第一篇：溝通是稅務機關績效管理成功的橋梁.

產(chǎn)業(yè)與科技論壇 2008年第 7卷第 8期 I ndustrial &Science Tribune 2008.(7.8 溝通是稅務機關績效管理成功的橋梁 □ 冷秀華

【 摘

要 】 稅務機關績效管理的每個環(huán)節(jié)都離不開溝通。加強溝通 , 有利于建立起稅務機關上下級之間的信任和稅務人員的工作

信心 , 有利于形成支持績效管理的文化基礎和心理基礎 , 有利于形成績效管理的理念導向 , 【 關鍵詞 】 溝通;績效管理;稅務機關 【 作者簡介 】 冷秀華(196712~ , 女 , 國家稅務總局黨校副教授;:

近年來 , 作用。念、特權思想、、, 影響了績 效管理的思想基礎;” 式的重考核輕管理、忽視溝通的做法 , 導致基層稅務人員工作被動對付和抵觸情 緒的滋長。如果這些問題不能有效解決 , 績效管理體系設計 得再好、運用的評價技術和手段再先進也無法實現(xiàn)稅務組織 的戰(zhàn)略目的和管理開發(fā)目的。本文認為加強溝通管理 , 可以 使組織目標、制度初衷、績效要求等在領導和員工之間達到共 識 , 形成 “ 上下同欲 ” 的格局 , 搭建起上下級之間共享績效管 理成果的橋梁。

一、加強溝通交流 , 形成支持績效管理的文化基礎和心理 基礎

績效管理理念本身來自西方 , 國內無論是企業(yè)還是政府 部門在引入績效管理模式時 , 都會遭遇文化與管理理念的水 土不服 , 由此引起組織與員工的不適 , 造成員工對績效管理的 抵觸心理。一般而言 , 有來自稅務人員對未來不良預期而產(chǎn) 生的抵制 , 有來自稅務組織運行慣性和群體慣性等造成的抵 制。原因是顯而易見的 :績效管理所提倡的績效理念與行政 機關中一些傳統(tǒng)的特權思想、官本位思想、不思進取等價值觀 是沖突的;績效評價結果所要求的強制分布和利益分配的差 異化與殘存的 “ 不患寡而患不均 ” 的思想是相左的;績效管理 要求的理性管理行為與行政機關中傳統(tǒng)的工作思維定勢和管 理者的 “ 老好人 ” 做法是不相容的。績效管理應該是一個全 員參與 , 并且自覺自愿參與的管理體系。只有讓員工知道績 效管

理對他們的益處 , 并設法讓他們積極參與到績效管理的 整個過程 , 績效管理才能發(fā)揮巨大的作用。如果不顧及人們 的認識和情感、不考慮行政機關的現(xiàn)狀 , 急功近利地強推績效 管理制度 , 把它簡單化地看作是一個領導決策、下級執(zhí)行的問 題 , 則會遭遇更多的心理抵制或陽奉陰違。

我們認為 , 稅務機關實施績效管理之前 , 應廣泛宣傳、深 入發(fā)動 , 贏得多數(shù)員工心理上的認同和支持。首先由領導者 管理者召開各層次座談會 , 宣傳績效管理的目的和重大意義 :旨在通過構筑一個客觀、科學而公正的績效評價體系 , 實行科 學管理 , 促使全體人員恪盡職守 , 努力工作 , 爭創(chuàng)佳績 , 實現(xiàn)稅

務組織的目標和追求;確立重績效、重能力的用人導向 , 引導 公平競爭 , 激勵全體稅務干部提高素質 , 發(fā)掘潛能 , 發(fā)展自己。其次利用稅務機關主辦的報紙、刊物、網(wǎng)站、宣傳欄等信息平臺 , 介紹發(fā)達國家行政部門績效管理的成效 , 介紹我國各地行 政機關尤其是兄弟單位績效管理的先進做法和成效。再次組 織廣大稅務人員參與討論傳統(tǒng)的公務員人事考評機制的弊 端 , 發(fā)動大家暢談目前本單位績效考核方面的問題 , 建立多種 形式的意見反饋渠道 , 鼓勵獻計獻策提出績效評價的構想。如此 , 稅務人員在溝通、互動中逐漸浸染績效文化、接受績效 概念和績效管理的觀念 , 增加危機意識 , 從而獲得思想上的共 鳴、心理上的認同和情感上的親近。

與此同時 , 通過走訪面談、問卷調查等方式征詢各級領 導、管理階層和稅務干部對于績效管理實施方案的意見 , 既讓 大家對方案有較完整的認識 , 又為進一步優(yōu)化方案奠定基礎。

二、開展內部培訓 , 形成績效管理的理念導向

理念決定思路 , 思路決定出路。在推行績效管理體系的 過程中 , 應對領導者、管理者和全體稅務人員開展相關培訓 , 正式地、全方位地溝通理念 , 形成績效管理的正確導向。

(一 績效管理重“ 提升績效 ” 的理念。績效管理不是領 導權威管制的工具 , 而是溝通組織目標與員工個人目標、工 作標準與員工實績、激勵機制與績效評價等的方式 , 其真正 內涵是全面提升績效。但在一些稅務機關的實踐中表現(xiàn)出 來的多是“ 秋后算賬 ” “ 扣分罰錢 ” 的考核理念 , 所以要通過 培訓消除和澄清全體人員(既有作為被考核者的員工 , 更有 作為評價者的管理人員 對績效管理的誤解和模糊認識 , 使 人們理解績效管理不是管理者對下屬揮舞的“ 大棒 ” , 也不 是為“ 老好人 ” 式評估員工績效披上的美麗外衣 , 而是基于 特定的價值取向 , 運用科學的標準、方法和程序對稅務機關 的效率、效能、依法治稅、服務質量、納稅人滿意程度等方面 進行分析判斷的過程 , 幫助組織實事求是地發(fā)現(xiàn)個體在工 作中的長處、短處 , 以揚長避短 , 從而在后續(xù)的工作中有所 改進、獲得提高的過程 , 幫助稅務組織發(fā)現(xiàn)績效問題提升績 效水平的過程。

(二 績效管理重“ 人本管理 ” 的理念?？冃Ч芾響?在尊重人、相信人、鼓勵人的基礎上 , 通過各層各級的管理者

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第二篇：稅務機關績效管理調研報告

以下提供一篇調研報告給大家參考！

績效管理是運用科學的方法對下一層級組織實際業(yè)績及價值效能進行評價、衡量和獎懲的重要手段，是管理者與被管理者之間的有效溝通，也是管理者引導和激勵被管理者取得優(yōu)異成績而實現(xiàn)組織目標的管理措施。將績效管理理念引入并運用到稅收管理領域，實現(xiàn)稅收工作效率的最大化，既是新時期稅收管理現(xiàn)代化的需要，也是是推進稅收事業(yè)不斷發(fā)展的重要課題。

一、基層稅務機關實施績效管理的必要性

市國稅局多年來先后致力于稅收目標管理、稅收征管質量管理、ISO質量管理等方面的嘗試和實踐，在考核的內容上，實現(xiàn)了以征管質量為主體考核內容到稅收綜合工作全面考核的過程；在考核的標準上，實現(xiàn)了由定性考核為主到定量考核為主不斷細化完備考核項目的過程；在考核方法上，實現(xiàn)了由單一的工作組實地考核到采取實地考核、網(wǎng)上考核、日常監(jiān)控多維考核的過程；在考核深度上，由簡單地對照分值項目扣分的粗放型考核評價到發(fā)現(xiàn)問題與網(wǎng)上、實地、日常監(jiān)控比對后研究扣分的精細化過程；在考核面上，由市局對區(qū)縣單向考核到對區(qū)縣、市局機關處室，區(qū)縣對稅務分局和辦稅服務廳的“雙輪驅動、全覆蓋”轉變。應該說，每一次管理實踐和考核方式都在總結成績，汲取教訓，評價工作，反饋信息，整改問題，加強管理方面發(fā)揮了重要作用。

國稅機關作為國家重要的經(jīng)濟管理職能部門，以“為國聚財、為民收稅”為神圣使命，完成組織收入目標和嚴格高效執(zhí)行各項稅收法律法規(guī)是稅務機關的根本任務。但是受制于傳統(tǒng)行政管理模式制約，國稅機關管理效能難以得到有效發(fā)揮。從宏觀層面看，長期把稅收收入完成數(shù)及一些靜態(tài)指標作為衡量工作績效的主要尺度，標準單一且呆板。從微觀管理層面看，一是實施傳統(tǒng)的下達任務、計劃和指標式行政管理模式，管理者與被管理缺乏有效溝通，管理者“推動工作難”、被管理者“執(zhí)行難”；二是長期計劃管理慣性形成的“大鍋飯”和平均主義，人力資源活力無法有效釋放。加之績效考核指標體系和考核辦法不盡科學合理，在考核項目的設置上，內容太多、太細，淡化了稅收工作的目標；三是考核忽視了地區(qū)之間的差異和工作的個性化特征，不利基層因地制宜發(fā)揮創(chuàng)造開展工作；考核過程不夠透明，扣分理由不公開，基層對“暗箱操作”意見大，對考核結果不甚服氣；考核工作統(tǒng)一設定項目、評分標準和辦法，束縛了基層工作的創(chuàng)新。要突破傳統(tǒng)管理模式對國稅工作績效提升的桎梏，必須立足工作實際，引進以“目標管理”和“過程控制”為核心的績效管理理念和行為模式，應用通暢的網(wǎng)絡和成熟的業(yè)務應用系統(tǒng)信息化平臺，構建符合國稅部門實際的績效管理模式。

二、市國稅局在績效管理方面的嘗試

市國稅局結合多年來對績效考核工作的不懈探索和具體實踐，確立了“雙輪驅動，無縫隙、全覆蓋”的績效考核管理體系。

（一）機關與基層績效管理“雙輪驅動”，逐層滲透實現(xiàn)三個覆蓋。我們將全市國稅系統(tǒng)的績效管理工作定位于“基層機關兩條線”。對基層單位，主要針對市局考核管理的各縣區(qū)國稅局和直屬單位，制定了《市國稅局績效管理考核辦法》和《2010年考核指標及評分標準》，參照關鍵業(yè)績指標（KpI）、平衡記分卡的理念和工具，年初根據(jù)省局要求，并結合各個目標的重要程度設置了160多個權重不等的稅收執(zhí)法、行政管理和服務質量績效評估指標，然后將它們按工作職責分解分配到各處室進行責任控制和監(jiān)管落實?？己耸侄沃饕譃榫W(wǎng)上監(jiān)控考核、信息交流監(jiān)控考核、民主測評考核、實地抽查考核、利用社會評價等；考核方法主要有日?？己恕⒕C合考核、黨組綜合評價、特別加減分和一票否決等；辦法對績效考核結果獎懲進行了明確，與經(jīng)費獎勵和公務員評優(yōu)掛鉤。各區(qū)縣國稅局也制定了對各稅務分局、辦稅服務廳的績效管理辦法，開發(fā)并運用相應的考核軟件，通過設定權重和系數(shù)進行相應考核管理。對機關部門，我們嘗試突破機關績效管理指標難確定、考核難操作、容易得罪人的瓶頸，制定了《市國稅局機關處室工作創(chuàng)新和績效管理考核辦法》，年初下發(fā)《市國家稅務局機關工作目標及任務匯編》，機關部門考核以設定的目標和任務為基礎分，并確定為階段性工作和隨機性任務、創(chuàng)新工作項目、民主評績、黨組成員評議、上級表彰進行加分，年末確定各部門績效考核的得分。初步形成了“確保制定目標，鼓勵創(chuàng)先爭優(yōu)，倡導積極和諧”的機關績效管理機制。實現(xiàn)了績效管理“三個覆蓋”，即覆蓋包括稅收征管業(yè)務和內部行政管理在內的所有稅收工作，覆蓋領導層、中層和一般干部在內的所有人員，覆蓋包括決策、實施、落實和監(jiān)督在內的所有工作環(huán)節(jié)。

（二）績效管理以信息化為依托，考核評價以信息數(shù)據(jù)為依據(jù)。我們今年開發(fā)了《市國稅局績效管理考核系統(tǒng)》，搭建了集部門責任明確、系統(tǒng)資源共享、流程化操作運轉和績效指標評估“四位一體”績效管理信息化平臺。18個考核責任部門依托績效考核軟件按職能劃分對被考核單位的工作項目作動態(tài)性監(jiān)控和評價，評估依據(jù)主要是綜合征管軟件、公文處理系統(tǒng)、稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)等應用業(yè)務軟件系統(tǒng)和各級國稅局內部網(wǎng)站工作平臺，績效考核軟件每月按部門提取的自動生成數(shù)據(jù)對應打分，經(jīng)考核辦審核、分管領導審批、網(wǎng)上公示、被考核單位申辯確認、考核信息發(fā)布、督查整改和信息反饋等流程操作運轉一次。月考只發(fā)現(xiàn)和通報存在的問題，不生成考核結論，年末對全年數(shù)據(jù)考核生成績效評估的結論。為了公平公正評價工作績效，通過引入數(shù)學回歸模型，根據(jù)各縣區(qū)局所屬分局數(shù)、職工數(shù)和納稅戶數(shù)的不同，計算出相應的系數(shù)，有效解決了“業(yè)務量大的失誤多，失誤多的扣分多”的弊端，把實際情況不同的各被考核單位合理地放到一個平等的考核平臺上進行?；鶎佣悇辗志趾娃k稅服務廳的績效評估軟件，也將納稅戶、工作量、工作難易程度設定為系數(shù)，并將工作場景、工作態(tài)度、納稅人評價等指標具體化，力求做到公平公正。真正實現(xiàn)了“抽象考核”到“具體考核”的轉變。初步實現(xiàn)了管理精細化、工作規(guī)范化、辦事流程化、考核自動化、監(jiān)督常態(tài)化。

（三）將考核置于陽光下曬干水份，充分聽取被考核單位意見建議。我們以確立一個讓大家都“接受和服氣”的績效考核辦法為目標，這就要求我們必須把“公開透明”作為首要突破口，確?？冃Ч芾砜己俗叱觥昂谙蛔印保凇瓣柟狻毕逻M行操作?？己塑浖拈_發(fā)運行，使績效考核工作從目標制定、過程實施、考核結果反饋、被考核單位申辯調整以及考核結果公布等都能夠直觀地反映到每位干部面前，有力地保障了各類打分依據(jù)充分，很大程度上解決和避免了以往考核工作中存在的考核部門與被考核單位之間存在的“暗箱操作”、“私下溝通”的問題及“相互扯皮”、“協(xié)調涂改”現(xiàn)象，也隨時對工作中存在的問題及過失進行提醒和敦促改進。從被考核單位的角度看，軟件針對考核部門打分，設置了不同周期的申辯調整，在每次考核信息發(fā)布時，被考核單位的扣分項用紅色顯現(xiàn)，點擊可直觀地看到扣分原由和所扣分比例，如發(fā)現(xiàn)考核單位扣分依據(jù)不充分、扣分不準確、扣分不公平等情況，可在申辯窗口提出申辯理由申請調整，考核辦須即時作出回應，申辯理由充分的經(jīng)扣分部門和分管領導重審，及時作出調整處理；申辯有異議的，經(jīng)扣分部門組織重審后維持“原判”的，可信息反饋欄作出詳細解釋說明。此舉最大限度地尊重和維護了基層單位的意見與權利，也激活了基層單位自覺投身績效管理的積極性與主動性。

三、關于在基層稅務機關實施全面績效管理的幾點思考

（一）處理好三個關系，在推進中求深化

一是處理好績效縱向管理與橫向管理的關系。縱向各級國稅機關層層設定績效考核指標，橫向本級國稅機關明確各部門各崗位的績效指標，使縱向的層級要求與橫向職責互動統(tǒng)一起來，各部門根據(jù)績效指標設定將橫向互動工作責任落實分配到每個具體崗位，融入到每項具體工作中，形成既相互制約又相互配合的“網(wǎng)格狀”和“鏈條式”績效管理機制。

二是處理好績效實現(xiàn)與績效控制的關系。按照層級管理、下管一級的原則，建立由點到線、由線到面，貫穿上下，輻射左右的全方位績效考核評價體系。縱向由上一級國稅機關通過綜合征管軟件等信息平臺對重點環(huán)節(jié)、重點部位的信息數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和考核，橫向各級國稅機關考核職能部門對機關各科（處）室所承擔的績效指標隨機監(jiān)控，打破以往定期組織檢查和事后監(jiān)督的模式，實現(xiàn)更加嚴密、科學過程控制，有效化解了管理者與被管理者之間的矛盾。

三是處理好組織力與執(zhí)行力的關系?？冃Ч芾斫M織力是連接績效戰(zhàn)略和執(zhí)行力的橋梁，是績效戰(zhàn)略得到實現(xiàn)的重要保證，執(zhí)行力則是績效戰(zhàn)略設想變成現(xiàn)實的能力?？冃Ч芾淼慕M織優(yōu)為重要，組織得力、組織有效、組織客觀，會激活績效管理的各個子系統(tǒng)，調動基層實施績效管理的積極性和創(chuàng)造力，從而產(chǎn)生績效管理的凝聚力。

（二）在四個方面推陳出新，在創(chuàng)新上求突破

一是始終圍繞國稅部門的重點目標與核心工作，每年開啟新的績效管理思路。管理是一個大課題，況且我們不段面臨著應對和解決新情況、新問題的新挑戰(zhàn)，不能陷入將績效考核等同于績效管理的誤區(qū)，而要在績效指標科學、績效評價公正、績效反饋通暢、績效成果應用等方面進行探索和完善。

二是始終瞄準重點工作和重要指標，每年定新的考核辦法和考核方式。一套相對穩(wěn)定或一成不變的辦法容易使組織者和執(zhí)行者產(chǎn)生管理疲憊，一種相對穩(wěn)定或一成不變的考核方式容易造成被考核者迎合或照模造具。革新辦法會使組織者和執(zhí)行者有清新感，增加學習力和探索力。

三是始終以調動工作積極性為出發(fā)點，每年調整新的績效管理考核評價體系。為了顯現(xiàn)績效評價的公正性和公平性，管理者習慣把評價體系設定為多元式，但事與愿違的是多元評價中經(jīng)常會至少有一元大家意見最大。畢竟績效評價標準不像經(jīng)久留傳的度量衡，不斷調整會產(chǎn)生一種“輪動公平”效應。

四是始終要密切結合當?shù)貒惞ぷ鲗嶋H，每年為基層國稅工作留有充分的創(chuàng)新發(fā)揮的空間。上級機關績效考核指標制定過細，勢必會影響和束縛基層機關的能動力，進而影響基層機關的創(chuàng)造力，也可能不自覺地促使基層機關造假舞弊。我省地域遼闊，各地國稅工作環(huán)境相差甚大，過于細膩且缺乏靈活性的績效管理指標在一些比較特殊的地區(qū)只能是一紙不公正的待遇。

（三）把握好五項原則，在實效上下功夫

一是自上而下。建議由省局出臺粗線條的績效管理辦法，對稅收工作一定要達到的宏觀目標作一確定，各地再結合實際進行細化和發(fā)揮。二是突出重點。針對稅對稅收工作的主要內容與核心目標，違繞組織收入、稅收執(zhí)法、征收管理、納稅服務等績效提升的難點和問題，著力提高行政執(zhí)法和納稅服務的整體效能。三是簡便有效。要將管理過程的復雜問題簡單化，將考核項目的設置從繁瑣的績效表單、形式主義中解脫出來，提高績效管理的可操作性。四是全員互動。要形成從上級機關、考核單位到被考核部門，領導干部、中層干部到基層稅收管理員全員參與互動的績效管理格局，走出績效考核只管被考核部門和被考核部門領導的誤區(qū)。五是以人為本。在績效管理過程中實施人性化溝通，尊重基層干部的正當權益和訴求，聽取干部對績效問題的反映、說明、申訴。

第三篇：淺談績效溝通管理

淺談績效溝通管理

摘要：本文分析了企業(yè)績效管理溝通過程中存在的一些問題。提出從提高意識、精心準備、靈活操作和跟進落實的方面來改進績效溝通。

關鍵詞： 企業(yè) 績效管理 績效溝通 績效改進

當今我們的企業(yè)在激烈的市場競爭中面臨各自各樣的問題，有外部的有內部的，本文筆者從企業(yè)的內部挖掘，影響企業(yè)自身發(fā)展的各種內部因素，從績效溝通談談，自己的看法，可能有失偏頗，請諒解。大家都知道 “是一個持續(xù)的交流過程，該過程由員工和其直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對未來工作達成明確的目標和理解，并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績效管理系統(tǒng)中來?！泵绹冃Ч芾韺＜野涂宋窒壬J為真正的績效管理“是兩個人之間持續(xù)的溝通過程”，他倡導績效管理是員工和直接主管的溝通，是組織和管理者的高收益投資，并以此為核心構建了完整的績效管理體系?？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼撵`魂和核心，是整個績效管理過程中耗時最長、最關鍵、最能產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)，它包括績效目標溝通、績效輔導溝通、績效反饋溝通和績效改進溝通。其內涵是，通過績效管理，員工可以清楚得知道公司希望他做什么，什么事可以自己說了算，工作要干到什么份兒上，什么時候需要上級出面。說白了：績效管理就是上下級間就績效目標的設定及實現(xiàn)而進行的持續(xù)不斷雙向溝通的一個過程。

一、績效溝通的構成要素

從影響員工績效的角度來看，不同的溝通要素可能會產(chǎn)生不同的員工績效。溝通要素一般體現(xiàn)在以下八個方面：

（1）溝通頻率：在一個考核周期內，考核者與被考核者溝通的次數(shù)。（2）考核者溝通能力：考核者充分運用各種溝通技巧實現(xiàn)溝通目標的能力。（3）考核者溝通風格：分為四種基本類型——命令型、指導型、扶持型、委托型。

（4）被考核者個性特征：包括被考核者的性別、年齡、偏好、教育、收入、職位等。

（5）被考核者參與程度：被考核者在績效溝通中參與的程度。（6）溝通障礙：包括被考核者障礙、理解障礙和考核者障礙三類，具體體現(xiàn)在地位影響、語義問題、感覺失真、文化差異、環(huán)境混亂、信息渠道選擇不當、無反饋等。

（7）溝通類型：包括寫作、會議溝通、面談、談判、演講、傾聽等。（8）溝通方向：分為上向下、平行和下向上三種。

二、績效溝通的參與者

績效溝通需要企業(yè)各層級的積極參與

績效溝通從參與者方面來看，共分為三個層級，即企業(yè)高層領導人、中層管理人員和基層一般員工。三個層級內部有績效溝通，層級之間也有績效溝通。其中企業(yè)高層領導人之間和企業(yè)中高層之間的溝通，是整個績效溝通的最重要的環(huán)節(jié)。

企業(yè)中高層管理人員是制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的主體，如何將這些戰(zhàn)略具體落實到每一位員工的工作實際中，讓每一位員工都參與進來，共同推動公司的穩(wěn)定持續(xù)快速發(fā)展，企業(yè)中高層管理人員的績效溝通顯得尤為重要。他們的溝通是方向性的溝通，是決定企業(yè)生死存亡的溝通。所以，每一位企業(yè)高層領導人都需要特別重視。

企業(yè)中層管理人員之間的溝通關系到各部門整體的工作績效和團隊建設，也關系到各部門之間的協(xié)作與配合。

企業(yè)中層管理人員與基層一般員工之間（執(zhí)行層之間）的溝通，是整個績效溝通過程中最基礎的環(huán)節(jié)，將直接影響到企業(yè)各項方針政策執(zhí)行的效果。中層管理人員要在執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略的過程中時時關注企業(yè)戰(zhàn)略與實際業(yè)務進展的動態(tài)跟蹤，保證員工的實際工作是緊緊圍繞著企業(yè)的各項戰(zhàn)略來開展的。

企業(yè)基層一般員工之間的溝通主要是有業(yè)務協(xié)作關系的員工之間的溝通。

三、企業(yè)績效溝通中存在的問題

目前企業(yè)實際的績效管理工作中，績效溝通是最容易讓人忽視的一個環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在設定績效目標時同員工做簡單的溝通，有的企業(yè)僅僅在考核結束后將結果簡單的通報給員工，有的企業(yè)甚至直接將績效溝通的環(huán)節(jié)省略。

1、管理者不重視績效溝通

許多管理者不是很重視績效溝通，尤其是員工的直接領導。他們不進行績效溝通常有三個原因：一是沒有時間。他們常常以沒有時間，工作太忙為理由而忽略了這項工作，不將績效溝通這一環(huán)節(jié)作為他們的份內工作。二是缺乏必要的溝通技巧。有些管理者由于沒有掌握適當?shù)募记苫蛘邔κ欠衲軌蚺c員工進行融洽的溝通缺乏信心因而不愿意進行績效溝通。三是認為沒有必要。有些主管認為員工的工作表現(xiàn)打個分數(shù)，填個表就完成績效考核的工作了。即使要給員工反饋也就給一個書面的結果就行了反正談不談都不會對結果有什么改變。

2、重視溝通的結果輕視其過程

在進行績效管理的過程中，管理者只注重對員工工作最終結果的考評，對結果進行打分，然后以此作為獎懲的依據(jù)。根本沒有重視與員工進行溝通，并在此基礎上對員工進行績效輔導。因而工作中存在的許多問題在績效管理過程中沒能及時解決或者達成共識。因此，很多企業(yè)績效溝通還是浮在表面上，績效管理也多是管理者對員工做某事，比如懲罰、降薪、降職、解雇等。也正因為如此，決定了管理者難以做好績效溝通。如果非做不可的話，要么是一種形式，要么打馬虎眼，應付了事。因此，在實際工作中沒有形成真正的溝通，通常是在績效評估后，通過績效反饋把所有問題都攢到一起與員工秋后算總賬。這樣就很可能形成對峙多的局面，并且也不利于員工素質和績效的持續(xù)改進和提高。

3、員工的溝通意愿與管理者溝通不當?shù)拿?/p>

目前，許多企業(yè)績效管理問題更多的出在前期的任務分配和中期的任務指導上，而不是后期的評估，這樣的溝通效果并不理想，員工仍然缺少明確的努力方向?？冃贤☉枪芾碚哂捎诠俦舅枷氲挠绊?，不太重視雙向溝通，要么喜歡扮演審判官的角色。對于制定績效計劃，員工在主觀意愿上是非常希望和管理者共同商討，交換意見的。但是管理者在下達任務時，一般不與員工商量，即員工的意愿與實際情況是矛盾的。在績效計劃階段，很多員工認為管理者與員工之間在工作任務分配上幾乎沒有商量的余地。這樣管理者就沒機會讓下屬把工作過程中的想法和工作進展情況說出來，從而不能有效地了解下屬的問題和期望，不利于做出正確決策，不利于幫助員工解決困難和問題，更不利于雙方達成一致的意見并進行合作。

4、績效溝通缺乏正規(guī)性操作

績效溝通過程經(jīng)常間斷，沒有連續(xù)性。有的企業(yè)是在績效管理開始設定目標的時候進行一次績效溝通，有的企業(yè)是在一個績效管理循環(huán)結束的時候對照考核結果對員工進行一次指導，但很少有企業(yè)的績效溝通貫穿于績效管理，泛泛而談也是績效溝通中最常見的通病。例如一個管理者告訴下屬：你的報告內容不夠完整或者這個報表做的太糟糕了。這樣模糊的信息往往無法起到績效溝通應有的作用，員工仍然不知道該做出怎樣的改進，或者改進的內容并非主管所期望的，真正有效地績效溝通應該在溝通之前就確定一個明確具體的目標?？冃嬲劰ぷ魍缓鲆?。無論在績效計劃的制定還是在績效評估中，面談是需要管理者有一定的溝通技巧的，也會是一項比較花費時間和麻煩的工作，特別是在評估中，管理者往往害怕與下級之間進行面對面的交流。因此，管理者經(jīng)常忽視績效面談工作。而面談對于績效管理是十分必要的。通過面談，管理者可以了解到計劃和評估過程中員工的各種心理，了解員工的真正需求，改進評估系統(tǒng)，化解各種誤會，營造透明的環(huán)境。

5、績效溝通與反饋機制缺失

目前在許多企業(yè)中績效管理都是以瞎箱的形式進行?？己说倪^程、指標、結果及考核結果的運用都被當作機密。這樣就使員工對績效管理產(chǎn)生抵觸心理，進而妨礙對員工的指導作用。反饋溝通沒有落到實處。如果溝通信息源對他所編碼的信息進行解碼，如果信息最后又返回到系統(tǒng)當中，這就是反饋。一次良好的 績效反饋應該是管理者和被管理者雙方就工作中存在的問題和可能的解決方案進行深入討論。但實際情況是管理者往往忽略了信息是否被理解這一環(huán)節(jié)，而僅僅只是把信息返回給發(fā)送者。多數(shù)管理者抱著“獎金多少就能說明問題”一般員工自己都清楚自己差在哪里的思想，認為沒有必要花精力在已經(jīng)完成的任務上，反饋溝通沒有落到實處。

四、績效溝通問題的改進措施和建議

（一）提高意識是前提

1、思想先行。思想是行動的先導，要進行有效的績效溝通，首先在思想上一定要重視。績效溝通貫穿于績效循環(huán)的各個環(huán)節(jié)，在任何一個環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要作用，離開了績效溝通，主管人員的任何單方面的決定都將影響員工的工作熱情、影響績效管理。沒有績效溝通就沒有績效管理。

2、制度保障。為了使績效管理在正常的軌道上運行，真正發(fā)揮其作用，企業(yè)必須把主管與員工的績效溝通作為重中之重加以研究和發(fā)展，通過制度的規(guī)范，讓績效管理 成為主管的習慣，員工的習慣，用對話和交流解決員工工作中的績效問題，使績效管理落到實處。

（二）精心準備是保證。

1、明確績效溝通目標。溝通雙方如果想要使溝通取得良好的效果，就必須有一致的溝通目標。

2、做好溝通對象的分類。在溝通時，要區(qū)分不同級別的員工，不同的崗位甚至針對不同員工的性格特征，做好溝通對象分類的準備。

3、準備好面談提綱。溝通的主導人員，在了解了溝通目的和內容及溝通的對象后，做好溝通的計劃與提綱。

4、精心選擇合適的場所和時間。選擇合適的時機和環(huán)境，將有助于使溝通達到事半功倍的效果。

（三）靈活操控是關鍵。

1、站穩(wěn)立場。主管人員在溝通中站穩(wěn)立場有兩點要求：保證溝通立場的正確性及堅持溝通的立場。在績效溝通中，有些員工可能對績效結果的公正性、公平性表示懷疑，主管人員一方面要傾聽員工的聲音，另一方面也要維護企業(yè)的利益和形象，堅定立場。

2、圍繞目標溝通。在準備階段我們就已經(jīng)確立了明確的溝通目標，因此在實施的過程中，我們需要溝通雙方緊密圍繞著目標進行溝通，不可隨意更改或者漫天瞎談，使得溝通毫無結果。

3、靈活應對突發(fā)事件?；顒拥倪M行中都有可能發(fā)生意料之外的事情，績效溝通當然也不例外。如有時候遇到了特別內向或者情緒特別激動的員工，整個溝通根本就不能順利進行下去。此時，作為主管首先就是要擺正心態(tài)，冷靜思考，找出應對之策，千萬不能對著干、冷漠處之或者干脆吵起來，應該從對方比較熟悉或感興趣的話題談起，或者先把注意力暫時轉移開來，當僵局打破后再回到本次溝通的主題。

4、注重雙向溝通?？冃贤ㄊ且环N雙向溝通的過程。為此，主管需要在肯定員工的價值和作用上，引導下屬說出工作中的酸甜苦辣及對問題的看法等，調動員工的積極性，讓員工自己思考、解決問題和表達心聲。

（四）跟進落實最重要。

1、探討績效改進的方案。如果說改善員工及企業(yè)的績效是溝通的出發(fā)點，那么探討績效改進的方案則是溝通的落腳點。在開展績效溝通時探討解決方案有兩方面的意義：其一，它可以借助企業(yè)一方的經(jīng)驗幫助員工謀求應對之策；其二，它也集合了員工的智慧，使探討出的解決方案更具有可操作性和現(xiàn)實性。

2、跟進落實。一個完善的績效溝通機制當然也離不開溝通后的跟蹤與落實。針對前面提出的問題，探討出的解決方案，需要把它們落實到實際行動中，這就需要我們針對具體的方案制訂具體的工作計劃，安排合理的時間和資源，并落實到具體的責任人，確保解決方案能夠真正得到實施。

四、結語

企業(yè)管理目標的實現(xiàn)需要善于溝通和敢于去溝通的管理者。總之，溝通的重要性不言而喻，對每個管理者來說，熟練掌握了各種溝通技巧，就能夠在同所有員工的交流中游刃有余，就能夠有效地激勵員工為企業(yè)努力的工作，創(chuàng)造更高的價值。

五、感謝詞

本文的完成感謝陳靜誼老師的精心指導和無私的幫助，對她的嚴謹?shù)慕虒W有深刻的體會，她的嚴格和嚴謹將激勵我前進。

六、參考文獻： 參考文獻：

1、TONY MAGLIN.基于伙伴——成功的績效管理[M].中山大學出版社,2000.2、曾國平,鄭佳.中小企業(yè)績效溝通障礙因素分析及對策研究[J].科技管理研究,2007(10).3、鄧學濤,吳紹琪.探析企業(yè)績效溝通[J].管理,2007(3)..4、邱茜,劉鵬.論績效管理循環(huán)中的持續(xù)的績效溝通[J].商場現(xiàn)代化,2007(4).5、孟堃琰,張書亮.有效溝通是績效管理成功的核心——“目標+溝通”的模式淺論[J].中國電力教育,2007.6、彭劍鋒：《人力資源管理概論》，復旦大學出版社，2005年版

7、付亞和 許玉林：《績效管理》，復旦大學出版社，2004年版

第四篇：淺談績效溝通管理

淺談企業(yè)績效溝通管理

摘要：本文分析了企業(yè)績效管理溝通過程中存在的一些問題。提出從提高意識、精心準備、靈活操作和跟進落實的方面來改進績效溝通。

關鍵詞： 企業(yè) 績效管理 績效溝通 績效改進

一、績效溝通的內涵及作用

1、績效溝通的內涵---是指管理者與員工在共同的過程中分享各類與績效有關的信息的過程。

績效溝通的內容由三個部分組成：工作目標和任務、工作評估、改正工作的要求和期望。

2、績效溝通的作用---溝通是協(xié)調的前提，協(xié)調是溝通的結果。開展績效溝通對我國企業(yè)有著重要的現(xiàn)實意義：（1）有利于績效考評工作順利開展。（2）有利于提高工作水平、改進工作效率。（3）有利于增強績效考評結果認可度。(4)有利于促進科學化和人性化管理。

二、企業(yè)績效溝通中存在的問題

目前企業(yè)實際的績效管理工作中，績效溝通是最容易讓人忽視的一個環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在設定績效目標時同員工做簡單的溝通，有的企業(yè)僅僅在考核結束后將結果簡單的通報給員工，有的企業(yè)甚至直接將績效溝通的環(huán)節(jié)省略。

1、管理者不重視績效溝通

許多管理者不是很重視績效溝通，尤其是員工的直接領導。他們不進行績效溝通常有三個原因：一是沒有時間。他們常常以沒有時間，工作太忙為理由而忽略了這項工作，不將績效溝通這一環(huán)節(jié)作為他們的份內工作。二是缺乏必要的溝通技巧。有些管理者由于沒有掌握適當?shù)募记苫蛘邔κ欠衲軌蚺c員工進行融洽的溝通缺乏信心因而不愿意進行績效溝通。三是認為沒有必要。有些主管認為員工的工作表現(xiàn)打個分數(shù)，填個表就完成績效考核的工作了。即使要給員工反饋也就給一個書面的結果就行了反正談不談都不會對結果有什么改變。

2、重視溝通的結果輕視其過程

在進行績效管理的過程中，管理者只注重對員工工作最終結果的考評，對結果進行打分，然后以此作為獎懲的依據(jù)。根本沒有重視與員工進行溝通，并在此基礎上對員工進行績效輔導。因而工作中存在的許多問題在績效管理過程中沒能及時解決或者達成共識。因此，很多企業(yè)績效溝通還是浮在表面上，績效管理也多是管理者對員工做某事，比如懲罰、降薪、降職、解雇等。也正因為如此，決定了管理者難以做好績效溝通。如果非做不可的話，要么是一種形式，要么打馬虎眼，應付了事。因此，在實際工作中沒有形成真正的溝通，通常是在績效評估后，通過績效反饋把所有問題都攢到一起與員工秋后算總賬。這樣就很可能形成對峙多的局面，并且也不利于員工素質和績效的持續(xù)改進和提高。

3、員工的溝通意愿與管理者溝通不當?shù)拿?/p>

目前，許多企業(yè)績效管理問題更多的出在前期的任務分配和中期的任務指導上，而不是后期的評估，這樣的溝通效果并不理想，員工仍然缺少明確的努力方向?？冃贤☉枪芾碚哂捎诠俦舅枷氲挠绊?，不太重視雙向溝通，要么喜歡扮演審判官的角色。對于制定績效計劃，員工在主觀意愿上是非常希望和管理者共同商討，交換意見的。但是管理者在下達任務時，一般不與員工商量，即員工的意愿與實際情況是矛盾的。在績效計劃階段，很多員工認為管理者與員工之間在工作任務分配上幾乎沒有商量的余地。這樣管理者就沒機會讓下屬把工作過程中的想法和工作進展情況說出來，從而不能有效地了解下屬的問題和期望，不利于做出正確決策，不利于幫助員工解決困難和問題，更不利于雙方達成一致的意見并進行合作。

4、績效溝通缺乏正規(guī)性操作

績效溝通過程經(jīng)常間斷，沒有連續(xù)性。有的企業(yè)是在績效管理開始設定目標的時候進行一次績效溝通，有的企業(yè)是在一個績效管理循環(huán)結束的時候對照考核結果對員工進行一次指導，但很少有企業(yè)的績效溝通貫穿于績效管理，泛泛而談也是績效溝通中最常見的通病。例如一個管理者告訴下屬：你的報告內容不夠完整或者這個報表做的太糟糕了。這樣模糊的信息往往無法起到績效溝通應有的作用，員工仍然不知道該做出怎樣的改進，或者改進的內容并非主管所期望的，真正有效地績效溝通應該在溝通之前就確定一個明確具體的目標?？冃嬲劰ぷ魍缓鲆?。無論在績效計劃的制定還是在績效評估中，面談是需要管理者有一定的溝通技巧的，也會是一項比較花費時間和麻煩的工作，特別是在評估中，管理者往往害怕與下級之間進行面對面的交流。因此，管理者經(jīng)常忽視績效面談工作。而面談對于績效管理是十分必要的。通過面談，管理者可以了解到計劃和評估過程中員工的各種心理，了解員工的真正需求，改進評估系統(tǒng)，化解各種誤會，營造透明的環(huán)境。

5、績效溝通與反饋機制缺失

目前在許多企業(yè)中績效管理都是以瞎箱的形式進行?？己说倪^程、指標、結果及考核結果的運用都被當作機密。這樣就使員工對績效管理產(chǎn)生抵觸心理，進而妨礙對員工的指導作用。反饋溝通沒有落到實處。如果溝通信息源對他所編碼的信息進行解碼，如果信息最后又返回到系統(tǒng)當中，這就是反饋。一次良好的 績效反饋應該是管理者和被管理者雙方就工作中存在的問題和可能的解決方案進行深入討論。但實際情況是管理者往往忽略了信息是否被理解這一環(huán)節(jié)，而僅僅只是把信息返回給發(fā)送者。多數(shù)管理者抱著“獎金多少就能說明問題”一般員工自己都清楚自己差在哪里的思想，認為沒有必要花精力在已經(jīng)完成的任務上，反饋溝通沒有落到實處。

三、績效溝通問題的改進措施和建議

（一）提高意識是前提

1、思想先行。思想是行動的先導，要進行有效的績效溝通，首先在思想上一定要重視?？冃贤ㄘ灤┯诳冃аh(huán)的各個環(huán)節(jié)，在任何一個環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要作用，離開了績效溝通，主管人員的任何單方面的決定都將影響員工的工作熱情、影響績效管理。沒有績效溝通就沒有績效管理。

2、制度保障。為了使績效管理在正常的軌道上運行，真正發(fā)揮其作用，企業(yè)必須把主管與員工的績效溝通作為重中之重加以研究和發(fā)展，通過制度的規(guī)范，讓績效管理 成為主管的習慣，員工的習慣，用對話和交流解決員工工作中的績效問題，使績效管理落到實處。

（二）精心準備是保證。

1、明確績效溝通目標。溝通雙方如果想要使溝通取得良好的效果，就必須有一致的溝通目標。

2、做好溝通對象的分類。在溝通時，要區(qū)分不同級別的員工，不同的崗位甚至針對不同員工的性格特征，做好溝通對象分類的準備。

3、準備好面談提綱。溝通的主導人員，在了解了溝通目的和內容及溝通的對象后，做好溝通的計劃與提綱。

4、精心選擇合適的場所和時間。選擇合適的時機和環(huán)境，將有助于使溝通達到事半功倍的效果。

（三）靈活操控是關鍵。

1、站穩(wěn)立場。主管人員在溝通中站穩(wěn)立場有兩點要求：保證溝通立場的正確性及堅持溝通的立場。在績效溝通中，有些員工可能對績效結果的公正性、公平性表示懷疑，主管人員一方面要傾聽員工的聲音，另一方面也要維護企業(yè)的利益和形象，堅定立場。

2、圍繞目標溝通。在準備階段我們就已經(jīng)確立了明確的溝通目標，因此在實施的過程中，我們需要溝通雙方緊密圍繞著目標進行溝通，不可隨意更改或者漫天瞎談，使得溝通毫無結果。

3、靈活應對突發(fā)事件?；顒拥倪M行中都有可能發(fā)生意料之外的事情，績效溝通當然也不例外。如有時候遇到了特別內向或者情緒特別激動的員工，整個溝通根本就不能順利進行下去。此時，作為主管首先就是要擺正心態(tài)，冷靜思考，找出應對之策，千萬不能對著干、冷漠處之或者干脆吵起來，應該從對方比較熟悉或感興趣的話題談起，或者先把注意力暫時轉移開來，當僵局打破后再回到本次溝通的主題。

4、注重雙向溝通?？冃贤ㄊ且环N雙向溝通的過程。為此，主管需要在肯定員工的價值和作用上，引導下屬說出工作中的酸甜苦辣及對問題的看法等，調動員工的積極性，讓員工自己思考、解決問題和表達心聲。

（四）跟進落實最重要。

1、探討績效改進的方案。如果說改善員工及企業(yè)的績效是溝通的出發(fā)點，那么探討績效改進的方案則是溝通的落腳點。在開展績效溝通時探討解決方案有兩方面的意義：其一，它可以借助企業(yè)一方的經(jīng)驗幫助員工謀求應對之策；其二，它也集合了員工的智慧，使探討出的解決方案更具有可操作性和現(xiàn)實性。

2、跟進落實。一個完善的績效溝通機制當然也離不開溝通后的跟蹤與落實。針對前面提出的問題，探討出的解決方案，需要把它們落實到實際行動中，這就需要我們針對具體的方案制訂具體的工作計劃，安排合理的時間和資源，并落實到具體的責任人，確保解決方案能夠真正得到實施。

四、結語

企業(yè)管理目標的實現(xiàn)需要善于溝通和敢于去溝通的管理者?？傊?，溝通的重要性不言而喻，對每個管理者來說，熟練掌握了各種溝通技巧，就能夠在同所有員工的交流中游刃有余，就能夠有效地激勵員工為企業(yè)努力的工作，創(chuàng)造更高的價值。

第五篇：溝通是理解的橋梁

溝通是心靈的橋梁

管理七部祁迎春

溝通是一門藝術，它直接影響著保安隊伍的健康發(fā)展。人際溝通的能力不是天生的，而是后天學習和實踐中形成的。至此本人就保安隊伍管理中應具備的溝通方面做如下敘總：

一、與隊員在思想上的交流。隊伍來自全國各地五湖四海，每個人的思想意識、家庭背景、文化素質、性格脾氣都不一樣，除了在檔案資料上在生活中進行觀察了解、掌握隊員的基本情況、摸清隊員的心理想法。上班查崗和訓練休息時，可以與隊員談談心，拉家常，詢問隊員在班的感覺以及對骨干工作的評議和看法。以求達到思想上的統(tǒng)一，這樣隊員的心也就齊了，隊伍的凝聚力和向心力便大大增強了。

二、工作上的表率和引導。對于公司和各項規(guī)章制度要帶頭遵守，嚴于律己、以身作則。特別是新隊員剛分下來，骨干就應該及時向他傳授講解，并且自己帶頭執(zhí)行，不搞特殊化。隊員看骨干，骨干怎么做，隊員就跟著來。同時加強隊員對崗上業(yè)務的培訓，使其對自己的工作職責了解透徹，愛崗敬業(yè)，對他們在崗位上犯的錯誤，應該把錯誤的性質及危害性，會產(chǎn)生什么后果，細致地分析給隊員聽，切不可動不動就發(fā)脾氣，大動肝火。人都是有自尊和體面的，這樣效果還會適得其反，隊員也難以接受和理解。

三、生活上的體貼關心。隊員到工作點上一時很難適應環(huán)境，情緒也不穩(wěn)定。應盡可能地為他們著想，解決后勤保障，創(chuàng)造生活空間，每個人出門在外，不免有些孤單寂寞和思鄉(xiāng)之情，其實，有時候自己一句關心的話語，一句誠摯的問候，都會使人倍感溫暖和親切。逢節(jié)假日，組織隊員多搞一些健康有益的娛樂活動，充分讓隊員發(fā)揮自己的專長。使他們從心底感受到大集體、大家庭的溫暖和諧氣氛。使隊員在玩的時候放松，心情保持舒暢。這樣上班值勤就沒有任何思想包袱，盡職盡責做好自己的工作。

總之，溝通才能達到理解與配合，理解才能贏得民心。管理也就得心應手，工作自然會上一個新臺階。