第一篇：肛腸科2015年持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案

肛腸科2015年持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案

肛腸科 2015年5月

一、做好護(hù)理人員職業(yè)形象和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范化建設(shè)

（一）護(hù)理人員職業(yè)形象建設(shè)

1、規(guī)范著裝：在班護(hù)理人員保證著裝整潔，保證護(hù)士帽、白大衣、護(hù)士褲、護(hù)士鞋潔凈，無(wú)污跡?；瓓y，微笑面容。胸牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)。上衣兜佩戴工作需要的紅筆、黑筆、記號(hào)筆、總數(shù)不超過(guò)3個(gè)。上班不佩戴手機(jī)。

2、文明用語(yǔ)：在接打電話、接待病人、護(hù)理操作時(shí)，均使用文明用語(yǔ)。包括您好、謝謝、請(qǐng)稍等、有什麼需要幫忙的、謝謝合作等。醫(yī)護(hù)之間，護(hù)患之間，均使用文明用語(yǔ)。

3、養(yǎng)成良好的站姿、坐姿、行走姿勢(shì)。包括推治療車、端治療盤、持病歷姿勢(shì)，做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、尊重職業(yè)態(tài)度。

4、每天上班開(kāi)始工作之前，集體重復(fù)勵(lì)志加油口號(hào)，如“今天我是最棒的，加油！”

5、培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣，即一張笑臉、一個(gè)問(wèn)候、一個(gè)善意的詢問(wèn)。

（二）護(hù)理人員執(zhí)業(yè)行為規(guī)范建設(shè)

1、嚴(yán)格落實(shí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則》，落實(shí)《護(hù)士條例》，落實(shí)《臨床護(hù)理實(shí)踐指南》中的工作規(guī)范，從患者入院至出院，為患者提供相關(guān)的高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。查找護(hù)理服務(wù)中的盲區(qū)，提供不間斷的、無(wú)縫隙的服務(wù)。

2、科室制定手術(shù)用腿套50套、增設(shè)手術(shù)用輪椅1量、平板車1量，制作手術(shù)用腳踏2個(gè)。保證護(hù)理服務(wù)人文，順暢。

3、落實(shí)精細(xì)化管理第一個(gè)周期的各項(xiàng)工作規(guī)范，逐步實(shí)施精細(xì)化管理第二個(gè)周期的各項(xiàng)工作，完成率達(dá)100%。

二、強(qiáng)化兩個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)管，確保病人就醫(yī)安全

（一）加強(qiáng)患者入、出院管理，完善工作流程，完善工作指引

1、重點(diǎn)做好責(zé)任護(hù)士首迎工作?；颊呷朐?，首迎護(hù)士應(yīng)為責(zé)任護(hù)士，或首迎護(hù)士轉(zhuǎn)交給同組的護(hù)士未責(zé)任護(hù)士，落實(shí)率100%

2、責(zé)任護(hù)士重點(diǎn)做好對(duì)患者的關(guān)注點(diǎn)的宣教，包括患者的主治醫(yī)生，科主任、護(hù)士長(zhǎng)的介紹。并與主治醫(yī)生一同對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估，執(zhí)行率100%

3、對(duì)患者的環(huán)境介紹、規(guī)章制度介紹，要充分考慮患者的接受能力及患者的心情，保證護(hù)患之間溝通順暢和諧。

4、對(duì)患者的出院環(huán)節(jié)的管理，應(yīng)注重重點(diǎn)問(wèn)題的指引工作。包括出院結(jié)算、各種保險(xiǎn)的報(bào)銷流程，先關(guān)保險(xiǎn)政策的解釋，必要時(shí)由專人引領(lǐng)患者辦理。

5、為出院患者準(zhǔn)備完整的健康教育資料，包括出院患者康復(fù)資料、患者復(fù)診時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式、隨訪制度，責(zé)任護(hù)士、主治醫(yī)生的聯(lián)系方式。以卡片、彩單、圖形、繪畫的形式進(jìn)行發(fā)放。保證患者手中的健康資料不少于3種。

（二）加強(qiáng)轉(zhuǎn)交接環(huán)節(jié)管理

1、做好本科室手術(shù)患者的交接。即本科手術(shù)室護(hù)士與責(zé)任護(hù)士在患者進(jìn)手術(shù)室和出手術(shù)室的安全交接。嚴(yán)格執(zhí)行患者手術(shù)安全管理制度，重點(diǎn)做好患者手術(shù)部位的確認(rèn)、標(biāo)示，重點(diǎn)做好患者手術(shù)標(biāo)本的管理。

2、做好本科與其他科室患者的轉(zhuǎn)交接。包括患者病歷、引流、藥品、止痛泵、輸血等交接。重點(diǎn)做到轉(zhuǎn)交接的流程順利、交接齊全、動(dòng)作迅速，保證患者安全。

三、做好兩個(gè)群體的健康教育

（一）加強(qiáng)特殊區(qū)域和病人的健康教育

1、重點(diǎn)做好門診患者的健康教育。護(hù)士作好門診診室患者的首迎工作、預(yù)檢分診工作，在候診時(shí)間段，可向患者提供咨詢服務(wù)。

2、利用門診患者流動(dòng)性大的優(yōu)勢(shì)，將本科室疾病健康教育資料分類發(fā)放。做到宣教及時(shí)、專業(yè)、有內(nèi)涵。

3、對(duì)年齡超過(guò)70歲的老人，及嬰幼兒家屬提供有限服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（二）完善住院病人健康教育

1、完善健康教育模板，以彩色、圖畫、圖形等形式作為宣教資料，以口頭宣教、影音播放、墻壁圖片等形式為宣教方法，提供豐富的健康教育服務(wù)。

2、健康教育精細(xì)化。健康教育內(nèi)容包括入院、手術(shù)、康復(fù)、復(fù)診、用藥、飲食等全面的知識(shí)內(nèi)容。

3、持續(xù)開(kāi)展延伸服務(wù)。對(duì)老年患者堅(jiān)持電話隨訪，提供知識(shí)咨詢；維系原有忠誠(chéng)患者，發(fā)展新的忠誠(chéng)患者；向年輕患者大力開(kāi)展微信平臺(tái)，電子郵件平臺(tái)，為不同層次的患者提供豐富多彩的健康教育內(nèi)容。

四、打造護(hù)理服務(wù)品牌，突出四個(gè)到位

1、隱私保護(hù)到位。完善患者檢查、治療、休息時(shí)屏風(fēng)及隔簾的應(yīng)用；女患者檢查時(shí)，要有護(hù)士陪同；住院卡診斷的填寫，要保護(hù)患者隱私。盡量保證男女不同室。

2、無(wú)障礙管理到位。積極利用各種提醒標(biāo)示，保證患者活動(dòng)時(shí)的順暢、無(wú)障礙。床邊、地面、拐角處、各功能房間，均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示，使患者一目了然，方便患者行動(dòng)，保證患者安全。

3、改善就醫(yī)環(huán)境到位。保證病房管理工作良好運(yùn)行，提供安全、整潔、舒適的病房環(huán)境；利用公休座談會(huì)及護(hù)士長(zhǎng)上午在崗時(shí)間，解答患者的需求，保證患者有問(wèn)題能及時(shí)盡快解決。

4、特色品質(zhì)服務(wù)到位。

（1）承諾服務(wù)，科室擬推出兩項(xiàng)承諾服務(wù)。一是限時(shí)服務(wù)，即患者入科室時(shí)，5分鐘內(nèi)，有人接待；二是優(yōu)先服務(wù)，即年齡超過(guò)70歲的老年人及嬰幼兒，為其提供優(yōu)先分診、治療、處置的護(hù)理服務(wù)。（2）增值服務(wù)，增加便民服務(wù)內(nèi)容。為病人代購(gòu)生活用品；提供醫(yī)院周邊地區(qū)的便民地圖，提供愛(ài)心雨傘和拐杖；為出院后的患者郵寄病例復(fù)印件、藥品、化驗(yàn)單等；提供電話咨詢及網(wǎng)上咨詢等服；成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊(duì)，走出醫(yī)院，深入社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等，提供健康知識(shí)及急救知識(shí)宣傳。

（3）終末評(píng)價(jià)。在病區(qū)醒目處公開(kāi)臨床護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容等，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)；每月進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查，以了解患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意情況；每季度全面評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)，包括社會(huì)監(jiān)督員、醫(yī)生、護(hù)士，提出改進(jìn)措施；每季度制作活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，定期公開(kāi)活動(dòng)開(kāi)展情況，接受患者以及社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)；每季度評(píng)選護(hù)理服務(wù)崗位明星，給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標(biāo)識(shí)，樹(shù)立優(yōu)秀榜樣，以點(diǎn)帶面，激發(fā)護(hù)士積極性。

第二篇：持續(xù)深化和延續(xù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

中山醫(yī)院2012年持續(xù)深化和延續(xù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

工作方案

為貫徹落實(shí)《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》及2012年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，根據(jù)衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》和上海市《2012年上海市推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》，特制定《2012年持續(xù)深化和延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃》，以保障在數(shù)量上達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)100%覆蓋率后，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從示范階段進(jìn)入常態(tài)階段，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

一、堅(jiān)持以改革護(hù)理服務(wù)模式為切入點(diǎn)，實(shí)施臨床護(hù)士對(duì)患者的責(zé)任制整體護(hù)理：

1、繼續(xù)推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)；

2、拓展和延續(xù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理到病區(qū)以外的部門如手術(shù)室、急診、血透等。在門（急）診、手術(shù)室等部門探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式，優(yōu)化門（急）診服務(wù)流程，推行“一站式服務(wù)”，做好對(duì)患者的健康教育和指導(dǎo)，為手術(shù)患者提供規(guī)范的圍手術(shù)期護(hù)理，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；

二、堅(jiān)持以全面履行護(hù)理職責(zé)為落腳點(diǎn)，深化專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，提升臨床護(hù)理質(zhì)量：

1、要求責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，關(guān)注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者；

2、從護(hù)理學(xué)院ICU高級(jí)護(hù)理實(shí)踐護(hù)士畢業(yè)生試點(diǎn)，建立分管護(hù)士與床位醫(yī)生的定時(shí)查房和溝通，提升責(zé)任護(hù)士正確實(shí)施治療處置，密切觀察、評(píng)估患者病情并及時(shí)溝通的能力；

3、鼓勵(lì)部分病區(qū)試點(diǎn)開(kāi)展對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度隨訪和具有?？苾?nèi)容的健康指導(dǎo)相結(jié)合，加強(qiáng)與患者的交流，增進(jìn)護(hù)患信任；

4、認(rèn)真落實(shí)臨床護(hù)理實(shí)踐指南和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為，提高?？扑?，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)： ?

應(yīng)用衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作 ?

完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下各護(hù)理質(zhì)控項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，特別是分級(jí)護(hù)理、護(hù)士長(zhǎng)管理等項(xiàng)目

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調(diào)整優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式下的滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容和方法，使患者滿意度持續(xù)提高

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鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中的創(chuàng)新，組織參加醫(yī)院“金點(diǎn)子”和“創(chuàng)新獎(jiǎng)”活動(dòng)

?

在原有5個(gè)QCC的基礎(chǔ)上，以護(hù)理單元為基礎(chǔ)，推展QCC質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)

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完善?？谱o(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)病房實(shí)施、護(hù)理部質(zhì)量督查相結(jié)合，對(duì)已有的?？谱o(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)逐條修正

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在循證護(hù)理證據(jù)應(yīng)用項(xiàng)目試點(diǎn)成功地基礎(chǔ)上，逐步推廣循證護(hù)理證據(jù)應(yīng)用范圍

三、堅(jiān)持以加強(qiáng)科學(xué)管理為關(guān)鍵點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士隊(duì)伍積極性，建立推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。按照“改模式、重臨床、建機(jī)制”的工作原則，促進(jìn)護(hù)理工作適應(yīng)公立醫(yī)院改革與發(fā)展的需要，適應(yīng)人民群眾健康需求日益增長(zhǎng)的需要，同時(shí)切實(shí)維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益：

1、保證臨床護(hù)士配備 ：

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臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。

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普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，每名護(hù)士平均負(fù)責(zé)的患者不超過(guò)8個(gè)，?

重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1

?

探索適合本院門/急診、手術(shù)室等部門護(hù)士配置比例。

2、科學(xué)崗位管理：探索實(shí)施崗位管理，逐步將護(hù)士按身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾恚?/p>

?

完善醫(yī)院護(hù)士崗位目錄和崗位內(nèi)容和職責(zé)

?

建立各崗位護(hù)士的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

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制定各崗位的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法

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制定各崗位護(hù)士的績(jī)效考核方案： 以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者滿意度為重點(diǎn)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，將績(jī)效考核結(jié)果與護(hù)士的收入分配、職稱晉升、學(xué)習(xí)進(jìn)修、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)優(yōu)等掛鉤，向工作量大、技術(shù)性難度高的臨床護(hù)理崗位傾斜，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬

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編制崗位配置的指標(biāo)體系

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制定各病區(qū)崗位配置方案

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制定各級(jí)護(hù)士的在職培養(yǎng)方案

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通過(guò)分級(jí)護(hù)士培訓(xùn)和崗位管理試點(diǎn)，提升責(zé)任護(hù)士能力水平

3、合理調(diào)整護(hù)理人力：

根據(jù)工作量、技術(shù)難度等因素合理調(diào)整護(hù)理人力

?

探索護(hù)士排班：兼顧臨床需要和護(hù)士意愿，體現(xiàn)對(duì)患者的連續(xù)、全程、人性化護(hù)理。

?

探索和建立護(hù)士人力資源動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)

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制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案

4、加大護(hù)理培訓(xùn)力度：

?

更新護(hù)士的在職培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、?？婆嘤?xùn)和管理培訓(xùn)等，創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法，深化“以病人為中心”的理念，注重人文精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高服務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平

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繼續(xù)選派骨干護(hù)士赴臺(tái)灣等地學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ?

選派護(hù)理管理骨干參加衛(wèi)生部組織的護(hù)理管理 培訓(xùn)項(xiàng)目 ?

維護(hù)和更新優(yōu)質(zhì)護(hù)理網(wǎng)

四、堅(jiān)持以對(duì)口幫扶為延伸點(diǎn)指導(dǎo)和扶持中山青浦分院、云南富源縣人民醫(yī)院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)順利推進(jìn)。

1、指導(dǎo)和支持中山青浦分院深化和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理，并成功沖刺創(chuàng)三評(píng)審。

2、指導(dǎo)和扶持云南富源縣人民醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，通過(guò)互派形式，進(jìn)行開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的指導(dǎo)，對(duì)全體護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)二級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作的全面啟動(dòng)。

中山醫(yī)院護(hù)理部 2012年6月19日

第三篇：深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)

推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是“三好一滿意”活動(dòng)的重要組成部分，護(hù)理部根據(jù)“三好一滿意”活動(dòng)精神和院領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，全面提升醫(yī)院護(hù)理工作整體水平，努力做到“服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”，讓“群眾滿意”，用全程優(yōu)質(zhì)溫馨的護(hù)理服務(wù)贏得患者的口碑，是扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)的重要舉措。

一是改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，強(qiáng)化管理措施。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，將其列為“一把手工程”，從人力、設(shè)備和配套支持系統(tǒng)等大力支持，切實(shí)減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)，把護(hù)士的非護(hù)理工作解放出來(lái)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，為護(hù)士提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)造工作條件。護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)和全體護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)文件，進(jìn)一步明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵、目的和意義，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想，不斷把握護(hù)理工作方向，及時(shí)調(diào)整工作思路，做到真正為患者服務(wù)、為護(hù)士服務(wù)。

2、改變傳統(tǒng)護(hù)理工作模式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理。為病房補(bǔ)充護(hù)理人員，根據(jù)所開(kāi)展工作特點(diǎn)和各時(shí)段工作量合理安排人力和班次，實(shí)施APN連續(xù)性排班，實(shí)行分組護(hù)理、包干到床、床邊工作制，使每名患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士為其提供基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等連續(xù)全面的護(hù)理服務(wù)。

3、創(chuàng)建并張貼我院護(hù)理理念、護(hù)理服務(wù)口號(hào)標(biāo)語(yǔ)，積極營(yíng)造科室服務(wù)氛圍。護(hù)理部通過(guò)確定全院的護(hù)理服務(wù)理念和護(hù)理服務(wù)口號(hào)，從觀念上和細(xì)節(jié)上對(duì)護(hù)士提出要求。本著“創(chuàng)建本區(qū)域最安全、最及時(shí)有效、最人性化的醫(yī)院”的醫(yī)院愿景，建立我院的護(hù)理理念——“用專業(yè)護(hù)理，用心靈關(guān)愛(ài)，用規(guī)范保障”；本著“以病人需求為導(dǎo)向，以病人滿意為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的醫(yī)院服務(wù)理念，妥善處理患者提出的每一個(gè)問(wèn)題和投訴，提出一個(gè)簡(jiǎn)潔但富有內(nèi)涵的我院護(hù)理服務(wù)口號(hào)——“微笑服務(wù)，盡我職，暖您心。”。將我院的護(hù)理理念和護(hù)理服務(wù)口號(hào)制成標(biāo)語(yǔ)牌在各病區(qū)醒目處張貼。此項(xiàng)舉措意在每天當(dāng)護(hù)士走上工作崗位看到標(biāo)語(yǔ)時(shí)會(huì)提醒自己應(yīng)該如何對(duì)待患者，讓患者滿意，當(dāng)一天工作結(jié)束再次看到標(biāo)語(yǔ)時(shí)會(huì)反省自己在工作中是否做到了這點(diǎn)，這也切合了古語(yǔ)“吾日三省吾身”，同時(shí)當(dāng)患者看到標(biāo)語(yǔ)時(shí)會(huì)從內(nèi)心感受到我院護(hù)理人員對(duì)他們的重視和關(guān)愛(ài)。

4、舉辦護(hù)理服務(wù)的人文關(guān)懷和護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，提高我院護(hù)士的服務(wù)意識(shí)和溝通交流能力。護(hù)理部可特邀廣州知名專家來(lái)我院對(duì)全院護(hù)士包括實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，讓全院護(hù)士從思想上意識(shí)到人文關(guān)懷細(xì)節(jié)服務(wù)及有效溝通的重要性，良好的溝通和服務(wù)會(huì)為自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、舉辦護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情境模擬訓(xùn)練，并在全院護(hù)士中普及。各科護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)士利用工作之余在科內(nèi)進(jìn)行正反兩方面的護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情景模擬訓(xùn)練演示，列舉本專科護(hù)理情境模擬對(duì)話，并讓每位護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)我們的服務(wù)不到位、不規(guī)范的地方，注重護(hù)理服務(wù)時(shí)的細(xì)

節(jié)化，如：見(jiàn)患者主動(dòng)問(wèn)好；對(duì)患者使用尊稱；操作后對(duì)患者致歉或致謝；晨晚間交班時(shí)進(jìn)病房有問(wèn)侯聲，責(zé)任護(hù)士向患者介紹自己；檢查前向患者介紹檢查項(xiàng)目，消除他們的疑慮等等。讓護(hù)士在護(hù)士長(zhǎng)的帶動(dòng)下通過(guò)角色扮演真正融入到情境中，正反面對(duì)比，生動(dòng)實(shí)際，與臨床貼合緊密?；蛟S為患者換位思考不是每個(gè)護(hù)士都能做到的，但情境模擬當(dāng)你以護(hù)士的身份去扮演患者的角色時(shí)，你會(huì)不由自主地從患者的角度思考問(wèn)題，通過(guò)角色轉(zhuǎn)換發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問(wèn)題才能真正去認(rèn)識(shí)和改正，從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

6、深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要主動(dòng)、熱情，做好掛號(hào)、分診、預(yù)約診療服務(wù)，落實(shí)便民、利民措施；全程陪同危重病人檢查、轉(zhuǎn)診、協(xié)助辦理入院手續(xù)、護(hù)送入院；認(rèn)真落實(shí)病房藥品管理規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度；對(duì)重點(diǎn)人群使用“腕帶”作為識(shí)別標(biāo)識(shí)；對(duì)危重、昏迷、年老、躁動(dòng)不安患者裝好護(hù)欄；護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士帶頭為病人進(jìn)行生活護(hù)理；開(kāi)展護(hù)士長(zhǎng)對(duì)新入院病人24h內(nèi)訪視、早查房、晚查房，及時(shí)掌握患者的病情和治療護(hù)理落實(shí)情況；重點(diǎn)病人床旁查房，探討護(hù)理問(wèn)題，深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵。

7、開(kāi)展特色服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)添顏增色。設(shè)計(jì)制作精致的溫馨提示卡、生日賀卡等，為患者提供及時(shí)、主動(dòng)、超前的服務(wù)；對(duì)有安全隱患的病員進(jìn)行書面交班，并在床頭懸掛警示牌如防跌傷、墜床、禁忌等。及時(shí)發(fā)放住院病人費(fèi)用一日清單，讓病人對(duì)住院費(fèi)用更加一目了然；給出院病人發(fā)放《連心卡》，堅(jiān)持每周專人負(fù)責(zé)出院

病人回訪工作，收集反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作；通過(guò)制作和發(fā)放專科疾病健康教育指導(dǎo)手冊(cè)、定期組織病員座談會(huì)等形式加強(qiáng)對(duì)病人的入院宣教、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)。

8、編印<<護(hù)士行為規(guī)范>>，并舉辦護(hù)士禮儀培訓(xùn)。讓每一位護(hù)理人員能夠普及文明用語(yǔ)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，打造我院護(hù)理服務(wù)新形象。

9、修訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。要求全院護(hù)士做到護(hù)患溝通規(guī)范化、禮儀服務(wù)規(guī)范化、溫馨服務(wù)規(guī)范化。

10、開(kāi)展科室星級(jí)護(hù)士的評(píng)比活動(dòng)，加大星級(jí)護(hù)士的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)措施。激勵(lì)星級(jí)護(hù)士更加嚴(yán)格要求自己爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，更激勵(lì)其他未獲得此項(xiàng)獎(jiǎng)金的護(hù)士向優(yōu)秀者看齊。

二是加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范護(hù)理行為，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理核心制度。各臨床科室要認(rèn)真落實(shí)護(hù)理部制定的核心制度，加強(qiáng)評(píng)價(jià)與考核。

2、嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為。認(rèn)真遵守衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和《臨床護(hù)理實(shí)踐指南》，并按照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)。

3、健全護(hù)理質(zhì)量管理與控制體系。修訂護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，制定并下發(fā)《護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)則》，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，三是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)，深入開(kāi)展服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和法制教育，引導(dǎo)廣大護(hù)理人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、電腦班護(hù)士錄入醫(yī)囑、收費(fèi)要認(rèn)真，解釋賬目要及時(shí)、耐心、認(rèn)真，杜絕亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

3、不收受或索要“紅包”，不參與收受回扣、商業(yè)賄賂等案件。四是深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、每月認(rèn)真開(kāi)展每例出院患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。護(hù)理部對(duì)各病區(qū)每個(gè)月的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總通報(bào)，匯總的結(jié)果每月初下發(fā)到個(gè)科室。

2、各病區(qū)認(rèn)真落實(shí)每月病友公休座談會(huì)活動(dòng)，認(rèn)真傾聽(tīng)患者心聲，及時(shí)解決患者反映的突出問(wèn)題，努力讓患者滿意。

3、在病區(qū)公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，為患者提供主動(dòng)全面的護(hù)理服務(wù)，讓護(hù)理服務(wù)更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會(huì)，真正地使護(hù)理服務(wù)達(dá)到讓群眾滿意的目的。

4、積極主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。護(hù)理部通過(guò)上述舉措將“三好一滿意”的要求在護(hù)理各層面上落到實(shí)處，在“微笑掛在臉上、服務(wù)讓患者滿意”這一口號(hào)的引領(lǐng)下，通過(guò)理論和實(shí)踐的培訓(xùn)再配合一定的獎(jiǎng)懲舉措，激勵(lì)全院每一位護(hù)士通過(guò)自身努力，想病人所想，急病人所急，有效溝通，用心服務(wù)，從細(xì)節(jié)上贏得患者的滿意，我們堅(jiān)信每位護(hù)士的一小步將會(huì)是全院護(hù)理的一大步！

第四篇：肛腸科2013年6月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小結(jié)

肛腸科2013年6月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小結(jié)

1、細(xì)化了?？菩麄鲉蔚膬?nèi)容及注意事項(xiàng)，并保證按時(shí)發(fā)放到每位患者手中，給予詳細(xì)解釋。使得護(hù)理宣教在圖文方面得以強(qiáng)化。方便了護(hù)患溝通。

2、新添加了雨傘，方便患者雨天使用。

3、在每個(gè)病房準(zhǔn)備蒼蠅拍、蚊香片，并保持生活垃圾及時(shí)傾倒，清除異味。增加清潔衛(wèi)生間的次數(shù)，保證患者在夏日有一個(gè)良好的環(huán)境。

3、全面檢修了陪護(hù)椅，包括陪護(hù)椅表面清潔工作，并做好使用指導(dǎo)，保證安全。

肛腸科

2013年6月25日

第五篇：肛腸科2013年1月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小結(jié)

肛腸科2013年1月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小結(jié)

一、1月患者量增多，是同期患者量的2倍，每個(gè)病房都加床。為了能讓患者有一個(gè)舒適的住院環(huán)境，全科護(hù)理人員都特別關(guān)注加床患者的管理。為患者準(zhǔn)備儲(chǔ)存箱、臨時(shí)床頭柜、增加點(diǎn)滴架，保證加床患者得到同等的護(hù)理關(guān)懷。及時(shí)與患者溝通，解決臨時(shí)性的生活困難，保證患者無(wú)意見(jiàn)，滿意的接受治療和護(hù)理。

二、加強(qiáng)病房衛(wèi)生管理。全病區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生徹底清理，清洗窗簾，擦拭床頭，及時(shí)清理生活垃圾，保證病房衛(wèi)生整潔。并堅(jiān)持進(jìn)行優(yōu)秀病房的評(píng)比，鼓勵(lì)患者共同參與環(huán)境衛(wèi)生的保持。

三、鼓勵(lì)護(hù)理人員獻(xiàn)愛(ài)心。對(duì)兩名腿有殘疾的患者伸出關(guān)愛(ài)之手，幫助他們買飯、打水、更換衣物，與他們進(jìn)行親切交流，鼓勵(lì)他們積極配合治療，樹(shù)立自信。護(hù)理人員的關(guān)愛(ài)收到了兩位殘疾患者的好評(píng)，每人都謝了表?yè)P(yáng)信送給護(hù)士，表達(dá)他們的感激之情。

四、本月收到表?yè)P(yáng)信6封，表?yè)P(yáng)全體護(hù)士。

2013年1月25日