建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式（合集）

第一篇：建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式

“審批之窗我來評”——行政服務(wù)大廳典型案例展示

建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式

2015年05月21日16:50

來源：人民網(wǎng)－中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)

隨著行政審批制度改革不斷深化，簡政放權(quán)力度不斷加大，全市80％事權(quán)向區(qū)、鎮(zhèn)（街）轉(zhuǎn)移下放，佛山市政府編制政府權(quán)責(zé)清單進一步明晰權(quán)責(zé)，也同時推進“一站式”政務(wù)服務(wù)向基層延伸。2011年11月，“名稱統(tǒng)一、標(biāo)識統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一”的行政服務(wù)體系全面建成。目前，佛山市共有各級行政服務(wù)中心753個（城鄉(xiāng)覆蓋率100%）。各級行政服務(wù)中心建設(shè)成為集窗口管理、政務(wù)公開、行政審批、便民服務(wù)、效能監(jiān)察和公共資源管理為一體的政務(wù)服務(wù)綜合載體。通過不斷推進行政審批制度改革，建設(shè)“集中式”政務(wù)服務(wù)平臺，促進政府各部門審批辦事從“大樓里”、“抽屜里”、“口袋里”走出來，向陽光、規(guī)范、高效、廉潔轉(zhuǎn)變，佛山“門難進”、“臉難看”、“事難辦”的辦事難題得到實質(zhì)性的改善。

建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式

一、編制政府權(quán)責(zé)清單，實現(xiàn)依法行政權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一

權(quán)責(zé)清單的編制，強化責(zé)任主體和行業(yè)管理，形成事前、事中、事后各環(huán)節(jié)的管理要素，實現(xiàn)權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一，真正理順政府與市場之間、政府部門之間、各級政府之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，按“法無授權(quán)則禁止”建立行政職權(quán)“正面清單”制度，按“法無禁止則可為”建立企業(yè)準(zhǔn)入“負(fù)面清單”制度，推動各部門從分環(huán)節(jié)監(jiān)管向全流程監(jiān)管轉(zhuǎn)變，從單個部門監(jiān)管向行業(yè)整體監(jiān)管轉(zhuǎn)變，從重審批、輕監(jiān)管向重監(jiān)管、重服務(wù)轉(zhuǎn)變，探索建立投資領(lǐng)域“三單”管理模式。依法做到執(zhí)法有保障、有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究。我市共編制五個清單，報考行政職權(quán)清單、投資管理負(fù)面清單、審批清單、監(jiān)管清單和層級政府權(quán)責(zé)重點清單。目前，已完成清單編制，全市共清理出市、區(qū)兩級11類行政職權(quán)11773項。負(fù)面清單共編制禁止和限制投資措施591條，其中，禁止類391條，限制類200條。審批清單梳理出415項投資準(zhǔn)入許可事項。監(jiān)管清單市、區(qū)兩級平均編制監(jiān)管類型422種、監(jiān)管措施2033條、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)2598個。

二、建立行政審批標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)依法行政規(guī)范與公平的統(tǒng)一

以“細(xì)化裁量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)量權(quán)限權(quán)”為目標(biāo)，對行政審批和社會服務(wù)事項制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，形成全市統(tǒng)一的行政審批和社會服務(wù)事項目錄標(biāo)準(zhǔn)、要件標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)、裁量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，實施審批服務(wù)事項動態(tài)管理，落實審批制度改革事項目錄，減少審批辦事彈性空間，試行行政服務(wù)“異地申請，同城通辦”。2013年，佛山市南海區(qū)、順德區(qū)被省確定為廣東省行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點區(qū)。為更深入規(guī)范行政審批行為，我市大力開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，出臺《佛山市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39個，統(tǒng)一了全市行政服務(wù)標(biāo)識、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，從行政服務(wù)機構(gòu)的職能定位、運行機制、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)行為、人員素質(zhì)等多方面進行系統(tǒng)化改進和提升，以標(biāo)準(zhǔn)體系和具體形式把相關(guān)內(nèi)容明確下來，并充分發(fā)揮信息化的優(yōu)勢，改善行政服務(wù)機構(gòu)的績效狀況，促進其可持續(xù)發(fā)展。2012年 2月，我市行政服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)被確定為全省服務(wù)業(yè)先進標(biāo)準(zhǔn)體系試點項目，并于2014年5月以AAAA級最高級別通過國家“標(biāo)良”驗收。

三、構(gòu)建四級服務(wù)體系，實現(xiàn)依法行政高效和便民的統(tǒng)一

為深化和鞏固行政審批制度改革成果，推進政府辦事 “一站式”、“一條龍”服務(wù)，2002年以來，開展企業(yè)注冊登記制度、工程建設(shè)項目報建和竣工聯(lián)合驗收等改革，通過再造審批流程，大大縮減工作時間。我市致力于打造市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居四級一體化行政服務(wù)體系。目前，全市建成753個行政服務(wù)中心網(wǎng)點，形成“15分鐘行政服務(wù)圈”，群眾平均滿意率達99．76%。在推動實體有形服務(wù)載體建設(shè)的基礎(chǔ)上，我市不斷推動行政服務(wù)體系化建設(shè)，不斷將政務(wù)服務(wù)向呼叫平臺、電子網(wǎng)絡(luò)、自助終端等平臺延伸。2006年，組建佛山市12345政府咨詢投訴熱線，并將全市政務(wù)服務(wù)咨詢投訴電話統(tǒng)一整合集中到12345熱線，統(tǒng)一非緊急呼叫專線。目前，建成服務(wù)座席150多個，整合服務(wù)熱線19條，初步形成7＊24小時全天候熱線服務(wù)模式和政務(wù)服務(wù)呼叫指揮中心。2009年，開通啟用佛山市行政審批網(wǎng)上服務(wù)大廳，為申請人提供網(wǎng)上申辦服務(wù)。2012年起，為方便市民辦事，全市逐步啟用“市民之窗”自助服務(wù)終端，將咨詢、投訴、辦事以及與之相配套的掃描、打印、繳費、身份認(rèn)證等功能統(tǒng)一集成到一臺機器上，將行政審批辦事服務(wù)和便民服務(wù)事項納入提供服務(wù)，如醫(yī)院門診預(yù)約、完稅證明打印、個人社保證明打印等事項。截至2014年12月30日，開通24小時“市民之窗”自助服務(wù)區(qū)17個，鋪設(shè)659臺自助服務(wù)終端，覆蓋五區(qū)大部分基層村居服務(wù)站，在市民家門口提供7x24小時的便利服務(wù)?！笆忻裰啊狈?wù)終端共進駐服務(wù)事項26項，累計辦理業(yè)務(wù)超過38萬筆。2014年，規(guī)劃設(shè)計了政民互動大平臺建設(shè)，升級改造12345熱線信息系統(tǒng)功能，建成了佛山改革發(fā)展市民建言獻策平臺，建立了狠剎“四風(fēng)”網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺。

四、2015年工作思路

2015年，是全面深化改革的關(guān)鍵之年、質(zhì)量之年，也是政務(wù)服務(wù)體系智慧轉(zhuǎn)型深化之年。市行政服務(wù)中心將繼續(xù)以“打造人民滿意政府”的目標(biāo)為抓手，圍繞“搭體系、建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)服務(wù)、提效能”的工作思路，以推進政務(wù)服務(wù)體系化、政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、政務(wù)服務(wù)效能提升為工作主線，以“一個窗口”、“一個網(wǎng)廳”、“一個終端”、“一套標(biāo)準(zhǔn)”的“四個一”建設(shè)為主要工作內(nèi)容，推動各級“門”、“網(wǎng)”、“線”、“端”等服務(wù)載體及其服務(wù)內(nèi)容深度融合、互動，促進我市政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)型”：即將傳統(tǒng)的實體大廳辦事模式向網(wǎng)上辦事模式轉(zhuǎn)型，將傳統(tǒng)的分區(qū)域、分層級、分部門分散服務(wù)模式向跨區(qū)域、跨層級、跨部門綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，積極優(yōu)化國際化營商環(huán)境，努力構(gòu)筑政務(wù)服務(wù)佛山新模式，不斷提高政府管理效能和服務(wù)水平。

一是加快建設(shè)政務(wù)服務(wù)四級聯(lián)動體系。探索建設(shè)“四位一體、四級聯(lián)動”的行政服務(wù)體系，對各服務(wù)平臺進行功能定位分類，建立“門、網(wǎng)、線、端”橫向和縱向融合機制。推進市級行政服務(wù)大廳功能轉(zhuǎn)型和場地改造，統(tǒng)籌建設(shè)市級綜合服務(wù)窗口。結(jié)合各類新型服務(wù)模式、行政審批標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)考核指標(biāo)體系，建立完善行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，制定市政務(wù)服務(wù)考核指標(biāo)體系，建立全市政務(wù)服務(wù)考核工作機制，配合開展推進農(nóng)村社區(qū)服務(wù)平臺建設(shè)，形成定位清晰、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)便利、互動高效、運行暢順、考核有力的一體化政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈。

二是積極推進綜合服務(wù)模式改革。探索“受審分離”、“線上線下相結(jié)合”的綜合服務(wù)模式，將受理與審批環(huán)節(jié)相分離，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事和實體窗口辦事的有效聯(lián)動，統(tǒng)籌推進全市綜合受理和協(xié)同調(diào)度平臺建設(shè)應(yīng)用，打破部門、區(qū)域、層級界線，推進“門、網(wǎng)、線、端”橫向、縱向業(yè)務(wù)融合，建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級綜合服務(wù)窗口同城通辦、聯(lián)動服務(wù)的工作機制，逐步推進“同城通辦”，推動政務(wù)服務(wù)的“一門式”、“一窗式”升級轉(zhuǎn)型，整體提升全市政務(wù)服務(wù)水平。

三是加強網(wǎng)上辦事服務(wù)的推廣應(yīng)用。整合審批服務(wù)綜合受理和協(xié)同調(diào)度系統(tǒng)功能上線，推出在線預(yù)約、在線預(yù)審、在線受理、速遞申辦功能，建立和完善網(wǎng)上預(yù)審機制。推進網(wǎng)上辦事大廳三級網(wǎng)上辦事深度事項，推進全流程網(wǎng)上電子化審批，系統(tǒng)間雙向?qū)泳W(wǎng)上辦事大廳，提高網(wǎng)廳與實體大廳結(jié)合程度，減少辦事人到現(xiàn)場次數(shù)，縮短辦理時限。拓展網(wǎng)上辦事服務(wù)渠道，完善市民之窗、郵政速遞、高清電視，智能手機辦事，提升網(wǎng)上辦事大廳的使用率。

四是建立政府權(quán)責(zé)清單動態(tài)管理機制。理順權(quán)責(zé)清單管理機制和審改職能，加快完善“佛山市政府權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)”，借鑒行政審批管理經(jīng)驗，加快完善“佛山市政府權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)”，通過明確管理主體、更新維護程序和評估制度等，依托信息化手段建立全市統(tǒng)一的行政職權(quán)清單管理制度，重點通過信息化手段對事前、事中、事后各環(huán)節(jié)的管理信息實現(xiàn)無縫對接和信息共享，加強工作協(xié)同，構(gòu)建“寬進嚴(yán)管”的企業(yè)投資“三單”管理模式，進一步實現(xiàn)職能、權(quán)限、責(zé)任法定化。

五是加快推進行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。推進行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和服務(wù)流程改革，推廣應(yīng)用南海標(biāo)準(zhǔn)化試點工作經(jīng)驗，實現(xiàn)各區(qū)審批服務(wù)目錄與標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，逐步消除服務(wù)內(nèi)容和方式的地域差別，將行政審批事項標(biāo)準(zhǔn)化信息應(yīng)用于通用審批平臺、廉政風(fēng)險防控科技平臺等系統(tǒng)，推進行政審批標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、電子化運行，實現(xiàn)量權(quán)限權(quán)，減少行政職權(quán)自由裁量空間。完善和擴大企業(yè)登記并聯(lián)審批，配合推進“個轉(zhuǎn)企”工作；推進工程報建并聯(lián)審批，實施建設(shè)工程聯(lián)合驗收。六是加快建設(shè)政民互動大平臺。加快推進政民互動大平臺的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)和基礎(chǔ)平臺建設(shè)，加大推進網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，推廣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，逐步形成以“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔”的服務(wù)新局面。加大電子政務(wù)建設(shè)力度，建成佛山12345統(tǒng)一服務(wù)平臺，成立全市統(tǒng)一的指揮中心，加強過程監(jiān)管和績效評估，統(tǒng)一效能監(jiān)察。推進“問政”、“行政”、“監(jiān)督”三網(wǎng)融合，整合提升市、區(qū)政務(wù)資源，統(tǒng)一政務(wù)門戶和業(yè)務(wù)處理平臺，打造佛山“e政府”。

七是積極推廣交易一體化服務(wù)平臺。深化一體化服務(wù)平臺的運維和應(yīng)用工作，積極拓寬應(yīng)用范圍，完善建設(shè)工程、政府采購網(wǎng)上交易系統(tǒng)功能，實現(xiàn)網(wǎng)上交易系統(tǒng)在全市范圍的全面運行。積極開展綜合服務(wù)窗口建設(shè)，進一步提升交易服務(wù)水平。打造創(chuàng)新型規(guī)范化公共資源交易服務(wù)標(biāo)桿，積極開展建設(shè)工程交易全流程及管理的標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。

第二篇：加強政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)打造廉潔高效服務(wù)平臺

加強政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)打造廉潔高效服務(wù)平臺

隨著我國經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的重要性和緊迫性日漸凸現(xiàn)出來，政務(wù)服務(wù)中心工作是建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體，事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境的優(yōu)化提升，是進一步提高機關(guān)工作效率、轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)的重要舉措，更是密切黨群干群關(guān)系的重要手段?？傊?wù)服務(wù)中心是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物，將在推動經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。

我們雖然在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)過程中進行了一些有益的探索，擔(dān)由于成立時間不長，又缺乏統(tǒng)一的規(guī)范模式，更沒有一定的經(jīng)驗可循，因此還存在一些問題：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是部門窗口單位沒有將審批事項完全納入政務(wù)服務(wù)中心受理，存在審批事項“體外循環(huán)”和“雙軌運行”等現(xiàn)象或有些單位只有1項或2項行政審批事項在中心辦理，其它行政審批事項仍在原單位受理的現(xiàn)象；二是“兩集中、兩到位”工作在中心沒有得到很好的貫徹和落實，進駐中心的一些審批事項授權(quán)不到位。大部分行政審批部門的行政審批職能仍然分散，進駐事項分屬不同科室，各科室又由不同領(lǐng)導(dǎo)分管，有的事項雖然進了中心，但部門認(rèn)識不到位，不按中心設(shè)定的規(guī)范流程動作，少數(shù)部門“明進暗不進、兩頭受理”現(xiàn)象；三是窗口工作人員的綜合素質(zhì)有待提高。有的部門不按規(guī)定選派窗口工作人員，且調(diào)整、更換窗口工作人員頻繁。有的單位將參加工作的人員、年齡偏大的人員、難于管理的人員進駐中心窗口，綜合素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)偏低；四是政務(wù)服務(wù)體系有待于進一步完善?？h、鄉(xiāng)、村級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，建設(shè)還處于起步階段，服務(wù)功能和服務(wù)能力還受到嚴(yán)重制約。

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，是環(huán)境創(chuàng)優(yōu)活動的一個創(chuàng)造性成果。作為行政管理體制改革的一個新生事物，許多工作還須大力探索和提高，結(jié)合上述存在的問題，下一步要重點抓好以下幾個方面：

第一，強化行政審批事項納入中心受理

我們要牢固樹立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境的理念，積極創(chuàng)新運作機制，探索集中辦理、統(tǒng)一辦理、并聯(lián)辦理的有效途徑，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，使政務(wù)服務(wù)中心不僅成為行政許可、證照辦理的重要場所，而且成為服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、提供綜合公共服務(wù)的高效平臺和便民中心。法制、監(jiān)察及進駐單位要加強行政審批和服務(wù)事項的清理和篩選，努力做到“應(yīng)進必進、進必授權(quán)、進必辦事”。

第二，落實行政審批“兩集中、兩到位”

“兩集中兩到位”是政務(wù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)工作，是“生命線”。不能完全實現(xiàn)“兩集中、兩到位”，就解決不了“只掛號、不看病”的問題，政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)就是一句空話。一方面，要從機構(gòu)編制、人員配備、運行經(jīng)費等方面保障。另一方面，加大解決部門不愿放權(quán)的問題，對于涉及行政審批事項的部門，要求集中行政審批職能和人員進行集中整合，并成建制進駐政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口，單位對窗口授權(quán)到位。

三是拓展功能，完善體制，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境

首先，將涉及行政審批前置條件中的中介機構(gòu)及其配套服務(wù)的各類評估、驗資機構(gòu)，納入中心并設(shè)立窗口，并將公共服務(wù)、招投標(biāo)服務(wù)等和群眾密切相關(guān)的項目納入中心窗口受理、解決群眾辦事還要多跑的問題；其次，根據(jù)《行政許可法》的有關(guān)規(guī)定和要求，規(guī)范許可事項、簡化許可程序、減少許可環(huán)節(jié)，縮短辦事時間

四是加強政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，確保網(wǎng)絡(luò)橫向與縱向互聯(lián)互通。

要實現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)中心之間、中心管理機構(gòu)與窗口之間、窗口與窗口之間、窗口與本部門之間計算機的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、完善網(wǎng)上公告、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上辦理等功能，構(gòu)建信息網(wǎng)絡(luò)化政務(wù)服務(wù)體系。

五是加強隊伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)

窗口工作人員素質(zhì)的高低，對政策業(yè)務(wù)熟悉程度直接影響到政務(wù)服務(wù)水平。因此，各窗口單位要選派優(yōu)秀的中層干部到中心窗口任窗口首席代表，選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好的骨干到中心窗口工作，切實打造優(yōu)化環(huán)境“第一窗口”形象。

總之，各級黨委和政府要堅決深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、站在建設(shè)社會主義和諧社會的高度，把政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)納入重要日程，為加快建設(shè)服務(wù)型政府不懈努力奮斗。

第三篇：推行政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè) 打造便民高效政務(wù)中心

推行政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè)

打造便民高效政務(wù)中心

——小議縣政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范運行

2013年中青班學(xué)員：夏江波

黨的十七大首次在黨的全國代表大會提出“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。黨的十八大明確提出,要“要深化行政體制改革。建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。”目前，我縣政務(wù)服務(wù)中心（簡稱政務(wù)中心）自2012年8月搬遷至行政中心以來，在功能上有一個根本性提升，辦事大廳面積約為1500平方米，全縣具有行政審批職能的38個單位已全部進駐政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳，承辦行政審批服務(wù)事項282項?？h政務(wù)中心作為江永縣各單位集中開展審批服務(wù)的窗口單位,也是優(yōu)化政務(wù)環(huán)境的第一窗口，是提升政府形象的重要平臺，領(lǐng)導(dǎo)對此要求高，群眾對此期望大，按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，這就要求窗口及其工作人員要順應(yīng)發(fā)展要求，以依法行政、規(guī)范服務(wù)、提高效率為主旨，切實采取措施，通過建立公開、便民、高效、廉潔、規(guī)范、可問責(zé)的服務(wù)機制，實現(xiàn)縣政務(wù)中心窗口管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，努力創(chuàng)建人民滿意的政務(wù)服務(wù)中心。

一、推行政務(wù)服務(wù)規(guī)范化的重要性和必要性

（一）政務(wù)中心發(fā)展迫切需要實行服務(wù)規(guī)范化。政務(wù)服務(wù)中心都是近幾年建立的，各項工作沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，也缺乏統(tǒng)一的管理規(guī)范。進駐單位越多，功能越全，管理的難度也就越大。一方面，窗口人員均來自不同的單位，還要定期輪換或者不定期調(diào)換；另一方面，企業(yè)、群眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。為保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，需要有一個相對穩(wěn)定的、統(tǒng)一的規(guī)范，讓辦事群眾和企業(yè)享受到更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（二）政務(wù)服務(wù)規(guī)范化的實質(zhì)是制度化的提升。政務(wù)服務(wù)的總要求是便民、利民。2011年中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》、2012年湖南省印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開

加強政務(wù)服務(wù)的實施意見》(湘辦發(fā)?2012?16號)、《湖南省政府政務(wù)服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范》，我縣也陸續(xù)出臺了《江永縣人民政府關(guān)于明確進入縣政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項的通知》(江永政函[2011]87號)、《江永縣人民政府辦公室關(guān)于推行行政許可和非行政許可審批權(quán) “兩集中兩到位”改革的通知》(江永政辦函[2012]124號)、《江永縣政務(wù)公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于江永縣政務(wù)服務(wù)中心實行“AB崗位代理制”等工作制度的通知》、《江永縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考勤管理辦法》、《關(guān)于縣政務(wù)中心辦事大廳和房地產(chǎn)稅費一體化征收工作正式運行的通知》（江永政發(fā)[2012]18號）等相關(guān)制度,始終堅持“用制度管人、管事、管權(quán)”，政務(wù)中心引進企業(yè)規(guī)范化管理的先進理念，對進駐單位窗口實行統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一發(fā)布信息、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一考核的規(guī)范化管理，努力把縣政務(wù)中心建設(shè)成為集行政審批、公共服務(wù)、資源配臵、效能投訴、信息公開等多重功能于一體的綜合型政務(wù)服務(wù)平臺。

二、我縣政務(wù)服務(wù)規(guī)范運行的主要內(nèi)容

1、進駐項目規(guī)范化?！督揽h人民政府關(guān)于明確進入縣政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項的通知》（江永政函[2011]87號）明確規(guī)定了什么樣的單位、什么樣的項目應(yīng)該進駐中心，沒有法定依據(jù)的項目堅決取消，進駐中心的管理方式以及進駐中心的要求，為增強中心“一站式”服務(wù)功能提供了有力的保障。部分窗口單位取消和調(diào)整了稅費項目:縣房產(chǎn)局取消了“城市房屋安全鑒定費”、縣國土資源局取消了“采礦登記費”、縣環(huán)保局取消了“農(nóng)民在集體土地上自建住宅噪音超標(biāo)排污費”，凡保留的審批服務(wù)項目一律在縣政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)中心網(wǎng)站統(tǒng)一公示；結(jié)合實際，90%以上的審批項目納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理辦理并全程被網(wǎng)上電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)管。

2、流程規(guī)范化。按照定崗、定責(zé)、定人、定時的原則，對審批服務(wù)項目實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個窗口收費”的運行模式，明確公開辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限（法定時限再縮短三分之一）、辦事結(jié)果、辦理責(zé)任人、收費依

據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道，配套落實國土、稅務(wù)、工商等業(yè)務(wù)專網(wǎng)進中心、主管領(lǐng)導(dǎo)輪流到窗口審批辦公制等措施，對簡單的審批事項，各單位要充分授權(quán)窗口直接受理、直接審批、直接辦結(jié)。規(guī)范文檔管理：登記有臺帳、管理有專人、保存有專柜，交接有手續(xù)。建立和完善縣重點項目“聯(lián)合審批”工作機制。如對房地產(chǎn)稅費一體化中涉及兩個或兩個以上單位審批的事項，實行聯(lián)合審批工作機制，就是由牽頭單位統(tǒng)一受理、統(tǒng)一組織審批、統(tǒng)一發(fā)放審批結(jié)果。

3、制度規(guī)范化。堅持把制度建設(shè)作為提升效能的重要手段，在窗口統(tǒng)一啟用行政審批專用章制，審批專用章與單位公章具有同等效力。全面推行首席代表制、窗口首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、責(zé)任追究，分項目確定標(biāo)準(zhǔn)辦理環(huán)節(jié)、步驟，科學(xué)設(shè)定整體辦理時限和各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)辦理時限，并分解細(xì)化到具體崗位和責(zé)任人。對審批環(huán)節(jié)多、程序繁瑣、周期長、群眾意見大的項目，以縣政務(wù)中心為協(xié)調(diào)平臺，試點部分單位政務(wù)服務(wù)“兩集中、兩到位”工作，重組審批流程，縮短總體審批時間。對項目按照即時辦理件、承諾辦理件、聯(lián)合辦理件進行分類，逐個項目編印辦事指南，辦事指南及其相應(yīng)表格應(yīng)在縣政府門戶網(wǎng)站公開，保證服務(wù)對象能在網(wǎng)上查閱、下載和申報。相對人辦理流程必須同步錄入網(wǎng)上行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，系統(tǒng)自動監(jiān)控生成黃牌紅牌，并對超時辦結(jié)直接生成問責(zé)；還可依托系統(tǒng)加強對審批事項辦理情況和窗口工作人員的監(jiān)督管理，對不履行或不正確履行職責(zé)、影響審批效率、貽誤審批工作以及利用備案、核準(zhǔn)等形式搞變相審批的，由縣監(jiān)察局嚴(yán)格效能問責(zé)。

4、服務(wù)規(guī)范化。切實搞好主動服務(wù)：在政務(wù)大廳增設(shè)咨詢導(dǎo)辦臺，中心實行專人值守，負(fù)責(zé)接受申請人咨詢并指引、引領(lǐng)至單位窗口；嚴(yán)格窗口管理：切實做到辦事指南、申請表、示范文本和審批臺賬等辦公物品擺放規(guī)范、醒目，工作人員規(guī)范著裝、亮證掛牌上崗，每周由縣行政中心機關(guān)事務(wù)管理局組織考評一次，違反的扣分罰款；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦站，延伸服務(wù)范圍。今后計劃開辦全程代辦制：接受申請人委托全程代辦行政審批及公共服務(wù)事項，這一塊主要是縣招商引資的項目；開通政務(wù)服務(wù)直通車：適時組織政務(wù)服務(wù)工作人員深入企業(yè)和邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展上門服務(wù)。

5、工作新創(chuàng)新。完善并聯(lián)審批，從今年起，涉及到房地產(chǎn)稅費一體化征收工作的房產(chǎn)、地稅、國土、規(guī)劃、人防、環(huán)保、消防等單位窗口聯(lián)合辦公，實現(xiàn)了房地產(chǎn)交易與房屋登記一體化，實行一站式服務(wù)，服務(wù)對象足不出大廳，全部事項在就辦事大廳直接辦結(jié)。開辟綠色通道，將災(zāi)后重建項目、縣重點項目等一律納入綠色通道審批，開展預(yù)約辦理、上門辦理、全程代理等特色服務(wù)，實行特事特辦，特事快辦，限時辦理，全程督辦。加強政務(wù)建設(shè)，共投資約65萬元建設(shè)政務(wù)辦事大廳（含房地產(chǎn)稅費一體化征管設(shè)備）。工商、稅務(wù)、公安、林業(yè)等多個單位業(yè)務(wù)專網(wǎng)全部進中心，且與中心窗口互聯(lián)互通。開通電子政務(wù)大廳，建立政民互動平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上咨詢、申請、受理、審核、審批和辦件查詢、實時監(jiān)察、預(yù)警糾錯、績效評估等在線服務(wù)，進一步方便廣大群眾和企業(yè)辦事。

6、稅費收入增。房地產(chǎn)稅費一體化征收工作啟動以來，以票管稅管費、先稅費后辦證，稅費應(yīng)繳盡繳，有效杜絕稅費跑、滴、漏，一季度中心辦事大廳共歸集非稅收入1461.58萬元，稅收520.66萬元，二季度歸集稅費1515.12萬元，其中非稅收入 1228.12萬元，稅收287萬元，與去年同期相比稅費大增54%。不僅減少征收環(huán)節(jié)、公平稅費負(fù)擔(dān)、推進陽光行政、提高辦事效率，優(yōu)化了經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，還確保財政收入及時足額征收，此項工作獲得了縣主要領(lǐng)導(dǎo)的好評。

7、服務(wù)程序規(guī)范化

（1）中心工作流程。政務(wù)中心對進駐單位及窗口人員進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)，的職責(zé)，現(xiàn)實行每日指紋考勤和每周衛(wèi)生文明行政考評，每月對人員和單位計分，作為季度和年終評先評優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。將來還計劃每個窗口裝臵服務(wù)評價器，仿效銀行、公安等單位由服務(wù)對象對窗口人員進行“非常滿意、滿意、不滿意”評分。

（2）窗口業(yè)務(wù)辦理程序。中心統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立紙質(zhì)臺帳。將每項業(yè)務(wù)的辦理過程劃分成咨詢、收件、審查、受理、辦理、收費、辦結(jié)、評價等八個環(huán)節(jié)，各窗口在按照中心的業(yè)務(wù)辦理程序運行的同時，都必須遵循每一個項目的辦事規(guī)程辦，從項目辦理主體、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)和咨詢投訴渠道等方面，每個環(huán)節(jié)做到明確、清楚，服務(wù)規(guī)范。

三、保障政務(wù)服務(wù)管理規(guī)范運行的具體措施

1、從人員管理上提供保障。《江永縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口及窗口工作人員管理與考核辦法》（江永政辦函[2012]83號），規(guī)范了窗口工作人員應(yīng)具備的條件，以及對窗口工作人員的調(diào)換要求，同時對人員考勤考核、人員培訓(xùn)、請假管理、優(yōu)先提拔進駐人員等進行了規(guī)范，《江永縣政務(wù)公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于江永縣政務(wù)服務(wù)中心實行“AB崗位代理制”等工作制度的通知》對AB崗位制和進駐人員補貼的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范，要求單位對窗口工作人員按人均不低于200元/月的標(biāo)準(zhǔn)給予交通、加班補貼，鼓勵大家爭當(dāng)進駐人員。

2、從基本設(shè)施上進行保障。政務(wù)中心請專人負(fù)責(zé)大廳的保潔工作；全新的飲水機、空調(diào)運行良好；新購臵了電腦、打印機、辦公桌椅、資料柜；全新裝修了大理石臺面、百葉窗簾、玻璃大門等；同時在政務(wù)大廳建立了報刊閱覽室。計劃不久的將來為政務(wù)中心窗口工作人員購買健身器材，建立職工“健身園地”，讓進駐人員身心愉快。

3、從監(jiān)督考核上進行保障。在監(jiān)督方面，有巡查監(jiān)督、回訪督查、投訴監(jiān)督、社會監(jiān)督員監(jiān)督，形成了完善的監(jiān)督系統(tǒng)；在考核獎懲方面，建立了《窗口單位和窗口單位人員考核辦法》，按照服務(wù)規(guī)范化要求，對進駐單位和窗口人員實施量化考核。每季度評一次紅旗窗口，每月評一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，每年評一次先進窗口單位和先進個人。日常監(jiān)督與月度考核、考核掛鉤，窗口人員考核與窗口考核、窗口單位考核掛鉤，日常考核與評先樹優(yōu)、崗位津貼掛鉤，窗口單位在“中心”的考核結(jié)果與全縣的行風(fēng)評議、行政效能考核及黨風(fēng)廉政建設(shè)等工作掛鉤。優(yōu)秀窗口按25%的比例評選，窗口工作人員按照20%的比例評選。得分95分以上或年終考核前8名的單位，由縣委、縣政府授予“優(yōu)秀”榮譽稱號；75分以上為“稱職”，60分以上為“基本稱職”，60分以下為“不

稱職”?？己私Y(jié)果由政務(wù)中心以書面形式反饋給各窗口單位，記進本人檔案。

4、從科學(xué)評價上進行保障。自覺接受群眾監(jiān)督，開展“一事一評”，服務(wù)對象對窗口工作評議滿意率98%以上。每一事項辦結(jié)后，服務(wù)對象都要在服務(wù)評價卡或服務(wù)評價器上對窗口服務(wù)質(zhì)量進行評價，保證了評價的客觀公正。評價結(jié)果通過計算機軟件自動匯總，作為考核進駐單位和窗口的重要依據(jù)。對評價“不滿意”的，立即回訪，查擺根源，積極整改，從而實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的大幅提升。

四、政務(wù)服務(wù)規(guī)范運行取得的成效

（1）服務(wù)意識明顯增強，人員素質(zhì)得到提高。窗口工作人員對如何行政，為誰服務(wù)的問題有了深刻認(rèn)識，思想觀念有了轉(zhuǎn)變，逐步實現(xiàn)了從“管理”到“服務(wù)”和從“官員”到“服務(wù)員”角色轉(zhuǎn)變。

（2）審批行為明顯規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量更為標(biāo)準(zhǔn)。每個行政事項都做到了有法可依、有章可循，實現(xiàn)了審批服務(wù)過程上的全程監(jiān)控，防止出現(xiàn)越位和缺位現(xiàn)象，實現(xiàn)了行政審批行為的規(guī)范化和科學(xué)化，從而消除了自由裁量、故意推遲辦理等亂作為和不作為現(xiàn)象，遏制了單位利益合法化、單位利益?zhèn)€人化的現(xiàn)象。一是各類公示更加標(biāo)準(zhǔn)。中心對法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)行政審批及服務(wù)的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請示范文本內(nèi)容進行了修正，對窗口辦事告知單的格式進行規(guī)范，如受理各類辦件均出具加蓋本行政機關(guān)審批專用章的受理通知書或不予受理通知書，辦事指南統(tǒng)一制作，在各窗口柜臺公示，使前來辦事的群眾對辦理事項一目了然，提高了辦事透明度；二是接待服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)。中心窗口工作人員做到亮牌辦公、佩證上崗，咨詢電話與投訴電話一目了然，與服務(wù)對象交談時使用文明規(guī)范用語，受理辦件時主動熱情，耐心細(xì)致地解答咨詢。各窗口柜臺上還準(zhǔn)備了紙筆、眼鏡等便民用品，受到了辦事群眾的一致好評。三是辦件質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)。窗口制定了統(tǒng)一的“七公開”辦事指南，對每個審批事項的名稱、法定依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、存檔資料都進行了規(guī)定，確保進入“中心”的行政審批

服務(wù)事項的準(zhǔn)確性和可追溯性，窗口工作人員都按規(guī)范化要求進行操作，保證了各項工作不因窗口人員流動輪換導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量改變，不因管理人員的調(diào)整造成工作的波動，不因服務(wù)對象的不同造成工作質(zhì)量的降低，從而杜絕了行政審批行為的隨意性，規(guī)范了行政行為。

（3）行政效能明顯提高，機關(guān)作風(fēng)逐步改善。對審批服務(wù)項目實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個窗口收費”的運行模式，從根本上改進了工作作風(fēng)，改變了行政機關(guān)“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，堵住了辦事過程中“吃、拿、卡、要”等不正之風(fēng)，抑制了腐敗現(xiàn)象的滋生，從而確保了即辦件的當(dāng)場辦結(jié)率和承諾件期限內(nèi)兌現(xiàn)率。目前，進駐服務(wù)中心各類事項的按時辦結(jié)率98%，即辦件當(dāng)場辦結(jié)100%，承諾提速100%以上，群眾評價滿意率90%。

五、存在的不足及對策

1、只進駐部分事項，主要業(yè)務(wù)仍然在原單位辦理。如房地產(chǎn)稅費一體化征管工作，相關(guān)單位只進駐與房地產(chǎn)有關(guān)的事項或只進駐收費項目，如環(huán)保局、物價局等單位；房產(chǎn)局查檔、審批等主要業(yè)務(wù)仍在原房產(chǎn)局大廳辦理，辦事大廳的房產(chǎn)局人員只負(fù)責(zé)收費制證，致使服務(wù)對象在政務(wù)辦事大廳和房產(chǎn)局兩頭跑，監(jiān)察局和政務(wù)中心多次要求房產(chǎn)局整改，但房產(chǎn)局主要領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為不應(yīng)站在老百姓一邊說話，給他們工作添麻煩，認(rèn)為自己單位辦理事項多、人員多，抽不出人員進駐中心，甚至提出給房產(chǎn)局一層樓的無理要求，單位整體進駐政務(wù)中心。由于部分單位領(lǐng)導(dǎo)的特權(quán)思想嚴(yán)重、思想僵化，致使房產(chǎn)服務(wù)對象多次投訴“兩頭跑”現(xiàn)象仍然無法解決。反之，縣國土資源局所有項目全部進駐，臺帳健全，主管局長常駐中心大廳審批，局長及時主動到大廳審批。

2、綜合窗口明進暗不進。綜合窗口一、二共有17個單位，由各單位窗口人員輪班，具體負(fù)責(zé)咨詢、受理、通知承辦單位人員前來辦理事項，但很多單位有事項不在大廳辦理，對縣政府決定進入縣政務(wù)中心辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項，仍在原單位辦理，有些老百姓經(jīng)常找不到辦理單位和辦理人員，造成很大的不便，也影響政府形象。

3、部分人員不服從管理，不接受指紋考勤。多次向進駐單位領(lǐng)導(dǎo)反映

不進行指紋考勤的情況，但領(lǐng)導(dǎo)覺得進駐大廳辦事委屈了員工，對員工的散漫聽之任之。

對策：

（1）要求各進駐單位對辦事環(huán)節(jié)多、審批股室多的內(nèi)設(shè)機構(gòu)職能可按照“兩集中、兩到位”的原則進行整合，設(shè)立行政審批股（室）統(tǒng)一行使行政審批職能，把審批職能、審批項目、審批人員向政務(wù)中心集中，并派出足夠的業(yè)務(wù)骨干進駐中心，明確一名分管負(fù)責(zé)人為窗口首席代表，堅持在中心坐班，全權(quán)負(fù)責(zé)本單位在窗口受理事項的審批工作，統(tǒng)一刻制行政審批專用章替代單位行政章，用于“中心”窗口審批專用。

（2）對“明進暗不進”，把進駐政務(wù)中心的單位審批窗口辦成許可審批件“中轉(zhuǎn)站”和“收發(fā)室”的，建議由縣監(jiān)察局牽頭，組織縣政府督查室、政務(wù)中心有關(guān)人員對至今仍不按江永政發(fā)[2012]18號文件要求進駐政務(wù)大廳受理、辦理業(yè)務(wù)的窗口單位進行一次督查，必須堅持“人進、事進、權(quán)進”的原則，該進必進，杜絕形式主義，,接受政務(wù)中心的考核管理，對進人不進事、進事不進權(quán)、進小不進大、明進暗不進或拒不進“中心”的單位，實行行政問責(zé)制，限期整改到位，縣紀(jì)委、縣監(jiān)察局從嚴(yán)追究相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人的黨紀(jì)政紀(jì)責(zé)任。

（3）政務(wù)中心協(xié)同優(yōu)化辦、作風(fēng)辦、效能室、督查室不定期明察暗訪，公布咨詢電話和投訴電話12342，建議每周對服務(wù)不到位、態(tài)度生硬冷漠、亂作為不作為等行為由縣電視臺曝光，表揚先進，鞭撻落后。

相信縣政務(wù)中心只要把“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨落到實處，讓全縣人民群眾辦起事來更方便，人民群眾也一定會對縣政務(wù)中心的工作更滿意，政府形象也將大大提升。

2012年12月10日

第四篇：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

引

言

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

（二）總體目標(biāo)

（三）重點任務(wù)

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

4.評價考核體系建設(shè)

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

（一）按事項性質(zhì)分類

（二）按服務(wù)對象分類

（三）按實施主體分類

（四）按服務(wù)主題分類

（五）按服務(wù)層級分類

（六）按服務(wù)形式分類

（七）按行政管轄分類

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架

1.總體層級體系

2.平臺系統(tǒng)組成 3.建設(shè)方式

（二）業(yè)務(wù)流程

（三）平臺技術(shù)架構(gòu)

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

2.數(shù)據(jù)資源層

3.應(yīng)用支撐層

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5.用戶及服務(wù)層

（四）用戶注冊和認(rèn)證體系

1.分建方式

2.統(tǒng)分方式

3.統(tǒng)建方式

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會）

1.用戶訪問——“我”

2.信息資訊——“我要看”

3.信息檢索——“我要查”

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

5.咨詢問答——“我要問”

6.監(jiān)督評價——“我要評”

7.個性化推送——“我的”

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）

1.事項清單標(biāo)準(zhǔn)化

2.辦事指南規(guī)范化

3.審查工作細(xì)則化

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

5.事項管理動態(tài)化

五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

1.建設(shè)管理要點

2.主要功能

3.用戶（自然人和法人）信息管理

（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

（1）政務(wù)服務(wù)事項管理

（2）政務(wù)服務(wù)運行管理

（3）電子監(jiān)察管理

（4）電子證照管理

（5）網(wǎng)上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展與流程優(yōu)化

（1）并聯(lián)審批

（2）加強事中事后監(jiān)管

（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

（4）政務(wù)服務(wù)熱線

（5）公共資源交易

六、互聯(lián)互通與信息共享

（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

1.目錄與交換體系

2.平臺架構(gòu)及功能

3.備份機制及運行保障

（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

1.分類、分層級對接

2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

（三）省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接

1.對接要求

2.對接方式

（四）基礎(chǔ)資源庫共享共用

1.共享共用模式

2.訪問方式和訪問流程

3.基礎(chǔ)資源目錄管理

（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長效機制

七、關(guān)鍵保障技術(shù)

（一）平臺支撐技術(shù)

1.統(tǒng)一用戶與認(rèn)證

2.電子證照

3.電子文書

4.電子印章

（二）平臺保障技術(shù)

1.安全保障

2.運行管理

（三）深化新技術(shù)應(yīng)用

1.運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用

2.充分利用政務(wù)云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用

八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核

（一）監(jiān)督考核原則

1.客觀公正原則

2.用戶導(dǎo)向原則

3.分類考核原則

4.內(nèi)外結(jié)合原則

（二）內(nèi)部監(jiān)督

（三）第三方評估

1.評估方法

2.指標(biāo)體系

3.評價方式

（四）評估實施

1.實施主體和考核范圍

2.結(jié)果反饋與運用附錄一：政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 附錄四：自然人和法人實名注冊協(xié)議

附錄五：省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估參考指標(biāo)體系

附圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體層級架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖

引

言

本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和共性問題基礎(chǔ)上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)等方面探索實踐的成果經(jīng)驗，著眼可推廣、可復(fù)制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結(jié)合、線上服務(wù)和線下辦事緊密融合，推動構(gòu)建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)供給能力和水平。

本指南圍繞促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務(wù)范疇和技術(shù)架構(gòu)的角度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務(wù)支撐、一體化平臺、信息共享、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)督考核等角度提出具體技術(shù)方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系建設(shè)的總體目標(biāo)和原則；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，明確了政務(wù)服務(wù)的分類；平臺總體架構(gòu)是頂層設(shè)計，描述了平臺總體架構(gòu)模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺、用戶注冊認(rèn)證體系；政務(wù)服務(wù)信息的匯聚發(fā)布與展示、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的業(yè)務(wù)核心，分別規(guī)范了政務(wù)服務(wù)靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務(wù)辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關(guān)鍵保障技術(shù)是支撐，提出了推動信息共享、證照互認(rèn)等關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)和應(yīng)用方法；網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手，提出了政務(wù)服務(wù)評估評價的參考指標(biāo)體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術(shù)體系建設(shè)涉及的5個主要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要點，分別對政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標(biāo)體系等進行規(guī)范。

本指南適用于各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)），組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。各?。▍^(qū)、市）要按照本指南要求，結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新。國務(wù)院有關(guān)部門要依照本指南相關(guān)要求，做好本部門政務(wù)服務(wù)資源匯聚和審批服務(wù)系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺安全對接。國務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

按照黨中央、國務(wù)院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標(biāo)，進一步規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅持問題導(dǎo)向，強化頂層設(shè)計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運行規(guī)范、程序嚴(yán)密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務(wù)服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。

（二）總體目標(biāo)

2017年底前，各?。▍^(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

——政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項辦事指南要素和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

——政務(wù)服務(wù)便捷化。以用戶為中心，整合政務(wù)服務(wù)資源和流程，提供個性化政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)。對政務(wù)服務(wù)辦理過程和結(jié)果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務(wù)效果評估，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個性化、智能化水平。

——政務(wù)服務(wù)平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；推動政務(wù)服務(wù)平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

——政務(wù)服務(wù)協(xié)同化。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化過程中，推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務(wù)服務(wù)方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

（三）重點任務(wù)

根據(jù)總體目標(biāo)，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，重點建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價考核體系四個方面內(nèi)容。以服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提升整體化服務(wù)支撐能力，以強化權(quán)力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務(wù)數(shù)據(jù)開放和應(yīng)用提升智慧化服務(wù)能力。

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)。圍繞服務(wù)事項發(fā)布與受理、服務(wù)事項辦理、行政職權(quán)運行、服務(wù)產(chǎn)品交付、服務(wù)評價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務(wù)服務(wù)資源，建設(shè)形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務(wù)協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務(wù)服務(wù)向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設(shè)、信息惠民建設(shè)等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，提升政務(wù)服務(wù)供給水平。

2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)

針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)。圍繞平臺架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務(wù)服務(wù)平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合，推進國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設(shè)各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

針對開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普遍技術(shù)障礙，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運行、安全保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。

4.評價考核體系建設(shè)

針對政務(wù)服務(wù)用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評價考核體系建設(shè)。從社會和公眾體驗角度制定評價指標(biāo)、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務(wù)服務(wù)評估評價，注重評價考核結(jié)果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結(jié)概括，指各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，整合各類政務(wù)服務(wù)事項和業(yè)務(wù)辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務(wù)服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。

——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。——政務(wù)服務(wù)管理平臺：是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機構(gòu)（以下簡稱政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)）進行政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。

——業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)進行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務(wù)院部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實際情況，與政務(wù)服務(wù)管理平臺合并。

——政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務(wù)信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫，以及政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。

政務(wù)服務(wù)可按其事項性質(zhì)、服務(wù)對象、實施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級、服務(wù)形式、行政管轄等進行分類。

（一）按事項性質(zhì)分類

可分為行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

（二）按服務(wù)對象分類

可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項。

（三）按實施主體分類

按照事項的管理歸屬部門進行分類。

（四）按服務(wù)主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。

1.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設(shè)立變更、準(zhǔn)營準(zhǔn)辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設(shè)、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權(quán)、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。

2.面向法人的主要有：設(shè)立變更、準(zhǔn)營準(zhǔn)辦、資質(zhì)認(rèn)證、年檢年審、稅收財務(wù)、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務(wù)貿(mào)易、招標(biāo)拍賣、海關(guān)口岸、涉外服務(wù)、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設(shè)、交通運輸、環(huán)保綠化、應(yīng)對氣候變化、水務(wù)氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

（五）按服務(wù)層級分類

可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務(wù)服務(wù)事項。

（六）按服務(wù)形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項。

（七）按行政管轄分類

可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架 1.總體層級體系

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關(guān)系如圖3—1所示：

圖3-1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級體系圖（1）國家級平臺

國家級平臺包括國家政務(wù)服務(wù)平臺和國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺。國家政務(wù)服務(wù)平臺依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認(rèn)證、共性基礎(chǔ)服務(wù)支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務(wù)信息庫共享利用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)訪問的“公共入口”，地方部門數(shù)據(jù)交換的“公共通道”，身份認(rèn)證、證照互認(rèn)、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。

國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)），實現(xiàn)部門相關(guān)政務(wù)服務(wù)的辦理，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)對接和辦理結(jié)果匯聚。

（2）省級平臺

省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供省級部門政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋。建立?。▍^(qū)、市）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認(rèn)證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。

（3）地市級平臺

地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。

國家政務(wù)服務(wù)平臺與中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合；各?。▍^(qū)、市）、國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)對接；同時，各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺與國家政務(wù)服務(wù)平臺和中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系；適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務(wù)服務(wù)平臺及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。

2.平臺系統(tǒng)組成

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務(wù)流、信息流如圖3—2所示：

圖3-2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)組成圖

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，接受自然人、法人的政務(wù)服務(wù)申請信息，經(jīng)與政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行數(shù)據(jù)驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務(wù)服務(wù)管理平臺進行處理，將相關(guān)受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請人。

政務(wù)服務(wù)管理平臺把來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的申請信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)；政務(wù)服務(wù)管理平臺從政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶推送過程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。

業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關(guān)信息后進行業(yè)務(wù)辦理，將辦理過程和結(jié)果信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務(wù)服務(wù)管理平臺。

政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務(wù)服務(wù)事項、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺受理信息、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎(chǔ)信息資源庫的共享利用。

3.建設(shè)方式

各?。▍^(qū)、市）、地市（州）建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，應(yīng)遵循平臺總體架構(gòu)，平臺各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設(shè)。主要建設(shè)方式分為以下幾種：

（1）分建方式

省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設(shè)，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享。如圖3—3所示：

圖3-3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺分建方式示意圖

（2）統(tǒng)分方式

省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)建，基礎(chǔ)性及對外核心業(yè)務(wù)統(tǒng)建，政務(wù)服務(wù)管理平臺（可依托實體大廳或網(wǎng)上大廳）、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3—4所示：

圖3-4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)分方式示意圖

（3）統(tǒng)建方式

省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設(shè)，即全?。▍^(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設(shè)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內(nèi)部共享。如圖3—5所示：

圖3-5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)建方式示意圖

（二）業(yè)務(wù)流程

用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務(wù)服務(wù)事項定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實現(xiàn)；服務(wù)引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)事項受理、協(xié)同審批、事項辦結(jié)和互動反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺完成。

圖3-6 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺業(yè)務(wù)流程圖

（三）平臺技術(shù)架構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶及服務(wù)層五個層次組成，如圖3—7所示：

圖3-7 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)圖

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托政務(wù)云平臺進行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面，政務(wù)服務(wù)的預(yù)審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，政務(wù)服務(wù)的咨詢、預(yù)約、申報、反饋等依托互聯(lián)網(wǎng)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺依托電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2.數(shù)據(jù)資源層

數(shù)據(jù)資源層基于政務(wù)服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構(gòu)成政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，為政務(wù)服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。

3.應(yīng)用支撐層

應(yīng)用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務(wù)等各種通用組件服務(wù)，也包括用戶管理及認(rèn)證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統(tǒng)。

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

業(yè)務(wù)應(yīng)用包括政務(wù)服務(wù)管理平臺和各級部門審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。

5.用戶及服務(wù)層

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務(wù)評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。

（四）用戶注冊和認(rèn)證體系

為保證網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認(rèn)證應(yīng)采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認(rèn)證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、建立政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)和行政相對人線上服務(wù)法律關(guān)系的前提，是全國政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上“一地注冊，各地互認(rèn)”的基礎(chǔ)。

針對平臺建設(shè)的不同特點，注冊和認(rèn)證可采用三種方式。1.分建方式

用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認(rèn)。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外省（區(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：

圖3-8 分建方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

2.統(tǒng)分方式

用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨省（區(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

圖3-9 統(tǒng)分方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

3.統(tǒng)建方式

用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：

圖3-10 統(tǒng)建方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會）1.用戶訪問——“我”

“我”是登錄政務(wù)服務(wù)平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。

注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。

2.信息資訊——“我要看” 信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺推送產(chǎn)生。

靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。過程信息主要是由部門通過政務(wù)服務(wù)管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。

3.信息檢索——“我要查”

信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能?？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復(fù)情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

服務(wù)引導(dǎo)是政務(wù)服務(wù)管理平臺依據(jù)“我”的需求目標(biāo)和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標(biāo)的進一步細(xì)化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導(dǎo)航。

5.咨詢問答——“我要問”

咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務(wù)，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。

6.監(jiān)督評價——“我要評”

監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗，為“我”提供幫助服務(wù)和評價渠道，保證“我”及時對政務(wù)服務(wù)過程進行投訴或評價，幫助政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務(wù)。“我”的投訴或差評由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺及時辦理，并通過政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。

7.個性化推送——“我的”

個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務(wù)資源聚合和個性化服務(wù)定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習(xí)慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動服務(wù)。

個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務(wù)資訊，與自然人相關(guān)的社會公共服務(wù)信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準(zhǔn)入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）1.事項清單標(biāo)準(zhǔn)化

政務(wù)服務(wù)事項清單包括目錄清單和實施清單。

目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務(wù)服務(wù)事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全?。▍^(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。

實施清單是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責(zé)分工，對目錄清單中本機構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項進行細(xì)化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內(nèi)容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。

各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進一步編制政務(wù)服務(wù)事項清單，依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺進行管理。國務(wù)院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。

（1）梳理原則

統(tǒng)一規(guī)范：政務(wù)服務(wù)事項清單應(yīng)統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務(wù)服務(wù)事項，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)自上而下予以規(guī)范。同一政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務(wù)服務(wù)事項名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。

全面準(zhǔn)確：涵蓋實施的所有政務(wù)服務(wù)事項。確?？v橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致。

合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權(quán)力。

動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應(yīng)及時更新事項清單及相關(guān)要素。

便于應(yīng)用：政務(wù)服務(wù)事項設(shè)定可分為主項、子項，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。

（2）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項

對列入目錄清單的政務(wù)服務(wù)事項按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)不同層級相同的政務(wù)服務(wù)事項，其事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構(gòu)實施清單等組成的政務(wù)服務(wù)事項清單體系。

各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)按照自身承擔(dān)的職責(zé)范圍，在目錄清單基礎(chǔ)上，細(xì)化完善實施編碼、行使內(nèi)容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。

（3）組織推進

省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化工作。在梳理清單的基礎(chǔ)上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫，相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對具體事項的要素內(nèi)容進行動態(tài)維護，加強對政務(wù)服務(wù)事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。

國家級政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化工作另行安排。2.辦事指南規(guī)范化

辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上對政務(wù)服務(wù)事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內(nèi)容所作的指導(dǎo)性說明，并規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項的各方應(yīng)共同遵守的規(guī)則。

（1）辦事指南要素

辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。

①申請材料

申請材料應(yīng)當(dāng)有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標(biāo)準(zhǔn)、是否需電子材料等信息。

要求提供申請材料，須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。

申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機構(gòu)或法定機構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機構(gòu)業(yè)務(wù)查詢及聯(lián)系方式。

②辦理流程

政務(wù)服務(wù)事項辦理流程是指在政務(wù)服務(wù)辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預(yù)審、繳費、物流、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結(jié)束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶向用戶主動推送或接受查詢。

明確清晰地繪制出政務(wù)服務(wù)事項所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應(yīng)的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。

③結(jié)果樣本

提供政務(wù)服務(wù)事項申請同意后形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。

（2）辦事指南組織和展示發(fā)布

辦事指南由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化要求填寫各項要素內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動終端、自助服務(wù)機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)應(yīng)對同一政務(wù)服務(wù)事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內(nèi)容的辦事指南標(biāo)

準(zhǔn)化編制。

3.審查工作細(xì)則化

為規(guī)范對外服務(wù)的實施，面向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)制定工作細(xì)則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細(xì)則要素、編制要求等內(nèi)容。

（1）審查工作細(xì)則要素

審查工作細(xì)則要素包括：基本信息、政務(wù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。

（2）審查工作細(xì)則編制要求 ●基本信息

基本信息應(yīng)當(dāng)有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構(gòu)、聯(lián)辦機構(gòu)、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。

●政務(wù)服務(wù)人員

列出對從事本項政務(wù)服務(wù)的工作人員的資格要求，內(nèi)容包括但不限于：法律上、業(yè)務(wù)上等方面的條件及資格限制；應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識和專業(yè)技能，并接受過法律和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；其他應(yīng)具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。

●業(yè)務(wù)流程

按照本項政務(wù)服務(wù)辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細(xì)化到實施機構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責(zé)、時限等。

●申請

列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關(guān)要求。

●受理

列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求。●審查

列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應(yīng)按簡化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標(biāo)與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。

●決定

根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準(zhǔn)申請人的申請。能夠由受理人當(dāng)場進行審查和作出決定的事項，受理人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當(dāng)場作出決定的事項，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗、檢測、檢疫、鑒定結(jié)果即可認(rèn)定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的事項，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。經(jīng)書面審查并完成實地核查、招標(biāo)、拍賣、考試、考核、專家評審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。

●證件制作與送達

列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責(zé)和權(quán)限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實施機構(gòu)分別送達申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構(gòu)送達申請人。

●決定公開

列出決定公開的方式、崗位職責(zé)和權(quán)限、公開內(nèi)容、時限、文書等內(nèi)容。●收費

屬于收費的事項，應(yīng)列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應(yīng)列明“本事項不收費”等內(nèi)容。

●咨詢

政務(wù)服務(wù)人員有義務(wù)準(zhǔn)確、可靠地答復(fù)申請人的疑問。列出崗位職責(zé)和權(quán)限、途徑、工作程序和回復(fù)時限?？商峁┐翱谧稍儭㈦娫捵稍?、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時間和回復(fù)時間。

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化是指以申請人的目標(biāo)需求為導(dǎo)向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關(guān)注以下幾種業(yè)務(wù)：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。

跨部門業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉(zhuǎn)平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負(fù)責(zé)建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。

跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標(biāo)準(zhǔn)?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同由共同的上級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和涉及的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。

著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準(zhǔn)入?yún)f(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費維權(quán)合作等方面，健全完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和跨地區(qū)互認(rèn)共享標(biāo)準(zhǔn)，推動跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同。

5.事項管理動態(tài)化

各地區(qū)各部門要建立權(quán)責(zé)清晰的分級負(fù)責(zé)機制和動態(tài)管理機制。主要包括：（1）清單動態(tài)管理

根據(jù)法律法規(guī)、機構(gòu)和職能調(diào)整變動情況等，及時調(diào)整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負(fù)責(zé)調(diào)整，實施清單由各實施機構(gòu)根據(jù)目錄清單變動作相應(yīng)調(diào)整。

建立全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一事項管理數(shù)據(jù)庫的地區(qū)，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態(tài)調(diào)整。事項調(diào)整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責(zé)權(quán)限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）辦理流程動態(tài)管理

政務(wù)服務(wù)事項辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進行調(diào)整的過程。各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)對事項辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應(yīng)向同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)提出申請，經(jīng)審核同意后調(diào)整。

（3）辦事指南動態(tài)管理（對外）

根據(jù)目錄清單和實施清單的調(diào)整，及時對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整。通過建立事項數(shù)據(jù)庫進行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來源于政務(wù)服務(wù)事項清單要素，隨事項清單要素的35 調(diào)整同步調(diào)整，無需重新編制。

（4）審查工作細(xì)則動態(tài)管理（對內(nèi)）

根據(jù)清單的動態(tài)調(diào)整、辦事指南的動態(tài)調(diào)整，及時對所涉及事項的審查工作細(xì)則進行動態(tài)調(diào)整。定期不定期地對已辦結(jié)件進行分析研究，不斷完善審查工作細(xì)則，改進服務(wù)方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。

（5）協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理

當(dāng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實施機構(gòu)及相關(guān)事項發(fā)生變動時，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)及時進行相應(yīng)調(diào)整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。

主動動態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務(wù)協(xié)同方式進行優(yōu)化改進的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務(wù)服務(wù)事項相關(guān)要素，如事項設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務(wù)必須作出相應(yīng)改變的過程。

協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理由政務(wù)服務(wù)事項發(fā)生變動的實施機構(gòu)向業(yè)務(wù)協(xié)同牽頭方提交業(yè)務(wù)調(diào)整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務(wù)調(diào)整方案，報政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)審定后實施調(diào)整。

五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理

政務(wù)服務(wù)事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)提出政務(wù)服務(wù)事項辦理申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。

政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務(wù)。申請人通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項

申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一告知申請人。

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導(dǎo)航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應(yīng)用空間，提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶與實體政務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)引導(dǎo)、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。

1.建設(shè)管理要點（1）集約建設(shè)

按照標(biāo)準(zhǔn)化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務(wù)服務(wù)信息。

（2）同源管理

各級各部門的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)統(tǒng)一匯聚到本級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，各項業(yè)務(wù)辦理中的受理、過程和結(jié)果信息，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，并實現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關(guān)信息，擴大信息的公開渠道。

（3）多渠道服務(wù)

充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多渠道服務(wù)，包括移動APP、自助服務(wù)一體機、熱線電話等，由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一提供服務(wù)接口，供各種渠道調(diào)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。

①移動APP 具備辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機

等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。

②自助服務(wù)終端

具備辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現(xiàn)自助申請服務(wù)，一般放置于實體大廳和便民服務(wù)點。

③第三方公共服務(wù)平臺

借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。2.主要功能

主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評價等功能。

（1）用戶注冊 ①用戶分類

注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認(rèn)證的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。

②用戶注冊方式

自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等形式。

圖5-1 自然人用戶注冊

【線上自行注冊】申請人注冊時，根據(jù)注冊向?qū)Чδ?，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準(zhǔn)確性，注冊時須不少于三種認(rèn)證內(nèi)容，39 其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實名注冊。

【線下窗口注冊】在實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認(rèn)，驗證完成后書面簽訂服務(wù)協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認(rèn)為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內(nèi)容及運用中，可根據(jù)實際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護個人隱私），密碼應(yīng)自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。

【關(guān)聯(lián)注冊】可通過與本地已經(jīng)建立官方實名認(rèn)證的平臺，綁定認(rèn)證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。

法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠(yuǎn)程比對注冊、線下法人窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等方式。

圖5-2 法人用戶注冊

【法人窗口注冊】法定代表人攜帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變

更流程與上述流程相同。

【關(guān)聯(lián)注冊】已使用企業(yè)CA認(rèn)證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進行綁定認(rèn)證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。

③用戶登錄

用戶PC端登錄：默認(rèn)采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

用戶移動APP端登錄：默認(rèn)采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

（2）用戶管理

①自我管理：應(yīng)具備用戶信息的維護管理功能，具體應(yīng)包括以下功能?！菊一孛艽a】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認(rèn)短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務(wù)大廳，經(jīng)實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認(rèn)后，將自動生成的新密碼告知用戶。

【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認(rèn)解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。

【法人用戶授權(quán)】法人用戶應(yīng)具有多級授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務(wù)事項范圍，被授權(quán)人可進行再次授權(quán)，授權(quán)層級最多三層，具備授權(quán)、申請授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過程如圖5—3所示：

圖5-3 法人用戶授權(quán)

②后臺管理：應(yīng)具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。

【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書。

【賬號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁

用賬號應(yīng)短信通知用戶。

【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經(jīng)過管理部門負(fù)責(zé)人審核，并通過短信告知用戶。

【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。當(dāng)統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應(yīng)用功能，實現(xiàn)應(yīng)用精細(xì)化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問控制模式要保證應(yīng)用訪問的安全性，滿足應(yīng)用的實名要求。支持靈活主動的管理應(yīng)用訪問，當(dāng)應(yīng)用訪問控制策略調(diào)整時，能夠?qū)δ硞€應(yīng)用或某類用戶進行策略調(diào)整，避免對接入應(yīng)用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。

（3）事項信息的發(fā)布

各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在省級統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項庫中動態(tài)維護本級服務(wù)事項實施清單，政務(wù)服務(wù)事項庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實時同步到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶。

①事項信息的檢索

用戶可通過多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項信息。

【模糊檢索】應(yīng)具備通過關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進行政務(wù)服務(wù)事項的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。

【目錄檢索方式】應(yīng)具備根據(jù)部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項信息。

【場景導(dǎo)航】應(yīng)具備通過服務(wù)對象（自然人、法人）、實施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請類型、服務(wù)主題等引導(dǎo)功能，查找到所需的服務(wù)事項信息。

【智能推薦】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項的44 前后關(guān)系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的個性化智能推薦。

【熱點服務(wù)】應(yīng)具備熱點服務(wù)自動排名功能，推送到熱點服務(wù)頻道版塊，用戶可通過熱點服務(wù)事項快速鏈接通道，查找到所需服務(wù)事項信息。

②事項信息的展示

應(yīng)提供辦事指南、辦事引導(dǎo)、信息分享、多渠道展示等功能。

【辦事指南】應(yīng)以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

【辦事引導(dǎo)】應(yīng)提供網(wǎng)上辦事引導(dǎo)服務(wù)功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網(wǎng)上預(yù)約、通辦范圍、是否支持網(wǎng)上支付、是否支持物流快遞等。

【信息分享】應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經(jīng)驗分享功能。

【多渠道展現(xiàn)】應(yīng)提供事項信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機、智能化終端設(shè)備的事項信息展示。

（4）事項辦理的觸發(fā)

注冊用戶登錄后，申請人具備事項網(wǎng)上辦理功能，包括申請、預(yù)約功能。①網(wǎng)上申請

申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網(wǎng)上申請”，進入網(wǎng)上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應(yīng)給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質(zhì)申請材料。

網(wǎng)上申請應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗、全程網(wǎng)辦。

【原件預(yù)審】申請人網(wǎng)上提交申請后，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺網(wǎng)上預(yù)審功能查看申請人提交的相關(guān)信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料。預(yù)審?fù)ㄟ^后，申請人攜帶原件到現(xiàn)場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果，整個辦理過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：

圖5-4 預(yù)審流程

管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領(lǐng)取結(jié)果，整個辦事過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：

圖5-5 核驗辦理流程

【全程網(wǎng)辦】網(wǎng)上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網(wǎng)上申請后，通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：

圖5-6 全程網(wǎng)辦流程

用戶輔助數(shù)據(jù)：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質(zhì)，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應(yīng)用于網(wǎng)上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復(fù)填報。

辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結(jié)環(huán)節(jié)，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應(yīng)具備網(wǎng)上補正功能，原件預(yù)審或核驗時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。

②網(wǎng)上預(yù)約

網(wǎng)上預(yù)約需用戶登錄，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、APP等渠道預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項、日期和時間段，預(yù)約申請?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。

【預(yù)約控制】應(yīng)提供預(yù)約控制功能，預(yù)約時間一般為從第二天開始的一周內(nèi)的工作時間，可根據(jù)每個事項的辦理時間與預(yù)期人數(shù)，設(shè)置最大預(yù)約數(shù)，預(yù)約人數(shù)超過后該時段停止預(yù)約。同一政務(wù)服務(wù)事項一個身份證只能預(yù)約一次，必須辦理完成或者取消預(yù)約后才能再進行預(yù)約。

【大廳聯(lián)動】大廳取號機上開設(shè)預(yù)約取號功能，并與政務(wù)服務(wù)管理平臺對接，通過刷身份證調(diào)出未過期的有效預(yù)約并打印排隊號單。預(yù)約號應(yīng)按預(yù)約時段優(yōu)先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預(yù)約。

【預(yù)約提醒】在預(yù)約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時

去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預(yù)約操作。

【取消預(yù)約】在預(yù)約時間段內(nèi)，可以取消預(yù)約。可在網(wǎng)上、移動終端、大廳自助設(shè)備上進行操作。

【信用管理】在一定時間段內(nèi)超過一定次數(shù)的預(yù)約不取號或取號不辦理（比如1個月內(nèi)超過3次），暫停該用戶網(wǎng)上預(yù)約功能。

（5）用戶互動

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢

用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務(wù)服務(wù)管理平臺，由工作人員在合理時限內(nèi)答復(fù)并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，答復(fù)的時間納入績效考核的指標(biāo)項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當(dāng)前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當(dāng)用戶停留在某一政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務(wù)服務(wù)主體。

②建議

用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺反饋答復(fù)。對于合理的建議，答復(fù)時應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對外公開?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個操作頁面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。

③投訴

用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時間納入電子監(jiān)察并作為績效考核的指標(biāo)項。

（6）辦理過程和結(jié)果的查詢

用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結(jié)果：

【互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶】可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

【移動終端】用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶APP，在辦件相關(guān)欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

【二維碼】用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據(jù)二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。

政務(wù)服務(wù)事項的辦件信息展示頁面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：

【事項申請信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理

第五篇：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

引

言

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

（二）總體目標(biāo)

（三）重點任務(wù)

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

4.評價考核體系建設(shè)

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

（一）按事項性質(zhì)分類

（二）按服務(wù)對象分類

（三）按實施主體分類

（四）按服務(wù)主題分類

（五）按服務(wù)層級分類

（六）按服務(wù)形式分類

（七）按行政管轄分類

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架

1.總體層級體系

2.平臺系統(tǒng)組成 3.建設(shè)方式

（二）業(yè)務(wù)流程

（三）平臺技術(shù)架構(gòu)

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

2.數(shù)據(jù)資源層

3.應(yīng)用支撐層

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5.用戶及服務(wù)層

（四）用戶注冊和認(rèn)證體系

1.分建方式

2.統(tǒng)分方式

3.統(tǒng)建方式

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會）

1.用戶訪問——“我”

2.信息資訊——“我要看”

3.信息檢索——“我要查”

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

5.咨詢問答——“我要問”

6.監(jiān)督評價——“我要評”

7.個性化推送——“我的”

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）

1.事項清單標(biāo)準(zhǔn)化

2.辦事指南規(guī)范化

3.審查工作細(xì)則化

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

5.事項管理動態(tài)化

五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

1.建設(shè)管理要點

2.主要功能

3.用戶（自然人和法人）信息管理

（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

（1）政務(wù)服務(wù)事項管理

（2）政務(wù)服務(wù)運行管理

（3）電子監(jiān)察管理

（4）電子證照管理

（5）網(wǎng)上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展與流程優(yōu)化

（1）并聯(lián)審批

（2）加強事中事后監(jiān)管

（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

（4）政務(wù)服務(wù)熱線

（5）公共資源交易

六、互聯(lián)互通與信息共享

（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

1.目錄與交換體系

2.平臺架構(gòu)及功能

3.備份機制及運行保障

（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

1.分類、分層級對接

2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

（三）省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接

1.對接要求

2.對接方式

（四）基礎(chǔ)資源庫共享共用

1.共享共用模式

2.訪問方式和訪問流程

3.基礎(chǔ)資源目錄管理

（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長效機制

七、關(guān)鍵保障技術(shù)

（一）平臺支撐技術(shù)

1.統(tǒng)一用戶與認(rèn)證

2.電子證照

3.電子文書

4.電子印章

（二）平臺保障技術(shù)

1.安全保障

2.運行管理

（三）深化新技術(shù)應(yīng)用

1.運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用

2.充分利用政務(wù)云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用

八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核

（一）監(jiān)督考核原則

1.客觀公正原則

2.用戶導(dǎo)向原則

3.分類考核原則

4.內(nèi)外結(jié)合原則

（二）內(nèi)部監(jiān)督

（三）第三方評估

1.評估方法

2.指標(biāo)體系

3.評價方式

（四）評估實施

1.實施主體和考核范圍

2.結(jié)果反饋與運用

附錄一：政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素

附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

附錄四：自然人和法人實名注冊協(xié)議

附錄五：省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估參考指標(biāo)體系

附圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體層級架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖

引

言

國務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

（二）總體目標(biāo) 2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

——政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、審查工作細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)化、考核評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、實名用戶標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)?！?wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項辦事指南要素和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

（三）重點任務(wù)

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。

——政務(wù)服務(wù)管理平臺：是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機構(gòu)（以下簡稱政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)）進行政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。

政務(wù)服務(wù)可按其事項性質(zhì)、服務(wù)對象、實施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級、服務(wù)形式、行政管轄等進行分類。

（一）按事項性質(zhì)分類

可分為行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

（二）按服務(wù)對象分類

可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項。

（三）按實施主體分類

按照事項的管理歸屬部門進行分類。

（四）按服務(wù)主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。

（五）按服務(wù)層級分類

可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務(wù)服務(wù)事項。

（六）按服務(wù)形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項。

（七）按行政管轄分類

可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架 1.總體層級體系

圖3-1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級體系圖

（1）國家級平臺

（2）省級平臺

（3）地市級平臺

2.平臺系統(tǒng)組成

圖3-2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)組成圖

3.建設(shè)方式

（1）分建方式

圖3-3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺分建方式示意圖

（2）統(tǒng)分方式

圖3-4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)分方式示意圖

（3）統(tǒng)建方式

圖3-5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)建方式示意圖

（二）業(yè)務(wù)流程

政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理全過程依托政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺支撐，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過程業(yè)務(wù)流程示意圖如圖3—6所示。用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務(wù)服務(wù)事項定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實現(xiàn)；服務(wù)引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)事項受理、協(xié)同審批、事項辦結(jié)和互動反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺完成。

圖3-6 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺業(yè)務(wù)流程圖

（三）平臺技術(shù)架構(gòu)

圖3-7 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)圖

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

2.數(shù)據(jù)資源層

3.應(yīng)用支撐層

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5.用戶及服務(wù)層互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務(wù)評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。

（四）用戶注冊和認(rèn)證體系

針對平臺建設(shè)的不同特點，注冊和認(rèn)證可采用三種方式。1.分建方式

用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認(rèn)。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：

圖3-8 分建方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

2.統(tǒng)分方式用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

圖3-9 統(tǒng)分方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

3.統(tǒng)建方式

圖3-10 統(tǒng)建方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會）1.用戶訪問——“我”

2.信息資訊——“我要看”

信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺推送產(chǎn)生。

靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。

過程信息主要是由部門通過政務(wù)服務(wù)管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。

3.信息檢索——“我要查”

信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復(fù)情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

服務(wù)引導(dǎo)是政務(wù)服務(wù)管理平臺依據(jù)“我”的需求目標(biāo)和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標(biāo)的進一步細(xì)化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導(dǎo)航。5.咨詢問答——“我要問”

6.監(jiān)督評價——“我要評”

監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗，為“我”提供幫助服務(wù)和評價渠道，保證“我”及時對政務(wù)服務(wù)過程進行投訴或評價，幫助政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務(wù)?！拔摇钡耐对V或差評由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺及時辦理，并通過政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。

7.個性化推送——“我的”

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）1.事項清單標(biāo)準(zhǔn)化

政務(wù)服務(wù)事項清單包括目錄清單和實施清單。

（1）梳理原則

全面準(zhǔn)確：涵蓋實施的所有政務(wù)服務(wù)事項。確?？v橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致。

動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應(yīng)及時更新事項清單及相關(guān)要素。

便于應(yīng)用：政務(wù)服務(wù)事項設(shè)定可分為主項、子項，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。（2）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項

（3）組織推進

國家級政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化工作另行安排。2.辦事指南規(guī)范化

（1）辦事指南要素辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。

①申請材料

②辦理流程

③結(jié)果樣本

（2）辦事指南組織和展示發(fā)布

3.審查工作細(xì)則化

（1）審查工作細(xì)則要素

（2）審查工作細(xì)則編制要求 ●基本信息

●政務(wù)服務(wù)人員

●業(yè)務(wù)流程

●申請

列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關(guān)要求?！袷芾?/p>

列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求?！駥彶?/p>

●決定

●證件制作與送達

●決定公開

列出決定公開的方式、崗位職責(zé)和權(quán)限、公開內(nèi)容、時限、文書等內(nèi)容?！袷召M

●咨詢

政務(wù)服務(wù)人員有義務(wù)準(zhǔn)確、可靠地答復(fù)申請人的疑問。列出崗位職責(zé)和權(quán)限、途徑、工作程序和回復(fù)時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時間和回復(fù)時間。

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

5.事項管理動態(tài)化

各地區(qū)各部門要建立權(quán)責(zé)清晰的分級負(fù)責(zé)機制和動態(tài)管理機制。主要包括：（1）清單動態(tài)管理

（2）辦理流程動態(tài)管理

（3）辦事指南動態(tài)管理（對外）

根據(jù)目錄清單和實施清單的調(diào)整，及時對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整。通過建立事項數(shù)據(jù)庫進行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來源于政務(wù)服務(wù)事項清單要素，隨事項清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無需重新編制。

（4）審查工作細(xì)則動態(tài)管理（對內(nèi)）

（5）協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理當(dāng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實施機構(gòu)及相關(guān)事項發(fā)生變動時，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)及時進行相應(yīng)調(diào)整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。

五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理

政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務(wù)。申請人通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一告知申請人。

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

1.建設(shè)管理要點（1）集約建設(shè)

（2）同源管理

（3）多渠道服務(wù)

①移動APP 具備辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。

②自助服務(wù)終端

③第三方公共服務(wù)平臺

借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。2.主要功能

主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評價等功能。

（1）用戶注冊 ①用戶分類

②用戶注冊方式

自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等形式。

圖5-1 自然人用戶注冊

【線上自行注冊】申請人注冊時，根據(jù)注冊向?qū)Чδ埽顚懹脩粜彰?、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準(zhǔn)確性，注冊時須不少于三種認(rèn)證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實名注冊。

法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠(yuǎn)程比對注冊、線下法人窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等方式。

圖5-2 法人用戶注冊

【法人遠(yuǎn)程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗證通過后，網(wǎng)上簽訂服務(wù)協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同?！痉ㄈ舜翱谧浴糠ǘù砣藬y帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。

③用戶登錄

用戶移動APP端登錄：默認(rèn)采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

（2）用戶管理

①自我管理：應(yīng)具備用戶信息的維護管理功能，具體應(yīng)包括以下功能。

【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認(rèn)短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務(wù)大廳，經(jīng)實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認(rèn)后，將自動生成的新密碼告知用戶。

【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認(rèn)解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。

圖5-3 法人用戶授權(quán)

②后臺管理：應(yīng)具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。

【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書?！举~號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁用賬號應(yīng)短信通知用戶。【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經(jīng)過管理部門負(fù)責(zé)人審核，并通過短信告知用戶。

【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。

當(dāng)統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應(yīng)用功能，實現(xiàn)應(yīng)用精細(xì)化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問控制模式要保證應(yīng)用訪問的安全性，滿足應(yīng)用的實名要求。支持靈活主動的管理應(yīng)用訪問，當(dāng)應(yīng)用訪問控制策略調(diào)整時，能夠?qū)δ硞€應(yīng)用或某類用戶進行策略調(diào)整，避免對接入應(yīng)用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。

（3）事項信息的發(fā)布

①事項信息的檢索

用戶可通過多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項信息。

【目錄檢索方式】應(yīng)具備根據(jù)部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項信息。

【智能推薦】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項的前后關(guān)系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的個性化智能推薦。

②事項信息的展示

應(yīng)提供辦事指南、辦事引導(dǎo)、信息分享、多渠道展示等功能。

【辦事指南】應(yīng)以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

【信息分享】應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經(jīng)驗分享功能。

【多渠道展現(xiàn)】應(yīng)提供事項信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機、智能化終端設(shè)備的事項信息展示。

（4）事項辦理的觸發(fā)

注冊用戶登錄后，申請人具備事項網(wǎng)上辦理功能，包括申請、預(yù)約功能。①網(wǎng)上申請

網(wǎng)上申請應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗、全程網(wǎng)辦。

圖5-4 預(yù)審流程

【原件核驗】申請人網(wǎng)上提交申請后，默認(rèn)申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領(lǐng)取結(jié)果，整個辦事過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：

圖5-5 核驗辦理流程

圖5-6 全程網(wǎng)辦流程

②網(wǎng)上預(yù)約

【預(yù)約提醒】在預(yù)約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預(yù)約操作。

【取消預(yù)約】在預(yù)約時間段內(nèi)，可以取消預(yù)約?？稍诰W(wǎng)上、移動終端、大廳自助設(shè)備上進行操作。

【信用管理】在一定時間段內(nèi)超過一定次數(shù)的預(yù)約不取號或取號不辦理（比如1個月內(nèi)超過3次），暫停該用戶網(wǎng)上預(yù)約功能。

（5）用戶互動

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢

用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務(wù)服務(wù)管理平臺，由工作人員在合理時限內(nèi)答復(fù)并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，答復(fù)的時間納入績效考核的指標(biāo)項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當(dāng)前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當(dāng)用戶停留在某一政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務(wù)服務(wù)主體。

②建議

③投訴用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時間納入電子監(jiān)察并作為績效考核的指標(biāo)項。

（6）辦理過程和結(jié)果的查詢

用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結(jié)果：【互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶】可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

【二維碼】用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據(jù)二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。

政務(wù)服務(wù)事項的辦件信息展示頁面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：

【事項申請信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等。

【辦理過程信息】包括辦理各環(huán)節(jié)的名稱、起止時間、政務(wù)服務(wù)人員姓名、政務(wù)服務(wù)人員工號、各環(huán)節(jié)審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進程。

【辦理結(jié)果信息】包括審查決定及證照批文等。（7）服務(wù)評價

服務(wù)評價需用戶登錄，便于核實與回訪，應(yīng)具備限制重復(fù)評價，一個IP、一個賬號只能評價一次。

評價指標(biāo)可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值。當(dāng)用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項時，應(yīng)填寫不滿意的具體內(nèi)容，以便于監(jiān)察人員分類交辦處理和反饋結(jié)果。

3.用戶（自然人和法人）信息管理

用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應(yīng)引入分級管理模式。

（1）用戶基本信息 ①自然人

包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機號碼、證件類型、證件號碼、郵箱、地址等。②法人

包括統(tǒng)一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經(jīng)營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話等。

【信息來源】用戶的姓名、身份證號碼、手機號碼等信息均來自于用戶注冊時填寫?！拘畔Ⅱ炞C】身份證號碼需通過號碼規(guī)則驗證，手機號碼需通過短信驗證。實名制用戶身份證號碼和姓名信息應(yīng)通過人口信息庫比對驗證。

（2）證照信息

證照信息是指政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)根據(jù)申請人提交的申請頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文。【信息內(nèi)容】應(yīng)按證照頒發(fā)單位、證照類型、頒發(fā)時間、持證照者（自然人和法人）進行分類，信息內(nèi)容應(yīng)包括證照元數(shù)據(jù)、照面信息和證照圖像。

【信息來源】證照錄入申請材料電子化、審批結(jié)果電子化和各部門電子證照庫?！拘畔⒎旨墶孔C照信息的可信等級主要分為A、B、C、D四級。A級是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)產(chǎn)生的證照批文，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時直接使用。B級是已經(jīng)被政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗通過的證照信息，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時重復(fù)使用。C級是用戶自行上傳的證照批文，在申請政務(wù)服務(wù)事項時需要由政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗原件后使用。D級為用戶自制材料，由用戶承諾對其真實性負(fù)責(zé)，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時直接使用。

【信息加注】A級證照批文上傳時需加蓋發(fā)證機構(gòu)的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由××機構(gòu)提供，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至×年×月×日）；B級證照信息在政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗通過上傳時，需“水印注明”（載明：此件經(jīng)與原件核對無誤，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至×年×月×日）；C級證照批文由用戶提交政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗時，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請政務(wù)服務(wù)窗口人員受理時與原件核對）；D級自制材料由用戶上傳時，需“水印注明”（載明：本用戶對此材料的真實性負(fù)責(zé)）。若證照信息來自于獨立的電子證照庫，通過電子證照庫進行驗證。

（3）第三方報告

第三方報告主要為中介機構(gòu)等第三方機構(gòu)出具的評估、檢驗、檢測等報告?！緮?shù)據(jù)內(nèi)容】第三方報告的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由第三方報告名稱和電子文書組成。

【數(shù)據(jù)來源】第三方報告主要由中介機構(gòu)用戶維護上傳,并轉(zhuǎn)換成電子文件格式，有條件的地區(qū)可以對接中介機構(gòu)管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)交換的方式同步中介服務(wù)成果。

【信息驗證】用戶自行上傳的第三方報告可信度登記默認(rèn)為D級（參照電子證照的信息分級），在申請環(huán)節(jié)作為申請材料使用時需要核驗原件，政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗后可信度等級調(diào)整為B級（參照電子證照的信息分級）。

（4）用戶自制信息

【數(shù)據(jù)內(nèi)容】用戶自制信息的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由名稱和電子文書組成?！緮?shù)據(jù)來源】主要來源用戶上傳的各類電子文書，但需限制EXE等可執(zhí)行程序的上傳。用戶上傳自制信息需進行限制，超過固定容量的，用戶需清理后才能上傳。

（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理包括事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理、網(wǎng)上支付、物流配套等基礎(chǔ)功能和并聯(lián)審批、事中事后監(jiān)管等拓展功能，具體由政務(wù)服務(wù)管理平臺和業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)組成。

政務(wù)服務(wù)管理平臺應(yīng)與同層級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶對接，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶事項信息等靜態(tài)信息，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)由政務(wù)服務(wù)管理平臺向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶單向推送；互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶動態(tài)信息如申請信息、預(yù)約信息、咨詢信息等，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)管理平臺的雙向交互。政務(wù)服務(wù)管理平臺通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與本級業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的雙向交互。

1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

（1）政務(wù)服務(wù)事項管理

政務(wù)服務(wù)事項管理是政務(wù)服務(wù)運行管理、電子監(jiān)察管理的基礎(chǔ)，應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)事項清單管理和事項動態(tài)更新管理功能，記錄政務(wù)服務(wù)事項的應(yīng)用情況，提供政務(wù)服務(wù)事項變化追蹤、自動檢查校驗、匯總統(tǒng)計、比對分析等功能。政務(wù)服務(wù)事項庫管理主要包括目錄清單管理、實施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計分析等功能。

①目錄清單管理具備對全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一動態(tài)維護管理功能，覆蓋省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)事項的主項、子項事項，目錄清單管理功能應(yīng)至少包括以下功能：

【清單要素管理】包括事項類型、基本編碼、事項名稱、設(shè)定依據(jù)等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作。

【統(tǒng)一清單庫初始化】將統(tǒng)一清單數(shù)據(jù)初始入庫，提供批量導(dǎo)入功能，并根據(jù)要素規(guī)則自動檢查并提醒錯誤信息。

【動態(tài)維護管理】具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統(tǒng)計分析等功能?！略觯呵鍐涡略鲇删幹?、法制等有關(guān)職能部門審核通過后，生成清單新版本及事項編碼，統(tǒng)一更新。

——清單變更、暫停、取消、拆分、合并可參照新增流程實施?！樵兘y(tǒng)計：提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導(dǎo)出等功能。②實施清單管理

實施清單管理應(yīng)具備編制、變更、查詢統(tǒng)計等功能。

【編制】各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)可從目錄清單中選擇本級范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項，同步基本要素信息，完善填寫實施清單中其他要素信息，填寫完成后報編制、法制等部門審核。審核通過后，納入本部門的實施清單。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)依托實施清單運行。

提供辦理項設(shè)置功能，靈活設(shè)置辦理項多情形條件，根據(jù)不同條件關(guān)聯(lián)不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動生成外部流程圖。

【變更】實施清單變更可參照編制流程實施。

【查詢統(tǒng)計】提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導(dǎo)出等功能。③清單發(fā)布管理

提供清單發(fā)布的通用接口，供各級政府門戶網(wǎng)站，省、市兩級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶調(diào)用，實現(xiàn)清單同源發(fā)布。

④統(tǒng)計分析

具備事項檢索功能，可按區(qū)域、部門、類型、狀態(tài)檢索，應(yīng)具備清單統(tǒng)計報表功能，支持電子表格文件導(dǎo)出功能，提供事項橫向部門比對分析，提供同一事項實施清單在不同地區(qū)、不同層級的比對分析。

（2）政務(wù)服務(wù)運行管理

政務(wù)服務(wù)運行管理包括網(wǎng)上預(yù)約、受理、審核、審批、收費、送達、評價等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設(shè)備，實現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。辦理流程如圖5—7所示：

圖5-7 一體化辦理流程

①網(wǎng)上預(yù)審

網(wǎng)上預(yù)審是對注冊用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動APP等提交的申請進行初步審核，基本滿足申請條件及材料的，即可進行預(yù)受理，預(yù)受理后，可讓申請者進一步提供相關(guān)材料或者信息。

②預(yù)約管理

預(yù)約管理是對注冊用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動APP等提交的預(yù)約辦理信息的管理功能，應(yīng)具備預(yù)約事項屬性配置、預(yù)約時間段設(shè)置等。

③窗口受理窗口受理是實體政務(wù)大廳窗口人員受理本人權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)事項，涵蓋咨詢、接件、受理、查詢等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，主要包括預(yù)審、叫號、接件、受理、補齊補正等功能。

【預(yù)審】預(yù)審是對注冊用戶網(wǎng)上提交辦件申請信息進行審核確認(rèn)、反饋的管理功能。若辦件中缺少必要材料，應(yīng)提醒用戶補充材料；若材料齊全通過預(yù)審，可通過在線消息、手機短信、移動終端等方式通知用戶到現(xiàn)場辦理。

【叫號】申請人根據(jù)取號票到窗口排隊辦理，通過與大廳窗口顯示屏對接，動態(tài)顯示窗口排隊情況，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理時，進行叫號操作，按照辦件編號進行申辦人業(yè)務(wù)受理。叫號需要與大廳排隊取號機、窗口顯示屏進行關(guān)聯(lián)。

【接件】申請人辦理時，刷卡進行身份確認(rèn)，窗口人員快速獲取申請人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動關(guān)聯(lián)電子證照庫證照信息，其他材料通過高拍儀快速上傳到系統(tǒng)，完成接件操作。

【受理】接件完成后，進入受理操作，窗口人員受理通過，打印帶二維碼的受理通知書，受理通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、受理材料以及送達方式等信息，告知申請人。受理不通過，打印不予受理通知書，不予受理通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請人。

系統(tǒng)應(yīng)支持一窗受理模式，列出所有受理材料的審查要點并醒目提示，降低綜合窗口人員的受理難度。

【補齊補正】對于需要材料補齊補正的情況，應(yīng)打印補齊補正通知書，補齊補正通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、需補齊補正材料等信息。申請人補齊補正材料后再來辦理時，可直接調(diào)出補齊補正辦件繼續(xù)辦理。

④內(nèi)部審批

對于有獨立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)，通過數(shù)據(jù)交換，向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)推送申請表、附件材料、受理信息，并從業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)獲取過程信息、審批結(jié)果、電子證照。對于沒有獨立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的實施機構(gòu)，可直接在政務(wù)服務(wù)運行管理系統(tǒng)中完成事項內(nèi)部審批環(huán)節(jié)，內(nèi)部審批包括業(yè)務(wù)審批、特別處置、內(nèi)部監(jiān)察等功能。

【業(yè)務(wù)審批】實現(xiàn)部門內(nèi)部辦理，包括審查、決定、送達等通用審批環(huán)節(jié)，應(yīng)支持部門自定義審批流程。

【特別處置】特別處置主要包括事項掛起、異常中止、申請延時等。在聽證、實地核查等特殊情況時作暫停處理，并告知申請人，事項掛起后，事項辦理時效將停止計時。由于事項特殊原因需要延時的辦件，應(yīng)申請延時，延時申請審核通過后，該事項監(jiān)察點時限也將自動延時。對于辦件過程中中止的，需要發(fā)起中止程序，提交中止原因。

【內(nèi)部監(jiān)察】對部門內(nèi)部事項審批辦理進行跟蹤、監(jiān)控。具有監(jiān)察權(quán)限的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)人員可以對審批的過程進行監(jiān)控，應(yīng)能提供預(yù)警提醒功能。

⑤收費制證

系統(tǒng)根據(jù)事項收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)自動計算出收費金額，窗口人員進行核價，打印繳費通知單，申請人持繳費通知單到指定銀行窗口繳費，銀行工作人員進行收訖確認(rèn)，打印發(fā)票，繳費完成后，申請人返回實體政務(wù)大廳，由窗口人員確認(rèn)收費。有條件的地區(qū)可以實現(xiàn)統(tǒng)一在線繳費。需要打印的事項，具備在線套打功能。申請者在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上可以自行打印相關(guān)通知單。

⑥送達

通過手機短信、移動終端等將辦理結(jié)果告知申請人、請其到大廳取件，窗口人員登記送達信息，也可以通過物流的方式將辦理結(jié)果送至申請人。

⑦查詢與評價事項辦理過程中，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上隨時查看辦件進度，讓申請者能隨時查看到整個過程。

事項辦理結(jié)束后，申請人可通過手機短信、移動終端、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)大廳評價器（或窗口交互平臺）等渠道進行辦件評價，評價信息應(yīng)關(guān)聯(lián)到窗口，作為績效評估的依據(jù)。

⑧歸檔管理

審批事項辦結(jié)后，將審批形成的電子證照、決定及回執(zhí)，申請人上傳的各類電子文書及提報的審批項目基本信息，實施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過程形成的電子表單，行政審批關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為的受理人、受理時間、辦理情況等過程描述元數(shù)據(jù)，按照檔案管理有關(guān)要求在線或離線進行電子歸檔。

⑨智能化集成

高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉(zhuǎn)換并自動上傳到政務(wù)服務(wù)運行管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)辦件材料的電子化。應(yīng)支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。

身份證讀卡器：可實現(xiàn)刷卡辦件申請、獲取辦件數(shù)據(jù)、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。

排隊叫號系統(tǒng)：可支持刷卡快速打印號票，顯示辦理事項、排隊人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預(yù)警功能。

智能觸摸終端：可提供大廳簡介、組織架構(gòu)、服務(wù)指南、辦理流程、法律法規(guī)、公示公告等相關(guān)信息查詢功能，可提供刷卡辦件查詢、辦事評價功能。

窗口顯示屏：注明窗口的編號、實施機構(gòu)名稱、政務(wù)服務(wù)事項的名稱、當(dāng)前登錄系統(tǒng)窗口人員姓名和工號、動態(tài)顯示窗口排隊信息、自動標(biāo)識紅旗窗口、先進個人等狀態(tài)信息。

自助服務(wù)終端：可提供辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等服務(wù)，支持身份證識別、二維碼掃描、樣本打印、申請材料掃描等功能。

在實現(xiàn)線上線下集成化辦理的同時，支持對部分政務(wù)服務(wù)事項的全流程網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)申請、受理、審查、決定、送達等全流程網(wǎng)上運行，主要流程見下圖。

圖5-8 服務(wù)事項全流程網(wǎng)上辦理

（3）電子監(jiān)察管理

電子監(jiān)察管理是指對政務(wù)服務(wù)事項運行全過程進行網(wǎng)上監(jiān)察，涵蓋事前、事中、事后過程，是支撐政務(wù)服務(wù)事項公開透明運行的保障。電子監(jiān)察運行流程如圖5—9所示：

圖5-9 電子監(jiān)察運行流程

電子監(jiān)察管理功能包括監(jiān)察規(guī)則設(shè)置、運行監(jiān)察、投訴處理、效能管理、統(tǒng)計分析和監(jiān)察日志。

①監(jiān)察規(guī)則設(shè)置

監(jiān)察規(guī)則設(shè)置支持監(jiān)察條件、監(jiān)察類型、監(jiān)察狀態(tài)、掃描時間的自定義配置，提供監(jiān)察條件運算配置，運算關(guān)系包括和、或，大于、小于、等于，加、減、乘、除等。

提供監(jiān)察數(shù)據(jù)自動運算功能，通過監(jiān)察條件配置對相關(guān)數(shù)據(jù)進行邏輯計算，生成監(jiān)察信息數(shù)據(jù)。提供監(jiān)察指標(biāo)配置管理功能，監(jiān)察指標(biāo)由監(jiān)察規(guī)則組合而成，通過監(jiān)察指標(biāo)將辦件信息庫中的異常數(shù)據(jù)自動抓取到異常信息庫中。

監(jiān)察指標(biāo)分為五類：時效異常指標(biāo)、流程異常指標(biāo)、內(nèi)容異常指標(biāo)、裁量（收費）異常指標(biāo)、廉政風(fēng)險點指標(biāo)。

【時效異常指標(biāo)】設(shè)置臨近時限監(jiān)察，計算當(dāng)日日期減去辦件受理日期得到的時限，掃描比對事項法定期限和承諾期限，自動識別是否臨近時限、是否超期異常。設(shè)置環(huán)節(jié)時限監(jiān)察，計算當(dāng)日日期減去流程上一環(huán)節(jié)通過日期得到的時限，掃描比對環(huán)節(jié)處理承諾時限，自動識別辦理環(huán)節(jié)是否超期。

【流程異常指標(biāo)】設(shè)置狀態(tài)異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否暫停。設(shè)置結(jié)果異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否中止、是否不予受理、是否審批不通過。

【內(nèi)容異常指標(biāo)】設(shè)置完整性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中申請表格、申請材料、辦理附件信息，識別申請表格字段內(nèi)容、申請材料、辦理附件是否為空。設(shè)置一致性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中辦件過程信息，識別前后辦理環(huán)節(jié)申請表格字段內(nèi)容、申請材料、辦理附件是否一致?！静昧浚ㄊ召M）異常指標(biāo)】設(shè)置裁量異常監(jiān)察，掃描政務(wù)服務(wù)事項庫中收費依據(jù)信息，比對相關(guān)部門收入征管系統(tǒng)的收費依據(jù)，識別收費裁量是否異常。設(shè)置收費異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中收費信息，比對政務(wù)服務(wù)事項庫收費依據(jù)信息，識別收費是否異常。

【廉政風(fēng)險點指標(biāo)】設(shè)置廉政風(fēng)險點監(jiān)察，對設(shè)有廉政風(fēng)險點的環(huán)節(jié)、人員，掃描投訴信息庫、辦件異常信息庫信息，識別風(fēng)險情況。

②運行監(jiān)察

運行監(jiān)察包括實時監(jiān)控、預(yù)警糾錯、督查督辦、大數(shù)據(jù)監(jiān)察。

【實時監(jiān)控】通過自動采集辦件信息庫數(shù)據(jù)，還原辦件的辦理過程。具備政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員授權(quán)查閱功能，可查閱政務(wù)服務(wù)事項受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)等過程信息，包括辦件基本信息、辦件過程信息、辦件結(jié)果信息、申請表格、辦理附件、結(jié)果附件、廉政風(fēng)險防控信息等內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員可對發(fā)現(xiàn)的異常情況直接發(fā)起督查督辦處理。

【預(yù)警糾錯】應(yīng)根據(jù)時效、內(nèi)容、流程、收費、廉政五類監(jiān)察指標(biāo)自動判斷，對異常情況發(fā)出預(yù)警信號，并通過“黃牌”和“紅牌”方式進行提醒。

【督查督辦】可根據(jù)預(yù)警信號，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，被督辦人員需給出答復(fù)。督查督辦的結(jié)果可納入部門及個人績效考評。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員對部門、個人行使權(quán)力過程中出現(xiàn)的疑似異常或異常的自查自糾情況進行調(diào)查處理；調(diào)查結(jié)果納入部門、個人績效考評。

【大數(shù)據(jù)監(jiān)察】運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，比較分析地區(qū)、部門、事項間數(shù)據(jù)，對各地各部門政務(wù)服務(wù)工作的整體運行情況進行監(jiān)察。

③投訴處理

投訴來源于互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)上投訴、來電、來訪等渠道，應(yīng)提供登記、調(diào)查、審核、批示、結(jié)果認(rèn)定流程管理功能。其中網(wǎng)上投訴處理結(jié)果需通過數(shù)據(jù)接口推送到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶反饋，系統(tǒng)應(yīng)具備全程留痕功能，投訴結(jié)果認(rèn)定結(jié)論與被投訴部門、被投訴人關(guān)聯(lián)，并納入部門、個人績效考核。

④效能管理

效能管理可根據(jù)各地績效考核管理辦法進行設(shè)置，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，自動對各部門、各崗位的辦事效能進行打分、考核和分析，考核結(jié)果應(yīng)通過數(shù)據(jù)接口定期推送到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行公示?？冃Э己税己艘?guī)則設(shè)置、效能評估、申訴管理、數(shù)據(jù)上報等。

【考核規(guī)則設(shè)置】應(yīng)具備考核規(guī)則自定義設(shè)置，分為部門、窗口、個人三種考核主體類型，手動和自動兩種考核方式，考核指標(biāo)包括考核方式、分值、內(nèi)容、指標(biāo)項、權(quán)重系數(shù)等具體指標(biāo)。

【效能評估】效能評估由考核人員發(fā)起操作，可選擇考核主體類型，挑選對應(yīng)的具體部門、窗口或人員，挑選考核規(guī)則中的考核指標(biāo)，填寫考核時間范圍，發(fā)起考核流程。自動考核部分抽取考核主體對應(yīng)辦件信息庫的辦件數(shù)據(jù)進行計算，形成辦件量、提速率等指標(biāo)項，自動評估打分；手動考核部分，通過巡邏抽查發(fā)現(xiàn)問題，考核人員登記扣分并關(guān)聯(lián)考核指標(biāo)，受到群眾表揚的，考核人員登記加分并關(guān)聯(lián)考核指標(biāo)。支持部門、窗口、個人考評情況的查詢，支持部門、窗口、個人季度考核、考核報表匯總。

【申訴管理】個人考核扣分，在規(guī)定的時限內(nèi)可進行在線申訴，陳述申訴理由，申訴申請?zhí)峤缓笥烧?wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員進行查證，非因部門、窗口工作人員的過失而造成扣分的，將相應(yīng)扣分加回。

【數(shù)據(jù)上報】本級效能數(shù)據(jù)需定期上報到上級政務(wù)服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)效能匯總。⑤統(tǒng)計分析應(yīng)支持靈活的查詢統(tǒng)計設(shè)置，可按地區(qū)、時間段、部門、事項類型等進行設(shè)置，自動生成辦件統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、部門辦件匯總、辦理事項匯總統(tǒng)計、辦理時效統(tǒng)計、部門時效統(tǒng)計、異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計、咨詢問題匯總統(tǒng)計等數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，支持在線打印、電子表格導(dǎo)出功能。應(yīng)支持用圖表的方式直觀展現(xiàn)整體情況，包括各部門辦件量、平均用時、辦件滿意度、異常辦件等。

⑥監(jiān)察日志

可對辦件情況、辦結(jié)情況及督辦情況等方面的網(wǎng)上運行數(shù)據(jù)自動采集，定量分析形成日志記錄；對所有政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員進行系統(tǒng)操作和使用等方面的工作情況進行監(jiān)控、記錄和分析統(tǒng)計。

（4）電子證照管理

電子證照是以數(shù)字方式存儲、傳輸?shù)淖C件、執(zhí)照、批文等審批結(jié)果信息，是支撐政務(wù)服務(wù)運行的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

電子證照庫是基礎(chǔ)資源庫的組成部分。電子證照庫設(shè)計應(yīng)包含證照編號、證照內(nèi)容信息、證照信息文件、證照樣式，并預(yù)留電子證照文件的索引。電子證照和證照信息文件數(shù)據(jù)都應(yīng)歸集到電子證照庫中統(tǒng)一管理和使用。證照信息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實現(xiàn)省級統(tǒng)一，推動全國互認(rèn)。

①證照目錄管理

電子證照應(yīng)該具有統(tǒng)一的目錄管理，明確各類證照的類別。電子證照目錄可按證照頒證單位、證照類型、持證者類型（自然人和法人）進行分類。

②證照庫接口管理

電子證照庫提供的請求訪問接口應(yīng)與具體的證照和證照內(nèi)容無關(guān)。通過制定電子證照庫接口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對新增的證照信息，發(fā)布其證照編號和證照內(nèi)容數(shù)據(jù)庫字段標(biāo)準(zhǔn)，即可通過原設(shè)計的接口提供服務(wù)。部分存儲在其他信息系統(tǒng)中的證照信息，以接口方式提供服務(wù)，由電子證照庫封裝后統(tǒng)一對外提供服務(wù)。

③證照維護管理

證照維護主要包括證照變更、證照年檢、證照掛失和有效期管理、版本管理。

【證照變更】如因采集數(shù)據(jù)錯漏需要變更證照數(shù)據(jù)，為新數(shù)據(jù)產(chǎn)生一個新版本，原數(shù)據(jù)標(biāo)記為歷史版本。

【證照年檢】對于需要定期年檢的證照，年檢信息作為證照附屬信息，可以逐年附加?！咀C照掛失】已掛失的電子證照標(biāo)記為掛失，不可再被引用，但保留數(shù)據(jù)備查。【有效期管理】對于注明有效期限的證照，采集時必須采集有效期數(shù)據(jù)。證照超過有效期后系統(tǒng)自動將其標(biāo)記為歷史版本，不可再被引用。在證照有效期到期前，政務(wù)服務(wù)平臺可以自動通知證照持有人。

【版本管理】任何證照信息變動都不會修改數(shù)據(jù)記錄，而是將原數(shù)據(jù)標(biāo)記為歷史版本，并產(chǎn)生一條新數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)僅用作備查，不再提供給外部引用。

④證照安全管理

電子證照安全的核心是電子證照文件的安全，需要有效的機制來保障電子證照文件的完整性（防篡改）、不可否認(rèn)性（確認(rèn)電子證照的簽發(fā)單位）和可驗證（確認(rèn)電子證照是否已被注銷）。為保證電子證照在其生成、入庫、應(yīng)用全過程的信息安全，建議在全過程使用電子簽名。具體包括：相關(guān)系統(tǒng)在調(diào)用電子證照庫接口服務(wù)和封裝證照信息文件用于引用時，應(yīng)使用服務(wù)器CA驗證或相關(guān)主管部門審查批準(zhǔn)的電子證照系統(tǒng)驗證。

⑤證照訪問管理

注冊用戶可通過登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶獲取用戶相關(guān)的電子證照數(shù)據(jù)，并在事項申請時直接調(diào)用。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在受理、審批時，可以調(diào)用電子證照數(shù)據(jù)輔助辦理。（5）網(wǎng)上支付管理

用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理各種事項涉及繳費時，由政務(wù)服務(wù)門戶生成繳款單，向統(tǒng)一公共支付平臺發(fā)起繳款請求，由公共支付平臺與代收機構(gòu)平臺實施電子支付，并按業(yè)務(wù)歸屬地區(qū)實時將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸集至相關(guān)征收部門收入征管系統(tǒng)。按照約定時間（如每日24點前），代收機構(gòu)將資金清分至相關(guān)征收部門指定資金結(jié)算賬戶，公共支付平臺與代收機構(gòu)平臺、收款銀行系統(tǒng)、相關(guān)征收部門收入征管系統(tǒng)進行多方對賬，并完成資金結(jié)報、清算等業(yè)務(wù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理繳費時涉及的“第三方支付平臺”須為依法取得《支付業(yè)務(wù)許可證》的非銀行支付機構(gòu)。網(wǎng)上支付流程如圖5—10所示：

圖5-10 網(wǎng)上支付流程

統(tǒng)一公共支付平臺建設(shè)主要包括信息系統(tǒng)開發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定和系統(tǒng)接入實施三部分。一是信息系統(tǒng)開發(fā)，主要包括政府收入征管信息系統(tǒng)升級改造、統(tǒng)一公共支付平臺建設(shè)。二是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定，主要包括相關(guān)征收部門接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、執(zhí)收單位接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、代收機構(gòu)接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、收款銀行接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定。同時在機制配套上，建立以相關(guān)征收部門為主導(dǎo)的工作體制機制，出臺有利于推動網(wǎng)上繳納稅費的配套政策。三是系統(tǒng)接入實施，主要包括相關(guān)征收部門接入實施、執(zhí)收單位接入實施、代收機構(gòu)接入實施、收款銀行接入實施。

（6）物流配套管理

充分利用現(xiàn)有成熟第三方物流服務(wù)，實現(xiàn)申請材料和辦理結(jié)果的傳遞交接，提供便捷化服務(wù)。依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務(wù)系統(tǒng)，并與網(wǎng)上支付對接，實現(xiàn)網(wǎng)上支付與物流對賬，物流傳遞包括申請材料遞送、審批結(jié)果遞送。

①申請材料遞送

用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，選擇辦件材料遞送，自動獲取用戶基本信息、辦件編號信息，推送到物流服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，用戶可跟蹤物流信息。

②審批結(jié)果遞送

窗口人員登錄平臺勾選遞送材料清單，系統(tǒng)根據(jù)辦件編號、遞送地址等生成遞送單，系統(tǒng)自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，窗口人員和申請人可跟蹤物流信息。

2.功能拓展與流程優(yōu)化（1）并聯(lián)審批

并聯(lián)審批是對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項，實行由一個中心（部門或窗口）協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步審批辦理的行政審批模式。結(jié)合行政審批制度改革，充分利用政務(wù)服務(wù)平臺，支撐企業(yè)設(shè)立登記多證合一、投資項目并聯(lián)審批、投資項目多評合一、投資項目多圖聯(lián)審等拓展應(yīng)用。

①企業(yè)經(jīng)營許可聯(lián)合審批

各地結(jié)合實際，根據(jù)國務(wù)院相關(guān)文件要求，逐步推動企業(yè)設(shè)立登記多證合一，并同步調(diào)整網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)功能和流程。針對與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)聯(lián)的許可事項，按行業(yè)類別實行聯(lián)審聯(lián)辦。需現(xiàn)場勘察的，探索“聯(lián)合踏勘”，降低企業(yè)制度性交易成本。

②投資項目并聯(lián)審批

投資項目并聯(lián)審批將項目審批分為用地和規(guī)劃階段、立項（審批核準(zhǔn)備案）階段、報建階段、開工后竣工前階段、竣工后階段等，實現(xiàn)“事項及材料一單告知，批量申請多個事項，申請材料一窗受理，審批過程并行協(xié)同，審批結(jié)果關(guān)聯(lián)共享”等服務(wù)功能和“項目審批流程圖監(jiān)控、督查督辦、匯總分析”等監(jiān)管功能。有條件的地區(qū)可以實行“容缺受理”制度，進一步加快項目審批效率。項目審批應(yīng)依托投資項目在線監(jiān)管平臺，統(tǒng)一項目代碼，上報項目的審批過程和結(jié)果信息。

③投資項目多評合一

投資項目多評合一是由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)牽頭會同相關(guān)部門，對項目基本信息進行聯(lián)合評審，明確所需中介評估內(nèi)容，申請人按需提交所有的評估材料，各部門聯(lián)合評審，統(tǒng)一給出整改意見。投資項目多評合一把對相關(guān)中介評估的審查工作由串聯(lián)改為并聯(lián)，實現(xiàn)企業(yè)投資項目立項評估的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一評估、統(tǒng)一評審、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一監(jiān)管。

④投資項目多圖聯(lián)審

投資項目多圖聯(lián)審，實行一窗受理、一次收費、聯(lián)合審查，重點解決各部門電子圖的格式統(tǒng)一問題，開展基于統(tǒng)一GIS地圖的電子圖審，利用大附件存儲技術(shù)，實現(xiàn)“一張圖”在部門之間的流轉(zhuǎn)、審批，實現(xiàn)全過程自動存檔，形成圖審電子檔案。

（2）加強事中事后監(jiān)管

圍繞“先照后證”改革后聯(lián)動監(jiān)管、“雙隨機一公開”、信用監(jiān)管等方面，以信息化平臺為支撐，實現(xiàn)行政監(jiān)管、信用管理、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、公眾參與等“五位一體”。充分利用社會信用體系建設(shè)成果，加強信用信息在事中事后監(jiān)管中的應(yīng)用，推進綜合執(zhí)法和協(xié)同監(jiān)管。

開展企業(yè)信用信息交換共享。按照政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一制訂的信息交換共享目錄，實現(xiàn)工商部門、審批部門、行業(yè)主管部門之間的登記注冊、審批信息及監(jiān)管信息雙向?qū)崟r交換。各政府部門在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的行政許可、行政處罰以及其他依法應(yīng)當(dāng)公示的企業(yè)信用信息，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示。構(gòu)建同級部門之間行政許可、行政處罰以及其他依法應(yīng)當(dāng)公示信息的雙向告知、數(shù)據(jù)比對機制，實現(xiàn)證照銜接、聯(lián)動監(jiān)管、執(zhí)法協(xié)作，提高監(jiān)管效率和監(jiān)管水平。

開展市場主體監(jiān)管風(fēng)險監(jiān)測大數(shù)據(jù)分析。依托政務(wù)服務(wù)平臺和企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等相關(guān)平臺資源，在歸集各類企業(yè)信用信息的基礎(chǔ)上，工商部門、審批部門和行業(yè)主管部門要按照法定職責(zé)建立監(jiān)測系統(tǒng)分工協(xié)作框架，逐步建設(shè)監(jiān)測數(shù)據(jù)信息化系統(tǒng)，加強監(jiān)測數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用，開展大數(shù)據(jù)智能關(guān)聯(lián)分析。逐步建立市場主體監(jiān)管風(fēng)險動態(tài)評估機制，通過整合日常監(jiān)管、抽查抽檢、網(wǎng)絡(luò)定向監(jiān)測、違法失信、投訴舉報等相關(guān)信息，主動發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，分析掌握重點、熱點、難點領(lǐng)域違法活動特征，及時根據(jù)市場主體監(jiān)管動態(tài)信用風(fēng)險等級實施有針對性的監(jiān)管。開展企業(yè)信用監(jiān)管警示工作。將企業(yè)信用信息公示與企業(yè)信用監(jiān)管結(jié)合起來，依據(jù)信用分類、風(fēng)險等級、監(jiān)管職能，對企業(yè)實施信用分類監(jiān)管。對信用良好的企業(yè)，實施以隨機抽查為重點的監(jiān)管措施；對有輕微違法失信的企業(yè)，通過公開失信記錄、督促整改等措施加強監(jiān)管；對有違法違規(guī)等典型失信行為的企業(yè)，采用公開違法記錄、重點抽查、列入經(jīng)營異常名錄、市場限制等措施加強監(jiān)管；對有嚴(yán)重違法失信行為的企業(yè)，適用重點檢查、列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單、市場禁入等監(jiān)管措施。

（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

加強基層服務(wù)中心建設(shè)。按照“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一機構(gòu)設(shè)置、統(tǒng)一名稱標(biāo)識、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一運行模式）和“三個標(biāo)準(zhǔn)化”（事項名稱、流程、材料標(biāo)準(zhǔn)化，事項辦理、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)管理機制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化）要求，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，推動戶籍辦理、個體工商登記、社保、農(nóng)技推廣、宅基地申請、計劃生育管理、流動人員管理、社會救助、法律調(diào)解、社會綜治等與基層群眾聯(lián)系密切的事項在基層便民服務(wù)中心直接辦理。

推廣網(wǎng)上聯(lián)動辦理。整合各級部門延伸到基層的信息系統(tǒng)，建設(shè)覆蓋所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務(wù)中心的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺。依托統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，推動縣級行政審批事項受理窗口下移，建立“基層窗口受理、材料網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，讓群眾在基層便民服務(wù)中心就近辦事。

推行網(wǎng)上代辦。推進實體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，簡化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，對群眾辦事實行“一口受理”、“一站辦結(jié)”。探索發(fā)揮農(nóng)村電商服務(wù)站點的作用，以政府適當(dāng)補貼方式，鼓勵農(nóng)村電商服務(wù)點為基層群眾提供網(wǎng)上代辦行政審批以及社保、繳費、醫(yī)院預(yù)約掛號等服務(wù)。

（4）政務(wù)服務(wù)熱線

通過“12345”等政務(wù)服務(wù)熱線集中接受社會公眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴，通過信息化手段逐步整合各部門現(xiàn)有的政民互動渠道。及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。推動政務(wù)服務(wù)熱線與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶和政務(wù)服務(wù)管理平臺集成，實現(xiàn)“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”，服務(wù)范圍覆蓋政府政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)領(lǐng)域。

（5）公共資源交易

推動公共資源交易平臺建設(shè)，實現(xiàn)工程建設(shè)、政府采購、土地使用權(quán)交易、國有產(chǎn)權(quán)出讓交易、藥品及醫(yī)療器械采購等活動的全過程網(wǎng)上電子交易。政務(wù)服務(wù)中心、公共資源交易中心一體化建設(shè)的地區(qū)，積極探索實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺與公共資源交易平臺的融合，支持?jǐn)?shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。

六、互聯(lián)互通與信息共享

（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺和各地方已有的數(shù)據(jù)共享交換平臺等信息基礎(chǔ)設(shè)施資源，構(gòu)建全國政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺體系。

政務(wù)信息資源目錄體系是為整合利用各類政務(wù)信息資源而建設(shè)的信息服務(wù)體系。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，按照統(tǒng)一的信息資源目錄體系標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)政務(wù)服務(wù)信息資源進行編目，生成政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄，記錄政務(wù)服務(wù)信息資源結(jié)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)信息資源屬性。政務(wù)服務(wù)信息資源結(jié)構(gòu)通過樹狀的目錄結(jié)構(gòu)，展示政務(wù)服務(wù)信息資源之間的相互關(guān)系，政務(wù)服務(wù)信息資源屬性則描述信息資源的管理屬性。政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息包含6類信息：自然人基本信息、法人信息、證照信息、投資項目信息、政務(wù)服務(wù)事項信息、辦件信息。

具體信息規(guī)范見附錄二。（2）交換體系

交換體系是為消除部門間、地域間、層級間政務(wù)服務(wù)信息共享困難、信息不一致、信息實時性不強而建設(shè)的信息服務(wù)體系。按照政務(wù)服務(wù)信息資源交換標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各地區(qū)各部門應(yīng)用系統(tǒng)的需求，科學(xué)規(guī)劃共享信息，為部門內(nèi)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和跨部門的綜合應(yīng)用系統(tǒng)提供信息定向交換服務(wù)和信息授權(quán)共享服務(wù)。

（3）相互關(guān)系

目錄體系和交換體系既相對獨立，可獨立建設(shè)，又相互依賴，可互相提供服務(wù)。一方面，通過目錄體系建立起的政務(wù)信息資源目錄及接口，可對政務(wù)信息資源進行查詢和檢索，從而為政務(wù)信息交換奠定基礎(chǔ)；另一方面，通過交換體系，可對政務(wù)信息資源編目進行傳送和對信息資源進行訪問、獲取。應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)需要可以選擇目錄體系提供的目錄服務(wù)，或交換體系提供的交換和共享服務(wù)，也可選擇兩個體系提供的所有服務(wù)。

（4）層次結(jié)構(gòu)

可采用集中與分布相結(jié)合的方式進行信息資源目錄服務(wù)和數(shù)據(jù)交換服務(wù)，其體系主要分為國家、省、地市三級節(jié)點，實現(xiàn)國家、省、市、縣級數(shù)據(jù)交換。在國家級節(jié)點存儲和提供政務(wù)信息資源總目錄和國家級政務(wù)數(shù)據(jù)交換服務(wù)；在省級節(jié)點存儲和提供相關(guān)省級政務(wù)信息資源分目錄和省級交換服務(wù)；在地市級節(jié)點存儲和提供地市級及以下政務(wù)信息資源分目錄和地市級及以下交換服務(wù)。下級節(jié)點應(yīng)當(dāng)利用上級節(jié)點進行本級政務(wù)信息資源的注冊和跨區(qū)域的數(shù)據(jù)交換。如圖6—1所示。

圖6-1 數(shù)據(jù)交換體系層級結(jié)構(gòu)圖

采用統(tǒng)建模式、分建模式的地區(qū)可根據(jù)實際情況組織各層級數(shù)據(jù)交換平臺建設(shè)。（5）交換方式

國家級、省級、地市級節(jié)點內(nèi)部采用集中交換和分布交換相組合的形式。

集中交換模式將信息資源集中存儲于共享信息庫中，信息資源提供者或使用者通過訪問共享信息庫實現(xiàn)信息資源交換。對于信息共享程度較高的信息資源，可采用集中交換模式。在集中交換的基礎(chǔ)上進行數(shù)據(jù)清洗、加工、整合，并為其他部門提供服務(wù)，便于各類主題信息的統(tǒng)計分析和提高信息查詢效率。分布交換模式將信息資源分別存儲于各業(yè)務(wù)信息庫中，以目錄的方式進行數(shù)據(jù)共享，信息資源提供者和使用者通過交換節(jié)點提供的交換服務(wù)實現(xiàn)信息資源的跨部門共享，實現(xiàn)一數(shù)一源、一源多用、跨部門共享。集中與分布相結(jié)合，從而支持多種服務(wù)模式。國家級、省級、地市級節(jié)點之間通過國家級政務(wù)服務(wù)平臺和省級政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)跨域交換。

統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺均可根據(jù)不同的場景提供數(shù)據(jù)庫表、Web Service、文件等數(shù)據(jù)交換方式。

●數(shù)據(jù)庫表方式

在統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺能直接訪問前置機數(shù)據(jù)庫的情況下，數(shù)據(jù)交換雙方均將數(shù)據(jù)推送至前置機數(shù)據(jù)庫表中，并從前置機數(shù)據(jù)庫表讀取交換給本方的數(shù)據(jù)。

●Web Service方式數(shù)據(jù)交換雙方通過Web Service發(fā)布數(shù)據(jù)讀寫接口，并通過調(diào)用該接口完成數(shù)據(jù)的雙向交換。

●文件方式

對于非結(jié)構(gòu)化的信息資源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺可以讀取非結(jié)構(gòu)化信息資源，通過消息中間件實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)信息資源的數(shù)據(jù)交換。

2.平臺架構(gòu)及功能

統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺是交換體系建設(shè)的基礎(chǔ)，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺建設(shè)能夠為政府各部門提供跨層級、跨部門的數(shù)據(jù)共享交換支撐。

（1）平臺架構(gòu)

統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺由平臺前置層、共享交換層、平臺支撐層、基礎(chǔ)資源層組成，如圖6—2所示。

圖6-2 統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺架構(gòu)圖

①基礎(chǔ)資源層

匯聚政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫，共享利用人口、法人、電子證照、信用信息等基礎(chǔ)資源庫。

②平臺支撐層

主要提供消息中間件、ESB、ETL、調(diào)換調(diào)度等工具，實現(xiàn)接口封裝、數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)比對等功能。

③共享交換層

由資源目錄平臺和交換平臺構(gòu)成。目錄管理平臺提供元數(shù)據(jù)管理、目錄編目、目錄注冊、目錄發(fā)布、目錄維護、目錄訂閱等功能；交換平臺提供交換橋接、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能，為信息定向交換傳輸和形成基礎(chǔ)信息資源庫提供支撐。

④平臺前置層平臺前置層是指跨地區(qū)、跨部門、跨層級交換共享的政務(wù)信息數(shù)據(jù)前置區(qū)域，承擔(dān)著整個平臺對外服務(wù)，包括數(shù)據(jù)庫、文件、消息隊列、在線填報、離線填報、Web Service、Web瀏覽等交換方式。

（2）主要功能

①目錄管理平臺功能

目錄管理平臺包括元數(shù)據(jù)管理、目錄編目、目錄發(fā)布、目錄維護、目錄查詢、目錄訂閱等功能。

【元數(shù)據(jù)管理】對政務(wù)信息資源的標(biāo)識、內(nèi)容、分發(fā)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、數(shù)據(jù)模式、圖示表達、限制和維護等信息進行統(tǒng)一管理，提供元數(shù)據(jù)的定義、存儲、查詢及維護等功能，以利于發(fā)現(xiàn)與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進系統(tǒng)有效存儲、檢索和移動數(shù)據(jù)的能力。

【目錄編目】對目錄數(shù)據(jù)進行管理，提供目錄的生成、注冊、查詢及維護等功能，以利于跨部門、跨層級以及部門內(nèi)部進行信息共享的索引。

【目錄發(fā)布】對已生成目錄信息進行審核發(fā)布，包括對目錄類別、目錄項、目錄文字等審核發(fā)布，形成可查詢顯示的目錄內(nèi)容和訪問地址。

【目錄維護】對已發(fā)布的目錄信息進行維護管理，包括對目錄刪除、停用、更新、重組、備份、恢復(fù)等功能。

【目錄查詢】對已發(fā)布的目錄提供多維度的目錄查詢、列表查詢等功能?！灸夸浻嗛啞糠謾?quán)限對已發(fā)布的目錄信息進行訂閱查詢。②交換平臺功能

交換平臺包括交換適配、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能。

【交換適配】主要完成部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)之間的信息橋接，與部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)為松耦合結(jié)構(gòu)，可以在保證部門審批業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)可靠、安全的前提下，實現(xiàn)部門業(yè)務(wù)辦理信息數(shù)據(jù)庫與前置交換信息庫之間在線實時交換。

【前置交換】為確保各部門現(xiàn)有系統(tǒng)的運行不被資源整合所影響，保障現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，以前置交換作為各部門與數(shù)據(jù)交換平臺進行數(shù)據(jù)交換的窗口，一方面從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，向數(shù)據(jù)中心提交；另一方面從數(shù)據(jù)中心接收數(shù)據(jù)，并向業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞數(shù)據(jù)。

【交換傳輸】在前置交換之間構(gòu)成信息交換通道，根據(jù)部署的交換流程，實現(xiàn)交換信息的打包、轉(zhuǎn)換、傳遞、路由、解包等功能。通過消息總線模式，實現(xiàn)部門前置交換信息庫之間的信息處理和穩(wěn)定可靠、不間斷的信息傳遞。

【交換管理】作為交換平臺的中心管理模塊，應(yīng)提供圖形化的配置工具，實現(xiàn)對整個信息交換過程的流程配置、部署、執(zhí)行和整個交換平臺運行進行監(jiān)控、管理。具體包括數(shù)據(jù)交換適配管理、交換節(jié)點管理、交換流程管理等。

3.備份機制及運行保障（1）備份機制

對統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺中重要的交換數(shù)據(jù)、日志進行備份，備份系統(tǒng)選配相應(yīng)的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)軟件以及數(shù)據(jù)備份服務(wù)器、磁帶庫等設(shè)備，通過定義備份策略，如全備份、增量備份、差異備份等，定時將平臺中的數(shù)據(jù)備份到備份介質(zhì)，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)故障（如數(shù)據(jù)誤刪除、病毒感染、自然災(zāi)害等）后能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)運行。

（2）運行保障

制定平臺管理辦法，明確數(shù)據(jù)服務(wù)提供方和使用方的權(quán)利和責(zé)任，確保為各部門提供滿足需求、響應(yīng)及時、安全可靠的運行保障服務(wù)。

（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接 1.分類、分層級對接推動政務(wù)服務(wù)管理平臺同各地區(qū)現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接。

各部門已經(jīng)自建的政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，按照數(shù)據(jù)對接標(biāo)準(zhǔn)升級改造；新開發(fā)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的，在設(shè)計開發(fā)時要遵循數(shù)據(jù)對接標(biāo)準(zhǔn)，在本級實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。推動上級部門集中部署的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺，本級政務(wù)服務(wù)管理平臺通過垂直數(shù)據(jù)交換通道實現(xiàn)與本級相關(guān)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的對接。

2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

按照政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，政務(wù)服務(wù)管理平臺負(fù)責(zé)受理和結(jié)果發(fā)放，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)負(fù)責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)審批。政務(wù)服務(wù)管理平臺和部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間的對接流程示意如圖6—3所示：

圖6-3 業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接流程圖

政務(wù)服務(wù)管理平臺受理申請后，按照對接數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，將辦件申請及受理信息送至部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)把審批過程信息和審批結(jié)果信息返回給統(tǒng)一平臺。同時，如果窗口人員在受理時需要部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)輔助的，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)提供實時查詢驗證接口，由政務(wù)服務(wù)管理平臺整合到統(tǒng)一受理功能中。

3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)交換的內(nèi)容包括事項信息、受理信息、申請材料信息、辦理環(huán)節(jié)信息、特別程序信息、辦結(jié)信息。

具體的數(shù)據(jù)交換信息標(biāo)準(zhǔn)見附錄三。

（三）省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接

推動省級政務(wù)服務(wù)管理平臺與國務(wù)院部門相關(guān)信息系統(tǒng)（政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、基礎(chǔ)信息資源庫等）的數(shù)據(jù)對接和共享共用。

1.對接要求

各地區(qū)、各部門根據(jù)各自政務(wù)服務(wù)需求，梳理省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)統(tǒng)建系統(tǒng)相互之間需要對接的事項，細(xì)化明確需交換信息的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、格式等。省級政務(wù)服務(wù)平臺和國務(wù)院部門相關(guān)信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換通過國家政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)。

2.對接方式

國務(wù)院相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)需要，推動縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源與地方政務(wù)服務(wù)平臺按需對接。根據(jù)國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)實際，可提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時交換、批量導(dǎo)入導(dǎo)出、人工錄入等不同方式。

（1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時交換

接口實時交換：通過Web Service接口等方式實現(xiàn)國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和省級平臺對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動實時交換，優(yōu)點是實時性強、交換效率高、數(shù)據(jù)質(zhì)量有保障，適用于對實時性要求高的交換。

前置庫實時交換：通過前置機數(shù)據(jù)庫的方式實現(xiàn)國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和省級平臺對接，優(yōu)點是系統(tǒng)改造成本小、交換效率高、數(shù)據(jù)質(zhì)量有保障，適用于大批量、實時性要求較高的交換。

（2）批量導(dǎo)入導(dǎo)出

通過人工方式批量導(dǎo)入導(dǎo)出或大批量數(shù)據(jù)的異步傳輸，實現(xiàn)國務(wù)院部門系統(tǒng)與省級平臺對接，優(yōu)點是能夠保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，但效率低、實時性差，適用于系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時交換實現(xiàn)難度大、網(wǎng)絡(luò)不暢、大批量、對于實時性要求低的交換。

此外，可采取人工二次錄入的方式，將要交換的數(shù)據(jù)在國務(wù)院部門系統(tǒng)和省級平臺中分別錄入，優(yōu)點是無需進行系統(tǒng)對接及升級改造，缺點是數(shù)據(jù)的實時性、準(zhǔn)確性、完整性都難以保障，重復(fù)性工作，適用于國務(wù)院部門和省級平臺無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時交換及批量導(dǎo)入導(dǎo)出的交換。

（四）基礎(chǔ)資源庫共享共用

積極利用人口、法人、地理空間信息、信用信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務(wù)信息庫，依托統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺實現(xiàn)基礎(chǔ)資源庫的共享共用。

1.共享共用模式

基礎(chǔ)資源庫由數(shù)據(jù)源、信息資源目錄、數(shù)據(jù)服務(wù)接口三部分組成。

數(shù)據(jù)源可以是集中的數(shù)據(jù)庫，也可以是獨立的數(shù)據(jù)庫。由政務(wù)服務(wù)管理平臺生成的數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲，如政務(wù)服務(wù)事項庫、投資項目庫、電子證照庫等；由其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)可以獨立存儲，如人口、法人、信用信息庫等。在市級平臺生成的項目信息、電子證照信息應(yīng)匯聚到省級平臺。

信息資源目錄記錄了所有信息的元數(shù)據(jù)和訪問地址，所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都應(yīng)該注冊到信息資源目錄中。數(shù)據(jù)服務(wù)接口是外界訪問基礎(chǔ)信息資源的通道，所有信息資源數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)服務(wù)接口統(tǒng)一對外提供訪問服務(wù)。數(shù)據(jù)服務(wù)接口的形式有多種，可以是Web Service接口、前置機或人工操作的查詢界面。

國家政務(wù)服務(wù)平臺承擔(dān)基礎(chǔ)資源訪問引導(dǎo)功能，實現(xiàn)跨省（區(qū)、市）訪問基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。具體的數(shù)據(jù)訪問流程如圖6—4所示：

圖6-4 跨省訪問基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源流程圖

2.訪問方式和訪問流程（1）數(shù)據(jù)訪問方式

數(shù)據(jù)訪問的方式有應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用和人工查詢兩種。如圖6—5所示：

圖6-5 數(shù)據(jù)訪問方式示意圖

數(shù)據(jù)服務(wù)接口提供多種數(shù)據(jù)訪問模式。

【精確匹配返回單條信息】如根據(jù)身份證號碼獲取自然人基本信息。

【根據(jù)篩選條件獲取批量數(shù)據(jù)】如獲取政務(wù)服務(wù)事項庫中某部門某時間段后新增或變更的事項。

【驗證信息真?zhèn)巍咳缣峤黄髽I(yè)統(tǒng)一社會信用代碼和注冊金額，驗證是否真實。（2）數(shù)據(jù)訪問流程

數(shù)據(jù)訪問由信息請求方發(fā)起，通過調(diào)用注冊到信息資源目錄中的數(shù)據(jù)服務(wù)接口，進行信息流轉(zhuǎn)，確認(rèn)信息源后反饋請求信息，并將經(jīng)過封裝好的信息傳輸給請求方。

具體流程如圖6—6所示：

圖6-6 數(shù)據(jù)訪問流程圖

3.基礎(chǔ)資源目錄管理

基礎(chǔ)資源目錄管理主要包括信息資源的元數(shù)據(jù)管理、編目、訂閱、發(fā)布、管理、查詢、服務(wù)調(diào)用等功能，可實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源的管理和共享。

（1）元數(shù)據(jù)管理

對政務(wù)信息資源的標(biāo)識、內(nèi)容、分發(fā)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、數(shù)據(jù)模式、圖示表達、限制和維護等信息進行統(tǒng)一管理，以利于發(fā)現(xiàn)與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進系統(tǒng)有效存儲、檢索和移動數(shù)據(jù)的能力。

元數(shù)據(jù)管理包括以下功能：【元數(shù)據(jù)定義】包括基礎(chǔ)分類信息制定、元模型制定、數(shù)據(jù)分層定義、數(shù)據(jù)主題管理、模型規(guī)范制定。

【元數(shù)據(jù)存儲】元數(shù)據(jù)存儲的信息管理范圍：數(shù)據(jù)源接口、ETL和前端展現(xiàn)等全部數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)，并提供對技術(shù)元數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)存儲。

【元數(shù)據(jù)查詢】元數(shù)據(jù)查詢須支持對元數(shù)據(jù)庫中的元數(shù)據(jù)基本信息進行查詢與檢索的功能，可查詢數(shù)據(jù)庫表、指標(biāo)、過程及參與的輸入輸出對象信息，以及其他納入管理的對象基本信息，并將所查的元數(shù)據(jù)及其所屬的相關(guān)信息按處理的層次及業(yè)務(wù)主題進行組織。

【元數(shù)據(jù)維護】平臺的元數(shù)據(jù)是動態(tài)更新的，因此元數(shù)據(jù)的維護需提供對元數(shù)據(jù)的增加、刪除和修改等基本操作。

（2）目錄管理

目錄管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)了包括目錄分類、編目、審核發(fā)布、查詢、權(quán)限及維護等功能?！灸夸浄诸悺繉⒁患壵?wù)服務(wù)信息資源目錄分為自然人信息、法人信息、證照信息、投資項目信息、政務(wù)服務(wù)事項信息、辦件信息六大類。也可根據(jù)實際的應(yīng)用需要進行分類。

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