第一篇：餐飲部質(zhì)量評審細則1

餐飲部中餐廳服務(wù)質(zhì)量評審細則

獎勵條款：

1、發(fā)表文章(給部門帶來良好聲譽)在酒店店報上發(fā)表文章一篇.........................獎2分

2、工作業(yè)績

1)、在本職工作崗位上取得優(yōu)異成績，為酒店贏得良好聲譽著.....獎10分 2)、在酒店組織開展的各項評比，競賽活動中的優(yōu)勝者...........獎10分 3)、發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者...獎10分 4)、提出合理化建議，并經(jīng)實施有較大成效者...................獎10分 5)、控制開支，節(jié)約費用有顯著成就者.........................獎10分 6)、敢于同壞人壞事作斗爭，抵制不正之風(fēng)，事跡突出者.........獎10分 7)、鉆研業(yè)務(wù)，在酒店或部門組織的業(yè)務(wù)比賽中獲得名次者.......獎10分 8)、服務(wù)受到客人表揚者......................................獎10分 9)、翻臺5人以上每人1分，5人以下...........................獎5分 考核條款;1.照明燈不亮（核實是否打過維修單或開餐中臨時熄滅）.扣1分 2.地腳線不干凈,有灰塵（包廂內(nèi)）………………………..扣1分 3.地毯吸塵不到位,有雜物(每處)…………………………..扣0.5分 4.畫框上有灰塵(每只)……………………………………….扣0.5分 5.墻角有蜘蛛網(wǎng)(每處)……………………………………….扣1分 6.墻面有污漬（無法去除的除外）………………………….扣1分 7.電源插座積塵,有污漬(每只)……………………………..扣0.5分 8.吸塵器未及時清理,保養(yǎng)不善（每日晚上清理）…… ….扣1分 9.墻角破損、脫皮、掉漆，未報修（每處）……………….扣1分 10.窗簾脫鉤(每處)………………………………………..扣0.5分 11.窗簾有污漬,未清除…………………………………….扣1分 12.窗玻璃內(nèi)部不清潔,窗軌不清潔……………………… 扣1分 13.落臺表面不潔或物品擺放不整齊……………………..扣1分 14.吧臺物品擺放零亂或不衛(wèi)生…………………………..扣1分 15.餐廳臺布皺褶,四周下垂部分不相等………………….扣1分 16.臺布有明顯污漬(每處)………………………………..扣1分 17.臺布反向朝上(每處)…………………………………..扣1分 18.餐椅擺放不規(guī)范………………………………………..扣1分 19.餐椅上有雜物…………………………………………..扣2分 20.餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花、裝飾品和牙簽盅等………扣2分 21.鮮花枯萎或花瓶有異味………………………………..扣2分 22.餐桌擺臺餐具缺少……………………………………..扣2分 23.使用有缺口的餐具、酒具………………………………扣2分 24.口布破損或有污漬(每處)……………………………..扣1分 25.菜單、酒水單破舊，未及時更換……………………..扣1分 26.餐廳擺臺質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)………………………………扣1分 27.煙缸內(nèi)有三個以上煙蒂(每只)…………………………扣0.5分 28.賓客用餐后,服務(wù)員收臺不及時……………………….扣1分 29.未按規(guī)定使用服務(wù)車、隨意裝載物品………………..扣2分 30.工作場所存放私人物品（鑰匙除外…………………..扣2分 31.站立姿勢不正,位置不當(dāng)……………………………….扣2分 32.工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓………………..扣2分 33.電話中沒有使用“您好”等禮貌用語……………………扣2分 34.賓客交辦的事項未按時、按質(zhì)完成…………………..扣3分 35.開單不夠及時,造成漏結(jié)帳……………………….....扣2分 36.操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置………………扣1分 37.迎賓員服務(wù)不主動、對餐廳進出賓客不熱情…………扣2分 38.迎賓員和服務(wù)員不了解預(yù)訂情況…………………… 扣2分 39.迎賓員未及時迎送賓客............................扣5分

40.餐前準(zhǔn)備工作不充分(如毛巾未折、空調(diào)未按規(guī)定開)……………………………………扣1分

41.引領(lǐng)員錯誤引導(dǎo)………………………………………..扣2分 42.服務(wù)員未為賓客鋪口布,撤筷套……………………….扣1分 43.賓客入座后或用餐結(jié)束未及時上毛巾………………..扣1分 44.對賓客所點菜肴未復(fù)述確認(rèn)…………………………..扣1分 45.上菜未報菜名……………………………………………扣2分 46.上菜報菜名不清晰……………………………………..扣2分 47.斟酒時商標(biāo)未對賓客…………………………………..扣1分 48.冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干,導(dǎo)致滴水………………….扣1分 49.服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒………………………………扣2分 50.看臺服務(wù)員未及時為賓客撤換餐具…………………..扣1分 51.客人就餐中擅自離開包廂........................扣20分 52.結(jié)帳時,未用收銀夾…………………………………….扣1分 53.賓客簽單,未遞上筆,造成賓客不方便………………..扣1分 54.服務(wù)員不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范………………扣2分 55.服務(wù)員跑菜錯誤………………………………………..扣2分 56.未做好交接班工作………………………………………扣1分 57.未按規(guī)定做好考勤工作…………………………………扣1分 58.為做好客史檔案的整理和保管工作................扣3分

59.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費或優(yōu)惠給賓客就餐，造成損失另計賠償……扣3分 60.損壞的設(shè)備未報工程部修理或到處亂丟……………..扣1分 61.包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏………………………………..扣1分 62.下班應(yīng)關(guān)的電燈、空調(diào)、自來水未關(guān)…………………扣1分 63.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施…………扣2分 64.為做好電話預(yù)訂及其它記錄......................扣2分 65.員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因............扣5分 66.未經(jīng)上級管理人員同意，隨意調(diào)換班次............扣3分 67.未仔細核實賬單造成客人投訴....................扣10分 68.地毯吸塵不到位，有雜物每處....................扣1分

69.上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)接聽或撥打私人電話(手機通話)....扣10分用酒店電話另計電話費

70.上班時間儀容儀表不符合要求...........................扣5分 71.上班使用客用設(shè)施......................................扣5分 72.未上水果叉............................................扣2分 73.餐后工作未到位，私自下班..............................扣10分 74.服務(wù)員上錯菜，并且賠償該菜...........................扣5分 75.未做好可回收物品的回收工作.....................扣2分 76.違反服務(wù)規(guī)范要求...............................扣5分 77.值班人員未做好本職工作.........................扣2分 78.聚集聊天.......................................扣5分 79.餐飲區(qū)塊地面較臟，地毯、桌底有較多垃圾.........扣5-10分 80.一些部位積灰叫厚，工作柜凌亂...................扣5-10分 81.餐具、杯具上有較多油跡、水跡、手印等..........扣5-10分 82.未及時關(guān)好水龍頭，未按規(guī)定擺放，垃圾未及時清理..扣5-10分 83.未及時關(guān)燈、關(guān)水、造成浪費.....................扣5-10分 84.區(qū)域有蜘蛛網(wǎng)...................................扣2分

85.違反酒店規(guī)定的一些員工行為，如：睡覺、打牌、偷吃食品、擅自離開崗位做其他事情等...................................扣20分

(四)會 議 室

1、會議服務(wù)員不了解會議名稱、性質(zhì)、開會時間、與會人數(shù)及布置要求…………………………………………………扣1分

2、未根據(jù)訂單要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好……………………扣1分

3、未按要求對相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機、電視機、錄像機、投影機、投影儀等進行調(diào)試（工程部）… …………………扣1分

4、會議桌、會議椅擺放不整齊?！?分

5、杯具未按標(biāo)準(zhǔn)擺放………………………………………………………扣1分

6、會議開始前半小時，各項準(zhǔn)備工作還未到位…………………………扣1分

7、會議室臺形不符合要求……………………………………………………扣1分

8、未將指示牌放在指定位置（禮賓部）……………………… …………扣1分

9、服務(wù)員未在會議開始前十五分鐘，站在門口等候………… ………扣1分

10、VIP會議服務(wù)員未在會前30分到崗，迎候客人……………………扣1分

11、當(dāng)客人來到會議室時，服務(wù)員未禮貌熱情地向客人問好…………扣1分

12、服務(wù)員未按規(guī)范操作服務(wù)?！?分

13、會議期間未及時給客人添加茶水等……………………………………扣1分

14、會議期間服務(wù)員未站于會議室門口…………………………………扣1分

15、未利用會議中間休息盡快整理會場，補充和更換各種用品…………扣1分

16、會議開始前和結(jié)束時，沒有服務(wù)員站在門口迎送客人……………扣1分

17、會議結(jié)束后未及時請會務(wù)組人員簽單………………………………扣1分

18、會議結(jié)束后，未仔細檢查會場，導(dǎo)致事后發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞………扣1分

19、會議結(jié)束后未將用具、設(shè)備、空調(diào)、電燈等電源開關(guān)及門窗關(guān)閉…扣1分 20、綠色植物因通知不及時，導(dǎo)致未按會議要求擺放……………………扣1分

21、橫幅或粘膠字脫落等，未及時通知糾正………………………………扣1分 備注;以上每獎、扣一分為人民幣1元整。一個月扣分累計達到20分，將在增加20分的考核，扣分累計30分，將在增加30分，以此類推！

第二篇：質(zhì)量評審總結(jié)報告

質(zhì)量評審總結(jié)報告

通過9000質(zhì)量認(rèn)證，和這次美馳質(zhì)量評審。讓我們認(rèn)識到現(xiàn)在我廠控制質(zhì)量的方式方法存在嚴(yán)重漏洞和不足，應(yīng)盡快提高和完善。各個部門、各道工序都要規(guī)范化制度化以文字的方式記錄下來，并加以總結(jié)分析，進而提高產(chǎn)品質(zhì)量順避免質(zhì)量隱患。以順應(yīng)市場的發(fā)展，滿足客戶需求。

目前擺在我們面前有兩條路。

一、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量順應(yīng)市場、滿足客戶要求。

二、被客戶和市場淘汰出局。

1、退貨記錄能反映企業(yè)整體質(zhì)量情況，分析總結(jié)能反映機加或鑄造存在的原因和不足

2、質(zhì)檢記錄能反映出鑄造、外協(xié)加工戶、工裝抬舉、各個機床、人員、原因和不足。

3、噴砂、驗貨記錄能反映出鑄造車間情況，分析總結(jié)能找到澆注過程中出現(xiàn)廢次品的規(guī)律性以便提高成品率。

4、鑄造車間記錄能反映出產(chǎn)品缺陷、沙眼、氣孔、材質(zhì)等質(zhì)量缺陷。和涮涂料、溫度控制等原因。

5涮涂料車間同樣能反映出制型產(chǎn)品和質(zhì)量。

鑄造車間、涮摸車間、制型車間記錄分析又能反映出原材料進貨的問題。綜合以上這就是一套完善的控制質(zhì)量體系。

上一道工序反映下一道工序存在的問題及時改進后，最大的好處：成本不增加成品率增加。浪費減少了，成本降低了，企業(yè)利潤空間提升了，在激烈的市場競爭中占優(yōu)勢了。

第三篇：2017質(zhì)量小結(jié)自我評審

倉儲分公司質(zhì)量管理評審報告

在公司領(lǐng)導(dǎo)和分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下倉儲分公司全體員工認(rèn)真貫徹“關(guān)注顧客、持續(xù)改進，提供安全環(huán)保、準(zhǔn)確快捷的物流服務(wù)”的質(zhì)量方針，切實保證出庫物資的質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加顧客的滿意程度，齊心協(xié)力，創(chuàng)建和諧倉儲，提升物流形象。

一、過程業(yè)績

1、物資倉儲情況：

負(fù)責(zé)川維廠固體產(chǎn)品（如聚乙烯醇、VAE、纖維等）及供應(yīng)物資（原材料、化工原料、備品配件等）的入庫、儲存、發(fā)放、配送等工作。完成固體產(chǎn)品轉(zhuǎn)運存儲約37萬噸，倉儲叉車完成約23萬噸,倉儲行車完成約4萬噸，完成供應(yīng)物資轉(zhuǎn)運儲存約5.6萬項共計金額約22億元，配送車輛運送物資2500余趟，汽車和叉車完成868個臺班的作業(yè)。

2、質(zhì)量目標(biāo)完成情況及分析：

倉儲分公司為了保證分公司的質(zhì)量目標(biāo)順利實現(xiàn)，制定并實施了質(zhì)量目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對產(chǎn)品的監(jiān)視、測量和經(jīng)濟考核，對質(zhì)量目標(biāo)進行管理和評審。在一、二、三季度分公司質(zhì)量目標(biāo)考核中質(zhì)量損失率0.023%，固體貨物污損率0.11%，質(zhì)量小事故1次，質(zhì)量一般事故0次，質(zhì)量大事故0次，重特大質(zhì)量事故次數(shù)0次，設(shè)備完好率98.99%，服務(wù)及時率100%，培訓(xùn)計劃完成率50%，使分公司的目標(biāo)基本得到了有效控制。

其中質(zhì)量損失率0.023%超過了分公司和公司制定的≤0.01%目標(biāo)是由于7月25日裝集裝箱少裝了80件貨物，造成直接損失1400元，物流中心處罰2000元，分公司將此次事故定義為一次質(zhì)量小事故，召開了事故分析

會。固體貨物污損率為0.11%超過了分公司和公司制定的≤0.01%目標(biāo)，貨物的污損是多方面的原因造成的比如庫防漏雨、車間未封口、汽車轉(zhuǎn)運作業(yè)、叉車轉(zhuǎn)運作業(yè)、堆碼垮塌、裝卸作業(yè)等。主要原因是集裝箱裝大包，開始叉車操作工不熟練，造成大包破損率較高。庫房內(nèi)產(chǎn)品量大空間較小叉車在平場作業(yè)工程中不夠仔細造成擦掛。培訓(xùn)計劃完成率為50%未達標(biāo)是因為質(zhì)量換版工作剛剛結(jié)束，培訓(xùn)正在進行中還未完成。

3、物流滿意度調(diào)查：

為了不斷提高倉儲服務(wù)質(zhì)量，倉儲分公司在2017年10月采用問卷調(diào)查的形式對川維廠各車間及華維、金維公司顧客滿意度進行抽查及顧客委托的相關(guān)方滿意度進行抽查。

其中發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表11份，返回11份。倉儲分公司對固體、液體倉儲服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的調(diào)查項目包括：服務(wù)及時性、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、合同或訂單的執(zhí)行效果、對顧客反饋信息的處理等五個方面。滿意程度分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意等四個方面。從反饋回的11份調(diào)查表中，服務(wù)及時性滿意11份滿意率100%；服務(wù)準(zhǔn)確性滿意11份，滿意率100%；服務(wù)態(tài)度滿意10份較滿意1份，滿意率97.27%；合同或訂單的執(zhí)行效果滿意10份較滿意1份，滿意率97.27%；對顧客反饋信息的處理滿意10份較滿意1份，滿意率97.27%。綜合上述五個方面，對倉儲服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度為98.36%。

其中發(fā)出相關(guān)方滿意調(diào)查表20份，返回20份。倉儲分公司對固體、液體倉儲服務(wù)質(zhì)量相關(guān)方滿意度的調(diào)查項目包括：服務(wù)信息溝通的及時性、人員的服務(wù)行為能力、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、交貨的準(zhǔn)確性等四個方面。滿意程度分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意等四個方面。從反饋回的

20份調(diào)查表中，服務(wù)信息溝通的及時性滿意20份，滿意率100%；人員的服務(wù)行為能力滿意20份，滿意率100%；服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意20份，滿意率100%；交貨的準(zhǔn)確性滿意20份，滿意率100%；綜合上述四個方面，對倉儲服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)方滿意度為100%。

綜上所述，物流滿意度=顧客滿意度*75%+相關(guān)方滿意度*25%。倉儲分公的物流滿意度為98.77%，發(fā)生質(zhì)量事故按每萬元1%進行扣除物流服務(wù)滿意度，倉儲分公司損失3400元需扣0.34%。2017年倉儲分公司物流滿意度為98.43%滿足公司的質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意度為≥80%的要求。

二、分公司新質(zhì)量文件策劃和編制

1、作業(yè)流程的梳理和完善

使工作或作業(yè)活動有章可循，使工作（作業(yè)）安全風(fēng)險評估和過程控制規(guī)范化，保證全過程的安全和質(zhì)量； 對內(nèi)、對外提供文件化的證據(jù)； 作為持續(xù)改進質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康管理體系的基礎(chǔ)和依據(jù)；用作學(xué)習(xí)與培訓(xùn)教材，以提高人員素質(zhì)和技術(shù)水平。

倉儲分公司針對各個班組所涉及到的作業(yè)進行了梳理并重新制定了相應(yīng)的作業(yè)流程及管理制度。

產(chǎn)品庫房對入庫和發(fā)貨程序及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行了梳理的完善，以便加強產(chǎn)品收發(fā)過程控制，規(guī)范裝卸搬運作業(yè)行為，防止發(fā)生產(chǎn)品收發(fā)差錯，提高管理和服務(wù)水平。對新增的打托業(yè)務(wù)和集裝箱業(yè)務(wù)制定了專門的作業(yè)流程和制度。

供應(yīng)庫房對川維廠物資入庫和領(lǐng)料作業(yè)過程行了梳理的完善，加強采購物資的出入庫把關(guān)，保證物資數(shù)質(zhì)量符合驗收要求，確保物資帳實相符。特別規(guī)范了不由庫房進行實物管理、但需由庫管員參與到貨驗收的直發(fā)現(xiàn)

場的物資，以及僅由庫房協(xié)助進行帳務(wù)管理、但無需庫管員參與實物管理的物資。

配送業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上進一步的進行了完善，重新定義了計劃配送、緊急配送和自提領(lǐng)料配送。規(guī)范了每一種配送的作業(yè)流程，庫房與配送積極配合，為川維廠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、操作規(guī)程的完善

為保證本部門的生產(chǎn)、工作能夠安全、穩(wěn)定、有效運轉(zhuǎn)，根據(jù)物料性質(zhì)、工藝流程、設(shè)備使用要求而制定的，符合安全生產(chǎn)法律法規(guī)的，相關(guān)人員在操作設(shè)備時必須遵循的程序或步驟。

倉儲分公司對生產(chǎn)作業(yè)中所涉及到的操作編制了新的操作規(guī)程。為進一步提高員工操作水平，確保操作安全，加強作業(yè)現(xiàn)場管理。對叉車、行車、電梯、冷凍機、配送車輛、計量器具自檢等操作規(guī)程進行了完善。對新購電瓶叉車的充電及加水操作，化工庫雨污分流的具體操作，打托機運行的操作以及搬運工的裝卸操作作出了規(guī)定。

3、管理制度的完善

為進一步提升倉儲服務(wù)質(zhì)量，保障川維產(chǎn)品、原料、備品備件等物資的質(zhì)量。針對生產(chǎn)作業(yè)過程中所涉及到的方方面面，庫房、環(huán)境因素、存放條件、裝卸作業(yè)、承包商管理、產(chǎn)品物資、各種檢查制度等。分公司進行了全面的分析，做到進行任何操作都有制度作為依靠。

4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。把分公司內(nèi)的成員的操作進行規(guī)范，并通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)跟著流失。

倉儲分公司針對產(chǎn)品物資的出入庫、文明裝卸、堆碼、針對客戶服務(wù)、配送服務(wù)制定了相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以及6S管理都納入了分公司質(zhì)量體系文件。

5、應(yīng)急預(yù)案修訂完善

應(yīng)急預(yù)案就是針對可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，為確保迅速、有序、高效地開展應(yīng)急處置，減少人員傷亡和經(jīng)濟損失，在風(fēng)險分析與評估的基礎(chǔ)上，預(yù)先制訂的計劃或方案。

倉儲分公司為更好的處理突發(fā)情況，修訂完善了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。針對庫房漏雨制定了《庫房雨季應(yīng)急預(yù)案》，針對VAE產(chǎn)品氣溫影響制定了《VAE產(chǎn)品高、低溫天氣應(yīng)急預(yù)案》，針對倉儲分公司日常生產(chǎn)制定了《生產(chǎn)組織應(yīng)急預(yù)案》，針對倉儲分公司設(shè)備緊急情況制定了《設(shè)備應(yīng)急預(yù)案》等。確保了分公司的應(yīng)急能力，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、主要質(zhì)量管理工作

1、加強質(zhì)量宣傳工作提高服務(wù)意識

倉儲分公司按2017年質(zhì)量教育計劃安排和要求，對受教育面、教育內(nèi)容、學(xué)時數(shù)實現(xiàn)“三落實”，并做好考勤和學(xué)習(xí)記錄。堅持“以顧客為關(guān)注焦點”的指導(dǎo)思想來宣傳、學(xué)習(xí)質(zhì)量管理內(nèi)容。充分利用班組長會、干部學(xué)習(xí)、黨員組織生活等多種形式開展學(xué)習(xí)，認(rèn)真宣傳貫徹新的公司質(zhì)量文件、分公司質(zhì)量文件、物流公司質(zhì)量方針目標(biāo)和分公司質(zhì)量分目標(biāo)等內(nèi)容。

2、加強產(chǎn)品的防護顧客財產(chǎn)保管

倉儲分公司在2017年對產(chǎn)品進行了重點防護，夏天氣溫太高部分庫房已經(jīng)不能達到VAE產(chǎn)品的儲存條件，分公司積極采取行動對庫房進行了防嗮處理，在有太陽直曬的部位都加裝了遮陽布，并通過調(diào)研和公司同意后

對廠內(nèi)VAE罩棚進行了噴淋降溫措施，均取得了不錯的效果。讓業(yè)主產(chǎn)品的質(zhì)量得到了保證。高溫天氣和高庫存使VAE庫房堆碼出現(xiàn)問題，分公司綜合各方意見后，采用竹膠板墊裝的方法使受力更加平均貨物能夠堆放到4層，解決了貨物垮塌和庫存量高的問題。

年中雨季到來各庫房均有漏雨情況，客戶貨物的存放質(zhì)量得不到保障。分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視制定了《庫房雨季應(yīng)急預(yù)案》，管理人員時刻關(guān)注天氣狀況提前預(yù)警，白天庫管員不間斷進行巡查，出現(xiàn)漏雨情況及時上報分公司，夜間安排人員值班，出現(xiàn)暴雨立即啟動預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員立刻趕往現(xiàn)場進行搶險。并且積極采取預(yù)防措施對可能出現(xiàn)漏雨的地方用彩條布進行了遮蓋，確保業(yè)主產(chǎn)品的完好。并且馬上將庫房所存在的漏雨情況上報物流公司和物流中心，督促維修進度，確保維修質(zhì)量。

對原PVA庫房和叉車班

對原有設(shè)備庫進行了整改，整合了辦公室統(tǒng)一辦公提供一站式服務(wù)，對庫房進行重新規(guī)劃，待檢庫翻新并劃線制作標(biāo)識牌分區(qū)存放，庫內(nèi)貨架與大件分開存放劃線制作新的標(biāo)識牌并對貨架重新粉刷噴貨號，大大的提高了庫房的利用率和找貨的容易程度，在此同時對庫內(nèi)的賬外物資進行了全面的清理。加強門禁管理確?？蛻舻呢敭a(chǎn)得到保證。

規(guī)范了化工庫的堆放問題，根據(jù)各物資的理化性質(zhì)分開堆放，將危險化學(xué)品轉(zhuǎn)移到新化工庫甲庫進行存放。對各種原材料的標(biāo)識進行規(guī)范，使標(biāo)識更加詳細。對化工庫的領(lǐng)料程序和配送原材料的操作程序進行了梳理，解決了無單據(jù)領(lǐng)料和配送簽單的問題。

倉儲分公司繼續(xù)加強對臨期庫存的管理，按照川維廠的要求及時將臨近過期的產(chǎn)品上報物流中心。加大考核力度，減少破包污包的出現(xiàn)，嚴(yán)禁

野蠻裝卸，作業(yè)現(xiàn)場有庫管員現(xiàn)場監(jiān)督，確保顧客的財產(chǎn)等到了保證。

3、加強新增業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量

倉儲分公司在5月接手打托業(yè)務(wù)，為加強PVA產(chǎn)品打托作業(yè)過程控制、確保打托質(zhì)量和任務(wù)順利完成，根據(jù)川維廠有關(guān)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了《PVA產(chǎn)品打托作業(yè)流程及管理制度》。對打托機安排專人管理，并且對操作人員進行了集中培訓(xùn)，采購設(shè)備易損件并安排專人對設(shè)備進行維保，配置相應(yīng)配套設(shè)施設(shè)備滿足作業(yè)需求，在接手后打托效率大大提高。對打托現(xiàn)場堆放進行了重新的規(guī)劃，確?，F(xiàn)場滿足6S管理要求。

倉儲分公司在6月開展集裝箱裝車業(yè)務(wù)，為規(guī)范PVA、纖維產(chǎn)品集裝箱裝箱作業(yè)，加強過程控制，確保裝箱質(zhì)量、數(shù)量、程序及相關(guān)單據(jù)符合客戶要求及國家有關(guān)規(guī)定，制定了《PVA裝箱作業(yè)流程及管理制度》。在進行裝箱過程中不斷學(xué)習(xí)進取，物流中心帶領(lǐng)港口人員進行指導(dǎo)，汲取成功經(jīng)驗。過程中出現(xiàn)過少裝貨的質(zhì)量事故，分公司召開了事故分析會深刻反省找出問題加以解決。后續(xù)裝箱作業(yè)順利進行，大包的裝箱時間也由以前的50分鐘縮減到現(xiàn)在的25分鐘。

4、加強倉儲設(shè)備設(shè)施的維護及日常管理

倉儲分公司在2017年對各個庫房和設(shè)備的使用情況進行了調(diào)查，對存在漏雨情況的庫房進行了全面的防漏處理，對1臺林德叉車進行了大修，并且新購置了3臺叉車，同時加強了叉車的日常管理和維護以及考核力度。行車方面簽訂了新的維保合同按時進行保養(yǎng)。今年14臺叉車、3臺行車均順利通過年審。確保了業(yè)主的物資能都能到良好的轉(zhuǎn)運儲存條件。

4、測量量器具的完善

分公司在4月建立了計量器具清冊和自檢規(guī)程并上報設(shè)備部，質(zhì)量員

按照規(guī)程要求對計量器具進行了自檢，貼上檢驗標(biāo)識隨后下發(fā)到各個庫房，對庫房的溫度進行監(jiān)控并作記錄，確保業(yè)主的物品得到了良好的儲存。

四、存在的問題及整改

倉儲分公司在2016年的質(zhì)量工作中任然存在著不少問題：

1.出入庫無對應(yīng)單據(jù)，分公司正在著手重新對出入庫流程進行 策劃以規(guī)范管理。

2.對轉(zhuǎn)崗人員沒有進行任職能力培訓(xùn)，分公司馬上安排了培訓(xùn)并完善記錄。

3.分公司設(shè)備員維修計劃和維修記錄不完善，今后嚴(yán)格按照管理程序進行管理，完善維修記錄。

4.計量器具沒有自檢規(guī)程和記錄，已經(jīng)建立了自檢規(guī)程并持有自檢記錄。

5.從這幾年的統(tǒng)計結(jié)果中這條目標(biāo)都沒達到，在明年的目標(biāo)制定中結(jié)合實際放寬指標(biāo)；同時加強對員工的教育在庫房作業(yè)過程中更加小心減少貨物污損數(shù)量，繼續(xù)落實分公司《倉儲分公司產(chǎn)品儲轉(zhuǎn)質(zhì)量管理規(guī)定》確保完成質(zhì)量目標(biāo)。

倉儲分公司全體員工認(rèn)真貫徹“關(guān)注顧客、持續(xù)改進，提供安全環(huán)保、準(zhǔn)確快捷的物流服務(wù)”的質(zhì)量方針，希望明年能夠取得更好的成果。

倉儲分公司 2016年11月7日

第四篇：質(zhì)量管理體系評審制度

質(zhì)量管理體系評審制度 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系評審的方式、時間間隔、評審內(nèi)容及評審程序。本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連惠騰機車焊材有限公司。2 職責(zé)

2.1 技術(shù)部

a)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理評審計劃及質(zhì)量管理評審會的召集；

b)負(fù)責(zé)組織起草、審定質(zhì)量管理評審會所需的資料,包括：專項報告、綜合報告等資料；

c)負(fù)責(zé)起草質(zhì)量管理評審會議紀(jì)要(質(zhì)量管理評審報告),制定專項改進計劃,并組織落實。

2.2 經(jīng)銷部、生產(chǎn)部等職能部門及各生產(chǎn)單位

a)參加質(zhì)量管理評審,并按需要負(fù)責(zé)起草質(zhì)量管理評審專項報告(準(zhǔn)備本部門體系運行的匯報資料)；

b)負(fù)責(zé)在相關(guān)方面提出改進建議；

c)負(fù)責(zé)落實質(zhì)量管理評審中提出的與本單位有關(guān)的糾正與預(yù)防措施的實施工作。3 評審方式

3.1 質(zhì)量管理評審以質(zhì)量管理評審會議的方式進行。3.2 質(zhì)量管理評審原則上每年進行一次（不超過12個月）,但在下列情況下應(yīng)適當(dāng)增加：

a)連續(xù)發(fā)生重大質(zhì)量事故；

b)公司組織機構(gòu)發(fā)生較大變化；

c)公司適用的質(zhì)量法律法規(guī)和其他要求發(fā)生較大更改； d)產(chǎn)品或生產(chǎn)工藝發(fā)生較大變化； e)顧客及相關(guān)方有嚴(yán)重抱怨等。4 質(zhì)量管理體系評審內(nèi)容

4.1質(zhì)量管理體系目標(biāo)實現(xiàn)情況及方針目標(biāo)是否適宜可行。4.2質(zhì)量管理體系審核情況（內(nèi)部審核、外部審核）。4.3 顧客滿意情況。

4.4 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性。4.5 預(yù)防和糾正措施的狀況。4.6 以往管理評審的跟蹤措施。4.7 可能影響質(zhì)量管理體系的變更。

4.8 質(zhì)量管理體系要改善的領(lǐng)域及努力方向。5 評審準(zhǔn)備

5.1 制定評審計劃

5.1.1 技術(shù)部編制質(zhì)量管理評審計劃,內(nèi)容包括： a)質(zhì)量管理評審的目的； b)評審會議時間； c)評審主要內(nèi)容；

d)需審議的報告及匯報人員； e)參加人員及相關(guān)事項。

5.1.2 質(zhì)量管理評審計劃由質(zhì)量管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2 準(zhǔn)備會議報告或資料

5.2.1 以下單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料,根據(jù)管理評審計劃安排，提報報告編制部門。

a)技術(shù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品實物質(zhì)量評價和質(zhì)量管理體系運行情況； b)經(jīng)銷部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品合同履行及配件采購情況； c)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供配件采購情況； d)辦公室負(fù)責(zé)提供人員培訓(xùn)情況。

5.2.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)在評審會議召開日7天前,將評審計劃、會議報告發(fā)給參加會議人員。6 評審實施

6.1 技術(shù)部按照質(zhì)量管理評審計劃通知相關(guān)人員。

6.2 質(zhì)量管理評審會由質(zhì)量管理者代表組織,總經(jīng)理主持。

6.3 體系主管部門和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)按照評審計劃規(guī)定，匯報專項及綜合情況報告。6.4 參加會議人員對專項及綜合情況報告進行評審,并提出方針、目標(biāo)的改進，質(zhì)量管理體系及其過程有效性等方面的改進。6.5 總經(jīng)理組織與會人員針對會議提出的改進建議進行評審、論證,明確體系需改善的領(lǐng)域及努力方向。

6.6技術(shù)部形成會議紀(jì)要,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,下發(fā)給與會人員及相關(guān)單位。紀(jì)要內(nèi)容包括：

a)評審目的；

b)評審會議參加人員； c)評審時間； d)評審主要內(nèi)容；

e)評審主要結(jié)論和措施及可改進的領(lǐng)域等。

6.7 相關(guān)單位按照質(zhì)量管理評審會議紀(jì)要中提出的改進方案組織實施改進。7 資料管理

質(zhì)量管理評審計劃、評審報告、會議簽到單、會議紀(jì)要等資料,由技術(shù)部統(tǒng)一歸檔管理,保存期3年。8 記錄表單

Q/HCG 005-035-2008 管理評審計劃 Q/HCG 005-036-2008 管理評審報告

第五篇：質(zhì)量獎評審細則

黑龍江省人民政府質(zhì)量獎評審細則

根據(jù)《黑龍江省人民政府質(zhì)量獎管理辦法》，現(xiàn)制定《黑龍江省人民政府質(zhì)量獎評審細則》。

一、總則

本細則為組織申報省質(zhì)量獎提供了評價實施指南和評審規(guī)范。適用于指導(dǎo)、規(guī)范省政府質(zhì)量獎的評審工作，指導(dǎo)組織在創(chuàng)獎過程中提高其整體績效和能力，并進行自我評價。

二、參評組織基本要求

——現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（旅游、金融、養(yǎng)老、物流、商貿(mào)、流通、餐飲、住宿等）近三年內(nèi)顧客滿意度均處于國內(nèi)或省內(nèi)領(lǐng)先，無顧客投訴。

——現(xiàn)代農(nóng)業(yè)（含農(nóng)產(chǎn)品深加工：綠色食品產(chǎn)業(yè)、有機產(chǎn)品、新型農(nóng)村合作經(jīng)營組織等）、近三年內(nèi)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如雜交、無土、溫室、機械化等）、現(xiàn)代化工程技術(shù)、衛(wèi)星遙感遙測技術(shù)、信息技術(shù)、計算機技術(shù)等進行集成化組裝的應(yīng)用處于國內(nèi)或省內(nèi)領(lǐng)先。

——高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)（新興產(chǎn)業(yè)、信息化產(chǎn)業(yè)、生物制藥、新材料等）近三年內(nèi)抽檢合格率，出廠合格率，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)主要指標(biāo)達到國內(nèi)先進或省內(nèi)領(lǐng)先。

——工業(yè)企業(yè)（高端制造業(yè)、傳統(tǒng)制造業(yè)）近三年內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量合格率均處于行業(yè)領(lǐng)先，未出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格現(xiàn)象。

——建設(shè)施工業(yè)（房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程、交通工程、電力工程、水利工程、鐵路工程等）近三年，工程竣工驗收合格率100%，企業(yè)無不良行為記錄和社會影響較大的工程質(zhì)量投訴。

省內(nèi)其他組織其質(zhì)量管理處于省內(nèi)領(lǐng)先地位或具有獨特優(yōu)勢，具有顯著的市場號召力和美譽度，執(zhí)業(yè)理念先進，發(fā)展趨勢良好，潛力突出。

三、評審內(nèi)容

黑龍江省人民政府質(zhì)量獎評審內(nèi)容包括質(zhì)量（350分）、技術(shù)（200分）、品牌（200分）、服務(wù)（100分）和效益（150）五部分，總分值1000分。

（一）質(zhì)量方面（350分）

<一>質(zhì)量發(fā)展（100分）

——質(zhì)量戰(zhàn)略（30分）

1.高層領(lǐng)導(dǎo)重視并親自推動質(zhì)量戰(zhàn)略工作；（5分）

2.確定企業(yè)的使命、愿景和價值觀，并將質(zhì)量追求與質(zhì)量發(fā)展納入企業(yè)總體戰(zhàn)略；（5分）

3.制定質(zhì)量戰(zhàn)略或規(guī)劃，并組織實施；（10分）

4.實施質(zhì)量戰(zhàn)略產(chǎn)生近期效果和長遠影響。（10分）

——質(zhì)量文化（10分）

1.形成具有特色的企業(yè)質(zhì)量文化；（5分）

2.積極推動質(zhì)量文化建設(shè)，建立質(zhì)量文化的相關(guān)制度機制，質(zhì)量文化被本企業(yè)全體成員所接受，并共同遵守。（5分）

——基礎(chǔ)能力（40分）

1.有效實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系和商業(yè)企業(yè)品牌評價及售后服務(wù)評價體系，并獲得認(rèn)證；（8分）2.建立了完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，積極參與國內(nèi)或省內(nèi)、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的編制或提供修改意見；（8分）

3.確保質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)所需的財務(wù)、人力與設(shè)施等資源投入；（8分）

4.建立質(zhì)量控制和質(zhì)量管理的信息化系統(tǒng)并有效實施；（8分）

5.建立和保持的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系。（8分）

——質(zhì)量教育（20分）

1.制定各種質(zhì)量培訓(xùn)計劃，通過分層施教、分人施教，對企業(yè)內(nèi)各層次人員開展系統(tǒng)、定期的質(zhì)量培訓(xùn)教育；（4分）

2.結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性；（8分）

3.重視專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)與使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術(shù)工人，關(guān)鍵崗位人員具備國家規(guī)定的職業(yè)資格。（8分）

<二>質(zhì)量安全（100分）

——質(zhì)量責(zé)任（30分）

1.建立和保持企業(yè)組織質(zhì)量責(zé)任體系，履行質(zhì)量安全責(zé)任，落實法定代表人或主要負(fù)責(zé)人對質(zhì)量安全負(fù)首要責(zé)任及質(zhì)量主管人員對質(zhì)量安全負(fù)直接責(zé)任；（10分）

2.系統(tǒng)地關(guān)注、了解并識別相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，并確定在本組織產(chǎn)品和服務(wù)實施中有效落實；（10分）

3.履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、缺陷產(chǎn)品召回等法定義務(wù)，依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償責(zé)任。（10分）

——質(zhì)量誠信（30分）

1.具有強烈的質(zhì)量誠信意識，建立質(zhì)量誠信管理相關(guān)制度，并推動實施；（10分）

2.定期發(fā)布本企業(yè)質(zhì)量信用報告，執(zhí)行重大質(zhì)量事故主動報告制度等；（10分）

3.質(zhì)量信用記錄及外部評價情況良好。（10分）

——風(fēng)險管理（40分）

1.具有強烈的風(fēng)險管理意識，建立質(zhì)量安全風(fēng)險預(yù)防與管控體系；（6分）

2.收集、識別潛在的質(zhì)量安全風(fēng)險信息；（6分）

3.分析并確定質(zhì)量安全風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控預(yù)案，采取有效措施消除或降低質(zhì)量安全隱患；（10分）

4.建立完善質(zhì)量安全風(fēng)險應(yīng)急處理機制；（8分）

5.健全質(zhì)量追溯體系。（10分）

<三>質(zhì)量創(chuàng)新（70分）

——理論模式（30分）

1.將先進的質(zhì)量管理理念方法融入到企業(yè)實踐中，建立適合自身發(fā)展的有效的質(zhì)量管理模式；（15分）

2.質(zhì)量管理理論模式得到應(yīng)用實施并取得成效，在本行業(yè)具有推廣應(yīng)用價值。（15分）

—— 技術(shù)方法（20分）

針對具體質(zhì)量問題，提出了創(chuàng)新性的質(zhì)量管理方法、技術(shù)或工具，取得實際效果，具備推廣應(yīng)用價值。（20分）

——改進攻關(guān)（20分）

1.開展重大質(zhì)量創(chuàng)新改進和技術(shù)改造項目攻關(guān)活動，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對促進企業(yè)及行業(yè)質(zhì)量技術(shù)進步發(fā)揮積極作用；（10分）

2.廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量活動并取得成效。（10分）

<4>質(zhì)量水平（80分）

——質(zhì)量指標(biāo)（40分）

高端制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率均處于行業(yè)領(lǐng)先水平，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和建設(shè)行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品一次驗收合格率達到100%，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)顧客滿意度均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。（20分）

2.主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)水平及獲得認(rèn)證情況。（20分）

——顧客滿意度（40分）

1.與國內(nèi)外同類產(chǎn)品或服務(wù)相比，主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度水平及趨勢處于領(lǐng)先地位。（40分）

（二）技術(shù)方面（200分）

<1> 技術(shù)創(chuàng)新（160分）

——技術(shù)先進性（40分）

1.企業(yè)制定戰(zhàn)略應(yīng)有基于技術(shù)評估內(nèi)容，并付諸實施，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，以增強技術(shù)先進性、實用性；（8分）

2.核心技術(shù)獲得市級以上科學(xué)技術(shù)獎勵的數(shù)量與等級處于同行領(lǐng)先地位；（8分）

3.主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)所具有的科技含量和附加值處于領(lǐng)先地位；（8分）

4.主導(dǎo)或參與國內(nèi)或省內(nèi)、國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量處于同行領(lǐng)先地位；（8分）

5.與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手比較，企業(yè)擁有技術(shù)專利的數(shù)量和水平處于領(lǐng)先地位；；（8分）

——創(chuàng)新能力（50分）

1.企業(yè)以國內(nèi)或省內(nèi)先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用多種方法、工具，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動，提高企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力；（8分）

2.與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，在研發(fā)方面的經(jīng)費投入及其占銷售收入比例、人員配置與平臺建設(shè)情況處于領(lǐng)先地位；（8分）

3.與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，推出新產(chǎn)品、新服務(wù)的能力及新產(chǎn)品產(chǎn)值率處于領(lǐng)先地位；（8分）

4.建立以市場為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系，發(fā)展成為集研發(fā)、設(shè)計、制造和系統(tǒng)集成于一體的創(chuàng)新型企業(yè)；（8分）

5.將技術(shù)創(chuàng)新作為提高質(zhì)量的抓手，應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料，研發(fā)具有核心競爭力、高附加值和自主知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)新性產(chǎn)品，提升產(chǎn)品檔次和服務(wù)水平；（8分）

6.科研及創(chuàng)新投入占總產(chǎn)值比例高于同行業(yè)和競爭對手。（10分）

——科技成果（35分）

1.企業(yè)重大科技成果增長率高于同業(yè)平均水平；（20分）

2.發(fā)明專利占專利批準(zhǔn)量比重大于50%。（15分）

——成果轉(zhuǎn)化（35分）

1.高科技成果轉(zhuǎn)化率高于同業(yè)平均水平；（20分）

2.高新技術(shù)交易市場每份合同成交額高于同行業(yè)其他組織。（15分）

<2>技術(shù)價值（40分）

——經(jīng)濟價值（20分）

1.核心技術(shù)為企業(yè)和全社會帶來的經(jīng)濟效益高于同業(yè)平均水平（包括通過技術(shù)轉(zhuǎn)讓、增收節(jié)支、提高效益、降低成本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會方面由于使用該項技術(shù)而產(chǎn)生的經(jīng)濟收益）；（10分）

2.核心技術(shù)對增強企業(yè)市場競爭力的促進作用明顯（如適應(yīng)市場需求、替代進口產(chǎn)品、突破技術(shù)壁壘進入國外或省外市場等。）；（10分）

——社會價值（20分）

1.核心技術(shù)在推動科學(xué)技術(shù)進步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮作用；（5分）

2.核心技術(shù)在保護自然資源和生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮作用；（5分）

3.核心技術(shù)在提高國防能力、保障國家和社會安全中發(fā)揮作用；（5分）

4.核心技術(shù)在改善人民物質(zhì)文化生活和健康水平中發(fā)揮作用。（5分）

注：非制造業(yè)企業(yè)或組織（如：IT、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、養(yǎng)老、教育、物流、醫(yī)療、工程、服務(wù)等）根據(jù)行業(yè)特點，可以適當(dāng)刪減評價指標(biāo)，評價時將遵循同行業(yè)向比較的原則進行替換。

(三)品牌培育方面（200分）

<1>品牌建設(shè)（70分）

——品牌規(guī)劃（20分）

1.將品牌建設(shè)納入企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略；（5分）

2.識別和確立品牌定位和價值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實施；（10分）

3.創(chuàng)建以質(zhì)量為核心要素的品牌文化，實現(xiàn)質(zhì)量與品牌的相互促進、共同提升。（5分）

——品牌管理（20分）

1.通過《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》GB/T27925國家標(biāo)準(zhǔn),建立品牌管理制度，對企業(yè)品牌進行有效管理，包括品牌管理的組織與執(zhí)行、品牌狀態(tài)的監(jiān)視、品牌策略的調(diào)整，以及品牌保護等內(nèi)容，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)；（10分）

2.品牌管理制度可根據(jù)實際情況隨時修訂；（5分）

3.品牌管理制度由企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行與外界監(jiān)督影響構(gòu)成。（5分）

——保障機制（20分）

1.設(shè)有專門負(fù)責(zé)品牌管理的職能部門及首席品牌官或品牌總監(jiān)，崗位設(shè)置明確，人員結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量充足；（10分）

2.企業(yè)或組織提供必要的財力支持，保障品牌管理和經(jīng)營活動的有效實施；（5分）

3.提供必要的物質(zhì)資源和良好的生產(chǎn)辦公環(huán)境，以開展各類活動所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。（5分）

——品牌維護（10分）

1.妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；（3分）

2.構(gòu)建有效的品牌危機處理機制，妥善處置突發(fā)的品牌危機事件；（3分）

3.采取有效的品牌保護措施，防止品牌侵權(quán)行為，維護品牌形象及品牌自身利益；（2分）

4.評估品牌建設(shè)成效，采取有效措施改進品牌管理。（2分）

<2>品質(zhì)（10分）

——企業(yè)品質(zhì)（10分）

1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具有企業(yè)家風(fēng)范，建立企業(yè)文化，保障企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；（5分）

2.培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)意識，通過不斷學(xué)習(xí)形成積極向上的風(fēng)貌。（5分）

<3>聲譽（40分）

——品牌知名度（10分）

1.企業(yè)標(biāo)識的設(shè)計應(yīng)能體現(xiàn)其經(jīng)營宗旨和理念，符合品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的形象要求，并具有顯著性，容易被識別;（5分）

2.公眾能通過企業(yè)行為或企業(yè)標(biāo)識形成認(rèn)知。（5分）

——品牌美譽度（10分）

1.眾對企業(yè)通過品牌推廣、文化活動、經(jīng)營活動等行為傳遞出的信息產(chǎn)生認(rèn)同，有良好心理感知;（5分）

2.企業(yè)的品牌和文化贏得了認(rèn)可和贊譽，公眾愿意優(yōu)先選擇其產(chǎn)品和服務(wù);（5分）

——品牌忠誠度（10分）

1.重復(fù)購買的頻率與數(shù)量與同行業(yè)相比較處于高位;（4分）

2.顧客向其他消費者推薦該企業(yè)品牌;（3分）

3.顧客主動地關(guān)心與該品牌相關(guān)的信息，訪問品牌網(wǎng)站并積極參與相關(guān)活動;（3分）

——誠信（10分）

1.建立誠信公共平臺，把誠信作為核心價值觀，納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略;（2分）

2.為企業(yè)設(shè)定誠信建設(shè)目標(biāo)，為員工制定誠信行為準(zhǔn)則;（2分）

3.對員工的誠信要求，主要通過教育、培訓(xùn)、激勵、監(jiān)察和約束等方式得以落實;（3分）

4.采取誠信承諾管理、誠信評價管理等措施，提升企業(yè)的誠信水平。（3分）

<4>企業(yè)文化（40分）

——精神信念（10分）

精神信念是企業(yè)文化的靈魂，是企業(yè)文化建設(shè)的思想基礎(chǔ);

1.應(yīng)塑造積極創(chuàng)新、公平競爭、承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)精神和正確的價值觀念。（10分）

——宣傳推廣（10分）

1.通過發(fā)行報紙刊物、開通內(nèi)部廣播、建立網(wǎng)絡(luò)平臺等各種方式，宣傳和推廣企業(yè)文化；（2分）

2.按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，開展品牌營銷與推廣，對社會公眾進行必要的文化傳播，使公眾了解其文化和品牌形象，樹立良好的社會形象，提升品牌知名度、美譽度、忠誠度和品牌影響力；（5分）

3.開展和參與內(nèi)部及外部的評價表彰活動，激發(fā)員工的工作積極性和責(zé)任心，獎勵符合企業(yè)價值觀的行為。（3分）

——顧客感知（10分）

1.使顧客感知和體驗企業(yè)文化，促進顧客對企業(yè)文化氛圍的融合，樹立顧客信心；（5分）

2.組織開展顧客活動，聯(lián)絡(luò)顧客感情，培養(yǎng)顧客忠誠度。（5分）

——業(yè)界交流（10分）

1.與行業(yè)內(nèi)外的相關(guān)企業(yè)開展交流與合作活動，宣傳企業(yè)文化；（5分）

2.參加行業(yè)論壇或展會等，對先進的企業(yè)文化經(jīng)驗進行學(xué)習(xí)和研究。（5分）

<5>品牌成果（40分）

——品牌價值與效應(yīng)（20分）

1.品牌產(chǎn)品或服務(wù)在國內(nèi)、外市場有典型應(yīng)用并且效果良好；（10分）

2.與國內(nèi)外同行業(yè)比較，品牌價值及其變化趨勢；（5分）

3.品牌知名度、美譽度與忠誠度。（5分）

——品牌影響力（20分）

1.企業(yè)具有一定的行業(yè)影響力及社會影響力；（5分）

2.具備規(guī)范的管理運營架構(gòu)，在國內(nèi)重要城市擁有網(wǎng)點，合理利用資源開展市場競爭；（5分）

3.擁有完整的知名品牌規(guī)劃，包括清晰的品牌結(jié)構(gòu)、品牌定位、細分市場及目標(biāo)顧客群等；（5分）

4.主導(dǎo)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的國內(nèi)市場銷售數(shù)量、出口創(chuàng)匯數(shù)額占其總銷售收入比例。（5分）

(四)服務(wù)（100分）

<1>售后服務(wù)體系（40分）

——組織架構(gòu)（4分）

推廣執(zhí)行《商品售后服務(wù)評價體系》GB/T27922國家標(biāo)準(zhǔn)，建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置；根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進行有效管理。

——人員配置（6分）

1.根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員；按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。

2.——資源配置（6分）

應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費；售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施

——規(guī)范要求（6分）

針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊；.制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。（2分）

——監(jiān)督（7分）

設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況；以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務(wù)品質(zhì)提升。

——改進（5分）

生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進；對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢;通過國家認(rèn)可的相關(guān)品牌、售后服務(wù)、安全或管理體系認(rèn)證;重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制、修定工作。

——服務(wù)文化（6分）

以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

<2>商品服務(wù)（35分）

——商品信息（6分）

商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識別和了解；商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等;文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。

——技術(shù)支持（4分）

根據(jù)商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調(diào)試服務(wù);提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問。

——配送（6分）

1.所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運輸或攜帶； 對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。

——維修（10分）

1.售后服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報修登記和接待服務(wù)；按國家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)。（4分）

3.服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。（6分）

——質(zhì)量保證（9分）

1.所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（5分）

2.對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。（4分）

注：特殊行業(yè)（如：IT、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、養(yǎng)老、教育、物流、醫(yī)療、工程）根據(jù)行業(yè)特點，可以適當(dāng)刪減服務(wù)評價指標(biāo)，“服務(wù)”評價指標(biāo)滿分為100分，評審時按照80分計算分值，特殊行業(yè)服務(wù)評價分值占20分，總分100分。最終評審兩項合計分值為本指標(biāo)最后得分。特種行業(yè)服務(wù)評價指標(biāo)見附表1-7

<3>顧客服務(wù)（25分）

——顧客關(guān)系（15分）

1.建立顧客信息檔案和計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)、智能信息化監(jiān)控系統(tǒng)，具有突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理預(yù)案，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施；（5分）

2.定期進行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行；（5分）

3.定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。（5分）

——投訴處理（10分）

1.專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案；及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（4分）

2.配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進行及時處理、對服務(wù)失誤進行補救的措施;制定政策，鼓勵和支持服務(wù)人員培訓(xùn)，建立服務(wù)人才信息檔案庫。服務(wù)人員年培訓(xùn)合格率、投訴結(jié)案率均處于行業(yè)領(lǐng)先。（6分）

（五）效益方面（150分）

<1>經(jīng)濟效益（70分）

——財務(wù)績效（30分）1.近三年主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤總額、銷售額等關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢處于同行業(yè)領(lǐng)先地位；（20分）

2.近三年全員勞動生產(chǎn)率、萬元總產(chǎn)值綜合能耗水平及其趨勢處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。（10分）

——稅收貢獻（20分）

1.近三年對國家和地方依法納稅總額處于省內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。（20分）

——員工收入（20分）

1.近三年員工收入呈上升趨勢（20分）

<2>社會效益（80分）

——社會責(zé)任（40分）

本條款主要按照ISO 26000《社會責(zé)任指南》考察企業(yè)履行社會責(zé)任及其社會影響情況。

1.確立以質(zhì)量安全、促進可持續(xù)發(fā)展為基本要求的企業(yè)社會責(zé)任理念，建立履行社會責(zé)任的機制，將履行社會責(zé)任融入企業(yè)經(jīng)營管理決策；（8分）

2.積極履行節(jié)能減排、保護環(huán)境的責(zé)任，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；（8分）

3.尊重消費者權(quán)益，保障消費者健康和安全，妥善解決爭議和賠償；（8分）

4.促進和帶動區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，形成區(qū)域產(chǎn)業(yè)集群，創(chuàng)造就業(yè)機會，提高區(qū)域就業(yè)率，積極參與社區(qū)活動，支持區(qū)域教育和文化發(fā)展；（10分）

5.積極參與社會公益活動，樹立對社會負(fù)責(zé)的良好形象。（6分）

——社會影響（40分）

1.貫徹落實黨和國家方針政策，獲得市級以上政府表彰獎勵；（20分）

2.通過經(jīng)營活動產(chǎn)生巨大的社會影響，推動社會進步、保障國家安全，樹立良好的社會形象。（20分）

四、否決事項

(一)近三年內(nèi)企業(yè)和組織出現(xiàn)過違法違紀(jì)行為。

(二)近三年內(nèi)發(fā)生過重大質(zhì)量安全事故。

(三)近三年內(nèi)出現(xiàn)過產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查不合格或質(zhì)量問題引發(fā)群體性影響的。

(四)近三年內(nèi)在質(zhì)量安全、節(jié)能環(huán)保、市場秩序、知識產(chǎn)權(quán)等方面受到有關(guān)部門行政處罰的。

五、評審紀(jì)律

評審人員和第三方評審機構(gòu)要堅持公正廉明，嚴(yán)守工作紀(jì)律，保守參評單位技術(shù)機密。對違反紀(jì)律者給予批評，情節(jié)嚴(yán)重的，撤消評審專家資格。對于第三方評審機構(gòu)違反評審紀(jì)律，通過媒體進行曝光，建議有關(guān)部門撤消其專業(yè)評審資質(zhì)。涉及法律責(zé)任的移送司法部門追究相應(yīng)法律責(zé)任。