第一篇：服務質(zhì)量信譽考核辦法

成都市客運出租汽車服務質(zhì)量

信譽考核辦法

第一章 總則

第一條

為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據(jù)交通運輸部《出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》、《成都市客運出租汽車管理條例》和國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條

成都市客運出租汽車服務質(zhì)量信譽考核，應當遵守本辦法。

出租汽車服務質(zhì)量信譽考核，包括對出租汽車經(jīng)營企業(yè)和駕駛員的服務質(zhì)量信譽考核。

第三條

出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。

第四條

成都市交通運輸委員會負責組織領(lǐng)導我市行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

成都市交通運輸委員會所屬出租汽車管理機構(gòu)負責錦江區(qū)、青羊區(qū)、金牛區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)行政區(qū)劃和雙流國際機場、機場高速公路范圍內(nèi)本辦法的實施，其他區(qū)（市）縣出租汽車管理機構(gòu)負責屬地范圍內(nèi)出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第二章 服務質(zhì)量信譽考核等級

第五條

客運出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條

客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理：機構(gòu)或崗位、人員設(shè)置、管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務質(zhì)量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓、落實管理制度、落實行業(yè)要求、政府及部門通報表揚或批評等情況：

（二）安全營運：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營行為：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務：車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、參加社會公益活動、媒體表揚、完成政府指令性任務、新能源出租汽車使用等情況。

第七條

客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另設(shè)加分分值。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條

客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850以上（含850分），基準分值在700分以上（含700分），且其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分以上（含700分），基準分值在650以上（含650分），或綜合得分在850分以上（含850分），基準分值早600分至640分之間，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分以上（含600分），為A級；

（四）考核周期內(nèi)有以下情形之一的，考核等級為B級：

1.綜合得分在600分以下；

2.出租汽車駕駛員有20%以上（含20%）服務質(zhì)量信譽考核等級為B級；

3.發(fā)生一次死亡3人以上（含3人）交通責任事故且負同等及以上責任的；

4.發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的；

5.違反法律法規(guī)，組織、煽動、參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的群體性事件的；

6.不依法與駕駛員訂立、履行勞動合同，按月足額發(fā)放駕駛員工資，按時足額為駕駛員繳納各項社會保險費的；

7.與駕駛員簽訂、執(zhí)行的合同與報審備案的方案、合同不一致的； 8.向駕駛員借款、集資、采取駕駛員墊資購車、收取一次性承包費和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經(jīng)營風險和負擔的方式，侵害駕駛員合法權(quán)益和經(jīng)濟利益的；

9.分包、轉(zhuǎn)包營運車輛的；

10.損害駕駛員合法權(quán)益，造成嚴重后果或引發(fā)重大信訪事件的；

11.出租或者擅自轉(zhuǎn)讓客運出租汽車特許經(jīng)營權(quán)的； 12.停車場地不能滿足一次性停放企業(yè)營運車輛總數(shù)的20%及以上的；

13.學習、培訓場地不能滿足一次性容納企業(yè)所屬駕駛員總數(shù)20%及以上的；

14.二類及以上汽車維修企業(yè)不能滿足企業(yè)2%及以上營運車輛維護、保養(yǎng)的；

15.不按規(guī)定安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、計價器、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等出租汽車專用設(shè)施的；

16.未執(zhí)行政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)營運業(yè)務的各項措施，及時調(diào)度車輛完成指令性任務的；

17.年度內(nèi)企業(yè)法定代表人累計兩次不參加管理部門要求法定代表人參加的會議的；

18.未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的； 19.不按要求報送服務質(zhì)量信譽考核材料或提供虛假考核材料的；

20.不參加或不配合服務質(zhì)量信譽考核工作的。

客運出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時間少于6個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務:文明優(yōu)質(zhì)服務、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十條

出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。記分周期為每年1月1日至12月31日，從領(lǐng)取從業(yè)資格證件并注冊從事出租汽車營運服務之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊從事出租汽車營運服務的，不參加服務質(zhì)量信譽考核。

違法服務質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為1分、3分、5分、10分、20分五種，扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11分至19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1分至10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，或有以下情形之一的，考核等級為B級：

1.發(fā)生一次死亡3人以上（含3人）交通責任事故的； 2.發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的；

3.違反法律法規(guī)，組織、煽動、參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的群體性事件的；

4.被公安機關(guān)實施行政拘留、刑事處罰的； 5.出租或者擅自轉(zhuǎn)讓客運出租汽車特許經(jīng)營權(quán)的； 6.分包、轉(zhuǎn)包營運車輛的； 7.為非法營運提供便利條件的；

8.將車輛交給無服務資格證駕駛員營運的；

9.不服從或不遵守企業(yè)管理制度，經(jīng)教育仍不改正的； 10.未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的； 11.不參加或不配合服務質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡并受到縣級以上部門或媒體表彰、表揚的，給予相應加分獎勵。

第十三條

出租汽車管理機構(gòu)應當建立完善出租汽車服務質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布客運出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果，方便社會各界查詢，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十四條

出租汽車管理機構(gòu)要加強出租汽車市場監(jiān)督，建立客運出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質(zhì)量信譽信息收集制度。

出租汽車管理機構(gòu)通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質(zhì)量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章 企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核

第十五條

客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核工作應當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條

客運出租汽車企業(yè)應在每年的1月31日前，向?qū)俚爻鲎馄嚬芾頇C構(gòu)提交服務質(zhì)量信譽考核書面申請，并如實報送客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案等材料。

客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案應當包括以下內(nèi)容：

（一）經(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件、場地證明、機構(gòu)或崗位設(shè)置、管理人員配置及職責等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度及落實、勞動合同和經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、計價器、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等出租汽車專用設(shè)施、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況；

（三）安全營運情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況，具體包含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死亡人數(shù)及后果等；

（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；

（五）運營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、參加社會公益活動、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條

出租汽車管理機構(gòu)應當對客運出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實，發(fā)現(xiàn)不一致的，應當組織核查，要求客運出租汽車企業(yè)進行說明。

第十八條

出租汽車管理機構(gòu)應當根據(jù)《客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級考核評分標準》對客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級進行初評。

出租汽車管理機構(gòu)應當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向?qū)俚爻鲎馄嚬芾頇C構(gòu)申述或者舉報。出租汽車管理機構(gòu)應當為舉報人保密。

第十九條

出租汽車管理機構(gòu)應當在公示結(jié)束后，對申述和舉報進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對客運出租汽車企業(yè)的服務質(zhì)量信譽考核等級進行評定并逐級上報。

客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級出租汽車管理機構(gòu)核定，并報省級出租汽車管理機構(gòu)核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

第二十條

出租汽車管理機構(gòu)、客運出租汽車企業(yè)應當分別建立客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務質(zhì)量信譽檔案。

第四章 獎懲措施

第二十一條

客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級出租汽車主管部門分別向服務質(zhì)量信譽考核等級為AAA級、AA級的客運出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標牌。第二十二條

客運出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市級出租汽車主管部門應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降為B級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上（含3人）交通責任事故的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織、煽動、參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的群體性事件的；

（四）與駕駛員簽訂、執(zhí)行的合同與報審備案的方案、合同不一致的；

（五）出租或擅自轉(zhuǎn)讓客運出租汽車特許經(jīng)營權(quán)的；

（六）未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的。

第二十三條

出租汽車管理機構(gòu)應當在服務資格證上標注出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級，鼓勵客運出租汽車企業(yè)對AAA級駕駛員進行表彰、獎勵。

第二十四條

客運出租汽車企業(yè)應當加強對服務質(zhì)量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第二十五條

出租汽車駕駛員有下列情形之一的，出租汽車管理機構(gòu)應當將其列入不良行為記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務質(zhì)量信譽考核等級均為B級的；

（三）在一個考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上（含兩次）為0分的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間為簽注服務質(zhì)量信譽考核等級的；

（五）不服從企業(yè)管理制度，影響企業(yè)形象的；

（六）發(fā)生違法、違規(guī)、違紀等行為或重特大惡性服務質(zhì)量事件的。

出租汽車管理機構(gòu)應當建立不良行為記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強對有不良行為記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第五章

附 則

第二十六條

本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核期內(nèi)從事出租汽車服務的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱客運出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對客運出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務質(zhì)量事件，是指由于客運出租汽車企業(yè)或出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害、重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的服務質(zhì)量事件。第二十七條

上級出租汽車管理機構(gòu)應當對下級出租汽車管理機構(gòu)組織開展的服務質(zhì)量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。

第二十八條

行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第二十九條

個體出租汽車經(jīng)營的服務質(zhì)量信譽考核，參照本辦法執(zhí)行。

第三十條

各區(qū)（市）縣出租汽車管理機構(gòu)可依據(jù)本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十一條

本辦法自公布之日起施行，有效期五年。2012年度客運出租汽車服務質(zhì)量信譽考核按本辦法執(zhí)行?！冻啥际薪煌ㄟ\輸委員會關(guān)于印發(fā)〈成都市客運出租汽車行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范〉和〈成都市客運出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法〉的通知》（成交發(fā)〔2011〕710號）廢止。

第二篇：出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法

吉林省出租汽車服務質(zhì)量 信譽考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強全省出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，提高出租汽車服務質(zhì)量，根據(jù)《吉林省城市公共客運管理條例》、交通運輸部《出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》、《吉林省城市公共客運服務規(guī)范（試行）》和《吉林省城市公共客運管理工作規(guī)范(試行)》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于全省范圍內(nèi)出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員的服務質(zhì)量信譽考核。

第三條 服務質(zhì)量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 縣級以上交通運輸主管部門負責組織指導本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構(gòu)（含出租汽車管理機構(gòu)，下同）具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第二章 服務質(zhì)量信譽考核等級 第五條 出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：證照管理、組織機構(gòu)、制度建設(shè)、駕駛員管理、車輛管理、信息化建設(shè)、檔案管理、保險、培訓教育、組織協(xié)調(diào)、文明創(chuàng)建等情況；

（二）安全運營指標：安全責任、安全行車等情況；

（三）經(jīng)營行為指標：企業(yè)經(jīng)營、車輛運營等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門獎勵表彰、社會公益、公車公營、駕駛員考核、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。

第八條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級,由道路運輸管理機構(gòu)按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于850分的，且其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，等級為B級：

1、綜合得分在600分以下的；

2、出租汽車駕駛員有20%以上服務質(zhì)量信譽考核等級為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人及以上交通事故且負同等或主要責任的；

4、發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、嚴重損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車客運企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車個體戶服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：經(jīng)營管理、安全營運、經(jīng)營服務、社會責任、加分項目等。

第十條 出租汽車個體戶服務質(zhì)量信譽考核實行基準分 值為100分的計分制，另外加分分值為10分。每項目扣分為扣完本項目規(guī)定考核分數(shù)為止，不計負分。

第十一條 出租汽車個體戶服務質(zhì)量信譽考核等級，由道路運輸管理機構(gòu)按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于85分，且其在考核周期內(nèi)聘用的出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽等級全部為AA級以上的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在70分至84分之間的，或者綜合得分在85分以上，但其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級有低于AA級的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在60分至69分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級：

1、綜合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽等級考核等級有50％以上為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或以上責任的；

4、發(fā)生一次特大惡性服務質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引 起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車個體戶在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：安全教育培訓、安全行車、交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：交通違法違規(guī)、經(jīng)營違法違規(guī)等情況；

（四）運營服務：服務質(zhì)量、乘客投訴等情況。第十三條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。

違反服務質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

第十四條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構(gòu)應給予相應加分獎勵。同一優(yōu)秀事跡被各級新聞媒體重復報道的，以最高加分標準予以認定，不重復加分，每件先進事跡視社會認可度可加1至10分，每個出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)加分累計不得超過10分。

第十五條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級，由 道路運輸管理機構(gòu)按照下列標準評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第三章 服務質(zhì)量信譽考核

第十六條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核每年一次?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日，考核工作應在考核周期次年3月31日前完成。

第十七條 道路運輸管理機構(gòu)應加強對出租汽車市場的監(jiān)督和檢查，采取日?？己伺c集中考核相結(jié)合的方式組織對出租汽車服務質(zhì)量信譽考核。日常考核以投拆處理、隨機抽查、問卷調(diào)查等為主要方式；集中考核以上門核查、查閱資料、社會測評等為主要方式。

第十八條 出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員應當配合道路運輸管理機構(gòu)開展服務質(zhì)量信譽考核，按時提供詳細、真 實的考核資料。

出租汽車企業(yè)、個體戶應在每年1月15日前向所在地道路運輸管理機構(gòu)申請服務質(zhì)量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案（見附件1）、出租汽車個體戶服務質(zhì)量信譽檔案（見附件2）等材料。

出租汽車駕駛員在每年1月31日前持本人從業(yè)資格證件、身份證和駕駛證到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)申領(lǐng)、填寫《出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核表》（見附件3），簽注服務質(zhì)量信譽考核等級。

第十九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當對出租汽車企業(yè)、個體戶報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)有不一致的，應當及時組織核查，要求出租汽車企業(yè)、個體戶進行說明。

第二十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件4）組織對出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級進行初評，根據(jù)《出租汽車個體戶服務質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件5）對出租汽車個體戶服務質(zhì)量信譽等級進行評定。

市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公式結(jié)果有異議的，應在公示期內(nèi)以書面形式向市縣道路運輸管理機構(gòu)提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構(gòu)應當為舉報人保密。

第二十一條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在公示結(jié)束后 20日內(nèi)，對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)和個體戶的服務質(zhì)量信譽等級進行評定，形成《出租汽車服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果匯總表》（見附件6），并將對企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果匯總表于每年2月15日前逐級上報上級道路運輸管理機構(gòu)。

出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構(gòu)核定，并報省級道路運輸管理機構(gòu)備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構(gòu)核定，并于每年3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十二條 出租汽車駕駛員應當自覺遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及交通運輸行業(yè)管理規(guī)定，服從道路運輸管理機構(gòu)的管理、監(jiān)督、檢查和指導，誠實信用，優(yōu)質(zhì)服務。

第二十三條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當按照《出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核標準及違章代碼》（見附件7）對出租汽車駕駛員實行計分考核，建立出租汽車客運駕駛員違章計分臺帳，記錄轄區(qū)內(nèi)出租汽車駕駛員的計分信息。

第二十四條 出租汽車駕駛員發(fā)生違章行為的，處罰與計分一并執(zhí)行，一次運營過程中的同一種違章行為只扣分一次；一次運營過程中有兩個以上違章行為的應分別扣分。

道路運輸管理機構(gòu)在對出租汽車駕駛員的違章行為做出處罰時，應在其從業(yè)資格證上記錄違章信息和計分分值，由執(zhí)法人員簽名，加蓋執(zhí)法專用印章。同時，向違章駕駛員 所下達《出租汽車駕駛員服務質(zhì)量扣分通知單》（附件8）。

第二十五條 《從業(yè)資格證》需要補發(fā)的，應到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)辦理本考核期考核記分情況證明，憑借其證明辦理補證，并在補發(fā)的新證上補記原有記分情況。任何其他部門及個人不得變更或涂改記分考核記錄。

第二十六條 出租汽車駕駛員被新聞媒體公開曝光、乘客投訴、情節(jié)惡劣或者社會影響極壞的，經(jīng)查證屬實，加倍扣分。重犯同一違章運營行為的自第三次起，加倍扣分。

第二十七條 對服務質(zhì)量信譽考核信息有異議的，可在公布之日起15內(nèi)，向道路運輸管理機構(gòu)提出申訴或舉報，并提供相關(guān)證明材料。申訴人、舉報人應如實簽署姓名或單位名稱，并附聯(lián)系方式。經(jīng)核實申訴或舉報屬實的，應予以變更或撤銷。

道路運輸管理機構(gòu)應為舉報人保密，不得向他人泄露舉報人情況。

第二十八條 道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個體戶應當分別建立出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核檔案（見附件9），并作為培訓、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評優(yōu)評先的重要依據(jù)。

第二十九條 道路運輸管理機構(gòu)應加強信息化建設(shè)，逐步建立服務質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員的 服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果，方便社會各界查詢。

吉林省道路運輸管理局網(wǎng)站上將公布上一出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第三十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務質(zhì)量信譽信息收集制度，建立與其他部門的信息共享機制，及時記錄和更新服務質(zhì)量信譽信息。

第三十一條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車客運企業(yè)和個體戶應當分別建立出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務質(zhì)量信譽檔案。

第三十二條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核每個項目扣分為扣完本項目規(guī)定考核分數(shù)為止，不計負分，一個考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期的記分清零，不轉(zhuǎn)入下一考核周期。

第三十三條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應將出租汽車企業(yè)每服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果記錄在《道路運輸經(jīng)營許可證》（副本）“質(zhì)量信譽考核記錄”欄上。

第三十四條 出租汽車企業(yè)設(shè)有子公司的，由子公司注冊地道路運輸管理機構(gòu)對子公司單獨考核。設(shè)有分公司的出租汽車企業(yè)，先由分公司經(jīng)營地道路運輸管理機構(gòu)對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路 運輸管理機構(gòu)對其進行綜合考核。

第三十五條 出租汽車企業(yè)同時從事其它道路運輸業(yè)務的，只對其出租汽車業(yè)務進行考核，其它道路運輸業(yè)務按照相關(guān)規(guī)定另行考核。

第四章 獎懲措施

第三十六條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當將出租汽車企業(yè)、個體戶跟服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營權(quán)指標的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標時，應優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)、個體戶，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)、個體戶，應當督促其加強管理、改進服務；

（四）對服務質(zhì)量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)、個體戶，應當責令其限期整改，整改后仍不達標的，取消運營許可延續(xù)資格，且不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標；對近二年連續(xù)兩個考核周期考核等級均為B級的，由原許可機構(gòu)按有關(guān)規(guī)定收回出租汽車經(jīng)營權(quán)，并注銷其相 應的出租汽車運營許可。

第三十七條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，由省級道路運輸管理機構(gòu)擇優(yōu)向交通運輸部申報為全國出租汽車客運行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省級道路運輸管理機構(gòu)應當為質(zhì)量信譽考核等級AAA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標牌。市級道路運輸管理機構(gòu)應當為質(zhì)量信譽考核等級AA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標牌。服務質(zhì)量信譽等級為AA級以下的，不予頒發(fā)證書和標牌。證書和標牌按照交通運輸部規(guī)范式樣統(tǒng)一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應當在其經(jīng)營場所顯著位置懸掛服務質(zhì)量信譽等級標牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運輸管理機構(gòu)督導下，可在出租汽車門外側(cè)企業(yè)名稱下標注上一服務質(zhì)量信譽等級，逐年更新。

第三十八條 出租汽車企業(yè)、個體戶有下列情形之一的，其服務質(zhì)量信譽考核可直接認定為B級。

（一）不按要求參加服務質(zhì)量信譽考核或不按要求報送服務質(zhì)量信譽材料，拒不改正的；

（二）在服務質(zhì)量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴重的；

（三）未按要求建立服務質(zhì)量信譽考核檔案，導致服務質(zhì)量信譽考核工作無法進行的。

第三十九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應將出租汽車駕駛 員服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果記錄在其《從業(yè)資格證》的“信譽考核記錄”上，在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個體戶及相關(guān)社團組織對服務質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及拾金不昧、見義勇為、服務業(yè)績突出的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第四十條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至0分時，必須在15日內(nèi)到從業(yè)資格管理檔案所在地道路運輸管理機構(gòu)指定的有培訓資格的機構(gòu)，接受不少于18個學時的出租客運法規(guī)、職業(yè)道德和安全知識等培訓，并憑培訓合格證明到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。

道路運輸管理機構(gòu)應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車客運駕駛員數(shù)據(jù)庫，清零計分。在本次服務質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為B級。

第四十一條 出租汽車客運駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個體戶應當將其列入不良記錄名單，向社會公告，并作為聘用、辭退的重要依據(jù)：

（一）在考核周期內(nèi)服務質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按規(guī)定參加培訓的或者培訓考試不合格的；

（二）在一個考核周期內(nèi)累計綜合得分有兩次以上為0 分的；

（三）連續(xù)兩個考核周期服務質(zhì)量信譽考核等級均為B級的；

（四）不參加考核或者無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質(zhì)量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質(zhì)量事故的。

（六）《從業(yè)資格證》被依法吊銷的。

第四十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構(gòu)可對其所駕駛車輛實行停運處理，并暫停其從業(yè)資格，經(jīng)培訓合格后才可繼續(xù)從事出租汽車客運經(jīng)營：

（一）在一個考核周期內(nèi)累計綜合得分為0分的；

（三）在連續(xù)兩個考核周期內(nèi)綜合得分均在5分以下。第四十三條 對連續(xù)兩個考核周期服務質(zhì)量信譽考核等級均為B級的或在一個考核周期內(nèi)累計綜合得分有兩次以上為0分的，道路運輸管理機構(gòu)將吊銷駕駛員從業(yè)資格許可，并注銷從業(yè)資格證件。從業(yè)資格證被吊銷的駕駛員，自吊銷之日起五年內(nèi)不得重新申請。

第五章

附 則

第四十四條 本辦法所稱重特大惡性服務質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)、個體戶或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的 服務質(zhì)量事件。

第四十五條 上級道路運輸管理機構(gòu)應當不定期對下級道路運輸管理機構(gòu)組織開展的服務質(zhì)量信譽考核工作進行指導、監(jiān)督和檢查。省級道路運輸管理機構(gòu)將出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構(gòu)績效考核范疇，在安排預算和專項工作經(jīng)費時獎優(yōu)罰劣。

第四十六條 應嚴格遵守本辦法，堅持依法行政、文明服務、廉潔奉公、秉公辦事。對違反本辦法濫用職權(quán)、以權(quán)謀私的，視其情節(jié)給予批評教育或行政處分；觸犯刑律的，依法追究刑事責任。

第四十七條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第四十八條 市縣交通運輸主管部門可依據(jù)本辦法進一步細化考核標準、獎懲措施等。

第四九條 本辦法由吉林省交通運輸廳負責解釋。第五十條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

第三篇：出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法

出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法（試行）

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核，應當遵守本辦法。出租汽車服務質(zhì)量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質(zhì)量信譽考核。

第三條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

縣級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領(lǐng)導本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構(gòu)（含出租汽車管理機構(gòu)，下同）具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第二章

服務質(zhì)量信譽考核等級

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務質(zhì)量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況；

（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營行為指標：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級： 1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20％以上服務質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

4．發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的；

5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6．嚴重損害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7．不參加服務質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時間少于6個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務：文明優(yōu)質(zhì)服務、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務質(zhì)量信譽考核。

違反服務質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構(gòu)應給予相應加分獎勵。

第十三條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當建立完善出租汽車服務質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務質(zhì)量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

省級道路運輸管理機構(gòu)應當在本機構(gòu)網(wǎng)站或本級交通運輸主管部門網(wǎng)站上公布上一出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十四條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質(zhì)量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構(gòu)應當通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質(zhì)量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章

企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核

第十五條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核工作應當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車企業(yè)應在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構(gòu)申請服務質(zhì)量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案等材料。

出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案應當包括下列內(nèi)容：

（一）經(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況；

（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等；

（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；

（五）運營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)不一致的，應當組織核查，要求出租汽車企業(yè)進行說明。

第十八條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級進行初評。

市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運輸管理機構(gòu)申訴或者舉報。道路運輸管理機構(gòu)應當為舉報人保密。

第十九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在公示結(jié)束后，對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務質(zhì)量信譽等級進行評定并逐級上報。

出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構(gòu)核定，并報省級道路運輸管理機構(gòu)備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構(gòu)核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

第二十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務質(zhì)量信譽檔案。

第四章

駕駛員服務質(zhì)量信譽考核

第二十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質(zhì)量信譽考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級。

第二十二條

市縣道路運輸管理機構(gòu)應當按照《出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件2）計分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務質(zhì)量信譽考核等級，并提供查詢服務。

第二十三條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓資格的機構(gòu)，接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。

道路運輸管理機構(gòu)應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級。

第二十五條 對出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構(gòu)進行舉報。經(jīng)核實舉報屬實的，應對駕駛員服務質(zhì)量信譽考核信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案應當包括下列內(nèi)容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況；

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經(jīng)濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經(jīng)營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質(zhì)量事件等情況。

第五章

獎懲措施

第二十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當將出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配臵出租汽車經(jīng)營權(quán)指標的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標時，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應當督促其加強內(nèi)部管理；

（四）對服務質(zhì)量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標。

第二十八條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級交通運輸主管部門分別對服務質(zhì)量信譽考核等級AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標牌（式樣見附件3）。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運輸主管部門督導下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位臵標示企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級。

第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運輸主管部門應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

第三十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團組織對服務質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第三十一條 出租汽車企業(yè)應當加強對服務質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構(gòu)應當將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務質(zhì)量信譽考核等級均為Ｂ級的；

（三）在一個考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質(zhì)量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質(zhì)量事故的?？h級以上道路運輸管理機構(gòu)應當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第六章

附

則

第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的服務質(zhì)量事件。

第三十四條 上級道路運輸管理機構(gòu)應當對下級道路運輸管理機構(gòu)組織開展的服務質(zhì)量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。

第三十五條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第三十六條 個體出租汽車經(jīng)營的服務質(zhì)量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質(zhì)量信譽。經(jīng)營者的服務質(zhì)量信譽考核，由省級交通運輸主管部門參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運輸主管部門可依據(jù)本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四篇：出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法試行

出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法試行

第一章 總 則

第一條為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系提升出租汽車服務水平根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定本辦法。

第二條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核應當遵守本辦法。出租汽車服務質(zhì)量信譽考核包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質(zhì)量信譽考核。

第三條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作?？h級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領(lǐng)導本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作?？h級以上道路運輸管理機構(gòu)含出租汽車管理機構(gòu)下同具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第二章 服務質(zhì)量信譽考核等級 3

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核指標包括 一企業(yè)管理指標管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務質(zhì)量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況 二安全運營指標安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況 三經(jīng)營行為指標交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況 四運營服務指標車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況 五社會責任指標維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況 六加分項目正負及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級按照下面標準行評定 一考核周期內(nèi)綜合得分在850分以上且其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽等級為AA級以上的比例不少于90的為AAA級 二考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的或者綜合得分在50分以上但其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級以及以上的比例低于90的為AA級 三考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的為A級 四考核周期內(nèi)有下列情形之一的考核等級為B級 1.綜合得分在600分以下的 2出租汽車駕駛員有20以上服務質(zhì)量信譽等級考核等級為B級的。3.發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的 4.發(fā)生一次特大惡性服務質(zhì)量事件的 5違反法律法規(guī)組織或引發(fā)影響社會公共秩序損害社會公共利益的停運事件的 6損害出租汽車駕駛員合法利益造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的 7不參加服務質(zhì)量信譽考核工作的。出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個月的其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括 一遵守法規(guī)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況 二安全生產(chǎn)參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況 三經(jīng)營行為發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況 四運營服務文明優(yōu)質(zhì)服務、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制另外加分分值為10分。計分周期為12個月從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考試周期內(nèi)未注冊在崗的不參加服務質(zhì)量信譽考核。違反服務質(zhì)量信譽考核指標的一次扣分分值分別為1分、3分5分、10分、20分五種。扣至0分為止。出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定 一考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的考核等級為AAA級 二考核周期內(nèi)綜合得分為11分的考核等級為級 三考核周期內(nèi)綜合得分為分的考核等級為級 四考核周期內(nèi)綜合得分為分的考核等級為級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于個月的沒其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的道路運輸管理機構(gòu)應給予相應加分獎勵。

第十三條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當建立完善出租汽車服務質(zhì)量信譽公共信息平臺并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上即使公布出出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務質(zhì)量信譽考核時間等信息方便社會各界查詢。省級道路運輸管理機構(gòu)應當在本機構(gòu)網(wǎng)站或本級交通運輸主管部門網(wǎng)站上公布上一出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十四條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當加強出租汽車市場監(jiān)管建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質(zhì)量信譽信息收集制度。市縣道路運輸管理機構(gòu)應當通過信息系統(tǒng)即使記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質(zhì)量信譽信息并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章 企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核

第十五條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核工作應當每年進行一次并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車企業(yè)應在每年的1月10日前向所在地市縣道路運輸管理機構(gòu)申請服務質(zhì)量信譽考核并如實報送出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案等材料。

出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案應當包括下列內(nèi)容

一經(jīng)營者基本情況包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件等情況

二企業(yè)管理情況包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況。

三安全運營情況包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等

四經(jīng)營行為情況包括對駕駛員極愛同違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況

五運營服務情況包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況

六社會責任情況包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況

七穩(wěn)定情況包括影響社會穩(wěn)定時間的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況 八加分項目情況包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)有不一致的應當組織核查要求出租汽車企業(yè)進行說明。

第十八條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核評分標準》見附件1組織對出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級進行初評。市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公式結(jié)果有異議的可在公示期內(nèi)想市縣道路運輸管理機構(gòu)申訴或者舉報。道路運輸管理機構(gòu)應當為舉報人保密。

第十九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在公式結(jié)束后對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務質(zhì)量信譽等級進行評定并逐級上報。出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的由市級道路運輸管理機構(gòu)核定并報省級道路運輸管理機構(gòu)備案考核等級為AAA級的由省級道路運輸管理機構(gòu)核定并與3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案并加強對服務質(zhì)量信譽檔案的管理即使將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務質(zhì)量信譽檔案。第四章駕駛員服務質(zhì)量信譽考核

第二十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次。出租汽車駕駛員應當在服務質(zhì)量信譽考核周期屆滿后30日內(nèi)持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級。

第二十二條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當按照《出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核評分標準》見附件2計分根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務質(zhì)量信譽考核等級并提供查詢服務。第二十三條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿經(jīng)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級后該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至0分的應當在計至0分之日起15日內(nèi)到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓資格的機構(gòu)接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓并憑培訓證明到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。道路運輸管理機構(gòu)應當審核并收存培訓證明在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫清楚培訓前的扣分和加分。在本次服務質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為B級。

第二十五條 對出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核信息有異議的可以向市縣道路運輸管理機構(gòu)進行舉報。經(jīng)核實舉報屬實的應對駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案應當包括下列內(nèi)容 一基本情況包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況以及培訓教育等情況。二遵守法規(guī)情況包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況三安全生產(chǎn)情況包括佳通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經(jīng)濟損失等情況以及交通事故責任認定和處理等情況 四經(jīng)營服務情況包括乘客投訴媒體曝光的服務質(zhì)量事件等情況。

第五章 獎懲措施

第二十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當將出租汽車企業(yè)跟服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配臵出租汽車經(jīng)營權(quán)指標的重要依據(jù)并按一下規(guī)定執(zhí)行 一對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標是可優(yōu)先考慮或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標時予以加分 二對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營是在符合法定條件下可優(yōu)先予以批準 三對服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)應當督促其加強內(nèi)部管理 四對服務質(zhì)量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)應當責令其限期整改并不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標。

第二十八 條出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省、市級交通運輸主管部門分別對服務質(zhì)量信譽考核等級為AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書視情頌發(fā)標牌。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運輸主管部門督導下可在出租汽車頂燈或者門外側(cè)等顯著位臵表示企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級。

第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的省、失交通運輸主管部門應當按照責任分工視不同情形將其已評定考核等級降級 一發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或者要責任的 二發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的 三違反法律法規(guī)組織或引發(fā)影響社會公共秩序損害社會公共利益的停運事件的。第三十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級。鼓勵市縣道路交通管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團組織對服務質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第三十一條 出租汽車企業(yè)應當加強對服務質(zhì)量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的市縣道路運輸管理機構(gòu)應當將其列入不良記錄名當 一在考核周期內(nèi)服務質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分且未按照規(guī)定參加培訓的 二連續(xù)兩個考核周期服務質(zhì)量信譽考核等級均為B級的 三在一個考核周期內(nèi)積累綜合得分有兩次以上為0分的 四無正當理由超過規(guī)定時間未簽注服務質(zhì)量信譽考核等級的 五發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質(zhì)量事故的。

縣級以上道路運輸管理機構(gòu)應當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫并加強對不良記錄駕駛員培訓和管理。

第六章 附 則

第三十三條

本辦法所稱出租汽車駕駛員是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務的駕駛?cè)藛T。本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核是指在考核周期內(nèi)對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核是指在考核周期內(nèi)對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務等方面的綜合評價。

第三十四條 上級道路運輸管理機構(gòu)應當對夏季道路運輸管理機構(gòu)組織開展的服務質(zhì)量信譽考核等級工作進行監(jiān)督檢查。

第三十五條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。

第三十六條 個體出租汽車經(jīng)營的服務質(zhì)量信譽考核重點考核駕駛員的服務質(zhì)量信譽。經(jīng)營者的服務質(zhì)量信譽考核有省級交通運輸管理部門參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運輸主管部門可依據(jù)本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第五篇：遵義市城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核辦法

遵義市城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽

考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強我市城市出租汽車行業(yè)管理，切實提高出租汽車駕駛員隊伍的整體素質(zhì)，提升城市出租汽車服務質(zhì)量，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《貴州省城市公共交通條例》、交通運輸部《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》、《出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》等法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于遵義市行政區(qū)域內(nèi)具備出租汽車從業(yè)資格并注冊在崗的城市出租汽車駕駛員。

出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。

第三條 市人民政府交通運輸行政主管部門負責指導、監(jiān)督全市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核管理工作，其所屬的道路運輸管理機構(gòu)具體負責施行市中心城區(qū)城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核管理工作；各縣（市）人民政府交通運輸行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核管理工作，其所屬的道路運輸管理機構(gòu)具體負責施行本行政區(qū)域內(nèi)的城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核管理工作。

第二章 服務質(zhì)量信譽考核

第四條 市縣道路運輸管理機構(gòu)對本行政區(qū)域內(nèi)注冊在崗的城市出租汽車駕駛員實施考核管理，考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第五條 城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務：文明優(yōu)質(zhì)服務、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第六條 城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考試周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務質(zhì)量信譽考核。

違反服務質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種，扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

第七條 城市出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～１９分的，考核等級為ＡＡ級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為１～１０分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為０分的，考核等級為Ｂ級。

出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于６個月的，其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為ＡＡ級。第八條 城市出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構(gòu)應給予相應加分獎勵。

第九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當建立完善出租汽車服務質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布出出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務質(zhì)量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

第十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構(gòu)應當通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新駕駛員服務質(zhì)量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質(zhì)量信譽考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級。

第十二條 行業(yè)違法違規(guī)扣分與對出租汽車駕駛員行業(yè)違法違規(guī)行為進行糾正、處罰同步執(zhí)行。第十三條 城市出租汽車駕駛員一次有兩種以上行業(yè)違法違規(guī)行為的，應當分別計算，累計扣分分值。

第十四條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當按照《出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核扣分標準》（見第四章）計分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務質(zhì)量信譽考核等級，并提供查詢服務。

第十五條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。

第十六條 對出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構(gòu)進行舉報。經(jīng)核實舉報屬實的，應對駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級信息予以變更。

第十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案應當包括下列內(nèi)容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況。

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經(jīng)濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經(jīng)營服務情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務質(zhì)量事件等情況。

第三章 扣分標準

第十八條 車輛設(shè)施設(shè)備的配備及執(zhí)行情況(A類）A01 未按規(guī)定噴涂、張貼統(tǒng)一營運標識（包括公司名稱、監(jiān)督電話、運價標簽、空車標志、提示語等）,扣5分

A02 夜間（冬季18:00-6:00,夏季20：00-5:00）頂燈不亮,扣1分

A03 未按規(guī)定使用空車待租標志,扣3分 A04 未使用統(tǒng)一座墊套,扣10分

A05 使用統(tǒng)一座墊套，但不齊全或不規(guī)范,扣5分 A06 出租車座墊套不干凈、有污漬、破損、不及時更換、清洗,扣5分

A07 無故使用GPS終端向管理平臺發(fā)送報警信號,扣5分 A08 對GPS系統(tǒng)平臺下達指令無故拒不執(zhí)行,扣5分 A09 營運時不按規(guī)定開通GPS車載終端設(shè)備或LED顯示屏,扣5分

A10 擅自改動線路、拔除設(shè)備連接線或拔除插口等各種方式拒不使用GPS車載終端設(shè)備或?qū)е翷ED顯示屏“黑屏”,扣5分

A11 未按規(guī)定安裝營運設(shè)施設(shè)備（包括GPS車載終端、LED頂燈、計價器、客運資格證架等）,扣10分

A12 營運設(shè)施設(shè)備（含LED顯示屏“黑屏”）不能正常使用而繼續(xù)營運,扣5分

A13 擅自拆除或無故損壞GPS終端設(shè)備或LED屏以及其它營運設(shè)施設(shè)備 ,扣10分

A14 擅自安裝無線通訊對講系統(tǒng),扣10分

A15 私自改裝、調(diào)整計價器等設(shè)備造成計費失準,扣20分

A16 擅自涂改、遮擋營運標識，或營運標識殘缺、不清、污損,扣3分

第十九條 經(jīng)營行為(B類）

B01 不按計價器顯示金額收費,扣10分

B02 未按合理線路或按乘客合理要求的線路行駛而故意繞行,扣10分

B03 采取各種手段強拉、強運、強迫乘客乘車,扣20分 B04 參與拉客、倒客、賣客活動或拼客、組客并按人收費從事經(jīng)營，扣20分

B05 中途無故甩客或無故中斷營運服務,扣10分 B06 超出許可營運區(qū)域異地駐點營運,扣5分

B07 未經(jīng)乘客同意，招攬他人合乘（拼客）,扣20分 B08 無故拒載,扣10分

B09 不按規(guī)定使用計價器,扣10分

B10 在車站、碼頭、機場等出租車營業(yè)場站不按規(guī)定即停即走，無故滯留等客,扣5分

B11 有意阻撓其他出租汽車正常營運、擾亂市場秩序,扣10分

B12 無故占據(jù)公交站場和公交專用通道影響公交車輛停靠或通行,扣3分

B13 無故拒載、故意繞行、亂收費或甩客等違章行為，情節(jié)嚴重或造成惡劣影響或被媒體曝光,扣20分

B14 在車站、碼頭、商場等公共場所、出租汽車營業(yè)場站或道路邊采取各種手段喊客、拉客、攬客,扣10分

B15 未主動給付乘客專用發(fā)票,扣5分

B16 不按規(guī)定停車候客或不按指定地域停車待客影響通行,扣5分

B17 接受預約服務而未前往載客,扣5分

B18 擅自將出租汽車轉(zhuǎn)包給他人經(jīng)營（限公車公營車輛）,扣20分

B19 未經(jīng)批準自行聘用駕駛員（限公車公營車輛）,扣10分

第二十條 營運證件（C類）C01 營運中使用無效證件,扣5分

C02 不按規(guī)定擺放服務監(jiān)督卡（從業(yè)資格證副卡）,扣2分

C03 從業(yè)資格證（含副證）所登記注冊的服務公司與實際駕駛車輛服務公司不符,扣5分

C04 從業(yè)資格證暫扣期間營運,扣5分

C05 未按規(guī)定攜帶從業(yè)資格證，從事出租汽車駕駛活動,記扣分

C06 擅自涂改、偽造、變造或轉(zhuǎn)借《客運資格證》,扣10分

C07 未按規(guī)定進行登記注冊，上崗從事出租汽車駕駛活動,扣20分

C08 駕駛未取得出租汽車經(jīng)營許可的車輛，擅自從事營運活動,扣20分

C09 無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注誠信考核等級,扣10分

C10 從業(yè)資格證超過有效期，未按規(guī)定進行換發(fā),扣5分 C11 出租或轉(zhuǎn)讓出租汽車駕駛員從業(yè)資格證件,扣10分 第二十一條 服務形象（D類）

D01 語言不文明，對乘客說粗話，或使用服務忌語的,扣5分 D02 營運時在車內(nèi)吸煙、打電話、吃東西或向車外拋擲雜物,扣3分

D03 在路邊等公共場合方便或有其它違背社會公德的行為,扣5分

D04 不按規(guī)定著裝，營運中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡褲）,扣5分

D05 對乘客合理要求（如使用空調(diào)、暖氣、開閉廣播、開閉窗戶等）無故拒絕,扣3分

D06 無故不同意留車等候要求（預約等候時間在10分鐘以上除外）,扣3分

D07 未到乘客等候預約時間擅自離開（等候在5分鐘以上除外）,扣3分

D08 營運中利用通訊工具或GPS系統(tǒng)說不文明語言，說粗話，或說與營運無關(guān)的事情,扣5分

D09 不按規(guī)定使用文明用語,扣1分

D10 不能應乘客要求介紹本市風土人情和旅游景點,扣3分

D11 在車窗上懸掛毛巾等影響形象的物品,扣2分 第二十二條 車容車貌（E類）

E01所駕車輛車身玻璃和車內(nèi)、地板、腳墊以及駕駛操作臺有明顯灰塵、泥土、污物未及時沖洗清理,扣3分

E02車內(nèi)有明顯異味影響車內(nèi)環(huán)境,扣3分

E03未經(jīng)允許擅自在車身表面、后視窗、頂燈或其它部位張貼商業(yè)廣告或各類標識、標語,扣5分

E04車內(nèi)亂堆雜物影響車內(nèi)整潔,扣3分

E05不按規(guī)定要求對車輛實施定期消毒,扣3分

E06車身有凹陷、明顯銹斑、脫漆、劃損變形、保險杠脫落、破損,扣5分

E07擅自改變出租汽車標志色或噴涂樣式 ,扣10分 第二十三條 綜合（F類）

F01不按規(guī)定參加在崗培訓、繼續(xù)教育 ,扣5分

F02不執(zhí)行各級人民政府的應急決定，不及時完成搶險、救災、防疫、春運等涉及國家利益和社會公共利益的指令性任務,扣20分

F03拒不接受執(zhí)法檢查或投訴處理，并采取駕車沖撞、辱罵、污辱、歐打執(zhí)法人員或擾亂辦公場所秩序造成一定影響 ,扣20分

F04駕駛出租汽車從事非法活動或?qū)④囕v交給他人從事非法活動,扣20分

F05組織策劃或參與集聚眾鬧事，堵塞交通、擅自停運等影響社會公共秩序、損害社會公共利益事件,扣20分

F06對急需搶救人員或老、弱、病、殘、孕婦、幼兒拒絕提供運送服務,扣20分

F07在城市管理考核中有影響出租車行業(yè)形象的行為并造成一定影響,扣10分

F08不主動上交乘客失物且占為已有，經(jīng)行業(yè)主管部門或公安機關(guān)查證屬實的,扣20分

F09以出租汽車為載體，違反《信訪條例》惡意引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公眾利益的不法行為 ,扣20分

F10擅自發(fā)布不實信息，并通過相關(guān)方式引發(fā)行業(yè)不穩(wěn)定或產(chǎn)生負面影響 ,扣20分

F11服務質(zhì)量影響本市投資環(huán)境,扣20分

F12采取闖關(guān)、沖卡等方式或不按照執(zhí)法人員示意停車接受執(zhí)法檢查,扣10分

F13不按要求配合管理部門處理投訴或糾紛,扣10分 F14拒不參加繼續(xù)教育或考試,扣10分

F15采取各種方式敲詐、勒索乘客錢物,扣10分

F16本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后，發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關(guān)情況，且情節(jié)嚴重的,扣10分

第二十四條 營運安全（G類）G01行駛時不系安全帶,扣1分

G02車輛亂停亂放或行駛時不按規(guī)定隨意調(diào)頭,扣3分 G03本車輛行駛時遇斑馬線不主動禮讓行人,扣3分 G04未按規(guī)定隨車攜帶有效消防器材,扣5分 G05未按照核定載客人數(shù)載客運營,扣10分 G06酒后駕駛車輛,扣20分

G07故意涂改、折疊、損壞以及利用各種方式遮擋車牌導致號牌不齊、不清晰或無法辨認,扣5分 G08從事出租汽車駕駛活動，發(fā)生重大以上道路交通事故，且負同等以上責任,扣20分

G09從事出租汽車駕駛活動，發(fā)生重大以上道路交通事故，且負次要責任,扣10分

第二十五條 優(yōu)質(zhì)服務加分項目（H類）H01拾金不昧（價值1000元以下），加3分/次 H02拾金不昧（價值1000--3000元）,加5分/次 H03拾金不昧（價值3000元以上）,加10分/次 H04見義勇為（得到宣傳表揚）,加5分/次

H05見義勇為（榮獲市級見義勇為表彰）,加10分/次 H06見義勇為（榮獲省及以上見義勇為表彰）,加10分/次

H07有救死扶傷行為，并得到宣傳，表揚的,加10分/次 H08有救死扶傷行為，并引起社會強烈反響的,加10分/次

H09參加管理部門組織的各類義務和宣傳活動,加2分/次 H10有協(xié)助管理部門查處違法行為的,加3分/次

H11參加捐資助學、救災、扶貧幫困等活動的,加5分/次

H12獲得縣、市、省(國家)榮譽稱號的,依次加3、5、10分/次

第四章 獎懲措施

第二十六條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓資格的機構(gòu)，接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。

道路運輸管理機構(gòu)應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為B級。

第二十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應當在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路交通管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團組織對服務質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第二十八條 出租汽車企業(yè)應當加強對服務質(zhì)量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第二十九條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構(gòu)應將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務質(zhì)量信譽考核等級均為B級的；

（三）在一個考核周期內(nèi)積累綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質(zhì)量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質(zhì)量事故的。

縣級以上道路運輸管理機構(gòu)應當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第三十條 4年內(nèi)累計2次服務質(zhì)量信譽考核不合格的，道路運輸管理機構(gòu)應吊銷其從業(yè)資格證。

從業(yè)資格證被吊銷的，自吊銷之日起3年內(nèi)不得申請參加從業(yè)資格考試。

第五章 附 則

第三十一條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務的駕駛?cè)藛T。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務質(zhì)量事件，是指由于出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人生傷害或重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的服務質(zhì)量事件。

第三十二條 上級道路運輸管理機構(gòu)應當對下級道路運輸管理機構(gòu)組織開展的服務質(zhì)量信譽考核等級工作進行監(jiān)督檢查。

第三十三條 本辦法自印發(fā)之日起實施。