第一篇：現(xiàn)有保險(xiǎn)公司的服務(wù)主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)的理賠服務(wù)上

現(xiàn)有保險(xiǎn)公司的服務(wù)主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)的理賠服務(wù)上，而在顧客買過保險(xiǎn)以后相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)咨詢服務(wù)、防災(zāi)防損服務(wù)等則基本沒有提供。因此，我們可以借鑒國外相對成熟的保險(xiǎn)公司的服務(wù)特點(diǎn)，利用保險(xiǎn)公司的信息優(yōu)勢，與其他金融等相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，逐步改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。這樣既可以為客戶提供全方位的保障，又可以提高保險(xiǎn)公司的業(yè)績，實(shí)現(xiàn)雙贏。

(1)不斷完善和強(qiáng)化保險(xiǎn)監(jiān)管。應(yīng)加強(qiáng)和完善保險(xiǎn)監(jiān)管工作，培育良好的保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境。要逐步從市場行為和償付能力并重的監(jiān)管模式走向以償付能力為主的監(jiān)管模式。在這個(gè)過程中，適應(yīng)金融混業(yè)趨勢和加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)管等要求，積極培育良好的保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。十一五期間，要努力改進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管方式和手段。

一是進(jìn)一步突出對保險(xiǎn)公司償付能力的監(jiān)管。要在堅(jiān)持市場行為監(jiān)管與償付能力監(jiān)管并重的同時(shí)，通過綜合運(yùn)用最低資本充足率制度、資產(chǎn)負(fù)債評價(jià)制度、保險(xiǎn)保障基金制度等手段，完善償付能力監(jiān)測指標(biāo)體系，逐步使嚴(yán)格的償付能力監(jiān)管成為保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管的核心，維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)定，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。

二是推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信息化建設(shè)，建立和完善保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)。要制定和完善全行業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和具體信息標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建開放型的中國保險(xiǎn)業(yè)信息網(wǎng)以及完善的保險(xiǎn)監(jiān)管信息系統(tǒng)，及時(shí)披露保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和風(fēng)險(xiǎn)狀況。要建立和完善保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系，做到有嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)常的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、審慎的風(fēng)險(xiǎn)評估，并按不同的監(jiān)管責(zé)任，提出防范和化解保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)備方案，妥善處置保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

三是根據(jù)國際審慎監(jiān)管原則，嚴(yán)格保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入，優(yōu)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)體系，嚴(yán)格掌握外資公司市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，合理把握外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度；同時(shí)要建立嚴(yán)格的市場退出機(jī)制，堅(jiān)決淘汰償付能力嚴(yán)重不足的公司，防止行業(yè)性風(fēng)險(xiǎn)的集聚和爆發(fā)。

四是把道德風(fēng)險(xiǎn)的防范提升到應(yīng)有的水平，突出對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級管理人員職責(zé)行為和職業(yè)道德操守的監(jiān)管，嚴(yán)把保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級管理人員準(zhǔn)入關(guān)，建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級管理人員退出

機(jī)制，建立對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級

管理人員任職期間的談話與誡免制度、業(yè)績監(jiān)測與考評的指標(biāo)體系等，防止發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管需要實(shí)現(xiàn)向法治化監(jiān)管、政策導(dǎo)向型監(jiān)管、市場化監(jiān)管、專業(yè)化監(jiān)管和技術(shù)型監(jiān)管轉(zhuǎn)變。

(2)加快保險(xiǎn)信用體系建設(shè)。信用是市場經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基石，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的生命。信息不對稱問題在保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理中表現(xiàn)得十分典型，因此信用問題對保險(xiǎn)來說尤其重要。在我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過程中，出現(xiàn)過很多保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，誤導(dǎo)甚至惡意欺騙消費(fèi)者的事件；也出現(xiàn)過投保人在投保前和出險(xiǎn)后不履行如實(shí)告知義務(wù)，甚至制造各種保險(xiǎn)欺詐、騙賠事件。

為此，要加快全社會信用體系建設(shè)，加強(qiáng)信用信息持有機(jī)構(gòu)的合作與配合，建立起社會化的社會信用信息共享機(jī)制，保障守信者的合法權(quán)宜，提高失信者的失信成本和處罰力度，形成全社會良好的社會風(fēng)氣和信用環(huán)境。同時(shí)，大力發(fā)展信用評級機(jī)構(gòu)、信用紀(jì)錄系統(tǒng)、信用擔(dān)保體系等，促進(jìn)全國統(tǒng)一社會信用體系的形成。

（三）鼓勵(lì)市場主體多樣化發(fā)展。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)和差異化原則，積極穩(wěn)妥推進(jìn)保險(xiǎn)市場體系建設(shè)。支持符合條件的國有資本、民營資本和境外資本投資保險(xiǎn)公司，鼓勵(lì)資本多元化和股權(quán)多樣化。支持符合條件的保險(xiǎn)公司規(guī)范上市。推動保險(xiǎn)集團(tuán)公司進(jìn)一步完善內(nèi)部治理，加強(qiáng)資源整合，依托保險(xiǎn)主業(yè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同，提高運(yùn)營透明度。鼓勵(lì)發(fā)展養(yǎng)老、健康、責(zé)任、汽車和農(nóng)業(yè)等專業(yè)保險(xiǎn)公司。探索發(fā)展信用保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)。積極支持中小保險(xiǎn)公司創(chuàng)新發(fā)展，形成各有優(yōu)勢、各具特色的經(jīng)營模式。鼓勵(lì)區(qū)域性保險(xiǎn)公司健康發(fā)展，規(guī)范發(fā)展相互保險(xiǎn)組織，試點(diǎn)設(shè)立自保公司，豐富市場主體組織形式。合理布局保險(xiǎn)市場主體分支機(jī)構(gòu)。支持符合條件的保險(xiǎn)集團(tuán)、保險(xiǎn)公司穩(wěn)步開展金融綜合經(jīng)營試點(diǎn)，強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，通過與銀行業(yè)、證券業(yè)開展廣泛深入合作，提高綜合金融服務(wù)能力與水平。

（四）促進(jìn)區(qū)域、城鄉(xiāng)市場協(xié)調(diào)發(fā)展。根據(jù)國家區(qū)域發(fā)展總體戰(zhàn)略和主體功能區(qū)戰(zhàn)略，在輻射功能強(qiáng)、服務(wù)范圍廣的特大城市建立國家或區(qū)域性保險(xiǎn)中心，發(fā)揮區(qū)位優(yōu)勢，建立機(jī)構(gòu)聚集、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務(wù)、人才培訓(xùn)、后援支持等中心。按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、突出特色、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，推動保險(xiǎn)改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)，加大政策支持力度，鼓勵(lì)在改革創(chuàng)新的重點(diǎn)領(lǐng)域先行先試，發(fā)揮試驗(yàn)區(qū)示范帶動效應(yīng)。根據(jù)城市和農(nóng)村市場不同特點(diǎn)，實(shí)施差異化的產(chǎn)品和經(jīng)營策略，加大對農(nóng)村市場的資源投入力度，完善與農(nóng)村市場相適應(yīng)的服務(wù)體系。支持中西部和東北地區(qū)保險(xiǎn)市場加快發(fā)展。支持東部地區(qū)保險(xiǎn)市場在加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化結(jié)構(gòu)和自主創(chuàng)新方面率先發(fā)展，支持上海國際航運(yùn)中心和國際金融中心建設(shè)。探索建立新型保險(xiǎn)交易市場。加大對西藏、新疆等民族地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的支持力度。

（五）推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。鼓勵(lì)發(fā)展?jié)M足消費(fèi)者需求、體現(xiàn)保險(xiǎn)核心優(yōu)勢、提高公司價(jià)值和效益的業(yè)務(wù)。人身保險(xiǎn)要大力發(fā)展長期儲蓄型和風(fēng)險(xiǎn)保障型業(yè)務(wù)，穩(wěn)步發(fā)展投資型業(yè)務(wù)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)要優(yōu)化車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，積極開拓非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，加大服務(wù)低碳經(jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新力度，積極發(fā)展綠色保險(xiǎn)、科技保險(xiǎn)、文化產(chǎn)業(yè)保險(xiǎn)等新興業(yè)務(wù)。繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)條款費(fèi)率市場化，以市場化手段促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司探索符合自身實(shí)際的營銷模式，推進(jìn)銀行代理渠道專業(yè)化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)個(gè)人代理渠道優(yōu)化升級，深化與專業(yè)中介渠道合作，規(guī)范發(fā)展交叉銷售，探索與規(guī)范發(fā)展電話、網(wǎng)絡(luò)等新興銷售渠道，構(gòu)建高效可控的多元化銷售體系，提升服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

（六）優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債管理。建立資產(chǎn)管理和負(fù)債管理的聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和投資業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。整合保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，支持保險(xiǎn)資金投資養(yǎng)老實(shí)體、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、汽車服務(wù)等相關(guān)機(jī)構(gòu)股權(quán)。加強(qiáng)保險(xiǎn)資產(chǎn)戰(zhàn)略配置，適時(shí)調(diào)整保險(xiǎn)資金投資政策，穩(wěn)定和提高投資收益。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，穩(wěn)步推動保險(xiǎn)資金投資不動產(chǎn)、未上市股權(quán)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，不斷拓寬保險(xiǎn)資金運(yùn)用的渠道和范圍，鼓勵(lì)開展資產(chǎn)管理產(chǎn)品創(chuàng)新。在實(shí)現(xiàn)分散投資風(fēng)險(xiǎn)、提高投資收益目標(biāo)的同時(shí)，積極參與金融市場建設(shè)，在證券承銷、市場培育等方面發(fā)揮應(yīng)有作用。

（七）積極發(fā)展保險(xiǎn)中介市場。優(yōu)化保險(xiǎn)中介市場格局，鼓勵(lì)保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)領(lǐng)域深化發(fā)展，提高中介機(jī)構(gòu)服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的能力。支持具備條件的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施集團(tuán)化改革，積極推動專屬保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)銷售公司的建立和發(fā)展，促進(jìn)汽車服務(wù)企業(yè)、銀行等金融機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)化、規(guī)?；⒁?guī)范化發(fā)展。

（八）大力發(fā)展再保險(xiǎn)市場。統(tǒng)籌直保市場與再保市場的協(xié)調(diào)發(fā)展，樹立科學(xué)分保理念，充分發(fā)揮再保險(xiǎn)在促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式中的支持作用，實(shí)現(xiàn)再保和分保良性互動。加強(qiáng)國際交流與合作，合理利用國際再保險(xiǎn)市場，確保風(fēng)險(xiǎn)有效分散，擴(kuò)大我國保險(xiǎn)市場的承保能力。加大再保險(xiǎn)技術(shù)引進(jìn)力度，加快再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平，探索發(fā)展非傳統(tǒng)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。加快推動建立國家政策支持的農(nóng)業(yè)再保險(xiǎn)體系和地震、洪水等巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)再保險(xiǎn)體系。

（十四）切實(shí)增強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管約束力和有效性。繼續(xù)強(qiáng)化以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力為核心、以現(xiàn)場檢查為重要手段、以資金運(yùn)用監(jiān)管為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險(xiǎn)保障基金為屏障的“五道防線”。借鑒國際金融監(jiān)管改革的有益經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持宏觀審慎監(jiān)管和微觀審慎監(jiān)管并重的原則，在進(jìn)一步完善微觀審慎監(jiān)管的同時(shí)，建立宏觀審慎保險(xiǎn)監(jiān)管框架，研究運(yùn)用宏觀審慎監(jiān)管工具，構(gòu)建系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防范體系。逐步健全符合中國國情的償付能力監(jiān)管體系，強(qiáng)化資本補(bǔ)充和約束機(jī)制，完善償付能力監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，逐步推行與國際接軌的風(fēng)險(xiǎn)資本制度；健全以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向的分類監(jiān)管制度，形成上下聯(lián)動的分類監(jiān)管體系。大力提高公司落實(shí)治理監(jiān)管制度的執(zhí)行力，不斷強(qiáng)化對董事、監(jiān)事和高級管理人員的履職監(jiān)督，進(jìn)一步完善公司治理監(jiān)管制度和標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)公司治理監(jiān)管的操作性和有效性。加大保險(xiǎn)市場秩序整頓規(guī)范力度，統(tǒng)一行政執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查和行政處罰工作機(jī)制，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，嚴(yán)懲商業(yè)賄賂行為，配合有關(guān)部門打擊以保險(xiǎn)為名的洗錢、非法集資等違法犯罪活動，強(qiáng)化落實(shí)案件責(zé)任追究制度。加強(qiáng)保險(xiǎn)資金運(yùn)用監(jiān)管，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化對保險(xiǎn)集團(tuán)公司綜合經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)隔離制度執(zhí)行的監(jiān)督，嚴(yán)肅查處違法違規(guī)內(nèi)部交易；推進(jìn)并表監(jiān)管，加強(qiáng)與其他金融監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)合作，有效防范監(jiān)管套利風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化信息披露監(jiān)管，提高公司內(nèi)部管理和外部監(jiān)管的透明度，進(jìn)一步增強(qiáng)市場約束。順應(yīng)保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展需要，不斷探索行之有效的監(jiān)管方式和手段。把風(fēng)險(xiǎn)防范作為保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的生命線，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管控和加強(qiáng)外部監(jiān)管的有機(jī)結(jié)合。進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化內(nèi)部控制，推進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理，落實(shí)法人機(jī)構(gòu)管控責(zé)任，不斷提高保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自身風(fēng)險(xiǎn)防范能力。不斷完善現(xiàn)代保險(xiǎn)監(jiān)管體系，強(qiáng)化依法監(jiān)管理念，完善監(jiān)管制度，創(chuàng)新監(jiān)管手段，提高監(jiān)管水平，不斷提升監(jiān)管的科學(xué)性和有效性，確保保險(xiǎn)市場安全穩(wěn)定健康運(yùn)行。

（一）進(jìn)一步完善被保險(xiǎn)人利益保護(hù)機(jī)制。被保險(xiǎn)人利益保護(hù)是一項(xiàng)長期系統(tǒng)性工作。借鑒韓國經(jīng)驗(yàn)，在被保險(xiǎn)人利益保護(hù)工作中，監(jiān)管部門一方面要加強(qiáng)自身建設(shè)，通過增加人力物力、完善制度建設(shè)等措施，及時(shí)為客戶答疑解惑，處理投訴糾紛，同時(shí)加強(qiáng)對投保人和被保險(xiǎn)人的培訓(xùn)和教育；另一方面可以制定“獎(jiǎng)優(yōu)限劣”等措施，鼓勵(lì)、引導(dǎo)各保險(xiǎn)公司積極采取措施，提升服務(wù)和管理水平，更好地保障客戶權(quán)益。

第二篇：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)明星發(fā)言稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：

大家好！

我是來自。這次，能被評為2010的服務(wù)明星，并作為眾多服務(wù)明星的代表站在這里發(fā)言，我感到非常高興與榮幸。這與在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們一直以來對我的關(guān)心和信任是分不開的。

作為一名基層服務(wù)所的一線員工，每天面對著不同的客戶，我深知理賠服務(wù)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司工作中的重要性。理賠是檢驗(yàn)和履行保險(xiǎn)承諾最重要的一環(huán)，理賠處理是否恰當(dāng)，客戶和市場反響會很大，對保險(xiǎn)公司信譽(yù)、商譽(yù)影響甚為深遠(yuǎn)。理賠工作處理好了，可以贏得客戶對保險(xiǎn)公司的忠誠和信心，也可以贏得客戶未來的更多支持，所以在我腦海里我一直想著一句話：第一份保險(xiǎn)是業(yè)務(wù)人員銷售出去的，第二份保險(xiǎn)我希望是由于優(yōu)良的理賠服務(wù)而銷售出去的。所以我在我的工作中一直強(qiáng)調(diào)理賠服務(wù)意識。

在為客戶的服務(wù)上，我力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，理賠服務(wù)是為廣大保險(xiǎn)客戶保駕護(hù)航的，可以說是客戶保險(xiǎn)上的１１０．所以在平常工作中，我接到的調(diào)度后，５分鐘之內(nèi)就會與客戶聯(lián)系，問詢客戶目前的事故狀態(tài)，詳細(xì)并明確告知他需要做哪些事情，同時(shí)約定查勘時(shí)間和查勘地點(diǎn)，當(dāng)遇到意外情況無法按時(shí)到達(dá)查勘地點(diǎn)時(shí)，我會提前１０分鐘再次與客戶聯(lián)系，爭取客戶的諒解。到達(dá)現(xiàn)場后，我會盡可能的收集好理賠時(shí)所需要提供的單證，讓客戶少點(diǎn)麻煩。比如輕微的單方事故，定損完畢后，條件允許的情況下，我會收集修理發(fā)票、銀行卡號等索賠資料，告知客戶不需要再親自來趟保險(xiǎn)公司了，３天后錢就可以到賬。客戶聽到后非常的驚訝，說：你確定這個(gè)錢真的能到賬嗎？我說能，這就是我們大眾的服務(wù)。現(xiàn)在有些４Ｓ店都比較偏遠(yuǎn)，客戶將車輛送至汽修廠，經(jīng)常遇到打車難的問題，所以定損完畢后，我會親切的問詢客戶：我接下來要到哪里去，如果順路的話，你看需要我?guī)阋怀虇?？簡單的行動，簡單的言語，讓客戶心中一熱，體現(xiàn)出了大眾溫情的服務(wù)。我覺得，在工作中做了自己應(yīng)該做的一點(diǎn)小事，當(dāng)看到客戶信任和滿意的目光，聽到他們的贊許聲時(shí)，使我感到了欣慰，我的付出得到了回報(bào)。再苦再累也值了。

在為員工的服務(wù)上，我做到細(xì)心解答每一個(gè)問題，耐心處理每一件事情,因?yàn)槲疑钪ｋU(xiǎn)市場競爭的殘酷和激烈，特別是車險(xiǎn)電話營銷低價(jià)格戰(zhàn)略的介入以后，業(yè)務(wù)人員爭取到一單車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，那也是非常不容易的，所以當(dāng)他們碰到難以處理的問題時(shí)，我都會盡職盡責(zé)的協(xié)助他們處理，徹底解決他們在理賠上的后顧之憂，和他們一塊共同做好客戶的服務(wù)工作。

新的一年新的機(jī)遇，我要以更加努力地學(xué)習(xí)來不斷充實(shí)自己，以飽滿的工作熱情來迎接新的挑戰(zhàn)，以積極踏實(shí)地工作態(tài)度來回報(bào)大眾，不辜負(fù)給了我無限關(guān)懷和厚望的領(lǐng)導(dǎo)及我的同事！

服務(wù)無止境，服務(wù)靠大家，讓我們團(tuán)結(jié)起來，共同努力，相信在新的一年里，的服務(wù)工作一定會有新的突破！

謝謝大家！

第三篇：天津市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營機(jī)動車輛保險(xiǎn)（以下簡稱車險(xiǎn)）業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會公眾對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制定天津市機(jī)動車保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險(xiǎn)公司向客戶提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的依據(jù)。各保險(xiǎn)公司自身制定的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)。

第二章 總則

第四條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)搭建合理、完整的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險(xiǎn)理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。建立對理賠人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核和退出的管理制度，嚴(yán)格各級分支機(jī)構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問責(zé)制。

第五條 車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。

第六條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠工作制度、實(shí)務(wù)規(guī)程和客戶服務(wù)規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括及時(shí)立案率、平均結(jié)案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時(shí)效、客戶有效投訴率等，并進(jìn)行考核。

第七條 各保險(xiǎn)公司要建立車險(xiǎn)理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實(shí)現(xiàn)由客戶自助查詢車險(xiǎn)理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險(xiǎn)理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。

第八條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括代理網(wǎng)點(diǎn)）明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上。同時(shí)，制定并對外公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。

第九條 理賠服務(wù)人員在車險(xiǎn)理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個(gè)人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保； 天津市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十一條 各保險(xiǎn)公司公司應(yīng)建立理賠服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，以應(yīng)對并妥善處理突發(fā)事件或重大災(zāi)害事故，保證理賠服務(wù)工作及時(shí)有序進(jìn)行。

第三章 報(bào)案受理

第十二條 各保險(xiǎn)公司要設(shè)立固定統(tǒng)一的保險(xiǎn)服務(wù)電話號碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)識、服務(wù)承諾、索賠須知等），嚴(yán)禁隨意變更。

第十三條 建立嚴(yán)格的24小時(shí)×365天（全天候）接報(bào)案服務(wù)制度，接報(bào)案電話應(yīng)保持暢通，接報(bào)案人必須24小時(shí)×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時(shí)間必須保證專人接報(bào)案，非正常工作時(shí)間必須由客戶服務(wù)人員值班接聽報(bào)案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報(bào)案人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會制定的《車險(xiǎn)理賠人員文明服務(wù)語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細(xì)詢問、記錄報(bào)案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報(bào)案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險(xiǎn)車輛車型、車號、報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對方車輛信息、人員傷亡情況、保險(xiǎn)標(biāo)的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人進(jìn)行核實(shí)。對不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式的，可先派人進(jìn)行現(xiàn)場查勘，待查勘定損有結(jié)果后，須得到被保險(xiǎn)人的確認(rèn)。

已經(jīng)使用手機(jī)現(xiàn)場拍照系統(tǒng)的公司，應(yīng)按照規(guī)定程序與報(bào)案人進(jìn)行溝通，并將最后結(jié)果用短信通知報(bào)案人。

第十五條 接報(bào)案人員接到客戶的報(bào)案電話后，應(yīng)及時(shí)完成報(bào)案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承?；蛎黠@不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，接報(bào)人應(yīng)立即向報(bào)案人說明。

第十六條 對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報(bào)案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報(bào)案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報(bào)案人告知報(bào)案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報(bào)案人應(yīng)立即提醒報(bào)案人及時(shí)報(bào)警并等待交警對事故進(jìn)行處理，保險(xiǎn)公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)提供24小時(shí)×365天（全天候）查勘定損服務(wù)，實(shí)行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責(zé)任到人。

第十八條 接報(bào)案人接到報(bào)案后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成對查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)事故地點(diǎn)。

第二十條 對接報(bào)案電話中心設(shè)在外地的，本地要有二次調(diào)度服務(wù)措施，確保理賠服務(wù)不間斷，使交通事故得到及時(shí)處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應(yīng)在以下規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達(dá)到；

（二）城郊四區(qū)在1小時(shí)內(nèi)達(dá)到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時(shí)間到達(dá)的，應(yīng)主動電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時(shí)向接報(bào)案或調(diào)度人員通報(bào)情況并采取補(bǔ)救措施。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)制訂嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進(jìn)行事故第一現(xiàn)場查勘，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解案件進(jìn)展情況并做好相關(guān)記錄，對事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應(yīng)整潔、有明顯標(biāo)識，查勘人員應(yīng)當(dāng)取得保險(xiǎn)公估資格證書并在協(xié)會登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設(shè)備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達(dá)查勘現(xiàn)場時(shí)應(yīng)主動聯(lián)系報(bào)案人，詳細(xì)了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查取證。在確定保險(xiǎn)責(zé)任以后，依照《天津市事故車輛修復(fù)工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》對出險(xiǎn)車輛進(jìn)行查勘定損并拍攝照片，在與被保險(xiǎn)人協(xié)商一致的基礎(chǔ)上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。情形復(fù)天津市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

雜的，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人。

第二十三條 查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險(xiǎn)人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第二十四條 查勘定損人員對事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌鲂星椋_保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。不準(zhǔn)將車險(xiǎn)核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

第二十五條 客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時(shí)，查勘定損人員可將與保險(xiǎn)行業(yè)建立合作關(guān)系的保險(xiǎn)事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務(wù)中心查勘定損的案件，駐服務(wù)分中心的查勘定損人員要嚴(yán)格按照《天津市道路交通事故快速處理服務(wù)中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務(wù)。各保險(xiǎn)公司應(yīng)做好與各服務(wù)分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務(wù)程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務(wù)到位。對行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險(xiǎn)公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準(zhǔn)要求保戶到服務(wù)分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險(xiǎn)公司要建立主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的車險(xiǎn)理賠服務(wù)制度，確保工作時(shí)間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務(wù)人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人主動溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)接收、記錄客戶送達(dá)的索賠材料，當(dāng)場查驗(yàn)索賠單證是否齊全。

對索賠資料齊全、審核無異議的案件，應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險(xiǎn)公司接收人、接收時(shí)間、聯(lián)系電話、預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款時(shí)間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險(xiǎn)人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對個(gè)別特殊案件無法預(yù)計(jì)賠款領(lǐng)取時(shí)間的，要事先向被保險(xiǎn)人解釋清楚。

第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)當(dāng)在向社會承諾的時(shí)限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準(zhǔn)確合理。

第三十條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時(shí)效管理制度。

（一）對核賠關(guān)鍵崗位可以按職責(zé)高低設(shè)置相應(yīng)的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設(shè)置為由隨意拖延理賠時(shí)效和降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）各保險(xiǎn)公司對屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務(wù)。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并標(biāo)明拒賠項(xiàng)目、金額和理由。天津市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立小額案件快速理賠機(jī)制。對事故責(zé)任和保險(xiǎn)損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個(gè)工作日內(nèi)賠付。鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司對小額案件賠付，實(shí)行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即通知被保險(xiǎn)人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時(shí)，應(yīng)通過電話或短信通知客戶。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險(xiǎn)人進(jìn)行確認(rèn)。對于被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實(shí)際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險(xiǎn)人為單位的，要支付到與被保險(xiǎn)人名稱一致的銀行賬戶。

對于各保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險(xiǎn)賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險(xiǎn)人。對于不能提供被保險(xiǎn)人授權(quán)書、真實(shí)聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險(xiǎn)公司不予受理。

第三十三條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)為客戶提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)供客戶選擇，實(shí)現(xiàn)全市車險(xiǎn)的通賠通付服務(wù)。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會公布車險(xiǎn)理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容包括：投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險(xiǎn)人、車型、車號、出險(xiǎn)日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責(zé)任制。對上門投訴的客戶，應(yīng)指派專人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解決的問題即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確告訴投訴人解決的大致時(shí)限；對其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

第三十七條 對保險(xiǎn)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的涉及車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第四篇：重慶市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾

重慶市機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾

為建立行業(yè)規(guī)范化的機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系，提高機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，特制定重慶市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范，并向社會鄭重承諾：一、二、三、在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)立并公布本公司統(tǒng)一的服務(wù)專線。統(tǒng)一實(shí)行每周7天每天24小時(shí)接報(bào)案、查勘、定損、受理咨詢和投訴。統(tǒng)一實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度。即在公司辦工場所受理索賠、接聽服務(wù)專線電話、營業(yè)柜

面業(yè)務(wù)處理過程中，首先接受報(bào)案、咨詢或接待辦事的理賠服務(wù)人員，要負(fù)責(zé)給予報(bào)案或咨詢的客戶必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，或?qū)⒖蛻魡栴}提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員負(fù)責(zé)主動聯(lián)系客戶，讓客戶能夠迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。

四、查勘定損人員在接到報(bào)案后10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，并保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事

故現(xiàn)場，遠(yuǎn)郊區(qū)縣也應(yīng)明確告知客戶趕赴事故現(xiàn)場的情況和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。如遇特殊情況，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶取得聯(lián)系并告知客戶原因?，F(xiàn)場查勘時(shí)，需出示工作證件，查勘車具有公司標(biāo)識。查勘完畢，應(yīng)主動向客戶出具索賠須知，一次性書面告知客戶索賠所需資料。

五、對索賠資料齊全、雙方就賠償金額無異議的理賠案件，承諾在10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案

并支付保險(xiǎn)賠款。

六、七、各公司設(shè)立專人處理投訴案件，承諾1個(gè)工作日內(nèi)給予客戶回復(fù)。實(shí)施承保理賠信息客戶自主查詢制度，在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司公布本公司客戶自主查

勘網(wǎng)站網(wǎng)址和查勘專線，客戶可根據(jù)提示對自己投保車輛的承保、理賠信息進(jìn)行自主查詢。八、九、十、實(shí)施理賠案件百分百回訪制度，對服務(wù)水平進(jìn)行自我檢視。理賠服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、規(guī)范的工作裝，服務(wù)用語規(guī)范、熱情周到。重慶保監(jiān)局組織重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會對在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司落實(shí)以上承諾的情況

進(jìn)行量化考核，適時(shí)在媒體上公布考核結(jié)果，邀請社會監(jiān)督。

十一、重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會設(shè)立投訴監(jiān)督電話：86668888。

第五篇：嘉興保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾書

嘉興保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾書

為深入貫徹黨的十七大和全國、全省保險(xiǎn)工作會議精神，全面落實(shí)市委市政關(guān)于加強(qiáng)“金融環(huán)境建設(shè)”的部署要求，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)行業(yè)誠信意識，切實(shí)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，最大限度保護(hù)好被保險(xiǎn)人利益，經(jīng)浙江保監(jiān)局同意，決定于2008年3月起，全面開展以“服務(wù)方式文明誠信、服務(wù)流程規(guī)范高效、服務(wù)質(zhì)量顯著提高”為主題的“車險(xiǎn)理賠服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)”活動?，F(xiàn)嘉興市各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司特在車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面鄭重作出如下承諾：

一、牢固樹立“服務(wù)第一，誠信為本，保戶至上，時(shí)效為重”的理念，堅(jiān)持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠服務(wù)原則。

二、嚴(yán)格遵守理賠服務(wù)規(guī)范，做到熱情耐心、注重禮儀、有問必答、提示周全。

三、實(shí)施全年無休接報(bào)案、咨詢制度，設(shè)立365天×24小時(shí)報(bào)案專線電話，實(shí)時(shí)接受理賠報(bào)案和咨詢。

四、支公司以上分支機(jī)構(gòu)建立365天×8小時(shí)受理理賠制度，保證全年每天8小時(shí)受理客戶理賠資料，滿足保戶在節(jié)假日和午休等特殊時(shí)段的理賠服務(wù)需求。

五、實(shí)行嚴(yán)格的365天×24小時(shí)查勘定損制度，嚴(yán)格遵守查勘定損時(shí)限要求，確保接報(bào)案后10分鐘內(nèi)及時(shí)告知客戶查勘安排及相關(guān)理賠程序，并在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。

六、實(shí)行輕微物損快速理賠制度，對事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，已達(dá)成損失確認(rèn)協(xié)議，單證齊全、真實(shí)，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額賠款，保證被保險(xiǎn)人可在2個(gè)工作日內(nèi)領(lǐng)取賠款。

七、建立客戶投訴處理機(jī)制，公開保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司個(gè)性化特色服務(wù)，主動接受社會輿論和媒體的監(jiān)督，加大對車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度。

八、建立提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和效率的長效機(jī)制，實(shí)施車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾督查回訪制度，加強(qiáng)對車險(xiǎn)賠案的復(fù)勘核查。

嘉興市經(jīng)營機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

二〇〇八年三月十一日