第一篇：親情化服務(wù)

前言

人性化管理，指在整個(gè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，其基層員工文化程度、潛在能力、技能技巧乃至興趣愛好等各個(gè)方面都有著差異和側(cè)重，另外，酒店是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象需求各有不同，同時(shí)又具有基層員工流動(dòng)性大，特別是有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和技術(shù)人才流失率高的特點(diǎn)。我國的現(xiàn)代酒店業(yè)隨著改革開放而崛起，其發(fā)展規(guī)模、管理水平、服務(wù)品質(zhì)、人員素質(zhì)與西方發(fā)達(dá)國家相比都有很大的差距。隨著世界經(jīng)濟(jì)的多元發(fā)展，市場競爭日趨激烈，長沙我國的現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)，酒店不僅要考慮現(xiàn)實(shí)生存問題，更要著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。因此，必須要秉承“以人為核心”的理念。重視基層員工主體作用，注重人才的吸納和培養(yǎng)，關(guān)心基層員工生活，幫助基層員工克服困難，較好地處理酒店、基層員工和顧客之間的關(guān)系，解決關(guān)于基層員工生存、教育和發(fā)展問題，集中基層員工的智慧，激發(fā)基層員工的士氣，凝聚基層員工的力量，使基層員工隊(duì)伍穩(wěn)定。重視基層員工的個(gè)性化特征和不同需求，在公正、公平和公開平等競爭原則下，通過開發(fā)、調(diào)整、控制、激勵(lì)等方法加以科學(xué)整合，把他們配置在相應(yīng)并能勝任的崗位上，改善其工作生活條件，提供個(gè)人成長和發(fā)展機(jī)會(huì)，把酒店整體效益和基層員工個(gè)人利益相結(jié)合，有效地激發(fā)他們的聰明才智，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，更好地為酒店服務(wù)。

一、某某大酒店基層員工人性化管理現(xiàn)狀分析

浙江衢州某某大酒店是浙西地區(qū)按國際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華酒店之一，大酒店座落在風(fēng)景秀麗的張家界三衢大道黃金地段，占地面積12000平方米，建筑總面積35000平方米，富麗堂皇的酒店大堂，飾以中國傳統(tǒng)工藝品，和諧柔麗、美倫美奐、盡顯酒店高尚氣派，現(xiàn)代完善的配套設(shè)施及殷勤至上的服務(wù)均具國際水準(zhǔn)。酒店建筑置身于綠茵花園之中，汽車站、火車站、民航機(jī)場、購物中心、金融中心、市政府辦公大樓、沈家開發(fā)區(qū)、高新園商業(yè)開發(fā)區(qū)緊靠酒店，屬中國歷史文化名城衢州市“20分鐘經(jīng)濟(jì)圈”核心范圍。極盡浙西商務(wù)之最，周邊視野寬闊，內(nèi)部環(huán)境典雅獨(dú)特，是一座充滿歐陸浪漫情調(diào)和東方文化氣息的藝術(shù)殿堂，典雅的異國氛圍融匯在傳統(tǒng)的中國風(fēng)格之中。以高效率及日臻完美的服務(wù)，為您帶來至誠溫馨的享受，服務(wù)設(shè)施薈萃當(dāng)代先進(jìn)之精華。衢州某某大酒店位于其中，盡匯都市繁榮，緊握城市脈搏。

本酒店創(chuàng)辦于2006年，自成立以來，本酒店堅(jiān)持“客戶至上，用心服務(wù)”的原則，通過科學(xué)的管理和獨(dú)特的經(jīng)營模式，贏得了自身的發(fā)展。經(jīng)過4年的發(fā)展，現(xiàn)已形成擁有100多間客房，300多個(gè)員工的大規(guī)模企業(yè)。本酒店在管理上，堅(jiān)持“以人為本”的理念，不斷完善管理制度，取得了一些成績?，F(xiàn)設(shè)有的部門主要有人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場部等部門。常德不斷創(chuàng)新的制度，為企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展提供了有力的保障。但是，隨著時(shí)代的發(fā)展，競爭也在不斷的加大，外部環(huán)境不斷對(duì)本酒店企業(yè)的管理模式提出了挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，本酒店的內(nèi)部管理也出現(xiàn)了一些弊端，特別是人力資源管理上，人性化管理措施還存在一些問題。各種問題急需改進(jìn)和創(chuàng)新。

二、某某大酒店基層員工人性化管理存在問題分析

1.日常管理制度不健全

一個(gè)酒店沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度寸步難行，而太森嚴(yán)了，又不利于員工用愉快的心情為客人提供服務(wù)。在本酒店，通常都是以“罰錢”來管理員工，只要員工一犯錯(cuò)誤，都是以這種方式來處理，很多員工對(duì)酒店小問題就直接硬性扣工資等做法很不滿意。酒店沒有處理好嚴(yán)格與善待的之間的尺度，不能做到一視同仁。據(jù)筆者了解到，在某某酒店的一些日常工作中，存在管理混亂現(xiàn)象。如員工出勤管理松散，獎(jiǎng)罰制度株洲以私廢公現(xiàn)象嚴(yán)重。這種情況，在很大程度上破壞了員工的工作主動(dòng)性，讓員工覺得受得了不同等的待遇。

2.基層員工情感管理不到位

有效領(lǐng)導(dǎo)者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。管理者與下屬進(jìn)行思想溝通與情感交流是非常必要的。情感管理不是簡單地多搞幾次旅游，多吃幾頓飯，更重要的是酒店管理者要深入到員工心理世界。進(jìn)行情感溝通和交流。但是目前，本酒店對(duì)員工不重視，一些管理者官腔十足，在管理過程中，要求嚴(yán)格，而不重視員工的心理，管理者與基層員工形同陌路。例如，當(dāng)前其它企業(yè)對(duì)員工的生活質(zhì)量采取了高度重視，而本企業(yè)在員工生日祝賀、喪娶假、年休等方面的工作幾乎空白。這種現(xiàn)象是極不利于人性化管理的。

3.缺乏基層員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

隨著基層員工地位的提高，湘潭薪酬方面越來越不會(huì)成為他們離職的原因。如何實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值以及有一個(gè)明確的發(fā)展前景才是基層員工考慮的重要因素。即使基層員工對(duì)當(dāng)下的工作不滿意，由于自身對(duì)發(fā)展有一個(gè)很好的預(yù)期，所以不會(huì)很快的做出離職的決定。反之即使基層員工對(duì)現(xiàn)在的工作很滿意，而對(duì)發(fā)展前景持不樂觀態(tài)度的話，也會(huì)做出辭職的決定。例如，2009年，從金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院招來5名旅游專業(yè)的大學(xué)生，但是，招來之后，幾乎全安排在基層當(dāng)服務(wù)員，工作單一，學(xué)生幾乎看不到發(fā)展前景，不到半年，5名大學(xué)生陸續(xù)離職。從中也可看出酒店對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃工作需要加強(qiáng)。

4.基層員工忠誠度不高

員工工作缺乏積極性，以自我為中心的意識(shí)強(qiáng)，忠誠度不高。關(guān)于這個(gè)問題，一些員工認(rèn)為，自己的人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。在一些我們酒店里，設(shè)置了投訴信箱，投訴電話。一旦有顧客投訴，酒店往往第一時(shí)間責(zé)備的就是員工，以“顧客就是上帝”來訓(xùn)導(dǎo)員工，顧客做的，說的都是對(duì)的。卻不知一些顧客的不滿是因?yàn)榫频甑囊?guī)章制度不合理，或者顧客本身造成的。所以他們只懂管人、不懂去留這人，郴州無理由的動(dòng)輒教訓(xùn)、責(zé)罵下屬。工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營活動(dòng)。

三、某某酒店基層員工人性化管理缺失的主要原因

1.人性化管理觀念淡薄

目前，某某酒店管理人員人性化管理觀念淡薄，酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開來。酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，岳陽難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營活動(dòng)。

人與人之間的人格毫無疑問是平等的，即便工作中存在管理與被管理的關(guān)系，但并不含害怕和敵視的成份。管理者與員工正常狀態(tài)下的關(guān)系應(yīng)該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系，在店規(guī)店紀(jì)的約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項(xiàng)工作正常開展的重要前提。建立和發(fā)展這種關(guān)系并不難，其主動(dòng)權(quán)掌握在管理者手中，那就是你有沒有親和力，愿不愿意和員工交朋友。影響管理者親和力大小的因素在威嚴(yán)，有些管理者總抱著自己的威嚴(yán)不放，在員工面前放不下架子，實(shí)則大可不必。員工不是看你的臉面，而是管理才能才服從的。管理者只有放下架子，親近員工，把自己等同于普通的一員，才能真正的和員工交朋友。以前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系，這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)?，F(xiàn)在，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，湘西土家族苗族自治州員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。

2.人性化管理制度缺失

人性化管理目前最大問題是規(guī)章制度的缺失，酒店不能在制度上保障員工的權(quán)利,員工時(shí)常處于一種無政府的狀態(tài)之中。其他中高層管理者形成的一種特殊利益集團(tuán),更是讓酒店的改革和發(fā)展舉步維艱。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里能夠得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。

3.缺乏長遠(yuǎn)的人才規(guī)劃管理

許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動(dòng)來謀求晉升機(jī)會(huì)。另外，衡陽某某酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開來，對(duì)打造理性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)缺乏意識(shí)，更沒有幫助員工制定長短期的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個(gè)人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃之中。在這種形勢下，酒店員工自身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。

對(duì)基層員工來說只是日復(fù)一日的重復(fù)性勞動(dòng)，從來沒有把自己的需求跟酒店的需求聯(lián)系在一起。如果基層員工不把酒店的目標(biāo)跟自己需求結(jié)合，那基層員工就不會(huì)產(chǎn)生歸屬感；同理如果基層員工感覺不到自己在酒店的發(fā)展前景，也一樣會(huì)產(chǎn)生離職的念頭。長此以往對(duì)酒店的發(fā)展是不利的。

4.和諧企業(yè)文化較欠缺

企業(yè)文化最重要、最核心的任務(wù)是對(duì)組織賴以存在的價(jià)值前提的管理，表現(xiàn)為大家所認(rèn)同的組織的宗旨、使命和目標(biāo)。企業(yè)文化是企業(yè)運(yùn)營的最大保障需要之一。有人總結(jié)出，“企業(yè)文化是同時(shí)解決員工同德、同心、同力問題的惟一工具?！蹦衬炒缶频昶髽I(yè)文化缺失。酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱負(fù)的員工因?yàn)闊o法適應(yīng)酒店氛圍，益陽紛紛選擇離職。用人機(jī)制不健全，管理者任人唯親，各種小團(tuán)體和非正式組織較多，員工的忠誠度不高。沒有深刻理解“人”在企業(yè)文化建設(shè)中的重要意義，忽視人的存在和價(jià)值，僅僅把人看作獲取利潤的工具和手段，沒有看到“人”是目的性和手段性的統(tǒng)一。堅(jiān)持以人為本僅僅停留在口頭上，沒有貫徹落實(shí)到企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)際行動(dòng)之中。一般企業(yè)在企業(yè)文化理念體系中對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)給予充分表述，然而，較少對(duì)人的心理和心靈的關(guān)照，沒有對(duì)人的足夠重視，沒有把人放在應(yīng)有的重要位置，忽視人力資源開發(fā)。造成職工游離于企業(yè)文化建設(shè)之外，職工參與程度不夠。

四、某某大酒店基層員工人性化管理的對(duì)策建議

1.建立健全人性化現(xiàn)管理制度

某某大酒店都傾向于通過制度化管理來指引和限制員工的個(gè)人行為。某某大酒店員工有著自身的優(yōu)勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強(qiáng)；但同時(shí)他們也有自身的劣勢：一般學(xué)歷不高，缺乏自我管理，永州素質(zhì)參差不齊，因而實(shí)施制度管理十分必要。

某某大酒店實(shí)施制度化管理時(shí)，需要注意幾點(diǎn)：

（1）是某某大酒店制度不要太繁瑣。酒店管理制度過于繁多就容易“流于形式”，損害制度的嚴(yán)肅性。因此，制度要簡化，把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，這樣制度就容易落到實(shí)處。

（2）是某某大酒店制度要公開。公開、公正、嚴(yán)格的制度能讓酒店員工明辨是非曲直，知道什么可為，什么不可為?？蔀榈木陀枰再澷p與獎(jiǎng)勵(lì),讓他們知道什么可為才好,自然而然也就知道什么不可為.（3）是懷化某某大酒店制度管理要?jiǎng)傂耘c柔性相結(jié)合。實(shí)施制度化管理，必須將制度落實(shí)到工作過程中去，通過制度管理，促進(jìn)效益提升。在所有的競爭要素當(dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)產(chǎn)品為“賣點(diǎn)”的酒店業(yè)，只有通過制度管理，管理出效益的目標(biāo)才能真正地得以體現(xiàn)。

2.加大基層員工的情感投資

酒店基層員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的，酒店要加大情感溝通的各種建設(shè)，對(duì)基層員工做好心理保健與壓力調(diào)適，努力形成企業(yè)的情感氛圍。比如在節(jié)日或員工的生日，酒店會(huì)安排一些活動(dòng)或發(fā)放小禮物以示祝賀。在一些酒店里，員工生日時(shí)都會(huì)送上蛋糕.一個(gè)蛋糕雖小,可是蘊(yùn)涵的許多溫情.要讓員工感受到“家外之家”的溫馨，就像我們那邊的海洋大酒店，就有一次讓員工感動(dòng)的事例。

特別要注意員工的情感溝通交流平臺(tái)。例如開設(shè)企業(yè)的BBS網(wǎng)站，讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

3.對(duì)基層員工進(jìn)行有效的職業(yè)規(guī)劃

婁底

對(duì)于員工而言，個(gè)人的發(fā)展空間、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)比單純的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬更加重要。企業(yè)應(yīng)為所有員工提供一個(gè)不斷成長及挖掘個(gè)人最大潛能和建立成功職業(yè)的機(jī)會(huì)。

某某大酒店可以利用業(yè)余時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行心理培訓(xùn)，幫助其樹立正確價(jià)值觀?？梢蚤_設(shè)心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講。在一些星級(jí)酒店,會(huì)讓員工參加英語，日語的培訓(xùn)，這樣可以讓他們更容易的與客人進(jìn)行交流溝通.還有想一些娛樂部門,讓吧員參加調(diào)酒師的培訓(xùn),增加一些趣味的培訓(xùn)項(xiàng)目,提升員工的積極性等等。

4.努力提高及基層員工的滿意度和忠誠度

某某大酒店要為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。實(shí)際上，員工很多的情況下是以個(gè)體的形式出現(xiàn)的。他們考慮更多的是個(gè)人的地位、個(gè)人的利益、個(gè)人的價(jià)值、個(gè)人的尊嚴(yán)。他們渴望自己得到別人尊重、重視。例如，在酒店中往往有員工食堂，但是有些就餐區(qū)，往往把員工和管理者區(qū)分開來，這樣也員工與酒店之間無形中就形成了隔閡。對(duì)于某某大酒店人性化管理來說，最好的辦法就是贊揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。贊揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)是肯定基層員工的最好表現(xiàn)。酒店還可以推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理信箱”等，通過這種面對(duì)面、一對(duì)一的溝通方式，了解酒店員工尤其是基層員工的生活狀態(tài)、工作狀態(tài)、心理狀態(tài)，與他們建立一種內(nèi)在的和諧聯(lián)系，讓他們從內(nèi)心里接受酒店，接受管理，最終達(dá)到無為而治的效果。

就上面我們提到某某大酒店對(duì)于拾金不昧的行為作為領(lǐng)導(dǎo)者要有贊揚(yáng)和實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)這樣提升員工自身的滿意度和忠誠度。此外，對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生的問題，實(shí)習(xí)生的工資待遇應(yīng)該和邵陽酒店受到同等的報(bào)酬。這樣才會(huì)留這實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生感覺到酒店還是很重視他們，才會(huì)有激情和忠誠。

5.構(gòu)建“學(xué)習(xí)型”和諧酒店文化

組織文化是一個(gè)組織中所有成員所共享并作為公理傳承給組織新成員的一套價(jià)值觀、指導(dǎo)信念、理解能力和思維方式。某某大酒店的管理者應(yīng)該從以上兩個(gè)層次的表現(xiàn)形式著手，營造“學(xué)習(xí)型”的酒店文化，例如在酒店愿景中、勞動(dòng)關(guān)系政策中，加入鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，使之逐漸變成員工日常工作的一部分；另外還可以通過表彰學(xué)習(xí)先進(jìn)分子，獎(jiǎng)勵(lì)自學(xué)成才的優(yōu)秀員工等形式來發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)作用。

某某大酒店可以通過制度創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍。制度是制造氛圍的外部的手段，建立靈活有效的員工學(xué)習(xí)制度能充分調(diào)動(dòng)行為主體的主觀能動(dòng)性。授之于魚不如授之于“漁”，酒店應(yīng)該通過學(xué)習(xí)制度的建立，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)，通過多種學(xué)習(xí)形式，讓員工學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)形成制度。同時(shí)，建立有效的管理和獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工自學(xué)、進(jìn)修等。通過各種多樣化的制度，在酒店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

結(jié)束語

人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強(qiáng)職員對(duì)公司的忠誠度，確保組織團(tuán)結(jié)、隊(duì)伍穩(wěn)定。對(duì)于酒店業(yè)來說，酒店是依靠給顧客提供各種服務(wù)來贏得利潤和價(jià)值的?！耙磺衼碜杂趩T工的滿意程度”。因此，某某大酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，在激烈的競爭中處于不敗之地，就應(yīng)當(dāng)通過大力加強(qiáng)人性化管理，在剛性的制度化管理中注入柔性因素，剛?cè)岵?jì)，雙管齊下，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，才能富有成效地提高員工的滿意度和忠誠度，促進(jìn)酒店和員工的共同長遠(yuǎn)發(fā)展。

第二篇：親情化服務(wù)

全心全意親情服務(wù)

在各行各業(yè)大力開展服務(wù)的今天，各種服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展必不可少的策略性方式，成為市場競爭的主要手段。服務(wù)行業(yè)也不例外。贏得客戶就是贏得市場，工作人員作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的核心，服務(wù)的好壞與優(yōu)劣直接影響客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和滿意度?？蛻舴?wù)目標(biāo)就是一個(gè)——“讓客戶滿意”。在21世紀(jì)的今天，很多行業(yè)都主張“親情服務(wù)”，尤其在酒店管理上。實(shí)施親情服務(wù)以來，徹底轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的服務(wù)方式，服務(wù)水平快速提高，得到了客戶的一致好評(píng)。

從狹義方面理解，“親”從《辭源》理解，本意是指有血緣關(guān)系或血統(tǒng)關(guān)系最接近的；“情”即為感情，即一種內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映；“服務(wù)”是指為集體或別人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，據(jù)此延伸來解釋，“親情”意指對(duì)有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。例如：內(nèi)心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語言上是主動(dòng)的，因此，當(dāng)一個(gè)人見到自己的父母時(shí)和見到陌生人時(shí)的情感體驗(yàn)和心理反映是截然不同的，那么，是否用“親情”的內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映去為集體或別人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的動(dòng)力和結(jié)果也一定會(huì)截然不同的。

由此推論，如果員工對(duì)陌生的客戶都能用“親情”的內(nèi)

心體驗(yàn)和心理反映去為客戶服務(wù)，這將為員工創(chuàng)造是一個(gè)和善、親融的員工工作環(huán)境；為客戶創(chuàng)造的是一個(gè)親切、溫馨的就餐、住宿環(huán)境，同時(shí)，“親情服務(wù)”是極富有人情味的全新理念，是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，這是從狹義詞義上理解。

從廣義方面和高度方面理解，“親情服務(wù)”是高尚服務(wù)的內(nèi)涵精髓?！坝H情服務(wù)”是要求工作人員對(duì)待客戶像對(duì)待自己的親人一樣，用好的作風(fēng)態(tài)度全力為客戶服務(wù)，由此可見親情服務(wù)富有人情味，更貼進(jìn)客戶的心理，“親情服務(wù)”是體現(xiàn)人性化全新理念，是服務(wù)規(guī)范的更高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了社會(huì)主義服務(wù)的精髓。

親情化服務(wù)秉承“真誠、周到、樸實(shí)、自然、親切”的工作方針，讓客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)人員產(chǎn)生情感共鳴，才是深層次的長遠(yuǎn)眼光。

一、真誠。就是對(duì)于客戶要有愛心，有如對(duì)待父母般真誠，堅(jiān)決維護(hù)客戶利益；

二、周到。要想客戶之所想，急客戶之所急，客戶的需要就是服務(wù)工作的中心內(nèi)容。使他們在被服務(wù)中無負(fù)擔(dān)感，而應(yīng)越發(fā)感到幸福和快樂；

三、樸實(shí)。既對(duì)待客戶樸實(shí)無華，不弄虛作假。把客戶真正當(dāng)成自己的長輩，服務(wù)過程中不讓客戶心里有一絲的不滿和不情愿。

四、自然，不做作。對(duì)待客戶要表里如一，真情實(shí)意。

五、親切。企業(yè)有著利潤追求，同時(shí)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任感，只有對(duì)客戶不隔心，客戶才會(huì)覺得你貼心。

那么，究竟我們要怎樣才能做到“親情服務(wù)”呢？

一、尊重客戶、以人為本。

為客戶服務(wù)時(shí)，我們就是客戶的一面鏡子，客戶要從我們對(duì)他們的反映中，看他們自己的形象。這面鏡子，有一種特殊的功能，客戶的長處能夠照得很清楚，而短處卻照不出來。比如來了一位身體上有缺陷的客戶，你就要考慮如何為他隱其短了。要體貼入微而又不漏痕跡地去做，特別是隱其短，只能做不能說的。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)我們的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)我們的滿意度和忠誠度。服務(wù)員在服務(wù)過程中要體察客戶的心理，說話的語氣語調(diào)要尊重客戶，即便客戶在對(duì)某件事情的時(shí)候因情緒激動(dòng)而說出“刺耳”的言語的時(shí)候，也不能因此和客戶有爭執(zhí)攻擊客戶。主動(dòng)為客戶做好參謀，解決客戶的各種難題，使客戶充分感受到服務(wù)的溫暖。

二、保持微笑，學(xué)會(huì)溝通。

微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客戶有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客戶溝通，才能笑得自然、笑得自信，客戶看起來才能親切禮貌。真誠的微笑是情感的

自然表達(dá)，是安撫情緒的有效手段，是良好溝通的開始。俗話說“伸手不打笑臉人”，一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)。要以微笑面對(duì)每個(gè)客戶，讓客戶從微笑中讀出友善，讀出信賴和真誠。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的最重要的一步。在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶、打動(dòng)客戶的心，和客戶進(jìn)行感情上的溝通，即使不說什么，客戶也能讓客戶感受到來自于我們的關(guān)心和熱誠。

三、注重細(xì)節(jié)、維護(hù)形象。

在“親情服務(wù)”中，必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會(huì)使客戶感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客戶的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。細(xì)微的親情服務(wù)，充盈著溫馨與友愛，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出服務(wù)行業(yè)的親和力，從而為客戶提供“超值”服務(wù)。

四、盡心盡責(zé)、耐心服務(wù)。

工作人員應(yīng)該熱忱對(duì)待客戶服務(wù)工作；認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)；嚴(yán)格遵守對(duì)客戶的承諾；恪守職業(yè)道德不亂傳遞虛假信息及撥散客戶的個(gè)人隱私，耐心細(xì)致地為客戶服務(wù)；唱響“對(duì)您負(fù)責(zé)、讓您滿意”的主旋律。但是，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配其他工作人員完善服務(wù)方案。對(duì)其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時(shí)溝通和糾正，同

時(shí)找出問題的癥結(jié)，使客戶親情服務(wù)體系更加健全和規(guī)范?？傊?，在客戶服務(wù)中，多一個(gè)微笑、多一份理解、多一點(diǎn)尊重，也就能多一份意想不到收獲。服務(wù)只有起點(diǎn)，永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。服務(wù)也永遠(yuǎn)沒有紅燈。

同時(shí)，我們要認(rèn)識(shí)到，“親情服務(wù)”的最終目的，是讓客戶體會(huì)家的溫馨，體會(huì)家人的溫暖。因此，好的服務(wù)作風(fēng)和態(tài)度是“親情服務(wù)”的兩個(gè)輪子，缺一不可。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，客戶不僅需要外在服務(wù)，同時(shí)也需要內(nèi)在的服務(wù)，沒有細(xì)致的作風(fēng)、和藹善良的態(tài)度的配合，不能達(dá)到預(yù)期效果，而僅有細(xì)致的作風(fēng)、和善的態(tài)度，沒有投入感情的服務(wù)，也不能令客戶感到滿意，所以，親情服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)體系?？傊?，概括起來應(yīng)這樣理解親情服務(wù)，就是對(duì)待客戶像對(duì)待自己的親人一樣，全心全意為客戶服務(wù)。

第三篇：親情化服務(wù)演講稿（共）

2012年總經(jīng)理提出了在全館上下全面開展“親情化服務(wù)”。

“親情服務(wù)”，它不僅僅是一個(gè)口號(hào)，它體現(xiàn)在我們的一言一行中，體現(xiàn)在我們的工作是否到位，我們的態(tài)度是否親切，它直接影響著客人的感觀，影響著迎澤的聲譽(yù)，更代表了迎澤和迎澤人的形象。

什么是親情？親情是“融讓梨，香溫席”的千古美談，是雨天媽媽為我們撐起的一把雨傘，是潛意識(shí)下的扶老攜幼??時(shí)代飛速發(fā)展，親情卻以不同載體和形式延續(xù)著不變的溫馨。

作為辦公室的一員，我們的親情化服務(wù)應(yīng)該是什么樣子的呢？親情化服務(wù)，就是要做到領(lǐng)導(dǎo)的左右手、部門的眼睛、全館干部員工的貼心人，用我們心系迎澤的感情，情系發(fā)展的責(zé)任，勇當(dāng)迎澤轉(zhuǎn)型發(fā)展的排頭兵。

說到這里，讓我想起我身邊發(fā)生過的事情。我的直接領(lǐng)導(dǎo)是辦公室主任解小強(qiáng)，他每天都伴著日出工作，伴著夜暮回家，做總結(jié)、寫材料，為一個(gè)數(shù)字、一句話甚至一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，不停的核對(duì)、琢磨，反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行修改，用筆端含情、耗費(fèi)心血的工作。為了土地資本運(yùn)作，他每日不知要出入多少趟市國土局、省國土廳、市政府、省政府，找領(lǐng)導(dǎo)，講原因，提效率，為的就是可以快一點(diǎn)把西大街土地問題解決，主任為了西大街的土地不知付出了多少心血和汗水，主任的皮鞋每隔三個(gè)月左右就要換掉一雙，當(dāng)然這不是因?yàn)橹魅乌s時(shí)尚，而是因?yàn)樗麨榱伺芡恋氐氖?，找相關(guān)部門把鞋子磨破了，出去辦事，看似輕松，但卻是最累的事情。去年冬天，我與主任一起到市國土局辦事，那天外面下起了大雪，而單位的車輛又因?yàn)橛惺聼o法支配，出租車又打不到，為了趕時(shí)間，主任和我一起步行從單位走到了市國土局，到那里時(shí)已經(jīng)快下午五點(diǎn)了，國土局的辦事員因?yàn)槲覀兊牡絹碛幸恍鈶崳驗(yàn)槲妩c(diǎn)是他們的下班時(shí)間，主任還沒來得及將我們要辦的事情講出來就被辦事員一頓好批，但主任卻用極大的耐心和真誠向?qū)?/p>

方解釋，辦事員終于答應(yīng)受理我們的報(bào)件，當(dāng)我們走出市國土局時(shí)雪還在下著，我和主任又步行回單位。

回來的路上，我始終無語，是因?yàn)榭鄲?，而主任卻是一如既往地樂觀，望著不解的我，主任輕輕地問我：知道我們這是為誰工作嗎？

為什么呢？又是什么能讓我們這樣頂著風(fēng)雪，站著泥濘，受著委曲，卻依然堅(jiān)定、執(zhí)著前行？

啊，我明白了，我們這是在為迎澤，在為我們的母親奔波。血濃于水，親情大于天，作為母親的孩子，為了母親吃這點(diǎn)苦、受這點(diǎn)累算得了什么？!

這一刻，我被這種炙熱的情感感動(dòng)了。這一刻，我對(duì)親情化服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)。親情化服務(wù)就是要讓我們與服務(wù)對(duì)象之間建立起親情似血緣的關(guān)系。我們的服務(wù)對(duì)象可能不同，但我們與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，只有親情才是最自然、最真誠、最感人的。有了親情，為了她才會(huì)無怨無悔、甘于奉獻(xiàn)。我堅(jiān)信，在這種親情化服務(wù)理念的指引下，迎澤將會(huì)迎來更加美麗的明天。

今天，我館在推行“親情化服務(wù)”的基礎(chǔ)上又開展了尊稱服務(wù)、提醒服務(wù)，實(shí)質(zhì)仍然是要把服務(wù)對(duì)象當(dāng)作我們自己最親的親人來對(duì)待。我們堅(jiān)持從小事做起，從自己的本職工作做起，爭取讓每一位服務(wù)對(duì)象都能感受到親情，而我自己也一定能夠感受到親情服務(wù)所帶給他人和自己的那種幸福和快樂！

以上是我在親情化服務(wù)理念方面的一點(diǎn)體會(huì)，謝謝大家。

第四篇：物業(yè)親情化服務(wù)活動(dòng)倡議書

文章標(biāo)題：物業(yè)親情化服務(wù)活動(dòng)倡議書

隨著現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展步伐的加快，特別是《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，我市物業(yè)管理正逐步走向市場化、規(guī)范化、專業(yè)化。然而，物業(yè)管理作為一個(gè)蓬勃發(fā)展的新興行業(yè)，仍存在著部分物業(yè)管理企業(yè)管理水平不高，服務(wù)理念不強(qiáng)的現(xiàn)象，因此，我們作為物業(yè)管理企業(yè)的排頭兵，為滿足廣大業(yè)主對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量物業(yè)消費(fèi)需求，回報(bào)業(yè)主多年來對(duì)物業(yè)管理的支持和理解，我們環(huán)翠區(qū)老小區(qū)的六家物業(yè)管理企業(yè)向全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出倡議：[好范文 wenmi114.com(http://004km.cn/)幫您找文章]

一、積極參與“親情化服務(wù)”活動(dòng)。我們物業(yè)管理企業(yè)要緊密結(jié)合機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)，在全市物業(yè)管理行業(yè)積極開展“親情化服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng)，把黨和政府的關(guān)懷和溫暖送到千家萬戶。本著“群眾利益無小事”原則，及時(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，做到急群眾所急，想群眾所想，幫群眾所需。通過走訪住宅小區(qū)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，建立起與業(yè)主的新型合作關(guān)系，使親情服務(wù)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)過程中，讓業(yè)主真實(shí)感受到物業(yè)管理帶來的實(shí)惠。

二、加大宣傳力度，爭取做到家喻戶曉。通過多種形式宣傳發(fā)動(dòng)，切實(shí)提高廣大業(yè)主對(duì)開展“親情化服務(wù)”活動(dòng)意義和宗旨的認(rèn)識(shí)，提高其參與活動(dòng)的積極性和能動(dòng)性；緊抓“親情化服務(wù)”活動(dòng)開展的有利契機(jī)，繼續(xù)深入、持久地宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》，讓廣大業(yè)主明確物業(yè)管理中享有的權(quán)利以及應(yīng)履行的義務(wù)，切實(shí)維護(hù)好自己的合法權(quán)益，增強(qiáng)自覺交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)意識(shí)，使廣大業(yè)主真正地了解物業(yè)管理，參與物業(yè)管理，支持物業(yè)管理工作。

三、切實(shí)擺正物管企業(yè)與業(yè)主之間的位置。通過“親情化服務(wù)”活動(dòng)，要使我們物管企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到，業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系，猶如雇主和管家，物管企業(yè)是受聘和服務(wù)于全體業(yè)主的，只有突出服務(wù)意識(shí)，樹立誠信觀念，按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，為業(yè)主提供物有所值、周到細(xì)致的人性化服務(wù)，才能受業(yè)主肯定，才能在市場中生存。

四、始終把業(yè)主利益放在首位，切實(shí)為業(yè)主辦實(shí)事、做好事。對(duì)業(yè)主的求助，具備條件的要做到及時(shí)解決和解答；條件暫不具備、一時(shí)解決有困難的，要向業(yè)主講明原因，積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；對(duì)超出物業(yè)管理范疇的，要進(jìn)行耐心地解釋，闡明情況，爭取業(yè)主的理解。要按期對(duì)小區(qū)環(huán)境進(jìn)行整治，保持小區(qū)整潔；要加強(qiáng)小區(qū)綠化工作管理；要嚴(yán)格規(guī)范車輛的停放和進(jìn)出入；要與公安機(jī)關(guān)搞好聯(lián)防，減少治安案件的發(fā)生，為構(gòu)建平安威海貢獻(xiàn)力量。

五、加強(qiáng)物管企業(yè)的自身建設(shè)。要聘用有物業(yè)管理資質(zhì)的管理人員充實(shí)到管理層，提高物管企業(yè)管理人員的整體素質(zhì)，帶動(dòng)物業(yè)管理水平的全面升級(jí)；要加大對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，建立一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力好、技術(shù)過硬的員工隊(duì)伍。

六、增強(qiáng)物業(yè)品牌意識(shí)，使品牌服務(wù)走進(jìn)社區(qū)。物業(yè)品牌是高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的持久升華的一種企業(yè)信譽(yù)，是品質(zhì)的象征。我們要樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)物業(yè)的品牌意識(shí)，以誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造行業(yè)品牌，用品牌服務(wù)抓人心、搶市場。

希望全市物業(yè)管理企業(yè)積極響應(yīng)我們的倡議，以飽滿的熱情，昂揚(yáng)的姿態(tài)，立即投入到“親情化服務(wù)”活動(dòng)中，用我們的真誠的服務(wù)，讓廣大業(yè)主享受到親情化、人性化的公共服務(wù)、求助服務(wù)、委托服務(wù)、家政服務(wù)，以良好的行業(yè)形象，不斷開創(chuàng)我市物業(yè)管理的新局面。

倡議人：****************************

《物業(yè)親情化服務(wù)活動(dòng)倡議書》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀物業(yè)親情化服務(wù)活動(dòng)倡議書。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)(親情服務(wù))常態(tài)化管理措施)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)(親情服務(wù))常態(tài)化管理措施

1.教學(xué)計(jì)劃是培養(yǎng)人才和組織教學(xué)的主要依據(jù)，是學(xué)校教學(xué)工作的基本文件。在執(zhí)行過程中必須保證其嚴(yán)肅性，對(duì)教學(xué)計(jì)劃所規(guī)定的專業(yè)名稱、學(xué)制、培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置及學(xué)時(shí)規(guī)定等重大項(xiàng)目不能隨意變動(dòng)。結(jié)于一些確有難度的課程，需要變更計(jì)劃學(xué)時(shí)的，提出意見，經(jīng)教務(wù)審核，報(bào)校長審批。

2.教務(wù)處根據(jù)教學(xué)計(jì)劃在開課前一學(xué)期結(jié)束前，下達(dá)開課任務(wù)，由教學(xué)處排出課表，并給教師下達(dá)開課任務(wù)。

3.教學(xué)工作計(jì)劃是實(shí)施教學(xué)目標(biāo)管理的依據(jù)，應(yīng)按學(xué)期制訂。教學(xué)工作計(jì)劃由教務(wù)制定，作為整個(gè)學(xué)期安排教學(xué)工作的依據(jù)。內(nèi)容包括：本學(xué)期的教學(xué)工作目標(biāo)、教學(xué)總進(jìn)度、教學(xué)工作安排、教研活動(dòng)安排、教學(xué)改進(jìn)措施，教學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排、各種考試考查安排及其它教學(xué)活動(dòng)計(jì)劃。要定期檢查教學(xué)工作計(jì)劃落實(shí)情況，學(xué)期結(jié)束時(shí)做出總結(jié)。

4.課程教學(xué)的基本文件是教學(xué)大綱，它不僅是課程運(yùn)行的藍(lán)圖，而且是對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核和檢查教學(xué)質(zhì)量的依據(jù)。教師在教學(xué)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行，制定出具體實(shí)施計(jì)劃，報(bào)教導(dǎo)處備案，實(shí)施時(shí)由教導(dǎo)處抽查。

5.教學(xué)檢查是保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施和提高教學(xué)質(zhì)量的有效措施，也是了解和考核教師工作，實(shí)施教學(xué)管理的重要手段，學(xué)校應(yīng)建立建全教學(xué)常規(guī)檢查制度，并切實(shí)執(zhí)行。

6.教案檢查：要檢查教案是否完整、是否認(rèn)真、是否符合教案的模式。

7.作業(yè)檢查：主要檢查各任課教師作業(yè)批改情況。

8.組織檢查性聽課。教學(xué)校長和教學(xué)主任應(yīng)經(jīng)常下班聽課（不少于10次）了解各教師特別是青年教師的講課情況及教學(xué)水平，并提出指導(dǎo)性意見。教師之間也應(yīng)互相聽課，切磋教藝。

9.召開學(xué)生座談會(huì)。每學(xué)期均要召開１－2次學(xué)生干部及學(xué)生代表座談會(huì)。了解教師的教學(xué)情況（主要包括：教學(xué)態(tài)度、教學(xué)技能、教學(xué)效果及教書育人情況等）

10.召開教師座談會(huì)。了解教與學(xué)雙方在教學(xué)中存在的問題，廣泛聽取教師的意見和合理化建議，改進(jìn)教學(xué)工作和教學(xué)管理工作。

11.從教學(xué)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，可通過個(gè)別交換意見和教務(wù)會(huì)議的形式時(shí)向教師反饋，以促進(jìn)教學(xué)工作，提高教學(xué)質(zhì)量。

12.考試是教學(xué)工作的重要組成部分。學(xué)校要加強(qiáng)考試工作管理，嚴(yán)肅考風(fēng)考紀(jì)，是樹立良好學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要措施。必須從試卷的征訂、發(fā)放、保管以及考試的組織、考場的管理、巡考工作、閱卷和登分工作等諸環(huán)節(jié)入手，確保各項(xiàng)考試工作萬無一失。

二、教學(xué)過程管理

1.教師在接受安排的授課任務(wù)后，應(yīng)嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)進(jìn)度組織教學(xué)，在深入鉆研教材的基礎(chǔ)上，根據(jù)要求寫出教案，教案中應(yīng)說明教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、教學(xué)方法及練習(xí)要求。

2.教師應(yīng)重視研究教學(xué)方法，尤其要重視多種媒體和運(yùn)用。在以文字教材為主的基礎(chǔ)上，積極使用音像教材、幻燈、投影資料和計(jì)算機(jī)課件，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，取得最佳教學(xué)效果。

3.教師上課應(yīng)做到講普通話，語言準(zhǔn)確生動(dòng)，板書或投影內(nèi)容字跡工整清晰，課堂教學(xué)組織要嚴(yán)格有序，注重雙向交流，避免滿堂灌。提問、答疑、討論、批改作業(yè)和講評(píng)輔導(dǎo)都是不容忽視的教學(xué)環(huán)節(jié)，必須切實(shí)抓好，教師應(yīng)主動(dòng)了解和掌握學(xué)生情況，做到因材施教。

4.教師應(yīng)認(rèn)真批改作業(yè)，及時(shí)講評(píng)，并記載成績。學(xué)生的平時(shí)成績應(yīng)于學(xué)期考試前兩周報(bào)教務(wù)處，平時(shí)成績不合格者不得參加考試。

5.教師應(yīng)遵守教學(xué)紀(jì)律，嚴(yán)格按照課表上、下課，不遲到、不誤課、不拖堂、不早退、不隨意變動(dòng)上課時(shí)間。凡因故需停課、調(diào)課者，必須事先向教學(xué)處主任說明事由，經(jīng)教學(xué)處批準(zhǔn)后方能變更。

6.每學(xué)期授課結(jié)束后，教師應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，在本期末將教學(xué)反思及教學(xué)工作總結(jié)交教導(dǎo)處，并作為教學(xué)檔案保存。

三、教學(xué)考評(píng)

1.教師教學(xué)工作的考評(píng)要以教師的基本職責(zé)、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)工作量、教學(xué)能力、管理水平、教學(xué)方法和教學(xué)效果為主要內(nèi)容，著重考評(píng)師德表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平和工作實(shí)績，還要著眼于實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)管理。教學(xué)工作考評(píng)要重在平時(shí)，要全面檢查教師和教學(xué)任務(wù)完成情況，評(píng)估分析教學(xué)質(zhì)量，做好教學(xué)工作小結(jié)。教師工作的考評(píng)應(yīng)根據(jù)電大的特點(diǎn)，綜合考評(píng)教師的教學(xué)工作、教學(xué)管理及科研工作。

2.凡諸如擅自停課、調(diào)課或私自請(qǐng)人代課，上課遲到，下課提前，教學(xué)信息傳遞失誤或者不及時(shí)傳達(dá)影響教學(xué)，凡諸如曠教，因主觀原因沒完成教學(xué)計(jì)劃等，以嚴(yán)重教學(xué)事故論處，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。3.學(xué)校設(shè)立教學(xué)工作考評(píng)組織，由辦公室，教務(wù)處、教學(xué)處、學(xué)生處等部門綜合考評(píng)每位教師的教學(xué)工作，考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四等。不合格教師若在一定期限內(nèi)沒有改進(jìn)，將不能承擔(dān)教學(xué)工作。

4.學(xué)校設(shè)立教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)、教學(xué)科研成果獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，以表彰、鼓勵(lì)在教學(xué)、科研方面作出卓著成績的教學(xué)人員。

5.對(duì)教師的教學(xué)鑒定、業(yè)務(wù)考核、教學(xué)考評(píng)資料、獎(jiǎng)勵(lì)處分材料等均應(yīng)歸入教師本人業(yè)務(wù)檔案。

2016年3月