第一篇：電信大客戶營銷價值分析

電信大客戶營銷價值分析

大客戶營銷價值是指總客戶價值減去總客戶成本的差。工業(yè)品營銷研究院指出：總客戶價值由產(chǎn)品價值、客戶服務(wù)價值、人員價值和形象價值組成；總客戶成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。

國際知名的大客戶營銷理論專家菲利普·科特勒在其著作《營銷管理》中闡述了大客戶營銷價值理論（Customer Delivered Value）。根據(jù)客戶價值理論，應(yīng)該清楚：要想最大化地占有市場，就必須能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成一次快樂的交易。企業(yè)為了爭取客戶、贏得競爭和市場份額，往往采取大客戶營銷價值最大化的策略，即所謂的創(chuàng)造客戶價值。但這種策略會導(dǎo)致成本增加，利潤減少，所以，企業(yè)應(yīng)該在大客戶營銷價值方面把握合理的界線。

隨著市場競爭的日趨激烈，要使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，得到長足發(fā)展，最重要的是要讓自己的產(chǎn)品得到客戶更多的青睞，使客戶群日益壯大，這需要企業(yè)全力提升客戶的價值，以贏得客戶的滿意。

IMSC電信大客戶營銷案例分析--

選好角度，提高產(chǎn)品的使用價值，讓客戶覺得“物有所值”

當(dāng)前，面臨眾多的通信產(chǎn)品和運營企業(yè)，電信客戶會做出怎樣的選擇呢？專家認為，客戶選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)就是客戶的“大客戶營銷價值”。

在客戶總成本與客戶總價值中，任何一個因素的變化都會影響客戶的大客戶營銷價值。客戶在購買產(chǎn)品時無疑追求的即是大客戶營銷價值的最大化。因此，企業(yè)在進行經(jīng)營決策時，要盡量使客戶的所得增大，所失減少，體現(xiàn)其大客戶營銷價值的最大化。為此，電信企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場上，經(jīng)營好產(chǎn)品，讓產(chǎn)品的核心價值和使用價值達到最高，讓產(chǎn)品的消費成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺得“物有所值”。

搞好營銷，滿足客戶需求，讓客戶體味“貨真價實”,這里，工業(yè)品營銷研究院談一談自己的小觀點。

“營銷并不是要一味地推銷自己已經(jīng)擁有的東西，而是要為客戶創(chuàng)造真正的價值?！边@是西方現(xiàn)代營銷學(xué)家菲力浦·科特勒經(jīng)常引用的一句名言。在充滿競爭的電信市場上，電信運營商們留住客戶的最佳法寶就是要能盡量滿足客戶的需求，使客戶充分體味到“貨真價實”。當(dāng)前，多數(shù)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是切合客戶需求且客戶愿意使用的，但客戶還會因其使用所獲得的價值差異而有所選擇。因此我們要搞好營銷工作，就應(yīng)該從為客戶創(chuàng)造、提升價值的目的出發(fā)，通過拓展產(chǎn)品用途、改進產(chǎn)品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來滿足客戶的需求。

一是要拓展產(chǎn)品的新用途。例如，固定電話原來只能進行話音通信，現(xiàn)在已開發(fā)出了能傳遞和閱讀信息的新功能，并能利用電話線路開通相應(yīng)的寬帶

業(yè)務(wù)，這就大大提升了固定電話的使用價值。再比如，小靈通推出之初也只能開展單一的通話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)過技術(shù)演進有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產(chǎn)品的作用就擴大了，客戶所獲得的價值也提高了。

二是要改進產(chǎn)品的品質(zhì)。改進產(chǎn)品的品質(zhì)要堅持“人有我優(yōu)”的原則，針對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或結(jié)構(gòu)進行有效改進。

首先要改進產(chǎn)品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品的性能。如互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和色彩紛呈的運用、接入方式上的多種多樣、上網(wǎng)下載速率的不斷提高等，均較好地滿足了客戶的期望和其不斷增長的需求，都能給廣大客戶以“貨真價實”的感覺。

其次要改善產(chǎn)品特征，增強產(chǎn)品的安全性、易修理性、節(jié)能性和高效性。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發(fā)，利用先進的電話卡智能技術(shù)，精益求精，在全國首次推出了集身份識別、支付、查詢、電話卡、儲值、充值、繳費等功能為一體的電信消費綜合服務(wù)卡--客戶服務(wù)卡。此卡實現(xiàn)了一舉多得：其一，此卡具有查詢和服務(wù)功能，實現(xiàn)了經(jīng)營企業(yè)與廣大客戶的“零距離服務(wù)”；其二，此卡具備充值、儲值功能，方便客戶提前向電信部門預(yù)繳通信費用，促進了企業(yè)資本運作的良性循環(huán)；其三，此卡有電話卡的使用功能，無形中開發(fā)了一項新業(yè)務(wù)，開拓了用戶的又一消費領(lǐng)域，有效實現(xiàn)了電信市場的拓展；其四，此卡具有支付功能，對通話費的收取提供了即時性，既便利、簡化了持卡用戶的繳費手續(xù)，又提高了電信欠費收繳的及時率。正因為此項卡類業(yè)務(wù)大大提升了產(chǎn)品的使用價值，一經(jīng)推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。

再次要優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計。除了產(chǎn)品的外形設(shè)計要豐富多彩，具有個性化以外，尤其要注重產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的設(shè)計和開發(fā)。比如，我們目前開展的小靈通業(yè)務(wù)，受到了廣大客戶的青睞，但一些地區(qū)的小靈通用戶時常會面臨身處盲區(qū)通信不暢的困擾，我們?nèi)绾螐挠脩舻慕嵌葋硭伎疾⒔鉀Q這個問題，滿足客戶需求而提升其價值呢？一些電信企業(yè)從優(yōu)化小靈通業(yè)務(wù)內(nèi)容入手，較好地解決了這一問題。他們創(chuàng)辦了“小靈通伙伴”業(yè)務(wù)，小靈通用戶可申請一個移動電話作為小靈通的伙伴，當(dāng)該用戶的小靈通作為被叫時，如該接收終端網(wǎng)絡(luò)情況正常，則接續(xù)到用戶的小靈通號碼上；如果該用戶的小靈通不在服務(wù)區(qū)或者關(guān)機，則可以轉(zhuǎn)接至用戶事先登記的伙伴移動手機號碼上。這樣，可以確保凡開辦此業(yè)務(wù)的用戶均能用小靈通或用伙伴移動手機正常接聽到來話。這一業(yè)務(wù)的開辦，滿足了相關(guān)用戶的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶的大客戶營銷價值。

三、抓好服務(wù)，降低客戶成本，讓客戶感受“價廉物美”

為了應(yīng)對日益激烈的市場競爭，電信企業(yè)必須在經(jīng)營理念上做出重大調(diào)整，即從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，從以生產(chǎn)“滿意的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向生產(chǎn)“滿意的客戶”。獲得更多“滿意客戶”的途徑和手段是什么呢？那就是抓好服務(wù)，降低客戶成本，使客戶感受“價廉物美”。一般說來，企業(yè)可以通過增加服務(wù)和降低價格來提高客戶的滿意程度，但這可能會導(dǎo)致企業(yè)利潤的下降。我們完全可以通過搞好服務(wù)和降低客戶成本來提高客戶的滿意程度，并由此提高客戶的信賴度、忠誠度和貢獻度，這樣也有助于提高企業(yè)的績效。為此，我們提倡從便利客戶的角度來考慮，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)，贏得客戶滿意，提升客戶價值。筆者認為應(yīng)做好以下三點。

一是建立健全便利客戶的營銷服務(wù)系統(tǒng)，變坐商為行商，使服務(wù)和營銷工作與客戶之間實現(xiàn)“零距離”接觸。一般來講，客戶購買中的總成本包括時間成本、精神成本、體力成本和貨價成本。這里除貨價成本具有一定的剛性外，其他成本均可以通過運營企業(yè)的服務(wù)改進而使其降低。也就是說，便利客戶就能降低客戶的成本。比如，我們將產(chǎn)品營銷服務(wù)工作前移到街頭、住宅小區(qū)，將營銷網(wǎng)絡(luò)由市、縣下移到鄉(xiāng)、村，讓廣大客戶極便利地購買到自己需要的電信產(chǎn)品，這樣既減少了客戶的時間成本，又降低了客戶的體力成本。所以，我們應(yīng)該建立健全營銷服務(wù)系統(tǒng)，積極主動地開展“上門服務(wù)”和“送貨服務(wù)”，實施“一條龍”的服務(wù)運作，變坐商為行商，使客戶的時間成本和體力成本大幅度下降。

再比如，我們可以利用服務(wù)熱線，為廣大客戶提供多功能、全方位和即時性的服務(wù)，在降低客戶體力成本和時間成本的同時，降低其精神成本。目前，中國電信正在實施的客戶服務(wù)系統(tǒng)10000號，就是為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線平臺，客戶只要撥打10000號，就可即時、免費地享受到電信業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)。它的建成和使用，較好地免去了客戶為某一電信業(yè)務(wù)的咨詢和訴求而“多頭尋找”或“找不著北”的煩惱，并可通過它得到個性化的服務(wù)。

二是加強大客戶營銷關(guān)系管理，有的放矢地與客戶溝通、交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠度。大客戶營銷關(guān)系管理，簡稱

ＣＲＭ，從西方營銷大師彼得·德魯克提出并倡導(dǎo)后，即成為世界經(jīng)濟管理的一個熱點。其目的就是為爭取客戶、留住客戶，使客戶盈利率達到最大化。電信運營企業(yè)應(yīng)教育全體員工加強對大客戶營銷關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性的認識，明確與此相關(guān)的職能部門，并強化它的管理職能，賦予其對協(xié)作部門的指揮調(diào)度權(quán)和與此相適應(yīng)的檢查考核權(quán)，以確保其能有效地開展客戶管理和客戶服務(wù)、電信業(yè)務(wù)營銷等一系列工作，把大客戶營銷關(guān)系管理引入深層次。同時，要致力推進“情感營銷”和“情感服務(wù)”。通過個性化、情感化和便利性的服務(wù)，不斷提升客戶的價值，與客戶建立起融洽和諧、相互忠誠、牢固而長久的主客戶關(guān)系。

三是鑄造新型的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象，吸引客戶的“眼球”，使廣大客戶認同、喜歡本公司的電信產(chǎn)品。我們應(yīng)打造最優(yōu)化的“中國電信”品牌。中國電信的品牌優(yōu)化，有賴于企業(yè)在樹立忠誠客戶觀念的基礎(chǔ)上不斷鑄造新型的企業(yè)文化；實施大客戶營銷關(guān)系管理和各種運營機制的變革創(chuàng)新，則有賴于企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高、運營網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及通信技術(shù)的領(lǐng)先。同時，我們要通過完善的質(zhì)量保證體系，理順前后臺的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，為廣大客戶提供“綠色通道”，為重點客戶提供個性化的服務(wù)。

總之，我們要通過電信服務(wù)產(chǎn)品的最優(yōu)化（），提升客戶的價值，降低客戶的成本，讓客戶充分感受到我們的產(chǎn)品“物有所值”、“貨真價實”、“價廉物美”，圓滿實現(xiàn)“客戶滿意”，從而吸引更多的客戶成為我們的忠誠客戶。

第二篇：大客戶精準營銷——電信版

大客戶精準營銷（電信版）

隨著電信行業(yè)競爭的越來越激烈，營銷已經(jīng)成為每個電信從業(yè)人所必須了解和熟悉的技能了，此課程專門為電信行業(yè)的管理者定制，目的是使我們的管理者從根本上了解什么是大客戶營銷，什么是大客戶精準營銷，從情報收集及分析、如何接近客戶，如何提供專業(yè)方案和如何談判及維護客情，并對這個四個方面進行詳細講解，從而使我們的管理者在思想上有所認識，在技能上有所提高。

本課程的特點是完全致力于實戰(zhàn)，以切實可行的具體操作，教會管理者在大客戶精準營銷中如何與客戶建立關(guān)系，如何取得客戶信任，如何實現(xiàn)關(guān)系的捆綁。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結(jié)合起來。

實用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點。實用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠行長的大客戶精準營銷從此走上一個正確的道路。大客戶精準營銷培訓(xùn)不難，難得是找到適合的符合規(guī)律的方法。

：

? 從根本上理解大客戶精準營銷的概念和內(nèi)涵；

? 對大客戶精準營銷流程有一個清晰的認識；

? 增強人際溝通技能，從根本上提高人脈的建立能力；

? 掌握大客戶精準營銷的手段及方法

? 學(xué)習(xí)專業(yè)的重點客戶營銷技巧

? 重點客戶談判策略與經(jīng)驗分享

? 學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系

第一部分：從專業(yè)角度來看大客戶精準營銷

1、了解三位一體的市場營銷軸

營銷體系一對多快消品

銷售體系一對一工業(yè)品

服務(wù)體系多對一運營商

尋找自己產(chǎn)品的市場定位，從而找出適合的營銷方案

2、大客戶精準營銷的特點

周期長

需求特別

競爭激烈

3、一般大客戶精準營銷培訓(xùn)的重點

行業(yè)知識

產(chǎn)品知識

競品知識

4、大客戶精準營銷沒有效果的主要原因

從IBM中國大客戶銷售的失敗說起

中國特色的大客戶營銷需要中國特色的方法

以往大客戶營銷只重視了行業(yè)、產(chǎn)品和競品知識

5、從本質(zhì)及規(guī)律上從新認識大客戶營銷

中國特色的大客戶銷售是需要先成朋友，再談客戶

客戶拿你當(dāng)朋友，而不是你拿客戶當(dāng)朋友

6、大客戶銷售的流程

第二部分電信重點客戶情報線索的收集與分析

1、從大慶油田的情報戰(zhàn)來看情報收集的重要性

2、情報收集的渠道：媒體網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)、人際網(wǎng)絡(luò)等

3、情報分析的方法：定性分析和定量分析

4、通過情報分析進行相關(guān)的準備

第三部分：如何接近大客戶

一、接近客戶所需要具備的知識

1、產(chǎn)品技術(shù)知識：數(shù)據(jù)、性能、市場

2、競品技術(shù)知識：比較、趨勢、市場

3、客戶心理知識：偏好、感覺、認知

4、營銷流程知識：特優(yōu)利、關(guān)系、售后

二、靈活的異議處理

1、常見棘手問題的經(jīng)驗

2、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗

3、常見矛盾處理的經(jīng)驗

4、常見客戶要求的經(jīng)驗

三、核心的人際關(guān)系

1、大客戶銷售流程中人際關(guān)系的重要作用

人際關(guān)系的本質(zhì)

人際關(guān)系交往的實質(zhì)

人際關(guān)系交往的規(guī)律

2、銷售的本質(zhì)為交換信息

交換公開、半公開和隱私信息

3、交換信息的內(nèi)容和標準

如何交換公開信息

如何交換半公開信息

如何交換隱私信息

第四部分：如何建立穩(wěn)定的人際關(guān)系以及如何進行相應(yīng)的培訓(xùn)

一、大客戶營銷成功以及失敗的研究

1、成功的案例各有各的方法，其中贏得客戶信任是重要的步驟

2、失敗的案例大多因為一條：還沒有贏得客戶信任就盡心銷售

3、如何贏得客戶信任？什么樣的情況下才能叫做贏得了客戶的信任？

二、贏得客戶信任的關(guān)鍵？

1、信任是可以量化的量化的依據(jù)

量化的標準

量化的實質(zhì)

2、量化是通過交換信息來實現(xiàn)的交換信息需要量化

量化指標如何確定

三、交換信息中需要注意的事項？

1、注意區(qū)分公開信息、半公開信息以及隱私信息

2、各信息的交換規(guī)律

3、交換隱私信息時需要的7大葉子信息

第五部分為客戶設(shè)計有效的電信解決方案

1、電信解決方案的實質(zhì)

2、電信解決方案需要注意的事項

3、電信解決方案的三大要點

第六部分談判策略

1、談判前的準備工作

2、內(nèi)部談判流程及外部談判流程

3、談判對手的的對應(yīng)之策

4、障礙問題的對應(yīng)策略

第七部分客戶關(guān)系維護

1、案例——客戶關(guān)系維護的實質(zhì)

2、客戶關(guān)系維護的重要性

3、CRM對大客戶精準營銷的作用

4、從客戶關(guān)系到客戶關(guān)懷

5、如何從合作伙伴成為朋友

講師介紹：

郝澤霖——大客戶營銷實戰(zhàn)專家！原西門子管理學(xué)院高級講師！

10余年中外企業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷，曾在西門子、加多寶、大田、茹夢等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷售總監(jiān)、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、高級講師等不同職位！

精通人格分析、各種營銷工具，尤其擅長大客戶營銷、識人術(shù)、在大客戶營銷培訓(xùn)、識人術(shù)有著獨特的見解和認識，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實施。個人銷售經(jīng)驗豐富，管理銷售團隊數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬人。

現(xiàn)任天下伐謀咨詢高級合伙人，營銷學(xué)院院長！

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服務(wù)客戶：

MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、中國工商銀行、中國銀行、民生銀行、西門子、聯(lián)想集團、三星(中國)、佳能（中國）、沃爾沃、蒂森克虜伯、ABB、施耐德、羅克韋爾、英格索蘭、華為、北京現(xiàn)代、中國一汽、神龍汽車、奇瑞、豐田、米其林、中國移動、西門子SMI、加多寶集團（王老吉）、GE醫(yī)療、中國平安、中國移動、中國聯(lián)通、奧迪汽車、奔馳汽車、天士力、海泰發(fā)展、蜂星電訊、融創(chuàng)集團、天津泰達投資控股、凡客誠品、路為物流、天津市工商聯(lián)、和平區(qū)工商聯(lián)、西門子學(xué)生圈等著名企業(yè)以及清華大學(xué)總裁班、中國人民大學(xué)總裁班、南開大學(xué)經(jīng)理人課程班、北京交大MBA、天津大學(xué)MBA等眾多知名高校。

第三篇：電信企業(yè)大客戶營銷策略研究

電信企業(yè)大客戶營銷策略研究

當(dāng)前，電信市場競爭格局發(fā)生著深刻的變化，整個電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營銷配套的層次。面對給電信運營商帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶，各大運營商均采取了靈活多樣的營銷手段，通過加大對大客戶區(qū)域通信資源的投入和與運營商之間資源互補，拓展自身的業(yè)務(wù)深度和廣度。但目前電信企業(yè)在大客戶營銷的策略上仍然存在著以下一些不足：

電信企業(yè)針對大客戶的市場細分深度不夠，對滿足大客戶消費特點的個性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動性。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于市場研究不夠，缺乏市場調(diào)查，主觀臆斷決策，無法為各行業(yè)的大客戶量身定做符合其需求的電信產(chǎn)品，不能在競爭中突出自己產(chǎn)品的差異性，有時甚至?xí)`導(dǎo)大客戶使用并不符合自身特點的電信產(chǎn)品。

電信企業(yè)在溝通方面比較短視。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤空間的縮小，留住和開發(fā)大客戶是大客戶營銷的一個重要課題。但是受中國傳統(tǒng)文化的影響，電信企業(yè)許多營銷人員過分重視營銷過程中的人際關(guān)系，而忽略了電信市場營銷過程中的“契約”關(guān)系，一旦電信市場發(fā)生變化和雙方人員發(fā)生變動，業(yè)務(wù)關(guān)系也會隨之發(fā)生改變。因此，只靠人際關(guān)系的營銷是很難帶給企業(yè)長期效益的，難以實現(xiàn)電信的可持續(xù)發(fā)展。

電信企業(yè)的內(nèi)部管理流程有待完善。主要表現(xiàn)在：計財部門缺乏對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的成本測算，導(dǎo)致價格政策的制定缺乏有力依據(jù)；客戶經(jīng)理談判能力不高，導(dǎo)致不能有效運用非價格策略來減少價格折讓；后臺支持跟不上，資源調(diào)度、故障排除等流程不暢。

面對競爭的壓力，面對自身在大客戶營銷中出現(xiàn)的不足，電信企業(yè)應(yīng)在營銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場占有率，獲取利潤。具體而言，應(yīng)從產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系6方面加強營銷滲透。大客戶產(chǎn)品營銷策略

大客戶對電信服務(wù)的需要和欲望是電信大客戶營銷活動的出發(fā)點。電信大客戶營銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場營銷活動出現(xiàn)之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動來影響這種通信需求。目前，電信企業(yè)產(chǎn)品營銷策略缺乏主動性和整體性，應(yīng)從以下幾方面予以完善： 進一步細分大客戶市場

為了針對每個更小的大客戶能更有效、更有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的電信需求、進一步地細分電信大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后才進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務(wù)的需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機。按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)

電信大客戶服務(wù)更是一種個性化的服務(wù)，需要根據(jù)每個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務(wù)顯得尤為重要。例如，推廣行業(yè)性通信解決方案，為酒店業(yè)、制造業(yè)、政府機關(guān)、金融保險證券等各行業(yè)的大客戶提供包括本地電話業(yè)務(wù)、長話業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體解決方案。

個性化的完善服務(wù)，必將使電信服務(wù)更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實提高大客戶滿意度。

推進大客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

電信入網(wǎng)設(shè)備的標準化使各大運營商提供的產(chǎn)品具有同質(zhì)化的特點，電信服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)也使有效的服務(wù)模式很容易在競爭者之間效仿，為此，推出基于自身網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)成為大客戶市場競爭的重要手段。

新業(yè)務(wù)可以是以網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐的新產(chǎn)品（如新視通、會易通、天翼通、網(wǎng)絡(luò)快車、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業(yè)務(wù)的新應(yīng)用，或者是幾種老業(yè)務(wù)經(jīng)過組合捆綁后重新包裝上市（如政務(wù)e通、企業(yè)e通、學(xué)園e通和全球眼、電子報關(guān)、電子報稅等），甚至可能僅僅是一種經(jīng)營模式的改革，但其中必須包含新經(jīng)濟運作的觀念。大客戶價格營銷策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，移動通信、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)競爭尤為激烈，價格是市場競爭的基本手段之一，但過度的價格戰(zhàn)和回避價格戰(zhàn)都是不可取的。電信企業(yè)在進行市場營銷工作時，應(yīng)遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進行“價格戰(zhàn)”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營銷應(yīng)以非價格策略為主,價格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權(quán)限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價格敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對價格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁優(yōu)惠計劃；根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風(fēng)險的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。最后，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價格戰(zhàn)。大客戶促銷營銷策略

現(xiàn)代社會信息溝通至關(guān)重要，電信企業(yè)要綜合運用廣告、營業(yè)推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段，與大客戶進行有效溝通。如加強各類業(yè)務(wù)宣傳單和業(yè)務(wù)手冊的編制，讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業(yè)務(wù)；建立大客戶外部網(wǎng)站，加強網(wǎng)上電信業(yè)務(wù)宣傳；加強客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪工作,及時了解客戶需求狀況和促銷各類電信業(yè)務(wù)；組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會、專家專題講座等,加強與大客戶的充分溝通；通過與政府機構(gòu)、社會團體、企業(yè)管理機構(gòu)等單位合作開展專項業(yè)務(wù)推廣會，擴大促銷效果。大客戶渠道營銷策略

經(jīng)過幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務(wù)部的垂直管理機構(gòu)，配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務(wù)。為進一步促使大客戶渠道的扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，增強大客戶渠道能力。

除了強化自身的營銷渠道外，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IDC、匯線通等業(yè)務(wù)代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應(yīng)加強與國內(nèi)外運營商的合作，利用業(yè)務(wù)互補拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。大客戶服務(wù)營銷策略

電信企業(yè)準公用事業(yè)的性質(zhì)決定了服務(wù)是電信企業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭、服務(wù)競爭中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵，延伸服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的模式，提高客戶對服務(wù)的滿意度，達到世界級企業(yè)的服務(wù)水平，鑄造大客戶服務(wù)品牌，是中國電信企業(yè)持之以恒的努力目標。電信企業(yè)應(yīng)把大客戶服務(wù)質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略高度，全面加強大客戶服務(wù)質(zhì)量管理，通過服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢，增強企業(yè)的市場競爭力。

首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。其次，建立服務(wù)管理機構(gòu)，完善各項保障制度，具體包括：設(shè)立專門機構(gòu)--大客戶部和設(shè)立專人負責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會監(jiān)督體系。最后，提升大客戶的服務(wù)層次，如推行大客戶會員式服務(wù)，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)；完善大客戶綠色通道建設(shè)，為客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，保證大客戶各項業(yè)務(wù)服務(wù)時限指標的完成；進一步完善電信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計費體系；提供等級服務(wù)，為客戶提供通信保障。大客戶關(guān)系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性服務(wù)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點使其促銷和廣告宣傳活動的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，關(guān)系營銷成為提升大客戶服務(wù)層次的重要舉措。

首先，電信企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關(guān)系營銷策略提供有力依據(jù)。其次，對客戶關(guān)系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。

再次，根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實施不同級別的服務(wù)，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

最后，建立大客戶俱樂部、發(fā)展會員、開展各項活動，增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個人關(guān)系，在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關(guān)營銷。

在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，電信企業(yè)應(yīng)采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個策略的簡單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個系統(tǒng)、一個有機體，其各個組成策略具有動態(tài)相關(guān)性。在電信大客戶市場營銷組合中，產(chǎn)品營銷策略是核心，促銷策略是手段，價格營銷策略是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重營銷策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果。

第四篇：論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

［論文關(guān)鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營銷戰(zhàn)略

［論文摘要］對于電信企業(yè)來說，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。目前，電信企業(yè)的競爭已轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，其中大客戶服務(wù)水平的高低將成為勝敗的關(guān)鍵。本文對目前國內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進行了簡要分析，通過對大客戶流失的原因進行分析入手，結(jié)合自身工作實踐探討提高大客戶忠誠度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務(wù)營銷水平的辦法。

隨著通信技術(shù)飛速進步和電信市場不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的歷程。特別是加入WTO以后，我國各大電信運營商都將面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。一方面，隨著我國電信市場的放開，國內(nèi)各電信運營商可以從國外學(xué)到更加先進的管理與技術(shù)，從而不斷提高自身競爭能力；另一方面，國外電信運營商進入中國市場，將會使我國電信市場的競爭更加白熱化。電信行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，要想在激烈的競爭中生存，就必須不斷提高自身服務(wù)水平。在電信企業(yè)里，80%的利潤來自于20%的包括集團客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內(nèi)的大客戶。因此，對大客戶服務(wù)營銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

一、大客戶對電信運營商的價值

電信大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據(jù)客戶的電信消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M行細分的結(jié)果。大客戶按照其性質(zhì)和購買目的可進一步細分為重要客戶、重點大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶是指黨政機關(guān)、國家安全機關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點大客戶即使用電信業(yè)務(wù)量大、電信消費額高的工商企業(yè)等；戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。大客戶對電信運營商的價值包含三層含義：一是大客戶的當(dāng)前(現(xiàn)實)價值，二是大客戶的潛在價值，三是電信大客戶經(jīng)營工作的社會價值。衡量客戶的價值，不僅要考慮客戶的當(dāng)前價值，更要考慮客戶的潛 在價值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶的社會價值也很重要。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業(yè)與對手的競爭也將主要集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務(wù)，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開，逐步擴大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、大客戶經(jīng)營工作中存在的問題

雖然電信企業(yè)已經(jīng)認識到大客戶對于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對性措施，但在經(jīng)營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個方面：

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善。大客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個部門協(xié)調(diào)進行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動

大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實行重點服務(wù)，對不同的大客戶需有不同的側(cè)重點和要求。對重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻；對重點大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)；對潛在大客戶要積極預(yù)測，隨時跟蹤，加強聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

1.樹立營銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌。電信企業(yè)應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型，利用客戶關(guān)系管理的理念，建立新型的大客戶服務(wù)機制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進服務(wù)方式。通過滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強市場競爭力。同時，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營銷新理念，充分認識到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財務(wù)、市場等部門的工作將失去意義。以市場為導(dǎo)向制定價格競爭策略。自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格。要以非價格策略為主，價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況，對有流失風(fēng)險的大客戶給予一定的折扣。還要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。細分大客戶市場，實施差異化服務(wù)。大客戶使用的電信業(yè)務(wù)一般投入較大，因而大客戶會產(chǎn)生一定的風(fēng)險顧慮。電信企業(yè)應(yīng)將大客戶市場進一步細分，根據(jù)細分市場的特點為其提供個性化服務(wù)和一攬子解決方案，并連續(xù)對客戶使用情況跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價值。如對黨政軍等政府機關(guān)大客戶、資費要求敏感但對服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對新業(yè)務(wù)需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務(wù)快速，滿足其需求等。采用靈活的彈性資費策略。針對大客戶不同的消費偏好提出相應(yīng)的資費策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠度?？梢詫⒆赓M和通話費聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會；根據(jù)大客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。另外，根據(jù)方便用戶的原則為大客戶提供多種付費方式，加強客戶信用管理，并對客戶進行信用等級劃分，不同等級的大客戶采取相應(yīng)的付費模式。大客戶渠道力求扁平化。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。在強化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴展和實現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的職責(zé)和權(quán)限，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

6.完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。大客戶營銷人員及其主管要定期或不定期主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實際，每年至少組織一次企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。需要強調(diào)的是，電信企業(yè)應(yīng)經(jīng)常對客戶關(guān)系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。

上述六種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次開展營銷。當(dāng)然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段，價格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)應(yīng)綜合運用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

［參考文獻］

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第五篇：大電信企業(yè)大客戶競爭格局分析

大電信企業(yè)大客戶競爭格局分析

本文作者、侯宏先生在接受通信產(chǎn)業(yè)報記者楊志杰先生專訪后，由楊志杰先生撰寫并發(fā)表在《通信產(chǎn)業(yè)報》的文章。

簡介：

饒品同 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司項目經(jīng)理、咨詢師/培訓(xùn)師； 侯宏：德瑞電信咨詢分析師侯宏；

楊志杰：通信產(chǎn)業(yè)報記者；

進入2009年以來，沙飛(化名)的壓力越來越大，作為中國移動山西分公司某地市級公司的集團客戶經(jīng)理，最近一段時間，他越來越寢不安席、食不甘味。一些擁有1000到2000名員工的中小企業(yè)用戶的集體轉(zhuǎn)網(wǎng)，向沙飛傳遞了一個信號，中移動依附于個人業(yè)務(wù)而建立起來的集團業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，隨著全業(yè)務(wù)競爭的深入，已土崩瓦解。

此前，在北方地區(qū)低調(diào)行事的中國電信，一夜間破襲而來，向中移動集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)起大規(guī)模爭奪，而中國聯(lián)通也在一側(cè)虎視眈眈，其攻勢雖不及中電信，但對中移動的集團客戶市場已形成夾擊之勢。

沙飛越來越感到2009年“爭保增”的任務(wù)難以完成。所謂“爭保增”，即爭奪新集團客戶、保住原有集團客戶、增加集團業(yè)務(wù)收入。這一策略在中移動三、四級城市集團客戶業(yè)務(wù)的開展實踐中，終被執(zhí)行成防御型的“保增”策略。

競爭不僅僅限于三、四級城市，北京移動的一位集團客戶經(jīng)理，日前私下表達了相同的憂慮，他表示今年的KPI任務(wù)將很難完成。

面對中電信和中聯(lián)通的攻勢，中移動多年積累起來的200萬企業(yè)用戶市場岌岌可危。

定位不同

沙飛開始懷念那些逝去的美好時光。一直以來，因為不具有固網(wǎng)運營資質(zhì)，中移動在集團客戶考核時將話音收入列為首位，并將集團客戶業(yè)務(wù)納入了個人客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略之中。

由于在移動通信市場具有絕對優(yōu)勢，在各地中小企業(yè)當(dāng)中擁有龐大的員工用戶群，中移動以手機等終端為載體面向集團客戶的產(chǎn)品，在向企業(yè)推廣的過程中，十分順利。

廈門希爾企業(yè)管理咨詢公司與中移動保持了約10年的合作關(guān)系，其項目經(jīng)理饒品同的主要工作之一，就是為中移動三、四級城市員工提供培訓(xùn)。

在各地的培訓(xùn)工作，使得他看到了中移動集團客戶業(yè)務(wù)的真正軟肋。中移動一直以來引以為傲的MAS和ADC產(chǎn)品，在各地經(jīng)常免費提供給企業(yè)使用，其集團客戶業(yè)務(wù)的收入大多來自于基礎(chǔ)通信費用；而中移動面向20多個行業(yè)所提出的解決方案，又有著極大的同質(zhì)性，圍繞通信終端提供的ICT服務(wù)，IT服務(wù)價值并不突出。

雖然中移動將集團客戶中的個人通信需求轉(zhuǎn)移到了機器通信需求之上，開拓了新的應(yīng)用空間，但是統(tǒng)一終端以及產(chǎn)業(yè)鏈標準成為最大難題，其M2M業(yè)務(wù)的開展不被業(yè)界看好。

盡管如此，龐大的用戶群保證了這一收入的持續(xù)增長，像沙飛這樣的員工并沒有意識到信息化收入與信息收入的差別，他們不能也沒有更多意愿將信息化深入到集團客戶內(nèi)部。

這不僅僅是中移動的問題，在全球范圍內(nèi)，移動運營商提供ICT服務(wù)的熱情都要遠遠低于固網(wǎng)運營商。到目前為止，在Vodafone的經(jīng)營過程中還不存在ICT收入一說，與BT40%的ICT收入占比相比，Vodafone的話音收入占到了75%。

中電信和原中國網(wǎng)通作為固網(wǎng)運營商，固話語音收入的不斷萎縮和專線出租等業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得他們更早向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，并獲取更多非語音業(yè)務(wù)收入。

早在2001年，中電信就全面進軍了企業(yè)信息化的基礎(chǔ)領(lǐng)域IDC業(yè)務(wù)——控制了網(wǎng)絡(luò)接入，也就控制了企業(yè)信息化的入口。此后，中電信開始全面發(fā)力,其大客戶事業(yè)部的主要工作即聚焦、培育和開發(fā)集團客戶市場。

隨著這一部門的成立，中電信集團客戶業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈逐步形成，眾多系統(tǒng)集成商、應(yīng)用開發(fā)商、ICT咨詢公司和渠道代理商開始團結(jié)在中電信周圍。

來自產(chǎn)業(yè)鏈上下游的合作伙伴們，幫助中電信細分了客戶需求，針對不同客戶提出的解決方案加載到了中電信的平臺之上。隨后，中電信吹響了向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的號角，更塑造了面向中小企業(yè)的“商務(wù)領(lǐng)航”品牌。

此刻的中電信，針對政府用戶、行業(yè)用戶和大、中、小企業(yè)用戶，已經(jīng)能夠提供辦公自動化、系統(tǒng)集成、行業(yè)應(yīng)用、企業(yè)門戶、電子商務(wù)、安全應(yīng)用、視頻服務(wù)、移動辦公、設(shè)備代維代管服務(wù)等各色信息化解決方案了。

到電信重組前的2007年，中電信商務(wù)領(lǐng)航簽約用戶達到了188.4萬戶，在其總收入中的占比增至33.8%。相比于中移動以通信費用為主的信息化收入，中電信的集團客戶業(yè)務(wù)收入具有更高含金量。

在電信重組之前，固網(wǎng)運營商的競爭形成了北網(wǎng)通、南電信的對峙之勢。

在德瑞電信分析師侯宏看來，當(dāng)年中電信和中國網(wǎng)通的地理覆蓋不重合，彼此基于固網(wǎng)開展的ICT業(yè)務(wù)沒有競爭對手，在相對溫和的市場環(huán)境下取得成功是意料之中的事情。

事實上，中國網(wǎng)通寬帶商務(wù)與中電信商務(wù)領(lǐng)航的定位并不相同。在北方，中國網(wǎng)通的集團客戶大多為大型政企客戶。這些客戶的一個重要特征就是，一旦簽約便形成長期合作關(guān)系，而網(wǎng)通這一優(yōu)勢隨著電信重組轉(zhuǎn)移到了新聯(lián)通身上。

“難以撼動中聯(lián)通的集團用戶，中電信于是向中移動中小企業(yè)用戶發(fā)起攻勢，保有用戶已成為第一要務(wù)?！鄙筹w說。重新出發(fā)

電信重組之后，中國電信獲得了移動牌照，原有的市場格局被打破了。

現(xiàn)在中電信、中聯(lián)通、中移動，都能夠為集團用戶提供從固網(wǎng)、寬帶到無線三大領(lǐng)域的語音、接入與增值業(yè)務(wù)了，在此基礎(chǔ)上他們可以進一步為客戶提供多媒體、行業(yè)應(yīng)用、IT服務(wù)等全方位的融合信息服務(wù)。

全業(yè)務(wù)時代到來了，這是中電信轉(zhuǎn)型的第四個年頭。年初，中電信將大客戶事業(yè)部更名為政企客戶事業(yè)部。

年末，中電信天翼品牌正式發(fā)布，中電信政企客戶部事業(yè)總經(jīng)理梁志平在發(fā)布會上與來自中國郵政、思科、日電等產(chǎn)業(yè)鏈代表高調(diào)簽約，獲得C網(wǎng)的中電信改變了集團客戶市場的競爭規(guī)則，捆綁了移動服務(wù)的信息化產(chǎn)品在各地紛紛推出。同時，中聯(lián)通此前針對行業(yè)客戶推出的工商新時空、交通新時空、安全生產(chǎn)新時空等解決方案也納入到了中電信集團客戶的產(chǎn)品體系之中，天翼使得中電信“如虎添翼”。

在饒品同看來，集團客戶業(yè)務(wù)已成為中電信的助力器，中電信憑借其一手締造的集團客戶市場可以向中移動和中聯(lián)通個人用戶展開爭奪，并在未來移動互聯(lián)網(wǎng)的競爭中建立競爭優(yōu)勢；而獲得原網(wǎng)通大量高端客戶的新聯(lián)通，集團客戶業(yè)務(wù)已成為其參與電信行業(yè)領(lǐng)頭羊競爭的明燈，高端客戶的高黏性和穩(wěn)定收入，使得ICT業(yè)務(wù)成為中聯(lián)通與中移動競爭的一把利劍。

對于中移動而言，應(yīng)當(dāng)重新審視全業(yè)務(wù)時代集團客戶的重要意義了。

6月，四年前發(fā)端于廣東移動的“動力100”終修成正果。中移動集團公司副總裁李正茂在北京發(fā)布了集團客戶業(yè)務(wù)品牌“動力100”標識，同時宣布，卓望數(shù)碼、神州數(shù)碼、同方、東軟、EAMSUN“ target=”_blank“ class=”contentlink">華勝天成、東信北郵等14家公司成為中移動信息化產(chǎn)品全國甲級代理資質(zhì)企業(yè)，這宣告中移動開始全面反擊。

在“動力100”的標識中，中移動提出了“信息就是力量”的口號。從“信息”到“信息化”，中移動有一條漫長的路要求。事實上，到現(xiàn)在為止相比中電信的系統(tǒng)集成公司，以及中聯(lián)通的寬帶在線公司，中移動依然沒有專門從事ICT業(yè)務(wù)的子公司，旗下卓望公司雖然承載了部分集團客戶信息化業(yè)務(wù)，但以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的卓望顯然不是一個好選擇。

同時，中移動對鐵通公司的整合遠遠沒有完成，欠缺網(wǎng)元出租牌照，使中移動在未來信息化業(yè)務(wù)的競爭中面臨更多變數(shù)；而新簽訂的合作伙伴能為中移動帶來多大競爭優(yōu)勢也值得懷疑，與互聯(lián)網(wǎng)SP、CP等伙伴相比，運營商對IT廠商的控制力不足，其在集團客戶信息化層面形成的產(chǎn)業(yè)鏈并不牢靠。

“倉皇失措”的中移動從去年下半年起，開始在各省級公司建立集團客戶事業(yè)部。

“這一新成立的部門在移動體系內(nèi)尚處于弱勢地位，或許王建宙等高層領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識到集團客戶的重要性，但在基層，多年來形成的企業(yè)文化很難在朝夕之間扭轉(zhuǎn)?！别埰吠f。

此前，中移動通過移動通信優(yōu)勢捆綁了大量集團用戶，現(xiàn)在捆綁了C網(wǎng)并且具有更豐富信息化應(yīng)用的中電信破襲而來。在中電信大面積搶奪中移動客戶的同時，整合接近尾聲的中聯(lián)通向中移動和中電信同時發(fā)起進攻。中聯(lián)通摒棄了原網(wǎng)通“寬帶商務(wù)”品牌，其主管集團客戶業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理姜正新日前表示，中聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)將統(tǒng)一到“WO商務(wù)”旗下。

中聯(lián)通在重塑品牌的同時，加大了對集團客戶業(yè)務(wù)的深耕細作，其“國家數(shù)據(jù)中心助力計劃”的推出，預(yù)示著中聯(lián)通在企業(yè)信息化入口層面與中電信展開爭奪。時不我待

中國聯(lián)通集團副總經(jīng)理姜正新此前表示，中聯(lián)通數(shù)據(jù)中心發(fā)展的目標是為全球企業(yè)提供ICT服務(wù)。

事實上，目前全球性的ICT服務(wù)主要由IBM、惠普等IT巨頭和BT等電信運營商提供，而中電信、中聯(lián)通的服務(wù)能力還僅限于區(qū)域性企業(yè)，同時更面臨著眾多小型IT廠商的競爭。

全業(yè)務(wù)時代，電信運營商ICT業(yè)務(wù)的競爭不僅僅在彼此之間，也在異業(yè)之間。

“IT應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化是未來ICT服務(wù)不可避免的趨勢。”侯宏說?！敖y(tǒng)一通信”、“云計算”等ICT概念已由國際IT巨頭提出。

由思科、IBM、微軟等IT公司倡導(dǎo)的“統(tǒng)一通信”概念，將現(xiàn)有的通訊手段通過網(wǎng)絡(luò)集成到統(tǒng)一界面，使集團客戶成員之間的溝通跨越了時間、地點和終端的限制。而由谷歌、IBM、雅虎、亞馬遜所推動的“云計算”概念，不僅可以給中小企業(yè)提供低廉而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也能給大型政企客戶提供千億次的計算能力。

阿里巴巴等電子商務(wù)公司無疑是聚焦中小企業(yè)信息化服務(wù)的運營商的另一類競爭對手。

回顧中電信的信息化業(yè)務(wù)發(fā)展歷程，第一階段是將固網(wǎng)業(yè)務(wù)梳理，并提供給集團客戶；中移動正處于中電信此前發(fā)展的第二階段，即針對企業(yè)信息化需求，提供產(chǎn)品包；中電信、中聯(lián)通現(xiàn)在進入第三階段，其信息化應(yīng)用開始真正滲透到企業(yè)商務(wù)流程之中，侯宏表示。

在解決了企業(yè)之間的信息化需求之后，阿里巴巴成立了阿里軟件，希望其信息化服務(wù)從企業(yè)之間滲透到企業(yè)內(nèi)部；中電信恰恰相反，在解決了中小企業(yè)內(nèi)部的信息化需求之后，正在向企業(yè)之間的信息化服務(wù)拓展。

對IT業(yè)務(wù)的“陌生”，已成為三大運營商共同面臨的難題。

河南聯(lián)通在河南省集團客戶業(yè)務(wù)中占據(jù)絕對競爭優(yōu)勢，其集團客戶部政企客戶中心副總經(jīng)理郭軍表示，目前開展集團客戶業(yè)務(wù)最大的問題在于IT技術(shù)、IT資源和IT人才的欠缺。

進入2009年以來，運營商們紛紛與各地政府簽訂了信息化服務(wù)的戰(zhàn)略協(xié)議，對于運營商而言，得益于國家政策支持，信息化業(yè)務(wù)將獲得長足發(fā)展。在這一發(fā)展過程中，如何建立具有國際競爭優(yōu)勢的ICT服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，是運營商值得思考的命題。