第一篇：納稅服務制度的建構與創(chuàng)新之路

納稅服務制度的建構與創(chuàng)新之路

郭東穎

加快推進依法治稅，構建服務型稅務機關，涉及眾多領域和環(huán)節(jié)，是一項復雜的系統工程。深化納稅服務制度建設，關鍵是要用系統思維和系統方法，充分認識納稅服務制度的本質，分析制度結構，理解其基本原理和發(fā)展規(guī)律，進而掌握符合公共服務精神的制度建設方法論。

一、什么是納稅服務制度？

新制度主義經濟學認為，制度是指導社會生活的一組規(guī)則或者秩序，以及作為其載體的機構組織和設施。經濟學家立足于人與人之間互動關系來理解社會發(fā)展的方法，同樣適用于研究稅收管理活動。由于納稅服務是稅務機關在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中向納稅人提供的服務事項和措施，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作，所以，納稅服務制度也就是這樣一組規(guī)則或者秩序，以及稅務機關內部負責施行規(guī)則或者維護秩序的機構組織和設施：（1）為納稅人提供便利其履行依法納稅義務的條件，（2）依法保護納稅人合法權益的措施，（3）對合法權益受到損害的納稅人依法給予救濟。當我們以靜態(tài)方式看待時，它們是一組規(guī)則；當我們以流程方式看待時，它們是一組秩序。這枚硬幣的另一面是稅收執(zhí)法，二者共構成現實的稅收管理格局。

納稅服務制度的作用是消除征納磨擦，降低納稅人的辦稅成本，減少稅收執(zhí)法阻力。作為一種稅收管理活動中的控制和激勵機制，納稅服務制度的作用具體體現為：（1）協調作用，猶如粘合劑一樣，納稅服務制度可以有效地將征納雙方信念協調一致，為推動經濟繁榮、社會和諧這個共同目標而奮斗；（2）激勵作用，納稅服務制度可以將征納雙方引導到期望的行為狀態(tài)，而無需過多運用威懾或者制裁手段；（3）控制作用，有效約束和制止稅收管理系統中每個成員的越軌行為，使稅收管理系統有序運轉，同時可以防止個別納稅人尋求以“潛規(guī)則”謀取非法利益的企圖；（4）教化作用，潛移默化地教育稅收管理人員和納稅人，使之逐漸養(yǎng)成符合依法治稅要求的行為規(guī)范。

需要進一步說明的是，納稅服務制度僅指專門設計并創(chuàng)立的正式制度，對于約定俗成的道德風尚、傳統慣例、意識形態(tài)等，則不包括在內。稅務機關以優(yōu)化服務理念依法履行稅收管理職能，在客觀上形成對納稅人便利的效果，以及有利于納稅人享受合法權益的措施，不應視為納稅服務制度；僅僅體現對稅務人員個人素質修養(yǎng)的要求，而未給納稅人提供實質的便利條件及權益保障的規(guī)定，如“態(tài)度熱情、語言文明、作風勤謹”等，也不應包括在內。

二、納稅服務制度的結構 任何制度體系都是穩(wěn)定的規(guī)則或秩序集合，都是按照一定結構存在并運轉的，納稅服務制度也不例外。納稅服務制度的結構是指組成制度系統的要素之間的邏輯關系，或對稱，或互補，或相互增強，或此長彼消。制度結構通常用分類排序方法表示。根據納稅服務的內容和形式，運用功能對應方法進行分析，可以把納稅服務制度劃分為戰(zhàn)略規(guī)劃與操作技術兩個層面的制度。

戰(zhàn)略規(guī)劃層面的納稅服務制度包括：（1）使命和目標，主要明確以納稅人為顧客、以促進納稅人誠信納稅為目標、以公平公正執(zhí)法為導向的納稅服務價值觀。（2）組織愿景，主要明確整個稅務機關和納稅服務專業(yè)組織未來的奮斗目標。（3）核心工作范圍，確立納稅服務工作的重心和邊界，防止主次不分或越權行事。（4）服務策略，確定最大化利用可控資源，是否借助以及如何借助第三方力量的辦法。

操作技術層面的納稅服務制度包括：（1）知識性服務規(guī)范，以各種方式開展稅收宣傳和納稅人普及教育，例如：稅務論壇、稅收研討會、專題訪談、知識競賽、公益廣告、宣傳冊和網上宣傳資料、12366熱線電話咨詢、現場交互式輔導等。（2）便利性服務規(guī)范，通過簡化辦稅程序、改進辦稅手段、改善辦稅環(huán)境，提高納稅服務的質量效率，例如：推行國、地稅窗口聯合辦公；擴大財稅庫銀橫向聯網規(guī)模，拓展多元化申報繳庫的方式和覆蓋范圍；在鞏固現有“一窗式”辦稅和首問負責制、限時辦結制的基礎上，推行預約服務、提醒服務等高端服務；壓縮匯算清繳期間等。（3）權益性服務規(guī)范，為納稅人提供所需的法律援助，通過實施救濟服務，建立公正、高效的稅務爭議解決機制，幫助維護其合法權益不受侵害。例如： 落實稅務行政復議和稅務行政處罰聽證制度，建立“民主評稅”、“陽光稽查”制度，暢通征納對話、納稅人問卷調查和信訪渠道等。

納稅服務制度結構反映了人們對納稅服務制度的認識。有什么樣的認識就有什么樣的行動。例如：為提高納稅人稅收遵從度而進行的稅法知識宣傳輔導，不應該過分渲染稅法體系的漏洞和內部沖突；為增加辦稅便捷程度而進行的“全程代理”，不應該代替納稅人填寫納稅申報表，甚至將完稅憑證送上門去；當納稅人超越稅收管理體制提出自行選擇征管機構時，也不應該滿足這樣的要求。實際上，納稅服務制度體系是一個規(guī)則和行為統一的系統，為了保持系統完整自洽，所有制度要素應被設計成無縫對接，要素之間相互楔合的部分應當高度一致。推而廣之，納稅服務制度體系與稅源監(jiān)管制度體系、稅務稽查制度體系、稅務隊伍建設制度體系也必須相互楔合一致。無論如何強調納稅服務的重要性，也絲毫不能削弱稅收執(zhí)法力度；只有統籌安排稅源建設、稅收征管、稅收執(zhí)法，才能真正實現稅收與社會經濟發(fā)展的良性互動；只有不斷提升稅務干部的政治、業(yè)務素質，不斷完善監(jiān)督制約機制，才能真正實現稅法正義，維護全體納稅人的根本利益。

當然，納稅服務制度體系的結構也并非永遠一成不變，而是要隨環(huán)境條件不斷變革。因此，制度要素及制度體系的結構都要始終保持適度彈性，防止一個制度要素出了毛病，導致納稅服務流程鏈發(fā)生斷裂，甚至象“多米諾骨牌”一樣產生連鎖效應，危及整個稅收管理秩序。

三、納稅服務制度建設

納稅服務制度建設包括制度的創(chuàng)設、實施和監(jiān)督執(zhí)行三個環(huán)節(jié)，它們分別對應于制度建設的經濟過程、行政過程和法制過程。

分析納稅服務制度的創(chuàng)設，并非要追本溯源去研究制度的起源和來歷，而是要弄清制度之所以能夠建立并有效發(fā)揮作用的充分必要條件。這些條件主要表現為相互關聯的三個機制。一是供需機制。只有需求而沒供給，制度不會產生；反之，只有供給，而沒有需求，制度可以產生，但不一定真有效率。制度需求一般是在社會成本和社會效益分析的基礎上，由社會凈效益最大化確定的，但制度供給所依據的卻是制度的個別成本和個別效益。由于稅務機關是納稅服務制度最大的供給者，納稅服務制度供給主要取決于稅務機關的知識、能力和意愿。二是選擇機制。在制度集合中選擇具體適用制度的動力，是按照取大優(yōu)先的原則，比較新制度將產生的增加收益和舍棄原有制度安排將導致的機會成本。一些基層稅務機構堅持以控制思維和“專管”方式對小型企業(yè)、私有企業(yè)核定征收，而不愿放手接受納稅人自主核算、自行申報的做法，正是這種比較選擇的結果。通常，制度選擇路徑是不可逆轉的，一旦選擇了一種制度安排，就無法從頭開始重新選擇了。我國稅務代理事業(yè)始終發(fā)展不快的問題，很大程度上就是因為選擇了稅務會計與企業(yè)財務會計合一的計稅依據制度，使得納稅人無需專業(yè)機構幫助即可編制納稅申報表；另一方面，不斷簡化辦稅程序的追求，使稅務代理功能更顯得可有可無。三是演化機制。由于稅法、稅收政策更新和外部環(huán)境變化，納稅服務制度經常需要進行局部調整。社會風俗變遷也會誘發(fā)制度運行狀態(tài)的調整。演化機制的一個突出特點，是制度體系的開放性及其存續(xù)過程的非穩(wěn)定性，其間不可避免地會有各種非正式制度因素的滲透或嵌入，如果缺乏強力控制和引導，納稅服務制度就會在執(zhí)行過程中逐漸異化，滑向純粹“哈耶克式”的自發(fā)秩序。

納稅服務制度的實施有著“二重性”特征。對于稅務機關而言，制度的每一項規(guī)定都是必須嚴格遵守的羈束性規(guī)定；對于納稅人而言，則有權根據制度提供的服務菜單，自主選擇是否接受服務或者接受哪一種服務。除非可能構成違法的情形以外，例如必須選擇一種申報納稅方式，稅務機關不能強制要求納稅人接受納稅服務措施。這樣，制度實施問題就集中到稅務機關及其工作人員身上。首先，制度設計在可預期的將來是穩(wěn)定的、可置信的，且是相互協調適配的。如果一個制度體系經常變來變去，或者制度要素搭配錯亂，那么，這個制度體系將不會被認真執(zhí)行。其次，各級稅務機關及其工作人員必須牢固樹立制度信念，堅信制度規(guī)范的力量，并沿著執(zhí)行制度的軌道形成持續(xù)均衡的工作流，這些工作流又反過來進一步增強制度的可執(zhí)行性。再次，具有不同功能的制度規(guī)范，要有明確和始終一貫的執(zhí)行主體，大部分知識性服務應當由稅務機關全員承擔，權益性服務、便利性服務則應當主要由辦稅服務廳等專業(yè)機構提供。

作為規(guī)則和秩序的納稅服務制度主要是由稅務機關自我監(jiān)督實施的。雖然國家稅務總局已經發(fā)布《納稅服務工作規(guī)范》和《納稅服務投訴管理辦法（試行）》，詳細規(guī)定了對納稅服務制度實施情況實行上級考核與監(jiān)督，并可以引入第三方考核監(jiān)督的措施；但是，從稅收管理大系統的角度看，納稅服務制度的實施依然是由稅務機關自我監(jiān)督實施的。在這樣的條件下，僅僅依靠制定幾部規(guī)范性文件很難達到監(jiān)督執(zhí)行制度的目的，我們必須深入探討納稅服務制度得以自動實施的內在動力?；诼曌u的征納博弈關系是稅務機關不斷改善納稅服務的宏觀力量源泉，因為稅務機關必須正確處理好執(zhí)法與服務的關系，才能既保持執(zhí)法力度不減，又在行風、政風、效能評議中取得納稅人的理解、支持與配合。成本效益分析則是稅務機關及其工作人員不斷改善納稅服務的微觀力量源泉，因為，就專業(yè)化服務內容而言，服務質量是與服務機構的工作績效考核和服務人員的待遇緊密聯系一起的；就全員服務內容而言，做好納稅服務是提高納稅人的稅法遵從度、降低稅收執(zhí)法阻力的有效途徑，任何有責任感的稅務人員不會從“偷懶”中獲得額外益處。

四、納稅服務制度優(yōu)化與創(chuàng)新

在迅速變化的社會發(fā)展環(huán)境里，為了應對層出不窮的非程序性問題，我們必須不斷調整行為規(guī)范和方法。對行為規(guī)范進行去粗存精、去蕪存菁的動態(tài)改進過程，就是制度優(yōu)化。例如：為提高服務效率，可以簡并一些操作流程；為節(jié)約資源和費用，可以逐步舍棄一些舊的服務設施等。為使制度優(yōu)化工作本身更加富有成效，還可以專門學習應用如何優(yōu)化制度的理論與技能，這是一種更高層次的“雙環(huán)改進”。只要不突破具體應用層面，這種改進就可以一直進行下去；當改進涉及到制度結構性問題，需要重新安排制度框架時，就預示著制度創(chuàng)新即將來臨了。

制度創(chuàng)新就是適應環(huán)境條件變化，創(chuàng)設新的制度要素形式，或將原有制度要素以新的方式相互關聯起來，以消除現有制度要素關聯出現不穩(wěn)定性，增強納稅人依制度行事產生結果的確定性預期。創(chuàng)新起源于制度供需失衡。當一種全新的管理機制創(chuàng)立、一種新技術手段投入應用、或者發(fā)生重大社會變遷——如大規(guī)模產業(yè)轉移、農村城鎮(zhèn)化等——導致人們生活習慣根本改變時，此時已經具備了創(chuàng)新的條件，但創(chuàng)新活動仍然不一定自動發(fā)生，它還需要一個“觸發(fā)器”。當稅收管理秩序出現變故和危機、面臨上級部署及納稅人訴求壓力、或者稅務機關內部自覺認識到現存制度缺陷因而產生強烈的變革意愿時，創(chuàng)新活動才會真正啟動。納稅服務制度創(chuàng)新包括制定新的報務規(guī)范，設立新的服務組織，引進新的服務技術。創(chuàng)新活動一般從學習汲取新知識開始，然后，結合本地本部門實際轉化應用學到的新知識，通過決策實踐完成制度變革。從學習肇始的創(chuàng)新活動主要有兩種實現方式，一是可控實驗，選擇若干地方先行試點，以觀察特定決策目標在何種條件下能夠實現；二是“試錯法”，即摸著石頭過河，探討在特定環(huán)境條件下何種決策最為科學合理。考慮當前納稅服務制度的供給主體主要是稅務機關，創(chuàng)新的內容可以朝三個方面努力。一是服務內容項目庫存化。針對潛在的納稅人和納稅人的潛在需求，按照標準化思路事先完成全部或部分服務工作，以減少納稅人接受服務的等候時間，同時也可以讓稅務機關從容打造服務精品。二是服務方式公共化，將涉稅公共信息無差別地向所有人公開，具備相同條件和資格的納稅人可以享受同樣的個性化服務；實行申報納稅、稅務行政審批等辦稅流程全天候受理、無中轉節(jié)點、“一站式”辦結。三是服務機制市場化，建立以納稅人滿意度為重要衡量標準的納稅服務質量評價體系，同時針對納稅人需求日益多元化的趨勢，構建以稅務機關為主導、多種服務組織共同參與的納稅服務體系，將具有交易性質的納稅服務事項交由社會中介機構或民間非贏利組織辦理。

納稅服務制度創(chuàng)新的進步意義，體現在是否有利于更加便利納稅人依法辦理納稅事宜、維護納稅人合法權益。判斷制度創(chuàng)新成功標志，是看新制度是否獲得了廣泛的合法性和合意性支持。只有得到納稅人滿意的認可，創(chuàng)新的納稅服務制度才能有效實施。但是，“成功的制度改革并不只是改變規(guī)則本身，它還要求創(chuàng)造一種相互關聯的制度要素體系，以此來激勵、促進和引導人們采取特定的行為?！边@就要求，納稅服務制度創(chuàng)新必須與政府宏觀政策相適應，與稅收收執(zhí)法及執(zhí)法監(jiān)督機制相配套，發(fā)揮相得益彰的作用。

但是，創(chuàng)新本身也充滿了諸多“悖論”。例如：雖然大多數人都十分重視獨創(chuàng)思想的價值，但創(chuàng)造力每天都在“集體無意識”中丟失，畢竟大家更喜歡在穩(wěn)定、有序的現實環(huán)境里工作生活。為此，我們亟應鼓勵管理和服務方法的多樣性，在納稅服務制度中植入洞察納稅人需求的功能。與此同時，要高度警惕某些稅務部門及其工作人員用“鏡像需求”形成的影子制度，例如：借強化納稅服務制度建設之名，提出增設服務機構、提高服務機構規(guī)格和工作人員待遇的要求；名為改善納稅服務，實是方便管理和檢查的措施；披著優(yōu)化服務外衣，為個別人或者小團體謀取特殊利益等。

（作者單位：亳州市地方稅務局）

第二篇：納稅服務創(chuàng)新

納稅服務創(chuàng)新

科學發(fā)展觀作為指導發(fā)展的世界觀和方法論，是對經濟社會發(fā)展一般規(guī)律認識的深化，也是推動稅收工作創(chuàng)新發(fā)展必須長期堅持的指導方針。作為稅收工作的重要組成部分，納稅服務不僅是新時期構建和諧征納關系的“橋梁”和“紐帶”，同時也在一定程度上代表了現代稅務管理的發(fā)展趨勢和方向。如何進一步豐富服務內容，拓展服務領域，創(chuàng)新服務形式，提升服務質效也成為我們稅務機關當前必須抓好抓實的重要課題，對于災后重建中和諧征納關系的構建，這個課題顯得尤為重要。如何抓好抓實，從而實現嚴格意義上的全面，協調，可持續(xù)發(fā)展。為此，筆者擬結合自己工作實踐談幾點粗淺認識。

堅持以科學發(fā)展觀指引納稅服務工作理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新引領實踐創(chuàng)新。推進理念創(chuàng)新，就是要把科學發(fā)展觀的深刻內涵轉化為納稅服務創(chuàng)新發(fā)展的行動準則，進一步解放思想，更新觀念，從而有力促進納稅服務工作更好地適應“止滑提速、爬坡上行、加快發(fā)展”經濟工作新要求，更好地滿足災區(qū)納稅人的新期待，所以，在實際工作中，我們應著力做到三個“破除”和三個“牢固樹立”。

破除關系對立觀念，牢固樹立“全面、協調、可持續(xù)”的理念。要切實轉變稅收執(zhí)法與納稅服務對立起來的觀念，同時，也要避免出現因“過分”強調服務而降低執(zhí)法標準的現象，真正把服務和執(zhí)法統一起來、銜接起來，使服務和執(zhí)法真正成為一個不可分割的有機整體。為此，在稅收執(zhí)法過程中，我們應嚴格按照科學發(fā)展觀要求，樹立起“全面、協調、可持續(xù)”納稅服務理念，在規(guī)范執(zhí)法中體現服務，通過優(yōu)化服務促進執(zhí)法。

破除地位優(yōu)勢觀念，牢固樹立“以納稅人為本”的理念。在稅收征納關系中，稅務機關來既是稅收管理者，也是服務提供者和被監(jiān)督者；納稅人既是接受管理者，也是享受服務者和監(jiān)督者。特別是在稅務行政訴訟法律關系等特定領域，納稅人有時還會處于相對優(yōu)越的地位，稅務機關則負有更多的義務和責任。因此，必須破除稅務機關“地位優(yōu)勢”觀念，建立“以納稅人為本”的科學征納關系。

破除封閉自守觀念，牢固樹立“開明、開放”的理念?！伴_明、開發(fā)”的理念，主動征求納稅人的意見，傾聽納稅人的呼聲。“開明”，就是要讓納稅人走進稅務機關，了解稅收工作，成為稅收征管的支持者，繳納稅收的貢獻者，改進納稅服務的參與者?！伴_放”就是要把稅收工作的重大政策信息與納稅人及時地交流，增強政策的公開性和透明度，逐步改變征納雙方信息不對稱現狀，以開明、開放的良好形象贏得納稅人的信任、理解和支持。堅持以科學發(fā)展觀指引納稅服務工作思路創(chuàng)新

思路創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的前提。推進思考創(chuàng)新，就要把科學發(fā)展觀的根本要求體現到推進納稅服務的各個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮納稅服務促進經濟、減輕負擔、融洽關系的作用，切實保護納稅人的合法權益，提高納稅人遵從度，有效降低稅收成本，促進征納關系相融互動。

推行差異化納稅服務。要在整合分析納稅人信息的基礎上，制定科學、規(guī)范的分類管理和服務辦法，積極關注納稅人偏好，加強服務群體細分，進而采取不同的服務策略，依法誠信納稅的納稅人與有不良記錄和偷逃稅傾向的納稅人進行區(qū)別管理和服務。

建立系統性服務體系。近年來，各級稅務機關因地制宜地推出了許多納稅服務“產品”，但這些“產品”多半是“半成品”，大多還沒有上升到全局性、戰(zhàn)略性的層面來考量，納稅服務不夠系統，缺乏規(guī)范化，缺乏整體規(guī)模和協同效應。對此，要及時進行總結各種創(chuàng)新經驗，加強統籌管理，合理配置資源，形成全面、系統、規(guī)范的納稅服務體系。

提高納稅服務透明度。要根據政務公開相關規(guī)定，緊緊圍繞滿足納稅人的知情權，積極完善信息公開工作，例如可通過網站、稅收服務咨詢熱線電話、手機短信、電視、報紙等各種形式及時公布。

整合納稅服務咨源。相對于納稅人日益增長的稅收服務需求，稅務部門的服務能力與資源都是有限有。應該說，不充分利用社會資源，就難以滿足納稅人日益多樣化的服務需求。因此，要進一步加強與地稅、工商、海關、郵政、銀行以及會計師事務所等社會中介組織的聯系，拓寬協作領域，形成納稅服務合力，為納稅人提供更多的服務渠道，逐步改變稅務機關單兵作戰(zhàn)的現狀，緩解納稅服務供需矛盾。

堅持以科學發(fā)展觀指引納稅服務工作機制創(chuàng)新

機制創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的保障。推進機制創(chuàng)新，就要把科學發(fā)展觀的最終目的體現到納稅服務的最終效果，確保納稅服務持續(xù)改進，從而有力促進納稅人滿意度不斷提高，為經濟稅收又好又快發(fā)展和稅企關系不斷密切提供保障。

健全納稅服務評價機制。應建立完善面向納稅人、面向社會的多元多層社會評價機制，充分發(fā)揮納稅人和社會各界對稅務機關納稅服務工作的監(jiān)督作用，促進納稅服務水平的不斷提高；全面推行“陽光作業(yè)”，對外實行辦稅公開，增強稅收執(zhí)法的透明度。應通過納稅服務熱線、國稅網站、受理來信來訪、接受新聞監(jiān)督、民意調查、召開座談會、邀請黨政領導和人大代表、政協委員視察等形式，廣泛接受納稅人、人民群眾、黨政領導的監(jiān)督指導。健全納稅服務考核機制。應健全納稅服務目標管理考核制度，加大評價考核力度，進一步明確服務內容、服務標準、崗位責任、行為準則和違規(guī)處理辦法；與此同時，可適時組織行風監(jiān)督員組成考評機構，不定期開展納稅服務全面檢查和重點抽查，深入到納稅服務對象中了解稅務人員履行服務職責情況，以及對服務的量化管理考核，從而保障納稅服務的各項措施和責任落實到位。

健全納稅服務激勵機制。注重納稅服務考評結果的應用，把考評結果與崗位薪酬、評先評優(yōu)、晉職晉級和責任追究掛鉤，獎懲分明。盡最大努力保障納稅服務的各項措施和責任落實到位，最大限度的維護納稅人的合法權益。

第三篇：納稅服務創(chuàng)新匯報材料

稅務機關與納稅人之間的誠信融洽關系是構建和諧社會的重要物質和社會基礎。兩者在構建和諧社會、促進依法治稅、優(yōu)化納稅環(huán)境上有著共同的目標。通過有效溝通，稅務機關可以更好的了解納稅人，了解他們的困難和需求，了解他們對稅務工作的意見和看法，同時得到納稅人的理解與合作，使“依法納稅是每個公民的應盡義務”的觀念深入人心，變“要我納稅”為“我要納稅”，促進納稅人誠實申報，誠信納稅，主動配合稅務機關的征管，真正做到“同心匯聚”。一分局在建立兩者之間的有效溝通機制、妥善協調雙方關系上不斷探索，利用“第一現場、實地現場、網絡現場、輔導現場”建立了多角度的溝通模式，促進了稅收管理的不斷規(guī)范，提高了納稅服務水平，也充分調動納稅人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

第一現場，營造溝通氛圍

依托辦稅服務大廳、提供“載體化”溝通模式。分局以創(chuàng)建“陽光大廳”為目標，進一步規(guī)范納稅服務場所的功能分區(qū)和環(huán)境布臵，力求通過各種硬件載體與納稅人實現現場溝通。填單區(qū)內提供所有涉稅表單的填寫樣本，按審核審批類、行政許可類、稅收證明類、備案類裝訂成冊，供納稅人在辦理相關業(yè)務時比照翻閱，為納稅人省去了反復咨詢的麻煩。資料區(qū)內提供各種涉稅匯編手冊，分局不定期對政策法規(guī)、涉稅資料及操作流程進行梳理、匯總，編制《稅費政策及涉稅事項輔導一本通》、《現行涉企主要財稅政策匯編》、《新辦企業(yè)辦理手續(xù)需知》、各《地方各稅費結算輔導手冊》等，放臵于資料區(qū)供納稅人取閱。自助辦稅區(qū)配備了電子觸摸屏、服務評價器、自助電腦、打印機等硬件設施，目前分局正著手準備配臵稅票自助打印機的相關事宜，來年有望實現納稅人個人所得

稅、社保費的完稅憑證的自助打印。

規(guī)范辦稅服務制度，提供“面對面”溝通模式。人是實現有效溝通的關鍵因素，“面對面”的接觸為辦稅服務人員提供了與納稅人零距離溝通的有利條件，分局充分發(fā)揮大廳創(chuàng)建文明崗位和黨員示范崗的作用，實行“一句話承諾、一句話提醒、一次性告知”制度，做到“公開承諾、有效提醒、全面告知”，“面對面”地為納稅人釋疑解惑，掃除涉稅業(yè)務盲點。針對年底“4050”人員集中報銷社保費的情況，分局及時啟動應急預案，開設“綠色通道”，安排專人為“4050”人員提供涉稅服務。此外，分局十分重視服務人員溝通技巧的培養(yǎng)，不定期地組織各種心理知識和禮儀規(guī)范培訓，促進禮貌用語的使用和肢體語言即手勢、面部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等的正確運用，培養(yǎng)準確的發(fā)送信息和聆聽信息，并積極做出反饋的習慣。

實地現場，傾聽企民心聲

針對重點納稅戶，提供“個性化”溝通模式。所謂“家家有本難念的經”,企業(yè)在經營管理中遇到的涉稅問題各式各樣，當“大眾化”的服務模式無法滿足企業(yè)需求時，“個性化”的溝通就顯得彌足珍貴。按照按照市局“四進”活動和“進村入企”大走訪活動的部署，分局積極走訪、定期聯系重點稅源企業(yè)、行業(yè)龍頭企業(yè)、科技創(chuàng)新型企業(yè)及困難企業(yè)，結合分局征管實際，分小組開展走訪活動，深入企業(yè)生產經營實地，與企業(yè)負責人和財務人員深度溝通，聽取各類涉稅問題和需求，并及時采取各項措施給予解決和反饋。

針對社會大眾，提供“生活化”溝通模式。廣泛的稅法宣傳是提高納稅遵從度、和諧征納關系的有效手段，由于受眾是平民群體，稅務機關進行大眾化宣傳時必須采取“生活化“的溝通模式。分局以“生活化、貼心化、實用性”為要求，組織開

展納稅服務志愿者活動、送稅法進社區(qū)、進車展活動，根據受眾的特殊需求，緊密貼近社會熱點和生活實際，編制稅收“宣傳手冊”免費發(fā)放，取得良好的效果。

網絡現場、擴展溝通平臺

推廣“企稅通“綜合服務平臺，提供“點對點”溝通模式。分局充分發(fā)揮現代化信息平臺支撐作用，建立并開通“稅法無限聊QQ群號”，實行管理科在線值班制度，每天在固定時段進行在線溝通，同時提供遠程協助功能，以直觀的演示、指點，遠程操作對方電腦，解決納稅人在報稅操作過程難題。隨著網絡不斷升級，目前QQ群成員達到180多名。

利用《稅友龍版》的網稅系統，提供“點對面”溝通模式。分局 “借網造平臺”，不斷探索構建網絡溝通平臺，通過《稅友龍版》的網稅系統功能，提供（1）主動服務,即分局根據工作需要，對日常稅務管理中特定對象通過短信、自動語音、人工服務和網絡服務相結合的多元化服務方式開展通知、公告、事前涉稅事項提醒和事后催辦等服務；（2）定制服務，即分局針對納稅人自主定制的提醒、告知服務項目，主動發(fā)送信息；（3）預約服務，即納稅人通過網絡、12366語音和辦稅服務廳提出預約申請，分局通過內部流轉為納稅人提供的一項特定納稅便民服務。

輔導現場，健全溝通體系

依托實體課堂，提供“培訓式”溝通模式。根據新辦企業(yè)對稅收基本政策、基本辦稅流程、稅收優(yōu)惠政策等稅收基礎知識及實際操作的需求，分局實行每月定期輔導日（每月25日左右）制度，采取現場集中授課的形式加強與新辦企業(yè)的溝通，使其迅速進入“納稅角色”。自2007年開課以來，分局共舉辦課堂式輔導50余期，輔導企業(yè)達2000余戶。此外，分局

還提供“點菜式、預約式、個性化”的授課服務，在收到輔導預約后，分局負責授課的工作人員會根據納稅人的規(guī)模大小、行業(yè)性質、業(yè)務范圍等實際情況，通過理論知識與實際情況結合的方式給予演示、講解，使企業(yè)更深入更貼切地掌握稅收政策。分局先后走進移動公司、建設銀行、行業(yè)協會、職業(yè)技術學院、空軍某部隊及社區(qū)等，通過“培訓式”的溝通，不但了解了納稅人的稅收管理訴求，也使企業(yè)充分理解稅收工作，進一步提升納稅遵從度。

借助平面課堂，提供“寄送式”溝通模式。每月的25日，一份油墨飄香的《直屬地稅》就會如期寄到所有的企業(yè)財務人員手中，企業(yè)財務人員對它最大的評價是“實用”。為了讓納稅人全面及時了解稅收政策，分局從2003年建局之初就創(chuàng)辦，設臵了“納稅關注”、“最新文件”、“政策鏈接”、“直屬動態(tài)”、“小李熱線”、“稅苑采風”等欄目。分局將它作為政策傳達的有效平臺，邀請媒體記者、專業(yè)人員、納稅人代表召開評刊會，及時聽取、收集、采納刊物改進建議。2006年又從納稅人的需求出發(fā)，全面進行刊物改版，實行欄目分工制與執(zhí)行主編制相結合的工作機制，全面提升刊物質量。同時根據稅收業(yè)務工作及納稅人的需求，及時編發(fā)如“稅收宣傳月?？?、“減免稅費?？钡葘ｎ}性刊物。從2003年至今，分局已編發(fā)121期，累計發(fā)放24.2萬份。

利用電子課堂，提供“下載式”溝通模式。為了彌補實體課堂和平面課堂受眾的局限性，分局依托網絡強大的溝通功能，將各類涉稅輔導資料制作成PPT、視頻等，通過網稅系統發(fā)布電子課件，為納稅人提供“下載式”服務，包括不動產、建筑業(yè)項目管理軟件操作視頻、小企業(yè)會計準則培訓視頻、自由職業(yè)者“電子繳稅付款憑證”培訓視頻等。

保證溝通順暢的內控機制：立體式、全方位的監(jiān)管體系 任何制度的實施都離不開有效的內控機制，為了保證征納雙方溝通順暢，分局建立了立體式、全方位的監(jiān)管體系。

監(jiān)管體系主要構成：常規(guī)考核+意見箱（簿）+評價器+特邀監(jiān)察員+監(jiān)督電話+網絡評議

常規(guī)考核：納稅服務之星考評：納稅服務之星的考評實行百分制和一票否決制相結合的辦法。百分制考核分為納稅人滿意度評價和民主評議兩個方面。主要考核窗口服務人員的規(guī)范用語、規(guī)范著裝、規(guī)范行為和工作完成質量。考核評選產生月度、季度及納稅服務之星。

意見箱（簿）：安排專人進行定期查閱、整理、跟蹤、反饋。

評價器：通過評價系統每月整理出辦稅服務廳評價報表：針對每個窗口詳細地從受理件數、平均等待時間、評價數量、滿意率等方面進行反映。

特邀監(jiān)察員：由企業(yè)財務人員和一般納稅人員組成，以常規(guī)體驗、突擊檢查、暗訪等形式對服務水平和服務態(tài)度進行監(jiān)督，定期召開特邀監(jiān)察員會議，進行總結通報。

監(jiān)督電話：全面向社會公開，實行領導負責、專人接聽登記、限時回復等制度，確保實時處理、取得實效。

網絡評議：每年定期通過網稅系統在網上發(fā)放滿意度調查問卷。

主要成效

一是解決信息不對稱問題。信息是現代社會最珍貴的資源，信息不對稱會導致社會成本的提高，通過多角度的溝通，稅企雙方互為輸入輸出信息，確保信息傳遞的及時暢通.可以達到雙贏的效果。分局能及時掌握稅收征管的不合理、不完善

之處，降低稅收征管成本，納稅人也能及時將企業(yè)的經營運作與變化的稅收政策結合起來，提高經營效率。

二是實現了納稅人需求的動態(tài)跟進。納稅服務不是一個僵化的過程，根據分局與納稅人日常溝通了解的情況，納稅人在不同階段有不同的主次需求，在政策多變期間最主要的需求是有一種快捷簡易的方法讓他們盡快了解稅法、熟悉稅法，確保交明白稅，不交糊涂稅、冤枉稅；在政策穩(wěn)定期最大的需求則是稅務部門能簡化工作流程，提高工作效率，為納稅人提供優(yōu)質、快捷、高效的服務。溝通可以使分局動態(tài)跟進納稅人需求并及時作出反饋。

三是有利于構建和諧征納關系。在納稅服務過程中，稅企之間的很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的，一分局利用“四個現場”建立的多角度溝通模式能保證沖突在第一時間得到解決，有利于優(yōu)化納稅服務，構建和諧征納關系。

第四篇：納稅服務十項制度

納稅服務十項制度

一、首問負責制。納稅人到地稅機關辦事或打電話咨詢時，首位接洽的地稅工作人員負有為其提供全過程服務的責任，是該項工作的第一責任人（以下簡稱首問責任人）。

首問責任人在態(tài)度上要文明、禮貌、主動、熱情，認真解答納稅人提出的每一個問題。

屬于首問責任人職責范圍內的，應當限時辦結或一次性告知相關手續(xù)，對不符合規(guī)定不能辦理的事項，應詳細說明并做好解釋工作，對經說明后，辦事人仍提出異議、且未實行審批手續(xù)的，按否定報備制度規(guī)定辦理。

屬于本單位其他責任人職責范圍的，首問責任人應主動負責聯系。必要時，應請辦事人留下聯系電話并及時告知有關經辦人，同時將經辦人的單位名稱、姓名、地址、聯系電話告知辦事人。

屬于其他單位職責范圍內的，首問責任人應予以說明，并主動告知受理單位，必要時也可為其聯系有關經辦人。

二、承諾服務制。建立健全承諾服務制度，對納稅人的各種涉稅事項和地稅部門的各項納稅服務做出承諾。

承諾服務內容主要包括：咨詢服務承諾、辦稅服務承諾、服務態(tài)度承諾、政務公開承諾、信息服務承諾、實施檢查承諾、權利保護承諾等。

承諾的服務項目和服務標準都要向社會各界和納稅人公開，接受監(jiān)督。每個稅務干部必須熟悉和了解承諾服務的內容，確保按照承諾

服務的內容嚴格執(zhí)行。

三、AB崗工作制。在直接為納稅人服務的各類崗位上建立AB崗工作制度，保證每個工作崗位自始至終有工作人員為納稅人辦事。

A崗承擔人為該職位的責任人，B崗承擔人為該職位的備崗責任人。

A崗承擔人因故離崗的，離崗期間由B崗承擔人代行其職責，并負相應責任。

四、辦事公開制。嚴格執(zhí)行辦稅公開制度，增加辦稅事項透明度，保證納稅人知情權，接受社會各界和納稅人的監(jiān)督。

公開納稅人的權利和義務；公開稅收法律、法規(guī)和政策；公開管理服務規(guī)范、稅收征管流程、稅務檢查程序；公開稅務違法處罰標準；公開稅務干部廉潔自律有關規(guī)定；公開受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；公開稅務人員違規(guī)追究；公開稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；公開稅務行政收費標準；公開納稅信用等級評定的程序、標準，納稅信用等級的激勵與監(jiān)控措施；公開實行定期定額征收的納稅人稅額核定程序、核定情況等。

通過辦稅公開，提高地稅機關和廣大地稅人員的辦稅效率，方便納稅人和群眾辦事，促進稅收陽光執(zhí)法、公正執(zhí)法。

五、領導接訪制。建立領導接訪制度，暢通言路，傾聽呼聲，營造和諧的稅收環(huán)境。

按照“分工負責、歸口管理”的原則處理接訪事項,把解決實際問題與思想疏導教育結合起來，有針對性地宣傳黨和國家的方針、政策，稅收法律、法規(guī)和規(guī)章，做好思想疏導教育工作,依法、依理、依情、實事求是地解決來訪者反映的問題。

建立局領導工作接訪制度，每月明確一天為接訪日，并確定一名局領導具體負責接訪工作。

做好接訪日的組織協調、接待、登記、記錄和安全防范工作，保證接訪工作順利進行。

六、意見反饋制。建立健全意見反饋制度，暢通與納稅人之間的溝通渠道。

認真受理各種投訴、舉報以及對地稅工作的意見和建議，在梳理甄別的基礎上，按照規(guī)定的程序和時限處理；并及時反饋處理結果，保證納稅人的知情權。

將稅收執(zhí)法過程中發(fā)現的問題、處理依據和擬處理意見等以書面形式征詢被查納稅戶的意見，充分聽取被查納稅人的陳述和申辯。

將涉及重大稅收政策及事項的調整通過公開渠道進行告知，征詢納稅人和社會各界的意見，積極推動稅收工作決策的科學化、民主化進程。

七、黨員垂范制。黨員領導干部要立足本職崗位，立足自身工作實際，苦鉆業(yè)務，作納稅服務工作的表率。黨員領導干部要求群眾做到的自己首先做到，要求群眾不能做的自己首先不做，樹立做人、做事的標桿。

八、檢查督導制。根據各項服務制度和規(guī)定，市局、縣局切實加強對各崗位納稅服務工作的檢查督導，保證各崗位均按照服務要求開展工作。對違反服務要求，做出損害納稅人利益的行為及時做出處理，推進全系統精神文明建設和服務型地稅機關建設，提升為納稅人服務的水平。

九、個性服務制。各級地稅機關對確定的服務對象提供“一對一”定人、定期、定點服務，聽取納稅人意見，了解納稅人情況，為納稅人出謀劃策，幫助納稅人用足用好稅收政策?！耙粚σ弧狈占{稅人活動實行主管領導和服務聯絡員雙重負責制。

十、政策通報制。以納稅人需求為導向，突出惠及民生、促進經濟發(fā)展相關的政策通報與解讀，增強稅收政策宣傳的針對性和實效性，通過建立長效通報機制，進一步密切征納關系，構建和諧的稅收環(huán)境。通報的內容主要包括：最新稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、公告及其相關規(guī)定；地稅機關制定或出臺的征管制度、重大舉措及其實施情況；解答納稅人關注的稅收熱點和難點問題；其他需要通報的涉稅信息。

安徽省蕪湖市地方稅務局

二〇一二年三月二十八日

第五篇：創(chuàng)新納稅服務工作心得體會

“七對照七提高”專題教育心得體會

優(yōu)化納稅服務工作是國稅部門貫徹落實科學發(fā)展觀的根本要求。堅持以人為本，全心全意為納稅人服務，是推進政府職能轉變、提高納稅人稅法遵從度的核心和基礎。通過開展“七對照七提高”專題教育活動，本人感到把優(yōu)化納稅服務工作作為對照提高的七個方面之一非常及時，也非常必要。我們衛(wèi)濱區(qū)國稅局只有立足衛(wèi)濱商業(yè)繁華區(qū)實際，積極探索創(chuàng)新，才能促進納稅服務工作邁上新臺階。

具體講是處理好一個關系，遵循好五個原則，促進服務理念和服務思路創(chuàng)新。

處理好一個關系，即處理好管理與服務的關系。管理與服務是相互促進的有機整體。一是要牢固樹立管理與服務并重的理念。優(yōu)化納稅服務不僅不會弱化管理，還會對管理產生非常積極的促進作用。國稅機關通過服務，引導納稅人自覺、主動地按照稅法來納稅，就可以騰出更多的人力和精力，來加強管理、堵塞漏洞。從這個意義上講，服務不僅僅是稅務機關對納稅人履行的一種義務，也是稅務機關提高管理水平的重要措施。二是要樹立公平公正的執(zhí)法是對納稅人最好服務的理念。一方面，若稅務人員在執(zhí)法過程中行為不規(guī)范，政策執(zhí)行不到位，執(zhí)法不公開、不公平、不公正，即使服務措施再多，其效果也會大打折扣。另一方面，嚴格執(zhí)法，為納稅人創(chuàng)造一個公平的稅收環(huán)境，是大多數納稅人對稅務機關納稅服務的深層次要求。對違法納稅人放松管理，造成稅收管理性不公平，就是對守法納稅人生產經營活動的“打擊”。所以，我們始終要將嚴格執(zhí)法作為衡量稅務機關納稅服務好壞的一條重要標準，把執(zhí)法與服務有機地統一起來。三是要樹立全員服務的理念。納稅服務涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務就是辦稅服務廳的工作，要將服務措施寓于加強管理的各個環(huán)節(jié)之中，體現在各個崗位的工作之上。四是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā)，提供方便、快捷的辦稅效率，以方便納稅人為宗旨開展納稅服務工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務機關只有在誠信的基礎上建立與納稅人相互信任的征納關系，才能夠營造和培育良好的依法治稅環(huán)境，進一步達到促進依法治稅的目的。

遵循好五個原則，即：一是以人為本原則。以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為追求目標，把納稅人的需求擺在第一位置，把納稅人的滿意作為第一標準，把納稅人的合法權益當作第一考慮，把提高服務質量作為第一追求。二是依法服務原則。納稅服務是稅收行政行為的重要組成部分。稅務機關為納稅人提供涉稅服務必須以依法行政為前提，正確處理執(zhí)法與服務的關系，堅持在執(zhí)法中服務，在服務中執(zhí)法，到位而不越位，決不能片面強調納稅服務而出現有法不依、執(zhí)法不嚴、違法不究的現象。三是文明高效原則。運用現代信息技術手段，文明、方便、快捷地為服務對象辦理各項涉稅事宜，簡化辦稅程序，提高辦稅效率，盡可能減輕納稅人的負擔，降低征納雙方的辦稅成本，增強納稅人對國稅機關的信任感、認同感。四是因地制宜原則。納稅服務作為稅務機關的法定義務，需要統籌規(guī)劃、統一部署、規(guī)范開展。堅持一切從實際出發(fā)，不脫離納稅人和整個社會的客觀情況。要立足實際，開展切實可行的個性化納稅服務活動。五是創(chuàng)新發(fā)展原則。創(chuàng)新是國稅事業(yè)發(fā)展的動力，推進納稅服務向縱深發(fā)展更需要不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進。尊重和保護基層的創(chuàng)新精神，及時總結和推廣基層的成功做法，調動廣大國稅干部的積極性、主動性和創(chuàng)造性。