第一篇：2013.10.14：關(guān)于小區(qū)內(nèi)物業(yè)和業(yè)主矛盾與對策問題的研究

關(guān)于小區(qū)內(nèi)物業(yè)與業(yè)主矛盾與對策問題的研究

——公民教育實踐活動方案

學(xué)校：開福區(qū)中嶺小學(xué)教師：湯迪帥

一、研究問題的確定

近年來，業(yè)主與物業(yè)之間矛盾重重，物業(yè)管理究竟該如何規(guī)范？業(yè)主往往認(rèn)為，每個月交一定的物業(yè)管理費，出了問題理所當(dāng)然要找物業(yè)解決；而作為物業(yè)公司則認(rèn)為，物業(yè)管理費只是支付的小區(qū)基本管理的費用，比如小區(qū)衛(wèi)生、環(huán)境維護(hù)、公共區(qū)域的監(jiān)管等。而《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》是針對全國范圍制定的法律法規(guī)，沒有對物業(yè)管理中的焦點矛盾問題作出具體的規(guī)定或界定；同時由于全國各地發(fā)展不平衡，物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾也不盡相同，因此需要制定適合當(dāng)?shù)鼐唧w情況的更加細(xì)化的且具有可操作性的物業(yè)管理規(guī)范。

二、活動目標(biāo)

為了住宅小區(qū)的安定和社會和諧，主要達(dá)到以下目的：一是很多小區(qū)的業(yè)主組織地位不明確，業(yè)主委員會運作不規(guī)范，所以小區(qū)最重要的就是成立業(yè)主委員會，維護(hù)業(yè)主的各項權(quán)益；二是制定適合當(dāng)?shù)鼐唧w情況的更加細(xì)化的且具有可操作性的物業(yè)管理規(guī)范。

三、活動對象及時間

活動對象：所采訪小區(qū)物業(yè)及業(yè)主

活動時間：2013年10月

四、活動流程

1.去有針對性的若干個小區(qū)采訪業(yè)主，在生活中與物業(yè)出現(xiàn)了哪些矛盾?認(rèn)為物業(yè)有哪些不完善的地方？

2.去有針對性的若干個小區(qū)采訪物業(yè)，面對業(yè)主提出的各種問題，物業(yè)采取哪些及時有效的措施？

3.咨詢專業(yè)的律師關(guān)于物業(yè)管理方面的問題。

4.活動小組的成員整理自己的活動報告。

五、活動實施具體過程

1、活動準(zhǔn)備：筆、筆記本；相機(jī)（手機(jī)也行，但要求像素高，拍得清楚）采訪業(yè)主：

①交了物業(yè)費，卻不知道物業(yè)費都干嘛了？

②小區(qū)有保安，卻形同虛設(shè)，不管是業(yè)主還是陌生人都是隨意進(jìn)去，對小區(qū)安全造成了極大的安全隱患；

③小區(qū)的停車場價格太貴，造成公共區(qū)域的私家車很多，而且隨意擺放，影響了行人的正常通行；

④有部分不良業(yè)主將垃圾隨意丟在走廊或電梯等地；

⑤電梯出現(xiàn)故障時，未及時處理；

⑥物業(yè)保管著業(yè)主的詳細(xì)信息以及房門的備用鑰匙，有些工作人員以此牟利； ⑦出現(xiàn)過很多物業(yè)暴力執(zhí)法的例子；

采訪物業(yè)：根據(jù)業(yè)主提出的問題采訪物業(yè)，是否采取了有效的措施？

2、人員分工：總共有3組，2組在小區(qū)的公共區(qū)域采訪業(yè)主，有條件的話去業(yè)主家里；一組采訪物業(yè)；

3、活動整理：把采訪所出現(xiàn)的典型問題，摘抄記錄下來，分為業(yè)主和物業(yè)兩大塊。

4、活動預(yù)期成果

通過此次活動，增強業(yè)主的權(quán)力意識，明白了物業(yè)和業(yè)主是平等的法律地位，懂得了成立業(yè)主委員會的重要性，以及制定適合當(dāng)?shù)鼐唧w情況的物業(yè)管理規(guī)范的必要性。

六、活動注意事項

①在采訪過程中，懂得以最好的方式去溝通，對長輩要尊敬禮貌，先打招呼，然后進(jìn)行此次活動的說明，如果對方同意參加這次活動，才能繼續(xù)。

②并進(jìn)行拍照、拍視頻的方式去記錄作為最原始的資料。

③參加此次活動的學(xué)生，最好在家長的陪同下進(jìn)行，保證自身的人身安全。

第二篇：業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾及解決辦法

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾及解決辦法

【摘要】中國物業(yè)管理服務(wù)起步較晚，從起步以來，在改善居民生活環(huán)境、提高城市管理水平、擴(kuò)大就業(yè)和再就業(yè)等方面起到了積極而重要的作用。隨著房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)不斷進(jìn)步，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司仍存在一些不容忽視的問題。本文以商丘市市場為例，剖析物業(yè)管理服務(wù)公司與業(yè)主的矛盾及解決建議。

【關(guān)鍵詞】業(yè)主；物業(yè)服務(wù)；矛盾及對策 1物業(yè)管理行業(yè)存在的問題

1.1對物業(yè)管理的重要性認(rèn)識不足，市場發(fā)育不成熟

一方面，物業(yè)企業(yè)缺乏政府政策性指導(dǎo)。沒有充分認(rèn)識到物業(yè)管理在城市管理中的作用，僅僅將其視為實現(xiàn)住宅商品化的輔助手段。主管部門、社區(qū)及職能部門職責(zé)不清，物業(yè)屬地管理原則未得到很好落實，重復(fù)管理，推諉現(xiàn)象時有發(fā)生。專業(yè)管理人員少，工作疲于應(yīng)付，專業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)不夠、政策、法律水平不高，工作指導(dǎo)不強。政策研究、指導(dǎo)不夠，缺乏一套能充分體現(xiàn)商丘物業(yè)管理服務(wù)實際的系統(tǒng)配套的法規(guī)和工作規(guī)范。另一方面，受社會傳統(tǒng)觀念、經(jīng)濟(jì)、消費、物業(yè)管理服務(wù)水平不高等多種因素的影響，對市場經(jīng)濟(jì)條件下的物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)識不足，收費難、質(zhì)價不符現(xiàn)象成為制約物業(yè)市場進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司的矛盾突出。1.2相關(guān)主體關(guān)系不明確，矛盾突出

物業(yè)管理涉及業(yè)主之間的關(guān)系，涉及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位之間的關(guān)系，也涉及業(yè)主委員會與其他組織的關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)中，單個業(yè)主的利益與業(yè)主共同利益的平衡，房屋質(zhì)量的責(zé)任，共同部位、共同設(shè)施設(shè)備的利用與收益的歸屬，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，專項維修資金的使用等都是容易出現(xiàn)糾紛的熱點問題。根源在于相關(guān)主體關(guān)系不明確，人們對責(zé)權(quán)利的界定不清晰。1.3物管企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)內(nèi)容單一

截至2012年底，商丘市共有物業(yè)管理企業(yè)一百多家，多數(shù)企業(yè)規(guī)模小，注冊資金只有幾萬元，有的甚至更低，提供的服務(wù)項目少，如打掃衛(wèi)生、治安服務(wù)等。

1.4新建小區(qū)物業(yè)管理設(shè)施不配套，舊居民區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)重滯后

新建和在建住宅小區(qū)共用配套設(shè)施不全，存在著垃圾站點、公廁、公共停車棚、電子監(jiān)控等公用配套設(shè)施沒有按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計落實到位的問題。僅有約70%的物業(yè)管理小區(qū)設(shè)有電子監(jiān)控，20%的小區(qū)修建有公廁。物業(yè)管理公共停車棚（場）配套不到位，造成物業(yè)服務(wù)難以實施，同時嚴(yán)重?fù)p害了業(yè)主的合法利益，也增加了物業(yè)服務(wù)工作的難度。舊居民區(qū)普遍存在基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，既缺乏物業(yè)管理用房等配套設(shè)施，又缺乏住宅專項維修資金。存在水、電沒有分表到戶現(xiàn)象，常常因停水、停電、房屋損壞無人、無錢維修。1.5物業(yè)服務(wù)費偏低，物業(yè)企業(yè)生存艱難。

相關(guān)調(diào)查顯示，商丘80%以上物業(yè)服務(wù)項目的收費在每平方米0.50元以下，2012年全市有14家企業(yè)趨于虧損，有4家剛剛進(jìn)入新開發(fā)樓盤、矛盾較少的物管企業(yè)盈利。目前實行小區(qū)管理的業(yè)主中，能主動自覺交納服務(wù)費的業(yè)主約占60%，30%經(jīng)過催討能陸續(xù)收齊，但有10%的業(yè)主催討無果，因各種理由欠費不交。2.6業(yè)主委員會不健全，業(yè)主對物業(yè)的作用和認(rèn)識不全面

物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會沒有建立，不能有效地協(xié)調(diào)好政府與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系、物業(yè)企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；也不能及時組織物業(yè)企業(yè)的學(xué)習(xí)與交流活動，以提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和管理能力。商丘市有近60%的物業(yè)還沒有建立業(yè)主委員會，多數(shù)業(yè)主對物業(yè)法律法規(guī)不熟悉，對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能不了解，往往把房地產(chǎn)開發(fā)商的責(zé)任和物業(yè)服務(wù)功能混同，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間存在一些糾分和矛盾；有一些的業(yè)主甚至以各種非正當(dāng)理由拒交物業(yè)服務(wù)費用。物業(yè)管理的對象是房產(chǎn)，但服務(wù)對象是人，造成了許多社會問題交織在一起，及其復(fù)雜。很多業(yè)主與物業(yè)發(fā)生矛盾，一些問題在具體操作過程中超出了物業(yè)管理部門的權(quán)限，光靠物業(yè)管理和業(yè)主委員會不能很好的解決，還需要社會各部門的協(xié)調(diào)配合，許多小區(qū)在物管、業(yè)主委員會、相關(guān)部門這幾方面的溝通還亟待完善、加強。1.7物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提高。

物業(yè)管理從業(yè)人員存在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力低、素質(zhì)差、缺乏物業(yè)服務(wù)行業(yè)專業(yè)管理知識和經(jīng)驗等問題主要表現(xiàn)在：一是年齡偏大，多數(shù)人員的年齡在35－50歲之間，女性的平均年齡在40歲左右，男性的年齡在50歲左右；二是文化程度偏低，大部分從業(yè)人員的文化程度在高中以下，其中小學(xué)、初中文化程度的占80％左右；三是女性占多數(shù)，目前從事物業(yè)服務(wù)的女性占65％左右，男性占35％左右。商丘物業(yè)行業(yè)缺乏對物業(yè)服務(wù)人才、管理人才和專業(yè)技術(shù)人才的評定、評審和培訓(xùn)機(jī)制，無法為物業(yè)企業(yè)輸送合格的管理人才和服務(wù)人才。2對緩解商丘市業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司矛盾的幾點建議 2.1進(jìn)一步完善規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為

建議相關(guān)職能部門結(jié)合商丘近年來的物業(yè)管理的實際，修訂完善物業(yè)管理相關(guān)制度，建立健全行之有效的目標(biāo)考核責(zé)任制和監(jiān)督體系，建管分離，嚴(yán)格實行物業(yè)管理招投標(biāo)制度、市場準(zhǔn)入與退出制度。按照國家相關(guān)的法律法規(guī)，建立健全商丘物業(yè)管理協(xié)會。制定物業(yè)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理政策和制度，開展物業(yè)行業(yè)協(xié)會各項活動，規(guī)范和引導(dǎo)商丘物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)；協(xié)調(diào)好政府與物業(yè)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)與企業(yè)之間、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主三者之間的關(guān)系，經(jīng)常組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與交流活動。完善競爭機(jī)制，鼓勵和支持有實力的開發(fā)企業(yè)或私營業(yè)主組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過外聘和招商引資等方式積極引進(jìn)外地有資質(zhì)、有經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區(qū)經(jīng)營。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，增強管理服務(wù)費用收支的透明度。房管等職能部門要對物業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)情況實行動態(tài)管理，對管理水平低、服務(wù)質(zhì)量差、收費不規(guī)范、社會形象差的企業(yè)要進(jìn)行清理整頓。進(jìn)一步完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，要限時查處和答復(fù)。2.2拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新思維，制定有利于企業(yè)加快發(fā)展的經(jīng)營策略，一是要廣開渠道，在擴(kuò)大服務(wù)范圍上下功夫，逐步開展家政服務(wù)、餐飲服務(wù)，包括鐘點工、送煤氣、修理家電、代接送小孩、代業(yè)主管理房屋以及負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、設(shè)備租賃等業(yè)務(wù)；二是把針對老年人的養(yǎng)老、醫(yī)療作為未來物業(yè)服務(wù)的重點；三是把服務(wù)作為企業(yè)品牌推向市場，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。四是進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品位，發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費的作用。應(yīng)建立必要的文教娛樂設(shè)施，引導(dǎo)社區(qū)健康文化生活，營造社區(qū)歡樂、祥和、文明的氛圍，樹立企業(yè)良好的形象。

2.3制定計劃，逐步落實，推動舊居民區(qū)的物業(yè)管理工作

舊住宅區(qū)管理是城市建設(shè)與發(fā)展的有機(jī)組成部分，有利于優(yōu)化人居環(huán)境、提升城市功能、改善城市面貌。按照《業(yè)主大會規(guī)程》要求，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)管理區(qū)域召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。爭取此項工作納入各區(qū)、市政府和各街道辦事處及各社區(qū)工作考核的范圍。協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司、社區(qū)、業(yè)主之間關(guān)系。房管等相關(guān)職能部門要積極支持業(yè)主委員會對物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，使業(yè)主委員會真正發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用，推動小區(qū)物業(yè)管理有序發(fā)展。2.4提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，強化服務(wù)意識

通過舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，使物業(yè)管理公司進(jìn)一步走向成熟。保證從業(yè)人員持證上崗，為培養(yǎng)合格的物業(yè)行業(yè)服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員，建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才管理制度和辦法，建立物業(yè)培訓(xùn)中心；為物業(yè)企業(yè)輸送各類專業(yè)技術(shù)人才和管理人才。2.5建立聯(lián)席會議制度，形成共管合力

政府要進(jìn)一步加強物業(yè)管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。采取多種宣傳方式，廣泛深入地宣傳《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法規(guī)政策，大力普及物業(yè)管理知識，提高廣大業(yè)主的物業(yè)管理消費意識、維權(quán)意識。提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)的意識。加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督力度，建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度，定期對小區(qū)物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的困難和問題進(jìn)行專題研究，及時協(xié)調(diào)解決，形成由房管部門牽頭，各相關(guān)職能部門積極配合支持的工作格局。要將小區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，建立由街道辦事處牽頭，社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參加的協(xié)商議事制度。按國家對物業(yè)服務(wù)項目創(chuàng)優(yōu)的評定標(biāo)準(zhǔn)和辦法，制定“商丘市優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)”評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法，建立規(guī)范的創(chuàng)優(yōu)和評優(yōu)管理體系，每年開展全市物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)和評優(yōu)活動，大力扶持企業(yè)的發(fā)展，樹立典型，推動物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。為維護(hù)廣大業(yè)主的利益、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，建立和完善業(yè)主投訴管理制度和辦法。通過協(xié)調(diào)配合，齊抓共管，不斷提高商丘住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

第三篇：小區(qū)內(nèi)停車不能“先到先?！?業(yè)主狀告業(yè)委會和物業(yè)敗訴

小區(qū)內(nèi)停車不能“先到先?！?業(yè)主狀告業(yè)委會和物業(yè)敗訴

業(yè)主黃先生因停車位問題多次與其他業(yè)主和物業(yè)發(fā)生矛盾，為了保障自己平等使用停車位的權(quán)利，黃先生將業(yè)主委員會和物業(yè)公司雙雙告上法庭，請求被告公示非產(chǎn)權(quán)車位的情況，并將所有共有部分車位開放給全體小區(qū)業(yè)主平等使用，xx市xx區(qū)法院作出一審判決，要求被告公示車位使用情況，但駁回了黃先生要求平等使用車位的訴訟請求。

【案件介紹】

黃先生是xx市xx區(qū)一居民小區(qū)的業(yè)主，該小區(qū)2003年交房投入使用后，前期物業(yè)與先行入住的業(yè)主簽約，將小區(qū)內(nèi)的固定車位出租給了該批業(yè)主。黃先生是2005年入住該小區(qū)的，2008年，小區(qū)業(yè)委會成立，黃先生于同年購買了私家車，在小區(qū)內(nèi)付費停放，可由于固定車位已經(jīng)被先期業(yè)主使用，甚至很多業(yè)主給自己的車位加上了地鎖，黃先生停車時非常不方便，甚至因此與其他的業(yè)主發(fā)生過激烈的爭執(zhí)。黃先生認(rèn)為，非產(chǎn)權(quán)車位為小區(qū)業(yè)主共有部分，但物業(yè)未按相關(guān)規(guī)定，取消部分地面車位專用管理方式，侵犯了他在小區(qū)平等使用停車位的權(quán)利，因此將業(yè)委會和物業(yè)告上法庭，請求被告立即向全體業(yè)主公示所有非產(chǎn)權(quán)車位的情況，包括地下車庫中非產(chǎn)權(quán)部分，將所有共有部分車位開放給全體小區(qū)業(yè)主平等使用，即“先到先?！钡姆绞?，并向全體業(yè)主公示。

業(yè)委會和物業(yè)同意公示車位的使用情況，但同時認(rèn)為，固定車位的使用管理辦法由前期物業(yè)公司制定，業(yè)委會未制定小區(qū)車位使用管理辦法，即便要改變現(xiàn)行車位使用辦法，也須經(jīng)小區(qū)三分之二以上業(yè)主投票同意，現(xiàn)行的管理制度并未侵犯原告的合法權(quán)益。由于原告為方便自己停車，不愿將車輛停放在臨時車位，才造成原告與其他業(yè)主時常發(fā)生沖突，因此不同意原告訴請。xx市xx區(qū)法院經(jīng)審理后，判決被告向全體業(yè)主公布本小區(qū)內(nèi)非產(chǎn)權(quán)車位（包括地上、地下）的情況，并駁回了黃先生的其余訴訟請求。

【論案說法】

問題一：小區(qū)公共車位應(yīng)該如何定位？

前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為便于統(tǒng)一、有序的管理，通過與先行入住的業(yè)主以協(xié)議約定的方式進(jìn)行了分配，該管理工作并不違反當(dāng)時的法律規(guī)定。隨著業(yè)主的入住率及生活質(zhì)量的逐步提升，車位數(shù)與車輛數(shù)的矛盾也逐步突現(xiàn)，小區(qū)業(yè)主如何合理有效的使用非產(chǎn)權(quán)車位，已達(dá)到盡可能滿足不同業(yè)主的需要，涉及全體業(yè)主的利益，屬于法律規(guī)定的共有和共同管理事項范疇。

問題二：如何管理和使用小區(qū)公共車位？

法律規(guī)定，占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項應(yīng)由業(yè)主共同決定，因此，如對車位的使用客觀存有異議，也應(yīng)當(dāng)通過業(yè)主共同，所以原告要求平等使用車位的相關(guān)請求與法律規(guī)定不符，【法律辭典】

《中華人民共和國民法通則》

第五條 公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護(hù)，任何組織和個人不得侵犯。

注：根據(jù)上海法院網(wǎng)案例改編 ——王虎律師陜西哲勤律師事務(wù)所

第四篇：導(dǎo)游與游客矛盾形成機(jī)制與對策研究

1.部門地區(qū)出現(xiàn)一些黑導(dǎo)游。黑導(dǎo)指的是沒有正規(guī)導(dǎo)游證，沒有旅行社安排帶團(tuán)者為黑導(dǎo)

對策：①導(dǎo)游自身接團(tuán)的前提要有正規(guī)的旅行社簽合同，由旅行社計調(diào)安排出團(tuán)，導(dǎo)游按旅行社接待標(biāo)準(zhǔn)操作旅游團(tuán)，與客人簽合同，對客人有所保證．最好有穩(wěn)定客戶與旅游團(tuán)的操作能力，最好的掛一家旅行社，這樣有正規(guī)的合同與旅游公司。

②消費者自身要有維權(quán)意識。自覺不找黑導(dǎo)游。對于一些黑導(dǎo)游可以向有關(guān)部門舉報。

③政府部門加強查證的措施。城管部門應(yīng)該加強管制。

2導(dǎo)游自身工作不負(fù)責(zé)任，沒有工作的熱心。講述的內(nèi)容空洞，無聊。

對策：導(dǎo)游者自身①要永遠(yuǎn)有積極的求知欲，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。隨著改革開放，我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識更新的節(jié)奏在不斷的加快，作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

②要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機(jī)會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。不游客提出的不合理的、不可能實現(xiàn)的要求和意見，本著實事求是的原則，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠服。

③要有良好的精神面貌。也就是說導(dǎo)游員要時刻保持自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度。首先著裝要整潔得體，不能衣冠不整，邋里邋遢；裝飾要得體適宜，不能過分注重修飾，要符合自己的身份特征；其次，待人自然大方，彬彬有禮；辦事果斷利落，不拖泥帶水；要精神飽滿，站有站像，坐有座姿，行走有度。在講解中口齒清楚、語調(diào)和諧、快慢相宜、親切自然、風(fēng)趣幽默，給人以美的享受。在與游客交流的過程中要熱情周到而不阿諛奉承，活潑有趣而不輕佻討厭、自尊自愛而不狂妄自大?？傊鳛閷?dǎo)游員，時刻以飽滿精神，樂觀自信的態(tài)度站立在游客面前，以熱忱工作、誠懇的心態(tài)服務(wù)與游客，就一定能夠獲得大家的信任和支持，就可能帶好旅游團(tuán)隊，并且取得滿意的效果。

④要準(zhǔn)確、清楚、生動的作好講解服務(wù)。導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面。包括途中講解、景點講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情、城市市容，還包括參觀訪問、工農(nóng)業(yè)考察、商務(wù)考察、經(jīng)驗交流、座談會、咨詢等等內(nèi)容。在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責(zé)備、投訴，甚至否定一切，嚴(yán)重的影響旅游計劃的實施。要知道，旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求；另外在講文物古跡、人文景觀時，其歷史背景、藝術(shù)價值、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊氣氛，給人的是一種美的享受。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn)。

⑤要有敏銳的觀察力、正確的判斷力。旅游是一種社會群體活動，它涉及到社會生活的方方面面，包含“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，而其活動的主體是人，我們業(yè)內(nèi)常說，自己是“合法的人販子”，常言說，“林子大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有。”旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力，每帶一個團(tuán)隊，就要迅速的觀察團(tuán)隊人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等；很快的和游客進(jìn)行溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好，找到和游客相容的交匯點，以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點，是自己能很快和游客融為一體，打成一片，是游客對自己有初步的好感。在旅游服務(wù)過程中，也要處處留心，在吃、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)上觀察游客的情緒變化，并且要和游客進(jìn)行積極的溝通，了解游客的心里狀態(tài)，根據(jù)游客對人文景觀、自然景觀的不同喜好，在游覽時間、游覽順序上，在講解方式、講解風(fēng)格上做出相應(yīng)的變化；根據(jù)游客的年齡層次、性別、興趣愛好的不同適當(dāng)?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏、勞逸的強度，適度的進(jìn)行娛樂活動?？傊?，時刻掌握游客的情緒和狀態(tài)，作出正確的判斷，隨時進(jìn)行調(diào)整和糾偏，時刻保持旅游團(tuán)隊的和諧有序，這是順利實施旅游計劃的重要方法。⑥要有良好的合作精神。導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多，一次團(tuán)隊旅游活動不是也不可能是一個導(dǎo)游來全部完成的，需要多方面的配合和支持。作為一個全陪導(dǎo)游來說，需要和團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，地接導(dǎo)游、景點導(dǎo)游、飯店、賓館、司機(jī)等組成一個工作集體，來完成一次旅游活動。這就要求全陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神。首先是主動配合，本著平等真誠的原則，溝通信息、交流思想、團(tuán)結(jié)互

助，與各方建立起良好的理性的人情關(guān)系；其次是相互協(xié)作，本著互利互惠的原則，統(tǒng)籌兼顧各方的利益，切忌無理干擾對方的活動，侵害他方的利益，同時堅決維護(hù)游客的合法權(quán)益；再其次，要本著相互尊重的原則，尊重彼此的隱私權(quán)，處理好各方的關(guān)系，同行之間、同事之間互相學(xué)習(xí)，取長補短，共同進(jìn)步；最后要勇于承擔(dān)責(zé)任，在旅游活動過程中，出現(xiàn)問題，引發(fā)矛盾是常有的，當(dāng)矛盾出現(xiàn)時，應(yīng)該以“君子”的態(tài)度來對待它，要沉著冷靜，果斷處置，更要有包容的態(tài)度，學(xué)會換位思考，站在不同的角度，不同的位置進(jìn)行思考，包容諒解別人的錯誤或過失；是自己的責(zé)任要勇于承擔(dān)，絕不能相互推諉，更不能以詆毀他人的手段來逃避或推卸責(zé)任。總之，良好的合作精神是組織好旅游活動，高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提，只有全陪、地陪、司機(jī)等各方密切協(xié)作，共同努力，旅游活動就會順利和諧的進(jìn)行，我們所做的各項旅游服務(wù)也會讓旅游者獲得物質(zhì)上、精神上的最大享受，獲得心里上的最大滿足，從而贏得游客的信賴，為旅游業(yè)贏得信譽，最終為旅行社爭取到忠誠的客戶群體。

政府部門要加強對導(dǎo)游員的考核要求。

3民族文化的差異。

對策：導(dǎo)游應(yīng)該尊重游客的宗教信仰，以及游客民族的習(xí)俗傳統(tǒng)等等。游客也不能在旅行的過程中宣傳自己信仰的宗教

4導(dǎo)游員挖空心思拉游客購物賺回扣，強制性的購物

對策：一方面導(dǎo)游業(yè)將逐漸步入一個非常規(guī)范的階段。廣告將與游程絕對相符，安全保障將會上一個臺階，合同與行程及待遇應(yīng)該無偏差，旅游中突發(fā)情況大為減少。這樣就可降低導(dǎo)游的工作量和心理負(fù)擔(dān)，也免去了導(dǎo)游對挑剔游客的百般解釋之苦。另一方面，旅游蛋糕做大做好后，導(dǎo)游工資會提高，也就不用導(dǎo)游員挖空心思拉游客購物賺回扣，減少了游客與導(dǎo)游之間的矛盾。

第五篇：物業(yè)與業(yè)主零距離1

物業(yè)與業(yè)主零距離

--記總經(jīng)理接待日與設(shè)備間開放日

良好的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系，良好的人文環(huán)境，感恩的心，感謝有你，是我們中南物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，為了感謝業(yè)主的配合與支持，也為了更好的拉進(jìn)與業(yè)主的攜作關(guān)系，2014年6月23日，在中南下沉廣場上舉行了總經(jīng)理接待日與設(shè)備間開放活動，現(xiàn)場氣氛非?；钴S，本次活動為業(yè)主與物業(yè)搭建了一個互動交流、展現(xiàn)才華的舞臺，更大大激發(fā)了物業(yè)工作人員也業(yè)主參與的熱情。當(dāng)天下午，總公司冷總，品質(zhì)部趙經(jīng)理，分公司畢總，客服部馬主管進(jìn)行了與客戶零距離接觸，面對面交談?；顒娱_始之前，進(jìn)行了各個部門的優(yōu)秀文藝演出，案場客服表演的茶藝演出，走秀，物業(yè)秩維部演唱的團(tuán)結(jié)就是力量，客服部與業(yè)主居民同樂，業(yè)主阿姨們表演的舞蹈，傣族舞，舞姿非常優(yōu)美，最令我們感動的就是業(yè)主阿姨們?yōu)榱吮敬位顒臃浅Ｖ匾暎?月25日下午開展活動6月24日才通知的業(yè)主阿姨們，他們利用下午午休的時間在地下車庫練習(xí)舞蹈，真的很讓我們感動。25號當(dāng)天，業(yè)主阿姨們的節(jié)目在3點50開始 但是他們早早就來到了活動現(xiàn)場，戴著大太陽帽，非常盡興的在看我們的演出，阿姨們當(dāng)天都畫著艷麗的妝容，每個人臉上洋溢著快樂的笑容，多姿多彩的舞姿就像一顆璀璨的明珠，是整場節(jié)目必不可少的亮點。為了促進(jìn)鄰居團(tuán)結(jié)，居民之間和睦及業(yè)主和物業(yè)管理人員的感情交流的付出表示由衷的感謝。

而后冷總熱情詢問業(yè)主代表關(guān)于中南物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，耐心聽取了業(yè)主提出的關(guān)于房屋質(zhì)量.小區(qū)封閉程度.小區(qū)衛(wèi)生管理.電梯管理等問題進(jìn)行了詳細(xì)有質(zhì)的解答，有些業(yè)主埋怨物業(yè)的工作態(tài)度和工程質(zhì)量，雖然有些評價有失公平客觀，但是作為物業(yè)就要無條件的聽取各類業(yè)主提出的問題，冷總對于這些問題都一一作了回復(fù)與承諾。

冷總給我們中南的員工作了表率。教會我們?nèi)绾斡眯袆优c業(yè)主溝通，站在業(yè)主的角度去考慮問題，有顆感恩之心，無論多么好的樓盤最終是取決于服務(wù)人員的溝通和態(tài)度，要用真誠.規(guī)范.高效.親情的心態(tài)去提高我們的服務(wù)意識，要無微不至.要不厭其煩。

冷總對業(yè)主表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切，讓中南員工感到服務(wù)人員的一言一行是樓盤的象征，物業(yè)服務(wù)人員的工作不光是排憂解難，而是讓業(yè)主感到物業(yè)和業(yè)主的確是相親相愛的一家人。

此次活動在廣大業(yè)主的熱烈的掌聲中圓滿結(jié)束，達(dá)到了預(yù)期的效果，得到了廣大業(yè)主的好評，我們一定要再接再厲，更廣泛的發(fā)動群眾堅持不懈的把社區(qū)文化推向一個新的高潮。