第一篇：遴選材料分析：輿情危機應(yīng)對

T市爆炸事故的輿情應(yīng)對

內(nèi)容簡介：2015年8月12日23:30左右，T市某倉庫發(fā)生起火爆炸，爆炸信息在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播發(fā)酵，相關(guān)單位應(yīng)對不及時、手段單一；面對媒體和群眾詢問，相關(guān)發(fā)言人回應(yīng)缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致各種不實消息充斥網(wǎng)絡(luò)空間，引起群眾恐慌。

背景介紹：近年來，隨著移動終端的飛速發(fā)展，人人都是“自媒體”，人人都是“麥克風(fēng)”，對于政府的應(yīng)急能力提出了挑戰(zhàn)。面對新時期的新問題，T市作為直轄市，地方政府高度重視，在政務(wù)公開、輿情應(yīng)對等方面持續(xù)加大投入，不斷進行創(chuàng)新。

事件過程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某區(qū)的某公司危險品倉庫發(fā)生火災(zāi)爆炸事故，當(dāng)?shù)孛癖娕臄z了爆炸視頻，并相繼轉(zhuǎn)發(fā)。8月13日凌晨3點52分，T市政府新聞辦官方微博發(fā)布消息，此時爆炸已過去4小時。在事發(fā)已經(jīng)超過10個小時的時候，作為T市主流媒體的T衛(wèi)視仍然在播韓劇，不少網(wǎng)友對此表示不滿。

爆炸發(fā)生后，T市連續(xù)召開新聞發(fā)布會，卻受到信息不透明的輿論批評。記者提到的許多問題被官方以“我不清楚，需要問一下同事”“我不知道”“相關(guān)單位沒參加這場發(fā)布會”等理由未予回應(yīng)，有時甚至保持沉默。

如：首次新聞發(fā)布會進入提問環(huán)節(jié)后，當(dāng)有記者提問起火的到底是什么物品時，電視直播畫面中止，畫面被轉(zhuǎn)到主持人演播室，主持人稱直播暫停，T市衛(wèi)視播放幾首歌曲后，開始播放電視劇，這一情況讓公眾大跌眼鏡。此后幾次新聞發(fā)布會，記者提問環(huán)節(jié)均被中斷直播，但是互聯(lián)網(wǎng)上各種手機視頻、文字實錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問環(huán)節(jié)的全貌。

第二場新聞發(fā)布會上，因為爆炸堆垛距離居民區(qū)僅600余米，輿論非常關(guān)心事故公司的安評報告。發(fā)言人回應(yīng)稱該公司通過了環(huán)評和安評手續(xù)，為其提供安評的機構(gòu)為A公司。當(dāng)記者提問安評報告何時公開，未得到有效回答。

第三場發(fā)布會上，記者再次提問安評報告何時公開，亦未得到直接回答。直到第四場新聞發(fā)布會，T市安監(jiān)局副局長才回應(yīng)，“因為港口企業(yè)的危險化學(xué)品安全生產(chǎn)許可是由交通運輸部門發(fā)放，昨天征求了交通部門的意見，交通部門認(rèn)為，過去對是否公開企業(yè)的安評報告并沒有強制性要求，安全評價機構(gòu)是安全評價報告信息公開的主體，如果在不涉及國家秘密、商業(yè)秘密的前提下，可以對安評報告的部分內(nèi)容進行公開”，但他仍未回應(yīng)該安評報告何時公開。

第五次新聞發(fā)布會上，針對記者追問爆炸物是什么、來自哪個公司等問題，相關(guān)發(fā)言人的回答依舊是“還不清楚”、“這個問題不是我的職責(zé)”，甚至現(xiàn)場沉默。

第六次新聞發(fā)布會上，相關(guān)人員的開場白是“見到大家很高興?！庇浾咛釂栍嘘P(guān)此次爆炸事故救援由哪位領(lǐng)導(dǎo)牽頭、如何組織指揮，T市市委宣傳部副部長回答說：“這個問題下來以后我再盡快詳細(xì)了解?！?/p>

爆炸事故發(fā)生后，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室加大對網(wǎng)上各類謠言的打擊力度，2015年8月13日，已要求依法關(guān)閉一批造謠、傳謠的微博、微信賬號。

在此次事件中，Z市晚報微信官方賬號發(fā)布涉事不實消息，造成惡劣影響。經(jīng)網(wǎng)民舉報，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室已依法對其微信官方賬號作出關(guān)閉一周的處罰。與此同時，一大批網(wǎng)站、論壇由于隨意編發(fā)不實信息或任由網(wǎng)站用戶上傳來自微博、微信的相關(guān)謠言，制造恐慌情緒，成為謠言的集散地，造成惡劣社會影響，受到網(wǎng)民的譴責(zé)和舉報，被永久關(guān)閉、注銷備案或被暫行關(guān)閉。

輿情事件原因分析：

一是相關(guān)人員應(yīng)對輿情危機能力弱，信息掌握程度、自身專業(yè)性和基本素養(yǎng)不高。二是反應(yīng)遲滯，“真理還在穿鞋，謠言已至千里”，事情發(fā)生四個小時后才有相應(yīng)的反應(yīng)，第二天才召開新聞發(fā)布會，此刻早已“小道消息”滿天飛了。三是存在畏懼情緒。部分官員面對一些突發(fā)問題，不想說、不敢說、不會說，怕說錯話，怕得罪人，怕被“揪辮子”，被“秋后算賬”。四是知情不報，隱瞞真相，嘗試“捂蓋子”，動用“拖”字訣，面對上次發(fā)布會的問題，下一次發(fā)布會依舊回答不出來，透支政府公信力。五是一味辟謠，制造表面穩(wěn)定、虛假穩(wěn)定、短期穩(wěn)定，沒有以誠相待。六是工作缺乏統(tǒng)籌，沒有及時協(xié)調(diào)相應(yīng)部門，形成系統(tǒng)化的新聞鏈，各大官媒輿論發(fā)聲不一致，各說各話，出現(xiàn)了“自己人打架”的現(xiàn)象。

思考啟示：

一是要高度重視。嚴(yán)格落實上級文件精神，結(jié)合自身實際，形成切實有效的應(yīng)急預(yù)案，定期開展模擬訓(xùn)練，強化信息的搜集、整理、處理能力，并及時進行修訂，提升應(yīng)急能力。

二是要選拔人才。要選拔一批有能力、有素質(zhì)、有擔(dān)當(dāng)、反應(yīng)快的年輕干部，充實新聞發(fā)言和輿情應(yīng)對隊伍，選優(yōu)配強干部隊伍。

三是要強化培訓(xùn)。強化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，特別是新聞發(fā)言人，要進行有針對性的危機應(yīng)對發(fā)言技巧訓(xùn)練，提升新聞發(fā)布現(xiàn)場復(fù)雜問題應(yīng)對能力。

四是要迅速反應(yīng)。要正確運用輿情傳播“黃金四小時”規(guī)律，牢牢把握“兩微一端”這一政府發(fā)聲的主戰(zhàn)場、主陣地，在第一時間搶占輿論平臺，定期發(fā)布權(quán)威聲音，消除雜音，以正視聽。

五是要積極溝通。要與各大媒體、網(wǎng)站做好對接，搭建信息傳播高速通道，做到信息交流、溝通常態(tài)化，在發(fā)生輿情危機時，及時召開碰頭會或電視電話會，統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)為爭搶頭條而造成信息前后矛盾、甚至發(fā)布不實信息的現(xiàn)象。在事件發(fā)生后，要強化與熱心群眾的溝通，通過現(xiàn)場回答群眾代表問題、播放安撫家屬情緒、照顧患者視頻等方式，緩解大眾恐慌或不滿情緒。

六是要疏堵結(jié)合。一方面，可以依法依規(guī)要求不良信息傳播者刪除造謠信息，掐斷源頭；另一方面，要對群眾情緒 4 進行合理的安撫和引導(dǎo)，言語上要特別注意避免出現(xiàn)不合時宜的言辭，行動上要注意避免“捂蓋子”的行為，以免引發(fā)群眾負(fù)面情緒。

七是要統(tǒng)籌兼顧。事件發(fā)生后，要統(tǒng)籌各方力量，強化協(xié)作，形成合力，工作重點應(yīng)放在解決問題上，避免出現(xiàn)推諉扯皮的行為。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對策略分析

網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對策略分析

市委政法委 曲建平應(yīng)培國

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對政治經(jīng)濟生活秩序和社會穩(wěn)定的影響與日俱增，一些重大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件使人們開始認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)對社會監(jiān)督起到的巨大作用。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件如果處理不當(dāng)，極有可能誘發(fā)民眾的不良情緒，引發(fā)巨大社會輿論力量，使政府決策和管理運作受到很大影響，進而對社會穩(wěn)定形成嚴(yán)重威脅。因此，分析網(wǎng)絡(luò)輿情的成因和特點、建立健全監(jiān)測預(yù)警機制、認(rèn)識并加以正確引導(dǎo)策略，或許將對網(wǎng)絡(luò)文化的健康發(fā)展、維護社會的和諧穩(wěn)定起到重要作用。

一、引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的原因

網(wǎng)絡(luò)輿論是一把雙刃劍，不同于傳統(tǒng)媒介，網(wǎng)絡(luò)輿論的控制性比較低，在擴大人們話語權(quán)的同時，也引發(fā)了諸多問題，為網(wǎng)絡(luò)輿論的正確引導(dǎo)帶來了很大的難度。那么，到底是什么原因?qū)е铝司W(wǎng)絡(luò)輿情危機呢?

1、網(wǎng)絡(luò)輿情危機與網(wǎng)絡(luò)本身的特點有關(guān)

（1）網(wǎng)絡(luò)的開放性、自由性。在網(wǎng)絡(luò)傳播中，網(wǎng)絡(luò)的開放性使人們能夠自由地選擇所需要的信息，而不再被動地接受信息，同時也不再受傳統(tǒng)媒體的時間限制。網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的門檻低，信息傳播方式的靈活，使得人們不但是信息的接收者，也成為了信息的傳播者，在網(wǎng)絡(luò)這個廣闊的平臺上，人們有了展示想法的機會，能夠相對自由地發(fā)表自己的意見觀點，也能夠與更多的人進行交流討論。在這樣的一種條件下，人們?nèi)魏螘r間任何地點，都能夠上網(wǎng)發(fā)表自己的意見。而就是這樣一種自由，人們把它當(dāng)成絕對的自由，不再受約束，發(fā)言者基本無需考慮承擔(dān)法律責(zé)任的問題，在網(wǎng)絡(luò)上言語的使用上有些“肆無忌憚”，直至引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

（2）網(wǎng)絡(luò)的即時性、擴散性。網(wǎng)絡(luò)媒體不再受截稿時間和發(fā)布時間的限制，每當(dāng)有突發(fā)性事件或重大性事件時，網(wǎng)絡(luò)媒介都會第一時間進行報道和追蹤。網(wǎng)絡(luò)新聞的編輯時間短，憑借現(xiàn)代的數(shù)碼傳播技術(shù)，縮短了信息傳播的周期，能夠及時地發(fā)布信息，拉近了受眾與信息傳播者及發(fā)生事件的距離。同時，在新聞發(fā)布的短時間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)上便會迅速形成輿論。網(wǎng)民在BBS論壇、QQ、博客、播客上發(fā)帖、跟帖來表達自己的意見，并進行討論。人們的各種觀點以“雪崩式”的效果，立刻擴散開來。在信息發(fā)布的初級階段，人們?nèi)菀兹狈硇?，在事情的來龍去脈沒有弄清楚之前，便爭論不休，往往誤導(dǎo)別人對事情真相的了解，甚至引發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力。

（3）網(wǎng)絡(luò)的聚焦性、放大性。網(wǎng)絡(luò)是一個自由發(fā)揮的空間，其信息的承載量是無窮的，沒有節(jié)制。它包含了各方面的信息，包羅萬象，這也使得信息的內(nèi)容龐雜，無用的、反動的、封建的信息等充斥著網(wǎng)絡(luò)。同時為賺足“眼球效應(yīng)”，網(wǎng)絡(luò)主題又相對集中，如有關(guān)涉“官”、涉“腐”與涉“富”話題，往往比較敏感，點擊良比較大，易成為現(xiàn)實危機突發(fā)事件的加速器和推動力。

（4）網(wǎng)絡(luò)的無序性、無界性。網(wǎng)絡(luò)傳播不受疆域的限制，無論哪個國家，哪個黨派，什么背景，何種信仰的傳播者都能夠表達思想。事實證明，過去，一個認(rèn)為有必要限制在一定范圍的消息，只要在當(dāng)?shù)氐膱蠹?、廣播、電視刊（播）發(fā)，就基本可以做到非常有效，而在當(dāng)今信息化條件下，各類新聞事件的傳播、擴散可謂瞬間萬里，且在“一人疾呼、萬人參與、百萬人關(guān)注”的狀況下，要使“內(nèi)緊外松”的宣傳策略和公共溝通方式這一傳統(tǒng)的手段奏效簡直是無法想象的。更何況，很多網(wǎng)站都在境外，根本無法對其內(nèi)容進行控制和管理。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情危機與網(wǎng)絡(luò)主體的特點有關(guān)

（1）網(wǎng)絡(luò)傳播主體多元性。網(wǎng)民散處各地，一旦把自己看到的事件、拍到的圖片傳到網(wǎng)上，他就成為一個傳播者了。當(dāng)前，各網(wǎng)站的BBS、博客非?；鸨瑩?jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新統(tǒng)計，中國有1.81億博客，近4億手機用戶，每一個博客和每一位手機用戶理論上都是一位“記者”。再加上以知識界精英自稱的網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的號召，網(wǎng)上輿論很快就會形成熱點。

（2）網(wǎng)絡(luò)傳播主體身份的隱匿性。在網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)民一般都以昵稱或是匿名方式出現(xiàn)。在這樣一種掩護下，人們往往沒有傳統(tǒng)媒介傳播者的職業(yè)道德的束縛，不受政治、意識形態(tài)的審查。此外，在網(wǎng)絡(luò)這個虛擬空間中，傳播主體相互并不知道對方的身份，地位相對平等，人們便充分利用自己的傳播權(quán)表達觀點，即使產(chǎn)生分歧也不再害怕被孤立，統(tǒng)一的意見不易形成。

（3）網(wǎng)絡(luò)主體素質(zhì)、情緒和心理狀態(tài)等在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的特殊性。由于網(wǎng)民具年輕化和知識化等特征，主張獨立自主，要求社會承認(rèn)其行為的社會價值，又在行為控制上不夠成熟，當(dāng)情感受到較強烈的觸動時容易沖動。加之網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性、無障礙性和網(wǎng)民的非真實性所產(chǎn)生的極大包容，恰為人們情緒的宣泄提供了一個難得的傳播空間。在這樣的情況下，人們所表達的意見往往是缺少理性的，也就必然出現(xiàn)良莠不齊、真?zhèn)坞y辨、魚龍混雜、泥沙俱下的復(fù)雜現(xiàn)象。

3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不完善也是造成網(wǎng)絡(luò)輿論的重要原因

（1）把關(guān)功能的缺失和弱化。網(wǎng)絡(luò)中，信息的承載量沒有了限制，網(wǎng)絡(luò)編輯往往單純地發(fā)布信息，缺少過濾，缺乏“把關(guān)”的意識。而且很多網(wǎng)絡(luò)編輯為了商業(yè)利益，甚至不惜利用大量虛假信息來增加點擊量，這在某種程度上破壞了網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。同時，網(wǎng)絡(luò)上，除了專業(yè)編輯可以發(fā)布信息外，任何人都獲得了傳播的權(quán)力，網(wǎng)民可以隨寫隨帖。由于傳統(tǒng)意義上的把關(guān)人作用的缺失，網(wǎng)絡(luò)輿論管理者只能寄希望于具體信息的發(fā)布者，然而絕大部分輿論主體并沒有這種意識，不懂得傳播者本身應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，這便給給網(wǎng)絡(luò)輿論控制帶來了挑戰(zhàn)。

（2）缺乏相關(guān)的法律依據(jù)?！吨腥A人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)暫行規(guī)定》是我國目前最高的法律規(guī)范，隨后制定的一些網(wǎng)絡(luò)管理辦法等，都是從宏觀的角度提出的要求，缺少細(xì)則，從網(wǎng)民作為直接傳播者的一些職能上沒有法律約束，使得網(wǎng)絡(luò)輿論的法律控制缺少力度。

（3）網(wǎng)站管理不完善。相對于傳統(tǒng)媒介，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時間短，多數(shù)網(wǎng)站缺乏運營經(jīng)驗，還有很多不完善的地方。按照國家新聞辦公室前任主任趙啟正所說，中國現(xiàn)在還只是“應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)時代”。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展還缺少一些技術(shù)上的支持，如缺少對信息進行自動過濾的功能，并且不容易確定網(wǎng)絡(luò)上的身份。在法律方面的束縛也并不夠，盡管規(guī)定了禁止在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表某些言論，但并沒有制定相關(guān)的懲罰措施，對人們并沒有強大的約束力。這些都給網(wǎng)絡(luò)輿論的控制增加了難度。

此外，不能否認(rèn)，突發(fā)事件發(fā)生時，信息披露“滯后”，政府行為失當(dāng)?shù)?，也都是網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的重要原因。

二、我市在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面的一些探索和做法

在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的實踐過程中，我市始終把網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作置于重要位置，以“防患于未然、處置于未發(fā)”為原則，積極研究網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律，重視網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作?；仡檸啄陙淼膽?yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作，認(rèn)為可以用“實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變，建立了五項機制”來概括。

“實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變”即：一是控制網(wǎng)絡(luò)輿情實現(xiàn)了由被動應(yīng)對向主動作為、積極預(yù)防轉(zhuǎn)變。我市共有幾十個地方論壇，不少論壇一直十分活躍，參與網(wǎng)民比較普遍。近年來，各類網(wǎng)絡(luò)輿情相對較多，一定程度上影響了黨和政府的形象，還牽扯了不少人力和精力。為有效控制輿情，我市針對輿情反映比較集中的問題和領(lǐng)域，先后出臺了如《關(guān)于進一步加強“三公”管理的若干規(guī)定》、《嘉興市建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系2008-2012年工作細(xì)則》的制度和規(guī)定，加強管理、常抓不懈。強化了執(zhí)法等環(huán)節(jié)的管理，出臺了領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人問責(zé)規(guī)定，對工作和隊伍造成負(fù)面影響的，分別以檢討、戒勉談話、調(diào)離崗位、撤職等方式予以問責(zé)。在市委市政府強有力的導(dǎo)向下，全市整體形象有了大幅提升，今年以來，網(wǎng)絡(luò)輿情明顯減少。二是對待網(wǎng)絡(luò)輿情實現(xiàn)了由倉促處置向積極引導(dǎo)、理性應(yīng)對轉(zhuǎn)變。在網(wǎng)絡(luò)這個“放大器”上，輿情很容易把局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化，有人戲稱，一些“螞蟻”大小的問題，在網(wǎng)絡(luò)上，很有可能變成一只只“大象”，因此，輿情給人的感覺，象“洪水猛獸”一樣難以對付。以往，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時，只能倉促應(yīng)對，缺乏完善有效的應(yīng)對體系和機制。近年來，我市借鑒先進工作經(jīng)驗，先后建立了《輿情危機應(yīng)對處置預(yù)案》、《網(wǎng)評工作機制》、《網(wǎng)評員管理辦法》、《網(wǎng)評工作例會點評制度》等，成立了黨政信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、互聯(lián)網(wǎng)宣傳和信息管理領(lǐng)導(dǎo)小組、輿情危機應(yīng)對處置工作組等；明確了分工和職責(zé)，對不利、不良輿論信息做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早控制；定期開展演練，使參與處置各部門熟悉掌握處置程序與注意事項，在危機發(fā)生時做到臨危不亂、處置有序有效。三是處置網(wǎng)絡(luò)輿情實現(xiàn)了由單純的封堵向疏堵結(jié)合、多管齊下轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)輿情具有主體多元，類別多樣，主題各異，聚焦持續(xù)，內(nèi)容偏頗，影響廣泛等特點。以往，對應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情存在不少誤區(qū)，要么簡單“一堵了之”，要么“重處置輕引導(dǎo)”，要么“應(yīng)付替代了應(yīng)對”。通過實踐，我市在多起個案的應(yīng)對處置中，逐漸熟悉掌握了網(wǎng)絡(luò)特點和輿情規(guī)律，摸索積累了不少處置經(jīng)驗和心得。當(dāng)前，我市正逐步培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“話語權(quán)威”和“意見領(lǐng)袖”，爭取搶占輿情陣地話語制高點；物建民間“草根信息員”，進一步補充網(wǎng)評員隊伍，提高網(wǎng)評可信度；加強與論壇“版主”溝通力度，把網(wǎng)絡(luò)輿情陣地納入監(jiān)管合作范疇；加大網(wǎng)絡(luò)正面宣傳強度，把對網(wǎng)民的正面宣傳提升為宣傳的重要戰(zhàn)略對象。這些綜合措施，在一定程度上，有效地促進我市網(wǎng)絡(luò)輿情的處置效果。

“建立五項機制”即：一是建立輿情應(yīng)對的領(lǐng)導(dǎo)、組織、聯(lián)動機制。我市把網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置作為加強公共關(guān)系，促進和諧社會建設(shè)的重點內(nèi)容來抓，制定了“應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作預(yù)案”，明確了預(yù)防為主、分級處理、準(zhǔn)確把握、聯(lián)動處置的應(yīng)對處置總原則；將網(wǎng)絡(luò)輿情按性質(zhì)、狀態(tài)、緊急程度等，劃分為一般、重大、特別重大三個等級，細(xì)化了各個等級負(fù)面輿情的處理要求和方法，明確了領(lǐng)導(dǎo)小組和各職能部門在應(yīng)對各個等級網(wǎng)絡(luò)輿情時的職責(zé)、分工和處置程序，確保各個職能部門和處置人員在應(yīng)對不同網(wǎng)絡(luò)輿情時做到有條不紊、反應(yīng)迅速、分工明確、形成合力。二是建立輿情信息的監(jiān)測、收集、研判機制。從五個方面，即圍繞境外敵對網(wǎng)站開展監(jiān)測收集、互聯(lián)網(wǎng)各類論壇開展監(jiān)測收集、網(wǎng)絡(luò)留言欄等開展監(jiān)測收集、各類報刊雜志加強監(jiān)測收集、群眾來信和來訪開展監(jiān)測收集等五大輿情陣地，加強網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和收集。對已經(jīng)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，由輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組對輿情所反映事件的發(fā)生原因、背景、過程及已經(jīng)產(chǎn)生的結(jié)果，及時進行準(zhǔn)確評估，就事件發(fā)展態(tài)勢、應(yīng)進行何種應(yīng)對措施做出初步預(yù)測、判斷，提出是否應(yīng)對及采取何種應(yīng)對措施的處置建議，為決策提供充分依據(jù)。作出應(yīng)對決定后，各部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情不同等級和職責(zé)，各司其職，迅速、穩(wěn)妥地開展各項工作。三是建立網(wǎng)絡(luò)輿情的核查、反饋、引導(dǎo)機制。圍繞出現(xiàn)的負(fù)面輿情，重點圍繞三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，積極應(yīng)對處置。第一，認(rèn)真核查，了解事件真相。對各類負(fù)面輿情，由輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組審核簽發(fā)，并由事件涉及部門迅速作出核查。第二，及時反饋，爭取理解。對查實的事件真實情況，以及對相關(guān)人員的處理意見，采取多種途徑，反饋給相關(guān)人員，盡量在最短時間內(nèi)做出結(jié)論及時反饋，爭取對方理解；第三，妥善引導(dǎo)，平息炒作。在真相和處置結(jié)論公布后，由網(wǎng)絡(luò)評論員多角度開展引導(dǎo)，使輿情趨于理性平和，最終得以平息。四是建立網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)誼、溝通、協(xié)作機制。本著謀求雙贏的原則，建立宣傳、網(wǎng)監(jiān)、專家學(xué)者、意見領(lǐng)袖、新聞媒體、資深網(wǎng)民、論壇版主等一切可以團結(jié)的力量的溝通、會晤機制，確保便捷聯(lián)系、良性互動，及時知曉宣傳思想的重點和方向，以便提前報道策劃；積極提供新聞線索及采訪便利，確保采訪記者能夠及時采訪、深入采訪、跟進采訪；對重大網(wǎng)絡(luò)輿情，及時溝通協(xié)作，切實發(fā)揮資源的優(yōu)勢，共同有效處置；必要時切實發(fā)揮相關(guān)職能部門的專門手段作用，確保網(wǎng)絡(luò)輿情的即時監(jiān)管。五是建立網(wǎng)絡(luò)輿情的總結(jié)、評估、整改機制。網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置結(jié)束后，應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要，做好相關(guān)善后工作。對片面、失實發(fā)布有關(guān)負(fù)面事件事態(tài)發(fā)展及處置信息的媒體，以及散布謠言、歪曲事實的個人，視情節(jié)輕重和后果情況，合理合法進行交涉，同時，也注意物建在這一陣地上的治安信息員、治安耳目或“輿情引導(dǎo)員”，配合警方日后工作。此外，做好本次輿情應(yīng)對過程的分析評估，總結(jié)得失，對存在的問題和漏洞進行整改提高，逐漸提升應(yīng)對處置能力和水平。

三、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問題和困難

當(dāng)前，雖然我們在積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面進行了大量探索，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情是近年來出現(xiàn)的新鮮事物，還沒有好的借鑒之處，為此在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機能力方面還顯得比較薄弱。具體來說主要存在以下五個方面的問題：

1、對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識還不夠，估計能力不足。網(wǎng)絡(luò)是把“雙刃劍”，引導(dǎo)有方，就能為我所用；引導(dǎo)不當(dāng)，就會深受其害。而我們目前的工作方式、工作方法，還沒有完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的到來，對網(wǎng)絡(luò)研究還不深，了解還不夠，被動應(yīng)付多，主動運用少，既沒有真正把網(wǎng)絡(luò)變?yōu)槁?lián)系群眾的重要載體、了解民意的重要渠道、凝聚民智的重要方式，也沒有充分準(zhǔn)備好如何應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機，甚至還沒有學(xué)會用網(wǎng)民能夠接受的語言和方式來開展網(wǎng)絡(luò)交流。此外，我們對公眾追尋真相的能力明顯估計不足，尤其在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，網(wǎng)民能夠根據(jù)各方面的信息得出一個比較理智、符合邏輯的推導(dǎo)，而我們?nèi)绻忉尣环鲜聦嵳嫦啵粫?dǎo)致公眾想象力更加豐富，結(jié)果情況越來越糟糕。

2、輿情危機處置機制不健全，不能適時果斷處理危機。從總體上看，多數(shù)部門尚未形成完善的化解矛盾、處置輿情危機的工作機制。一方面是工作缺乏預(yù)見性，一些部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員對輿情危機的認(rèn)識不足。對由于預(yù)警、深層次的信息沒有及時掌握或引起重視，不能及時制定出切實可行的科學(xué)方案，對可能出現(xiàn)的危機后果估計不足，工作被動對群眾反映的問題缺乏了解或不關(guān)心。而經(jīng)新聞媒體曝光后,相關(guān)部門則以拒絕采訪的面孔出現(xiàn)，不但不利于問題的解決，反而增加對立情緒，造成矛盾進一步激化。另一方面是指揮缺乏統(tǒng)一性，特別是多頭指揮，決策遲緩，有關(guān)部門層層匯報，不能及時果斷處理。

3、不善于和媒體溝通，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情制高點還不夠。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，最重要的是權(quán)威信息的第一時間發(fā)布。在這方面，我們還沒有建立足夠有效的機制。與媒體的合作還處于初級階段，如何實現(xiàn)與媒體的共贏，也是一個嶄新的課題。網(wǎng)站論壇為了增加人氣，希望不斷放大輿論焦點，以抓人眼球；而我們則希望控制事態(tài)，防范不必要的群體沖突，而降低輿論關(guān)注度，遇到復(fù)雜的事件，這個問題處理起來會非常困難。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，不懂得處置輿情危機的技巧，還沒有建立一套足夠有效預(yù)防輿情危機的機制。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情收集和分析工作滯后，造成危機事件處置的被動。諸多部門對網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件信息收集、分析工作缺乏足夠的重視，對危機事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏規(guī)律性的認(rèn)識，可能引發(fā)危機事件的問題缺乏敏感性，更沒有積極主動地收集有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，發(fā)生輿情危機事件后，有關(guān)部門難以及時獲取深層次、高質(zhì)量的情報信息，經(jīng)常造成危機事件處置工作的被動。

5、對新興網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)對手段還很單一。由于法律監(jiān)管的缺位，造成了網(wǎng)絡(luò)言論的無所顧忌，為網(wǎng)絡(luò)謠言、話語暴力制造了機會。面對形形色色的網(wǎng)絡(luò)言論，由于現(xiàn)實條件的制約，我們陷入了“老辦法不管用，新辦法不會用”的尷尬，目前的手段基本停留在“一堵、二封、三刪除”的傳統(tǒng)封堵手段，在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論上，還缺乏立法、制度、平臺等有效支撐。我們的網(wǎng)評員隊伍建立時間不長，在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情上還缺乏經(jīng)驗。如有些網(wǎng)評員在回貼時，要么語言生硬、過于直露，引起網(wǎng)民的反感和攻擊，要么語言拘謹(jǐn)、隔靴搔癢，沒起到效果。

四、加強網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的幾點思考

網(wǎng)絡(luò)時代，任何人對網(wǎng)絡(luò)輿情都躲不開，繞不過。黨的十七大報告明確提出，要“加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理，營造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”。復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)斗爭現(xiàn)狀，要求我們必須高度重視網(wǎng)絡(luò)陣地，化被動應(yīng)對為主動引導(dǎo)，掌握話語權(quán)，運用正確方法，注重形成合力，切實提高網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的輿論引導(dǎo)能力，牢牢把握引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的主動權(quán)。否則，一旦把握不好，就容易造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機，影響社會穩(wěn)定。

1、及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點，增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。通過對網(wǎng)絡(luò)輿情形成發(fā)展規(guī)律的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的出現(xiàn)是有規(guī)律的，也是能夠預(yù)測和把握的。因而，要善于將小事件放到大背景下觀察，提前預(yù)測，增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。在安全工作領(lǐng)域，有一個著名的“海恩法則”，即任何嚴(yán)重事故都是有征兆的，如果能夠盡早地發(fā)現(xiàn)這些征兆，并對其進行正確的解讀，就有可能防患于未然。這就要求我們的工作由原來的被動應(yīng)付轉(zhuǎn)為主動出擊，在小熱點演變成大熱點之前、新熱點拖成老熱點之前、簡單熱點衍化成復(fù)雜熱點之前，發(fā)現(xiàn)苗頭和傾向，做好預(yù)測。只有這樣，才能使網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的輿論引導(dǎo)工作更加適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，保證網(wǎng)絡(luò)輿論的健康發(fā)展。

2、以重大突發(fā)事件為契機，爭取輿論引導(dǎo)“第一落點”。在今天多元化的大眾傳播環(huán)境里，信息不透明、不公開在網(wǎng)民心目中就極易被認(rèn)為“有貓膩”，產(chǎn)生不良的心理影響。可見，公開、快速、暢通的信息渠道是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要法寶。先發(fā)制人，后發(fā)制于人，謠言擴散的過程正是新聞媒體保持沉默的過程，正面的聲音如果跟不上，負(fù)面信息就會乘虛而入。因此，網(wǎng)絡(luò)媒體要利用網(wǎng)絡(luò)傳播快捷性特點，發(fā)揮自身優(yōu)勢，在重大突發(fā)事件發(fā)生時，及時與相關(guān)部門主動溝通，力爭第一時間發(fā)布權(quán)威信息，及時發(fā)出正面聲音，做到關(guān)鍵時候不“失語”，使“謠言止于事實”、“傳聞止于公開”，穩(wěn)定民眾情緒，避免社會恐慌。同時，針對網(wǎng)民最為關(guān)心、質(zhì)疑最多的問題，請專家學(xué)者解答、請相關(guān)部門直接與網(wǎng)民對話交流或建立“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”，及時進行權(quán)威報道，利用網(wǎng)絡(luò)的海量性推出專題，通過準(zhǔn)確、客觀、全面的報道，向社會提供全方位信息，滿足不同社會群體不同層次的信息需求，消除可能產(chǎn)生負(fù)面輿論熱點的信息盲點。

3、堅持正確輿論導(dǎo)向，以正面輿論壓倒負(fù)面輿論?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為重要的思想輿論新陣地和輿論斗爭的新領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)宣傳必須堅持正確輿論導(dǎo)向，營造積極、健康、向上的主流輿論，注意用正面宣傳主動為社會輿論“設(shè)置議程”，用正面宣傳擠壓各種噪音雜音的生存空間，用正面聲音消解各種錯誤、反動觀點的不良影響。尤其是面對一些社會重大事件，必須采取審慎的態(tài)度，報道務(wù)求及時、準(zhǔn)確、全面、客觀，避免偏聽偏信，避免信息不對稱，避免誤導(dǎo)社會視聽，避免添亂。要注意區(qū)分幾種不同性質(zhì)的輿論：對普通群眾對重大事件和熱點問題的正常關(guān)注，對解決改革發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題的合理訴求，要抓正面宣傳，加強疏導(dǎo)和引導(dǎo)，有針對性地宣傳中央的有關(guān)政策，多做化解矛盾、理順情緒的工作；對集中于社會陰暗面、腐敗案件、突發(fā)事件等各種負(fù)面的、偏激的言論，要迅速地對曲解的事實進行澄清，對偏激的言論進行循循善誘的引導(dǎo)，對境內(nèi)外敵對勢力散布的反動言論，以及借各種熱點難點問題和突發(fā)事件對我進行的惡意攻擊，要及時發(fā)現(xiàn)，進行有力批駁，揭穿其險惡用心和不可告人的目的。

4、充分發(fā)揮大眾媒體的作用，推動網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體良性互動。突發(fā)事件發(fā)生后，往往習(xí)慣于向公眾封鎖消息，而不是通過大眾傳媒及時地、有針對性地發(fā)布信息，使得失去了引導(dǎo)輿情的主動權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等信息傳播手段多樣化、傳播對象大眾化的情況下，信息不可能被封鎖，小道消息、社會流言反而占據(jù)了信息傳播的主渠道。突發(fā)事件大多會引起公眾的普遍關(guān)注。當(dāng)事件爆發(fā)時，公眾會比平時更依賴媒體，他們急切想了解發(fā)生了什么，周圍的人們在做什么，決策部門在做什么。這時，大眾傳媒恰當(dāng)、適時的報道有助于安撫民心，有助于社會秩序的恢復(fù)和穩(wěn)定。報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體社會覆蓋面廣、社會公信力強，政府應(yīng)適當(dāng)放寬大眾媒體對突發(fā)事件的報道，充分利用這一容易控制的傳統(tǒng)媒體，消除謠言，澄清事實，滿足民眾的信息需求。同時，通過網(wǎng)絡(luò)媒體及時發(fā)布權(quán)威信息，鏈接、專題等形式把傳統(tǒng)媒體的相關(guān)報道和不同的觀點、評論集納在一起，并通過選擇、強調(diào)和再呈現(xiàn)，讓網(wǎng)絡(luò)媒體主導(dǎo)輿論傳播陣地，形成網(wǎng)絡(luò)輿論的強勢。

5、加強正面引導(dǎo)力量建設(shè)，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育。培育一支政治素質(zhì)高、有影響力的網(wǎng)上評論隊伍，積極組織評論員參與網(wǎng)上跟帖和討論，號召廣大黨政干部參與網(wǎng)評，擴大網(wǎng)上主流聲音，增強正面控制力。注重培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，一方面，更多地關(guān)注現(xiàn)有網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，爭取一些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”為我所用。另一方面抓緊培育我們自己的網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，通過鼓勵政法網(wǎng)評員成為論壇“意見領(lǐng)袖”或?qū)ⅰ耙庖婎I(lǐng)袖”聘請為政法網(wǎng)評員等，強化主流輿論，爭取中性輿論，孤立反動言論；注意發(fā)現(xiàn)和團結(jié)那些關(guān)心黨和國家大事、觀點立場正確、發(fā)貼量大、有一定號召力和影響力的“高級網(wǎng)民”為我所用，充分發(fā)揮其積極作用。通過網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民，用網(wǎng)民自己的聲音引導(dǎo)、感染網(wǎng)民，實現(xiàn)網(wǎng)民自我教育、自我引導(dǎo)等，能夠有效增強把控輿論風(fēng)向或是扭轉(zhuǎn)負(fù)面輿論的能力，起到事半功倍的效果。

6、注重網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，強化現(xiàn)實為本。對于網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍，當(dāng)務(wù)之急是要強化法律監(jiān)管。法律具有強制性，是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為的最重要手段。在國家層面要加大網(wǎng)絡(luò)立法的力度，為網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法提供依據(jù)。在基層層面，要著力培養(yǎng)一批網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法人員，從法律約束、技術(shù)手段等方面多管齊下，切實遏制有害信息的傳播，防止網(wǎng)絡(luò)成為謠言殺人、妖言滋事的原始叢林。光處理有關(guān)的信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要實施針對輿情所反映的中心內(nèi)容，即事項本身的處理。網(wǎng)絡(luò)輿情其產(chǎn)生根源還在于現(xiàn)實社會，然后才導(dǎo)致網(wǎng)民關(guān)注。網(wǎng)上事件還要在網(wǎng)下消除，實際問題不解決，再怎么掩飾應(yīng)對，都不可能真正化解矛盾，這是輿情處置的根本出發(fā)點和立足點。“只有身正，才不怕影歪”。如果我們現(xiàn)實工作有缺陷、有失誤，僅講究虛擬世界的輿情應(yīng)對技巧，則只是紙上談兵、治標(biāo)不治本。所以，要從根本上遏制網(wǎng)絡(luò)輿情危機不斷升溫的趨勢，只有盡力從現(xiàn)實中做，少一些授人以柄的油頭。這就要求我們養(yǎng)成自覺接受監(jiān)督的習(xí)慣，不斷增強透明度，提升理性、平和、文明、規(guī)范水平，切實解決廣大群眾最直接、最關(guān)心的問題，維護群眾利益。

第三篇：地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

與廣播、報紙、電視等傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優(yōu)勢。目前互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，它以強大的影響力、滲透力和獨特的互動性、流動性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化趨勢。但由于一些部門和地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情事前缺乏監(jiān)控防范，事后缺乏有效引導(dǎo)，以致原本很小的一件事不斷被放大，甚至被以訛傳訛，造成極為惡劣的社會影響。及時采取針對性措施有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處臵網(wǎng)上輿情危機，正成為擺在各級地方政府面前的一項緊迫任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機及其主要特點

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體等大眾傳播媒介日益發(fā)達，地方政府只有積極促進以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的民意得到充分表達，才有利于社會的穩(wěn)定和發(fā)展，同時也促進地方政府形象的提升。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一“焦點”、“熱點”問題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達到網(wǎng)絡(luò)輿情的“規(guī)格”，議論借助網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，發(fā)表意見的網(wǎng)民達到適當(dāng)?shù)谋壤?，才能?gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。而本文所提出的“網(wǎng)絡(luò)輿情危機”，也是

就地方政府而言：正面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)揮促進社會穩(wěn)定和諧、促進地方政府管理的效應(yīng)；負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情則會妨害地方政府管理，甚至危害這個地區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展以及人心所向。網(wǎng)絡(luò)輿情危機，就是指這種負(fù)面的危害社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情。

通過對近年網(wǎng)絡(luò)上熱議的網(wǎng)絡(luò)事件分析，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件主要有以下特點：

1、緊扣社會民生問題，以負(fù)面新聞為主。目前各地發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件大都與社會民生問題緊密相連。從醫(yī)療改革、戶籍改革到高考，都是普通民眾非常關(guān)心的問題。其次這些輿情危機事件以負(fù)面社會新聞為主，比如杭州“飆車案”、“躲貓貓”事件、河南農(nóng)民工“開胸驗肺”等等。

2、網(wǎng)民普遍“同情弱勢群體，否定強勢群體”?！跋痈粣圬殹钡摹叭跽咚季S”在網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件中表現(xiàn)得非常明顯?！巴槿鮿萑后w，否定強勢群體”是很大一部分網(wǎng)民對于新聞事件的慣有態(tài)度。這種“弱者思維”在很大程度上左右了網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的發(fā)展，也給地方政府的應(yīng)對和處理帶來了難度。

3、影響范圍廣，持續(xù)時間長。網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件實質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)傳播活動，都帶有影響范圍廣、持續(xù)時間長的特點。

4、暗含不確定負(fù)面性因素。由于政治環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展水平等條件的差異，各地網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的發(fā)展都不會遵

循固定的模式，發(fā)展過程中都會暗含著各種不確定的負(fù)面因素。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的誤區(qū)

網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機。但當(dāng)前一些官員面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、簡單一堵了之。在一些地方，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，官員們首先想到的就是刪帖和堵塞言論。殊不知，網(wǎng)絡(luò)傳播點多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。如今網(wǎng)絡(luò)輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部無視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺。

2、錯失處置時機。山西“黑磚窯事件”由河南大河網(wǎng)首先發(fā)帖，由于沒有被及時發(fā)現(xiàn)和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對這一事件進行了深刻反思：一個重要原因和教訓(xùn)在于沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動向，沒有及時做出正確的回應(yīng)。

3、重處置輕引導(dǎo)。在一些地方政府官員看來，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處臵好就行了。但在無孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣 的想法太幼稚。湖北省天門市發(fā)生城管毆人致死事件。盡管當(dāng)?shù)卣?dāng)晚就組織調(diào)查并進行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實傳言通過網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會輿論，引發(fā)上千人游行。

4、倉促發(fā)布結(jié)論。重視網(wǎng)上輿情需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對，在真相沒有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進而成為網(wǎng)上輿論攻擊對象。黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發(fā)生垮塌致4人死亡。當(dāng)?shù)卣疄槠较⑹聭B(tài)倉促結(jié)論：“可能是一輛載重車嚴(yán)重超載，首先把橋梁壓塌了?！比欢粋€多月后，專家組經(jīng)過反復(fù)調(diào)查一致認(rèn)為：導(dǎo)致橋梁垮塌的直接原因是3號墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎(chǔ)沉降和位移，而不是什么車輛嚴(yán)重超載。

三、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的策略

（一）加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度

1、高度重視網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息，加強“輿論檢查”。安排具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識的人員嚴(yán)密監(jiān)看，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論。搜尋網(wǎng)絡(luò)上新聞群組或是 BBS 上面是否有值得注意的相關(guān)議題。

2、敏銳判斷網(wǎng)上有害信息，快速有效處置?？焖俨槊髯钕瓤翘摷俚呢?fù)面輿論媒體，及時與之進行溝通，要求對方刪除相關(guān)的虛假負(fù)面消息。

3、創(chuàng)建本地網(wǎng)絡(luò)輿論平臺，強化網(wǎng)絡(luò)把關(guān)。可以在本地主流媒體、民眾關(guān)注的論壇上創(chuàng)建地方政府的輿情互動平臺、反映平臺、解釋平臺等，使出現(xiàn)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論能就地消化而不擴散到其他媒體。如淮安市紀(jì)委等有關(guān)部門在淮水安瀾網(wǎng)站開設(shè)的陽光紀(jì)檢等板塊就是一個很好的嘗試。民眾的輿情在這些平臺中得到表達，然后把關(guān)人員牢牢掌握網(wǎng)上輿論主動權(quán)，最終達到輿情干預(yù)的目的。在把關(guān)中對負(fù)面輿論不能僅僅采用“刪貼”等簡單粗暴方式，否則會引起發(fā)帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互聯(lián)網(wǎng)將為實現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為促進社會文明進步的建設(shè)性力量。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機制制度

1、制定周密而詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案。所謂網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案，是指根據(jù)預(yù)測，對潛在的或可能發(fā)生的事故的類別和影響程度而事先制定的應(yīng)急處臵方案，通常包括完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)，強有力的應(yīng)急保障體系，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持系統(tǒng)等。

2、統(tǒng)一口徑，建立“新聞發(fā)言人”機制。縱觀幾起全國性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件，往往與輿論對象的內(nèi)部人員口徑不一有關(guān)。因此，一旦負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生，立即啟動新聞發(fā)言人機制，第一時間公開網(wǎng)絡(luò)權(quán)威信息，統(tǒng)一輿論對象

單位內(nèi)部思想和口徑，一個聲音對外，切莫出現(xiàn)雜音、噪音，以免“雪上加霜”再添亂。同時，由于微博在突發(fā)事件中的“高效”與“貼近性”的特性，輿論對象要學(xué)會充分利用微博等新媒體。

3、抓住“黃金時間”，把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理的恰當(dāng)時機。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室多次提出“黃金四小時”原則，即在突發(fā)事件處理過程中，政府部門要牢記及時性原則，把握輿論的“麥克風(fēng)”。因此，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件時，地方政府必須把握危機處理的恰當(dāng)時機，及時地出臺相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略，由此才能在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件時，做到快而不亂、游刃有余。

（三）營造網(wǎng)絡(luò)主流強勢輿論

1、加強與主流媒體的交流和合作，強化主流媒體引導(dǎo)?，F(xiàn)在的新聞媒體雖然數(shù)量眾多，但人們對主流媒體的信賴感是不會輕易改變的，而國家與地方重點新聞媒體，包括電視、報紙和新聞網(wǎng)站，無疑具有這種讓人們信賴的權(quán)威與優(yōu)勢。

2、培養(yǎng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)員，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員的積極作用。在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動發(fā)布具有一定深度的正面貼文，主動引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。并針對網(wǎng)上負(fù)面貼文進行跟貼，在網(wǎng)上澄清事實、釋疑解惑，消除負(fù)面影響。實踐證明，網(wǎng)評人員在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯。正如美國政府毫不諱言的：“白宮的日常新聞操作就是引導(dǎo)輿論”。

3、借助網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的輿論引導(dǎo)作用。在許多網(wǎng)站開辟的論壇中，一些網(wǎng)民憑借較高的自身素質(zhì)（如思想深刻、見解獨特等），能夠為論壇的辯論定下基調(diào)，最終左右其他網(wǎng)民的看法，成為了論壇的版主、壇主——“意見領(lǐng)袖”。在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中，尤其要注意加強與這些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的溝通，爭取他們的支持和理解，利用他們的號召力來進行有效引導(dǎo)。

第四篇：如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

在諸多突發(fā)事件中，往往因輿情應(yīng)對不當(dāng)而損害了各級政府的形象。信息透明度不夠、反應(yīng)遲緩、問責(zé)乏力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對技巧匱乏等，是絕大多數(shù)民生事件中輿情應(yīng)對不當(dāng)?shù)耐ú?，反映出政府部門不威嚴(yán)、不冷靜，面對網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢不善于應(yīng)對的現(xiàn)狀。

首先，面對危機，要對話與溝通(一)坦誠傾聽各方意見。(二)全面告知事實真相。在危機爆發(fā)后第一時間說明真相，包括三件事:一是我們知道了什么;二是我們什么時候知道的;三是我們對此做了哪些補救。(三)積極有效進行承諾。在事件發(fā)生后，根據(jù)事件發(fā)展及時發(fā)出積極的、建設(shè)性的承諾，與媒體和社會保持良好互動。二要疏通與引導(dǎo)。在切實做好日常溝通工作的基礎(chǔ)上，可讓值得信賴的專家學(xué)者發(fā)表看法，請他們進行分析，消除爭議，減輕網(wǎng)絡(luò)傳播危機對政府權(quán)威的沖擊。三要注重總結(jié)與重建。危機的的傳播必然給各級政府及其工作人員的工作、心理、生活都帶來巨大的影響，造成一定的損害，也會使社會公眾對政府機關(guān)的公信力和權(quán)威產(chǎn)生懷疑。因此，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對遭受損失的利益相對人或民眾進行補償，對引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機的問題要進行整改，對有過錯的人員要公開處理結(jié)果，構(gòu)成犯罪的依法予以追究。同時，也要發(fā)揮政府機關(guān)整體的組織功能，加強宣傳工作，恢復(fù)民眾對政府的信心，提升政府的形象，將危機造成的毀損度降到最低。四要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)主體的行為，應(yīng)從強化道德自律和責(zé)任意識、加強公眾媒介素養(yǎng)、完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)建設(shè)等幾個方面入手。

網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達，各級政府應(yīng)該本著開明、開放、誠懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機制，爭取輿論的高低，形成意見領(lǐng)袖，在危機面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉(zhuǎn)機”，達到善治的目的。

第五篇：2010年30大輿情危機事件應(yīng)對

2010年30大輿情危機事件應(yīng)對能力11規(guī)律點研究

來源： 人民網(wǎng) 關(guān)鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發(fā)事件新聞;研究發(fā)現(xiàn) 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應(yīng)對能力評價最高，國內(nèi)企業(yè)存在明顯差距

通過比較各類企業(yè)的平均應(yīng)對能力，我們發(fā)現(xiàn)央（國）企的平均應(yīng)對能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達到41.7。

圖4 三類企業(yè)輿情危機平均應(yīng)對能力比較

■外企：科學(xué)管理制度帶動高水準(zhǔn)的輿情應(yīng)對能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來說外企 的危機應(yīng)對是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發(fā)水事件和惠普質(zhì)量門事件都屬良好應(yīng)對范疇，而高盛欺詐門、強生質(zhì)量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應(yīng)對范疇，體現(xiàn)了外企在危機管理方面的成熟程度。

■民企：直覺式網(wǎng)絡(luò)輿情管理導(dǎo)致應(yīng)對能力不穩(wěn)定，行業(yè)惡斗屢發(fā)增加應(yīng)對復(fù)雜性

民企缺乏一套完整的應(yīng)對機制、科學(xué)的應(yīng)對流程和合理的內(nèi)部應(yīng)對部門的配置。從2010年的應(yīng)對能力評價中就可窺見一斑，在7個事件屬于負(fù)向和消極應(yīng)對的情況下，其平均分依然高于央（國）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機管理制度，因此在危機應(yīng)對中能采取規(guī)范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業(yè)都顯示出了從容的態(tài)度和良好的制度。也有一些民企在危機面前亂了陣腳，選擇不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團曲美西布曲明成份**事件中，應(yīng)對上多次反復(fù)，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業(yè)惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業(yè)的三大企業(yè)等。這樣一個情況也對中國民企的危機應(yīng)對提出了挑戰(zhàn)。

■央（國）企：“粗暴式”和“沉默式”網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對無助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國）企在2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國資副主任黃丹華在《關(guān)于加強和改進中央企業(yè)宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監(jiān)測與研判工作機制，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測工作。要結(jié)合企業(yè)實際，把突發(fā)事件新聞處置納入企業(yè)全面風(fēng)險管理和整體應(yīng)急預(yù)案，形成科學(xué)有效的突發(fā)危機事件媒體應(yīng)對機制，有效維護企業(yè)形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢有較大改觀，從中國石化的“網(wǎng)傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國聯(lián)通的“天價微博”等事件中我們都可以看到央（國）企在輿情上的得力應(yīng)對。但從紫金礦業(yè)的污染門中一開始的矢口否認(rèn)、封口門中宣傳部長的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國）企在輿情應(yīng)對中的“粗暴”；從國家電網(wǎng)始終未對降薪做出官方聲明、中國石油大連漏油事故讓大連政府作為當(dāng)中的傳話筒、中國石油則堂而皇之地開表彰會等事件中，我們看到了央（國）企的“沉默”。與民企相比，央（國）企的突出問題就是“刻板印象”。在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室推出的《2010年7至10月央企網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力研究報告》中曾指出了這一點。如何通過正面的輿論引導(dǎo)、危機事件的輿論疏通來改變央（國）企的輿論形象將成為央（國）企在網(wǎng)絡(luò)輿情層面的長期課題。

2、公民記者“給力”企業(yè)輿情危機

所謂公民記者，是指在新聞事件的報道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻非專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來源來看，公民記者已經(jīng)成為企業(yè)輿情危機的重要來源。30事件中有7個事件的信息來源為普通網(wǎng)民，其中至少有4起事件為由當(dāng)事人引發(fā)，2起事件由熱心的網(wǎng)友所引發(fā)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，論壇仍然是公民記者發(fā)布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴大，視頻、微博等載體也將在這個層面發(fā)揮更大的作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾對微博這個新興載體做過系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)微博在輿情危機中的三大作用，即微博內(nèi)容成為危機導(dǎo)火索、微博方式成為危機的信息源頭以及微博手段成為危機事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網(wǎng)民爆料出的事件占比接近20%，可見網(wǎng)民作為爆料的源頭，已經(jīng)是企業(yè)不能不重視的輿論陣地。從體裁上來看，市場行為和產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)民關(guān)心的最重要話題類型，事實上也正是這類話題與網(wǎng)民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發(fā)出內(nèi)容真實性的擔(dān)憂，根據(jù)從2010年30事件的情況來看，真實性因素較高，除長虹銷售額造假事件被疑是舉報人報復(fù)外，剩下的6個事件均為真實事件，這為公民記者在中國的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，同時也從側(cè)面提醒各企業(yè)不能忽視這個重要信息源。

3、央（國）企在應(yīng)對時效因素上表現(xiàn)不穩(wěn)定

我們所研究的回應(yīng)時效是指在輿情危機事件發(fā)生后，企業(yè)第一次回應(yīng)的時間間隔。第一回應(yīng)時效體現(xiàn)了企業(yè)兩個方面的水平，一是輿情監(jiān)測的水平，二是輿情危機聯(lián)動，得出初步結(jié)論并選擇合理的發(fā)布方式的水平。其中，輿情監(jiān)測中的突發(fā)性監(jiān)測對企業(yè)來說更為重要。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發(fā)性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。在突發(fā)性事件監(jiān)測有了結(jié)果之后，應(yīng)立即啟動快速聯(lián)動機制，包括第一時間了解事件結(jié)果，尋找合適的媒體進行發(fā)布，爭取做事件的第一定義者。

4、因首次應(yīng)對不當(dāng)而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯

輿情危機與傳統(tǒng)危機之間的最大區(qū)別在于輿情危機中存在的互動性。傳統(tǒng)危機可能做出一次聲明和回應(yīng)后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機中一個事件往往會反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國石油慎用詞事件、中國石油表彰會事件、中國石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業(yè)污染門事件后又牽扯出其宣傳部長的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語。這種一個事件牽扯出另一個事件的特性亦意味著企業(yè)在第一時間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進行反饋。201030事件中有17個事件存在反復(fù)回應(yīng)的現(xiàn)象。其中首次回應(yīng)時間與再次回應(yīng)時間的間隔較為隨機。從內(nèi)容上來看，多數(shù)的再次回應(yīng)實屬在輿情熱潮下的無奈之舉。

5、分層應(yīng)對機制：民企中總裁/總經(jīng)理充當(dāng)官方發(fā)言人現(xiàn)象值得重視

企業(yè)在輿情危機應(yīng)對中會出現(xiàn)三類官方發(fā)言人，總裁或總經(jīng)理、新聞發(fā)言人和相關(guān)事件負(fù)責(zé)人。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室始終認(rèn)為，新聞發(fā)言人是企業(yè)在輿情危機應(yīng)對中的靈魂人物。對外，最好的情況是新聞發(fā)言人發(fā)出統(tǒng)一聲音來應(yīng)對輿情；對內(nèi)，最優(yōu)的情況是新聞發(fā)言人組織起企業(yè)內(nèi)部的力量，在監(jiān)測、解決問題、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)上進行整體把關(guān)，積極調(diào)動起企業(yè)的“有生力量”進行整體應(yīng)對。通過與諸多新聞發(fā)言人的交流，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象，套用官方話語體系來說，“企業(yè)發(fā)言人制度中缺乏一個常委”，即新聞發(fā)言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權(quán)和協(xié)調(diào)能力，新聞發(fā)言人處于一個非常尷尬的地位。

30個危機事件中，新聞發(fā)言人作為統(tǒng)一形象出現(xiàn)的比例占25%，總裁或總經(jīng)理出面應(yīng)對的比例占17.8%，相關(guān)事件負(fù)責(zé)人回應(yīng)的比例占21.4%。其中新聞發(fā)言人為回應(yīng)者的主體構(gòu)成，值得關(guān)注的現(xiàn)象是總裁或總經(jīng)理回應(yīng)比例有上升趨勢。而民企的總裁或總經(jīng)理回應(yīng)概率最高。

6、微博改變輿情危機應(yīng)對格局

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》中指出，微博話題也從日常瑣事轉(zhuǎn)向社會事件，逐漸發(fā)展成為介入公共事務(wù)的新媒體，改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿論格局的力量對比。微博客成為網(wǎng)民收發(fā)信息的首選載體之一，其涉及領(lǐng)域已滲透到網(wǎng)民社會生活的各個層面，無論是在重大事件、防災(zāi)救災(zāi)，還是公民權(quán)益、社會救助等各個領(lǐng)域，往往也對事件的發(fā)展起到重大的影響和推動作用。微博客帶來的更大社會震動，在于實現(xiàn)了對突發(fā)事件的“現(xiàn)場直播”，通過手機等無線終端，每個人都可以輕而易舉地成為信息發(fā)布者。在微博的應(yīng)用中，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出如下建議：

·設(shè)立企業(yè)賬戶。無論你是什么行業(yè)的，只要你關(guān)注自己的品牌，就必須有企業(yè)賬戶，作為微博這個無邊界媒體上的一個正式渠道，代表公司行使言權(quán)；

·參與行業(yè)圈子，并建立專業(yè)領(lǐng)域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時了解與企業(yè)相關(guān)的信息；

·遇到問題，及時反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時反應(yīng)，有則改之，無則加勉，微博時代，不再是人微言輕了。危機公關(guān)，就是要把對品牌不利的東西變成對品牌有利的東西；

·企業(yè)聲譽相關(guān)的重要信息，要主動發(fā)布，避免口舌誤傳。

7、多數(shù)企業(yè)漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機管理專家的主要評價。30個事件中，在回應(yīng)中忽視公眾利益的案例不占少數(shù)，體現(xiàn)為以下四個角度。

其一，回應(yīng)中態(tài)度蠻橫，強調(diào)企業(yè)利益第一原則。如中國石化在紅色汽油門事件的初期回應(yīng)中，對油品質(zhì)量問題始終持否認(rèn)態(tài)度，無視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團在第一次回應(yīng)過程中全盤否認(rèn)，并明確宣布無賠償計劃，引起輿論嘩然。

其二，回應(yīng)中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補償計劃。最典型的事件莫過于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應(yīng)誠懇地向消費者致歉了之后，卻沒有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務(wù)虛應(yīng)對的情況下，專家們紛紛站出來聲討肯德基?！犊系禄霘㈤T切勿一錯再錯》、《肯德基“秒殺門”是對公眾的愚弄》等評論都將矛頭指向了此次輿情應(yīng)對中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實為公司利益。這點在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網(wǎng)友表示，“騰訊發(fā)表的公告以用戶的名義，干著惡性競爭的勾當(dāng)”；又有網(wǎng)友以騰訊的公告為模板，形成了網(wǎng)絡(luò)“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應(yīng)或保持沉默，無視公眾質(zhì)疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國）企。其中中國石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發(fā)布會中國石油連續(xù)缺席；而后又召開表彰會，網(wǎng)民提出“事故發(fā)生了沒有追責(zé)問題，卻大張旗鼓召開表彰會，這是一個什么邏輯？”而事件后期媒體報道出中國石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國石油與公眾放在了截然相反的兩個對立面上。此外，國家電網(wǎng)降薪事件、紫金礦業(yè)污染事件等無回應(yīng)事件也受到了網(wǎng)民的指責(zé)。

8、過度行為降低企業(yè)輿情危機應(yīng)對的專業(yè)性

過度行為是指企業(yè)應(yīng)對輿情危機時，有過度承諾或過度反應(yīng)等問題，而這些問題將導(dǎo)致企業(yè)在輿情應(yīng)對中的不專業(yè)形象。這里有一點說明，過度行為與實際舉措間的區(qū)別，即過度行為中涉及到言論和行動兩方面，其中行為是指企業(yè)在輿情危機事件發(fā)生后的行動，但這種行動并不與輿情危機事件本身掛鉤；而實際舉措則指的是直接針對輿情危機事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個案例中有幾例明顯存在過度行為的特點。如中國石油大連漏油事件后的表彰會事件、太極集團曲美事件中“名正言順“地道出無賠償計劃以及紫金礦業(yè)“封口門”事件中其宣傳部長的“砍腿”言論等均屬于過度行業(yè)。

過度行為部分中，以紫金礦業(yè)由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據(jù)《經(jīng)濟觀察網(wǎng)》報道，紫金礦業(yè)宣傳部長鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”?！翱惩乳T”語驚四座，也成為網(wǎng)民的“笑料”。過度承諾并不能救企業(yè)于輿情危機的水火之中，相反只能將輿情危機再度擴大。在“砍腿門”中，用事實和數(shù)據(jù)說話，可能會更快結(jié)束此次輿情。

9、多數(shù)企業(yè)實際舉措不利成為輿情應(yīng)對命門

實際舉措是指企業(yè)在輿情應(yīng)對發(fā)布之后，后期實際應(yīng)對行動的得力程度。企業(yè)的實際舉措表現(xiàn)為道歉、補償和賠償。通常情況下，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提倡補償機制而非賠償機制。因在企業(yè)應(yīng)對中要考慮到一個支付成本的問題，而補償是企業(yè)主動為消費者承擔(dān)責(zé)任，賠償則表示企業(yè)處于被動狀態(tài)，比較而言，補償?shù)闹苄嗟馗?。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室也同時認(rèn)為，在遇到與消費者權(quán)益相關(guān)的事件后，必須采取實際行動提出賠補方案，而非保持緘默不聞不問。通過應(yīng)對舉措優(yōu)良的對比可以發(fā)現(xiàn)，一旦事件牽扯大規(guī)模的相關(guān)者，應(yīng)對舉措通常不利；而在個別相關(guān)者或小群相關(guān)者中，企業(yè)較容易快速實行舉措?？梢?，是否能快速、有效地解決這些現(xiàn)實問題，將直接決定企業(yè)輿情危機應(yīng)對的成敗。

10、四類第三方機構(gòu)身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機構(gòu)是指獨立于輿情危機利益鏈之外的組織機構(gòu)，通常來說其得出的結(jié)論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來看，第三方機構(gòu)的職能定位比較復(fù)雜，如表1所示。

表1 第三方機構(gòu)身份定位

從表1來看，第三方機構(gòu)在輿情危機應(yīng)對中至關(guān)重要，因為其身份在隨時變化?！八茌d舟、亦能覆舟”，如何與第三方機構(gòu)協(xié)調(diào)好，溝通好并對做好大眾傳播是一門高深學(xué)問。此外，從第三方機構(gòu)類型來看，目前仍是以政府作為事件的主導(dǎo)，同時也包含媒體（如3.15晚會）、行業(yè)協(xié)會等不同參與者。相信未來第三方機構(gòu)的類型將向多元化發(fā)展。

11、諸多企業(yè)事件被引向行業(yè)質(zhì)疑，致使公信力下降

在很多傳播集團提供的危機應(yīng)對方案中，經(jīng)常會出現(xiàn)一條應(yīng)對策略，即“建議將企業(yè)危機事件的焦點轉(zhuǎn)向行業(yè)問題，淡化企業(yè)因素?！睆?010年的情況來看，乳品行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)、金融行業(yè)等都分別存在這樣的現(xiàn)象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應(yīng)中拋出了行業(yè)潛規(guī)則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據(jù)；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業(yè)聯(lián)名與奇虎360間的斗爭，將整個行業(yè)卷入了紛爭之中；IT行業(yè)中惠普的“質(zhì)量門”系列事件爆出行業(yè)“翻新機”的潛規(guī)則；家電行業(yè)中，美的紫砂鍋問題將紫砂行業(yè)拖入深淵等。這些行業(yè)規(guī)則的爆出一方面的確弱化了單個企業(yè)在其中的突出形象，但同時也造成了行業(yè)公信力的極度下降。

更多的行業(yè)內(nèi)幕則有助于消費者了解行業(yè)現(xiàn)狀，起到進一步規(guī)范行業(yè)、規(guī)范企業(yè)行為的功效，但事實上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競爭中存在的虛假消息會使得網(wǎng)民存在信任問題，而偏向于相信負(fù)面的心理網(wǎng)民可以導(dǎo)致惡性競爭屢屢得手。我們希望發(fā)展行業(yè)及企業(yè)的良性競爭，這個結(jié)果除了靠行業(yè)自律獲得，也需要網(wǎng)民不斷提升辯偽能力及提高自身素質(zhì)去幫助實現(xiàn)。

責(zé)任編輯： 天海川