第一篇：【原創(chuàng)】呼叫中心員工容易出現(xiàn)的心理困惑焦慮

【原創(chuàng)】呼叫中心員工容易出現(xiàn)的心理困惑——焦慮

呼叫中心的小伙伴大家有沒有覺得累？話務(wù)員會不會擔(dān)心滿意度、FCR、產(chǎn)量不達(dá)標(biāo) ？質(zhì)檢是不是擔(dān)心時常需要話務(wù)支援？現(xiàn)場管理會不會擔(dān)心各項指標(biāo)完不成或者崗位異動？服務(wù)管理會不會擔(dān)心接通率不達(dá)標(biāo)？投訴處理會不會擔(dān)心解決率不達(dá)標(biāo)……總之，呼叫中心是一個數(shù)據(jù)集中地，也是一個KPI滿天飛的地方，所以作為呼叫中心的一份子總是有各種壓力與各種擔(dān)心，慢慢的都會有一種焦慮感，不知我說的這些大家有沒有感受到。

我們先了解一下什么是焦慮吧。焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼，是人們遇到某些事情如挑戰(zhàn)、困難或危險時出現(xiàn)的一種正常的情緒反應(yīng)，焦慮并不意味著是一種心理疾病，反而在某些時候適當(dāng)?shù)慕箲]反而會有積極的作用。所以呼叫中心小伙伴心理感覺到焦慮是正常的，因為我們還是有原因才會焦慮的對吧。很多小伙伴會問，這個會不會是一種心理疾病，答案是只有具備某些病理性特征同時對正常的社會功能造成影響時，才成為病理性焦慮，所以大部分呼叫中心小伙伴的焦慮只是一種焦慮感。

肯定會有一些小伙伴會問，焦慮感一般有什么反應(yīng)，我為什么會產(chǎn)生焦慮呢？其實在呼叫中心工作中我們有時候會覺得緊張、不愉快、甚至是痛苦或者一種莫名其妙的擔(dān)憂這就是我們所主要面對的焦慮癥狀。焦慮是一種正常的綜合性情緒反應(yīng)，是人在遇到不確定性或者遇到突發(fā)應(yīng)激事件、挫折、情緒波動等情況產(chǎn)生的一種心理反應(yīng)。

在呼叫中心中哪些人容易焦慮，哪些人需要管理者多加關(guān)注呢？一般來說拋開遺傳因素，主要是自卑、自信心不足，膽小怕事，謹(jǐn)小慎微，對輕微挫折或身體不適容易緊張，或容易情緒波動的人容易產(chǎn)生焦慮。因為這類性格的小伙伴容易對未來產(chǎn)生不確定感、同時對于自己不自信就更容易害怕一些事情的發(fā)生（比如一直在想這個月指標(biāo)肯定完不成，這該怎么辦等等）

面對焦慮感我們應(yīng)該怎么辦呢？

首先，我們需要認(rèn)識到自己的焦慮，接納自己的焦慮，并在心理告訴自己這種焦慮是正常的，我應(yīng)該好好的去與焦慮進(jìn)行溝通，清楚我自己為什么會產(chǎn)生焦慮。只要大家能夠自己認(rèn)識到自己焦慮，了解自己的焦慮，心平氣和的接納焦慮，那么我們的感受將會好很多。包括其他情緒也是一樣的，當(dāng)我們產(chǎn)生情緒的時候試著去接納、了解我們的情緒，只要接納了了解了我們的感受就會好很多。

其次，增強(qiáng)自信心，自信心如何增加了。我們可以在心底不斷地肯定自己，肯定自己的價值，比如我們可以想象曾經(jīng)表揚過自己的客戶，曾經(jīng)自己取得的一些成績。另外，我們可以利用業(yè)余時間多看書、學(xué)習(xí)，讓我們的學(xué)識、能力慢慢提升之后自己的自信心自然就上去了。

再次，焦慮情緒是一種惡性循環(huán)，越焦慮就會越讓我們注意引發(fā)焦慮情緒的事件，從而導(dǎo)致我們胡思亂想，坐立不安，百思不得其解，痛苦異常。這個時候，就需要去轉(zhuǎn)移注意力，比如找一個朋友一起聊聊天談?wù)勑模驈氖戮o張的體力勞動比如爬爬山或者那把鋤頭去挖地（參考高育良同志），忘卻痛苦的事情。

還有就是，不管是焦慮、恐懼、煩躁，還是其它的不良情緒，心理放松都能幫助我們更好的調(diào)整。心理放松有很多的方法，運動、看電影、聽音樂等等，都可以讓我們放松。所以呼叫中心的從業(yè)者還是需要設(shè)計不同的業(yè)余生活。作者介紹

羅昊老師羅昊老師，國家二級心理咨詢師、催眠師、EFT情緒釋放咨詢師。資深職業(yè)通用素質(zhì)講師，擔(dān)任多家知名企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師導(dǎo)師。主講課程：

1、心理方面：《音樂心理減壓》、《情緒管理》、《色耳識人—客戶性格與客戶服務(wù)》、《客戶心理管理—動機(jī)與客訴處理》

2、技巧方面：《瞬間整理思路，有效表達(dá)》、《基于滿意度下的營銷技能提升》、《如何處理投訴》、《管理溝通》

3、管理方面：《高效團(tuán)隊管理以及8090員工管理》、《客服班組長管理技能提升》、《服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)體系搭建》

第二篇：呼叫中心員工激勵

激勵在人力資源管理中的應(yīng)用

——呼叫中心員工激勵

激勵是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標(biāo)時的愿意程度。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵可以激發(fā)人的動機(jī)，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標(biāo)不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)組織凝聚力。

概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產(chǎn)生強(qiáng)大的作用，經(jīng)過激勵的行為與未經(jīng)激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調(diào)動人們的積極性，促使組織目標(biāo)的順利實現(xiàn)。不正確的激勵原則，盡管也能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經(jīng)濟(jì)條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強(qiáng)化按勞取酬的分配原則和調(diào)動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導(dǎo)下制定激勵措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動機(jī)，這就要求管理者采取不同的激勵方法。

2．正確地分析職工的工作動機(jī)，即：自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性：

（1）若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎償?shù)目赡苄裕?/p>

（2）外在報酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對這些需求的滿足所做的評價。

5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調(diào)動全體人員的積極性。

曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。”而如何使客服代表們永葆這種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實現(xiàn)對于員工的激勵。

激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個部門三個層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵：

實踐一：業(yè)務(wù)能手競賽

活動介紹：

此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進(jìn)行深入研究，并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細(xì)則：

1、由呼叫中心的管理團(tuán)隊組成評審團(tuán)，并結(jié)合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團(tuán)隊根據(jù)獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計劃；

3、由管理團(tuán)隊進(jìn)行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié)；

4、呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應(yīng)獎項的評比；

5、競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進(jìn)行；

6、競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎品頒發(fā)；

7、獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，以便實施培訓(xùn)。

點評：

1、此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；

2、有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動；

3、有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；

5、有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項：

1、挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動的組織、控制、協(xié)調(diào)；

2、此項活動的重點在于評獎結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會“事倍功半”，不能達(dá)到活動的最終目的。

3、活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競賽活動為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過程中采取適當(dāng)?shù)募钚问?，對激勵時機(jī)、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當(dāng)把握，對企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發(fā)揮其功能。同時我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

第三篇：呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴(yán)格遵照《》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。

2．呼叫中心座席實行24小時值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時離席時，應(yīng)先向班長或直接上級請示，批準(zhǔn)后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時間不得超過5分鐘。

5．嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不得在工作時間吃東西、看雜志、小說等；工作時嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯誤，真誠對待客戶。

8．樹立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。

9．要愛護(hù)呼叫中心內(nèi)計算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。

10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11．語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動與相關(guān)部門聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。

14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。

15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行答復(fù)。

2．呼叫中心座席應(yīng)隨時豐富業(yè)務(wù)知識，掌握與工作有關(guān)的各方面動態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3．對客戶咨詢不能及時答復(fù)的，請客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時轉(zhuǎn)交班長或相關(guān)部門并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時限答復(fù)客戶。

4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用文明用語，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實時回復(fù)，須在8小時內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實行首問負(fù)責(zé)制

1．對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門人員必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：

（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答復(fù)客戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個準(zhǔn)確的答復(fù)。對于確實解決不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)任部門和責(zé)任人必須按規(guī)定進(jìn)行處罰。

8．對不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2．提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計算機(jī)病毒和信息安全工作。

3．認(rèn)真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。

4．有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項目、機(jī)要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫的客戶資料。

7．嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。

8．嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機(jī)動車的安全措施，確保行車安全。

9．每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保安全。

如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記。

呼叫中心座席請示報告制度

為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：

1．公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。

2．發(fā)生重大差錯事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。

4．遇有重大問題和特殊情況。

5．超出本職范圍以外需要解決的問題。

6．其它需要請示報告的問題。

請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)實際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據(jù)投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級請示匯報。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時間和工作程序進(jìn)行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。

4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。

5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長宣讀當(dāng)日交接班報告，接班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。

6．交接班時，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。

7．接班人員接班時，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問清楚。

8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。

9．對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。

10．當(dāng)班期間，若某一事項的處理較為棘手，應(yīng)及時向班長匯報，由班長向總經(jīng)理匯報，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。

12．接班時應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報告中記錄，并向總經(jīng)理匯報情況。

13．未按規(guī)定時間交接班的人員按遲到考核。

14．非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時值班制度

1．呼叫中心實行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機(jī)工作。

3．值班時必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。

（2）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強(qiáng)請示報告。

（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。

4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。

八、節(jié)假日值班制度

1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。

3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。

4．堅守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。

5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。

6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時向總值班匯報。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請假換班制度

1．請假須逐級辦理。

2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請假，班長批準(zhǔn)后方可填寫請假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

4．班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批準(zhǔn)。

6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應(yīng)工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項

1．嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。

2．服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服務(wù)技能。

5．遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請示、報告，批準(zhǔn)后方可實施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。

7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：

1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實者。

2．服務(wù)意識差、語氣語調(diào)生硬，一個月三次或一年內(nèi)累計五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者。

3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認(rèn)真改正并屢有發(fā)生者。

4．長期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。

5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績不合格通過再培訓(xùn)及補(bǔ)考仍不合格者。

6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級管理者。

7．由于其它原因經(jīng)認(rèn)定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達(dá)到上崗要求將報送人事部門處理。

9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項有關(guān)規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

第四篇：呼叫中心員工管理

呼叫中心員工管理 工作積極性提升：?

正負(fù)激勵相結(jié)合，制造良性競爭環(huán)境，把工作目標(biāo)展示在員工面前

正面激勵：尊重員工、信任員工、適時夸贊員工，讓員工有被重視的感覺，當(dāng)員工在某項工作或某件事情的完成過程中取得了一定成績時，一定要適時的夸贊員工，當(dāng)員工感受到自己被尊重和認(rèn)可，他們的工作積極性就會持續(xù)得到提升。

負(fù)激勵：提升督導(dǎo)與團(tuán)隊指導(dǎo)需熟知中心各項規(guī)章制度，對員工違反制度的情況應(yīng)做出適當(dāng)?shù)目己耍o員工施加一定的壓力，有壓力才會有動力，在壓力轉(zhuǎn)換為動力的驅(qū)動下，員工積極性將會得到適當(dāng)提升。

提升督導(dǎo)或團(tuán)隊指導(dǎo)需為員工制造良性競爭環(huán)境，在小組、團(tuán)隊或中心為員工尋找合適的競爭對手，常常幫助員工與競爭對手進(jìn)行對比，幫助員工找出自身的不足并及時進(jìn)行改進(jìn)，以便及早超越自己的競爭對手。

把工作目標(biāo)展示在員工面前，即準(zhǔn)確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉(zhuǎn)化為可預(yù)見的，通過一定努力就可以實現(xiàn)的目標(biāo)，讓員工以自我的需求及期待為動力，向著這一目標(biāo)努力。

?信息傳達(dá)效率提升及執(zhí)行力度的管控方法

信息傳達(dá)效率與執(zhí)行力密不可分，當(dāng)中心下達(dá)某項指令或流程后，需由各崗位各層級緊密配合，層層落實，層層推進(jìn)，確保信息傳達(dá)到位。信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性與一致性對團(tuán)隊指導(dǎo)與提升督導(dǎo)提出了更高的要求，要求各位基層后臺準(zhǔn)確理解與掌握傳達(dá)信息內(nèi)容，并及時將正確理解信息傳達(dá)到員工。傳達(dá)過程可有效利用中心各類信息傳達(dá)資源，如：辦公網(wǎng)、FTP，公告、班前會宣貫、電話或短信，當(dāng)需傳達(dá)信息較緊急時可將以上五種宣貫方式同時進(jìn)行，以提高員工重視程度，保證信息傳達(dá)及時有效。

當(dāng)指令或制度流程下發(fā)后，需考察員工執(zhí)行力度，由專人進(jìn)行員工執(zhí)行情況抽查與執(zhí)行效果跟蹤，對于不符合要求的情況給予相應(yīng)的考核與通報（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執(zhí)行力度。并對分管員工的提升督導(dǎo)與團(tuán)隊指導(dǎo)施加一定壓力，讓壓力層層傳遞。

第五篇：呼叫中心員工保密協(xié)議

員工保密協(xié)議

甲方：

乙方：

鑒于乙方在甲方任職，并獲得甲方支付的相應(yīng)報酬，雙方就乙方在任職期間及離職以后保守甲方商業(yè)秘密的有關(guān)事項，訂定下列條款共同遵守：

第一條 雙方確認(rèn)，乙方在甲方任職期間，因履行職務(wù)或者主要是利用甲方的物質(zhì)技術(shù)條件、業(yè)務(wù)信息等產(chǎn)生的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密，有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)均屬于甲方享有。甲方可以在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)充分自由地利用這些技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密，進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營或者向第三方轉(zhuǎn)讓。乙方應(yīng)當(dāng)依甲方的要求，提供一切必要的信息和采取一切必要的行動，包括申請、注冊、登記等，協(xié)助甲方取得和行使有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)。

第二條 乙方在甲方任職期間所完成的、與甲方業(yè)務(wù)不相關(guān)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密，乙方主張由其本人享有知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當(dāng)及時向甲方申明。乙方?jīng)]有申明的，推定其屬于職務(wù)成果，甲方可以使用這些成果進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營或者向第三方轉(zhuǎn)讓。即使日后證明實際上是非職務(wù)成果的，乙方亦不得要求甲方承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

第三條 乙方在甲方任職期間，必須遵守甲方規(guī)定的任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)。甲方的保密規(guī)章、制度沒有規(guī)定或者規(guī)定不明確之處，乙方亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠實的態(tài)度，采取任何必要、合理的措施，維護(hù)其于任職期間知悉或

者持有的任何屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，以保持其機(jī)密性。

第四條 除了履行職務(wù)的需要之外，乙方承諾，未經(jīng)甲方同意，不得以泄露、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓或者其他任何方式使任何第三方（包括不知悉該項秘密的甲方的其他職員）知悉屬于甲方或者雖屬于他人但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，也不得在履行職務(wù)之外使用這些秘密信息。

第五條 雙方同意，乙方離職之后仍對其在甲方任職期間接觸、知悉的屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密和其他商業(yè)秘密信息，承擔(dān)如同任職期間一樣的保密義務(wù)和不擅自使用有關(guān)秘密信息的義務(wù)，而無論乙方因何種原因離職。乙方離職后承擔(dān)保密義務(wù)的期限為自離職之日5年內(nèi)。

乙方認(rèn)可，甲方在支付乙方的工資報酬時，已考慮了乙方離職后需要承擔(dān)的保密義務(wù)，故而無須在乙方離職時另外支付保密費。

第六條 乙方承諾，其在甲方任職期間，非經(jīng)甲方事先同意，不得在與甲方生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)擔(dān)任任何職務(wù)。

第七條 乙方因職務(wù)上的需要所持有或保管的一切記錄著甲方秘密信息的文件、資料、圖表、報告以及其他任何形式的載體，均歸甲方所有，而無論這些秘密信息有無商業(yè)上的價值。

第八條 乙方應(yīng)當(dāng)于離職時，或者于甲方提出請求時，返還全部屬于甲方的財物，包括記載著甲方秘密信息的一切載體。

但當(dāng)記錄著秘密信息的栽體是由乙方自備的，且秘密信息可以從載體上消除或復(fù)制出來時，可以由甲方將秘密信息復(fù)制到甲方享有所有權(quán)的其他載體上，并把原載體上的秘密信息消除。

第九條 本合同提及的技術(shù)秘密，包括但不限于：技術(shù)方案、工程設(shè)計、電路設(shè)計、制造方法、工藝流程、技術(shù)指標(biāo)、計算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫、研究開發(fā)記錄、技術(shù)報告、檢測報告、實驗數(shù)據(jù)、試驗結(jié)果、圖紙、樣品、樣機(jī)、模型、模具、操作手冊、技術(shù)文檔、相關(guān)的函電，等等。

本合同提及的其他商業(yè)秘密，包括但不限于：客戶名單、聯(lián)系方式、行銷計劃、采購資料、定價政策、財務(wù)資料，等等。

第十條 本合同中所稱的任職期間，以乙方從甲方領(lǐng)取工資為標(biāo)志，并以該工資所代表的工作期間為任職期間。

本合同中所稱的離職，以任何一方明確表示解除或辭去聘用關(guān)系的時間為準(zhǔn)。

第十一條 因本合同而引起的糾紛，如果協(xié)商解決不成，任何一方均有權(quán)提天津濱海高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)仲裁委員會仲裁。

第十二條 乙方如違反本合同條款，給甲方方造成損失的，乙方應(yīng)當(dāng)賠償甲方的損失。

第十三條 本合同自甲乙雙方簽字或蓋章完成之日起生效。

甲方（蓋章）：乙方：

代表人簽名：身份證號：

年月日