第一篇：業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾及解決辦法

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾及解決辦法

【摘要】中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)起步較晚，從起步以來(lái)，在改善居民生活環(huán)境、提高城市管理水平、擴(kuò)大就業(yè)和再就業(yè)等方面起到了積極而重要的作用。隨著房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)不斷進(jìn)步，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司仍存在一些不容忽視的問(wèn)題。本文以商丘市市場(chǎng)為例，剖析物業(yè)管理服務(wù)公司與業(yè)主的矛盾及解決建議。

【關(guān)鍵詞】業(yè)主；物業(yè)服務(wù)；矛盾及對(duì)策 1物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題

1.1對(duì)物業(yè)管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，市場(chǎng)發(fā)育不成熟

一方面，物業(yè)企業(yè)缺乏政府政策性指導(dǎo)。沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理在城市管理中的作用，僅僅將其視為實(shí)現(xiàn)住宅商品化的輔助手段。主管部門(mén)、社區(qū)及職能部門(mén)職責(zé)不清，物業(yè)屬地管理原則未得到很好落實(shí)，重復(fù)管理，推諉現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。專業(yè)管理人員少，工作疲于應(yīng)付，專業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)不夠、政策、法律水平不高，工作指導(dǎo)不強(qiáng)。政策研究、指導(dǎo)不夠，缺乏一套能充分體現(xiàn)商丘物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際的系統(tǒng)配套的法規(guī)和工作規(guī)范。另一方面，受社會(huì)傳統(tǒng)觀念、經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)、物業(yè)管理服務(wù)水平不高等多種因素的影響，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，收費(fèi)難、質(zhì)價(jià)不符現(xiàn)象成為制約物業(yè)市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司的矛盾突出。1.2相關(guān)主體關(guān)系不明確，矛盾突出

物業(yè)管理涉及業(yè)主之間的關(guān)系，涉及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位之間的關(guān)系，也涉及業(yè)主委員會(huì)與其他組織的關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)中，單個(gè)業(yè)主的利益與業(yè)主共同利益的平衡，房屋質(zhì)量的責(zé)任，共同部位、共同設(shè)施設(shè)備的利用與收益的歸屬，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，專項(xiàng)維修資金的使用等都是容易出現(xiàn)糾紛的熱點(diǎn)問(wèn)題。根源在于相關(guān)主體關(guān)系不明確，人們對(duì)責(zé)權(quán)利的界定不清晰。1.3物管企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)內(nèi)容單一

截至2012年底，商丘市共有物業(yè)管理企業(yè)一百多家，多數(shù)企業(yè)規(guī)模小，注冊(cè)資金只有幾萬(wàn)元，有的甚至更低，提供的服務(wù)項(xiàng)目少，如打掃衛(wèi)生、治安服務(wù)等。

1.4新建小區(qū)物業(yè)管理設(shè)施不配套，舊居民區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)重滯后

新建和在建住宅小區(qū)共用配套設(shè)施不全，存在著垃圾站點(diǎn)、公廁、公共停車(chē)棚、電子監(jiān)控等公用配套設(shè)施沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計(jì)落實(shí)到位的問(wèn)題。僅有約70%的物業(yè)管理小區(qū)設(shè)有電子監(jiān)控，20%的小區(qū)修建有公廁。物業(yè)管理公共停車(chē)棚（場(chǎng)）配套不到位，造成物業(yè)服務(wù)難以實(shí)施，同時(shí)嚴(yán)重?fù)p害了業(yè)主的合法利益，也增加了物業(yè)服務(wù)工作的難度。舊居民區(qū)普遍存在基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，既缺乏物業(yè)管理用房等配套設(shè)施，又缺乏住宅專項(xiàng)維修資金。存在水、電沒(méi)有分表到戶現(xiàn)象，常常因停水、停電、房屋損壞無(wú)人、無(wú)錢(qián)維修。1.5物業(yè)服務(wù)費(fèi)偏低，物業(yè)企業(yè)生存艱難。

相關(guān)調(diào)查顯示，商丘80%以上物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)在每平方米0.50元以下，2012年全市有14家企業(yè)趨于虧損，有4家剛剛進(jìn)入新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)、矛盾較少的物管企業(yè)盈利。目前實(shí)行小區(qū)管理的業(yè)主中，能主動(dòng)自覺(jué)交納服務(wù)費(fèi)的業(yè)主約占60%，30%經(jīng)過(guò)催討能陸續(xù)收齊，但有10%的業(yè)主催討無(wú)果，因各種理由欠費(fèi)不交。2.6業(yè)主委員會(huì)不健全，業(yè)主對(duì)物業(yè)的作用和認(rèn)識(shí)不全面

物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)沒(méi)有建立，不能有效地協(xié)調(diào)好政府與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系、物業(yè)企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；也不能及時(shí)組織物業(yè)企業(yè)的學(xué)習(xí)與交流活動(dòng)，以提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和管理能力。商丘市有近60%的物業(yè)還沒(méi)有建立業(yè)主委員會(huì)，多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)法律法規(guī)不熟悉，對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能不了解，往往把房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的責(zé)任和物業(yè)服務(wù)功能混同，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間存在一些糾分和矛盾；有一些的業(yè)主甚至以各種非正當(dāng)理由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)管理的對(duì)象是房產(chǎn)，但服務(wù)對(duì)象是人，造成了許多社會(huì)問(wèn)題交織在一起，及其復(fù)雜。很多業(yè)主與物業(yè)發(fā)生矛盾，一些問(wèn)題在具體操作過(guò)程中超出了物業(yè)管理部門(mén)的權(quán)限，光靠物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)不能很好的解決，還需要社會(huì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，許多小區(qū)在物管、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)部門(mén)這幾方面的溝通還亟待完善、加強(qiáng)。1.7物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提高。

物業(yè)管理從業(yè)人員存在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力低、素質(zhì)差、缺乏物業(yè)服務(wù)行業(yè)專業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是年齡偏大，多數(shù)人員的年齡在35－50歲之間，女性的平均年齡在40歲左右，男性的年齡在50歲左右；二是文化程度偏低，大部分從業(yè)人員的文化程度在高中以下，其中小學(xué)、初中文化程度的占80％左右；三是女性占多數(shù)，目前從事物業(yè)服務(wù)的女性占65％左右，男性占35％左右。商丘物業(yè)行業(yè)缺乏對(duì)物業(yè)服務(wù)人才、管理人才和專業(yè)技術(shù)人才的評(píng)定、評(píng)審和培訓(xùn)機(jī)制，無(wú)法為物業(yè)企業(yè)輸送合格的管理人才和服務(wù)人才。2對(duì)緩解商丘市業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司矛盾的幾點(diǎn)建議 2.1進(jìn)一步完善規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為

建議相關(guān)職能部門(mén)結(jié)合商丘近年來(lái)的物業(yè)管理的實(shí)際，修訂完善物業(yè)管理相關(guān)制度，建立健全行之有效的目標(biāo)考核責(zé)任制和監(jiān)督體系，建管分離，嚴(yán)格實(shí)行物業(yè)管理招投標(biāo)制度、市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出制度。按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，建立健全商丘物業(yè)管理協(xié)會(huì)。制定物業(yè)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理政策和制度，開(kāi)展物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)，規(guī)范和引導(dǎo)商丘物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)；協(xié)調(diào)好政府與物業(yè)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)與企業(yè)之間、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主三者之間的關(guān)系，經(jīng)常組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與交流活動(dòng)。完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)和支持有實(shí)力的開(kāi)發(fā)企業(yè)或私營(yíng)業(yè)主組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)外聘和招商引資等方式積極引進(jìn)外地有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區(qū)經(jīng)營(yíng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，增強(qiáng)管理服務(wù)費(fèi)用收支的透明度。房管等職能部門(mén)要對(duì)物業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)管理水平低、服務(wù)質(zhì)量差、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的企業(yè)要進(jìn)行清理整頓。進(jìn)一步完善投訴舉報(bào)制度，對(duì)群眾的投訴和舉報(bào)，要限時(shí)查處和答復(fù)。2.2拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新思維，制定有利于企業(yè)加快發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，一是要廣開(kāi)渠道，在擴(kuò)大服務(wù)范圍上下功夫，逐步開(kāi)展家政服務(wù)、餐飲服務(wù)，包括鐘點(diǎn)工、送煤氣、修理家電、代接送小孩、代業(yè)主管理房屋以及負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、設(shè)備租賃等業(yè)務(wù)；二是把針對(duì)老年人的養(yǎng)老、醫(yī)療作為未來(lái)物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)；三是把服務(wù)作為企業(yè)品牌推向市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。四是進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品位，發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。應(yīng)建立必要的文教娛樂(lè)設(shè)施，引導(dǎo)社區(qū)健康文化生活，營(yíng)造社區(qū)歡樂(lè)、祥和、文明的氛圍，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。

2.3制定計(jì)劃，逐步落實(shí)，推動(dòng)舊居民區(qū)的物業(yè)管理工作

舊住宅區(qū)管理是城市建設(shè)與發(fā)展的有機(jī)組成部分，有利于優(yōu)化人居環(huán)境、提升城市功能、改善城市面貌。按照《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》要求，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)管理區(qū)域召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。爭(zhēng)取此項(xiàng)工作納入各區(qū)、市政府和各街道辦事處及各社區(qū)年度工作考核的范圍。協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司、社區(qū)、業(yè)主之間關(guān)系。房管等相關(guān)職能部門(mén)要積極支持業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，使業(yè)主委員會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用，推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理有序發(fā)展。2.4提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，使物業(yè)管理公司進(jìn)一步走向成熟。保證從業(yè)人員持證上崗，為培養(yǎng)合格的物業(yè)行業(yè)服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員，建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才管理制度和辦法，建立物業(yè)培訓(xùn)中心；為物業(yè)企業(yè)輸送各類專業(yè)技術(shù)人才和管理人才。2.5建立聯(lián)席會(huì)議制度，形成共管合力

政府要進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。采取多種宣傳方式，廣泛深入地宣傳《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)政策，大力普及物業(yè)管理知識(shí)，提高廣大業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)。提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)的意識(shí)。加大對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督力度，建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度，定期對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題進(jìn)行專題研究，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，形成由房管部門(mén)牽頭，各相關(guān)職能部門(mén)積極配合支持的工作格局。要將小區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，建立由街道辦事處牽頭，社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參加的協(xié)商議事制度。按國(guó)家對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法，制定“商丘市優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)”評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和辦法，建立規(guī)范的創(chuàng)優(yōu)和評(píng)優(yōu)管理體系，每年開(kāi)展全市物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)，大力扶持企業(yè)的發(fā)展，樹(shù)立典型，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。為維護(hù)廣大業(yè)主的利益、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，建立和完善業(yè)主投訴管理制度和辦法。通過(guò)協(xié)調(diào)配合，齊抓共管，不斷提高商丘住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

第二篇：住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間矛盾沖突的解決之道

住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間矛盾沖突的解決之道

黃曉東 黃琳

近幾年來(lái)，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報(bào)道熱點(diǎn)。在這些矛盾當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)公司多成為被指責(zé)的對(duì)象。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關(guān)管理部門(mén)都具有其相應(yīng)的責(zé)任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理水平就能做到（盡管我國(guó)目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)管理水平的確有待提高）。筆者擬通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進(jìn)行原因分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關(guān)人及政府管理部門(mén)協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。

小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突主要存在以下幾個(gè)方面：

一、物業(yè)管理費(fèi)問(wèn)題

矛盾沖突：因物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的矛盾最為常見(jiàn)。通常是物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無(wú)法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費(fèi)，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。

原因分析：物業(yè)管理費(fèi)到底應(yīng)該確定在什么價(jià)位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間較難達(dá)成共識(shí)，往往是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)高或者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認(rèn)為收費(fèi)低，經(jīng)濟(jì)上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供何種等級(jí)的服務(wù)上存在分歧，因經(jīng)濟(jì)條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)愿意交納相對(duì)較高的物業(yè)管理費(fèi)，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費(fèi)，他們只對(duì)一些基本的物業(yè)管理服務(wù)有要求。正是這些分歧導(dǎo)致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的沖突。

解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應(yīng)該說(shuō)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。因?yàn)樽鳛楦?jìng)爭(zhēng)性的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司制定或變更物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會(huì)協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理。當(dāng)然，由于我國(guó)目前物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立和運(yùn)作的困難等各種問(wèn)題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那樣簡(jiǎn)單。但隨著我國(guó)物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務(wù)公司的自由度會(huì)越來(lái)越大。對(duì)此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，在制定或變更物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過(guò)真誠(chéng)溝通、耐心說(shuō)服來(lái)取得雙方觀點(diǎn)的一致。

二、小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的爭(zhēng)議

矛盾沖突：由公共配套設(shè)施的使用或收費(fèi)所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突屢見(jiàn)不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來(lái)越多，不少小區(qū)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)嚴(yán)重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開(kāi)發(fā)商為謀取私利，任意提高車(chē)位的售價(jià)或者租金。因此，針對(duì)停車(chē)位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。

原因分析：小區(qū)公共配套設(shè)施的“主人”是開(kāi)發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無(wú)明確規(guī)定。如停車(chē)位的所有權(quán)問(wèn)題，相關(guān)法規(guī)只是對(duì)停車(chē)位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)），應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車(chē)位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個(gè)人；停車(chē)位有空余的，可以臨時(shí)出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人。”共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬問(wèn)題并沒(méi)提到；而《物權(quán)法》規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車(chē)的車(chē)位，屬于業(yè)主共有?！薄段餀?quán)法》僅對(duì)“占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車(chē)的車(chē)位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對(duì)“業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用”又缺乏明細(xì)明文規(guī)范。因此，在此類問(wèn)題無(wú)明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾

紛。

解決之道：小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)爭(zhēng)議說(shuō)到底是一個(gè)法律問(wèn)題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說(shuō)是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責(zé)任。關(guān)于小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的歸屬問(wèn)題，《物權(quán)法》作出的僅是框架性的規(guī)定，對(duì)于處理涉及車(chē)位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關(guān)部門(mén)出臺(tái)操作性強(qiáng)的法規(guī)對(duì)小區(qū)附屬設(shè)施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問(wèn)題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車(chē)位計(jì)入公攤面積，這樣停車(chē)位就歸廣大業(yè)主共有，有車(chē)業(yè)主享有停車(chē)位的使用權(quán)，暫時(shí)無(wú)車(chē)的業(yè)主可以對(duì)車(chē)位的收益享有共同受益權(quán)。

三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的處理

矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護(hù)小區(qū)環(huán)境秩序責(zé)任的物業(yè)服務(wù)公司易對(duì)此采取一些強(qiáng)制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實(shí)施過(guò)程中方法不當(dāng)、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。

原因分析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)公司的維護(hù)物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會(huì)管理責(zé)任，但《物業(yè)管理?xiàng)l例》并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時(shí)公約的行為，僅有告知、制止、報(bào)告的權(quán)利，并沒(méi)有處罰權(quán)和采取強(qiáng)制措施權(quán)。而現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，如果物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違規(guī)的行為僅進(jìn)行告知、制止、報(bào)告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無(wú)法履行維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序的職責(zé)；另外，如果部分業(yè)主總是長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)濟(jì)上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)公司往往被迫在沒(méi)有相關(guān)法規(guī)明確界定其強(qiáng)制權(quán)力的狀況下，采取自認(rèn)為合理的一些強(qiáng)制措施解決上述問(wèn)題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。

解決之道：物業(yè)服務(wù)公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)此類問(wèn)題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導(dǎo)處理此類問(wèn)題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應(yīng)在《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中，首先對(duì)業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的強(qiáng)制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對(duì)違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強(qiáng)制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會(huì)，如果是業(yè)主委員會(huì)還有必要規(guī)定業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時(shí)可將對(duì)此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務(wù)公司，從而將維護(hù)小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責(zé)任與權(quán)力予以統(tǒng)一。

四、工程質(zhì)量等開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題

矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題主要是房屋建筑質(zhì)量問(wèn)題，此外還包括綠地等配套設(shè)施與售房時(shí)的約定有不符所引發(fā)的爭(zhēng)議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商原來(lái)的配套設(shè)施承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，在找不到開(kāi)發(fā)商或不能及時(shí)得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，即有求物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)處理，否則拒交物業(yè)管理費(fèi)，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。

原因分析：對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題，我國(guó)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第十六條明確規(guī)定：“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收。”也即房屋質(zhì)量是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收，房屋質(zhì)量問(wèn)題照理是與物業(yè)服務(wù)公司無(wú)關(guān)的。但現(xiàn)實(shí)中，大量的住宅房屋質(zhì)量問(wèn)題都因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商推諉或干脆置之不理而得不到及時(shí)解決，而法律訴訟成本過(guò)高又阻礙了業(yè)主個(gè)人利用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利，再加上客觀上不少物業(yè)服務(wù)公司（尤其是前期物業(yè)服務(wù)公司）與開(kāi)發(fā)商存在利益關(guān)系，因而受害業(yè)主將這股“邪火”發(fā)到物業(yè)服務(wù)公司身上也是情理之中的。

對(duì)于小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收，由于業(yè)主委員會(huì)成立在時(shí)間上的滯后，小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收一般

都是由前期物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)，而物業(yè)服務(wù)公司并不能代表小區(qū)業(yè)主的利益，從而在主觀上存在不認(rèn)真負(fù)責(zé)進(jìn)行房屋驗(yàn)收和接管的可能，而且前期物業(yè)服務(wù)公司是由開(kāi)發(fā)商選定或干脆就是開(kāi)發(fā)商的子公司，還存在不敢嚴(yán)格為業(yè)主把關(guān)的可能，這就是業(yè)主在出現(xiàn)此類問(wèn)題時(shí)，往往直接指責(zé)物業(yè)服務(wù)公司的原因。

解決之道：首先，可以由業(yè)主直接主導(dǎo)小區(qū)住宅及配套設(shè)施的驗(yàn)收，即采用“一戶一驗(yàn)”制，只有每一戶的住房質(zhì)量驗(yàn)收合格，整個(gè)住宅工程才能通過(guò)竣工驗(yàn)收。這樣可以盡量避免整個(gè)項(xiàng)目工程質(zhì)量被驗(yàn)收合格，但個(gè)別單元或者住房卻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的弊端。而且，業(yè)主在對(duì)住宅進(jìn)行驗(yàn)收的同時(shí)，還可對(duì)小區(qū)住宅及配套設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，任何一個(gè)業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套設(shè)施與合同約定不符，都可以拒絕通過(guò)對(duì)房屋質(zhì)量的驗(yàn)收（從廣義的房屋質(zhì)量來(lái)說(shuō)，應(yīng)包括附屬配套設(shè)施的合格）。

其次，對(duì)因住宅房屋質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應(yīng)設(shè)法降低由于房屋質(zhì)量問(wèn)題受損害的業(yè)主維權(quán)的成本，同時(shí)提高開(kāi)發(fā)商對(duì)其房屋質(zhì)量不合格的賠償成本。以平衡業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的相對(duì)強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)關(guān)系，減少住宅房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的出現(xiàn)。

通過(guò)對(duì)上述四種較常見(jiàn)的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾沖突的分析，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并非僅出在物業(yè)服務(wù)公司上，作為矛盾另一方的小區(qū)業(yè)主也有其相應(yīng)的責(zé)任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關(guān)政策法規(guī)的缺失或不完善。因此，我們?cè)诜治龊徒鉀Q此類矛盾沖突時(shí)，不能簡(jiǎn)單把責(zé)任指向矛盾沖突的某一方，而應(yīng)作全面客觀的分析（包括對(duì)外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。

發(fā)布人：黃曉東 黃琳

第三篇：業(yè)主家中財(cái)物被盜物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)賠償嗎

業(yè)主家中財(cái)物被盜物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)賠償嗎.案例：

某城市住宅小區(qū)的王先生家中被盜，丟失財(cái)物價(jià)值達(dá)十萬(wàn)余元。王先生報(bào)案后，公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?，犯罪嫌疑人一直沒(méi)有到案。王先生在關(guān)注公安機(jī)關(guān)破案進(jìn)度的同時(shí)，考慮是否應(yīng)當(dāng)追究所在小區(qū)物業(yè)管理公司的責(zé)任。對(duì)于類似這種業(yè)主家中財(cái)物被盜，物業(yè)管理公司應(yīng)否賠償?shù)膯?wèn)題，實(shí)務(wù)中爭(zhēng)議很多，筆者通過(guò)本文予以探究。

一、物業(yè)管理公司的民事責(zé)任

民事責(zé)任是因違反民事義務(wù)，依法應(yīng)承擔(dān)的法律后果，這是民事責(zé)任的本質(zhì)特征。正如我國(guó)《民法通則》規(guī)定：”公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。” 分析：

物業(yè)管理公司的民事責(zé)任，首先應(yīng)當(dāng)界定物業(yè)、物業(yè)管理及物業(yè)管理公司的概念。

物業(yè)是指己建成投入使用的建筑物、構(gòu)筑物及其相關(guān)共用設(shè)施設(shè)備和共有場(chǎng)地等的統(tǒng)稱。

物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)物業(yè)管理合同約定，對(duì)既有物業(yè)進(jìn)行管理和對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人提供服務(wù)的活動(dòng)。物業(yè)管理公司是指從事物業(yè)管理的企業(yè)法人。其次，物業(yè)管理公司的民事義務(wù)包括法定義務(wù)和約定義務(wù)。法定義務(wù)是法律法規(guī)確定的物業(yè)管理公司的管理義務(wù)。如《貴州省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)管理公司有如下義務(wù)：(一)按照合同要求，制定本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法：(二)依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)用；(三：)制止違反物業(yè)管理規(guī)定的行為；(四)選聘專業(yè)公司和人員承擔(dān)專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)；(五)按委托管理合同實(shí)施物業(yè)管理；(六)接受物業(yè)管理委員會(huì)和業(yè)主、物業(yè)使用人的監(jiān)督；(七)協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)。

約定義務(wù)由物業(yè)管理公司與業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)管理委托合同中約定，如《大連市物業(yè)管理委托合同》示范文本中關(guān)于小區(qū)秩序維護(hù)員工作的職責(zé)約定，小區(qū)內(nèi)實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)員值班巡邏制度，秩序維護(hù)員人員值班有明顯標(biāo)志，熟悉轄區(qū)情況，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有值班巡邏記錄，各項(xiàng)秩序維護(hù)員措旌落實(shí)。物業(yè)管理公司的法定義務(wù)和約定義務(wù)構(gòu)成了其民事義務(wù)的全部，物業(yè)管理公司若違反民事義務(wù)，就應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，當(dāng)然，物業(yè)管理公司若沒(méi)有違反其民事義務(wù)，也就無(wú)需承擔(dān)民事責(zé)任。

二、物業(yè)管理公司與業(yè)主、物業(yè)使用人的民事關(guān)系

業(yè)主、物業(yè)使用人通過(guò)其自治管理組織——業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司與業(yè)主、物業(yè)使用人訂立物業(yè)管理合同，物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理合同提供服務(wù)，保持房子及其共用設(shè)施設(shè)備和共有場(chǎng)地完好，使用方便、安全，環(huán)境整潔，公共秩序良好。物業(yè)管理公司與業(yè)主、物業(yè)使用人之間也可以約定其他服務(wù)項(xiàng)目，如物業(yè)管理公司保證業(yè)主、物業(yè)使用人家中財(cái)物的安全，若發(fā)生火

災(zāi)、財(cái)物丟失由物業(yè)管理公司賠償?shù)?。盡管業(yè)主、物業(yè)使用人家中的財(cái)物屬于非物業(yè)范疇，但在法律未禁止的前提下，根據(jù)契約自由的原則，是可以由當(dāng)事人雙方進(jìn)行約定的，這也是物業(yè)管理公司的約定義務(wù)。

由此可見(jiàn)，物業(yè)管理公司與業(yè)主、物業(yè)使用人之間形成的是委托管理的民事法律關(guān)系，這種民事關(guān)系具有如下特點(diǎn)：(一)物業(yè)管理合同受相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及《合同法》的調(diào)整。例如在貴州省行政區(qū)域內(nèi)，城市住宅區(qū)的物業(yè)管理必須遵守《貴州省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理公司收取服務(wù)費(fèi)必須與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，對(duì)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)必須公布。物業(yè)管理公司與業(yè)主、物業(yè)使用人之間要簽訂物業(yè)管理合同，制定物業(yè)管理公約，并嚴(yán)格遵守。同時(shí)物業(yè)管理合同受《合同法》調(diào)整，根據(jù)《合同法》第一百二十四條的規(guī)定：本法分則或者其他法律沒(méi)有明文規(guī)定的合同，適用本法總則的規(guī)定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規(guī)定。物業(yè)管理合同適用委托合同的規(guī)定。委托合同作為《合同法》規(guī)定的一種有名合同，其歸責(zé)原則是過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則。按其規(guī)定：有償?shù)奈泻贤?，因受托人的過(guò)錯(cuò)給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。無(wú)償?shù)奈泻贤蚴芡腥说墓室饣蛘咧卮筮^(guò)失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。對(duì)于物業(yè)管理公司的秩序維護(hù)員工作而言，其法定的義務(wù)是”保持公共秩序良好”，約定的義務(wù)在合同中標(biāo)明。沒(méi)有在合同中標(biāo)明的義務(wù)對(duì)于屬于物業(yè)范疇的，物業(yè)管理公司應(yīng)負(fù)管理責(zé)任，如小區(qū)內(nèi)的花壇被破壞，物業(yè)管理公司如果負(fù)有管理上的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，需要承擔(dān)賠償責(zé)任，如果沒(méi)有管理上的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，不需要承擔(dān)責(zé)任；對(duì)于不屬于物業(yè)范疇的，如業(yè)主、物業(yè)使用人家中的財(cái)物，其毀損、滅失，物業(yè)管理公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。但物業(yè)管理公司與業(yè)主、物業(yè)使用人有特別約定的除外。(二)物業(yè)管理合同不同于保管合同。如前所述，物業(yè)管理合同的管理人——物業(yè)管理公司的主要合同義務(wù)是管理職責(zé)；而保管合同的保管人的主要合同義務(wù)是保管職責(zé)。如果業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司訂立保管合同，那么一旦被保管的物品被盜，物業(yè)管理公司就應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但物業(yè)管理合同沒(méi)有約定保管義務(wù)內(nèi)容，則無(wú)論如何也形不成物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人家中財(cái)物的保管、賠償責(zé)任。實(shí)務(wù)中有人認(rèn)為物業(yè)管理公司負(fù)有對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人家中財(cái)物管理的附隨義務(wù)，筆者認(rèn)為這種附隨義務(wù)同樣不是保管義務(wù)，難以確認(rèn)物業(yè)管理公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

三、業(yè)主、物業(yè)使用人的財(cái)物被盜由誰(shuí)賠償

首先，我們探討以下幾個(gè)問(wèn)題：(一)如果一個(gè)人在大街上財(cái)物被搶劫是否應(yīng)由公安機(jī)關(guān)賠償公安機(jī)關(guān)負(fù)有保護(hù)公民生命、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的職責(zé)和義務(wù)，公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)公共秩序的費(fèi)用也是由每位公民通過(guò)納稅繳付，再由國(guó)家統(tǒng)一劃撥的，公民與公安機(jī)關(guān)形成的是一種社會(huì)公共秩序的委托管理關(guān)系。公民在大街上被搶劫，公安機(jī)關(guān)并不負(fù)賠償責(zé)任。原因很簡(jiǎn)單，公安機(jī)關(guān)因管理職責(zé)并不必

然產(chǎn)生賠償責(zé)任。但公安機(jī)關(guān)的運(yùn)鈔護(hù)運(yùn)車(chē)隊(duì)與銀行建立了保管運(yùn)輸關(guān)系，若同樣在大街上被搶劫，公安機(jī)關(guān)必當(dāng)賠償。(二)如果一個(gè)人在本住宅小區(qū)內(nèi)或在家中被搶劫，是否應(yīng)由物業(yè)管理公司賠償呢物業(yè)管理公司的秩序維護(hù)員人員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，同時(shí)，也是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安，在沒(méi)有與業(yè)主、物業(yè)使用人建立私人保鏢、財(cái)物保管關(guān)系的前提下，同樣不負(fù)賠償責(zé)任。(三)物業(yè)管理公司秩序維護(hù)員人員值維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共秩序的具體職責(zé)，應(yīng)當(dāng)是遇有暴力等違法事件發(fā)生時(shí)及時(shí)制止、報(bào)警以及協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查、履行其他職責(zé)等，物業(yè)管理公司的秩序維護(hù)員工作不具有保鏢職責(zé)，也不是保管工作。其次，為了保障業(yè)主、物業(yè)使用人家中財(cái)物的安全，公安機(jī)關(guān)有義務(wù)加強(qiáng)社會(huì)治安管理、嚴(yán)厲打擊違法犯罪活動(dòng)；物業(yè)管理公司有義務(wù)加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)員工作，認(rèn)真履行職責(zé)保一方平安；業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)加強(qiáng)防盜意識(shí)，采取參加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等自我保護(hù)措施，并在物業(yè)管理公司具備保管家中財(cái)物、有損害賠償能力的前提下，也可與其在物業(yè)管理合同中約定保管事項(xiàng)。

那么，像本文中類似王先生家中財(cái)物被盜，公安機(jī)關(guān)立案后又一直抓不到犯罪嫌疑人的情況，王先生是否有權(quán)起訴物業(yè)管理公司要求賠償筆者認(rèn)為，王先生若家中財(cái)物己參加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)案，要求保險(xiǎn)公司理賠。王先生也有權(quán)在公安機(jī)關(guān)抓到犯罪嫌疑人、法院審理刑事案件時(shí)，提起刑事附帶民事訴訟，要求犯罪嫌疑人賠償損失。王先生不應(yīng)到法院起訴物業(yè)管理公司，王先生的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院的支持。原因有二：第一，王先生若選擇物業(yè)管理公司為被告提起民事訴訟，因刑事案件未經(jīng)審理，王先生的被盜財(cái)物數(shù)額無(wú)法確定，民事訴訟只能中止，待刑事案件審結(jié)后再恢復(fù)審理；第二，即使法院審理王先生的起訴，通過(guò)本文前面的論述，我們不難得出結(jié)論，物業(yè)管理公司不負(fù)賠償責(zé)任，王先生的訴訟請(qǐng)求只能被駁回。

第四篇：物業(yè)服務(wù)公司總結(jié)報(bào)告

善用資源

挖潛增效 推動(dòng)“小舊虧”項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展

云熙物業(yè)服務(wù)中心 張三

去年以來(lái)，我們?cè)邳h的十八屆三中關(guān)于全面深化改革精神指引下，緊跟公司決策部署，結(jié)合項(xiàng)目小、舊、虧實(shí)際，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以開(kāi)源節(jié)流為重點(diǎn)，在提高資源利用效率上做文章，在深入挖掘項(xiàng)目潛能上下功夫，全體員工齊心協(xié)力，迎難而進(jìn)，不僅全面完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，而且創(chuàng)造了收費(fèi)率、經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)主滿意率的歷史最高紀(jì)錄，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)6年的虧損局面，取得了公司不考核品牌綜合排名6次第一的良好業(yè)績(jī)，從而增強(qiáng)了項(xiàng)目的盈利能力和發(fā)展能力，為多年難以為繼的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展探索了新路。我們的主要做法是：

一、優(yōu)化人力資源，實(shí)現(xiàn)減員增效

物業(yè)行業(yè)主要收入的固定性和成本的快速上漲，尤其是占運(yùn)營(yíng)成本大頭的勞動(dòng)用工成本大幅攀升，使得物業(yè)單位的發(fā)展變得舉步維艱。因此，合理安排人員崗位就顯得十分重要。云熙是虧本項(xiàng)目，更不容許人力資源的浪費(fèi)。鑒于我們小區(qū)規(guī)模小、工作量少的實(shí)際情況，本著積極穩(wěn)妥的原則，在不影響工作的前提下，今年撤銷(xiāo)了區(qū)管，由前臺(tái)兼區(qū)管、出納工作；撤銷(xiāo)了監(jiān)控崗，由大門(mén)崗兼監(jiān)控、收費(fèi)崗工作，同時(shí)增設(shè)監(jiān)控探頭、玻璃刺、刀片刺等設(shè)施，實(shí)行人防、技防相結(jié)合，加強(qiáng)安全防控。在優(yōu)化客服、安防崗位的同時(shí)，其他崗位也相應(yīng)進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。年內(nèi)共精簡(jiǎn)5人，減員幅度為26.3%，減少人工成本15萬(wàn)元以上，達(dá)到了減員增效的目的。

二、盤(pán)活物產(chǎn)資源，實(shí)現(xiàn)開(kāi)源增收

窮則思變。為使項(xiàng)目走出困境，我們不斷更新管理思路，創(chuàng)新盈利模式，注重提高現(xiàn)有資源的利用效率，大力開(kāi)展便民服務(wù)和增值服務(wù)，培育新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)，一年新增收入近10萬(wàn)元，正是：只要?jiǎng)?chuàng)意好，不愁財(cái)源少。

增加空屋空地出租。自己動(dòng)手利用廢舊材料，將云熙架空層改成倉(cāng)庫(kù)出租；將云熙兩小區(qū)安防宿舍、綠化工具房分類合并，騰出空房出租。在搞好小區(qū)業(yè)主職業(yè)構(gòu)成分析的基礎(chǔ)上，開(kāi)展空地出租招攬擺攤業(yè)務(wù)?？辗靠盏啬陝?chuàng)收22400元。

擴(kuò)展租房中介服務(wù)。積極開(kāi)展小區(qū)房源和外部需求調(diào)查，采取中介合作、多渠道發(fā)布信息、促成大戶型拼租等形式，主動(dòng)開(kāi)展業(yè)主房屋出租中介服務(wù)，年內(nèi)共促成房屋出租23套，收取中介費(fèi)59360元。

開(kāi)展維修業(yè)務(wù)合作。在管項(xiàng)目是交房十幾年的老舊小區(qū)，隨著房屋使用年限的增加，業(yè)主重新裝修、需要維修的業(yè)務(wù)明顯增多。我們抓住這一機(jī)遇，與有資源、信譽(yù)度高的施工單位合作，提供業(yè)主裝修、維修信息，收取一定比例的服務(wù)費(fèi)，年增收17300元。

三、厲行節(jié)約資源，實(shí)現(xiàn)節(jié)流減支

俗話說(shuō)：緊緊手，年年有。我們始終堅(jiān)持開(kāi)源和節(jié)流并舉，堅(jiān)持勤儉辦事，著力建設(shè)資源節(jié)約型小區(qū)，減少資源流失與浪費(fèi)，收到了明顯成效。

改變垃圾費(fèi)收取對(duì)象。10多年來(lái)，小區(qū)垃圾處理費(fèi)一直由服務(wù)中心支付，造成不合理的成本支出。為了改變這一歷史遺留的弊端，我們反復(fù)與街道協(xié)商，改為服務(wù)中心代環(huán)衛(wèi)站向業(yè)主征收，此舉不僅每年可節(jié)省支出17120元，而且還增加代理收入2230元。

利用廢舊資源完善安防設(shè)施。云熙二樓的所有梯窗原無(wú)安防設(shè)施，外人可以輕易爬進(jìn)業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)和窗臺(tái)。為消除這一安全隱患，我們選用業(yè)主重新裝修換下的不銹鋼材料，自己動(dòng)手完成了全部二樓梯窗防盜網(wǎng)的安裝，既達(dá)到了安全美觀的要求，又節(jié)省了成本支出，也使我們悟出了潛力無(wú)處不在和道理。

培養(yǎng)勤儉辦事新風(fēng)。面對(duì)項(xiàng)目扭虧的重任，我們把厲行節(jié)約的教育常態(tài)化，勤儉辦事漸成風(fēng)氣。利用信息充盈的時(shí)代特點(diǎn)，改變傳統(tǒng)做法，采取網(wǎng)購(gòu)或擇優(yōu)選點(diǎn)等方式，通過(guò)優(yōu)化采購(gòu)?fù)緩?，共?jié)約近萬(wàn)元的成本支出。將云熙所用所用100M光纖網(wǎng)絡(luò)，改為電信20M網(wǎng)絡(luò)，年省費(fèi)用8040元。將松云車(chē)庫(kù)26支日光燈全部改為節(jié)能燈，年省電費(fèi)約8000元。儉以養(yǎng)德。虧損項(xiàng)目從小事做起，厲行節(jié)約，不僅收到了積少成多之效，更是培養(yǎng)了勤儉節(jié)約的美德。

四、珍惜費(fèi)收資源，實(shí)現(xiàn)應(yīng)收不漏

物業(yè)費(fèi)是開(kāi)展物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和支撐。長(zhǎng)期以來(lái)云熙業(yè)主繳交物業(yè)費(fèi)的隨意性較大，有的甚至多年拒交物業(yè)費(fèi)。為了改變這一狀況，我們攻堅(jiān)克難，多措并舉，加大催費(fèi)力度，促進(jìn)了收費(fèi)率的提高。一是規(guī)范繳費(fèi)秩序，將原半年或一年交費(fèi)的習(xí)慣，改按季度繳費(fèi)；二是實(shí)行較遲繳費(fèi)計(jì)收滯納金制度，促使業(yè)主養(yǎng)成良好的繳費(fèi)習(xí)慣；三是開(kāi)展個(gè)性化和人性化服務(wù)，通過(guò)對(duì)業(yè)主欠費(fèi)的原因分析，有針對(duì)性地解決業(yè)主積壓的問(wèn)題，解除業(yè)主拖欠費(fèi)用的借口。付出就有回報(bào)。通過(guò)一年努力，收費(fèi)秩序漸趨正常，成功收回一戶8年、一戶6年的歷史欠費(fèi)，收費(fèi)率穩(wěn)步提高。

五、善用外部資源，實(shí)現(xiàn)借力發(fā)展

為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對(duì)物業(yè)管理者的本質(zhì)要求。虧損項(xiàng)目既要謀求自身可持續(xù)發(fā)展，又要追求為業(yè)主提供良好服務(wù)。鑒于項(xiàng)目本身經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的實(shí)際情況，我們解放思想巧借力，采取充分利用政府資源、友鄰資源和公共資源等辦法，努力完善小區(qū)設(shè)施，優(yōu)化居住環(huán)境，實(shí)現(xiàn)借力發(fā)展。

利用政府資源改善衛(wèi)生健身設(shè)施。觀念新，銅變金。園區(qū)內(nèi)的垃圾桶使用年限已久，破舊不堪，需要成批更換。我們就主動(dòng)請(qǐng)街道在小區(qū)進(jìn)行垃圾分類試點(diǎn)，并積極予以配合，以此為條件，街道為小區(qū)免費(fèi)提供了32個(gè)全新垃圾桶，實(shí)現(xiàn)了互利共贏。我們還多次與街道、居委溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取并通過(guò)了利用政府資源，更換小區(qū)內(nèi)廢舊的兒童娛樂(lè)設(shè)施和新增成人休閑健身設(shè)施的方案，計(jì)劃春節(jié)前完成安裝。

利用友鄰資源優(yōu)化居住環(huán)境。我們小區(qū)與白云山相鄰，由于年久失修，靠山圍墻已出現(xiàn)垮塌，缺口處已成上山通道和垃圾堆放之地，嚴(yán)重影響業(yè)主生活質(zhì)量。我們多次與白云山管理局協(xié)調(diào)，由他們出資出力修補(bǔ)了破損圍墻，清除了周邊來(lái)及。

利用公共資源修繕?lè)课菰O(shè)施。由于使用年限較長(zhǎng)，云熙西梯天面隔熱層90%都已損壞，生活、建筑垃圾堆放了6年之久，康云居2號(hào)梯間墻面大面積剝落。為了解決這些臟、亂、破的問(wèn)題，我們反復(fù)上門(mén)跟業(yè)主協(xié)商，最終通過(guò)2/3業(yè)主簽名，成功動(dòng)用房屋維修基金，將兩處翻修一新。

實(shí)踐出真知。一年來(lái)的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到：一個(gè)項(xiàng)目的好壞，不僅取決于所擁有資源的數(shù)量與質(zhì)量，而且取決于對(duì)資源的利用效率，而后者才是維護(hù)項(xiàng)目發(fā)展的關(guān)鍵。眼界決定境界，思路決定出路。只要我們發(fā)揚(yáng)愛(ài)司如家、創(chuàng)新實(shí)干的精神，一點(diǎn)一滴的從小事做起，善用資源，奮力挖潛，就一定能使面臨生存困境的項(xiàng)目扭轉(zhuǎn)困局，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展！

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，近年來(lái)我們?cè)诶庙?xiàng)目資源上雖然取得了一定成效，但與公司要求、和兄弟單位相比還有一定差距。發(fā)展有作為，挖潛無(wú)止境。今后，我們將乘這次會(huì)議的強(qiáng)勁東風(fēng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地地謀發(fā)展、求進(jìn)步，繼往開(kāi)來(lái)、奮勇?tīng)?zhēng)先，不斷開(kāi)創(chuàng)云熙物業(yè)管理工作的新局面。

2015年1月

第五篇：物業(yè)與業(yè)主零距離1

物業(yè)與業(yè)主零距離

--記總經(jīng)理接待日與設(shè)備間開(kāi)放日

良好的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系，良好的人文環(huán)境，感恩的心，感謝有你，是我們中南物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，為了感謝業(yè)主的配合與支持，也為了更好的拉進(jìn)與業(yè)主的攜作關(guān)系，2014年6月23日，在中南下沉廣場(chǎng)上舉行了總經(jīng)理接待日與設(shè)備間開(kāi)放活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛非?；钴S，本次活動(dòng)為業(yè)主與物業(yè)搭建了一個(gè)互動(dòng)交流、展現(xiàn)才華的舞臺(tái)，更大大激發(fā)了物業(yè)工作人員也業(yè)主參與的熱情。當(dāng)天下午，總公司冷總，品質(zhì)部趙經(jīng)理，分公司畢總，客服部馬主管進(jìn)行了與客戶零距離接觸，面對(duì)面交談?；顒?dòng)開(kāi)始之前，進(jìn)行了各個(gè)部門(mén)的優(yōu)秀文藝演出，案場(chǎng)客服表演的茶藝演出，走秀，物業(yè)秩維部演唱的團(tuán)結(jié)就是力量，客服部與業(yè)主居民同樂(lè)，業(yè)主阿姨們表演的舞蹈，傣族舞，舞姿非常優(yōu)美，最令我們感動(dòng)的就是業(yè)主阿姨們?yōu)榱吮敬位顒?dòng)非常重視，6月25日下午開(kāi)展活動(dòng)6月24日才通知的業(yè)主阿姨們，他們利用下午午休的時(shí)間在地下車(chē)庫(kù)練習(xí)舞蹈，真的很讓我們感動(dòng)。25號(hào)當(dāng)天，業(yè)主阿姨們的節(jié)目在3點(diǎn)50開(kāi)始 但是他們?cè)缭缇蛠?lái)到了活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，戴著大太陽(yáng)帽，非常盡興的在看我們的演出，阿姨們當(dāng)天都畫(huà)著艷麗的妝容，每個(gè)人臉上洋溢著快樂(lè)的笑容，多姿多彩的舞姿就像一顆璀璨的明珠，是整場(chǎng)節(jié)目必不可少的亮點(diǎn)。為了促進(jìn)鄰居團(tuán)結(jié)，居民之間和睦及業(yè)主和物業(yè)管理人員的感情交流的付出表示由衷的感謝。

而后冷總熱情詢問(wèn)業(yè)主代表關(guān)于中南物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，耐心聽(tīng)取了業(yè)主提出的關(guān)于房屋質(zhì)量.小區(qū)封閉程度.小區(qū)衛(wèi)生管理.電梯管理等問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)有質(zhì)的解答，有些業(yè)主埋怨物業(yè)的工作態(tài)度和工程質(zhì)量，雖然有些評(píng)價(jià)有失公平客觀，但是作為物業(yè)就要無(wú)條件的聽(tīng)取各類業(yè)主提出的問(wèn)題，冷總對(duì)于這些問(wèn)題都一一作了回復(fù)與承諾。

冷總給我們中南的員工作了表率。教會(huì)我們?nèi)绾斡眯袆?dòng)與業(yè)主溝通，站在業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題，有顆感恩之心，無(wú)論多么好的樓盤(pán)最終是取決于服務(wù)人員的溝通和態(tài)度，要用真誠(chéng).規(guī)范.高效.親情的心態(tài)去提高我們的服務(wù)意識(shí)，要無(wú)微不至.要不厭其煩。

冷總對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切，讓中南員工感到服務(wù)人員的一言一行是樓盤(pán)的象征，物業(yè)服務(wù)人員的工作不光是排憂解難，而是讓業(yè)主感到物業(yè)和業(yè)主的確是相親相愛(ài)的一家人。

此次活動(dòng)在廣大業(yè)主的熱烈的掌聲中圓滿結(jié)束，達(dá)到了預(yù)期的效果，得到了廣大業(yè)主的好評(píng)，我們一定要再接再厲，更廣泛的發(fā)動(dòng)群眾堅(jiān)持不懈的把社區(qū)文化推向一個(gè)新的高潮。