建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式（合集）

第一篇：建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式

“審批之窗我來(lái)評(píng)”——行政服務(wù)大廳典型案例展示

建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式

2015年05月21日16:50

來(lái)源：人民網(wǎng)－中國(guó)共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)

隨著行政審批制度改革不斷深化，簡(jiǎn)政放權(quán)力度不斷加大，全市80％事權(quán)向區(qū)、鎮(zhèn)（街）轉(zhuǎn)移下放，佛山市政府編制政府權(quán)責(zé)清單進(jìn)一步明晰權(quán)責(zé)，也同時(shí)推進(jìn)“一站式”政務(wù)服務(wù)向基層延伸。2011年11月，“名稱統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一”的行政服務(wù)體系全面建成。目前，佛山市共有各級(jí)行政服務(wù)中心753個(gè)（城鄉(xiāng)覆蓋率100%）。各級(jí)行政服務(wù)中心建設(shè)成為集窗口管理、政務(wù)公開、行政審批、便民服務(wù)、效能監(jiān)察和公共資源管理為一體的政務(wù)服務(wù)綜合載體。通過(guò)不斷推進(jìn)行政審批制度改革，建設(shè)“集中式”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)政府各部門審批辦事從“大樓里”、“抽屜里”、“口袋里”走出來(lái)，向陽(yáng)光、規(guī)范、高效、廉潔轉(zhuǎn)變，佛山“門難進(jìn)”、“臉難看”、“事難辦”的辦事難題得到實(shí)質(zhì)性的改善。

建設(shè)高效綜合政務(wù)體系打造佛山政務(wù)服務(wù)新模式

一、編制政府權(quán)責(zé)清單，實(shí)現(xiàn)依法行政權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一

權(quán)責(zé)清單的編制，強(qiáng)化責(zé)任主體和行業(yè)管理，形成事前、事中、事后各環(huán)節(jié)的管理要素，實(shí)現(xiàn)權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一，真正理順政府與市場(chǎng)之間、政府部門之間、各級(jí)政府之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，按“法無(wú)授權(quán)則禁止”建立行政職權(quán)“正面清單”制度，按“法無(wú)禁止則可為”建立企業(yè)準(zhǔn)入“負(fù)面清單”制度，推動(dòng)各部門從分環(huán)節(jié)監(jiān)管向全流程監(jiān)管轉(zhuǎn)變，從單個(gè)部門監(jiān)管向行業(yè)整體監(jiān)管轉(zhuǎn)變，從重審批、輕監(jiān)管向重監(jiān)管、重服務(wù)轉(zhuǎn)變，探索建立投資領(lǐng)域“三單”管理模式。依法做到執(zhí)法有保障、有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究。我市共編制五個(gè)清單，報(bào)考行政職權(quán)清單、投資管理負(fù)面清單、審批清單、監(jiān)管清單和層級(jí)政府權(quán)責(zé)重點(diǎn)清單。目前，已完成清單編制，全市共清理出市、區(qū)兩級(jí)11類行政職權(quán)11773項(xiàng)。負(fù)面清單共編制禁止和限制投資措施591條，其中，禁止類391條，限制類200條。審批清單梳理出415項(xiàng)投資準(zhǔn)入許可事項(xiàng)。監(jiān)管清單市、區(qū)兩級(jí)平均編制監(jiān)管類型422種、監(jiān)管措施2033條、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)2598個(gè)。

二、建立行政審批標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)依法行政規(guī)范與公平的統(tǒng)一

以“細(xì)化裁量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)量權(quán)限權(quán)”為目標(biāo)，對(duì)行政審批和社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，形成全市統(tǒng)一的行政審批和社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)目錄標(biāo)準(zhǔn)、要件標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)、裁量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，實(shí)施審批服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理，落實(shí)審批制度改革事項(xiàng)目錄，減少審批辦事彈性空間，試行行政服務(wù)“異地申請(qǐng)，同城通辦”。2013年，佛山市南海區(qū)、順德區(qū)被省確定為廣東省行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)區(qū)。為更深入規(guī)范行政審批行為，我市大力開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，出臺(tái)《佛山市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39個(gè)，統(tǒng)一了全市行政服務(wù)標(biāo)識(shí)、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段，從行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能定位、運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)行為、人員素質(zhì)等多方面進(jìn)行系統(tǒng)化改進(jìn)和提升，以標(biāo)準(zhǔn)體系和具體形式把相關(guān)內(nèi)容明確下來(lái)，并充分發(fā)揮信息化的優(yōu)勢(shì)，改善行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效狀況，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。2012年 2月，我市行政服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)被確定為全省服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)項(xiàng)目，并于2014年5月以AAAA級(jí)最高級(jí)別通過(guò)國(guó)家“標(biāo)良”驗(yàn)收。

三、構(gòu)建四級(jí)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)依法行政高效和便民的統(tǒng)一

為深化和鞏固行政審批制度改革成果，推進(jìn)政府辦事 “一站式”、“一條龍”服務(wù)，2002年以來(lái)，開展企業(yè)注冊(cè)登記制度、工程建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建和竣工聯(lián)合驗(yàn)收等改革，通過(guò)再造審批流程，大大縮減工作時(shí)間。我市致力于打造市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居四級(jí)一體化行政服務(wù)體系。目前，全市建成753個(gè)行政服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)，形成“15分鐘行政服務(wù)圈”，群眾平均滿意率達(dá)99．76%。在推動(dòng)實(shí)體有形服務(wù)載體建設(shè)的基礎(chǔ)上，我市不斷推動(dòng)行政服務(wù)體系化建設(shè)，不斷將政務(wù)服務(wù)向呼叫平臺(tái)、電子網(wǎng)絡(luò)、自助終端等平臺(tái)延伸。2006年，組建佛山市12345政府咨詢投訴熱線，并將全市政務(wù)服務(wù)咨詢投訴電話統(tǒng)一整合集中到12345熱線，統(tǒng)一非緊急呼叫專線。目前，建成服務(wù)座席150多個(gè)，整合服務(wù)熱線19條，初步形成7＊24小時(shí)全天候熱線服務(wù)模式和政務(wù)服務(wù)呼叫指揮中心。2009年，開通啟用佛山市行政審批網(wǎng)上服務(wù)大廳，為申請(qǐng)人提供網(wǎng)上申辦服務(wù)。2012年起，為方便市民辦事，全市逐步啟用“市民之窗”自助服務(wù)終端，將咨詢、投訴、辦事以及與之相配套的掃描、打印、繳費(fèi)、身份認(rèn)證等功能統(tǒng)一集成到一臺(tái)機(jī)器上，將行政審批辦事服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)納入提供服務(wù)，如醫(yī)院門診預(yù)約、完稅證明打印、個(gè)人社保證明打印等事項(xiàng)。截至2014年12月30日，開通24小時(shí)“市民之窗”自助服務(wù)區(qū)17個(gè)，鋪設(shè)659臺(tái)自助服務(wù)終端，覆蓋五區(qū)大部分基層村居服務(wù)站，在市民家門口提供7x24小時(shí)的便利服務(wù)。“市民之窗”服務(wù)終端共進(jìn)駐服務(wù)事項(xiàng)26項(xiàng)，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)超過(guò)38萬(wàn)筆。2014年，規(guī)劃設(shè)計(jì)了政民互動(dòng)大平臺(tái)建設(shè)，升級(jí)改造12345熱線信息系統(tǒng)功能，建成了佛山改革發(fā)展市民建言獻(xiàn)策平臺(tái)，建立了狠剎“四風(fēng)”網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺(tái)。

四、2015年工作思路

2015年，是全面深化改革的關(guān)鍵之年、質(zhì)量之年，也是政務(wù)服務(wù)體系智慧轉(zhuǎn)型深化之年。市行政服務(wù)中心將繼續(xù)以“打造人民滿意政府”的目標(biāo)為抓手，圍繞“搭體系、建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)服務(wù)、提效能”的工作思路，以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系化、政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、政務(wù)服務(wù)效能提升為工作主線，以“一個(gè)窗口”、“一個(gè)網(wǎng)廳”、“一個(gè)終端”、“一套標(biāo)準(zhǔn)”的“四個(gè)一”建設(shè)為主要工作內(nèi)容，推動(dòng)各級(jí)“門”、“網(wǎng)”、“線”、“端”等服務(wù)載體及其服務(wù)內(nèi)容深度融合、互動(dòng)，促進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)型”：即將傳統(tǒng)的實(shí)體大廳辦事模式向網(wǎng)上辦事模式轉(zhuǎn)型，將傳統(tǒng)的分區(qū)域、分層級(jí)、分部門分散服務(wù)模式向跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨部門綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，積極優(yōu)化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境，努力構(gòu)筑政務(wù)服務(wù)佛山新模式，不斷提高政府管理效能和服務(wù)水平。

一是加快建設(shè)政務(wù)服務(wù)四級(jí)聯(lián)動(dòng)體系。探索建設(shè)“四位一體、四級(jí)聯(lián)動(dòng)”的行政服務(wù)體系，對(duì)各服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行功能定位分類，建立“門、網(wǎng)、線、端”橫向和縱向融合機(jī)制。推進(jìn)市級(jí)行政服務(wù)大廳功能轉(zhuǎn)型和場(chǎng)地改造，統(tǒng)籌建設(shè)市級(jí)綜合服務(wù)窗口。結(jié)合各類新型服務(wù)模式、行政審批標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)考核指標(biāo)體系，建立完善行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，制定市政務(wù)服務(wù)考核指標(biāo)體系，建立全市政務(wù)服務(wù)考核工作機(jī)制，配合開展推進(jìn)農(nóng)村社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，形成定位清晰、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)便利、互動(dòng)高效、運(yùn)行暢順、考核有力的一體化政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈。

二是積極推進(jìn)綜合服務(wù)模式改革。探索“受審分離”、“線上線下相結(jié)合”的綜合服務(wù)模式，將受理與審批環(huán)節(jié)相分離，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事和實(shí)體窗口辦事的有效聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌推進(jìn)全市綜合受理和協(xié)同調(diào)度平臺(tái)建設(shè)應(yīng)用，打破部門、區(qū)域、層級(jí)界線，推進(jìn)“門、網(wǎng)、線、端”橫向、縱向業(yè)務(wù)融合，建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級(jí)綜合服務(wù)窗口同城通辦、聯(lián)動(dòng)服務(wù)的工作機(jī)制，逐步推進(jìn)“同城通辦”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的“一門式”、“一窗式”升級(jí)轉(zhuǎn)型，整體提升全市政務(wù)服務(wù)水平。

三是加強(qiáng)網(wǎng)上辦事服務(wù)的推廣應(yīng)用。整合審批服務(wù)綜合受理和協(xié)同調(diào)度系統(tǒng)功能上線，推出在線預(yù)約、在線預(yù)審、在線受理、速遞申辦功能，建立和完善網(wǎng)上預(yù)審機(jī)制。推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳三級(jí)網(wǎng)上辦事深度事項(xiàng)，推進(jìn)全流程網(wǎng)上電子化審批，系統(tǒng)間雙向?qū)泳W(wǎng)上辦事大廳，提高網(wǎng)廳與實(shí)體大廳結(jié)合程度，減少辦事人到現(xiàn)場(chǎng)次數(shù)，縮短辦理時(shí)限。拓展網(wǎng)上辦事服務(wù)渠道，完善市民之窗、郵政速遞、高清電視，智能手機(jī)辦事，提升網(wǎng)上辦事大廳的使用率。

四是建立政府權(quán)責(zé)清單動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。理順權(quán)責(zé)清單管理機(jī)制和審改職能，加快完善“佛山市政府權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)”，借鑒行政審批管理經(jīng)驗(yàn)，加快完善“佛山市政府權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)”，通過(guò)明確管理主體、更新維護(hù)程序和評(píng)估制度等，依托信息化手段建立全市統(tǒng)一的行政職權(quán)清單管理制度，重點(diǎn)通過(guò)信息化手段對(duì)事前、事中、事后各環(huán)節(jié)的管理信息實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接和信息共享，加強(qiáng)工作協(xié)同，構(gòu)建“寬進(jìn)嚴(yán)管”的企業(yè)投資“三單”管理模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)職能、權(quán)限、責(zé)任法定化。

五是加快推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和服務(wù)流程改革，推廣應(yīng)用南海標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)各區(qū)審批服務(wù)目錄與標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，逐步消除服務(wù)內(nèi)容和方式的地域差別，將行政審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化信息應(yīng)用于通用審批平臺(tái)、廉政風(fēng)險(xiǎn)防控科技平臺(tái)等系統(tǒng)，推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、電子化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)量權(quán)限權(quán)，減少行政職權(quán)自由裁量空間。完善和擴(kuò)大企業(yè)登記并聯(lián)審批，配合推進(jìn)“個(gè)轉(zhuǎn)企”工作；推進(jìn)工程報(bào)建并聯(lián)審批，實(shí)施建設(shè)工程聯(lián)合驗(yàn)收。六是加快建設(shè)政民互動(dòng)大平臺(tái)。加快推進(jìn)政民互動(dòng)大平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)和基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，加大推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，推廣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，逐步形成以“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔”的服務(wù)新局面。加大電子政務(wù)建設(shè)力度，建成佛山12345統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，成立全市統(tǒng)一的指揮中心，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管和績(jī)效評(píng)估，統(tǒng)一效能監(jiān)察。推進(jìn)“問(wèn)政”、“行政”、“監(jiān)督”三網(wǎng)融合，整合提升市、區(qū)政務(wù)資源，統(tǒng)一政務(wù)門戶和業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，打造佛山“e政府”。

七是積極推廣交易一體化服務(wù)平臺(tái)。深化一體化服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)維和應(yīng)用工作，積極拓寬應(yīng)用范圍，完善建設(shè)工程、政府采購(gòu)網(wǎng)上交易系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易系統(tǒng)在全市范圍的全面運(yùn)行。積極開展綜合服務(wù)窗口建設(shè)，進(jìn)一步提升交易服務(wù)水平。打造創(chuàng)新型規(guī)范化公共資源交易服務(wù)標(biāo)桿，積極開展建設(shè)工程交易全流程及管理的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

第二篇：加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)打造廉潔高效服務(wù)平臺(tái)

加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)打造廉潔高效服務(wù)平臺(tái)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的重要性和緊迫性日漸凸現(xiàn)出來(lái)，政務(wù)服務(wù)中心工作是建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境的優(yōu)化提升，是進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)工作效率、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的重要舉措，更是密切黨群干群關(guān)系的重要手段?？傊?，政務(wù)服務(wù)中心是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，將在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

我們雖然在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)過(guò)程中進(jìn)行了一些有益的探索，擔(dān)由于成立時(shí)間不長(zhǎng)，又缺乏統(tǒng)一的規(guī)范模式，更沒有一定的經(jīng)驗(yàn)可循，因此還存在一些問(wèn)題：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是部門窗口單位沒有將審批事項(xiàng)完全納入政務(wù)服務(wù)中心受理，存在審批事項(xiàng)“體外循環(huán)”和“雙軌運(yùn)行”等現(xiàn)象或有些單位只有1項(xiàng)或2項(xiàng)行政審批事項(xiàng)在中心辦理，其它行政審批事項(xiàng)仍在原單位受理的現(xiàn)象；二是“兩集中、兩到位”工作在中心沒有得到很好的貫徹和落實(shí)，進(jìn)駐中心的一些審批事項(xiàng)授權(quán)不到位。大部分行政審批部門的行政審批職能仍然分散，進(jìn)駐事項(xiàng)分屬不同科室，各科室又由不同領(lǐng)導(dǎo)分管，有的事項(xiàng)雖然進(jìn)了中心，但部門認(rèn)識(shí)不到位，不按中心設(shè)定的規(guī)范流程動(dòng)作，少數(shù)部門“明進(jìn)暗不進(jìn)、兩頭受理”現(xiàn)象；三是窗口工作人員的綜合素質(zhì)有待提高。有的部門不按規(guī)定選派窗口工作人員，且調(diào)整、更換窗口工作人員頻繁。有的單位將參加工作的人員、年齡偏大的人員、難于管理的人員進(jìn)駐中心窗口，綜合素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)偏低；四是政務(wù)服務(wù)體系有待于進(jìn)一步完善?？h、鄉(xiāng)、村級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，建設(shè)還處于起步階段，服務(wù)功能和服務(wù)能力還受到嚴(yán)重制約。

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，是環(huán)境創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的一個(gè)創(chuàng)造性成果。作為行政管理體制改革的一個(gè)新生事物，許多工作還須大力探索和提高，結(jié)合上述存在的問(wèn)題，下一步要重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面：

第一，強(qiáng)化行政審批事項(xiàng)納入中心受理

我們要牢固樹立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境的理念，積極創(chuàng)新運(yùn)作機(jī)制，探索集中辦理、統(tǒng)一辦理、并聯(lián)辦理的有效途徑，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，使政務(wù)服務(wù)中心不僅成為行政許可、證照辦理的重要場(chǎng)所，而且成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、提供綜合公共服務(wù)的高效平臺(tái)和便民中心。法制、監(jiān)察及進(jìn)駐單位要加強(qiáng)行政審批和服務(wù)事項(xiàng)的清理和篩選，努力做到“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)、進(jìn)必辦事”。

第二，落實(shí)行政審批“兩集中、兩到位”

“兩集中兩到位”是政務(wù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)工作，是“生命線”。不能完全實(shí)現(xiàn)“兩集中、兩到位”，就解決不了“只掛號(hào)、不看病”的問(wèn)題，政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)就是一句空話。一方面，要從機(jī)構(gòu)編制、人員配備、運(yùn)行經(jīng)費(fèi)等方面保障。另一方面，加大解決部門不愿放權(quán)的問(wèn)題，對(duì)于涉及行政審批事項(xiàng)的部門，要求集中行政審批職能和人員進(jìn)行集中整合，并成建制進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口，單位對(duì)窗口授權(quán)到位。

三是拓展功能，完善體制，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境

首先，將涉及行政審批前置條件中的中介機(jī)構(gòu)及其配套服務(wù)的各類評(píng)估、驗(yàn)資機(jī)構(gòu)，納入中心并設(shè)立窗口，并將公共服務(wù)、招投標(biāo)服務(wù)等和群眾密切相關(guān)的項(xiàng)目納入中心窗口受理、解決群眾辦事還要多跑的問(wèn)題；其次，根據(jù)《行政許可法》的有關(guān)規(guī)定和要求，規(guī)范許可事項(xiàng)、簡(jiǎn)化許可程序、減少許可環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間

四是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，確保網(wǎng)絡(luò)橫向與縱向互聯(lián)互通。

要實(shí)現(xiàn)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心之間、中心管理機(jī)構(gòu)與窗口之間、窗口與窗口之間、窗口與本部門之間計(jì)算機(jī)的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、完善網(wǎng)上公告、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上辦理等功能，構(gòu)建信息網(wǎng)絡(luò)化政務(wù)服務(wù)體系。

五是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)

窗口工作人員素質(zhì)的高低，對(duì)政策業(yè)務(wù)熟悉程度直接影響到政務(wù)服務(wù)水平。因此，各窗口單位要選派優(yōu)秀的中層干部到中心窗口任窗口首席代表，選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的骨干到中心窗口工作，切實(shí)打造優(yōu)化環(huán)境“第一窗口”形象。

總之，各級(jí)黨委和政府要堅(jiān)決深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、站在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度，把政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)納入重要日程，為加快建設(shè)服務(wù)型政府不懈努力奮斗。

第三篇：推行政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè) 打造便民高效政務(wù)中心

推行政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè)

打造便民高效政務(wù)中心

——小議縣政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范運(yùn)行

2013年中青班學(xué)員：夏江波

黨的十七大首次在黨的全國(guó)代表大會(huì)提出“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。黨的十八大明確提出,要“要深化行政體制改革。建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府?！蹦壳?，我縣政務(wù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱政務(wù)中心）自2012年8月搬遷至行政中心以來(lái)，在功能上有一個(gè)根本性提升，辦事大廳面積約為1500平方米，全縣具有行政審批職能的38個(gè)單位已全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳，承辦行政審批服務(wù)事項(xiàng)282項(xiàng)。縣政務(wù)中心作為江永縣各單位集中開展審批服務(wù)的窗口單位,也是優(yōu)化政務(wù)環(huán)境的第一窗口，是提升政府形象的重要平臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此要求高，群眾對(duì)此期望大，按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，這就要求窗口及其工作人員要順應(yīng)發(fā)展要求，以依法行政、規(guī)范服務(wù)、提高效率為主旨，切實(shí)采取措施，通過(guò)建立公開、便民、高效、廉潔、規(guī)范、可問(wèn)責(zé)的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)縣政務(wù)中心窗口管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，努力創(chuàng)建人民滿意的政務(wù)服務(wù)中心。

一、推行政務(wù)服務(wù)規(guī)范化的重要性和必要性

（一）政務(wù)中心發(fā)展迫切需要實(shí)行服務(wù)規(guī)范化。政務(wù)服務(wù)中心都是近幾年建立的，各項(xiàng)工作沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，也缺乏統(tǒng)一的管理規(guī)范。進(jìn)駐單位越多，功能越全，管理的難度也就越大。一方面，窗口人員均來(lái)自不同的單位，還要定期輪換或者不定期調(diào)換；另一方面，企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。為保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，需要有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、統(tǒng)一的規(guī)范，讓辦事群眾和企業(yè)享受到更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（二）政務(wù)服務(wù)規(guī)范化的實(shí)質(zhì)是制度化的提升。政務(wù)服務(wù)的總要求是便民、利民。2011年中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》、2012年湖南省印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開

加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施意見》(湘辦發(fā)?2012?16號(hào))、《湖南省政府政務(wù)服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范》，我縣也陸續(xù)出臺(tái)了《江永縣人民政府關(guān)于明確進(jìn)入縣政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的通知》(江永政函[2011]87號(hào))、《江永縣人民政府辦公室關(guān)于推行行政許可和非行政許可審批權(quán) “兩集中兩到位”改革的通知》(江永政辦函[2012]124號(hào))、《江永縣政務(wù)公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于江永縣政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行“AB崗位代理制”等工作制度的通知》、《江永縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考勤管理辦法》、《關(guān)于縣政務(wù)中心辦事大廳和房地產(chǎn)稅費(fèi)一體化征收工作正式運(yùn)行的通知》（江永政發(fā)[2012]18號(hào)）等相關(guān)制度,始終堅(jiān)持“用制度管人、管事、管權(quán)”，政務(wù)中心引進(jìn)企業(yè)規(guī)范化管理的先進(jìn)理念，對(duì)進(jìn)駐單位窗口實(shí)行統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一發(fā)布信息、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一考核的規(guī)范化管理，努力把縣政務(wù)中心建設(shè)成為集行政審批、公共服務(wù)、資源配臵、效能投訴、信息公開等多重功能于一體的綜合型政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

二、我縣政務(wù)服務(wù)規(guī)范運(yùn)行的主要內(nèi)容

1、進(jìn)駐項(xiàng)目規(guī)范化?！督揽h人民政府關(guān)于明確進(jìn)入縣政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的通知》（江永政函[2011]87號(hào)）明確規(guī)定了什么樣的單位、什么樣的項(xiàng)目應(yīng)該進(jìn)駐中心，沒有法定依據(jù)的項(xiàng)目堅(jiān)決取消，進(jìn)駐中心的管理方式以及進(jìn)駐中心的要求，為增強(qiáng)中心“一站式”服務(wù)功能提供了有力的保障。部分窗口單位取消和調(diào)整了稅費(fèi)項(xiàng)目:縣房產(chǎn)局取消了“城市房屋安全鑒定費(fèi)”、縣國(guó)土資源局取消了“采礦登記費(fèi)”、縣環(huán)保局取消了“農(nóng)民在集體土地上自建住宅噪音超標(biāo)排污費(fèi)”，凡保留的審批服務(wù)項(xiàng)目一律在縣政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)中心網(wǎng)站統(tǒng)一公示；結(jié)合實(shí)際，90%以上的審批項(xiàng)目納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理辦理并全程被網(wǎng)上電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)管。

2、流程規(guī)范化。按照定崗、定責(zé)、定人、定時(shí)的原則，對(duì)審批服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的運(yùn)行模式，明確公開辦理主體、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理程序、辦理時(shí)限（法定時(shí)限再縮短三分之一）、辦事結(jié)果、辦理責(zé)任人、收費(fèi)依

據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道，配套落實(shí)國(guó)土、稅務(wù)、工商等業(yè)務(wù)專網(wǎng)進(jìn)中心、主管領(lǐng)導(dǎo)輪流到窗口審批辦公制等措施，對(duì)簡(jiǎn)單的審批事項(xiàng)，各單位要充分授權(quán)窗口直接受理、直接審批、直接辦結(jié)。規(guī)范文檔管理：登記有臺(tái)帳、管理有專人、保存有專柜，交接有手續(xù)。建立和完善縣重點(diǎn)項(xiàng)目“聯(lián)合審批”工作機(jī)制。如對(duì)房地產(chǎn)稅費(fèi)一體化中涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上單位審批的事項(xiàng)，實(shí)行聯(lián)合審批工作機(jī)制，就是由牽頭單位統(tǒng)一受理、統(tǒng)一組織審批、統(tǒng)一發(fā)放審批結(jié)果。

3、制度規(guī)范化。堅(jiān)持把制度建設(shè)作為提升效能的重要手段，在窗口統(tǒng)一啟用行政審批專用章制，審批專用章與單位公章具有同等效力。全面推行首席代表制、窗口首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究，分項(xiàng)目確定標(biāo)準(zhǔn)辦理環(huán)節(jié)、步驟，科學(xué)設(shè)定整體辦理時(shí)限和各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)辦理時(shí)限，并分解細(xì)化到具體崗位和責(zé)任人。對(duì)審批環(huán)節(jié)多、程序繁瑣、周期長(zhǎng)、群眾意見大的項(xiàng)目，以縣政務(wù)中心為協(xié)調(diào)平臺(tái)，試點(diǎn)部分單位政務(wù)服務(wù)“兩集中、兩到位”工作，重組審批流程，縮短總體審批時(shí)間。對(duì)項(xiàng)目按照即時(shí)辦理件、承諾辦理件、聯(lián)合辦理件進(jìn)行分類，逐個(gè)項(xiàng)目編印辦事指南，辦事指南及其相應(yīng)表格應(yīng)在縣政府門戶網(wǎng)站公開，保證服務(wù)對(duì)象能在網(wǎng)上查閱、下載和申報(bào)。相對(duì)人辦理流程必須同步錄入網(wǎng)上行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控生成黃牌紅牌，并對(duì)超時(shí)辦結(jié)直接生成問(wèn)責(zé)；還可依托系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)審批事項(xiàng)辦理情況和窗口工作人員的監(jiān)督管理，對(duì)不履行或不正確履行職責(zé)、影響審批效率、貽誤審批工作以及利用備案、核準(zhǔn)等形式搞變相審批的，由縣監(jiān)察局嚴(yán)格效能問(wèn)責(zé)。

4、服務(wù)規(guī)范化。切實(shí)搞好主動(dòng)服務(wù)：在政務(wù)大廳增設(shè)咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，中心實(shí)行專人值守，負(fù)責(zé)接受申請(qǐng)人咨詢并指引、引領(lǐng)至單位窗口；嚴(yán)格窗口管理：切實(shí)做到辦事指南、申請(qǐng)表、示范文本和審批臺(tái)賬等辦公物品擺放規(guī)范、醒目，工作人員規(guī)范著裝、亮證掛牌上崗，每周由縣行政中心機(jī)關(guān)事務(wù)管理局組織考評(píng)一次，違反的扣分罰款；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦站，延伸服務(wù)范圍。今后計(jì)劃開辦全程代辦制：接受申請(qǐng)人委托全程代辦行政審批及公共服務(wù)事項(xiàng)，這一塊主要是縣招商引資的項(xiàng)目；開通政務(wù)服務(wù)直通車：適時(shí)組織政務(wù)服務(wù)工作人員深入企業(yè)和邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展上門服務(wù)。

5、工作新創(chuàng)新。完善并聯(lián)審批，從今年起，涉及到房地產(chǎn)稅費(fèi)一體化征收工作的房產(chǎn)、地稅、國(guó)土、規(guī)劃、人防、環(huán)保、消防等單位窗口聯(lián)合辦公，實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)交易與房屋登記一體化，實(shí)行一站式服務(wù)，服務(wù)對(duì)象足不出大廳，全部事項(xiàng)在就辦事大廳直接辦結(jié)。開辟綠色通道，將災(zāi)后重建項(xiàng)目、縣重點(diǎn)項(xiàng)目等一律納入綠色通道審批，開展預(yù)約辦理、上門辦理、全程代理等特色服務(wù)，實(shí)行特事特辦，特事快辦，限時(shí)辦理，全程督辦。加強(qiáng)政務(wù)建設(shè)，共投資約65萬(wàn)元建設(shè)政務(wù)辦事大廳（含房地產(chǎn)稅費(fèi)一體化征管設(shè)備）。工商、稅務(wù)、公安、林業(yè)等多個(gè)單位業(yè)務(wù)專網(wǎng)全部進(jìn)中心，且與中心窗口互聯(lián)互通。開通電子政務(wù)大廳，建立政民互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上咨詢、申請(qǐng)、受理、審核、審批和辦件查詢、實(shí)時(shí)監(jiān)察、預(yù)警糾錯(cuò)、績(jī)效評(píng)估等在線服務(wù)，進(jìn)一步方便廣大群眾和企業(yè)辦事。

6、稅費(fèi)收入增。房地產(chǎn)稅費(fèi)一體化征收工作啟動(dòng)以來(lái)，以票管稅管費(fèi)、先稅費(fèi)后辦證，稅費(fèi)應(yīng)繳盡繳，有效杜絕稅費(fèi)跑、滴、漏，一季度中心辦事大廳共歸集非稅收入1461.58萬(wàn)元，稅收520.66萬(wàn)元，二季度歸集稅費(fèi)1515.12萬(wàn)元，其中非稅收入 1228.12萬(wàn)元，稅收287萬(wàn)元，與去年同期相比稅費(fèi)大增54%。不僅減少征收環(huán)節(jié)、公平稅費(fèi)負(fù)擔(dān)、推進(jìn)陽(yáng)光行政、提高辦事效率，優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，還確保財(cái)政收入及時(shí)足額征收，此項(xiàng)工作獲得了縣主要領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

7、服務(wù)程序規(guī)范化

（1）中心工作流程。政務(wù)中心對(duì)進(jìn)駐單位及窗口人員進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)，的職責(zé)，現(xiàn)實(shí)行每日指紋考勤和每周衛(wèi)生文明行政考評(píng)，每月對(duì)人員和單位計(jì)分，作為季度和年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。將來(lái)還計(jì)劃每個(gè)窗口裝臵服務(wù)評(píng)價(jià)器，仿效銀行、公安等單位由服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口人員進(jìn)行“非常滿意、滿意、不滿意”評(píng)分。

（2）窗口業(yè)務(wù)辦理程序。中心統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立紙質(zhì)臺(tái)帳。將每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程劃分成咨詢、收件、審查、受理、辦理、收費(fèi)、辦結(jié)、評(píng)價(jià)等八個(gè)環(huán)節(jié)，各窗口在按照中心的業(yè)務(wù)辦理程序運(yùn)行的同時(shí)，都必須遵循每一個(gè)項(xiàng)目的辦事規(guī)程辦，從項(xiàng)目辦理主體、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)和咨詢投訴渠道等方面，每個(gè)環(huán)節(jié)做到明確、清楚，服務(wù)規(guī)范。

三、保障政務(wù)服務(wù)管理規(guī)范運(yùn)行的具體措施

1、從人員管理上提供保障?！督揽h人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口及窗口工作人員管理與考核辦法》（江永政辦函[2012]83號(hào)），規(guī)范了窗口工作人員應(yīng)具備的條件，以及對(duì)窗口工作人員的調(diào)換要求，同時(shí)對(duì)人員考勤考核、人員培訓(xùn)、請(qǐng)假管理、優(yōu)先提拔進(jìn)駐人員等進(jìn)行了規(guī)范，《江永縣政務(wù)公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于江永縣政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行“AB崗位代理制”等工作制度的通知》對(duì)AB崗位制和進(jìn)駐人員補(bǔ)貼的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，要求單位對(duì)窗口工作人員按人均不低于200元/月的標(biāo)準(zhǔn)給予交通、加班補(bǔ)貼，鼓勵(lì)大家爭(zhēng)當(dāng)進(jìn)駐人員。

2、從基本設(shè)施上進(jìn)行保障。政務(wù)中心請(qǐng)專人負(fù)責(zé)大廳的保潔工作；全新的飲水機(jī)、空調(diào)運(yùn)行良好；新購(gòu)臵了電腦、打印機(jī)、辦公桌椅、資料柜；全新裝修了大理石臺(tái)面、百葉窗簾、玻璃大門等；同時(shí)在政務(wù)大廳建立了報(bào)刊閱覽室。計(jì)劃不久的將來(lái)為政務(wù)中心窗口工作人員購(gòu)買健身器材，建立職工“健身園地”，讓進(jìn)駐人員身心愉快。

3、從監(jiān)督考核上進(jìn)行保障。在監(jiān)督方面，有巡查監(jiān)督、回訪督查、投訴監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)督，形成了完善的監(jiān)督系統(tǒng)；在考核獎(jiǎng)懲方面，建立了《窗口單位和窗口單位人員考核辦法》，按照服務(wù)規(guī)范化要求，對(duì)進(jìn)駐單位和窗口人員實(shí)施量化考核。每季度評(píng)一次紅旗窗口，每月評(píng)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，每年評(píng)一次先進(jìn)窗口單位和先進(jìn)個(gè)人。日常監(jiān)督與月度考核、考核掛鉤，窗口人員考核與窗口考核、窗口單位考核掛鉤，日常考核與評(píng)先樹優(yōu)、崗位津貼掛鉤，窗口單位在“中心”的考核結(jié)果與全縣的行風(fēng)評(píng)議、行政效能考核及黨風(fēng)廉政建設(shè)等工作掛鉤。優(yōu)秀窗口按25%的比例評(píng)選，窗口工作人員按照20%的比例評(píng)選。得分95分以上或年終考核前8名的單位，由縣委、縣政府授予“優(yōu)秀”榮譽(yù)稱號(hào)；75分以上為“稱職”，60分以上為“基本稱職”，60分以下為“不

稱職”?？己私Y(jié)果由政務(wù)中心以書面形式反饋給各窗口單位，記進(jìn)本人檔案。

4、從科學(xué)評(píng)價(jià)上進(jìn)行保障。自覺接受群眾監(jiān)督，開展“一事一評(píng)”，服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作評(píng)議滿意率98%以上。每一事項(xiàng)辦結(jié)后，服務(wù)對(duì)象都要在服務(wù)評(píng)價(jià)卡或服務(wù)評(píng)價(jià)器上對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證了評(píng)價(jià)的客觀公正。評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件自動(dòng)匯總，作為考核進(jìn)駐單位和窗口的重要依據(jù)。對(duì)評(píng)價(jià)“不滿意”的，立即回訪，查擺根源，積極整改，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的大幅提升。

四、政務(wù)服務(wù)規(guī)范運(yùn)行取得的成效

（1）服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，人員素質(zhì)得到提高。窗口工作人員對(duì)如何行政，為誰(shuí)服務(wù)的問(wèn)題有了深刻認(rèn)識(shí)，思想觀念有了轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)了從“管理”到“服務(wù)”和從“官員”到“服務(wù)員”角色轉(zhuǎn)變。

（2）審批行為明顯規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量更為標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)行政事項(xiàng)都做到了有法可依、有章可循，實(shí)現(xiàn)了審批服務(wù)過(guò)程上的全程監(jiān)控，防止出現(xiàn)越位和缺位現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了行政審批行為的規(guī)范化和科學(xué)化，從而消除了自由裁量、故意推遲辦理等亂作為和不作為現(xiàn)象，遏制了單位利益合法化、單位利益?zhèn)€人化的現(xiàn)象。一是各類公示更加標(biāo)準(zhǔn)。中心對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)行政審批及服務(wù)的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請(qǐng)示范文本內(nèi)容進(jìn)行了修正，對(duì)窗口辦事告知單的格式進(jìn)行規(guī)范，如受理各類辦件均出具加蓋本行政機(jī)關(guān)審批專用章的受理通知書或不予受理通知書，辦事指南統(tǒng)一制作，在各窗口柜臺(tái)公示，使前來(lái)辦事的群眾對(duì)辦理事項(xiàng)一目了然，提高了辦事透明度；二是接待服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)。中心窗口工作人員做到亮牌辦公、佩證上崗，咨詢電話與投訴電話一目了然，與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)使用文明規(guī)范用語(yǔ)，受理辦件時(shí)主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致地解答咨詢。各窗口柜臺(tái)上還準(zhǔn)備了紙筆、眼鏡等便民用品，受到了辦事群眾的一致好評(píng)。三是辦件質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)。窗口制定了統(tǒng)一的“七公開”辦事指南，對(duì)每個(gè)審批事項(xiàng)的名稱、法定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、存檔資料都進(jìn)行了規(guī)定，確保進(jìn)入“中心”的行政審批

服務(wù)事項(xiàng)的準(zhǔn)確性和可追溯性，窗口工作人員都按規(guī)范化要求進(jìn)行操作，保證了各項(xiàng)工作不因窗口人員流動(dòng)輪換導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量改變，不因管理人員的調(diào)整造成工作的波動(dòng)，不因服務(wù)對(duì)象的不同造成工作質(zhì)量的降低，從而杜絕了行政審批行為的隨意性，規(guī)范了行政行為。

（3）行政效能明顯提高，機(jī)關(guān)作風(fēng)逐步改善。對(duì)審批服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的運(yùn)行模式，從根本上改進(jìn)了工作作風(fēng)，改變了行政機(jī)關(guān)“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，堵住了辦事過(guò)程中“吃、拿、卡、要”等不正之風(fēng)，抑制了腐敗現(xiàn)象的滋生，從而確保了即辦件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率和承諾件期限內(nèi)兌現(xiàn)率。目前，進(jìn)駐服務(wù)中心各類事項(xiàng)的按時(shí)辦結(jié)率98%，即辦件當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)100%，承諾提速100%以上，群眾評(píng)價(jià)滿意率90%。

五、存在的不足及對(duì)策

1、只進(jìn)駐部分事項(xiàng)，主要業(yè)務(wù)仍然在原單位辦理。如房地產(chǎn)稅費(fèi)一體化征管工作，相關(guān)單位只進(jìn)駐與房地產(chǎn)有關(guān)的事項(xiàng)或只進(jìn)駐收費(fèi)項(xiàng)目，如環(huán)保局、物價(jià)局等單位；房產(chǎn)局查檔、審批等主要業(yè)務(wù)仍在原房產(chǎn)局大廳辦理，辦事大廳的房產(chǎn)局人員只負(fù)責(zé)收費(fèi)制證，致使服務(wù)對(duì)象在政務(wù)辦事大廳和房產(chǎn)局兩頭跑，監(jiān)察局和政務(wù)中心多次要求房產(chǎn)局整改，但房產(chǎn)局主要領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為不應(yīng)站在老百姓一邊說(shuō)話，給他們工作添麻煩，認(rèn)為自己?jiǎn)挝晦k理事項(xiàng)多、人員多，抽不出人員進(jìn)駐中心，甚至提出給房產(chǎn)局一層樓的無(wú)理要求，單位整體進(jìn)駐政務(wù)中心。由于部分單位領(lǐng)導(dǎo)的特權(quán)思想嚴(yán)重、思想僵化，致使房產(chǎn)服務(wù)對(duì)象多次投訴“兩頭跑”現(xiàn)象仍然無(wú)法解決。反之，縣國(guó)土資源局所有項(xiàng)目全部進(jìn)駐，臺(tái)帳健全，主管局長(zhǎng)常駐中心大廳審批，局長(zhǎng)及時(shí)主動(dòng)到大廳審批。

2、綜合窗口明進(jìn)暗不進(jìn)。綜合窗口一、二共有17個(gè)單位，由各單位窗口人員輪班，具體負(fù)責(zé)咨詢、受理、通知承辦單位人員前來(lái)辦理事項(xiàng)，但很多單位有事項(xiàng)不在大廳辦理，對(duì)縣政府決定進(jìn)入縣政務(wù)中心辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，仍在原單位辦理，有些老百姓經(jīng)常找不到辦理單位和辦理人員，造成很大的不便，也影響政府形象。

3、部分人員不服從管理，不接受指紋考勤。多次向進(jìn)駐單位領(lǐng)導(dǎo)反映

不進(jìn)行指紋考勤的情況，但領(lǐng)導(dǎo)覺得進(jìn)駐大廳辦事委屈了員工，對(duì)員工的散漫聽之任之。

對(duì)策：

（1）要求各進(jìn)駐單位對(duì)辦事環(huán)節(jié)多、審批股室多的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能可按照“兩集中、兩到位”的原則進(jìn)行整合，設(shè)立行政審批股（室）統(tǒng)一行使行政審批職能，把審批職能、審批項(xiàng)目、審批人員向政務(wù)中心集中，并派出足夠的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐中心，明確一名分管負(fù)責(zé)人為窗口首席代表，堅(jiān)持在中心坐班，全權(quán)負(fù)責(zé)本單位在窗口受理事項(xiàng)的審批工作，統(tǒng)一刻制行政審批專用章替代單位行政章，用于“中心”窗口審批專用。

（2）對(duì)“明進(jìn)暗不進(jìn)”，把進(jìn)駐政務(wù)中心的單位審批窗口辦成許可審批件“中轉(zhuǎn)站”和“收發(fā)室”的，建議由縣監(jiān)察局牽頭，組織縣政府督查室、政務(wù)中心有關(guān)人員對(duì)至今仍不按江永政發(fā)[2012]18號(hào)文件要求進(jìn)駐政務(wù)大廳受理、辦理業(yè)務(wù)的窗口單位進(jìn)行一次督查，必須堅(jiān)持“人進(jìn)、事進(jìn)、權(quán)進(jìn)”的原則，該進(jìn)必進(jìn)，杜絕形式主義，,接受政務(wù)中心的考核管理，對(duì)進(jìn)人不進(jìn)事、進(jìn)事不進(jìn)權(quán)、進(jìn)小不進(jìn)大、明進(jìn)暗不進(jìn)或拒不進(jìn)“中心”的單位，實(shí)行行政問(wèn)責(zé)制，限期整改到位，縣紀(jì)委、縣監(jiān)察局從嚴(yán)追究相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人的黨紀(jì)政紀(jì)責(zé)任。

（3）政務(wù)中心協(xié)同優(yōu)化辦、作風(fēng)辦、效能室、督查室不定期明察暗訪，公布咨詢電話和投訴電話12342，建議每周對(duì)服務(wù)不到位、態(tài)度生硬冷漠、亂作為不作為等行為由縣電視臺(tái)曝光，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭撻落后。

相信縣政務(wù)中心只要把“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨落到實(shí)處，讓全縣人民群眾辦起事來(lái)更方便，人民群眾也一定會(huì)對(duì)縣政務(wù)中心的工作更滿意，政府形象也將大大提升。

2012年12月10日

第四篇：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

引

言

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

（二）總體目標(biāo)

（三）重點(diǎn)任務(wù)

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

2.基礎(chǔ)平臺(tái)體系建設(shè)

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

4.評(píng)價(jià)考核體系建設(shè)

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

（一）按事項(xiàng)性質(zhì)分類

（二）按服務(wù)對(duì)象分類

（三）按實(shí)施主體分類

（四）按服務(wù)主題分類

（五）按服務(wù)層級(jí)分類

（六）按服務(wù)形式分類

（七）按行政管轄分類

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架

1.總體層級(jí)體系

2.平臺(tái)系統(tǒng)組成 3.建設(shè)方式

（二）業(yè)務(wù)流程

（三）平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

2.數(shù)據(jù)資源層

3.應(yīng)用支撐層

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5.用戶及服務(wù)層

（四）用戶注冊(cè)和認(rèn)證體系

1.分建方式

2.統(tǒng)分方式

3.統(tǒng)建方式

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會(huì)）

1.用戶訪問(wèn)——“我”

2.信息資訊——“我要看”

3.信息檢索——“我要查”

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

5.咨詢問(wèn)答——“我要問(wèn)”

6.監(jiān)督評(píng)價(jià)——“我要評(píng)”

7.個(gè)性化推送——“我的”

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）

1.事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化

2.辦事指南規(guī)范化

3.審查工作細(xì)則化

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

5.事項(xiàng)管理動(dòng)態(tài)化

五、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

1.建設(shè)管理要點(diǎn)

2.主要功能

3.用戶（自然人和法人）信息管理

（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

（1）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理

（2）政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理

（3）電子監(jiān)察管理

（4）電子證照管理

（5）網(wǎng)上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展與流程優(yōu)化

（1）并聯(lián)審批

（2）加強(qiáng)事中事后監(jiān)管

（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

（4）政務(wù)服務(wù)熱線

（5）公共資源交易

六、互聯(lián)互通與信息共享

（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

1.目錄與交換體系

2.平臺(tái)架構(gòu)及功能

3.備份機(jī)制及運(yùn)行保障

（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接

1.分類、分層級(jí)對(duì)接

2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接

3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

（三）省級(jí)平臺(tái)與國(guó)務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接

1.對(duì)接要求

2.對(duì)接方式

（四）基礎(chǔ)資源庫(kù)共享共用

1.共享共用模式

2.訪問(wèn)方式和訪問(wèn)流程

3.基礎(chǔ)資源目錄管理

（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長(zhǎng)效機(jī)制

七、關(guān)鍵保障技術(shù)

（一）平臺(tái)支撐技術(shù)

1.統(tǒng)一用戶與認(rèn)證

2.電子證照

3.電子文書

4.電子印章

（二）平臺(tái)保障技術(shù)

1.安全保障

2.運(yùn)行管理

（三）深化新技術(shù)應(yīng)用

1.運(yùn)用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用

2.充分利用政務(wù)云，實(shí)現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用

八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核

（一）監(jiān)督考核原則

1.客觀公正原則

2.用戶導(dǎo)向原則

3.分類考核原則

4.內(nèi)外結(jié)合原則

（二）內(nèi)部監(jiān)督

（三）第三方評(píng)估

1.評(píng)估方法

2.指標(biāo)體系

3.評(píng)價(jià)方式

（四）評(píng)估實(shí)施

1.實(shí)施主體和考核范圍

2.結(jié)果反饋與運(yùn)用附錄一：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單要素附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 附錄四：自然人和法人實(shí)名注冊(cè)協(xié)議

附錄五：省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評(píng)估參考指標(biāo)體系

附圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)總體層級(jí)架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖

引

言

本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和共性問(wèn)題基礎(chǔ)上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等方面探索實(shí)踐的成果經(jīng)驗(yàn)，著眼可推廣、可復(fù)制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅(jiān)持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點(diǎn)餐”和政府“端菜”有機(jī)結(jié)合、線上服務(wù)和線下辦事緊密融合，推動(dòng)構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)供給能力和水平。

本指南圍繞促進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地，針對(duì)企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問(wèn)題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個(gè)章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務(wù)范疇和技術(shù)架構(gòu)的角度對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系進(jìn)行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務(wù)支撐、一體化平臺(tái)、信息共享、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)督考核等角度提出具體技術(shù)方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)體系建設(shè)的總體目標(biāo)和原則；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，明確了政務(wù)服務(wù)的分類；平臺(tái)總體架構(gòu)是頂層設(shè)計(jì)，描述了平臺(tái)總體架構(gòu)模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺(tái)、用戶注冊(cè)認(rèn)證體系；政務(wù)服務(wù)信息的匯聚發(fā)布與展示、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的業(yè)務(wù)核心，分別規(guī)范了政務(wù)服務(wù)靜態(tài)信息發(fā)布和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關(guān)鍵保障技術(shù)是支撐，提出了推動(dòng)信息共享、證照互認(rèn)等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用方法；網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核是推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手，提出了政務(wù)服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)的參考指標(biāo)體系和實(shí)施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術(shù)體系建設(shè)涉及的5個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要點(diǎn)，分別對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實(shí)名注冊(cè)協(xié)議、評(píng)估參考指標(biāo)體系等進(jìn)行規(guī)范。

本指南適用于各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)），組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。各?。▍^(qū)、市）要按照本指南要求，結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌推動(dòng)本地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機(jī)制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門要依照本指南相關(guān)要求，做好本部門政務(wù)服務(wù)資源匯聚和審批服務(wù)系統(tǒng)整合，推動(dòng)部門縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)安全對(duì)接。國(guó)務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實(shí)踐，適時(shí)組織對(duì)本指南進(jìn)行修訂。

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，牢固樹立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，進(jìn)一步激發(fā)社會(huì)和市場(chǎng)活力；以運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷簡(jiǎn)化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運(yùn)行規(guī)范、程序嚴(yán)密、過(guò)程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和便捷性，為推進(jìn)政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。

（二）總體目標(biāo)

2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。2020年底前，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺(tái)化、協(xié)同化，政務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

——政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點(diǎn)餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南要素和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡(jiǎn)，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

——政務(wù)服務(wù)便捷化。以用戶為中心，整合政務(wù)服務(wù)資源和流程，提供個(gè)性化政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級(jí)分類推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)。對(duì)政務(wù)服務(wù)辦理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務(wù)效果評(píng)估，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個(gè)性化、智能化水平。

——政務(wù)服務(wù)平臺(tái)化。打造線上線下融合、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫(kù)，推動(dòng)跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向基層延伸，促進(jìn)實(shí)體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

——政務(wù)服務(wù)協(xié)同化。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動(dòng)各地區(qū)各部門積極性和主動(dòng)性，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺(tái)化過(guò)程中，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會(huì)資源和智力，加快政務(wù)服務(wù)方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

（三）重點(diǎn)任務(wù)

根據(jù)總體目標(biāo)，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)和技術(shù)支撐為主線，重點(diǎn)建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺(tái)體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評(píng)價(jià)考核體系四個(gè)方面內(nèi)容。以服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提升整體化服務(wù)支撐能力，以強(qiáng)化權(quán)力運(yùn)行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務(wù)數(shù)據(jù)開放和應(yīng)用提升智慧化服務(wù)能力。

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

針對(duì)辦事事項(xiàng)不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問(wèn)題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)。圍繞服務(wù)事項(xiàng)發(fā)布與受理、服務(wù)事項(xiàng)辦理、行政職權(quán)運(yùn)行、服務(wù)產(chǎn)品交付、服務(wù)評(píng)價(jià)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務(wù)服務(wù)資源，建設(shè)形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項(xiàng)信息庫(kù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制和業(yè)務(wù)協(xié)作工作機(jī)制。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)、信息惠民建設(shè)等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，提升政務(wù)服務(wù)供給水平。

2.基礎(chǔ)平臺(tái)體系建設(shè)

針對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不互通、數(shù)據(jù)不共享等問(wèn)題，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)平臺(tái)體系建設(shè)。圍繞平臺(tái)架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一申請(qǐng)、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺(tái)無(wú)法交互等突出問(wèn)題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合，推進(jìn)國(guó)務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，建設(shè)各級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，推進(jìn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

針對(duì)開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普遍技術(shù)障礙，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行、安全保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫(kù)，促進(jìn)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)便捷化、個(gè)性化、智慧化、安全化水平。

4.評(píng)價(jià)考核體系建設(shè)

針對(duì)政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)不足、評(píng)價(jià)手段欠缺等問(wèn)題，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)價(jià)考核體系建設(shè)。從社會(huì)和公眾體驗(yàn)角度制定評(píng)價(jià)指標(biāo)、方法，利用電子監(jiān)察平臺(tái)加強(qiáng)政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運(yùn)用第三方評(píng)估等方式組織開展政務(wù)服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)，注重評(píng)價(jià)考核結(jié)果運(yùn)用，以評(píng)價(jià)考核為手段促進(jìn)各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實(shí)踐所作的總結(jié)概括，指各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，整合各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)辦理等信息，通過(guò)網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動(dòng)客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺(tái)，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務(wù)服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請(qǐng)、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)四部分構(gòu)成。

——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口?！?wù)服務(wù)管理平臺(tái)：是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)）進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺(tái)，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來(lái)源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。

——業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國(guó)務(wù)院部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、省級(jí)政府統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、地市級(jí)統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實(shí)際情況，與政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)合并。

——政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，包括集中匯聚的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)、辦件信息庫(kù)、社會(huì)信用等業(yè)務(wù)信息庫(kù)和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫(kù)，以及政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。

政務(wù)服務(wù)可按其事項(xiàng)性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象、實(shí)施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級(jí)、服務(wù)形式、行政管轄等進(jìn)行分類。

（一）按事項(xiàng)性質(zhì)分類

可分為行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

（二）按服務(wù)對(duì)象分類

可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（三）按實(shí)施主體分類

按照事項(xiàng)的管理歸屬部門進(jìn)行分類。

（四）按服務(wù)主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進(jìn)行分類。

1.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設(shè)立變更、準(zhǔn)營(yíng)準(zhǔn)辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費(fèi)、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設(shè)、住房保障、社會(huì)保障（社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費(fèi)維權(quán)、公共安全、司法公證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個(gè)體工商戶，按照人類生命周期排序）等。

2.面向法人的主要有：設(shè)立變更、準(zhǔn)營(yíng)準(zhǔn)辦、資質(zhì)認(rèn)證、年檢年審、稅收財(cái)務(wù)、人力資源、社會(huì)保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務(wù)貿(mào)易、招標(biāo)拍賣、海關(guān)口岸、涉外服務(wù)、農(nóng)林牧漁、國(guó)土和規(guī)劃建設(shè)、交通運(yùn)輸、環(huán)保綠化、應(yīng)對(duì)氣候變化、水務(wù)氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗(yàn)檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

（五）按服務(wù)層級(jí)分類

可分為國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)、鄉(xiāng)級(jí)、村級(jí)（代辦）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（六）按服務(wù)形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（七）按行政管轄分類

可分為定點(diǎn)辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架 1.總體層級(jí)體系

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)體系由國(guó)家級(jí)平臺(tái)、省級(jí)平臺(tái)、地市級(jí)平臺(tái)三個(gè)層級(jí)組成，各層級(jí)之間通過(guò)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)進(jìn)行資源目錄注冊(cè)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計(jì)分析等，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級(jí)關(guān)系如圖3—1所示：

圖3-1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級(jí)體系圖（1）國(guó)家級(jí)平臺(tái)

國(guó)家級(jí)平臺(tái)包括國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和國(guó)務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)依托國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，主要實(shí)現(xiàn)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認(rèn)證、共性基礎(chǔ)服務(wù)支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)資源，形成統(tǒng)一事項(xiàng)目錄庫(kù)、證照目錄庫(kù)，實(shí)現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會(huì)信用等基礎(chǔ)信息資源庫(kù)和業(yè)務(wù)信息庫(kù)共享利用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)訪問(wèn)的“公共入口”，地方部門數(shù)據(jù)交換的“公共通道”，身份認(rèn)證、證照互認(rèn)、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國(guó)家數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，做好與國(guó)家投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)、國(guó)家公共資源交易平臺(tái)、全國(guó)信用信息共享平臺(tái)、國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺(tái)的銜接與整合。

國(guó)務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)部門相關(guān)政務(wù)服務(wù)的辦理，并與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接和辦理結(jié)果匯聚。

（2）省級(jí)平臺(tái)

省級(jí)平臺(tái)充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供省級(jí)部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理和反饋。建立?。▍^(qū)、市）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過(guò)與國(guó)家級(jí)平臺(tái)和地市級(jí)平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認(rèn)證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督考核。

（3）地市級(jí)平臺(tái)

地市級(jí)平臺(tái)充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（原則上依托國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供地市級(jí)、縣級(jí)、鄉(xiāng)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點(diǎn)延伸至村級(jí)。依托地市（州）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與國(guó)家級(jí)平臺(tái)、省級(jí)平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換，提供地市級(jí)范圍內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享共用，實(shí)現(xiàn)地市級(jí)平臺(tái)與本級(jí)部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。

國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接和前端整合；各?。▍^(qū)、市）、國(guó)務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)對(duì)接；同時(shí)，各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接和前端整合，形成全國(guó)一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系；適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，做好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在手機(jī)端的效果展示優(yōu)化及手機(jī)適配，提高百姓用手機(jī)登錄政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。

2.平臺(tái)系統(tǒng)組成

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)四部分構(gòu)成。平臺(tái)各組成部分之間需實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務(wù)流、信息流如圖3—2所示：

圖3-2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)系統(tǒng)組成圖

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，接受自然人、法人的政務(wù)服務(wù)申請(qǐng)信息，經(jīng)與政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證、比對(duì)和完善后，發(fā)送至政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行處理，將相關(guān)受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請(qǐng)人。

政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)把來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的申請(qǐng)信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，同步告知業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)；政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)從政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)獲取并向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶推送過(guò)程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。

業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)取得申請(qǐng)信息和相關(guān)信息后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，將辦理過(guò)程和結(jié)果信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，同步告知政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)。

政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)受理信息、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)辦理過(guò)程和結(jié)果，實(shí)現(xiàn)與人口、法人等基礎(chǔ)信息資源庫(kù)的共享利用。

3.建設(shè)方式

各省（區(qū)、市）、地市（州）建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，應(yīng)遵循平臺(tái)總體架構(gòu)，平臺(tái)各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設(shè)。主要建設(shè)方式分為以下幾種：

（1）分建方式

省級(jí)平臺(tái)、地市級(jí)平臺(tái)各組成部分分級(jí)獨(dú)立建設(shè)，通過(guò)省、市兩級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市兩級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享。如圖3—3所示：

圖3-3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)分建方式示意圖

（2）統(tǒng)分方式

省級(jí)平臺(tái)、地市級(jí)平臺(tái)中互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)建，基礎(chǔ)性及對(duì)外核心業(yè)務(wù)統(tǒng)建，政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)（可依托實(shí)體大廳或網(wǎng)上大廳）、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)分建，通過(guò)省、市兩級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市兩級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)交換。如圖3—4所示：

圖3-4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)統(tǒng)分方式示意圖

（3）統(tǒng)建方式

省級(jí)平臺(tái)、地市級(jí)平臺(tái)中各組成部分由省級(jí)整體統(tǒng)一建設(shè)，即全省（區(qū)、市）一個(gè)平臺(tái)，地市及區(qū)縣級(jí)不再建設(shè)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)省級(jí)大集中，在平臺(tái)內(nèi)部共享。如圖3—5所示：

圖3-5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)統(tǒng)建方式示意圖

（二）業(yè)務(wù)流程

用戶注冊(cè)登錄、用戶空間信息維護(hù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)約、申請(qǐng)、過(guò)程管理、辦理反饋和互動(dòng)咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實(shí)現(xiàn)；服務(wù)引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、協(xié)同審批、事項(xiàng)辦結(jié)和互動(dòng)反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)表、附件材料、受理信息的抓取，對(duì)過(guò)程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過(guò)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)完成。

圖3-6 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)業(yè)務(wù)流程圖

（三）平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶及服務(wù)層五個(gè)層次組成，如圖3—7所示：

圖3-7 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)圖

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托政務(wù)云平臺(tái)進(jìn)行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面，政務(wù)服務(wù)的預(yù)審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，政務(wù)服務(wù)的咨詢、預(yù)約、申報(bào)、反饋等依托互聯(lián)網(wǎng)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)依托電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2.數(shù)據(jù)資源層

數(shù)據(jù)資源層基于政務(wù)服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)、辦件信息庫(kù)、監(jiān)管信息共享庫(kù)、信用信息庫(kù)等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫(kù)，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構(gòu)成政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，為政務(wù)服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。

3.應(yīng)用支撐層

應(yīng)用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務(wù)等各種通用組件服務(wù)，也包括用戶管理及認(rèn)證、支付平臺(tái)和物流平臺(tái)等中間支撐系統(tǒng)。

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

業(yè)務(wù)應(yīng)用包括政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)和各級(jí)部門審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。

5.用戶及服務(wù)層

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊(cè)、事項(xiàng)發(fā)布、事項(xiàng)申請(qǐng)、辦理互動(dòng)、辦件查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)等，自然人和法人可通過(guò)PC電腦、移動(dòng)終端、實(shí)體大廳、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問(wèn)。

（四）用戶注冊(cè)和認(rèn)證體系

為保證網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶信息的真實(shí)、合法和有效，自然人和法人用戶注冊(cè)、認(rèn)證應(yīng)采用實(shí)名制。統(tǒng)一用戶注冊(cè)和認(rèn)證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、建立政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)和行政相對(duì)人線上服務(wù)法律關(guān)系的前提，是全國(guó)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上“一地注冊(cè)，各地互認(rèn)”的基礎(chǔ)。

針對(duì)平臺(tái)建設(shè)的不同特點(diǎn)，注冊(cè)和認(rèn)證可采用三種方式。1.分建方式

用戶可通過(guò)國(guó)家、省、地市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，注冊(cè)用戶賬號(hào)信息存儲(chǔ)在各級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，通過(guò)交叉驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)共享互認(rèn)。用戶跨省、跨市登錄驗(yàn)證時(shí)，通過(guò)國(guó)家、省級(jí)用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊(cè)和驗(yàn)證流程如圖3—8所示：

圖3-8 分建方式用戶注冊(cè)和認(rèn)證示意圖

2.統(tǒng)分方式

用戶可通過(guò)國(guó)家、省、市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證頁(yè)面直接嵌入省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊(cè)和驗(yàn)證頁(yè)面，用戶賬號(hào)信息集中存儲(chǔ)在省級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗(yàn)證時(shí)，通過(guò)國(guó)家用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊(cè)和驗(yàn)證流程如圖3—9所示：

圖3-9 統(tǒng)分方式用戶注冊(cè)和認(rèn)證示意圖

3.統(tǒng)建方式

用戶可通過(guò)國(guó)家、省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，用戶賬號(hào)信息集中存儲(chǔ)在省級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨省（區(qū)、市）登錄驗(yàn)證時(shí)，通過(guò)國(guó)家平臺(tái)用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊(cè)和驗(yàn)證流程如圖3—10所示：

圖3-10 統(tǒng)建方式用戶注冊(cè)和認(rèn)證示意圖

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會(huì)）1.用戶訪問(wèn)——“我”

“我”是登錄政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的訪問(wèn)者，可以是自然人或法人，分為注冊(cè)用戶和普通用戶。注冊(cè)用戶是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗(yàn)證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問(wèn)者。普通用戶是指未通過(guò)上述實(shí)名注冊(cè)的訪問(wèn)者。

注冊(cè)用戶能夠訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，檢索靜態(tài)信息，進(jìn)行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項(xiàng)的過(guò)程信息和歷史信息，維護(hù)用戶空間信息。普通用戶只能訪問(wèn)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。

2.信息資訊——“我要看” 信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過(guò)程信息，通過(guò)各級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)推送產(chǎn)生。

靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。過(guò)程信息主要是由部門通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，以一定的形式，及時(shí)向“我”提供事項(xiàng)的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。

3.信息檢索——“我要查”

信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過(guò)程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能?？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項(xiàng)和辦事指南，按照辦件編號(hào)查詢辦事進(jìn)度、信件回復(fù)情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

服務(wù)引導(dǎo)是政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)依據(jù)“我”的需求目標(biāo)和篩選條件，對(duì)“我”所需申辦的事項(xiàng)進(jìn)行初步定位，通過(guò)目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和篩選條件的增加，為“我”提供事項(xiàng)辦理的部門、地點(diǎn)、主題等快捷的瀏覽入口和分類導(dǎo)航。

5.咨詢問(wèn)答——“我要問(wèn)”

咨詢問(wèn)答是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問(wèn)題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務(wù)，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問(wèn)”，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)“有問(wèn)必答”、“答必釋惑”。

6.監(jiān)督評(píng)價(jià)——“我要評(píng)”

監(jiān)督評(píng)價(jià)是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗(yàn)，為“我”提供幫助服務(wù)和評(píng)價(jià)渠道，保證“我”及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行投訴或評(píng)價(jià)，幫助政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)糾錯(cuò)和優(yōu)化服務(wù)。“我”的投訴或差評(píng)由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)及時(shí)辦理，并通過(guò)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。

7.個(gè)性化推送——“我的”

個(gè)性化推送實(shí)現(xiàn)以“我”為中心的服務(wù)資源聚合和個(gè)性化服務(wù)定制，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習(xí)慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動(dòng)服務(wù)。

個(gè)性化推送包括一次性推送和長(zhǎng)期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗(yàn)、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長(zhǎng)期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務(wù)資訊，與自然人相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營(yíng)范圍相匹配的經(jīng)營(yíng)許可和行業(yè)準(zhǔn)入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）1.事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單包括目錄清單和實(shí)施清單。

目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本清單，清單要素包含事項(xiàng)名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類型等要素。目錄清單劃分為國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)等層次。國(guó)家級(jí)目錄清單全國(guó)范圍通用，省級(jí)目錄清單全?。▍^(qū)、市）范圍通用，市級(jí)目錄清單全市范圍通用。

實(shí)施清單是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責(zé)分工，對(duì)目錄清單中本機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化完善形成的清單，清單要素包含事項(xiàng)名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類型、實(shí)施編碼、行使內(nèi)容等36項(xiàng)全要素（見附錄一）。實(shí)施清單是編制政務(wù)服務(wù)指南，進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理和運(yùn)行管理的基礎(chǔ)。實(shí)施清單分為國(guó)家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級(jí)。

各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，依托本級(jí)政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行管理。國(guó)務(wù)院各部門參照本指南，推動(dòng)本部門本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。

（1）梳理原則

統(tǒng)一規(guī)范：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單應(yīng)統(tǒng)一制定發(fā)布。對(duì)列入清單的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)自上而下予以規(guī)范。同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在縱向不同層級(jí)、橫向不同區(qū)域間，保持政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對(duì)統(tǒng)一。

全面準(zhǔn)確：涵蓋實(shí)施的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。確?？v橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致。

合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進(jìn)行有效性、合法性審查。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權(quán)力。

動(dòng)態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新事項(xiàng)清單及相關(guān)要素。

便于應(yīng)用：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)設(shè)定可分為主項(xiàng)、子項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際辦理中申請(qǐng)材料的不同情形，對(duì)事項(xiàng)編制部門發(fā)布的主項(xiàng)和子項(xiàng)進(jìn)一步拆分為辦理項(xiàng)。

（2）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

對(duì)列入目錄清單的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同層級(jí)相同的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，其事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)等層級(jí)目錄清單以及各實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施清單等組成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單體系。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)按照自身承擔(dān)的職責(zé)范圍，在目錄清單基礎(chǔ)上，細(xì)化完善實(shí)施編碼、行使內(nèi)容、申請(qǐng)材料等事項(xiàng)全要素，形成具體的實(shí)施清單。實(shí)施清單作為編制政務(wù)服務(wù)指南，進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理和運(yùn)行管理的基礎(chǔ)。

（3）組織推進(jìn)

省級(jí)編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化工作。在梳理清單的基礎(chǔ)上，由省級(jí)、市級(jí)編制、法制等部門牽頭，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共同參與建立統(tǒng)一的事項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對(duì)具體事項(xiàng)的要素內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的共同管理和運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。

國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化工作另行安排。2.辦事指南規(guī)范化

辦事指南是為方便用戶辦事，在實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項(xiàng)等內(nèi)容所作的指導(dǎo)性說(shuō)明，并規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各方應(yīng)共同遵守的規(guī)則。

（1）辦事指南要素

辦事指南包括以下要素：事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。

①申請(qǐng)材料

申請(qǐng)材料應(yīng)當(dāng)有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來(lái)源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報(bào)須知、受理標(biāo)準(zhǔn)、是否需電子材料等信息。

要求提供申請(qǐng)材料，須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時(shí)性、完整性。

申請(qǐng)材料需提供樣本。明確告知申請(qǐng)人要件材料的來(lái)源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對(duì)于中介機(jī)構(gòu)或法定機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)查詢及聯(lián)系方式。

②辦理流程

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程是指在政務(wù)服務(wù)辦理過(guò)程中直接面向用戶的外部流程，包括申請(qǐng)、材料補(bǔ)正、原件預(yù)審、繳費(fèi)、物流、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)包含開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、辦理時(shí)長(zhǎng)、申請(qǐng)人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過(guò)程信息在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶向用戶主動(dòng)推送或接受查詢。

明確清晰地繪制出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時(shí)限要求，并附以相應(yīng)的文字說(shuō)明，要按照簡(jiǎn)化和縮短后的時(shí)限編制。提供圖像型或表格型格式文件。

③結(jié)果樣本

提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)同意后形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個(gè)人不宜公開的信息須作隱藏處理。

（2）辦事指南組織和展示發(fā)布

辦事指南由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化要求填寫各項(xiàng)要素內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)按照既定的辦事指南要素逐項(xiàng)生成，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動(dòng)終端、自助服務(wù)機(jī)、宣傳手冊(cè)等途徑展示發(fā)布。政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵(lì)同一層級(jí)和同一內(nèi)容的辦事指南標(biāo)

準(zhǔn)化編制。

3.審查工作細(xì)則化

為規(guī)范對(duì)外服務(wù)的實(shí)施，面向政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)制定工作細(xì)則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細(xì)則要素、編制要求等內(nèi)容。

（1）審查工作細(xì)則要素

審查工作細(xì)則要素包括：基本信息、政務(wù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)流程、申請(qǐng)、受理、審查、決定、證件制作與送達(dá)、決定公開、收費(fèi)、咨詢等。

（2）審查工作細(xì)則編制要求 ●基本信息

基本信息應(yīng)當(dāng)有10項(xiàng)要素：事項(xiàng)（子項(xiàng)）名稱、實(shí)施編碼、實(shí)施機(jī)構(gòu)、聯(lián)辦機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。

●政務(wù)服務(wù)人員

列出對(duì)從事本項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的工作人員的資格要求，內(nèi)容包括但不限于：法律上、業(yè)務(wù)上等方面的條件及資格限制；應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識(shí)和專業(yè)技能，并接受過(guò)法律和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；其他應(yīng)具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個(gè)人可以多角色。

●業(yè)務(wù)流程

按照本項(xiàng)政務(wù)服務(wù)辦事指南中的辦理流程確定的程序和時(shí)限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細(xì)化到實(shí)施機(jī)構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每一個(gè)崗位的崗位名稱、工作職責(zé)、時(shí)限等。

●申請(qǐng)

列出申請(qǐng)編號(hào)、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)接收、收件憑證送達(dá)等相關(guān)要求。

●受理

列出受理審核、補(bǔ)正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求。●審查

列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應(yīng)按簡(jiǎn)化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實(shí)地核查；招標(biāo)與拍賣；檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評(píng)審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。

●決定

根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準(zhǔn)申請(qǐng)人的申請(qǐng)。能夠由受理人當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行審查和作出決定的事項(xiàng)，受理人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當(dāng)場(chǎng)作出決定的事項(xiàng)，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定結(jié)果即可認(rèn)定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的事項(xiàng)，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)作出決定。經(jīng)書面審查并完成實(shí)地核查、招標(biāo)、拍賣、考試、考核、專家評(píng)審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項(xiàng)，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項(xiàng)，由決定人作出決定。

●證件制作與送達(dá)

列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責(zé)和權(quán)限、制作、送達(dá)方式和時(shí)限、無(wú)法送達(dá)的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時(shí)限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實(shí)施機(jī)構(gòu)分別送達(dá)申請(qǐng)人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實(shí)施機(jī)構(gòu)送達(dá)申請(qǐng)人。

●決定公開

列出決定公開的方式、崗位職責(zé)和權(quán)限、公開內(nèi)容、時(shí)限、文書等內(nèi)容。●收費(fèi)

屬于收費(fèi)的事項(xiàng)，應(yīng)列出收費(fèi)環(huán)節(jié)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、減免收費(fèi)的情形，以及繳費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)。屬于不收費(fèi)的事項(xiàng)，應(yīng)列明“本事項(xiàng)不收費(fèi)”等內(nèi)容。

●咨詢

政務(wù)服務(wù)人員有義務(wù)準(zhǔn)確、可靠地答復(fù)申請(qǐng)人的疑問(wèn)。列出崗位職責(zé)和權(quán)限、途徑、工作程序和回復(fù)時(shí)限?？商峁┐翱谧稍儭㈦娫捵稍?、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時(shí)間和回復(fù)時(shí)間。

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化是指以申請(qǐng)人的目標(biāo)需求為導(dǎo)向，兩個(gè)或兩個(gè)以上部門或地區(qū)通過(guò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)跨部門、跨區(qū)域、跨層級(jí)辦理。重點(diǎn)關(guān)注以下幾種業(yè)務(wù)：自然人與法人證照異地辦理、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項(xiàng)目多評(píng)合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。

跨部門業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一個(gè)收發(fā)窗口、一張告知清單、一個(gè)流轉(zhuǎn)平臺(tái)。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負(fù)責(zé)建立協(xié)同流程，制定申請(qǐng)材料清單，控制辦理時(shí)限；協(xié)辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。

跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個(gè)受理標(biāo)準(zhǔn)?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同由共同的上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和涉及的政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。

著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場(chǎng)準(zhǔn)入?yún)f(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作等方面，健全完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和跨地區(qū)互認(rèn)共享標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同。

5.事項(xiàng)管理動(dòng)態(tài)化

各地區(qū)各部門要建立權(quán)責(zé)清晰的分級(jí)負(fù)責(zé)機(jī)制和動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。主要包括：（1）清單動(dòng)態(tài)管理

根據(jù)法律法規(guī)、機(jī)構(gòu)和職能調(diào)整變動(dòng)情況等，及時(shí)調(diào)整目錄清單和實(shí)施清單。目錄清單由編制、法制等部門負(fù)責(zé)調(diào)整，實(shí)施清單由各實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)目錄清單變動(dòng)作相應(yīng)調(diào)整。

建立全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一事項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)的地區(qū)，其事項(xiàng)清單按照“誰(shuí)編制、誰(shuí)維護(hù)”的原則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。事項(xiàng)調(diào)整的申請(qǐng)審核流程與清單編制的申請(qǐng)審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責(zé)權(quán)限在同一平臺(tái)上操作維護(hù)，形成實(shí)時(shí)更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）辦理流程動(dòng)態(tài)管理

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程動(dòng)態(tài)管理是指對(duì)辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程。各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)對(duì)事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應(yīng)向同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后調(diào)整。

（3）辦事指南動(dòng)態(tài)管理（對(duì)外）

根據(jù)目錄清單和實(shí)施清單的調(diào)整，及時(shí)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于新增事項(xiàng)須及時(shí)編制辦事指南。依據(jù)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)建立事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來(lái)源于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單要素，隨事項(xiàng)清單要素的35 調(diào)整同步調(diào)整，無(wú)需重新編制。

（4）審查工作細(xì)則動(dòng)態(tài)管理（對(duì)內(nèi)）

根據(jù)清單的動(dòng)態(tài)調(diào)整、辦事指南的動(dòng)態(tài)調(diào)整，及時(shí)對(duì)所涉及事項(xiàng)的審查工作細(xì)則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。定期不定期地對(duì)已辦結(jié)件進(jìn)行分析研究，不斷完善審查工作細(xì)則，改進(jìn)服務(wù)方式和手段，簡(jiǎn)化流程，縮短時(shí)限，提升用戶體驗(yàn)。

（5）協(xié)同業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)管理

當(dāng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實(shí)施機(jī)構(gòu)及相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)會(huì)同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的過(guò)程，分為主動(dòng)動(dòng)態(tài)管理和被動(dòng)動(dòng)態(tài)管理兩種情形。

主動(dòng)動(dòng)態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對(duì)已有的業(yè)務(wù)協(xié)同方式進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的過(guò)程。被動(dòng)動(dòng)態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)要素，如事項(xiàng)設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、行使層級(jí)、申請(qǐng)材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務(wù)必須作出相應(yīng)改變的過(guò)程。

協(xié)同業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)管理由政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)發(fā)生變動(dòng)的實(shí)施機(jī)構(gòu)向業(yè)務(wù)協(xié)同牽頭方提交業(yè)務(wù)調(diào)整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務(wù)調(diào)整方案，報(bào)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)審定后實(shí)施調(diào)整。

五、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理是指申請(qǐng)人通過(guò)線上或者線下的方式向政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)提出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依法通過(guò)實(shí)地核查、檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)審、鑒定等審查方式，對(duì)遞交的申請(qǐng)作出決定并告知申請(qǐng)人的過(guò)程。

申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一告知申請(qǐng)人。

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，為公眾提供場(chǎng)景式在線辦事導(dǎo)航，為注冊(cè)用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和應(yīng)用空間，提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶與實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)引導(dǎo)、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進(jìn)行充分的互聯(lián)、集成。

1.建設(shè)管理要點(diǎn)（1）集約建設(shè)

按照標(biāo)準(zhǔn)化、集約化原則，采用省級(jí)統(tǒng)一門戶或省、市兩級(jí)統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務(wù)服務(wù)信息。

（2）同源管理

各級(jí)各部門的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)統(tǒng)一匯聚到本級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理中的受理、過(guò)程和結(jié)果信息，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，并實(shí)現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關(guān)信息，擴(kuò)大信息的公開渠道。

（3）多渠道服務(wù)

充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)，包括移動(dòng)APP、自助服務(wù)一體機(jī)、熱線電話等，由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一提供服務(wù)接口，供各種渠道調(diào)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。

①移動(dòng)APP 具備辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機(jī)

等移動(dòng)終端，支持主流操作系統(tǒng)。

②自助服務(wù)終端

具備辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等功能，支持身份證識(shí)別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請(qǐng)材料上傳等功能，實(shí)現(xiàn)自助申請(qǐng)服務(wù)，一般放置于實(shí)體大廳和便民服務(wù)點(diǎn)。

③第三方公共服務(wù)平臺(tái)

借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺(tái)，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。2.主要功能

主要包括用戶注冊(cè)、用戶管理、事項(xiàng)信息的發(fā)布、事項(xiàng)辦理的觸發(fā)、用戶互動(dòng)、辦理過(guò)程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能。

（1）用戶注冊(cè) ①用戶分類

注冊(cè)用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實(shí)名制。法人用戶可用法定代表人實(shí)名注冊(cè)，激活注冊(cè)企業(yè)賬號(hào)；或使用統(tǒng)一社會(huì)信用代碼直接注冊(cè)企業(yè)賬號(hào)；或與已使用企業(yè)CA認(rèn)證的用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)注冊(cè)后創(chuàng)建企業(yè)賬號(hào)；或與已使用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照的用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)注冊(cè)后創(chuàng)建企業(yè)賬號(hào)。

②用戶注冊(cè)方式

自然人用戶注冊(cè)流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊(cè)、線下窗口注冊(cè)和關(guān)聯(lián)注冊(cè)等形式。

圖5-1 自然人用戶注冊(cè)

【線上自行注冊(cè)】申請(qǐng)人注冊(cè)時(shí)，根據(jù)注冊(cè)向?qū)Чδ?，填寫用戶姓名、身份證號(hào)碼等基本信息。為保證實(shí)時(shí)性、安全性、準(zhǔn)確性，注冊(cè)時(shí)須不少于三種認(rèn)證內(nèi)容，39 其中身份證信息為必選項(xiàng)，手機(jī)號(hào)碼、社會(huì)保障卡信息、銀行卡賬號(hào)、公積金賬號(hào)、駕駛證檔案編號(hào)等信息任選兩項(xiàng)進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，驗(yàn)證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實(shí)名注冊(cè)。

【線下窗口注冊(cè)】在實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口，申請(qǐng)人刷卡進(jìn)行身份信息驗(yàn)證，并輸入手機(jī)短信驗(yàn)證碼進(jìn)行確認(rèn)，驗(yàn)證完成后書面簽訂服務(wù)協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號(hào)，及時(shí)告知申請(qǐng)人的賬號(hào)和密碼，賬號(hào)默認(rèn)為身份證號(hào)碼（登錄后賬號(hào)實(shí)際顯示內(nèi)容及運(yùn)用中，可根據(jù)實(shí)際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護(hù)個(gè)人隱私），密碼應(yīng)自動(dòng)隨機(jī)生成，用戶登錄后可自行更改。

【關(guān)聯(lián)注冊(cè)】可通過(guò)與本地已經(jīng)建立官方實(shí)名認(rèn)證的平臺(tái)，綁定認(rèn)證，獲取實(shí)名信息，并補(bǔ)充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊(cè)。

法人用戶注冊(cè)過(guò)程如圖5—2所示，主要包括線上遠(yuǎn)程比對(duì)注冊(cè)、線下法人窗口注冊(cè)和關(guān)聯(lián)注冊(cè)等方式。

圖5-2 法人用戶注冊(cè)

【法人窗口注冊(cè)】法定代表人攜帶本人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊(cè)。法定代表人委托他人現(xiàn)場(chǎng)辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊(cè)。法人用戶變

更流程與上述流程相同。

【關(guān)聯(lián)注冊(cè)】已使用企業(yè)CA認(rèn)證或電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照的用戶，進(jìn)行綁定認(rèn)證，獲取實(shí)名信息，并補(bǔ)充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊(cè)。

③用戶登錄

用戶PC端登錄：默認(rèn)采用身份證號(hào)碼登錄，或已綁定手機(jī)號(hào)碼登錄、手機(jī)APP掃描二維碼登錄，登錄過(guò)程中應(yīng)采用短信驗(yàn)證、密碼等方式提高安全性。

用戶移動(dòng)APP端登錄：默認(rèn)采用身份證號(hào)碼登錄，或已綁定手機(jī)號(hào)碼登錄。登錄過(guò)程中應(yīng)采用短信驗(yàn)證、密碼等方式提高安全性。

（2）用戶管理

①自我管理：應(yīng)具備用戶信息的維護(hù)管理功能，具體應(yīng)包括以下功能?！菊一孛艽a】用戶遺忘登錄密碼時(shí)，可通過(guò)注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼，發(fā)送、確認(rèn)短信驗(yàn)證碼，重置密碼。也可憑身份證到實(shí)體政務(wù)大廳，經(jīng)實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認(rèn)后，將自動(dòng)生成的新密碼告知用戶。

【更換綁定手機(jī)號(hào)碼】用戶更換綁定手機(jī)號(hào)碼，須通過(guò)原綁定手機(jī)號(hào)碼短信驗(yàn)證確認(rèn)解除綁定，并通過(guò)新手機(jī)號(hào)碼短信驗(yàn)證綁定。

【法人用戶授權(quán)】法人用戶應(yīng)具有多級(jí)授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務(wù)事項(xiàng)范圍，被授權(quán)人可進(jìn)行再次授權(quán)，授權(quán)層級(jí)最多三層，具備授權(quán)、申請(qǐng)授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過(guò)程如圖5—3所示：

圖5-3 法人用戶授權(quán)

②后臺(tái)管理：應(yīng)具有注冊(cè)用戶的管理功能，提供帳號(hào)的開通、禁用和解禁、操作審計(jì)功能。

【賬號(hào)開通】具有賬號(hào)信息的錄入、驗(yàn)證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書。

【賬號(hào)禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進(jìn)行賬號(hào)禁用操作，禁

用賬號(hào)應(yīng)短信通知用戶。

【賬號(hào)解禁】具備已禁用賬號(hào)的解禁功能，賬號(hào)解禁需經(jīng)過(guò)管理部門負(fù)責(zé)人審核，并通過(guò)短信告知用戶。

【操作審計(jì)】具備用戶管理過(guò)程的操作日志審計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)可追溯。當(dāng)統(tǒng)一用戶體系實(shí)現(xiàn)法人多賬號(hào)授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實(shí)現(xiàn)不同賬號(hào)可訪問(wèn)不同的應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用精細(xì)化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問(wèn)控制模式要保證應(yīng)用訪問(wèn)的安全性，滿足應(yīng)用的實(shí)名要求。支持靈活主動(dòng)的管理應(yīng)用訪問(wèn)，當(dāng)應(yīng)用訪問(wèn)控制策略調(diào)整時(shí)，能夠?qū)δ硞€(gè)應(yīng)用或某類用戶進(jìn)行策略調(diào)整，避免對(duì)接入應(yīng)用的擾動(dòng)，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。

（3）事項(xiàng)信息的發(fā)布

各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)在省級(jí)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)中動(dòng)態(tài)維護(hù)本級(jí)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實(shí)時(shí)同步到本級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶。

①事項(xiàng)信息的檢索

用戶可通過(guò)多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息。

【模糊檢索】應(yīng)具備通過(guò)關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點(diǎn)排名等功能。

【目錄檢索方式】應(yīng)具備根據(jù)部門事項(xiàng)目錄、事項(xiàng)類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項(xiàng)信息。

【場(chǎng)景導(dǎo)航】應(yīng)具備通過(guò)服務(wù)對(duì)象（自然人、法人）、實(shí)施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請(qǐng)類型、服務(wù)主題等引導(dǎo)功能，查找到所需的服務(wù)事項(xiàng)信息。

【智能推薦】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項(xiàng)的44 前后關(guān)系、事項(xiàng)訂閱的要求進(jìn)行自動(dòng)篩選，推送到用戶空間，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶的個(gè)性化智能推薦。

【熱點(diǎn)服務(wù)】應(yīng)具備熱點(diǎn)服務(wù)自動(dòng)排名功能，推送到熱點(diǎn)服務(wù)頻道版塊，用戶可通過(guò)熱點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)快速鏈接通道，查找到所需服務(wù)事項(xiàng)信息。

②事項(xiàng)信息的展示

應(yīng)提供辦事指南、辦事引導(dǎo)、信息分享、多渠道展示等功能。

【辦事指南】應(yīng)以靜態(tài)頁(yè)面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

【辦事引導(dǎo)】應(yīng)提供網(wǎng)上辦事引導(dǎo)服務(wù)功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網(wǎng)上預(yù)約、通辦范圍、是否支持網(wǎng)上支付、是否支持物流快遞等。

【信息分享】應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項(xiàng)二維碼掃描，快速收藏到手機(jī)功能，具備辦事經(jīng)驗(yàn)分享功能。

【多渠道展現(xiàn)】應(yīng)提供事項(xiàng)信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機(jī)、智能化終端設(shè)備的事項(xiàng)信息展示。

（4）事項(xiàng)辦理的觸發(fā)

注冊(cè)用戶登錄后，申請(qǐng)人具備事項(xiàng)網(wǎng)上辦理功能，包括申請(qǐng)、預(yù)約功能。①網(wǎng)上申請(qǐng)

申請(qǐng)人查看辦事指南事項(xiàng)信息，點(diǎn)擊“網(wǎng)上申請(qǐng)”，進(jìn)入網(wǎng)上申請(qǐng)頁(yè)面，自動(dòng)引用申請(qǐng)人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請(qǐng)材料，提交申請(qǐng)。申請(qǐng)完成后，應(yīng)給予是否提交成功提示，告知申請(qǐng)編號(hào)，并提供短信、移動(dòng)終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡(jiǎn)紙質(zhì)申請(qǐng)材料。

網(wǎng)上申請(qǐng)應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗(yàn)、全程網(wǎng)辦。

【原件預(yù)審】申請(qǐng)人網(wǎng)上提交申請(qǐng)后，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)窗口人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)網(wǎng)上預(yù)審功能查看申請(qǐng)人提交的相關(guān)信息和材料，如果材料符合辦理?xiàng)l件，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人攜帶原件材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理，如材料不符合條件，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人網(wǎng)上補(bǔ)正材料。預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，申請(qǐng)人攜帶原件到現(xiàn)場(chǎng)，窗口工作人員審核通過(guò)后，正式受理，并按照事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，通過(guò)短信、移動(dòng)終端等方式通知申請(qǐng)人來(lái)大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果，整個(gè)辦理過(guò)程應(yīng)到大廳現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)2次。具體流程如圖5—4所示：

圖5-4 預(yù)審流程

管理平臺(tái)，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時(shí)通知申請(qǐng)人攜帶原件材料到窗口核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后領(lǐng)取結(jié)果，整個(gè)辦事過(guò)程應(yīng)到大廳現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)1次。具體流程如圖5—5所示：

圖5-5 核驗(yàn)辦理流程

【全程網(wǎng)辦】網(wǎng)上申請(qǐng)，申請(qǐng)信息均為用戶驗(yàn)證過(guò)的信息，申請(qǐng)人提交網(wǎng)上申請(qǐng)后，通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)受理，受理通過(guò)后由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)工作人員通過(guò)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進(jìn)行審批辦理，并將審批過(guò)程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過(guò)物流遞送，整個(gè)辦事過(guò)程無(wú)需到大廳。具體流程如圖5—6所示：

圖5-6 全程網(wǎng)辦流程

用戶輔助數(shù)據(jù)：包括申請(qǐng)人自己維護(hù)的個(gè)人信息和申請(qǐng)人的證照信息。申請(qǐng)人自己維護(hù)的個(gè)人信息主要指手機(jī)號(hào)碼、地址等，信息維護(hù)變更需短信驗(yàn)證。申請(qǐng)人的證照信息包括自己上傳、后臺(tái)推送兩種性質(zhì)，自己上傳的材料可自行修改，后臺(tái)推送的證照信息不得自行修改。個(gè)人信息和證照信息應(yīng)用于網(wǎng)上申請(qǐng)的三種形式，輔助填寫申請(qǐng)表格，上傳申請(qǐng)材料，避免申請(qǐng)人申請(qǐng)時(shí)重復(fù)填報(bào)。

辦事過(guò)程指引：提交申請(qǐng)后，申請(qǐng)有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請(qǐng)人配合，并在受理通過(guò)、不予受理、補(bǔ)正、辦結(jié)環(huán)節(jié)，通過(guò)短信、移動(dòng)終端等渠道提醒申請(qǐng)人。材料需要補(bǔ)正的，應(yīng)具備網(wǎng)上補(bǔ)正功能，原件預(yù)審或核驗(yàn)時(shí)，應(yīng)告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時(shí)，應(yīng)告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。

②網(wǎng)上預(yù)約

網(wǎng)上預(yù)約需用戶登錄，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、APP等渠道預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項(xiàng)、日期和時(shí)間段，預(yù)約申請(qǐng)?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。

【預(yù)約控制】應(yīng)提供預(yù)約控制功能，預(yù)約時(shí)間一般為從第二天開始的一周內(nèi)的工作時(shí)間，可根據(jù)每個(gè)事項(xiàng)的辦理時(shí)間與預(yù)期人數(shù)，設(shè)置最大預(yù)約數(shù)，預(yù)約人數(shù)超過(guò)后該時(shí)段停止預(yù)約。同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一個(gè)身份證只能預(yù)約一次，必須辦理完成或者取消預(yù)約后才能再進(jìn)行預(yù)約。

【大廳聯(lián)動(dòng)】大廳取號(hào)機(jī)上開設(shè)預(yù)約取號(hào)功能，并與政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)接，通過(guò)刷身份證調(diào)出未過(guò)期的有效預(yù)約并打印排隊(duì)號(hào)單。預(yù)約號(hào)應(yīng)按預(yù)約時(shí)段優(yōu)先叫號(hào)。有條件的地方，可以探索移動(dòng)端預(yù)約。

【預(yù)約提醒】在預(yù)約到期前的合適時(shí)間通過(guò)短信、移動(dòng)終端等提醒申請(qǐng)人及時(shí)

去大廳辦理，因故無(wú)法辦理的，需取消預(yù)約操作。

【取消預(yù)約】在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)，可以取消預(yù)約。可在網(wǎng)上、移動(dòng)終端、大廳自助設(shè)備上進(jìn)行操作。

【信用管理】在一定時(shí)間段內(nèi)超過(guò)一定次數(shù)的預(yù)約不取號(hào)或取號(hào)不辦理（比如1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次），暫停該用戶網(wǎng)上預(yù)約功能。

（5）用戶互動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶提供多種用戶互動(dòng)方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢

用戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進(jìn)行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫咨詢問(wèn)題提交到政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，由工作人員在合理時(shí)限內(nèi)答復(fù)并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，答復(fù)的時(shí)間納入績(jī)效考核的指標(biāo)項(xiàng)；在線咨詢指用戶和部門工作人員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的實(shí)時(shí)交互?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個(gè)頁(yè)面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時(shí)咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當(dāng)前瀏覽頁(yè)面，定位咨詢對(duì)象，如當(dāng)用戶停留在某一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南時(shí)，自動(dòng)將咨詢對(duì)象定位到該事項(xiàng)所屬政務(wù)服務(wù)主體。

②建議

用戶訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯(cuò)誤、操作體驗(yàn)、改進(jìn)建議、工作評(píng)議等方面的問(wèn)題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)反饋答復(fù)。對(duì)于合理的建議，答復(fù)時(shí)應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對(duì)外公開?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個(gè)操作頁(yè)面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時(shí)給出建議。

③投訴

用戶投訴需用戶實(shí)名登錄，選擇部門、事項(xiàng)類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護(hù)投訴人隱私，公開公示時(shí)實(shí)名投訴用戶的個(gè)人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時(shí)間納入電子監(jiān)察并作為績(jī)效考核的指標(biāo)項(xiàng)。

（6）辦理過(guò)程和結(jié)果的查詢

用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)后，可通過(guò)以下渠道查詢事項(xiàng)的辦理過(guò)程和辦理結(jié)果：

【互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶】可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請(qǐng)人的辦件進(jìn)度，包括辦件的辦理信息、過(guò)程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號(hào)查詢。

【移動(dòng)終端】用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶APP，在辦件相關(guān)欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號(hào)查詢。

【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過(guò)刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號(hào)查詢。

【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號(hào)，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

【二維碼】用戶可通過(guò)手機(jī)掃描受理通知書二維碼，根據(jù)二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫(kù)，獲取辦件信息。

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦件信息展示頁(yè)面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：

【事項(xiàng)申請(qǐng)信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、受理

第五篇：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

引

言

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

（二）總體目標(biāo)

（三）重點(diǎn)任務(wù)

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

2.基礎(chǔ)平臺(tái)體系建設(shè)

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

4.評(píng)價(jià)考核體系建設(shè)

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

（一）按事項(xiàng)性質(zhì)分類

（二）按服務(wù)對(duì)象分類

（三）按實(shí)施主體分類

（四）按服務(wù)主題分類

（五）按服務(wù)層級(jí)分類

（六）按服務(wù)形式分類

（七）按行政管轄分類

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架

1.總體層級(jí)體系

2.平臺(tái)系統(tǒng)組成 3.建設(shè)方式

（二）業(yè)務(wù)流程

（三）平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

2.數(shù)據(jù)資源層

3.應(yīng)用支撐層

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5.用戶及服務(wù)層

（四）用戶注冊(cè)和認(rèn)證體系

1.分建方式

2.統(tǒng)分方式

3.統(tǒng)建方式

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會(huì)）

1.用戶訪問(wèn)——“我”

2.信息資訊——“我要看”

3.信息檢索——“我要查”

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

5.咨詢問(wèn)答——“我要問(wèn)”

6.監(jiān)督評(píng)價(jià)——“我要評(píng)”

7.個(gè)性化推送——“我的”

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）

1.事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化

2.辦事指南規(guī)范化

3.審查工作細(xì)則化

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

5.事項(xiàng)管理動(dòng)態(tài)化

五、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

1.建設(shè)管理要點(diǎn)

2.主要功能

3.用戶（自然人和法人）信息管理

（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

（1）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理

（2）政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理

（3）電子監(jiān)察管理

（4）電子證照管理

（5）網(wǎng)上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展與流程優(yōu)化

（1）并聯(lián)審批

（2）加強(qiáng)事中事后監(jiān)管

（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

（4）政務(wù)服務(wù)熱線

（5）公共資源交易

六、互聯(lián)互通與信息共享

（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

1.目錄與交換體系

2.平臺(tái)架構(gòu)及功能

3.備份機(jī)制及運(yùn)行保障

（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接

1.分類、分層級(jí)對(duì)接

2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接

3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

（三）省級(jí)平臺(tái)與國(guó)務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接

1.對(duì)接要求

2.對(duì)接方式

（四）基礎(chǔ)資源庫(kù)共享共用

1.共享共用模式

2.訪問(wèn)方式和訪問(wèn)流程

3.基礎(chǔ)資源目錄管理

（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長(zhǎng)效機(jī)制

七、關(guān)鍵保障技術(shù)

（一）平臺(tái)支撐技術(shù)

1.統(tǒng)一用戶與認(rèn)證

2.電子證照

3.電子文書

4.電子印章

（二）平臺(tái)保障技術(shù)

1.安全保障

2.運(yùn)行管理

（三）深化新技術(shù)應(yīng)用

1.運(yùn)用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用

2.充分利用政務(wù)云，實(shí)現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用

八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核

（一）監(jiān)督考核原則

1.客觀公正原則

2.用戶導(dǎo)向原則

3.分類考核原則

4.內(nèi)外結(jié)合原則

（二）內(nèi)部監(jiān)督

（三）第三方評(píng)估

1.評(píng)估方法

2.指標(biāo)體系

3.評(píng)價(jià)方式

（四）評(píng)估實(shí)施

1.實(shí)施主體和考核范圍

2.結(jié)果反饋與運(yùn)用

附錄一：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單要素

附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

附錄四：自然人和法人實(shí)名注冊(cè)協(xié)議

附錄五：省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評(píng)估參考指標(biāo)體系

附圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)總體層級(jí)架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖

引

言

國(guó)務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實(shí)踐，適時(shí)組織對(duì)本指南進(jìn)行修訂。

一、總則

（一）指導(dǎo)思想

（二）總體目標(biāo) 2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。2020年底前，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺(tái)化、協(xié)同化，政務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

——政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、審查工作細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)化、考核評(píng)估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)名用戶標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)?！?wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點(diǎn)餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南要素和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡(jiǎn)，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

（三）重點(diǎn)任務(wù)

1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

2.基礎(chǔ)平臺(tái)體系建設(shè)

3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。

——政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)：是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)）進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺(tái)，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來(lái)源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。

（一）按事項(xiàng)性質(zhì)分類

可分為行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

（二）按服務(wù)對(duì)象分類

可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（三）按實(shí)施主體分類

按照事項(xiàng)的管理歸屬部門進(jìn)行分類。

（四）按服務(wù)主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進(jìn)行分類。

（五）按服務(wù)層級(jí)分類

可分為國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)、鄉(xiāng)級(jí)、村級(jí)（代辦）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（六）按服務(wù)形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（七）按行政管轄分類

可分為定點(diǎn)辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)總體架構(gòu)

（一）總體構(gòu)架 1.總體層級(jí)體系

圖3-1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級(jí)體系圖

（1）國(guó)家級(jí)平臺(tái)

（2）省級(jí)平臺(tái)

省級(jí)平臺(tái)充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供省級(jí)部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理和反饋。建立省（區(qū)、市）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過(guò)與國(guó)家級(jí)平臺(tái)和地市級(jí)平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認(rèn)證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督考核。

（3）地市級(jí)平臺(tái)

2.平臺(tái)系統(tǒng)組成

圖3-2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)系統(tǒng)組成圖

3.建設(shè)方式

（1）分建方式

圖3-3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)分建方式示意圖

（2）統(tǒng)分方式

圖3-4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)統(tǒng)分方式示意圖

（3）統(tǒng)建方式

省級(jí)平臺(tái)、地市級(jí)平臺(tái)中各組成部分由省級(jí)整體統(tǒng)一建設(shè)，即全?。▍^(qū)、市）一個(gè)平臺(tái)，地市及區(qū)縣級(jí)不再建設(shè)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)省級(jí)大集中，在平臺(tái)內(nèi)部共享。如圖3—5所示：

圖3-5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)統(tǒng)建方式示意圖

（二）業(yè)務(wù)流程

政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程依托政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)支撐，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過(guò)程業(yè)務(wù)流程示意圖如圖3—6所示。用戶注冊(cè)登錄、用戶空間信息維護(hù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)約、申請(qǐng)、過(guò)程管理、辦理反饋和互動(dòng)咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實(shí)現(xiàn)；服務(wù)引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、協(xié)同審批、事項(xiàng)辦結(jié)和互動(dòng)反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)表、附件材料、受理信息的抓取，對(duì)過(guò)程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過(guò)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)完成。

圖3-6 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)業(yè)務(wù)流程圖

（三）平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

圖3-7 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)圖

1.基礎(chǔ)設(shè)施層

2.數(shù)據(jù)資源層

3.應(yīng)用支撐層

4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5.用戶及服務(wù)層互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊(cè)、事項(xiàng)發(fā)布、事項(xiàng)申請(qǐng)、辦理互動(dòng)、辦件查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)等，自然人和法人可通過(guò)PC電腦、移動(dòng)終端、實(shí)體大廳、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問(wèn)。

（四）用戶注冊(cè)和認(rèn)證體系

針對(duì)平臺(tái)建設(shè)的不同特點(diǎn)，注冊(cè)和認(rèn)證可采用三種方式。1.分建方式

用戶可通過(guò)國(guó)家、省、地市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，注冊(cè)用戶賬號(hào)信息存儲(chǔ)在各級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，通過(guò)交叉驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)共享互認(rèn)。用戶跨省、跨市登錄驗(yàn)證時(shí)，通過(guò)國(guó)家、省級(jí)用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外省（區(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊(cè)和驗(yàn)證流程如圖3—8所示：

圖3-8 分建方式用戶注冊(cè)和認(rèn)證示意圖

2.統(tǒng)分方式用戶可通過(guò)國(guó)家、省、市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證頁(yè)面直接嵌入省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊(cè)和驗(yàn)證頁(yè)面，用戶賬號(hào)信息集中存儲(chǔ)在省級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗(yàn)證時(shí)，通過(guò)國(guó)家用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外省（區(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊(cè)和驗(yàn)證流程如圖3—9所示：

圖3-9 統(tǒng)分方式用戶注冊(cè)和認(rèn)證示意圖

3.統(tǒng)建方式

用戶可通過(guò)國(guó)家、省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，用戶賬號(hào)信息集中存儲(chǔ)在省級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗(yàn)證時(shí)，通過(guò)國(guó)家平臺(tái)用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊(cè)和驗(yàn)證流程如圖3—10所示：

圖3-10 統(tǒng)建方式用戶注冊(cè)和認(rèn)證示意圖

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

（一）需求側(cè)（面向社會(huì)）1.用戶訪問(wèn)——“我”

2.信息資訊——“我要看”

信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過(guò)程信息，通過(guò)各級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)推送產(chǎn)生。

靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。

過(guò)程信息主要是由部門通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，以一定的形式，及時(shí)向“我”提供事項(xiàng)的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。

3.信息檢索——“我要查”

信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過(guò)程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項(xiàng)和辦事指南，按照辦件編號(hào)查詢辦事進(jìn)度、信件回復(fù)情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”

6.監(jiān)督評(píng)價(jià)——“我要評(píng)”

監(jiān)督評(píng)價(jià)是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗(yàn)，為“我”提供幫助服務(wù)和評(píng)價(jià)渠道，保證“我”及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行投訴或評(píng)價(jià)，幫助政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)糾錯(cuò)和優(yōu)化服務(wù)?！拔摇钡耐对V或差評(píng)由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)及時(shí)辦理，并通過(guò)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。

7.個(gè)性化推送——“我的”

（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）1.事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單包括目錄清單和實(shí)施清單。

（1）梳理原則

全面準(zhǔn)確：涵蓋實(shí)施的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。確?？v橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致。

動(dòng)態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新事項(xiàng)清單及相關(guān)要素。

（3）組織推進(jìn)

國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化工作另行安排。2.辦事指南規(guī)范化

（1）辦事指南要素辦事指南包括以下要素：事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。

①申請(qǐng)材料

②辦理流程

③結(jié)果樣本

（2）辦事指南組織和展示發(fā)布

3.審查工作細(xì)則化

（1）審查工作細(xì)則要素

（2）審查工作細(xì)則編制要求 ●基本信息

●政務(wù)服務(wù)人員

●業(yè)務(wù)流程

●申請(qǐng)

列出申請(qǐng)編號(hào)、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)接收、收件憑證送達(dá)等相關(guān)要求。●受理

列出受理審核、補(bǔ)正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求?！駥彶?/p>

●決定

●證件制作與送達(dá)

●決定公開

列出決定公開的方式、崗位職責(zé)和權(quán)限、公開內(nèi)容、時(shí)限、文書等內(nèi)容?！袷召M(fèi)

●咨詢

4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

5.事項(xiàng)管理動(dòng)態(tài)化

各地區(qū)各部門要建立權(quán)責(zé)清晰的分級(jí)負(fù)責(zé)機(jī)制和動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。主要包括：（1）清單動(dòng)態(tài)管理

建立全省（區(qū)、市）統(tǒng)一事項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)的地區(qū)，其事項(xiàng)清單按照“誰(shuí)編制、誰(shuí)維護(hù)”的原則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。事項(xiàng)調(diào)整的申請(qǐng)審核流程與清單編制的申請(qǐng)審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責(zé)權(quán)限在同一平臺(tái)上操作維護(hù)，形成實(shí)時(shí)更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）辦理流程動(dòng)態(tài)管理

（3）辦事指南動(dòng)態(tài)管理（對(duì)外）

根據(jù)目錄清單和實(shí)施清單的調(diào)整，及時(shí)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于新增事項(xiàng)須及時(shí)編制辦事指南。依據(jù)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)建立事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來(lái)源于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單要素，隨事項(xiàng)清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無(wú)需重新編制。

（4）審查工作細(xì)則動(dòng)態(tài)管理（對(duì)內(nèi)）

（5）協(xié)同業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)管理當(dāng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實(shí)施機(jī)構(gòu)及相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)會(huì)同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的過(guò)程，分為主動(dòng)動(dòng)態(tài)管理和被動(dòng)動(dòng)態(tài)管理兩種情形。

五、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理

政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，為申請(qǐng)人提供一站式辦事服務(wù)。申請(qǐng)人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項(xiàng)申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一告知申請(qǐng)人。

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

1.建設(shè)管理要點(diǎn)（1）集約建設(shè)

（2）同源管理

（3）多渠道服務(wù)

①移動(dòng)APP 具備辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機(jī)等移動(dòng)終端，支持主流操作系統(tǒng)。

②自助服務(wù)終端

③第三方公共服務(wù)平臺(tái)

借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺(tái)，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。2.主要功能

（1）用戶注冊(cè) ①用戶分類

②用戶注冊(cè)方式

自然人用戶注冊(cè)流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊(cè)、線下窗口注冊(cè)和關(guān)聯(lián)注冊(cè)等形式。

圖5-1 自然人用戶注冊(cè)

【線上自行注冊(cè)】申請(qǐng)人注冊(cè)時(shí)，根據(jù)注冊(cè)向?qū)Чδ?，填寫用戶姓名、身份證號(hào)碼等基本信息。為保證實(shí)時(shí)性、安全性、準(zhǔn)確性，注冊(cè)時(shí)須不少于三種認(rèn)證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項(xiàng)，手機(jī)號(hào)碼、社會(huì)保障卡信息、銀行卡賬號(hào)、公積金賬號(hào)、駕駛證檔案編號(hào)等信息任選兩項(xiàng)進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，驗(yàn)證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實(shí)名注冊(cè)。

法人用戶注冊(cè)過(guò)程如圖5—2所示，主要包括線上遠(yuǎn)程比對(duì)注冊(cè)、線下法人窗口注冊(cè)和關(guān)聯(lián)注冊(cè)等方式。

圖5-2 法人用戶注冊(cè)

【法人遠(yuǎn)程比對(duì)注冊(cè)】用戶上傳證照?qǐng)D片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊(cè)信息進(jìn)行信息比對(duì)驗(yàn)證，或用戶上傳電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，驗(yàn)證通過(guò)后，網(wǎng)上簽訂服務(wù)協(xié)議，開通法人賬號(hào)，并與法定代表人個(gè)人實(shí)名賬號(hào)綁定，完成法人實(shí)名注冊(cè)。法人用戶變更流程與上述流程相同?！痉ㄈ舜翱谧?cè)】法定代表人攜帶本人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊(cè)。法定代表人委托他人現(xiàn)場(chǎng)辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊(cè)。法人用戶變更流程與上述流程相同。

③用戶登錄

（2）用戶管理

①自我管理：應(yīng)具備用戶信息的維護(hù)管理功能，具體應(yīng)包括以下功能。

【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時(shí)，可通過(guò)注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼，發(fā)送、確認(rèn)短信驗(yàn)證碼，重置密碼。也可憑身份證到實(shí)體政務(wù)大廳，經(jīng)實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認(rèn)后，將自動(dòng)生成的新密碼告知用戶。

圖5-3 法人用戶授權(quán)

②后臺(tái)管理：應(yīng)具有注冊(cè)用戶的管理功能，提供帳號(hào)的開通、禁用和解禁、操作審計(jì)功能。

【賬號(hào)開通】具有賬號(hào)信息的錄入、驗(yàn)證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書?！举~號(hào)禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進(jìn)行賬號(hào)禁用操作，禁用賬號(hào)應(yīng)短信通知用戶?！举~號(hào)解禁】具備已禁用賬號(hào)的解禁功能，賬號(hào)解禁需經(jīng)過(guò)管理部門負(fù)責(zé)人審核，并通過(guò)短信告知用戶。

【操作審計(jì)】具備用戶管理過(guò)程的操作日志審計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)可追溯。

當(dāng)統(tǒng)一用戶體系實(shí)現(xiàn)法人多賬號(hào)授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實(shí)現(xiàn)不同賬號(hào)可訪問(wèn)不同的應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用精細(xì)化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問(wèn)控制模式要保證應(yīng)用訪問(wèn)的安全性，滿足應(yīng)用的實(shí)名要求。支持靈活主動(dòng)的管理應(yīng)用訪問(wèn)，當(dāng)應(yīng)用訪問(wèn)控制策略調(diào)整時(shí)，能夠?qū)δ硞€(gè)應(yīng)用或某類用戶進(jìn)行策略調(diào)整，避免對(duì)接入應(yīng)用的擾動(dòng)，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。

（3）事項(xiàng)信息的發(fā)布

①事項(xiàng)信息的檢索

用戶可通過(guò)多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息。

【目錄檢索方式】應(yīng)具備根據(jù)部門事項(xiàng)目錄、事項(xiàng)類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項(xiàng)信息。

【智能推薦】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項(xiàng)的前后關(guān)系、事項(xiàng)訂閱的要求進(jìn)行自動(dòng)篩選，推送到用戶空間，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶的個(gè)性化智能推薦。

②事項(xiàng)信息的展示

應(yīng)提供辦事指南、辦事引導(dǎo)、信息分享、多渠道展示等功能。

【辦事指南】應(yīng)以靜態(tài)頁(yè)面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

【信息分享】應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項(xiàng)二維碼掃描，快速收藏到手機(jī)功能，具備辦事經(jīng)驗(yàn)分享功能。

【多渠道展現(xiàn)】應(yīng)提供事項(xiàng)信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機(jī)、智能化終端設(shè)備的事項(xiàng)信息展示。

（4）事項(xiàng)辦理的觸發(fā)

注冊(cè)用戶登錄后，申請(qǐng)人具備事項(xiàng)網(wǎng)上辦理功能，包括申請(qǐng)、預(yù)約功能。①網(wǎng)上申請(qǐng)

網(wǎng)上申請(qǐng)應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗(yàn)、全程網(wǎng)辦。

圖5-4 預(yù)審流程

【原件核驗(yàn)】申請(qǐng)人網(wǎng)上提交申請(qǐng)后，默認(rèn)申請(qǐng)人提交的所有信息材料真實(shí)有效，如材料符合辦理?xiàng)l件，窗口人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)受理，如材料不符合條件，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人網(wǎng)上補(bǔ)正材料，受理通過(guò)后由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)工作人員通過(guò)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進(jìn)行審批辦理，并將審批過(guò)程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時(shí)通知申請(qǐng)人攜帶原件材料到窗口核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后領(lǐng)取結(jié)果，整個(gè)辦事過(guò)程應(yīng)到大廳現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)1次。具體流程如圖5—5所示：

圖5-5 核驗(yàn)辦理流程

圖5-6 全程網(wǎng)辦流程

②網(wǎng)上預(yù)約

【預(yù)約提醒】在預(yù)約到期前的合適時(shí)間通過(guò)短信、移動(dòng)終端等提醒申請(qǐng)人及時(shí)去大廳辦理，因故無(wú)法辦理的，需取消預(yù)約操作。

【取消預(yù)約】在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)，可以取消預(yù)約。可在網(wǎng)上、移動(dòng)終端、大廳自助設(shè)備上進(jìn)行操作。

（5）用戶互動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶提供多種用戶互動(dòng)方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢

②建議

③投訴用戶投訴需用戶實(shí)名登錄，選擇部門、事項(xiàng)類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護(hù)投訴人隱私，公開公示時(shí)實(shí)名投訴用戶的個(gè)人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時(shí)間納入電子監(jiān)察并作為績(jī)效考核的指標(biāo)項(xiàng)。

（6）辦理過(guò)程和結(jié)果的查詢

用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)后，可通過(guò)以下渠道查詢事項(xiàng)的辦理過(guò)程和辦理結(jié)果：【互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶】可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請(qǐng)人的辦件進(jìn)度，包括辦件的辦理信息、過(guò)程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號(hào)查詢。

【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過(guò)刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號(hào)查詢。

【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號(hào)，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

【二維碼】用戶可通過(guò)手機(jī)掃描受理通知書二維碼，根據(jù)二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫(kù)，獲取辦件信息。

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦件信息展示頁(yè)面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：

【事項(xiàng)申請(qǐng)信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、受理通知書等。

【辦理過(guò)程信息】包括辦理各環(huán)節(jié)的名稱、起止時(shí)間、政務(wù)服務(wù)人員姓名、政務(wù)服務(wù)人員工號(hào)、各環(huán)節(jié)審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進(jìn)程。

【辦理結(jié)果信息】包括審查決定及證照批文等。（7）服務(wù)評(píng)價(jià)

服務(wù)評(píng)價(jià)需用戶登錄，便于核實(shí)與回訪，應(yīng)具備限制重復(fù)評(píng)價(jià)，一個(gè)IP、一個(gè)賬號(hào)只能評(píng)價(jià)一次。

評(píng)價(jià)指標(biāo)可分為五級(jí)，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值。當(dāng)用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項(xiàng)時(shí)，應(yīng)填寫不滿意的具體內(nèi)容，以便于監(jiān)察人員分類交辦處理和反饋結(jié)果。

3.用戶（自然人和法人）信息管理

用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報(bào)告及用戶自制信息的管理，應(yīng)引入分級(jí)管理模式。

（1）用戶基本信息 ①自然人

包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機(jī)號(hào)碼、證件類型、證件號(hào)碼、郵箱、地址等。②法人

包括統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法人名稱、注冊(cè)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人姓名、身份證號(hào)碼及聯(lián)系電話等。

【信息來(lái)源】用戶的姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息均來(lái)自于用戶注冊(cè)時(shí)填寫。【信息驗(yàn)證】身份證號(hào)碼需通過(guò)號(hào)碼規(guī)則驗(yàn)證，手機(jī)號(hào)碼需通過(guò)短信驗(yàn)證。實(shí)名制用戶身份證號(hào)碼和姓名信息應(yīng)通過(guò)人口信息庫(kù)比對(duì)驗(yàn)證。

（2）證照信息

證照信息是指政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文?！拘畔?nèi)容】應(yīng)按證照頒發(fā)單位、證照類型、頒發(fā)時(shí)間、持證照者（自然人和法人）進(jìn)行分類，信息內(nèi)容應(yīng)包括證照元數(shù)據(jù)、照面信息和證照?qǐng)D像。

【信息來(lái)源】證照錄入申請(qǐng)材料電子化、審批結(jié)果電子化和各部門電子證照庫(kù)?！拘畔⒎旨?jí)】證照信息的可信等級(jí)主要分為A、B、C、D四級(jí)。A級(jí)是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的證照批文，可在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)直接使用。B級(jí)是已經(jīng)被政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)通過(guò)的證照信息，可在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)重復(fù)使用。C級(jí)是用戶自行上傳的證照批文，在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)需要由政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)原件后使用。D級(jí)為用戶自制材料，由用戶承諾對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)，可在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)直接使用。

【信息加注】A級(jí)證照批文上傳時(shí)需加蓋發(fā)證機(jī)構(gòu)的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由××機(jī)構(gòu)提供，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用，有效期至×年×月×日）；B級(jí)證照信息在政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)通過(guò)上傳時(shí)，需“水印注明”（載明：此件經(jīng)與原件核對(duì)無(wú)誤，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用，有效期至×年×月×日）；C級(jí)證照批文由用戶提交政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)時(shí)，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請(qǐng)政務(wù)服務(wù)窗口人員受理時(shí)與原件核對(duì)）；D級(jí)自制材料由用戶上傳時(shí)，需“水印注明”（載明：本用戶對(duì)此材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)）。若證照信息來(lái)自于獨(dú)立的電子證照庫(kù)，通過(guò)電子證照庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)證。

（3）第三方報(bào)告

第三方報(bào)告主要為中介機(jī)構(gòu)等第三方機(jī)構(gòu)出具的評(píng)估、檢驗(yàn)、檢測(cè)等報(bào)告?！緮?shù)據(jù)內(nèi)容】第三方報(bào)告的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由第三方報(bào)告名稱和電子文書組成。

【數(shù)據(jù)來(lái)源】第三方報(bào)告主要由中介機(jī)構(gòu)用戶維護(hù)上傳,并轉(zhuǎn)換成電子文件格式，有條件的地區(qū)可以對(duì)接中介機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)交換的方式同步中介服務(wù)成果。

【信息驗(yàn)證】用戶自行上傳的第三方報(bào)告可信度登記默認(rèn)為D級(jí)（參照電子證照的信息分級(jí)），在申請(qǐng)環(huán)節(jié)作為申請(qǐng)材料使用時(shí)需要核驗(yàn)原件，政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)后可信度等級(jí)調(diào)整為B級(jí)（參照電子證照的信息分級(jí)）。

（4）用戶自制信息

【數(shù)據(jù)內(nèi)容】用戶自制信息的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由名稱和電子文書組成?！緮?shù)據(jù)來(lái)源】主要來(lái)源用戶上傳的各類電子文書，但需限制EXE等可執(zhí)行程序的上傳。用戶上傳自制信息需進(jìn)行限制，超過(guò)固定容量的，用戶需清理后才能上傳。

（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理包括事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理、網(wǎng)上支付、物流配套等基礎(chǔ)功能和并聯(lián)審批、事中事后監(jiān)管等拓展功能，具體由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)和業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)組成。

政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)與同層級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶對(duì)接，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶事項(xiàng)信息等靜態(tài)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶單向推送；互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶動(dòng)態(tài)信息如申請(qǐng)信息、預(yù)約信息、咨詢信息等，通過(guò)數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)的雙向交互。政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)與本級(jí)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的雙向交互。

1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

（1）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理是政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理、電子監(jiān)察管理的基礎(chǔ)，應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理和事項(xiàng)動(dòng)態(tài)更新管理功能，記錄政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的應(yīng)用情況，提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)變化追蹤、自動(dòng)檢查校驗(yàn)、匯總統(tǒng)計(jì)、比對(duì)分析等功能。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)管理主要包括目錄清單管理、實(shí)施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。

①目錄清單管理具備對(duì)全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一動(dòng)態(tài)維護(hù)管理功能，覆蓋省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的主項(xiàng)、子項(xiàng)事項(xiàng)，目錄清單管理功能應(yīng)至少包括以下功能：

【清單要素管理】包括事項(xiàng)類型、基本編碼、事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作。

【統(tǒng)一清單庫(kù)初始化】將統(tǒng)一清單數(shù)據(jù)初始入庫(kù)，提供批量導(dǎo)入功能，并根據(jù)要素規(guī)則自動(dòng)檢查并提醒錯(cuò)誤信息。

【動(dòng)態(tài)維護(hù)管理】具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統(tǒng)計(jì)分析等功能?！略觯呵鍐涡略鲇删幹?、法制等有關(guān)職能部門審核通過(guò)后，生成清單新版本及事項(xiàng)編碼，統(tǒng)一更新。

——清單變更、暫停、取消、拆分、合并可參照新增流程實(shí)施?！樵兘y(tǒng)計(jì)：提供查詢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表和電子表格文件導(dǎo)出等功能。②實(shí)施清單管理

實(shí)施清單管理應(yīng)具備編制、變更、查詢統(tǒng)計(jì)等功能。

【編制】各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)可從目錄清單中選擇本級(jí)范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，同步基本要素信息，完善填寫實(shí)施清單中其他要素信息，填寫完成后報(bào)編制、法制等部門審核。審核通過(guò)后，納入本部門的實(shí)施清單。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)依托實(shí)施清單運(yùn)行。

提供辦理項(xiàng)設(shè)置功能，靈活設(shè)置辦理項(xiàng)多情形條件，根據(jù)不同條件關(guān)聯(lián)不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動(dòng)生成外部流程圖。

【變更】實(shí)施清單變更可參照編制流程實(shí)施。

【查詢統(tǒng)計(jì)】提供查詢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表和電子表格文件導(dǎo)出等功能。③清單發(fā)布管理

提供清單發(fā)布的通用接口，供各級(jí)政府門戶網(wǎng)站，省、市兩級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶調(diào)用，實(shí)現(xiàn)清單同源發(fā)布。

④統(tǒng)計(jì)分析

具備事項(xiàng)檢索功能，可按區(qū)域、部門、類型、狀態(tài)檢索，應(yīng)具備清單統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，支持電子表格文件導(dǎo)出功能，提供事項(xiàng)橫向部門比對(duì)分析，提供同一事項(xiàng)實(shí)施清單在不同地區(qū)、不同層級(jí)的比對(duì)分析。

（2）政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理

政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理包括網(wǎng)上預(yù)約、受理、審核、審批、收費(fèi)、送達(dá)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。辦理流程如圖5—7所示：

圖5-7 一體化辦理流程

①網(wǎng)上預(yù)審

網(wǎng)上預(yù)審是對(duì)注冊(cè)用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動(dòng)APP等提交的申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，基本滿足申請(qǐng)條件及材料的，即可進(jìn)行預(yù)受理，預(yù)受理后，可讓申請(qǐng)者進(jìn)一步提供相關(guān)材料或者信息。

②預(yù)約管理

預(yù)約管理是對(duì)注冊(cè)用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動(dòng)APP等提交的預(yù)約辦理信息的管理功能，應(yīng)具備預(yù)約事項(xiàng)屬性配置、預(yù)約時(shí)間段設(shè)置等。

③窗口受理窗口受理是實(shí)體政務(wù)大廳窗口人員受理本人權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，涵蓋咨詢、接件、受理、查詢等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，主要包括預(yù)審、叫號(hào)、接件、受理、補(bǔ)齊補(bǔ)正等功能。

【預(yù)審】預(yù)審是對(duì)注冊(cè)用戶網(wǎng)上提交辦件申請(qǐng)信息進(jìn)行審核確認(rèn)、反饋的管理功能。若辦件中缺少必要材料，應(yīng)提醒用戶補(bǔ)充材料；若材料齊全通過(guò)預(yù)審，可通過(guò)在線消息、手機(jī)短信、移動(dòng)終端等方式通知用戶到現(xiàn)場(chǎng)辦理。

【叫號(hào)】申請(qǐng)人根據(jù)取號(hào)票到窗口排隊(duì)辦理，通過(guò)與大廳窗口顯示屏對(duì)接，動(dòng)態(tài)顯示窗口排隊(duì)情況，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，進(jìn)行叫號(hào)操作，按照辦件編號(hào)進(jìn)行申辦人業(yè)務(wù)受理。叫號(hào)需要與大廳排隊(duì)取號(hào)機(jī)、窗口顯示屏進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

【接件】申請(qǐng)人辦理時(shí)，刷卡進(jìn)行身份確認(rèn)，窗口人員快速獲取申請(qǐng)人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動(dòng)關(guān)聯(lián)電子證照庫(kù)證照信息，其他材料通過(guò)高拍儀快速上傳到系統(tǒng)，完成接件操作。

【受理】接件完成后，進(jìn)入受理操作，窗口人員受理通過(guò)，打印帶二維碼的受理通知書，受理通知書應(yīng)提供辦件編號(hào)、受理時(shí)間、受理部門、窗口人員、承諾時(shí)限、受理材料以及送達(dá)方式等信息，告知申請(qǐng)人。受理不通過(guò)，打印不予受理通知書，不予受理通知書應(yīng)提供辦件編號(hào)、受理時(shí)間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請(qǐng)人。

系統(tǒng)應(yīng)支持一窗受理模式，列出所有受理材料的審查要點(diǎn)并醒目提示，降低綜合窗口人員的受理難度。

【補(bǔ)齊補(bǔ)正】對(duì)于需要材料補(bǔ)齊補(bǔ)正的情況，應(yīng)打印補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書應(yīng)提供辦件編號(hào)、受理時(shí)間、受理部門、窗口人員、承諾時(shí)限、需補(bǔ)齊補(bǔ)正材料等信息。申請(qǐng)人補(bǔ)齊補(bǔ)正材料后再來(lái)辦理時(shí)，可直接調(diào)出補(bǔ)齊補(bǔ)正辦件繼續(xù)辦理。

④內(nèi)部審批

對(duì)于有獨(dú)立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，通過(guò)數(shù)據(jù)交換，向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)推送申請(qǐng)表、附件材料、受理信息，并從業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)獲取過(guò)程信息、審批結(jié)果、電子證照。對(duì)于沒有獨(dú)立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的實(shí)施機(jī)構(gòu)，可直接在政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理系統(tǒng)中完成事項(xiàng)內(nèi)部審批環(huán)節(jié)，內(nèi)部審批包括業(yè)務(wù)審批、特別處置、內(nèi)部監(jiān)察等功能。

【業(yè)務(wù)審批】實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部辦理，包括審查、決定、送達(dá)等通用審批環(huán)節(jié)，應(yīng)支持部門自定義審批流程。

【特別處置】特別處置主要包括事項(xiàng)掛起、異常中止、申請(qǐng)延時(shí)等。在聽證、實(shí)地核查等特殊情況時(shí)作暫停處理，并告知申請(qǐng)人，事項(xiàng)掛起后，事項(xiàng)辦理時(shí)效將停止計(jì)時(shí)。由于事項(xiàng)特殊原因需要延時(shí)的辦件，應(yīng)申請(qǐng)延時(shí)，延時(shí)申請(qǐng)審核通過(guò)后，該事項(xiàng)監(jiān)察點(diǎn)時(shí)限也將自動(dòng)延時(shí)。對(duì)于辦件過(guò)程中中止的，需要發(fā)起中止程序，提交中止原因。

【內(nèi)部監(jiān)察】對(duì)部門內(nèi)部事項(xiàng)審批辦理進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。具有監(jiān)察權(quán)限的政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)人員可以對(duì)審批的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，應(yīng)能提供預(yù)警提醒功能。

⑤收費(fèi)制證

系統(tǒng)根據(jù)事項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)計(jì)算出收費(fèi)金額，窗口人員進(jìn)行核價(jià)，打印繳費(fèi)通知單，申請(qǐng)人持繳費(fèi)通知單到指定銀行窗口繳費(fèi)，銀行工作人員進(jìn)行收訖確認(rèn)，打印發(fā)票，繳費(fèi)完成后，申請(qǐng)人返回實(shí)體政務(wù)大廳，由窗口人員確認(rèn)收費(fèi)。有條件的地區(qū)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一在線繳費(fèi)。需要打印的事項(xiàng)，具備在線套打功能。申請(qǐng)者在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上可以自行打印相關(guān)通知單。

⑥送達(dá)

通過(guò)手機(jī)短信、移動(dòng)終端等將辦理結(jié)果告知申請(qǐng)人、請(qǐng)其到大廳取件，窗口人員登記送達(dá)信息，也可以通過(guò)物流的方式將辦理結(jié)果送至申請(qǐng)人。

⑦查詢與評(píng)價(jià) 事項(xiàng)辦理過(guò)程中，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上隨時(shí)查看辦件進(jìn)度，讓申請(qǐng)者能隨時(shí)查看到整個(gè)過(guò)程。

事項(xiàng)辦理結(jié)束后，申請(qǐng)人可通過(guò)手機(jī)短信、移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)大廳評(píng)價(jià)器（或窗口交互平臺(tái)）等渠道進(jìn)行辦件評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)信息應(yīng)關(guān)聯(lián)到窗口，作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。

⑧歸檔管理

審批事項(xiàng)辦結(jié)后，將審批形成的電子證照、決定及回執(zhí)，申請(qǐng)人上傳的各類電子文書及提報(bào)的審批項(xiàng)目基本信息，實(shí)施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過(guò)程形成的電子表單，行政審批關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為的受理人、受理時(shí)間、辦理情況等過(guò)程描述元數(shù)據(jù)，按照檔案管理有關(guān)要求在線或離線進(jìn)行電子歸檔。

⑨智能化集成

高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉(zhuǎn)換并自動(dòng)上傳到政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)辦件材料的電子化。應(yīng)支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。

身份證讀卡器：可實(shí)現(xiàn)刷卡辦件申請(qǐng)、獲取辦件數(shù)據(jù)、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)：可支持刷卡快速打印號(hào)票，顯示辦理事項(xiàng)、排隊(duì)人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號(hào)集成功能，具備取號(hào)機(jī)缺紙自動(dòng)預(yù)警功能。

智能觸摸終端：可提供大廳簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、服務(wù)指南、辦理流程、法律法規(guī)、公示公告等相關(guān)信息查詢功能，可提供刷卡辦件查詢、辦事評(píng)價(jià)功能。

窗口顯示屏：注明窗口的編號(hào)、實(shí)施機(jī)構(gòu)名稱、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、當(dāng)前登錄系統(tǒng)窗口人員姓名和工號(hào)、動(dòng)態(tài)顯示窗口排隊(duì)信息、自動(dòng)標(biāo)識(shí)紅旗窗口、先進(jìn)個(gè)人等狀態(tài)信息。

自助服務(wù)終端：可提供辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等服務(wù)，支持身份證識(shí)別、二維碼掃描、樣本打印、申請(qǐng)材料掃描等功能。

在實(shí)現(xiàn)線上線下集成化辦理的同時(shí)，支持對(duì)部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的全流程網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)等全流程網(wǎng)上運(yùn)行，主要流程見下圖。

圖5-8 服務(wù)事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦理

（3）電子監(jiān)察管理

電子監(jiān)察管理是指對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行全過(guò)程進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)察，涵蓋事前、事中、事后過(guò)程，是支撐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)公開透明運(yùn)行的保障。電子監(jiān)察運(yùn)行流程如圖5—9所示：

圖5-9 電子監(jiān)察運(yùn)行流程

電子監(jiān)察管理功能包括監(jiān)察規(guī)則設(shè)置、運(yùn)行監(jiān)察、投訴處理、效能管理、統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)察日志。

①監(jiān)察規(guī)則設(shè)置

監(jiān)察規(guī)則設(shè)置支持監(jiān)察條件、監(jiān)察類型、監(jiān)察狀態(tài)、掃描時(shí)間的自定義配置，提供監(jiān)察條件運(yùn)算配置，運(yùn)算關(guān)系包括和、或，大于、小于、等于，加、減、乘、除等。

提供監(jiān)察數(shù)據(jù)自動(dòng)運(yùn)算功能，通過(guò)監(jiān)察條件配置對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯計(jì)算，生成監(jiān)察信息數(shù)據(jù)。提供監(jiān)察指標(biāo)配置管理功能，監(jiān)察指標(biāo)由監(jiān)察規(guī)則組合而成，通過(guò)監(jiān)察指標(biāo)將辦件信息庫(kù)中的異常數(shù)據(jù)自動(dòng)抓取到異常信息庫(kù)中。

監(jiān)察指標(biāo)分為五類：時(shí)效異常指標(biāo)、流程異常指標(biāo)、內(nèi)容異常指標(biāo)、裁量（收費(fèi)）異常指標(biāo)、廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)指標(biāo)。

【時(shí)效異常指標(biāo)】設(shè)置臨近時(shí)限監(jiān)察，計(jì)算當(dāng)日日期減去辦件受理日期得到的時(shí)限，掃描比對(duì)事項(xiàng)法定期限和承諾期限，自動(dòng)識(shí)別是否臨近時(shí)限、是否超期異常。設(shè)置環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)察，計(jì)算當(dāng)日日期減去流程上一環(huán)節(jié)通過(guò)日期得到的時(shí)限，掃描比對(duì)環(huán)節(jié)處理承諾時(shí)限，自動(dòng)識(shí)別辦理環(huán)節(jié)是否超期。

【流程異常指標(biāo)】設(shè)置狀態(tài)異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫(kù)中狀態(tài)信息，自動(dòng)識(shí)別是否暫停。設(shè)置結(jié)果異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫(kù)中狀態(tài)信息，自動(dòng)識(shí)別是否中止、是否不予受理、是否審批不通過(guò)。

【內(nèi)容異常指標(biāo)】設(shè)置完整性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫(kù)中申請(qǐng)表格、申請(qǐng)材料、辦理附件信息，識(shí)別申請(qǐng)表格字段內(nèi)容、申請(qǐng)材料、辦理附件是否為空。設(shè)置一致性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫(kù)中辦件過(guò)程信息，識(shí)別前后辦理環(huán)節(jié)申請(qǐng)表格字段內(nèi)容、申請(qǐng)材料、辦理附件是否一致?！静昧浚ㄊ召M(fèi)）異常指標(biāo)】設(shè)置裁量異常監(jiān)察，掃描政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)中收費(fèi)依據(jù)信息，比對(duì)相關(guān)部門收入征管系統(tǒng)的收費(fèi)依據(jù)，識(shí)別收費(fèi)裁量是否異常。設(shè)置收費(fèi)異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫(kù)中收費(fèi)信息，比對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)收費(fèi)依據(jù)信息，識(shí)別收費(fèi)是否異常。

【廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)指標(biāo)】設(shè)置廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)察，對(duì)設(shè)有廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的環(huán)節(jié)、人員，掃描投訴信息庫(kù)、辦件異常信息庫(kù)信息，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)情況。

②運(yùn)行監(jiān)察

運(yùn)行監(jiān)察包括實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、督查督辦、大數(shù)據(jù)監(jiān)察。

【實(shí)時(shí)監(jiān)控】通過(guò)自動(dòng)采集辦件信息庫(kù)數(shù)據(jù)，還原辦件的辦理過(guò)程。具備政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)人員授權(quán)查閱功能，可查閱政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)等過(guò)程信息，包括辦件基本信息、辦件過(guò)程信息、辦件結(jié)果信息、申請(qǐng)表格、辦理附件、結(jié)果附件、廉政風(fēng)險(xiǎn)防控信息等內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)人員可對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況直接發(fā)起督查督辦處理。

【預(yù)警糾錯(cuò)】應(yīng)根據(jù)時(shí)效、內(nèi)容、流程、收費(fèi)、廉政五類監(jiān)察指標(biāo)自動(dòng)判斷，對(duì)異常情況發(fā)出預(yù)警信號(hào)，并通過(guò)“黃牌”和“紅牌”方式進(jìn)行提醒。

【督查督辦】可根據(jù)預(yù)警信號(hào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，被督辦人員需給出答復(fù)。督查督辦的結(jié)果可納入部門及個(gè)人績(jī)效考評(píng)。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)人員對(duì)部門、個(gè)人行使權(quán)力過(guò)程中出現(xiàn)的疑似異?；虍惓５淖圆樽约m情況進(jìn)行調(diào)查處理；調(diào)查結(jié)果納入部門、個(gè)人績(jī)效考評(píng)。

【大數(shù)據(jù)監(jiān)察】運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，比較分析地區(qū)、部門、事項(xiàng)間數(shù)據(jù)，對(duì)各地各部門政務(wù)服務(wù)工作的整體運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)察。

③投訴處理

投訴來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)上投訴、來(lái)電、來(lái)訪等渠道，應(yīng)提供登記、調(diào)查、審核、批示、結(jié)果認(rèn)定流程管理功能。其中網(wǎng)上投訴處理結(jié)果需通過(guò)數(shù)據(jù)接口推送到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶反饋，系統(tǒng)應(yīng)具備全程留痕功能，投訴結(jié)果認(rèn)定結(jié)論與被投訴部門、被投訴人關(guān)聯(lián)，并納入部門、個(gè)人績(jī)效考核。

④效能管理

效能管理可根據(jù)各地績(jī)效考核管理辦法進(jìn)行設(shè)置，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)對(duì)各部門、各崗位的辦事效能進(jìn)行打分、考核和分析，考核結(jié)果應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)接口定期推送到本級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進(jìn)行公示?？?jī)效考核包括考核規(guī)則設(shè)置、效能評(píng)估、申訴管理、數(shù)據(jù)上報(bào)等。

【考核規(guī)則設(shè)置】應(yīng)具備考核規(guī)則自定義設(shè)置，分為部門、窗口、個(gè)人三種考核主體類型，手動(dòng)和自動(dòng)兩種考核方式，考核指標(biāo)包括考核方式、分值、內(nèi)容、指標(biāo)項(xiàng)、權(quán)重系數(shù)等具體指標(biāo)。

【效能評(píng)估】效能評(píng)估由考核人員發(fā)起操作，可選擇考核主體類型，挑選對(duì)應(yīng)的具體部門、窗口或人員，挑選考核規(guī)則中的考核指標(biāo)，填寫考核時(shí)間范圍，發(fā)起考核流程。自動(dòng)考核部分抽取考核主體對(duì)應(yīng)辦件信息庫(kù)的辦件數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，形成辦件量、提速率等指標(biāo)項(xiàng)，自動(dòng)評(píng)估打分；手動(dòng)考核部分，通過(guò)巡邏抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，考核人員登記扣分并關(guān)聯(lián)考核指標(biāo)，受到群眾表?yè)P(yáng)的，考核人員登記加分并關(guān)聯(lián)考核指標(biāo)。支持部門、窗口、個(gè)人考評(píng)情況的查詢，支持部門、窗口、個(gè)人季度考核、考核報(bào)表匯總。

【申訴管理】個(gè)人考核扣分，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)可進(jìn)行在線申訴，陳述申訴理由，申訴申請(qǐng)?zhí)峤缓笥烧?wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行查證，非因部門、窗口工作人員的過(guò)失而造成扣分的，將相應(yīng)扣分加回。

【數(shù)據(jù)上報(bào)】本級(jí)效能數(shù)據(jù)需定期上報(bào)到上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)效能匯總。⑤統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)支持靈活的查詢統(tǒng)計(jì)設(shè)置，可按地區(qū)、時(shí)間段、部門、事項(xiàng)類型等進(jìn)行設(shè)置，自動(dòng)生成辦件統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、部門辦件匯總、辦理事項(xiàng)匯總統(tǒng)計(jì)、辦理時(shí)效統(tǒng)計(jì)、部門時(shí)效統(tǒng)計(jì)、異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、咨詢問(wèn)題匯總統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持在線打印、電子表格導(dǎo)出功能。應(yīng)支持用圖表的方式直觀展現(xiàn)整體情況，包括各部門辦件量、平均用時(shí)、辦件滿意度、異常辦件等。

⑥監(jiān)察日志

可對(duì)辦件情況、辦結(jié)情況及督辦情況等方面的網(wǎng)上運(yùn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)采集，定量分析形成日志記錄；對(duì)所有政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行系統(tǒng)操作和使用等方面的工作情況進(jìn)行監(jiān)控、記錄和分析統(tǒng)計(jì)。

（4）電子證照管理

電子證照是以數(shù)字方式存儲(chǔ)、傳輸?shù)淖C件、執(zhí)照、批文等審批結(jié)果信息，是支撐政務(wù)服務(wù)運(yùn)行的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

電子證照庫(kù)是基礎(chǔ)資源庫(kù)的組成部分。電子證照庫(kù)設(shè)計(jì)應(yīng)包含證照編號(hào)、證照內(nèi)容信息、證照信息文件、證照樣式，并預(yù)留電子證照文件的索引。電子證照和證照信息文件數(shù)據(jù)都應(yīng)歸集到電子證照庫(kù)中統(tǒng)一管理和使用。證照信息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)一，推動(dòng)全國(guó)互認(rèn)。

①證照目錄管理

電子證照應(yīng)該具有統(tǒng)一的目錄管理，明確各類證照的類別。電子證照目錄可按證照頒證單位、證照類型、持證者類型（自然人和法人）進(jìn)行分類。

②證照庫(kù)接口管理

電子證照庫(kù)提供的請(qǐng)求訪問(wèn)接口應(yīng)與具體的證照和證照內(nèi)容無(wú)關(guān)。通過(guò)制定電子證照庫(kù)接口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新增的證照信息，發(fā)布其證照編號(hào)和證照內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)字段標(biāo)準(zhǔn)，即可通過(guò)原設(shè)計(jì)的接口提供服務(wù)。部分存儲(chǔ)在其他信息系統(tǒng)中的證照信息，以接口方式提供服務(wù)，由電子證照庫(kù)封裝后統(tǒng)一對(duì)外提供服務(wù)。

③證照維護(hù)管理

證照維護(hù)主要包括證照變更、證照年檢、證照掛失和有效期管理、版本管理。

【證照變更】如因采集數(shù)據(jù)錯(cuò)漏需要變更證照數(shù)據(jù)，為新數(shù)據(jù)產(chǎn)生一個(gè)新版本，原數(shù)據(jù)標(biāo)記為歷史版本。

【證照年檢】對(duì)于需要定期年檢的證照，年檢信息作為證照附屬信息，可以逐年附加。【證照掛失】已掛失的電子證照標(biāo)記為掛失，不可再被引用，但保留數(shù)據(jù)備查?！居行诠芾怼繉?duì)于注明有效期限的證照，采集時(shí)必須采集有效期數(shù)據(jù)。證照超過(guò)有效期后系統(tǒng)自動(dòng)將其標(biāo)記為歷史版本，不可再被引用。在證照有效期到期前，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)可以自動(dòng)通知證照持有人。

【版本管理】任何證照信息變動(dòng)都不會(huì)修改數(shù)據(jù)記錄，而是將原數(shù)據(jù)標(biāo)記為歷史版本，并產(chǎn)生一條新數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)僅用作備查，不再提供給外部引用。

④證照安全管理

電子證照安全的核心是電子證照文件的安全，需要有效的機(jī)制來(lái)保障電子證照文件的完整性（防篡改）、不可否認(rèn)性（確認(rèn)電子證照的簽發(fā)單位）和可驗(yàn)證（確認(rèn)電子證照是否已被注銷）。為保證電子證照在其生成、入庫(kù)、應(yīng)用全過(guò)程的信息安全，建議在全過(guò)程使用電子簽名。具體包括：相關(guān)系統(tǒng)在調(diào)用電子證照庫(kù)接口服務(wù)和封裝證照信息文件用于引用時(shí)，應(yīng)使用服務(wù)器CA驗(yàn)證或相關(guān)主管部門審查批準(zhǔn)的電子證照系統(tǒng)驗(yàn)證。

⑤證照訪問(wèn)管理

注冊(cè)用戶可通過(guò)登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶獲取用戶相關(guān)的電子證照數(shù)據(jù)，并在事項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)直接調(diào)用。政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)在受理、審批時(shí)，可以調(diào)用電子證照數(shù)據(jù)輔助辦理。（5）網(wǎng)上支付管理

用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理各種事項(xiàng)涉及繳費(fèi)時(shí)，由政務(wù)服務(wù)門戶生成繳款單，向統(tǒng)一公共支付平臺(tái)發(fā)起繳款請(qǐng)求，由公共支付平臺(tái)與代收機(jī)構(gòu)平臺(tái)實(shí)施電子支付，并按業(yè)務(wù)歸屬地區(qū)實(shí)時(shí)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸集至相關(guān)征收部門收入征管系統(tǒng)。按照約定時(shí)間（如每日24點(diǎn)前），代收機(jī)構(gòu)將資金清分至相關(guān)征收部門指定資金結(jié)算賬戶，公共支付平臺(tái)與代收機(jī)構(gòu)平臺(tái)、收款銀行系統(tǒng)、相關(guān)征收部門收入征管系統(tǒng)進(jìn)行多方對(duì)賬，并完成資金結(jié)報(bào)、清算等業(yè)務(wù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理繳費(fèi)時(shí)涉及的“第三方支付平臺(tái)”須為依法取得《支付業(yè)務(wù)許可證》的非銀行支付機(jī)構(gòu)。網(wǎng)上支付流程如圖5—10所示：

圖5-10 網(wǎng)上支付流程

統(tǒng)一公共支付平臺(tái)建設(shè)主要包括信息系統(tǒng)開發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定和系統(tǒng)接入實(shí)施三部分。一是信息系統(tǒng)開發(fā)，主要包括政府收入征管信息系統(tǒng)升級(jí)改造、統(tǒng)一公共支付平臺(tái)建設(shè)。二是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定，主要包括相關(guān)征收部門接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、執(zhí)收單位接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、代收機(jī)構(gòu)接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、收款銀行接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定。同時(shí)在機(jī)制配套上，建立以相關(guān)征收部門為主導(dǎo)的工作體制機(jī)制，出臺(tái)有利于推動(dòng)網(wǎng)上繳納稅費(fèi)的配套政策。三是系統(tǒng)接入實(shí)施，主要包括相關(guān)征收部門接入實(shí)施、執(zhí)收單位接入實(shí)施、代收機(jī)構(gòu)接入實(shí)施、收款銀行接入實(shí)施。

（6）物流配套管理

充分利用現(xiàn)有成熟第三方物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料和辦理結(jié)果的傳遞交接，提供便捷化服務(wù)。依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務(wù)系統(tǒng)，并與網(wǎng)上支付對(duì)接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付與物流對(duì)賬，物流傳遞包括申請(qǐng)材料遞送、審批結(jié)果遞送。

①申請(qǐng)材料遞送

用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，選擇辦件材料遞送，自動(dòng)獲取用戶基本信息、辦件編號(hào)信息，推送到物流服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)分配快遞員，并通知取件，在遞送過(guò)程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，用戶可跟蹤物流信息。

②審批結(jié)果遞送

窗口人員登錄平臺(tái)勾選遞送材料清單，系統(tǒng)根據(jù)辦件編號(hào)、遞送地址等生成遞送單，系統(tǒng)自動(dòng)分配快遞員，并通知取件，在遞送過(guò)程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，窗口人員和申請(qǐng)人可跟蹤物流信息。

2.功能拓展與流程優(yōu)化（1）并聯(lián)審批

并聯(lián)審批是對(duì)涉及兩個(gè)以上部門共同審批辦理的事項(xiàng)，實(shí)行由一個(gè)中心（部門或窗口）協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步審批辦理的行政審批模式。結(jié)合行政審批制度改革，充分利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，支撐企業(yè)設(shè)立登記多證合一、投資項(xiàng)目并聯(lián)審批、投資項(xiàng)目多評(píng)合一、投資項(xiàng)目多圖聯(lián)審等拓展應(yīng)用。

①企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可聯(lián)合審批

各地結(jié)合實(shí)際，根據(jù)國(guó)務(wù)院相關(guān)文件要求，逐步推動(dòng)企業(yè)設(shè)立登記多證合一，并同步調(diào)整網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)功能和流程。針對(duì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)聯(lián)的許可事項(xiàng)，按行業(yè)類別實(shí)行聯(lián)審聯(lián)辦。需現(xiàn)場(chǎng)勘察的，探索“聯(lián)合踏勘”，降低企業(yè)制度性交易成本。

②投資項(xiàng)目并聯(lián)審批

投資項(xiàng)目并聯(lián)審批將項(xiàng)目審批分為用地和規(guī)劃階段、立項(xiàng)（審批核準(zhǔn)備案）階段、報(bào)建階段、開工后竣工前階段、竣工后階段等，實(shí)現(xiàn)“事項(xiàng)及材料一單告知，批量申請(qǐng)多個(gè)事項(xiàng)，申請(qǐng)材料一窗受理，審批過(guò)程并行協(xié)同，審批結(jié)果關(guān)聯(lián)共享”等服務(wù)功能和“項(xiàng)目審批流程圖監(jiān)控、督查督辦、匯總分析”等監(jiān)管功能。有條件的地區(qū)可以實(shí)行“容缺受理”制度，進(jìn)一步加快項(xiàng)目審批效率。項(xiàng)目審批應(yīng)依托投資項(xiàng)目在線監(jiān)管平臺(tái)，統(tǒng)一項(xiàng)目代碼，上報(bào)項(xiàng)目的審批過(guò)程和結(jié)果信息。

③投資項(xiàng)目多評(píng)合一

投資項(xiàng)目多評(píng)合一是由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)牽頭會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)項(xiàng)目基本信息進(jìn)行聯(lián)合評(píng)審，明確所需中介評(píng)估內(nèi)容，申請(qǐng)人按需提交所有的評(píng)估材料，各部門聯(lián)合評(píng)審，統(tǒng)一給出整改意見。投資項(xiàng)目多評(píng)合一把對(duì)相關(guān)中介評(píng)估的審查工作由串聯(lián)改為并聯(lián)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)投資項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一評(píng)估、統(tǒng)一評(píng)審、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一監(jiān)管。

④投資項(xiàng)目多圖聯(lián)審

投資項(xiàng)目多圖聯(lián)審，實(shí)行一窗受理、一次收費(fèi)、聯(lián)合審查，重點(diǎn)解決各部門電子圖的格式統(tǒng)一問(wèn)題，開展基于統(tǒng)一GIS地圖的電子圖審，利用大附件存儲(chǔ)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“一張圖”在部門之間的流轉(zhuǎn)、審批，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程自動(dòng)存檔，形成圖審電子檔案。

（2）加強(qiáng)事中事后監(jiān)管

圍繞“先照后證”改革后聯(lián)動(dòng)監(jiān)管、“雙隨機(jī)一公開”、信用監(jiān)管等方面，以信息化平臺(tái)為支撐，實(shí)現(xiàn)行政監(jiān)管、信用管理、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、公眾參與等“五位一體”。充分利用社會(huì)信用體系建設(shè)成果，加強(qiáng)信用信息在事中事后監(jiān)管中的應(yīng)用，推進(jìn)綜合執(zhí)法和協(xié)同監(jiān)管。

開展企業(yè)信用信息交換共享。按照政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一制訂的信息交換共享目錄，實(shí)現(xiàn)工商部門、審批部門、行業(yè)主管部門之間的登記注冊(cè)、審批信息及監(jiān)管信息雙向?qū)崟r(shí)交換。各政府部門在履行職責(zé)過(guò)程中產(chǎn)生的行政許可、行政處罰以及其他依法應(yīng)當(dāng)公示的企業(yè)信用信息，通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公示。構(gòu)建同級(jí)部門之間行政許可、行政處罰以及其他依法應(yīng)當(dāng)公示信息的雙向告知、數(shù)據(jù)比對(duì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)證照銜接、聯(lián)動(dòng)監(jiān)管、執(zhí)法協(xié)作，提高監(jiān)管效率和監(jiān)管水平。

開展市場(chǎng)主體監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)分析。依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等相關(guān)平臺(tái)資源，在歸集各類企業(yè)信用信息的基礎(chǔ)上，工商部門、審批部門和行業(yè)主管部門要按照法定職責(zé)建立監(jiān)測(cè)系統(tǒng)分工協(xié)作框架，逐步建設(shè)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)信息化系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用，開展大數(shù)據(jù)智能關(guān)聯(lián)分析。逐步建立市場(chǎng)主體監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，通過(guò)整合日常監(jiān)管、抽查抽檢、網(wǎng)絡(luò)定向監(jiān)測(cè)、違法失信、投訴舉報(bào)等相關(guān)信息，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，分析掌握重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)領(lǐng)域違法活動(dòng)特征，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)主體監(jiān)管動(dòng)態(tài)信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)實(shí)施有針對(duì)性的監(jiān)管。開展企業(yè)信用監(jiān)管警示工作。將企業(yè)信用信息公示與企業(yè)信用監(jiān)管結(jié)合起來(lái)，依據(jù)信用分類、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、監(jiān)管職能，對(duì)企業(yè)實(shí)施信用分類監(jiān)管。對(duì)信用良好的企業(yè)，實(shí)施以隨機(jī)抽查為重點(diǎn)的監(jiān)管措施；對(duì)有輕微違法失信的企業(yè)，通過(guò)公開失信記錄、督促整改等措施加強(qiáng)監(jiān)管；對(duì)有違法違規(guī)等典型失信行為的企業(yè)，采用公開違法記錄、重點(diǎn)抽查、列入經(jīng)營(yíng)異常名錄、市場(chǎng)限制等措施加強(qiáng)監(jiān)管；對(duì)有嚴(yán)重違法失信行為的企業(yè)，適用重點(diǎn)檢查、列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單、市場(chǎng)禁入等監(jiān)管措施。

（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

加強(qiáng)基層服務(wù)中心建設(shè)。按照“五個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置、統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一運(yùn)行模式）和“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”（事項(xiàng)名稱、流程、材料標(biāo)準(zhǔn)化，事項(xiàng)辦理、服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)管理機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化）要求，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，推動(dòng)戶籍辦理、個(gè)體工商登記、社保、農(nóng)技推廣、宅基地申請(qǐng)、計(jì)劃生育管理、流動(dòng)人員管理、社會(huì)救助、法律調(diào)解、社會(huì)綜治等與基層群眾聯(lián)系密切的事項(xiàng)在基層便民服務(wù)中心直接辦理。

推廣網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)辦理。整合各級(jí)部門延伸到基層的信息系統(tǒng)，建設(shè)覆蓋所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務(wù)中心的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。依托統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)縣級(jí)行政審批事項(xiàng)受理窗口下移，建立“基層窗口受理、材料網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，讓群眾在基層便民服務(wù)中心就近辦事。

推行網(wǎng)上代辦。推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，對(duì)群眾辦事實(shí)行“一口受理”、“一站辦結(jié)”。探索發(fā)揮農(nóng)村電商服務(wù)站點(diǎn)的作用，以政府適當(dāng)補(bǔ)貼方式，鼓勵(lì)農(nóng)村電商服務(wù)點(diǎn)為基層群眾提供網(wǎng)上代辦行政審批以及社保、繳費(fèi)、醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)。

（4）政務(wù)服務(wù)熱線

通過(guò)“12345”等政務(wù)服務(wù)熱線集中接受社會(huì)公眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴，通過(guò)信息化手段逐步整合各部門現(xiàn)有的政民互動(dòng)渠道。及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶和政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”，服務(wù)范圍覆蓋政府政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)領(lǐng)域。

（5）公共資源交易

推動(dòng)公共資源交易平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)、政府采購(gòu)、土地使用權(quán)交易、國(guó)有產(chǎn)權(quán)出讓交易、藥品及醫(yī)療器械采購(gòu)等活動(dòng)的全過(guò)程網(wǎng)上電子交易。政務(wù)服務(wù)中心、公共資源交易中心一體化建設(shè)的地區(qū)，積極探索實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與公共資源交易平臺(tái)的融合，支持?jǐn)?shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。

六、互聯(lián)互通與信息共享

（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

充分利用國(guó)家數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)和各地方已有的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)等信息基礎(chǔ)設(shè)施資源，構(gòu)建全國(guó)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)體系。

政務(wù)信息資源目錄體系是為整合利用各類政務(wù)信息資源而建設(shè)的信息服務(wù)體系。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，按照統(tǒng)一的信息資源目錄體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)政務(wù)服務(wù)信息資源進(jìn)行編目，生成政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄，記錄政務(wù)服務(wù)信息資源結(jié)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)信息資源屬性。政務(wù)服務(wù)信息資源結(jié)構(gòu)通過(guò)樹狀的目錄結(jié)構(gòu)，展示政務(wù)服務(wù)信息資源之間的相互關(guān)系，政務(wù)服務(wù)信息資源屬性則描述信息資源的管理屬性。政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息包含6類信息：自然人基本信息、法人信息、證照信息、投資項(xiàng)目信息、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息、辦件信息。

具體信息規(guī)范見附錄二。（2）交換體系

交換體系是為消除部門間、地域間、層級(jí)間政務(wù)服務(wù)信息共享困難、信息不一致、信息實(shí)時(shí)性不強(qiáng)而建設(shè)的信息服務(wù)體系。按照政務(wù)服務(wù)信息資源交換標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各地區(qū)各部門應(yīng)用系統(tǒng)的需求，科學(xué)規(guī)劃共享信息，為部門內(nèi)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和跨部門的綜合應(yīng)用系統(tǒng)提供信息定向交換服務(wù)和信息授權(quán)共享服務(wù)。

（3）相互關(guān)系

目錄體系和交換體系既相對(duì)獨(dú)立，可獨(dú)立建設(shè)，又相互依賴，可互相提供服務(wù)。一方面，通過(guò)目錄體系建立起的政務(wù)信息資源目錄及接口，可對(duì)政務(wù)信息資源進(jìn)行查詢和檢索，從而為政務(wù)信息交換奠定基礎(chǔ)；另一方面，通過(guò)交換體系，可對(duì)政務(wù)信息資源編目進(jìn)行傳送和對(duì)信息資源進(jìn)行訪問(wèn)、獲取。應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)需要可以選擇目錄體系提供的目錄服務(wù)，或交換體系提供的交換和共享服務(wù)，也可選擇兩個(gè)體系提供的所有服務(wù)。

（4）層次結(jié)構(gòu)

可采用集中與分布相結(jié)合的方式進(jìn)行信息資源目錄服務(wù)和數(shù)據(jù)交換服務(wù)，其體系主要分為國(guó)家、省、地市三級(jí)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家、省、市、縣級(jí)數(shù)據(jù)交換。在國(guó)家級(jí)節(jié)點(diǎn)存儲(chǔ)和提供政務(wù)信息資源總目錄和國(guó)家級(jí)政務(wù)數(shù)據(jù)交換服務(wù)；在省級(jí)節(jié)點(diǎn)存儲(chǔ)和提供相關(guān)省級(jí)政務(wù)信息資源分目錄和省級(jí)交換服務(wù)；在地市級(jí)節(jié)點(diǎn)存儲(chǔ)和提供地市級(jí)及以下政務(wù)信息資源分目錄和地市級(jí)及以下交換服務(wù)。下級(jí)節(jié)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)利用上級(jí)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行本級(jí)政務(wù)信息資源的注冊(cè)和跨區(qū)域的數(shù)據(jù)交換。如圖6—1所示。

圖6-1 數(shù)據(jù)交換體系層級(jí)結(jié)構(gòu)圖

采用統(tǒng)建模式、分建模式的地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況組織各層級(jí)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)建設(shè)。（5）交換方式

國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)節(jié)點(diǎn)內(nèi)部采用集中交換和分布交換相組合的形式。

集中交換模式將信息資源集中存儲(chǔ)于共享信息庫(kù)中，信息資源提供者或使用者通過(guò)訪問(wèn)共享信息庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息資源交換。對(duì)于信息共享程度較高的信息資源，可采用集中交換模式。在集中交換的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、加工、整合，并為其他部門提供服務(wù)，便于各類主題信息的統(tǒng)計(jì)分析和提高信息查詢效率。分布交換模式將信息資源分別存儲(chǔ)于各業(yè)務(wù)信息庫(kù)中，以目錄的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，信息資源提供者和使用者通過(guò)交換節(jié)點(diǎn)提供的交換服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息資源的跨部門共享，實(shí)現(xiàn)一數(shù)一源、一源多用、跨部門共享。集中與分布相結(jié)合，從而支持多種服務(wù)模式。國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)節(jié)點(diǎn)之間通過(guò)國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跨域交換。

統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)均可根據(jù)不同的場(chǎng)景提供數(shù)據(jù)庫(kù)表、Web Service、文件等數(shù)據(jù)交換方式。

●數(shù)據(jù)庫(kù)表方式

在統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)能直接訪問(wèn)前置機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，數(shù)據(jù)交換雙方均將數(shù)據(jù)推送至前置機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)表中，并從前置機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)表讀取交換給本方的數(shù)據(jù)。

●Web Service方式數(shù)據(jù)交換雙方通過(guò)Web Service發(fā)布數(shù)據(jù)讀寫接口，并通過(guò)調(diào)用該接口完成數(shù)據(jù)的雙向交換。

●文件方式

對(duì)于非結(jié)構(gòu)化的信息資源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)可以讀取非結(jié)構(gòu)化信息資源，通過(guò)消息中間件實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)信息資源的數(shù)據(jù)交換。

2.平臺(tái)架構(gòu)及功能

統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)是交換體系建設(shè)的基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)建設(shè)能夠?yàn)檎鞑块T提供跨層級(jí)、跨部門的數(shù)據(jù)共享交換支撐。

（1）平臺(tái)架構(gòu)

統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)由平臺(tái)前置層、共享交換層、平臺(tái)支撐層、基礎(chǔ)資源層組成，如圖6—2所示。

圖6-2 統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)架構(gòu)圖

①基礎(chǔ)資源層

匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)、辦件信息庫(kù)，共享利用人口、法人、電子證照、信用信息等基礎(chǔ)資源庫(kù)。

②平臺(tái)支撐層

主要提供消息中間件、ESB、ETL、調(diào)換調(diào)度等工具，實(shí)現(xiàn)接口封裝、數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)比對(duì)等功能。

③共享交換層

由資源目錄平臺(tái)和交換平臺(tái)構(gòu)成。目錄管理平臺(tái)提供元數(shù)據(jù)管理、目錄編目、目錄注冊(cè)、目錄發(fā)布、目錄維護(hù)、目錄訂閱等功能；交換平臺(tái)提供交換橋接、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能，為信息定向交換傳輸和形成基礎(chǔ)信息資源庫(kù)提供支撐。

④平臺(tái)前置層平臺(tái)前置層是指跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)交換共享的政務(wù)信息數(shù)據(jù)前置區(qū)域，承擔(dān)著整個(gè)平臺(tái)對(duì)外服務(wù)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、消息隊(duì)列、在線填報(bào)、離線填報(bào)、Web Service、Web瀏覽等交換方式。

（2）主要功能

①目錄管理平臺(tái)功能

目錄管理平臺(tái)包括元數(shù)據(jù)管理、目錄編目、目錄發(fā)布、目錄維護(hù)、目錄查詢、目錄訂閱等功能。

【元數(shù)據(jù)管理】對(duì)政務(wù)信息資源的標(biāo)識(shí)、內(nèi)容、分發(fā)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、數(shù)據(jù)模式、圖示表達(dá)、限制和維護(hù)等信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，提供元數(shù)據(jù)的定義、存儲(chǔ)、查詢及維護(hù)等功能，以利于發(fā)現(xiàn)與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進(jìn)系統(tǒng)有效存儲(chǔ)、檢索和移動(dòng)數(shù)據(jù)的能力。

【目錄編目】對(duì)目錄數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，提供目錄的生成、注冊(cè)、查詢及維護(hù)等功能，以利于跨部門、跨層級(jí)以及部門內(nèi)部進(jìn)行信息共享的索引。

【目錄發(fā)布】對(duì)已生成目錄信息進(jìn)行審核發(fā)布，包括對(duì)目錄類別、目錄項(xiàng)、目錄文字等審核發(fā)布，形成可查詢顯示的目錄內(nèi)容和訪問(wèn)地址。

【目錄維護(hù)】對(duì)已發(fā)布的目錄信息進(jìn)行維護(hù)管理，包括對(duì)目錄刪除、停用、更新、重組、備份、恢復(fù)等功能。

【目錄查詢】對(duì)已發(fā)布的目錄提供多維度的目錄查詢、列表查詢等功能?！灸夸浻嗛啞糠謾?quán)限對(duì)已發(fā)布的目錄信息進(jìn)行訂閱查詢。②交換平臺(tái)功能

交換平臺(tái)包括交換適配、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能。

【交換適配】主要完成部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)之間的信息橋接，與部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)為松耦合結(jié)構(gòu)，可以在保證部門審批業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)可靠、安全的前提下，實(shí)現(xiàn)部門業(yè)務(wù)辦理信息數(shù)據(jù)庫(kù)與前置交換信息庫(kù)之間在線實(shí)時(shí)交換。

【前置交換】為確保各部門現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行不被資源整合所影響，保障現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，以前置交換作為各部門與數(shù)據(jù)交換平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口，一方面從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，向數(shù)據(jù)中心提交；另一方面從數(shù)據(jù)中心接收數(shù)據(jù)，并向業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞數(shù)據(jù)。

【交換傳輸】在前置交換之間構(gòu)成信息交換通道，根據(jù)部署的交換流程，實(shí)現(xiàn)交換信息的打包、轉(zhuǎn)換、傳遞、路由、解包等功能。通過(guò)消息總線模式，實(shí)現(xiàn)部門前置交換信息庫(kù)之間的信息處理和穩(wěn)定可靠、不間斷的信息傳遞。

【交換管理】作為交換平臺(tái)的中心管理模塊，應(yīng)提供圖形化的配置工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)信息交換過(guò)程的流程配置、部署、執(zhí)行和整個(gè)交換平臺(tái)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控、管理。具體包括數(shù)據(jù)交換適配管理、交換節(jié)點(diǎn)管理、交換流程管理等。

3.備份機(jī)制及運(yùn)行保障（1）備份機(jī)制

對(duì)統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)中重要的交換數(shù)據(jù)、日志進(jìn)行備份，備份系統(tǒng)選配相應(yīng)的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)軟件以及數(shù)據(jù)備份服務(wù)器、磁帶庫(kù)等設(shè)備，通過(guò)定義備份策略，如全備份、增量備份、差異備份等，定時(shí)將平臺(tái)中的數(shù)據(jù)備份到備份介質(zhì)，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)故障（如數(shù)據(jù)誤刪除、病毒感染、自然災(zāi)害等）后能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)運(yùn)行。

（2）運(yùn)行保障

制定平臺(tái)管理辦法，明確數(shù)據(jù)服務(wù)提供方和使用方的權(quán)利和責(zé)任，確保為各部門提供滿足需求、響應(yīng)及時(shí)、安全可靠的運(yùn)行保障服務(wù)。

（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接 1.分類、分層級(jí)對(duì)接推動(dòng)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)同各地區(qū)現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接。

各部門已經(jīng)自建的政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，按照數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)改造；新開發(fā)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的，在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)要遵循數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，在本級(jí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。推動(dòng)上級(jí)部門集中部署的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)垂直數(shù)據(jù)交換通道實(shí)現(xiàn)與本級(jí)相關(guān)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的對(duì)接。

2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接

按照政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)受理和結(jié)果發(fā)放，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)負(fù)責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)審批。政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)和部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間的對(duì)接流程示意如圖6—3所示：

圖6-3 業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)接流程圖

政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)受理申請(qǐng)后，按照對(duì)接數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，將辦件申請(qǐng)及受理信息送至部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)把審批過(guò)程信息和審批結(jié)果信息返回給統(tǒng)一平臺(tái)。同時(shí)，如果窗口人員在受理時(shí)需要部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)輔助的，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)查詢驗(yàn)證接口，由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)整合到統(tǒng)一受理功能中。

3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)交換的內(nèi)容包括事項(xiàng)信息、受理信息、申請(qǐng)材料信息、辦理環(huán)節(jié)信息、特別程序信息、辦結(jié)信息。

具體的數(shù)據(jù)交換信息標(biāo)準(zhǔn)見附錄三。

（三）省級(jí)平臺(tái)與國(guó)務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接

推動(dòng)省級(jí)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)與國(guó)務(wù)院部門相關(guān)信息系統(tǒng)（政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、基礎(chǔ)信息資源庫(kù)等）的數(shù)據(jù)對(duì)接和共享共用。

1.對(duì)接要求

各地區(qū)、各部門根據(jù)各自政務(wù)服務(wù)需求，梳理省級(jí)平臺(tái)與國(guó)務(wù)院部門相關(guān)統(tǒng)建系統(tǒng)相互之間需要對(duì)接的事項(xiàng)，細(xì)化明確需交換信息的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、格式等。省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和國(guó)務(wù)院部門相關(guān)信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換通過(guò)國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。

2.對(duì)接方式

國(guó)務(wù)院相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)需要，推動(dòng)縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源與地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)按需對(duì)接。根據(jù)國(guó)務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)際，可提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換、批量導(dǎo)入導(dǎo)出、人工錄入等不同方式。

（1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換

接口實(shí)時(shí)交換：通過(guò)Web Service接口等方式實(shí)現(xiàn)國(guó)務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)實(shí)時(shí)交換，優(yōu)點(diǎn)是實(shí)時(shí)性強(qiáng)、交換效率高、數(shù)據(jù)質(zhì)量有保障，適用于對(duì)實(shí)時(shí)性要求高的交換。

前置庫(kù)實(shí)時(shí)交換：通過(guò)前置機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的方式實(shí)現(xiàn)國(guó)務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)改造成本小、交換效率高、數(shù)據(jù)質(zhì)量有保障，適用于大批量、實(shí)時(shí)性要求較高的交換。

（2）批量導(dǎo)入導(dǎo)出

通過(guò)人工方式批量導(dǎo)入導(dǎo)出或大批量數(shù)據(jù)的異步傳輸，實(shí)現(xiàn)國(guó)務(wù)院部門系統(tǒng)與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，優(yōu)點(diǎn)是能夠保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，但效率低、實(shí)時(shí)性差，適用于系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換實(shí)現(xiàn)難度大、網(wǎng)絡(luò)不暢、大批量、對(duì)于實(shí)時(shí)性要求低的交換。

此外，可采取人工二次錄入的方式，將要交換的數(shù)據(jù)在國(guó)務(wù)院部門系統(tǒng)和省級(jí)平臺(tái)中分別錄入，優(yōu)點(diǎn)是無(wú)需進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接及升級(jí)改造，缺點(diǎn)是數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性都難以保障，重復(fù)性工作，適用于國(guó)務(wù)院部門和省級(jí)平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換及批量導(dǎo)入導(dǎo)出的交換。

（四）基礎(chǔ)資源庫(kù)共享共用

積極利用人口、法人、地理空間信息、信用信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫(kù)和業(yè)務(wù)信息庫(kù)，依托統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)資源庫(kù)的共享共用。

1.共享共用模式

基礎(chǔ)資源庫(kù)由數(shù)據(jù)源、信息資源目錄、數(shù)據(jù)服務(wù)接口三部分組成。

數(shù)據(jù)源可以是集中的數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)。由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)生成的數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ)，如政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)、投資項(xiàng)目庫(kù)、電子證照庫(kù)等；由其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)可以獨(dú)立存儲(chǔ)，如人口、法人、信用信息庫(kù)等。在市級(jí)平臺(tái)生成的項(xiàng)目信息、電子證照信息應(yīng)匯聚到省級(jí)平臺(tái)。

信息資源目錄記錄了所有信息的元數(shù)據(jù)和訪問(wèn)地址，所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都應(yīng)該注冊(cè)到信息資源目錄中。數(shù)據(jù)服務(wù)接口是外界訪問(wèn)基礎(chǔ)信息資源的通道，所有信息資源數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)服務(wù)接口統(tǒng)一對(duì)外提供訪問(wèn)服務(wù)。數(shù)據(jù)服務(wù)接口的形式有多種，可以是Web Service接口、前置機(jī)或人工操作的查詢界面。

國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)承擔(dān)基礎(chǔ)資源訪問(wèn)引導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)跨?。▍^(qū)、市）訪問(wèn)基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。具體的數(shù)據(jù)訪問(wèn)流程如圖6—4所示：

圖6-4 跨省訪問(wèn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源流程圖

2.訪問(wèn)方式和訪問(wèn)流程（1）數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式

數(shù)據(jù)訪問(wèn)的方式有應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用和人工查詢兩種。如圖6—5所示：

圖6-5 數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式示意圖

數(shù)據(jù)服務(wù)接口提供多種數(shù)據(jù)訪問(wèn)模式。

【精確匹配返回單條信息】如根據(jù)身份證號(hào)碼獲取自然人基本信息。

【根據(jù)篩選條件獲取批量數(shù)據(jù)】如獲取政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)中某部門某時(shí)間段后新增或變更的事項(xiàng)。

【驗(yàn)證信息真?zhèn)巍咳缣峤黄髽I(yè)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼和注冊(cè)金額，驗(yàn)證是否真實(shí)。（2）數(shù)據(jù)訪問(wèn)流程

數(shù)據(jù)訪問(wèn)由信息請(qǐng)求方發(fā)起，通過(guò)調(diào)用注冊(cè)到信息資源目錄中的數(shù)據(jù)服務(wù)接口，進(jìn)行信息流轉(zhuǎn)，確認(rèn)信息源后反饋請(qǐng)求信息，并將經(jīng)過(guò)封裝好的信息傳輸給請(qǐng)求方。

具體流程如圖6—6所示：

圖6-6 數(shù)據(jù)訪問(wèn)流程圖

3.基礎(chǔ)資源目錄管理

基礎(chǔ)資源目錄管理主要包括信息資源的元數(shù)據(jù)管理、編目、訂閱、發(fā)布、管理、查詢、服務(wù)調(diào)用等功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源的管理和共享。

（1）元數(shù)據(jù)管理

對(duì)政務(wù)信息資源的標(biāo)識(shí)、內(nèi)容、分發(fā)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、數(shù)據(jù)模式、圖示表達(dá)、限制和維護(hù)等信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，以利于發(fā)現(xiàn)與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進(jìn)系統(tǒng)有效存儲(chǔ)、檢索和移動(dòng)數(shù)據(jù)的能力。

元數(shù)據(jù)管理包括以下功能：【元數(shù)據(jù)定義】包括基礎(chǔ)分類信息制定、元模型制定、數(shù)據(jù)分層定義、數(shù)據(jù)主題管理、模型規(guī)范制定。

【元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)】元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的信息管理范圍：數(shù)據(jù)源接口、ETL和前端展現(xiàn)等全部數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)，并提供對(duì)技術(shù)元數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。

【元數(shù)據(jù)查詢】元數(shù)據(jù)查詢須支持對(duì)元數(shù)據(jù)庫(kù)中的元數(shù)據(jù)基本信息進(jìn)行查詢與檢索的功能，可查詢數(shù)據(jù)庫(kù)表、指標(biāo)、過(guò)程及參與的輸入輸出對(duì)象信息，以及其他納入管理的對(duì)象基本信息，并將所查的元數(shù)據(jù)及其所屬的相關(guān)信息按處理的層次及業(yè)務(wù)主題進(jìn)行組織。

【元數(shù)據(jù)維護(hù)】平臺(tái)的元數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)更新的，因此元數(shù)據(jù)的維護(hù)需提供對(duì)元數(shù)據(jù)的增加、刪除和修改等基本操作。

（2）目錄管理

目錄管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了包括目錄分類、編目、審核發(fā)布、查詢、權(quán)限及維護(hù)等功能?！灸夸浄诸悺繉⒁患?jí)政務(wù)服務(wù)信息資源目錄分為自然人信息、法人信息、證照信息、投資項(xiàng)目信息、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息、辦件信息六大類。也可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要進(jìn)行分類。

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