第一篇：卷煙營(yíng)銷承諾書(shū)[模版]

承 諾 書(shū)

為維護(hù)好國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)秩序，營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營(yíng)中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營(yíng)。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無(wú)證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無(wú)注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。自覺(jué)維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不向其他卷煙經(jīng)營(yíng)者提供貨源或者為他人套購(gòu)卷煙，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營(yíng)，對(duì)所銷售卷煙無(wú)論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過(guò)1000元/條，并在卷煙銷售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營(yíng)，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營(yíng)。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號(hào)：

簽名

簽名

****年**月**日

第二篇：卷煙營(yíng)銷承諾書(shū)

承 諾 書(shū)

為維護(hù)好國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)秩序，營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營(yíng)中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營(yíng)。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無(wú)證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無(wú)注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。自覺(jué)維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不

向其他卷煙經(jīng)營(yíng)者提供貨源或者為他人套購(gòu)卷煙，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營(yíng)，對(duì)所銷售卷煙無(wú)論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過(guò)1000元/條，并在卷煙銷售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營(yíng)，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營(yíng)。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號(hào)：

簽名簽名

年月日

第三篇：卷煙承諾書(shū)

卷煙零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)

煙草專賣局：

本人依法從事卷煙零售業(yè)務(wù)，自覺(jué)遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，承諾如下：一、二、三、四、依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；

自覺(jué)接受煙草專賣行政主管部門和其執(zhí)法人員的監(jiān)督管理； 持證、亮證經(jīng)營(yíng)，一證一址；

所銷售卷煙必須在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不從非法渠道進(jìn)貨；不銷售假煙、走私煙、非法生產(chǎn)的卷煙、霉變煙，不低價(jià)銷售卷煙，零售價(jià)格按建議零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行，不向其他持證卷煙零售戶進(jìn)貨，不與其他零售戶相互間串貨；五、六、七、不轉(zhuǎn)借、涂改、偽造和買賣煙草專賣許可證； 停、歇業(yè)時(shí)及時(shí)申報(bào)，需要恢復(fù)時(shí)，及時(shí)申報(bào)批準(zhǔn)；

及時(shí)申報(bào)許可證延續(xù)，不超期經(jīng)營(yíng)；核定的許可證登記內(nèi)容變動(dòng)的，及時(shí)申報(bào)變更手續(xù)；

八、屬于雙下崗照顧的，實(shí)際經(jīng)營(yíng)人為本人（經(jīng)營(yíng)人員可以是夫妻雙方其中一方但不得有其他人員在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)）；

九、屬于低保、特困、生活困難照顧的，實(shí)際經(jīng)營(yíng)人為本人，經(jīng)營(yíng)人員僅限生活在一起的家庭內(nèi)部成員；

十、積極向煙草專賣行政主管部門舉報(bào)卷煙經(jīng)營(yíng)的違法違規(guī)行為。（舉報(bào)電話：12313）

十一、辦理零售許可證后及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)（部門）申請(qǐng)辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等手續(xù)。

煙草專賣零售許可證號(hào)：

負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日

第四篇：卷煙服務(wù)營(yíng)銷（模版）

《卷煙服務(wù)營(yíng)銷》

一、服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。

2、服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性

②服務(wù)的差異性

③ 服務(wù)的不可分離性

④服務(wù)的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務(wù)的價(jià)值：

在服務(wù)市場(chǎng)上，客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價(jià)值，它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購(gòu)銷服務(wù)，向卷煙消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價(jià)值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說(shuō)就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；

5、客戶滿意的概念

有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會(huì)滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會(huì)獲得客戶滿意。

可見(jiàn)，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠(chéng)的概念

是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和綜合評(píng)價(jià)。

7、服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營(yíng)銷手段。

8、服務(wù)營(yíng)銷的組合

服務(wù)營(yíng)銷組合就從市場(chǎng)營(yíng)銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過(guò)程。

服務(wù)過(guò)程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務(wù)營(yíng)銷的特征

①供求分散性

②營(yíng)銷方式單一性

③營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費(fèi)都需求彈性大

⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費(fèi)者

④社會(huì)公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開(kāi)展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷，其目的是要建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)：

①處理好專賣體制與服務(wù)營(yíng)銷之間的關(guān)系

一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的體制優(yōu)勢(shì)和積極作用 一是有利于營(yíng)造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展

二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價(jià)值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕?jù)零售客戶店面所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類別、地理倒置以及經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類；

二是按客戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類。可根據(jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過(guò)各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來(lái)分類；

⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類。

17、按客戶價(jià)值分類的方法：

按客戶價(jià)值分類是以客戶為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的為依據(jù)，對(duì)客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長(zhǎng)需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營(yíng)安全。

20、卷煙零售客戶的利潤(rùn)需求：是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開(kāi)、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤(rùn)需求是指零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤(rùn)。

21、卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營(yíng)決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長(zhǎng)需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶對(duì)貨源的需求較突出。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營(yíng)能力。這類零售客戶可能提出申請(qǐng)?jiān)隽俊⑸暾?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于成長(zhǎng)需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過(guò)零售戶提報(bào)的形式獲取需求；

⑶開(kāi)展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來(lái)高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時(shí)，也要研究梳理企業(yè)自身的營(yíng)銷目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及對(duì)零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過(guò)服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨沒(méi)有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對(duì)服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說(shuō)客戶期望是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：

在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或結(jié)束之后，客戶總會(huì)把接受服務(wù)的體驗(yàn)和感受與期望對(duì)比，面對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來(lái)越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開(kāi)始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運(yùn)用主動(dòng)做出“服務(wù)承諾”的方式來(lái)管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強(qiáng)感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務(wù)實(shí)施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過(guò)點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購(gòu)卷煙的過(guò)程。還可以對(duì)自己的歷史訂購(gòu)情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”，其具體動(dòng)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢(shì)與意義：

網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過(guò)程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營(yíng)查詢快、互動(dòng)更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢(shì)與意義：

網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫(kù)存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫(kù)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過(guò)專業(yè)庫(kù)存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。

33、零售客戶開(kāi)展網(wǎng)上訂貨的條件：

無(wú)論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對(duì)零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)

⑵其他輔助設(shè)備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺(tái)

⑶自助查詢

⑷互動(dòng)反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實(shí)施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺(tái)信息和后臺(tái)信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動(dòng)指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動(dòng)形式上，營(yíng)銷活動(dòng)和客戶服務(wù)想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場(chǎng)調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認(rèn)識(shí)客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過(guò)程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對(duì)建議接受的程度，迅速提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實(shí)的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告

處理異議的方法： ⑴詢問(wèn)處理法；

⑵反問(wèn)處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補(bǔ)償處理法

41、正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營(yíng)分析與指導(dǎo)

1、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析、經(jīng)營(yíng)過(guò)程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對(duì)零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營(yíng)能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場(chǎng)平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動(dòng)態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護(hù)中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作

⑴ 開(kāi)展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場(chǎng)”的要求，會(huì)確定每年卷煙常規(guī)牌號(hào)、重點(diǎn)牌號(hào)、控制牌號(hào)、考核牌號(hào)等；

⑵對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，商定總量必須圍繞客戶需求展開(kāi)，而客戶細(xì)分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，客戶經(jīng)理對(duì)分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測(cè)是極其重要的。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。

4、公司營(yíng)銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關(guān)工作

客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過(guò)程中，需要公司營(yíng)銷系統(tǒng)各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，需及時(shí)告知客戶信息系統(tǒng)差錯(cuò)、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時(shí)自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)

卷煙價(jià)格包括卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。在零售價(jià)格管理上，重點(diǎn)考慮市場(chǎng)需求和利潤(rùn)獲取兩項(xiàng)因素；價(jià)格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤(rùn)；而價(jià)格提升可以獲得更高的單品利潤(rùn)，但銷售可能受一影響。

6、明碼標(biāo)價(jià)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)的意義

在推廣明碼標(biāo)價(jià)工作時(shí)，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場(chǎng)，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價(jià)，壓縮自己的利潤(rùn)空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無(wú)利空間達(dá)成平衡。二是隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)，尤其是在卷煙市場(chǎng)。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)：

⑴ 標(biāo)價(jià)簽填寫要求，人工填寫的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水性筆來(lái)填寫，要求字跡工整，書(shū)寫規(guī)范，無(wú)錯(cuò)別字。⑵價(jià)格簽擺放技巧；

⑶標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)

8、根據(jù)合理庫(kù)存開(kāi)展卷煙訂貨: 計(jì)算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷售變動(dòng)情況，預(yù)先設(shè)定安全庫(kù)存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過(guò)幾次盤點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。公式

實(shí)際銷量＝（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存

安全存貨量＝實(shí)際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫(kù)存

9、指導(dǎo)卷煙倉(cāng)儲(chǔ)存放：一是要及時(shí)防止卷煙霉變；二是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營(yíng)的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類的策略。

11、卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理: 在指導(dǎo)零售戶開(kāi)展卷煙品類管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品對(duì)卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉惒⒚鞔_各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類

⑵常規(guī)品類

⑶偶發(fā)型品類

⑷季節(jié)型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)

㈠ 對(duì)小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對(duì)中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對(duì)大中型客戶，開(kāi)展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

在新客戶中，應(yīng)該說(shuō)他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的知道是相當(dāng)缺乏的，因?yàn)樗麄兘佑|卷煙銷售的時(shí)間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營(yíng)收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營(yíng)失誤；⑵關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

㈠ 經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活；

㈡卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味

㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)

15、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的選擇

一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的比例； 三是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的指導(dǎo)同期。

16、確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)

一是確定需要實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃。

17、撰寫經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)

一是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時(shí)間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點(diǎn)品牌銷售情況、客戶分析、每月計(jì)劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書(shū)的撰寫：寫法是對(duì)信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開(kāi)頭、中心思想必須是明確的“觀點(diǎn)”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。

18、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的成果評(píng)價(jià)

包括㈠客戶評(píng)價(jià)； ㈡上級(jí)評(píng)估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日?？蛻舴?wù)工作中，如何融會(huì)貫通的運(yùn)用就是關(guān)鍵?！?35”工作法體系就將對(duì)零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了?；緦?shí)現(xiàn)了基層營(yíng)銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。

工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)重點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；

三個(gè)重點(diǎn)：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)基本要素

五個(gè)步驟：即具體營(yíng)銷工作的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理完成工作任務(wù)。

第五篇：卷煙營(yíng)銷工作情況匯報(bào)

卷煙營(yíng)銷工作情況分析報(bào)告

對(duì)照《XX年卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)工作實(shí)施方案》和《煙草行業(yè)“精益十佳”標(biāo)兵單位評(píng)選辦法》的工作要求，根據(jù)目前工作實(shí)際，對(duì)需求預(yù)測(cè)、客戶分類、貨源組織、貨源投放、品牌培育、信息手段、隊(duì)伍建設(shè)等內(nèi)容情況進(jìn)行分析，具體匯報(bào)如下：

一、需求預(yù)測(cè)

需求預(yù)測(cè)是卷煙營(yíng)銷工作的起點(diǎn)，把握市場(chǎng)真實(shí)需求是煙草行業(yè)在專賣體制下發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用的基礎(chǔ)和前提，系統(tǒng)性不強(qiáng)、科學(xué)性不強(qiáng)，主要體現(xiàn)為：

（一）需求預(yù)測(cè)方法需要進(jìn)一步完善

目前，需求預(yù)測(cè)工作主要還是依靠預(yù)測(cè)人員的經(jīng)驗(yàn)和任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行卷煙銷售總量、類別、品牌規(guī)格的推斷，對(duì)于趨勢(shì)的把握性不強(qiáng)，數(shù)學(xué)分析模型還沒(méi)有在工作中得到更多的體現(xiàn)作用，方法還較為簡(jiǎn)單，準(zhǔn)確度提升受到了一定的限制。

（二）信息采集與分析工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)

信息采集與分析是需求預(yù)測(cè)工作的前提，對(duì)于指導(dǎo)卷煙銷售作用重大，但依然存在兩方面問(wèn)題：一是采集的信息不全面、靈敏度要需要提升。缺乏信息收集意識(shí)，對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人口、消費(fèi)者的信息掌握程度不高，零售戶的基本信息和經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息不具體，對(duì)品規(guī)卷煙的價(jià)格、庫(kù)存、動(dòng)銷等市場(chǎng)信號(hào)信息，反映遲緩，通常沒(méi)有把握住市場(chǎng)趨勢(shì)，造成工作被動(dòng)；二是分析工作不夠精準(zhǔn)，結(jié)論指導(dǎo)性不強(qiáng)。數(shù)據(jù)分析意識(shí)不強(qiáng)，分析手段較為簡(jiǎn)單，分析結(jié)論的片面、放大、失真性問(wèn)題依然存在。

二、客戶分類

客戶分類與客戶服務(wù)、貨源投放的關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，是基礎(chǔ)性工作，目前的客戶分類主要依靠卷煙購(gòu)進(jìn)數(shù)量、購(gòu)進(jìn)金額兩個(gè)因素，每個(gè)季度通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)分配，共分為6檔：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市場(chǎng)等客觀因素作用，加之客戶分類手段的簡(jiǎn)單，造成客戶等級(jí)劃分結(jié)論存在失真現(xiàn)象，A1標(biāo)準(zhǔn)的零售戶滑落到A2，B1標(biāo)準(zhǔn)零售戶滑落到B2，另外，6個(gè)檔位的劃分較為簡(jiǎn)單，沒(méi)有更多的尊重業(yè)態(tài)、規(guī)模、商圈等因素不同零售客戶的需求差異，造成零售戶的滿意度下降。

三、貨源組織

更加高效的貨源組織是快速響應(yīng)市場(chǎng)變化的基本保障，目前，貨源組織除了受到貨源屬性和產(chǎn)量因素，導(dǎo)致脫銷斷檔的現(xiàn)象外，供應(yīng)商庫(kù)存管理理論應(yīng)用性不強(qiáng)，也是影響貨源組織高效的重要因素，各個(gè)品牌規(guī)格的采購(gòu)前置期、存銷比上下限的設(shè)置科學(xué)性不強(qiáng)，主觀性較強(qiáng)，動(dòng)態(tài)監(jiān)控缺口量和觸發(fā)時(shí)間的能力有所欠缺，協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，確實(shí)存在順?shù)N品牌脫線斷檔的現(xiàn)象。

四、貨源投放 貨源投放一直是制約客戶滿意度提升的瓶頸問(wèn)題?？蛻舴诸惒豢陀^、不精準(zhǔn)是導(dǎo)致貨源投放不準(zhǔn)確的基礎(chǔ)性問(wèn)題，另外還有客戶需求的差異化，緊俏貨源的稀缺性、工業(yè)品牌培育手段等因素外，貨源信息的不透明，投放策略的合理性、科學(xué)性不高，訂足率和訂足面理論應(yīng)用性不高，對(duì)銷售大戶認(rèn)定、約束機(jī)制還不夠完善，營(yíng)銷人員的規(guī)范意識(shí)還需要進(jìn)一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷煙商業(yè)公司的“第一要?jiǎng)?wù)”，目前存在四方面問(wèn)題：一是品牌規(guī)格卷煙過(guò)多，目前，在銷品規(guī)卷煙205個(gè)，超出合理范圍85個(gè)，品牌集中度不夠，導(dǎo)致品牌培育工作難度加大；二是品牌規(guī)劃還不夠科學(xué)，“主導(dǎo)規(guī)格-護(hù)衛(wèi)規(guī)格-潛力規(guī)格”的梯形結(jié)構(gòu)雖然已經(jīng)初步搭建，但是價(jià)位劃分合理性和品牌規(guī)格性質(zhì)劃分的科學(xué)性不強(qiáng)，還有待于進(jìn)一步探索和提升；三是培育手段先進(jìn)性不強(qiáng)，品牌培育缺少主動(dòng)性、目的性和指標(biāo)性，隨意性強(qiáng)，培育工作缺乏持續(xù)性和跟蹤性，缺乏緊迫感和責(zé)任意識(shí)，方案制定缺乏科學(xué)性和客觀性，數(shù)據(jù)和市場(chǎng)狀態(tài)分析沒(méi)有更好的應(yīng)用到工作中，針對(duì)性不強(qiáng)；四是評(píng)價(jià)體系還需要完善。對(duì)于品牌的引進(jìn)、退出和生命周期的評(píng)價(jià)體系建立的還不夠完備，品類布局合理性評(píng)價(jià)辦法不多，指標(biāo)評(píng)價(jià)應(yīng)用性不強(qiáng)。

六、信息手段 卷煙營(yíng)銷的信息化應(yīng)用手段不高，營(yíng)銷人員依然采取原始的信息通知手段，比如電話和拜訪，對(duì)于短信平臺(tái)和微信平臺(tái)應(yīng)用程度不高，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷人員工作效率低下，工作開(kāi)展的水平不高。

七、隊(duì)伍建設(shè)

通過(guò)分析，我認(rèn)為以下三個(gè)方面是制約營(yíng)銷隊(duì)伍水平不高的主要原因：一是激勵(lì)手段不完善，評(píng)價(jià)機(jī)制不科學(xué)。目前的卷煙營(yíng)銷人員工作年限參差不齊，而單純依靠工作年限劃分工資標(biāo)準(zhǔn)的做法，已經(jīng)不能適應(yīng)員工個(gè)人成就感的需要，考核指標(biāo)量化性不夠，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)，工作引導(dǎo)性不夠，針對(duì)員工的個(gè)人評(píng)價(jià)的客觀性手段要需要進(jìn)一步加強(qiáng)；二是關(guān)鍵性的崗位定位不準(zhǔn)確，部門的職能特點(diǎn)發(fā)揮不突出?？蛻艚?jīng)理對(duì)于崗位工作的認(rèn)識(shí)上和部門工作布置的引導(dǎo)上都存在偏差，重視卷煙銷售，而忽視客戶管理；重視服務(wù)形式，而忽視服務(wù)效果；重視客戶走訪，而忽視走訪的目的性。終端建設(shè)、市場(chǎng)分析、客戶管理、品牌培育重點(diǎn)性工作的職能特點(diǎn)發(fā)揮的還不夠突出；三是崗位與人員自身素質(zhì)的匹配度還有待加強(qiáng)，新常態(tài)，要求營(yíng)銷人員的個(gè)人能力素質(zhì)越來(lái)越強(qiáng)，專研學(xué)習(xí)的熱情不高，對(duì)于工作的括展性不高，文字能力、市場(chǎng)分析能力、客戶基本信息掌握能力、精益化管理能力等方面都不高，接觸新思想、新方法的能力、手段還很欠缺。