第一篇：學習《煙草專賣管理七彩服務(wù)手冊》有感

提高認識 強化服務(wù)

切實履行好煙草專賣執(zhí)法工作職責

—學習《煙草專賣管理七彩服務(wù)手冊》有感

思想是行動的先導(dǎo)，只有不斷加強學習，更新觀念，提高能力，才能為做好煙草專賣執(zhí)法工作，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)，才能在實際工作中作表率、走前列，出成績，才能與時代同行，與先進同在。按照組織的統(tǒng)一安排，最近本人認真習讀了省局《煙草專賣管理七彩服務(wù)手冊》，《手冊》從大處著眼，小處入手，于細微之處體現(xiàn)煙草專賣執(zhí)法之精髓，于字里行間彰顯以人為本的執(zhí)法理念，立意高遠，用心良苦，具有很強的思想啟發(fā)性。通過學習，我對如何做好煙草專賣執(zhí)法工作的涉及的一些問題進行了深入思考。

一是深入思考了如何進一步提高對煙草專賣執(zhí)法工作的認識

煙草專賣執(zhí)法是一項特殊的工作，它一方面履行專賣的經(jīng)營職能，另一方面又具有執(zhí)法的政府職能。因此，他不僅僅需要有企業(yè)的服務(wù)職能，更需要具有執(zhí)法的管理職能。要做好煙草專賣執(zhí)法工作，就必須對煙草專賣執(zhí)法工作的特殊性進行準確把握，深刻認識做好這項工作的重要意義。從1982年云南省煙草公司成立算起，云南煙草至今已走過漫長的發(fā)展歷程，作為支柱產(chǎn)業(yè)，云南煙草產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大，支撐了云南經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。沒有豐富多彩的工作內(nèi)容，沒有奢華的工作環(huán)境，沒有隨遇而安的工作態(tài)度，廣大基層煙草職工憑借他們高度的敬業(yè)奉獻精神、精湛的業(yè)務(wù)知識和廢寢忘食的忘我工作態(tài)度，鑄造了煙草行業(yè)的一個又一個輝煌?？偨Y(jié)我省煙草事業(yè)的發(fā)展，它就是一部艱苦創(chuàng)業(yè)、勇于實踐，經(jīng)受考驗而不斷進取的史詩，它從無到有、從小到大、從大到強的發(fā)展無不傾注煙草系統(tǒng)廣大職工的熱血與汗水。每每想起這些，我都為自己能夠身為一個“煙草人”而自豪，都深深感到自己使命光榮，責任重大，因為建設(shè)有中國特色的社

會主義煙草事業(yè)需要我們今天的“煙草人”去繼承，煙草系統(tǒng)的優(yōu)良傳統(tǒng)需要我們今天的“煙草人”去發(fā)揚，促進煙草事業(yè)可持續(xù)發(fā)展始終是我們不懈追求的目標，我們唯有比前人更加努力，才能在老一輩人開創(chuàng)的良好的煙草工作局面下重新振奮，再創(chuàng)輝煌。

二是深入思考了如何立足本職崗位履行工作職責

作為一個“煙草人”，促進煙草事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本就是要立足本職崗位，做好自身工作，從自己的實際出發(fā)，肩負好自己身上所承擔的責任，用自己的實際行動把促進煙草事業(yè)發(fā)展的各項工作落實好。具體來說就是從四個方面做好本職工作。一是勤于學習，善于思考。在實際工作中注重培育自己善于鉆研，不懈追求的堅毅品質(zhì)，不斷加強自身政治理論學習和業(yè)務(wù)知識學習，努力提高政治思想覺悟及做好本職工作的能力，細致服務(wù)，文明執(zhí)法，為進一步履行好自身工作職責打下良好的基礎(chǔ)，為促進煙草事業(yè)發(fā)展壯大貢獻自己的微薄之力。二是強化服務(wù)意識，堅定全心全意為客戶服務(wù)的信念。高質(zhì)量的服務(wù)既能提高自身素質(zhì)，更能展現(xiàn)煙草公司良好對外形象。作為一名煙草專賣執(zhí)法人員，我們必須堅持通過高水平的服務(wù)取得得群眾的信任，做到服務(wù)工作快捷化，親情化，提升服務(wù)內(nèi)涵，注重服務(wù)過程中的語言藝術(shù)，通過文明禮貌的語言，耐心細致的工作，真正抓住客戶的心，將細致的客戶服務(wù)貫穿于我們工作的全過程，讓客戶在享受服務(wù)的過程中提高對煙草執(zhí)法人員的信任度，做到服務(wù)細致、語言文明、待人禮貌。只有這樣，才能保證煙草事業(yè)的長遠發(fā)展，把煙草公司的業(yè)務(wù)做大做強，做出規(guī)模，才能使企業(yè)在時代發(fā)展的過程中始終立于不敗之地。三是培養(yǎng)自己愛崗奉獻的吃苦能力。敢于吃苦是一個人生存與進步的先決條件。一個歷經(jīng)艱辛的人一定會比溫室中的花朵更具生命力。吃苦可以讓人沉淀出智慧和力量，讓心靈變得無比強大和寬闊。古往今來，大凡成功之士和所有領(lǐng)域的先進人物及所有的金獎銀獎，無一不是用堅韌的毅力和辛勤的汗水奮斗出來的。一個企業(yè)要發(fā)展壯大就必須學會艱苦奮斗，同樣一個人要想進步，就必須學會吃苦耐勞，就必須增強自身的抗挫折能力和適應(yīng)崗位的工作能力，這是不變的定律。多年來，老一輩“煙草人”中先后涌現(xiàn)出多名勞模和服務(wù)明星，在他們身上體現(xiàn)的是一種勤奮，體現(xiàn)的是一種奉獻，體現(xiàn)的是一種吃苦耐勞，因此，他們贏得了大家的一致認可和高度尊重。當前，煙草專賣事業(yè)做大做強的步伐明顯加快，我們專賣執(zhí)法工作也將面臨更加嚴峻的困難與挑戰(zhàn)，這就需要一大批甘于吃苦、甘于奉獻的金牌職工、崗位標兵、服務(wù)明星和勞動模范，更需要那些默默無聞、忘我工作、站在獎臺后面的無名英雄。四是堅持細節(jié)決定成敗，凡事從小事做起。列寧指出：“要成就一件大事業(yè)，必須從小事做起?！?，任何一件大事都是由無數(shù)個小事所構(gòu)成，任何一件完美的成功，都是由無數(shù)個完美的細節(jié)所凝固。因此，要想干成大事，就必須先干好小事?！吧裰郯颂枴笔怯?萬多個零部件組合而成，每一個零件略差一絲都有可能造成前功盡棄。而平均年齡僅有33歲的廣大航天工作者，硬是以一絲不茍的苛刻精神，將每一個細節(jié)、每一件小事都做到了完美極致，創(chuàng)下了航天史上最為完美的偉大奇跡。相比之下，我們所干的事業(yè)是最普通而又無特殊風險的行業(yè)，我們所面對的不是驚天動地的大事，而是普普通通的細節(jié)和平平凡凡的小事，而我們所追求的文明執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每時每刻都與這些細事、小事有機地聯(lián)系在一起，我們沒有任何理由不將這些小事做實做透。如果忽略一個小小的細節(jié)，很可能引發(fā)一場大的事故；說錯一句話語，很容易帶來一場誤解；忘掉一件小事，很可能導(dǎo)致一場不該發(fā)生的事件。我們必須清楚，當今是一個細節(jié)制勝的時代，哪怕是1%的失誤，都會導(dǎo)致100%的失敗，我們每一個干部職工在工作中都必須從每一個細節(jié)做起，從每一件小事抓起，牢牢記住差不多就是差得很多、差一點成功就是沒有成功的道理，讓細節(jié)成就我們的完美，讓小事成就我們的偉大，在服務(wù)的細節(jié)中樹立我們“煙草人”的品牌。

三、深入思考了如何加強煙草專賣執(zhí)法隊伍建設(shè)，將煙草系統(tǒng)的干部職工打造成為一支能夠經(jīng)受考驗的隊伍

當前，我們煙草執(zhí)法隊伍中仍有一些突出問題急需解決。由于歷史原因，有的同志公主作風、少爺作風盛行，盲目追求安逸，過分追求享受，對大局工作漠不關(guān)心，對崗位工作冷若冰霜；有的同志挑肥揀瘦，拈輕怕重，吃不了苦，遭不了罪，干不了事；還有個別同志不是把心思用在努力工作和提升自身素質(zhì)上，而是亂托關(guān)系，不貼實際地要官，嚴重敗壞了煙草系統(tǒng)的良好風氣。這些問題必須引起大家的深刻反思。作為“煙草人”的我們，時刻都應(yīng)該想一想自己當初尋找工作的煩惱和渴望工作的期盼，想一想自己對今天的崗位是否做到了倍加珍惜，想一想自己是否確立了正確的人生坐標。通過自想自查，去深刻認識自己的人生道路應(yīng)該怎么走，以此啟示自己走出安逸，擺脫清閑，以敢于吃苦的精神去投入到崗位工作之中。一是繼續(xù)實行專賣隊伍資格管理，通過公開招聘，競爭上崗等形式，真正把年富力強、事業(yè)心強、責任心強、綜合素質(zhì)高的人員充實到專賣管理第一線。二是加大培訓(xùn)力度，在培訓(xùn)機制上要逐步實現(xiàn)從應(yīng)急性、臨時性向系統(tǒng)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，建立完備、科學的培訓(xùn)體系。三是為基層專賣管理人員尤其是聘用人員提供發(fā)展通道，通過內(nèi)部人事用工制度的改革來調(diào)動專賣管理人員的工作積極性，建立競爭和激勵機制，把政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人員調(diào)整到專賣管理崗位。四是建立完善績效考核獎懲體系，突出煙草專賣執(zhí)法隊伍的行政監(jiān)管和執(zhí)法職能，提高各級專賣管理人員工作積極性。

四、深入思考了如何在煙草專賣執(zhí)法工作中體現(xiàn)以人為本

一個合格的煙草專賣執(zhí)法人員，必須從四個方面去思考如何在執(zhí)法過程中堅持以人為本，做到文明執(zhí)法。一是始終堅持以人為本。每一名執(zhí)法人員都要把自己的一言一行、一舉一動與廣大人民群眾的利益相聯(lián)系，與省情、市情、民情相結(jié)合，在態(tài)度上熱情溫和，在語言上規(guī)范準確，在行為上合法得當，不能在執(zhí)法中有違法和粗暴野蠻行為，堅持煙草專賣執(zhí)法合法、合理、為民原則，切實做到規(guī)范執(zhí)法、秉公執(zhí)法、公開執(zhí)法、真情執(zhí)法、陽光執(zhí)法、文明執(zhí)法和廉潔執(zhí)法，把“忠誠、責任、專業(yè)、創(chuàng)新”的七彩服務(wù)內(nèi)涵貫穿執(zhí)法全過程，實現(xiàn)在文明中

執(zhí)法、在執(zhí)法中文明的目的。二是優(yōu)化執(zhí)法服務(wù)，促進執(zhí)法人性化。堅持以教育為主，處罰為輔，按照人性化執(zhí)法的要求，讓煙草執(zhí)法人員懷著對人民群眾的深厚感情和對煙草事業(yè)的執(zhí)著追求執(zhí)法，把煙草市場管理文章做深、做細，處處為老百姓著想，時時為老百姓負責，進一步端正執(zhí)法動機，嚴防趨利執(zhí)法，堅持掛牌上崗，亮證執(zhí)法，嚴格執(zhí)法程序，嚴防簡單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，執(zhí)法人員的執(zhí)法行為明顯規(guī)范。三是規(guī)范服務(wù)程序，強化執(zhí)法監(jiān)督。在查處違法、違規(guī)行為時，多運用宣傳、教育的方式，做到文明用語在先、亮明身份在先、指明違法事實在先、權(quán)利告知在先，在工作上充滿真情，在環(huán)節(jié)上規(guī)范清晰，使違法者心悅誠服，減少煙草管理行政執(zhí)法工作的阻力，透射出對卷煙經(jīng)營戶的關(guān)心和愛護。同時，充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察、審計、法規(guī)、考評等部門的綜合監(jiān)督作用。完善內(nèi)部監(jiān)督制度，重視行政調(diào)解與行政復(fù)議工作，主動將行政執(zhí)法矛盾解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。具體抓好信訪投訴處理、行政執(zhí)法考評、案卷審查考評、執(zhí)法責任追究、日常監(jiān)督記錄等監(jiān)督環(huán)節(jié)和程序。加大對煙草行政執(zhí)法行為的監(jiān)督力度，加強廉潔自律教育，對于發(fā)現(xiàn)的問題嚴肅處理，及時糾正執(zhí)法中的不當行為，保證執(zhí)法隊伍的純潔性。

五、深入思考了如何有效提升工作執(zhí)行力

執(zhí)行力是一名單位或者說一個企業(yè)職工最重要的能力之一，它充分體現(xiàn)著一個人的基本素質(zhì)和工作態(tài)度，決定著企業(yè)未來發(fā)展之成敗。實踐告訴我們，沒有執(zhí)行力，就沒有凝聚力，更不會有發(fā)展力。因此，我們必須將執(zhí)行力落實到每一名干部職工的一言一行之中，使其成為靈魂深處的自覺意識和自覺行為。一是要堅定不移地解決好工作態(tài)度問題，對上級領(lǐng)導(dǎo)定下的事情，必須不打折扣、不講條件、雷厲風行地干好；對確立的工作目標，必須不找任何借口，一步一個腳印全力以赴地去實現(xiàn)。二是下大力氣解決好工作責任心問題，把個人的感恩之情真正融入到工作中的號方方面面，讓忠誠不再是一句空話，努力做到不推事、不拖事、不誤事、干成事，確保恪盡職守。三是下大力氣抓好制度落實和監(jiān)管力度，確保制度的嚴肅性和有效性，讓煙草執(zhí)法的規(guī)章制度熟記在腦海里，落實在行動上，體現(xiàn)在考核中。

六、深入思考了如何提高自身廉潔自律能力

嚴于律己是做人的本份，自我約束是一個人的素質(zhì)與境界。在我國煙草是一個高度壟斷性企業(yè)，由于行業(yè)屬性所定，我們手中都有著或大或小的權(quán)力，都面臨著公與私、財與物的人際關(guān)系以及方方面面的考驗。對此，我們務(wù)必時刻保持清醒的頭腦，務(wù)必時刻維護煙草系統(tǒng)良好的對外形象，特別是涉及到專賣執(zhí)法，煙草配送等涉及群眾利益的相關(guān)事項，涉及到被執(zhí)法主體利益的相關(guān)事項，我們都要自我約束，不搞特殊，都要時刻以樹立煙系統(tǒng)良好形象為己任，都要在需要面前學會選擇，在誘惑面前學會放棄，在原則面前學會堅守，在特崗面前學會謹慎，都要經(jīng)得起權(quán)力的考驗，經(jīng)得起崗位的考驗，經(jīng)得起錢物的考驗。為了集體的榮譽，為了個人的前途，走好每一步，過好每一關(guān)。真正做到“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”，時刻保持我們“煙草人”一個干凈的心靈、一個清白的名聲、一個廉潔的口碑，做一名無私無畏、敬業(yè)奉獻、富有優(yōu)秀品質(zhì)的魅力職工。

這就是學習《煙草專賣管理七彩服務(wù)手冊》后，我對如何做好煙草專賣執(zhí)法工作幾個方面問題的一點初步理解。在今后的工作中，我將繼續(xù)堅持以提高服務(wù)能力和服務(wù)水平為目標，按照《煙草專賣管理七彩服務(wù)手冊》的內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)理念，做好本職工作，以成為一名優(yōu)秀的煙草專賣執(zhí)法人員為自己的奮斗目標，奮力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷提高自己各方面的能力和水平，力爭在工作崗位上取得新的、更大的成績。

第二篇：七彩志愿服務(wù)

一：紅色文化支部（紅色象征活力）。以加強文化宣傳、構(gòu)建活力社區(qū)為宗旨，志愿者111人（其中黨員志愿者42人，居民志愿者69人），主要依托社區(qū)“群眾藝術(shù)團”、“春芽文化啟蒙中心”、“大學生志愿者”等一系列團隊為社區(qū)居民創(chuàng)造了一個文化豐富，藝術(shù)氣息濃厚的居住環(huán)境，讓居民時刻受到文化的熏陶。二：橙色幫扶支部（橙色象征溫暖）。以幫扶困難家庭、建設(shè)溫馨家園為宗旨，共有志愿者79人（黨員志愿者48人，居民志愿者31人），主要依托社區(qū)“銀發(fā)幫扶中心”和“共建單位結(jié)對”，為社區(qū)困難家庭提供幫扶的服務(wù)。

三：金色壽星支部（金色象征收獲，延伸為辛勞大半生該安享晚年）。以服務(wù)高齡老人、傳承孝道文化為宗旨，共有志愿者71人（黨員志愿者41人，居民志愿者30人），主要依托社區(qū)“老來樂親情之家”及“銀發(fā)幫扶中心”來為社區(qū)老年人提供親切、友善、真誠的服務(wù)。

四：綠色環(huán)保支部（綠色象征清爽，延伸為優(yōu)美環(huán)境給人帶來的清爽感受）。以維護社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、建設(shè)綠色家園為宗旨，共有志愿者65人（其中黨員志愿者35人，居民志愿者30人），主要依托社區(qū)“清掃隊伍”和“志愿者”為社區(qū)居民提供一個干凈、整齊的居住環(huán)境。

五：青色春蕾支部（青色象征成長）。以加強教育引導(dǎo)、關(guān)愛兒童成長為宗旨，共有志愿者75人（其中黨員志愿者45人，居民志愿者30人），主體是依托社區(qū)“甲殼蟲小畫室”、“圖書室”和“財貿(mào)學院大學生志愿者”，共同把社區(qū)的未成年兒童組織起來進行正確的引導(dǎo)和教育，為社區(qū)培養(yǎng)健康的人才。六：藍色和諧支部（藍色象征安詳，延伸為和諧）。以調(diào)解社區(qū)居民鄰里糾紛、建設(shè)和諧社區(qū)為宗旨，共有志愿者55名，（黨員志愿者為28人，居民志愿者為27人），主要依托社區(qū)治安員和居民樓長、志愿者，及時發(fā)現(xiàn)和化解矛盾，為社區(qū)居民提供一個和諧、安寧的居住環(huán)境。

七：紫色平安支部（紫色象征虔誠，延伸為懷著對社區(qū)的一片赤誠，保一方平安）。以加強社區(qū)治安巡邏、建設(shè)平安社區(qū)為宗旨，共有志愿者73人（黨員志愿者49人，居民志愿者24人），主要依托社區(qū)巡邏隊伍和治安員，對社區(qū)居民加強安全教育，為社區(qū)居民提供安全、安心、舒適的服務(wù)。

第三篇：煙草專賣管理

如何有效提升專賣隊伍文明執(zhí)法水平

【摘要】隨著社會主義民主法制的逐步健全和依法治國方略的深入推進，市場經(jīng)濟條件下的專賣管理工作面臨著許多新情況、新問題。在大的發(fā)展環(huán)境中，實現(xiàn)煙草行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康協(xié)調(diào)發(fā)展，就必須解決專賣管理工作中存在的突出矛盾和問題，努力提升專賣隊伍依法行政的能力和文明執(zhí)法水平。堅持以教育為手段，奠定文明執(zhí)法的基礎(chǔ)；以格調(diào)宣明的主體活動為載體，努力打造文明執(zhí)法的平臺；以嚴格的制度為約束，建立起文明執(zhí)法的保障；以扎實的作風為保證，營造文明執(zhí)法的氛圍；以工作實績?yōu)闃藴?，提供文明?zhí)法的動力。通過多種方法和途徑來實現(xiàn)執(zhí)法隊伍素質(zhì)的提高，為“和諧煙草”的構(gòu)建提供強有力的保障。

【關(guān)鍵詞】煙草專賣

有效提升 執(zhí)法水平

【正文】黨的十六大、十七大多次提出，要堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展。這是我們黨在實踐“三個代表”重要思想過程中形成的新的執(zhí)政理念。把“三個代表”重要思想貫徹落實到專賣管理工作中去，必須堅持用“三個代表”重要思想武裝執(zhí)法人員，強化專賣管理人員現(xiàn)代執(zhí)法理念，端正執(zhí)法思想，努力提高依法行政和文明執(zhí)法水平，創(chuàng)造公平競爭、規(guī)范有序、誠實守信的煙草市場環(huán)境，這既是落實科學發(fā)展觀、堅持依法治國方針、構(gòu)建“和諧社會”的基本要求，也是提升行業(yè)自律形象、鞏固煙草專賣制度、構(gòu)建“和諧煙草”的迫切需要。根據(jù)多年來從事專賣管理工作的實踐，本文對提升專賣

隊伍文明執(zhí)法水平的途徑和方法作粗淺的探討。

一、當前專賣執(zhí)法隊伍的整體素質(zhì)有待提高

在市場經(jīng)濟條件下，煙草專賣內(nèi)外部執(zhí)法環(huán)境發(fā)生了很大的變化。隨著全民法制觀念的逐步增強，大商場、大超市、連鎖店、加盟店等新型零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，卷煙的違規(guī)違法經(jīng)營形式出現(xiàn)了新的特點，都給專賣管理工作提出了更高的標準和要求。要適應(yīng)這一要求和挑戰(zhàn)，營造和諧、穩(wěn)定、健康的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境，就必須有一支高素質(zhì)的專賣執(zhí)法隊伍來保證。但現(xiàn)階段專賣人員的依法行政能力和文明執(zhí)法水平還不能更好的適應(yīng)時代的需要，與當前煙草專賣管理工作的客觀要求還有一定差距，存在的矛盾和問題在一定程度上阻礙著煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康協(xié)調(diào)發(fā)展，主要表現(xiàn)在：

（一）執(zhí)法理念陳舊。隨著卷煙零售業(yè)的迅速發(fā)展，日益多樣化的新型卷煙零售形式對煙草專賣管理工作產(chǎn)生了深遠的影響，對專賣管理的方式提出了新要求，帶來了新考驗。在新形勢下，專賣人員還沒有完全實現(xiàn)自身職能的轉(zhuǎn)變和執(zhí)法理念的更新，不能完全用發(fā)展的觀點、前瞻的眼光來審視專賣管理工作面臨的形勢，對嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法認識不到位，“執(zhí)法為民”的意識不強，執(zhí)法中重管理，輕服務(wù)、重處罰，輕教育，執(zhí)法行為得不到商戶的充分理解和社會的廣泛認可。

（二）服務(wù)意識淡薄。專賣執(zhí)法還沒有真正實現(xiàn)從打擊型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，部分人員在專賣體制下，受傳統(tǒng)等級特權(quán)觀念支配，不能解決和認識好“為誰執(zhí)法”、“為誰服務(wù)”的問題，總認為執(zhí)法就是對經(jīng)營者實施單向性管理，與商戶建立的只是簡單的管理與被管理關(guān)系，缺乏親和力，高高在上，執(zhí)法檢查的韌性和柔性欠缺，商戶體驗不到溫情，使脆弱的工商

關(guān)系受到損害。

（三）執(zhí)法過程簡單。執(zhí)法檢查的隨意性大，執(zhí)法方式過于簡單、陳舊，存在有執(zhí)法程序混亂、以罰代管、有案無卷、有卷不全、執(zhí)法透明度不高等突出問題，不可避免的與商戶發(fā)生摩擦和糾紛，甚至被商戶提起行政復(fù)議或訴訟。專賣執(zhí)法的嚴肅性降低，在一定程度上損害了煙草專賣執(zhí)法形象。

二、提高專賣隊伍文明執(zhí)法水平的途徑和方法

在新的歷史發(fā)展時期，增強專賣隊伍素質(zhì)，提高文明執(zhí)法水平，是執(zhí)行好、維護好、完善好煙草專賣制度，踐行“兩個利益至上”價值觀的迫切需要。但文明執(zhí)法水平的提高不是一朝一夕的事情，是一個循序漸進的過程，需要通過多種方法和途徑逐步實現(xiàn)。

（一）以教育為手段，奠定文明執(zhí)法的基礎(chǔ)?！盎A(chǔ)不牢，地動山搖”，實現(xiàn)文明執(zhí)法，就必須打牢文明執(zhí)法的基礎(chǔ)，而這個基礎(chǔ)就是必須具備過硬的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。煙草專賣法的立法體現(xiàn)了國家利益至上、消費者利益至上的價值觀，專賣管理對內(nèi)維系行業(yè)的生存與發(fā)展，向外聯(lián)系“兩煙”經(jīng)營的千家萬戶，同時肩負構(gòu)建和諧社會的重大社會責任，要履行好法律賦予的神圣職責，必須具備過硬的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，二者缺一不可。人非生而知之，人的能力和素質(zhì)不是與生俱來的，而是要經(jīng)過后天的學習和培養(yǎng)才能獲得提高。因此要大力加強素質(zhì)教育，打牢文明執(zhí)法的基礎(chǔ)。一是深入開展政治思想教育，解決認識問題。要堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入開展好宗旨教育和“兩個利益至上”價值觀教育，堅定為人民服務(wù)的理性信念，樹立無私奉獻的精神。要深入開展

社會主義榮辱觀教育，樹立知榮辱、明廉恥、講誠信的好風尚。要深入開展形勢教育，使執(zhí)法人員充分認清行業(yè)發(fā)展面臨的形勢，增強歷史責任感和緊迫感；要深入開展行業(yè)自律教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，樹立負責任的社會形象。二是促進執(zhí)法理念的根本性轉(zhuǎn)變。深入開展法制教育，從觀念上進行一場深刻的變革，解決為誰執(zhí)法、為誰服務(wù)和怎樣執(zhí)法的問題，牢固樹立起執(zhí)法為民的思想，切實增強執(zhí)法隊伍法律至上的觀念、以商戶為本的觀念、依法行政的觀念、平等保護的觀念、自覺接受監(jiān)督的觀念，為實現(xiàn)文明執(zhí)法打下堅實的思想基礎(chǔ)。三是提高專賣人員的業(yè)務(wù)水平和工作技能。要堅持抓好執(zhí)法隊伍的法律知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，注重長效，不搞一陣風。要以《煙草專賣執(zhí)法人員法律培訓(xùn)制度》為指導(dǎo)，以煙草專賣法律法規(guī)、國家相關(guān)法律為教材，以基層所隊為依托，以職工學校為陣地，加大學習培訓(xùn)力度。通過集中講解、分散自學、命題考試等方法，逐步提高執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平和工作技能，達到“三懂四會”的要求。

（二）以活動為載體，打造文明執(zhí)法的平臺。緊密結(jié)合專賣管理工作實際，開展好一系列形式多樣的主體活動，是提高專賣隊伍依法行政、文明執(zhí)法水平的有效載體。結(jié)合宗旨教育，開展“兩個維護在崗位”主題實踐活動，以此強化執(zhí)法人員的宗旨意識，增強社會責任感和服務(wù)意識，樹立 “顧大局、講奉獻、促和諧”的好風尚；結(jié)合行業(yè)自律教育，開展“做有志氣的河南煙草人”大討論活動，促進自我規(guī)范，提高自律意識，樹立“講誠信、重實效、負責任”的新形象；結(jié)合“八榮八恥”教育，開展“文明執(zhí)法爭先創(chuàng)優(yōu)”活動，增強集體榮譽感，促進文明執(zhí)法，樹立執(zhí)法人員

“知榮辱、爭先進、創(chuàng)佳績”的好風氣；結(jié)合普法教育，開展“法制送上門”活動，提高廣大商戶遵紀守法的自覺性，形成“學法、懂法、守法”的良好氛圍。通過深入開展格調(diào)鮮明、內(nèi)涵豐富的一系列主題活動，努力打造出專賣文明執(zhí)法的平臺。

（三）以制度為約束，建立文明執(zhí)法的保障?！爸贫群每梢允箟娜藷o法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至會走向反面”，鄧小平同志的科學論斷，闡明了制度建設(shè)的極端重要性。專賣管理工作政策性強、涉及面廣、社會影響大，專賣執(zhí)法若沒有一套完整的制度規(guī)范，人員就會無所適從，我行我素，提高素質(zhì)也就無從談起。國家局審時度勢，抓住提高執(zhí)法人員素質(zhì)這個關(guān)鍵點，從行業(yè)長遠發(fā)展的高度出發(fā)，制定下發(fā)了《煙草專賣執(zhí)法六條禁令》和《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》兩部規(guī)范性文件，對專賣文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法指明了方向，制定了標尺，起到了較好的指導(dǎo)和保障作用。各級專賣管理部門在嚴格抓好落實的同時，要結(jié)合專賣管理工作的實際，針對每個崗位、每個環(huán)節(jié)和每項要求，制定出完善的制度規(guī)范，使文明執(zhí)法有章、有理、有據(jù)、有效。要逐步建立健全“執(zhí)法人員文明用語規(guī)定”、“執(zhí)法人員著裝規(guī)定”、“文明辦公制度”、“服務(wù)承諾制度”、“接受商戶評議制度”、“處理投訴制度”、“政務(wù)公開制度”、“結(jié)案通報制度”、“信息反饋制度”等促進和保障文明執(zhí)法的制度體系。在制度體系建設(shè)中，要堅持與時俱進，符合現(xiàn)實需要，使專賣管理工作始終在規(guī)范化、制度化的軌道行運行。

（四）以作風為保證，營造文明執(zhí)法的氛圍。作風決定形象，個人形象既是個人素質(zhì)和整體素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也決定著個人和整個隊伍素質(zhì)的

提高。好的作風可以使人端正態(tài)度，不好的作風讓人隨波逐流。實現(xiàn)文明執(zhí)法，一要深入開展好作風紀律整頓，培養(yǎng)專賣隊伍“嚴、細、深、實”的作風。二要強化隊伍的法制意識，增強執(zhí)法人員提高素質(zhì)、依法行政的自覺性。三要強化專賣隊伍的服務(wù)意識，做到管理與服務(wù)并行、教育與處罰并進，以商戶的滿意度和信任度作為工作的出發(fā)點和落腳點。四要發(fā)揚艱苦奮斗的革命優(yōu)良傳統(tǒng)，培養(yǎng)執(zhí)法人員迎難而上、敢打必勝的信心。要通過思想工作激勵人，堅持以人為本的科學發(fā)展觀，把尊重人、關(guān)心人、發(fā)展人、成就人的理念落實到具體實踐中，鼓實勁、辦實事、求實效。要通過日常工作鍛煉人，為執(zhí)法人員創(chuàng)造能夠充分展示自己的機會。要通過深入扎實的作風建設(shè)，營造出專賣文明執(zhí)法的氛圍，逐步鍛造一支愛崗敬業(yè)、誠實守信、求真務(wù)實、紀律嚴明、作風優(yōu)良的高素質(zhì)的專賣執(zhí)法隊伍。

（五）以實績?yōu)闃藴剩峁┪拿鲌?zhí)法的動力。提高文明執(zhí)法水平的目的是為了更好的促進專賣管理工作，工作實績既是執(zhí)法水平高低的體現(xiàn)，同時也為文明執(zhí)法明確了方向，使每個人都知道工作的著力點和落腳點。要大力推行責任管理和目標管理，明確崗位所承擔管理職責和服務(wù)職能，將目標任務(wù)層層分解，落實到人，實行“三個納入”，即把文明執(zhí)法納入目標管理、納入綜合考評、納入干部提拔任用考核，做到“軟”指標“硬”管理。通過建立完善有效的考核獎懲機制，加強對執(zhí)法人員工作實績考核和執(zhí)法行為的監(jiān)督，使專賣文明執(zhí)法格式化、具體化，達到行為有標準、效果有高度、過程有監(jiān)督、結(jié)果有考核。工作質(zhì)量差，文明執(zhí)法達不到標準要求，就要受到相應(yīng)的處罰；工作業(yè)績好，文明執(zhí)法水平高，就要得到物質(zhì)和精神獎勵，體現(xiàn)公平競爭，按勞分配的原則，把單位發(fā)工資變?yōu)橥?/p>

過自己實實在在的工作獲取報酬。通過推行落實績效考評和激勵機制，為實現(xiàn)文明執(zhí)法提供強大的動力。

當前，在行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵時期，全體專賣管理工作人員要貫徹落實科學發(fā)展觀，從“兩個維護”的高度出發(fā)，強化學習，苦練內(nèi)功，不斷提高依法行政能力和文明執(zhí)法水平，以百倍的信心努力在崗位上實現(xiàn)個人價值，為行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展做出更大的貢獻。

第四篇：煙草專賣行政執(zhí)法管理與服務(wù)

煙草專賣行政執(zhí)法

管理與服務(wù)

我們作為一個煙草行政主管部門的執(zhí)法人員，要知道煙草專賣執(zhí)法是維護國家利益的、維護消費者利益的重要手段，是有效維護健康有序的煙草市場環(huán)境的重要保障，實行的是以服務(wù)為出發(fā)點，把服務(wù)貫穿于市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和履行煙草專賣管理各項職能的全過程，在監(jiān)管和執(zhí)法中，做到依法行政與以德行政、嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)相結(jié)合；監(jiān)管和執(zhí)法的目的是建立良好的卷煙市場經(jīng)濟秩序，為促進煙草發(fā)展做好服務(wù)工作，我們要做到“堅持以人為本執(zhí)政為民理念，發(fā)揚密切聯(lián)系群眾優(yōu)良作風”，現(xiàn)我從我從事多年的煙草專賣案件管理員的工作來認識下煙草專賣行政執(zhí)法管理與服務(wù)的關(guān)系，從而來使我們能適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展。

一、煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的重大意義：

為了適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，我們煙草行業(yè)一直在探索未來的發(fā)展之路，近年來，我國煙草行業(yè)積極推進煙草專賣制度下進行市場化轉(zhuǎn)變，努力推進卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，如此一來，客戶服務(wù)尤其被擺在了顯要位置，客戶服務(wù)的好壞，關(guān)系到銷售網(wǎng)絡(luò)中占重要位置的卷煙零售客戶對煙草的忠誠與否，關(guān)系到煙草能否贏得起未來的經(jīng)濟市場，脫離了為客戶服務(wù)的行政執(zhí)法，執(zhí)法時容易對立零售客戶，造成不好是社會影響，使行政執(zhí)法人員陷入困境，不但損害了行政執(zhí)法隊伍形象，也使我們多年建立起來的卷煙零售隊伍對煙草的忠誠度降低，由此可見，行政執(zhí)法與為客戶服務(wù)二者必須有機結(jié)合，相輔相成，在煙草專賣管理活動中做到執(zhí)法與服務(wù)并重，意義深遠，為完成玉屏煙草卷煙上水平的任務(wù)，專賣管理人員做好煙草行政執(zhí)法與深度服務(wù)工作責無旁貸。

二、煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的現(xiàn)實沖突：

我們在煙草行政執(zhí)法時，就是在執(zhí)法過程中嚴格按照法律法規(guī)的規(guī)定依法辦事，公平、公正、公開地行使法律賦于我們的專賣行政執(zhí)法權(quán)力。為客戶服務(wù)是在依法行政，嚴格執(zhí)法的前提下，將人性化管理融入到專賣執(zhí)法管理中，提高執(zhí)法的技巧性靈活性，以一種以人為

本、人性化服務(wù)與管理相結(jié)合的執(zhí)法理念。在煙草專賣執(zhí)法中，熱情服務(wù)可以樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，促進市場規(guī)則的有效運作，嚴格執(zhí)法則可以限制、打擊違反市場規(guī)則的行為，確保市場穩(wěn)定有序，兩者的目標都是為了執(zhí)法部門更有利地開展執(zhí)法活動，更好地達到執(zhí)法效果，以建立良好的市場經(jīng)濟秩序和卷煙經(jīng)營環(huán)境，兩者相輔相成，缺一不可。但是，在工作實踐中，一提嚴格執(zhí)法，就淡化服務(wù)，在執(zhí)法過程中不講究執(zhí)法技巧，不注重換位思考，以執(zhí)法者自居而高高在上，一味地“嚴格”執(zhí)法，不講人情，導(dǎo)致了經(jīng)營者的對立和管理方式的僵化，使得經(jīng)營者認為專賣執(zhí)法就是找他們的麻煩，遂產(chǎn)生對專賣的厭煩感，進而引發(fā)一系列矛盾，妨礙執(zhí)法的完成。也有些同志一提熱情服務(wù)，就放松監(jiān)管，甚至背離執(zhí)法原則。主要表現(xiàn)在執(zhí)法過程中，過于追求拓寬專賣執(zhí)法服務(wù)的形式和內(nèi)容，弱化執(zhí)法職能和執(zhí)法力度，認為專賣管理工作是以服務(wù)為主，將專賣執(zhí)法的嚴肅性混同于帶有感情色彩的服務(wù)性，甚至對經(jīng)營者唯唯諾諾，有求必應(yīng)，無原則地搞好關(guān)系，造成了專賣執(zhí)法的不公平和不公正，使其他被管理者對執(zhí)法隊伍產(chǎn)生不信任感，將專賣管理工作陷入被動局面。

三、影響煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的因素：

1、煙草專賣監(jiān)督機制不健全，監(jiān)督機制就是從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨方面去監(jiān)督從而達到依法行政、執(zhí)法公正，客戶服務(wù)是否到位的重要保障，究其原因，一方面是在執(zhí)法主體層面上沒有認識到監(jiān)督的作用，將監(jiān)督看成是束縛手腳，對監(jiān)督存在抵觸情緒，刻意規(guī)避監(jiān)督、逃避監(jiān)督，使執(zhí)法監(jiān)督的效果大大降低，造成了監(jiān)督工作的各項規(guī)定和措施無法全面有效真真落到實處，流于形式。另一方面是自我監(jiān)督機制本身存在弊端，存在自己是運動員又是裁判員，自己對自己監(jiān)督，造成監(jiān)督工作的不力，這也是導(dǎo)致煙草專賣行政執(zhí)法質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。

2、服務(wù)意識不強：在行政執(zhí)法工作中，存在服務(wù)水平不高，被動服務(wù)，服務(wù)理念不強等問題。究其原因，煙草專賣執(zhí)法人員，在煙草專賣執(zhí)法過程中總是感覺自身處于優(yōu)越地位，將經(jīng)營者視為行政主體的附庸，總認為執(zhí)法就是對經(jīng)營者實施單向性管理，管理就是管制，主要是個別執(zhí)法人員服務(wù)意識不強，總認為自己是管理者，思想深處服務(wù)理念沒有形成。

3、行政執(zhí)法隊伍整體素質(zhì)不高：煙草專賣行政執(zhí)法隊伍是落實日常煙草專賣管理的力量保證。要高質(zhì)量的完成行政執(zhí)法任務(wù)，不僅要求行政執(zhí)法人員有較高的法律素質(zhì)，而且要有較高的專業(yè)素質(zhì)。但事實上，當前我局煙草專賣行政執(zhí)法隊伍中都未受過系統(tǒng)法律知識教育，發(fā)放執(zhí)法證件前的崗位培訓(xùn)、考試流于形式，像這樣的行政執(zhí)法人員在執(zhí)法時，本身水平不高，更無法為卷煙零售客戶提供更好的服務(wù)了

四、我們要從又下幾點做好煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)： 在社會大眾法律意識日益增強、國家對執(zhí)法部門要求越來越高的今天，正確處理嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)之間的關(guān)系，使兩者得到有效的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，那么我就要克服煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的現(xiàn)實沖突，解決影響煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)因素，從而構(gòu)建和諧煙草，樹立“國家至上，消費者至上”的服務(wù)理念。

1、我們要從從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨建立全程監(jiān)督機制，完善監(jiān)督機制相關(guān)規(guī)章制度，并要嚴格按照監(jiān)督機制的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行到位，才能使我們從自己是運動員又是裁判員的思想中脫離出來，從而改變我們執(zhí)法人員在執(zhí)法行政管理，生產(chǎn)經(jīng)營中提高對廣大零售戶及消費者的服務(wù)意識，從而樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，提高卷煙零售客戶對我們煙草的忠誠度。在監(jiān)督行政執(zhí)法過程中，否持依法行政，保證行政處罰案件和行政許可工作的公開、公正和透明，是否高效辦理發(fā)放許可證、案件查處、市場日常檢查過程中是否有生、冷、硬、頂、吃、拿、卡、要的行為發(fā)生等。

2、要真正做到嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)相融合，除了樹立正確的執(zhí)法觀念并與經(jīng)營者保持適當距離之外，還需要把履行法律職責，提供熱情服務(wù)落實到日常工作中去。我們作為煙草執(zhí)法人員，專賣執(zhí)法擔負著維護消費者合法權(quán)益，凈化卷煙市場環(huán)境的重任，在日常檢查與查處違法活動的執(zhí)法過程中，必須依法辦事，嚴格執(zhí)法，杜絕不按程序執(zhí)法、不依法辦事的錯誤行為，將嚴格執(zhí)法落到實處。同時，在嚴格執(zhí)法過程中要做到善于執(zhí)法，文明執(zhí)法，不斷強化“服務(wù)觀念”，拓寬文明執(zhí)法和熱情服務(wù)的思想意識和工作范圍，把熱情服務(wù)落到實處。在日常工作中多問一些經(jīng)營者碰到問題和困難，加強與經(jīng)營者的聯(lián)系，了解他們所想的，幫助他們所急的，解決他們所需的；多反思自己的工作方式和方法，運用靈活的、經(jīng)營者能接受的方式來達到執(zhí)法的效果；多與經(jīng)營者溝通，在日常工作中多一些換位思考，對經(jīng)營者動之以情，曉之以理，技巧性地減少管理中經(jīng)營者產(chǎn)生的對立情緒，使經(jīng)營者在嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)雙重作用下由違法經(jīng)營轉(zhuǎn)化為自覺守法經(jīng)營。

3、以高素質(zhì)行政執(zhí)法隊伍和達到客戶滿意度100%為目標，完善學習制度，加強對行政執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，切實提高煙草行政執(zhí)法隊伍的理論水平和業(yè)務(wù)能力，不斷提高專賣管理和綜合執(zhí)法水平。一是要強化行政執(zhí)法人員的能力和素質(zhì)培養(yǎng)。堅持政治理論與業(yè)務(wù)知識并重，加強執(zhí)法人員對理論知識、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、工作技巧等內(nèi)容的學習和培訓(xùn)，組織崗位大練兵和各類技能競賽，不斷提高全體人員開展業(yè)務(wù)工作、解決實際問題的本領(lǐng)。二是要加大內(nèi)部管理力度。加強隊伍作風建設(shè)，狠抓各項制度落實，嚴格效能督查，完善考核機制，不斷規(guī)范行政執(zhí)法隊伍內(nèi)部管理，樹立執(zhí)法隊伍新形象。三是要堅持人性化執(zhí)法。牢固樹立“依法行政，執(zhí)政為民”的煙草專賣管理理念，在嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法的同時，堅持融真情于管理，融服務(wù)于執(zhí)法，逐步建立親民執(zhí)法機制，提升煙草專賣行政執(zhí)法隊伍形象，努力構(gòu)建和諧煙草。

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二〇XX年XX月XX日

第五篇：商務(wù)酒店工程部服務(wù)管理手冊

商務(wù)酒店工程部服務(wù)管理手冊

部門概述

工程部是設(shè)備運行與維護的管理部門，擔負著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護保養(yǎng)、運行管理。能源控制及資產(chǎn)等重要任務(wù)。設(shè)備運行與維護管理的主要目標是：

1、保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常、連續(xù)運轉(zhuǎn)；

2、通過計劃性檢修和日常的預(yù)防性保養(yǎng)延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命；

3、努力降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率；

4、努力降低設(shè)備運行費用及控制維護成本；

5、減少法律事件的發(fā)生；

為了使設(shè)備運行與維護工作科學地、合理地進行，必須做好以下幾方面的工作：

1、建立科學的標準操作程序和工作規(guī)律；

2、建立可靠的工作質(zhì)量保證體系；

3、科學、合理地制定設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作計劃；

4、做好設(shè)備運行與維護員工的培訓(xùn)工作，使每一位員工能按照公司的標準化程序進行工作；

5、創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工心情愉快并時刻感到自己是酒店的重要成員。

為了實現(xiàn)我們的目標，為酒店一線部門提供高品質(zhì)的服務(wù)，則需要工程部全體員工的共同努力，使我們的標準化工作日趨完善、.并得到廣泛的應(yīng)用。

工程部經(jīng)理崗位職責

直接上級：酒店總經(jīng)理

直接下級：工程部領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位說明：

按照已經(jīng)建立的北京商都酒店設(shè)備運行與維護的管理政策、工作標準和操作程序，全面負責酒店設(shè)備、設(shè)施運行與維護的計劃、組織、實施、管理及監(jiān)督工作。確保所有設(shè)備、設(shè)施處于維護良好的狀態(tài)，使設(shè)備實施的保養(yǎng)維修工作高效率的進行。

工作描述：

1、在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負責酒店設(shè)備、設(shè)施的運行與維護工作；

2、負責酒店工程整改的組織和實施、工程部人員的選配及管理；

3、負責制定工作計劃、及物資工具的請購；設(shè)備維護保養(yǎng)的預(yù)算報告，提出設(shè)備改造方案，報請總經(jīng)理審批后進行；

4、負責審定工程部的設(shè)備保養(yǎng)月度工作計劃，并檢查及實施情況；

5、巡查工程部各崗位，督促下屬嚴格按照酒店的工作程序及設(shè)備的操作規(guī)程，進行設(shè)備的檢修及保養(yǎng)工作；

6、巡查重點設(shè)備及機房的工作情況，對設(shè)備的突發(fā)性故障及時組織力量搶修，并做好現(xiàn)場記錄；

7、審核運行報表，分析能源消耗情況，根據(jù)現(xiàn)場實際進行指導(dǎo)，調(diào)整并采取相應(yīng)措施；

8、監(jiān)督承包商的工作質(zhì)量及履行合同、協(xié)議的情況；

9、每年十一月三十日以前向酒店總經(jīng)理提交下一的工作計劃；

10、負責處理本部門義務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問題及客戶對本部門工作的投訴意見；

11、檢查本部門的著裝、儀容儀表及遵守勞動紀律的情況，處理員工的違規(guī)違紀行為；

12、負責本部門員工的培訓(xùn)、考核及績效評定工作；

13、審核員工排班表，安排本部門員工的休假，合理調(diào)配人力資源；

14、負責本部門的防火安全工作，配合有關(guān)部門做好安全，消防及衛(wèi)生防疫工作；

15、負責工程部月度工作總結(jié)報告、工作總結(jié)報告、培訓(xùn)計劃的書寫；

工程部領(lǐng)班崗位職責

直接上級：工程部經(jīng)理

直接下級：工程部各工種

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位說明：

按照已經(jīng)建立的北京商都酒店設(shè)備運行與維護工作程序、工作標準，正確、合理安排酒店空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電氣設(shè)備、裝修裝飾的維護保養(yǎng)工作。確保所有設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)及天花、墻面、大理石等設(shè)施得到良好的維護。

工作描述：

1、每月30日以前完成本月能源消耗量統(tǒng)計表，并及時上報工程部經(jīng)理及財務(wù)部，為酒店統(tǒng)計核算提供資料；

2、負責每日工作人員的調(diào)度，安排維修工作單（報修單）；

3、檢查、督導(dǎo)員工值班工作情況，跟蹤確認一線部門報修及應(yīng)急維修的完成情況

4、負責工程部設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃的具體實施工作，合理地安排工時及設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的跟進檢查；

5、負責督促下屬員工做好各項設(shè)備的運行、檢修及抄表記錄，及時將記錄歸總，并整理歸檔；

6、負責酒店內(nèi)電氣、空調(diào)、鍋爐等各重要設(shè)備的運行管理，督促下屬員工嚴格按照設(shè)備操作規(guī)程進行操作，及時糾正違規(guī)操作現(xiàn)象；

7、對下屬員工的工作質(zhì)量進行跟進檢查，并指導(dǎo)其按正確的工作程序進行作業(yè)；

8、負責工程部各個專業(yè)的協(xié)調(diào)工作，互相配合，做好大型設(shè)備的維修及應(yīng)急搶修和日常的維修保養(yǎng)工作；

9、負責工程部全體員工的考勤統(tǒng)計工作及日常事務(wù)管理工作；

10、檢查下屬員工的儀容儀表及工作紀律，對于違紀員工及時提出處理意見，并上報工程

部經(jīng)理；

11、完成工程部經(jīng)理安排的其它工作；

工程部電工崗位職責

直接上級：工程部領(lǐng)班

直接下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

能力要求：

具有上崗資格證書（高壓電工操作證）有較強的電氣設(shè)備維修技能，動手能力強，具有較強的電氣圖紙識圖能力，熟悉變、配電的各項操作規(guī)程。

工作描述：

1、負責配電室值班運行管理工作，嚴格遵守配電室各項規(guī)章和制度；

2、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，檢查各種設(shè)備開關(guān)、線路和儀表的正常運行，認真填寫值班工作記錄；

3、認真做好配電室安全防火防事故工作，保管好電氣檢修工具，定期檢查絕緣情況；

4、熟練掌握酒店內(nèi)供電方式，線路去向，設(shè)備性能和實際操作方法；

5、負責酒店所有照明線路和燈具的日常維修工作，按規(guī)定定期調(diào)節(jié)公共場所的燈光開啟時間；

6、根據(jù)月、工作計劃定期檢修線路，每日巡檢燈具，保障燈具完好率達到酒店要求；

7、做好線路防火工作，嚴格檢查線路負荷，發(fā)現(xiàn)不正常狀態(tài)找出原因加以糾正，并及時向上級匯報；

8、做好交接班工作。檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔，落實上個班未能或不能及時完成的工作，雙方簽字；

9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；

工程部水暖工崗位職責

直接上級：工程部領(lǐng)班

直接下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

能力要求：

具有管道系統(tǒng)3年以上的維修工作經(jīng)驗，有上崗證書，能搞正確使用管工工具（最好具有電、氣焊操作證書）。

工作描述：

1、負責酒店內(nèi)給排水系統(tǒng)設(shè)備的維護及運行記錄等日常管理；

2、每日按規(guī)定巡檢酒店內(nèi)的生活水泵、消防水泵、污水泵等做好巡檢記錄；

3、按照給排水系統(tǒng)設(shè)備的檢修計劃，在領(lǐng)班的安排下，做好管道系統(tǒng)的維護保養(yǎng)保暖工作并填寫相應(yīng)的檢修保養(yǎng)記錄；

4、負責管道系統(tǒng)的除銹、油漆、閥門的保養(yǎng)等具體實施工作；

5、每日對酒店用水量做好統(tǒng)計工作；

6、嚴格按工作程序，保證維修單指定的工作及時、準確地完成；

7、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；

工程部空調(diào)工崗位職責

直接上級：工程部領(lǐng)班

直接下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

能力要求：

具有上崗資格證書（空調(diào)上崗證），了解各種空調(diào)機組的構(gòu)造及原理，有較強的操作經(jīng)驗。工作描述：

1、負責空調(diào)機組及附屬設(shè)備的日常開、停機操作，運行中的記錄、巡視檢查工作；

2、嚴格按工作程序，保證維修單指定的工作及時、準確地完成；

3、負責酒店新風機組的開、停及維護保養(yǎng)工作；

4、負責好水處理設(shè)備的正常運行；

5、每日對酒店的用水量做好統(tǒng)計；

6、負責酒店水箱及輔件等的維修保養(yǎng)；

7、按維修保養(yǎng)計劃對空調(diào)系統(tǒng)、生活熱水系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；

工程部綜合維修工崗位職責

直接上級：工程部領(lǐng)班

直接下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

能力要求：

具有瓦工、木工、油漆工3年以上工作經(jīng)驗，有上崗證書，有較強的動手能力，了解各種五金配件的使用和維修。

工作描述：

1、遵守操作規(guī)程及酒店規(guī)章制度；

2、按照酒店維保計劃對所有木器家俱的維修、保養(yǎng)及墻壁、金屬構(gòu)架的油漆翻新

3、負責對酒店墻紙、天花板、玻璃及各種裝飾的裝修維修，為酒店舉辦的各種活動制作

和安裝道具；

4、負責酒店貼面維修保養(yǎng)和更新；

5、定期巡回檢查所管范圍設(shè)施的完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。接到派工單迅速維修，遇到重大問題及時請示匯報；

6、嚴格按工作程序，保證維修單指定的工作及時、準確地完成；

7、維修完畢后清理現(xiàn)場；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；

工程部網(wǎng)管崗位職責

直接上級：工程部領(lǐng)班

直接下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

能力要求：

精通電腦及外設(shè)的維修維修維護，軟硬件安裝，熟悉TCP/IP協(xié)議、路由交換、防火墻，有一定的安全意識，能獨立設(shè)計網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，熟悉數(shù)據(jù)庫。

工作描述：

1、要求能解決簡單的機器故障和機器運行操作規(guī)程及注意事項；

2、負責酒店所有計算機設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維護，迅速快捷的發(fā)現(xiàn)機器及網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備的各種故障,并及時處理故障；

3、負責酒店機器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常保養(yǎng)、定期檢查，確保機器正常運營；

4、所有機器要做到每100天做機器除塵一次。保證計算機的最佳運行速度；

5、負責詳細登記并保存好換下來的和新的各種計算機零配件及酒店相關(guān)軟件資料（包括

各類光盤、說明書、和各類相關(guān)技術(shù)資料、整理詳細的機器配置清單和相關(guān)驅(qū)動，要求整理成冊）；

6、做好交接班工作。檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔，落實上個班未能或不能及時

完成的工作，交接清楚，雙方簽字；

7、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；

工程部運行值班人員崗位職責

目的：

確立設(shè)備運行值班人員崗位標準化程序的規(guī)定。

適用范圍：

所有與實現(xiàn)標準化的設(shè)備運行值班人員崗位程序有關(guān)的人員。

標準：

1、運行值班人員要盡職盡責，堅守工作崗位，認真監(jiān)控設(shè)備的運行情況，按時做好設(shè)備

運行參數(shù)的記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告；

2、運行值班人員要對設(shè)備情況做到心中有數(shù)，嚴格執(zhí)行設(shè)備的操作規(guī)程；

3、認真填寫運行值班記錄及交接班記錄以及做好有關(guān)電話通知的轉(zhuǎn)接及記錄；

4、運行值班人員均須掌握發(fā)生災(zāi)害事故和設(shè)備運行故障時的緊急處理方法，熟練使用消

防報警器材。當發(fā)生緊急情況和設(shè)備故障時，除迅速采取相應(yīng)的措施外，應(yīng)盡快上報主管人員；

5、嚴格執(zhí)行交接班制度；

6、運行值班人員應(yīng)著裝整齊并保持機器設(shè)備，機房及責任區(qū)的清潔衛(wèi)生；

7、運行值班人員應(yīng)換班用餐，不得在崗位上睡覺以及做其它與值班內(nèi)容無關(guān)的事情；

8、運行值班人員上崗前不得酬酒；

工程部員工管理制度

目的：

部門員工管理更加規(guī)范

標準：

1、建立員工情況簡檔，以便及時了解員工動態(tài)，合理安排各區(qū)域工作；

2、按不同工種排出班次，每月30日前排出下個月的排班表，并交給人事部一份，各班次

如有人員變動或需更改，需報領(lǐng)班或部門經(jīng)理批準后，方可進行；

3、建立班前會機制，要求提前10分鐘到崗，合理安排當日工作、前日出現(xiàn)的問題及改進

要求，酒店及本部門例會需下大的命令；

4、日工作內(nèi)容要填寫清楚、完整，字跡工整、詳細；

5、交接班記錄本上所記錄的交接內(nèi)容要詳細、準確、真實，各班次下班前，必須認真填

寫交接班記錄，寫清當班日期、班次及本人姓名；

6、嚴格按照衛(wèi)生區(qū)域表，清理好各區(qū)域的衛(wèi)生，始終保持好各機房設(shè)備的衛(wèi)生達到酒店的要求；

7、接電話要在鈴響三聲之內(nèi)接起，主動使用敬語，聲音要柔和，音量不要過大，要耐心

聽清報修記錄，并及時維修匯報；

8、對于各部門的投訴要及時、準確地處理，避免類似的投訴發(fā)生；

9、按照員工手冊嚴格要求自己；