第一篇：江蘇大眾書局服務(wù)營銷淺析-南京大眾書局服務(wù)營銷淺析.

江蘇大眾書局服務(wù)營銷淺析

公共事業(yè)管理專業(yè)學(xué)生 李曉珍

指導(dǎo)教師 李明

摘要:現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。作為服務(wù)行業(yè)之一的書店，在圖書市場(chǎng)日趨開放并且競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，服務(wù)營銷的好壞將直接影響書店的發(fā)展。大眾書局作為全國最大的民營書業(yè)，面對(duì)市場(chǎng)的壓力，只有提高服務(wù)營銷的質(zhì)量才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要對(duì)服務(wù)營銷的概念及書店開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行了闡述,對(duì)開展服務(wù)營銷存在的問題進(jìn)行了分析,并針對(duì)服務(wù)營銷的問題提出了一些對(duì)策。關(guān)鍵詞:大眾書局；服務(wù)營銷；營銷管理

A brief analysis of service marketing In popular bookmall of Jiangsu Student majoring in Public Administration

LI Xiaozhen

Tutor

LI Ming Abstract :A dominant character of modern economy development is the vigorously emerges of service industry;which has played an important part of the development of national economy.With regard to the service marketing, its importance is also progressively.Bookstore, as a part of service industries, along with the open of the book market and furious competition, the quality of service marketing will directly affect the development of the bookstore.This article mainly expatiate the concept of service marketing and the necessity of carrying on service marketing, and also analyze the problems exist in the development of service marketing.Aiming at the problems, this article also put forward some countermeasures.Key word:Popular bookmall;Service marketing;Marketing management

服務(wù)營銷是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上,將每一位顧客都視為單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng),根據(jù)個(gè)人的特定需求來進(jìn)行市場(chǎng)營銷組合,以滿足每位顧客的特定需求。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和對(duì)顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,生活水平的不斷提高人們的消費(fèi)方式也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi).。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)。[1]

對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。企業(yè)只有改善了自己的經(jīng)營方式，提高了自己的服務(wù)質(zhì)量才能贏得更多消費(fèi)者的信任，創(chuàng)造更多的效益。[2]

書店屬于零售業(yè),所以它和商場(chǎng)一樣,競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在書的種類、質(zhì)量、購書環(huán)境和服務(wù)幾方面。書的品種和質(zhì)量是顧客最基本的需求，但由于市場(chǎng)封鎖被打破、商品自由流通，書店難以做到獨(dú)家經(jīng)營，因此各個(gè)書店陳列的書的品種都大同小異。購書環(huán)境是讀者能夠識(shí)別的有形實(shí)體，良好的購書環(huán)境能提高讀者的滿意度，但是因?yàn)橘彆h(huán)境和書本身一樣屬于有形實(shí)體，易被抄襲，因此難以保持獨(dú)有的特征。與此相比，服務(wù)因其具有無形性、易逝性而成為書店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，正是這種不可捉摸的服務(wù)成為書店塑造自己的形象、區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得讀者的最佳途徑。

江蘇大眾書局以圖書經(jīng)營為主，其他文化業(yè)態(tài)為補(bǔ)充，以中心書城為發(fā)展主體，店中店以及社區(qū)店等“衛(wèi)星”書店為延展，建立了三位一體的立體化格局。本著服務(wù)知識(shí)、傳播文化、引導(dǎo)文化消費(fèi)的目標(biāo)將書城（書店）建設(shè)成為以讀者為核心，以鮮明的特色、多元化功能為依托的現(xiàn)代文化活動(dòng)中心和都市文化坐標(biāo)，推進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因?yàn)橹袊鴷鴺I(yè)市場(chǎng)開放較晚，所以它是極具潛力的。新華書店是老字號(hào)品牌，已經(jīng)深深得刻上了時(shí)代的烙印，而當(dāng)今國際書業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)是多品牌共存，開放的中國書業(yè)市場(chǎng)業(yè)也必將如此，因此大眾書局將具有打造中國書業(yè)第二品牌的實(shí)力。

一、江蘇大眾書局服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，大眾書局針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。[3]

江蘇大眾書局成立于2003年，它依托鴻國集團(tuán)多年從事百貨業(yè)經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)及豐富的零售管理、營銷理念，獨(dú)創(chuàng)了全新的以圖書經(jīng)營為主體，其他相關(guān)文化業(yè)態(tài)為輔，專業(yè)服務(wù)于文化消費(fèi)市場(chǎng)，并以獨(dú)特的賣場(chǎng)文化和服務(wù)理念為支撐的“文化摩爾”經(jīng)營模式。也即“文化百貨”的多元化經(jīng)營模式, 圍繞這一理念大眾書局目前已在上海、江蘇、浙江、安徽等地建立近20余家大型連鎖書城（店），近100家超市書店，400家期刊雜志連鎖。同時(shí)擁有一條具有國際先進(jìn)水平的圖書自動(dòng)化物流流水線，最高年配送能力達(dá)10億碼洋。大眾書局旗艦店南京書城是全國最大的民營書城，也是國內(nèi)最早一座“文化摩爾”色彩濃烈的綜合性文化消費(fèi)中心，并率先成為國內(nèi)首家民營圖書零售ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)。大眾書局憑借鮮明的企業(yè)文化、完善的服務(wù)體系等經(jīng)營優(yōu)勢(shì)為圖書業(yè)注入了新的活力，迅速成為當(dāng)?shù)厝速彆氖走x場(chǎng)所。各書城（店）憑借優(yōu)美的店堂環(huán)境、豐富的圖書品種、精彩的文化活動(dòng)和“為讀者創(chuàng)造增值服務(wù)”的人性化服務(wù)模式也迅速得到當(dāng)?shù)刈x者的熱烈響應(yīng)，成為當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)代文化活動(dòng)中心和都市文化新坐標(biāo)。大眾書局旗艦店南京書城被中共江蘇省委宣傳部主編的《江蘇文化產(chǎn)業(yè)藍(lán)皮書》一書作為個(gè)案研究，也是唯一一個(gè)民營企業(yè)被選做個(gè)案的圖書企業(yè)。大眾書局是江蘇省內(nèi)首家同時(shí)獲得國家新聞出版總署“雙權(quán)”的民營圖書連鎖零售企業(yè)，是文化部授予的十佳文化產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)型企業(yè)。大眾書局先后多次被機(jī)工、中信、人民郵電、浙少、人民文學(xué)、中青等多家重點(diǎn)出版社授予“優(yōu)秀經(jīng)銷商”等稱號(hào)，贏得了國內(nèi)圖書行業(yè)及市場(chǎng)的高度認(rèn)可。

大眾書局的經(jīng)營理念是“以結(jié)果為導(dǎo)向、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有效激勵(lì)”，他們認(rèn)為企業(yè)運(yùn)行的過程是社會(huì)財(cái)富再創(chuàng)造和再分配的過程，其中各個(gè)環(huán)節(jié)是相互關(guān)聯(lián)相互作用的。強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部、企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化，其結(jié)果必然是企業(yè)和社會(huì)財(cái)富的最大化。本著這樣的經(jīng)營理念，大眾書局為讀者提供了更多的便利，創(chuàng)造了更好的購書、讀書環(huán)境，比如：在書局的每一個(gè)店里都有方便讀者的購書籃；在VIP室里有免費(fèi)的茶水，為了方便讀者的閱讀書局還在每一層盡量空出足夠的空間擺放椅子，讓讀者可以盡情地暢游在知識(shí)地海洋里。

二、大眾書局在服務(wù)營銷方面存在的問題

服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心，企業(yè)通過為顧客提供服務(wù)的過程來實(shí)現(xiàn)價(jià)值。書局在實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值的同時(shí)努力為顧客的服務(wù)，并取得了一定的成績(jī)，但同時(shí)也存在著很多問題。[4]

（一）大眾書局在服務(wù)配套設(shè)施方面存在的不足 1.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷存在服務(wù)功能缺陷

企業(yè)的網(wǎng)站也是企業(yè)形象和知名度很好的宣傳，從搜索引擎鏈接到書城的有效站點(diǎn)數(shù)、網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站管理和維護(hù)等方面都存在一些不足。書城域名被被深圳財(cái)務(wù)咨詢網(wǎng)搶注，造成許多書城鏈接成為空連接，這對(duì)網(wǎng)上書城無疑是一大打擊。

網(wǎng)站檢索功能不全，在查詢書目的時(shí)候，很多書都沒有檢索到相關(guān)信息。如檢索《材料分析方法（第二版）》，在書局的網(wǎng)站上面，沒有顯示檢索結(jié)果，但顯示了“現(xiàn)貨供應(yīng)”；檢索方法主要體現(xiàn)在：書局主頁上主要通過大類，小類，書名，出版社來進(jìn)行檢索。而沒有提供更精確的檢索功能，比如，可以利用商品名稱、作者、出版社、ISBN查詢所需的圖書。

網(wǎng)站管理和維護(hù)不力。雖然書局的網(wǎng)上書店已經(jīng)開始營業(yè)，進(jìn)行圖書的定購、銷售，提供新書咨詢等。但是還沒有形成一定的規(guī)模,分類體系和網(wǎng)上購書系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)都不夠完善，還需更進(jìn)一步的建設(shè)。

2.賣場(chǎng)服務(wù)設(shè)施缺乏“人性化”設(shè)計(jì)

以南京書城為例，整體布局凌亂，很像個(gè)大商場(chǎng)，什么都有賣。銷售手機(jī)、電腦、文具以及戶外用品等，不過問題的關(guān)鍵在于書城的圖書的布局存在一些問題，圖書分類不夠清晰，導(dǎo)購體系不完善。一方面工作人員對(duì)各類書的位置不夠熟悉，顧客詢問經(jīng)常要問兩三個(gè)人才能找到。另一方面導(dǎo)購牌設(shè)計(jì)不合理，感覺像商場(chǎng)一樣，但是圖書有他特定的性質(zhì)，比如顧客買計(jì)算機(jī)類的書，不像買衣服，一般不會(huì)逛一整個(gè)商場(chǎng)再挑選一件物品，而是直奔主題選相應(yīng)書，因此導(dǎo)購牌設(shè)計(jì)不能只是第幾層是什么類別的書，而應(yīng)具體在什么位置。圖書擺放不科學(xué)，不分重點(diǎn)，以教育類書擺放為例。學(xué)生買書都會(huì)買即將要學(xué)的參考書，比如馬上是新學(xué)年第一學(xué)期，買書都會(huì)買第一冊(cè)或上冊(cè)，但是擺在展臺(tái)上的大部分都是第二學(xué)期的書。

書城門口沒有存包的地方，如果讀者原來拿了比較多或者比較重的東西，就不太方便了。而且門口沒有封包膠帶，所以讀者帶包、帶書進(jìn)去都有安全隱患。書局門口的防盜裝置不太好，常常會(huì)誤叫。有的對(duì)讀者的手機(jī)有反應(yīng)，有的對(duì)買過的書還有反應(yīng)。此時(shí)，保安就要對(duì)讀者購買的物品進(jìn)行核實(shí)，而這往往會(huì)給讀者帶來不良影響，侵犯了讀者的權(quán)利。

此外，書城的人流量多，很大一部分原因是讀者可以在書城里面讀書，不過“僧多粥少”，無法滿足讀者坐著讀書的愿望。于是乎出現(xiàn)了很多人直接坐在了書柜上，或是地上的這種狀況，這給書城在管理上帶來一系列的問題。而且有的樓層工作人員不管讀者坐在什么地方，而有的工作人員又采取趕人的方式,讓讀者遭遇不同的“待遇”。同時(shí)，讀者在購書時(shí)也會(huì)很不方便，到處坐的是人，不便于選書。

（二）大眾書局的營業(yè)員在服務(wù)過程中存在的問題

在賣場(chǎng)的營業(yè)員頻繁地與顧客發(fā)生直接接觸,他們的表現(xiàn)直接影響著顧客的滿意程度,同時(shí)也影響著書店在顧客心中的形象.可以說一線營業(yè)員的服務(wù)水平是書店經(jīng)營的關(guān)鍵要素.由于營業(yè)員的素質(zhì)層次不齊,也沒有受到長(zhǎng)期服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),因而在開展服務(wù)工作時(shí)存在許多方面的問題,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 1.缺乏“顧客之上”的服務(wù)意識(shí)

很多營業(yè)員認(rèn)為讀者的抱怨是一種敵對(duì)情緒，是其太過挑剔的結(jié)果。因此他們會(huì)對(duì)這種“敵對(duì)情緒”采取消極對(duì)待的策略。他們經(jīng)常對(duì)顧客的不滿置若罔聞，對(duì)讀者的“喋喋不休”的抱怨，他們甚至?xí)[出一幅辯論的姿態(tài)與讀者爭(zhēng)論誰是誰非。這種表面看起來是維護(hù)書店利益的行為，不僅不能消除顧客的抱怨，反而激化了雙方的矛盾，其結(jié)果是讀者也許放棄和營業(yè)員的爭(zhēng)論，但是書店會(huì)失去一名甚至更多的讀者。

例如我曾經(jīng)參加過某調(diào)查機(jī)構(gòu)針對(duì)南京書城的服務(wù)做過的專門調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果里面面有這樣的情況：當(dāng)調(diào)查人員覺得書架上的書比較舊，想要一本新書的時(shí)候，營業(yè)員沒有去翻查柜子或查電子查詢系統(tǒng)，就回答只有這一本，沒有可以換的；在收銀臺(tái)用書券付款，收銀員核對(duì)了書的價(jià)格并錄入電腦后，用生硬的語言說：“購書券買半價(jià)的書籍要收全價(jià)了。”調(diào)查員就猶豫了一下，說想拿一本全價(jià)的來換半價(jià)的書，收銀員就把書扔回靠近調(diào)查員的臺(tái)面：“那你一會(huì)再過來吧。”語氣很不耐煩，調(diào)查員就說“算了，全價(jià)就全價(jià)吧，這邊能開發(fā)票嗎？”收銀員用很疲憊的語氣說：“用券買書不能開發(fā)票?！闭{(diào)查員表現(xiàn)出很失望，很驚訝的表情，收銀員卻沒有說什么。

2.不能有效貫徹實(shí)施公司的服務(wù)營銷理念 雖然書局為保障顧客的權(quán)益設(shè)立了退貨制度，“不滿意或者圖書質(zhì)量有問題即可退貨”，聽起來似乎很容易，但實(shí)施起來確難度重重，使許多退貨制度形同虛設(shè)。其主要障礙在于營業(yè)員對(duì)于來退貨的顧客缺乏理解與信任，認(rèn)為他們是在占便宜，即使最終為讀者實(shí)行了退款，也必然會(huì)使讀者感覺到“被懷疑的”尷尬，同時(shí)對(duì)書店的退貨制度產(chǎn)生不滿。

3.營業(yè)員素質(zhì)偏低

營業(yè)員專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低導(dǎo)致營銷服務(wù)的形式化，低效率。書店的營業(yè)員有相當(dāng)一部分對(duì)書的商品知識(shí)了解不夠清晰，不能夠給讀者專業(yè)的咨詢。也正因?yàn)?營業(yè)員的專業(yè)性不強(qiáng)，使他們?cè)阡N售的過程中淡化了書店的服務(wù)功能，在服務(wù)意識(shí)上達(dá)不到公司的要求。書局的工作人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，并且對(duì)圖書分類擺放的位置也不夠熟悉。這樣就無法向顧客介紹推薦相關(guān)的書籍。有書局做的一份《關(guān)于南京書城和新華書店的比較調(diào)查》中，有這樣的例子：在書城一樓總服務(wù)臺(tái)調(diào)查人員訊問有關(guān)團(tuán)購的情況，回答說不知道，要到五樓VIP室去訊問。結(jié)果到了五樓有關(guān)人員也說不知道，要去三樓辦公室問。而且她們對(duì)其他問題也經(jīng)?；卮鸩恢?。調(diào)查人員反問她VIP室到底為讀者提供哪些服務(wù)，她也很不樂意回答。

（三）在營銷管理方面沒有形成完整的服務(wù)營銷體系

經(jīng)營理念是企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營過程中所形成的基本哲理和觀念，雖然大眾書局有自己的企業(yè)文化和一定的經(jīng)營指導(dǎo)思想，但是還沒有形成一整套的理論體系，也沒有把理論和實(shí)踐更好地相結(jié)合。[6]

1.沒有制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略

就服務(wù)營銷觀念的根本來說，它是從企業(yè)的立場(chǎng)出發(fā)，站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的、發(fā)展的角度來滿足顧客的需要，與企業(yè)追求利益的最大化是一致的。[5]但是書局目前只是制定了一些簡(jiǎn)單的規(guī)章制度，沒有進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃（包括有形商品、無形服務(wù)）并不斷完善系統(tǒng)服務(wù)，沒有把服務(wù)營銷整理研究成一整套的對(duì)書局具有長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)用性的理論。

2.沒有貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷理念

書局從滿足客戶的需求角度出發(fā)，為顧客提供了服務(wù)。但是沒有嚴(yán)格貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷理念，提供的是一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，且沒有考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)。比如：免費(fèi)茶水的提供。炎炎夏日，如果有免費(fèi)茶水供應(yīng)，在顧客心里一定有好的印象，況且這個(gè)花費(fèi)也不大，書城在貴賓室有但是那里去的人少，所以沒有什么效果。

3.沒有樹立服務(wù)營銷的品牌形象

大眾書局的企業(yè)愿景是“打造中國書業(yè)的第二品牌”，但是在服務(wù)營銷方面卻沒有形成品牌形象的意識(shí)，只打造品牌是不可行的，這將不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、改善大眾書局服務(wù)營銷的建議

（一）改善服務(wù)配套設(shè)施 1.加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)

書局應(yīng)盡快注冊(cè)自己有關(guān)所有信息，建立網(wǎng)上圖書團(tuán)購。盡可能提供圖書簡(jiǎn)介，方便圖書館采購員選書。此外也可以開設(shè)團(tuán)購網(wǎng)，這樣團(tuán)購成員可以自己在自己的辦公室選擇所需圖書，免去來回跑書店的程序，方便團(tuán)購成員的同時(shí)也是鞏固客戶群的一個(gè)舉措。完善網(wǎng)站檢索功能，提供更精確的檢索，比如，可以利用商品名稱、作者、出版社、ISBN查詢到所需的圖書。

2.使賣場(chǎng)趨于“人性化”設(shè)計(jì)和管理

⑴建議完善導(dǎo)購圖。現(xiàn)有的導(dǎo)購圖和新百、中央的導(dǎo)購圖是一類的，但是不適合用于書店導(dǎo)購。新華書店的導(dǎo)購牌設(shè)計(jì)十分合理，它把每類書具體在商場(chǎng)的位置也在示意圖中體現(xiàn)，便利顧客快速找到。同時(shí)，導(dǎo)購圖位置也應(yīng)放在進(jìn)門處而不是電梯口，畢竟顧客進(jìn)門就希望知道他需要的書在什么位置。

⑵清理游擊隊(duì)，加強(qiáng)保安作用。書城中有許多推銷、拉學(xué)員的人?；瘖y品推銷人員以及美容等領(lǐng)域的推銷員，這些人大多數(shù)蹲點(diǎn)在一樓大廳，到處伺機(jī)推銷她們的產(chǎn)品，并且糾纏顧客不放，這樣嚴(yán)重影響讀者的心情以及書城的形象。另 外在教育書購買處，也有一些培訓(xùn)班推銷人員，拉攏顧客。一批讀者甚至因此離去。這批銷售人員固定，容易辨認(rèn)！建議盡快處理這種情況。

⑶合理得安排空間。設(shè)置較合理的讀書空間，既讓顧客滿意又維護(hù)了正常的秩序。顧客都希望購書環(huán)境越好，購買得才快樂。而買的開心，才會(huì)再來購書。

⑷設(shè)置存包的地方。這樣讀者可以把隨身攜帶得一些物品存放起來，既杜絕了安全隱患，又可以讓讀者沒有任何負(fù)擔(dān)的挑選自己喜歡的圖書。

（二）加強(qiáng)營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)

對(duì)一線員工進(jìn)行CS觀念教育。使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認(rèn)識(shí)到CS戰(zhàn)略的重要性，并形成與此相適應(yīng)的企業(yè)文化，即一種對(duì)顧客充滿愛心的觀念和價(jià)值觀。[7]

1.顧客是真正的主人

營銷的基本點(diǎn)是以顧客為主導(dǎo)，營業(yè)員的工作應(yīng)受顧客支配，應(yīng)使顧客覺得他們是書店的主人，為讀者創(chuàng)造一個(gè)自在、美好的讀書和購書的空間。

2.相信顧客不是為退貨而買

不能因防萬分之一而失去萬分之九千九百九十九。為顧客退換貨是書店的責(zé)任。大型的圖書零售賣場(chǎng)每天客流量數(shù)以萬計(jì)，不能因?yàn)闃O少數(shù)貪圖便宜的讀者而懷疑所有的顧客。信任讀者、尊重讀者是提高服務(wù)水平的前提。

3.不買也是客

讀者進(jìn)入書店，會(huì)對(duì)書店的環(huán)境，特別是服務(wù)質(zhì)量留下深刻的印象。即使這次不進(jìn)行購買也要熱情對(duì)待，這樣不僅可以使其成為將來的購買者，而且該讀者也會(huì)成為書店做有力的宣傳，為書店帶來更多的顧客。

4.讀者的抱怨和不滿意使改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的催化劑 從讀者的抱怨中可以得到自身弱點(diǎn)的信息，從而采取相應(yīng)的改進(jìn)措施以提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對(duì)于讀者的抱怨能進(jìn)行正確而快速的處理，更能增加讀者的忠誠度。

（三）制訂完整的服務(wù)營銷體系 1.制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略

實(shí)踐證明，通過服務(wù)是企業(yè)增值的操作空間很大，極具現(xiàn)實(shí)性和可操作性，還可為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力。服務(wù)營銷已經(jīng)進(jìn)入整合時(shí)代，那種四面出擊、缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，只會(huì)增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率、增加客戶叛離機(jī)會(huì)，企業(yè)必須學(xué)會(huì)像營銷產(chǎn)品那樣營銷服務(wù)。[8]

書局應(yīng)根據(jù)自身得情況，制定有利于企業(yè)發(fā)展的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。注重每一階段的信息傳播、溝通和讀者的需求情況，不斷跟進(jìn)服務(wù)，在不同的階段為讀者提供不同的服務(wù)。通過服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立全程服務(wù)體系，促進(jìn)書局長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。

2.貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略

要做好服務(wù)營銷工作，書局必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是以某種方式、活動(dòng)或勞務(wù)性工作向讀者提供的。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引讀者的眼球，才能激活市場(chǎng)。

書局應(yīng)通過對(duì)新書以及一些暢銷書的介紹服務(wù)，訂購服務(wù)，送貨服務(wù)，咨詢與信息服務(wù)以及促銷活動(dòng)等為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些項(xiàng)目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進(jìn)商銷售，還能使企業(yè)形成良好的企業(yè)形象。書局還應(yīng)根據(jù)自身定位和企業(yè)的實(shí)際情況，做到與國際賣場(chǎng)接軌，尤其是服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限的接軌，要努力做到“全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，要把服務(wù)做精、做細(xì)、做到點(diǎn)上、做完銷售前、中、后的全過程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們創(chuàng)造效益永遠(yuǎn)的保證。

3.樹立服務(wù)營銷品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，甚至成為衡量一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。法國家樂福，泰國正大等知名企業(yè)為什么能夠長(zhǎng)盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是籍以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來?！睂?duì)于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。[9]

書局應(yīng)在致力于打造中國書業(yè)第二品牌的同時(shí)，樹立起服務(wù)品牌，像360°的“專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”、EPSON打印機(jī)的“EPSON服務(wù)”等等。同時(shí)還應(yīng)針對(duì)服務(wù)品牌成立專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、導(dǎo)入了形象識(shí)別系統(tǒng)，建立多元的銷售平臺(tái)，并進(jìn)行系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣，做好品牌的成熟化和國際化發(fā)展。[10]

結(jié)束語

本文主要對(duì)服務(wù)營銷的概念及書店開展服務(wù)營銷的必要性、對(duì)大眾書局開展服務(wù)營銷存在的問題進(jìn)行了概括,并針對(duì)這些問題提出了一些建議。但是服務(wù)營銷在我國才剛剛起步，書局需要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的方面還很多。比如一些先進(jìn)的戰(zhàn)略在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用；對(duì)已有戰(zhàn)略進(jìn)一步的完善；不同行業(yè)之間服務(wù)營銷的共通之處等。把握了服務(wù)營銷的發(fā)展方向，企業(yè)才能適應(yīng)市場(chǎng)潮流的發(fā)展，才能創(chuàng)造更多的價(jià)值，乃至加速整個(gè)中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

致謝

感謝南京農(nóng)業(yè)大學(xué)所有關(guān)心過、支持過我的老師和同學(xué)；更感謝我的指導(dǎo)老師李明，他是具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)作風(fēng)，在指導(dǎo)我畢業(yè)論文的這短時(shí)間里，和我一起查資料，幫助我解決了很多難題，這份論文也飽含了他的心血。在以后的工作和學(xué)習(xí)中我會(huì)牢記他對(duì)我的教誨，努力實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，為社會(huì)奉獻(xiàn)更多的力量！

參考文獻(xiàn)

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第二篇：大眾書局營銷之道 分析

1、概況

大眾書局是鴻國文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司旗下的全新文化百貨營銷模式的城市書房，是鴻國文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)著手建立全國連鎖品牌、全面進(jìn)軍圖書零售市場(chǎng)的重要標(biāo)志，是立志打造民族書業(yè)第二品牌的重要開端。2003年建立起國內(nèi)最大的非公有書城--南京書城，2004年在江蘇省內(nèi)先后開出7家書城，各書城與近500家出版社及400多家民營出版機(jī)構(gòu)、書商建立的良好合作關(guān)系，憑借優(yōu)美的店堂環(huán)境和為讀者創(chuàng)造增值服務(wù)的人性化服務(wù)模式也得到了當(dāng)?shù)刈x者的熱烈響應(yīng)，已成為當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)代文化活動(dòng)中心和都市文化新坐標(biāo)，同時(shí)也獲得了圖書市場(chǎng)的認(rèn)可。

鴻國集團(tuán)是一家民營的實(shí)業(yè)型國際化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，下轄鴻國國際，鴻國文化和鴻國建設(shè)。其中，鴻國國際于2003年在新加坡主板上市，是南京市第一家上市的民營企業(yè)，擁有中國馳名商標(biāo)“千百度”。2007年鴻國國際被美國福布斯評(píng)為“亞太地區(qū)中小市值公司200強(qiáng)”。大眾書局是鴻國文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)旗下的書城(店)連鎖機(jī)構(gòu)，主要從事全國范圍內(nèi)連鎖書城(店)的投資管理與經(jīng)營業(yè)務(wù)，注冊(cè)資金6600萬，是目前江蘇省內(nèi)首家唯一獲得新聞出版總署頒發(fā)的＂出版物全國連鎖經(jīng)營權(quán)＂及＂出版物全國總發(fā)行權(quán)＂的，即擁有＂雙權(quán)＂的圖書零售企業(yè)。

大眾書局國內(nèi)獨(dú)創(chuàng)全新的“以內(nèi)容為核心的商業(yè)地產(chǎn)”經(jīng)營模式，以圖書內(nèi)容經(jīng)營為主體，與相關(guān)文化業(yè)態(tài)相結(jié)合，發(fā)展閱讀的延伸產(chǎn)品，根據(jù)不同市場(chǎng)的需求，打造新生活文化mall的精品組合。目前，已在上海、南京、揚(yáng)州、連云港等地建立8家規(guī)模性連鎖書城(店)，同時(shí)擁有一條具有國際先進(jìn)水平的圖書自動(dòng)化物流流水線，最高年配送能力達(dá)10億碼洋。大眾書局倡導(dǎo)閱讀是一種時(shí)尚、格調(diào)、個(gè)性的新生活方式，旗下已經(jīng)建立大眾校園卡、大眾精英卡和大眾財(cái)富卡三大俱樂部，擁有近100萬會(huì)員，是連鎖銷售穩(wěn)步增長(zhǎng)的強(qiáng)大支撐。大眾書局旗艦店南京書城是全國最大的民營書城，也是國內(nèi)最早一座“文化摩爾”色彩濃烈的綜合性文化消費(fèi)中心，并率先成為國內(nèi)首家民營圖書零售ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)。2004年被中共江蘇省委宣傳部主編的《2004江蘇文化產(chǎn)業(yè)藍(lán)皮書》一書作為個(gè)案研究，也是唯一一個(gè)民營企業(yè)被選做個(gè)案的圖書企業(yè)。2008年大眾書局南京書城又獲得中國書業(yè)協(xié)會(huì)授予的“影響中國圖書零售業(yè)的20大書城”的稱號(hào)。大眾書局上海美羅、正大店，也以兼具古典和現(xiàn)代的店堂環(huán)境和富有創(chuàng)意的活動(dòng)聞名上海，正大店更被泰國公主詩靈通稱為“走過全世界看到的最好的書店”。

2008年10月，大眾書局成功入駐亞洲最大的國際連鎖便利店“全家FamilyMart”，開創(chuàng)無店鋪營銷新形式。

零售終端和網(wǎng)上書店兩大經(jīng)營模式，構(gòu)成大眾書局未來的成長(zhǎng)動(dòng)力。線下的零售終端將以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)北京、上海等及省會(huì)城市為重點(diǎn)，加快市場(chǎng)開拓步伐。而同時(shí)，通過在線售書，開發(fā)整合移動(dòng)書坊和聽書吧等電子圖書閱讀平臺(tái)并投資印刷等，以最捷徑的方式將信息內(nèi)容送達(dá)到閱讀者，并為大眾書局讀者俱樂部目前已擁有的100余萬有效會(huì)員提供更加優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。大眾書局，將打造Contents—Communication—Commerce，成為線上線下相結(jié)合的信息內(nèi)容提供商，傳播中華民族的先進(jìn)文化，打造民族書業(yè)第二品牌！

2、現(xiàn)狀分析

大眾書局營銷團(tuán)隊(duì)在2010取得了卓越的成績(jī)，百余場(chǎng)的營銷活動(dòng)，平均每三天一次的見報(bào)率，多段推陳出新的營銷創(chuàng)意點(diǎn)子，豐富的營銷活動(dòng)內(nèi)容等等都顯現(xiàn)出了營銷部的實(shí)力。大眾書局營銷部還獨(dú)創(chuàng)了緊扣“內(nèi)容”做整合營銷的方法，不但節(jié)省了大量的人力、物力、財(cái)力，還豐富了讀者的到大眾書局購書的附加值。

所謂緊扣“內(nèi)容”做營銷，就是以(圖書)內(nèi)容為創(chuàng)意原點(diǎn)，以目標(biāo)讀者群的需求為整合抓手，向深度和廣度挖掘策劃系列活動(dòng)，從而提升相關(guān)(圖書)內(nèi)容的銷售。

內(nèi)容整合營銷主要體現(xiàn)在日常促銷、圖書和品牌的推廣方面，將閱讀與讀者的日常生活需求緊密結(jié)合，圍繞共同的目標(biāo)群，整合資源，共同促銷。大眾書局先后牽頭與康師傅、可口可樂等多家國際品牌資源整合，換取了飲料、咖啡等多種消費(fèi)者喜歡的飲品和環(huán)保袋；“六一”兒童節(jié)，以繪本閱讀主題，與各地親子機(jī)構(gòu)聯(lián)合，進(jìn)行系列親子活動(dòng)推廣，迅速提升了繪本圖書的銷售。以“公益、共贏”為旗號(hào)的大眾講堂，針對(duì)不同的書與不同的渠道結(jié)合，如少兒類圖書與小學(xué)整合，文學(xué)類圖書與高校整合，經(jīng)管和社科類圖書與銀行、證券等大型公司整合，將講座推薦與企業(yè)服務(wù)有機(jī)融合，順利開辟了文學(xué)、少兒、經(jīng)管、社科等類別書的獨(dú)有營銷渠道。大眾書局還牽頭與招商銀行合作，將大眾書局精英卡打造成“文化一卡通”，使會(huì)員不僅能享有招商銀行信用卡和大眾書局的會(huì)員卡的雙重功能，還能在華東地區(qū)大型影院、演出場(chǎng)所、休閑茶吧、時(shí)尚餐廳等場(chǎng)所享有折扣優(yōu)惠，使單純的打折卡向多功能定向優(yōu)惠卡發(fā)展，會(huì)員發(fā)展呈現(xiàn)迅速擴(kuò)張的良好態(tài)勢(shì)，會(huì)員消費(fèi)呈倍增長(zhǎng)。與藝術(shù)財(cái)經(jīng)雜志及當(dāng)?shù)囟嗉毅y行等合作，成立了藝術(shù)財(cái)經(jīng)投等艙，集聚了一批高端會(huì)員，將“內(nèi)容”的經(jīng)營從紙質(zhì)書向“藝術(shù)品收藏與投資”的延伸業(yè)務(wù)拓展。

與此同時(shí)，大眾書局營銷部還開展了豐富的公益文化活動(dòng)，大型主題演講為形式的論壇，旨在服務(wù)大眾，傳遞大眾文化。曾邀請(qǐng)王石、馮侖、李開復(fù)、孫正平、易中天、劉心武、劉墉、楊紅櫻、鄭淵潔、傅佩榮、林清玄、蔡駿、馬悅凌、武國忠、胡立陽以及施羅德等經(jīng)濟(jì)界、文化、養(yǎng)生界名人作為主講嘉賓與廣大市民共同探討創(chuàng)業(yè)、管理、勵(lì)志、教育、文化、健康等熱門話題，成為南京文化界的一道風(fēng)景線。

在512汶川大地震等重災(zāi)害發(fā)生時(shí)，大眾書局在鎖賣場(chǎng)率先設(shè)立了捐款箱，公布了各種捐助渠道，掛起了“平安粉籠”組織“平安祈?；顒?dòng)”，號(hào)召讀者及過往行人為災(zāi)區(qū)祈福，為災(zāi)民募捐；響應(yīng)政府“禁塑令“，大眾書局就在各賣場(chǎng)推出“禁塑公益海報(bào)”，策劃“慢生活”、“綠生活”等系列活動(dòng)，長(zhǎng)達(dá)半年免費(fèi)贈(zèng)送布藝環(huán)保袋，引導(dǎo)全民關(guān)注環(huán)保；“和奧運(yùn)一起走向世界”，大眾書局每個(gè)樓層推出中外禮儀、風(fēng)景、美食等系列展覽，倡導(dǎo)全民學(xué)禮儀；迎上海世博會(huì)的“我愛記單詞”活動(dòng)，通過競(jìng)賽的形式，號(hào)召全民學(xué)外語??大眾書局還致力于推進(jìn)全民閱讀，熱衷于“農(nóng)家書屋”、學(xué)校、公安以及其他社會(huì)團(tuán)體的圖書捐款活動(dòng)；特別是每年都舉辦的“大眾書局換書節(jié)”，提供了一個(gè)圖書交換的平臺(tái)，每次換書節(jié)都吸引了大批讀者相互調(diào)劑，2009年圖書交換量已超過了25萬冊(cè)50萬碼洋。大眾書局還與南京知名音樂電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、平面、電視、公交移動(dòng)電視等聯(lián)手，打造了立體的“閱讀達(dá)人”圖書談話欄目，致力于引導(dǎo)民眾形成讀書、“談”書、交流讀書體會(huì)的氛圍。企業(yè)獲獎(jiǎng)及表彰情況如下：

2004年就被中共江蘇省委宣傳部主編的《2004江蘇文化產(chǎn)業(yè)藍(lán)皮書》一書作為個(gè)案研究，也是唯一一個(gè)民營企業(yè)被選做個(gè)案的圖書企業(yè)；

2005年7月，被中共南京市委宣傳部、南京市新聞出版局等單位授予“十佳個(gè)性書店”榮譽(yù)稱號(hào)；

2006年6月，被中共南京市委宣傳部、南京市新聞出版局等單位授予“十佳誠信書店”榮譽(yù)稱號(hào)；

2006年12月，被江蘇省新聞出版局授予“2004-2005雙優(yōu)誠信書店”榮譽(yù)稱號(hào)；2007年8月，被南京市文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組、中共南京市委宣傳部被授予“南京市文化產(chǎn)業(yè)基地”榮譽(yù)稱號(hào)；

2008年7月，被南京市書報(bào)刊發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)授予“好書進(jìn)萬家”榮譽(yù)稱號(hào)；

2008年9月，被中國圖書商報(bào)社授予“全國十佳書城”榮譽(yù)稱號(hào)；

2009年1月，被中國書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)非工委授予“書店?duì)I銷獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)；2010年1月，被中華全國工商業(yè)聯(lián)合書業(yè)商會(huì)授予“十大民營書業(yè)實(shí)力零售商”榮譽(yù)稱號(hào)；

2010年1月，被江蘇省新聞出版局授予“2007-2009江蘇省新聞出版行業(yè)文明單位”榮譽(yù)稱號(hào)；

2010年6月，被南京市文化廣電新聞出版局、南京市書報(bào)刊發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)授予“讀者最喜愛的書店”榮譽(yù)稱號(hào)；

2010年6月，被南京市文化廣電新聞出版局、南京市書報(bào)刊發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)授予“雙優(yōu)誠信書店”榮譽(yù)稱號(hào)。

2、存在的主要問題：

（1）計(jì)算機(jī)專業(yè)人才較少：要想開發(fā)一個(gè)圖書管理信息系統(tǒng)，開發(fā)人員不僅要懂業(yè)務(wù)，還要懂計(jì)算機(jī)及通訊知識(shí)。大眾書局在這方面存

在較大問題，懂計(jì)算機(jī)知識(shí)的人比較少。

（2）信息處理效率低 ：現(xiàn)行書局管理信息系統(tǒng)是手工操作，所有資料、查詢、統(tǒng)計(jì)均是人工完成。不僅速度慢，而且準(zhǔn)確率低。另外各部門信息聯(lián)系不暢，數(shù)據(jù)不能共享，重復(fù)性信息多。

（3）管理基礎(chǔ)工作與計(jì)算機(jī)化的差距：管理職能、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)格式化等均與計(jì)算機(jī)的要求有一定差距。

（4）管理人員的抵觸情緒：由于缺乏足夠的計(jì)算機(jī)知識(shí)，使得有些管理人員認(rèn)為使用管理信息書局管理信息系統(tǒng)就會(huì)減少勞動(dòng)力，使他們沒有事情可做，以至于認(rèn)為有可能會(huì)丟掉工作，從而導(dǎo)致了他們不配合，不提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)資料，由此影響整個(gè)書局管理信息系統(tǒng)的開發(fā)。

第三篇：愛心服務(wù) 溫暖大眾

愛心服務(wù)

溫暖大眾

——機(jī)電一體化1002班開展“學(xué)雷鋒活動(dòng)日”團(tuán)日活動(dòng) 團(tuán)支書：機(jī)械學(xué)院機(jī)電一體化1002班團(tuán)支書 時(shí)間：2011年3月8日

地點(diǎn)：武漢科技大學(xué)旁539公交車站 人數(shù)：應(yīng)到35人，實(shí)到35人 主持人：劉沖 記錄人：劉明綠

主題：學(xué)雷鋒義務(wù)擦洗公交車活動(dòng) 活動(dòng)內(nèi)容：

陽春三月，乍暖還寒，三月八日下午二點(diǎn)鐘，機(jī)電一體化1002班的同學(xué)就提著水桶，帶著抺布和拖把，在北十宿舍前集合完畢，把全體學(xué)生分為八組，每組四人，一個(gè)人打水，二個(gè)人擦玻璃，一人拖地，徒步來到了武漢科技大學(xué)旁的539公交車站，開始了學(xué)雷鋒義務(wù)擦車活動(dòng)。剛走到，同學(xué)們就很快進(jìn)入了狀態(tài)，該打水的打水，該拖地的拖地，該擦玻璃的擦玻璃，同學(xué)們干得井然有序。在擦車過程中，同學(xué)們有說有笑，干得津津有味，看著他們可愛的笑臉，我也笑了，心中充滿無限的喜悅，我第一次體會(huì)到義務(wù)勞動(dòng)的樂趣。這次活動(dòng)受到了車站里的叔叔阿姨們的大力支持，到了下午五點(diǎn)鐘，站內(nèi)的車輛已被擦洗的煥然一新，隨后，同學(xué)們就收拾好水桶，拖把和抺布邁著整齊的步伐，回到了學(xué)校。

在這次活動(dòng)中，同學(xué)們都表現(xiàn)積極。所用到的水桶、拖把都是同學(xué)們自帶的，甚至熊浩同學(xué)把自己的褲子捐了出來，解決了抺布不夠用的問題，這種舍已為人的精神，不就是我們一直呼喚的雷鋒精神嗎？

作為新時(shí)代的青年志愿者，我們應(yīng)深入持久地開展學(xué)雷鋒活動(dòng)，深入總結(jié)學(xué)習(xí)雷鋒活動(dòng)和實(shí)施青年志愿者行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，全面推進(jìn)志愿服務(wù)的隊(duì)伍建設(shè)、組織建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)，推動(dòng)青年志愿者行動(dòng)再上新臺(tái)階，引導(dǎo)廣大青年在學(xué)習(xí)雷鋒，愿服務(wù)的實(shí)踐中鍛煉成長(zhǎng)。

第四篇：服務(wù)大眾回饋社會(huì)活動(dòng)方案

“服務(wù)大眾，回饋社會(huì)”活動(dòng)方案

為答謝廣大群眾一直以來對(duì)我們的支持，加強(qiáng)專業(yè)技能實(shí)踐，餞行志愿精神，展現(xiàn)我系專業(yè)特色、大學(xué)生風(fēng)采。我系和

共同主辦主題為 “服務(wù)大眾，回饋社會(huì)”的大型義務(wù)維修活動(dòng)。

一、活動(dòng)主題：服務(wù)大眾，回饋社會(huì)

二、活動(dòng)時(shí)間：2009年5月1日

上午10：00—下午17：00

三、活動(dòng)地點(diǎn)：

四、主辦單位：河職院電子與信息工程系

協(xié)辦單位：電子協(xié)會(huì)、智能化協(xié)會(huì)、計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)、多媒體影像協(xié)會(huì) 贊助單位: 東華家具品牌生活館

五、組織機(jī)構(gòu)

總負(fù)責(zé)人：徐國輝、鄒建輝 人事管理員：梁風(fēng)崇

組織策劃人員：羅漢盛、游銓、鄧永斌、張婷

后勤工作組：孔德文、鄭安 參與人員：

老師：劉松明、黃業(yè)安、楊 黎

學(xué)生：游銓

鄭安

張仁仁

朱海鷗

楊俊超

鄒雀輝

曾汝浩

孫志勇

梁風(fēng)崇

羅漢盛

羅彪

孔德文

謝衛(wèi)軍

古培錢

許彬

吳海東

賴曉華

鄧永斌

鄧聰才

陳文龍

巫貴文

賴佳潤（08）黃東魁（08）林啟發(fā)（08）鄭俊奎（08

六、活動(dòng)工作安排： 電子協(xié)會(huì)：

負(fù)責(zé)人：羅漢盛

(1)負(fù)責(zé)維修家用電器，如：CD唱機(jī)、錄音機(jī)、電飯煲、MP3、MP4等常用電器（技術(shù)部和維修部負(fù)責(zé)維修）。維修主要負(fù)責(zé)人：古培錢

(2)現(xiàn)場(chǎng)展覽07全國電子設(shè)計(jì)大賽獲獎(jiǎng)作品、院內(nèi)部電子設(shè)計(jì)大賽作品。

作品講解人員：黃雷、張海乾、陳海濱、曾志鵬(3)秘書部現(xiàn)場(chǎng)登記維修紀(jì)錄 負(fù)責(zé)人：賴曉華 智能化協(xié)會(huì)：

負(fù)責(zé)人： 鄧永斌

(1)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)向市民展覽現(xiàn)代化室內(nèi)智能產(chǎn)品（由技術(shù)部負(fù)責(zé)）； 技術(shù)主要負(fù)責(zé)人：鄧聰才

(2)技術(shù)人員講解智能化產(chǎn)品的使用方法、用途；

(3)，我們還可以讓興趣濃厚的參觀者了解智能化產(chǎn)品的工作原理

及其發(fā)展前景；

(4)對(duì)于市民提問的相關(guān)疑問，作出回答；

(5)在條件允許的情況下，可以讓市民親自動(dòng)手操作智能化產(chǎn)品。負(fù)責(zé)人： 陳文龍 計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)：

負(fù)責(zé)人：游 銓

(1)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行計(jì)算機(jī)維修，并解答市民提出有關(guān)的計(jì)算機(jī)方面的疑問或可教市民一些相關(guān)知識(shí)（主要由技術(shù)部負(fù)責(zé)）。技術(shù)主要負(fù)責(zé)人：游 銓

(2)秘書部負(fù)責(zé)登記市民電腦知識(shí)詢問的紀(jì)錄。負(fù)責(zé)人：張仁仁

(3)后勤工作組現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助各工作的展開，并聽從現(xiàn)場(chǎng)的工作安排 主要人員：朱海鷗 多媒體影像協(xié)會(huì)： 負(fù)責(zé)人：張婷

(1)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行活動(dòng)宣傳，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)群眾進(jìn)行采訪； 負(fù)責(zé)人：張婷

(2)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置和設(shè)計(jì)； 負(fù)責(zé)人：

(3)聯(lián)系新聞媒體；

河源電視臺(tái) 河源廣播電臺(tái) 河源日?qǐng)?bào) 河源晚報(bào) 廣播站（校內(nèi)）新聞中心（校內(nèi)）負(fù)責(zé)人：(4)統(tǒng)計(jì)活動(dòng)量； 負(fù)責(zé)人：(5)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)：

①后勤工作組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)舉掛活動(dòng)橫幅、粘貼海報(bào)、桌椅擺設(shè)、音響置

放，并為商家做宣傳，派發(fā)傳單等。②青年志愿者服務(wù)隊(duì)帶上服務(wù)旗幟。負(fù)責(zé)人：

③后勤工作組協(xié)助各工作的開展。負(fù)責(zé)人：

注：當(dāng)天午餐的定餐，負(fù)責(zé)人：

七、準(zhǔn)備工作：

（1）活動(dòng)前一天（即4月29日），由各協(xié)會(huì)組成的后勤工作組到市區(qū)舉掛活動(dòng)橫幅和粘貼海報(bào)。負(fù)責(zé)人：羅彪、（2）聯(lián)系新聞媒體

主要由學(xué)生會(huì)外聯(lián)部負(fù)責(zé)聯(lián)系河源新聞?dòng)浾吆蛯W(xué)院新聞中心。負(fù)責(zé)人：張婷（3）聯(lián)系商家

主要負(fù)責(zé)人： 贊助商家：

(4)商家做好活動(dòng)橫幅，商家自己準(zhǔn)備好要派發(fā)的傳單和禮品，后勤工作組負(fù)責(zé)擬寫活動(dòng)海報(bào)。①準(zhǔn)備橫幅（長(zhǎng)10米，寬0.5米）三條

②活動(dòng)地點(diǎn)要在活動(dòng)的前一天貼出海報(bào) 負(fù)責(zé)人：

(5)電子協(xié)會(huì)申請(qǐng)07、08年電子設(shè)計(jì)大賽獲獎(jiǎng)作品的展出，并調(diào)試好該展示的作品。

(6)樓宇智能化協(xié)會(huì)準(zhǔn)備好智能化產(chǎn)品，并熟悉家居智能化產(chǎn)品的操作。

(7)當(dāng)天包車聯(lián)系，活動(dòng)同學(xué)總?cè)藬?shù)為40人，包車兩部。包車負(fù)責(zé)人：孔德文

(8)活動(dòng)當(dāng)天早上9：15在學(xué)院教學(xué)樓升旗臺(tái)前集合，各部門組長(zhǎng)負(fù)責(zé)清點(diǎn)本部門人數(shù)。

八、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

1、橫幅（長(zhǎng)10米，寬0.5米）三條

2、車費(fèi)（預(yù)計(jì)3輛）

預(yù)計(jì)600

3、午餐

預(yù)計(jì)1200

4、水

預(yù)計(jì)200

5、租用儀器費(fèi)

6、其他

總計(jì)約3000元人民幣

九、工作要求：

活動(dòng)要在安全的情況下開展，所有成員必須聽從組織者的安排。

電子與信息工程系

電子協(xié)會(huì)、智能化協(xié)會(huì)、計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)、多媒體影像協(xié)會(huì)

二〇〇九年四月十二日

第五篇：加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè),服務(wù)社會(huì)大眾

加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，服務(wù)社會(huì)大眾 ――干部培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

病理科 潘超

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)患關(guān)系愈加緊張，患者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)的艱難局面下，科室如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，更好地面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)成為擺在每個(gè)科主任面前必須解決的難題。2009年3月7－8日，廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院舉辦了2009年干部培訓(xùn)班，邀請(qǐng)了國內(nèi)多名著名的醫(yī)院管理及其它相關(guān)專業(yè)的專家，作了數(shù)場(chǎng)精彩的專題講座，對(duì)醫(yī)院管理與發(fā)展、科室建設(shè)等敏感問題作了深層次的探討與剖析。通過學(xué)習(xí)，理清了認(rèn)識(shí)，明確了方向，收獲良多?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)體會(huì)匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要求醫(yī)院以更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力來拓展自身發(fā)展的空間。各個(gè)科室作為醫(yī)院最基礎(chǔ)的工作單元，學(xué)科建設(shè)也就隨之而愈發(fā)重要。這突出表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面。第一，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)在醫(yī)療流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)院工作的終極目的是為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，解除患者的疾病困擾。而若想達(dá)到這一目標(biāo)，就要求在患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)中為其提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，相應(yīng)地各學(xué)科應(yīng)具有較高的專業(yè)技術(shù)水平，良好的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格的流程管理。因而要加強(qiáng)各個(gè)?？频膶W(xué)科建設(shè)。第二、建設(shè)品牌科室，提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力包括醫(yī)院的知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度及親和力。醫(yī)院的重點(diǎn)?？凭腿缤t(yī)院的品牌，是擴(kuò)大醫(yī)院知名度，提高醫(yī)院信譽(yù)度的最有效途徑。我院的重點(diǎn)學(xué)科如消化中心、心臟中心在閩南地區(qū)有著極高的知名度，擴(kuò)大了我院在本地區(qū)的影響，奠定了我院在本地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的地位，為我院提供了穩(wěn)定的病患群，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。加強(qiáng)這些學(xué)科的建設(shè)對(duì)于鞏固我院現(xiàn)有的醫(yī)療基礎(chǔ)，拓展醫(yī)院的發(fā)展空間是十分必要和有益的。同時(shí)，這些學(xué)科向更高層次的發(fā)展又必須建立在一個(gè)高水平的平臺(tái)之上，如心臟專業(yè)的發(fā)展就很大程度上依賴影像、超聲等相關(guān)專業(yè)的均衡發(fā)展。因而加強(qiáng)其它專業(yè)的發(fā)展又是非常必要，甚至是十分緊迫的任務(wù)。第三、加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)有利于促進(jìn)學(xué)科發(fā)展，激發(fā)工作人員的工作積極性。醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的高低歸根結(jié)底取決于每個(gè)員工的競(jìng)爭(zhēng)能力，而每個(gè)員工的競(jìng)爭(zhēng)力又取決于其醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。良好的學(xué)科建設(shè)一方面能夠提供醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)能夠在科室內(nèi)形成良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從而激發(fā)工作熱情和奮發(fā)向上的動(dòng)力。我院病理科在2006被評(píng)為廈門市規(guī)劃重點(diǎn)學(xué)科，此后的幾年里，在醫(yī)、教、研各個(gè)環(huán)節(jié)都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，不僅一舉改變了過去不參加教學(xué)工作、對(duì)科研重

視不夠的局面，對(duì)醫(yī)療工作本身也有了極大的促進(jìn)作用，形成了強(qiáng)勢(shì)發(fā)展的勢(shì)頭，在本地區(qū)處于遙遙領(lǐng)先的形勢(shì)，擴(kuò)大了我院的影響，提高了醫(yī)院總體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、學(xué)科建設(shè)是復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程

學(xué)科建設(shè)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展，提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性是不言而喻的，但學(xué)科建設(shè)又是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，絕非一蹴而就，需要從醫(yī)院到科室各個(gè)層面上的努力。病理科從定為規(guī)劃重點(diǎn)學(xué)科以來，雖然取得了很大的進(jìn)步，但發(fā)展并不能完全令人滿意。這其中既有科室自身的原因，也存在一些外部因素的制約。如分子病理實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)，受制于場(chǎng)地及設(shè)備等諸多因素，進(jìn)度非常緩慢，遠(yuǎn)未達(dá)到原定的計(jì)劃。再如病理?？频陌l(fā)展，腎臟病理?？?、皮膚病理專科等?？撇±砉ぷ鞯拈_展因人力、設(shè)備的不足，一直處于協(xié)調(diào)乏力，舉步維艱的局面。需要我們從更深的層面尋找原因，探索解決之路。

三、醫(yī)療流程管理是科室的無形資產(chǎn)

佛山醫(yī)院譚院長(zhǎng)在“如何做好科主任”的專題講座中講到：佛山市第一醫(yī)院是三流的人才，二流的技術(shù)，一流的流程。學(xué)習(xí)班結(jié)束時(shí)，鄒書記總結(jié)到：我們醫(yī)院的管理理念是技術(shù)與流程并重。二位醫(yī)院管理的專家不約而同地把流程管理提高到醫(yī)院管理理念的高度，可見流程管理的重要性。譚院長(zhǎng)甚至不無自豪地說：別人可以挖走我們的人才，學(xué)會(huì)我們的技術(shù)，但沒辦法學(xué)到我們環(huán)環(huán)相扣的流程管理。由此可風(fēng)，流程管理不僅是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院的寶貴財(cái)富，而且是一種管理管理經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)的積淀。不僅在醫(yī)院層面上，在科室層面上也是如此。建立好的流程管理對(duì)科室十分重要，而要對(duì)流程管理持之以恒地不斷改進(jìn)與優(yōu)化則尤為困難。以病理科為例，在三甲醫(yī)院評(píng)審前，醫(yī)院專門設(shè)立了門診病人取檢查報(bào)告處，既方便了患者，又節(jié)約了人力成本。但隨著各科工作量的增加，原有的設(shè)置已不能滿足工作需要，但又未及時(shí)的進(jìn)行新的調(diào)整，只是簡(jiǎn)單地撤消了這一設(shè)置，使原本已經(jīng)建立的比較理想的工作流程又退回到了舊有的模式，降低了患者的滿意度，并引發(fā)了新的安全隱患。

四、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是科室的生命，現(xiàn)代化服務(wù)理念是發(fā)展的保證

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的概念已由原來的單純醫(yī)療專業(yè)服務(wù)延伸到滿足病人多樣化、個(gè)體化需求，包括院前的預(yù)防、健康教育、健康體檢和院后的電話隨訪、心理咨詢、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等。這就要求科室不僅僅要加強(qiáng)質(zhì)量控制，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，還要全方位提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)以適應(yīng)人性化服務(wù)的要求。只有以最精湛的醫(yī)術(shù)，最滿意的醫(yī)療服務(wù)才能贏得患者的認(rèn)可，在激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。婦產(chǎn)科主任李娜所介紹的婦產(chǎn)科在提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)值得所有科室學(xué)習(xí)、借鑒。

五、科室文化建設(shè)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

科室文化建設(shè)是由科室創(chuàng)新機(jī)制和外在形象的樹立體現(xiàn)出來的，其中最重要的核心因素有兩大方面：一是科室自身生長(zhǎng)力，包括科室內(nèi)聚力、人才激發(fā)機(jī)制、科室不斷的延續(xù)機(jī)能。二是科室形象推進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。科室文化建設(shè)對(duì)許多科主任而言是一個(gè)新的課題，還需要在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)與探索。

六、創(chuàng)新精神是科室發(fā)展的靈魂

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展日新月異、一日千里，學(xué)術(shù)的更新在已加速度的進(jìn)行。人們對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不斷深入，新的理論、新的觀點(diǎn)、新的診斷標(biāo)準(zhǔn)、新的治療原則無時(shí)無刻不在沖擊醫(yī)務(wù)人員傳統(tǒng)的知識(shí)體系。因此個(gè)人要想提高，科室要想發(fā)展就一定要不斷更新知識(shí)體系，提高認(rèn)知水平，不斷地學(xué)習(xí)新技術(shù)、新發(fā)展，并加以改進(jìn)創(chuàng)新、改進(jìn)，應(yīng)用到臨床實(shí)踐中，才能在快速發(fā)展的進(jìn)程中不掉隊(duì)。即使是目前已形成品牌優(yōu)勢(shì)的專業(yè)，也不能墨守成規(guī)，失去創(chuàng)新意識(shí)?？剖冶仨毠膭?lì)創(chuàng)新，并允許在創(chuàng)新中犯錯(cuò)誤，做好為創(chuàng)新買單的思想準(zhǔn)備?？傊?，創(chuàng)新能力決定著醫(yī)院、科室、個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷地進(jìn)行的創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)的局面，才能在不斷的變化和發(fā)展中鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

七、團(tuán)隊(duì)精神是醫(yī)院執(zhí)行力的源泉

在現(xiàn)在醫(yī)學(xué)發(fā)展的背景下，醫(yī)療工作的開展越來越多地依賴團(tuán)隊(duì)的合作，只憑個(gè)人的力量實(shí)現(xiàn)大幅度地提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力已成為不可能，只有依靠團(tuán)隊(duì)的力量才能贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。名醫(yī)不代表名科，有名科不代表名院，只靠一二個(gè)名醫(yī)，一二項(xiàng)技術(shù)是不可能在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，“一招鮮，吃遍天”的時(shí)代已經(jīng)過去。因此，無論是科室，還是醫(yī)院都必須強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，依賴團(tuán)隊(duì)精神。醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)精神包括二個(gè)不同的層面，其一是全院范圍的團(tuán)隊(duì)精神。只有各個(gè)科室精誠團(tuán)結(jié)，相互幫助才能高水準(zhǔn)地完成醫(yī)療任務(wù)。必要時(shí)還要有勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉、不躲避的精神。其二是科室小范圍的團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的科室，能夠使每個(gè)員工感到溫暖，增強(qiáng)干勁，強(qiáng)化職工的認(rèn)同感與歸屬感。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，可以不折不扣完成醫(yī)院部署的任務(wù)，更好地完成醫(yī)院的管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營和質(zhì)量方針，同時(shí)獲得更高的患者滿意度。同樣在醫(yī)院品牌建設(shè)中，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神也是建設(shè)名科、名院的基礎(chǔ)。

八、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是品牌科室的基石

名醫(yī)、名科是醫(yī)院的品牌，這個(gè)品牌不僅要有過硬的技術(shù)，叫得響的服務(wù)，還必須有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。譚院長(zhǎng)在講座中特別提到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)對(duì)在提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力中的作

用，名醫(yī)可以因各種原因離開科室，離開醫(yī)院，但良好的醫(yī)德風(fēng)范必須永遠(yuǎn)保持。試想一個(gè)收受紅包、回扣的醫(yī)生，一個(gè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)很差的科室，如何能夠讓患者滿意，讓家屬交口稱贊呢？

短短的二天學(xué)習(xí)使我們獲得了難得的充電機(jī)會(huì)，以上是我在這次學(xué)習(xí)中的些許體會(huì)。鑒于本人的認(rèn)識(shí)水平，對(duì)很多問題理解地還很膚淺，甚至于有失之偏頗或錯(cuò)誤之處，希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)指正。