第一篇：春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展策略探析[推薦]

福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

摘要：福建春秋國(guó)際旅行社以周邊旅游產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，與聯(lián)合假期、龍之旅形成三大支柱，在福州是前三大的旅游集散中心之一。本文立足福建春秋國(guó)際旅行社發(fā)展現(xiàn)狀、周邊旅游產(chǎn)品類型、產(chǎn)品運(yùn)行模式，建立于傳統(tǒng)旅游與旅游+互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)方向分析了周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展存在問(wèn)題、對(duì)環(huán)境，產(chǎn)品生命周期，需求層次等方面進(jìn)行分析其SWOT及探討周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞： 福建春秋國(guó)際旅行社

周邊旅游產(chǎn)品

運(yùn)營(yíng)模式

發(fā)展策略

Abstract： Fujian Spring International Travel Service, with Periphery Travel service as starting point, is one of the biggest tourist distribution centers in Fuzhou and with United Holiday Travel Service and Long Journey Travel Service as a tripartite confrontation.Based on the development status of the company and types and operating mode of periphery travel service, this study explores the problems and development strategies of periphery travel service and SWOT analysis on the environment, product life cycle(PLC)and hierarchy of needs in two research directions of traditional tourism and travel and Internet.Keywords: Fujian Spring International Travel； Surrounding Tourism；Product Developent； Strategy Mode Of Operation

引言

周邊游，也可定義為旅行日程主要在1-3天為主，出行時(shí)間主要在周六和周日的短途游覽，一定意義上可理解為是以大城市或省會(huì)城市為核心啟程當(dāng)天即可以到達(dá)目的地，覆蓋其鄰近省會(huì)城市及周邊的旅游市場(chǎng)。在大眾的認(rèn)知中旅游是一種享受的過(guò)程，然而，由于傳統(tǒng)旅游的模式大致相同，出行行程比較統(tǒng)一，成為了目前市場(chǎng)上相對(duì)比較集中的投訴焦點(diǎn)，不斷改進(jìn)的市場(chǎng)需求對(duì)于周邊旅游產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是更加適合的，這對(duì)于傳統(tǒng)旅游的顛覆將是一種必然的結(jié)果。隨著目前的而旅游市場(chǎng)的不斷趨向完善以及大眾對(duì)于出游意識(shí)更加成熟，旅行社在這里所屬的角色定位必須發(fā)生變化，將普遍認(rèn)知的“供給產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁┓?wù)”，讓傳統(tǒng)旅游模式進(jìn)入后旅行社時(shí)代，旅客的自我認(rèn)識(shí)將越來(lái)越多地受到滿足和尊重[8]。這是一個(gè)成熟的旅游市場(chǎng)表現(xiàn)，旅客要隨時(shí)隨地玩，完全可以從旅游信息、網(wǎng)絡(luò)接入、獲取信息，包括景點(diǎn)、交通、餐飲、住宿等方面，現(xiàn)在自駕車旅游的興起，以滿足現(xiàn)代旅游的需求。周邊短途旅游產(chǎn)品進(jìn)入旅游時(shí)代+互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游體驗(yàn)會(huì)更好，這將是新一輪的變化。福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

一、春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀

（一）春秋國(guó)際旅行社簡(jiǎn)介

福建省春秋國(guó)際旅行社有限公司成立于1998年，是經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)特許經(jīng)營(yíng)出國(guó)（境）游組團(tuán)社[11]。專業(yè)從事出境，入境和國(guó)內(nèi)旅游，舉辦會(huì)議，酒店預(yù)訂，票務(wù)和相關(guān)服務(wù)，食，住，行，游等綜合服務(wù)于一體。與世界各地的旅行社合作擁有長(zhǎng)期良好的關(guān)系，這樣才能為享受高品質(zhì)的服務(wù)提供了有力保障。福建省春秋國(guó)際旅行社有限公司是福建寶中旅游集團(tuán)的子公司。福建寶中旅游集團(tuán)的接團(tuán)量與門店是福建省內(nèi)最多的，旗下?lián)碛?家全國(guó)200強(qiáng)國(guó)際旅行社，兩家赴臺(tái)游組團(tuán)社、五家出境游組團(tuán)社[18]，于2012年接團(tuán)量超過(guò)170萬(wàn)人次，超過(guò)20十億人民幣的營(yíng)業(yè)額。

（二）春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀

周邊旅游產(chǎn)品發(fā)班頻率高，客流量大，但易受受天氣影響。目前，周邊旅游景區(qū)收客量呈現(xiàn)兩極化趨勢(shì)，大型景區(qū)例如中國(guó)云頂?shù)熬?、尤溪俠天下的玻璃天橋以及“俠”文化，在好的營(yíng)銷策略下，大受游客歡迎，在特價(jià)結(jié)束后依然可以持續(xù)發(fā)班收客。小型景區(qū)相對(duì)收客量及持續(xù)程度都難以達(dá)到散客發(fā)班的層次。但不論是大型景區(qū)或是小型景區(qū)都存在接待能力不足的情況，尤其是小型景區(qū)，軟硬設(shè)施無(wú)法配套。

1、親子游

旅游已經(jīng)不再是奢侈品，尤其體現(xiàn)在周邊旅游產(chǎn)品方面，成本低，時(shí)間充裕，出行方便，在此條件下城市越來(lái)越多的家長(zhǎng)希望通過(guò)周末短暫的時(shí)間，帶孩子出行。親子游注重的是互動(dòng)、體驗(yàn)、挑戰(zhàn)。往往由家長(zhǎng)與小朋友共同完成挑戰(zhàn)，福州市親子旅游往往傾向于見(jiàn)識(shí)和體驗(yàn)鄉(xiāng)村常態(tài)與游戲相結(jié)合，例如農(nóng)作物生長(zhǎng)、家禽的喂養(yǎng)、以及動(dòng)手制作食物等等。1月-2月：是學(xué)生寒假和春節(jié)期間，設(shè)計(jì)出和春節(jié)主題結(jié)合的特色產(chǎn)品及親子產(chǎn)品，如農(nóng)家民俗體驗(yàn)一日游，新年祈福-湄洲島一日游，新年祈福-萬(wàn)福寺、旗山溫泉一日游，體驗(yàn)客家人過(guò)大年活動(dòng)，旗山飛越叢林溫泉親子特價(jià)活動(dòng)等；3月-5月春暖花開(kāi)，可以設(shè)計(jì)一系列踏青、賞花、采摘活動(dòng)，如：幸福莊園枇杷采摘一日游，棋盤寨燒烤、桑果采摘一日游，閩侯摘草莓賞櫻花/油菜花一日游等。7-8月炎熱天氣可安排海邊特色線路像漳州火山島、東山島、翡翠灣、白水洋等親子玩水線路。

2、拓展旅游

拓展旅游適合團(tuán)隊(duì)出行，團(tuán)內(nèi)客人相互熟悉，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、默契等目的為主。例如，公司出游、朋友聚會(huì)、學(xué)校春游/秋游出行。拓展游戲往往具備一定的難度，需要團(tuán)隊(duì)合作，隊(duì)員集中注意力，簡(jiǎn)單的游戲具有很大的魔力。春秋旅行社會(huì)以兩種方式操作拓展活動(dòng)，首先是外聘拓展教練，教練的費(fèi)用高昂，另租場(chǎng)地承擔(dān)場(chǎng)地費(fèi)用，一般的團(tuán)隊(duì)出行福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

經(jīng)費(fèi)有限，旅行社也沒(méi)有固定合作的教練；其次，相比于傳統(tǒng)的選擇，選擇進(jìn)行擴(kuò)張工程的風(fēng)景區(qū)，自由選擇項(xiàng)目的固定或單獨(dú)安排游戲的發(fā)展，例如：旗山飛躍叢林地區(qū)，“飛躍叢林”是屬于一項(xiàng)在樹(shù)上舉行的探險(xiǎn)項(xiàng)目，集冒險(xiǎn)、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、挑戰(zhàn)為一體，深受各年齡層次的游客喜愛(ài)，也可以進(jìn)行真人cs[17]。

3、自由行

事實(shí)上，旅行社推出的“有服務(wù)的自由行”模式，是一種傳統(tǒng)的自由和定制旅游相結(jié)合的；專注于為旅客定制專屬的自駕游，是受益者”適合家庭、朋友的舒適小團(tuán)游”，它屬于傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游和定制旅游進(jìn)行相結(jié)合。目前比較傳統(tǒng)的跟團(tuán)游，在車上睡覺(jué)度過(guò)，下車拍幾張照片已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了當(dāng)今極具發(fā)展的旅游需求，景點(diǎn)加住宿，景點(diǎn)和特色餐配合，景點(diǎn)配合娛樂(lè)等自助游產(chǎn)品形式如雨后春筍一樣不斷的涌現(xiàn)出來(lái)，特別是城市附近的短途旅行，這種形式的包裝產(chǎn)品十分豐富，已成為白領(lǐng)們?cè)谥苣┬蓍e的主要形式。

二、春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展SWOT分析

（一）春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

1、春秋旅行社收客渠道廣布

福建春秋國(guó)際旅行社依托“寶中旅游”創(chuàng)新性經(jīng)營(yíng)理念，在旅游業(yè)實(shí)行跨地區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的同時(shí)，大力發(fā)展省內(nèi)分公司和營(yíng)業(yè)部，現(xiàn)擁有門店及分公司79家，是福州市門店最多、組團(tuán)量最大的旅行社[8]。春秋旅行社旗下品牌為365假期，是福州市場(chǎng)大型游客集散中心之一，但不同的是春秋旅行社在線下有75家營(yíng)業(yè)部，鋪設(shè)自家收客平臺(tái)，集線路、報(bào)名、結(jié)算為一體的第三方平臺(tái)，收客穩(wěn)定。并且已經(jīng)開(kāi)始引進(jìn)新系統(tǒng)，集天悅系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)微店為一體化。

2、品牌成熟，客源市場(chǎng)穩(wěn)定

福建春秋國(guó)際旅行社已發(fā)展成為有品牌、有實(shí)力，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)管理的大型旅行社。同行資源、景區(qū)資源，營(yíng)業(yè)部及專線收客能力產(chǎn)品策劃在福州市場(chǎng)是較為成熟的。就周邊各線13年對(duì)比14年的人數(shù)和利潤(rùn)都大幅度增長(zhǎng)，漳州線增長(zhǎng)277人，龍巖線增長(zhǎng)765人，三明線增長(zhǎng)1004人，寧德線增長(zhǎng)2006人，總?cè)藬?shù)同比增長(zhǎng)36%。具體數(shù)據(jù)如下表1所示：

福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

表1 2013-2014年周邊各線收客數(shù)量對(duì)比表（單位：人）

泉州線 漳州線

3523 3800

龍巖線 638 1403

三明線 1680 2684

寧德線 5104 7110

合計(jì) 11298 15358 2013年 356 2014年 361

以寧德及三明線收客量及利潤(rùn)對(duì)比做說(shuō)明，寧德線2014年2月、3月、7月、8月、9月、10月、11月、12月收客量均高于13年，寧德線14年全年收客量同比增長(zhǎng)39.3%。三明線2014年2月、8月-12月收客量均高于13年，三明線14年全年收客量同比增長(zhǎng)64.15%。三明線及寧德線14年238950.6元與13年153000.4元相比，大幅度上漲，全年利潤(rùn)同比增長(zhǎng)64.03%。

表2 2013-2014年寧德和三明收客及利潤(rùn)對(duì)比表

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總計(jì) 寧德 三明

13年人數(shù) 14年人數(shù) 13年人數(shù) 14年人數(shù) 100 76 100 305 468 1347 1152 832 245 262 131 86 5104 84 93 231 241 621 1731 1692 440 403 1180 387 7110 5 179 234 174 180 224 111 77 206 80 159 1635

0 32 66 45 78 62 37 376 279 583 749 377 2684

利潤(rùn)對(duì)比(元）

13年利潤(rùn) 14年利潤(rùn) 3201.4 2316 14974 7345 28565 7872 10277 18345 3761 25183 9464 21697 153000.4

3091 16657 14794 14560.6 13779.5 8882 32080 43932 21666 26113.5 14473.5 28921 238950.6

（二）春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展的劣勢(shì)

1.產(chǎn)品常規(guī)化，缺乏彈性和特色

春秋旅行社缺乏產(chǎn)品策劃、包裝能力，以親子游為例，在親子游收客方式、市場(chǎng)群體、經(jīng)營(yíng)模式方面與春秋最有可比性的是“童行天下”，春秋旅行社以線下的營(yíng)業(yè)部以及電子商務(wù)平臺(tái)吸收社會(huì)廣大群體為主，對(duì)于人群沒(méi)有特定的界定，有直接操作團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)；而福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

“童行天下”在產(chǎn)品策劃時(shí)十分清晰將收客人群年齡，消費(fèi)水平進(jìn)行定位，將產(chǎn)品發(fā)布于已經(jīng)吸收的會(huì)員中，依靠旅行社操作實(shí)施方案，針對(duì)性極強(qiáng)。所以春秋旅行社的產(chǎn)品相對(duì)于“童行天下”所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，往往更加普通沒(méi)有太多創(chuàng)新。

2.過(guò)度推行低價(jià)產(chǎn)品

為博取游客眼球，往往頻頻推行低價(jià)產(chǎn)品，如3月19日組織的69元永泰天門山汽車一日游產(chǎn)品；4月23日天門山速度與激情汽車一日游售價(jià)79元/人；中國(guó)畬山水風(fēng)光汽車一日游售價(jià)99元/人；三月尤溪地區(qū)俠天下玻璃天橋”景點(diǎn)搶先看”一日游女士售價(jià)99元/人??這樣的例子舉不勝舉。價(jià)格固然低廉，但旅行社減免了一切有亮點(diǎn)的項(xiàng)目，僅包含基本的車費(fèi)+景區(qū)大門票+導(dǎo)服，大大降低了游客的滿意度。

3.盲目追求效益，忽視游客體驗(yàn)度

大型散客中心提供相對(duì)比較固定的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，主要依靠的生產(chǎn)方式分別為批量化、規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化。以溫泉包場(chǎng)為例，貴安溫泉景區(qū)以實(shí)際1000人的容納量和旅行社簽訂2000人的日接待量。正如福特主義時(shí)代的企業(yè)必須通過(guò)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化降低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一樣，旅游企業(yè)主要依靠批量采購(gòu)、規(guī)模生產(chǎn)形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)從而贏得競(jìng)爭(zhēng)[15]。在此背景下，景區(qū)及旅行社過(guò)度追求利益，往往追求日收客量突破2000人，而不能保證游客體驗(yàn)度，差距相當(dāng)懸殊。

（三）春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展的機(jī)遇

1.電子商務(wù)平臺(tái)處于上升期

以目前來(lái)看很多旅行社電商平臺(tái)還不是很成熟，我們進(jìn)入時(shí)間尚不算晚，加上春秋旅行社有產(chǎn)品支撐，春秋旅行社周邊產(chǎn)品在平臺(tái)的點(diǎn)擊率越來(lái)越高，最突出的線路是云頂一日、云頂?shù)熬?、溫泉?房等產(chǎn)品。

2.游客更加成熟，推動(dòng)旅游發(fā)展

其興起、發(fā)展和大眾化歸根結(jié)底來(lái)自于市場(chǎng)對(duì)定制游的大量需求，來(lái)自于旅客們的自主選擇。與傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)游和比較符合大眾的自由行相比，消費(fèi)者選擇定制游不僅能夠清楚地理解和表達(dá)自己的旅游需求，并作出合理的價(jià)格與質(zhì)量之間的選擇，自由舒適[9]。定制旅游方式的發(fā)展根本離不開(kāi)那些比較成熟的旅游者進(jìn)行推動(dòng)。

（1）銀發(fā)族

老年人成為旅游市場(chǎng)的一種新興的人口，他們?cè)趥€(gè)性化的需求，期望的服務(wù)，安全，和產(chǎn)品的預(yù)期有一個(gè)特殊的需要和需求。65歲以后的人口的身體狀況依然處于一種良好狀態(tài)。銀發(fā)族對(duì)于外出旅行比現(xiàn)在忙碌的青年人更加的活躍，他們已經(jīng)為自己的外出旅行做福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

好了相應(yīng)的預(yù)算。他們追求的是一種更為個(gè)性化的服務(wù)，并有輕微風(fēng)險(xiǎn)的“體驗(yàn)?zāi)贻p”嘗試每周發(fā)班的散客中老年游客居多，他們將健康作為旅行的重要目的。充裕的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，良好的心態(tài)，越來(lái)越多的老人喜歡約上朋友或獨(dú)自跟團(tuán)出游。

（2）90后和00后

90以及00后是旅游市場(chǎng)另一股新興力量。他們可以熟練的張默目前的科技并且從中找到一些屬于他們自己的靈感。他們的差異，在溝通的方式，消費(fèi)模式和需求獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。00后對(duì)通過(guò)圖片、視頻和各種信息的溝通渠道擁有強(qiáng)烈的欲望，并且要求這些信息具有時(shí)效性、簡(jiǎn)潔但不能缺少?zèng)_擊力，以供他們溝通、協(xié)同創(chuàng)作、共享。90后通過(guò)90更關(guān)注旅游業(yè)的探索，溝通和情感體驗(yàn)。90后已經(jīng)完全融入到豐富的數(shù)字世界中，00后習(xí)慣使用表情符號(hào)等信息代替?zhèn)鹘y(tǒng)文字信息。據(jù)估計(jì)，在2050年，90后旅客預(yù)計(jì)會(huì)占到所有旅游者比例的50%[4]。

（3）中產(chǎn)階級(jí)

中產(chǎn)階級(jí)的成長(zhǎng)將改變旅游者的構(gòu)成。隨著生活水平的提高，中產(chǎn)階級(jí)旅客將從團(tuán)隊(duì)游中分離出來(lái)，這將導(dǎo)致自由行人數(shù)的不斷的增加[10]。中產(chǎn)階級(jí)在計(jì)劃旅行，如選擇目的地，住宿和交通等，他們更關(guān)心的成本，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的增長(zhǎng)尤為明顯。一個(gè)值得考慮的挑戰(zhàn)性因素是適應(yīng)旅行者在旅途過(guò)程中的特殊需求。

[6]

（四）春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展的威脅

1、客戶忠誠(chéng)度

客戶忠誠(chéng)度項(xiàng)目已經(jīng)融入游客體驗(yàn)。數(shù)字化環(huán)境的創(chuàng)新與發(fā)展，將支持客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，同時(shí)也會(huì)提高旅客的體驗(yàn)，這些都是以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的。旅游供應(yīng)商需要應(yīng)對(duì)這種變化的數(shù)字環(huán)境。在鼓勵(lì)個(gè)性化環(huán)境的所有因素中，真正的挑戰(zhàn)是如何使每一個(gè)興趣都滿足消費(fèi)者的需求。整合需要出現(xiàn)在不同的旅游行業(yè)參與者中，業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一和更深入的合作至關(guān)重要。這個(gè)過(guò)程更容易被集成在數(shù)字過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)模型。

2.人員配備不足

春秋與光大全力支持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以及完全依靠線上平臺(tái)不同，春秋在之前的發(fā)展中側(cè)重為線下散客、團(tuán)隊(duì)，而在2014年開(kāi)始與同程、美團(tuán)、途牛等影響力頗為強(qiáng)大的線上平臺(tái)合作，起步慢，在操作模式以及人員配備上尚未成熟。

3.培養(yǎng)高質(zhì)量的導(dǎo)游隊(duì)伍

首先，導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)與否，是旅游產(chǎn)品發(fā)揮特色，以及維護(hù)客源的一線人員，在協(xié)調(diào)客人時(shí)起著關(guān)鍵的作用。其次，導(dǎo)游逢旺季則出現(xiàn)供不應(yīng)求的，高價(jià)導(dǎo)游，低質(zhì)服務(wù)，造成團(tuán)福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

隊(duì)質(zhì)量下降。再者，周邊旅游產(chǎn)品成本透明的情況下，導(dǎo)游的成本下降，是搶收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵，哪怕僅僅是50元的差價(jià)。表面上看起來(lái)，培養(yǎng)導(dǎo)游隊(duì)伍增加了公司的運(yùn)營(yíng)成本，如何平衡導(dǎo)游薪資待遇也是一大難題，這對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)。

三、春秋國(guó)際旅行社周邊旅游產(chǎn)品發(fā)展策略

（一）優(yōu)化產(chǎn)品，適應(yīng)現(xiàn)代旅游散客化和個(gè)性化需求

產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者需求的商品，可以是一種有形的產(chǎn)品，或無(wú)形的服務(wù)。旅游產(chǎn)品是一種無(wú)形的服務(wù)，是旅行社生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，也是旅行社生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的核心[ 2 ]。當(dāng)今旅游市場(chǎng)，游客逐漸走向消費(fèi)者成熟化，他們不單需要傳統(tǒng)的包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)，并且有越來(lái)越多的旅游者希望根據(jù)自己的興趣愛(ài)好，選擇有有主題、針對(duì)性、有重點(diǎn)的旅游方式[1]。旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中需要優(yōu)化相對(duì)比較過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)符合大眾的新產(chǎn)品，將比較有賣點(diǎn)且價(jià)值的產(chǎn)品兩兩組合，例如住宿+體驗(yàn)項(xiàng)目的組合：匯雅溫泉票+養(yǎng)生餐+解暑靚湯+魚(yú)療+健身房體驗(yàn)+溫泉面膜的組合等。而春秋主要推出的自由行套餐主要為一日游自由行套餐和2天1夜自由行套餐等。其中套餐包含了吃、住、娛，部分產(chǎn)品包含往返車程。產(chǎn)品及其形式具有多樣性。自由行方式避免了團(tuán)隊(duì)游高峰時(shí)期的“趕鴨子”、”走馬觀花”的旅游活動(dòng)大受游客歡迎。目前旅行社推出的自由行套餐的主要發(fā)布渠道為：微店、芝麻游、攜程、藝龍、同程等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及線下?tīng)I(yíng)業(yè)部。采用在線咨詢與線下操作相結(jié)合的模式。

（二）改變傳統(tǒng)促銷方式，建立良好客戶關(guān)系

目前旅行社面臨的挑戰(zhàn)是線下普遍面臨客流下降的情況和單一的商品促銷明顯乏力。而且網(wǎng)上銷售的宣傳廣泛，頁(yè)面設(shè)計(jì)更加的人性化，內(nèi)容更清晰，成本低，可以有效的雙向交流信息，以滿足市場(chǎng)不斷變化的需求。場(chǎng)景化數(shù)據(jù)采集，升級(jí)全渠道體驗(yàn)，數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)，深入消費(fèi)者洞察，強(qiáng)化與顧客的溝通，促進(jìn)二次營(yíng)銷。在操作中秉持著這樣一個(gè)原則：維護(hù)老客戶，抓緊新顧客。在大部分顧客在消費(fèi)后，由于對(duì)客戶的牽引沒(méi)有強(qiáng)化，失去了讓客戶復(fù)購(gòu)的可能。在銷售過(guò)程中應(yīng)設(shè)計(jì)執(zhí)行閉環(huán)，變現(xiàn)會(huì)員資產(chǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該增加客人的角度思考問(wèn)題，在許可的條件下添加客人的QQ或是微信將其吸收成為會(huì)員，客人在游玩過(guò)程中反饋的信息更加準(zhǔn)確的體現(xiàn)客人的滿意度，也為我們的銷售得到一線真實(shí)的情況。適時(shí)和客人互動(dòng)，過(guò)濾敏感信息后，將這些美麗的瞬間分享給其他潛在客戶，真實(shí)的信息更能獲得顧客的好評(píng)和信任。顧客的好評(píng)是顧客復(fù)購(gòu)的前提，使更多的游客選擇這個(gè)產(chǎn)品。

（三）引進(jìn)人才，員工薪資合理化

傳統(tǒng)的旅游業(yè)最大的是人員服務(wù)成本，企業(yè)在產(chǎn)品盈利外想法設(shè)法壓低員工成本，工福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

作量大，沒(méi)有明確的上下班時(shí)間，員工離職率高。春秋旅行社也不例外，私營(yíng)的企業(yè)，在管理上存在很大的弊病。想要做出特色的旅游產(chǎn)品，應(yīng)予以員工合理的薪資待遇，為公司引進(jìn)并留住人才。

首先，在基本工資上保障員工的生活成本，人的追求是從溫飽到小康，員工只有解決了溫飽問(wèn)題，精力方可集中于工作；其次，旅春秋旅行社員工除了基本工資是額外的獎(jiǎng)金，近一年的時(shí)間，公司出現(xiàn)拖欠員工獎(jiǎng)金的現(xiàn)象，拖欠獎(jiǎng)金的在各家公司似乎很常見(jiàn)，造成幾種普遍的不良影響。一是：公司管理層有意克扣；二是：公司資金鏈斷裂，公司前景堪憂等情況。不論是哪一種都是得不償失。再者，公司員工離職率高，老員工在忙于業(yè)務(wù)的同時(shí)教授新人，新人難以全面掌握，而我們的業(yè)務(wù)也無(wú)法向新的方向發(fā)展，如此只會(huì)惡性循回。

（四）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，良性競(jìng)爭(zhēng)

春秋旅行社、聯(lián)合假期、龍之旅并不是絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，首先，三家為避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，采取市場(chǎng)價(jià)格統(tǒng)一決策。以太姥山雙動(dòng)一日游為例，太姥山營(yíng)銷中心尚未成熟，將原338元的價(jià)格下調(diào)至298元，收客利潤(rùn)返回營(yíng)業(yè)部及同行后，散客中心收入空間基本無(wú)存，三家散客中心統(tǒng)一調(diào)整為318元。良性競(jìng)爭(zhēng)讓市場(chǎng)更加有序；其次，三家旅游產(chǎn)品具有高度相似性，例如中國(guó)云頂一日游、平潭一日、湄洲島一日等等，是福州市場(chǎng)發(fā)團(tuán)經(jīng)典線路，各家散客中心在收客不理想的情況下采取拼車、導(dǎo)游，節(jié)省成本，增加發(fā)團(tuán)班次的策略。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合是互惠互利的選擇。

（五）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式、降低經(jīng)營(yíng)成本

以消費(fèi)者為中心，優(yōu)化傳統(tǒng)的交易模式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易，數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)操作。隨著生活節(jié)奏的加快，很多游客都會(huì)想把一切都放在一邊，來(lái)一場(chǎng)任性的說(shuō)走就走的旅行。按照傳統(tǒng)的出行方式，無(wú)非就是團(tuán)隊(duì)出行或者自駕游，但大部分自駕出行客人到達(dá)目的地之后在吃、住方面都很困擾。而跟團(tuán)游客人則是盲目跟從導(dǎo)游的安排走完整個(gè)行程，難以發(fā)掘旅行的樂(lè)趣。在快節(jié)奏的生活下有經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的白領(lǐng)沒(méi)有時(shí)間去旅行社登門詳細(xì)咨詢。電子商務(wù)與傳統(tǒng)線下經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，電子商務(wù)在線咨詢，在線支付吸納了新經(jīng)濟(jì)主體，線下旅行社維護(hù)老年群體。兩相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式既方便游客的選擇，支付也更快捷，節(jié)省不少人力物力成本。

四、結(jié)論

線上平臺(tái)的發(fā)展可以讓春秋旅行社避免因營(yíng)業(yè)部大量流失而失去支撐點(diǎn)，同時(shí)降低維護(hù)營(yíng)業(yè)部的成本，改變被動(dòng)的態(tài)勢(shì)。福建周邊旅游產(chǎn)品不斷的創(chuàng)新，往定制旅游、智慧旅游、旅游+互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。產(chǎn)品創(chuàng)新不斷的適應(yīng)各階層人群對(duì)旅游產(chǎn)品的需求，打包產(chǎn)品的形態(tài)相當(dāng)豐富，整個(gè)市場(chǎng)需求呈上升趨勢(shì)。不論是銀發(fā)族、白領(lǐng)、公司團(tuán)隊(duì)、學(xué)校學(xué)福 建 農(nóng) 林 大 學(xué) 金 山 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文

生出游都能有合適的產(chǎn)品和線路。旅行社傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，而目前很多旅行社電商平臺(tái)還不是很成熟，如何把握機(jī)遇是關(guān)鍵。

[3]

參考文獻(xiàn)：

[1]任紹剛 李曉媛.旅行社如何在電子商務(wù)環(huán)境下開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷[J].職業(yè)圈,2007:32—33 [2]賴渝.四川省中國(guó)旅行社產(chǎn)品戰(zhàn)略研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2005 [3]丁厚光.傳統(tǒng)旅行社的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型研究[J].經(jīng)營(yíng)者,2014:35—35 [4]張琳等.旅行社電子商務(wù)中的信息交流與組織[J].海南大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2011，10-15.[5] 諶亞民.旅游電子商務(wù)與我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展[J].武漢工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，3.[6] 鄧明艷.消費(fèi)時(shí)代背景下旅游電商產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[J].樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，6.[7] 王琳.論旅行社產(chǎn)品要素及運(yùn)行機(jī)制[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，8.[8]屠立峰.旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷策略探析[J].職業(yè)時(shí)空，2010，11.[9]張群，師曉華．旅游景區(qū)淡季營(yíng)銷策略研究[J]．中國(guó)證券期貨，2012(03)．

[10]于秋陽(yáng).旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ慕Y(jié)構(gòu)模型及其測(cè)度研究[J].華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版), 2009(05)，114-119.[11]毛彥斌.社區(qū)參與:可持續(xù)旅游發(fā)展的途徑選擇[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊, 2008(10)，198-200.[12]趙黎明 唐曉云.社區(qū)旅游資源產(chǎn)權(quán)困境及其改善[J].旅游科學(xué), 2005(04)，11-16.[13]陳玉英.旅游目的地游客感知與滿意度實(shí)證分析——開(kāi)封市旅游目的地案例研究[J].河南大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版, 2006(3)，62-66.[14]王懷採(cǎi),羅芬.基于SERVQUAL模型的戶外拓展訓(xùn)練成效測(cè)評(píng)研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2013(06)[15]唐書(shū)轉(zhuǎn).基于自媒體的旅游景區(qū)營(yíng)銷策略研究[J].吉首大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2013(06)[16]朱巖,張全景,翟騰騰.曲阜市旅游業(yè)發(fā)展的SWOT分析及對(duì)策研究[J].長(zhǎng)沙大學(xué)報(bào),2010(1)，27-29.[17]羅文斌．淺談景區(qū)淡季市場(chǎng)營(yíng)銷[D]．中國(guó)旅游報(bào)，2005(02)．

[18]李團(tuán)輝，段風(fēng)華．淺析旅游季節(jié)性表現(xiàn)及成因[J]．桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2006(04)． [19]曾維瀟．淡季旅游營(yíng)銷策略芻議[J]．青春歲月，2013(12)．

[20]張樹(shù)民,鐘林生,王靈恩.基于旅游系統(tǒng)理論的中國(guó)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展模式探討[J].地理研究, 2012(11)，2094-2103.[21][美]尼爾·鮑登．市場(chǎng)營(yíng)銷組合概念[A].本.M.尼爾斯.營(yíng)銷學(xué)經(jīng)典——權(quán)威論文集[C]．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000：495-500

第二篇：上海春秋國(guó)際旅行社的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及其啟示

三、進(jìn)度安排

序號(hào) 各階段完成的內(nèi)容 完成時(shí)

間 1 選題 2014年11月20日~12月5日 2 收集資料 2014年12月5日~2015年1月5日 3 完成初稿 2015年1月5日~3月15日指導(dǎo)老師審閱 2015年3月15日~3月25日 5 完成二稿 2015年3月25日~4月15日 6 指導(dǎo)老師審閱 2015年4月15日~4月20日定

稿 2015年4月20日~4月25日 8

四、應(yīng)收集的資料及主要參考文獻(xiàn) [1]Stanley [2]冉祥云.上海春秋國(guó)際旅行社戰(zhàn)略研究[D].吉林大學(xué)，2008 [3]郭靜靜.我國(guó)旅行社品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].企業(yè)家天地，2007年第1期.[4]陳為新，楊蔭稚.[J].北方經(jīng)貿(mào)旅游經(jīng)濟(jì)，2005.11,11期：97-98頁(yè)2004(3)：44-47.[5]春秋旅行社.21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，2001.8.13 [6]孫曰瑤，劉華軍.品牌經(jīng)濟(jì)學(xué)原理[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007.[7]沈鳳池 主編.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.北京:清華大學(xué)出版社,2005 [8] 董觀志、梁增賢主編：《旅游管理原理與方法》，中國(guó)旅游出版社，2008年

[9] 楊桂華主編：《旅游資源學(xué)》，云南大學(xué)出版社，2009年 [10]宋振春，當(dāng)代中國(guó)旅游發(fā)展CPlog.李天元 李曼 譯.[M].南開(kāi)大學(xué)出版社，2007.2

研究[M]，北京；經(jīng)濟(jì)管理出版社，2010 湘 潭 大 學(xué) 畢業(yè)論

文（設(shè)計(jì)）鑒定意見(jiàn)

論文（設(shè)計(jì)）題目：

論春秋旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)容提要：

文章以談?wù)摯呵锫眯猩绲氖袌?chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及其啟示研究為題，闡述我國(guó)旅行社的發(fā)展 現(xiàn)狀，探討春秋旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)及其啟示研究 經(jīng)驗(yàn)。從春秋旅行社的體制、系統(tǒng)、模式等幾 個(gè)方面進(jìn)行分析。其次，從春秋旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)得出對(duì)我國(guó)旅行社發(fā)展的有哪 些借鑒的地方及其需要改進(jìn)的方面。

指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)

指導(dǎo)教師： 年

月

日 答辯委員會(huì)意見(jiàn) 答辯委員會(huì)主任： 年

月

日

湘 潭 大 學(xué) 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）評(píng)閱表

畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 論春秋旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及其啟示研究 評(píng)價(jià)項(xiàng)評(píng) 價(jià) 內(nèi) 容 目 1.是否符合培養(yǎng)目標(biāo)，體現(xiàn)學(xué)科、專業(yè)特點(diǎn)和教學(xué)計(jì)劃的基本要求，選題 達(dá)到綜合訓(xùn)練的目的； 2.難度、份量是否適當(dāng)； 3.是否與生產(chǎn)、科研、社會(huì)等實(shí)際相結(jié)合。1.是否有查閱文獻(xiàn)、綜合歸納資料的能力； 2.是否有綜合運(yùn)用知識(shí)的能力； 能力 3.是否具備研究方案的設(shè)計(jì)能力、研究方法和手段的運(yùn)用能力； 4.是否具備一定的外文與計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力； 5.工科是否有經(jīng)濟(jì)分析能力。1.立論是否正確，論述是否充分，結(jié)構(gòu)是否嚴(yán)謹(jǐn)合理；實(shí)驗(yàn)是否正確，論文 設(shè)計(jì)、計(jì)算、分析處理是否科學(xué)；技術(shù)用語(yǔ)是否準(zhǔn)確，符號(hào)是否統(tǒng)一，（設(shè)計(jì)）圖表圖紙是否完備、整潔、正確，引文是否規(guī)范； 質(zhì)量 2.文字是否通順，有無(wú)觀點(diǎn)提煉，綜合概括能力如綜 合 評(píng) 價(jià) 評(píng)閱人： 年 月 日 何； 3.有無(wú)理論價(jià)值或?qū)嶋H應(yīng)用價(jià)值，有無(wú)創(chuàng)新之處。

論春秋旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及其啟示研究 摘要：隨著旅游法的頒布，旅行社行業(yè)迎來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)和危機(jī)，許多小型旅行社甚至面臨著倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。然而作為全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社之一的春秋國(guó)旅，雖然也受到了旅行社行業(yè)的動(dòng)蕩影響，但卻依然保持著旅行社行業(yè)巨頭的態(tài)勢(shì)，能夠在日趨激烈的國(guó)內(nèi)外旅行社競(jìng)爭(zhēng)中不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。文章通過(guò)對(duì)上海春秋國(guó)際旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷的分析，給我國(guó)旅行社發(fā)展帶來(lái)的啟示做出結(jié)論。

The experience of Marketing management and enlightenment

research of Spring and Autumn Travel Service Abstract：With the issue 關(guān)鍵詞旅行社；市場(chǎng)營(yíng)銷；競(jìng)爭(zhēng)力

of tourism law, travel agency meets with enormous challenges and crisis.Many small tourism agencies face the risk of being bankrupt.Spring and Autumn International Travel Service, as one of the top travel agency in the world, although it affected by the turmoil of the tourism industry.It still ranks the first, can continuously

enhance

the

marketing competitiveness for its fierce home and overseas markets.This passage, by analyzing the marketing management of Spring and Autumn International Travel Service in Shanghai, gives an enlightenment conclusion of developing our tourism agency.Keywords: Travel agency；Marketing

Management,；Competitiveness 目

錄

一、我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

二、上海春秋際國(guó)旅際行

旅社

行的社市的場(chǎng)

基營(yíng)

本銷

情分況 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

三、上海春秋國(guó)析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（一）全員所有制的激勵(lì)體制................................4

（二）明確的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)垂直分工系統(tǒng)................................5

（三）通過(guò)降低成本的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式.........．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（四）通過(guò)加強(qiáng)品牌建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量...............................5

（五）發(fā)展低成本的經(jīng)濟(jì)型航空......四、上海春秋國(guó)際旅行社

市

場(chǎng)

營(yíng)

銷

成功

經(jīng)

驗(yàn)示...............6................................................6

（一）內(nèi)部管理...............................6(二)以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)創(chuàng)旅行社品牌....................................................6(三)運(yùn)營(yíng)管理................................................7(四)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)..................................................7(五)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷................................8

（六）加強(qiáng)旅行社行業(yè)的法治管理...........五、結(jié)語(yǔ)...............................................8.....參

考

文獻(xiàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 ．．．．．致謝．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11．．．．

旅游業(yè)是我國(guó)的朝陽(yáng)企業(yè)，特別是在新世紀(jì)之初，我國(guó)旅游業(yè)將以更加成熟的姿態(tài)進(jìn)入一個(gè)新的歷史發(fā)展階段。2000年，國(guó)家旅游局明確提出，要在21世紀(jì)前二十年，集中力量，抓住機(jī)遇，把我國(guó)建設(shè)成為世界旅游強(qiáng)國(guó)。之后，有編制了《中國(guó)旅游業(yè)“十五”計(jì)劃和2020年遠(yuǎn)景計(jì)劃》。在此計(jì)劃中，建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)成為指導(dǎo)思想。2001年，在國(guó)務(wù)院召開(kāi)全國(guó)旅游發(fā)展工作會(huì)議上，以及隨后下發(fā)的9號(hào)文件中，均明確了這一戰(zhàn)略目標(biāo)，使其從行業(yè)目標(biāo)上升為國(guó)家目標(biāo)。在這些政策形勢(shì)下，作為我國(guó)旅游業(yè)的“三大支柱產(chǎn)業(yè)”之一的旅行社行業(yè)取得了空前的發(fā)展，旅行社行業(yè)的高增長(zhǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)也促進(jìn)了該行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷理論。隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加和生活水平的不斷提高，人們的旅游消費(fèi)觀念也在日趨成熟。自上個(gè)世紀(jì)90年代中期以來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)一直走在發(fā)展的快車道上。但是，一些深層次的問(wèn)題依然存在，機(jī)遇與挑戰(zhàn)同時(shí)并存。旅行社的數(shù)量激增；根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，截至20013年底，全國(guó)共有旅行社26054家，其中，國(guó)際旅行社的數(shù)目還將保持著每年14%左右的遞增速度。旅行社競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，收入利潤(rùn)率大幅度下降；我國(guó)旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)自然難以避免，最終導(dǎo)致整個(gè)旅行社行業(yè)的收入利潤(rùn)率大幅度下降

一、我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)的旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期受國(guó)家的高度保護(hù)，始終處于封閉狀態(tài)

由于旅游業(yè)是一個(gè)投人少、利潤(rùn)高、創(chuàng)匯多的行業(yè)，國(guó)家以壟斷手段實(shí)行保護(hù)，如對(duì)作為旅游業(yè)龍頭的旅行社不準(zhǔn)外資染指，一直未允許外資以中外合資和外方獨(dú)資方式經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致旅游市場(chǎng)迄今為止仍處于封閉狀態(tài)。目前，我國(guó)主要經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社，在世界范圍內(nèi)既缺少網(wǎng)絡(luò)，實(shí)力又單薄，“守株待兔”，辦法不多，以致統(tǒng)而不活。

（二）我國(guó)旅游設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施落后，國(guó)家投資少

“軟”、“硬”環(huán)境都不夠完善。由于財(cái)政困難，我國(guó)對(duì)旅游設(shè)施的資金投人少，基本上是貫徹“以旅游養(yǎng)旅游”的方針，花錢多的項(xiàng)目上不去，只能因陋就簡(jiǎn)，以致設(shè)施不全。位于我國(guó)中西部的有些旅游景點(diǎn)，交通不夠便捷，民航不能直接到達(dá)，或由于航班限制，客運(yùn)能力差；鐵路也經(jīng)常處于超載狀態(tài)運(yùn)營(yíng)；加上郵電傳遞、信息通訊也欠完善，這些都嚴(yán)重制約著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）旅游設(shè)施不配套，服務(wù)質(zhì)量差 所謂旅游業(yè)，實(shí)際包括住、吃、行、游、娛、購(gòu)六個(gè)要素。改革開(kāi)放十幾年來(lái)，由于我國(guó)對(duì)上述旅游服務(wù)設(shè)施僅有少量直接投資，而在利用外資方面，因有的項(xiàng)目開(kāi)放，有的不開(kāi)放，以致服務(wù)設(shè)施不配套。從總體上看，外資主要局限于飯店、賓館，其他旅 1

游配套設(shè)施項(xiàng)目如交通、商業(yè)購(gòu)物盡管也都涉及，但比重很小，投資十分有限。對(duì)景點(diǎn)建設(shè)，除國(guó)家指定的度假區(qū)外，外資不能插足，因而景點(diǎn)內(nèi)設(shè)施落后，其中突出的是衛(wèi)生條件差。

（四）旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)中誠(chéng)信危機(jī)的現(xiàn)象比較突出

盡管我國(guó)旅游法制建設(shè)取得了較大的進(jìn)展，但不容回避的是旅游行業(yè)依然存在惡性競(jìng)爭(zhēng)、欺詐購(gòu)物、虛假?gòu)V告、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象，隱含著社會(huì)不和諧的因素。如何營(yíng)造誠(chéng)信公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，不僅關(guān)乎整個(gè)旅游行業(yè)形象的改善，更關(guān)系到旅游產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（五）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)層次低

首先，我國(guó)的觀光產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上還處于初級(jí)開(kāi)發(fā)水平，高質(zhì)量的觀光旅游產(chǎn)品應(yīng)突出游客的參與性、娛樂(lè)性、知識(shí)性和享受性，這幾方面在我國(guó)觀光旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中沒(méi)有得到充分體現(xiàn)。其次，度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的水平也同樣存在著差距。再次，旅行社旅游產(chǎn)品科技含量低，容易被抄襲。

（六）不恰當(dāng)?shù)穆糜伍_(kāi)發(fā)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響日趨嚴(yán)重 隨著旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，關(guān)于旅游開(kāi)發(fā)破壞環(huán)境的批評(píng)日漸增多，受利益集團(tuán)和地方利益的驅(qū)使，加上相關(guān)法律規(guī)章的欠缺和執(zhí)法不嚴(yán)，個(gè)別旅游者的不文明行為等都加重了對(duì)旅游環(huán)境的破壞。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要組成部分，旅游業(yè)如何做到保護(hù)與開(kāi)發(fā)的并行不悖，如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

（七）旅行社之間存在惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 由于客源增加有限，而旅行社數(shù)量大增，為了招攬更多的游客，有些旅行社之間存在惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。如旅行社只收取基本費(fèi)用，甚至賠著成本壓低價(jià)格，只能從游客購(gòu)物中獲利，因此導(dǎo)致游客購(gòu)物價(jià)格偏高、被強(qiáng)行購(gòu)物、購(gòu)物次數(shù)增加等問(wèn)題。

二、上海春秋國(guó)際旅行社的基本情況 春秋國(guó)旅之所以能在旅游、航空領(lǐng)域都取得不錯(cuò)的成績(jī)，靠的決不只是低價(jià)格，在企業(yè)的協(xié)同發(fā)展上同樣有獨(dú)到之處。盡管在追求低價(jià)格的過(guò)程中能夠優(yōu)化內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)資源整合，但也能帶來(lái)許多負(fù)面作用。而協(xié)同發(fā)展能夠提升資源整合的層次，使得春秋國(guó)旅的集團(tuán)管控能力得到增強(qiáng)。2

春秋國(guó)旅在國(guó)內(nèi)建立了密集的網(wǎng)絡(luò)，在上海有50多個(gè)連鎖店，江浙地區(qū)有400多個(gè)，并在全國(guó)大中城市設(shè)立了31家全資子公司，其中每家子公司下設(shè)2-10家連鎖店，龐大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，使得春秋國(guó)旅擁有很高的區(qū)域覆蓋率，保證了穩(wěn)定的客源，并且也有利于散客資源的整合，同時(shí)也為春秋航空的發(fā)展創(chuàng)造了條件。不僅擴(kuò)大區(qū)域覆蓋，更注重區(qū)域協(xié)同。從春秋國(guó)旅在蘇州成立分部，就可以看出其在區(qū)域協(xié)同上的高明。上海虹橋機(jī)場(chǎng)是春秋國(guó)旅的主力機(jī)場(chǎng)，在蘇州設(shè)點(diǎn)可以充分利用地理距離上的優(yōu)勢(shì)，將蘇南地區(qū)的游客吸引過(guò)來(lái)，為春秋航空贏得穩(wěn)定客源。既為游客提供了便利，帶動(dòng)了旅游業(yè)務(wù)，又推動(dòng)航空業(yè)務(wù)的發(fā)展，既整合了區(qū)域資源，又整合了跨行業(yè)資源，春秋航空此舉堪稱協(xié)同整合的典范。

春秋國(guó)旅還著力打造區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，大力推廣網(wǎng)絡(luò)旅游的概念。如春秋國(guó)旅與山西省11家旅行社簽訂合作協(xié)議，將區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋陜西境內(nèi)。區(qū)域網(wǎng)絡(luò)能夠集中散客資源，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，保證散客也能享受到團(tuán)隊(duì)價(jià)格及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。春秋國(guó)旅非常敏銳地認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)旅行社的重要作用，這種作用對(duì)傳統(tǒng)旅行社而言并非顛覆，而是互補(bǔ)性極強(qiáng)的融合，是在融合基礎(chǔ)上的補(bǔ)充與促進(jìn)。因此早在1994年上海春秋旅行社就開(kāi)始應(yīng)用電腦實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)，2001年又建立起旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。為克服網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)和地方化服務(wù)這一矛盾，上海春秋旅行社又陸續(xù)在全國(guó)主要旅游城市建立了全資分支機(jī)構(gòu)，初步形成了線上和線下呼應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)體系。為使服務(wù)的觸角延伸得更廣，上海春秋旅行社又以地方分支機(jī)構(gòu)為基點(diǎn)，不斷吸引代理商加盟，逐步形成了輻射全國(guó)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。春秋國(guó)旅作為從國(guó)內(nèi)旅游開(kāi)始做起的旅行社，在網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)方面不僅吸取了國(guó)、中、青三大旅行社集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在構(gòu)建旅行社經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)直接跨越了契約式的松散型網(wǎng)絡(luò)模式，而且采取全資子公司的形式，通過(guò)絕對(duì)控股不僅克服了中國(guó)康輝網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)模式控制力不足的劣勢(shì)，而且能夠保證網(wǎng)絡(luò)成員從戰(zhàn)略到日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和總社保持絕對(duì)一致。更值得關(guān)注和借鑒的是，上海春秋很好地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與實(shí)體網(wǎng)絡(luò)融合，使網(wǎng)絡(luò)成員能適時(shí)同步按相同的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)I(yè)務(wù)進(jìn)行操作。雖然在中國(guó)公民業(yè)務(wù)分銷的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，上海春秋模式還有拓展空間，但其網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)模式仍然值得大型品牌旅行社借鑒。春秋旅游網(wǎng)的盈利模式：是由網(wǎng)站、春秋國(guó)旅總社及各網(wǎng)點(diǎn)、上游的旅游企業(yè)(各地分社及合作旅行社、航空票務(wù)代理商、目的地酒店)和網(wǎng)民市場(chǎng)構(gòu)成。其目標(biāo)市場(chǎng)主要為觀光和度假游客,由于春秋國(guó)旅強(qiáng)大的資源支撐,線路預(yù)訂成為了網(wǎng)站的主營(yíng)業(yè)務(wù)。春秋旅游網(wǎng)推出的所有線路價(jià)格均與春秋國(guó)旅總社和各分社一樣,因此眾多的線路選擇和 3 實(shí)惠的價(jià)格無(wú)疑成為了春秋旅游網(wǎng)最大的賣點(diǎn)。在線路預(yù)訂上,春秋還采用了旅游線路競(jìng)拍的方式,嘗試由市場(chǎng)來(lái)決定價(jià)格的辦法。同時(shí),春秋旅游網(wǎng)也經(jīng)營(yíng)酒店和機(jī)票預(yù)訂的業(yè)務(wù),但大多也是通過(guò)傳統(tǒng)旅行社來(lái)完成的。網(wǎng)站的信息提供和社區(qū)的營(yíng)造基本上是圍繞自己的預(yù)訂業(yè)務(wù)設(shè)置的,并沒(méi)有建立一個(gè)龐大的目的地信息庫(kù)。

三、上海春秋國(guó)際旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷分析

（一）全員所有制的激勵(lì)體制

春秋旅行社是一個(gè)白手起家的街道小企業(yè)。2002年上半年,春秋旅行社完成了產(chǎn)權(quán)改革。身為創(chuàng)始人、總經(jīng)理的王正華成為第一大股東并任董事長(zhǎng)。職代會(huì)、上海市長(zhǎng)寧區(qū)政府和春秋的十幾位管理層骨干分別持有相應(yīng)比例的股份。經(jīng)過(guò)股權(quán)改革后,春秋旅行社基本上成為一個(gè)“全員所有制”的民營(yíng)企業(yè)。所謂“全員所有制”旅行社即旅行社全體成員共同占有企業(yè)生產(chǎn)資料,并實(shí)行勞動(dòng)量股權(quán)定額的所有制產(chǎn)權(quán)的組織形式?！叭珕T所有制”企業(yè)產(chǎn)權(quán)明晰,對(duì)員工具有內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制。春秋股金操作的基本方式是,從每個(gè)員工的個(gè)人獎(jiǎng)金中提15%,然后由旅行社基金中再貼進(jìn)15%,即個(gè)人和旅行社各產(chǎn)生15%,兩者相加占員工獎(jiǎng)金30%成為股金總額。這樣,獎(jiǎng)金的多少,也涉及到股金的多少。每到年底,職工分股息,員工每人持有一股金卡。屆時(shí)扣進(jìn)去多少,旅行社貼多少,能分多少股息,員工心里一目了然。這將有利于調(diào)動(dòng)企業(yè)全體成員,尤其是企業(yè)行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干的積極性、歸屬感、責(zé)任感,有利于這些骨干與企業(yè)共同生存、共發(fā)展,而不僅僅關(guān)心薪水和紅利。這就是為什么你可以在春秋看到許多國(guó)企旅行社所看不到的情景。在春秋可以說(shuō)沒(méi)有八小時(shí)工作制的概念,沒(méi)有雙休日的概念,每一個(gè)人都在非常努力地工作。這樣一種發(fā)自內(nèi)心的工作激情和忘我的工作態(tài)度,使人心服口服:春秋不拿第一誰(shuí)拿第一?!這也是為什么許多在其他旅行社很難推進(jìn)的先進(jìn)的管理理念和管理方法在春秋可以很容易得到實(shí)施。

（二）明確的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)垂直分工系統(tǒng)

春秋的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)實(shí)行垂直分工系統(tǒng),即按市場(chǎng)開(kāi)拓、分析、計(jì)劃、調(diào)度、票務(wù)、接待、服務(wù)回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行部門劃分,交由不同的專業(yè)部門、不同的專業(yè)人員負(fù)責(zé),整個(gè)流程猶如一條流水線,每個(gè)人在崗位上只做其中一部分。這與目前很多國(guó)內(nèi)旅行社水平分工的做法(即旅行社業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)由一個(gè)業(yè)務(wù)員全部包攬)不同。采用水平分工,則企業(yè)的客源

往往掌握在一兩個(gè)業(yè)務(wù)員手里,若他們一走,企業(yè)就垮了。實(shí)踐證明,垂直分工可以有效地避免、杜絕此類問(wèn)題的發(fā)生,而且由于分工,使企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。

（三）通過(guò)降低成本的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式 春秋是從國(guó)內(nèi)游開(kāi)始逐步發(fā)展壯大的。眾所周知,國(guó)內(nèi)游的毛利潤(rùn)是非常低的,如上海近幾年國(guó)內(nèi)游的凈利潤(rùn)率僅為0.7%左右。而春秋通過(guò)“銷售網(wǎng)絡(luò)”、“包機(jī)”和“IT技術(shù)”三者的有機(jī)結(jié)合,使其有能力在不降低服務(wù)水平的前提下有效地降低其運(yùn)作成本,從而在國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟并取得迅速發(fā)展。春秋從1997年開(kāi)始的包機(jī)策略使它具有了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而包機(jī)需要規(guī)模來(lái)支撐,所以與之相適應(yīng)的,春秋在上海及全國(guó)鋪設(shè)了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò),雖然每一個(gè)銷售點(diǎn)可能只有少量的游客,但涓涓細(xì)流經(jīng)春秋的銷售大網(wǎng)每天都可以匯成濤濤大江。這使得春秋取得了與大多數(shù)“小、散、差”的旅行社競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì),它的低價(jià)不是以降低服務(wù)水平,而是以有效降低成本來(lái)保證。春秋以較低的價(jià)格,但較好的質(zhì)量取得了良好的品牌聲譽(yù)。春秋目前在上海設(shè)有50個(gè)全資門店,在全國(guó)建有全資分社31家,境外分公司7家。在全國(guó)共有代理商1500多家,其中上海周邊代理商200多家。春秋從1994年開(kāi)始,建立自己的全國(guó)計(jì)算機(jī)銷售網(wǎng)絡(luò)———即時(shí)銷售信息共享系統(tǒng)。春秋總部、門店、分社、代理商之間的網(wǎng)絡(luò)共分布有1200余個(gè)電腦網(wǎng)絡(luò)終端,構(gòu)成了一個(gè)“前臺(tái)收客、后臺(tái)處理”的龐大業(yè)務(wù)收攬及處理平臺(tái)。因此,可以說(shuō)包機(jī)、銷售網(wǎng)絡(luò)和IT技術(shù)三者的有機(jī)構(gòu)成,是春秋做大散客市場(chǎng)的重要原因之一。這也就是為什么春秋可以連續(xù)10年國(guó)內(nèi)旅游遙遙領(lǐng)先的重要原因之一。

（四）通過(guò)加強(qiáng)品牌建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量 春秋將強(qiáng)化“春秋航空”在中國(guó)大陸、香港、日本以及將進(jìn)一步開(kāi)辟的東北亞、東南亞等新市場(chǎng)的品牌建設(shè)，提高品牌貢獻(xiàn)率，不斷鞏固并創(chuàng)造“春秋航空”品牌效應(yīng)。公司高度重視通過(guò)創(chuàng)新手段和新媒體加強(qiáng)品牌建設(shè)，比如舉辦相親航班、微視空乘招聘、9元秒殺代言人、Cosplay 航班、一吻定情等活動(dòng)，這些活動(dòng)提升了公司年輕、時(shí)尚、活力的品牌，增加了公司在國(guó)內(nèi)外的曝光量。公司將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮社交媒體的優(yōu)勢(shì)，積極增加公司的正面曝光量，并將“品牌提升”作為社交媒體的重點(diǎn)工作之一。此外，公司成立“春卷俱樂(lè)部”，在上海、深圳、武漢等 10 個(gè)地區(qū)，舉辦了多場(chǎng)線下分享會(huì)。公司憑借春卷俱樂(lè)部平臺(tái)，聚合更多的粉絲，建立自有的社交平臺(tái)，打造航空公司社交圈，并大力發(fā)展春卷俱樂(lè)部代言人“派樂(lè)”的文化產(chǎn)業(yè)及周邊銷售。

（五）發(fā)展低成本的經(jīng)濟(jì)型航空

公司利用差異化的低成本經(jīng)營(yíng)模式不斷豐富客運(yùn)和輔助收入項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)?？瓦\(yùn)方面，2014 年公司大力推廣針對(duì)追求高性價(jià)比乘客的“商務(wù)經(jīng)濟(jì)座”業(yè)務(wù)，5 為其提供堪比商務(wù)艙的機(jī)上餐食、快速登機(jī)、自主選座、高比例常旅客積分反饋等可選擇的增值服務(wù)包。商務(wù)經(jīng)濟(jì)座 2014 年銷售額較 2013 年增長(zhǎng)超過(guò) 54%。輔助收入方面，公司開(kāi)發(fā)了諸多產(chǎn)品以提升輔助收入，包括機(jī)票+酒店、租車、簽證、火車票、快遞行程單、多級(jí)重量行李、貴賓室、接送機(jī)等產(chǎn)品，門票、酒店、旅行產(chǎn)品也即將上線。截至 2014 年 12 月 31 日，本公司 A320 機(jī)隊(duì)規(guī)模為 46 架，其中購(gòu)買飛機(jī)12架，融資租賃飛機(jī)4架，經(jīng)營(yíng)租賃飛機(jī)30架，平均機(jī)齡為3.74年。

四、上海春秋國(guó)際旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷成功經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）內(nèi)部管理 產(chǎn)權(quán)制度和激勵(lì)體制：春秋旅行社可以說(shuō)是白手起家的街道企業(yè)，2002年完成了產(chǎn)權(quán)改革，春秋旅行社基本上成為了“全員所有制”的民營(yíng)企業(yè)。這種企業(yè)產(chǎn)權(quán)的明晰，對(duì)員工有著很大的激勵(lì)作用，有利于調(diào)動(dòng)企業(yè)全體成員的積極性、歸屬感和責(zé)任感。垂直分工系統(tǒng)：春秋國(guó)旅是第一個(gè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)垂直分工系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)旅行社，按照市場(chǎng)的不同環(huán)節(jié)進(jìn)行部門劃分，由不同的專業(yè)人員專門負(fù)責(zé)。垂直分工可以使得企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，并避免了客源掌握在少數(shù)員工手中的情形，減少了人員流動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的影響。

（二）以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)創(chuàng)旅行社品牌 服務(wù)質(zhì)量是旅行社確立的基礎(chǔ)，旅行社在旅游服務(wù)過(guò)程中要嚴(yán)格恪守合同，按計(jì)劃保證質(zhì)量地實(shí)施旅游活動(dòng)，并能提充滿真情、細(xì)膩和個(gè)性化的服務(wù)。這樣，消費(fèi)者就會(huì)被旅行社的名聲、信譽(yù)所吸引，從而形成品牌忠誠(chéng)。同時(shí)旅行社應(yīng)該開(kāi)展并做好售后服務(wù)，旅行社可建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)打問(wèn)候電話、或在網(wǎng)上向客人致以問(wèn)候、給客人寄送明信片、舉行游客招待會(huì)等進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)，以此來(lái)鞏固品牌優(yōu)勢(shì)。

（三）運(yùn)營(yíng)管理 春秋目前在上海設(shè)有50個(gè)全資門店，全國(guó)有全資分社31家，境外分公司7家，全國(guó)共有代理商1500多家。春秋以設(shè)計(jì)和整合旅游產(chǎn)品為主，將銷售工作一部分交給代理商，而春秋只拿10%的利潤(rùn)，將剩余90%歸于代理商。這樣，代理商得到了更大的發(fā)展，有了更多的客源，這樣春秋才能進(jìn)一步的盈利。同時(shí)，春秋成立自己的航空公司，發(fā)展低成本航空市場(chǎng)。航空公司的成立可以幫助春秋有效的減少成本中的交通費(fèi)用開(kāi)支。然而更重要的是，春秋掌握了航班的主動(dòng)權(quán)，不再受航空公司的控制。6

（四）產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 春秋推出的“自由行”理念，倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的旅游度假休閑方式，在傳統(tǒng)國(guó)內(nèi)旅行社成功開(kāi)啟了自由行模式，打破了國(guó)內(nèi)旅游的跟團(tuán)模式，引導(dǎo)客人自由出游，開(kāi)創(chuàng)了新的旅游方式。春秋國(guó)旅整合了全資子公司及境外公司的豐富資源，在全國(guó)乃至海外設(shè)有出發(fā)地和目的地，出境、國(guó)內(nèi)、周邊不同地域級(jí)別的三大系列度假產(chǎn)品，涵蓋

5星豐富酒店選擇和飛機(jī)、火車、巴士、輪船等靈活交通工具，另提供豐富可選項(xiàng)目，供客人打造個(gè)性化的旅游度假線路。為客人解決“住”和“行”的問(wèn)題，旅行過(guò)程由客人自己決定。國(guó)內(nèi)游2009年共有7個(gè)全國(guó)名牌產(chǎn)品，覆蓋北京、海南、桂林、張家界、華東五市、重慶、香港純玩團(tuán)，2010新增全國(guó)名牌產(chǎn)品

3個(gè)，分別是成都、青島、云南純玩團(tuán)。立足于對(duì)城市周邊景點(diǎn)的深度開(kāi)發(fā)及對(duì)客人短途旅游需求的理解，春秋開(kāi)發(fā)了多樣豐富的周邊游產(chǎn)品，全程選用優(yōu)質(zhì)巴士，將客人送往城市及周邊的精華景點(diǎn)，讓客人可以自由安排游覽時(shí)間。當(dāng)?shù)赜涡谐毯?jiǎn)單靈活，能滿足不同客戶的多種旅游需求。春秋國(guó)旅與皇家加勒比、歌詩(shī)達(dá)、麗星等近十家郵輪公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造時(shí)尚新潮的郵輪旅游方式，為客戶提供近

條郵輪產(chǎn)品，滿足客人對(duì)不同行程、多樣消費(fèi)的全面需求。近年來(lái)更是著手與郵輪公司展開(kāi)深度合作，為中高端客戶度身訂制個(gè)性化的特色郵輪產(chǎn)品。春秋國(guó)旅一直堅(jiān)持著旅游特賣線路，眾多境內(nèi)外熱門旅游線路最低降至三折，最高不過(guò)七折，出發(fā)地覆蓋包括北京、上海、廣州、深圳、青島、南京、杭州、成都等多個(gè)全國(guó)主要大中城市。每月有

3個(gè)香港特價(jià)游名額,并會(huì)陸續(xù)增加名額和目的地。春秋國(guó)旅的特賣線路是一種旅游營(yíng)銷模式，具有折扣領(lǐng)先市場(chǎng)、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、以熱門主流產(chǎn)品為主、數(shù)量多等特點(diǎn)。特賣線路每期推出的產(chǎn)品線路都不相同，但均是市場(chǎng)熱門的線 路，且折扣力度也非常誘人。

（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 春秋旅游網(wǎng)——旅游電子票：春秋推出了“旅游電子票”的概念，為人們出行提供了一個(gè)方便快捷的新型旅游預(yù)訂方式，也為旅行社的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了全新的理念。顧客只需登錄春秋旅游網(wǎng)注冊(cè)為春秋會(huì)員，選擇合適的線路進(jìn)行預(yù)訂并網(wǎng)上支付，支付時(shí)不需要手續(xù)費(fèi)。春秋會(huì)在顧客支付完成后進(jìn)行確認(rèn)處理并將具體合同快遞至顧客手中。這樣，整個(gè)預(yù)訂過(guò)程不需要顧客出門，只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以完成一系列的預(yù)訂活動(dòng)。春秋為了推行這種方式也加大了旅游電子票的優(yōu)惠力度，相比門市售價(jià)，頗具誘惑力。同時(shí)，7

為了推進(jìn)網(wǎng)上銷售，春秋旅游與各銀行合作，開(kāi)通了不同的支付平臺(tái)，此舉也增加了網(wǎng)上支付的安全性。

（六）加強(qiáng)旅行社行業(yè)的法治管理 加強(qiáng)對(duì)旅行社行業(yè)的法律治理，整治從業(yè)市場(chǎng)。一方面，要對(duì)旅行社的線路開(kāi)發(fā)實(shí)行專利保護(hù)。旅行社在實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)，為了吸引更多的游客，肯定會(huì)開(kāi)發(fā)一些有特色的旅游線路，其來(lái)發(fā)的成本一般較高，如果專利權(quán)得不到保護(hù)，其他旅行社都相繼沿用。這樣對(duì)開(kāi)發(fā)單位來(lái)說(shuō)損失十分巨大，因此，實(shí)行專利保護(hù)，有利于保障旅行社線路開(kāi)發(fā)的使用權(quán)。另一方面，旅行社管理人員在實(shí)際操作過(guò)程中務(wù)必增強(qiáng)自身的法律意識(shí)，授權(quán)時(shí)，務(wù)必通過(guò)合法的程序，為旅行社營(yíng)造一個(gè)合理公平的環(huán)境?？偠灾覈?guó)旅行社必須在品牌經(jīng)營(yíng)管理理念的指導(dǎo)下，靈活運(yùn)用品牌經(jīng)營(yíng)管理鏈模型構(gòu)造我國(guó)旅行社的合理組織結(jié)構(gòu)。在實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)管理時(shí)，旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)以顧客為基礎(chǔ)，建立好以旅行社員工和管理層、員工和現(xiàn)實(shí)游客、現(xiàn)實(shí)游客和潛在游客三種關(guān)系為導(dǎo)向的旅行社運(yùn)營(yíng)模型，不斷完善旅行社內(nèi)部各項(xiàng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)間的合作，從而更加有效地完善國(guó)內(nèi)旅行社的品牌經(jīng)營(yíng)管理，順應(yīng)國(guó)際潮流，穩(wěn)步健康發(fā)展。

五、結(jié) 語(yǔ) 我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下旅游互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，必須以市場(chǎng)的實(shí)際需求和現(xiàn)實(shí)特征為指南，而不能僅從自身的資源優(yōu)勢(shì)來(lái)考慮盈利模式的構(gòu)建。盈利模式的任何“超前”或滯后都會(huì)造成網(wǎng)站的產(chǎn)品供給與實(shí)際市場(chǎng)需求的不適應(yīng)，從而影響到企業(yè)的整體效益和網(wǎng)站的進(jìn)一步發(fā)展。而市場(chǎng)以及與之相關(guān)的體制環(huán)境也在不斷發(fā)展，已有的模式仍然需要根據(jù)變化了的環(huán)境進(jìn)行調(diào)整，才能最大限度的實(shí)現(xiàn)盈利，推動(dòng)自身發(fā)展。對(duì)于類似于春秋旅游網(wǎng)的網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)資源與傳統(tǒng)企業(yè)資源的進(jìn)一步整合無(wú)疑將是最為主要的調(diào)整與發(fā)展方向。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的帶動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化改造，完全打通企業(yè)內(nèi)部部門間以及企業(yè)與外部的信息壁壘，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，加快盈利模型中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的溝通速度，整合網(wǎng)上網(wǎng)下的業(yè)務(wù)，使得傳統(tǒng)的旅行社與網(wǎng)站融為一體，打造出完全的信息化旅游企業(yè)。8

參考文獻(xiàn) [1] Stanley CPlog.李天元 李曼 譯.[M].南開(kāi)大學(xué)出版社，2007：56 ～58 [2]冉祥云.上海春秋國(guó)際旅行社戰(zhàn)略研究[D].吉林大學(xué)，2008 [3]郭靜靜.我國(guó)旅行社品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].企業(yè)家天地，2007年第1期.[4]陳為新，楊蔭稚.[J].北方經(jīng)貿(mào)旅游經(jīng)濟(jì)，2005.11,11期：97～98 2004(3)：44～47 [5]春秋旅行社.21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，2001-8-13 [6]孫曰瑤，劉華軍.品牌經(jīng)濟(jì)學(xué)原理[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007：77～78 [7]沈鳳池 主編.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.北京:清華大學(xué)出版社,2005：112～114 [8] 董觀志、梁增賢主編：《旅游管理原理與方法》，中國(guó)旅游出版社，2008：98～100 [9] 楊桂華主編：《旅游資源學(xué)》，云南大學(xué)出版社，2009：101～103 [10]宋振春，當(dāng)代中國(guó)旅游發(fā)展研究[M]，北京；經(jīng)濟(jì)管理出版社，2010: 65～66 9

第三篇：春秋旅行社夏令營(yíng)旅游合同

春秋旅行社夏令營(yíng)旅游合同

甲方：（客戶）

乙方：西安春秋旅行社

甲方自愿參加乙方組織的夏令營(yíng)，為保證營(yíng)員安全及服務(wù)質(zhì)量，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，本著平等協(xié)商的原則，自愿簽訂合同如下：

姓名：__________；日程：_______；用餐標(biāo)準(zhǔn)：35元/天（八菜一湯、主食不限）；住宿：______人/間，往返火車硬座，景區(qū)間旅游車，全程導(dǎo)服；應(yīng)交團(tuán)款：______元；預(yù)付____元；出發(fā)前付清余款：______元；出發(fā)：____年____月____日返回____年____月____日大約_____時(shí)。合同解釋：

第一條：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．優(yōu)秀教師帶隊(duì)，隨團(tuán)保健醫(yī)生，優(yōu)秀導(dǎo)游講解服務(wù)。

2．全程可口餐飲（往返交通便餐），住宿三至四人間或大學(xué)生公寓。

3．往返火車硬座，旅游大巴車，所列景點(diǎn)門票費(fèi)、船票費(fèi)、聯(lián)誼活動(dòng)費(fèi)、贈(zèng)送集體合影、贈(zèng)送八萬(wàn)元旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，贈(zèng)送營(yíng)服、營(yíng)帽。

第二條：安全標(biāo)準(zhǔn)：

1．營(yíng)員在夏令營(yíng)期間必須統(tǒng)一著裝（穿營(yíng)服、戴營(yíng)帽）。

2．營(yíng)員在夏令營(yíng)期間，必須服從集體的日程及作息時(shí)間安排，不擅自離開(kāi)，有特殊情況可向領(lǐng)隊(duì)老師或全陪導(dǎo)游說(shuō)明。

3．營(yíng)員在夏令營(yíng)期間，游覽各個(gè)族游景點(diǎn)時(shí)，對(duì)標(biāo)有危險(xiǎn)符號(hào)的標(biāo)識(shí)，工作人員要提前通知、告之，要服從導(dǎo)游人員的安排，注意安全。

4．營(yíng)員的夏令營(yíng)用餐，保證飯菜質(zhì)量（新鮮、可口），主食保證營(yíng)員吃飽。

5．營(yíng)員住宿：男、女宿舍分樓層，保安值班。所有營(yíng)員必須服從安排，不得私自留宿。

第三條：宣傳單作為合同附件，雙方權(quán)利義務(wù)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)旅游合同執(zhí)行。

第四條：照相機(jī)、手機(jī)等貴重物品，原則上不允許攜帶，若自行攜帶，丟失后果自負(fù)。增加行程以外的景點(diǎn)費(fèi)用自理。必須遵守學(xué)生守則，違反學(xué)生守則及夏令營(yíng)旅游合同者，造成不良后果者，責(zé)任自負(fù)。甲方（代表）：甲方（代表）：

聯(lián) 系 方 式：聯(lián) 系 方 式：

年月日

第四篇：青島春秋旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

青島春秋旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

為了更好的將所學(xué)知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，深層次的理解旅行社各職能部門相互關(guān)聯(lián)、彼此依存的精妙之處，以及進(jìn)一步培養(yǎng)自己的自學(xué)、動(dòng)手、組織以及理解等能力，并通過(guò)在旅行社實(shí)習(xí)使個(gè)人進(jìn)一步鞏固和理解大學(xué)課堂上所學(xué)的知識(shí),培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力，從而更好的掌握專業(yè)理論和提高實(shí)際操作能力，我選擇了在旅行社完成實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我通過(guò)自己的獨(dú)立工作和與同事的協(xié)作，提高了自身的綜合能力。加深了我對(duì)旅游業(yè)務(wù)（銷售、操作、領(lǐng)隊(duì)等）乃至整個(gè)旅游行業(yè)的理解。

一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

青島春秋旅行社是經(jīng)青島市旅游局批準(zhǔn)、青島市工商局注冊(cè)、并足額繳納（20萬(wàn)）質(zhì)量保證金、具有獨(dú)立法人資格的專業(yè)旅行社（旅游許可證號(hào)碼L-SD-

02160）。青島春秋旅行社主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，擁有一批經(jīng)國(guó)家旅游局資格考核合格的精通業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)、用語(yǔ)創(chuàng)新的專業(yè)旅游管理人員和一批訓(xùn)練有素、朝氣蓬勃的外聯(lián)、營(yíng)銷及導(dǎo)游隊(duì)伍。自成立以來(lái)，曾連續(xù)5年榮獲國(guó)家旅游局評(píng)選的“中國(guó)國(guó)內(nèi)旅行社百?gòu)?qiáng)旅行社”，1997年榮獲“山東省十強(qiáng)國(guó)內(nèi)旅行社”，2000年被山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“山東省消費(fèi)者信得過(guò)單位”，2001年通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理認(rèn)證。在長(zhǎng)期的旅游實(shí)踐中，我社秉承“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)宗旨，兢兢業(yè)業(yè)，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，積極開(kāi)發(fā)商務(wù)休閑游、度假游、會(huì)議會(huì)展等特色旅游服務(wù)。努力做到產(chǎn)品透明化、價(jià)格合理化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。全面導(dǎo)入先進(jìn)的管理和完善的管理理念，內(nèi)部設(shè)置的部門有：策劃部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、組團(tuán)部、網(wǎng)絡(luò)部、票物、票務(wù)部、財(cái)務(wù)部等，全社實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)紙化辦公。青島春秋旅行社在青島旅游市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)中一直保持著優(yōu)秀的成績(jī)及良好的信譽(yù)，公司品牌“春秋旅行”更是得到游客的廣泛好評(píng)！

把“春秋旅行”打造成中國(guó)知名旅游品牌的目標(biāo)是青島春秋旅行社不懈的追求!

二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容與過(guò)程

（一）工作部門介紹

作為一名實(shí)習(xí)生，被安排在旅行社的前臺(tái)工作，與負(fù)責(zé)美洲旅游產(chǎn)品的同事儀器工作。主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、接待門市散客、路線銷售及推薦、簽證的辦理等工作。

（二）工作內(nèi)容

1.接聽(tīng)電話

接聽(tīng)日常電話是平日里一項(xiàng)簡(jiǎn)單而又不輕松的工作，工作之初，沒(méi)有客人打電話來(lái)咨詢旅游產(chǎn)品相關(guān)信息，由于對(duì)產(chǎn)品不夠了解，總是讓我難以應(yīng)付。經(jīng)過(guò)近一周的學(xué)習(xí)，在客人來(lái)電咨詢時(shí)才能應(yīng)對(duì)自如的回答客人的問(wèn)題，并進(jìn)行相關(guān)推薦。

2.為門市客人票務(wù)預(yù)定

為客人提供火車票、機(jī)票的預(yù)定也是我的主要工作內(nèi)容之一。旅行社的廣告宣傳平均到每位購(gòu)票者身上的成本為7元/人。因此當(dāng)有客人致電進(jìn)行機(jī)票預(yù)定、上門預(yù)定時(shí)要盡最大的努力達(dá)成交易，降低損失。火車票以及機(jī)票的預(yù)定分別有單獨(dú)的預(yù)定系統(tǒng)，在工作之初，預(yù)定系統(tǒng)的使用也學(xué)習(xí)了很長(zhǎng)一段時(shí)間。交通票務(wù)的預(yù)定涉及客人信息、出行時(shí)間等內(nèi)容，既要做到可是資料保密，更要為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的預(yù)訂服務(wù)。

3.旅游產(chǎn)品推薦和銷售

公司總部不定期以廣告的形式在半島都市報(bào)旅游版上刊登有代表性的旅游線路或者特價(jià)旅游產(chǎn)品，這些線路長(zhǎng)短線搭配、高端產(chǎn)品和常規(guī)線路并存、旅游觀光和休閑購(gòu)物雙管齊下、親子游學(xué)和夕陽(yáng)紅團(tuán)交替出現(xiàn)。由于我所在的是下屬分社，為了能更好的為客人推薦旅游產(chǎn)品，所以要實(shí)時(shí)關(guān)注總部退出的新信息，及時(shí)學(xué)習(xí)，在客人咨詢時(shí)才能給以專業(yè)的回答。在為客人解答的同時(shí)，還要推銷旅游產(chǎn)品，根據(jù)客人的不同需求推薦適合客人，又能為旅行社贏得利益的產(chǎn)品。

三、旅行社管理方面的優(yōu)缺點(diǎn)

（一）管理特色

1、細(xì)微化服務(wù)

2、人性化管理

3、員工生活豐富多彩

4、不斷改進(jìn)自己，適應(yīng)新形勢(shì)

（二）存在的問(wèn)題和建議

1、存在的問(wèn)題

（1）員工上崗前缺少必要的培訓(xùn)

（2）餐具洗刷流程不規(guī)范

（3）宿舍作息時(shí)間缺乏管理

（4）重罰輕獎(jiǎng)，不能很好的調(diào)動(dòng)員工的積極性

（5）服務(wù)員的服裝不符合酒店的檔次

2、建議

（1）（2）（3）（4）（5）

四、實(shí)習(xí)感受

回首這段實(shí)習(xí)的歷程，我收獲了很多，經(jīng)歷了很多，也有很多感觸，社會(huì)上得到的永遠(yuǎn)比課堂上的豐富。下面是我的幾點(diǎn)感受：

1.要有責(zé)任心。地接計(jì)調(diào)是一個(gè)繁瑣、枯燥、連續(xù)性強(qiáng)的工作，要求我們要有責(zé)任心，要有敬業(yè)精神，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)都會(huì)影響到整個(gè)旅游服務(wù)的質(zhì)量。從最初的客戶接待到票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等，若是其中一個(gè)階段出了差錯(cuò)，都會(huì)影響到整個(gè)旅游的質(zhì)量。我們要對(duì)旅行社的利益負(fù)責(zé)，充分熟練了解旅行社的旅游產(chǎn)品，使旅行社的利益最大化，同時(shí)又要滿足客戶的旅游需求。在客戶的需求下，以最快的速度制定出最合適的路線。更重要的時(shí)我們還有對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，除了滿足其需求外，還有保證其人身的安全，最大化的提高客戶的滿意度，可以享受一個(gè)愉快的旅途。所有要求我們?cè)谑炀氄莆諛I(yè)務(wù)的同事，必須具備很強(qiáng)的責(zé)任心。

其次，我們要有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。地接計(jì)調(diào)工作要求我們不斷學(xué)習(xí)，不斷獲取新知識(shí)，了解相關(guān)的法律知識(shí)、旅游市場(chǎng)的變化、各旅游目的地的變化等，動(dòng)態(tài)掌握旅行社推出的旅游產(chǎn)片和優(yōu)惠活動(dòng)。同時(shí)要不斷創(chuàng)新，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)溝通準(zhǔn)確了解掌握現(xiàn)在客戶的需求及心態(tài)，具有分析決策能力，多制定幾條適合客戶的旅游。特別是在如見(jiàn)價(jià)格越來(lái)越透明，競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的情況下，在保證旅行社利益的前提下，在旅行社推出的優(yōu)惠政策內(nèi)，通過(guò)創(chuàng)新的溝通，才能夠抓住客戶的心理，給予客戶心理上最大的滿足，促進(jìn)成交，做到服務(wù)的人性化。最初剛到旅行社，很多不熟悉，看到身邊同事對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉熟練，不禁讓我心升敬佩，我細(xì)心觀察，耐心的學(xué)習(xí)，吸取他們成功成交的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)我能獨(dú)立完成工作了。由最初的緊張到最后能快速成功的完成成交，慢慢的也找到了自信，要找到了激情，開(kāi)始愛(ài)上了這份工作！

第三．要有耐心和溝通能力，地接計(jì)調(diào)工作接觸最多的就是客戶，要求我們要有良好的溝通能力，耐性聆聽(tīng)客戶的需求，為客戶提供其滿意的旅游路線?？蛻粼谫?gòu)買旅游產(chǎn)品的同時(shí)，更注重的是我們的服務(wù)，追求我們的服務(wù)質(zhì)量。我們還要做好與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)，地接計(jì)調(diào)工作本身的瑣碎，流程長(zhǎng)更要求我們要有耐心，其過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的事情，我們要冷靜沉穩(wěn)的應(yīng)對(duì)，這樣才能保證工作有條不紊的進(jìn)行。剛剛接觸這份工作時(shí)，心里有些急躁，特別是遇到問(wèn)題比較多的客戶，同時(shí)因?yàn)橛X(jué)得與客戶的溝通不成熟，有時(shí)候會(huì)缺乏耐心，心里著急，每次掛斷電話后，都在總結(jié)這次溝通的成功和失敗之處，告訴自己要有耐心，慢慢的積累了經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)客戶的需求，耐性的講解接受安排工作，對(duì)于這份工作越來(lái)越得心應(yīng)手！

最后，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神，從最初的客戶接待到最后的旅游產(chǎn)品的完成，需要每個(gè)部門的協(xié)調(diào)合作，不能只看到自己的眼前利益，要考慮的整個(gè)旅行社的利益，每個(gè)部門的協(xié)調(diào)才是最重要的，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。在旅行社我還有一段時(shí)間的銷售崗位的實(shí)習(xí)，主要是接待網(wǎng)上客戶，最后達(dá)成簽約成交。曾經(jīng)接待了去韓國(guó)的六個(gè)人，記得是剛剛接觸這個(gè)崗位，最初的成交率還是比較低的，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，慢慢的了解了工作，通過(guò)良好的溝通和苦口婆心的介紹，終于達(dá)成了六人去韓國(guó)的協(xié)議，客戶也準(zhǔn)備過(guò)來(lái)簽約，這還是第一次的這么成功，當(dāng)時(shí)非常興奮激動(dòng)，可與其他部門協(xié)調(diào)是，得到的是團(tuán)隊(duì)不能成團(tuán)，人數(shù)不夠，所以走不成，這樣自己的努力的前功盡棄了，客戶也只能看著流失，當(dāng)時(shí)心里很失落。所以旅行社中各個(gè)部門的配合是非常重要的，團(tuán)隊(duì)的合作對(duì)于整個(gè)旅行社的發(fā)展也是至關(guān)重要的。

第五篇：國(guó)際無(wú)障礙住房發(fā)展策略淺析

國(guó)際無(wú)障礙住房發(fā)展策略淺析*

趙繼龍 張?zhí)?唐一峰

（山東建筑大學(xué)建筑城規(guī)學(xué)院 濟(jì)南 250101）

摘要：從當(dāng)前國(guó)際城市無(wú)障礙建設(shè)的大背景出發(fā)，對(duì)歐美、日本等國(guó)無(wú)障礙住房建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，并達(dá)成以下認(rèn)識(shí)：在設(shè)計(jì)策略上，各國(guó)同樣重視主流住房普及通用設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和舊房無(wú)障礙化改造；在發(fā)展策略上，主要有立法監(jiān)管、政策激勵(lì)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和住房登記等四種策略。論文最后對(duì)我國(guó)無(wú)障礙住房的發(fā)展策略提出建議。

關(guān)鍵詞：無(wú)障礙住房立法政策激勵(lì)登記制度 發(fā)展策略

Abstract: Basing on the international background of urban accessible environment，the paper reviews the status quo of development of accessible housing in Europe, North America and Japan,etc., and proposes the following viewpoints: for the design strategies, the above-mentioned countries emphasize modification of the exiting dwellings as wall as popularizing universal design to mainstream housing;for the development strategies, mainly legislative regulation, incentives policy, marketing development, and accessible housing registration.Finally, some recommendations were given to the development of accessible housing in China.Keywords: accessible housinglegislationincentive policyregistration systemdevelopment strategy

因個(gè)體機(jī)能缺陷而難以在正常環(huán)境中自由活動(dòng)的人群數(shù)量相當(dāng)龐大,這一人群是社會(huì)的重要組成部分，采取積極有效的措施促進(jìn)其生活正?；墙ㄔO(shè)和諧社會(huì)的關(guān)鍵步驟之一。在這方面，發(fā)達(dá)國(guó)家自1950年代起，即陸續(xù)開(kāi)展建設(shè)立法、環(huán)境設(shè)計(jì)及設(shè)施研發(fā)等各方面的探索，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總體上較為先進(jìn)和普遍。本文對(duì)歐洲、北美、日本等國(guó)的情況進(jìn)行總結(jié)，希望為我國(guó)、尤其是城市社會(huì)的無(wú)障礙住房建設(shè)提供有益借鑒。1 背景

近年來(lái)，隨著醫(yī)療水平的提高，因各種原因引起的身體機(jī)能下降、肢體殘障、感官殘障及弱智者的存活率提高了，世界各國(guó)殘障人群的比例在上升。與此同時(shí)，殘疾人的權(quán)益問(wèn)題在國(guó)際人權(quán)議題中得到越來(lái)越多的支持?；诖?，國(guó)際上對(duì)于建設(shè)和發(fā)展無(wú)障礙城市環(huán)境的關(guān)注程度呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢(shì)。

對(duì)于殘障者在環(huán)境中遇到行動(dòng)障礙，國(guó)際上主要有兩種解釋角度，一曰問(wèn)題在于環(huán)境，一曰問(wèn)題在于殘障者個(gè)體。前一種從權(quán)益立場(chǎng)出發(fā),認(rèn)為殘障者之所以為殘障者，主要是由于他們?cè)谖镔|(zhì)和社會(huì)環(huán)境中處處遇到障礙，其關(guān)注點(diǎn)不是殘障者個(gè)體，而是給人的行為活動(dòng)制造障礙的、不恰當(dāng)?shù)某鞘协h(huán)境設(shè)計(jì)。持有這一觀念的人認(rèn)為，尋求適合不同年齡段人群和殘疾人群的城市環(huán)境，是主要的解決途徑，他們傾向于督促政策和立法，以創(chuàng)建出入方便的通用住房、交通、公共設(shè)施和服務(wù)。另一種是從個(gè)體需求的角度出發(fā)，認(rèn)為有些個(gè)體被歸結(jié)為殘障者，歸因于其特殊的功能性損傷。針對(duì)這一觀點(diǎn)的對(duì)策是完善個(gè)人所處的環(huán)境，或者提供輔助性技術(shù)以優(yōu)化他們所在環(huán)境的無(wú)障礙性能。其實(shí)，兩種觀念在實(shí)踐中并不存在矛盾，而且由于其關(guān)注點(diǎn)的差異，既有全面整體的努力，亦有局部針對(duì)性的措施，在客觀上反倒自然形成了互補(bǔ)關(guān)系，共同構(gòu)成了城市無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)良好的層次性。

無(wú)障礙設(shè)計(jì)最初始于居住建筑，發(fā)展到現(xiàn)在，盡管其建設(shè)范圍得到大大拓展，對(duì)無(wú)障礙住房的關(guān)注并未因此受到冷落。畢竟，人的居家生活占時(shí)最長(zhǎng)，尤其是外部城市環(huán)境無(wú)障礙化不能令人滿意時(shí)，許多殘障者寧愿選擇閉門不出?？梢哉f(shuō)，無(wú)障礙住房是殘障者最后一道生活庇護(hù)，住房能否給殘障人士足夠的獨(dú)立生活能力，是關(guān)乎親人乃至社會(huì)負(fù)擔(dān)、健康福祉、社會(huì)生產(chǎn)力的重要問(wèn)題。因此在發(fā)達(dá)國(guó)家，無(wú)障礙住房既是最早發(fā)展的領(lǐng)域，也是其高度重視的領(lǐng)域，各國(guó)均采取各種發(fā)展策略，增加其數(shù)量和可獲取性，并增進(jìn)其無(wú)障礙性能，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

總體而言，發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展無(wú)障礙住房主要有四方面的策略：一是通過(guò)立法，強(qiáng)制性地增加無(wú)障礙住房供應(yīng)量或提高居住環(huán)境的無(wú)障礙性能；二是采取資助等鼓勵(lì)政策，刺激新房建設(shè)舊房改造；三是實(shí)行房屋登記制度，促進(jìn)既有住房的充分利用；四是支持建筑業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)進(jìn)行品牌化、體系化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。立法監(jiān)管

不同國(guó)家實(shí)施的強(qiáng)制性法規(guī)不盡相同，但其目的不外乎兩種，一是促進(jìn)無(wú)障礙住房數(shù)量增長(zhǎng)，二是規(guī)定無(wú)障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于后者，各國(guó)、甚至一個(gè)國(guó)家的不同地區(qū)的法規(guī)呈現(xiàn)出較大差異，低標(biāo)準(zhǔn)僅僅要求做到住宅入口能夠被通過(guò)（通過(guò)性），最高標(biāo)準(zhǔn)則要求住宅對(duì)任何人都可以無(wú)障礙地任意使用（通用性），介于二者之間的，包括設(shè)臵專門的輪椅通道通向房間和廁所（可達(dá)性）、無(wú)專門輪椅通道卻能到達(dá)住宅各處（宜居性）和易于改造以維持30年以上的使用周期（適應(yīng)性）。

歐洲國(guó)家大致上分為兩類，一類以丹麥、瑞典、挪威與荷蘭等國(guó)為代表，規(guī)定所有新建住宅必須滿足通用設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的要求，推動(dòng)無(wú)障礙在主流住宅上的普及；另一類以?shī)W地利、德國(guó)、葡萄牙、盧森堡為代表，僅僅對(duì)特定住戶、如輪椅使用者的住房作出無(wú)障礙的強(qiáng)制規(guī)定。在英國(guó)，政府的《建筑法規(guī)修正案M》要求全國(guó)所有新建住房的無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)均要達(dá)到“可達(dá)性”一級(jí)，倫敦則作出了更為嚴(yán)格的規(guī)定，《倫敦規(guī)劃政策》要求倫敦市所有的行政區(qū)在它們制定發(fā)展計(jì)劃時(shí)，需明確規(guī)定所有新建住房均需采用符合終生住宅標(biāo)準(zhǔn)的通用設(shè)計(jì)，而之前僅要求社會(huì)住宅符合這些要求。

在日本，政府于1995年制定了一份“老齡化社會(huì)住宅設(shè)計(jì)導(dǎo)則”，希望有20%的新建住房達(dá)到通用性標(biāo)準(zhǔn)，另有20%的住宅達(dá)到無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)。隨后施行的“黃金計(jì)劃”及其修正版，強(qiáng)調(diào)居家養(yǎng)老的重要性，規(guī)定所有的新住宅能夠在至少30年時(shí)間里適應(yīng)居住者的生活變化，要求新建或改建100,000個(gè)（或40%）采用通用設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的看護(hù)住宅單元。

由于實(shí)行聯(lián)邦政體，澳大利亞各州可以在聯(lián)邦政府基本規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行不同的立法。例如，澳大利亞首都地區(qū)（ACT）規(guī)定新建集合住宅必須有10%達(dá)到適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)，南澳大利亞州則要求在任何一個(gè)超過(guò)20個(gè)單元的住宅小區(qū)都要有一個(gè)無(wú)障礙單元；新南威爾士市政委員會(huì)要求開(kāi)發(fā)商在一定規(guī)模的住宅開(kāi)發(fā)中，要有一定比例的無(wú)障礙住房和適應(yīng)性住房；威洛比市議會(huì)要求在任何集合住宅開(kāi)發(fā)中，每9個(gè)單元就需配套一個(gè)無(wú)障礙單元。3 政策激勵(lì)

如果說(shuō)立法是硬辦法，采用一些優(yōu)惠措施來(lái)鼓勵(lì)無(wú)障礙住房建設(shè)，則屬于軟手段。各國(guó)政府在提高無(wú)障礙住房數(shù)量方面，政策激勵(lì)往往更為有效。激勵(lì)政策有以下形式：為新建住房提供低息貸款；資助現(xiàn)有住房的改造；對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中包含一定比例的無(wú)障礙住宅的開(kāi)發(fā)商實(shí)行規(guī)劃許可上的傾斜，但這種形式并不多見(jiàn)，主要還是資金方面的支持。

在鼓勵(lì)新建住房方面，日本構(gòu)建了強(qiáng)大的激勵(lì)調(diào)控政策框架，針對(duì)多戶住宅的無(wú)障礙設(shè)計(jì)，日本有強(qiáng)制性的法規(guī)要求，而對(duì)于其它住宅，則有鼓勵(lì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到可達(dá)性一級(jí)的強(qiáng)大砝碼。日本房屋貸款公司(JHLC)為通用設(shè)計(jì)和無(wú)障礙住宅提供低息貸款和大額抵押貸款，大大促進(jìn)私營(yíng)建筑公司來(lái)增加其設(shè)計(jì)中的無(wú)障礙特征，結(jié)果, 該公司2003年受理的貸款申請(qǐng)中，60%符合老齡化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。挪威政府在鼓勵(lì)私營(yíng)開(kāi)發(fā)的住房采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)方面，也高度依賴財(cái)政激勵(lì)政策，并制定了無(wú)障礙住宅行動(dòng)計(jì)劃。為了增加符合無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)的住房數(shù)量，挪威房屋銀行準(zhǔn)備了高額的資金，能夠?yàn)榕餐霐?shù)的新住房提供貸款，以便向相關(guān)開(kāi)發(fā)商提供低成本、低門檻的基本貸款，例如，1996年至2005年間的貸款利率低到只有1%。在挪威，通過(guò)把無(wú)障礙與高品質(zhì)設(shè)計(jì)聯(lián)結(jié)在一起，以及鼓舞建筑師、殘障組織和施工企業(yè)之間的合作，符合通用設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的終生住宅已經(jīng)得到了市場(chǎng)的高度接受。

盡管將通用設(shè)計(jì)普及至主流住房的想法日漸為人們所接受,但滿足需求還有待時(shí)日，大多數(shù)殘障者仍然要居住在原本沒(méi)有無(wú)障礙設(shè)計(jì)的舊房子中，尤其是對(duì)于中度和重度殘疾者來(lái)說(shuō),有針對(duì)性地改造住房來(lái)專門適應(yīng)其特殊生活，比不疼不癢的通用設(shè)計(jì)來(lái)得更加適用。因此，對(duì)舊住房進(jìn)行無(wú)障礙化改造，是一件更加急迫的事情，而采用適當(dāng)?shù)恼哌M(jìn)行鼓勵(lì)恐怕是主要解決途徑，而難以寄希望于強(qiáng)制立法。

各國(guó)相同之處在于以項(xiàng)目為載體，對(duì)舊房改造進(jìn)行財(cái)政資助，當(dāng)然也存在著不同的具體做法，主要體現(xiàn)在主管機(jī)構(gòu)和資助途徑的不同。加拿大抵押與住房公司(CMHC)出臺(tái)了殘障者住宅修復(fù)援助項(xiàng)目(RRAP)，這個(gè)計(jì)劃包括通過(guò)資助房屋產(chǎn)權(quán)人改造住房來(lái)幫助低收入殘障住戶、通過(guò)資助中老年殘障者改造自有的中等或花園住宅來(lái)完善其無(wú)障礙環(huán)境、通過(guò)資助老年殘障者改造住房來(lái)增進(jìn)其獨(dú)立生活能力等一系列資助計(jì)劃和措施。在英國(guó)，地方政府總共掌管著3.45億英鎊的殘疾人設(shè)施補(bǔ)助金，社區(qū)“家居改善局”作為主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)為住房改造提供信息、支持和資助，從而促進(jìn)了輔助設(shè)施的供應(yīng)。在澳大利亞，衛(wèi)生與老齡部是住房改建的主要職能部門，它主要主要致力于為那些病弱老年人和殘疾青年居家生活提供必要的房屋改造援助，資金由聯(lián)邦政府和州或地區(qū)政府共擔(dān)。在1999-2000年期間，共有37萬(wàn)澳大利亞人接受了住房改造資助。美國(guó)沒(méi)有全國(guó)性的住房改造計(jì)劃，非盈利性機(jī)構(gòu)參與一小部分住房改造活動(dòng)。住房改造資助主要來(lái)自于住房與城市發(fā)展部(HUD)、健康與居民服務(wù)部(HHS)以及醫(yī)療補(bǔ)助和國(guó)內(nèi)稅收部，資助金分散于稅收抵免、免除抵押利息、住房補(bǔ)貼、獎(jiǎng)助金等各方面，在某些州，醫(yī)療保險(xiǎn)可以提供一些住房改建資金。但是總而言之，各個(gè)國(guó)家用于住房改造的補(bǔ)貼是有限的，并不能夠滿足所有殘障者的需要，更多的是一種意在引導(dǎo)住房無(wú)障礙化改建的鼓勵(lì)措施。住宅產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

支持建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)行高品質(zhì)的住宅設(shè)計(jì)，是國(guó)際上增加無(wú)障礙住房數(shù)量的另一種有效策略。高品質(zhì)設(shè)計(jì)的主要標(biāo)志是對(duì)各種居住需求進(jìn)行無(wú)微不至的考慮，在具體操作過(guò)程中，企業(yè)往往處于各種協(xié)會(huì)、組織的干涉指導(dǎo)之下,其中就包括殘障機(jī)構(gòu)，因此這些機(jī)構(gòu)所制定的設(shè)計(jì)指南就成為高品質(zhì)設(shè)計(jì)策略的來(lái)源，無(wú)障礙設(shè)計(jì)作為體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，自然成為設(shè)計(jì)原則之一。

政府的作用是做好服務(wù)，提供豐富的信息和資源，組織設(shè)計(jì)研討，澳大利亞和英國(guó)等國(guó)家還為自愿進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)計(jì)的私營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)臵優(yōu)秀設(shè)計(jì)獎(jiǎng)或社區(qū)服務(wù)獎(jiǎng)等榮譽(yù)，并對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行大力宣傳，以激勵(lì)私營(yíng)企業(yè)的熱情。政府出于推廣通用設(shè)計(jì)目的所采用的另一個(gè)更加系統(tǒng)和高明的辦法，是鼓勵(lì)個(gè)人、公眾和社區(qū)之間展開(kāi)合作，推動(dòng)品牌化的住宅產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，這種策略越來(lái)越普遍。例如加拿大的Flex家園和英國(guó)的終生住宅等。

由加拿大抵押與住房公司(CMHC)開(kāi)發(fā)的Flex家園體系，是加拿大推動(dòng)通用設(shè)計(jì)進(jìn)入住房市場(chǎng)的一個(gè)重要的標(biāo)志性項(xiàng)目，其主要策略是為采用Flex住房原則的舊房更新和新建集合住宅提供短期貸款。Flex家園突出無(wú)障礙和通用設(shè)計(jì)原則, 重點(diǎn)應(yīng)對(duì)移動(dòng)損傷(如杠桿式把手、位臵方便的電源插座、低位的隔板和開(kāi)關(guān)等)、平衡(如防滑地板、扶手欄桿、樓梯踏步高、寬一致)和持久力,使人們更容易地開(kāi)展日常生活活動(dòng)(如降低櫥柜高度讓人能夠坐憩、縮短廚房和餐廳之間的距離、開(kāi)關(guān)方便的門以及易于使用的電器產(chǎn)品等)。Flex家園在傳統(tǒng)住宅設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，將適應(yīng)性、無(wú)障礙、經(jīng)濟(jì)性和健康性原則集成為一體，試圖以最少的成本來(lái)適應(yīng)各種住戶一生的需求變化。

英國(guó)政府則在國(guó)內(nèi)推廣終生住宅的建筑標(biāo)準(zhǔn)，終生住宅采納可達(dá)性和適應(yīng)性設(shè)計(jì)原則，允許對(duì)房間布局進(jìn)行靈活安排，從而增加住戶選擇機(jī)會(huì)和獨(dú)立生活能力，并延長(zhǎng)住宅使用壽命。大多數(shù)住宅都擁有全地下室及可達(dá)、可用的屋頂空間，為家庭結(jié)構(gòu)變化后增加住房面積預(yù)留了可能性。出于通用性考慮，終生住宅標(biāo)準(zhǔn)只涉及空間布局和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，于細(xì)節(jié)并無(wú)更詳細(xì)的要求，對(duì)于殘障人士來(lái)說(shuō)，在預(yù)留位臵安裝一個(gè)簡(jiǎn)易電梯即能解決大部分問(wèn)題。

對(duì)政府而言，完善的質(zhì)量保證體系是市場(chǎng)督導(dǎo)的關(guān)鍵要素，日本在這方面做得比較成功。1999年，日本建立了旨在促進(jìn)集合住宅質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同時(shí)強(qiáng)調(diào)通用設(shè)計(jì)的住宅質(zhì)量指標(biāo)體系。此后，每月大約有3500多戶獨(dú)棟住宅和10000多戶集合住宅獲得該體系的認(rèn)證，這意味著,有相當(dāng)數(shù)量的新建住宅符合通用設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)障礙住房登記服務(wù)

在無(wú)障礙住房數(shù)量增加后，構(gòu)建充分流通的有效途徑，以利于殘障者及時(shí)有效地獲取，成為突出問(wèn)題。國(guó)際上較為通行的方法是對(duì)符合無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)的住房實(shí)行注冊(cè)登記制度，以中介服務(wù)的方式有組織地向殘障者提供購(gòu)房或租房信息，便于他們根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。一些國(guó)家通過(guò)地方政府和非營(yíng)利組織，在地方一級(jí)建立了注冊(cè)制度，美國(guó)和挪威則在全國(guó)范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

美國(guó)在全國(guó)19個(gè)州設(shè)立了無(wú)障礙住房登記處，建立起最完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。盡管各州的登記信息在數(shù)量、詳實(shí)程度及關(guān)注點(diǎn)上有所差異，但對(duì)于無(wú)障礙住房與殘障者之間進(jìn)行雙向

選擇起到了基礎(chǔ)性的作用。其中做得最好的，是麻薩諸塞州無(wú)障礙住房登記處，即成立于1995年的“麻省通道”。與其它州不同的是，該州法律要求無(wú)障礙住房的所有者必須公開(kāi)其住房信息，這成為獲取高質(zhì)量注冊(cè)信息的有力保證。登記處為住房信息提高免費(fèi)的聯(lián)網(wǎng)登記，房主和物業(yè)公司可以注冊(cè)所有閑臵的（或者即將閑臵的）經(jīng)濟(jì)適用的無(wú)障礙住房。這種基于互聯(lián)網(wǎng)的登記方式非常便于殘疾人找到所需的無(wú)障礙住房，而在此注冊(cè)的房主和物業(yè)公司也必須將無(wú)障礙住房租給殘疾人。美國(guó)政府為麻省通道提供每年十萬(wàn)美元的運(yùn)行資助。在挪威, 負(fù)責(zé)無(wú)障礙和通用住房登記的是公共建設(shè)和物業(yè)局。登記系統(tǒng)使用的是一個(gè)被稱為“YOU-TOO”的基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)。公共建設(shè)和物業(yè)局對(duì)需要修繕或維護(hù)的住房進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)跟蹤維修計(jì)劃的完成情況，對(duì)于未包含在正在進(jìn)行的維修工作中的住房，該機(jī)構(gòu)也為其通用化改造提供單獨(dú)資金預(yù)算。結(jié)語(yǔ)

縱觀發(fā)達(dá)國(guó)家無(wú)障礙住房發(fā)展策略，我們看到一幅相當(dāng)豐富的圖景，可謂新建、改造雙管齊下，立法、鼓勵(lì)軟硬兼施，盡管各國(guó)針對(duì)自己的國(guó)情，偏重于某一方面的策略，但在具體操作中，往往兼顧多種手段。這其中，如何充分調(diào)動(dòng)私營(yíng)企業(yè)建設(shè)無(wú)障礙住房積極性，是一國(guó)成功的關(guān)鍵因素，因?yàn)榧幢阍谪?cái)力雄厚的美國(guó)，單靠財(cái)政的力量也難以應(yīng)付諸多需求。在這方面，日本、挪威和美國(guó)有條不紊地將立法監(jiān)管、政策鼓勵(lì)和多方協(xié)作三者結(jié)合起來(lái)，取得了良好的效果。挪威和美國(guó)還通過(guò)住房登記制度，把房源信息與需求信息聯(lián)系起來(lái)，有效地促進(jìn)了無(wú)障礙住房的充分流通和合理利用。將普通住宅無(wú)障礙化，而不是把殘障者困囿于特定環(huán)境中，將更加有利于社會(huì)融合，因而是未來(lái)的必然趨勢(shì)。各國(guó)經(jīng)驗(yàn)表明，促進(jìn)主流住房無(wú)障礙化的最有效策略有兩條：一是依靠財(cái)政資助去吸引私人開(kāi)發(fā)商，二是將無(wú)障礙設(shè)計(jì)原則納入到強(qiáng)制性法規(guī)中。相比之下，品牌化的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和單純的宣傳鼓動(dòng)效果要弱一些。這給我們一個(gè)明顯的啟示，即政府應(yīng)該逐步建立起更加有效的監(jiān)管和激勵(lì)框架，才能有效推進(jìn)無(wú)障礙住房的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)S.Peace, C.Holland(eds.)Inclusive Housing in an Ageing Society.Bristol: Policy Press, 2001 2 Imrie, R.Accessible housing: quality, disability and design.New York: Routledge, 2006 3 Innes, G.An opportunity not to be missed? Human Rights and Equal Opportunity Commission.Australia.2006(日)高橋儀平著,陶新中譯.無(wú)障礙建筑設(shè)計(jì)手冊(cè)——為老年人和殘疾人設(shè)計(jì)建筑.北京:中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2003成斌,趙祥.近20年國(guó)際無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法制進(jìn)程綜述.建筑科學(xué),2008(03):157-159,88金磊.無(wú)障礙規(guī)劃設(shè)計(jì)在國(guó)外.建筑創(chuàng)作,2005(04):37-41

*山東省重大科技專項(xiàng)資助項(xiàng)目（2005GG21006001）

第一作者：趙繼龍 男 1971年10月出生 山東建筑大學(xué)教授

E—mail：zlll-w@126.com