第一篇：煙草質(zhì)量評(píng)價(jià)

煙草質(zhì)量評(píng)價(jià)課程論文

煙 草 香 氣 前 體 物 與 烤 煙 質(zhì) 量 的 關(guān) 系

煙草香氣前體物與烤煙質(zhì)量的關(guān)系

摘要：煙草香味是評(píng)價(jià)煙葉及卷煙感官質(zhì)量的重要指標(biāo)，研究煙草中的香味化學(xué)成分對(duì)于提高煙草品質(zhì)、監(jiān)控卷煙質(zhì)量具有重要的意義。分別介紹了氨基酸、酚類化合物、生物堿、有機(jī)酸、質(zhì)體色素等煙草香氣前體物與煙草質(zhì)量之間的關(guān)系。關(guān)鍵詞：煙草，香氣，質(zhì)量

煙草香氣前體物是指在煙葉生長發(fā)育過程中形成，本身不具有香氣特征，但在煙葉成熟、調(diào)制、醇化和燃燒過程中，通過酶促反應(yīng)和高溫條件下的氧化、重排和裂解反應(yīng)，可轉(zhuǎn)化形成香氣物質(zhì)的化合物[1]。由于它既是成熟、調(diào)制后煙葉中的積累物質(zhì)，也是烤煙醇化和煙絲燃燒產(chǎn)生揮發(fā)性香氣物質(zhì)的主要前體，因而具有“承上啟下”的作用。香氣前體物在煙葉生長、成熟、調(diào)制、醇化和燃燒過程中的積累、轉(zhuǎn)化和降解，將直接影響烤煙的香氣風(fēng)格、香氣質(zhì)和香氣量。1 氨基酸

氨基酸既是合成蛋白質(zhì)的原料，又是蛋白質(zhì)的降解產(chǎn)物，不僅參與煙株碳、氮代謝，而且與煙葉調(diào)制、陳化、燃吸過程所發(fā)生的復(fù)雜生物化學(xué)變化關(guān)系密切，與煙葉品質(zhì)形成有密切關(guān)系。氨基酸在賦予烤煙色香味方面具有雙重作用，一方面，氨基酸在有氧條件下燃燒會(huì)產(chǎn)生氨，影響煙氣質(zhì)量；另一方面，烤煙在調(diào)制和醇化過程中，氨基酸和糖類會(huì)發(fā)生非酶棕化反應(yīng)，主要是梅拉德反應(yīng)，形成大量具有煙草特征香味的揮發(fā)性化合物和大分子棕色化合物，如羰基化合物、呋喃化合物以及吡嗪類和吡咯衍生物等。它們不但賦予煙氣烤焙香、堅(jiān)果香和甜焦糖味，而且還使煙量感增加，尤其是呋喃類成分，對(duì)煙氣的香味有重要作用。某些氨基酸還是煙堿合成的前體物質(zhì)。

氨基酸和糖的非酶棕色化反應(yīng)即梅拉德(Maillard)反應(yīng),被認(rèn)為是香氣成分形成的重要過程之一[2]。Weybrew 等報(bào)道[3]煙葉在調(diào)制過程中,總游離氨基酸含量逐漸增加,調(diào)制后的煙葉含有44種氨基酸，其中以脯氨酸和天門冬酰胺的含量最多。氨基酸在調(diào)制過程中還可直接轉(zhuǎn)化為揮發(fā)性羰基化合物。Prabhu等[4]應(yīng)用同位素示蹤的方法證明，游離氨基酸在煙葉調(diào)制過程中可轉(zhuǎn)化形成醛類和酮類化合物，并且它們可進(jìn)一步縮合形成吡類化合物。在煙葉醇化過程中,許多棕色化反應(yīng)產(chǎn)生的揮發(fā)性成分將進(jìn)一步轉(zhuǎn)化形成大量的香氣物質(zhì)，如2-甲酰吡咯、乙酰吡咯、2-乙酰呋喃等，尤其是乙酰吡咯的大量增加，將使煙葉香氣品質(zhì)進(jìn)一步改善。此外，煙草中苯丙氨酸代謝產(chǎn)物苯甲酸、苯乙酸、苯甲醇、苯乙醇等也是煙草中含量較豐富的香味成分之一。2 酚類化合物

煙草中含有多種酚類物質(zhì)，其含量對(duì)煙草品質(zhì)的影響主要表現(xiàn)在顏色、香氣、吸味和煙氣安全性等方面。目前，在煙葉和煙氣中己鑒定出的酚類及其相關(guān)化合物多達(dá)280余種，按其結(jié)構(gòu)可分為簡單酚和多酚[5,6]。簡單酚包括苯酚、甲基苯酚、兒茶酚(鄰苯二酚)等一元和多元酚，以及鄰苯二酚的衍生物丁香酚和愈創(chuàng)木酚。它們對(duì)煙氣的香吃味有一定影響，而且在烤煙醇化過程中，對(duì)甲基苯酚、對(duì)乙烯基苯酚和2-甲氧基-對(duì)乙烯基苯酚等簡單酚的含量均增加。煙草中發(fā)現(xiàn)的多酚類物質(zhì)主要包括單寧類的綠原酸及其異構(gòu)體和水解產(chǎn)物，如咖啡酸、奎尼酸。實(shí)際上綠原酸是咖啡酸與奎尼酸的二縮酯，它是煙草中唯一的單寧類化合物。在煙草中的酚類物質(zhì)幾乎都以葡萄糖苷和酯的形式存在，并且以咖啡酸、綠原酸、蕓香苷和莨菪亭在煙草中的含量最豐富。

多酚是煙草尤其是烤煙中重要的香氣前體物，一般認(rèn)為酚類化合物對(duì)煙葉香氣和吃味有好的影響。多酚化合物對(duì)煙草品質(zhì)最顯著的影響是煙葉的顏色。多酚化合物對(duì)煙葉顏色至少存在兩個(gè)方面的影響，一方面，多酚類物質(zhì)在過氧化酶和多酚氧化酶的作用下，易氧化產(chǎn)生淡紅色至黑褐色的酮類物質(zhì)及其聚合物，導(dǎo)致煙葉顏色由黃色轉(zhuǎn)變?yōu)榻埸S或不同程度的棕褐色；另一方面，多酚類物質(zhì)及其氧化產(chǎn)物還可與氨基酸、糖類和礦物質(zhì)等發(fā)生酶促棕化反應(yīng)，形成許多分子量大小不等、顏色各異的復(fù)合色素。

與對(duì)煙葉顏色的影響相反，一般認(rèn)為多酚類物質(zhì)對(duì)煙草吃味和香氣有好的影響。煙草中的多酚類物質(zhì)揮發(fā)性低，燃吸過程中直接進(jìn)入煙氣的量很少，而且多酚類物質(zhì)大多被熱解成二元酚類和糠醛衍生物，其中許多熱解產(chǎn)物對(duì)煙氣的香味有直接影響，可賦予煙氣清甜香和烤香。多酚類在煙草燃燒時(shí)產(chǎn)生酸性反應(yīng)，能中和部分堿性，使吃味醇和。多酚化合物不但本身具有令人愉快的香氣而且在燃吸時(shí)由于干餾、氧化、裂解的結(jié)果，產(chǎn)生各種各樣芳香氣味的成分。因此，多酚化合物被認(rèn)為是產(chǎn)生煙草香氣的主要成分之一，曾有人提出用煙草的酚類物質(zhì)含量與蛋白質(zhì)氮含量的比值作為“芳香值”。在實(shí)際中也發(fā)現(xiàn)，多酚化合物含量與煙葉等級(jí)相一致，高等級(jí)煙葉多酚含量高，低等級(jí)煙葉多酚含量低。3 生物堿

煙草中含有多種生物堿，目前己經(jīng)鑒定出的生物堿就有20余種，但烤煙栽培品種含有的生物堿主要有4種：煙堿、降煙堿、假木賊堿和新煙草堿，其中以煙堿含量最高，常占烤煙生物堿總量的90%以上，其它3種生物堿含量之和占生物堿總量的比例一般很少超過6%，故稱這3種生物堿為微量生物堿。

微量生物堿的含量雖低，但其對(duì)煙葉品質(zhì)具有重要影響[7-9]，它們能增加煙氣的刺激性，直接影響到煙葉的香氣品質(zhì)、可用性與安全性[10]。因此，微量生物堿的含量及其組成是評(píng)價(jià)煙葉品質(zhì)的重要依據(jù)，如降煙堿對(duì)燃吸品質(zhì)具有負(fù)作用，很小的量即增加煙氣的刺激性[11]；假木賊堿和新煙草堿的含量越高，刺激性也越大。近來，國內(nèi)外逐漸認(rèn)識(shí)到微量生物堿含量對(duì)烤煙品質(zhì)的負(fù)面影響，開展了對(duì)微量生物堿的定量分析，常采用毛細(xì)管柱氣相色譜法測定煙草中的生物堿組成[12]。4 有機(jī)酸

有機(jī)酸廣泛存在于烤煙中，目前己被鑒定出的有機(jī)酸己達(dá)200多種，其中大部分是二元酸和三元酸，而脂肪酸在煙草中的含量比二元酸和三元酸低得多。包括揮發(fā)性的低級(jí)脂肪酸、半揮發(fā)性的高級(jí)脂肪酸及非揮發(fā)性的多元酸(二元酸、三元酸)。有機(jī)酸是煙草中的酸性致香成分，它們能改善煙氣酸堿度，使煙氣吃味醇和芳香，對(duì)煙葉的品質(zhì)具有相當(dāng)重要的影響，它們被列為評(píng)價(jià)煙草品質(zhì)的有效指標(biāo)[13,14]。因此，煙草中有機(jī)酸的分析一直受到國內(nèi)外煙草工作者的高度關(guān)注[15,16]。

高級(jí)脂肪酸在煙葉陳化、發(fā)酵過程中，在酶或非酶的作用下可形成醇、醛、酮、酸和酯等低分子量的揮發(fā)成分。飽和高級(jí)脂肪酸以棕櫚酸、硬脂酸等為主，能增加煙氣的脂肪味、臘味并使之圓和，賦以煙氣柔和的吸味。不飽和高級(jí)脂肪酸主要是亞油酸、亞麻酸，能增加煙氣的粗糙度、刺激性和青雜氣，并產(chǎn)生澀味。韓錦峰等研究表明，亞油酸、亞麻酸和棕櫚酸的含量與煙葉的香吃味呈負(fù)相關(guān)，它們含量過高影響煙葉的品質(zhì)，尤其是亞油酸和亞麻酸顯著地影響香氣量、勁頭和余味[17]。不飽和脂肪酸的含量隨著煙葉成熟度的增加而極顯著地減少，其含量的高低可反映煙葉的成熟度；煙葉在自然醇化過程中，不飽和脂肪酸的含量亦呈下降趨勢，它們分子中的不飽和雙鍵被氧化斷裂，生成低級(jí)醛類，再氧化成低級(jí)脂肪酸并可進(jìn)一步與醇類結(jié)合生成酯類，這些反應(yīng)對(duì)降低煙氣的刺激性和青雜氣，增加醇和性具有特別重要的意義[18]。

在煙草中還存在許多非揮發(fā)性脂肪酸和有機(jī)酸，這些不揮發(fā)酸對(duì)煙草的香氣沒有明顯的作用，但它們具有減輕煙氣刺激性的作用，可使煙草的吸味變得醇和，并能增加煙氣的濃度。很顯然，這些不揮發(fā)脂肪酸和有機(jī)酸可通過調(diào)節(jié)煙草的pH值，還能與生物堿結(jié)合成鹽，調(diào)節(jié)煙草中堿性成分的揮發(fā)性；在燃燒過程中其分解產(chǎn)生的酸性片段可調(diào)節(jié)煙氣中質(zhì)子化和游離態(tài)煙堿的比例，進(jìn)而影響煙氣的吸味和香氣，在卷煙抽吸過程中起平衡酸堿度的作用。到目前止已發(fā)現(xiàn)的二元酸與三元酸主要為蘋果酸、檸檬酸、草酸和丙二酸，這些化合物不是以游離酸而是以鹽的形式存在于煙葉中。如蘋果酸能改善煙氣，使煙氣平和、煙氣濃度升高，特別是對(duì)煙堿含量高的煙葉有良好的影響[19,20]但檸檬酸、草酸的含量與煙葉的燃吸品質(zhì)呈負(fù)相關(guān)，含量高導(dǎo)致烤煙的吃味變差[19]?？傊?，煙葉中低碳鏈飽和脂肪酸的含量高、長鏈不飽和脂肪酸的含量低有利于提高煙葉的香吃味品質(zhì)，此時(shí)香氣量大、勁頭適中、余味舒適。5 質(zhì)體色素

烤煙在生長過程中煙葉的質(zhì)體色素主要有葉綠素a、葉綠素b、葉黃素、新黃質(zhì)、紫黃質(zhì)和β-胡蘿卜素，煙草質(zhì)體色素的總量和組成隨煙草類型、品種、生長階段、加工處理方法的不同而不同。一般來說，新鮮煙葉中的葉綠素含量變化范圍為0.5%一4%，其中葉綠素a約占70%，葉綠素b約占30%。成熟煙葉中胡蘿卜素和葉黃素的總量約為葉綠素含量的1/5至1/3。烤煙煙葉的胡蘿卜素是由68%的β-胡蘿卜素和32%的新β-胡蘿卜素組成的混合物。而葉黃素類的組成為60%的葉黃素，22%的新黃質(zhì)和18%的紫黃質(zhì)。

葉綠素是所有綠色植物中最重要的標(biāo)致性物質(zhì)，葉綠素是綠色植物進(jìn)行光合作用吸收光能和光能轉(zhuǎn)化的主要物質(zhì)?？緹熤械娜~綠素在未降解之前，在燃燒過程中將產(chǎn)生嚴(yán)重的青雜氣，對(duì)卷煙的評(píng)吸質(zhì)量將產(chǎn)生不利的影響。但其降解后形成的產(chǎn)物是新植二烯和植物呋喃。新植二烯是葉綠素降解產(chǎn)物葉醇進(jìn)一步脫水后形成的降解產(chǎn)物，這些物質(zhì)也是烤煙中揮發(fā)性香氣物質(zhì)含量最高的化合物，具有清香氣息。因此，烤后煙葉中葉綠素含量越低，所降解產(chǎn)生的新植二烯和植物吠喃越多，則烤煙的采收成熟度和烘烤成熟度掌握的越好，煙葉的質(zhì)量也越高。

類胡蘿卜素是植物進(jìn)行光合作用吸收光能和防止光(紫外光、藍(lán)紫光)氧化的主要質(zhì)體色素。目前己知類胡蘿卜素在植物體內(nèi)主要有以下功能：作為集光色素把激發(fā)能傳遞到反應(yīng)中心色素分子；保護(hù)葉綠素分子，使其不至于被光氧化而破壞；保護(hù)脂類，調(diào)節(jié)類囊體膜的物理性質(zhì)；消除活性氧自由基的傷害,阻止脂質(zhì)過氧化；感受藍(lán)紫光，參與脫落酸的生物合成；作為色素決定植物葉、花、果實(shí)的顏色。煙草中類胡蘿卜素以β-胡蘿卜素和葉黃素的含量居多(葉黃素是β-胡蘿卜素的含氧衍生物)。研究表明，類胡蘿卜素也是影響烤煙香氣質(zhì)量最重要的潛香型萜烯類化合物，類胡蘿卜素的降解和熱裂解產(chǎn)物可生成的近百種香氣化合物，這些化合物是構(gòu)成烤煙細(xì)膩、高雅、清新的主要香氣成分，也是烤煙中除新植二烯以外含量較高的揮發(fā)性香氣物質(zhì)組分。

結(jié)語

煙草香氣前體的研究已取得較大的進(jìn)展。但就研究深度與廣度而言，仍有大量的工作要做。相信隨著煙草香氣前體研究的不斷深入，人們對(duì)煙草香氣形成機(jī)理的認(rèn)識(shí)將更加全面，這對(duì)促進(jìn)高香抗逆煙草品種選育、高香煙草栽培及調(diào)制技術(shù)創(chuàng)新都具有重要的理論和實(shí)際意義。

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第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理

地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理初探(菏澤市局 薛金山)

菏澤市煙草專賣局（公司）薛金山

（山東菏澤市長江東路16號(hào) 274000）

摘要：煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的要求越來越高，繼“三個(gè)突出”和“五項(xiàng)基礎(chǔ)”之后，提出了“五化”要求，接著又重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“爭創(chuàng)一流的體系建設(shè)和目標(biāo)管理”，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理更加重視、思路更加清晰、要求更加明確。地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)作為質(zhì)量管理體系建設(shè)的主陣地，若想充分發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)在體系建設(shè)中的導(dǎo)向引領(lǐng)作用，應(yīng)如何進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)管理？值得我們?nèi)ド钊氲匮芯亢吞剿鳌９P者結(jié)合質(zhì)量管理體系建設(shè)工作實(shí)際，擬就當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)管理工作進(jìn)行初步探討，借以拋磚引玉，請(qǐng)大家批評(píng)指正。

關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；目標(biāo)管理；質(zhì)量管理1 質(zhì)量目標(biāo)管理綜述

1.1 理論基礎(chǔ)

1.1.1 管理

自從人類社會(huì)有了組織，管理也就產(chǎn)生了，管理是人類各項(xiàng)活動(dòng)中最重要、最基本的活動(dòng)之一。不同時(shí)代的許多管理學(xué)家對(duì)管理給出了各種各樣的定義，都沒有脫離管理的實(shí)質(zhì)：對(duì)組織的資源進(jìn)行有效整合以達(dá)成組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。任何一個(gè)組織的存在都有其目的性，即組織目標(biāo)，否則組織就不會(huì)存續(xù)，從管理的實(shí)質(zhì)可以看出一切管理活動(dòng)的目的就是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

1.1.2 目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克在所著《管理的實(shí)踐》中提出的重要管理思想。德魯克認(rèn)為目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)工作，任何組織的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為一定的目標(biāo)，并通過上下互通進(jìn)行逐級(jí)分解和落實(shí)，形成一個(gè)縱向一致、橫向平衡的目標(biāo)體系，組織的各級(jí)管理者和人員圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行自我控制地開展工作，促進(jìn)各級(jí)目標(biāo)的順利達(dá)成，以此來保證組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.1.3 質(zhì)量目標(biāo)

“3.2.5質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的”，這是《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的定義，“注1”、“注2”又對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定做了進(jìn)一步解釋。

1.1.4 質(zhì)量管理

《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對(duì)質(zhì)量管理的定義是“3.2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。在“注”中特別指出這種指揮和控制活動(dòng)包括制定“質(zhì)量目標(biāo)”以及“質(zhì)量策劃”等，“3.2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

1.1.5 質(zhì)量管理體系

《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對(duì)質(zhì)量管理體系的定義是“3.2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

1.2 文件要求 1.2.1 標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量目標(biāo)管理是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自身的要求?！顿|(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中與質(zhì)量目標(biāo)直接關(guān)聯(lián)的條款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了闡述；《質(zhì)量管理體系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到質(zhì)量目標(biāo)的條款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a），質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！?這是“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”條款的內(nèi)容，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了明確的詮釋。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中還有未明確提出而包含質(zhì)量目標(biāo)的諸多條款，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)提出了一系列管理要求。

1.2.2 行業(yè)要求

隨著質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的深入開展，質(zhì)量目標(biāo)的導(dǎo)向引領(lǐng)作用愈發(fā)明顯，行業(yè)對(duì)體系建設(shè)的思路越來越清晰，措施越來越具體，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的要求也愈加明確。在《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理進(jìn)行了全面闡述，并按照廣義的“大質(zhì)量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相繼提出了“體系目標(biāo)化”、“堅(jiān)持一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)”等更高的要求；在國家局最近下發(fā)的《一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》中，“一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)”占據(jù)了30分的考核權(quán)重，更加凸顯了質(zhì)量目標(biāo)管理的重要性。

1.2.3 企業(yè)要求

實(shí)施質(zhì)量管理體系的地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)，絕大多數(shù)編制了本企業(yè)的質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量目標(biāo)管理控制程序等文件，對(duì)本企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)管理活動(dòng)進(jìn)行了全面描述和詳細(xì)規(guī)定，從質(zhì)量目標(biāo)的屬性、范圍、制定、調(diào)整、發(fā)布、測量、分析、改進(jìn)等實(shí)際操作層面也做了統(tǒng)一要求，旨在充分發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系建設(shè)工作中的導(dǎo)向引領(lǐng)作用。

從以上的綜述不難看出，在某種意義上說，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目的就是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)管理是目標(biāo)管理理論在質(zhì)量管理體系中的充分運(yùn)用。2 地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理現(xiàn)狀

毋庸置疑，實(shí)施質(zhì)量管理體系的地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)都非常重視質(zhì)量目標(biāo)的管理，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、測量、分析、考評(píng)等過程管理日趨成熟，形成了較為完善的、層級(jí)清晰的質(zhì)量目標(biāo)體系和長效控制機(jī)制。這是大家都能清清楚楚地看得到的，在質(zhì)量目標(biāo)管理工作上所取得的顯著成效，但就筆者了解和掌握的情況看，在質(zhì)量目標(biāo)管理上或多或少地也有一些不可回避的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是“重量輕質(zhì)”。一些企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)不是少，而是多而繁，數(shù)量是有了，質(zhì)量卻沒了。有的公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)少則20余個(gè)，多則30余個(gè)，甚者40余個(gè)；二級(jí)單位、部門的質(zhì)量目標(biāo)數(shù)量可能更多；崗位質(zhì)量目標(biāo)的數(shù)量也不差。試想一下，作為企業(yè)的最高管理者，看到40余個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，會(huì)不會(huì)眼花繚亂？工作的重心和方向在哪？每個(gè)管理者可能分管若干個(gè)部門，關(guān)注如此多的下屬部門質(zhì)量目標(biāo)是需要花費(fèi)很多精力的，每個(gè)崗位工作的重心和努力的方向也會(huì)錯(cuò)亂的。從管理的角度來說，應(yīng)主次分明、抓大放小，否則，胡子眉毛一把抓，肯定會(huì)分散精力、影響管理成效。況且每個(gè)人的精力是有限的，質(zhì)量目標(biāo)更應(yīng)該突出“質(zhì)量”，不應(yīng)以數(shù)量取勝。

二是“重建輕管”。建立質(zhì)量目標(biāo)僅是質(zhì)量目標(biāo)管理的第一步，更重要的是對(duì)質(zhì)量目標(biāo)后續(xù)管理。大多數(shù)企業(yè)對(duì)建立質(zhì)量目標(biāo)體系的要求落實(shí)很到位，形成了層級(jí)清晰的金字塔形質(zhì)量目標(biāo)體系，但對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的系統(tǒng)性重視程度不夠。有的部門僅僅把質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)做一項(xiàng)質(zhì)量管理任務(wù)來完成，忽視了通過質(zhì)量目標(biāo)管理來提升質(zhì)量管理體系有效性的重要作用，只是機(jī)械地重復(fù)著質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、測量、分析、報(bào)送，保留相關(guān)記錄以待檢查，而對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有時(shí)甚至出現(xiàn)數(shù)據(jù)打架、措施無效等現(xiàn)象。質(zhì)量目標(biāo)管理跟不上，其導(dǎo)向引領(lǐng)作用就難以發(fā)揮。

三是“重形輕實(shí)”。通過質(zhì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)宣貫和體系的運(yùn)行，大家多數(shù)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有了一定的認(rèn)識(shí)和理解，但部分人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)精髓理解不深、把握不準(zhǔn)，制定的質(zhì)量目標(biāo)存在重復(fù)遺漏、錯(cuò)亂繁雜、主次不分、脫離實(shí)際、難以測量、矛盾沖突等現(xiàn)象。比如卷煙銷量、單箱銷售額、卷煙銷售收入和卷煙銷售收入增長率，在公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)同時(shí)建立這三項(xiàng)或四項(xiàng)的話，就有重復(fù)的內(nèi)容；有的把一些不恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦笜?biāo)列入了質(zhì)量目標(biāo)，從社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、法理學(xué)上來說也是不適宜的；有的設(shè)置了一些公共通用的質(zhì)量目標(biāo)，諸如安全、教育、文件執(zhí)行、計(jì)劃生育、顧客滿意度等，所有的部門或崗位都建立這些目標(biāo)并進(jìn)行控制，理由可能是企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)人對(duì)這些質(zhì)量目標(biāo)都有責(zé)任，有些可能還是一票否決的內(nèi)容，這樣一來，增加了部門或崗位的質(zhì)量目標(biāo)數(shù)量，需要思考一個(gè)問題：有責(zé)任的就是必須建立的質(zhì)量目標(biāo)嗎？

以上的問題只是筆者結(jié)合自己的工作實(shí)踐和所了解掌握的情況，對(duì)當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)管理工作存在問題的一個(gè)簡要概括，并不一定在某個(gè)企業(yè)同時(shí)或大量存在，也可能還有一些其他問題沒有被發(fā)現(xiàn)或指出。

地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理建議和措施3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)知

對(duì)全員進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)管理知識(shí)培訓(xùn)是非常必要的，因?yàn)樗枷胧切袆?dòng)的先導(dǎo)。學(xué)習(xí)的過程也是一個(gè)認(rèn)知的過程，即獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過程，通過對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使大家對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵和目的意義理解更加深刻、透徹，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的過程認(rèn)識(shí)更加清晰、明確，運(yùn)用“5W1H”分析法加強(qiáng)全員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的認(rèn)知。Why：為什么實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；What，什么是質(zhì)量目標(biāo)；Where，在哪些方面建立質(zhì)量目標(biāo)；When，什么時(shí)間制定分解、測量分析質(zhì)量目標(biāo)；Who，由誰管理質(zhì)量目標(biāo)；How,如何管理質(zhì)量目標(biāo)?？梢哉f這是有效實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，建立質(zhì)量目標(biāo)并形成文件不是目的，而應(yīng)使其成為工作的激勵(lì)和方向。質(zhì)量目標(biāo)管理是一項(xiàng)需要全員參與的系統(tǒng)工程，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量目標(biāo)管理過程中起著非常關(guān)鍵的作用，“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”，其本身也是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的主要內(nèi)容。

3.2 抓好制定分解，健全目標(biāo)體系

3.2.1 質(zhì)量目標(biāo)制定原則

a)明確性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是清晰準(zhǔn)確的，包括其內(nèi)容、數(shù)值、測量周期、管理責(zé)任等，要能為工作指出明確的努力方向，而不是含糊不清、難以理解的。b)度量性。無論質(zhì)量目標(biāo)是定性的還是定量的，都應(yīng)是可以用某種具體的方式方法和標(biāo)準(zhǔn)尺度進(jìn)行測量比較的，對(duì)定性的目標(biāo)要盡可能從不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)立足實(shí)際，經(jīng)努力可以實(shí)現(xiàn)的，具有激勵(lì)性和挑戰(zhàn)性。有兩層含義，一是分析現(xiàn)狀和趨勢有實(shí)現(xiàn)的可能，二是必須經(jīng)過一定的努力才可以達(dá)到。質(zhì)量目標(biāo)既不能過低也不能過高，否則會(huì)導(dǎo)致其激勵(lì)功能的喪失。

d)相關(guān)性。質(zhì)量目標(biāo)與所賦予的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)是相關(guān)的，在需要重點(diǎn)關(guān)注的方面建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，遵循“二八定律”，不宜面面俱到?！柏?zé)任”不等同于“職責(zé)”，有責(zé)任的不一定全是本層級(jí)要建立的質(zhì)量目標(biāo)。

e)一致性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的管理層次和業(yè)務(wù)分工相一致，質(zhì)量目標(biāo)的層級(jí)越高越宏觀、抽象、粗略，層級(jí)越低越微觀、具體、細(xì)化，上層級(jí)對(duì)下層級(jí)指向明確，下層級(jí)對(duì)上層級(jí)支撐明顯，確?？v向一致、橫向平衡、整體協(xié)調(diào)。

f)穩(wěn)定性。在一定的期限內(nèi)，質(zhì)量目標(biāo)的范圍和數(shù)量要盡量保持相對(duì)穩(wěn)定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否則大家會(huì)對(duì)努力的方向感到無所適從。質(zhì)量目標(biāo)的穩(wěn)定性是相對(duì)的，與其動(dòng)態(tài)管理和持續(xù)改進(jìn)不是矛盾對(duì)立的，適當(dāng)時(shí)依據(jù)流程進(jìn)行調(diào)整也是必要的。

3.2.2 質(zhì)量目標(biāo)制定流程 3.2.2.1 公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的制定公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)本企業(yè)質(zhì)量方針的具體化展開，處于質(zhì)量目標(biāo)體系金字塔形結(jié)構(gòu)的頂層。按照以上六項(xiàng)原則和上級(jí)的要求，在企業(yè)質(zhì)量方針的指引下，綜合分析判斷企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和行業(yè)發(fā)展趨勢等情況，從企業(yè)經(jīng)營性指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等戰(zhàn)略層面建立質(zhì)量目標(biāo)，數(shù)量不宜太多，建議10個(gè)左右。若把企業(yè)看作是一艘在大海中航行的巨輪，那么質(zhì)量目標(biāo)就是船頭，目標(biāo)過多就像是船頭寬大，會(huì)給巨輪的前進(jìn)帶來較大的阻力。同樣每個(gè)下屬單位、部門或崗位的質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)注重“質(zhì)量”，目標(biāo)過多導(dǎo)致的結(jié)果很可能和沒有目標(biāo)相差無幾，這是在質(zhì)量目標(biāo)制定過程中需要引起注意的一個(gè)問題。

3.2.2.2 質(zhì)量目標(biāo)的層級(jí)展開

質(zhì)量目標(biāo)的層級(jí)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，就是把公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)按照企業(yè)的組織架構(gòu)和崗位分工進(jìn)行縱橫分解，然后各層級(jí)結(jié)合工作實(shí)際，按照“3.2.1質(zhì)量目標(biāo)制定原則”擬定本層級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)并上報(bào)審批，通過這種“自下而上”和“自下而上”的多次反復(fù)，來共同確定各層級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。

3.2.3 質(zhì)量目標(biāo)體系的形成

通過公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)制定及其層級(jí)展開，使得企業(yè)各層級(jí)都建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，形成了整體完善的金字塔形企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系（如下圖），縣區(qū)單位自成相對(duì)獨(dú)立的三級(jí)目標(biāo)樹。

目標(biāo)體系的構(gòu)建是質(zhì)量目標(biāo)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也是質(zhì)量目標(biāo)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相關(guān)文件中都對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理工作做了重點(diǎn)闡述，特別是“1.2.2 行業(yè)要求”，是我們地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范和指南。各個(gè)企業(yè)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)體系的建立都有一套成熟的方式方法，比如應(yīng)用平衡計(jì)分卡（BSC）或關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）等管理工具，多數(shù)企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)的制定分解過程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”為主，有的以“自下而上”為主，有的二者并重，采取哪種模式并不重要，關(guān)鍵是要保障質(zhì)量目標(biāo)體系的有效性。

3.3 重視測量分析，突出結(jié)果應(yīng)用

能否有效實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理，健全目標(biāo)體系是前提，測量分析和結(jié)果應(yīng)用是關(guān)鍵。按照規(guī)定的周期或內(nèi)審、評(píng)審的需要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測量分析，是質(zhì)量目標(biāo)管理的主要手段，通過實(shí)際測量結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)的比較，掌握質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，判斷資源調(diào)整的需求，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或查找不足，以便繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢或采取糾正措施，這是結(jié)果在反饋過程方面的重要應(yīng)用。

結(jié)果應(yīng)用的另一重要方面是對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行績效考核。這一點(diǎn)有不同的聲音，贊成者和反對(duì)者都有各自的緣由。筆者認(rèn)為是否考核或如何考核，應(yīng)充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際來進(jìn)行，企業(yè)的管理模式、制度習(xí)慣、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等方面對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理都有不同程度的影響，況且績效考核本身也是一把雙刃劍。

3.4 強(qiáng)化過程管理，注重持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量目標(biāo)管理是起于目標(biāo)制定止于目標(biāo)達(dá)成的一個(gè)過程，關(guān)注結(jié)果也要重視過程，過程方法本身也是質(zhì)量管理的基本原則和核心理論。麥肯錫公司有這樣一句名言：“把握好過程，結(jié)果是必然的?！辟|(zhì)量目標(biāo)建立后并非完全依靠自我而放任不管，適時(shí)的監(jiān)控也是非常必要的，要借助日常檢查、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、體系自評(píng)等管理活動(dòng)，按照“PDCA”方法加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、調(diào)整、測量、考評(píng)等過程控制，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，也包括質(zhì)量目標(biāo)本身的持續(xù)改進(jìn)，如目標(biāo)體系的完善、導(dǎo)向引領(lǐng)作用的發(fā)揮、測量方式方法的優(yōu)化、目標(biāo)水平的提升、管理手段的進(jìn)步等。

質(zhì)量目標(biāo)管理是實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。在目標(biāo)制定過程必須鼓勵(lì)全員參與，自上而下和自下而上的雙向溝通和承諾是非常重要的，有助于主人翁意識(shí)和責(zé)任感的提升，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成也很有積極的影響；目標(biāo)體系的建立和控制是質(zhì)量目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，應(yīng)保證目標(biāo)體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、縱向一致、橫向平衡；測量分析必須保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，結(jié)果應(yīng)用要考慮企業(yè)實(shí)際，以促進(jìn)工作整體績效提升為目的；質(zhì)量目標(biāo)管理應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，以過程為保障，甚至說過程比結(jié)果更重要，每一個(gè)過程都應(yīng)是一個(gè)增值的過程。

結(jié)語：目標(biāo)管理思想是建立在麥格雷爾“Y”理論基礎(chǔ)之上的，這種樂觀的人性假設(shè)在企業(yè)并不一定完全具備，因此目標(biāo)管理的效果有好有差，人們對(duì)目標(biāo)管理看法不一，同樣對(duì)質(zhì)量管理也是褒貶不一，但二者對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理的貢獻(xiàn)是有目共睹的。隨著社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)管理理論研究的不斷深入，還會(huì)有越來越多的管理思想、理念或方法產(chǎn)生，這是社會(huì)進(jìn)步的必然。任何一種管理其本身都有一定的社會(huì)性和局限性，都會(huì)受到所處環(huán)境的影響和制約，找到一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的管理理論是非常困難的，也是不現(xiàn)實(shí)的，只有緊密結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，求真務(wù)實(shí)，揚(yáng)長避短，靈活運(yùn)用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的管理效能。

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第三篇：醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)

醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)

醫(yī)療質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)分析

今年門診256878（上年431690人次），同比增長%，急診21506（上年18672人次），同比增長%，出院病人數(shù)為9564（上年14847）人次、同比增長%；病床使用率為91.98%,同比下降；,病床數(shù)504張（上年504張）；平均住院天數(shù)（上年6.4天）、同比減少天；手術(shù)例數(shù)為3010（上年5064）例，同比增長%；各種輔助檢查和很多指標(biāo)都有不同程度的提高：其中：放射檢查34535（21251）人次，陽性率為60.53（73.4%）；CT檢查25706（21219）人次，陽性率為56.69（73.1%）；心電圖檢查14500（11681）人次，B超檢查42680（23801）人次，陽性率78.21（77.0%）；臨床檢驗(yàn)56706人次；今年我院服務(wù)理念明顯改善了,同時(shí)了加強(qiáng)醫(yī)患溝通,促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展,醫(yī)患矛盾減少，醫(yī)療糾紛下降,加強(qiáng)了對(duì)患者知情同意權(quán)及隱私權(quán)的保護(hù)工作使得我院醫(yī)療質(zhì)量總體水平提高，效率提高。各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo),病床增加。說明我院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提升。

2、醫(yī)療質(zhì)量

全院總的來說，醫(yī)療質(zhì)量較上年有好轉(zhuǎn)，但也有不足，主要是個(gè)邊科室主任未認(rèn)真覆行好核心制度，部分醫(yī)生意識(shí)淡漠所致；病案質(zhì)量，合理檢查，合理用藥及抗菌素使用上有所改善，很多指標(biāo)明顯提高。

3、服務(wù)

（1）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 加強(qiáng)醫(yī)患溝通建設(shè),把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，要求醫(yī)務(wù)人員在病人入院后即正式向患者或家屬介紹病情，所作檢查及治療手段及本科、本院情況，使病人了解自己的病情及所住醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，認(rèn)真聽取病人或家屬意見，把可取的意見或建議納入今后的管理中。

（2）找缺陷，抓整改，提高病人滿意度

醫(yī)院狠抓服務(wù)缺陷管理，從病人滿意度中查找不足，對(duì)每條缺陷認(rèn)真調(diào)查，落實(shí)及反饋，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以實(shí)際行動(dòng)提高病人的滿意度。

（3）醫(yī)患矛盾減少，醫(yī)療糾紛下降

四、本度主要存在的缺陷

1、依法執(zhí)業(yè)：部分科室給自己所指導(dǎo)的無執(zhí)業(yè)人員簽字不及時(shí)，在每月一次的督查或多或少均出現(xiàn)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入管理不嚴(yán)格情況。

2、醫(yī)療質(zhì)量：（1）部分科室的醫(yī)療文書質(zhì)量較差：主要表現(xiàn)在上級(jí)醫(yī)師查房記錄（與首次病程記錄相同者多），術(shù)前討論記錄不規(guī)范上，打印病歷常有出錯(cuò)現(xiàn)象。（2）抗菌素應(yīng)用，部分科室未嚴(yán)格掌握指征存在濫用抗菌素情況。（3）門診病歷書寫不規(guī)范，甚至有個(gè)別醫(yī)師未書寫。

五、持續(xù)改進(jìn)措施

1、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)督查力度，嚴(yán)格把好執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，使各級(jí)醫(yī)務(wù)人員自覺依法行醫(yī)，依法執(zhí)業(yè)。

2、加強(qiáng)各類質(zhì)量管理制度的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，做到診斷有標(biāo)準(zhǔn)，治療有依據(jù)，從而達(dá)到減少病人住院時(shí)間和費(fèi)用之目的。

3、加強(qiáng)各類文書的書寫訓(xùn)練工作，以提高病案質(zhì)量，規(guī)范門診病歷書寫工作。

5、改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的新型醫(yī)患關(guān)系。

中心醫(yī)院質(zhì)控科2017、01、26

2012年醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)

準(zhǔn)旗中心醫(yī)院第一、二季度醫(yī)療質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)分析

我院于六月二十日由質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科組織相關(guān)人員對(duì)我院臨床科室進(jìn)行第一、二季度醫(yī)療質(zhì)量檢查情況進(jìn)行匯總分析，把日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)在醫(yī)療管理和日常醫(yī)療活動(dòng)存在的問題進(jìn)行總結(jié)；為了使臨床各科對(duì)存在的不足得以及時(shí)整改，現(xiàn)將檢查情況通報(bào)如下：

一、成績及亮點(diǎn)：在這次檢查中，1.ICU、急診科、麻醉科、藥房等科室醫(yī)療質(zhì)量管理各項(xiàng)記錄齊全、認(rèn)真、比較符合管理規(guī)定基本要求；2.護(hù)理管理中各類登記齊全，如醫(yī)囑查對(duì)本、急救登記本、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)筆記本等；3.病房管理：病區(qū)環(huán)境及床鋪整潔干凈；4.工作區(qū)域的各種藥物、特別是各護(hù)理單元搶救車內(nèi)藥品全院統(tǒng)一擺放位置，固定數(shù)量，封存管理；二類精神藥品和高危藥品已經(jīng)按照藥品規(guī)范管理存放在指定地點(diǎn)，物品擺設(shè)整齊、標(biāo)識(shí)清楚。

5、抗生素使用趨于合理；

6、醫(yī)療廢物管理規(guī)范。

二、存在的共性問題：

1、科內(nèi)質(zhì)量控制不到位：全院大多數(shù)科室質(zhì)控小組自查不到位，活動(dòng)記錄差。有的科室質(zhì)控記錄內(nèi)容虛假，不是實(shí)際操作以后的記錄，沒有對(duì)科室內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、控制，科內(nèi)質(zhì)控小組職責(zé)未發(fā)揮作用。

2、各種登記不全：醫(yī)療差錯(cuò)登記不全，搶救會(huì)診記錄不全，重點(diǎn)臨床科室未落實(shí)疑難、危重病例討論；對(duì)危重、疑難、死亡病例討論記錄不祥，很多危重、疑難、死亡病例討論流于形式，最后討論結(jié)果總結(jié)性不強(qiáng)，有的內(nèi)容和病歷中記錄不符合，還有部分未討論。

3、科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不到位：有些科室完全沒有開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，醫(yī)護(hù)有些基本操作不熟煉，說明醫(yī)務(wù)人員對(duì)基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)不夠，難以提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平能力。

4、門診兒科、門診婦產(chǎn)科無門診病歷，大部分的處方金額過大，書寫不合格，門診兒科開具限制使用抗生素（兩種藥品：夫西地酸鈉、黑黃素成為普遍應(yīng)用現(xiàn)象）。

5、病歷書寫存在的問題： ⑴、主管醫(yī)師對(duì)病歷把關(guān)不嚴(yán)，不認(rèn)真修改，出現(xiàn)明顯差錯(cuò)。如：病史采集日提前或落后患者住院日達(dá)數(shù)十天甚至數(shù)月、數(shù)年。⑵、病歷及病程書寫不及時(shí)，病程記錄中病情及輔助檢查結(jié)果不進(jìn)行分析。⑶、三級(jí)醫(yī)師查房制度執(zhí)行差，大多數(shù)病歷查房記錄太簡單，查房所講內(nèi)容沒有進(jìn)行認(rèn)真記錄（主要指疑難、危重病人），沒有反映出科主任查房的意義和價(jià)值。⑷、體溫單大小便、體重有漏記現(xiàn)象。⑸、知情談話不規(guī)范，病歷書寫字跡不清，輔檢缺項(xiàng)，有涂改等。

6、護(hù)理方面：患者床頭卡不能及時(shí)填寫（新改造的病床沒有放置床頭卡的地方）；護(hù)士與患者溝通少，不能主動(dòng)向患者介紹相關(guān)知識(shí)；護(hù)理不良事件主動(dòng)報(bào)告體系不健全，護(hù)理人員對(duì)制度掌握不全面。

7.院感存在的共性問題：（1）檢查中發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員在檢查、治療、護(hù)理過程中手衛(wèi)生的依從性差，每科現(xiàn)場抽考1名醫(yī)生，1名護(hù)士“七步洗手法”，操作完全正確的醫(yī)護(hù)人員占50%，近半數(shù)有不同程度的遺漏或未掌握洗手指征。（2）使用抗生素的病原學(xué)標(biāo)本送檢率有待于提高。（3）多重耐藥菌感染的相關(guān)制度、方案及措施認(rèn)識(shí)不足。

三、建議與要求：

1、質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科要進(jìn)一步加強(qiáng)臨床各科的檢查、指導(dǎo)和督導(dǎo)；做到有計(jì)劃、有安排、有布置、有檢查、有兌現(xiàn)、有落實(shí)。

2、各臨床科室主任、護(hù)士長要經(jīng)常督促和檢查科內(nèi)醫(yī)護(hù)基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、和終未質(zhì)量管理，按“二優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)。

3、各科室的質(zhì)控小組要努力把質(zhì)控工作做到經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的教育；不斷強(qiáng)調(diào)各種醫(yī)療登記的重要性，促進(jìn)和完善各種登記及痕跡管理資料。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)理論和操作技能的學(xué)習(xí)，特別是病歷書寫基本規(guī)范，處方書寫基本規(guī)范的訓(xùn)練，不斷提高實(shí)際工作能力。

6、加強(qiáng)院感培訓(xùn)學(xué)習(xí)，院內(nèi)通過考試、講課、下科室抽查；科內(nèi)組織自學(xué)并考核，尤其是抗生素的合理使用、多重耐藥菌的防控措施、手衛(wèi)生規(guī)范等。

總之，通過檢查不難看出在醫(yī)療質(zhì)量管理中，由于科主任及相關(guān)負(fù)責(zé)人沒有高度重視醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，沒有認(rèn)真履行職責(zé)，在醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)中暴露出許多問題（包括一些老問題），得不到及時(shí)整改糾正，為今后臨床工作帶來極大安全隱患；請(qǐng)科主任護(hù)士長在百忙之中抽出時(shí)間落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量的各項(xiàng)管理工作，切實(shí)提高我院醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量和服務(wù)水平。

準(zhǔn)旗中心醫(yī)院質(zhì)控科

二〇一二年六月二十九日

第四篇：煙草的質(zhì)量分析報(bào)告

煙草的質(zhì)量分析報(bào)告

摘要：本文概述了我國煙草的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀、分類標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)分市場狀況、質(zhì)量要求、質(zhì)量檢驗(yàn)要點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證狀況和市場質(zhì)量狀況，并對(duì)我國煙草的質(zhì)量狀況進(jìn)行簡要的分析。

關(guān)鍵字：煙草、質(zhì)量、質(zhì)量安全、標(biāo)準(zhǔn)

引言：煙草是茄科一年生草本植物，煙草屬大約有60多種，但真正用于制造卷煙和煙絲的，基本只有紅花煙草，此外還有少部分用黃花煙草，其他品種很少用。一般來說“煙草”在臺(tái)灣稱為作菸草，港澳稱為作煙草。煙草是重要的經(jīng)濟(jì)作物。吸煙是億萬煙民文化生活中不可缺少的一部分，更是國家和地方財(cái)稅的重要經(jīng)濟(jì)來源，受到有關(guān)部門的高度重視。1984年我國成立國家煙草專賣局，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、全面管理煙草行業(yè)的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。煙葉生產(chǎn)堅(jiān)持“計(jì)劃種植，優(yōu)質(zhì)適產(chǎn)，主攻質(zhì)量，堅(jiān)持改革，提高效益”方針，大力推行“區(qū)域化，良種化，規(guī)范化”科學(xué)種煙措施，使我國煙草生產(chǎn)有了長足發(fā)展。

一、煙草的概述

煙草原產(chǎn)于美洲，印第安人發(fā)現(xiàn)其中含有可以興奮神經(jīng)的物質(zhì)，在部落會(huì)議和祭祀活動(dòng)中吸食其燃燒的煙，西班牙殖民者將其帶到歐洲，最早的西班牙水手回國噴云吐霧時(shí)，曾經(jīng)使家鄉(xiāng)的人大驚失色，認(rèn)為他們和魔鬼打交道，但很快煙草的使用就奉行全歐洲并向世界普及。18世紀(jì)時(shí)煙草才傳入中國。中國的煙草歷史可以追溯到明朝，萬歷三年（1575年）煙草由呂宋傳入臺(tái)灣、福建。1579年，利瑪竇把鼻煙帶入廣東，中國吸煙人口大升。1637年，崇禎為了禁煙，勒令以斬首示眾懲罰私種私售者。不過遼東與后金苦戰(zhàn)的兵部尚書洪承疇卻上奏說「遼東士卒，嗜此若命」，導(dǎo)致禁煙過程出現(xiàn)障礙。煙草含有尼古丁，是一種生物堿，具有神經(jīng)毒性，尤其對(duì)昆蟲是致命的，但可以刺激人類神經(jīng)興奮，長期使用耐受量會(huì)增加，但也產(chǎn)生依賴性。據(jù)研究三枝卷煙或半枝雪茄煙中含有的全部尼古丁就可以使人致死，但吸煙的人吸入的尼古丁只是其中很少的一部分。煙草也可以用來制造殺蟲劑，提取煙堿、蘋果酸、檸檬酸等。隨著我國加入WTO的過渡期逐漸結(jié)束，煙草產(chǎn)業(yè)國內(nèi)市場國際化的壓力增大，加上自2009年起，《煙草控制框架公約》實(shí)施的三年緩沖期將正式結(jié)束，中國煙草企業(yè)將面臨諸多無法回避的問題，而其中最直接的影響將出現(xiàn)在包裝上。此外《公約》對(duì)于跨國界煙草廣告、促銷和贊助也進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，2009年開始實(shí)施之后國內(nèi)卷煙希望通過廣告等方式在國外市場擴(kuò)大知名度，擴(kuò)大市場份額將變得更加艱難。預(yù)計(jì)到2025年煙民的總數(shù)仍將維持在3.2億。因此在未來的20-30年內(nèi)，煙草總消費(fèi)量不會(huì)明顯減少。

二、煙草的分類描述

基煙，顧名思義就是基礎(chǔ)煙草，也就是所謂的原料型煙草。煙草分為原味煙草與調(diào)味煙草。不論是原味煙草，還是調(diào)味煙草，都需要基煙來進(jìn)行調(diào)和與搭配，目前基煙主要分為七大類：

1、弗吉尼亞，產(chǎn)于美國弗吉尼亞州。金色，味道甜美，伴有木香，燃燒過快，手調(diào)煙草時(shí)不宜使用過多。

2、白肋，產(chǎn)于美國田納西州、肯塔基州、俄亥俄州。黃綠、黃棕色，極易吸收其它煙草香味，調(diào)配主料，強(qiáng)大需求促使其產(chǎn)量巨大。

3、馬里蘭，產(chǎn)于美國馬里蘭州。深棕色，主要用來增加為其它煙草助燃。

4、百里科，產(chǎn)于美國路易斯安娜州及密西西比河流域。深茶色，慢火、強(qiáng)勁、香味神秘，主要用作配方輔料

5、拉塔吉亞，產(chǎn)于敘利亞。深黑色，香味濃烈，少許使用即可展示其風(fēng)味，英式配方必備。

6、土耳其，產(chǎn)于希臘。稍暗的金色，微香，燃燒均勻，主要用作配方調(diào)料。

7、板煙，暗色，調(diào)味基煙，經(jīng)糖、楓糖、郎姆酒等調(diào)味，味道濃、甜、溫和，少數(shù)獨(dú)特的煙草以此調(diào)和。

兩大類煙草：

1、原味煙草，簡稱英式煙草。不添加任何天然或人工香料。

2、調(diào)味煙草，簡稱調(diào)味煙草。添加各種天然及人工香料。按照調(diào)制方法，煙草主要分為晾煙和曬煙。晾煙一般分為深色和淡色兩類；其中淡色晾煙包括白肋煙和馬里蘭煙，深色晾煙包括雪茄煙和地方性晾煙。曬煙包括香料煙、黃花煙和地方性曬煙。

按質(zhì)量及類屬共分 5 級(jí)。分別為精選級(jí)，優(yōu)級(jí)，良級(jí)，尚可級(jí)和劣級(jí)。評(píng)定指標(biāo)是煙草的均質(zhì)性，質(zhì)地，熟度，油分，強(qiáng)度，色澤等。這種鑒定方法和咖啡的相類似。

除按物種的植物性狀分類外，類型和用途也是煙草分類的重要依據(jù)。由于煙草的性質(zhì)及其可用性均隨品種、生產(chǎn)區(qū)域、生產(chǎn)方式與調(diào)制方法的不同而發(fā)生顯著的變化，因此，制訂煙葉商品標(biāo)準(zhǔn)對(duì)煙草種植者和產(chǎn)品制造商來說都是十分必要的。先按煙草的調(diào)制方法（晾、曬、熏、烤）、生產(chǎn)區(qū)域和使用方式（卷煙、雪茄、斗煙等）進(jìn)行分類，然后再依據(jù)煙葉的生長部位、顏色、質(zhì)量和成熟度等因素進(jìn)一步細(xì)分。例如，可以按國家如美國、巴西、津巴布韋和中國將烤煙大致分為幾類，又可根據(jù)煙葉的特殊性狀確定這些國家的特定產(chǎn)區(qū)，如美國的老煙區(qū)、中部煙區(qū)、北卡羅來納州東部煙區(qū)、南卡-北卡州界區(qū)和喬治-佛羅里達(dá)州交界區(qū)，以及津巴布韋的高原產(chǎn)區(qū)和盆地產(chǎn)區(qū)。烤煙主要作為卷煙和斗煙配方的填充或主料煙葉。

三、煙草的質(zhì)量要求

卷煙分為甲、乙、丙、丁、戊五個(gè)等級(jí)。其中甲、乙、丙、丁各級(jí)又可分為一、二級(jí)，加上戊級(jí)共計(jì)九個(gè)等級(jí)。卷煙等級(jí)不同，其質(zhì)量規(guī)格也不同。

（1）烤煙型：甲一級(jí)卷煙，顏色金色或橙黃，光澤油潤，香氣濃郁、諧調(diào)、純凈，入喉醇和，余味純凈舒適。如熊貓牌、中華牌等。甲二級(jí)香煙，顏色正黃或深橙黃，微不均勻，微有白點(diǎn)，光澤油潤，香氣充足，諧調(diào)，較純凈，入喉和順，余味舒適，如牡丹牌、古田牌。乙一級(jí)卷煙，顏色淺黃。微有褐色煙絲，顏色微不均勻，略有白點(diǎn)，光澤不甚油潤，香氣較充足、諧調(diào)，似有雜質(zhì)，入喉較和順，余味較舒適，如前門牌。乙二級(jí)卷煙，顏色淺黃，赤黃，微有深褐色或青黃色煙絲，顏色微不均勻，有白點(diǎn)，略有光澤，有香氣，略諧調(diào)，略有雜質(zhì)，入喉較和順、略刺，余味微不舒適，微滯舌，如飛馬牌。丙一級(jí)卷煙，顏色褐黃，略有探褐色，青黃色煙絲，顏色較不均勻，光澤暗淡，較有香氣；不夠諧調(diào)，較有雜氣，入喉略刺，余味較滯舌，如海棠牌。丙二級(jí)卷煙，煙絲褐色，略有深褐色、青褐色、黑褐色煙絲，光澤暗，略有香氣，不諧調(diào)，有雜氣，入喉略刺，余味滯舌，如鷺江牌。丁級(jí)卷煙，顏色褐黃，有青色、青褐色、黑褐色煙絲，光澤灰暗，香氣平淡，不諧調(diào)，雜氣較重，入喉刺，余味舌滯澀口，略有苦味，如勇士牌。戊級(jí)卷煙（經(jīng)濟(jì)煙），顏色深褐，有青色，黑褐色煙絲，光澤灰暗，香氣平淡，不諧調(diào)，雜氣重，人喉刺，余味滯舌澀口，略有苦味，如豐產(chǎn)牌。

（2）混合型：甲級(jí)顏色棕色和深黃色，微不均勻，光澤油潤，香氣濃郁，諧調(diào)，純凈，人喉和順，味濃，余味純凈舒適。乙級(jí)顏色深棕和褐色，略不均勻，略有白點(diǎn)，光澤不甚油潤，香氣較充足，略諧調(diào)，似有雜氣，入喉較和順，味較濃，略刺，余味較舒適。丙級(jí)顏色棕褐，光澤不油潤，香味淡薄，粗糙，不諧調(diào)，有雜氣，入喉有刺激余味不夠舒適。

（3）曬煙型：可分兩個(gè)等級(jí)。甲級(jí)顏色赤黃和黃褐，微不均勻，光澤甚油潤，香氣濃郁，諧調(diào)，較純凈，入喉較和順，味較濃，微刺，余味較舒適。乙級(jí)顏色黃褐和棕黃，略不均勻，有白點(diǎn)，光澤暗，有香氣，略和諧，略有雜氣，人喉略刺，余味較滯舌。

油潤：煙絲光澤鮮明，有油性而發(fā)亮。香味：對(duì)卷煙香氣和吃味的綜合感受。味清雅：香味飄溢，幽雅而愉快，遠(yuǎn)揚(yáng)而留暫，清香型烤煙屬此香味。香味濃馥：香味沉溢半濃，芬芳優(yōu)美，厚而留長，濃香型烤煙屬此香味。香味豐滿：香味豐富而飽滿。諧調(diào)：香味和諧一致，感覺不出其中某一成分的特性。充實(shí)：香味滿而富有，實(shí)而不虛，能實(shí)實(shí)在在的感受出來。但比半滿差一些，即富而不豐，滿而不飽。純凈：香味純正，潔凈不雜。清新：香味新穎，有一種優(yōu)美而新鮮的感受。干凈：吸食后口腔內(nèi)各部位干干凈凈，無殘留物。醇厚：香味醇正濃厚，渾圓一團(tuán)，給人一種圓滑滿足的感受。渾厚：香味渾然一體，似在口腔內(nèi)形成一實(shí)體，并有滿足感。細(xì)膩：煙氣粒子細(xì)微濕潤，感受如一下子滑過喉部，產(chǎn)生愉快舒適感。濃郁：香味多而富，芳香四溢，口腔內(nèi)變有飽滿感。充足：香味多而不欠，但卻不優(yōu)美豐滿。余味：煙氣從口鼻呼出后，口腔內(nèi)留下的味覺感受。

四、煙草的市場質(zhì)量狀況

我國煙草行業(yè)不同于其他行業(yè)，而是實(shí)行專賣專營體制，這是我國經(jīng)濟(jì)體制的一項(xiàng)重要改革，也是一項(xiàng)成功的改革，對(duì)我國煙草業(yè)的發(fā)展影響巨大。專賣即壟斷經(jīng)營的意思，是一種經(jīng)濟(jì)管理體制，即在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度下，國家對(duì)某種或某些商品實(shí)行的具體管理制度，是整個(gè)經(jīng)濟(jì)管理體制的一個(gè)組成部分。我國煙草專賣制度實(shí)行的是完全專賣、國家專賣的專賣形式。

煙草專賣制度確立的“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”的管理體制，保證了煙草行業(yè)能夠持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展，真正起到了保駕護(hù)航的作用。

一、有效的制止了重復(fù)建設(shè)和盲目發(fā)展。國家煙草專賣局和中國煙草總公司成立后，在全國關(guān)停了300多家計(jì)劃外煙廠，克服了分散體制下盲目發(fā)展、重復(fù)建設(shè)、優(yōu)材劣用、粗制濫造等弊端，極大的減少了資源浪費(fèi)和財(cái)政收入流失。

二、打擊了各種違法經(jīng)營活動(dòng)，有力的維護(hù)了國家和廣大消費(fèi)者的利益。多年來，各級(jí)煙草專賣管理機(jī)關(guān)把加強(qiáng)內(nèi)部管理和打擊“假、私、非、超”作為專賣工作重點(diǎn)，清理整頓卷煙自由批發(fā)市場，查處了一大批要案，維護(hù)了煙草行業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。

三、煙葉生產(chǎn)穩(wěn)定發(fā)展，上中等煙葉比例有較大提高，“良種化、區(qū)域化、規(guī)范化”的科學(xué)種煙措施得到大力推行，基本解決了過去長期存在的“發(fā)育不全、營養(yǎng)不良、采收不熟、烘烤不當(dāng)”等問題，煙葉質(zhì)量穩(wěn)步提高，上等煙葉的比重由1983年的1.4％提高到目前的20％以上，中等煙葉的比重由48.3％提高到目前的60％以上，全國煙葉良種化面積達(dá)到90％以上。

四、控制了卷煙生產(chǎn)總量，調(diào)整了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高了產(chǎn)品質(zhì)量。全國卷煙產(chǎn)量由1978年1182萬箱增長到2003年的3578.3萬箱，增長了3.03倍，同期卷煙工業(yè)總產(chǎn)值由62億元增長到2179.1億元，增長了35.1倍；卷煙產(chǎn)品檔次結(jié)構(gòu)不斷提高，濾嘴煙占總產(chǎn)量的比例由1978年的0.6％提高到2003年的99.7％，2003年36戶重點(diǎn)卷煙工業(yè)企業(yè)卷煙產(chǎn)量2348.1多萬箱，占總產(chǎn)量的65.6%；卷煙產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量不斷改善，單支焦油含量已由過去的30毫克降到2003年的14.3毫克左右，新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改造工作取得了突破性進(jìn)展，一大批高技術(shù)含量、高品質(zhì)卷煙品牌穩(wěn)步的走向市場。

結(jié)束語：如果說思想觀念的更新是煙草企業(yè)發(fā)展的首要前提，那么提升煙草企業(yè)的經(jīng)營水平，則是卷煙企業(yè)在大變革中獲得發(fā)展壯大的手段。煙草企業(yè)要想適應(yīng)新的體制，開拓出新的發(fā)展空間，必須在“五大能力”的提升上下工夫：提升以市場為導(dǎo)向的快速反應(yīng)能力，提升與市場需求適應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)能力，提升以產(chǎn)品為中心的核心制造能力，提升以成本管理為目的的資源整合能力，提升以用戶為中心的文化輻射能力。

參考文獻(xiàn)：

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[6]王偉峰.目前煙草農(nóng)業(yè)科技的思考與發(fā)展[J].河南農(nóng)業(yè)，2009

第五篇：煙草集團(tuán)質(zhì)量管理方法研究

***煙草集團(tuán)質(zhì)量管理方法研究（初稿）

摘要

質(zhì)量管理（quality management）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。關(guān)鍵詞: ***煙草集團(tuán)；質(zhì)量管理；問題；對(duì)策

0 引言

我們的企業(yè)面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發(fā)展,就必須不斷提升科技創(chuàng)新與質(zhì)量水平,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程,真正的融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略中,在全球化競爭與市場創(chuàng)新中,確立并不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,也包括質(zhì)量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高,這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素,企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開發(fā)新的市場,尋求新的機(jī)會(huì),為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性成果,是企業(yè)業(yè)務(wù)方面工作質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,而且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說:就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來保證提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此,促進(jìn)企業(yè)各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn),這樣,就能從根本上提高企業(yè)管理水平。1 緒論

1.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展和應(yīng)用

從二十一世紀(jì)七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們?cè)絹碓角宄卣J(rèn)識(shí)到采用價(jià)格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)的戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段這三個(gè)過程。

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗(yàn)設(shè)備和儀表，檢驗(yàn)方法是以對(duì)零件與產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和篩選為主，它的基本方式是整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)行層層把關(guān)，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學(xué)的發(fā)展，數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理、概率論被應(yīng)用到質(zhì)量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗(yàn)，利用控制圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，有效地防止了廢品的產(chǎn)生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質(zhì)量管理階段：在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，有對(duì)全面質(zhì)量的管理、對(duì)全過程的管理和由全體人員參與的管理&;三全&;組成的對(duì)生產(chǎn)的全面控制。

1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

質(zhì)量管理人才因?yàn)樽约旱呐Φ氖《?duì)自己所知的質(zhì)量管理思想的信心，這一點(diǎn)在很多企業(yè)中出現(xiàn)的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業(yè)管理者因?yàn)橘|(zhì)量管理的成果的不顯著或是因?yàn)槔硐牖某潭鹊牟町惗?duì)質(zhì)量管理人才的信心；這也同時(shí)從企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展可以看到！

三、廣大的外部環(huán)境和企業(yè)管理微環(huán)境中出現(xiàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量需求的矛盾，一方面是人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量失去信心而倍感珍惜，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)微環(huán)境中質(zhì)量管理的不力而讓企業(yè)走上另一條坎坷的征途：發(fā)展與需求的磨擦！這是一個(gè)值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環(huán)境才能發(fā)揮管理職能的最佳？

第一，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒有深入貫徹質(zhì)量意識(shí)，而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo)，作為這一部分人來講，一提到質(zhì)量就會(huì)想到要耗費(fèi)資金、加大投入，不如得過且過，對(duì)于質(zhì)量成本沒有一個(gè)框正確性的認(rèn)識(shí)，不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質(zhì)量成本（非符合性成本），又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。

第二，企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)，中國有句古話&;己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人&;，一分汗水一分回報(bào)，企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過程的質(zhì)量把關(guān)，行使質(zhì)量檢驗(yàn)職權(quán)的部門在企業(yè)內(nèi)成為雞肋，人員得不到培訓(xùn)、檢驗(yàn)?zāi)芰Φ貌坏教岣摺z驗(yàn)力量薄弱、檢驗(yàn)手段得不到更新再加上檢驗(yàn)崗位待遇偏低，結(jié)果形成了不良循環(huán)，致使整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平難以提高。

第三，企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法沒有一個(gè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何實(shí)現(xiàn)這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC 新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，而眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC 老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了！對(duì)質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個(gè)重要因素。

最后，對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)。一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對(duì)過程控制不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力的權(quán)力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)基本要求,是進(jìn)入市場的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)貫徹GBT19580-2004《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),建立和實(shí)施卓越績效管理模式,以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。&;顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)&;。如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實(shí)現(xiàn);同時(shí)還應(yīng)測量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系加強(qiáng)與顧客溝通,通過采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場調(diào)查,分析市場變化,以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

3.持續(xù)改進(jìn)

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),注重管理改進(jìn),使人的觀念、認(rèn)識(shí)和組織實(shí)施能力適應(yīng)市場的需要,又要注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。

一個(gè)企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

1.3現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實(shí)踐

1.顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對(duì)生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制,強(qiáng)調(diào)檢測把關(guān)。以為對(duì)質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo),顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動(dòng)力;產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對(duì)其變化的需求隨時(shí)進(jìn)行檢測,指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對(duì)象也不同與一般消費(fèi)者,&;顧客&;的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的&;顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為,一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開展&;智能&;資本,從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

我國海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時(shí)認(rèn)為,海爾集團(tuán)追求的&;第一產(chǎn)品&;人才,在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是&;第二產(chǎn)品&;。張瑞敏的&;第一產(chǎn)品論&;,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提,沒有高素質(zhì)的人才就不會(huì)有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

3.利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的&;生態(tài)關(guān)系&;

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查·瓦里認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場競爭與合作精密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:&;企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系&;。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出&;蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)&;戰(zhàn)略,取得了實(shí)質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動(dòng)了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)&;生態(tài)關(guān)系&;更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因?yàn)?企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個(gè)參與者,企業(yè)無論是要擴(kuò)大市場占有能力,還是開發(fā)新的市場,都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。

4.技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制

中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制,以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;開拓全球化市場。

&;創(chuàng)新是一個(gè)民族的不竭之力&;。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合,動(dòng)力與壓力并存,&;允許失敗,不允許不創(chuàng)新&;的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機(jī)制的&;靈魂&;,使人才如魚得水,推動(dòng)了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步。

5.企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的精神支柱

一位德國企業(yè)家說;&;民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。&;當(dāng)今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實(shí)行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。

2.***煙草集團(tuán)的基本情況介紹

***煙草（集團(tuán)）公司于1993年由原***市煙草公司所屬企業(yè)改制組建，擁有一流水準(zhǔn)的現(xiàn)代化卷煙工業(yè)及其煙草儲(chǔ)運(yùn)、印刷、機(jī)械、材料等配套工業(yè)，并涉足商業(yè)、物流、賓館酒店等行業(yè)，是一個(gè)以卷煙工業(yè)為主的，多元化、集約化、現(xiàn)代化的大型企業(yè)。

***煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司前身為***煙草（集團(tuán)）公司，是一家工商一體，以京津滬卷煙工業(yè)為主的，公司擁有一流水準(zhǔn)的卷煙工業(yè)及煙草儲(chǔ)運(yùn)、印刷、材料等配套工業(yè)，并涉足物流、酒店以及金融保險(xiǎn)等行業(yè)，控股、參股企業(yè)達(dá)到50家。2010年，公司累計(jì)生產(chǎn)卷煙260.96萬箱，銷售卷煙 269.93萬箱；實(shí)現(xiàn)工商稅利587.3億元，利潤150.3億元；凈資產(chǎn)達(dá)701.01億元。公司在全國煙草行業(yè)率先通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，先后獲得&;全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀&;、&;中國的脊梁&;優(yōu)秀國有企業(yè)、&;全國文明單位&;、&;***市質(zhì)量金獎(jiǎng)&;等多項(xiàng)殊榮。公司緊緊圍繞行業(yè)&;532&;、&;461&;品牌發(fā)展目標(biāo)，積極實(shí)施以&;中華&;為核心的&;1+3&;品牌發(fā)展戰(zhàn)略。扎實(shí)推進(jìn)&;中華&;品牌&;百萬千億&;工程，加快建設(shè)&;中華專線&;項(xiàng)目，全力打造凸顯&;中華&;&;五個(gè)之最&;和原產(chǎn)地競爭優(yōu)勢的中式卷煙百年品牌；著力保持&;中南海&;國內(nèi)混合型第一品牌地位，深入挖掘&;紅雙喜&;喜慶文化內(nèi)涵和&;熊貓&;獨(dú)有品牌價(jià)值。公司出品的&;中華&;、&;中南海&;、&;紅雙喜&;和&;熊貓&;等名優(yōu)卷煙暢銷國內(nèi)、遠(yuǎn)銷海外。公司始終堅(jiān)持&;服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值&;理念，積極打造***煙草商業(yè)&;海煙&;服務(wù)品牌。通過優(yōu)化以&;精準(zhǔn)營銷&;為主要模式的市場營銷體系，不斷提高市外市場建設(shè)水平；通過構(gòu)建以&;電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、工商協(xié)同、集約經(jīng)營&;為主要特征的30000余家卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)推進(jìn)市內(nèi)精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；通過加強(qiáng)品牌、市場和客戶關(guān)系建設(shè)，進(jìn)一步提升集團(tuán)品牌在海外市場的影響力和美譽(yù)度。&;海煙&;服務(wù)體系的建立和完善，樹立了***煙草&;誠信、共贏、負(fù)責(zé)任&;的企業(yè)形象。

公司著力增強(qiáng)多種經(jīng)營的市場競爭力，積極提升以&;王寶和&;為龍頭的賓館酒店業(yè)和老字號(hào)品牌形象。王寶和大酒店、***大酒店、中華園大飯店、海煙大酒店等賓館酒店，以及&;王寶和蟹宴&;、&;長春食品&;、&;敘友茶莊&;、&;哈氏西點(diǎn)&;等老字號(hào)品牌，在促進(jìn)集團(tuán)經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大集團(tuán)影響中發(fā)揮了重要作用。

當(dāng)前，公司正按照國家局&;卷煙上水平&;基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，發(fā)揚(yáng)&;和搏一流&;企業(yè)精神，堅(jiān)持&;做精做強(qiáng)&;戰(zhàn)略思想，抓牢&;發(fā)展、改革、規(guī)范&;工作主線，著力彰顯集團(tuán)的發(fā)展力、制造力、創(chuàng)新力和凝聚力，積極推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、企業(yè)管理、文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)&;五個(gè)上水平&;，努力以新的姿態(tài)和新的氣勢，向&;國內(nèi)一流，國際先進(jìn)&;的現(xiàn)代企業(yè)邁進(jìn)。

2.1 企業(yè)管理現(xiàn)狀及主要問題

隨著我國加入世貿(mào)組織，經(jīng)濟(jì)全球一體化，我國煙草企業(yè)面臨的競爭將是全球化的，將從國內(nèi)走向國際，市場容量擴(kuò)大，挑戰(zhàn)更多。雖然我國煙草實(shí)行專賣制度，但隨著整合力度的加大，國內(nèi)各煙草企業(yè)之間的競爭也是日趨激烈，而且。一旦專賣制度實(shí)現(xiàn)放開，我國煙草企業(yè)將卷入一場全球化市場競爭行列。實(shí)踐證明，企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面含義上的質(zhì)量競爭已成為市場競爭的關(guān)鍵。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客將無法生存。所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客需求放在首位。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭說過：&;21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)&;。當(dāng)今，質(zhì)量問題已不僅是技術(shù)問題、經(jīng)濟(jì)問題，也是一個(gè)社會(huì)問題。&;三鹿&;奶粉事件敲響了懸在每個(gè)企業(yè)的警鐘。質(zhì)量對(duì)于人民生活、社會(huì)安定、以及國家強(qiáng)盛和在國際上聲譽(yù)、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質(zhì)量就沒有人類社會(huì)的進(jìn)步，更沒有現(xiàn)代社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量站穩(wěn)市場，已成為現(xiàn)代企業(yè)打造品牌產(chǎn)品、提高產(chǎn)品在國內(nèi)、國際市場中競爭能力的行為準(zhǔn)則，企業(yè)沒有產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢就沒有競爭的地位，甚至無法進(jìn)入市場?？梢哉f，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。因此，企業(yè)想要長期穩(wěn)定發(fā)展必須圍繞質(zhì)量這個(gè)核心開展生產(chǎn)，積極探索提高質(zhì)量管理的有效途徑。

我國的企業(yè)面對(duì)更加激烈的全球化市場競爭，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時(shí)代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造&;世界級(jí)質(zhì)量&;，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。實(shí)踐證明：企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心。自改革開放以來，在各級(jí)政府強(qiáng)有力的推動(dòng)下，我國在各類企業(yè)范圍內(nèi)掀起了質(zhì)量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到，在相當(dāng)一些企業(yè)中推行質(zhì)量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

2.1.1 企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)理解不夠深刻

一方面，領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為只要建立了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質(zhì)量管理體系屬于符合性標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過程進(jìn)行&;合格&;評(píng)價(jià)，從&;符合性&;的角度入手兼顧&;有效性&;，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定的&;差&;，它注重過程，既不能對(duì)其質(zhì)量管理&;成熟度&;進(jìn)行&;診斷性&;評(píng)價(jià)，又其考慮的范圍不是那么更&;深&;，更&;廣&;，更&;全&;；另一方面在實(shí)際工作中還只是把質(zhì)量管理當(dāng)作職能部門的事，沒有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命，使得質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高；三是企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會(huì)用。由于認(rèn)識(shí)上的原因使得企業(yè)質(zhì)量管理始終停留底層面，不能使得其得到創(chuàng)新和發(fā)展。

2.1.2 企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

質(zhì)量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質(zhì)量成本提升就會(huì)在一定程度上削減公司利潤率，相反也會(huì)有相同的效益，這就令管理層出現(xiàn)一種質(zhì)量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質(zhì)量成本應(yīng)該的比例問題；質(zhì)量管理的提升到全員管理的時(shí)候的人員素質(zhì)要求與公司全面管理素質(zhì)的沖突體現(xiàn)到成本管理中的問題時(shí)的矛盾：人員素質(zhì)的提升就會(huì)讓企業(yè)花更多的培訓(xùn)投入和人力儲(chǔ)備，因?yàn)樗刭|(zhì)提升過程的計(jì)劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會(huì)讓決策層看不到出路。

在實(shí)際工作中大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

2.1.3 缺乏真正意義上質(zhì)量管理人才

大部分人員對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)，雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用過程不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。

2.1.4 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識(shí)到質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上，那么，肯定會(huì)陷入兩套體系的困境中。

2.1.5 全員參與的程度低

大多數(shù)企業(yè)的員工是被動(dòng)的，意識(shí)不到自己的工作質(zhì)量不好會(huì)對(duì)企業(yè)帶來哪些損失，工作缺乏積極性。

2.1.7 執(zhí)行力度低

企業(yè)由于內(nèi)審員水平有限在加上人情關(guān)系等方面的原因，每次內(nèi)審只找一些容易整改的問題開出幾項(xiàng)不合格來應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審。而實(shí)際存在的問題很多，游戲問題也很嚴(yán)重。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)&;沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產(chǎn)生了&;檢查不過如此的負(fù)面影響&;，也未能糾正。

2.1.8企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

在實(shí)際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少。解決質(zhì)量管理存在問題的對(duì)策

3.1注重員工培訓(xùn)，提高企業(yè)整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才的競爭，一個(gè)具有競爭力的企業(yè)，在自身的質(zhì)量管理中離不開具有巨大凝聚力的團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的人才，要不斷地提高員工質(zhì)量管理知識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)，才能滿足企業(yè)和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓(xùn)可以增強(qiáng)經(jīng)營者和員工的意識(shí)，熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能。只有高素質(zhì)的員工，才有可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因此企業(yè)必須重視員工的質(zhì)量培訓(xùn)，建立人人懂質(zhì)量管理知識(shí)、關(guān)鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障。

培訓(xùn)是指組織為了實(shí)現(xiàn)組織自身和工作人員個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，有計(jì)劃地對(duì)全體工作人員進(jìn)行訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知識(shí)、技藝、能力，以及態(tài)度等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位工作。其主要內(nèi)容大體上可分為知識(shí)培訓(xùn)、職能培訓(xùn)和心理素質(zhì)培訓(xùn)三種。

知識(shí)培訓(xùn)：是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識(shí)，才能為其在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐。職能培訓(xùn)：知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說的&;知識(shí)就是力量&;，就是這個(gè)道理；&;百分之一百業(yè)主第一&;，員工的工作技能，是企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和產(chǎn)生最佳效益、獲得發(fā)展的根本源泉。因而，職能培訓(xùn)也是培訓(xùn)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

素質(zhì)培訓(xùn)：員工具備了扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技能，但如果沒有正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，那么，他們給企業(yè)帶來的很可能不是財(cái)富，而是損失。而高素質(zhì)員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為企業(yè)所需的人才。此類培訓(xùn)是企業(yè)必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)。

3.2員工之間應(yīng)該和睦相處

從各自生活的地方來到同一片屋檐下來做同一件事情，本身就是種緣分，如果員工在窩里斗那怎么去服務(wù)于大眾呢，所以員工間要多溝通、多交流，所謂退一步海闊天空。

假如以每個(gè)人每天工作8小時(shí)來計(jì)算的話，人們從參加工作到正式退休，差不多有1/3的時(shí)間都在跟同事相處。所以，同事關(guān)系對(duì)于一個(gè)人來講是最重要的人際關(guān)系。同事之間最容易形成利益關(guān)系，如果對(duì)一些小事不能正確對(duì)待，就容易形成溝壑。在職場中一定要記住，與我們面對(duì)面的是同事而不是冤家。

同事之間由于經(jīng)歷、立場等方面的差異，對(duì)同一個(gè)問題，往往會(huì)產(chǎn)生不同的看法，引起一些爭論，一不小心就容易傷和氣。因此，與同事有意見分歧時(shí)，一是不要過分爭論?？陀^上，人接受新觀點(diǎn)需要一個(gè)過程，主觀上往往還伴有&;好面子&;、&;好爭強(qiáng)奪勝&;心理，彼此之間誰也難服誰，此時(shí)如果過分爭論，就容易激化矛盾而影響團(tuán)結(jié)；二是不要一味&;以和為貴&;。即使涉及到原則問題也不堅(jiān)持、不爭論，而是隨波逐流，刻意掩蓋矛盾也是錯(cuò)誤的。面對(duì)問題，特別是在發(fā)生分歧時(shí)要努力尋找共同點(diǎn)，爭取求大同存小異。實(shí)在不能一致時(shí)，不妨冷處理，表明&;我不能接受你們的觀點(diǎn)，我保留我的意見&;，讓爭論淡化，又不失自己的立場。許多同事平時(shí)一團(tuán)和氣，然而遇到利益之爭，就當(dāng)&;利&;不讓?；蛟诒澈蠡ハ嘧嬔?，或嫉妒心發(fā)作，說風(fēng)涼話。這樣既不光明正大，又于己于人都不利，因此對(duì)待升遷、功利要時(shí)刻保持一顆平常心。

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多心胸狹小的人總會(huì)以損傷他人的自尊來求得自己心理上的安慰和平衡，可結(jié)果往往是兩敗俱傷，雙方不僅都不能贏得友誼，還會(huì)反目成仇。同事之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些磕磕碰碰，如果不及時(shí)妥善處理，就會(huì)形成大矛盾。俗話講，冤家宜解不宜結(jié)。在與同事發(fā)生矛盾時(shí)，要主動(dòng)忍讓，從自身找原因，換位為他人多想想，避免矛盾激化。如果已經(jīng)形成矛盾，自己又的確不對(duì)，要放下面子，學(xué)會(huì)道歉，以誠心感人。退一步海闊天空，如有一方主動(dòng)打破僵局，就會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此之間并沒有什么大不了的隔閡。

面對(duì)自己的不利情形，我們?yōu)槭裁床晃⑿Φ孛鎸?duì)生活，友善地對(duì)待周圍同事呢!在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人并沒有把重要的精力都用在工作上，而是用在了算計(jì)同事上。任何事都是一把雙刃劍，你這樣做的次數(shù)越多，所受到的傷害就越大。結(jié)果使得你與同事的關(guān)系越來越復(fù)雜，那時(shí)你的工作效率怎么能不降低呢?因此，堅(jiān)持多干事，少嫉妒和算計(jì)別人，是處理同事關(guān)系的重要原則。3.3經(jīng)理應(yīng)與員工多溝通

經(jīng)理要設(shè)身處地得為員工多想，不能說天就是地，理論還要結(jié)合實(shí)際，要尊重員工，多為員工考慮，多和員工交流和溝通，提高員工的工作興致增加員工的積極性。3.3.1 尊重員工

尊重員工首先是尊重員工的言行，人事經(jīng)理應(yīng)該最大限度的與員工進(jìn)行平等的溝通，而不是對(duì)員工的言行不聞不問。讓員工能夠在人事經(jīng)理面前自由的表達(dá)自己的意見和看法，這一點(diǎn)非常重要。尊重員工還表現(xiàn)在尊重員工的價(jià)值觀，公司的員工來自不同的環(huán)境，有著各自的背景，所以每個(gè)人的價(jià)值觀也會(huì)不盡相同。只有尊重員工的價(jià)值觀，才有可能讓他們?nèi)谌牍镜墓芾砝砟詈推髽I(yè)文化中。

人是一面鏡子，你用什么態(tài)度對(duì)待他，他就會(huì)用什么態(tài)度對(duì)待你。人事經(jīng)理與員工相處時(shí)也是如此，你對(duì)員工的態(tài)度也就是員工對(duì)你的態(tài)度。不要認(rèn)為自己有一定的權(quán)力和地位就可以讓員工更加尊重你，雖然員工不會(huì)當(dāng)面對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，但員工私下里對(duì)每位管理者都會(huì)有自己的評(píng)價(jià)，而這種評(píng)價(jià)取決于你對(duì)員工的態(tài)度和你的能力。3.3.2不要隨意評(píng)價(jià)員工

經(jīng)理由于對(duì)公司的每位員工都比較了解，所以會(huì)有意無意的進(jìn)行一些比較和評(píng)價(jià)。這種比較和評(píng)價(jià)并非絕對(duì)不可以，但它必須是公正的，并且是有意義的。對(duì)于一些隨意的評(píng)價(jià)，最好能盡量的減少。而且經(jīng)理應(yīng)該對(duì)公司每位員工充滿信心，讓其心靈上受鼓舞，發(fā)揮其潛質(zhì)，提高工作效率，不能根據(jù)個(gè)人的好惡來親近或疏遠(yuǎn)員工。對(duì)于部門經(jīng)理而言，他需要對(duì)自己的下屬能夠公平對(duì)待。

3.4重視企業(yè)的管理基礎(chǔ)

加強(qiáng)***煙草集團(tuán)的質(zhì)量管理，離不開領(lǐng)導(dǎo)者的重視，領(lǐng)導(dǎo)者要充分意志到質(zhì)量管理的重要性，要帶頭學(xué)習(xí)和宣傳ISO9001、TQM等質(zhì)量管理體系基本知志，在企業(yè)質(zhì)量管理過程中樹立堅(jiān)持走質(zhì)量效益型發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維，把質(zhì)量經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立大質(zhì)量觀；其次，親自主持制定企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略方針目標(biāo)，參與企業(yè)質(zhì)量管理過程中重大問題的決策；再次，樹立質(zhì)量權(quán)威，企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長），配備高素質(zhì)中高級(jí)質(zhì)量工程師和管理人員。

3.5 重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個(gè)文件化的管理體系并在實(shí)施過程中持續(xù)改進(jìn)以保證其有效性。對(duì)企業(yè)原有的一些文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編織成符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又能體現(xiàn)運(yùn)行實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠?qū)嶋H應(yīng)用。企業(yè)在運(yùn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的問題大多是因?yàn)槲募帉懹袉栴}，如照搬別的企業(yè)的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業(yè)實(shí)際。質(zhì)量管理體系文件編寫完畢后，應(yīng)該花大力氣在企業(yè)貫標(biāo)，宣貫的目的有兩個(gè)，一是體會(huì)文件編寫是否適合企業(yè)實(shí)際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執(zhí)行。這樣才能使員工更了解標(biāo)準(zhǔn)要求，把要求落實(shí)到工作中去，使體系運(yùn)行更加有效。

3.6兼容并包

質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程走過了漫長的道路，經(jīng)過了傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段、質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段（即現(xiàn)代質(zhì)量管理階段）。&;全面質(zhì)量管理&; 的概念最初是由菲根堡姆于1961年提出的。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途經(jīng)。它遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程和方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。ISO9000質(zhì)量管理體系第一次明確提出這八項(xiàng)原則，明確推行ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)來說永遠(yuǎn)是進(jìn)行時(shí)而非過去時(shí)。***煙草集團(tuán)在通過了ISO9000認(rèn)證后一定要量力而行，持續(xù)有效地開展內(nèi)審，全員參與，提高全體員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性、合作性。建立不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改善和不斷改進(jìn)機(jī)制。嚴(yán)格按 PDCA循環(huán)來執(zhí)行，以保證質(zhì)量體系持續(xù)有效的運(yùn)行。

加強(qiáng)體系文件的適宜性質(zhì)量體系文件時(shí)體系運(yùn)行的依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)本身有一套完整、嚴(yán)密的管理制度，能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時(shí)，應(yīng)將原有的管理制度納入，使現(xiàn)有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應(yīng)具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現(xiàn)有的管理制度、工作流程和職責(zé)范圍，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解。質(zhì)量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的類別和規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)和員工素質(zhì)等因素，講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際有機(jī)整合起來，才能達(dá)到先進(jìn)性與實(shí)用性的統(tǒng)一，理論與實(shí)際的統(tǒng)一，真正起到質(zhì)量管理體系文件應(yīng)起的作用。文件制定后，應(yīng)隨著標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等變化不斷進(jìn)行修改，以滿足標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)發(fā)展的要求。

3.7加強(qiáng)內(nèi)審

提高檢查效果要提高內(nèi)審的效果，應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)自己的內(nèi)審人員。內(nèi)審員不只是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的人員，而是掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)且有一定深度，同時(shí)了解公司的生產(chǎn)工藝過程，并有一定的質(zhì)量管理技能，不僅有能力組織公司內(nèi)部的體現(xiàn)審核，還能夠協(xié)助完善公司的持續(xù)改進(jìn)的自我完善機(jī)制，只有這樣，才能使公司的質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行而不流于形式。

3.8強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提高管理水平

從人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量控制要素來看，人是處于主導(dǎo)地位、并起著決定性的作用。所以對(duì)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)的提升就顯得更為重要。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質(zhì)量意識(shí)需要企業(yè)管理者和全體員工的共同努力，首先企業(yè)管理者要以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過程，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)，使企業(yè)快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，使員工在頭腦中牢固地樹立&;質(zhì)量第一&;的思想意識(shí)，做到全員重視產(chǎn)品質(zhì)量，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，人人是質(zhì)量監(jiān)督員。

4建立和完善質(zhì)量管理的準(zhǔn)備與策劃 4.1質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備

開展&;全面、全員、全過程的&;質(zhì)量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產(chǎn)品開發(fā)、采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、市場信息反饋等于質(zhì)量管理相關(guān)的文件，并在過程中嚴(yán)格執(zhí)行，每月進(jìn)行檢查考核。各質(zhì)量管理人員必須執(zhí)行各項(xiàng)檢查制定，并做好記錄和執(zhí)行工作，對(duì)于重大事故必須同有關(guān)部門檢查到底，并做好現(xiàn)場標(biāo)識(shí)和質(zhì)量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實(shí)到位，才能避免在出現(xiàn)問題時(shí)相互推諉責(zé)任。因此，建立合理有效的考核制度，將質(zhì)量與薪酬掛鉤，獎(jiǎng)懲分明，深化質(zhì)量管理的意識(shí)，提高員工的積極性和責(zé)任感。

信息技術(shù)在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的廣泛應(yīng)用和各種借助信息技術(shù)的質(zhì)量工具的不斷更新，為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新提供了巨大的機(jī)遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質(zhì)量管理水平的有效途徑之一。企業(yè)要依托ERP為核心的信息化建設(shè)，建立一套完善的質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)、供、銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。通過多種界面實(shí)施各類數(shù)據(jù)信息的快速查詢、自動(dòng)匯總，可實(shí)現(xiàn)上下工序鏈接查詢等功能，對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行工藝技術(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析。通過質(zhì)量信息系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)的所有質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量檢測記錄按照要求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和匯總分析。通過對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，掌握主要質(zhì)量指標(biāo)，并對(duì)企業(yè)的質(zhì)量控制制度進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)確反映公司產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質(zhì)量控制人員制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施，避免質(zhì)量事故的發(fā)生和降低公司質(zhì)量成本。

最高管理者（或管理者代表）應(yīng)組成工作組，編制計(jì)劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質(zhì)量管理體系的類型，分層培訓(xùn)理解標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造全體員工增強(qiáng)意識(shí)、充分參與的環(huán)境、激勵(lì)他們的才干，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。思想準(zhǔn)備：首先，領(lǐng)導(dǎo)要先行一不，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用、意義、目的和方法，掌握該標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并結(jié)合組織實(shí)際進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清質(zhì)量上存在的主要問題及通過貫徹標(biāo)準(zhǔn)解決這些問題的可能性，從而產(chǎn)生貫徹、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立健全質(zhì)量體系的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任性。要把貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)工作提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，作為重點(diǎn)工作，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層作出決策并明確由最高領(lǐng)導(dǎo)者本人或任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。

其次，進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)員。貫徹標(biāo)準(zhǔn)必須自上而下進(jìn)行分層培訓(xùn)。對(duì)各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員重點(diǎn)是了解標(biāo)準(zhǔn)的由來，掌握標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和用途，理解貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意義。組織準(zhǔn)備：根據(jù)組織具體情況成立不同規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者或由其委托的人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由更方面的分管領(lǐng)導(dǎo)者和各部門負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)是負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立的組織協(xié)調(diào)和決策。具體職能是：1）統(tǒng)籌安排質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。2）審查建立質(zhì)量管理體系的工作計(jì)劃。3）審查質(zhì)量管理體系總體方案。4）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質(zhì)量管理體系工作的進(jìn)度，并及時(shí)處理有關(guān)問題。

4.2質(zhì)量管理體系的策劃

質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過制定質(zhì)量目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，首先應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)找出差距；第二是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程進(jìn)行識(shí)別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出必要的措施，實(shí)現(xiàn)策劃和實(shí)施改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還有組織一個(gè)專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實(shí)際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵(lì)性、制約性。如：中國計(jì)量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為工作，方法科學(xué)，測量準(zhǔn)確，服務(wù)及時(shí)，該單位的質(zhì)量方針中&;行為公正&;就具有宣傳性，用來表述中國計(jì)量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)，是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報(bào)修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，要同時(shí)考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計(jì)的口徑。質(zhì)量目標(biāo)時(shí)可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2）過程分析

建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量分析改進(jìn)有關(guān)的過程。每一個(gè)過程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。可以通過以下的方式來確定過程： 1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子過程。2）確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過程之間的接口。3）確定每個(gè)過程需要的資源和信息以及提供者。4）確定過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。5）確定過程的責(zé)任者，包括外報(bào)過程的供方。

為實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的，就要有過程和活動(dòng)。所以&;過程&;是客觀需要的。但為達(dá)到某個(gè)目的可以策劃出不同的過程，以達(dá)到最佳的效果，所以&;過程&;又是需要策劃的。所謂識(shí)別過程，就包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應(yīng)用選擇

根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面

如果組織所提供的產(chǎn)品性質(zhì)不要求執(zhí)行某項(xiàng)活動(dòng)或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面

只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許減免。相反，如果顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時(shí)，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項(xiàng)條款，評(píng)價(jià)職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實(shí)現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)型、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5）職責(zé)分配

職責(zé)分配是組織的最高管理者&;確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。&;即最高管理者負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和完善。4.3質(zhì)量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。建立質(zhì)量管理體系文件的價(jià)值是便于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有利于質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)。所以編制質(zhì)量管理體系不是目的，而是手段，是質(zhì)量管理體系的一種資源。因此組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的素質(zhì)綜合考慮，不能找個(gè)模式照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)； B）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； E）提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；

F）為完成的活動(dòng)或達(dá)到結(jié)果提高客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。根據(jù)策劃分析后所設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行文件化。

編寫質(zhì)量體系文件的要求：

A）符合性——應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；

B）可操作性——應(yīng)符合本企業(yè)的實(shí)際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好；

C）協(xié)調(diào)性——文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對(duì)編寫具體某一文件來說，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動(dòng)，以免產(chǎn)生不一致。

5提高現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)策 5.1全面提高對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)

我國企業(yè)面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如果不認(rèn)真研討并采取相應(yīng)措施，著力提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產(chǎn)品的質(zhì)量.工程和服務(wù)的質(zhì)量水平的競爭能力。由此可見質(zhì)量問題已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的重要因素，質(zhì)量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個(gè)意義講，質(zhì)量對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應(yīng)當(dāng)站在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的重要性和緊迫性，并將這一認(rèn)識(shí)貫穿在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針.政策的制定和策略.措施的實(shí)施當(dāng)中，貫穿在企業(yè)管理的實(shí)踐中，不得有絲毫的動(dòng)搖。5.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量規(guī)則 培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)

要參與競爭，首先必須要懂競爭規(guī)則。國際上已經(jīng)針對(duì)質(zhì)量要求制定了許多標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時(shí)每個(gè)國家或地區(qū)還有自己的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求。但僅僅知道這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售的區(qū)域，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的理解只是第一步，更重要的是培養(yǎng)一種質(zhì)量意識(shí)，不斷推進(jìn)提高質(zhì)量水平的進(jìn)程。

濟(jì)鋼在質(zhì)量管理方面不斷深化、不斷總結(jié)，形成了一系列質(zhì)量保證措施，并且提煉成簡明的口號(hào)進(jìn)行宣傳，促使全體員工確定正確的質(zhì)量觀。如&;質(zhì)量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標(biāo)，而是從原料采購到產(chǎn)品出廠、直到用戶使用全過程質(zhì)量保證&;、&;精料、精煉、精軋、精品&;、&;用戶的需求就是我們的追求&;及&;產(chǎn)品出不了國門，就出不了廠門&;等新質(zhì)量觀。這種強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，極大地促進(jìn)了濟(jì)鋼質(zhì)量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動(dòng)權(quán)。

5.3 實(shí)施&;精品戰(zhàn)略&;提高群眾性質(zhì)量攻關(guān)水平

國內(nèi)外很多優(yōu)秀知名大公司，都從&;精品&;入手，把企業(yè)理念設(shè)計(jì)成為有特色的&;精品理念&;、&;精品精神&;、&;精品營銷&;、&;精品文化&;。&;以客為本，以信立市&;的經(jīng)營理念，是濟(jì)鋼精品戰(zhàn)略的重要組成部分。好的產(chǎn)品質(zhì)量，加上精品服務(wù)已成為濟(jì)鋼占領(lǐng)市場、開拓市場的根本。濟(jì)鋼把以中板和中厚板為主的產(chǎn)品做精，努力提高產(chǎn)品附加值，在原&;精料、精煉、精軋&;的基礎(chǔ)上延伸發(fā)展，開創(chuàng)出一條精品發(fā)展之路。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，建設(shè)與之相適應(yīng)的高層次、系統(tǒng)化的企業(yè)文化，形成了&;精品強(qiáng)國，滿意世界&;的企業(yè)理念、&;每天從求新開始&;的企業(yè)精神和&;以客為本、以信立市&;的經(jīng)營理念，以及追求精品為目標(biāo)而展開的價(jià)值觀、人才觀、質(zhì)量觀、資源觀、管理觀為內(nèi)容的精品文化，構(gòu)成了企業(yè)的最高意識(shí)形態(tài)系統(tǒng)，為全面實(shí)施精品戰(zhàn)略奠定了良好的文化基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。

濟(jì)鋼以創(chuàng)新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對(duì)不同時(shí)期表現(xiàn)出來的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)、制約效益提高的質(zhì)量問題，深入開展多種質(zhì)量攻關(guān)，有管理型、服務(wù)型、指令型、&;課題承包&;型等。有的攻關(guān)活動(dòng)跨部門開展，有的攻關(guān)活動(dòng)則與外部科研部門、高等院校聯(lián)合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場完成物理性能檢驗(yàn)和化學(xué)試驗(yàn)的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質(zhì)量，可更好地指導(dǎo)生產(chǎn)；煉鋼系統(tǒng)通過開展質(zhì)量攻關(guān)，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統(tǒng)解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調(diào)彎質(zhì)量缺陷以及中小型材包裝、標(biāo)志質(zhì)量等問題；通過聯(lián)合質(zhì)量攻關(guān)解決了濟(jì)鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩(wěn)定在98%以上。

5.4 將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程

質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)始終圍繞并貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，通過運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法，幫助企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)營績效。質(zhì)量管理所要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略以及經(jīng)營規(guī)劃和計(jì)劃。然而，在我國不少企業(yè)中缺乏明確的經(jīng)營理念(或企業(yè)宗旨)和經(jīng)營戰(zhàn)略，許多通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量方針往往只是咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)作或是從職工中征集來的質(zhì)量格言，并非是來自企業(yè)的總體經(jīng)營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業(yè)并無明晰的總體經(jīng)營方針。如何把在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中確定的質(zhì)量管理目標(biāo)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)制定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)不同時(shí)期暴露出來的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、制約效益的突出質(zhì)量問題，及時(shí)開展攻關(guān)和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。幾年來，濟(jì)鋼堅(jiān)持定期召開集團(tuán)公司質(zhì)量例會(huì)，定期開展鋼鐵產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，定期抽查入庫產(chǎn)品，研究質(zhì)量改進(jìn)建議和意見，嚴(yán)格糾正措施，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析、檢查、驗(yàn)證、通報(bào)，加強(qiáng)每道工序的約束力度，以創(chuàng)國際市場品牌的意識(shí)，能動(dòng)性地開展改進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步工作。

5.5 掌握并應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法

多數(shù)企業(yè)是從檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進(jìn)到推行全面質(zhì)量管理或?qū)嵤㊣SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為主的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法的掌握和應(yīng)用程度，直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)性和系統(tǒng)性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質(zhì)量管理基本知識(shí)普及及培訓(xùn)，以及質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的考試中，都已列入了質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及方法的內(nèi)容，作為企業(yè)職工的知識(shí)補(bǔ)充與更新。企業(yè)除了要積極安排人員參加上述學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)將統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面的知識(shí)作為招聘技術(shù)人員和管理人員的一項(xiàng)基本要求，并將一些基本知識(shí)列入作業(yè)人員崗位晉升的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)內(nèi)容。

5.6 堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營以質(zhì)量為中心

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)的確定以及建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)有主要責(zé)任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產(chǎn)過程中，造成質(zhì)量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業(yè)內(nèi)部在管理系統(tǒng)上有問題。許多推行質(zhì)量管理且取得成功的企業(yè)的管理實(shí)踐告訴我們，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否重視質(zhì)量，是否具有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，是否把質(zhì)量當(dāng)作企業(yè)的生命和企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，下大力氣，認(rèn)真抓好，是質(zhì)量管理取得成效的關(guān)鍵要素。

5.7 增強(qiáng)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)并提高素質(zhì)

要地堅(jiān)持不懈地開展教育培訓(xùn)，采取多種形式，普及質(zhì)量。法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量法制觀念；企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量管理知識(shí)教育，實(shí)施不同層次的質(zhì)量知識(shí)普及教育；對(duì)于重點(diǎn)崗位的質(zhì)量管理人員，必須經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗，提高勞動(dòng)者素質(zhì)。要教育全體員工牢固樹立質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和參與意識(shí)，提高員工結(jié)合本職崗位參與質(zhì)量管理的積極性和創(chuàng)造性，使全面質(zhì)量管理工作具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，這是質(zhì)量管理不斷深化的動(dòng)力源泉。

5.8 積極利用科學(xué)的質(zhì)量管理模式，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

企業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)全過程的運(yùn)轉(zhuǎn)有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，層層把關(guān)。反復(fù)開展PDCA 循環(huán)。學(xué)習(xí)和借鑒摩托羅拉公司推行6S&;零缺陷&;的可靠性質(zhì)量管理模式，廣泛開展QC 小組活動(dòng)。健全質(zhì)量管理體系，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，建立質(zhì)量激勵(lì)競爭機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體職工參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性。帕雷托規(guī)則(圖表)的應(yīng)用：帕雷托規(guī)則又稱80：20 規(guī)則，是一種重要的優(yōu)先程度排序技術(shù)，應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域這一規(guī)則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質(zhì)量問題是由20%的原因引起的。就質(zhì)量管理而言，不要試圖解決所有的質(zhì)量問題，確切地說應(yīng)該找出一部分產(chǎn)生最大影響的問題來源，這句話的潛臺(tái)詞就是：如果能解決為數(shù)不多的質(zhì)量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質(zhì)量問題得以解決。5.9 實(shí)行ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家?guī)资曩|(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深化。建立實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系并取得認(rèn)證，是企業(yè)走向世界.與國際市場接軌的&;通行證&;，是企業(yè)參與國際市場交流.合作與競爭的&;入場券&;。推行認(rèn)證，對(duì)于深化我國企業(yè)的全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力具有重要意義。

5.10 質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

質(zhì)量問題和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。解決企業(yè)的質(zhì)量問題無論如何不能忽視經(jīng)濟(jì)效益這一質(zhì)量的根本特性，用經(jīng)濟(jì)效益來驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，相比較于其他的技術(shù)方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號(hào)召力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析關(guān)注的是質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系和數(shù)量關(guān)系,加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益來確定企業(yè)的最佳質(zhì)量水平,將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理有效性的重要手段,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)產(chǎn)品的改善和提高,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益來迅速提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。6.總結(jié)

企業(yè)一切的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)均離不開企業(yè)員工的努力，企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)志和執(zhí)行將決定著企業(yè)質(zhì)量管理體系建立和提升的關(guān)鍵因素之一。而質(zhì)量管理始于教育，依賴教育終于教育，這是發(fā)達(dá)國家推行質(zhì)量管理建設(shè)的顯著特點(diǎn)，也是諸多企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。因此，加***煙草集團(tuán)質(zhì)量管理，必須加強(qiáng)***煙草集團(tuán)員工的質(zhì)量管理教育，必須將其作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的第一道工序和質(zhì)量興業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)可通過開展講座等多種形式、多種渠道，針對(duì)企業(yè)各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)，讓他們充分意志到質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)的重要性，充分領(lǐng)略到如何去有效執(zhí)行質(zhì)量管理，從而不斷提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，取得不斷發(fā)展與進(jìn)步。

現(xiàn)代企業(yè)推行質(zhì)量管理并構(gòu)建符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)各個(gè)部門的全力合作。面對(duì)現(xiàn)代市場的不斷變化，只要我們始終堅(jiān)持先進(jìn)的理念為指導(dǎo)、企業(yè)全員參與、以質(zhì)量為核心的質(zhì)量管理工作思路，強(qiáng)化管理、勤奮工作、準(zhǔn)確定位、合理實(shí)施，就一定能提高企業(yè)的核心競爭力，擴(kuò)大市場！

參考文獻(xiàn)

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經(jīng)濟(jì)管理出版社 [M]2000,10 73-82 [4] 張鳳榮.質(zhì)量管理與控制 機(jī)械工業(yè)出版社 [M]2005,6 161-173 [5] 趙玉忠，何偵.對(duì)中國制造企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的研究[J].科技管理研究，2009，（12）28-31 [6] 薄香芳.山西企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新研究[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009,19（5）59-63 [7] The politics of economic restructuring and old-age pension reform in China[D].Dissertation Abstracts International, 2004.致謝

我的這篇論文已接近尾聲；歲月如梭，我三年的工技大學(xué)習(xí)的時(shí)光也即將敲響結(jié)束的鐘聲。離別在即，站在人生的又一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，心中難免思緒萬千，一種感恩之情油然而生。

感謝生我養(yǎng)我，含辛茹苦的父母。是你們，為我的學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件；是你們，一如既往的站在我的身后默默的支持著我。沒有你們就不會(huì)有我的今天。謝謝你們，我的父親母親！

育我成才者老師。感謝我的指導(dǎo)老師，夏志杰老師，這篇論文是在夏老師飛悉心指導(dǎo)與鼓勵(lì)下完成的。在此謹(jǐn)向老師致以誠摯的感謝！

論現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理方法的研究

徐稷 Y310954013 0 引言

我們的企業(yè)面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發(fā)展,就必須不斷提升科技創(chuàng)新與質(zhì)量水平,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程,真正的融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略中,在全球化競爭與市場創(chuàng)新中,確立并不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,也包括質(zhì)量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高,這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素,企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開發(fā)新的市場,尋求新的機(jī)會(huì),為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性成果,是企業(yè)業(yè)務(wù)方面工作質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,而且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說:就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來保證提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此,促進(jìn)企業(yè)各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn),這樣,就能從根本上提高企業(yè)管理水平。1 緒論

1.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展和應(yīng)用

從二十一世紀(jì)七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們?cè)絹碓角宄卣J(rèn)識(shí)到采用價(jià)格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)的戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段這三個(gè)過程。

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗(yàn)設(shè)備和儀表，檢驗(yàn)方法是以對(duì)零件與產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和篩選為主，它的基本方式是整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)行層層把關(guān)，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學(xué)的發(fā)展，數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理、概率論被應(yīng)用到質(zhì)量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗(yàn)，利用控制圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，有效地防止了廢品的產(chǎn)生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質(zhì)量管理階段：在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，有對(duì)全面質(zhì)量的管理、對(duì)全過程的管理和由全體人員參與的管理&;三全&;組成的對(duì)生產(chǎn)的全面控制。

1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)基本要求,是進(jìn)入市場的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)貫徹GBT19580-2004《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),建立和實(shí)施卓越績效管理模式,以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。&;顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)&;。如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實(shí)現(xiàn);同時(shí)還應(yīng)測量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系加強(qiáng)與顧客溝通,通過采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場調(diào)查,分析市場變化,以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

3.持續(xù)改進(jìn)

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),注重管理改進(jìn),使人的觀念、認(rèn)識(shí)和組織實(shí)施能力適應(yīng)市場的需要,又要注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。

一個(gè)企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

1.3現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實(shí)踐

1.顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對(duì)生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制,強(qiáng)調(diào)檢測把關(guān)。以為對(duì)質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo),顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動(dòng)力;產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對(duì)其變化的需求隨時(shí)進(jìn)行檢測,指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對(duì)象也不同與一般消費(fèi)者,&;顧客&;的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的&;顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為,一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開展&;智能&;資本,從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

我國海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時(shí)認(rèn)為,海爾集團(tuán)追求的&;第一產(chǎn)品&;人才,在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是&;第二產(chǎn)品&;。張瑞敏的&;第一產(chǎn)品論&;,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提,沒有高素質(zhì)的人才就不會(huì)有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

3.利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的&;生態(tài)關(guān)系&;

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查·瓦里認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場競爭與合作精密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:&;企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系&;。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出&;蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)&;戰(zhàn)略,取得了實(shí)質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動(dòng)了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)&;生態(tài)關(guān)系&;更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因?yàn)?企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個(gè)參與者,企業(yè)無論是要擴(kuò)大市場占有能力,還是開發(fā)新的市場,都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。

4.技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制

中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制,以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;開拓全球化市場。

&;創(chuàng)新是一個(gè)民族的不竭之力&;。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合,動(dòng)力與壓力并存,&;允許失敗,不允許不創(chuàng)新&;的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機(jī)制的&;靈魂&;,使人才如魚得水,推動(dòng)了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步。

5.企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的精神支柱

一位德國企業(yè)家說;&;民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。&;當(dāng)今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實(shí)行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。.現(xiàn)代質(zhì)量管理的瓶頸及分析

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量伴隨著每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的始終。二十一世紀(jì)將是一個(gè)質(zhì)量的世紀(jì)，任何一個(gè)企業(yè)要想成為本行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)袖必須將質(zhì)量放在第一位。在國際上發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理不斷發(fā)展，隨著日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的《TQM宣言》以及改訂版的正式發(fā)行，標(biāo)志著世界質(zhì)量管理即將從TQC階段進(jìn)入一個(gè)新的階段——TQM階段，即：綜合的質(zhì)量管理階段，該階段質(zhì)量管理的范圍、管理對(duì)象、管理方法、管理理念都發(fā)生了很多變化。

2.1企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量管理知識(shí)缺乏

一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還只是把質(zhì)量當(dāng)作職能部門的事，沒有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高，企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會(huì)用。

調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理問題方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí)：質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動(dòng)都集中不斷改進(jìn)，這是一種實(shí)用的方法。只有嘴動(dòng)或公開演說不適合質(zhì)量管理，管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn)，他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時(shí)間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質(zhì)量管理能成功嗎？成長中的質(zhì)量管理到了最后的管理者那里就會(huì)有以下的問題：

質(zhì)量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質(zhì)量成本提升就會(huì)在一定程度上削減公司利潤率，相反也會(huì)有相同的效益，這就令管理層出現(xiàn)一種質(zhì)量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質(zhì)量成本應(yīng)該的比例問題；

二、質(zhì)量管理的提升到全員管理的時(shí)候的人員素質(zhì)要求與公司全面管理素質(zhì)的沖突體現(xiàn)到成本管理中的問題時(shí)的矛盾：人員素質(zhì)的提升就會(huì)讓企業(yè)花更多的培訓(xùn)投入和人力儲(chǔ)備，因?yàn)樗刭|(zhì)提升過程的計(jì)劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會(huì)讓決策層看不到出路。

2.2企業(yè)整體質(zhì)量觀念落后

主導(dǎo)產(chǎn)品技術(shù)水平、采標(biāo)能力相對(duì)落后。參加調(diào)查的企業(yè)70％以上采用了國家標(biāo)準(zhǔn)，但采用國際標(biāo)準(zhǔn)為28％，采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的比例僅為10％。不少企業(yè)還停留在&;賣方市場&;，沒有真正確立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和讓顧客滿意的質(zhì)量觀。有的對(duì)顧客的需求不予以足夠的重視，不注重根據(jù)顧客需求和市場行情適時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。甚至極個(gè)別的企業(yè)生產(chǎn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品，坑害消費(fèi)者。2.3缺少質(zhì)量管理體系

不少企業(yè)還完全處于一種粗放的管理水平上，對(duì)推行了近30 年的全面質(zhì)量管理漠然視之，普及率低下；有的企業(yè)把以往確立的質(zhì)量檢驗(yàn)工作獨(dú)立于生產(chǎn)過程的基本要求也突破了，號(hào)稱改革內(nèi)部管理體制，實(shí)則以改代管，放松了本應(yīng)強(qiáng)的質(zhì)量管理工作，有的企業(yè)質(zhì)量管理存在著較為嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)主義。四是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過程控制環(huán)節(jié)仍需加強(qiáng)。參加調(diào)查的企業(yè)在工藝優(yōu)化設(shè)計(jì)中運(yùn)用防錯(cuò)技術(shù)等先進(jìn)控制方法的不足15％，表明質(zhì)量過程控制存在&;懸空&;。六成企業(yè)對(duì)供應(yīng)商沒有有效質(zhì)量控制或僅通過進(jìn)貨檢驗(yàn)手段進(jìn)行控制，反映出供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)質(zhì)量管理弱化，這已成為影響產(chǎn)品整體質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.4 組織結(jié)構(gòu)不完善

在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、測量和報(bào)酬在質(zhì)量管理的培訓(xùn)。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒有用的。在一些企業(yè)中，管理者的角色很不清楚，質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授給中層管理者，這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)利斗爭，質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握，結(jié)果是爭論和混論。

2.5 缺少成本和利益分析

許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算了質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得到的成本和容易計(jì)算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業(yè)沒有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客，離去而帶來的潛在銷售損失等。根據(jù)國外研究表明：不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴22 個(gè)人，而滿意的顧客只將滿意告訴8 個(gè)人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

歸結(jié)起來到具體的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)時(shí)就形成了一個(gè)如此的瓶頸：

質(zhì)量管理人才因?yàn)樽约旱呐Φ氖《?duì)自己所知的質(zhì)量管理思想的信心，這一點(diǎn)在很多企業(yè)中出現(xiàn)的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業(yè)管理者因?yàn)橘|(zhì)量管理的成果的不顯著或是因?yàn)槔硐牖某潭鹊牟町惗?duì)質(zhì)量管理人才的信心；這也同時(shí)從企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展可以看到！

三、廣大的外部環(huán)境和企業(yè)管理微環(huán)境中出現(xiàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量需求的矛盾，一方面是人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量失去信心而倍感珍惜，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)微環(huán)境中質(zhì)量管理的不力而讓企業(yè)走上另一條坎坷的征途：發(fā)展與需求的磨擦！這是一個(gè)值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環(huán)境才能發(fā)揮管理職能的最佳？

第一，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒有深入貫徹質(zhì)量意識(shí)，而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo)，作為這一部分人來講，一提到質(zhì)量就會(huì)想到要耗費(fèi)資金、加大投入，不如得過且過，對(duì)于質(zhì)量成本沒有一個(gè)框正確性的認(rèn)識(shí)，不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質(zhì)量成本（非符合性成本），又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。

第二，企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)，中國有句古話&;己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人&;，一分汗水一分回報(bào)，企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過程的質(zhì)量把關(guān)，行使質(zhì)量檢驗(yàn)職權(quán)的部門在企業(yè)內(nèi)成為雞肋，人員得不到培訓(xùn)、檢驗(yàn)?zāi)芰Φ貌坏教岣摺z驗(yàn)力量薄弱、檢驗(yàn)手段得不到更新再加上檢驗(yàn)崗位待遇偏低，結(jié)果形成了不良循環(huán)，致使整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平難以提高。

第三，企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法沒有一個(gè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何實(shí)現(xiàn)這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC 新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，而眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC 老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了！對(duì)質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個(gè)重要因素。

最后，對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)。一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對(duì)過程控制不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力的權(quán)力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。企業(yè)管理現(xiàn)狀及主要問題

作為發(fā)展中國家,我國企業(yè)的質(zhì)量管理具有明顯的時(shí)代特征和企業(yè)體制因素留下的色彩,本來,質(zhì)量管理的每一階段和發(fā)展都是客觀環(huán)境變化的產(chǎn)物,而不是人為的刻意追求,由于我國企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展不是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展逐步形成并不斷進(jìn)步的自然的歷史過程,而是和所有發(fā)展中國家一樣,是通過向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)、引進(jìn)而形成現(xiàn)有的質(zhì)量管理框架,這里有企業(yè)體制上有原因,也有主觀人為的因素,對(duì)我國企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀,可用八個(gè)字概括:良莠不齊,前景光明。現(xiàn)階段我國國有企業(yè)仍在國民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位,但在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的過程中,有的適應(yīng)較快,有的適應(yīng)較慢,而有的未能完全適應(yīng),反映在企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)中。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客將無法生存。所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客需求放在首位。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭說過：&;21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)&;。當(dāng)今，質(zhì)量問題已不僅是技術(shù)問題、經(jīng)濟(jì)問題，也是一個(gè)社會(huì)問題。&;三鹿&;奶粉事件敲響了懸在每個(gè)企業(yè)的警鐘。質(zhì)量對(duì)于人民生活、社會(huì)安定、以及國家強(qiáng)盛和在國際上聲譽(yù)、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質(zhì)量就沒有人類社會(huì)的進(jìn)步，更沒有現(xiàn)代社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量站穩(wěn)市場，已成為現(xiàn)代企業(yè)打造品牌產(chǎn)品、提高產(chǎn)品在國內(nèi)、國際市場中競爭能力的行為準(zhǔn)則，企業(yè)沒有產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢就沒有競爭的地位，甚至無法進(jìn)入市場?？梢哉f，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。因此，企業(yè)想要長期穩(wěn)定發(fā)展必須圍繞質(zhì)量這個(gè)核心開展生產(chǎn)，積極探索提高質(zhì)量管理的有效途徑。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化，我國的企業(yè)面對(duì)更加激烈的全球化市場競爭，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時(shí)代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造&;世界級(jí)質(zhì)量&;，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。實(shí)踐證明：企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心。自改革開放以來，在各級(jí)政府強(qiáng)有力的推動(dòng)下，我國在各類企業(yè)范圍內(nèi)掀起了質(zhì)量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到，在相當(dāng)一些企業(yè)中推行質(zhì)量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

3.1 企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)理解不夠深刻

一方面一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為只要建立了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質(zhì)量管理體系屬于符合性標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過程進(jìn)行&;合格&;評(píng)價(jià)，從&;符合性&;的角度入手兼顧&;有效性&;，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定的&;差&;，它注重過程，既不能對(duì)其質(zhì)量管理&;成熟度&;進(jìn)行&;診斷性&;評(píng)價(jià)，又其考慮的范圍不是那么更&;深&;，更&;廣&;，更&;全&;；另一方面在實(shí)際工作中還只是把質(zhì)量管理當(dāng)作職能部門的事，沒有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命，使得質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高；三是企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會(huì)用。由于認(rèn)識(shí)上的原因使得企業(yè)質(zhì)量管理始終停留底層面，不能使得其得到創(chuàng)新和發(fā)展。

3.2 企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

在實(shí)際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。3.3 缺乏真正意義上質(zhì)量管理人才

大部分人員對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)，一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用過程不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少強(qiáng)有力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。3.4 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者，是任務(wù)分工的策劃者和資源分配者，領(lǐng)導(dǎo)的承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的質(zhì)量體系并使相關(guān)方獲益是必不可少的。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識(shí)到質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上，那么，企業(yè)肯定會(huì)陷入兩套體系的困境中。3.5 全員參與的程度低

全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。大多數(shù)企業(yè)的員工是被動(dòng)的，意識(shí)不到自己的工作質(zhì)量不好會(huì)對(duì)企業(yè)帶來哪些損失，工作缺乏積極性。3.6 體系文件的適應(yīng)性差

部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強(qiáng)。因?yàn)橛行┢髽I(yè)貫標(biāo)目的不正確，只是為了通過獲得認(rèn)證證書，加之在貫標(biāo)初期，對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和理解缺乏深度，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系。在這種情況下，請(qǐng)咨詢師指導(dǎo)有助于體系的建立。但有的咨詢機(jī)構(gòu)為了&;咨詢市場競爭&;的需要，迎合組織&;快取證&;的要求，僅僅依靠所謂的&;模板文件&;，通過抄標(biāo)準(zhǔn)條款，抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立&;質(zhì)量體系文件&;，從質(zhì)量手冊(cè)、程度文件到作業(yè)文件，凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有，卻未與企業(yè)原有的制度相結(jié)合。其結(jié)果必然是寫的不能做，做的沒有寫，只是形成了一套毫無企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，平時(shí)管理工作仍按現(xiàn)行制度執(zhí)行，為獲得和保持證書，在迎接外審時(shí)不得不搞臨時(shí)突擊來提供&;合格有效證據(jù)&;。這樣，不僅達(dá)不到良好的控制效果，反而加劇&;兩張皮&;現(xiàn)象的惡化和蔓延。3.7 執(zhí)行力度低

各種監(jiān)督檢查流于形式監(jiān)督檢查是提高體系有效性的手段，目的是檢驗(yàn)制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，查找原因并采取相應(yīng)的措施，使問題得到糾正和改進(jìn)，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。企業(yè)每年實(shí)施的內(nèi)審活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量審核以及工序質(zhì)量審核等質(zhì)量檢查活動(dòng)中暴露的問題愈來愈多，尤其是內(nèi)審。有些企業(yè)由于內(nèi)審員水平有限在加上人情關(guān)系等方面的原因，每次內(nèi)審只找一些容易整改的問題開出幾項(xiàng)不合格來應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審。而實(shí)際存在的問題很多，游戲問題也很嚴(yán)重。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)&;沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產(chǎn)生了&;檢查不過如此的負(fù)面影響&;，也未能糾正、預(yù)防措施這一改進(jìn)工具充分發(fā)揮的作用。

3.8 企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

在實(shí)際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

4質(zhì)量管理的措施

4.1重視企業(yè)的管理基礎(chǔ)

企業(yè)的管理基礎(chǔ)非常重要，管理基礎(chǔ)涉及到思想基礎(chǔ)、組織基礎(chǔ)和制度基礎(chǔ)三部分，共同支撐著企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及全過程。建立質(zhì)量管理體系要結(jié)合企業(yè)管理體系的實(shí)際，以切實(shí)可行為基礎(chǔ)，按照ISO9001的要求對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理、整合，而不是推翻現(xiàn)有的管理另外建立一套體系。

4.2注重員工培訓(xùn)，提高企業(yè)整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才的競爭，一個(gè)具有競爭力的企業(yè)，在自身的質(zhì)量管理中離不開具有巨大凝聚力的團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的人才，要不斷地提高員工質(zhì)量管理知識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)，才能滿足企業(yè)和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓(xùn)可以增強(qiáng)經(jīng)營者和員工的意識(shí)，熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能。只有高素質(zhì)的員工，才有可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因此企業(yè)必須重視員工的質(zhì)量培訓(xùn)，建立人人懂質(zhì)量管理知識(shí)、關(guān)鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障.4.3重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個(gè)文件化的管理體系并在實(shí)施過程中持續(xù)改進(jìn)以保證其有效性。對(duì)企業(yè)原有的一些文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編織成符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又能體現(xiàn)運(yùn)行實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠?qū)嶋H應(yīng)用。企業(yè)在運(yùn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的問題大多是因?yàn)槲募帉懹袉栴}，如照搬別的企業(yè)的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業(yè)實(shí)際。質(zhì)量管理體系文件編寫完畢后，應(yīng)該花大力氣在企業(yè)貫標(biāo)，宣貫的目的有兩個(gè)，一是體會(huì)文件編寫是否適合企業(yè)實(shí)際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執(zhí)行。這樣才能使員工更了解標(biāo)準(zhǔn)要求，把要求落實(shí)到工作中去，使體系運(yùn)行更加有效。4.4兼容并包

加強(qiáng)體系文件的適宜性質(zhì)量體系文件時(shí)體系運(yùn)行的依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)本身有一套完整、嚴(yán)密的管理制度，能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時(shí)，應(yīng)將原有的管理制度納入，使現(xiàn)有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應(yīng)具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現(xiàn)有的管理制度、工作流程和職責(zé)范圍，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解。質(zhì)量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的類別和規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)和員工素質(zhì)等因素，講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際有機(jī)整合起來，才能達(dá)到先進(jìn)性與實(shí)用性的統(tǒng)一，理論與實(shí)際的統(tǒng)一，真正起到質(zhì)量管理體系文件應(yīng)起的作用。文件制定后，應(yīng)隨著標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等變化不斷進(jìn)行修改，以滿足標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)發(fā)展的要求。

4.5加強(qiáng)內(nèi)審

提高檢查效果要提高內(nèi)審的效果，應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)自己的內(nèi)審人員。內(nèi)審員不只是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的人員，而是掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)且有一定深度，同時(shí)了解公司的生產(chǎn)工藝過程，并有一定的質(zhì)量管理技能，不僅有能力組織公司內(nèi)部的體現(xiàn)審核，還能夠協(xié)助完善公司的持續(xù)改進(jìn)的自我完善機(jī)制，只有這樣，才能使公司的質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行而不流于形式。

4.6強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提高管理水平

從人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量控制要素來看，人是處于主導(dǎo)地位、并起著決定性的作用。所以對(duì)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)的提升就顯得更為重要。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質(zhì)量意識(shí)需要企業(yè)管理者和全體員工的共同努力，首先企業(yè)管理者要以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過程，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)，使企業(yè)快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，使員工在頭腦中牢固地樹立&;質(zhì)量第一&;的思想意識(shí)，做到全員重視產(chǎn)品質(zhì)量，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，人人是質(zhì)量監(jiān)督員。

4.7建立完善的質(zhì)量管理制度

開展&;全面、全員、全過程的&;質(zhì)量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產(chǎn)品開發(fā)、采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、市場信息反饋等于質(zhì)量管理相關(guān)的文件，并在過程中嚴(yán)格執(zhí)行，每月進(jìn)行檢查考核。各質(zhì)量管理人員必須執(zhí)行各項(xiàng)檢查制定，并做好記錄和執(zhí)行工作，對(duì)于重大事故必須同有關(guān)部門檢查到底，并做好現(xiàn)場標(biāo)識(shí)和質(zhì)量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實(shí)到位，才能避免在出現(xiàn)問題時(shí)相互推諉責(zé)任。因此，建立合理有效的考核制度，將質(zhì)量與薪酬掛鉤，獎(jiǎng)懲分明，深化質(zhì)量管理的意識(shí)，提高員工的積極性和責(zé)任感。4.8加快信息化管理建設(shè)

信息技術(shù)在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的廣泛應(yīng)用和各種借助信息技術(shù)的質(zhì)量工具的不斷更新，為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新提供了巨大的機(jī)遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質(zhì)量管理水平的有效途徑之一。企業(yè)要依托ERP為核心的信息化建設(shè)，建立一套完善的質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)、供、銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。通過多種界面實(shí)施各類數(shù)據(jù)信息的快速查詢、自動(dòng)匯總，可實(shí)現(xiàn)上下工序鏈接查詢等功能，對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行工藝技術(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析。通過質(zhì)量信息系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)的所有質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量檢測記錄按照要求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和匯總分析。通過對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，掌握主要質(zhì)量指標(biāo)，并對(duì)企業(yè)的質(zhì)量控制制度進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)確反映公司產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質(zhì)量控制人員制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施，避免質(zhì)量事故的發(fā)生和降低公司質(zhì)量成本。

5質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備與策劃 5.1質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備

最高管理者（或管理者代表）應(yīng)組成工作組，編制計(jì)劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質(zhì)量管理體系的類型，分層培訓(xùn)理解標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造全體員工增強(qiáng)意識(shí)、充分參與的環(huán)境、激勵(lì)他們的才干，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。

思想準(zhǔn)備：首先，領(lǐng)導(dǎo)要先行一不，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用、意義、目的和方法，掌握該標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并結(jié)合組織實(shí)際進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清質(zhì)量上存在的主要問題及通過貫徹標(biāo)準(zhǔn)解決這些問題的可能性，從而產(chǎn)生貫徹、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立健全質(zhì)量體系的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任性。要把貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)工作提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，作為重點(diǎn)工作，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層作出決策并明確由最高領(lǐng)導(dǎo)者本人或任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。

其次，進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)員。貫徹標(biāo)準(zhǔn)必須自上而下進(jìn)行分層培訓(xùn)。對(duì)各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員重點(diǎn)是了解標(biāo)準(zhǔn)的由來，掌握標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和用途，理解貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意義。

組織準(zhǔn)備：根據(jù)組織具體情況成立不同規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者或由其委托的人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由更方面的分管領(lǐng)導(dǎo)者和各部門負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)是負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立的組織協(xié)調(diào)和決策。具體職能是：1）統(tǒng)籌安排質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。2）審查建立質(zhì)量管理體系的工作計(jì)劃。3）審查質(zhì)量管理體系總體方案。4）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質(zhì)量管理體系工作的進(jìn)度，并及時(shí)處理有關(guān)問題。5.2質(zhì)量管理體系的策劃

質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過制定質(zhì)量目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，首先應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)找出差距；第二是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程進(jìn)行識(shí)別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出必要的措施，實(shí)現(xiàn)策劃和實(shí)施改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還有組織一個(gè)專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實(shí)際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵(lì)性、制約性。如：中國計(jì)量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為工作，方法科學(xué)，測量準(zhǔn)確，服務(wù)及時(shí)，該單位的質(zhì)量方針中&;行為公正&;就具有宣傳性，用來表述中國計(jì)量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)，是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報(bào)修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，要同時(shí)考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計(jì)的口徑。質(zhì)量目標(biāo)時(shí)可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2）過程分析

建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量分析改進(jìn)有關(guān)的過程。每一個(gè)過程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。可以通過以下的方式來確定過程：

6）識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子過程。7）確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過程之間的接口。8）確定每個(gè)過程需要的資源和信息以及提供者。9）確定過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。10）確定過程的責(zé)任者，包括外報(bào)過程的供方。為實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的，就要有過程和活動(dòng)。所以&;過程&;是客觀需要的。但為達(dá)到某個(gè)目的可以策劃出不同的過程，以達(dá)到最佳的效果，所以&;過程&;又是需要策劃的。所謂識(shí)別過程，就包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應(yīng)用選擇

根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面

如果組織所提供的產(chǎn)品性質(zhì)不要求執(zhí)行某項(xiàng)活動(dòng)或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面

只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許減免。

相反，如果顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時(shí)，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項(xiàng)條款，評(píng)價(jià)職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實(shí)現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)型、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5）職責(zé)分配

職責(zé)分配是組織的最高管理者&;確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。&;即最高管理者負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和完善。5.3質(zhì)量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。建立質(zhì)量管理體系文件的價(jià)值是便于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有利于質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)。所以編制質(zhì)量管理體系不是目的，而是手段，是質(zhì)量管理體系的一種資源。因此組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的素質(zhì)綜合考慮，不能找個(gè)模式照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)； B）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；

E）提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；

F）為完成的活動(dòng)或達(dá)到結(jié)果提高客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。根據(jù)策劃分析后所設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行文件化。

編寫質(zhì)量體系文件的要求：

D）符合性——應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；

E）可操作性——應(yīng)符合本企業(yè)的實(shí)際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好；

F）協(xié)調(diào)性——文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對(duì)編寫具體某一文件來說，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動(dòng)，以免產(chǎn)生不一致。6提高現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)策

6.1全面提高對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)

我國企業(yè)面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如果不認(rèn)真研討并采取相應(yīng)措施，著力提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產(chǎn)品的質(zhì)量.工程和服務(wù)的質(zhì)量水平的競爭能力。由此可見質(zhì)量問題已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的重要因素，質(zhì)量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個(gè)意義講，質(zhì)量對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應(yīng)當(dāng)站在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的重要性和緊迫性，并將這一認(rèn)識(shí)貫穿在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針.政策的制定和策略.措施的實(shí)施當(dāng)中，貫穿在企業(yè)管理的實(shí)踐中，不得有絲毫的動(dòng)搖。

6.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量規(guī)則 培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)

要參與競爭，首先必須要懂競爭規(guī)則。國際上已經(jīng)針對(duì)質(zhì)量要求制定了許多標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時(shí)每個(gè)國家或地區(qū)還有自己的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求。但僅僅知道這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售的區(qū)域，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的理解只是第一步，更重要的是培養(yǎng)一種質(zhì)量意識(shí)，不斷推進(jìn)提高質(zhì)量水平的進(jìn)程。

濟(jì)鋼在質(zhì)量管理方面不斷深化、不斷總結(jié)，形成了一系列質(zhì)量保證措施，并且提煉成簡明的口號(hào)進(jìn)行宣傳，促使全體員工確定正確的質(zhì)量觀。如&;質(zhì)量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標(biāo)，而是從原料采購到產(chǎn)品出廠、直到用戶使用全過程質(zhì)量保證&;、&;精料、精煉、精軋、精品&;、&;用戶的需求就是我們的追求&;及&;產(chǎn)品出不了國門，就出不了廠門&;等新質(zhì)量觀。這種強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，極大地促進(jìn)了濟(jì)鋼質(zhì)量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動(dòng)權(quán)。

6.3 實(shí)施&;精品戰(zhàn)略&;提高群眾性質(zhì)量攻關(guān)水平

國內(nèi)外很多優(yōu)秀知名大公司，都從&;精品&;入手，把企業(yè)理念設(shè)計(jì)成為有特色的&;精品理念&;、&;精品精神&;、&;精品營銷&;、&;精品文化&;。&;以客為本，以信立市&;的經(jīng)營理念，是濟(jì)鋼精品戰(zhàn)略的重要組成部分。好的產(chǎn)品質(zhì)量，加上精品服務(wù)已成為濟(jì)鋼占領(lǐng)市場、開拓市場的根本。濟(jì)鋼把以中板和中厚板為主的產(chǎn)品做精，努力提高產(chǎn)品附加值，在原&;精料、精煉、精軋&;的基礎(chǔ)上延伸發(fā)展，開創(chuàng)出一條精品發(fā)展之路。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，建設(shè)與之相適應(yīng)的高層次、系統(tǒng)化的企業(yè)文化，形成了&;精品強(qiáng)國，滿意世界&;的企業(yè)理念、&;每天從求新開始&;的企業(yè)精神和&;以客為本、以信立市&;的經(jīng)營理念，以及追求精品為目標(biāo)而展開的價(jià)值觀、人才觀、質(zhì)量觀、資源觀、管理觀為內(nèi)容的精品文化，構(gòu)成了企業(yè)的最高意識(shí)形態(tài)系統(tǒng)，為全面實(shí)施精品戰(zhàn)略奠定了良好的文化基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。

濟(jì)鋼以創(chuàng)新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對(duì)不同時(shí)期表現(xiàn)出來的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)、制約效益提高的質(zhì)量問題，深入開展多種質(zhì)量攻關(guān)，有管理型、服務(wù)型、指令型、&;課題承包&;型等。有的攻關(guān)活動(dòng)跨部門開展，有的攻關(guān)活動(dòng)則與外部科研部門、高等院校聯(lián)合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場完成物理性能檢驗(yàn)和化學(xué)試驗(yàn)的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質(zhì)量，可更好地指導(dǎo)生產(chǎn)；煉鋼系統(tǒng)通過開展質(zhì)量攻關(guān)，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統(tǒng)解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調(diào)彎質(zhì)量缺陷以及中小型材包裝、標(biāo)志質(zhì)量等問題；通過聯(lián)合質(zhì)量攻關(guān)解決了濟(jì)鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩(wěn)定在98%以上。

6.4 將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程

質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)始終圍繞并貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，通過運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法，幫助企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)營績效。質(zhì)量管理所要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略以及經(jīng)營規(guī)劃和計(jì)劃。然而，在我國不少企業(yè)中缺乏明確的經(jīng)營理念(或企業(yè)宗旨)和經(jīng)營戰(zhàn)略，許多通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量方針往往只是咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)作或是從職工中征集來的質(zhì)量格言，并非是來自企業(yè)的總體經(jīng)營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業(yè)并無明晰的總體經(jīng)營方針。如何把在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中確定的質(zhì)量管理目標(biāo)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)制定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)不同時(shí)期暴露出來的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、制約效益的突出質(zhì)量問題，及時(shí)開展攻關(guān)和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。幾年來，濟(jì)鋼堅(jiān)持定期召開集團(tuán)公司質(zhì)量例會(huì)，定期開展鋼鐵產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，定期抽查入庫產(chǎn)品，研究質(zhì)量改進(jìn)建議和意見，嚴(yán)格糾正措施，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析、檢查、驗(yàn)證、通報(bào)，加強(qiáng)每道工序的約束力度，以創(chuàng)國際市場品牌的意識(shí)，能動(dòng)性地開展改進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步工作。6.5 掌握并應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法

多數(shù)企業(yè)是從檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進(jìn)到推行全面質(zhì)量管理或?qū)嵤㊣SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為主的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法的掌握和應(yīng)用程度，直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)性和系統(tǒng)性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質(zhì)量管理基本知識(shí)普及及培訓(xùn)，以及質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的考試中，都已列入了質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及方法的內(nèi)容，作為企業(yè)職工的知識(shí)補(bǔ)充與更新。企業(yè)除了要積極安排人員參加上述學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)將統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面的知識(shí)作為招聘技術(shù)人員和管理人員的一項(xiàng)基本要求，并將一些基本知識(shí)列入作業(yè)人員崗位晉升的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)內(nèi)容。

6.6 堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營以質(zhì)量為中心

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)的確定以及建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)有主要責(zé)任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產(chǎn)過程中，造成質(zhì)量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業(yè)內(nèi)部在管理系統(tǒng)上有問題。許多推行質(zhì)量管理且取得成功的企業(yè)的管理實(shí)踐告訴我們，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否重視質(zhì)量，是否具有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，是否把質(zhì)量當(dāng)作企業(yè)的生命和企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，下大力氣，認(rèn)真抓好，是質(zhì)量管理取得成效的關(guān)鍵要素。

6.7 增強(qiáng)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)并提高素質(zhì)

要地堅(jiān)持不懈地開展教育培訓(xùn)，采取多種形式，普及質(zhì)量。法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量法制觀念；企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量管理知識(shí)教育，實(shí)施不同層次的質(zhì)量知識(shí)普及教育；對(duì)于重點(diǎn)崗位的質(zhì)量管理人員，必須經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗，提高勞動(dòng)者素質(zhì)。要教育全體員工牢固樹立質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和參與意識(shí)，提高員工結(jié)合本職崗位參與質(zhì)量管理的積極性和創(chuàng)造性，使全面質(zhì)量管理工作具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，這是質(zhì)量管理不斷深化的動(dòng)力源泉。

6.8 積極利用科學(xué)的質(zhì)量管理模式，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

企業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)全過程的運(yùn)轉(zhuǎn)有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，層層把關(guān)。反復(fù)開展PDCA 循環(huán)。學(xué)習(xí)和借鑒摩托羅拉公司推行6S&;零缺陷&;的可靠性質(zhì)量管理模式，廣泛開展QC 小組活動(dòng)。健全質(zhì)量管理體系，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，建立質(zhì)量激勵(lì)競爭機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體職工參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性。帕雷托規(guī)則(圖表)的應(yīng)用：帕雷托規(guī)則又稱80：20 規(guī)則，是一種重要的優(yōu)先程度排序技術(shù)，應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域這一規(guī)則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質(zhì)量問題是由20%的原因引起的。就質(zhì)量管理而言，不要試圖解決所有的質(zhì)量問題，確切地說應(yīng)該找出一部分產(chǎn)生最大影響的問題來源，這句話的潛臺(tái)詞就是：如果能解決為數(shù)不多的質(zhì)量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質(zhì)量問題得以解決。6.9 實(shí)行ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家?guī)资曩|(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深化。建立實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系并取得認(rèn)證，是企業(yè)走向世界.與國際市場接軌的&;通行證&;，是企業(yè)參與國際市場交流.合作與競爭的&;入場券&;。推行認(rèn)證，對(duì)于深化我國企業(yè)的全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力具有重要意義。

6.10 質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

質(zhì)量問題和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。解決企業(yè)的質(zhì)量問題無論如何不能忽視經(jīng)濟(jì)效益這一質(zhì)量的根本特性，用經(jīng)濟(jì)效益來驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，相比較于其他的技術(shù)方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號(hào)召力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析關(guān)注的是質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系和數(shù)量關(guān)系,加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益來確定企業(yè)的最佳質(zhì)量水平,將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理有效性的重要手段,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)產(chǎn)品的改善和提高,通過研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益來迅速提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。7總結(jié)

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展、全球貿(mào)易競爭的不斷加劇和世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，質(zhì)量管理已成為全球的共同語言和關(guān)注的焦點(diǎn)。在整個(gè)世界范圍內(nèi)，無論是發(fā)展中國家還是發(fā)達(dá)國家，都越來越重視質(zhì)量管理，并正在努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、不斷滿足顧客的期望和要求的管理理念和方法。

現(xiàn)代企業(yè)推行質(zhì)量管理并構(gòu)建符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)各個(gè)部門的全力合作。面對(duì)現(xiàn)代市場的不斷變化，只要我們始終堅(jiān)持先進(jìn)的理念為指導(dǎo)、企業(yè)全員參與、以質(zhì)量為核心的質(zhì)量管理工作思路，強(qiáng)化管理、勤奮工作、準(zhǔn)確定位、合理實(shí)施，就一定能提高企業(yè)的核心競爭力，擴(kuò)大市場！