第一篇：公交司乘人員與乘客服務(wù)技巧大全

公交司乘人員與乘客服務(wù)技巧

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系是服務(wù)者與被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平最有決定性的作用。具有良好的素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素之間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是個(gè)人品格、性格、文化等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過(guò)這幾年在交通運(yùn)輸行業(yè)工作中對(duì)司乘人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶律性問(wèn)題—責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。那么作為一名優(yōu)秀司乘人員必須是具備這五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。

優(yōu)秀司乘人員具備的第一種品格—責(zé)任心

通俗地說(shuō)：責(zé)任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好。駕、務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系到公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任更大，需要司乘人員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀司乘人員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)的構(gòu)成和司乘的服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求司乘人員必須具有高度的責(zé)任心。這就是要求每個(gè)司乘人員要以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行自己職責(zé)，做好份內(nèi)的工作，駕駛員、乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成服務(wù)規(guī)定的程序只是駕乘工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開(kāi)口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，司乘人員沒(méi)有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。優(yōu)秀司乘人員具備的第二種品格—愛(ài)心

愛(ài)心，首先是對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)，熱愛(ài)服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作，實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格培訓(xùn)后自我控制，所以如果沒(méi)有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛(ài)，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情，具體的說(shuō)，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)就是要甘于平凡，樂(lè)于助人—要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識(shí)簡(jiǎn)單的動(dòng)作對(duì)于千萬(wàn)計(jì)乘客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的重要性，從繁復(fù)累贅的駕、乘服務(wù)中感受到人性美好的溫暖，從日復(fù)一日的迎來(lái)送往中體會(huì)到與人的尊重，從而真正理解服務(wù)工作的意義。另有對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，才能吸引駕乘人員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)他（她）們的工作熱情，克服工作中的各種困難，對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)是司乘搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。愛(ài)心是對(duì)乘客的友善，服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好情感在人與人之間的共鳴，而愛(ài)心是美好情感的基礎(chǔ)。司乘人員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，而司乘人員對(duì)乘客的愛(ài)心，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要，一個(gè)優(yōu)秀的司乘人員，首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛(ài)心的人，以愛(ài)心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)。如果沒(méi)有真摯的愛(ài)心，只依靠技能、技巧來(lái)服務(wù)的司乘人員，永遠(yuǎn)不可能真正為公司留住乘客，也不可能成為一名優(yōu)秀的司乘人員。

愛(ài)心應(yīng)是對(duì)同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員，駕駛員相互配合，沒(méi)有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為公交乘務(wù)員、駕駛員要相互關(guān)照，及時(shí)溝通，彼此諒解，要多替別人著想，盡量給他人提供方便。俗語(yǔ)“予人方便，予己方便”。孔子也曾說(shuō)過(guò)：“己所不欲，勿施于人”。這些做人的道理作為公交優(yōu)秀駕乘人員一定有深刻的領(lǐng)悟。優(yōu)秀司乘人員的第三種品格—包容心

一個(gè)優(yōu)秀的駕乘人員一定是一個(gè)可以包容乘客或同進(jìn)的“過(guò)失”的人，駕駛員與乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“乘客”這個(gè)特殊的身份來(lái)看，他的言行必須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)。而我們的駕乘人員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)首先、社會(huì)公德，甚至乘客的感受負(fù)責(zé)任。因此，這種人際關(guān)系沒(méi)有“公平”可言。乘客作為相對(duì)的“自由人”可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)，在自己的道德認(rèn)知水平上提出的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來(lái)傷害，而作為我們公交司乘人員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過(guò)普通人對(duì)傷害的接受度—這就是考驗(yàn)著司乘人員的包容心。包容心是作為司乘人員的職業(yè)需要，同時(shí)也是司乘人員自我保護(hù)的需要，包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵是因大而客，又因客而大。從事司乘人員工作，遭受乘客帶來(lái)的“不公”是避免不了的事，那么我們必須包容這些”不公”,并將其化之為順理成章的理由,才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。包容心不僅可以化解司乘人員與乘客之間的不快，還能化解司乘人員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽(yáng)光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂(lè)而積極地為乘客服務(wù)。優(yōu)秀司乘人員的第四種品格—同情心 著名科學(xué)家培根說(shuō)：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德”。同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫、進(jìn)而想在道義上，方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛(ài)心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上朵朵美麗浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。服務(wù)工作面對(duì)的乘客來(lái)自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心里感受。一般來(lái)說(shuō)，初次來(lái)深的旅客希望得到我們司乘人員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)，來(lái)化解緊張的情緒和茫然的感覺(jué)，生病的乘客需要特意的關(guān)照和問(wèn)候來(lái)克服病痛和不安，無(wú)人陪伴兒童乘車需要更多的陪伴來(lái)抵御陌生環(huán)境的孤獨(dú)感，老年乘客需要及時(shí)的幫助，以避免手腳不便造成的困難和尷尬。富有同情心的司乘人員能夠從乘客的舉止言行中敏銳的察覺(jué)到不同的乘客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地，有針對(duì)性的服務(wù)。富有同情心的司乘人員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。優(yōu)質(zhì)司乘人員的第五種品格—耐心

耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)，首先說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素之中最難把握的就是服務(wù)對(duì)象—乘客的情緒和舉動(dòng)。要使乘客在乘車中愉快，自然地配合我們的工作，需要我們不厭其煩地關(guān)系和滿足他們的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極能解決的氛圍和感染乘客。尤其是在營(yíng)運(yùn)中，乘客情緒激動(dòng)的情況下，更需要以極大的耐心來(lái)安慰或感動(dòng)他們。

耐心也是使司乘人員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新的司乘人員到職業(yè)司乘人員再到優(yōu)秀司乘人員，每個(gè)人都有段距離需跨越，這期間必須有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要司乘人員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑力的人才能堅(jiān)持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的司乘人員，就必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考，堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬(wàn)難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界—那就是一個(gè)優(yōu)秀司乘人員的真正境界。

優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，公交思想政治工作要注重對(duì)司乘人員的個(gè)人品格培養(yǎng)，從而幫助每個(gè)司乘人員在思想認(rèn)識(shí)正本清源，向著好的標(biāo)準(zhǔn)看齊，司乘人員管理培訓(xùn)工作應(yīng)把品格培訓(xùn)融入業(yè)務(wù)工作，使每一位司乘人員在工作和訓(xùn)練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面。

公交服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，這直接反映了公交公司的服務(wù)質(zhì)量，在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的司乘人員形象和工作態(tài)度，對(duì)公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客有著至關(guān)重要的作用，高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)司乘人員一致認(rèn)同，但是，有著前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了司乘這個(gè)職業(yè)的，司乘人員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的司乘人員，他（她）們需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？

首先，要熱愛(ài)自己的本職工作，對(duì)司乘工作熱愛(ài)不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中美好的司乘生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量是高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。公交企業(yè)最關(guān)心的是乘客，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得乘客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸而成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)司乘人員的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。熱情開(kāi)朗的性格。司乘的工作是項(xiàng)與乘客直接打交道的工作，每天在公交車上要接觸上萬(wàn)名乘客，所以隨時(shí)需要與乘客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名公交司乘人員，在公交車上不僅僅是開(kāi)車和售票，而是需要掌握許多的知識(shí)。作為深圳的一名司乘人員，首先掌握深圳市的概況，如：人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)以及名勝古跡等，還在掌握車輛的設(shè)備，緊急情況的處置，運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。

學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一句公交工作人員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如：對(duì)老年乘客的說(shuō)話技巧，對(duì)兒童乘客的說(shuō)話技巧，對(duì)特殊乘客的說(shuō)話技巧，對(duì)發(fā)脾氣乘客的說(shuō)話技巧，對(duì)重要乘客的說(shuō)話技巧，對(duì)來(lái)深圳旅游乘客的說(shuō)話技巧，對(duì)營(yíng)運(yùn)不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧?？傊?，在我們工作中服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能改變什么但都足以令人與人之間更加溫馨可以呈現(xiàn)出你的真誠(chéng)，表現(xiàn)你的內(nèi)心，融化司乘人員與乘客之間冰霜，這樣既服務(wù)于乘客又能得到乘客的服務(wù)。

第二篇：公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧

公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過(guò)在工作中對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性的問(wèn)題——優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。

優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格——責(zé)任心

通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據(jù)行車要求和駕駛員臨時(shí)組合的一個(gè)車組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行好自己的職責(zé)，做好份內(nèi)的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一

方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開(kāi)口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒(méi)有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。

優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格——愛(ài)心

乘務(wù)員的愛(ài)心首先是對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)后自我控制，所以如果沒(méi)有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛(ài)，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。具體的說(shuō)，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)就是要甘于平凡，樂(lè)于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的動(dòng)作對(duì)于千萬(wàn)計(jì)乘客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來(lái)送往中體會(huì)到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。

愛(ài)心是對(duì)乘客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛(ài)心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，乘務(wù)員對(duì)乘客的愛(ài)心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非 常重要。一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛(ài)心的人，以愛(ài)心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)。如果沒(méi)有真摯的愛(ài)心，只依靠技能、技巧來(lái)服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為公司留住乘客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛(ài)心還是對(duì)同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員、駕駛員相互配合，沒(méi)有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國(guó)有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f(shuō)：“己所不欲勿施與人?！边@些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。

優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格——包容心

一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容乘客的“過(guò)失”的人。乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“乘客”這個(gè)特殊的身份來(lái)看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至乘客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒(méi)有“公平”可言。乘客作為相對(duì)的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來(lái)傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過(guò)普通人對(duì)傷害的接受度——這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻” 乘客事后對(duì)

一位和他怒目相向的乘務(wù)員說(shuō)：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員?！奔?xì)想想，這位乘客的話沒(méi)有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。

包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來(lái)的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽(yáng)光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂(lè)而積極地為乘客服務(wù)。

優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格——同情心

英國(guó)著名哲學(xué)家培根說(shuō)：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。”同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛(ài)心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。服務(wù)工作面對(duì)的乘客來(lái)自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感

受。一般來(lái)說(shuō)，初次來(lái)秦的游客希望得到乘務(wù)員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)來(lái)化解緊張的情緒和茫然的感覺(jué)；生病的乘客需要特意的關(guān)照和問(wèn)候來(lái)克服病痛和不安；無(wú)人陪伴兒童乘客需要更多的陪伴來(lái)抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年乘旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬??富有同情心的乘務(wù)員能夠從乘客的舉止言談中敏銳的察覺(jué)到不同乘客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。

優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格——耐心

耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象——乘客的情緒和舉動(dòng)。要使乘客在乘車中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足乘客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。尤其是在運(yùn)營(yíng)中、乘客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰或感動(dòng)乘客。

耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新乘務(wù)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬(wàn)難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界——那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。

乘務(wù)員優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，也是公交實(shí)現(xiàn)“五心”的基礎(chǔ)之一，值得我們給予重視。公交思想政治工作要注重對(duì)乘務(wù)員個(gè)人品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提出贊成什么，反對(duì)什么，從而幫助乘務(wù)人員自覺(jué)的在思想認(rèn)識(shí)上正本清源，向著好的標(biāo)準(zhǔn)看齊；乘務(wù)管理培訓(xùn)工作應(yīng)把品格培養(yǎng)融入業(yè)務(wù)工作，使乘務(wù)員在工作和訓(xùn)練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務(wù)員招聘工作，也應(yīng)重視對(duì)報(bào)考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務(wù)員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管，就會(huì)有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來(lái)，我們的公交服務(wù)工作就能為公交“五心工程”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出更大的貢獻(xiàn)。

公交服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了公交公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的乘務(wù)員的形象和工作態(tài)度，對(duì)公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)乘務(wù)員的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)的，乘務(wù)員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的乘務(wù)員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？

一是要熱愛(ài)自己的本職工作。對(duì)乘務(wù)員工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的乘務(wù)員生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

二是要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。公交企業(yè)最關(guān)心的是乘客，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得乘客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)乘務(wù)員的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。

三是要有熱情開(kāi)朗的性格。乘務(wù)員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在公交車上要接觸上千名乘客，所以她隨時(shí)需要與乘客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

四是要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名公交乘務(wù)員，她在公交車上不僅僅是售票，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，33路公交線是連接秦皇島至山海關(guān)東西的一條主要的公交線路，途經(jīng)秦皇島市中心最繁華的商業(yè)區(qū)至山海關(guān)古文化景觀區(qū)。我們的乘務(wù)員首先要掌握秦皇島市的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)以及名勝古跡等。還要掌握車輛的設(shè)備、緊急情況的處置、運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說(shuō)，乘務(wù)員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。

五是要學(xué)會(huì)說(shuō)話，掌握說(shuō)話的藝術(shù)。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名乘務(wù)員要掌握不同的說(shuō)話技巧，如：對(duì)老年乘客的說(shuō)話技巧、對(duì)兒童乘客的說(shuō)話技巧、對(duì)特殊乘客的說(shuō)話技巧、對(duì)發(fā)脾氣乘客的說(shuō)話技巧、對(duì)重要乘客的說(shuō)話技巧、對(duì)第一次來(lái)秦旅游的乘客的說(shuō)話技巧、對(duì)運(yùn)營(yíng)不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給公司喧來(lái)很多回頭客；也可能由于你一句難聽(tīng)的話，乘客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐你的車；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名乘客。

第三篇：公交乘客調(diào)查問(wèn)卷

公交乘客調(diào)查問(wèn)卷

乘坐車次年齡上車車站下車車站日期時(shí)間

1.您是否以公交車作為主要的出行方式？

是（）否（）

2.您是否使用公交卡（天府一卡通）？

是（）否（）

3.您的出行目的為（）

A．上班B.購(gòu)物C.換乘D.旅游E.上學(xué)F.其他

4.您是否已經(jīng)在乘坐此次車之前乘坐了其他車次？

是（）否（）

如果答案為“是”，則請(qǐng)您填寫之前乘坐的車次和換乘的地點(diǎn) 5.您覺(jué)得成都的公交是否擁擠？

A．非常擁擠B.一般擁擠C.不擁擠D.比較松散

如果您選擇C和D則跳過(guò)第6題

6.您覺(jué)得成都公交什么時(shí)候比較擁擠？(可多選)

A.6:00-8:00B.8:00-10:00C.10：00-12:00D.12:00-14:00 E.14:00-16:00F.16:00-18:00G.18:00-20:00H.20:00-22:00

7.您覺(jué)得成都公交車乘坐的舒適程度如何？

A.很舒適B.還可以C.不舒適D.很糟糕

8.您在公交站等待公交的時(shí)間是多久？

A.5分鐘以內(nèi)B.5-10分鐘C.10-15分鐘D.20分鐘以上

9.如果直達(dá)車途經(jīng)站多，在直達(dá)車和需要換乘車之間，您更愿意選擇哪種方式？

A.直達(dá)

B.換乘

C.哪一班車先來(lái)就乘坐哪一班

D.無(wú)所謂，沒(méi)有太多考慮

10.在地鐵同時(shí)開(kāi)通的線路上，您是否還選擇公交作為主要的出行方式？

是（）否（）非常感謝您的合作??！

第四篇：乘客心理與服務(wù)

乘客心理與服務(wù)

客運(yùn)服務(wù)一方面使乘客到達(dá)目的地，另一方面也要滿足乘客在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的合理需求。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的優(yōu)劣，體現(xiàn)滿足乘客需要的程度。掌握乘客的心理和服務(wù)藝術(shù)，不僅有利于駕駛員與乘客之間的交流和互相理解，避免發(fā)生服務(wù)糾紛，而且能夠了解不同層次乘客的需求，讓服務(wù)變得更加人性化、多樣化、差異化，真正實(shí)現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)。

一、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指道路客運(yùn)工作人員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所體現(xiàn)的為乘客提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的觀念和愿望，源自工作人員的內(nèi)心。

1、充分理解乘客的需求

對(duì)于乘客提出的要求，客運(yùn)工作人員要根據(jù)自身能力和條件，盡力給予解決。對(duì)于乘客超出服務(wù)范圍，但又正當(dāng)?shù)男枨?，盡量作為特殊服務(wù)于以滿足。確實(shí)難以滿足時(shí)，要向乘客解釋清楚，表示歉意，取得乘客的諒解。

2、充分理解乘客的心態(tài)

乘客由于某種原因心情不佳時(shí)，往往容易激動(dòng)，控制不住情緒，有時(shí)會(huì)因一件小事借題發(fā)揮遷怒與駕駛員或乘務(wù)員，甚至?xí)蟀l(fā)雷霆。這種情況下，駕駛員或乘務(wù)員要充分予以理解，用更好的服務(wù)耐心地去感化乘客。

3、充分理解乘客的誤會(huì)

乘客來(lái)自五湖四海，文化、知識(shí)、修養(yǎng)等方面都有一定的差異。當(dāng)乘客對(duì)道路客運(yùn)的規(guī)則或服務(wù)不甚理解時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)提出種種不合理的意見(jiàn)，甚至拒絕合作。遇到這種情況，駕駛員或乘務(wù)員要充分理解乘客的誤會(huì)，耐心地向乘客做出真誠(chéng)的解釋，力求給乘客以滿意的答復(fù)。

4、遇到乘客有意找茬、強(qiáng)詞奪理甚至無(wú)理取鬧時(shí)，駕駛員或乘務(wù)員要控制住情緒，充分理解乘客的過(guò)錯(cuò)。秉承“乘客是上帝”的理念，寬宏大量，做好耐心細(xì)致的解釋工作。讓乘客真正感覺(jué)到駕駛員或乘務(wù)員得理讓人，給自己留足了面子，從而停止自己的錯(cuò)誤行為。

三、突發(fā)疾病的應(yīng)急處置

乘客在車內(nèi)空氣較差的環(huán)境里，經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的顛簸旅途，容易誘發(fā)一些潛在的疾病，有些疾病需要得到及時(shí)的救助。

1、一般疾病處置

途中出現(xiàn)一般病痛的乘客，要盡快靠邊安全停車，配合乘務(wù)員主動(dòng)探查病情，對(duì)乘客進(jìn)行安慰，幫助做一些力所能及的工作。

2、胸部病痛處置 乘客的腹部疼痛時(shí)，可采用再起膝蓋下墊高的處理方法緩解。乘客腹部突然出現(xiàn)疼痛時(shí)，可讓乘客保持半臥位，雙髖關(guān)節(jié)屈曲，減少腹部肌肉的牽拉，就近送往醫(yī)院救治。

乘客胸部劇烈疼痛時(shí)，可讓乘客保持半坐位用布單或大毛巾加壓包扎胸部，減少呼吸引起胸部大幅度起伏導(dǎo)致的刺激性疼痛，同時(shí)密切觀察呼吸、脈搏的變化，就近送往醫(yī)院救治。有心臟病和肺病的乘客出現(xiàn)呼吸困難時(shí)，可保持半座位，沒(méi)有醫(yī)生的囑咐，不要亂服藥。

第五篇：服務(wù)乘客通訊稿

業(yè)主至上 主動(dòng)服務(wù)

11月2日下午8號(hào)樓三單元602業(yè)主家用車?yán)瓉?lái)一套實(shí)木家具特別重，因家具比較大電梯運(yùn)不上去，正在著急時(shí)安全部值班班長(zhǎng)房起震巡查園區(qū)經(jīng)過(guò)時(shí)發(fā)現(xiàn)后了解情況后，馬上叫來(lái)巡邏人員來(lái)一起幫忙，一起把家具搬到樓上業(yè)主家。業(yè)主表示感謝后拿出飲料要給安全員，值班班長(zhǎng)房起震謝絕后說(shuō)只要是有業(yè)主有需要，而我們又能幫上忙，那就是我們的榮幸。業(yè)主說(shuō)聽(tīng)別人說(shuō)開(kāi)發(fā)商自帶的物業(yè)公司更專業(yè)、更有服務(wù)意識(shí)，今兒我算真正了解了謝謝你們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在安全部班長(zhǎng)房起震眼里，業(yè)主像是自己的家人，每天業(yè)主出門遇到他都會(huì)主動(dòng)和他打招呼，也會(huì)噓寒問(wèn)暖，這讓他心里暖暖的，業(yè)主回來(lái)時(shí)他也會(huì)送來(lái)聲聲問(wèn)候，他覺(jué)得能夠得到業(yè)主的認(rèn)可和關(guān)愛(ài)是一件特別開(kāi)心和幸福的事，他也決定繼續(xù)自己的工作風(fēng)格和方式，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。篇二：各種通訊稿例子

范文：1． 通訊稿

共青團(tuán)無(wú)錫市第一中學(xué)委員會(huì)第34屆團(tuán)員代表大會(huì)如期在2003年10月26日隆重召開(kāi)。無(wú)錫市教育團(tuán)工委書(shū)記王仁剛應(yīng)邀出席了這次大會(huì)，并致開(kāi)幕詞。校黨總支書(shū)記于志華老師也在大會(huì)上發(fā)言。這次大會(huì)通過(guò)了無(wú)錫一中團(tuán)委

2002—2003學(xué)工作報(bào)告，公布了代表提交議案的匯總情況與答復(fù)，選舉產(chǎn)生了無(wú)錫一中第34屆團(tuán)委執(zhí)委成員，完成了各項(xiàng)議定議程，取得了圓滿的成功。通過(guò)本次大會(huì)，進(jìn)一步增進(jìn)了團(tuán)委與廣大團(tuán)員的聯(lián)系，為新一年無(wú)錫一中團(tuán)工作的開(kāi)展起一個(gè)好的開(kāi)端。

范文 2 通訊稿

來(lái)源： 作者：繼教 時(shí)間：2005年11月18日9:9 2006年西門子校園招聘武漢宣講會(huì)11月17日18點(diǎn)30在我校大學(xué)生活動(dòng)中心513室舉行，明天的面試將繼續(xù)在我校進(jìn)行。華中科技大學(xué)是全國(guó)八大招聘地之一，這為我校就業(yè)生創(chuàng)造了良好的條件。

1.通訊，是運(yùn)用敘述、描寫、抒情、議論等多種手法，具體、生動(dòng)、形象地反映新聞事件或典型人物的一種新聞報(bào)道形式。它是記敘文的一種，是報(bào)紙、廣播電臺(tái)、通訊社常用的文體.2．通訊的特點(diǎn)

一般來(lái)說(shuō)，通訊有四大特點(diǎn):（1）嚴(yán)格的真實(shí)性。

（2）報(bào)道的客觀性。

（3）較強(qiáng)的時(shí)間性。

（4）描寫的形象性。

3．通訊的種類

（1）按內(nèi)容分，通訊一般分為人物通訊、事件通訊、概貌通訊、工作通訊。

（2）按形式分，通訊分為一般記事通訊、訪問(wèn)記（專訪、人物專訪）、小故事、集納、巡禮、紀(jì)實(shí)、見(jiàn)聞、特寫、速寫、側(cè)記、散記、采訪札記。

4．通訊的寫作

第一，主題要明確。有了明確的主題，取舍材料才有標(biāo)準(zhǔn)，起筆、過(guò)渡、高潮、結(jié)尾才有依據(jù)。

第二，材料要精當(dāng)。按照主題思想的要求，去掂量材料、選取材料；把最能反映事物本質(zhì)的、具有典型意義的和最有吸引力的材料寫進(jìn)去。

第三，寫人離不開(kāi)事，寫事為了寫人。寫人物通訊固然要寫人，就是寫事件通訊、概貌通訊、工作通訊，也不能忘記寫人。當(dāng)然，寫人離不開(kāi)寫事。離開(kāi)事例、細(xì)節(jié)、情節(jié)去寫人，勢(shì)必寫得空空洞洞。第四，角度要新穎。寫作方法要靈活多樣，除敘述外，可以描寫、議論，也可以穿插人物對(duì)話、自敘和作者的體會(huì)、感受，既可以用第三人稱的報(bào)道形式，也可以寫成第一人稱的訪問(wèn)記、印象記或書(shū)信體、日記體等。通訊所報(bào)道的新聞事實(shí)，可以從各個(gè)不同的角度去觀察，去反映，諸如正面、反面、側(cè)面、鳥(niǎo)瞰、平視、仰望、遠(yuǎn)眺、近看、俯首、細(xì)察??角度不同，印象各異。若能精心選取最佳角度去寫，往往能使稿件陡然增添新意，寫得別具一格，引人入勝。

5．常見(jiàn)通訊簡(jiǎn) 介與實(shí)例!（1）人物通訊

所謂人物通訊，就是以報(bào)道各條戰(zhàn)線上的先進(jìn)人物為主的通訊。它著重揭示先進(jìn)人物的精神境界，通過(guò)寫人物的先進(jìn)事跡，反映出人物的先進(jìn)思想，使之成為社會(huì)的共同財(cái)富。同時(shí)，也報(bào)道轉(zhuǎn)變中的人物和某些有爭(zhēng)議的人物?！敖馃o(wú)足赤，人無(wú)完人”，在寫作時(shí)切不可把先進(jìn)人物寫成從來(lái)沒(méi)有過(guò)的大智大勇，十全十美，寫人敘事力求言真意切，恰如其分。

〈實(shí)例〉

嚴(yán)師·慈父·名醫(yī)

——記酉陽(yáng)縣浪坪鄉(xiāng)評(píng)議村小民師 喻登智 吳建平

采訪鄉(xiāng)村教師——酉陽(yáng)縣浪坪鄉(xiāng)評(píng)議村小民師喻登智，鄉(xiāng)親們異口同聲地稱他：是名醫(yī)、似慈父、更是嚴(yán)師！

1975年，喻登智接過(guò)教鞭，在評(píng)議村小的三尺講臺(tái)上一站就是20年。如今，他已由血?dú)夥絼偟拿^小伙變成了鬢角染霜的“小老頭”，可他癡心無(wú)改，無(wú)怨無(wú)悔。

說(shuō)他是名醫(yī)，不是因?yàn)樗卸喔叱尼t(yī)術(shù)，而是因?yàn)樗恢眻?jiān)持義務(wù)為學(xué)生和鄉(xiāng)親們治療疾病。評(píng)議村地處酉陽(yáng)、黔江、彭水三縣結(jié)合部，離鄉(xiāng)所在地也有近

20公里。這里缺醫(yī)少藥。剛當(dāng)上民師時(shí)，學(xué)生們因營(yíng)養(yǎng)不良，常生病。喻登智買來(lái)一些醫(yī)學(xué)書(shū)籍，在認(rèn)真教書(shū)的同時(shí)挑燈自學(xué)，掌握了兒科推拿術(shù)，并學(xué)會(huì)了用中草藥治療簡(jiǎn)單的疾病。一次，學(xué)生謝光玉在課堂上嘔瀉不止，當(dāng)即休克。喻老師用學(xué)到的知識(shí)緊急施救，使謝光玉終于蘇醒過(guò)來(lái)。家長(zhǎng)聞?dòng)嵹s來(lái)后，感激之淚涌出眼眶，連稱喻老師“恩人”。為備足常用藥品，他用自己微薄的收入在外出開(kāi)會(huì)時(shí)盡可能多買些西藥，利用星期天和節(jié)假日到山里采中草藥。

他愛(ài)生如子。三年級(jí)學(xué)生胡世淑學(xué)習(xí)用功，成績(jī)優(yōu)良，可連續(xù)幾天沒(méi)到校上課了。喻老師在家訪中得知，其父病故后家庭難以維持生計(jì)，只好不讀書(shū)了。喻老師鼻頭發(fā)酸，眼淚禁不住往外流。他當(dāng)即決定免去胡世淑的學(xué)費(fèi)，并保證供給她課本和學(xué)習(xí)用品，使即將失學(xué)的胡世淑重返校園。問(wèn)及20年中喻老師究竟為多少學(xué)生資助過(guò)書(shū)費(fèi)和學(xué)費(fèi)，他說(shuō)：這點(diǎn)小事不足掛齒。

他抓校風(fēng)、學(xué)風(fēng)十分嚴(yán)格。有人對(duì)堅(jiān)持升國(guó)旗不理解，他認(rèn)為“可激發(fā)學(xué)生愛(ài)國(guó)熱情”；有人認(rèn)為學(xué)生搞義務(wù)勞動(dòng)是“不務(wù)正業(yè)”，他說(shuō)這是培養(yǎng)“集體主義精神和愛(ài)勞動(dòng)的習(xí)慣”。學(xué)生的紅領(lǐng)巾沒(méi)戴好，他幫助糾正，甚至臉未洗干凈他也幫助洗凈。

鄉(xiāng)親們還說(shuō)喻老師是真正的“以校為家”。學(xué)校教學(xué)條件差，沒(méi)有教具，所用的直尺、三角極、圓規(guī)、量角器及體育器材都是他親手仿制的。課桌凳、門窗壞了，他親手補(bǔ)修。房上的瓦片被大風(fēng)揭了，他親自上房檢修。他說(shuō)這樣可節(jié)約點(diǎn)錢，多資助幾個(gè)失學(xué)兒童。

自1983年以來(lái)，他所教班級(jí)的成績(jī)，在全區(qū)的會(huì)考中總是名列前茅，其中1983年畢業(yè)的40人就有32人升入初中學(xué)習(xí)。突出的成績(jī)使喻老師多次被鄉(xiāng)、區(qū)、縣、地評(píng)為先進(jìn)教師。他于1994年9月獲得中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)“希望工程”園丁獎(jiǎng)，去年夏天又光榮地出席了全省鄉(xiāng)村教師“夏令營(yíng)”活動(dòng)。

（2）事件通訊

所謂事件通訊，就是報(bào)道典型的、有普遍教育作用的新聞事件。寫事當(dāng)然離不開(kāi)事件有關(guān)的人，但它不像人物通訊那樣著力刻劃人，而是以事件為中心，在事件的總畫(huà)面中，為了寫好事來(lái)寫人。它既可以反映現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的重大的、振奮人心的典型事件和突出事件；也可以從某一新聞事件截取一個(gè)或若干個(gè)片斷，進(jìn)行細(xì)致詳盡的描述，揭示事件的深刻含義；還可以是若干事件的綜述。

〈實(shí)例〉: 八十三天的“打工夢(mèng)”

——向明春外出沈陽(yáng)遇難獲救備忘錄

蔣天兵

天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。誰(shuí)也不會(huì)相信，一個(gè)身強(qiáng)力壯的男子漢，外出打工歸來(lái)時(shí)，卻成了一個(gè)失去四肢、生活不能自理的殘疾人。眼前的他，年過(guò)40歲，是四川省廣安縣石筍鎮(zhèn)文昌街居民向明春。提起他的不幸遭遇時(shí)，人們議論紛紛：“是沈陽(yáng)人民救了他的命，外出打工真難啊！

今年3月1日，向明春帶著掙錢的夢(mèng)想，告別愛(ài)妻和兩個(gè)未成年的女兒，去大連市打工。當(dāng)他來(lái)到廣安火車站時(shí)，突然改變主意，決定去沈陽(yáng)。3月6日，當(dāng)他抵達(dá)沈陽(yáng)下車時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己那個(gè)裝有衣服、身份證和100多元現(xiàn)金的行李包被扒手洗劫一空。

4月7日，在沈陽(yáng)電視臺(tái)記者趙陽(yáng)、張吉順等人的幫助下，要來(lái)救護(hù)車，把向明春送到沈陽(yáng)市第四人民醫(yī)院觀察治療，醫(yī)院還專門雇請(qǐng)一位民工照顧他。賡即，沈陽(yáng)電視臺(tái)播放了向明春凍傷住院的新聞，引起當(dāng)?shù)厝罕姷年P(guān)注，沈陽(yáng)市政府很快與廣安縣政府聯(lián)系，通知其親屬火速赴沈。向明春之妻柏長(zhǎng)余接到電報(bào)后，心急如焚，她東拼西湊，好不容易湊齊500元錢，去郵局電匯到向明春所住的醫(yī)院。接著，柏長(zhǎng)余又想方設(shè)法籌措路費(fèi)，她懷揣著鎮(zhèn)糧站、供銷社、醫(yī)院、學(xué)校等單位職工和鄉(xiāng)親們捐助的1100多元現(xiàn)金，在廣安縣石筍司法所律師李正法的陪同下，搭乘了駛向北國(guó)的列車，于4月18日抵達(dá)沈陽(yáng)。當(dāng)柏長(zhǎng)余見(jiàn)到自己丈夫面黃肌瘦、雙手雙腳用布包裹著的模樣，禁不住淚如泉涌。向明春見(jiàn)到親人突然出現(xiàn)在病床前，頓時(shí)悲喜交加。不一會(huì)兒，李正法和柏長(zhǎng)余查看了患者的病情，因凍傷嚴(yán)重，導(dǎo)致四肢腐爛，如不及時(shí)做四肢截除手術(shù)，將直接危及病人的生命安全。醫(yī)生說(shuō)：“現(xiàn)在，患者的臭味熏人，污染了整個(gè)病房，住院的病人對(duì)此提出抗議。要救向明春的命，必須做截肢手術(shù)！

為了救人，李正法和柏長(zhǎng)余請(qǐng)求醫(yī)院立即給病人作截肢手術(shù)。然而，當(dāng)柏長(zhǎng)余得知手術(shù)、輸血等費(fèi)用大約要用1萬(wàn)多元時(shí)，急得六神無(wú)主。天啦，她哪里交得

出這么多錢呢？為難之際，李正法陪他去找市長(zhǎng)張榮茂求援，張市長(zhǎng)當(dāng)即表示：“先做手術(shù)。救人要緊！”沈陽(yáng)電視臺(tái)率先捐贈(zèng)1000元，交給醫(yī)院為向明春作手術(shù)，并拍攝電視新聞播出，再次呼吁各界人士為四川患者奉獻(xiàn)愛(ài)心。4月21日，沈陽(yáng)市政府、衛(wèi)生局、醫(yī)政處、民政局、紅十字會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和同志們聚集醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)辦公，分別聽(tīng)取了患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)狀況的匯報(bào)，拍板解決了醫(yī)療費(fèi)用。李正法和柏長(zhǎng)余才如釋重負(fù)。4月23日，醫(yī)生們給向明春凍壞的四肢作了截除手術(shù)，當(dāng)?shù)貜V播、電視及報(bào)社作了報(bào)道。手術(shù)后，許多人從四面八方涌向醫(yī)院，有的送來(lái)現(xiàn)金，有的送來(lái)糖果、饅頭和面包??用愛(ài)點(diǎn)燃了他的希望之火！

凍傷無(wú)情黨有情，慘遭不幸遇恩人。經(jīng)過(guò)43天的精心治療和特殊護(hù)理，向明春終于痊愈了，1．5萬(wàn)多元醫(yī)療費(fèi)，只交了1500元，其余費(fèi)用全部由醫(yī)院承擔(dān)。5月20日，向明春在親人的護(hù)理下出院?jiǎn)⒊袒厮拇āＥR走時(shí)，遼寧森工地板實(shí)業(yè)公司余經(jīng)理給他捐款1500元，沈陽(yáng)市民政收容遣送站贈(zèng)給他500元??;沈陽(yáng)電視臺(tái)記者攝下了人們?yōu)樗托袝r(shí)那一幕幕感人肺腑的場(chǎng)面。從沈陽(yáng)到北京直到廣安，他沿途受到特殊照顧，一律免費(fèi)乘車、吃飯。北京到重慶的9次特快列車全體乘務(wù)員給向明春捐款445元，并給他寫了一封熱情洋溢的慰問(wèn)信。一路上，不少乘客都給他送錢送物送水果??這一切的一切，向明春看在眼里，記在心上，他不知有多少感激的話兒要說(shuō)?。? 5月23日，向明春終于從遙遠(yuǎn)的北國(guó)回到了生養(yǎng)他的家鄉(xiāng)。從出走到歸來(lái)，整整83天，他歷盡艱辛，飽受了人間的冷暖。連日來(lái)，鄉(xiāng)親們紛紛前去看望他，為他奉獻(xiàn)一片愛(ài)心；縣、鎮(zhèn)、村的干部們也去安慰他，為他排憂解難。

夜幕降臨，向明春躺在他那睡了多年的床上，萬(wàn)感交集。

正欲外出打工的人們，你能從向明春的遭遇中吸取什么教訓(xùn)呢？

（3）工作通訊

所謂工作通訊，就是反映貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策中的成績(jī)，總結(jié)實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，或者探討有爭(zhēng)議的亟待解決的問(wèn)題的報(bào)道。它是報(bào)紙上經(jīng)常運(yùn)用指導(dǎo)工作的重要報(bào)道形式。它的主要特點(diǎn)有四條：一是把介紹工作經(jīng)驗(yàn)和分析問(wèn)題作為主旨；二是憑借事實(shí)，深入分析；三是生動(dòng)活潑，講究文采；四是不拘一格，形式多樣。隨筆、散記、側(cè)記、札記、記事均可。

〈實(shí)例〉

“臥龍”何以騰飛;——化工部第二膠片廠 成功之路探秘.篇三：10-16青志地鐵志愿服務(wù)通訊稿

2011年10月16日星期日上午，在河海大學(xué)水文水資源學(xué)院分團(tuán)委青年志愿者大隊(duì)的帶領(lǐng)下，8名隊(duì)員參加了百家湖地鐵站維護(hù)志愿活動(dòng)。

在地鐵站，隊(duì)員們有的負(fù)責(zé)協(xié)助乘客購(gòu)票，有的負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)出地鐵站，各自通過(guò)交流經(jīng)驗(yàn)，翻閱地圖，認(rèn)真學(xué)習(xí)附近公交線路，給乘客更好的服務(wù)。

在售票機(jī)前，會(huì)看到我們的隊(duì)員詳細(xì)的為乘客演示購(gòu)票操作過(guò)程或者直接為乘客購(gòu)票；在進(jìn)站口，會(huì)有面帶微笑的隊(duì)員解釋如何近站以及是不是乘對(duì)地鐵之類的問(wèn)題；在出站口，會(huì)有隊(duì)員為手里提滿東西的乘客刷卡，引導(dǎo)那些碰到了車票失效的乘客去服務(wù)臺(tái)解決，避免了尷尬。雖只是舉手之勞，但不知不覺(jué)間可以幫到很多人，讓他們面帶微笑，并將微笑隨著地鐵氤氳

志愿服務(wù)時(shí)間不是很短，大家都感到了疲倦，但沒(méi)有抱怨，仍是面帶微笑，互相鼓勵(lì)。

志愿服務(wù)作為大學(xué)生與社會(huì)交流的一種方式，不僅詮釋了一種樂(lè)善好施的精神，而且體現(xiàn)出大學(xué)生的青春與活力，志愿者活動(dòng)是一個(gè)傳播愛(ài)與微笑的過(guò)程，它會(huì)隨著愛(ài)的傳播變得更加溫暖更加有吸引力。篇四：志愿者服務(wù)通訊稿2 志愿者服務(wù)通訊稿

2012年3月17日上午，我們園林技術(shù)1班的同學(xué)參加了志愿者活動(dòng)，地點(diǎn)還是定在陽(yáng)明山莊。我們班的全班同學(xué)都加入了這個(gè)志愿者的行列，共47人。本來(lái)今天周六，大家這時(shí)候可能還躺在溫暖的被窩里補(bǔ)眠，但今天大家都早早的起來(lái)了，因?yàn)榻裉煲鲋驹刚呋顒?dòng)。

同學(xué)們看起來(lái)都睡眼朦朧，不時(shí)地打哈氣，顯然還沒(méi)有睡醒。我們班的團(tuán)支書(shū)趕緊大聲的喊了兩聲，別睡了，大家精神點(diǎn)啊。接著讓大家排著整齊的隊(duì)伍，穿著志愿者服裝向陽(yáng)明山莊進(jìn)發(fā)。隨著太陽(yáng)公公的出現(xiàn)，大家感到了一陣溫暖。臉上的睡意也沒(méi)有了，變得精神抖擻，大家加快了腳步向陽(yáng)明山莊進(jìn)發(fā)。

大約過(guò)了半個(gè)小時(shí)，我們終于到達(dá)了陽(yáng)明山莊，開(kāi)門的大爺看到了我們，跟我們打了招呼，然后就叫清潔大叔過(guò)來(lái)給我們分配了打掃工具還有打掃的區(qū)域。我們團(tuán)支書(shū)對(duì)我們進(jìn)行小組劃分，接著就開(kāi)始了我們的大掃除之旅。我們先對(duì)樓道進(jìn)行了大掃除，然后接著擦洗樓道的欄桿，然后掃公寓前面的大路，最后將垃圾用簸箕倒掉，大家雖然干的滿頭大汗，但沒(méi)有人抱怨一句。時(shí)間過(guò)得很快，轉(zhuǎn)眼就到了吃中飯的時(shí)間，我們完成任務(wù)后就回到了學(xué)校。到了下午1點(diǎn)鐘的時(shí)候，我們?cè)俅蝸?lái)到了陽(yáng)明山莊，這次清潔大叔給我們分配的任務(wù)是掃每個(gè)公寓外的馬路，交代完畢后，我們就開(kāi)始干活了，公寓里的居民看到我們這么賣力，還夸獎(jiǎng)了我們，我們聽(tīng)了很開(kāi)心，更加努力地進(jìn)行大掃除了，終于我們打掃完了，時(shí)間也差不多接近吃晚飯的時(shí)間了。我們擺好掃地的工具后，向開(kāi)門大爺說(shuō)了聲拜拜，然后回到了學(xué)校。

雖然大家干了一天的志愿者服務(wù)，身體很累，但也感到能幫助別人覺(jué)得很開(kāi)心，今天真是有意義的一天啊。篇五：中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿

中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿

當(dāng)今的銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，并且將長(zhǎng)期處于僧多粥少的局面。同時(shí)各種城市商業(yè)銀

行和小銀行有日趨喪心病狂的趨勢(shì)。如何做一名高僧，讓自己缽里的粥更滿、更稠，無(wú)愧于

行名里的“中國(guó)”二字，是一個(gè)擺在每一位中行員工面前的切實(shí)問(wèn)題。

當(dāng)前，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)

能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。同時(shí)，銀行服務(wù)的狀況也直接體現(xiàn)了銀行管

理水平的高低，體現(xiàn)了銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，良好的服務(wù)更是展現(xiàn)在公眾

面前的是一種品牌。

作為中行的毛細(xì)血管，柜員這一崗位是面對(duì)客戶的第一窗口。好比一個(gè)人的容顏，肩負(fù)

著給顧客留下第一印象的重任。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其意義不僅僅是端正儀容儀表、實(shí)行微笑待

客等基本服務(wù)規(guī)范化，更要在思想上、意識(shí)上進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而提高員工服務(wù)

質(zhì)量和服務(wù)水平，把中行最優(yōu)秀最美的一面展示給大眾。在這次的錄像中，我感受到了熱忱

周到的服務(wù)是我們的立行之基。營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、柜員的服務(wù)水準(zhǔn)直接體現(xiàn)著中國(guó)銀行的形象，因此我們必須樹(shù)立“客戶為中心”的服務(wù)理念?？蛻艟褪巧系郏褪?衣食父母。這是諸多企

業(yè)從實(shí)踐中得到的共識(shí)。所以我們必須從現(xiàn)在做起，加緊形成“以客戶為中心”的服務(wù)文化，創(chuàng)新以“客戶滿意為宗旨”的服務(wù)方式，改進(jìn) 以“客戶感到方便”為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手段，拓寬以

“滿足客戶需要”為奮斗目標(biāo)的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)“存款取款一樣歡迎，大人小孩一樣熱情，生

人熟人一樣親切，大戶小戶一樣周到，閑時(shí)忙時(shí)一樣耐心，零鈔整幣一樣方便，兌換票幣一

樣服務(wù)，批評(píng) 表?yè)P(yáng)一樣接受”的目標(biāo)。

首先，要積極改善服務(wù)，誠(chéng)心感動(dòng)客戶。服務(wù)工作無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)暖人心。對(duì)儲(chǔ)戶

做到“四個(gè)滿意”：服務(wù)態(tài)度 讓客戶滿意，服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，服務(wù)時(shí)間讓客戶滿意，服

務(wù)方式讓客戶滿意。一是為促進(jìn)綜合服務(wù)水平的進(jìn)一步提高；二是方便客戶；三是堅(jiān)持人性

化服務(wù)。比 如我們轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)毗鄰各個(gè)體商戶，客戶兌換零、殘幣非常頻繁，想方設(shè)

法為客戶提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大銀行。柜臺(tái)服務(wù)的好壞直接影響到中國(guó)銀行社會(huì)

形象，同時(shí)也直接關(guān)系到存款增長(zhǎng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是最好的?金?字招牌。以令人信賴的服務(wù)

質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù) 態(tài)度會(huì)贏得廣大客戶的贊譽(yù)和肯定，優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)，會(huì)幫我們帶來(lái)大批的“回頭”客戶和新的客戶。

最后，我們還可以采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，想客戶所想，急客戶所及，只有這樣，才能贏得更多客戶的信賴和支持?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)人員 少，工作繁重，條件艱苦，這就需要我們的員工任勞任怨、不計(jì)名利，甘于吃苦，樂(lè)于奉獻(xiàn)，發(fā)揚(yáng)“老黃?！?/p>

精神，當(dāng)好人民的勤務(wù)員，真正做到“走千家萬(wàn)戶，吃 千辛萬(wàn)苦，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，交千朋萬(wàn)友”。