第一篇：出租汽車運營服務規(guī)范、服務質量信譽考核試題 - 答案

出租汽車運營服務規(guī)范、服務質量信譽考核試題（漢）

一、單選題（每題1分）：

1、運營途中，出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行為稱為（）。A.拒載 B.擅自中斷服務 C.甩客 D.倒客

2、為乘客提供的服務與服務標準符合的程度，稱為（）。A.服務標準 B.服務質量 C.客運服務 D.出租服務

3、出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為，稱為（）。A.拒載 B.中途甩客 C.繞路 D.私攬

4、根據乘客通過電訊、網絡等方式提出的預約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務，稱為（）。

A.站點服務 B.電召服務 C.包車服務 D.揚手招車服務

5、出租車行李廂內可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的（）。A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二

6、出租汽車經營者和服務人員應依法經營，誠實守信，公平競爭，為乘客提供安全、快捷、舒適、文明、（）的出租汽車運營服務。

A.方便 B.準時 C.持續(xù)改進 D.經濟便捷

7、有明顯標志，允許出租汽車停靠、候客、載客的場所，稱為（）。A.出租汽車客運站 B.出租汽車服務站點 C.出租汽車載客區(qū) D.城市公共客運服務區(qū)

8、依法取得出租汽車客運經營資格、提供出租汽車運營服務的企業(yè)或個人，稱為（）。A.出租汽車運營服務企業(yè) B.出租汽車經營者 C.個體經營者 D.從業(yè)人員

9、處于待租狀態(tài)的出租車在允許?？康穆范紊?，隨時停車滿足乘客租車服務需求的，稱為（）。A.預約租車服務 B.揚手招車服務 C.站點租車服務 D.包車服務

10、出租汽車駕駛員服務質量信譽考核基準分值為（）分。A.100 B.50 C.30 C.20

二、多選題（每題2分）：

1、出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括（）。A．遵紀守法 B．經營行為 C．綜合評價 D．社會責任 E．安全生產 F．運營服務 G．服務規(guī)范

2、出租汽車應按規(guī)定配置（）等。

A.出租車標志頂燈 B.安全防范設施 C.消防器材 D.計價器 E.車載衛(wèi)星定位系統 F.空車待租標志 G.防劫網 H.滅火器

3、乘客上車告知目的地后，應如何選擇行駛路線？（）A.最短路線 B.最快路線 C.最經濟路線 D.最便捷路線

E.最方便路線 F.按照乘客意愿選擇路線 G.視道路交通狀況選擇路線 4.出租車駕駛員運營前準備（）。A.檢查車容車貌

B.檢查車輛技術狀況 C.備好隨車設施、工具 D.檢查隨車證照 E.備齊發(fā)票

F.備足零錢 G.檢查車輛燃油燃氣 H.忌食有異味食物 5.出租車駕駛員服務儀容（）。

A.精神飽滿 B.舉止文明 C.禮貌待客 D.按規(guī)定著裝 E.整齊佩戴服務標志

F.車廂內不吸煙 G.使用普通話 H.運營前和運營過程中忌食有異味食物 J.為乘客提行李

6、發(fā)生故障或交通事故時，駕駛員應（）。A.協助乘客下車至安全區(qū)域 B.迅速打開危險警告信號燈 C.放置三角警告牌

D.立即撥打急救和報警電話 E.立即采取急救措施

7、出租汽車的車輛技術條件應符合GB7258的規(guī)定和出租汽車行業(yè)管理部門的相關要求。車輛的（）應符合GB/T18344的規(guī)定。

A.維護 B.管理 C.維修 D.診斷 E.測試 F.檢測

8、乘客下車時，出租車駕駛員應做到：（）A.提醒乘客開車門時注意安全

B.提醒乘客攜帶好隨身物品C.主動幫乘客提取行李 D.檢查車廂內有沒有乘客遺落的物品 E.向乘客道別 F.幫乘客開車門.9、出租車駕駛員業(yè)務素質的要求是：（）A.經過從業(yè)資格培訓，取得從業(yè)資格證件 B.遵守國家法律、法規(guī)和運營服務規(guī)范

C.掌握基本的醫(yī)療急救知識D.掌握基本的機動車維修知識

D.尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣F.牢記運營區(qū)域的交通地理、地方特色知識

10、出租車駕駛員服務用語的要求：（）

A.文明禮貌 B.語氣平和 C.表達清楚 D.聲音洪亮 E.語速平緩 F.語速適中 G.音量適度

三、判斷題（每題1分）：

1、出租汽車應取得當地公安部門核發(fā)的機動車牌照和行駛證，取得當地出租汽車行業(yè)管理部門核發(fā)的營運證件。（）

2、乘客上車前，需先詢問乘客目的地。（）

3、出租車駕駛員違反服務質量信譽考核指標，每發(fā)生一次，分別扣：1分、3分、5分、10分、20分，扣至0分為止。（）

4、乘客攜帶行李時，應主動協助將其行李放入行李廂內。行李廂由乘客自行開啟和鎖閉。（）

5、出租汽車駕駛員要做到：不在車內吸煙、飲食，不向車外拋物、吐痰，自備垃圾袋，并按乘客要求開啟車內設施。（）

6、運營中遇到交通堵塞、道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，不需征得乘客同意即可繞路。（）

7、遇積水路段時，應提前停車查看，確認安全后，低速通過。駛離積水路段后，應連續(xù)輕踏制動踏板，保持車輛制動性能良好。（）

8、出租汽車駕駛員與乘客協商收費的行為稱為包車服務。（）

9、出租汽車經營者應定期的開展服務質量評價工作，并不斷改進服務。（）

10、出租汽車駕駛員在一個考核周期內綜合得分計至0分之日起15日內，應接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全營運等培訓，本次考核等級為B級（不合格）。如未按規(guī)定時間參加培訓，暫停從業(yè)資格，2年內不得從事城市客運出租車駕駛工作。（）

四、名詞解釋（每題2.5分）：

1、出租汽車運營服務

答：以小型營運客車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按乘客意愿行駛，根據行駛里程或者行駛時間計費的運輸經營活動。

2、駕駛員服務質量信譽考核

答：對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

3、合理路線

答：從乘客上車地點到目的地里程最短或經濟、便捷行駛路線，或按乘客意愿另行選擇的行駛路線。

4、拒載

答：在待租狀態(tài)下，出租汽車駕駛員在得知乘客去向后，拒絕提供服務行為；或出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務的行為。

五、問答題（每題10分）：

1、除哪幾種情況外，客運出租汽車駕駛員不得以任何理由拒絕載客或中途終止客運服務？ ①乘客在禁止停車的路段揚手招車的；

②乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車的； ③醉酒者、精神病患者等在無人陪同或監(jiān)護下乘車的；

④乘客目的地超出省、市、縣境或夜間區(qū)偏遠、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關手續(xù)的。

2、出租車車容車貌的要求有哪些？ ①車身外觀整潔完好。

②車前后內外照明燈齊全，功能完好。③輪胎蓋齊全完好。

④車門功能正常。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮、無遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。⑤車廂內整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。

⑥儀表完好。儀表臺、后風擋窗臺不放置與營運無關的物品。⑦遮陽板、化妝鏡、頂棚齊全完好。

⑧座椅牢固無塌陷。前排座椅可前后移動，靠背傾度可調。安全帶和鎖扣齊全、有效。⑨座套、頭枕套、腳墊齊全、整潔。

⑩行李箱整潔，照明有效，開啟裝置完好。行李箱內可供乘客放置行李物品的空間不少于行李箱內的三分之二。

?按規(guī)定張貼和涂裝廣告，不遮擋服務標識。車廂視頻設備可按乘客意愿開關。

3、出租汽車駕駛員運營前、運營中、運營后應做到哪些？ 3.1運營前：

①檢查車容車貌。②檢查車輛技術狀況，并備好隨車設施、工具。③檢查機動車行駛證、車輛運營證以及服務質量監(jiān)督卡等隨車證件。④備齊發(fā)票、備足零錢。⑤檢查車輛燃油或燃氣。3.2 運營中

① 在允許停車路段或服務站點停車載客。

② 在服務站點載客時，應文明排隊，服從調度指揮。③ 乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。

④ 乘客上車時，車輛應與道路平行靠邊?？浚⒁龑С丝陀捎覀壬宪?。

⑤ 乘客攜帶行李時，應主動協助其將行李放入行李廂內。行李廂應由駕駛員開啟和鎖閉。⑥ 主動協助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車。

⑦ 乘客上車后，面向乘客主動問候。

⑧ 提醒并在必要時協助乘客系好安全帶。

⑨ 問清目的地，選擇合理路線，按規(guī)定開始使用計價器。不得議價（包車服務除外）。

⑩ 不得繞路。運營中遇交通堵塞、道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，需改變原行駛路線時，需征得乘客同意。根據乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響、視頻和空調等相關服務設備。12 因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時，應暫停計價器計費。勸阻和制止乘客將身體伸出車外、亂扔廢棄物、在車內吸煙等行為。14 未經乘客同意，不得招攬他人同乘。

5應乘客要求停車等候時，未到約定時間不得擅自離開。出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)時，宜按規(guī)定辦理登記或相關手續(xù)。17 不得中途甩客或無故終止出租汽車運營服務。18 遇下列情形，可拒絕提供出租汽車運營服務： —乘客在禁止停車的路段揚手招車；

—乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車； —醉酒者、精神病患者等在無人陪同或監(jiān)護下乘車；

—乘客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關手續(xù)。3.3 運營結束

①在允許停車路段按乘客目的地就近靠路邊停車，終止計價器計費。②車輛應與道路平等靠邊?？?，并引導乘客由右側下車。雨天停車時，車門應避開積水區(qū)域。③按計價器顯示金額及相關規(guī)定收費，并出具發(fā)票。④乘客下車時，提醒乘客開車門時注意安全、攜帶好隨身物品，并主動協助乘客提取行李。檢視車廂內物品，向乘客道別。

4、出租汽車運營服務中有哪些情況需要特殊處理？ ① 乘客語言不通，無法確認目的地時，應幫助查詢。

② 乘客因醉酒等原因神智不清、無法明確去向時，應盡可能幫助查詢或向公安部門求助。③ 乘客身體不適時，應協助乘客撥打急救電話，視情況采取相應急救措施。④ 乘客對找零鈔票提出更換要求時，應予以滿足。

⑤ 乘客對服務不滿意時，應虛心聽取批評意見。被乘客誤解時，應心平氣和，耐心解釋。⑥ 計價器發(fā)生故障時，應送檢報修，不得繼續(xù)營運。

⑦ 發(fā)現乘客遺失財物，應設法及時歸還失主。無法找到失主的，應及時上交出租汽車企業(yè)或有關部門處理，不得私自留存。

⑧ 發(fā)現乘客遺留的可疑物品或危險物品的，應立即報警。

5、《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核》對駕駛員一次扣20分、10分、5分、3分、1分的行為分別有哪些？

答：⑴出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣20分

① 在出租汽車經營活動中，發(fā)生交通事故致人死亡且負同等或主要責任的。② 駕駛未取得出租汽車營運證的車輛，擅自從事出租汽車經營活動的。③ 出租或者轉讓出租汽車駕駛員從業(yè)資格證件的。

④ 將出租汽車交給無從業(yè)資格證件的人員駕駛，并從事出租汽車經營活動的。⑤ 私自改裝、調整計價器造成計費失準的。⑥ 拒絕接受依法檢查的。

⑦ 違反法律法規(guī)，參與影響社會公共秩序、損害社會公眾利益等停運事件的。

⑧ 本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后，發(fā)現有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關情況，且

情節(jié)嚴重的。

⑵出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣10分

① 在出租汽車經營活動中，發(fā)生交通事故致人受傷且負同等或主要責任的。② 擅自涂改、偽造、變造出租汽車從業(yè)資格證件上相關記錄的。③ 無正當理由拒載的。

④ 營運途中無正當理由擅自中斷服務的。⑤ 不積極配合處理乘客投訴或者糾紛的。⑶出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣5分 ① 接受預約服務而未前往載客的。② 未按規(guī)定隨車攜帶有效消防器材的。

③ 計價器、待租標志燈、衛(wèi)星定位設備等車載運營設備不能正常使用而繼續(xù)運營的。④ 在公示的營業(yè)區(qū)未按規(guī)定停放車輛、候客、攬客的。⑤ 不給付乘客專用發(fā)票的。

⑷出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣3分

① 駕駛未按照規(guī)定安裝、設置、噴涂、張貼出租汽車經營標識（標志燈、企業(yè)標識、價格標簽和監(jiān)督電話號碼等）的車輛，從事出租汽車經營活動的。② 車容車貌不整潔的。

③ 不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整的。④ 向車外拋物、吐痰或在車內抽煙的。⑤ 使用服務忌語的。

⑸出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣1分

① 未按規(guī)定攜帶出租汽車從業(yè)資格證件，從事出租汽車經營活動的。② 未按規(guī)定放置出租汽車服務監(jiān)督卡等標志，從事出租汽車經營活動的。③ 不按乘客意愿使用音響和空調等設備設施的。

第二篇：海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則

《海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則》

各市、縣（洋浦）交通運輸局：

出租汽車是國際旅游島的形象窗口，是城市流動名片。長期以來，我省出租汽車企業(yè)管理較松散，駕駛員服務較差，違規(guī)經營和服務投訴問題比較突出。為規(guī)范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》（交運發(fā)〔2011〕463號），結合我省實際，我廳制定了《海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則》，經省法制辦公室登記備案，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

各市縣交通運輸部門在執(zhí)行過程中遇有問題，請及時與我廳聯系（電話：65324013，傳真：65383603）。

二〇一二年一月二十九日

海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》（交運發(fā)〔2011〕463號），結合我省實際，制定本實施細則。

第二條 出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本細則。

出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質量信譽考核。

駕駛員考核是企業(yè)考核的基礎，是確定出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級的前提。駕駛員考核日常分散進行，企業(yè)考核集中時段進行。

第三條 出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。

第四條 省交通運輸廳負責指導全省出租汽車服務質量信譽考核工作。

各市縣（含洋浦經濟開發(fā)區(qū)，下同）交通運輸局負責組織領導本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

各市縣道路運輸管理機構具體實施本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章 服務質量信譽考核等級

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況；

（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經營行為指標：交通違法行為、經營違法違規(guī)行為等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級以及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：

1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20%以上服務質量信譽等級考核等級為B級的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

4．發(fā)生一次特大惡性服務質量事件的；

5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6．損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7．不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車企業(yè)設有子公司的，由子公司注冊地道路運輸管理機構對子公司單獨考核。設有分公司的出租汽車企業(yè)，先由分公司經營地道路運輸管理機構對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路運輸管理機構對其進行綜合考核。

第十條 出租汽車企業(yè)同時從事其它道路運輸業(yè)務的，只對其出租汽車業(yè)務進行考核，其它道路運輸業(yè)務按照相關規(guī)定另行考核。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經營行為：發(fā)生交通違法行為、經營違法行為等情況；

（四）運營服務：文明優(yōu)質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。

違反服務質量信譽考核指標的，市縣道路運輸管理機構應當在違規(guī)駕駛員《從業(yè)資格證》“違章和計分記錄”欄中簽注違章日期、違章代碼及相應扣分值。一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

第十三條 出租汽車企業(yè)對招錄在崗的駕駛員，應當在其《從業(yè)資格證》“服務單位”欄中據實簽注企業(yè)的聯系電話、地址、日期，并加蓋“注冊專用章”。

第十四條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為B級。

出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十五條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。每件先進事跡視社會認可度可加1～10分，每個考核周期內加分累計不得超過10分。

第十六條 市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

省級交通運輸主管部門應當在本機構網站上公布上一出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。

第十七條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章 企業(yè)服務質量信譽考核

第十八條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核工作應當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十九條 出租汽車企業(yè)應在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構提交《出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核申請表》（附件6），并如實報送出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案（附件3）等材料。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）經營者基本情況，包括取得出租汽車經營許可的證件（或批文）、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數量、出租汽車數量、車輛運營證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛(wèi)星定位系統、電召服務系統及車載終端設備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況。

（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等；

（四）經營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經營者和駕駛員經營違法違規(guī)行為的行政處罰等情況；

（五）運營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定時間的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第二十條 市、縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現有不一致的，應當及時組織核查，要求出租汽車企業(yè)進行說明。

第二十一條 市、縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級進行初評。

市縣道路運輸管理機構應當在省內主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公式結果有異議的，應在公示期內以書面形式向市縣道路運輸管理機構提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第二十二條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后20日內，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業(yè)的服務質量信譽等級進行評定，形成《市（縣）出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核匯總表》（附件9），經市、縣交通運輸主管部門簽署復核意見后，于2月10日前上報省級交通運輸主管部門。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為A級、B級的，由市縣交通運輸主管部門核定，并報省級交通運輸主管部門備案；考核等級為AAA級、AA級的，由省級交通運輸主管部門核定，并于3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十三條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

第四章 駕駛員服務質量信譽考核

第二十四條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業(yè)資格證件到當地道路運輸管理機構簽注服務質量信譽考核等級。

第二十五條 市、縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準及違章代碼表》（附件2）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供電話或網站查詢服務。

市、縣道路運輸管理機構應當向社會公布出租汽車駕駛員服務質量信譽等級查詢的電話或網站，并報省級交通運輸主管部門備案。

第二十六條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

第二十七條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，到市縣道路運輸管理機構指定的具有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續(xù)。

市、縣道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員《從業(yè)資格證》“繼續(xù)教育記錄”中標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，該出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第二十八條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進行申訴或舉報。申訴或舉報信息經復核屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核等級信息予以變更。

第二十九條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立《出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案》（附件4）。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況。

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法違規(guī)行為等情況；

（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經營服務情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務質量事件等情況；

（五）先進事跡情況，包括得到當地主要新聞媒體宣傳表揚的見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等事跡。

第五章 獎懲措施

第三十條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業(yè)跟服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經營權指標時，應優(yōu)先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經營權延續(xù)經營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務質量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應當督促其加強管理、改進服務；

（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應當責令其限期整改，并在整改期內不能參加出租汽車經營權服務質量招投標。

第三十一條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，由省級交通運輸主管部門擇優(yōu)向交通運輸部申報為全國出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為AAA級、AA級的，由省級交通運輸主管部門頒發(fā)證書和標牌。服務質量信譽等級為A級、B級的，不予頒發(fā)證書和標牌。證書和標牌由省級交通運輸主管部門按照交通運輸部規(guī)范式樣統一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應當在其經營場所顯著位置懸掛服務質量信譽等級標牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運輸管理機構督導下，可在出租汽車門外側企業(yè)名稱下標注上一服務質量信譽等級，逐年更新。

第三十二條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，市縣交通運輸主管部門應當自發(fā)生之日起30日內報告省級交通運輸主管部門，將其已評定的服務質量信譽等級降級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或者主要責任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的。

第三十三條 市縣道路運輸管理機構應當為出租汽車駕駛員制作服務監(jiān)督卡（附件12），并在服務監(jiān)督卡上標注駕駛員當前服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路交通管理機構、出租汽車企業(yè)以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第三十四條 出租汽車企業(yè)應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十五條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

（三）在一個考核周期內積累綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。

縣級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，通過省內主要新聞媒體或本機構網站定期公布不良記錄駕駛員名單，并加強對不良記錄駕駛員繼續(xù)培訓和管理。

連續(xù)三年被列入不良記錄名單的出租汽車駕駛員，收回其服務監(jiān)督卡。自收回服務監(jiān)督卡之日起三年內，市縣道路運輸管理機構不再對其制發(fā)服務監(jiān)督卡。

第六章 附 則

第三十六條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

第三十七條 省級交通運輸主管部門不定期對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行指導、監(jiān)督和檢查。

省級交通運輸主管部門將出租汽車服務質量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構績效考核范疇，在安排預算和專項工作經費時獎優(yōu)罰劣。

第三十八條 鼓勵行業(yè)協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

第三十九條 個體出租汽車經營的服務質量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質量信譽。經營者的服務質量信譽考核實施細則，由省級交通運輸主管部門另行制定。

第四十條 市縣交通運輸主管部門可依據本實施細則進一步細化考核標準、獎懲措施等。相關附件及表格可登錄“海南交通運輸網”下載。

第四十一條 本細則由海南省交通運輸廳負責解釋。

第四十二條 本細則自2012年2月1日起實施。

第三篇：海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則.

海南省交通運輸廳

關于印發(fā)《海南省出租汽車服務質量信譽考 核實施細則》的通知 瓊交運管…2011?942號 各市、縣(洋浦交通運輸局: 出租汽車是國際旅游島的形象窗口,是城市流動名片。長期以來,我省出租汽車企業(yè)管理較松散,駕駛員服務較差,違規(guī)經營和服務投訴問題比較突出。為規(guī)范出租汽車經營行為,建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系,提升出租汽車服務水平,根據交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法(試行》(交運發(fā)…2011?463號,結合我省實際,我廳制定了《海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則》,經省法制辦公室登記備案,現印發(fā)給你們,請認真貫徹執(zhí)行。

各市縣交通運輸部門在執(zhí)行過程中遇有問題,請及時與我廳聯系(電話:65324013,傳真:65383603。

二〇一二年一月二十九日

海南省出租汽車服務質量信譽考核實施細則 第一章總則

第一條為規(guī)范出租汽車經營行為,建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系,提升出租汽車服務水平,根據交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法(試行》(交運發(fā)…2011?463號,結合我省實際,制定本實施細則。

第二條出租汽車服務質量信譽考核,應當遵守本細則。

出租汽車服務質量信譽考核,包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質量信譽考核。

駕駛員考核是企業(yè)考核的基礎,是確定出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級的前提。駕駛員考核日常分散進行,企業(yè)考核集中時段進行。

第三條出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。第四條省交通運輸廳負責指導全省出租汽車服務質量信譽考核工作。各市縣(含洋浦經濟開發(fā)區(qū),下同交通運輸局負責組織領導本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

各市縣道路運輸管理機構具體實施本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章服務質量信譽考核等級

第五條出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格,分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核指標包括:(一企業(yè)管理指標:管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況;(二安全運營指標:安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況;(三經營行為指標:交通違法行為、經營違法違規(guī)行為等情況;(四運營服務指標:車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況;(五社會責任指標:維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況;(六加分項目:政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制,另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級按照下列標準進行評定:(一考核周期內綜合得分在850分以上,且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的,為AAA級;(二考核周期內綜合得分在700分至849分之間的,或者綜合得分在850分以上,但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級以及以上的比例低于90%的,為AA級;(三考核周期內綜合得分在600分至699分之間的,為A級;(四考核周期內有下列情形之一的,考核等級為B級: 1.綜合得分在600分以下的;2.出租汽車駕駛員有20%以上服務質量信譽等級考核等級為B級的;3.發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的;4.發(fā)生一次特大惡性服務質量事件的;5.違反法律法規(guī),組織或引發(fā)影響社會公共秩序,損害社會公共利益的停運事件的;6.損害出租汽車駕駛員合法利益,造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的;7.不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內經營少于6個月的,其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條出租汽車企業(yè)設有子公司的,由子公司注冊地道路運輸管理機構對子公司單獨考核。設有分公司的出租汽車企業(yè),先由分公司經營地道路運輸管理機構對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見,再由母公司注冊地道路運輸管理機構對其進行綜合考核。

第十條出租汽車企業(yè)同時從事其它道路運輸業(yè)務的,只對其出租汽車業(yè)務進行考核,其它道路運輸業(yè)務按照相關規(guī)定另行考核。

第十一條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括:(一遵守法規(guī):遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章等情況;(二安全生產:參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況;(三經營行為:發(fā)生交通違法行為、經營違法行為等情況;(四運營服務:文明優(yōu)質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

第十二條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制,另外加分分值為10分。計分周期為12個月,從初次領取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內未注冊在崗的,不參加服務質量信譽考核。

違反服務質量信譽考核指標的,市縣道路運輸管理機構應當在違規(guī)駕駛員《從業(yè)資格證》“違章和計分記錄”欄中簽注違章日期、違章代碼及相應扣分值。一次扣分分值分別為:1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

第十三條出租汽車企業(yè)對招錄在崗的駕駛員,應當在其《從業(yè)資格證》“服務單位”欄中據實簽注企業(yè)的聯系電話、地址、日期,并加蓋“注冊專用章”。

第十四條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定:(一考核周期內綜合得分為20分及以上的,考核等級為AAA級;(二考核周期內綜合得分為11~19分的,考核等級為AA級;

(三考核周期內綜合得分為1~10分的,考核等級為A級;(四考核周期內綜合得分為0分的,考核等級為B級。

出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的,其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十五條出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的,道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。每件先進事跡視社會認可度可加1~10分,每個考核周期內加分累計不得超過10分。

第十六條市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺,并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息,方便社會各界查詢。

省級交通運輸主管部門應當在本機構網站上公布上一出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果,并在網站上建立查詢系統。

第十七條市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監(jiān)管,建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息,并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章企業(yè)服務質量信譽考核

第十八條出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核工作應當每年進行一次,并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十九條出租汽車企業(yè)應在每年的1月10日前,向所在地市縣道路運輸管理機構提交《出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核申請表》(附件6,并如實報送出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案(附件3等材料。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案應當包括下列內容:(一經營者基本情況,包括取得出租汽車經營許可的證件(或批文、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數量、出租汽車數量、車輛運營證件等情況;(二企業(yè)管理情況,包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛(wèi)星定位系統、電召服務系統及車載終端設備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況。

(三安全運營情況,包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等;(四經營行為情況,包括對駕駛員交通違法行為、經營者和駕駛員經營違法違規(guī)行為的行政處罰等情況;(五運營服務情況,包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況;(六社會責任情況,包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術等情況;(七穩(wěn)定情況,包括影響社會穩(wěn)定時間的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況;(八加分項目情況,包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第二十條市、縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現有不一致的,應當及時組織核

查,要求出租汽車企業(yè)進行說明。

第二十一條市、縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準》(見附件1組織對出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級進行初評。

市縣道路運輸管理機構應當在省內主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公式結果有異議的,應在公示期內以書面形式向市縣道路運輸管理機構提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第二十二條市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后20日內,對申訴和舉報情況進行調查核實,根據各項指標的考核結果對出租汽車企業(yè)的服務質量信譽等級進行評定,形成《市(縣出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核匯總表》(附件9,經市、縣交通運輸主管部門簽署復核意見后,于2月10日前上報省級交通運輸主管部門。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為A級、B級的,由市縣交通運輸主管部門核定,并報省級交通運輸主管部門備案;考核等級為AAA級、AA級的,由省級交通運輸主管部門核定,并于3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十三條市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案,并加強對服務質量信譽檔案的管理,及時將相關內容和材料記入服務質量

信譽檔案。

第四章駕駛員服務質量信譽考核

第二十四條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內,持本人的從業(yè)資格證件到當地道路運輸管理機構簽注服務質量信譽考核等級。

第二十五條市、縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準及違章代碼表》(附件2計分,根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級,并提供電話或網站查詢服務。

市、縣道路運輸管理機構應當向社會公布出租汽車駕駛員服務質量信譽等級查詢的電話或網站,并報省級交通運輸主管部門備案。

第二十六條出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿,經簽注服務質量信譽考核等級后,該考核周期內的扣分與加分予以清除,不轉入下一個考核周期。

第二十七條出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的,應當在計至0分之日起15日內,到市縣道路運輸管理機構指定的具有培訓資格的機構,接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓,并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續(xù)。

市、縣道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明,在駕駛員《從業(yè)資格證》“繼續(xù)教育記錄”中標注培訓起止時間,并錄入出租汽車駕駛員數據庫,清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內,該出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第二十八條對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的,可以向市縣道路運輸管理機構進行申訴或舉報。申訴或舉報信息經復核屬實的,應對駕駛員服務質量信譽考核等級信息予以變更。

第二十九條市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立《出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案》(附件4。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容:(一基本情況,包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領取和變更記錄等情況,以及培訓教育等情況。

(二遵守法規(guī)情況,包括查處出租汽車駕駛員違法違規(guī)行為等情況;(三安全生產情況,包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況,以及交通事故責任認定和處理等情況;(四經營服務情況,包括乘客投訴,媒體曝光的服務 質量事件等情況;

(五先進事跡情況,包括得到當地主要新聞媒體宣傳表揚的見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等事跡。

第五章獎懲措施

第三十條市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業(yè)跟服務質量信譽考核結果作為配臵出租汽車經營權指標的重要依據,并按以下規(guī)定執(zhí)行:(一對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA 級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經營權指標時,應優(yōu)先考慮,或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分;(二對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA 級及以上的出租汽車企業(yè),在申請出租汽車經營權延續(xù)經營時,在符合法定條件下,可優(yōu)先予以批準;(三對服務質量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè),應當督促其加強管理、改進服務;(四對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè),應當責令其限期整改,并在整改期內不能參加出租汽車經營權服務質量招投標。

第三十一條出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的,由省級交通運輸主管部門擇優(yōu)向交通運輸部申報為全國出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為AAA級、AA級的, 由省級交通運輸主管部門頒發(fā)證書和標牌。服務質量信譽等級為A級、B級的,不予頒發(fā)證書和標牌。證書和標牌由省級交通運輸主管部門按照交通運輸部規(guī)范式樣統一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應當在其經營場所顯著位臵懸掛服務質量信譽等級標牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運輸管理機構督導下,可在出租汽車門外側企業(yè)名稱下標注上一服務質量信譽等級,逐年更新。

第三十二條出租汽車企業(yè)有下列情形之一的,市縣交通運輸主管部門應當自發(fā)生之日起30日內報告省級交通運輸主管部門,將其已評定的服務質量信譽等級降級:(一發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或者主要責任的;(二發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的;(三違反法律法規(guī),組織或引發(fā)影響社會公共秩序,損害社會公共利益的停運事件的。

第三十三條市縣道路運輸管理機構應當為出租汽車駕駛員制作服務監(jiān)督卡(附件12,并在服務監(jiān)督卡上標注駕駛員當前服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路交通管理機構、出租汽車企業(yè)以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第三十四條出租汽車企業(yè)應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十五條出租汽車駕駛員有下列情形之一的,市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單:(一在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分,且未按照規(guī)定參加培訓的;(二連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B 級的;(三在一個考核周期內積累綜合得分有兩次以上為0分的;(四無正當理由超過規(guī)定時間,未簽注服務質量信譽考核等級的;(五發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。

縣級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫,通過省內主要新聞媒體或本機構網站定期公布不良記錄駕駛員名單,并加強對不良記錄駕駛員繼續(xù)培訓和管理。

連續(xù)三年被列入不良記錄名單的出租汽車駕駛員,收回其服務監(jiān)督卡。自收回服務監(jiān)督卡之日起三年內,市縣道路運輸管理機構不再對其制發(fā)服務監(jiān)督卡。

第六章附則

第三十六條本辦法所稱出租汽車駕駛員,是指取得出

租汽車從業(yè)資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核,是指在考核周期內,對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核,是指在考核周期內,對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

第三十七條省級交通運輸主管部門不定期對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行指導、監(jiān)督和檢查。

省級交通運輸主管部門將出租汽車服務質量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構績效考核范疇,在安排預算和專項工作經費時獎優(yōu)罰劣。

第三十八條鼓勵行業(yè)協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。第三十九條個體出租汽車經營的服務質量信譽考核,重點考核駕駛員的服務質量信譽。經營者的服務質量信譽考核實施細則,由省級交通運輸主管部門另行制定。

第四十條市縣交通運輸主管部門可依據本實施細則進一步細化考核標準、獎懲措施等。相關附件及表格可登錄“海南交通運輸網”下載。

第四十一條 第四十二條 本細則由海南省交通運輸廳負責解釋。本細則自 2012 年 2 月 1 日起實施。附件： 附件 1： 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準.xls 附件 2：出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準 及違章代碼.xls 附件 3：出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案.xls 附件 4：出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案.xls 附件 5：出租汽車服務質量信譽考核相關指標計算說 明.doc 附件 6：出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核申請表.xls 附件 7：出租汽車服務質量信譽考核評分表.xls 附件 8：出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分 表.xls 附件 9：出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果匯總 表.xls 附件 10： 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核扣分通知 書.doc 附件 11： 出租汽車駕駛員服務質量信譽等級專用章式 樣.doc 附件 12：出租汽車崗位服務監(jiān)督卡式樣.doc 16

第四篇：出租汽車服務質量信譽考核辦法

吉林省出租汽車服務質量 信譽考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強全省出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車經營行為，提高出租汽車服務質量，根據《吉林省城市公共客運管理條例》、交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》、《吉林省城市公共客運服務規(guī)范（試行）》和《吉林省城市公共客運管理工作規(guī)范(試行)》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于全省范圍內出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員的服務質量信譽考核。

第三條 服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 縣級以上交通運輸主管部門負責組織指導本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）具體實施本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章 服務質量信譽考核等級 第五條 出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：證照管理、組織機構、制度建設、駕駛員管理、車輛管理、信息化建設、檔案管理、保險、培訓教育、組織協調、文明創(chuàng)建等情況；

（二）安全運營指標：安全責任、安全行車等情況；

（三）經營行為指標：企業(yè)經營、車輛運營等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門獎勵表彰、社會公益、公車公營、駕駛員考核、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。

第八條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級,由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分不低于850分的，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，等級為B級：

1、綜合得分在600分以下的；

2、出租汽車駕駛員有20%以上服務質量信譽考核等級為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人及以上交通事故且負同等或主要責任的；

4、發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、嚴重損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車客運企業(yè)在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核內容包括：經營管理、安全營運、經營服務、社會責任、加分項目等。

第十條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核實行基準分 值為100分的計分制，另外加分分值為10分。每項目扣分為扣完本項目規(guī)定考核分數為止，不計負分。

第十一條 出租汽車個體戶服務質量信譽考核等級，由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分不低于85分，且其在考核周期內聘用的出租汽車駕駛員服務質量信譽等級全部為AA級以上的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在70分至84分之間的，或者綜合得分在85分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級有低于AA級的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在60分至69分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：

1、綜合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽車駕駛員服務質量信譽等級考核等級有50％以上為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或以上責任的；

4、發(fā)生一次特大惡性服務質量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引 起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車個體戶在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產：安全教育培訓、安全行車、交通責任事故等情況；

（三）經營行為：交通違法違規(guī)、經營違法違規(guī)等情況；

（四）運營服務：服務質量、乘客投訴等情況。第十三條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。

違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

第十四條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。同一優(yōu)秀事跡被各級新聞媒體重復報道的，以最高加分標準予以認定，不重復加分，每件先進事跡視社會認可度可加1至10分，每個出租汽車駕駛員服務質量信譽考核周期內加分累計不得超過10分。

第十五條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級，由 道路運輸管理機構按照下列標準評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第三章 服務質量信譽考核

第十六條 出租汽車服務質量信譽考核每年一次?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日，考核工作應在考核周期次年3月31日前完成。

第十七條 道路運輸管理機構應加強對出租汽車市場的監(jiān)督和檢查，采取日常考核與集中考核相結合的方式組織對出租汽車服務質量信譽考核。日?？己艘酝恫鹛幚?、隨機抽查、問卷調查等為主要方式；集中考核以上門核查、查閱資料、社會測評等為主要方式。

第十八條 出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員應當配合道路運輸管理機構開展服務質量信譽考核，按時提供詳細、真 實的考核資料。

出租汽車企業(yè)、個體戶應在每年1月15日前向所在地道路運輸管理機構申請服務質量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案（見附件1）、出租汽車個體戶服務質量信譽檔案（見附件2）等材料。

出租汽車駕駛員在每年1月31日前持本人從業(yè)資格證件、身份證和駕駛證到當地道路運輸管理機構申領、填寫《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核表》（見附件3），簽注服務質量信譽考核等級。

第十九條 市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業(yè)、個體戶報送的材料進行核實。發(fā)現有不一致的，應當及時組織核查，要求出租汽車企業(yè)、個體戶進行說明。

第二十條 市縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準》（見附件4）組織對出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級進行初評，根據《出租汽車個體戶服務質量信譽考核評分標準》（見附件5）對出租汽車個體戶服務質量信譽等級進行評定。

市縣道路運輸管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公式結果有異議的，應在公示期內以書面形式向市縣道路運輸管理機構提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第二十一條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后 20日內，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業(yè)和個體戶的服務質量信譽等級進行評定，形成《出租汽車服務質量信譽考核結果匯總表》（見附件6），并將對企業(yè)服務質量信譽考核結果匯總表于每年2月15日前逐級上報上級道路運輸管理機構。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理機構備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構核定，并于每年3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十二條 出租汽車駕駛員應當自覺遵守國家相關法律、法規(guī)及交通運輸行業(yè)管理規(guī)定，服從道路運輸管理機構的管理、監(jiān)督、檢查和指導，誠實信用，優(yōu)質服務。

第二十三條 市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核標準及違章代碼》（見附件7）對出租汽車駕駛員實行計分考核，建立出租汽車客運駕駛員違章計分臺帳，記錄轄區(qū)內出租汽車駕駛員的計分信息。

第二十四條 出租汽車駕駛員發(fā)生違章行為的，處罰與計分一并執(zhí)行，一次運營過程中的同一種違章行為只扣分一次；一次運營過程中有兩個以上違章行為的應分別扣分。

道路運輸管理機構在對出租汽車駕駛員的違章行為做出處罰時，應在其從業(yè)資格證上記錄違章信息和計分分值，由執(zhí)法人員簽名，加蓋執(zhí)法專用印章。同時，向違章駕駛員 所下達《出租汽車駕駛員服務質量扣分通知單》（附件8）。

第二十五條 《從業(yè)資格證》需要補發(fā)的，應到當地道路運輸管理機構辦理本考核期考核記分情況證明，憑借其證明辦理補證，并在補發(fā)的新證上補記原有記分情況。任何其他部門及個人不得變更或涂改記分考核記錄。

第二十六條 出租汽車駕駛員被新聞媒體公開曝光、乘客投訴、情節(jié)惡劣或者社會影響極壞的，經查證屬實，加倍扣分。重犯同一違章運營行為的自第三次起，加倍扣分。

第二十七條 對服務質量信譽考核信息有異議的，可在公布之日起15內，向道路運輸管理機構提出申訴或舉報，并提供相關證明材料。申訴人、舉報人應如實簽署姓名或單位名稱，并附聯系方式。經核實申訴或舉報屬實的，應予以變更或撤銷。

道路運輸管理機構應為舉報人保密，不得向他人泄露舉報人情況。

第二十八條 道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)、個體戶應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽考核檔案（見附件9），并作為培訓、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評優(yōu)評先的重要依據。

第二十九條 道路運輸管理機構應加強信息化建設，逐步建立服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員的 服務質量信譽考核結果，方便社會各界查詢。

吉林省道路運輸管理局網站上將公布上一出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。

第三十條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務質量信譽信息收集制度，建立與其他部門的信息共享機制，及時記錄和更新服務質量信譽信息。

第三十一條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車客運企業(yè)和個體戶應當分別建立出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

第三十二條 出租汽車服務質量信譽考核每個項目扣分為扣完本項目規(guī)定考核分數為止，不計負分，一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期的記分清零，不轉入下一考核周期。

第三十三條 市縣道路運輸管理機構應將出租汽車企業(yè)每服務質量信譽考核結果記錄在《道路運輸經營許可證》（副本）“質量信譽考核記錄”欄上。

第三十四條 出租汽車企業(yè)設有子公司的，由子公司注冊地道路運輸管理機構對子公司單獨考核。設有分公司的出租汽車企業(yè)，先由分公司經營地道路運輸管理機構對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路 運輸管理機構對其進行綜合考核。

第三十五條 出租汽車企業(yè)同時從事其它道路運輸業(yè)務的，只對其出租汽車業(yè)務進行考核，其它道路運輸業(yè)務按照相關規(guī)定另行考核。

第四章 獎懲措施

第三十六條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業(yè)、個體戶跟服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經營權指標時，應優(yōu)先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)、個體戶，在申請出租汽車經營權延續(xù)經營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務質量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)、個體戶，應當督促其加強管理、改進服務；

（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)、個體戶，應當責令其限期整改，整改后仍不達標的，取消運營許可延續(xù)資格，且不能參加出租汽車經營權服務質量招投標；對近二年連續(xù)兩個考核周期考核等級均為B級的，由原許可機構按有關規(guī)定收回出租汽車經營權，并注銷其相 應的出租汽車運營許可。

第三十七條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，由省級道路運輸管理機構擇優(yōu)向交通運輸部申報為全國出租汽車客運行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省級道路運輸管理機構應當為質量信譽考核等級AAA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標牌。市級道路運輸管理機構應當為質量信譽考核等級AA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標牌。服務質量信譽等級為AA級以下的，不予頒發(fā)證書和標牌。證書和標牌按照交通運輸部規(guī)范式樣統一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應當在其經營場所顯著位置懸掛服務質量信譽等級標牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運輸管理機構督導下，可在出租汽車門外側企業(yè)名稱下標注上一服務質量信譽等級，逐年更新。

第三十八條 出租汽車企業(yè)、個體戶有下列情形之一的，其服務質量信譽考核可直接認定為B級。

（一）不按要求參加服務質量信譽考核或不按要求報送服務質量信譽材料，拒不改正的；

（二）在服務質量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴重的；

（三）未按要求建立服務質量信譽考核檔案，導致服務質量信譽考核工作無法進行的。

第三十九條 市縣道路運輸管理機構應將出租汽車駕駛 員服務質量信譽考核結果記錄在其《從業(yè)資格證》的“信譽考核記錄”上，在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)、個體戶及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及拾金不昧、見義勇為、服務業(yè)績突出的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第四十條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分時，必須在15日內到從業(yè)資格管理檔案所在地道路運輸管理機構指定的有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租客運法規(guī)、職業(yè)道德和安全知識等培訓，并憑培訓合格證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續(xù)。

道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車客運駕駛員數據庫，清零計分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第四十一條 出租汽車客運駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)、個體戶應當將其列入不良記錄名單，向社會公告，并作為聘用、辭退的重要依據：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按規(guī)定參加培訓的或者培訓考試不合格的；

（二）在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上為0 分的；

（三）連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

（四）不參加考核或者無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。

（六）《從業(yè)資格證》被依法吊銷的。

第四十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構可對其所駕駛車輛實行停運處理，并暫停其從業(yè)資格，經培訓合格后才可繼續(xù)從事出租汽車客運經營：

（一）在一個考核周期內累計綜合得分為0分的；

（三）在連續(xù)兩個考核周期內綜合得分均在5分以下。第四十三條 對連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的或在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上為0分的，道路運輸管理機構將吊銷駕駛員從業(yè)資格許可，并注銷從業(yè)資格證件。從業(yè)資格證被吊銷的駕駛員，自吊銷之日起五年內不得重新申請。

第五章

附 則

第四十四條 本辦法所稱重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車企業(yè)、個體戶或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的 服務質量事件。

第四十五條 上級道路運輸管理機構應當不定期對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行指導、監(jiān)督和檢查。省級道路運輸管理機構將出租汽車服務質量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構績效考核范疇，在安排預算和專項工作經費時獎優(yōu)罰劣。

第四十六條 應嚴格遵守本辦法，堅持依法行政、文明服務、廉潔奉公、秉公辦事。對違反本辦法濫用職權、以權謀私的，視其情節(jié)給予批評教育或行政處分；觸犯刑律的，依法追究刑事責任。

第四十七條 鼓勵行業(yè)協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

第四十八條 市縣交通運輸主管部門可依據本辦法進一步細化考核標準、獎懲措施等。

第四九條 本辦法由吉林省交通運輸廳負責解釋。第五十條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

第五篇：出租汽車服務質量信譽考核辦法

出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據國家有關規(guī)定，制定本辦法。

第二條 出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本辦法。出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質量信譽考核。

第三條 出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質量信譽考核工作。

縣級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領導本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）具體實施本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章

服務質量信譽考核等級

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況；

（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經營行為指標：交通違法行為、經營違法行為等情況；

（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級： 1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20％以上服務質量信譽考核等級為Ｂ級的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

4．發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的；

5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6．嚴重損害出租汽車駕駛員合法權益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7．不參加服務質量信譽考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內經營時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經營行為：發(fā)生交通違法行為、經營違法行為等情況；

（四）運營服務：文明優(yōu)質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。

違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。

第十三條 市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

省級道路運輸管理機構應當在本機構網站或本級交通運輸主管部門網站上公布上一出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。

第十四條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章

企業(yè)服務質量信譽考核

第十五條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核工作應當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車企業(yè)應在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構申請服務質量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案等材料。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）經營者基本情況，包括出租汽車經營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數量、出租汽車數量、車輛運營證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛(wèi)星定位系統、電召服務系統及車載終端設備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況；

（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等；

（四）經營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經營者和駕駛員經營違法行為的行政處罰等情況；

（五）運營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條 市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現不一致的，應當組織核查，要求出租汽車企業(yè)進行說明。

第十八條 市縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級進行初評。

市縣道路運輸管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內向市縣道路運輸管理機構申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。

第十九條 市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業(yè)的服務質量信譽等級進行評定并逐級上報。

出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理機構備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

第二十條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

第四章

駕駛員服務質量信譽考核

第二十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業(yè)資格證件到當地道路運輸管理機構簽注服務質量信譽考核等級。

第二十二條

市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》（見附件2）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供查詢服務。

第二十三條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續(xù)。

道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為Ｂ級。

第二十五條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進行舉報。經核實舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況；

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況。

第五章

獎懲措施

第二十七條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果作為配臵出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經營權指標時，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經營權延續(xù)經營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務質量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應當督促其加強內部管理；

（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經營權服務質量招投標。

第二十八條 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級交通運輸主管部門分別對服務質量信譽考核等級AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標牌（式樣見附件3）。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運輸主管部門督導下，可在出租汽車頂燈或車門外側等顯著位臵標示企業(yè)服務質量信譽考核等級。

第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運輸主管部門應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

第三十條 市縣道路運輸管理機構應當在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第三十一條 出租汽車企業(yè)應當加強對服務質量信譽考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為Ｂ級的；

（三）在一個考核周期內累積綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質量事故的?？h級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第六章

附

則

第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的服務質量事件。

第三十四條 上級道路運輸管理機構應當對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。

第三十五條 鼓勵行業(yè)協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

第三十六條 個體出租汽車經營的服務質量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質量信譽。經營者的服務質量信譽考核，由省級交通運輸主管部門參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運輸主管部門可依據本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。