。

三是有利于“以票控稅”功能的實施，加強了稅收征管。過去納稅人購領、查驗發(fā)票和納稅申報在不同窗口進行，發(fā)票管理與納稅申報管理脫節(jié)，開票數(shù)據與申報數(shù)據不能及時比對，經常導致少繳稅費行為的發(fā)生?！耙淮笆健狈諏嵤┖?，納稅人查驗發(fā)票和納稅申報在同一窗口同時辦理，窗口人員可以同時稽核納稅人的發(fā)票使用和納稅申報情況，比對有關數(shù)據，及時發(fā)現(xiàn)發(fā)票使用和納稅申報中的問題，使事后控制變?yōu)槭轮锌刂?，為納稅評估和稅收檢查提供了線索，并可促使納稅人如實申報納稅，堵塞了稅收管理的漏洞。“一窗式”服務試行后，辦稅廳窗口工作人員通過“票表核對”（發(fā)票使用情況與納稅申報表的核對）共發(fā)現(xiàn)20多戶納稅人少報應納稅款，并督促其及時補報了稅款。

四是有利于分清責任，確保了崗位責任制的真正落實。過去辦稅廳“一窗單能”，窗口分工較細，由于稅收征管工作相當復雜，窗口之間職能難以完全分清，窗口之間時常發(fā)生推諉、扯皮現(xiàn)象。試行“一窗式”服務后，只要納稅人選擇了某個窗口，納稅人要求辦理的所有涉稅事項就是這個窗口的工作內容，窗口人員的工作職責非常清晰明了，便于監(jiān)控、考核，首問負責制、服務承諾制等稅收服務要求的責任主體也十分清楚，可以確保崗位責任制的真正落實。由于職責明確，窗口人員的責任心全面增強，“一窗式”服務試行以來，各辦稅廳沒有發(fā)生一起服務投訴事件。

第四篇：推行“五辦”機制服務群眾典型材料

推行“五辦”機制服務群眾典型材料

近年來，我縣堅持黨建引領，以人民為中心的服務理念，推行基層公共服務就地辦、極簡辦、網上辦、幫代辦、創(chuàng)新辦工作機制，推動黨群服務中心由要素建設向功能建設轉變，切實把鎮(zhèn)村黨群服務中心打造成凝聚群眾、服務群眾的重要陣地，讓群眾辦事少跑腿，干部服務多跑路，聯(lián)系服務群眾“不打烊”。

一、賦權鄉(xiāng)村“就地辦”。

一方面嚴格落實“三集中三到位”改革要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一門式”服務事項清單102項，村級45項，實現(xiàn)“應進必進”，并實行“一站式”辦理和動態(tài)調整。所有進駐事項由進駐單位按要求以清單形式公布，方便群眾獲取。另一方面梳理并印制規(guī)范統(tǒng)一辦事指南，做到全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村無差別受理，同質化辦理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村共辦理15721件業(yè)務，其中直辦11579件，流轉4142件。同時，建立“好差評”制度，對辦理事項開展電子監(jiān)察系統(tǒng)藍牌預警和“紅黃牌”警告，確保事項快速便捷辦理。

二、流程再造“極簡辦”。

推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，制定綜合窗前臺后臺高效運轉的運行管理制度。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心展示了“一件事一次辦”事項清單，開設了“一件事一次辦”綜合窗口，實現(xiàn)“一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次送達”。同一件“事”無差別受理、同標準辦理，做到了線上線下同質辦理。上線以來，基層“一件事一次辦”

累計辦理業(yè)務3000余件。

三、智能操作“網上辦”。

積極探索創(chuàng)新服務管理新方法，通過“互聯(lián)網+”科技手段，以“連心橋”微信群為平臺，在群內推送各類政務信息，對群內反映的問題訴求和問題線索嚴格實行逐條登記、逐條研判、逐條辦結，共收集處理群眾反映基層公共服務問題5000余個，均第一時間進行了處理，實現(xiàn)了服務人民群眾“零距離”，架起了和人民群眾之間的“連心橋”。推進農村綜合服務平臺城鄉(xiāng)網格化信息系統(tǒng)應用，建立縣、鄉(xiāng)、村三級服務體系、網上辦事體系，打造效能政府，簡政放權，擴大基層發(fā)展自主權，大力推動管理重心下移，實現(xiàn)村級前臺統(tǒng)一受理，部分直接辦理，后臺分類處置，部門協(xié)同辦理，業(yè)務流程優(yōu)化，管理全程監(jiān)控的新模式，有效避免了村民辦事來回跑的現(xiàn)象?！靶∑脚_、大服務”，真正打通了服務群眾“最后一公里”，解決了群眾辦事難問題。農村綜合服務平臺上線以來共受理辦結8萬余件公共服務事項，深受老百姓好評。

四、全程服務“幫代辦”。

充分發(fā)揮機關黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，積極開展“黨建+幫辦代辦”隊伍建設，以“五聯(lián)系五到戶”為抓手，組建“紅色幫辦聯(lián)動隊”和“紅色幫辦業(yè)務隊”兩支隊伍，全方位推進政務服務幫辦代辦工作走向深入。在全縣319個村（社區(qū)）設置了幫代辦窗口，為群眾提供免費的幫辦代辦服務，共為3萬余人次提供主動導辦幫辦服務，其中為老、弱、病、殘、孕、軍等特殊群體提供綠色通道便民服務2000余人次。為江華高新區(qū)內企業(yè)等100余個項目開展了幫代辦和跟蹤服務，共受理幫代辦事項200余項，深受企業(yè)好評。

五、改革模式“創(chuàng)新辦”。

以群眾滿意為標準，推出了“容缺受理”服務舉措，打破原有“申請材料齊全且符合法定形式后再受理”的傳統(tǒng)審批模式，對基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的行政審批事項，可先予受理和審查，大大降低了審批啟動門檻，促進基層公共服務更加高效便捷，最大限度減少群眾跑腿次數(shù)，節(jié)約了辦事成本，據不完全統(tǒng)計，全縣容缺受理審批800余件次，有效解決群眾因部分材料不齊而“辦不了”“多次跑”難題。

第五篇：創(chuàng)特色納稅服務 樹親民地稅形象

創(chuàng)特色納稅服務 樹親民地稅形象

作者:孫大平來自:興化市新聞信息中心 時間:2009-1-20 責任編輯：xwzxya

打造一流服務水平，是建設“三個一流”工程的重要內容，也是規(guī)范稅收執(zhí)法、提高征管效能、提升社會滿意度的必然途徑。興化市地稅局秉承“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”的服務理念，針對廣大納稅人不斷變化的服務需求，積極探索個性服務方式，全方位完善納稅服務體系，擴大“親民稅務”服務品牌影響力，納稅人滿意度和社會公信度不斷提高，實現(xiàn)了納稅服務水平的新跨越。

一、創(chuàng)新引領：構建一流服務機制

(一)完善考核機制，強化服務落實。以《江蘇省地方稅務局建設“三個一流”工程規(guī)劃》為綱，科學制定服務類考核指標。注重指標的通用性，做到興化地稅制定的服務指標，在興化地稅可用，在其他地稅部門也可使用。注重指標的特殊性，力求人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，建立個性化服務體系。注重指標的明確性，每項具體指標均做到明確目標、明確責任、明確實現(xiàn)途徑。注重指標的層次性，形成由市局對職能科室，科室對基層分局，科室（基層分局）對個人的三層考核體系，增強考核的可操作性。注重指標的實用性，將實現(xiàn)每項指標所涉及的規(guī)章、制度、政策和文件歸類，編制成電子版的《作業(yè)指導書》，大大增強了考核辦法的指導性，確保各項服務指標的落實到位。

(二)制定積分機制，激發(fā)服務熱情。在實施《建設“三個一流”工程考核辦法》基礎上，制定《“培育團隊精神 構建和諧地稅”積分考核管理辦法》，致力于加強干部隊伍建設，提升干部綜合素質，培育團隊精神、構建和諧地稅，積分內容具體分工作業(yè)績、學習培訓、納稅服務、各類獲獎、品德修養(yǎng)五個項目。集體積分結果作為年終考核先進集體的依據之一，個人積分作為年終評選先進工作者和優(yōu)秀公務員的重要依據。同時，個人積分將作為今后干部競爭上崗或選拔任用的依據之一。此項機制有效激發(fā)了全體干部工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

(三)實施激勵機制，提升服務質量。積極深化“親民”品牌內涵，牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法是最佳服務、納稅人正當需求應予滿足”的納稅服務理念，規(guī)范納稅服務，加強窗口人員業(yè)務培訓，整合崗位設置，認真落實首問負責制，施行延時服務、限時服務、微笑服務、不間斷服務、跨區(qū)域無障礙服務；完善辦稅服務廳工作激勵制度，定期評選崗位業(yè)務能手和辦稅服務明星，樹立崗位標兵，以身邊的明星帶動辦稅服務廳服務態(tài)度、業(yè)務水準、辦稅效率全面提高。

二、銳意改革：筑牢優(yōu)質服務基礎

(一)成立納稅服務中心，強化服務職能。以機關和基層相結合、硬件和軟件相結合、管理和服務相結合、內部和外部相結合的“四個結合”為起點，理順管理體制，加強工作協(xié)調，落實經費到位，促進辦稅服務廳、咨詢宣傳陣地、受理涉稅事項、納稅服務標準的“四個整合”，按照“相對集中、方便納稅、布局合理”的原則，全面推行納稅服務“四個統(tǒng)一”：統(tǒng)一規(guī)范窗口設置與服務設施、用品、資料、標識以及公開、公告、公示的內容；統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務廳工作人員的著裝、禮儀、用語、服務時限；統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務的內容、渠道、程序、標準，統(tǒng)一規(guī)范涉稅事項分類整理和稅收政策宣傳、納稅咨詢投訴、地稅網站管理等職能劃分。

(二)建立數(shù)據分析中心，提高服務精度。通過整合強化計會統(tǒng)功能、信息支撐功能、數(shù)據收集功能，建立松散型數(shù)據分析中心。以內部征管系統(tǒng)信息和外部交換信息為依據，加強征管數(shù)據的分析，按月出具數(shù)據分析報告，構建“以數(shù)據說話，以信息管理”的監(jiān)控體系。根據數(shù)據中心分析成果，針對“問題”納稅人建立主動服務機制，實現(xiàn)了征管部門的“精確服務”和職能科室的“精確指導”。

(三)構建征管保障平臺，拓寬服務層面。《江蘇省地方稅收征管保障辦法》出臺后，我們積極開發(fā)《地方稅收征管保障信息交換平臺》。目前，23個與地稅局建立信息共享的部門（單位）都能通過該平臺進行相關涉稅信息的傳遞和查詢，實現(xiàn)了部門間涉稅信息的網絡傳輸。此舉有力提升了興化地稅在當?shù)匦姓芾聿块T中的開放形象，政府和社會滿意度大大增強。

(四)推行精表簡政，增強服務效能。涉稅信息多頭采集、納稅人“多頭找、多頭跑”、電子申報與紙質資料重復報送等問題，一直是納稅人反響較大的納稅服務“亞健康”行為。為解決這一問題，我們在實現(xiàn)電子申報、電子繳庫、自打印憑證的基礎上，重點強化稅源信息數(shù)據庫建設，對征管流程進行改造，大力推行“精表簡政”。通過建立納稅人綜合信息數(shù)據庫、納稅人固定稅源信息數(shù)據庫和納稅人特殊信息數(shù)據庫，做到對納稅人基本情況了如指掌，從根本上杜絕了向納稅人重復索取基本資料現(xiàn)象的發(fā)生。同時，采取涉稅紙質資料“年報制”，解決了納稅人經常重復上門報送資料的問題，避免了申報期間辦稅服務廳排隊擁擠現(xiàn)象，既提高了工作效率，也減輕了納稅人負擔。

(五)實行國地稅聯(lián)合征管，降低服務成本。2008年以來，我局充分考慮農村縣市的特點，創(chuàng)新工作思路，低成本、巧運作，對個體工商共管戶在定額核定、停復業(yè)管理、申報征收、委托代征、典型調查、稅務檢查等方面順利實行了國地稅聯(lián)合管理。所有涉稅文書由國地稅兩部門聯(lián)合下發(fā),并通過與納稅人、國稅、銀行簽訂四方協(xié)議，實現(xiàn)了所有共管戶的網上申報、電子繳庫，降低了征納成本，提高了征管質效，大大方便了納稅人，有效地解決了因國地稅征管分局設置不一致，農村縣市征管范圍大、征收成本高的問題。

三、拓寬平臺：展示特色服務項目

(一)依托“納稅人之家”，密切征納關系。為解決由于信息化程度提高而帶來的稅企間溝通弱化問題，2006年我局即以征收分局為單位，成立了10個“納稅人之家”，吸收會員980多個。2008年以來，各“納稅人之家”共召開信息發(fā)布會、培訓輔導會等各類會議35次，收集各類意見和建議近200條，印發(fā)《“納稅人之家”專刊》50余份，簽訂《稅企廉政互督公約》3000余份。同時，以此為平臺，“社區(qū)納稅人維權”和“勤政廉政雙述雙評”已經在我市形成精品效應。

(二)依靠電子信息手段，優(yōu)化網絡服務。2008年，我們充分運用信息化手段，不斷增強地稅網站的宣傳能力和服務能力，網站按照“以納稅人為中心，以辦稅流程為主線，從用戶需求及政府提供的公共服務角度出發(fā)”的設計理念，受到納稅人的歡迎，也得到省局納稅服務處領導的肯定，網站信息有多篇被《新華日報》、《中國稅務報》、省局和總局網站等媒體采用。同時，繼續(xù)強化網上申報、稅款實時劃繳等系統(tǒng)功能，精心打造“網上稅務局”，對征管信息系統(tǒng)的部分功能模塊進行整合，在泰州首家實施“有區(qū)域管理、跨區(qū)域服務”方案，改變了原來按稅收管轄權劃分辦稅場所的做法，使納稅人可以多地點、從優(yōu)選擇辦稅場所辦理涉稅事宜，做到納稅申報同城通報，稅款入庫同城通繳，地稅發(fā)票同城通售，代開發(fā)票同城通辦，涉稅事項同城受理。既方便了納稅人，又進一步整合了地稅系統(tǒng)的服務資源，規(guī)范、統(tǒng)一了納稅服務流程與標準。

(三)開辟“直通車”服務，簡化辦稅流程?！爸蓖ㄜ嚒狈諏⒓{稅信用A級企業(yè)、“重點稅源骨干企業(yè)”、“興化市五五工程企業(yè)”列為重點服務對象，實行企業(yè)或項目聯(lián)系人制度，明確聯(lián)系人責任。享受“直通車”服務的納稅人，其稅務登記、納稅申報、涉稅審批、發(fā)票管理、涉稅證明管理、減免稅審批、售付匯稅務憑證審核開具等辦稅事宜均通過“綠色通道”優(yōu)先快速辦理。

(四)實施“不間斷工作制”，拓展服務空間。為有效解決部分納稅人因特殊情況需在非正常上班時間辦理各類涉稅業(yè)務的問題，我局制定出臺了《辦稅窗口工作日“中午不間斷”服務工作制度》和《節(jié)假日辦稅預約制度》，要求窗口單位緊密結合實際，采取工作人員輪班、分班、設立AB崗等方式，實行中午不間斷服務和節(jié)假日預約服務，拓展了服務渠道和服務空間。

(五)開展“三服務”活動，打造“親民稅務”品牌。“親民稅務”是泰州地稅系統(tǒng)近年來傾心打造的優(yōu)質服務品牌。2008年，為進一步擴大“親民稅務”的品牌影響力和感召力，面對全球金融危機給實體經濟帶來的不利影響，全力保持我市經濟穩(wěn)定健康發(fā)展的良好態(tài)勢，我局開展了“服務企業(yè)、服務投資者、服務項目”的“三服務”活動。為將掛鉤服務、上門服務、跟蹤服務、全程服務落到實處，我們建立了《微利企業(yè)聯(lián)系人制度》、《困難企業(yè)停產、半停產備案制度》、《破產企業(yè)涉稅工作流程》等一系列特殊時期的特殊納稅服務制度。活動中，我們堅持突出“一個重點”和“三個一百” 服務活動，即服務重點項目、重點工程，掛鉤服務百家重點企業(yè)、舉辦百場免費稅收政策培訓輔導會、走訪百戶困難企業(yè)。通過活動，將各類稅收優(yōu)惠政策落實到位，方便納稅人的服務舉措實施到位，為企業(yè)排憂解難執(zhí)行到位，為全市經濟保發(fā)展、保增長、保信心、保穩(wěn)定、促升級做出了積極貢獻。該項活動受到了新聞媒體的高度關注，《興化信息》和泰州電視臺、興化電視臺相繼作了專題報道，在廣大納稅人中引起了強烈反響。

四、提高素質：增強全員服務能力

(一)創(chuàng)新素質教育模式，在“提高人”上下功夫。干部素質的高低是決定服務水平好壞的關鍵。我局強化教育培訓，以學習促能力、以能力保服務。一是大力開展稅校聯(lián)姻，以上海財大、南京財大作為稅務干部定向培養(yǎng)基地，定期選派業(yè)務骨干和服務標兵進修深造，以優(yōu)良的業(yè)務素質和綜合素質確保依法治稅、文明執(zhí)法。二是在系統(tǒng)內部建立稅收管理員、稅務稽查員、辦稅服務員“三員”實訓基地。三個基地均相應建立了一套完整的服務規(guī)程作為重點培訓內容，堅持做到新錄用公務員、軍轉干部等必須到相應基地接受實地培訓后方可上崗。三是對一線服務窗口負責人的選拔任用，通過競爭上崗、輪崗交流、群眾評議等多種方式產生。同時對一線服務窗口負責人在福利待遇方面給予傾斜，確保系統(tǒng)內素質出眾、能力全面的優(yōu)秀服務人才向服務崗位集中。

（二）完善服務評價機制，在“激勵人”上下功夫。我們根據實際制定了一套覆蓋筆試、組織考核、民主測評與專業(yè)資歷相結合的評價體系，以民主評議認證干部的“德”，以書面考試以及理論文章認證干部的“學”，以勞動紀律考核干部的“勤”，以工作質量和效率認證干部的“績”，以廉政建設認證管理的“廉”，以群眾滿意認證服務的“優(yōu)”，使服務評價更趨于公正、合理。2008年，我們在全局組織開展了“親民稅務標兵”、“親民服務窗口”評比活動，鼓勵各部門、單位在建設“三個一流”活動中真抓實干，公平競爭，賽出真成績、比出真水平、評出真先進，有效解決了部分干部工作缺乏動力、服務缺乏激情等問題。

（三）構建地稅文化品牌，在“凝聚人”上下功夫。一是開展文化上墻活動。在辦公場所布置了圖文并茂的“文化長廊”，用服務警句名言對干部進行潛移默化的熏陶，用“每日服務之星”的榮譽形象對干部進行潤物細無聲的引導。二是實施“以案說法、以人為鏡、以史為鑒”的特色教育，引導廣大干部在執(zhí)法和服務中時刻做到自警自勵。活動形式做到既嚴肅又生動，將警示教育由單純說教轉變?yōu)橐庾R疏導，由枯燥宣講轉變?yōu)樗枷雴⒌?。三是大力宣傳推介先進服務典型。以自創(chuàng)的《興化地稅》內刊和網站為平臺，鼓勵干部職工大力創(chuàng)作反映先進人物和先進事跡的文藝作品，讓先進的地稅干部形象逐漸深入人心、形成影響。

揚帆發(fā)展競一流，創(chuàng)新服務無窮期。成績已成過去，未來正在召喚?！熬湃f里風鵬正舉”，面對百舸爭流、千帆競渡的形勢，我們將一如既往創(chuàng)新服務舉措，提升服務水平，顧全大局，勇挑重擔，頑強拼搏，乘勝前進，為開創(chuàng)地稅工作新局面而努力奮斗！