第一篇：煙草集團(tuán)質(zhì)量管理方法研究

***煙草集團(tuán)質(zhì)量管理方法研究（初稿）

摘要

質(zhì)量管理（quality management）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。關(guān)鍵詞: ***煙草集團(tuán)；質(zhì)量管理；問題；對策

0 引言

我們的企業(yè)面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發(fā)展,就必須不斷提升科技創(chuàng)新與質(zhì)量水平,創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程,真正的融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略中,在全球化競爭與市場創(chuàng)新中,確立并不斷實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,也包括質(zhì)量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高,這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素,企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場,尋求新的機(jī)會,為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果,是企業(yè)業(yè)務(wù)方面工作質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,而且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說:就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此,促進(jìn)企業(yè)各方面專項管理工作的改進(jìn),這樣,就能從根本上提高企業(yè)管理水平。1 緒論

1.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展和應(yīng)用

從二十一世紀(jì)七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認(rèn)識到采用價格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)的戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段這三個過程。

1.質(zhì)量檢驗階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗設(shè)備和儀表，檢驗方法是以對零件與產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和篩選為主，它的基本方式是整個生產(chǎn)過程實行層層把關(guān)，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學(xué)的發(fā)展，數(shù)理統(tǒng)計原理、概率論被應(yīng)用到質(zhì)量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗，利用控制圖對大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動態(tài)控制，有效地防止了廢品的產(chǎn)生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質(zhì)量管理階段：在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，有對全面質(zhì)量的管理、對全過程的管理和由全體人員參與的管理“三全”組成的對生產(chǎn)的全面控制。

1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

質(zhì)量管理人才因為自己的努力的失敗而失去對自己所知的質(zhì)量管理思想的信心，這一點(diǎn)在很多企業(yè)中出現(xiàn)的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業(yè)管理者因為質(zhì)量管理的成果的不顯著或是因為理想化的程度的差異而失去對質(zhì)量管理人才的信心；這也同時從企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展可以看到！

三、廣大的外部環(huán)境和企業(yè)管理微環(huán)境中出現(xiàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量需求的矛盾，一方面是人們對產(chǎn)品的質(zhì)量失去信心而倍感珍惜，一方面是因為企業(yè)微環(huán)境中質(zhì)量管理的不力而讓企業(yè)走上另一條坎坷的征途：發(fā)展與需求的磨擦！這是一個值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環(huán)境才能發(fā)揮管理職能的最佳？

第一，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒有深入貫徹質(zhì)量意識，而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo)，作為這一部分人來講，一提到質(zhì)量就會想到要耗費(fèi)資金、加大投入，不如得過且過，對于質(zhì)量成本沒有一個框正確性的認(rèn)識，不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質(zhì)量成本（非符合性成本），又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。

第二，企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)，中國有句古話“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，一分汗水一分回報，企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過程的質(zhì)量把關(guān)，行使質(zhì)量檢驗職權(quán)的部門在企業(yè)內(nèi)成為雞肋，人員得不到培訓(xùn)、檢驗?zāi)芰Φ貌坏教岣?、檢驗力量薄弱、檢驗手段得不到更新再加上檢驗崗位待遇偏低，結(jié)果形成了不良循環(huán)，致使整個組織的質(zhì)量管理水平難以提高。

第三，企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法沒有一個系統(tǒng)性的認(rèn)識，只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何實現(xiàn)這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識狀態(tài)，當(dāng)QC 新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，而眾多的企業(yè)仍停留在對QC 老七種工具的感性認(rèn)識之中，更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了！對質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個重要因素。

最后，對于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實踐脫節(jié)。一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰(zhàn)能力，他們僅對質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對過程控制不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力的權(quán)力支持，同時檢驗人員的執(zhí)行力不足也是一個重要的因素。

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個基本要求,是進(jìn)入市場的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的同時貫徹GBT19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),建立和實施卓越績效管理模式,以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)”。如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實現(xiàn);同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系加強(qiáng)與顧客溝通,通過采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場調(diào)查,分析市場變化,以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

3.持續(xù)改進(jìn)

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),注重管理改進(jìn),使人的觀念、認(rèn)識和組織實施能力適應(yīng)市場的需要,又要注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

1.3現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實踐

1.顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制,強(qiáng)調(diào)檢測把關(guān)。以為對質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo),顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力;產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對其變化的需求隨時進(jìn)行檢測,指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費(fèi)者,“顧客”的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為,一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開展“智能”資本,從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

我國海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認(rèn)為,海爾集團(tuán)追求的“第一產(chǎn)品”人才,在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提,沒有高素質(zhì)的人才就不會有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

3.利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的“生態(tài)關(guān)系”

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查·瓦里認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場競爭與合作精密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略,取得了實質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因為,企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個參與者,企業(yè)無論是要擴(kuò)大市場占有能力,還是開發(fā)新的市場,都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。

4.技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制

中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制,以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”開拓全球化市場。

“創(chuàng)新是一個民族的不竭之力”。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創(chuàng)新”的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機(jī)制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步。

5.企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的精神支柱

一位德國企業(yè)家說;“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當(dāng)今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。

2.***煙草集團(tuán)的基本情況介紹

***煙草（集團(tuán)）公司于1993年由原***市煙草公司所屬企業(yè)改制組建，擁有一流水準(zhǔn)的現(xiàn)代化卷煙工業(yè)及其煙草儲運(yùn)、印刷、機(jī)械、材料等配套工業(yè)，并涉足商業(yè)、物流、賓館酒店等行業(yè)，是一個以卷煙工業(yè)為主的，多元化、集約化、現(xiàn)代化的大型企業(yè)。

***煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司前身為***煙草（集團(tuán)）公司，是一家工商一體，以京津滬卷煙工業(yè)為主的，公司擁有一流水準(zhǔn)的卷煙工業(yè)及煙草儲運(yùn)、印刷、材料等配套工業(yè)，并涉足物流、酒店以及金融保險等行業(yè)，控股、參股企業(yè)達(dá)到50家。2010年，公司累計生產(chǎn)卷煙260.96萬箱，銷售卷煙 269.93萬箱；實現(xiàn)工商稅利587.3億元，利潤150.3億元；凈資產(chǎn)達(dá)701.01億元。公司在全國煙草行業(yè)率先通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，先后獲得“全國五一勞動獎狀”、“中國的脊梁”優(yōu)秀國有企業(yè)、“全國文明單位”、“***市質(zhì)量金獎”等多項殊榮。公司緊緊圍繞行業(yè)“532”、“461”品牌發(fā)展目標(biāo)，積極實施以“中華”為核心的“1+3”品牌發(fā)展戰(zhàn)略。扎實推進(jìn)“中華”品牌“百萬千億”工程，加快建設(shè)“中華專線”項目，全力打造凸顯“中華”“五個之最”和原產(chǎn)地競爭優(yōu)勢的中式卷煙百年品牌；著力保持“中南海”國內(nèi)混合型第一品牌地位，深入挖掘“紅雙喜”喜慶文化內(nèi)涵和“熊貓”獨(dú)有品牌價值。公司出品的“中華”、“中南海”、“紅雙喜”和“熊貓”等名優(yōu)卷煙暢銷國內(nèi)、遠(yuǎn)銷海外。公司始終堅持“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念，積極打造***煙草商業(yè)“海煙”服務(wù)品牌。通過優(yōu)化以“精準(zhǔn)營銷”為主要模式的市場營銷體系，不斷提高市外市場建設(shè)水平；通過構(gòu)建以“電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、工商協(xié)同、集約經(jīng)營”為主要特征的30000余家卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)推進(jìn)市內(nèi)精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；通過加強(qiáng)品牌、市場和客戶關(guān)系建設(shè)，進(jìn)一步提升集團(tuán)品牌在海外市場的影響力和美譽(yù)度。“海煙”服務(wù)體系的建立和完善，樹立了***煙草“誠信、共贏、負(fù)責(zé)任”的企業(yè)形象。

公司著力增強(qiáng)多種經(jīng)營的市場競爭力，積極提升以“王寶和”為龍頭的賓館酒店業(yè)和老字號品牌形象。王寶和大酒店、***大酒店、中華園大飯店、海煙大酒店等賓館酒店，以及“王寶和蟹宴”、“長春食品”、“敘友茶莊”、“哈氏西點(diǎn)”等老字號品牌，在促進(jìn)集團(tuán)經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大集團(tuán)影響中發(fā)揮了重要作用。

當(dāng)前，公司正按照國家局“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，發(fā)揚(yáng)“和搏一流”企業(yè)精神，堅持“做精做強(qiáng)”戰(zhàn)略思想，抓牢“發(fā)展、改革、規(guī)范”工作主線，著力彰顯集團(tuán)的發(fā)展力、制造力、創(chuàng)新力和凝聚力，積極推動技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、企業(yè)管理、文化建設(shè)、隊伍建設(shè)“五個上水平”，努力以新的姿態(tài)和新的氣勢，向“國內(nèi)一流，國際先進(jìn)”的現(xiàn)代企業(yè)邁進(jìn)。

2.1 企業(yè)管理現(xiàn)狀及主要問題

隨著我國加入世貿(mào)組織，經(jīng)濟(jì)全球一體化，我國煙草企業(yè)面臨的競爭將是全球化的，將從國內(nèi)走向國際，市場容量擴(kuò)大，挑戰(zhàn)更多。雖然我國煙草實行專賣制度，但隨著整合力度的加大，國內(nèi)各煙草企業(yè)之間的競爭也是日趨激烈，而且。一旦專賣制度實現(xiàn)放開，我國煙草企業(yè)將卷入一場全球化市場競爭行列。實踐證明，企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面含義上的質(zhì)量競爭已成為市場競爭的關(guān)鍵。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客將無法生存。所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客需求放在首位。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭說過：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。當(dāng)今，質(zhì)量問題已不僅是技術(shù)問題、經(jīng)濟(jì)問題，也是一個社會問題。“三鹿”奶粉事件敲響了懸在每個企業(yè)的警鐘。質(zhì)量對于人民生活、社會安定、以及國家強(qiáng)盛和在國際上聲譽(yù)、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質(zhì)量就沒有人類社會的進(jìn)步，更沒有現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量站穩(wěn)市場，已成為現(xiàn)代企業(yè)打造品牌產(chǎn)品、提高產(chǎn)品在國內(nèi)、國際市場中競爭能力的行為準(zhǔn)則，企業(yè)沒有產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢就沒有競爭的地位，甚至無法進(jìn)入市場?？梢哉f，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)。因此，企業(yè)想要長期穩(wěn)定發(fā)展必須圍繞質(zhì)量這個核心開展生產(chǎn)，積極探索提高質(zhì)量管理的有效途徑。

我國的企業(yè)面對更加激烈的全球化市場競爭，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在知識經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。實踐證明：企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心。自改革開放以來，在各級政府強(qiáng)有力的推動下，我國在各類企業(yè)范圍內(nèi)掀起了質(zhì)量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到，在相當(dāng)一些企業(yè)中推行質(zhì)量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

2.1.1 企業(yè)管理者對質(zhì)量管理認(rèn)識理解不夠深刻

一方面，領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為只要建立了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質(zhì)量管理體系屬于符合性標(biāo)準(zhǔn)，它只是對一般過程進(jìn)行“合格”評價，從“符合性”的角度入手兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定的“差”，它注重過程，既不能對其質(zhì)量管理“成熟度”進(jìn)行“診斷性”評價，又其考慮的范圍不是那么更“深”，更“廣”，更“全”；另一方面在實際工作中還只是把質(zhì)量管理當(dāng)作職能部門的事，沒有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命，使得質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高；三是企業(yè)對質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。由于認(rèn)識上的原因使得企業(yè)質(zhì)量管理始終停留底層面，不能使得其得到創(chuàng)新和發(fā)展。

2.1.2 企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識

質(zhì)量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質(zhì)量成本提升就會在一定程度上削減公司利潤率，相反也會有相同的效益，這就令管理層出現(xiàn)一種質(zhì)量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質(zhì)量成本應(yīng)該的比例問題；質(zhì)量管理的提升到全員管理的時候的人員素質(zhì)要求與公司全面管理素質(zhì)的沖突體現(xiàn)到成本管理中的問題時的矛盾：人員素質(zhì)的提升就會讓企業(yè)花更多的培訓(xùn)投入和人力儲備，因為素質(zhì)提升過程的計劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會讓決策層看不到出路。

在實際工作中大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業(yè)仍停留在對QC老七種工具的感性認(rèn)識之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

2.1.3 缺乏真正意義上質(zhì)量管理人才

大部分人員對于質(zhì)量管理僅僅限紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實踐脫節(jié)，雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰(zhàn)能力，他們僅對質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用過程不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力支持，同時檢驗人員的執(zhí)行力不足也是一個重要的因素。

2.1.4 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識到質(zhì)量體系對企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上，那么，肯定會陷入兩套體系的困境中。

2.1.5 全員參與的程度低

大多數(shù)企業(yè)的員工是被動的，意識不到自己的工作質(zhì)量不好會對企業(yè)帶來哪些損失，工作缺乏積極性。

2.1.7 執(zhí)行力度低

企業(yè)由于內(nèi)審員水平有限在加上人情關(guān)系等方面的原因，每次內(nèi)審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格來應(yīng)付各級領(lǐng)導(dǎo)和外審。而實際存在的問題很多，游戲問題也很嚴(yán)重。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗“沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產(chǎn)生了“檢查不過如此的負(fù)面影響”，也未能糾正。

2.1.8企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識

在實際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，仍停留在對QC老七種工具的感性認(rèn)識之中，對質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少。解決質(zhì)量管理存在問題的對策

3.1注重員工培訓(xùn)，提高企業(yè)整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才的競爭，一個具有競爭力的企業(yè)，在自身的質(zhì)量管理中離不開具有巨大凝聚力的團(tuán)隊和高素質(zhì)的人才，要不斷地提高員工質(zhì)量管理知識與專業(yè)技能的培訓(xùn)，才能滿足企業(yè)和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓(xùn)可以增強(qiáng)經(jīng)營者和員工的意識，熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能。只有高素質(zhì)的員工，才有可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因此企業(yè)必須重視員工的質(zhì)量培訓(xùn)，建立人人懂質(zhì)量管理知識、關(guān)鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障。

培訓(xùn)是指組織為了實現(xiàn)組織自身和工作人員個人的發(fā)展目標(biāo)，有計劃地對全體工作人員進(jìn)行訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知識、技藝、能力，以及態(tài)度等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位工作。其主要內(nèi)容大體上可分為知識培訓(xùn)、職能培訓(xùn)和心理素質(zhì)培訓(xùn)三種。

知識培訓(xùn)：是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識，才能為其在各個領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅實的支撐。職能培訓(xùn)：知識只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價值，我們常說的“知識就是力量”，就是這個道理；“百分之一百業(yè)主第一”，員工的工作技能，是企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和產(chǎn)生最佳效益、獲得發(fā)展的根本源泉。因而，職能培訓(xùn)也是培訓(xùn)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

素質(zhì)培訓(xùn)：員工具備了扎實的理論知識和過硬的業(yè)務(wù)技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，那么，他們給企業(yè)帶來的很可能不是財富，而是損失。而高素質(zhì)員工，即使暫時在知識和技能存在不足，但他們會為實現(xiàn)目標(biāo)而主動、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為企業(yè)所需的人才。此類培訓(xùn)是企業(yè)必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)。

3.2員工之間應(yīng)該和睦相處

從各自生活的地方來到同一片屋檐下來做同一件事情，本身就是種緣分，如果員工在窩里斗那怎么去服務(wù)于大眾呢，所以員工間要多溝通、多交流，所謂退一步海闊天空。

假如以每個人每天工作8小時來計算的話，人們從參加工作到正式退休，差不多有1/3的時間都在跟同事相處。所以，同事關(guān)系對于一個人來講是最重要的人際關(guān)系。同事之間最容易形成利益關(guān)系，如果對一些小事不能正確對待，就容易形成溝壑。在職場中一定要記住，與我們面對面的是同事而不是冤家。

同事之間由于經(jīng)歷、立場等方面的差異，對同一個問題，往往會產(chǎn)生不同的看法，引起一些爭論，一不小心就容易傷和氣。因此，與同事有意見分歧時，一是不要過分爭論。客觀上，人接受新觀點(diǎn)需要一個過程，主觀上往往還伴有“好面子”、“好爭強(qiáng)奪勝”心理，彼此之間誰也難服誰，此時如果過分爭論，就容易激化矛盾而影響團(tuán)結(jié)；二是不要一味“以和為貴”。即使涉及到原則問題也不堅持、不爭論，而是隨波逐流，刻意掩蓋矛盾也是錯誤的。面對問題，特別是在發(fā)生分歧時要努力尋找共同點(diǎn)，爭取求大同存小異。實在不能一致時，不妨冷處理，表明“我不能接受你們的觀點(diǎn)，我保留我的意見”，讓爭論淡化，又不失自己的立場。許多同事平時一團(tuán)和氣，然而遇到利益之爭，就當(dāng)“利”不讓?；蛟诒澈蠡ハ嘧嬔?，或嫉妒心發(fā)作，說風(fēng)涼話。這樣既不光明正大，又于己于人都不利，因此對待升遷、功利要時刻保持一顆平常心。

在現(xiàn)實生活中，很多心胸狹小的人總會以損傷他人的自尊來求得自己心理上的安慰和平衡，可結(jié)果往往是兩敗俱傷，雙方不僅都不能贏得友誼，還會反目成仇。同事之間經(jīng)常會出現(xiàn)一些磕磕碰碰，如果不及時妥善處理，就會形成大矛盾。俗話講，冤家宜解不宜結(jié)。在與同事發(fā)生矛盾時，要主動忍讓，從自身找原因，換位為他人多想想，避免矛盾激化。如果已經(jīng)形成矛盾，自己又的確不對，要放下面子，學(xué)會道歉，以誠心感人。退一步海闊天空，如有一方主動打破僵局，就會發(fā)現(xiàn)彼此之間并沒有什么大不了的隔閡。

面對自己的不利情形，我們?yōu)槭裁床晃⑿Φ孛鎸ι睿焉频貙Υ車履?在現(xiàn)實生活中，有的人并沒有把重要的精力都用在工作上，而是用在了算計同事上。任何事都是一把雙刃劍，你這樣做的次數(shù)越多，所受到的傷害就越大。結(jié)果使得你與同事的關(guān)系越來越復(fù)雜，那時你的工作效率怎么能不降低呢?因此，堅持多干事，少嫉妒和算計別人，是處理同事關(guān)系的重要原則。3.3經(jīng)理應(yīng)與員工多溝通

經(jīng)理要設(shè)身處地得為員工多想，不能說天就是地，理論還要結(jié)合實際，要尊重員工，多為員工考慮，多和員工交流和溝通，提高員工的工作興致增加員工的積極性。3.3.1 尊重員工

尊重員工首先是尊重員工的言行，人事經(jīng)理應(yīng)該最大限度的與員工進(jìn)行平等的溝通，而不是對員工的言行不聞不問。讓員工能夠在人事經(jīng)理面前自由的表達(dá)自己的意見和看法，這一點(diǎn)非常重要。尊重員工還表現(xiàn)在尊重員工的價值觀，公司的員工來自不同的環(huán)境，有著各自的背景，所以每個人的價值觀也會不盡相同。只有尊重員工的價值觀，才有可能讓他們?nèi)谌牍镜墓芾砝砟詈推髽I(yè)文化中。

人是一面鏡子，你用什么態(tài)度對待他，他就會用什么態(tài)度對待你。人事經(jīng)理與員工相處時也是如此，你對員工的態(tài)度也就是員工對你的態(tài)度。不要認(rèn)為自己有一定的權(quán)力和地位就可以讓員工更加尊重你，雖然員工不會當(dāng)面對你進(jìn)行評價，但員工私下里對每位管理者都會有自己的評價，而這種評價取決于你對員工的態(tài)度和你的能力。3.3.2不要隨意評價員工

經(jīng)理由于對公司的每位員工都比較了解，所以會有意無意的進(jìn)行一些比較和評價。這種比較和評價并非絕對不可以，但它必須是公正的，并且是有意義的。對于一些隨意的評價，最好能盡量的減少。而且經(jīng)理應(yīng)該對公司每位員工充滿信心，讓其心靈上受鼓舞，發(fā)揮其潛質(zhì)，提高工作效率，不能根據(jù)個人的好惡來親近或疏遠(yuǎn)員工。對于部門經(jīng)理而言，他需要對自己的下屬能夠公平對待。

3.4重視企業(yè)的管理基礎(chǔ)

加強(qiáng)***煙草集團(tuán)的質(zhì)量管理，離不開領(lǐng)導(dǎo)者的重視，領(lǐng)導(dǎo)者要充分意志到質(zhì)量管理的重要性，要帶頭學(xué)習(xí)和宣傳ISO9001、TQM等質(zhì)量管理體系基本知志，在企業(yè)質(zhì)量管理過程中樹立堅持走質(zhì)量效益型發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維，把質(zhì)量經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立大質(zhì)量觀；其次，親自主持制定企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略方針目標(biāo)，參與企業(yè)質(zhì)量管理過程中重大問題的決策；再次，樹立質(zhì)量權(quán)威，企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長），配備高素質(zhì)中高級質(zhì)量工程師和管理人員。

3.5 重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個文件化的管理體系并在實施過程中持續(xù)改進(jìn)以保證其有效性。對企業(yè)原有的一些文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編織成符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又能體現(xiàn)運(yùn)行實際的質(zhì)量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠?qū)嶋H應(yīng)用。企業(yè)在運(yùn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的問題大多是因為文件編寫有問題，如照搬別的企業(yè)的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業(yè)實際。質(zhì)量管理體系文件編寫完畢后，應(yīng)該花大力氣在企業(yè)貫標(biāo)，宣貫的目的有兩個，一是體會文件編寫是否適合企業(yè)實際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執(zhí)行。這樣才能使員工更了解標(biāo)準(zhǔn)要求，把要求落實到工作中去，使體系運(yùn)行更加有效。

3.6兼容并包

質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程走過了漫長的道路，經(jīng)過了傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段、質(zhì)量檢驗管理階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段（即現(xiàn)代質(zhì)量管理階段）。“全面質(zhì)量管理” 的概念最初是由菲根堡姆于1961年提出的。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途經(jīng)。它遵循質(zhì)量管理八項原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程和方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。ISO9000質(zhì)量管理體系第一次明確提出這八項原則，明確推行ISO9000質(zhì)量管理體系對企業(yè)來說永遠(yuǎn)是進(jìn)行時而非過去時。***煙草集團(tuán)在通過了ISO9000認(rèn)證后一定要量力而行，持續(xù)有效地開展內(nèi)審，全員參與，提高全體員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性、合作性。建立不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改善和不斷改進(jìn)機(jī)制。嚴(yán)格按 PDCA循環(huán)來執(zhí)行，以保證質(zhì)量體系持續(xù)有效的運(yùn)行。

加強(qiáng)體系文件的適宜性質(zhì)量體系文件時體系運(yùn)行的依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)本身有一套完整、嚴(yán)密的管理制度，能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時，應(yīng)將原有的管理制度納入，使現(xiàn)有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應(yīng)具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現(xiàn)有的管理制度、工作流程和職責(zé)范圍，并對標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解。質(zhì)量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的類別和規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)和員工素質(zhì)等因素，講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)質(zhì)量管理的實際有機(jī)整合起來，才能達(dá)到先進(jìn)性與實用性的統(tǒng)一，理論與實際的統(tǒng)一，真正起到質(zhì)量管理體系文件應(yīng)起的作用。文件制定后，應(yīng)隨著標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等變化不斷進(jìn)行修改，以滿足標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)發(fā)展的要求。

3.7加強(qiáng)內(nèi)審

提高檢查效果要提高內(nèi)審的效果，應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)自己的內(nèi)審人員。內(nèi)審員不只是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會的人員，而是掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)且有一定深度，同時了解公司的生產(chǎn)工藝過程，并有一定的質(zhì)量管理技能，不僅有能力組織公司內(nèi)部的體現(xiàn)審核，還能夠協(xié)助完善公司的持續(xù)改進(jìn)的自我完善機(jī)制，只有這樣，才能使公司的質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行而不流于形式。

3.8強(qiáng)化質(zhì)量意識，提高管理水平

從人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量控制要素來看，人是處于主導(dǎo)地位、并起著決定性的作用。所以對企業(yè)員工質(zhì)量意識的提升就顯得更為重要。質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質(zhì)量意識需要企業(yè)管理者和全體員工的共同努力，首先企業(yè)管理者要以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過程，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)，使企業(yè)快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強(qiáng)化質(zhì)量意識，使員工在頭腦中牢固地樹立“質(zhì)量第一”的思想意識，做到全員重視產(chǎn)品質(zhì)量，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，人人是質(zhì)量監(jiān)督員。

4建立和完善質(zhì)量管理的準(zhǔn)備與策劃 4.1質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備

開展“全面、全員、全過程的”質(zhì)量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產(chǎn)品開發(fā)、采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量檢驗、市場信息反饋等于質(zhì)量管理相關(guān)的文件，并在過程中嚴(yán)格執(zhí)行，每月進(jìn)行檢查考核。各質(zhì)量管理人員必須執(zhí)行各項檢查制定，并做好記錄和執(zhí)行工作，對于重大事故必須同有關(guān)部門檢查到底，并做好現(xiàn)場標(biāo)識和質(zhì)量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實到位，才能避免在出現(xiàn)問題時相互推諉責(zé)任。因此，建立合理有效的考核制度，將質(zhì)量與薪酬掛鉤，獎懲分明，深化質(zhì)量管理的意識，提高員工的積極性和責(zé)任感。

信息技術(shù)在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的廣泛應(yīng)用和各種借助信息技術(shù)的質(zhì)量工具的不斷更新，為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新提供了巨大的機(jī)遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質(zhì)量管理水平的有效途徑之一。企業(yè)要依托ERP為核心的信息化建設(shè)，建立一套完善的質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，實現(xiàn)對產(chǎn)、供、銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。通過多種界面實施各類數(shù)據(jù)信息的快速查詢、自動匯總，可實現(xiàn)上下工序鏈接查詢等功能，對生產(chǎn)線進(jìn)行工藝技術(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息實時監(jiān)控、分析。通過質(zhì)量信息系統(tǒng)可以對企業(yè)的所有質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，對產(chǎn)品的所有質(zhì)量檢測記錄按照要求進(jìn)行分類統(tǒng)計和匯總分析。通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，掌握主要質(zhì)量指標(biāo)，并對企業(yè)的質(zhì)量控制制度進(jìn)行評估，及時準(zhǔn)確反映公司產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質(zhì)量控制人員制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施，避免質(zhì)量事故的發(fā)生和降低公司質(zhì)量成本。

最高管理者（或管理者代表）應(yīng)組成工作組，編制計劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質(zhì)量管理體系的類型，分層培訓(xùn)理解標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造全體員工增強(qiáng)意識、充分參與的環(huán)境、激勵他們的才干，為實現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。思想準(zhǔn)備：首先，領(lǐng)導(dǎo)要先行一不，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識。自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用、意義、目的和方法，掌握該標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，并結(jié)合組織實際進(jìn)行對照，認(rèn)清質(zhì)量上存在的主要問題及通過貫徹標(biāo)準(zhǔn)解決這些問題的可能性，從而產(chǎn)生貫徹、實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立健全質(zhì)量體系的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任性。要把貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)工作提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，作為重點(diǎn)工作，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層作出決策并明確由最高領(lǐng)導(dǎo)者本人或任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。

其次，進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)員。貫徹標(biāo)準(zhǔn)必須自上而下進(jìn)行分層培訓(xùn)。對各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員重點(diǎn)是了解標(biāo)準(zhǔn)的由來，掌握標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和用途，理解貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意義。組織準(zhǔn)備：根據(jù)組織具體情況成立不同規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者或由其委托的人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由更方面的分管領(lǐng)導(dǎo)者和各部門負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)是負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立的組織協(xié)調(diào)和決策。具體職能是：1）統(tǒng)籌安排質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。2）審查建立質(zhì)量管理體系的工作計劃。3）審查質(zhì)量管理體系總體方案。4）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質(zhì)量管理體系工作的進(jìn)度，并及時處理有關(guān)問題。

4.2質(zhì)量管理體系的策劃

質(zhì)量管理體系策劃是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過制定質(zhì)量目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動。進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，首先應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)找出差距；第二是對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程進(jìn)行識別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出必要的措施，實現(xiàn)策劃和實施改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還有組織一個專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營管理活動的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為工作，方法科學(xué)，測量準(zhǔn)確，服務(wù)及時，該單位的質(zhì)量方針中“行為公正”就具有宣傳性，用來表述中國計量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)，是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時性等，又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報修等候時間、服務(wù)等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時，要同時考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計的口徑。質(zhì)量目標(biāo)時可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2）過程分析

建立質(zhì)量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析改進(jìn)有關(guān)的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動?？梢酝ㄟ^以下的方式來確定過程： 1）識別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。2）確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。3）確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。4）確定過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。5）確定過程的責(zé)任者，包括外報過程的供方。

為實現(xiàn)某個目的，就要有過程和活動。所以“過程”是客觀需要的。但為達(dá)到某個目的可以策劃出不同的過程，以達(dá)到最佳的效果，所以“過程”又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達(dá)到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應(yīng)用選擇

根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面

如果組織所提供的產(chǎn)品性質(zhì)不要求執(zhí)行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面

只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許減免。相反，如果顧客對產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設(shè)計體系結(jié)構(gòu)

對照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)型、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5）職責(zé)分配

職責(zé)分配是組織的最高管理者“確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”即最高管理者負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過管理評審，不斷改進(jìn)和完善。4.3質(zhì)量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。建立質(zhì)量管理體系文件的價值是便于溝通意圖、統(tǒng)一行動，有利于質(zhì)量管理體系的實施、保持和改進(jìn)。所以編制質(zhì)量管理體系不是目的，而是手段，是質(zhì)量管理體系的一種資源。因此組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的素質(zhì)綜合考慮，不能找個模式照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊； B）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； E）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；

F）為完成的活動或達(dá)到結(jié)果提高客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。根據(jù)策劃分析后所設(shè)計的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行文件化。

編寫質(zhì)量體系文件的要求：

A）符合性——應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；

B）可操作性——應(yīng)符合本企業(yè)的實際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好；

C）協(xié)調(diào)性——文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動，以免產(chǎn)生不一致。

5提高現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的對策 5.1全面提高對質(zhì)量管理的認(rèn)識

我國企業(yè)面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如果不認(rèn)真研討并采取相應(yīng)措施，著力提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產(chǎn)品的質(zhì)量.工程和服務(wù)的質(zhì)量水平的競爭能力。由此可見質(zhì)量問題已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對外貿(mào)易發(fā)展的重要因素，質(zhì)量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個意義講，質(zhì)量對于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應(yīng)當(dāng)站在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識質(zhì)量管理的重要性和緊迫性，并將這一認(rèn)識貫穿在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針.政策的制定和策略.措施的實施當(dāng)中，貫穿在企業(yè)管理的實踐中，不得有絲毫的動搖。5.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量規(guī)則 培養(yǎng)質(zhì)量意識

要參與競爭，首先必須要懂競爭規(guī)則。國際上已經(jīng)針對質(zhì)量要求制定了許多標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時每個國家或地區(qū)還有自己的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求。但僅僅知道這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售的區(qū)域，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的理解只是第一步，更重要的是培養(yǎng)一種質(zhì)量意識，不斷推進(jìn)提高質(zhì)量水平的進(jìn)程。

濟(jì)鋼在質(zhì)量管理方面不斷深化、不斷總結(jié)，形成了一系列質(zhì)量保證措施，并且提煉成簡明的口號進(jìn)行宣傳，促使全體員工確定正確的質(zhì)量觀。如“質(zhì)量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標(biāo)，而是從原料采購到產(chǎn)品出廠、直到用戶使用全過程質(zhì)量保證”、“精料、精煉、精軋、精品”、“用戶的需求就是我們的追求”及“產(chǎn)品出不了國門，就出不了廠門”等新質(zhì)量觀。這種強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，極大地促進(jìn)了濟(jì)鋼質(zhì)量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動權(quán)。

5.3 實施“精品戰(zhàn)略”提高群眾性質(zhì)量攻關(guān)水平

國內(nèi)外很多優(yōu)秀知名大公司，都從“精品”入手，把企業(yè)理念設(shè)計成為有特色的“精品理念”、“精品精神”、“精品營銷”、“精品文化”。“以客為本，以信立市”的經(jīng)營理念，是濟(jì)鋼精品戰(zhàn)略的重要組成部分。好的產(chǎn)品質(zhì)量，加上精品服務(wù)已成為濟(jì)鋼占領(lǐng)市場、開拓市場的根本。濟(jì)鋼把以中板和中厚板為主的產(chǎn)品做精，努力提高產(chǎn)品附加值，在原“精料、精煉、精軋”的基礎(chǔ)上延伸發(fā)展，開創(chuàng)出一條精品發(fā)展之路。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，建設(shè)與之相適應(yīng)的高層次、系統(tǒng)化的企業(yè)文化，形成了“精品強(qiáng)國，滿意世界”的企業(yè)理念、“每天從求新開始”的企業(yè)精神和“以客為本、以信立市”的經(jīng)營理念，以及追求精品為目標(biāo)而展開的價值觀、人才觀、質(zhì)量觀、資源觀、管理觀為內(nèi)容的精品文化，構(gòu)成了企業(yè)的最高意識形態(tài)系統(tǒng)，為全面實施精品戰(zhàn)略奠定了良好的文化基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。

濟(jì)鋼以創(chuàng)新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對不同時期表現(xiàn)出來的影響產(chǎn)品實物質(zhì)、制約效益提高的質(zhì)量問題，深入開展多種質(zhì)量攻關(guān)，有管理型、服務(wù)型、指令型、“課題承包”型等。有的攻關(guān)活動跨部門開展，有的攻關(guān)活動則與外部科研部門、高等院校聯(lián)合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統(tǒng)實現(xiàn)了現(xiàn)場完成物理性能檢驗和化學(xué)試驗的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質(zhì)量，可更好地指導(dǎo)生產(chǎn)；煉鋼系統(tǒng)通過開展質(zhì)量攻關(guān)，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統(tǒng)解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調(diào)彎質(zhì)量缺陷以及中小型材包裝、標(biāo)志質(zhì)量等問題；通過聯(lián)合質(zhì)量攻關(guān)解決了濟(jì)鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩(wěn)定在98%以上。

5.4 將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程

質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)始終圍繞并貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，通過運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法，幫助企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)營績效。質(zhì)量管理所要實現(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略以及經(jīng)營規(guī)劃和計劃。然而，在我國不少企業(yè)中缺乏明確的經(jīng)營理念(或企業(yè)宗旨)和經(jīng)營戰(zhàn)略，許多通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量方針往往只是咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)作或是從職工中征集來的質(zhì)量格言，并非是來自企業(yè)的總體經(jīng)營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業(yè)并無明晰的總體經(jīng)營方針。如何把在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中確定的質(zhì)量管理目標(biāo)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)制定實施質(zhì)量改進(jìn)計劃，對不同時期暴露出來的影響產(chǎn)品實物質(zhì)量、制約效益的突出質(zhì)量問題，及時開展攻關(guān)和質(zhì)量改進(jìn)活動。幾年來，濟(jì)鋼堅持定期召開集團(tuán)公司質(zhì)量例會，定期開展鋼鐵產(chǎn)品實物質(zhì)量評價工作，定期抽查入庫產(chǎn)品，研究質(zhì)量改進(jìn)建議和意見，嚴(yán)格糾正措施，對實施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析、檢查、驗證、通報，加強(qiáng)每道工序的約束力度，以創(chuàng)國際市場品牌的意識，能動性地開展改進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步工作。

5.5 掌握并應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法

多數(shù)企業(yè)是從檢驗質(zhì)量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進(jìn)到推行全面質(zhì)量管理或?qū)嵤㊣SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。對以統(tǒng)計技術(shù)為主的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法的掌握和應(yīng)用程度，直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)性和系統(tǒng)性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質(zhì)量管理基本知識普及及培訓(xùn)，以及質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的考試中，都已列入了質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計技術(shù)及方法的內(nèi)容，作為企業(yè)職工的知識補(bǔ)充與更新。企業(yè)除了要積極安排人員參加上述學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)將統(tǒng)計技術(shù)方面的知識作為招聘技術(shù)人員和管理人員的一項基本要求，并將一些基本知識列入作業(yè)人員崗位晉升的應(yīng)知、應(yīng)會內(nèi)容。

5.6 堅持企業(yè)經(jīng)營以質(zhì)量為中心

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)的確定以及建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)有主要責(zé)任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產(chǎn)過程中，造成質(zhì)量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業(yè)內(nèi)部在管理系統(tǒng)上有問題。許多推行質(zhì)量管理且取得成功的企業(yè)的管理實踐告訴我們，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否重視質(zhì)量，是否具有堅定的質(zhì)量信念，是否把質(zhì)量當(dāng)作企業(yè)的生命和企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，下大力氣，認(rèn)真抓好，是質(zhì)量管理取得成效的關(guān)鍵要素。

5.7 增強(qiáng)企業(yè)員工質(zhì)量意識并提高素質(zhì)

要地堅持不懈地開展教育培訓(xùn)，采取多種形式，普及質(zhì)量。法律法規(guī)知識，增強(qiáng)質(zhì)量法制觀念；企業(yè)要切實加強(qiáng)全員質(zhì)量意識教育和質(zhì)量管理知識教育，實施不同層次的質(zhì)量知識普及教育；對于重點(diǎn)崗位的質(zhì)量管理人員，必須經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗，提高勞動者素質(zhì)。要教育全體員工牢固樹立質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識和參與意識，提高員工結(jié)合本職崗位參與質(zhì)量管理的積極性和創(chuàng)造性，使全面質(zhì)量管理工作具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，這是質(zhì)量管理不斷深化的動力源泉。

5.8 積極利用科學(xué)的質(zhì)量管理模式，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

企業(yè)要結(jié)合自身的實際，建立從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)全過程的運(yùn)轉(zhuǎn)有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，層層把關(guān)。反復(fù)開展PDCA 循環(huán)。學(xué)習(xí)和借鑒摩托羅拉公司推行6S“零缺陷”的可靠性質(zhì)量管理模式，廣泛開展QC 小組活動。健全質(zhì)量管理體系，落實質(zhì)量責(zé)任制，建立質(zhì)量激勵競爭機(jī)制，充分調(diào)動全體職工參與質(zhì)量管理活動的積極性。帕雷托規(guī)則(圖表)的應(yīng)用：帕雷托規(guī)則又稱80：20 規(guī)則，是一種重要的優(yōu)先程度排序技術(shù)，應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域這一規(guī)則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質(zhì)量問題是由20%的原因引起的。就質(zhì)量管理而言，不要試圖解決所有的質(zhì)量問題，確切地說應(yīng)該找出一部分產(chǎn)生最大影響的問題來源，這句話的潛臺詞就是：如果能解決為數(shù)不多的質(zhì)量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質(zhì)量問題得以解決。5.9 實行ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是對世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家?guī)资曩|(zhì)量管理工作的經(jīng)驗總結(jié)，是全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深化。建立實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系并取得認(rèn)證，是企業(yè)走向世界.與國際市場接軌的“通行證”，是企業(yè)參與國際市場交流.合作與競爭的“入場券”。推行認(rèn)證，對于深化我國企業(yè)的全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力具有重要意義。

5.10 質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

質(zhì)量問題和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。解決企業(yè)的質(zhì)量問題無論如何不能忽視經(jīng)濟(jì)效益這一質(zhì)量的根本特性，用經(jīng)濟(jì)效益來驅(qū)動質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，相比較于其他的技術(shù)方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號召力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析關(guān)注的是質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系和數(shù)量關(guān)系,加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益來確定企業(yè)的最佳質(zhì)量水平,將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析作為評價質(zhì)量管理有效性的重要手段,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)產(chǎn)品的改善和提高,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益來迅速提高社會經(jīng)濟(jì)效益。6.總結(jié)

企業(yè)一切的生產(chǎn)經(jīng)營活動均離不開企業(yè)員工的努力，企業(yè)員工對質(zhì)量管理的認(rèn)志和執(zhí)行將決定著企業(yè)質(zhì)量管理體系建立和提升的關(guān)鍵因素之一。而質(zhì)量管理始于教育，依賴教育終于教育，這是發(fā)達(dá)國家推行質(zhì)量管理建設(shè)的顯著特點(diǎn)，也是諸多企業(yè)成功的經(jīng)驗。因此，加***煙草集團(tuán)質(zhì)量管理，必須加強(qiáng)***煙草集團(tuán)員工的質(zhì)量管理教育，必須將其作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的第一道工序和質(zhì)量興業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)可通過開展講座等多種形式、多種渠道，針對企業(yè)各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)，讓他們充分意志到質(zhì)量管理對企業(yè)的重要性，充分領(lǐng)略到如何去有效執(zhí)行質(zhì)量管理，從而不斷提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，取得不斷發(fā)展與進(jìn)步。

現(xiàn)代企業(yè)推行質(zhì)量管理并構(gòu)建符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是一項系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)各個部門的全力合作。面對現(xiàn)代市場的不斷變化，只要我們始終堅持先進(jìn)的理念為指導(dǎo)、企業(yè)全員參與、以質(zhì)量為核心的質(zhì)量管理工作思路，強(qiáng)化管理、勤奮工作、準(zhǔn)確定位、合理實施，就一定能提高企業(yè)的核心競爭力，擴(kuò)大市場！

參考文獻(xiàn)

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經(jīng)濟(jì)管理出版社 [M]2000,10 73-82 [4] 張鳳榮.質(zhì)量管理與控制 機(jī)械工業(yè)出版社 [M]2005,6 161-173 [5] 趙玉忠，何偵.對中國制造企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的研究[J].科技管理研究，2009，（12）28-31 [6] 薄香芳.山西企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009,19（5）59-63 [7] The politics of economic restructuring and old-age pension reform in China[D].Dissertation Abstracts International, 2004.致謝

我的這篇論文已接近尾聲；歲月如梭，我三年的工技大學(xué)習(xí)的時光也即將敲響結(jié)束的鐘聲。離別在即，站在人生的又一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，心中難免思緒萬千，一種感恩之情油然而生。

感謝生我養(yǎng)我，含辛茹苦的父母。是你們，為我的學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件；是你們，一如既往的站在我的身后默默的支持著我。沒有你們就不會有我的今天。謝謝你們，我的父親母親！

育我成才者老師。感謝我的指導(dǎo)老師，夏志杰老師，這篇論文是在夏老師飛悉心指導(dǎo)與鼓勵下完成的。在此謹(jǐn)向老師致以誠摯的感謝！

論現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理方法的研究

徐稷 Y310954013 0 引言

我們的企業(yè)面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發(fā)展,就必須不斷提升科技創(chuàng)新與質(zhì)量水平,創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程,真正的融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略中,在全球化競爭與市場創(chuàng)新中,確立并不斷實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,也包括質(zhì)量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高,這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素,企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場,尋求新的機(jī)會,為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果,是企業(yè)業(yè)務(wù)方面工作質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,而且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說:就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此,促進(jìn)企業(yè)各方面專項管理工作的改進(jìn),這樣,就能從根本上提高企業(yè)管理水平。1 緒論

1.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展和應(yīng)用

從二十一世紀(jì)七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認(rèn)識到采用價格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)的戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段這三個過程。

1.質(zhì)量檢驗階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗設(shè)備和儀表，檢驗方法是以對零件與產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和篩選為主，它的基本方式是整個生產(chǎn)過程實行層層把關(guān)，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學(xué)的發(fā)展，數(shù)理統(tǒng)計原理、概率論被應(yīng)用到質(zhì)量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗，利用控制圖對大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動態(tài)控制，有效地防止了廢品的產(chǎn)生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質(zhì)量管理階段：在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，有對全面質(zhì)量的管理、對全過程的管理和由全體人員參與的管理“三全”組成的對生產(chǎn)的全面控制。

1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個基本要求,是進(jìn)入市場的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的同時貫徹GBT19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),建立和實施卓越績效管理模式,以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)”。如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實現(xiàn);同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系加強(qiáng)與顧客溝通,通過采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場調(diào)查,分析市場變化,以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

3.持續(xù)改進(jìn)

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),注重管理改進(jìn),使人的觀念、認(rèn)識和組織實施能力適應(yīng)市場的需要,又要注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

1.3現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實踐

1.顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制,強(qiáng)調(diào)檢測把關(guān)。以為對質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo),顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力;產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對其變化的需求隨時進(jìn)行檢測,指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費(fèi)者,“顧客”的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為,一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開展“智能”資本,從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

我國海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認(rèn)為,海爾集團(tuán)追求的“第一產(chǎn)品”人才,在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提,沒有高素質(zhì)的人才就不會有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

3.利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的“生態(tài)關(guān)系”

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查·瓦里認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場競爭與合作精密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略,取得了實質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因為,企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個參與者,企業(yè)無論是要擴(kuò)大市場占有能力,還是開發(fā)新的市場,都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。

4.技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制

中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制,以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”開拓全球化市場。

“創(chuàng)新是一個民族的不竭之力”。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創(chuàng)新”的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機(jī)制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步。

5.企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的精神支柱

一位德國企業(yè)家說;“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當(dāng)今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。.現(xiàn)代質(zhì)量管理的瓶頸及分析

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量伴隨著每一個企業(yè)經(jīng)營活動的始終。二十一世紀(jì)將是一個質(zhì)量的世紀(jì)，任何一個企業(yè)要想成為本行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)袖必須將質(zhì)量放在第一位。在國際上發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理不斷發(fā)展，隨著日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的《TQM宣言》以及改訂版的正式發(fā)行，標(biāo)志著世界質(zhì)量管理即將從TQC階段進(jìn)入一個新的階段——TQM階段，即：綜合的質(zhì)量管理階段，該階段質(zhì)量管理的范圍、管理對象、管理方法、管理理念都發(fā)生了很多變化。

2.1企業(yè)管理者對質(zhì)量管理知識缺乏

一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還只是把質(zhì)量當(dāng)作職能部門的事，沒有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高，企業(yè)對質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。

調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動的失敗不是技術(shù)而是管理問題方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個共識：質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中不斷改進(jìn)，這是一種實用的方法。只有嘴動或公開演說不適合質(zhì)量管理，管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個方面工作并持續(xù)保持下去。在一項調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn)，他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質(zhì)量管理能成功嗎？成長中的質(zhì)量管理到了最后的管理者那里就會有以下的問題：

質(zhì)量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質(zhì)量成本提升就會在一定程度上削減公司利潤率，相反也會有相同的效益，這就令管理層出現(xiàn)一種質(zhì)量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質(zhì)量成本應(yīng)該的比例問題；

二、質(zhì)量管理的提升到全員管理的時候的人員素質(zhì)要求與公司全面管理素質(zhì)的沖突體現(xiàn)到成本管理中的問題時的矛盾：人員素質(zhì)的提升就會讓企業(yè)花更多的培訓(xùn)投入和人力儲備，因為素質(zhì)提升過程的計劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會讓決策層看不到出路。

2.2企業(yè)整體質(zhì)量觀念落后

主導(dǎo)產(chǎn)品技術(shù)水平、采標(biāo)能力相對落后。參加調(diào)查的企業(yè)70％以上采用了國家標(biāo)準(zhǔn)，但采用國際標(biāo)準(zhǔn)為28％，采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的比例僅為10％。不少企業(yè)還停留在“賣方市場”，沒有真正確立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和讓顧客滿意的質(zhì)量觀。有的對顧客的需求不予以足夠的重視，不注重根據(jù)顧客需求和市場行情適時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。甚至極個別的企業(yè)生產(chǎn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品，坑害消費(fèi)者。2.3缺少質(zhì)量管理體系

不少企業(yè)還完全處于一種粗放的管理水平上，對推行了近30 年的全面質(zhì)量管理漠然視之，普及率低下；有的企業(yè)把以往確立的質(zhì)量檢驗工作獨(dú)立于生產(chǎn)過程的基本要求也突破了，號稱改革內(nèi)部管理體制，實則以改代管，放松了本應(yīng)強(qiáng)的質(zhì)量管理工作，有的企業(yè)質(zhì)量管理存在著較為嚴(yán)重的現(xiàn)實主義。四是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過程控制環(huán)節(jié)仍需加強(qiáng)。參加調(diào)查的企業(yè)在工藝優(yōu)化設(shè)計中運(yùn)用防錯技術(shù)等先進(jìn)控制方法的不足15％，表明質(zhì)量過程控制存在“懸空”。六成企業(yè)對供應(yīng)商沒有有效質(zhì)量控制或僅通過進(jìn)貨檢驗手段進(jìn)行控制，反映出供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)質(zhì)量管理弱化，這已成為影響產(chǎn)品整體質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.4 組織結(jié)構(gòu)不完善

在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、測量和報酬在質(zhì)量管理的培訓(xùn)。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒有用的。在一些企業(yè)中，管理者的角色很不清楚，質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授給中層管理者，這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)利斗爭，質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握，結(jié)果是爭論和混論。

2.5 缺少成本和利益分析

許多企業(yè)既不計算質(zhì)量成本，也不計算改進(jìn)項目的利益，即使計算了質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計算明顯看得到的成本和容易計算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業(yè)沒有計算質(zhì)量改進(jìn)帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客，離去而帶來的潛在銷售損失等。根據(jù)國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22 個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8 個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

歸結(jié)起來到具體的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)時就形成了一個如此的瓶頸：

質(zhì)量管理人才因為自己的努力的失敗而失去對自己所知的質(zhì)量管理思想的信心，這一點(diǎn)在很多企業(yè)中出現(xiàn)的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業(yè)管理者因為質(zhì)量管理的成果的不顯著或是因為理想化的程度的差異而失去對質(zhì)量管理人才的信心；這也同時從企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展可以看到！

三、廣大的外部環(huán)境和企業(yè)管理微環(huán)境中出現(xiàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量需求的矛盾，一方面是人們對產(chǎn)品的質(zhì)量失去信心而倍感珍惜，一方面是因為企業(yè)微環(huán)境中質(zhì)量管理的不力而讓企業(yè)走上另一條坎坷的征途：發(fā)展與需求的磨擦！這是一個值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環(huán)境才能發(fā)揮管理職能的最佳？

第一，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒有深入貫徹質(zhì)量意識，而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo)，作為這一部分人來講，一提到質(zhì)量就會想到要耗費(fèi)資金、加大投入，不如得過且過，對于質(zhì)量成本沒有一個框正確性的認(rèn)識，不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質(zhì)量成本（非符合性成本），又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。

第二，企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)，中國有句古話“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，一分汗水一分回報，企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過程的質(zhì)量把關(guān)，行使質(zhì)量檢驗職權(quán)的部門在企業(yè)內(nèi)成為雞肋，人員得不到培訓(xùn)、檢驗?zāi)芰Φ貌坏教岣摺z驗力量薄弱、檢驗手段得不到更新再加上檢驗崗位待遇偏低，結(jié)果形成了不良循環(huán)，致使整個組織的質(zhì)量管理水平難以提高。

第三，企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法沒有一個系統(tǒng)性的認(rèn)識，只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何實現(xiàn)這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識狀態(tài)，當(dāng)QC 新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，而眾多的企業(yè)仍停留在對QC 老七種工具的感性認(rèn)識之中，更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了！對質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個重要因素。

最后，對于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實踐脫節(jié)。一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰(zhàn)能力，他們僅對質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對過程控制不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力的權(quán)力支持，同時檢驗人員的執(zhí)行力不足也是一個重要的因素。企業(yè)管理現(xiàn)狀及主要問題

作為發(fā)展中國家,我國企業(yè)的質(zhì)量管理具有明顯的時代特征和企業(yè)體制因素留下的色彩,本來,質(zhì)量管理的每一階段和發(fā)展都是客觀環(huán)境變化的產(chǎn)物,而不是人為的刻意追求,由于我國企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展不是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展逐步形成并不斷進(jìn)步的自然的歷史過程,而是和所有發(fā)展中國家一樣,是通過向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)、引進(jìn)而形成現(xiàn)有的質(zhì)量管理框架,這里有企業(yè)體制上有原因,也有主觀人為的因素,對我國企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀,可用八個字概括:良莠不齊,前景光明。現(xiàn)階段我國國有企業(yè)仍在國民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位,但在從計劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的過程中,有的適應(yīng)較快,有的適應(yīng)較慢,而有的未能完全適應(yīng),反映在企業(yè)的質(zhì)量管理活動中。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客將無法生存。所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客需求放在首位。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭說過：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。當(dāng)今，質(zhì)量問題已不僅是技術(shù)問題、經(jīng)濟(jì)問題，也是一個社會問題。“三鹿”奶粉事件敲響了懸在每個企業(yè)的警鐘。質(zhì)量對于人民生活、社會安定、以及國家強(qiáng)盛和在國際上聲譽(yù)、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質(zhì)量就沒有人類社會的進(jìn)步，更沒有現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量站穩(wěn)市場，已成為現(xiàn)代企業(yè)打造品牌產(chǎn)品、提高產(chǎn)品在國內(nèi)、國際市場中競爭能力的行為準(zhǔn)則，企業(yè)沒有產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢就沒有競爭的地位，甚至無法進(jìn)入市場?？梢哉f，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)。因此，企業(yè)想要長期穩(wěn)定發(fā)展必須圍繞質(zhì)量這個核心開展生產(chǎn)，積極探索提高質(zhì)量管理的有效途徑。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化，我國的企業(yè)面對更加激烈的全球化市場競爭，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在知識經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。實踐證明：企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心。自改革開放以來，在各級政府強(qiáng)有力的推動下，我國在各類企業(yè)范圍內(nèi)掀起了質(zhì)量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到，在相當(dāng)一些企業(yè)中推行質(zhì)量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

3.1 企業(yè)管理者對質(zhì)量管理認(rèn)識理解不夠深刻

一方面一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為只要建立了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質(zhì)量管理體系屬于符合性標(biāo)準(zhǔn)，它只是對一般過程進(jìn)行“合格”評價，從“符合性”的角度入手兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定的“差”，它注重過程，既不能對其質(zhì)量管理“成熟度”進(jìn)行“診斷性”評價，又其考慮的范圍不是那么更“深”，更“廣”，更“全”；另一方面在實際工作中還只是把質(zhì)量管理當(dāng)作職能部門的事，沒有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命，使得質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高；三是企業(yè)對質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。由于認(rèn)識上的原因使得企業(yè)質(zhì)量管理始終停留底層面，不能使得其得到創(chuàng)新和發(fā)展。

3.2 企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識

在實際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業(yè)仍停留在對QC老七種工具的感性認(rèn)識之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。3.3 缺乏真正意義上質(zhì)量管理人才

大部分人員對于質(zhì)量管理僅僅限紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實踐脫節(jié)，一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰(zhàn)能力，他們僅對質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用過程不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力支持，同時檢驗人員的執(zhí)行力不足也是一個重要的因素。3.4 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

領(lǐng)導(dǎo)是一個組織方針和目標(biāo)的制定者，是任務(wù)分工的策劃者和資源分配者，領(lǐng)導(dǎo)的承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的質(zhì)量體系并使相關(guān)方獲益是必不可少的。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識到質(zhì)量體系對企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上，那么，企業(yè)肯定會陷入兩套體系的困境中。3.5 全員參與的程度低

全體員工是每個組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。大多數(shù)企業(yè)的員工是被動的，意識不到自己的工作質(zhì)量不好會對企業(yè)帶來哪些損失，工作缺乏積極性。3.6 體系文件的適應(yīng)性差

部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強(qiáng)。因為有些企業(yè)貫標(biāo)目的不正確，只是為了通過獲得認(rèn)證證書，加之在貫標(biāo)初期，對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識和理解缺乏深度，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系。在這種情況下，請咨詢師指導(dǎo)有助于體系的建立。但有的咨詢機(jī)構(gòu)為了“咨詢市場競爭”的需要，迎合組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過抄標(biāo)準(zhǔn)條款，抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立“質(zhì)量體系文件”，從質(zhì)量手冊、程度文件到作業(yè)文件，凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有，卻未與企業(yè)原有的制度相結(jié)合。其結(jié)果必然是寫的不能做，做的沒有寫，只是形成了一套毫無企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，平時管理工作仍按現(xiàn)行制度執(zhí)行，為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據(jù)”。這樣，不僅達(dá)不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。3.7 執(zhí)行力度低

各種監(jiān)督檢查流于形式監(jiān)督檢查是提高體系有效性的手段，目的是檢驗制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，查找原因并采取相應(yīng)的措施，使問題得到糾正和改進(jìn)，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實物質(zhì)量。企業(yè)每年實施的內(nèi)審活動、產(chǎn)品質(zhì)量審核以及工序質(zhì)量審核等質(zhì)量檢查活動中暴露的問題愈來愈多，尤其是內(nèi)審。有些企業(yè)由于內(nèi)審員水平有限在加上人情關(guān)系等方面的原因，每次內(nèi)審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格來應(yīng)付各級領(lǐng)導(dǎo)和外審。而實際存在的問題很多，游戲問題也很嚴(yán)重。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗“沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產(chǎn)生了“檢查不過如此的負(fù)面影響”，也未能糾正、預(yù)防措施這一改進(jìn)工具充分發(fā)揮的作用。

3.8 企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識

在實際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業(yè)仍停留在對QC老七種工具的感性認(rèn)識之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

4質(zhì)量管理的措施

4.1重視企業(yè)的管理基礎(chǔ)

企業(yè)的管理基礎(chǔ)非常重要，管理基礎(chǔ)涉及到思想基礎(chǔ)、組織基礎(chǔ)和制度基礎(chǔ)三部分，共同支撐著企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動及全過程。建立質(zhì)量管理體系要結(jié)合企業(yè)管理體系的實際，以切實可行為基礎(chǔ)，按照ISO9001的要求對企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理、整合，而不是推翻現(xiàn)有的管理另外建立一套體系。

4.2注重員工培訓(xùn)，提高企業(yè)整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才的競爭，一個具有競爭力的企業(yè)，在自身的質(zhì)量管理中離不開具有巨大凝聚力的團(tuán)隊和高素質(zhì)的人才，要不斷地提高員工質(zhì)量管理知識與專業(yè)技能的培訓(xùn)，才能滿足企業(yè)和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓(xùn)可以增強(qiáng)經(jīng)營者和員工的意識，熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能。只有高素質(zhì)的員工，才有可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因此企業(yè)必須重視員工的質(zhì)量培訓(xùn)，建立人人懂質(zhì)量管理知識、關(guān)鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障.4.3重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個文件化的管理體系并在實施過程中持續(xù)改進(jìn)以保證其有效性。對企業(yè)原有的一些文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編織成符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又能體現(xiàn)運(yùn)行實際的質(zhì)量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠?qū)嶋H應(yīng)用。企業(yè)在運(yùn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的問題大多是因為文件編寫有問題，如照搬別的企業(yè)的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業(yè)實際。質(zhì)量管理體系文件編寫完畢后，應(yīng)該花大力氣在企業(yè)貫標(biāo)，宣貫的目的有兩個，一是體會文件編寫是否適合企業(yè)實際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執(zhí)行。這樣才能使員工更了解標(biāo)準(zhǔn)要求，把要求落實到工作中去，使體系運(yùn)行更加有效。4.4兼容并包

加強(qiáng)體系文件的適宜性質(zhì)量體系文件時體系運(yùn)行的依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)本身有一套完整、嚴(yán)密的管理制度，能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時，應(yīng)將原有的管理制度納入，使現(xiàn)有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應(yīng)具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現(xiàn)有的管理制度、工作流程和職責(zé)范圍，并對標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解。質(zhì)量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的類別和規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)和員工素質(zhì)等因素，講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)質(zhì)量管理的實際有機(jī)整合起來，才能達(dá)到先進(jìn)性與實用性的統(tǒng)一，理論與實際的統(tǒng)一，真正起到質(zhì)量管理體系文件應(yīng)起的作用。文件制定后，應(yīng)隨著標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等變化不斷進(jìn)行修改，以滿足標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)發(fā)展的要求。

4.5加強(qiáng)內(nèi)審

提高檢查效果要提高內(nèi)審的效果，應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)自己的內(nèi)審人員。內(nèi)審員不只是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會的人員，而是掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)且有一定深度，同時了解公司的生產(chǎn)工藝過程，并有一定的質(zhì)量管理技能，不僅有能力組織公司內(nèi)部的體現(xiàn)審核，還能夠協(xié)助完善公司的持續(xù)改進(jìn)的自我完善機(jī)制，只有這樣，才能使公司的質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行而不流于形式。

4.6強(qiáng)化質(zhì)量意識，提高管理水平

從人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量控制要素來看，人是處于主導(dǎo)地位、并起著決定性的作用。所以對企業(yè)員工質(zhì)量意識的提升就顯得更為重要。質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質(zhì)量意識需要企業(yè)管理者和全體員工的共同努力，首先企業(yè)管理者要以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過程，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)，使企業(yè)快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強(qiáng)化質(zhì)量意識，使員工在頭腦中牢固地樹立“質(zhì)量第一”的思想意識，做到全員重視產(chǎn)品質(zhì)量，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，人人是質(zhì)量監(jiān)督員。

4.7建立完善的質(zhì)量管理制度

開展“全面、全員、全過程的”質(zhì)量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產(chǎn)品開發(fā)、采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量檢驗、市場信息反饋等于質(zhì)量管理相關(guān)的文件，并在過程中嚴(yán)格執(zhí)行，每月進(jìn)行檢查考核。各質(zhì)量管理人員必須執(zhí)行各項檢查制定，并做好記錄和執(zhí)行工作，對于重大事故必須同有關(guān)部門檢查到底，并做好現(xiàn)場標(biāo)識和質(zhì)量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實到位，才能避免在出現(xiàn)問題時相互推諉責(zé)任。因此，建立合理有效的考核制度，將質(zhì)量與薪酬掛鉤，獎懲分明，深化質(zhì)量管理的意識，提高員工的積極性和責(zé)任感。4.8加快信息化管理建設(shè)

信息技術(shù)在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的廣泛應(yīng)用和各種借助信息技術(shù)的質(zhì)量工具的不斷更新，為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新提供了巨大的機(jī)遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質(zhì)量管理水平的有效途徑之一。企業(yè)要依托ERP為核心的信息化建設(shè)，建立一套完善的質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，實現(xiàn)對產(chǎn)、供、銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。通過多種界面實施各類數(shù)據(jù)信息的快速查詢、自動匯總，可實現(xiàn)上下工序鏈接查詢等功能，對生產(chǎn)線進(jìn)行工藝技術(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息實時監(jiān)控、分析。通過質(zhì)量信息系統(tǒng)可以對企業(yè)的所有質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，對產(chǎn)品的所有質(zhì)量檢測記錄按照要求進(jìn)行分類統(tǒng)計和匯總分析。通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，掌握主要質(zhì)量指標(biāo)，并對企業(yè)的質(zhì)量控制制度進(jìn)行評估，及時準(zhǔn)確反映公司產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質(zhì)量控制人員制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施，避免質(zhì)量事故的發(fā)生和降低公司質(zhì)量成本。

5質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備與策劃 5.1質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備

最高管理者（或管理者代表）應(yīng)組成工作組，編制計劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質(zhì)量管理體系的類型，分層培訓(xùn)理解標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造全體員工增強(qiáng)意識、充分參與的環(huán)境、激勵他們的才干，為實現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。

思想準(zhǔn)備：首先，領(lǐng)導(dǎo)要先行一不，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識。自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用、意義、目的和方法，掌握該標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，并結(jié)合組織實際進(jìn)行對照，認(rèn)清質(zhì)量上存在的主要問題及通過貫徹標(biāo)準(zhǔn)解決這些問題的可能性，從而產(chǎn)生貫徹、實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立健全質(zhì)量體系的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任性。要把貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)工作提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，作為重點(diǎn)工作，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層作出決策并明確由最高領(lǐng)導(dǎo)者本人或任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。

其次，進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)員。貫徹標(biāo)準(zhǔn)必須自上而下進(jìn)行分層培訓(xùn)。對各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員重點(diǎn)是了解標(biāo)準(zhǔn)的由來，掌握標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和用途，理解貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意義。

組織準(zhǔn)備：根據(jù)組織具體情況成立不同規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者或由其委托的人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由更方面的分管領(lǐng)導(dǎo)者和各部門負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)是負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立的組織協(xié)調(diào)和決策。具體職能是：1）統(tǒng)籌安排質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。2）審查建立質(zhì)量管理體系的工作計劃。3）審查質(zhì)量管理體系總體方案。4）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質(zhì)量管理體系工作的進(jìn)度，并及時處理有關(guān)問題。5.2質(zhì)量管理體系的策劃

質(zhì)量管理體系策劃是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過制定質(zhì)量目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動。進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，首先應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)找出差距；第二是對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程進(jìn)行識別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出必要的措施，實現(xiàn)策劃和實施改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還有組織一個專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營管理活動的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為工作，方法科學(xué)，測量準(zhǔn)確，服務(wù)及時，該單位的質(zhì)量方針中“行為公正”就具有宣傳性，用來表述中國計量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)，是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時性等，又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報修等候時間、服務(wù)等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時，要同時考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計的口徑。質(zhì)量目標(biāo)時可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2）過程分析

建立質(zhì)量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析改進(jìn)有關(guān)的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動?？梢酝ㄟ^以下的方式來確定過程：

6）識別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。7）確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。8）確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。9）確定過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。10）確定過程的責(zé)任者，包括外報過程的供方。為實現(xiàn)某個目的，就要有過程和活動。所以“過程”是客觀需要的。但為達(dá)到某個目的可以策劃出不同的過程，以達(dá)到最佳的效果，所以“過程”又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達(dá)到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應(yīng)用選擇

根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面

如果組織所提供的產(chǎn)品性質(zhì)不要求執(zhí)行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面

只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許減免。

相反，如果顧客對產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設(shè)計體系結(jié)構(gòu)

對照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)型、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5）職責(zé)分配

職責(zé)分配是組織的最高管理者“確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”即最高管理者負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過管理評審，不斷改進(jìn)和完善。5.3質(zhì)量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。建立質(zhì)量管理體系文件的價值是便于溝通意圖、統(tǒng)一行動，有利于質(zhì)量管理體系的實施、保持和改進(jìn)。所以編制質(zhì)量管理體系不是目的，而是手段，是質(zhì)量管理體系的一種資源。因此組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的素質(zhì)綜合考慮，不能找個模式照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊； B）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；

E）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；

F）為完成的活動或達(dá)到結(jié)果提高客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。根據(jù)策劃分析后所設(shè)計的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行文件化。

編寫質(zhì)量體系文件的要求：

D）符合性——應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；

E）可操作性——應(yīng)符合本企業(yè)的實際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好；

F）協(xié)調(diào)性——文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動，以免產(chǎn)生不一致。6提高現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的對策

6.1全面提高對質(zhì)量管理的認(rèn)識

我國企業(yè)面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如果不認(rèn)真研討并采取相應(yīng)措施，著力提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產(chǎn)品的質(zhì)量.工程和服務(wù)的質(zhì)量水平的競爭能力。由此可見質(zhì)量問題已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對外貿(mào)易發(fā)展的重要因素，質(zhì)量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個意義講，質(zhì)量對于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應(yīng)當(dāng)站在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識質(zhì)量管理的重要性和緊迫性，并將這一認(rèn)識貫穿在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針.政策的制定和策略.措施的實施當(dāng)中，貫穿在企業(yè)管理的實踐中，不得有絲毫的動搖。

6.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量規(guī)則 培養(yǎng)質(zhì)量意識

要參與競爭，首先必須要懂競爭規(guī)則。國際上已經(jīng)針對質(zhì)量要求制定了許多標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時每個國家或地區(qū)還有自己的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求。但僅僅知道這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售的區(qū)域，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的理解只是第一步，更重要的是培養(yǎng)一種質(zhì)量意識，不斷推進(jìn)提高質(zhì)量水平的進(jìn)程。

濟(jì)鋼在質(zhì)量管理方面不斷深化、不斷總結(jié)，形成了一系列質(zhì)量保證措施，并且提煉成簡明的口號進(jìn)行宣傳，促使全體員工確定正確的質(zhì)量觀。如“質(zhì)量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標(biāo)，而是從原料采購到產(chǎn)品出廠、直到用戶使用全過程質(zhì)量保證”、“精料、精煉、精軋、精品”、“用戶的需求就是我們的追求”及“產(chǎn)品出不了國門，就出不了廠門”等新質(zhì)量觀。這種強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，極大地促進(jìn)了濟(jì)鋼質(zhì)量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動權(quán)。

6.3 實施“精品戰(zhàn)略”提高群眾性質(zhì)量攻關(guān)水平

國內(nèi)外很多優(yōu)秀知名大公司，都從“精品”入手，把企業(yè)理念設(shè)計成為有特色的“精品理念”、“精品精神”、“精品營銷”、“精品文化”。“以客為本，以信立市”的經(jīng)營理念，是濟(jì)鋼精品戰(zhàn)略的重要組成部分。好的產(chǎn)品質(zhì)量，加上精品服務(wù)已成為濟(jì)鋼占領(lǐng)市場、開拓市場的根本。濟(jì)鋼把以中板和中厚板為主的產(chǎn)品做精，努力提高產(chǎn)品附加值，在原“精料、精煉、精軋”的基礎(chǔ)上延伸發(fā)展，開創(chuàng)出一條精品發(fā)展之路。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，建設(shè)與之相適應(yīng)的高層次、系統(tǒng)化的企業(yè)文化，形成了“精品強(qiáng)國，滿意世界”的企業(yè)理念、“每天從求新開始”的企業(yè)精神和“以客為本、以信立市”的經(jīng)營理念，以及追求精品為目標(biāo)而展開的價值觀、人才觀、質(zhì)量觀、資源觀、管理觀為內(nèi)容的精品文化，構(gòu)成了企業(yè)的最高意識形態(tài)系統(tǒng)，為全面實施精品戰(zhàn)略奠定了良好的文化基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。

濟(jì)鋼以創(chuàng)新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對不同時期表現(xiàn)出來的影響產(chǎn)品實物質(zhì)、制約效益提高的質(zhì)量問題，深入開展多種質(zhì)量攻關(guān)，有管理型、服務(wù)型、指令型、“課題承包”型等。有的攻關(guān)活動跨部門開展，有的攻關(guān)活動則與外部科研部門、高等院校聯(lián)合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統(tǒng)實現(xiàn)了現(xiàn)場完成物理性能檢驗和化學(xué)試驗的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質(zhì)量，可更好地指導(dǎo)生產(chǎn)；煉鋼系統(tǒng)通過開展質(zhì)量攻關(guān)，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統(tǒng)解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調(diào)彎質(zhì)量缺陷以及中小型材包裝、標(biāo)志質(zhì)量等問題；通過聯(lián)合質(zhì)量攻關(guān)解決了濟(jì)鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩(wěn)定在98%以上。

6.4 將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程

質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)始終圍繞并貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，通過運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法，幫助企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)營績效。質(zhì)量管理所要實現(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略以及經(jīng)營規(guī)劃和計劃。然而，在我國不少企業(yè)中缺乏明確的經(jīng)營理念(或企業(yè)宗旨)和經(jīng)營戰(zhàn)略，許多通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量方針往往只是咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)作或是從職工中征集來的質(zhì)量格言，并非是來自企業(yè)的總體經(jīng)營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業(yè)并無明晰的總體經(jīng)營方針。如何把在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中確定的質(zhì)量管理目標(biāo)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)制定實施質(zhì)量改進(jìn)計劃，對不同時期暴露出來的影響產(chǎn)品實物質(zhì)量、制約效益的突出質(zhì)量問題，及時開展攻關(guān)和質(zhì)量改進(jìn)活動。幾年來，濟(jì)鋼堅持定期召開集團(tuán)公司質(zhì)量例會，定期開展鋼鐵產(chǎn)品實物質(zhì)量評價工作，定期抽查入庫產(chǎn)品，研究質(zhì)量改進(jìn)建議和意見，嚴(yán)格糾正措施，對實施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析、檢查、驗證、通報，加強(qiáng)每道工序的約束力度，以創(chuàng)國際市場品牌的意識，能動性地開展改進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步工作。6.5 掌握并應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法

多數(shù)企業(yè)是從檢驗質(zhì)量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進(jìn)到推行全面質(zhì)量管理或?qū)嵤㊣SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。對以統(tǒng)計技術(shù)為主的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法的掌握和應(yīng)用程度，直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)性和系統(tǒng)性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質(zhì)量管理基本知識普及及培訓(xùn)，以及質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的考試中，都已列入了質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計技術(shù)及方法的內(nèi)容，作為企業(yè)職工的知識補(bǔ)充與更新。企業(yè)除了要積極安排人員參加上述學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)將統(tǒng)計技術(shù)方面的知識作為招聘技術(shù)人員和管理人員的一項基本要求，并將一些基本知識列入作業(yè)人員崗位晉升的應(yīng)知、應(yīng)會內(nèi)容。

6.6 堅持企業(yè)經(jīng)營以質(zhì)量為中心

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)的確定以及建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)有主要責(zé)任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產(chǎn)過程中，造成質(zhì)量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業(yè)內(nèi)部在管理系統(tǒng)上有問題。許多推行質(zhì)量管理且取得成功的企業(yè)的管理實踐告訴我們，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否重視質(zhì)量，是否具有堅定的質(zhì)量信念，是否把質(zhì)量當(dāng)作企業(yè)的生命和企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，下大力氣，認(rèn)真抓好，是質(zhì)量管理取得成效的關(guān)鍵要素。

6.7 增強(qiáng)企業(yè)員工質(zhì)量意識并提高素質(zhì)

要地堅持不懈地開展教育培訓(xùn)，采取多種形式，普及質(zhì)量。法律法規(guī)知識，增強(qiáng)質(zhì)量法制觀念；企業(yè)要切實加強(qiáng)全員質(zhì)量意識教育和質(zhì)量管理知識教育，實施不同層次的質(zhì)量知識普及教育；對于重點(diǎn)崗位的質(zhì)量管理人員，必須經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗，提高勞動者素質(zhì)。要教育全體員工牢固樹立質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識和參與意識，提高員工結(jié)合本職崗位參與質(zhì)量管理的積極性和創(chuàng)造性，使全面質(zhì)量管理工作具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，這是質(zhì)量管理不斷深化的動力源泉。

6.8 積極利用科學(xué)的質(zhì)量管理模式，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

企業(yè)要結(jié)合自身的實際，建立從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)全過程的運(yùn)轉(zhuǎn)有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，層層把關(guān)。反復(fù)開展PDCA 循環(huán)。學(xué)習(xí)和借鑒摩托羅拉公司推行6S“零缺陷”的可靠性質(zhì)量管理模式，廣泛開展QC 小組活動。健全質(zhì)量管理體系，落實質(zhì)量責(zé)任制，建立質(zhì)量激勵競爭機(jī)制，充分調(diào)動全體職工參與質(zhì)量管理活動的積極性。帕雷托規(guī)則(圖表)的應(yīng)用：帕雷托規(guī)則又稱80：20 規(guī)則，是一種重要的優(yōu)先程度排序技術(shù)，應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域這一規(guī)則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質(zhì)量問題是由20%的原因引起的。就質(zhì)量管理而言，不要試圖解決所有的質(zhì)量問題，確切地說應(yīng)該找出一部分產(chǎn)生最大影響的問題來源，這句話的潛臺詞就是：如果能解決為數(shù)不多的質(zhì)量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質(zhì)量問題得以解決。6.9 實行ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是對世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家?guī)资曩|(zhì)量管理工作的經(jīng)驗總結(jié)，是全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深化。建立實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系并取得認(rèn)證，是企業(yè)走向世界.與國際市場接軌的“通行證”，是企業(yè)參與國際市場交流.合作與競爭的“入場券”。推行認(rèn)證，對于深化我國企業(yè)的全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力具有重要意義。

6.10 質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

質(zhì)量問題和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。解決企業(yè)的質(zhì)量問題無論如何不能忽視經(jīng)濟(jì)效益這一質(zhì)量的根本特性，用經(jīng)濟(jì)效益來驅(qū)動質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，相比較于其他的技術(shù)方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號召力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析關(guān)注的是質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系和數(shù)量關(guān)系,加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益來確定企業(yè)的最佳質(zhì)量水平,將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析作為評價質(zhì)量管理有效性的重要手段,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)產(chǎn)品的改善和提高,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益來迅速提高社會經(jīng)濟(jì)效益。7總結(jié)

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展、全球貿(mào)易競爭的不斷加劇和世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，質(zhì)量管理已成為全球的共同語言和關(guān)注的焦點(diǎn)。在整個世界范圍內(nèi)，無論是發(fā)展中國家還是發(fā)達(dá)國家，都越來越重視質(zhì)量管理，并正在努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、不斷滿足顧客的期望和要求的管理理念和方法。

現(xiàn)代企業(yè)推行質(zhì)量管理并構(gòu)建符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是一項系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)各個部門的全力合作。面對現(xiàn)代市場的不斷變化，只要我們始終堅持先進(jìn)的理念為指導(dǎo)、企業(yè)全員參與、以質(zhì)量為核心的質(zhì)量管理工作思路，強(qiáng)化管理、勤奮工作、準(zhǔn)確定位、合理實施，就一定能提高企業(yè)的核心競爭力，擴(kuò)大市場！

第二篇：煙草機(jī)械管理方法趨勢

目前國內(nèi)外卷煙制造的發(fā)展趨勢

曾標(biāo) 20080430226

目前，國內(nèi)外吸煙人群都不占少數(shù)，我國人口14億，吸煙人口中國大陸3億，居世界之首。中國大陸煙民每年消耗1500多億支香煙，平均每位吸煙者每年吸500支香煙。中國大陸的香煙消耗占世界香煙消耗總量的30%。15歲以上吸煙者約占34%；20歲以上的男性人口中，吸煙率高達(dá)70%，在眾多“煙民”中，約有女性吸煙者3500多萬。

煙草行業(yè)特點(diǎn)及目前卷煙制造企業(yè)存在的問題。煙草行業(yè)有其獨(dú)特的特點(diǎn)：卷煙產(chǎn)品的消費(fèi)者彈性大，品牌選擇自由度大，煙草生產(chǎn)企業(yè)必須加強(qiáng)原料煙葉、輔料香精、生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，對消費(fèi)者信息、市場信息全面及時把握。生產(chǎn)過程中制絲、卷煙、包裝等工序銜接緊密，自動化程度高，各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)信息需要隨時反饋，根據(jù)市場情況隨時會調(diào)整生產(chǎn)計劃和車間作業(yè)計劃。卷煙制造企業(yè)是國家煙草專賣體制下進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動、有計劃指標(biāo)、月度產(chǎn)量指標(biāo)、期末成品庫存等限制。產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、設(shè)備突發(fā)事件頻繁，大家都努力了，成本還是沒有降下來，部門協(xié)作差，部門間信息傳遞速度太慢，而且經(jīng)常失真，基層管理人員抱怨勞動強(qiáng)度太大等問題。

針對上述問題出現(xiàn)了基于ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）的卷煙制造企業(yè)智能信息系統(tǒng)。ERP的核心管理思想是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理。主要體現(xiàn)在3個方面：（1）對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想；（2）精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想；（3）實現(xiàn)計劃與事先控制的思想。建立ERP系統(tǒng)的主要目的是為了提高企業(yè)在全球市場中的競爭地位，它貫徹了“市場導(dǎo)向”的現(xiàn)代管理原則，在降低生產(chǎn)成本、縮短生產(chǎn)周期、改善客戶服務(wù)等方面，將會給企業(yè)帶來明顯的效益。

卷煙質(zhì)量有待進(jìn)一步改進(jìn)，卷煙質(zhì)量改進(jìn)的基本過程就是PDCA循環(huán)，即計劃、實施、檢查、處置。卷煙的質(zhì)量改進(jìn)活動可以分為3個步驟。（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域（2）確定改進(jìn)目標(biāo)（3）尋找可能解決的辦法以實現(xiàn)目標(biāo)。

（國外趨勢由于資料有限，未找到相關(guān)信息）

第三篇：質(zhì)量示范崗管理方法

車身廠“質(zhì)量示范崗”員工管理辦法 目的

為進(jìn)一步貫徹車身廠發(fā)[2007]9號《關(guān)于設(shè)立“質(zhì)量示范崗”暨對產(chǎn)品加工關(guān)鍵工序質(zhì)量進(jìn)行技能激勵的實施辦法》文件精神，使“質(zhì)量示范崗”成為車身廠提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，特制訂本辦法。管理流程 2.1 職責(zé)分工：

a)質(zhì)檢科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗的日常質(zhì)量監(jiān)控與綜合評審； b)技術(shù)科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗員工工藝培訓(xùn)與課程內(nèi)容的編制及培訓(xùn)工作的具體實施、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定；

c)綜合科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗員工的選拔，培訓(xùn)計劃的制定與組織，質(zhì)量示范崗員工的考核；

d)財務(wù)科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗津貼的核算與執(zhí)行； e)質(zhì)量示范崗所在車間負(fù)責(zé)崗位員工的日常管理； f)質(zhì)量示范崗員工負(fù)責(zé)按示范崗質(zhì)量要求加工作業(yè)。2.2 具體要求： 2.2.1裝焊車間 裝焊車間做好人員的調(diào)配及監(jiān)控。質(zhì)量示范崗工位必須由質(zhì)量示范崗員工或后備人員進(jìn)行操作（后備人員每個班組必須有2名）。若質(zhì)量示范崗工位人員出現(xiàn)緊缺，應(yīng)提前上報綜合科，綜合科牽頭質(zhì)檢科、裝焊車間配合進(jìn)行質(zhì)量示范崗后備人員的選拔。裝焊車間若對質(zhì)量示范崗員工進(jìn)行調(diào)整，必須及時上報質(zhì)檢科、綜合科，避免后續(xù)出現(xiàn)問題。

2.2.2 技術(shù)科編制A類焊縫標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)、評定質(zhì)量示范崗員工從業(yè)資格。

a)技術(shù)科制定A類焊縫焊接質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，并以圖示結(jié)合文字描述對合格、良好、優(yōu)秀3個等級的判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確；

b)技術(shù)科負(fù)責(zé)對質(zhì)量示范崗員工進(jìn)行培訓(xùn)、資格評審，質(zhì)量示范崗員工經(jīng)考評合格后方可取得從業(yè)資格。

2.2.3質(zhì)檢科做好質(zhì)量示范崗的質(zhì)量情況監(jiān)控。

a)工序檢驗員負(fù)責(zé)本工序日常A類焊縫質(zhì)量的監(jiān)控和質(zhì)量示范崗人員的監(jiān)控，并對質(zhì)量示范崗加工項目按人員，每人每天5輛份填寫在A類焊縫日常監(jiān)控記錄表上進(jìn)行記錄，日常監(jiān)控結(jié)果占最終結(jié)果的60%。對于質(zhì)量示范崗私自換人的情況檢驗員及時報質(zhì)檢科，換崗崗位當(dāng)月的A類焊縫考核結(jié)果為0。

b)每月質(zhì)檢科組織技術(shù)科通過現(xiàn)場評審的方式對實物A類焊縫質(zhì)量進(jìn)行2次綜合評審，綜合評審不具體到班組和個人，是對當(dāng)月各工序A類焊縫質(zhì)量水平的綜合評定，評審結(jié)果占最終結(jié)果的40%。評審結(jié)果填寫在《車身廠A類焊縫綜合評審表》上； c)A類焊縫打分標(biāo)準(zhǔn)，每項內(nèi)容評審10輛駕駛室，分為合格、良好、優(yōu)秀3個等級，得分依次為1分、2分、3分，單人評審得分=(n1*1+n2*2+n3*3)/10,最終評審得分=所有評審人員得分之和/評審人員人數(shù)；

d)質(zhì)檢科在每月23日前將《質(zhì)量示范崗月度考核表》匯總交綜合科。

2.2.3 綜合科

a）綜合科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗從業(yè)人員和后備人員的配備、更替和考核，擇優(yōu)挑選焊接技能及質(zhì)量意識好的員工從事質(zhì)量示范崗；對違反質(zhì)量示范崗管理方法的個人及單位進(jìn)行考核。

b）綜合科對每月收到的《質(zhì)量示范崗月度考核表》進(jìn)行核實、統(tǒng)計，最終確定“質(zhì)量示范崗”每位員工月度考核得分，按“崗位津貼得分計算方法”和“崗位工時系數(shù)計算方法”算出“質(zhì)量示范崗”每位員工當(dāng)月的崗位津貼和工時系數(shù)，然后填寫《質(zhì)量示范崗月度考核匯總表》，經(jīng)上級審核、批準(zhǔn)后，于每月28日之前報財務(wù)科。

2.2.4財務(wù)科

財務(wù)科根據(jù)綜合科轉(zhuǎn)交的《質(zhì)量示范崗月度考核匯總表》，核算出質(zhì)量示范崗員工的應(yīng)得工時、津貼在當(dāng)月工資中體現(xiàn)?？己朔椒?/p>

3.1 崗位津貼的計算與發(fā)放方法

3.1.1 月度考核得分≥85分，崗位津貼按預(yù)定崗位津貼發(fā)放； 3.1.2 85＞月度考核得分≥60分，崗位津貼按下述方法核算：

崗位津貼=預(yù)定崗位津貼×（月度考核得分/100）

3.1.3 月度考核得分＜60分，無崗位津貼，并進(jìn)行相應(yīng)處罰。

罰款金額=預(yù)定崗位津貼×（100-月度考核得分）/100 3.2 崗位工時系數(shù)計算與實施方法

3.2.1 月度考核得分≥85分，崗位工時按預(yù)定崗位系數(shù)計算； 3.2.2 85分＞月度考核得分≥60分，崗位工時系數(shù)按下述方法核算：

崗位工時系數(shù)=1+（預(yù)定崗位系數(shù)-1）×月度考核得分/100 3.2.3 月度考核得分＜60分，無工時補(bǔ)貼； 3.3新上崗人員：

3.3.1“質(zhì)量示范崗”后備人員新上崗，試用期為一個月，該月不參與考核，實習(xí)合格后從第二個月起開始參與考核。

3.3.2原定崗位工時系數(shù)為1.05的，維持不變；

3.3.3原定崗位工時系數(shù)為1.1的，第一個月按1.06系數(shù)計算，然后逐月增加0.015，直到增至1.1系數(shù)為止?？己斯芾砼c應(yīng)用

4.1連續(xù)兩次月考核平均分低于60分或半年內(nèi)累計三次月考核平均分低于60分及出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題者，取消“質(zhì)量示范崗員工”資格，同時技能工資下浮一級，在本考核期內(nèi)其績效考核檔次不能得A或B。三個月后由“質(zhì)量示范崗”評審小組考評合格并經(jīng)技術(shù)廠長審批后方可恢復(fù)技能工資和“質(zhì)量示范崗員工”資格。4.2 “質(zhì)量示范崗員工”只允許在已指定的工位上進(jìn)行操作，不允私自許跨工位操作，更不允許私自讓非“質(zhì)量示范崗”員工在其工位上頂替操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對其及頂替人、車間相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰至少200元/人，同時撤銷“質(zhì)量示范崗員工”資格。

4.3 “質(zhì)量示范崗員工”所在班組班長負(fù)責(zé)質(zhì)量示范員工和A類焊縫質(zhì)量的日常管理，發(fā)現(xiàn)或檢驗員反饋A類焊縫質(zhì)量存在異常，班長需及時與施工人員進(jìn)行溝通，糾正錯誤；如果某班組連續(xù)2個月全體質(zhì)量示范崗員工平均得分<70分，扣除此班組班長一個月職務(wù)津貼。

4.4 “質(zhì)量示范崗員工”所在班組班長、車間主任，在沒有接到任何通知的情況下不允許私自調(diào)離“質(zhì)量示范崗員工”或讓其他非“質(zhì)量示范崗員工”代替其工作。因特殊原因需調(diào)整的必須即時寫申請報綜合科（李明），由綜合科對后備人員資格進(jìn)行確認(rèn)，并將符合條件的人員名單報技術(shù)廠長批準(zhǔn)后發(fā)所在車間；

4.4 半年月度考核平均分達(dá)到90分以上且無其他違紀(jì)現(xiàn)象者，在公司半年績效考核中，該員工考核檔次評定為A或B；

4.5半年月度考核平均分達(dá)到80分以上且無其他違紀(jì)現(xiàn)象者，在公司半年績效考核中，該員工考核檔次可優(yōu)先推薦評定為B或A；

4.6半年月度考核平均分低于70分者，在公司半年績效考核中，不能得A或B。

4.7 年終對全年12個月平均得分前3名、日常監(jiān)控得分與評審得分最接近的1名檢驗員，車身廠給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會。

第四篇：質(zhì)量管理方法方法

生產(chǎn)/現(xiàn)場/企業(yè)改進(jìn)分析的法寶——8D 8D：起源于福特公司處理質(zhì)量問題的一種方法。凡是福特公司的供應(yīng)商遇到問題必須強(qiáng)制用這種方法。后來這方法好，其他的非福特公司的供應(yīng)商也引進(jìn)這方法處理問題。就這樣家喻戶曉，各行業(yè)通吃。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。(8步驟)

D0.問題導(dǎo)向

這是指接受客戶的投訴。要懂得捕捉信息。正確的客戶會發(fā)投訴單，投訴單有照片，獲取什么問題，批次號這些信息為8D做準(zhǔn)備。

接到客戶的投訴。比如郵件。因為只要是客戶投訴，一般都很嚴(yán)重。所以接到客戶投訴，需在2小時內(nèi)回復(fù)客戶郵件，說“客戶你好，我已收到你的郵件，信息已知悉，對于出現(xiàn)這樣的問題，給你們帶來不便，很是抱歉，我們正在著手解決，在**時間回你8D報告”。這樣的回復(fù)很有意義。有的公司接到客戶投訴后，火急火燎，也很重視，但問題查起來和解決需要時間，于是開始查原因，等一切查好，3天過去了，你說客戶會怎么想。“這供應(yīng)商接我投訴后，一點(diǎn)反應(yīng)沒有，在干什么”。這樣客戶那里急的要命，你這里幾天沒有反應(yīng)，換位思考，你說急不急人。所以要及時給客戶回復(fù)，講明你對他們的投訴問題的處理正在進(jìn)行中，給客戶吃定心丸。

D1.成立小組

這個很重要。我剛開始接觸8D的時候，在公司做8D報告，就是完全自己一個人做。小組成員隨便寫幾個人，而那些人都不懂8D，也沒有參與這個問題改善。當(dāng)時客戶來投訴，我文字功底強(qiáng)，文件做的相當(dāng)好，一個小時可以完成一個自以為天衣無縫的報告，2個小時可以完成一個全英文報告。我很是自豪，發(fā)給客戶，客戶認(rèn)可，感覺自己厲害。所以完成8D報告，很有成就感。我上午解決個國內(nèi)8D，下午解決個歐美8D，感覺自己很牛。需要查庫存，自己親自查；原因自己推算分析。所以即使這樣精心策劃的8D被客戶認(rèn)可，也是失敗的報告。新人朋友可不能犯我的錯誤。

沒有團(tuán)隊的8D是失敗的8D。其實8D原名就是叫團(tuán)隊導(dǎo)向問題解決步驟。8D小組需要由具備產(chǎn)品及制程知識，能支配時間，且擁有職權(quán)及技能的人士組成。同時需指定一名8D團(tuán)隊組長。

D2.問題描述

這里見過有供應(yīng)商的8D很簡單，就是一句話，比如螺紋通規(guī)不進(jìn)。這樣是不對的。我看到有人用質(zhì)量方法，質(zhì)量工具，QC七大手法都是分開學(xué)習(xí)，分開運(yùn)用的。那樣就是沒有正確學(xué)會的表現(xiàn)，要融入運(yùn)用，用的要有神。我們看武俠小說里，有個說法就人劍合一。是的，質(zhì)量方法工具就是我們質(zhì)量人手里的劍。我們要達(dá)到人劍合一的境界。這樣武林絕學(xué)才能運(yùn)用自如。

這里用質(zhì)量的5W2H會很好的描述問題。

When(何時):2012年9月12日發(fā)現(xiàn)，是第二次出現(xiàn)。第一次發(fā)生此問題是2012年6月8日，所以該問題屬于同一問題再次重復(fù)發(fā)生。

很多供應(yīng)商只簡單寫日期，沒有用WHEN時間來定義是否二次問題還是N次問題，這點(diǎn)很重要。WHO(何人):

上海GT客戶

IQC劉德華 WHERE(何地): GT客戶進(jìn)料拆箱檢查

WHAT(何事):

拆箱檢查發(fā)現(xiàn)零件多出一塊，多肉客戶無法裝配，螺母下不去。

WHY(為何)：這里需要展開，WHY線性圖，一條條的推。通常是5why。比如

1.為什么多肉---WHY-----鑄造模具不對----WHY----為什么模具不對，為什么沒有被發(fā)現(xiàn)---WHY----鑄造模具沒有驗收流程-----WHY----為什么沒有驗收流程？

2.為什么鑄造模模具不對，鑄造出來的毛坯多肉沒有被發(fā)現(xiàn)---WHY-----毛坯沒有檢查出----WHY----為什么毛坯沒有檢查出，漏檢---WHY----檢驗作業(yè)指導(dǎo)書沒有該項目

3.為什么毛坯多肉前面鑄造流到機(jī)加工，也沒有被發(fā)現(xiàn)---WHY-----機(jī)加工不知道該檢測項目----WHY------為什么不知道-------機(jī)加工作業(yè)指導(dǎo)書沒有添加增加該項目 4.鑄造模具具沒有驗收流程-----WHY----為什么沒有驗收流程？

HOW（何程度）:影響如何？如：客戶無法裝配 HOW MANY（何其多）：少量：333個

問題描述的清楚，才能便于問題的更好解決。所以大家在這里不能再簡簡單單的一句話對問題描述。每個分解都可以插入幾頁分解鏈接.D3.應(yīng)急圍堵

說到底，就是現(xiàn)在著火了。你該干什么。當(dāng)務(wù)之急肯定是先要把“火”撲滅。

客戶處生產(chǎn)線多少，客戶倉庫多少，客戶的客戶處的產(chǎn)品是否也存在；公司內(nèi)部進(jìn)料、產(chǎn)線、倉庫各環(huán)節(jié)原材料、半成品、成品多少。另外管道中的如運(yùn)輸途中的追回停發(fā)。要使相關(guān)方面無一遺漏，方可一勞永逸，否則這邊剛消停，那邊“火”又起，讓人疲于奔命。

怎么處理？提出應(yīng)急方案。這里要做到萬無一失，不能客戶剛剛投訴過，整改了，公司內(nèi)部重新發(fā)過去的又有此問題件混出。要迅速給客戶那里處理掉，保證客戶生產(chǎn)線不受你配件影響而停線。這過程需要多與客戶溝通，及時反饋信息。避免出了問題，還處處隱瞞，躲避責(zé)任的現(xiàn)象。問題已經(jīng)被客戶鋪在桌面，就是想方法解決。此時不必推卸責(zé)任。追查責(zé)任都待這步救火完成再說。

D4 根本原因分析

查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問題。如果僅僅只是糊弄糊弄應(yīng)付了事，沒有什么意義。

這里提一件事，我收到很多供應(yīng)商的8D報告，原因都是工人不當(dāng)心，或者檢驗員漏檢。我看8D報告，第一個喜歡看的就是根本原因。

因為作為一份8D報告，如果連真因都是錯誤的，那么其他的改善措施我看了也沒有用。試想一下一個醫(yī)生連病人什么病都沒有瞅清楚，開的藥方豈能管用？

所以凡是把根本原因歸結(jié)到工人的不當(dāng)心，沒有注意的，我都很生氣。就因為你們是管理層嗎，把責(zé)任都推給了無辜工人。

工人為什么不當(dāng)心？是否你們管理層工藝設(shè)置不合理？

工人為什么沒有檢？你們管理層有沒有制定作業(yè)指導(dǎo)書給工人？該項目是不是作業(yè)指導(dǎo)書沒有包含？該項目工人會不會檢查？有沒有經(jīng)過培訓(xùn)？ 工人問題都是管理者的問題。

分析原因時，團(tuán)隊的力量就顯現(xiàn)出來，通過4M1E、5W2H方法以及一些QC手法結(jié)合現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)狀的實際，大家一起發(fā)揮腦力激蕩，原因是不難找到的，關(guān)鍵是有心，還有用心。這里可以對原因做魚刺圖，人機(jī)料法環(huán)逐一找原因。

D5 糾正預(yù)防措施

解決問題的方案是否可以保持長期效果。

像D2中講到的都第二次發(fā)生了，9月12日投訴，而前面6月份已經(jīng)發(fā)生過。說明當(dāng)時所謂的措施還不是很有效加有力。

另外有一個細(xì)節(jié)問題很重要，曾經(jīng)看到供應(yīng)商的8D報告中該D5里面一排七行整齊的出現(xiàn)7句“加強(qiáng)’，加強(qiáng)工人培訓(xùn)，加強(qiáng)巡檢次數(shù)，加強(qiáng)督察力度，加強(qiáng)過程控制---------空話一堆。加強(qiáng)到什么程度沒有量化。具體方案都寫具體，數(shù)據(jù)說話，比如原來檢驗頻次10個檢1個，現(xiàn)在加強(qiáng)到5個檢1個；同樣的加強(qiáng)培訓(xùn)，原來培訓(xùn)次數(shù)多少，現(xiàn)在培訓(xùn)計劃附在這里。這樣我們的對策才有支撐。對策根據(jù)前面的WHY線路圖的原因，一一確定對策方案。這里需要強(qiáng)調(diào)下，所有的對策都必須有負(fù)責(zé)人，預(yù)計完成的時間。

負(fù)責(zé)人盡量不要用多人。中國的三個和尚沒水喝不是沒有道理。多人負(fù)責(zé)，最后結(jié)果是誰都不負(fù)責(zé)。如果某項目的改善對策實在需要多人協(xié)作，也需要確定一個總負(fù)責(zé)人，他來指揮安排其他人。這里把改善前后的情況拍照片對比，附在這里。如原工裝定位偏，現(xiàn)在改變方式，定位照片記錄下來；如原作業(yè)指導(dǎo)書沒有該檢查項目致使工人漏檢，現(xiàn)在新舊作業(yè)指導(dǎo)書對比照片也記錄下來-------問題解決在于過程中的樂趣，都記錄下來對比，都是很大的財富。

同時將此零件的不良改善展開。相似零件呢？是否也會發(fā)生此問題？類似尺寸是否也同樣存在質(zhì)量風(fēng)險？問題改善問題需要點(diǎn)、線、面系統(tǒng)改善，才能改善徹底。不然，按下葫蘆，起來瓢，可有得忙嘍。所以，亡羊補(bǔ)牢，為時不晚，趕緊將其它系列產(chǎn)品水平展開同步導(dǎo)入實施擬定的長期改善對策，并且復(fù)檢驗證相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量。此時做好了，以后呢？要用制度去指導(dǎo)，去管理，此時的智慧結(jié)晶來之不易，如同血的教訓(xùn)，千萬不要等時日一長，各位好了傷疤忘了痛。修訂文件吧，好東西要保留，待各位離開了，后進(jìn)者一看到文件標(biāo)準(zhǔn)化，他走過的時候就會悠著點(diǎn)兒。否則換一批新工人，重復(fù)問題再發(fā)生，代價該有多大？質(zhì)量永遠(yuǎn)是預(yù)防比處理成本少。

D6.永久對策

如何防錯，防呆？從系統(tǒng)上避免不良不發(fā)生。這里歡迎推出成功的防錯方案，供大家學(xué)習(xí)。D7 效果跟進(jìn)

再好的措施如果沒有落實執(zhí)行，它也只是一紙空文，一段空話。別指望個個都自覺，跟進(jìn)、跟進(jìn)，不看到措施執(zhí)行不罷休。效果不好，就不能關(guān)閉CAR。

D8.結(jié)案并祝賀

8D報告的處理流程

當(dāng)接到客戶發(fā)來CAR時,具體的處理流程是怎么樣的呢?以下是本人的處理方法,請給予參考.1: 接到客戶發(fā)來CAR后,我一般是第一時間將投訴信息抄送給公司內(nèi)部各個相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人.讓大家心里都

有個底.隨后安排人員作相關(guān)調(diào)查時,大家也都會了解這個信息.2: 對現(xiàn)場調(diào)查的第一件事情,是確認(rèn)生產(chǎn)現(xiàn)場有沒有生產(chǎn)該對應(yīng)部品.如果有生產(chǎn),馬上對生產(chǎn)品提取3SHOT進(jìn)

行現(xiàn)場確認(rèn),是否有客戶反饋的異?，F(xiàn)象.如果有異常,立即要求生產(chǎn)部給予現(xiàn)場改善對應(yīng).如果條件參數(shù)改善不了, 需要模具改善的,馬上停機(jī)下模修理.同時對機(jī)臺上生產(chǎn)的產(chǎn)品給予保留待確認(rèn).3: 調(diào)查的第二件事情是待檢品的確認(rèn),如果和客戶反饋的異常現(xiàn)象相同,馬上對該批次所有部品進(jìn)行保留,待調(diào)查

結(jié)果出來后,與客戶經(jīng)過協(xié)商再作處理.4: 調(diào)查的第三件事情是正在檢查的在檢品確認(rèn), 處理方式和待檢品一樣.5: 調(diào)查的第四件事情在庫品的確認(rèn), ,處理方式和待檢品一樣.6: 調(diào)查的第五件事情是在途品的數(shù)量確認(rèn).7: 調(diào)查的第六件事情是對試作樣品及客戶認(rèn)定樣品進(jìn)行對比,確認(rèn)是否存在同樣異?，F(xiàn)象.8: 以上六個調(diào)查結(jié)果出來后,將初步調(diào)查結(jié)果反饋給客戶.反饋的具體內(nèi)容包括:

a: 生產(chǎn)品的調(diào)查結(jié)果,包括品質(zhì)狀態(tài),數(shù)量及生產(chǎn)LOT(批次)

b: 待檢品的調(diào)查結(jié)果, 包括品質(zhì)狀態(tài),數(shù)量及生產(chǎn)LOT(批次)

c: 在途品的數(shù)量

d: 在庫品的調(diào)查結(jié)果, 包括品質(zhì)狀態(tài),數(shù)量及生產(chǎn)LOT(批次)

e: 詢問客戶在線品及在庫品的狀態(tài)及相關(guān)數(shù)量

f: 詢問客戶的生產(chǎn)狀況.初步確認(rèn)此狀態(tài)的產(chǎn)品客戶能否特采使用,可以使用的話,繼續(xù)進(jìn)行公司內(nèi)部調(diào)查.g: 假如客戶拒絕使用,公司內(nèi)有良品則馬上安排良品替換.可以通過員工選別使用的,馬上安排人員前往客戶

處進(jìn)行選別.如果路途較遠(yuǎn),可以與客戶協(xié)商代為選別.(關(guān)系較好的,工時就忽悠省掉,關(guān)系不行的,只能賠償

客戶選別工時啦,呵呵)注: ① 以上調(diào)查結(jié)果爭取在2~4個小時內(nèi)調(diào)查出來反饋給客戶

② 如果試作品或認(rèn)定樣品與客戶反饋的狀況相同,可以直接與客戶說明.如果試作品或認(rèn)定樣品是OK狀態(tài),無需此時向客戶反饋,以免更加被動.9: 調(diào)查的第七件事情是對不良內(nèi)容進(jìn)行追溯.(如果不良現(xiàn)象較為嚴(yán)重,務(wù)必追溯到具體是哪一天,哪一個

班次,哪一個時間段發(fā)生的不良.不良現(xiàn)象較輕微的,此項調(diào)查可以省去)

10: 召集公司內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人,針對不良內(nèi)容進(jìn)行會議檢討.要求各部門負(fù)責(zé)人針對不良的發(fā)生原因,流出原因

進(jìn)行分析,同時制定有效的改善措施.措施的具體實施時間要確定,并注明具體實施人及責(zé)任人.不管是原因

分析還是改善對策,各部門都要提交具體的相關(guān)證據(jù).(例:生產(chǎn)部進(jìn)行條件改善,那么需要提交的是改善前的

條件表,改善后的條件表,條件參數(shù)變更記錄表)

11: 根據(jù)各部門提交的改善措施,品質(zhì)部進(jìn)行改善效果確認(rèn).如果無效,要求相關(guān)部門需要繼續(xù)改善,直至改善OK.12: 根據(jù)各部門提交的資料、品質(zhì)部調(diào)查的資料以及改善效果,整理成8D格式回復(fù)給客戶.13: 8D回復(fù)給客戶后,相關(guān)的效果跟蹤要繼續(xù),并及時將跟蹤效果反饋給客戶.第一個是APQP（Advanced Product Quality Planning）產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃； 第二個是PPAP（Production Part Approval Process）生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序； 第三個是FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）失效模式和效果分析； 第四個是SPC（Statistical Process Control）統(tǒng)計過程控制； 第五個是MSA（Measurement System Analysis）量測系統(tǒng)分析

APQP=Advanced Product Quality Planning 中文意思是:產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（或者產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃），是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。目標(biāo)是促進(jìn)與所涉及每一個人的聯(lián)系，以確保所要求的步驟按時完成。它包括從產(chǎn)品的概念設(shè)計、設(shè)計開發(fā)、過程開發(fā)、試生產(chǎn)到生產(chǎn)，以及全過程中的信息反饋、糾正措施和持續(xù)改進(jìn)活動，參加的成員可包括：技術(shù)、制造、材料控制、采購、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場服務(wù)、供方、顧客的代表。持續(xù)改進(jìn)是APQP循環(huán)的要點(diǎn)，APQP是質(zhì)量系統(tǒng)中不可或缺的重要子系統(tǒng)，APQP子系統(tǒng)中還包含其它許多系統(tǒng)，如FMEA，控制計劃

ppap是production part asspoval procedure的簡稱

生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序(PPAP)規(guī)定了包括生產(chǎn)和散裝材料在內(nèi)的生產(chǎn)件批準(zhǔn)的一般要求。PPAP的目的是用來確定供應(yīng)商是否已經(jīng)正確理解了顧客工程設(shè)計記錄和規(guī)范的所有要求，以及其生產(chǎn)過程是否具有潛在能力，在實際生產(chǎn)過程中按規(guī)定的生產(chǎn)節(jié)拍滿足顧客要求的產(chǎn)品。

FMEA 簡介

FMEA(Failure Mode and Effect Analysis,失效模式和效果分析)是一種用來確定潛在失效模式及其原因的分析方法。

具體來說，通過實行FMEA，可在產(chǎn)品設(shè)計或生產(chǎn)工藝真正實現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的弱點(diǎn)，可在原形樣機(jī)階段或在大批量

生產(chǎn)之前確定產(chǎn)品缺陷。

FMEA最早是由美國國家宇航局(NASA)形成的一套分析模式，F(xiàn)MEA是一種實用的解決問題的方法，可適用于許多工程

領(lǐng)域，目前世界許多汽車生產(chǎn)商和電子制造服務(wù)商(EMS)都已經(jīng)采用這種模式進(jìn)行設(shè)計和生產(chǎn)過程的管理和監(jiān)控。

FMEA簡介

FMEA有三種類型，分別是系統(tǒng)FMEA、設(shè)計FMEA和工藝FMEA，本文中主要討論工藝FMEA。

1)確定產(chǎn)品需要涉及的技術(shù)、能夠出現(xiàn)的問題，包括下述各個方面： 需要設(shè)計的新系統(tǒng)、產(chǎn)品和工藝； 對現(xiàn)有設(shè)計和工藝的改進(jìn)；

在新的應(yīng)用中或新的環(huán)境下，對以前的設(shè)計和工藝的保留使用； 形成FMEA團(tuán)隊。

理想的FMEA團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括設(shè)計、生產(chǎn)、組裝、質(zhì)量控制、可靠性、服務(wù)、采購、測試以及供貨方等所有有關(guān)方面的代表。

2)記錄FMEA的序號、日期和更改內(nèi)容，保持FMEA始終是一個根據(jù)實際情況變化的實時現(xiàn)場記錄，需要強(qiáng)調(diào)的是，F(xiàn)MEA文件必須包括創(chuàng)建和更新的日期。3)創(chuàng)建工藝流程圖。

工藝流程圖應(yīng)按照事件的順序和技術(shù)流程的要求而制定，實施FMEA需要工藝流程圖，一般情況下工藝流程圖不要

輕易變動。

4)列出所有可能的失效模式、效果和原因、以及對于每一項操作的工藝控制手段：

4.1 對于工藝流程中的每一項工藝，應(yīng)確定可能發(fā)生的失效模式.如就表面貼裝工藝(SMT)而言，涉及的問題可能包括，基于工程經(jīng)驗的焊球控制、焊膏控制、使用的阻焊劑

(soldermask)類型、元器件的焊盤圖形設(shè)計等。

4.2 對于每一種失效模式，應(yīng)列出一種或多種可能的失效影響，例如，焊球可能要影響到產(chǎn)品長期的可靠性，因此在可能的影響方面應(yīng)該注明。

4.3 對于每一種失效模式，應(yīng)列出一種或多種可能的失效原因.例如，影響焊球的可能因素包括焊盤圖形設(shè)計、焊膏濕度過大以及焊膏量控制等。

4.4 現(xiàn)有的工藝控制手段是基于目前使用的檢測失效模式的方法，來避免一些根本的原因。例如，現(xiàn)有的焊球工藝控制手段可能是自動光學(xué)檢測(AOI)，或者對焊膏記錄良好的控制過程。

5)對事件發(fā)生的頻率、嚴(yán)重程度和檢測等級進(jìn)行排序：

5.1 嚴(yán)重程度是評估可能的失效模式對于產(chǎn)品的影響，10為最嚴(yán)重，1為沒有影響；

事件發(fā)生的頻率要記錄特定的失效原因和機(jī)理多長時間發(fā)生一次以及發(fā)生的幾率。

如果為10，則表示幾乎肯定要發(fā)生，工藝能力為0.33或者ppm大于10000。

5.2 檢測等級是評估所提出的工藝控制檢測失效模式的幾率，列為10表 示不能檢測，1表示已經(jīng)通過目前工藝控

制的缺陷檢測。

5.3 計算風(fēng)險優(yōu)先數(shù)RPN(riskprioritynumber)。

RPN是事件發(fā)生的頻率、嚴(yán)重程度和檢測等級三者乘積，用來衡量可能的工藝缺陷，以便采取可能的預(yù)防措施 減少關(guān)鍵的工藝變化，使工藝更加可靠。對于工藝的矯正首先應(yīng)集中在那些最受關(guān)注和風(fēng)險程度最高的環(huán)節(jié)。RPN最壞的情況是1000，最好的情況是1，確定從何處著手的最好方式是利用RPN的pareto圖，篩選那些累積

等級遠(yuǎn)低于80%的項目。

推薦出負(fù)責(zé)的方案以及完成日期，這些推薦方案的最終目的是降低一個或多個等級。對一些嚴(yán)重問題要時常 考慮拯救方案，如: 一個產(chǎn)品的失效模式影響具有風(fēng)險等級9或10；

一個產(chǎn)品失效模式/原因事件發(fā)生以及嚴(yán)重程度很高； 一個產(chǎn)品具有很高的RPN值等等。

在所有的拯救措施確和實施后，允許有一個穩(wěn)定時期，然后還應(yīng)該對修訂的事件發(fā)生的頻率、嚴(yán)重程度和檢測 等級進(jìn)行重新考慮和排序。

FMEA應(yīng)用

FMEA實際上意味著是事件發(fā)生之前的行為，并非事后補(bǔ)救。

因此要想取得最佳的效果，應(yīng)該在工藝失效模式在產(chǎn)品中出現(xiàn)之前完成。產(chǎn)品開發(fā)的5個階段包括： 計劃和界定、設(shè)計和開發(fā)、工藝設(shè)計、預(yù)生產(chǎn)、大批量生產(chǎn)。

作為一家主要的EMS提供商，F(xiàn)lextronics International已經(jīng)在生產(chǎn)工藝計劃和控制中使用了FMEA管理，在產(chǎn)品的

早期引入FMEA管理對于生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，記錄并不斷改善工藝非常關(guān)鍵。對于該公司多數(shù)客戶，在完全確定設(shè)計和

生產(chǎn)工藝后，產(chǎn)品即被轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)中心，這其中所使用的即是FMEA管理模式。

手持產(chǎn)品FMEA分析實例

在該新產(chǎn)品介紹(NPI)發(fā)布會舉行之后，即可成立一個FMEA團(tuán)隊，包括生產(chǎn)總監(jiān)、工藝工程師、產(chǎn)品工程師、測試工

程師、質(zhì)量工程師、材料采購員以及項目經(jīng)理，質(zhì)量工程師領(lǐng)導(dǎo)該團(tuán)隊。FMEA首次會議的目標(biāo)是加強(qiáng)初始生產(chǎn)工藝MPI(Manufacturing Process Instruction)和測試工藝TPI(Test Process Instruction)中的質(zhì)量控制點(diǎn)同時團(tuán)隊 也對產(chǎn)品有更深入的了解，一般首次會議期間和之后的主要任務(wù)包括：

1．工藝和生產(chǎn)工程師一步一步地介紹工藝流程圖，每一步的工藝功能和要求都需要界定。

2．團(tuán)隊一起討論并列出所有可能的失效模式、所有可能的影響、所有可能的原因以及目前每一步的工藝控制，并對這些

因素按RPN進(jìn)行等級排序。例如，在屏幕印制(screen print)操作中對于錯過焊膏的所有可能失效模式，現(xiàn)有的工藝

控制是模板設(shè)計SD(Stencil Design)、定期地清潔模板、視覺檢測VI(Visual Inspection)、設(shè)備預(yù)防性維護(hù)PM(Preventive Maintenance)和焊膏粘度檢查。工藝工程師將目前所有的控制點(diǎn)包括在初始的MPI中，如模板設(shè)計研

究、確定模板清潔、視覺檢查的頻率以及焊膏控制等。

3.FMEA團(tuán)隊需要有針對性地按照MEA文件中的控制節(jié)點(diǎn)對現(xiàn)有的生產(chǎn)線進(jìn)行審核，對目前的生產(chǎn)線的設(shè)置和其他問題進(jìn)

行綜合考慮。如干燥盒的位置，審核小組建議該放在微間距布局設(shè)備(Fine-pitch Placementmachine)附近，以方 便對濕度敏感的元器件進(jìn)行處理。

4.FMEA的后續(xù)活動在完成NPI的大致結(jié)構(gòu)之后，可以進(jìn)行FMEA的后續(xù)會議。會議的內(nèi)容包括把現(xiàn)有的工藝控制和NPI大

致結(jié)構(gòu)的質(zhì)量報告進(jìn)行綜合考慮，F(xiàn)MEA團(tuán)隊對RPN重新進(jìn)行等級排序，每一個步驟首先考慮前三個主要缺陷，確定好

推薦的方案、責(zé)任和目標(biāo)完成日期。

對于表面貼裝工藝，首要的兩個缺陷是焊球缺陷和tombstone缺陷，可將下面的解決方案推薦給工藝工程師：

對于焊球缺陷，檢查模板設(shè)計(stencildesign)，檢查回流輪廓(reflow profile)和回流預(yù)防性維護(hù)(PM)記錄； 檢查屏幕印制精度以及拾取和放置(pick-and-place)機(jī)器的布局(placement)精度.對于墓石(tombstone)缺陷，檢查屏幕印制精度以及拾取和放置(pick-and-place)機(jī)器的布局(placement)精度； 檢查回流方向；研究終端(termination)受污染的可能性。

工藝工程師的研究報告表明，回流溫度的急速上升是焊球缺陷的主要原因，終端(termination)受污染是墓石(tombstone)缺陷的可能原因，因此為下一個設(shè)計有效性驗證測試結(jié)構(gòu)建立了一個設(shè)計實驗(DOE)，設(shè)計實驗表明

一個供應(yīng)商的元器件出現(xiàn)墓石(tombstone)缺陷的可能性較大，因此對供應(yīng)商發(fā)出進(jìn)一步調(diào)查的矯正要求。

5.對于產(chǎn)品的設(shè)計、應(yīng)用、環(huán)境材料以及生產(chǎn)組裝工藝作出的任何更改，在相應(yīng)的FMEA文件中都必須及時更新。

FMEA更新會議在產(chǎn)品進(jìn)行批量生產(chǎn)之前是一項日常的活動。

批量生產(chǎn)階段的FMEA管理

作為一個工藝改進(jìn)的歷史性文件，F(xiàn)MEA被轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)現(xiàn)場以準(zhǔn)備產(chǎn)品的發(fā)布。

FMEA在生產(chǎn)階段的主要作用是檢查FMEA文件，以在大規(guī)模生產(chǎn)之前對每一個控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行掌握，同時審查生產(chǎn)線的有

效性，所有在NPI FMEA階段未受質(zhì)疑的項目都自然而然地保留到批量生產(chǎn)的現(xiàn)場。

拾取和放置(pick-and-place)機(jī)器精度是工藝審核之后的一個主要考慮因素，設(shè)備部門必須驗證布局機(jī)器的Cp/Cpk，同時進(jìn)行培訓(xùn)以處理錯誤印制的電路板。FMEA團(tuán)隊需要密切監(jiān)視第一次試生產(chǎn)，生產(chǎn)線的質(zhì)量驗證應(yīng)該與此同時進(jìn)行。

在試生產(chǎn)之后，F(xiàn)MEA需要舉行一個會議核查現(xiàn)有的質(zhì)量控制與試生產(chǎn)的質(zhì)量報告，主要解決每一個環(huán)節(jié)的前面三個問題。

FMEA管理記錄的是一個不斷努力的過程和連續(xù)性的工藝改進(jìn)，F(xiàn)MEA文件應(yīng)該總是反映設(shè)計的最新狀態(tài)，包括任何在生產(chǎn)

過程開始后進(jìn)行的更改。

結(jié)語

使用FMEA管理模式在早期確定項目中的風(fēng)險，可以幫助電子設(shè)備制造商提高生產(chǎn)能力和效率，縮短產(chǎn)品的面市時間。

此外通過這種模式也可使各類專家對生產(chǎn)工藝從各個角度進(jìn)行檢測，從而對生產(chǎn)過程進(jìn)行改進(jìn)。

所推薦的方案應(yīng)該是正確的矯正，產(chǎn)生的效益相當(dāng)可觀。為了避免缺陷的產(chǎn)生，需要對工藝和設(shè)計進(jìn)行更改。使用統(tǒng)計

學(xué)的方法對生產(chǎn)工藝進(jìn)行研究，并不斷反饋給合適的人員，確保工藝的不斷改進(jìn)并避免缺陷產(chǎn)生

統(tǒng)計過程控制（簡稱SPC）是一種借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具。它對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析評價，根據(jù)反饋信息及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài)，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。

要實現(xiàn)SPC的目的主要用到的工具手段就是控制圖?？刂茍D主要是一個統(tǒng)計管理工具。既然是統(tǒng)計那么就離不開數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是統(tǒng)計技術(shù)的基礎(chǔ)。在SPC統(tǒng)計過程的，為不同的數(shù)據(jù)應(yīng)用不同的控制圖來統(tǒng)計。

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MSA 測量系統(tǒng)分析（Measurement System Analysis）主要是TS16949上要求

根據(jù)不同量具的特性及被測尺寸的重要性一般會要求做以下幾個分析

GR&R,線性，偏倚，穩(wěn)定性等方面的研究，在提交PPAP的時候需要提交。每年也都需要有MSA計劃

六西格瑪管理方法

一、6西格碼質(zhì)量管理方法的涵義

企業(yè)運(yùn)營千頭萬緒，管理與質(zhì)量是永遠(yuǎn)不變的真理。隨著市場競爭的日趨激烈，質(zhì)量管理工作也日益受到人們的重視，但是，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式已很難適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的要求。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，一項全新的質(zhì)量管理模式在美國摩托羅拉和通用電氣兩大公司中推行并取得立竿見影的效果，并且引起歐美各國企業(yè)的高度重視，這項管理便是6西格碼模式。西格碼模式由摩托羅拉公司于1993年率先開發(fā)，采取6西格碼模式管理后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3％，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少了 84％，運(yùn)作過程中的失誤率降低99.7％。通用公司的韋爾奇則指出：“6西格碼已經(jīng)徹底改變了通用電氣，決定了公司經(jīng)營的基因密碼(DNA)，它已經(jīng)成為通用電氣現(xiàn)行的最佳運(yùn)作模式?！?/p>

西格瑪原文為希臘字母sigma，其含義為“標(biāo)準(zhǔn)偏差”。6西格瑪意為“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬壞品率少于3.4。

當(dāng)然，6 西格瑪模式的含義并不簡單地是指上述這些內(nèi)容．而是一整套系統(tǒng)的理論和實踐方法。它著眼于揭示生產(chǎn)流程中每百萬個機(jī)會當(dāng)中有多少缺陷或失誤，這些缺陷和失誤包括產(chǎn)品本身、產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、轉(zhuǎn)運(yùn)、交貨延期、系統(tǒng)故障、不可抗力等等。大多數(shù)企業(yè)運(yùn)作在3至4西格碼的水平，這意味著每百萬個機(jī)會中已經(jīng)產(chǎn)生 6210至66800個缺陷，這些缺陷將要求生產(chǎn)者耗費(fèi)其銷售額的15％—30％進(jìn)行彌補(bǔ)。而一個實施6西格碼模式的公司僅需耗費(fèi)年銷售額的5％來矯正失誤。圖11—1是6西格碼模式和3西格瑪模式的產(chǎn)品質(zhì)量分布圖。

6西格碼質(zhì)量管理方法對企業(yè)管理的作用：

1.6西格碼質(zhì)量管理對經(jīng)營業(yè)績的改善；

在企業(yè)內(nèi)部，規(guī)范的6 西格瑪模式項目一般是由稱為“6西格瑪模式精英小組”的執(zhí)行委員會選擇的，這個小組的職員之一是選擇合適的項目并分配資源。一個公司典型的6西格瑪模式項目可以是矯正關(guān)鍵客戶的票據(jù)問題，也可以是改變某種工作程序提高生產(chǎn)率。領(lǐng)導(dǎo)小組將任務(wù)分派給黑帶(參見本書黑帶計劃)管理人員們，黑帶管理人員們再依照 6西格瑪模式組織一個小組來執(zhí)行這個項目。小組成員對6西格瑪模式項目進(jìn)行定期的嚴(yán)密監(jiān)測。

6西格瑪管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式。經(jīng)營業(yè)績的改善包括：

①市場占有率的增加

②顧客回頭率的提高

③成本降低

④周期降低

⑤缺陷率降低

⑥產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā)加快

⑦企業(yè)文化改變

2.6西格碼管理對企業(yè)文化建設(shè)的作用 西格瑪管理格對企業(yè)文化建設(shè)或改進(jìn)產(chǎn)生很大的作用。在分析一些成功企業(yè)，特別是處于頂層位置的企業(yè)文化建設(shè)方面的經(jīng)驗教訓(xùn)時發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)在實施質(zhì)量戰(zhàn)略時，比別的企業(yè)多走了一步，那就是，他們在致力于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的同時，肯花大力氣去改造他們與6西格瑪質(zhì)量不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與6西格碼質(zhì)量保持同步，從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化，保證了6西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略的成功。

三、6西格碼質(zhì)量管理方法的流程

6西格瑪模式是一種自上而下的革新方法，它由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并驅(qū)動，由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)(這個目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān))、資源和時間框架。推行6西格瑪模式可以采用由定義、度量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC）構(gòu)成的改進(jìn)流程。

則DMAIC流程可用于以下三種基本改進(jìn)計劃：

①6西格瑪產(chǎn)品與服務(wù)實現(xiàn)過程改進(jìn)。

②6西格瑪業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。

③6西格瑪產(chǎn)品設(shè)計過程改進(jìn)。

這種革新方法強(qiáng)調(diào)定量方法和工具的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)對顧客需求滿意的詳盡定義與量化表述，每一階段都有明確的目標(biāo)并由相應(yīng)的工具或方法輔助。

推行6 西格碼模式要求企業(yè)從上至下都必須改變“我一直都這樣做，而且做得很好”的慣性思維。也許你確實已經(jīng)做得很好，但是距6西格碼模式的目標(biāo)卻差得很遠(yuǎn)。6西格碼模式不僅專注于不斷提高，更注重目標(biāo)，即企業(yè)的底線收益。假設(shè)某一大企業(yè)有1000個基層單元，每一基層單元用6西格碼模式每天節(jié)約100美元，一年以300天計，企業(yè)一年將節(jié)約3千萬美元。通過實施模式，企業(yè)還可清晰地知道自身的水平、改進(jìn)提高的額度與目標(biāo)的距離等。

典型的6西格碼管理模式解決方案以DMAIC流程為核心，它涵蓋了6西格瑪管理的策劃、組織、人力資源準(zhǔn)備與培訓(xùn)、實施過程與評價、相關(guān)技術(shù)方法(包括硬工具和軟工具)的應(yīng)用、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與使用等方面。西格瑪管理戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和經(jīng)營成功的金鑰匙，在已經(jīng)實施6西格瑪管理并獲得成功的企業(yè)名單上，你可以發(fā)現(xiàn)摩托羅拉、聯(lián)信、美國快遞、杜邦、福特這樣的“世界巨人”。今天，越來越多的企業(yè)加人了“6西格瑪實賤者”的行列，也許這其中就有你我現(xiàn)在的或?qū)淼母偁帉κ帧?/p>

第五篇：基層單位簡單管理方法研究

簡單管理方法

一、科學(xué)化、程序化管理制度、操作規(guī)程 ,二、精確計劃，責(zé)任到人，強(qiáng)化執(zhí)行力。,三、無縫監(jiān)督，公正嚴(yán)明獎懲 ,四、合理授權(quán)，有序競爭，強(qiáng)化合作 ,五、教育培訓(xùn)出一支規(guī)范化的骨干隊伍 ,六、營造氛圍，形成并傳承基層單位文化

說起基層單位的管理工作，大家首先想到的一定是“兩眼一睜，忙到熄燈”的影象，基層干部的工作可用一個字來形容，哪就是“忙”。但基層單位又是企業(yè)執(zhí)行力的來源，基層單位搞不好，企業(yè)也就沒有執(zhí)行力，這不能不引起管理層的重視。而且基層單位人員流動也較快，隨著人員的不斷流動，又給基層的發(fā)展帶來一定的影響。哪么，做為二十一世紀(jì)的基層管理人員，該如何走出這“忙”的形象，如何使基層單位工作與時俱進(jìn)，適合時代特征，并使基層單位平穩(wěn)有序發(fā)展呢？筆者在多年的基層單位管理實踐中摸索出了一定的經(jīng)驗，總結(jié)了一套基層單位簡單管理辦法。

所謂簡單管理就是把基層管理簡單化，既將基層人員尤其是管理人員從“忙”中解脫出來，也促進(jìn)基層工作任務(wù)能得到很好的完成，保持基層單位安全穩(wěn)定，使基層單位管理簡簡單單，輕輕松松，任務(wù)完成漂漂亮亮，單位發(fā)展一帆風(fēng)順。簡單地說，就是使基層單位管理制度化，程序化，按部就班，各司其職，讓事務(wù)條分縷析，基層員工有序競爭，協(xié)作共進(jìn)取，把基層管理人員繁雜的日常管理事務(wù)簡單化。以氛圍促進(jìn)取，以文化防斷層。

一、科學(xué)化、程序化管理制度、操作規(guī)程

俗話說：“沒有規(guī)距，不成方圓”。要想搞好基層單位管理工作，首先就是要立制度，基層單位的制度就是國家的法律法規(guī)，企業(yè)的規(guī)章制度?；鶎訂挝粌H用這些條文來管理單位卻是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而簡單管理就是要求必須根據(jù)這些法律法規(guī)、規(guī)章制度的要求，分析單位的工作任務(wù)特點(diǎn)、技術(shù)要求，把法律法規(guī)、規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為科學(xué)的、適合單位特點(diǎn)的、可操作的具體措施和一個個具體的操作動作，來規(guī)范單位的一舉一動。把日常管理任務(wù)明確為一條條的操作程序，讓每一名單位員工按程序工作，按程序作業(yè)，讓每一個人都時刻清楚自己該干什么事，不該做什么，怎么來做，不做會引起什么后果，強(qiáng)化制度紀(jì)律意識，讓每一個人都按制度措施行事、工作，弱化管理人員個性對單位管理的影響力，使之形成不論誰來領(lǐng)導(dǎo)、誰來指揮，均能高效地執(zhí)行好工作任務(wù)和管理規(guī)定，從而確保單位平穩(wěn)發(fā)展，穩(wěn)定有序向上發(fā)展。

同時還必須明確單位每一個人的職責(zé)、每一個人的任務(wù)，讓單位不養(yǎng)閑人，每人都有其工作職責(zé)，條分縷析，明明白白，簡簡單單。

二、精確計劃，責(zé)任到人，強(qiáng)化執(zhí)行力。

古語曰：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。我們工作要工作計劃，培訓(xùn)要有培訓(xùn)計劃，管理要有管理計劃，這樣才能有的放矢，高效地任務(wù)。

隨著時代的發(fā)展，各種新情況新問題層出不窮，給基層管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，對基層的工作標(biāo)準(zhǔn)要求也越來越高，這就使很多基層管理干部天天窮于應(yīng)付高標(biāo)準(zhǔn)帶來的救火行為，剛解決一個問題，又馬上來一新情況，甚至一問題還未解決，就又出來了新問題。使基層單位干部的時間全部消耗在這種救火行動中，就導(dǎo)致沒有足夠的時間來研究解決單位的發(fā)展、單位的任務(wù)高效高標(biāo)準(zhǔn)完成問題，也沒有足夠的時間來給自己學(xué)習(xí)充電，自身綜合能力也不能有長足的進(jìn)步，反而容易形成純粹經(jīng)驗主義的問題。

為了較好地解決這一問題，就有必要對癥下藥，采取行之有效的方法，而“精確計劃、責(zé)任到人、強(qiáng)化執(zhí)行力”盡管并不是什么新的方法，但在解決此一問題上卻也是行之有效的。

所謂精確計劃，是指基層單位在平時的工作任務(wù)中不僅要事事有計劃，還應(yīng)當(dāng)有相對較精確，便于操作的計劃，以利于工作任務(wù)的有序完成。這就要求在制定計劃時要以上級近期的工作任務(wù)要求為依據(jù)，結(jié)合本單位的工作任務(wù)情況及現(xiàn)實工作任務(wù)執(zhí)行環(huán)境情況進(jìn)行制定，而且還必須將計劃荊┥能細(xì)化，荊┥能精確到一件件的事情、一個個執(zhí)行動作。“責(zé)任到人”在這里就是要使一個單位事事有負(fù)責(zé)的人，人人有負(fù)責(zé)任的事。強(qiáng)化執(zhí)行力則是為了狠抓計劃落實的一個有效手段，即在計劃執(zhí)行過程中，強(qiáng)化基層員工的執(zhí)行能力，使每一工作計劃任務(wù)都能得到高效及時高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，圓滿完成上級賦予的各項任務(wù)。

三、無縫監(jiān)督，公正嚴(yán)明獎懲

縱觀我國歷代名將的帶兵之道，有一個共同的特點(diǎn)就是：“嚴(yán)明軍紀(jì)，獎懲分明”。這在現(xiàn)時代的企業(yè)管理中也可以借鑒，以促進(jìn)企業(yè)管理有序進(jìn)行。而且人都有一個共同的性格特點(diǎn)：“不犯寡而犯不均”。從而在基層單位管理中獎懲必須公正嚴(yán)明，才能讓人心服口服，從而真正執(zhí)行好獎懲措施。同時我們的工作也要求獎勤罰懶，才能激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，共同提高。而無縫監(jiān)督則是落實公正嚴(yán)明獎懲的前提條件。因為你只有知曉其先進(jìn)事跡才能去獎他，也只有知曉錯誤事實也才能去罰他，否則就只能是紙上談兵，毫無用處。更由于人的天性是只做有人監(jiān)督的事，就更有必要加強(qiáng)監(jiān)督了。而所謂的無縫監(jiān)督，就是對單位人員實行全空間、全時域的監(jiān)督，管理人員要時刻清楚所屬人員在何處，在干何事，時刻清楚所屬任務(wù)的執(zhí)行情況等等。

四、合理授權(quán)，有序競爭，強(qiáng)化合作

簡單管理另一個要求就是要求把日常業(yè)務(wù)工作事務(wù)交給所屬員工，把處理突發(fā)事件和監(jiān)督教育培訓(xùn)的責(zé)任交給了單位管理人員。就應(yīng)該相應(yīng)地授予他們高效完成任務(wù)所必須的權(quán)力，使之能有效執(zhí)行好的自己的職責(zé)任務(wù)。促使其依靠自己的力量來完成任務(wù)，而不是時時事事依靠領(lǐng)導(dǎo)，干擾領(lǐng)導(dǎo)本身的工作。這就涉及到一個授權(quán)的問題，權(quán)力只有在合適的時間按照合適的程序授予合適的人才能發(fā)揮他們的作用。從而就要求授權(quán)必須合理、科學(xué)，而不能想當(dāng)然，胡亂授權(quán)或死死抓住不放，也就是所謂合理授權(quán)。

有句俗話說得好：“與臭棋婁子下棋越下越臭”，物品只有去比較才能分清優(yōu)劣。對人來說，也只有去與別人比較，才能知曉差距，才能不自滿，也才能奮起工作，才能激發(fā)出工作動力、熱情，而這一比較過程其實就是一個競爭過程，一個單位只有存在競爭，才有活力，才能前進(jìn)，否則就是死路一條。但是對內(nèi)部成員的競爭必須加強(qiáng)管理，否則就有可能導(dǎo)致惡意競爭，不是相互促進(jìn)，提高，而是相互拆臺，相互掣肘，弄得單位內(nèi)耗。就要求在單位內(nèi)部實施有序競爭，加強(qiáng)競爭管理，使內(nèi)部競爭有序進(jìn)行，按規(guī)定進(jìn)行，時刻處于可控狀態(tài)，不出現(xiàn)惡意競爭現(xiàn)象，發(fā)......