第一篇：危機(jī)處理典型案例：家樂福價(jià)格欺詐

危機(jī)處理典型案例：家樂福價(jià)格欺詐

2011-01-29 14:55:12 來自: Gladiator(嚴(yán)以律己 寬以待人)

危機(jī)處理(Crisis Management)是PR業(yè)務(wù)中非常重要的一塊，目前正在發(fā)生的家樂福價(jià)格欺詐就是一個(gè)典型的危機(jī)，關(guān)注其發(fā)展可以幫助你了解如何應(yīng)對(duì)這類典型的危機(jī)，了解危機(jī)牽涉的各方如何在激烈的博弈中下出每一步棋。危機(jī)給家樂福帶來嚴(yán)重后果，而據(jù)媒體報(bào)道，家樂福公關(guān)部因?yàn)樵谖C(jī)處理中的處置不當(dāng)，員工紛紛離職或即將離職

自己去發(fā)現(xiàn)吧！廣泛地搜集素材，謹(jǐn)慎地選取有用的信息，組織你的證據(jù)鏈，大膽假設(shè)，嚴(yán)密求證，務(wù)求客觀，真相就在那兒，等你。不要被亂象干擾，抽絲剝繭，直達(dá)事情的本質(zhì)，撥開迷霧，看清背后的玄機(jī)，廣泛聯(lián)系，揭露不上臺(tái)面卻左右事態(tài)發(fā)展的“潛規(guī)則”。

——深層心理因素——

家樂福在一些國(guó)人眼中只是“借貴寶地討口飯吃??”，所以要老實(shí)點(diǎn)，不老實(shí)就收拾你

法國(guó)總統(tǒng)薩科齊對(duì)中國(guó)的態(tài)度，早已經(jīng)激怒了中國(guó)，所以法國(guó)公司在中國(guó)都要小心做事。本是同根生，相煎何太急？！

——危機(jī)影響——

可能決定中國(guó)未來超市競(jìng)爭(zhēng)格局，盡管發(fā)動(dòng)者的初衷未必如此

可能法國(guó)政府會(huì)有所反應(yīng)

可能家樂福一線工人會(huì)漲工資

可能CPI增速放緩

——危機(jī)要點(diǎn)——

1.直接起因

最強(qiáng)勢(shì)的政府部門國(guó)家發(fā)改委（NDRC）1月26日發(fā)文，嚴(yán)厲譴責(zé)零售企業(yè)家樂福、沃爾瑪各地多家超市，存在一系列價(jià)格欺詐行為，并附有具體詳細(xì)的調(diào)查，證據(jù)難以辯駁

2.媒體反應(yīng)

包括央視、新華社、新浪網(wǎng)、人民日?qǐng)?bào)、China Daily等所有國(guó)內(nèi)最重要的媒體連續(xù)、大篇幅、顯著位置譴責(zé)家樂福，各種媒體報(bào)道鋪天蓋地，窮追猛打

3.家樂?！皟r(jià)格欺詐”的邏輯

買價(jià)高于標(biāo)價(jià)/高報(bào)原價(jià)=》家樂福欺詐=》家樂福不誠(chéng)信

不誠(chéng)信是對(duì)企業(yè)最嚴(yán)重的攻擊，水門事件尼克松下臺(tái)不是因?yàn)楦`聽，而是因?yàn)槿鲋e

4.就事論事

—價(jià)格偏差出現(xiàn)概率極小

—價(jià)格偏差有兩個(gè)方向，有時(shí)高、有時(shí)低。高的時(shí)候消費(fèi)者占了便宜，必定偷樂走人；低了就不依不饒，要求賠償，上綱上線

—作為零售企業(yè)，絕對(duì)不敢去欺詐，幾萬種產(chǎn)品中，只有幾種產(chǎn)品出現(xiàn)這個(gè)問題，說他欺詐消費(fèi)者，實(shí)在沒有說服力，只能說別有用心 —造成價(jià)格偏差，只有一種可能：工人失誤

—工人失誤，說明工人責(zé)任心不強(qiáng)，責(zé)任心不強(qiáng)可能來自：工人對(duì)企業(yè)不滿，工人加班太多太累，個(gè)別工人素質(zhì)問題

—其實(shí)更多情況，是顧客自己粗心而剛愎，看錯(cuò)了價(jià)格又不承認(rèn)，這種情況非常多，發(fā)生糾紛時(shí)企業(yè)完全處于劣勢(shì)

5.家樂福應(yīng)對(duì)

道歉不徹底，應(yīng)對(duì)措施不給力

6.真正背景

國(guó)內(nèi)物價(jià)飛漲，通貨膨脹繼續(xù)。國(guó)家要抑制通脹并讓民眾感受到效果，首當(dāng)其沖要控制與居民生活息息相關(guān)的快消品行業(yè)，超市是快銷品的主要銷售渠道，具有很強(qiáng)的定價(jià)權(quán)，于是國(guó)家要整頓龍頭超市，于是選定了家樂福。

通常如果出現(xiàn)了價(jià)格欺詐，出面處理的應(yīng)該是工商消協(xié)，而這次卻是發(fā)改委，發(fā)改委是國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)控部門，所以事后的真正動(dòng)因就清楚了

——發(fā)展軌跡——

發(fā)改委發(fā)文譴責(zé)=>媒體協(xié)同炒作=>各地工商步調(diào)一致調(diào)查宣布罰款=>家樂福發(fā)媒體聲明表態(tài)=>媒體深入挖料持續(xù)炒作=>家樂福窮于應(yīng)付政府和媒體=>消費(fèi)者看熱鬧=>

目前看似家樂福弱勢(shì)，但它卻是改變形勢(shì)的唯一因素。

——媒體炒作輪次——

媒體炒作一輪一輪的很有組織、很有規(guī)模、很有邏輯、就像是發(fā)起攻擊的集團(tuán)軍，組合拳拳拳緊逼，又很有章法

第一輪：結(jié)合發(fā)改委的發(fā)文，發(fā)起全面攻擊，報(bào)道政府部門的反應(yīng)、專家的觀點(diǎn)、家樂福方面的反饋

第二輪：記者進(jìn)店采訪、挖掘前離職員工，揭露內(nèi)幕，繼續(xù)壓迫家樂福

第三輪：發(fā)動(dòng)普通消費(fèi)者曬在家樂福被騙經(jīng)歷

第四輪：通過評(píng)論文章，通過輿論來公審家樂福

第五輪：拭目以待??

——幾條危機(jī)潛規(guī)則——

1.弱勢(shì)不是劣勢(shì)，強(qiáng)勢(shì)不是優(yōu)勢(shì)。

消費(fèi)者在和企業(yè)糾紛中，看似強(qiáng)勢(shì)的跨國(guó)企業(yè)實(shí)際總是處于劣勢(shì)。原因是，實(shí)力越強(qiáng)，責(zé)任越大

2.在沒有充分互信基礎(chǔ)上的解釋，通常被當(dāng)成狡辯

3.媒體總會(huì)斷章取義，記者的提問背后充滿陷阱，如果PR不能識(shí)破記者的陷阱，為了自保，你應(yīng)該反復(fù)重復(fù)安全的話，一旦意志薄弱，多說了話，那就是危險(xiǎn)的時(shí)刻

4.危機(jī)來臨，PR通常面對(duì)內(nèi)部、外部和自己的三重壓力

一方面，對(duì)外是政府、媒體和公眾的壓力；另一方面，對(duì)內(nèi)要遭受高管的責(zé)難，一旦應(yīng)對(duì)失當(dāng)，造成事態(tài)擴(kuò)大，還要承擔(dān)責(zé)任，可以很嚴(yán)重，直至失去工作，可謂腹背受敵

還有一點(diǎn)，可能面臨著個(gè)人良心的譴責(zé)，在參與內(nèi)部危機(jī)會(huì)議的過程中，有時(shí)你會(huì)感覺公司在集體編造謊言

5.開始的道歉不徹底，通常都逃不過最終的徹底道歉

伸頭一刀，縮頭也是一刀，早道歉早解脫

6.一般的危機(jī)都符合7天規(guī)律

因?yàn)檎兔襟w周末也要休息，一旦沒有新的內(nèi)容，危機(jī)會(huì)在周末連續(xù)兩天的休息之后，悄悄淡出人們的注意。多數(shù)危機(jī)會(huì)在1周結(jié)束，如果嚴(yán)重的，通常持續(xù)的天數(shù)也是7的倍數(shù)

7.危機(jī)的爆發(fā)總是很快，消退則是緩慢的病來如山倒，病去如抽絲

8.娛樂化常常是危機(jī)傳播的動(dòng)因

很多危機(jī)（當(dāng)然不是所有），最終常常演變成鬧劇，普通消費(fèi)者當(dāng)成娛樂新聞來看，成為日常談資。危機(jī)娛樂化是助長(zhǎng)爆發(fā)的一個(gè)重要因素

9.沉默的大多數(shù)原則

網(wǎng)上回帖的負(fù)面評(píng)價(jià)家樂福的占?jí)旱剐詢?yōu)勢(shì)，但實(shí)際反對(duì)家樂福的不一定是這樣的比例，可能相反。這就是沉默的大多數(shù)原則：贊同家樂福的在這時(shí)不會(huì)不敢跳出來說話，而少數(shù)上竄下跳煽風(fēng)點(diǎn)火的，他們對(duì)家樂福了解多少？有的人也許沒去過幾次，他們常去的是街旁小超市便利店。

沉默的大多數(shù)原則以前英國(guó)前首相曾引用過用來為自己的辯護(hù)，一針見血；赫魯曉夫也曾用來為自己對(duì)斯大林在世和死去態(tài)度截然不同而辯護(hù)

——通常應(yīng)對(duì)策略——

1.鴕鳥政策

2.不問不理

3.防守反擊

4.主動(dòng)出擊

—危機(jī)原因分析—

危機(jī)原因有內(nèi)因和外因，有近期和遠(yuǎn)期，有直接和間接，三個(gè)維度組合起來分析，可以看得更清楚。這是個(gè)分析危機(jī)起因和制定相應(yīng)對(duì)策的有效工具，童鞋們可以在工作中引用

外因=》

————直接—————間接

遠(yuǎn)期——通漲—————中法關(guān)系緊張

近期——發(fā)改委譴責(zé)——家樂福樹敵過多

內(nèi)因=》

————直接——————間接

遠(yuǎn)期——員工士氣低———員工工資低

近期——員工標(biāo)錯(cuò)價(jià)簽——年關(guān)工作忙

遠(yuǎn)期內(nèi)因，是危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在根本原因，是治本的要點(diǎn)

近期內(nèi)因，是內(nèi)部的定時(shí)炸彈，當(dāng)外因?qū)Щ鹚鞅稽c(diǎn)燃時(shí)，炸彈起爆，要緊急排除

近期直接外因，是危機(jī)發(fā)生的導(dǎo)火索，要最緊急應(yīng)對(duì)

遠(yuǎn)期間接外因，影響近期直接外因的形成，用于危機(jī)預(yù)警

間接外因，決定了危機(jī)發(fā)生時(shí)的外圍環(huán)境的友善程度，是否會(huì)墻倒眾人推

危機(jī)處理的順序，先解決近期直接影響因素，再逐步解決其他因素

第二篇：價(jià)格欺詐--企業(yè)倫理案例

從美國(guó)大公司大權(quán)獨(dú)攬、腐敗來看管理者的社會(huì)責(zé)任

中國(guó)社科院2011年《中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》(簡(jiǎn)稱藍(lán)皮書)發(fā)布，課題組分別調(diào)研了中國(guó)境內(nèi)的國(guó)企、民企、外企的百?gòu)?qiáng)企業(yè)。結(jié)果顯示，在被選中評(píng)價(jià)的300家企業(yè)中，近七成企業(yè)沒有推動(dòng)社會(huì)責(zé)任管理，按百分制考評(píng)，所有企業(yè)平均得分不到20分,有26家企業(yè)得分是0分甚至是負(fù)分。其中外資企業(yè)占了大頭，共有19家。阿迪達(dá)斯、戴姆勒克萊斯勒、可口可樂等在華外資企業(yè)均“榜上有名”，其中阿迪達(dá)斯(中國(guó))有限公司以-4分成為倒數(shù)第一。有近七成企業(yè)是旁觀者，沒有推動(dòng)社會(huì)責(zé)任管理，社會(huì)責(zé)任披露十分缺乏。

據(jù)稱，本次評(píng)價(jià)指標(biāo)參考了國(guó)際企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)體系，國(guó)內(nèi)企業(yè)社會(huì)責(zé)任倡議書及世界500強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任評(píng)估體系。今年，中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展指數(shù)平均分由17.0分變?yōu)?9.7分，但社會(huì)責(zé)任整體水平仍然較低。

社科院專家稱，該企業(yè)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展規(guī)劃、反商業(yè)賄賂制度與措施，以及企業(yè)的環(huán)境管理和節(jié)約資源能源、降污減排方面的信息披露程度非常不足。

■何為社會(huì)責(zé)任？

藍(lán)皮書提出的社會(huì)責(zé)任是指從責(zé)任管理、市場(chǎng)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任等四個(gè)方面評(píng)價(jià)企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展水平。

責(zé)任管理這一指標(biāo)是指一個(gè)企業(yè)所制定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展規(guī)劃、反商業(yè)賄賂制度與措施等。

市場(chǎng)責(zé)任是指企業(yè)的成長(zhǎng)性、收益性以及產(chǎn)品合格率等指標(biāo)。

社會(huì)責(zé)任包括社保覆蓋率、安全健康培訓(xùn)以及評(píng)估運(yùn)營(yíng)對(duì)企業(yè)的影響。

環(huán)境責(zé)任則包含了企業(yè)的環(huán)境管理和節(jié)能減排方面的指標(biāo)。

■案例:多地家樂福、沃爾瑪超市“價(jià)格欺詐”事件

2011年1月26號(hào)國(guó)家發(fā)改委公開通報(bào)了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價(jià)格欺詐行為，包括虛標(biāo)原價(jià)再低價(jià)、低價(jià)招攬顧客，高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格表示等。涉案超市門店達(dá)19家罰款總額950萬元。據(jù)發(fā)改委當(dāng)時(shí)披露家樂福在長(zhǎng)春、上海、哈爾濱、昆明、重慶、長(zhǎng)沙等6個(gè)城市的部分超市存在價(jià)格欺詐行為。

此外，沃爾瑪在沈陽、南京和重慶等三個(gè)城市存在價(jià)格欺詐行為。案件曝光后，家樂福、沃爾瑪承認(rèn)違反了有關(guān)價(jià)格法律規(guī)定向消費(fèi)者表示歉意同時(shí)積極采取整改措施立即開展自救自查嚴(yán)格執(zhí)行“五倍差價(jià)”賠償政策。目前各項(xiàng)罰款均已由相關(guān)地方價(jià)格主管部門收繳財(cái)政。欺詐手段：

1.虛標(biāo)原價(jià)再“低價(jià)”促銷

低價(jià)促銷是家樂福重要的銷售手段之一。但有些促銷價(jià)格并非真正的低價(jià)。發(fā)改委在此次價(jià)格監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)春市家樂福新民店銷售的“七匹狼男士全棉橫條時(shí)尚內(nèi)衣套裝”價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每套169元、促銷價(jià)每套50.7元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每套119元。在家樂福中國(guó)總部所在地上海也有這種行為發(fā)生。上海市家樂福聯(lián)洋店銷售的“正林特供香瓜子”價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每袋14.8元、售價(jià)每袋6.9元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)為每袋7.4元。沃爾瑪也存在此種行為。沈陽市沃爾瑪中街店銷售的/ 2 5公斤裝“香雪高級(jí)餃子粉”價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每袋30.9元、售價(jià)每袋21.5元經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每袋23.9元。

2.低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算

發(fā)改委公布的信息顯示在上海市家樂福南翔店一個(gè)弓箭球形茶壺價(jià)簽標(biāo)示每個(gè)36.8元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每個(gè)49元。時(shí)尚衣架價(jià)簽標(biāo)示每排9.9元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每排20.5元。此外昆明市家樂福世紀(jì)城店、武漢市漢福超市洪山廣場(chǎng)店、長(zhǎng)沙市家樂福芙蓉廣場(chǎng)店都有“低價(jià)招徠顧客、高價(jià)結(jié)算”的現(xiàn)象。另外，重慶市沃爾瑪北城天街店銷售的“良平鐵觀音”價(jià)簽標(biāo)示零售價(jià)每袋29元，實(shí)際結(jié)算價(jià)為每袋39.8元。

3.做出低價(jià)承諾卻不兌現(xiàn)

實(shí)際結(jié)算價(jià)格要比海報(bào)宣傳價(jià)格高出一倍。這樣的事情也是在家樂福發(fā)生的。家樂福白云店銷售的“老樹普洱茶”宣傳海報(bào)標(biāo)價(jià)為每盒60元，實(shí)際結(jié)算價(jià)為每盒120元。上海市家樂福張江店銷售的開心果，廣告宣傳每斤43.98元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每斤45.88元。碧根果廣告宣傳每斤44.88元，實(shí)際結(jié)算價(jià)為每斤60.8元。

4.誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示忽悠人

為了吸引消費(fèi)者，家樂福還在價(jià)簽的字體上做起了文章。根據(jù)發(fā)改委的通報(bào)，昆明市家樂福世紀(jì)城店銷售的特色魷魚絲銷售價(jià)格為每袋138元，價(jià)簽標(biāo)示時(shí)用大號(hào)字體標(biāo)示“13”用小號(hào)字體標(biāo)示“8.0”, 誘導(dǎo)消費(fèi)者誤認(rèn)為銷售價(jià)格為每袋13.80元。2000克火腿禮盒銷售價(jià)格為每盒168元，價(jià)簽標(biāo)示時(shí)用大號(hào)字體標(biāo)示“16”，用小號(hào)字體標(biāo)示“8.0”, 誘導(dǎo)消費(fèi)者誤認(rèn)為銷售價(jià)格為每盒16.80元。

價(jià)格欺詐原因：

除了法律制度的不完善和消費(fèi)者的疏忽大意及法律知識(shí)的欠缺，企業(yè)自身在企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展規(guī)劃、反商業(yè)賄賂制度與措施，以及企業(yè)的環(huán)境管理和節(jié)約資源能源、降污減排方面的意識(shí)非常不足。企業(yè)自身應(yīng)加強(qiáng)道德意識(shí)及內(nèi)部監(jiān)管。.經(jīng)營(yíng)者自我約束機(jī)制不嚴(yán)格。社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期價(jià)值觀日趨多元，一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只注重利益的最大化，背離誠(chéng)信，這與企業(yè)自身原因有關(guān)，“店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”是其主要隱患。在家樂福、沃爾瑪內(nèi)部系統(tǒng)里作為考核店長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)主要包括兩方面，第一是銷售量；第二是毛利率。一些店長(zhǎng)為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不惜私下操作，如違規(guī)促或搞欺騙消費(fèi)者的標(biāo)簽游戲，以及各分支機(jī)構(gòu)增設(shè)名目繁多的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、宣傳費(fèi)等。這種分權(quán)的管理模式雖然能調(diào)動(dòng)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的積極性，但卻缺乏有效的管理和監(jiān)督，而其單一的考核模式也為各個(gè)分支機(jī)構(gòu)滋生了腐敗土壤。管理者大權(quán)獨(dú)攬，以利潤(rùn)為導(dǎo)向，直接導(dǎo)致了這些公司腐敗、造假等事件的滋生。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，離不開社會(huì)提供的優(yōu)良環(huán)境和支持。另一方面，每個(gè)企業(yè)家都有自己的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)越強(qiáng)大，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任就越多。這樣我們的企業(yè)才能發(fā)展的好。

所以，每一個(gè)人，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該帶著社會(huì)責(zé)任感去生活，去經(jīng)營(yíng)。我們的每一份努力，都是在為國(guó)家的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步做貢獻(xiàn)。如果每一個(gè)人，每一個(gè)企業(yè)都認(rèn)識(shí)到社會(huì)責(zé)任感的重要性，我們的這個(gè)國(guó)家應(yīng)該是會(huì)格外地強(qiáng)大，堅(jiān)韌和戰(zhàn)無不勝的。/ 2

第三篇：汽車保險(xiǎn)欺詐案例典型案例

汽車保險(xiǎn)欺詐案例典型案例

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展及人民生活水平的提高，汽車總量不斷上升，汽車化進(jìn)程加快，同時(shí)相對(duì)應(yīng)的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也快速發(fā)展。但是，隨著車險(xiǎn)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，碰瓷等車險(xiǎn)騙賠現(xiàn)象日益加劇。以下是 為大家整理的關(guān)于汽車保險(xiǎn)欺詐案例，給大家作為參考，歡迎閱讀!汽車保險(xiǎn)欺詐案例篇12005年9月20日凌晨1時(shí)50分，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱人保財(cái)險(xiǎn))江蘇省南通分公司保險(xiǎn)服務(wù)專線電話“95518”接到司機(jī)袁建平報(bào)案，稱他所駕駛的蘇FW8398金杯面包車在行駛至海門市余東中學(xué)附近時(shí)，因避讓一輛從側(cè)面上公路的騎車人，不慎與前方迎面駛來的魯B21598豐田大霸王面包車發(fā)生輕微碰撞，致使豐田面包車滑入路邊的河中，要求分公司派員查勘理賠。

經(jīng)查，袁建平現(xiàn)年39歲，系海門余東華強(qiáng)鞋業(yè)分公司經(jīng)理，其駕駛的金杯面包車系剛購(gòu)兩月的新車;豐田面包車車主岑衛(wèi)華現(xiàn)年32歲，系海門無業(yè)人員，其所駕車輛為1993年3月已上牌行駛的舊車。事故發(fā)生后，兩人除向“95518”報(bào)案外，還分別向海門市公安局余東派出所和海門市交警大隊(duì)包場(chǎng)中隊(duì)報(bào)了案。

如按交通事故責(zé)任認(rèn)定，南通分公司不僅要賠償被撞壞的金杯面包車價(jià)值數(shù)百元的車輛損失，還要賠償豐田面包車因整車進(jìn)水而更換 價(jià)值12萬元的配件費(fèi)用及修理費(fèi)。

汽車保險(xiǎn)欺詐案例篇2主犯劉某于2008年成立了北京市長(zhǎng)達(dá)汽車維修服務(wù)有限公司，任總經(jīng)理。該公司名為汽修廠，暗地里卻做騙?！吧狻?。他們伙同車主，或利用車主來修車，以偽造、故意制造交通事故的方式，騙取保險(xiǎn)理賠金，從中非法獲利。

用這樣虛假理賠的手法，2008年9月以來，劉某和汽修廠員工紀(jì)某等人，伙同被保險(xiǎn)人，騙取中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司等多家保險(xiǎn)公司理賠款共計(jì)70余萬元;騙取中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司理賠款20萬元(因被保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)而未得逞);騙取永城財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司理賠款3.2萬元。

案中一些車主參與騙保，僅僅為了貪圖免費(fèi)修車或換部件，為此有的還直接參與實(shí)施偽造交通事故，從中獲取額外的非法提成，就這樣，他們也變成了保險(xiǎn)詐騙犯罪的“共犯”。

汽車保險(xiǎn)欺詐案例篇32011年6月5日，薛某某、尹某某為通過保險(xiǎn)維修各自汽車，經(jīng)與某汽車維修廠鄭某某商定，由鄭某某偽造了尹某某汽車與薛某某汽車相撞的保險(xiǎn)事故，后由薛某某、尹某某冒充出險(xiǎn)駕駛員，騙取保險(xiǎn)金23280元。2011年12月30日，薛某某為通過保險(xiǎn)再次維修其汽車，由鄭某某駕駛薛某某的汽車撞樹，后由薛某某冒充出險(xiǎn)駕駛員報(bào)案，由鄭某某辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)，騙取保險(xiǎn)金68000元。案發(fā)后，三名被告人退出全部贓款。

常州市新北區(qū)人民法院結(jié)合薛某某等3人具體的犯罪事實(shí)、犯罪情節(jié)以及認(rèn)罪、悔罪態(tài)度，以保險(xiǎn)詐騙罪判處薛某某、尹某某有期徒 刑二年，緩刑三年，并處罰金三萬元;鄭某某被判處有期徒刑一年，緩刑一年六個(gè)月，并處罰金一萬元。

汽車保險(xiǎn)欺詐案例篇4去年7月18日，犯罪嫌疑人李某斌、肖某文、朱某星等人策劃通過制造交通事故，進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙。犯罪嫌疑人李某斌提供豐田銳志車和面包車，犯罪嫌疑人肖某文、朱某星提供寶馬車。之后，李某斌駕駛銳志車，雇請(qǐng)陳某森駕駛寶馬車，雇請(qǐng)黃某金駕駛面包車，在晉安區(qū)鼓山中學(xué)附近制造了一起三車相撞事故。事故發(fā)生后，他們向保險(xiǎn)公司報(bào)案，企圖騙取保險(xiǎn)理賠金13.05萬元。保險(xiǎn)公司在復(fù)查中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，拒絕支付保險(xiǎn)理賠金，并報(bào)警。警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，2006年以來，以李某斌為首的保險(xiǎn)詐騙犯罪團(tuán)伙，人為故意制造騙保事故279起，騙取保險(xiǎn)理賠金120余萬元。

此外，警方還破獲了吳某武、黃某福系列保險(xiǎn)詐騙團(tuán)伙案件。以吳某武等人為首的保險(xiǎn)詐騙犯罪團(tuán)伙，2009年7月以來，先后人為故意制造騙保事故406起，騙取保險(xiǎn)理賠金190多萬元。黃某福系列保險(xiǎn)詐騙團(tuán)伙，2009年至2012年，人為故意制造騙保事故58起，騙取保險(xiǎn)理賠金14.2萬元。

汽車保險(xiǎn)欺詐案例篇52012年10月，車主梁生接到某自稱保險(xiǎn)公司員工的楊生來電，稱公司近期回饋老客戶，贈(zèng)送一次免費(fèi)保養(yǎng)維修。梁生在指引下把車開到海珠區(qū)某修理廠進(jìn)行保養(yǎng)維修后，發(fā)現(xiàn)該修理廠出具的維修委托書和車輛定損單與保險(xiǎn)公司往常格式版本不同，疑是詐騙遂致電該保險(xiǎn)公司客服熱線要求解釋。經(jīng)取證核實(shí)，這是不法人員假借保險(xiǎn)公司名義實(shí)施的一起詐騙，該修理廠利用梁生私 家車制造了兩起虛假的雙方事故，索賠總金額六千元左右。

第四篇：國(guó)家發(fā)改委曝光價(jià)格欺詐案例

國(guó)家發(fā)改委曝光價(jià)格欺詐案例 最高處50萬元罰款

近日，國(guó)家發(fā)展改革委部署各地價(jià)格主管部門，對(duì)部分省會(huì)城市大型商貿(mào)流通企業(yè)價(jià)格行為進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，部分商貿(mào)流通企業(yè)存在優(yōu)惠折扣價(jià)高于原價(jià)、返券促銷價(jià)高于原價(jià)、不如實(shí)標(biāo)示附加條件等價(jià)格欺詐行為，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者與其進(jìn)行交易，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。國(guó)家發(fā)展改革委已責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門依法嚴(yán)肅處理，責(zé)令改正，最高處以50萬元的罰款。

現(xiàn)將檢查發(fā)現(xiàn)的部分價(jià)格欺詐典型案件公布如下：

一、優(yōu)惠折扣價(jià)、返券促銷價(jià)高于原價(jià)

一些不法商家采取先虛構(gòu)并不存在的超高原價(jià)，再優(yōu)惠打折、返券促銷的欺詐手段，使得優(yōu)惠折扣價(jià)、返券促銷價(jià)大幅高于真正的原價(jià)。如上海市置地廣場(chǎng)商廈有限公司在優(yōu)惠促銷卡迪娜品牌女鞋活動(dòng)中，標(biāo)示7.5折銷售、優(yōu)惠折扣售價(jià)每雙576元，經(jīng)查打折前實(shí)際原價(jià)為468元，優(yōu)惠折扣價(jià)比原價(jià)還高出108元。沈陽市新世界百貨有限公司中華路店在優(yōu)惠促銷鯊魚品牌休閑褲活動(dòng)中，標(biāo)示7折銷售、優(yōu)惠折扣售價(jià)每條833元，經(jīng)查打折前實(shí)際原價(jià)為590元，優(yōu)惠折扣價(jià)比原價(jià)還高出243元。南京市中央商場(chǎng)（集團(tuán)）股份有限公司在開展購(gòu)物滿一定數(shù)額送電子券的促銷活動(dòng)中，其羅賓漢服飾專柜銷售某款服裝標(biāo)價(jià)359元，經(jīng)查返券促銷前實(shí)際原價(jià)為215元，返券促銷價(jià)比原價(jià)還高出144元；愛迪丹頓服飾專柜銷售某款服裝標(biāo)價(jià)1480元，經(jīng)查返券促銷前實(shí)際原價(jià)為790元，返券促銷價(jià)比原價(jià)還高出690元；路易至尊服飾專柜銷售某款服裝標(biāo)價(jià)1680元，經(jīng)查返券促銷前實(shí)際原價(jià)為887元，返券促銷價(jià)比原價(jià)還高出793元。這些行為非常惡劣，違背了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商業(yè)準(zhǔn)則，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者利益。

二、降價(jià)促銷時(shí)虛構(gòu)原價(jià)

北京市百盛商業(yè)發(fā)展有限公司在降價(jià)促銷裳緹女襯衫活動(dòng)中，標(biāo)示原價(jià)每件1199元、8.5折銷售，經(jīng)查降價(jià)前原價(jià)應(yīng)為1019元。北京市君太太平洋百貨有限公司銷售百麗品牌女鞋，標(biāo)示原價(jià)每雙768元、現(xiàn)價(jià)每雙537元，經(jīng)查原價(jià)應(yīng)為每雙614元；Clarks品牌男鞋標(biāo)示原價(jià)每雙1660元、現(xiàn)價(jià)每雙996元，經(jīng)查原價(jià)應(yīng)為每雙1245元。天津市時(shí)尚新世界購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司促銷傲巴斯品牌女鞋，標(biāo)示原價(jià)每雙698元，現(xiàn)價(jià)419元，經(jīng)查原價(jià)應(yīng)為每雙384元。哈爾濱市遠(yuǎn)大購(gòu)物中心銷售鴻智牌電飯煲時(shí)，標(biāo)示原價(jià)每個(gè)198元、現(xiàn)價(jià)每個(gè)148元，經(jīng)查原價(jià)應(yīng)為每個(gè)154元；紫羅蘭家紡銷售泰迪熊時(shí)，標(biāo)示原價(jià)每只190元，現(xiàn)價(jià)38元，經(jīng)查該商品從未以190元的原價(jià)銷售過。太原市銅鑼灣國(guó)際購(gòu)物中心有限公司順美西服專柜開展“西服買送活動(dòng)”，宣稱原價(jià)每套4600-4800元的西服打8.5折后送襯衣領(lǐng)帶，經(jīng)查相關(guān)商品從未以4600元-4800元的原價(jià)銷售過。

三、預(yù)存金額促銷時(shí)不如實(shí)標(biāo)示附加條件

武漢市國(guó)美電器有限公司寶豐路店開展促銷活動(dòng)，宣稱預(yù)存50元抵200元，預(yù)存300元抵800元，未標(biāo)明預(yù)存金額使用附加條件。經(jīng)查實(shí)，除驚爆價(jià)特價(jià)商品外，預(yù)存50元抵200元需購(gòu)買冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電、煙灶滿2000元（單件）方可使用，預(yù)存300元抵800元需購(gòu)買冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電、煙灶滿8000元（2件）方可使用。在不知使用附加條件的情況下，部分消費(fèi)者參加了預(yù)存金額活動(dòng)。

國(guó)家發(fā)展改革委表示，上述行為違反了《價(jià)格法》第十四條經(jīng)營(yíng)者不得“利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易”以及《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了價(jià)格欺詐行為，特別是優(yōu)惠折扣價(jià)高于原價(jià)、返券促銷價(jià)高于原價(jià)等違法行為，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

國(guó)家發(fā)展改革委指出，今年春節(jié)前夕，國(guó)家發(fā)展改革委組織開展了超市價(jià)格行為專項(xiàng)整治，嚴(yán)肅查處并公開曝光了部分大型零售連鎖超市存在的虛構(gòu)原價(jià)、低標(biāo)高結(jié)等價(jià)格欺詐行為，依法對(duì)涉案超市課以重罰，對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者價(jià)格行為起到了警示作用。此次查處并公開曝光上述價(jià)格違法案件，目的依然是為了懲戒違法經(jīng)營(yíng)者，再次提醒和告誡經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格守法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)價(jià)格自律，恪守商業(yè)準(zhǔn)則，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，不要以身試法。政府價(jià)格主管部門鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者依法開展商業(yè)促銷活動(dòng)，通過各種真實(shí)的價(jià)格優(yōu)惠舉措，回饋社會(huì)，讓利于消費(fèi)者，也支持有條件的經(jīng)營(yíng)者推行明碼實(shí)價(jià)，為消費(fèi)者提供透明、公平、有序的消費(fèi)環(huán)境。

國(guó)家發(fā)展改革委要求，全國(guó)所有商貿(mào)流通企業(yè)，要認(rèn)真吸取上述違法經(jīng)營(yíng)者的教訓(xùn)，立即組織開展自查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正。全國(guó)各級(jí)價(jià)格主管部門要依照《價(jià)格法》、按照國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于加強(qiáng)2011年五一期間市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管的通知要求，把節(jié)日市場(chǎng)價(jià)格檢查作為當(dāng)前穩(wěn)定物價(jià)的一件大事來抓，認(rèn)真組織開展市場(chǎng)價(jià)格檢查和巡查，集中整治商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)等與群眾消費(fèi)密切相關(guān)的價(jià)格秩序，確保12358價(jià)格舉報(bào)電話暢通，嚴(yán)厲打擊價(jià)格欺詐、捏造散布漲價(jià)信息、哄抬價(jià)格、串通漲價(jià)等違法行為，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序，凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第五篇：家樂福公關(guān)危機(jī)

家樂福公關(guān)危機(jī)

摘要：知名企業(yè)時(shí)刻都面臨著顯性或隱性的危機(jī)，而看似細(xì)小的危機(jī)均有可能導(dǎo)致企業(yè)的一場(chǎng)災(zāi)難，如何完美應(yīng)對(duì)如同不速之客的公關(guān)危機(jī)，成為了知名企業(yè)面臨的一大課題，處理來勢(shì)洶洶的危機(jī)事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識(shí)、魄力和強(qiáng)大的媒體資源執(zhí)行力。本文以2006年家樂福危機(jī)事件分析其危機(jī)處理的敗筆以及應(yīng)對(duì)方案

關(guān)鍵詞：家樂福危機(jī)敗筆應(yīng)對(duì)方法

一、危機(jī)頻生

2006年5月29日的《華夏時(shí)報(bào)》刊載消費(fèi)者投訴文章，稱“在家樂福超市方圓店盛咸魚干的玻璃陶里，有上百條蠕動(dòng)的蟲子，都貼在玻璃內(nèi)壁上，有的還在魚干身上爬來爬去。簡(jiǎn)直就像80年代的公共廁所，到處爬滿了蛆?！敝?，北京家樂福雙井店售賣“2007年”產(chǎn)的面包并有異味，5月31日，又有消費(fèi)者投訴家樂福銷售的粽子外包裝的生產(chǎn)日期模糊，有的甚至沒有生產(chǎn)日期，涉嫌售賣過保質(zhì)期的粽子。

2006年，家樂福危機(jī)事件頻生，之前還有：

1、礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo) 2006年1月16日《北京晚報(bào)》報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果，家樂福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品??“家樂?！迸铺烊蝗?yàn)榫淇倲?shù)不合格上了黑榜。

2、出售假LV包 2006年4月20日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，上海家樂福超市銷售的廉價(jià)女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國(guó))公司將家樂福超市告上法庭。上海市二中院判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)行為并賠償原告30萬元人民幣。

3、出售過期豬肉 2006年5月11日新華社報(bào)道，上海家樂福曲陽店分3次購(gòu)進(jìn)3000多公斤超過保質(zhì)期限的美國(guó)進(jìn)口豬頸骨肉其中1670多公斤已被售出。上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對(duì)“家樂福賣過期肉”一案做出罰款5.3萬余元的處罰。

4、水晶肴肉菌落超標(biāo)13倍 2006年5月中旬，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了對(duì)醬鹵類肉制品的國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果，其中家樂福牌水晶肴肉菌落總數(shù)、大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)又上黑名單。

5、售賣不合格玩具 2006年5月24日，北京市工商局公布兒童商品抽檢結(jié)果，北京華融家樂福商業(yè)有限公司的3款玩具上了黑榜。

此外，2006年之前家樂福亦不安生，先后被媒體曝光進(jìn)場(chǎng)費(fèi)**、出售假冒超女VCD、假茅臺(tái)、病蟲害疫區(qū)水果等危機(jī)事件。

二、危機(jī)處理的敗筆

對(duì)于這些消費(fèi)者投訴或者危機(jī)事件，家樂福在處理的過程中屢現(xiàn)敗筆，具體說來，包括以下五個(gè)方面：

1、高層的沉默。家樂福中國(guó)區(qū)的高層對(duì)于頻繁發(fā)生的危機(jī)事件秉持了“沉默是金”的原則。從這么多的危機(jī)事件中，家樂福的高層領(lǐng)導(dǎo)并沒有出面解釋為何家樂福會(huì)發(fā)生如此多的事件，也沒有一位高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到給消費(fèi)者帶來如此多的麻煩是管理不善造成的，愿意誠(chéng)懇地向社會(huì)公眾道歉，并擔(dān)負(fù)起企業(yè)對(duì)于社會(huì)的責(zé)任。

2、不能及時(shí)彌補(bǔ)管理漏洞。仔細(xì)研讀這些消費(fèi)者投訴的案例，我們可以發(fā)現(xiàn)家樂福同一個(gè)部門同類型的問題會(huì)接連出現(xiàn)。例如這些問題大多數(shù)集中在“生鮮處(Fresh Division)”的管轄范圍內(nèi)，似乎在消費(fèi)者投訴之后，家樂福的相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)只是就事說事，并沒有舉一反三，及時(shí)修補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理和流程控制各個(gè)環(huán)節(jié)上的漏洞，導(dǎo)致相同的問題屢教不改。

3、缺乏強(qiáng)勢(shì)的危機(jī)處理統(tǒng)籌部門。盡管家樂福有公共關(guān)系部門，在最近的個(gè)別危機(jī)事件中也見到企業(yè)公共關(guān)系人員出面，但是面對(duì)如此頻繁的投訴，亦可看出公關(guān)部門權(quán)力式微，無法在危機(jī)事件甫一發(fā)生即獲知信息，擔(dān)負(fù)起統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的重任。

4、欠缺有效的溝通。投訴事件出現(xiàn)后，家樂福并未能與公眾、媒體進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，導(dǎo)致公眾的不滿情緒激化，負(fù)面印象擴(kuò)散，導(dǎo)致出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，消費(fèi)者接連投訴，同一媒體連續(xù)三天進(jìn)行報(bào)道。如果在第一次消費(fèi)者投訴后家樂福能夠與消費(fèi)者和媒體進(jìn)行有效的溝通，端正態(tài)度，自查自糾，歡迎公開的監(jiān)督，相信后續(xù)的投訴會(huì)消弭于無形中。

5、處理手法僵化，沒有人情味。中國(guó)是一個(gè)講人情的國(guó)家，在為人處事上尤其注重“人情味”。反觀家樂福消費(fèi)者投訴和危機(jī)處理手法，基本上持“公事公辦”的態(tài)度，措辭“冠冕堂皇”，無法讓消費(fèi)者感受到自己受到尊重或者重視，倒是有種“店大欺客”的意味，直接觸及消費(fèi)者的心理底線。

三、如何進(jìn)行有效的危機(jī)處理

家樂福在一系列的危機(jī)事件中表現(xiàn)出來的沉默以及不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞接秀Ｉ虡I(yè)倫理和企業(yè)價(jià)值觀，直接導(dǎo)致危機(jī)事件不斷出現(xiàn)、舊的未去新的又來的尷尬局面。如何有效地處理危機(jī)事件呢?

1、迅速判斷，控制局面。

發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)坦誠(chéng)地面對(duì)消費(fèi)者和媒體的質(zhì)詢是非常重要的。消費(fèi)者投訴和危機(jī)事件的起因，往往是因?yàn)槠髽I(yè)管理上的疏忽或者企業(yè)中的個(gè)別員工的不慎行為帶來的，當(dāng)出現(xiàn)問題后，第一要?jiǎng)?wù)是迅速判斷危機(jī)事件的起因、評(píng)估消費(fèi)者投訴和危機(jī)事件可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)、將危機(jī)事件控制在現(xiàn)有的程度或框架之內(nèi)，使其不再擴(kuò)散。

處理危機(jī)過程中一直要保持態(tài)度良好，有禮有節(jié)，不失形象。哪怕消費(fèi)者投訴和危機(jī)事件的責(zé)任不在企業(yè)，都要留有余地，以免引起消費(fèi)者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因?yàn)槿绻髽I(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，很容易令消費(fèi)者誤解并給企業(yè)埋藏下更大危機(jī)，進(jìn)一步加大對(duì)立面。

2、分化源頭，各個(gè)安撫。

此案例中導(dǎo)致危機(jī)事件的源頭包括消費(fèi)者、媒體和政府執(zhí)法部門。需要對(duì)不同的源頭采取不同的安撫及配合措施。

①、安撫消費(fèi)者，通過積極主動(dòng)地溝通，將該源頭盡快堵住。由于消費(fèi)者提及“我倒不是要什么賠償，只是希望以后家樂福這樣的大型超市不要再度出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，讓我們消費(fèi)者吃著放心”，家樂福的公關(guān)人員應(yīng)抓住該消費(fèi)者的表態(tài)，以此為突破口，順勢(shì)堵住消費(fèi)者的源頭。危機(jī)處理人員要認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見，當(dāng)場(chǎng)給與其必要的安慰，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的尊重。接下來，家樂福的公關(guān)人員陪同消費(fèi)者及其家人前往醫(yī)院檢查身體，并將所有病例、就診記錄的復(fù)印件由消費(fèi)者簽字確認(rèn)后妥善保存。此舉既能充分體現(xiàn)家樂福的善意，又能防患于未然，避免消費(fèi)者日后被個(gè)別不良人員利用，成為攻擊家樂福的工具。

②、積極配合政府部門，阻止事態(tài)擴(kuò)大。政府部門的權(quán)力是人民賦予的，政府部門同樣也需要向社會(huì)公眾展現(xiàn)自己存在的價(jià)值。因此，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中，要考慮政府自身的一些需求與利益，在企業(yè)利益和政府部門的社會(huì)利益中尋求博弈的平衡點(diǎn)，使政府部門也能完成自己的職責(zé)，避免公眾的指責(zé)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這也對(duì)雙方的不斷交往與合作都有利。與其對(duì)執(zhí)

法部門遮遮掩掩，不如坦誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，將問題控制在這一個(gè)品類的商品中。否則，對(duì)于執(zhí)法部門的抵觸和不算高明的掩蓋，只能激起執(zhí)法部門深入全面清查的后果，恐怕到那時(shí)候，有問題的就不只是單單一個(gè)咸魚干，會(huì)暴露出更多的漏洞。

③、不卑不亢應(yīng)對(duì)媒體，要求媒體公正的報(bào)道。時(shí)至今日，大眾媒體日益發(fā)達(dá)，一旦企業(yè)發(fā)生“丑聞”或危機(jī)事件，會(huì)在極短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)散到廣泛的層面上。個(gè)別媒體甚至在這些危機(jī)事件中扮演著推波助瀾的作用。在危機(jī)事件的處理過程中，既要規(guī)避(注意，是規(guī)避而不是回避)媒體的引導(dǎo)，又要善于借助媒體的力量，闡述自己的觀點(diǎn)和方案。作為企業(yè)，有理由要求媒介客觀的報(bào)道此事，但前提條件就是，企業(yè)愿意向媒體提供準(zhǔn)確的、透明的信息。對(duì)于某些一時(shí)難以把握的信息，企業(yè)可以不提供或者說明查實(shí)后提供，但絕不能提供虛假的、偽造的信息，否則，媒體怎么會(huì)信任企業(yè)?一旦產(chǎn)生這種不信任，媒體根據(jù)自己的判斷去評(píng)述企業(yè)及其行為，可能會(huì)對(duì)企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的更大的麻煩。

3、統(tǒng)一口徑，回應(yīng)公眾。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，公眾迫切想了解“究竟發(fā)生了什么事情?”“企業(yè)會(huì)怎樣處理這件事?”“會(huì)對(duì)我(消費(fèi)者自身)帶來什么影響”。因此，當(dāng)“生蛆咸魚干”事件曝光后，任何一個(gè)獲知此事的消費(fèi)者第一反應(yīng)就是“不能再在家樂福購(gòu)買咸魚干了”，接下來，他們拭目以待，要看看家樂福如何負(fù)責(zé)任的盡快處理此事。

一些關(guān)注品牌形象的企業(yè)通常設(shè)有新聞發(fā)言人的角色，用統(tǒng)一的口徑和一個(gè)聲音向外界傳遞企業(yè)的信息。在媒體報(bào)道“生蛆咸魚干”事件后，已經(jīng)不是通過值班店長(zhǎng)和生鮮部門的一個(gè)科長(zhǎng)就能夠代表企業(yè)解決問題的了，況且，他們前后矛盾的說辭，更增加了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的疑慮。家樂福的新聞發(fā)言人就需盡快出面，針對(duì)“生蛆咸魚干”事件的調(diào)查過程及調(diào)查結(jié)果，將相關(guān)信息進(jìn)行有方向的、由目的的取舍、“剪輯”和組合，并盡快公之于眾。我們當(dāng)然反對(duì)企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后沉默不語，弄虛作假、謊話連篇，但是我們也不贊成企業(yè)將所有事實(shí)都一古腦兒的公之于眾。企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中對(duì)外信息發(fā)布的原則就是“統(tǒng)一口徑，不說假話，少說真話”。

4、盡快解決危機(jī)，通過有效的社會(huì)公益活動(dòng)轉(zhuǎn)化話題。

在取得與消費(fèi)者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機(jī)公關(guān)策略，分步驟地實(shí)施危機(jī)處理，對(duì)所有的危機(jī)處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。接下來，就要組織主題性公益活動(dòng)扭轉(zhuǎn)危機(jī)給企業(yè)帶來的負(fù)面影響。社會(huì)公益活動(dòng)將塑造企業(yè)良好的社會(huì)公民形象，大大提升企業(yè)正性的品牌影響力。尤其是當(dāng)危機(jī)事件解決之后，根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀和企業(yè)實(shí)際情況舉辦社會(huì)公益活動(dòng)，有利于迅速弱化消費(fèi)者投訴和危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響，改變?nèi)藗儗?duì)企業(yè)的看法，恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)企業(yè)的信任。

借著前期社會(huì)關(guān)注較高的機(jī)會(huì)，企業(yè)可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實(shí)力、非常有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，這可以從實(shí)力展現(xiàn)、公益活動(dòng)、用戶反饋、企業(yè)研發(fā)等多角度報(bào)道宣傳。并可以迅速策劃一個(gè)與消費(fèi)者相吻合的互動(dòng)參與活動(dòng)，這個(gè)參與活動(dòng)的主要對(duì)象就是前期購(gòu)買了產(chǎn)品的用戶和當(dāng)初參與報(bào)道的媒體，以及剛剛購(gòu)買新品的用戶。讓他們進(jìn)一步感受企業(yè)的認(rèn)真、負(fù)責(zé)和對(duì)他們的關(guān)心，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應(yīng)。此種宣傳不但可以對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，同時(shí)這種公關(guān)報(bào)道也對(duì)扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋前期不利報(bào)道起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關(guān)部門的老到。

個(gè)人觀點(diǎn)：

面對(duì)突如其來的企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件，正如當(dāng)下流行的觀點(diǎn)所說：管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理也是如此，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。從階段上，公共關(guān)系危機(jī)管理分為事前防范，事中控制和事后恢復(fù)。

危機(jī)防范：通過建立危機(jī)意思和危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，做好提前的防范措施來把企業(yè)的公關(guān)危機(jī)扼殺在搖籃里。

應(yīng)對(duì)危機(jī)：公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法杜絕危機(jī)。因此，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間表明自己的觀點(diǎn)，通過積極的溝通，引導(dǎo)媒體的報(bào)道，并取得他人的信任。

事后恢復(fù)：在處理好危機(jī)后，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做及時(shí)的總結(jié)。評(píng)估公共關(guān)系處理方法，是否合理、效性，找到處理危機(jī)的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)企業(yè)提出新的公關(guān)危機(jī)預(yù)防提供參考。另外，企業(yè)應(yīng)該確定新的公關(guān)目標(biāo)，加大信息的傳播力度，感謝社會(huì)各界的支持。以此來尋求企業(yè)形象的恢復(fù)。