第一篇：9-規(guī)范調(diào)度指揮用語的重要性

規(guī)范調(diào)度指揮用語的重要性

江西南昌急救中心 涂桂莉 姜曉軍 熊憶強

[摘要] 規(guī)范調(diào)度指揮工作用語，可以進一步提升院前急救調(diào)度指揮水平，減少因語言問題而造成的誤派、延派，因說話聲音大而被誤解為態(tài)度惡劣，因說話很輕、很小又被默認為無力、冷漠?？蛇M一步避免醫(yī)療事故或糾紛的發(fā)生，同時提高調(diào)度接警率，縮短接警時間，快速反應(yīng)，有效調(diào)派車輛。為廣大人民群眾提供“快速反應(yīng)、有效救治”的院前急救服務(wù)。在當今社會中，服務(wù)性行業(yè)都有其獨特地、規(guī)范的服務(wù)工作用語，諸如：電信、移動、聯(lián)通等服務(wù)性行業(yè)以及110等部門。急救中心作為承擔日常院前醫(yī)療急救、突發(fā)事件緊急救援的公益性服務(wù)醫(yī)療機構(gòu)，調(diào)度指揮中心是首要窗口，而調(diào)度員是“120”急救電話首接受理人，規(guī)范的“120”急救受理與調(diào)度指揮工作用語，對提高患者“120”的信賴程度，提高醫(yī)療救治能力，提升“120”品牌效應(yīng)減少投訴已越來越顯得其重要性。

一、規(guī)范調(diào)度指揮工作用語，提升服務(wù)理念。

日益增長的院前急救服務(wù)需求需要規(guī)范調(diào)度指揮工作用語。隨著社會的發(fā)展，院前急救水平已成為城市經(jīng)濟發(fā)展、精神文明建設(shè)和公共衛(wèi)生綜合服務(wù)能力的重要標志。隨著急救人次的快速增長，越來越多的市民維權(quán)意識也在不斷增強，投訴事件也逐年增加。中心曾出現(xiàn)過因為調(diào)度員接警語言態(tài)度問題而被投訴的事件，投訴內(nèi)容是“接話員態(tài)度惡劣，不等把問題情況說清楚就掛斷電話”。經(jīng)我們核實的情況是：調(diào)度員在聽清楚報警情況后，用口語式的“好喔”先掛斷電話來結(jié)束與報警人的通話而導(dǎo)致被投訴。近幾年來，我中心通過開展電話回訪工作，強化了對電話受理、急救出車、診療過程、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督，進一步提升了服務(wù)患者的理念。但是，反映調(diào)度員接警語言態(tài)度問題也屢見不鮮。從投訴案例分析可以折射出我中心調(diào)度員們平常工作時是各用各的接警方式、接警語言來接警調(diào)派的，極為不規(guī)范，也極容易導(dǎo)致被誤解、被投訴。規(guī)范調(diào)度指揮工作用語對進一步提升服務(wù)理念將起到積極推進作用。

院前急救的現(xiàn)實工作性質(zhì)也決定著需要規(guī)范調(diào)度指揮工作用語。行內(nèi)人都知悉，院前急救是由三大因素組成，通訊調(diào)度、醫(yī)療急救和車輛轉(zhuǎn)送，三者缺一不少，環(huán)環(huán)相扣，而通訊調(diào)度是首要環(huán)節(jié)。調(diào)度指揮中心是首要窗口，“120”急救電話首接受理負責(zé)制就在通訊調(diào)度，它承擔著全市“120”報警接警、調(diào)派任務(wù)?？焖?、準確、規(guī)范調(diào)派救護車和明確告知呼救人急救受理情況是調(diào)度員的職責(zé)所在。同時，當班車輛和急救人員接到調(diào)度出車指令則實行首診負責(zé)制，做到快速、安全、規(guī)范救治轉(zhuǎn)送患者是第二關(guān)鍵所在。第一時間通過“120”急救電話報警的是廣大群眾，一條電話線連接著互不相識的你我他，同時也將我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞至你。因此，文明、規(guī)范地服務(wù)工作用語，讓人產(chǎn)生安全感，親切感，正規(guī)感。生命托付“120”，“120”值得信賴。

通過規(guī)范調(diào)度指揮工作用語，可以不斷強化調(diào)度管理，提高調(diào)度指揮能力。對促進院前急救事業(yè)的發(fā)展將起到推動作用。

二、制定規(guī)范的調(diào)度指揮工作用語，切實保障群眾的生命安全。

結(jié)合調(diào)度工作實際，經(jīng)調(diào)研、認證，反復(fù)征求意見，擬定規(guī)范的工作用語，可以應(yīng)對報警人不同的報警問話，在實施過程中，可每班先指定1名調(diào)度工作經(jīng)驗豐富的調(diào)度員，在固定的調(diào)度接警席位進行試運行。效果反映良好則全面鋪開，之后，再規(guī)范一線急救人員報臺工作用語。一套規(guī)范的調(diào)度指揮工作用語，對群眾的生命安全將起到切實有效的保障作用。

對于調(diào)度指揮工作來講，調(diào)度員日復(fù)一日、年復(fù)一年的接聽電話有時會磨滅一個人的耐心，接電話的語氣也有可能會因每天的性情而改變。但是，對于廣大群眾而言，每一次接警派車，就意味著一次生命的重托。他不允許我們有絲毫地懈怠。因此，規(guī)范調(diào)度指揮工作用語已迫在眉捷，制定一套切實可行的規(guī)范性工作用語就顯得尤為重要。

首先，要組織人員進行工作用語制定前的調(diào)研、認證以及反復(fù)征求意見，什么樣的工作用語才符合院前急救調(diào)度指揮工作要求，才滿足廣大群眾報警需求。（例如：從以往報警錄音中調(diào)取不同人群、不同病種、不同場合報警人與調(diào)度員的通話記錄，反復(fù)斟酌、研究，擬定初步的工作用語）

其次，要對什么樣的工作忌語是院前急救調(diào)度指揮不能用、不能說的進行篩選、剔除（可以假設(shè)定）。

最后，在擬定中要充分考慮到每條工作用語之間的銜接性，注重工作用語的通俗易懂，多論證、反復(fù)實驗，避免調(diào)度員多說、亂說、自由發(fā)揮而造成在調(diào)度指揮工作中不必要的麻煩。

通過制定和運用文明、規(guī)范的調(diào)度指揮工作用語，可以提高接警效率，保障群眾生命安全。

三、加強對用語實行中的監(jiān)督管理，不斷提高調(diào)度指揮水平。

一是加大培訓(xùn)力度。進一步加強對調(diào)度員崗前培訓(xùn)、崗中復(fù)訓(xùn)的工作，在采取理論知識、案例分析等形式基礎(chǔ)上，可采用現(xiàn)場模擬報警通話等方式，加大對調(diào)度員的培訓(xùn)力度，強化實踐操作能力。

二是強化考核機制。將用語實行情況納入調(diào)度星級評比以及日常工作考核內(nèi)容，定期進行考核。不斷完善考核機制，激勵調(diào)度員工作熱情，提高工作質(zhì)量。

三是加強監(jiān)督管理。中心組織相關(guān)人員采用多形式、多途徑定期對工作用語實行情況進行監(jiān)督檢查，如：聽電話錄音、現(xiàn)場檢查以及在電話回訪增加該項內(nèi)容等。確保該項工作的持久性、長效性。

初設(shè)定以下幾條常用工作用語：

您好：南昌“120”指揮中心，請講！（語速要適中）

請問患者是什么?。睦锊缓没蚰睦锊皇娣總麆萸闆r如何？ 請問患者表現(xiàn)的癥狀是什么（哪里不好或哪里不舒服）？傷在哪里？ 請問有幾人受傷（患?。?？ 請告訴我，您的詳細住址？

請問您身邊是否還有其它家屬，可以派人到某某路口（或指定地點）接救護車嗎？ 請問您是病人家屬還是路人？ 您確定需要急救車嗎？

好的，我們馬上派車，請準備接救護車。

您貴姓？請你保持電話暢通，我們隨時再與您聯(lián)系？（是否有現(xiàn)場聯(lián)系電話？）

救護車已給您派出，現(xiàn)在已經(jīng)在路上了，請稍等，看到請揮手示意，注意接車，我再幫您催一下。

???

通過規(guī)范調(diào)度指揮工作用語，增強服務(wù)意識，進一步提升“120”品牌服務(wù)，提高服務(wù)能力，促進我市院前急救事業(yè)的發(fā)展。

第二篇：急救調(diào)度指揮管理規(guī)范

急救調(diào)度指揮

管理規(guī)范

“120”指揮通訊工作管理制度

一、調(diào)度人員值班制度

1、調(diào)度人員應(yīng)提前10分鐘接班，著裝整齊，掛牌和穿工作服上崗。

2、調(diào)度室實行24小時值班負責(zé)制度,熱忱、迅速、準確、及時做好調(diào)度工作。

3、忠于職守，堅守崗位，工作時間不會客或干其它個人私事，服務(wù)使用規(guī)范

用語。

4、準確了解掌握各急救站點醫(yī)務(wù)人員、駕駛員和車輛情況，掌握呼救者的病情，在急救半徑內(nèi)派車，做好記錄。

5、接到呼救電話信息后，迅速判斷病情，及時向急救分站下達出車指令，督促立即出車。在救護車到達現(xiàn)場前，指導(dǎo)病人家屬采取相應(yīng)的自救措施。

6、發(fā)出指令后，督促急救和駕駛員的應(yīng)急反應(yīng)時間，進行全程跟蹤,對不符合要求者，做好書面登記，定期向急救科、車管科和各急救站點反饋，以利改進。

7、遇到重大災(zāi)害事故呼救時，迅速指派半徑內(nèi)急救力量投入急救，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)或總值班匯報，聯(lián)系市急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院做好收治病人的準備，隨時與現(xiàn)場保持信息溝通，情況然后準確向急救中心領(lǐng)導(dǎo)報告。

8、遇到急救高峰或接到危、急、重癥求救電話且派車困難或無車可派時，應(yīng)耐心向求救者解釋，避免發(fā)生爭執(zhí)與糾紛，并做好記錄，迅速反饋情況。

9、負責(zé)通信設(shè)備管理、保養(yǎng)，通訊設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)立即報告通信科及時解決，以保證通信系統(tǒng)靈敏有效。

10、認真做好各種記錄，書寫規(guī)范、準確、清楚。項目填寫要完整，正確無誤。

11、嚴格遵守急救中心有關(guān)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，努力鉆研技術(shù)，提高調(diào)度準確率，避免跑空、減少回車。

12、正確使用調(diào)度通信設(shè)備，禁止談?wù)撆c急救工作無關(guān)事宜。

0

二、調(diào)度人員交接班制度

1、交班前必須認真檢查調(diào)度總臺、電腦及各種電鍵開關(guān)及無線電對講機使 用情況，有異常及時調(diào)整或報修。

2、各種記錄本、用具、椅子放置整齊，調(diào)度臺面和調(diào)度室地面保持整潔

3、檢查核對各急救分站值班車輛動態(tài)情況，對急救分站值班車輛的出車情況必須與接班人員詳實交待清楚。

4、交班時，如遇正在受理突發(fā)性的重大災(zāi)害事故，必須認真處理完畢并做好登記后方可交接班。

5、本班記錄的各種情況有交班前應(yīng)檢查一遍，必須記錄完畢后方可交班。

6、接班人員在接班前應(yīng)作好一切準備，服裝整齊，認真聽取上一班的交接情況，認真核實，并做好接班記錄。

7、接班人員未來之前，上一班人員不得離開調(diào)度崗位，并向通信科長報告。

8、交接班時，做到三不交接：機器運轉(zhuǎn)情況不清不交接；外派車情況不清不

交接；指揮室衛(wèi)生不清潔不交接。

三、調(diào)度工作報告制度

1、堅持逐級匯報，做好日常上傳下達工作，及時通報及匯報有關(guān)信息，準

確地報告情況。

2、發(fā)生災(zāi)害事故時，值班調(diào)度要及時向中心領(lǐng)導(dǎo)上報災(zāi)情及處理情況。

3、日常派車過程中出現(xiàn)難以解決的問題，值班調(diào)度員要及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及通信科報告。

4、對3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點保護部位發(fā)生事故時，在積極處理的同時都必須立即上報急救中心領(lǐng)導(dǎo)、通信科。

5、值班期間接到上級主管部門信息指令時，應(yīng)迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)報

四、調(diào)度工作統(tǒng)計報表制度

1、為了及時、準確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種，以及收費情況設(shè)立專人統(tǒng)計制度。

2、統(tǒng)計人員應(yīng)統(tǒng)計出當天24小時內(nèi)出車的次數(shù)、病種、出車地點及收費狀況。

3、急救中心領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室需要的各種調(diào)度工作數(shù)據(jù)應(yīng)及時提供。

4、嚴守統(tǒng)計保密制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得外泄。

5、各種數(shù)據(jù)報表必須準確，決不允許弄虛作假。

五、調(diào)度工作培訓(xùn)考核制度

1、新調(diào)入的調(diào)度人員要經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗。

2、“120”系統(tǒng)軟件進行升級不斷更新改建后，所有調(diào)度人員必須系統(tǒng)培訓(xùn)

后方能上崗。

3、培訓(xùn)重點內(nèi)容是與調(diào)度專業(yè)有關(guān)的基礎(chǔ)理論。包括基本知識、基本技能。

具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設(shè)備的應(yīng)用和微機操作 等。熟練掌握各種院前急救程序，南京市交通城區(qū)地域分布情況。

4、培訓(xùn)由專人負責(zé)指導(dǎo)和帶教。考核由通信科負責(zé)人組織實施，中心領(lǐng)導(dǎo)

不定期抽查。

5、培訓(xùn)時間不少于三個月。

6、考核材料記入個人技術(shù)檔案

六、調(diào)度員崗前培訓(xùn)內(nèi)容

1、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排：（1）電腦打字操作強化訓(xùn)練

①訓(xùn)練內(nèi)容：地域、商店、建筑物、旅游景點、道路、學(xué)校、賓館酒店

醫(yī)療單位、車站、疾病等名稱。

②時間安排：第1－2周，周1－周6，周日休息。

③要求：快速掌握電腦打字技能，速度要求達到70—90字/分。（2）調(diào)度業(yè)務(wù)技能理論培訓(xùn)

①第1--2周：院前急救職業(yè)道德、調(diào)度中心工作性質(zhì)和任務(wù)、調(diào)度工作

程序、工作制度、值班制度、120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機操作規(guī)程管理，有線無線通訊、G P S 調(diào)度概念及功能。②第3周：120調(diào)度有關(guān)資料的登記、查詢及科學(xué)管理，各種報表產(chǎn)生的原理，急救信息輸入與統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系，各種急救信息資料的保密與管理。

③第4周：院前常備醫(yī)療設(shè)備的種類功能及適應(yīng)范圍，“急救半徑”、“反應(yīng)時間”的基本概念及站點劃分，院前急救車輛的種類、性能、醫(yī)生司機技術(shù)能力狀況，院前急救網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量、技術(shù)專長及業(yè)務(wù)承擔能力，院前常見疾病種類。

④要求：熟悉院前急救基本工作性質(zhì)，了解120調(diào)度相關(guān)工作內(nèi)容、制度及程序，熟練掌握調(diào)度各種技能的操作方法，熟練掌握各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分站點、急救和辦公電話、辦公內(nèi)線電話。

2、培訓(xùn)實習(xí)安排（1）時間：第5--8周

（2）方式：電腦操作及調(diào)度業(yè)務(wù)實習(xí)

（3）要求：了解120調(diào)度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關(guān)系，熟悉120電腦調(diào)度操作規(guī)程技能

3、考試與考核（1）電腦打字操作

（2）調(diào)度相關(guān)知識理論考試（3）電腦派車技能操作考試（4）綜合表現(xiàn)考核打分

4、總體安排及要求

理論教學(xué)與跟班帶教穿插進行，理論上課時集中，其他時間安排主班帶 教；第一月通信科理論授課與主班帶教同時進行，第二月在主班的帶教下接 聽電話，第三月開始跟班實習(xí)工作，時間暫定為半年。

根據(jù)培訓(xùn)期間的考試成績及綜合表現(xiàn)，結(jié)合實際操作能力，由通信科提 出上崗的意見報中心領(lǐng)導(dǎo)審批后，正式開始實習(xí)工作。

七、調(diào)度案例討論分析制度

1、調(diào)度案例討論內(nèi)容有：患者的病情判斷，調(diào)度規(guī)范的實施，調(diào)度原則的掌 握，調(diào)度記錄的書寫，調(diào)度信息的輸入及災(zāi)害事故的搶救等。

2、典型調(diào)度案例安排在每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間內(nèi)進行，有爭議的調(diào)度案例及時安排學(xué)習(xí)討論。

3、討論的具體案例由通信科長、調(diào)度室組長或調(diào)度員確定。

4、案例討論會由調(diào)度室組長或通信科長主持。

5、參加人員和討論情況應(yīng)有專門記錄。

6、通過調(diào)度案例討論，達到及時總結(jié)調(diào)度工作中的經(jīng)驗和不足，以改進調(diào)度工作。

八、急救通信設(shè)備管理制度

1、調(diào)度總臺、無線電臺實行專人負責(zé)制，必須妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人為損壞、被竊，應(yīng)立即報告，并承擔經(jīng)濟責(zé)任。

2、使用通信設(shè)備進行調(diào)度工作時，應(yīng)使用普通話服務(wù)，語言簡煉精確，不宜時間過長，更不得講與工作無關(guān)的事情。

3、執(zhí)行任務(wù)時車臺應(yīng)開機守候，隨時聽從調(diào)度。

4、定期檢查維護通信設(shè)備，保證急救通信的暢通。

5、嚴禁將調(diào)度室通信設(shè)備、附件、工具及其他物品外借，做到登記帳目與實 物相符。

九、調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定

1、調(diào)度員必須認真履行工作職責(zé),嚴守工作紀律,嚴格按工作程序操作,確保通信信息系統(tǒng)的暢通。

2、調(diào)度信息系統(tǒng)嚴禁運行外來不明程序，個人文字資料錄入，嚴禁在電腦上運行電子游戲及與調(diào)度工作無關(guān)的操作，不得隨意拆卸安裝任何設(shè)備。

3、調(diào)度員不得隨意進出入機房、設(shè)備間及非調(diào)度人員工作的場所。

4、調(diào)度員不得對調(diào)度大廳、電腦系統(tǒng)、背投大屏、LED文字滾動系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、進行隨意操作。

5、非“120”工作人員不得隨意進入調(diào)度大廳，因工作需要必須經(jīng)科負責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)同意。

6、各班必須切實履行職責(zé)，督促檢查當班所有設(shè)備運轉(zhuǎn)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。

7、調(diào)度主班必須將本班所有設(shè)備和調(diào)度工作情況如實記載，詳細交接班。

8、各班要認真打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，不得在調(diào)度大廳內(nèi)用餐和做與工作無關(guān)的事情，調(diào)度員不得長時離開工作環(huán)境。

9、調(diào)度員必須嚴格執(zhí)行保潔制度，進入工作場所應(yīng)穿工作服、更換保潔鞋。

10、保持調(diào)度大廳工作環(huán)境整潔，不得隨意路動其有關(guān)設(shè)備器材和擺放私人

物品.十、災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案

通訊調(diào)度指揮中心是災(zāi)害發(fā)生時醫(yī)療急救指揮，調(diào)度，協(xié)調(diào)的信息傳遞系統(tǒng)，是完成災(zāi)害醫(yī)療救援任務(wù)的基本保證，制定科學(xué)的通訊調(diào)度救援預(yù)案，明確每位工作人員在災(zāi)害發(fā)生時各自的職責(zé)和任務(wù)，對于災(zāi)害的醫(yī)療救援工作是非常重要的。

1、調(diào)度指揮系統(tǒng)各類人員工作職責(zé)：（1）領(lǐng)導(dǎo): 中心副主任：協(xié)助中心主任全面負責(zé)中心通信指揮工作，及120指揮系統(tǒng)的災(zāi)害指揮協(xié)調(diào)工作。（2）成員： 通信科長：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度系統(tǒng)的全面工作，向上級領(lǐng)導(dǎo)進行信息的請示匯報，上傳下達。

當班主班調(diào)度：及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報災(zāi)情，其他人員未到達時，由主班負責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示，保證專線電話的暢通無阻，中心領(lǐng)導(dǎo)及科負責(zé)人進入調(diào)度指揮崗位后，主班進入正常調(diào)度工作的，并協(xié)助做好事故的處理工作。當班調(diào)度人員：在主班的指導(dǎo)下，作好信息的跟蹤，聯(lián)絡(luò)，及時向主班及同班人員互通信息，保證急救信息的及時準確輸入。

2、當班調(diào)度人員應(yīng)在指揮中心電腦地圖中，及時標注事故地點及與各醫(yī)院的方位。

3、根據(jù)災(zāi)情迅速通知分站作好救援及防護的各種準備工作，及時指導(dǎo)救援車

輛快速到達災(zāi)害事故現(xiàn)場。

4、調(diào)度人員隨時作好無線及GPS動態(tài)跟蹤，了解當前車輛所在方位及現(xiàn)場

災(zāi)情，確定是否救援。

5、調(diào)度中心按上級或中心領(lǐng)導(dǎo)指示，通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作好接收病員的準備工作：

6、與接收醫(yī)院保持聯(lián)系,了解收治病員承受能力，并及時向中心現(xiàn)場指揮長

匯報，由現(xiàn)場指揮長與上級確立分流方案。

7、救援任務(wù)完成后，參加救援工作的各類人員協(xié)助通信科作好各種急救信息 的收集分類統(tǒng)計工作，及時將統(tǒng)計信息反饋到中心辦公室。

8、每次災(zāi)害救援任務(wù)完成后，通信科將及時組織調(diào)度人員分析討論，總結(jié)經(jīng)

驗教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高。

災(zāi)害的醫(yī)療急救工作是千變?nèi)f化的。任何急救預(yù)案都可能與訓(xùn)練和災(zāi)害事故醫(yī)療急救的實際情況有出入，在實際工作中通信科和工作人員要不斷根據(jù)實際情況修改急救預(yù)案，使通信急救預(yù)案進一步完善。

十一、調(diào)度突發(fā)事件緊急救援規(guī)范

1、凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風(fēng)暴、滑坡、火災(zāi)、化學(xué)物質(zhì)中毒、洪水等均為重大災(zāi)難事故，必須高度警惕，及時派車，并迅速向中心主要領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、凡地處繁華地段、傷者人數(shù)不多、但事故性質(zhì)嚴重、社會影響較大的傷亡事件，必須迅速派車、及時向中心主任匯報。

3、重大災(zāi)難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數(shù)達三人以上、事態(tài)嚴重的事故必須立即報告中心主任。

4、對致傷人數(shù)不多、事態(tài)影響不大的交通事故，如電擊、溺水、中毒個案等一般災(zāi)害事故，接到信息后及時向中心分管主任匯報。

5、一般災(zāi)難事故及致傷兩人以上，但傷情不嚴重者向中心分管主任匯報，兩人以下向科長匯報。

6、本中心急救車輛在執(zhí)行任務(wù)過程中發(fā)生一般車輛事故，向車管科長匯報；重大事故向分管主任匯報，由車管科長或分管主任再根據(jù)事態(tài)情況向中心主任匯報。

7、接到事故現(xiàn)場的呼救，應(yīng)立即應(yīng)答。問清出事地點、性質(zhì)、人數(shù)、預(yù)計傷 亡情況，并立即調(diào)動半徑內(nèi)急救車輛趕赴現(xiàn)場、對傷員實行緊急救護

8、發(fā)生突發(fā)事件情況不明時，應(yīng)先派一輛車，以后再根據(jù)需要增援派車，以免放空車。

9、凡致傷原因及傷情對方敘述不清時，應(yīng)交待一線人員到達現(xiàn)場后及時匯報，同時調(diào)度要作好急救信息的跟蹤，隨時將現(xiàn)場情況收集向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于領(lǐng)導(dǎo)早作決策。

10、凡110、119、122、政府值勤班室、省市衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)意外事故時上達的緊急救護任務(wù)，應(yīng)立即按要求調(diào)度院前急救資源，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)者報告，同時弄清現(xiàn)場情況，及時向上級指揮中心反饋。

11、一個事件多途徑（群眾、110、122、119等）求救和通報，要高度警覺，形成預(yù)報制度，向市政府、衛(wèi)生局、中心領(lǐng)導(dǎo)預(yù)報災(zāi)情。

12、對上級或中心領(lǐng)導(dǎo)下達的各種緊急命令，要認真做好上傳下達和記錄，保證信息傳遞的準確性。

13、做好突發(fā)事件現(xiàn)場信息的收集登記和統(tǒng)計工作，準確記錄事故的時間、地點、性質(zhì)、傷亡人數(shù)、傷情、及送往醫(yī)院，救護任務(wù)完成后，認真做好重大事故登記。

14、遇重大事故當班人員必須密切配合，互通信息，與一線人員保持密切聯(lián)系，主班負責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通與匯報。

15、發(fā)生重大災(zāi)害事故，所有調(diào)度員必須隨時待命，服從統(tǒng)一指揮，當班調(diào)度所受理的災(zāi)害事件必須處理完畢后才能下班。

十二、急救信息統(tǒng)計工作制度

1、通訊科信息統(tǒng)計人員必須每天早8時向總值班提供前日全中心業(yè)務(wù)工作 況報表。

2、每月按時完成月工作量統(tǒng)計、病員流向、疾病分類、110執(zhí)行任務(wù)等信息的統(tǒng)計。

3、每月按時完成全中心工作人員（醫(yī)護人員、駕駛員、調(diào)度人員）當月急救工作情況統(tǒng)計。

4、完成中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能科室所需要的有關(guān)資料，及時對中心急救工作運轉(zhuǎn)情況提出分析。

5、完成重大災(zāi)害事故信息的儲存和統(tǒng)計。

十三、調(diào)度工作質(zhì)量考核細則及評分標準

工作質(zhì)量考核細則 標準分評分標準

1、積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種活動，嚴格格遵守國家的法律法規(guī)，精神文明，團結(jié)協(xié)作，無不利團結(jié)的現(xiàn)象。有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，文明用語，普通話服務(wù)，接電話服務(wù)態(tài)度和藹，語言親切。不參加活動一次扣0.2分,遲到或早退一次扣0.1分,有違法亂紀現(xiàn)象扣10分,有不利團結(jié)的行為扣0.1分,影響工作扣0.2爭。語言不規(guī)范扣0.2分。

2、能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，按規(guī)定參加中心、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，成績合格。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急工作任務(wù)。10 不參加考試扣5分，成績不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。

3、工作認真負責(zé)，接轉(zhuǎn)電話及時，調(diào)車合理，派車及時，無錯派、漏派，接車地址、病情清楚，不隨意回車。新聞曝光造成不良影響扣2分，有電話和信件投訴扣1分，電話鈴聲超過三聲未接扣0.1爭，調(diào)車不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情車扣2分，隨意回車扣0.2分。

4、交接班記錄，調(diào)度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失，電腦受理輸入正確，無錯誤，重大災(zāi)害，及時報告，未登記一次扣0.2分,記錄不全一處扣0.1分,一次未報各扣0.2分。

5、接班應(yīng)檢查電話、電臺、電腦等通訊設(shè)備，有問題及時上班，并向下班人員詳細交班。10 未檢查扣1分，未上報扣0.5分,未交班扣0.5分

6、熟悉各主要街道的地理位置和名稱，合理利用急救網(wǎng)絡(luò)，熟練掌握有線無線通訊設(shè)備，不講與急救無關(guān)的事。5 業(yè)務(wù)不熟悉或工作馬虎，電話未接清造成跑空扣1分，用通訊設(shè)備講無關(guān)的事扣0.1分。

7、遵守崗位職責(zé)、勞動紀律、服從分配、保持環(huán)境整潔，辦公用品放置整備有序。遲到、早退各扣0.1分,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,環(huán)境不整潔扣0.1分,辦公用品放置零亂扣0.1分。

8、統(tǒng)計資料存檔齊全、完整有序，及時完成上級指定報表。不能按時完成扣0.2分,資料雜亂扣0.5分,未存檔扣0.2分。

9、回訪工作有記錄，重大問題及投訴用文字資料及時上報。無記錄扣0.5分,不全扣0.1分,重大問題及投訴未上報扣1分。

10、保持通訊系統(tǒng)暢通，及時保養(yǎng)維護，能力無法解決及時匯報。未及時維護扣0.1分,有故障未及時排除扣0.2分,未匯報扣0.1分。

十四、調(diào)度指揮中心出入規(guī)定

1、“120“指揮中心為急救指揮重地，嚴禁非調(diào)度工作人員入內(nèi)。

2、急救中心有關(guān)科室因業(yè)務(wù)工作需要入內(nèi)須經(jīng)通信科批準方可入內(nèi)。

3、外單位人員（含外賓）來調(diào)度室，須經(jīng)急救中心領(lǐng)導(dǎo)批準，并由專人陪

同入內(nèi)。

4、受理災(zāi)害和意外事故時，工作需要各科室負責(zé)人可以進入調(diào)度室指揮或接受任務(wù)。

5、做好批準后入內(nèi)登記以備查。

十五、“120”與“110”、“122”“119”聯(lián)網(wǎng)工作制度

1、“120”調(diào)度指揮急救中心和“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)共同擔負著市民及城市流動人口的院前急救任務(wù)和突發(fā)重大災(zāi)害、交通事故的緊急救援工作，因此“120”必需緊密加強與“110”“122”“119”的緊密配合，共同擔負起南京市院前醫(yī)療急救服務(wù)的“窗口”任務(wù)。

2、“120”接到“110”“122”“119”緊急求救電話時，必須無條件地立即派車前往救治。

3、如發(fā)生重大災(zāi)害和交通事故，必須立即報告急救中心領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生局，并組織人力、物力進行緊急救助。

4、在“120”與“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)行動中，必須隨時保持與“110”“122”“119”通訊聯(lián)系，以便及時掌握信息情況。

5、求救事故處理完畢后，應(yīng)及時將處理情況和意見反饋“110”“122”。

6、“120”對“110”“122”聯(lián)網(wǎng)工作，必須認真做好詳細記錄，以備查

十六、調(diào)度室生活電器用品使用管理規(guī)定

1、所有電器各班必須認真交班，檢查其功能使用是否正常。

2、愛護公物，保持生活環(huán)境和所有電器的清潔衛(wèi)生。

3、電熱水瓶必須將水注滿，以免燒壞內(nèi)膽。

4、微波爐使用后，應(yīng)開門使其散熱，如有飯湯污染應(yīng)及時清洗。

5、電熱水瓶和微波爐不要同時使用一個插座，以免插座超負荷燒壞。

6、所有電器要妥善保管和使用，如有損壞其修理成本賠償責(zé)任到人，如責(zé)任人

不明確，由全體人員共同承擔

十七、調(diào)度指揮中心防塵整潔制度

1、調(diào)度人員進入調(diào)度室必須換工作服、防塵鞋，離開調(diào)度室時必須換去工作服、防塵鞋。如需進入其它辦公室，可不換去工作服，但必須換去防塵鞋。

2、工作服、防塵鞋應(yīng)保持清潔，經(jīng)常洗滌、揩擦。

3、嚴禁在調(diào)度室內(nèi)喧嘩、用膳、飲水、吸煙，不準攜入不潔、潮濕物件。

4、調(diào)度室的門窗應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，不得隨便打開。不得在調(diào)度室內(nèi)貼掛和堆放

私人物品。

5、儀器、設(shè)備、資料排列整齊有序，勤擦，保持無灰塵。

6、每日打掃調(diào)度室衛(wèi)生，每周進行一次大掃除。

第二節(jié) 通信科各類人員職責(zé)

一、通信調(diào)度科科長職責(zé)

1、在急救中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)急救通信和“120”調(diào)度室的工作。

2、根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合中心的發(fā)展目標，制訂科的工作計劃，并組織實

施。

3、參加并指導(dǎo)疑難、重大搶救的調(diào)度指揮工作，督促工作人員嚴格執(zhí)行各項管

理規(guī)章制度和通訊技術(shù)操作規(guī)程，加強工作質(zhì)量檢查與落實，嚴防差錯和責(zé)任事故的發(fā)生。

4、負責(zé)調(diào)度室工作人員的政治思想工作，教育工作人員增強工作責(zé)任心，改善 服務(wù)態(tài)度，遵守勞動紀律。

5、組織調(diào)度室工作人員的業(yè)務(wù)調(diào)度學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)，加強與科室和基層急救站的密切配合，搞好對外通信工作的聯(lián)系，積極開展新技術(shù)學(xué)習(xí)，熟練掌握南京地理和醫(yī)院分布及其醫(yī)療技術(shù)情況，做到科學(xué)調(diào)度。

6、負責(zé)各類通信設(shè)備的管理，愛護設(shè)備，加強保養(yǎng)維護，指定專人保管并登記在冊，確保通訊線路暢通。

7、定期召開調(diào)度室人員會議，聽取對調(diào)度工作的意見與建議，研究改進管理工作。

8、負責(zé)落實抓好“120”出車登記、統(tǒng)計報表工作。

9、抓好急救調(diào)度和急救醫(yī)療服務(wù)的回訪調(diào)研工作，重大事件及時報告中心。

10、完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、調(diào)度室專業(yè)組長職責(zé)

1、在通訊科長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)調(diào)度室日常行政管理工作，做好本職工作。

2、深入實際，積極主動了解掌握調(diào)度人員的思想狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，定期向科長匯報工作，并提高改進工作建議。

3、協(xié)助科長做好調(diào)度管理，不定期開展工作質(zhì)量、調(diào)度專業(yè)技術(shù)的自查與研討分析，結(jié)合實際采取措施加以完善改進，確保急救調(diào)度運轉(zhuǎn)正常與暢通，嚴禁差錯和責(zé)任事故的發(fā)生。

4、協(xié)助科長抓好職業(yè)道德，勞動紀律，督促檢查規(guī)章制度的落實，做到文明調(diào)度、文明服務(wù)。

5、協(xié)助科長做好通訊設(shè)備和其他物資材料的管理，做好登記保管，愛護設(shè)備，確保通訊設(shè)備完好。

6、抓好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，督促落實交接班和各項登記統(tǒng)計，做到各類物品放置有序，保持整潔。

三、主班調(diào)度員職責(zé)

1、在通信科長、組長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本班次所有的急救受理和“120”調(diào)度工作。

2、指導(dǎo)同班次人員處理一般或較復(fù)雜急救受理工作。

3、對本班次調(diào)度質(zhì)量，工作程序及急救運轉(zhuǎn)狀態(tài)進行全面把關(guān)。

4、負責(zé)處理本班次與各分站、科室、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的信息溝通。

5、做好信息的上傳下達工作，做到對上及時逐級匯報，對下做到認真?zhèn)鬟_落實，保證信息傳遞無誤。

6、負責(zé)本班次交接班小結(jié)記錄，及向下一班交班工作。

7、指導(dǎo)本班人員合理掌握半徑派車的原則，認真做好急救全程跟蹤工作。

8、負責(zé)掌握突發(fā)重大事故現(xiàn)場信息的準確性，簡明、流暢、重點突出的向上級及中心領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，便于中心領(lǐng)導(dǎo)及早決策。

四、調(diào)度員工作職責(zé)

1、在通信科長的領(lǐng)導(dǎo)和組長指導(dǎo)下，積極做好本職工作。

2、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，著裝整齊，準時交接班（交清院前急救及設(shè)備運行情況），認真填寫交接班記錄。

3、加強工作責(zé)任心，及時準確、迅速轉(zhuǎn)接電話調(diào)派出車，并做好出車記錄，防止差錯事故的發(fā)生。

4、對話時應(yīng)使用普通話，文明禮貌用語，要熱情耐心細致。

5、遇到機件失靈阻滯時，要及時向通信科或中心領(lǐng)導(dǎo)報告，并記錄發(fā)生故障時 間和處理情況，夜間報告總值班由其通知機器維修人員維修，保證電話暢通。

6、遇有災(zāi)害事故，必須果斷調(diào)度迅速派車趕赴現(xiàn)場，并及時了解其情況，及時 報告中心領(lǐng)導(dǎo)，以便迅速組織搶救力量。

7、努力鉆研現(xiàn)代通訊調(diào)度技術(shù)，愛護設(shè)備物品，熟悉掌握南京市地理環(huán)境和醫(yī) 院分布情況，科學(xué)調(diào)度，減少回車，提高調(diào)度準確率。

8、做到室內(nèi)整齊、衛(wèi)生、防火防盜，注意安全。

南京市急救中心通信調(diào)度室

二00六年十一月二十一日

第三篇：武漢急救調(diào)度指揮管理規(guī)范

急救調(diào)度指揮管理規(guī)范

第一節(jié) “120”指揮通訊工作管理制度

一、調(diào)度人員值班制度

1、調(diào)度人員應(yīng)提前10分鐘接班，著裝整齊，掛牌和穿工作服上崗。

2、調(diào)度室實行24小時值班負責(zé)制,熱忱、迅速、準確、及時做好調(diào)度工作。

3、忠于職守，堅守崗位，工作時間不會客或干其它個人私事，服務(wù)使用規(guī)范化用語。

4、準確了解掌握各急救站點醫(yī)務(wù)人員、駕駛員和車輛情況，掌握求救者的 病情，在急救半徑內(nèi)派車，做好記錄。

5、接到求救電話信息后，迅速判斷病情，及時向急救站點下達出車指令，督促立即出車。在救護車到達現(xiàn)場前，指導(dǎo)病人家屬采取相應(yīng)的自救措施。

6、發(fā)出指令后，督促醫(yī)務(wù)和駕駛員的應(yīng)急反應(yīng)時間，進行全程跟蹤,對不符要求者，做好書面登記，定期向急救科、車管科和各急救站點反饋，以利改進。

7、遇到重大災(zāi)害事故呼救時，迅速指派半徑內(nèi)急救力量投入急救，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，聯(lián)系市急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院做好收治病人的準備，隨時與現(xiàn)場保持信息溝通，情況然后準確向急救中心領(lǐng)導(dǎo)報告。

8、遇到急救高峰或接到危、急、重癥求救電話且派車困難或無車可派時，應(yīng)耐心向求救者解釋，避免發(fā)生爭執(zhí)與糾紛，并做好記錄，迅速向通訊科反饋情況。

9、負責(zé)通訊設(shè)備管理、保養(yǎng)，通訊設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)立即報告通訊科及時加以解決，以保證通訊系統(tǒng)靈敏有效。

10、認真做好各種記錄，書寫規(guī)范、準確、清楚。項目填寫要完整，正確無誤。

11、嚴格遵守急救中心有關(guān)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，努力鉆研技術(shù)，提高調(diào)度準確率，避免跑空、減少回車。、確使用調(diào)度通訊設(shè)備，禁止談?wù)撆c急救工作無關(guān)事宜。

二、調(diào)度人員交接班制度

1、交班前必須認真檢查調(diào)度總臺、電腦及各種電鍵開關(guān)及無線電對講機使用情況，有異常及時調(diào)整或報修。

2、各種記錄本、用具、椅子放置整齊，調(diào)度臺面和調(diào)度室地面保持整潔。

3、檢查核對各急救分站值班車輛動態(tài)情況，對急救分站值班車輛的出車情況必須與接班人員詳實交待清楚。

4、交班時，如遇正在受理突發(fā)性的重大災(zāi)害事故，必須認真處理完畢并做好登記后方可交接班。

5、本班記錄的各種情況有交班前應(yīng)檢查一遍，必須記錄完畢后方可交班。

6、接班人員在接班前應(yīng)作好一切準備，服裝整齊，認真聽取上一班的交接情況，認真核實，并做好接班記錄。

7、接班人員未來之前，上一班人員不得離開調(diào)度崗位，并向通訊科長報告。

8、交接班時，做到三不交接：機器運轉(zhuǎn)情況不清不交接；外派車情況不清不交接；指揮室衛(wèi)生不清潔不交接。

三、調(diào)度工作報告制度

1、堅持逐級匯報，做好日常上傳下達工作，及時通報及匯報有關(guān)信息，準確地報告情況。

2、發(fā)生災(zāi)害事故時，值班調(diào)度要及時向中心領(lǐng)導(dǎo)上報災(zāi)情及處理情況，并隨時向有關(guān)單位通報信息。

3、日常派車過程中出現(xiàn)難以解決的問題，值班調(diào)度員要及時向通訊科報告。

4、對3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點保護部位發(fā)生事故時，在積極處理的同時都必須立即上報急救中心領(lǐng)導(dǎo)、通訊科。

5、值班期間接到上級主管部門信息指令時，應(yīng)迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)報告。

6、值班期間接到出長途急救任務(wù)時，出省應(yīng)及時報急救中心主任批準方可派車；出武漢市（省內(nèi)）應(yīng)及時報中心分管副主任審批方可出車。

四、調(diào)度工作統(tǒng)計報表制度

1、為了及時、準確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種，以及收費情況設(shè)立專人統(tǒng)計制度。

2、統(tǒng)計人員應(yīng)統(tǒng)計出當天24小時內(nèi)出車的次數(shù)、病種、出車地點及收費狀況。

3、統(tǒng)計日報為上午9時前將各急救站工作量匯總制表，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室發(fā)送；統(tǒng)計月報在下月1日前匯總制表備查。

4、急救中心領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室需要的各種調(diào)度工作數(shù)據(jù)應(yīng)及時提供。

5、嚴守統(tǒng)計保密制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得外泄。

6、各種數(shù)據(jù)報表必須準確，決不允許弄虛作假。

五、調(diào)度工作培訓(xùn)考核制度

1、新調(diào)入的調(diào)度人員要經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗。

2、“120”系統(tǒng)軟件進行升級不斷更新改建后，所有調(diào)度人員必須系統(tǒng)培訓(xùn)后方能上崗。

3、培訓(xùn)重點內(nèi)容是與調(diào)度專業(yè)有關(guān)的基礎(chǔ)理論。包括基本知識、基本技能。具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設(shè)備的應(yīng)用和微機操作等。熟練掌握各種院前急救程序，武漢市交通城區(qū)地域分布情況。

4、培訓(xùn)由專人負責(zé)指導(dǎo)和帶教?？己擞赏ㄓ嵖曝撠?zé)人組織實施，中心領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查。

5、培訓(xùn)時間不少于三個月。

6、考核材料記入個人技術(shù)檔案。

六、調(diào)度員崗前培訓(xùn)內(nèi)容

1、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排：（1）電腦打字操作強化訓(xùn)練

①訓(xùn)練內(nèi)容：地域、商店、建筑物、旅游景點、道路、學(xué)校、賓館酒店醫(yī)療單位、車站、疾病等名稱。

②時間安排：第1－2周，周1－周6，周日休息。

③要求：快速掌握電腦打字技能，速度要求達到70—90字/分。（2）調(diào)度業(yè)務(wù)技能理論培訓(xùn)

①第1--2周：院前急救職業(yè)道德、調(diào)度中心工作性質(zhì)和任務(wù)、調(diào)度工作程序、工作制度、值班制度、120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機操作規(guī)程管理，有線無線通訊、G P S 調(diào)度概念及功能。

②第3周：120調(diào)度有關(guān)資料的登記、查詢及科學(xué)管理，各種報表產(chǎn)生的原理，急救信息輸入與統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系，各種急救信息資料的保密與管理。

③第4周：院前常備醫(yī)療設(shè)備的種類功能及適應(yīng)范圍，“急救半徑”、“反應(yīng)時間”的基本概念及站點劃分，院前急救車輛的種類、性能、醫(yī)生司機技術(shù)能力狀況，院前急救網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量、技術(shù)專長及業(yè)務(wù)承擔能力，院前常見疾病種類。④要求：熟悉院前急救基本工作性質(zhì)，了解120調(diào)度相關(guān)工作內(nèi)容、制度及程序，熟練掌握調(diào)度各種技能的操作方法，熟練掌握各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分站點、急救和辦公電話、辦公內(nèi)線電話。

2、培訓(xùn)實習(xí)安排（1）時間：第5--8周

（2）方式：電腦操作及調(diào)度業(yè)務(wù)實習(xí)

（3）要求：了解120調(diào)度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關(guān)系，熟悉120電腦調(diào)度操作規(guī)程技能

3、考試與考核（1）電腦打字操作

（2）調(diào)度相關(guān)知識理論考試（3）電腦派車技能操作考試（4）綜合表現(xiàn)考核打分

4、總體安排及要求

理論教學(xué)與跟班帶教穿插進行，理論上課時集中，其他時間安排主班帶教；第一月通訊科理論授課與主班帶教同時進行，第二月在主班的帶教下接聽電話，第三月開始跟班實習(xí)工作，時間暫定為半年。

根據(jù)培訓(xùn)期間的考試成績及綜合表現(xiàn)，結(jié)合實際操作能力，由通訊科提出上崗的意見報中心黨委審批后，正式開始實習(xí)工作。

七、調(diào)度案例討論分析制度

1、調(diào)度案例討論內(nèi)容有：患者的病情判斷，調(diào)度規(guī)范的實施，調(diào)度原則的掌握，調(diào)度記錄的書寫，調(diào)度信息的輸入及災(zāi)害事故的搶救等。

2、典型調(diào)度案例安排在每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間內(nèi)進行，有爭議的調(diào)度案例及時安排學(xué)習(xí)討論。

3、討論的具體案例由通訊科長、調(diào)度室組長或調(diào)度員確定。

4、案例討論會由調(diào)度室組長或通訊科長主持。

5、參加人員和討論情況應(yīng)有專門記錄。

6、通過調(diào)度案例討論，達到及時總結(jié)調(diào)度工作中的經(jīng)驗和不足，以改進調(diào)度工作。

八、急救通訊設(shè)備管理制度

1、調(diào)度總臺、無線電臺實行專人負責(zé)制，必須妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人為損壞、被竊，應(yīng)立即報告，并承擔經(jīng)濟責(zé)任。

2、使用通訊設(shè)備進行調(diào)度工作時，應(yīng)使用普通話服務(wù)，語言簡煉精確，不宜時間過長，更不得講與工作無關(guān)的事情。

3、執(zhí)行任務(wù)時車臺應(yīng)開機守候，隨時聽從調(diào)度。

4、定期檢查維護通訊設(shè)備，保證急救通訊的暢通。

5、嚴禁將調(diào)度室通訊設(shè)備、附件、工具及其他物品外借，做到登記帳目與實物相符。

九、調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定

1、調(diào)度員必須認真履行工作職責(zé),嚴守工作紀律,嚴格按工作程序操作,確保通訊信息系統(tǒng)的暢通。

2、調(diào)度信息系統(tǒng)嚴禁運行外來不明程序，個人文字資料錄入，嚴禁在電腦上運行電子游戲及與調(diào)度工作無關(guān)的操作，不得隨意拆卸安裝任何設(shè)備。

3、調(diào)度員不得隨意進出入會議指揮大廳、機房、設(shè)備間及非調(diào)度人員工作的場所。

4、調(diào)度員不得對調(diào)度大廳、指揮大廳、電腦系統(tǒng)、背投大屏、LED文字滾動系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、會議指揮系統(tǒng)進行隨意操作。

5、非“120”工作人員不得隨意進入調(diào)度大廳，因工作需要必須經(jīng)科負責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)同意。

6、各班必須切實履行職責(zé)，督促檢查當班所有設(shè)備運轉(zhuǎn)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。

7、調(diào)度主班必須將本班所有設(shè)備和調(diào)度工作情況如實記載，詳細交接班。

8、各班要認真打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，不得在調(diào)度大廳內(nèi)喝水、用餐和做與工作無關(guān)的事情，調(diào)度員不得長時離開工作環(huán)境。

9、調(diào)度員必須嚴格執(zhí)行保潔制度，進入工作場所應(yīng)穿工作服、更換保潔鞋。

10、保持調(diào)度大廳工作環(huán)境整潔，不得隨意路動其有關(guān)設(shè)備器材和擺放私人物品。

十、災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案

通訊調(diào)度指揮中心是災(zāi)害發(fā)生時醫(yī)療急救指揮，調(diào)度，協(xié)調(diào)的信息傳遞系統(tǒng)，是完成災(zāi)害醫(yī)療救援任務(wù)的基本保證，制定科學(xué)的通訊調(diào)度救援預(yù)案，明確每位工作人員在災(zāi)害發(fā)生時各自的職責(zé)和任務(wù)，對于災(zāi)害的醫(yī)療救援工作是非常重要的。

1、調(diào)度指揮系統(tǒng)各類人員工作職責(zé)：（1）領(lǐng)導(dǎo): 中心副主任：協(xié)助中心主任全面負責(zé)中心通訊指揮工作，及120指揮系統(tǒng)的災(zāi)害指揮協(xié)調(diào)工作。（2）成員： 通訊科長：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度系統(tǒng)的全面工作，向上級領(lǐng)導(dǎo)進行信息的請示匯報，上傳下達。

組長：開通受理工作臺，協(xié)助科長做好信息的收集，反饋，負責(zé)事故及信息的整理與數(shù)據(jù)準確性的落實。電腦工程師：按照調(diào)度預(yù)案報表及時做好統(tǒng)計報表的現(xiàn)場收集及表格的完善，并按事故要求，快速完成其他信息表格：并確保調(diào)度系統(tǒng)正常運行。通訊工程師：立即進入崗位，確保無線通訊各信道的清晰暢通：開通受理工作臺，在科長的指導(dǎo)下參與事故的調(diào)度工作。

當班主班調(diào)度：及時向中心領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報災(zāi)情，其他人員未到達時，由主班利用災(zāi)害專用電話負責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)（指揮長）匯報、請示，保證專線電話的暢通無阻，中心領(lǐng)導(dǎo)及科負責(zé)人進入調(diào)度指揮崗位后，主班進入正常調(diào)度工作的，并協(xié)助做好事故的處理工作。

當班調(diào)度人員：在主班的指導(dǎo)下，作好信息的跟蹤，聯(lián)絡(luò)，及時向主班及同班人員互通信息，保證急救信息的及時準確輸入。

2、災(zāi)害指揮專用電話：

2號工作臺外線電話：85808512。災(zāi)害事故發(fā)生時，所有調(diào)度人員不得使用該電話，確保災(zāi)害事故信息電話暢通無阻。

3、當班調(diào)度人員應(yīng)在指揮中心電腦地圖中，及時標注事故地點及與各醫(yī)院的方位。

4、根據(jù)災(zāi)情迅速通知分站作好救援及防護的各種準備工作，及時指導(dǎo)救援車輛快速到達災(zāi)害事故現(xiàn)場。

5、將120信息庫各種急救預(yù)案調(diào)入指揮大屏或電腦屏幕，給救援工作提供科學(xué)直觀的依據(jù)。

6、調(diào)度人員隨時作好無線及GPS動態(tài)跟蹤，了解當前車輛所在方位及現(xiàn)場災(zāi)情，確定是否救援。

7、調(diào)度中心按上級或中心指揮長指示，通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作好接收病員的準備工作：

8、與接收醫(yī)院保持聯(lián)系,了解收治病員承受能力，并及時向中心現(xiàn)場指揮長匯報，由現(xiàn)場指揮長與上級確立分流方案。

9、救援任務(wù)完成后，參加救援工作的各類人員協(xié)助通訊科作好各種急救信息的收集分類統(tǒng)計工作，及時將統(tǒng)計信息反饋到中心辦公室。

10、每次災(zāi)害救援任務(wù)完成后，通訊科將及時組織調(diào)度人員分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高。

災(zāi)害的醫(yī)療急救工作是千變?nèi)f化的。任何急救預(yù)案都可能與訓(xùn)練和災(zāi)害事故醫(yī)療急救的實際情況有出入，在實際工作中通訊科和工作人員要不斷根據(jù)實際情況修改急救預(yù)案，使通訊急救預(yù)案進一步完善。

十一、突發(fā)事件緊急救援調(diào)度規(guī)范

1、凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風(fēng)暴、滑坡、火災(zāi)、化學(xué)物質(zhì)中毒、洪水等均為重大災(zāi)難事故，必須高度警惕，及時派車，并迅速向中心主要領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、凡地處繁華地段、傷者人數(shù)不多、但事故性質(zhì)嚴重、社會影響較大的傷亡事件，必須迅速派車、及時向中心主任匯報。

3、重大災(zāi)難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數(shù)達三人以上、事態(tài)嚴重的事故必須立即報告中心主任。

4、對致傷人數(shù)不多、事態(tài)影響不大的交通事故，如電擊、溺水、中毒個案等一般災(zāi)害事故，接到信息后及時向中心業(yè)務(wù)副主任匯報。

5、一般災(zāi)難事故及致傷兩人以上，但傷情不嚴重者向中心業(yè)務(wù)付主任匯報，兩人以下向科長匯報。

6、本中心急救車輛在執(zhí)行任務(wù)過程中發(fā)生一般車輛事故，向車管科長匯報；重大事故向分管付主任匯報，由車管科長或分管付主任再根據(jù)事態(tài)情況向中心主任匯報。

7、接到事故現(xiàn)場的呼救，應(yīng)立即應(yīng)答。問清出事地點、性質(zhì)、人數(shù)、預(yù)計傷亡情況，并立即調(diào)動半徑內(nèi)急救車輛趕赴現(xiàn)場、對傷員實行緊急救護。

8、發(fā)生突發(fā)事件情況不明時，應(yīng)先派一輛車，以后再根據(jù)需要增援派車，以免放空車。

9、凡致傷原因及傷情對方敘述不清時，應(yīng)交待一線人員到達現(xiàn)場后及時匯報，同時調(diào)度要作好急救信息的跟蹤，隨時將現(xiàn)場情況收集向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于領(lǐng)導(dǎo)早作決策。

11、凡110、119、122、政府值勤班室、省市衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)意外事故時上達的緊急救護任務(wù)，應(yīng)立即按要求調(diào)度院前急救資源，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)者報告，同時弄清現(xiàn)場情況，及時向上級指揮中心反饋。

12、一個事件多途徑（群眾、110、122、119等）求救和通報，要高度警覺，形成預(yù)報制度，向市政府、衛(wèi)生局、中心領(lǐng)導(dǎo)預(yù)報災(zāi)情。

13、對上級或中心領(lǐng)導(dǎo)下達的各種緊急命令，要認真做好上傳下達和記錄，保證信息傳遞的準確性。

14、做好突發(fā)事件現(xiàn)場信息的收集登記和統(tǒng)計工作，準確記錄事故的時間、地點、性質(zhì)、傷亡人數(shù)、傷情、及送往醫(yī)院，救護任務(wù)完成后，認真做好重大事故登記。

15、遇重大事故當班人員必須密切配合，互通信息，與一線人員保持密切聯(lián)系，主班負責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通與匯報。

16、發(fā)生重大災(zāi)害事故，所有調(diào)度員必須隨時待命，服從統(tǒng)一指揮，當班調(diào)度所受理的災(zāi)害事件必須處理完畢后才能下班。

十二、急救信息統(tǒng)計工作制度

1、通訊科信息統(tǒng)計人員必須每天早8時向中心領(lǐng)導(dǎo)提供前日全中心業(yè)務(wù)工作情況報表。

2、每月按時完成月工作量統(tǒng)計、病員流向、疾病分類、110執(zhí)行任務(wù)等信息的統(tǒng)計。

3、每月按時完成全中心工作人員（醫(yī)護人員、駕駛員、調(diào)度人員）當月急救工作情況統(tǒng)計。

4、完成中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能科室所需要的有關(guān)資料，及時對中心急救工作運轉(zhuǎn)情況提出分析。

5、完成重大災(zāi)害事故信息的儲存和統(tǒng)計。

十三、調(diào)度工作質(zhì)量考核細則及評分標準

序號 工作質(zhì)量考核細則 標準分 評分標準 1 積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種活動，嚴格格遵守國家的法律法令，精神文明，團結(jié)協(xié)作，無不利團結(jié)的現(xiàn)象。有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，文明用語，普通話服務(wù)，接電話服務(wù)態(tài)度和藹，語言親切。10 不參加活動一次扣0.2分,遲到或早退一次扣0.1分,有違法亂紀現(xiàn)象扣10分,有不利團結(jié)的行為扣0.1分,影響工作扣0.2爭。語言不規(guī)范扣0.2分。2 能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，按規(guī)定參加中心、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，成績合格。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急工作任務(wù)。10 不參加考試扣5分，成績不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。工作認真負責(zé)，接轉(zhuǎn)電話及時，調(diào)車合理，派車及時，無錯派、漏派，接車地址、病情清楚，不隨意回車。15 新聞曝光造成不良影響扣2分，有電話和信件投訴扣1分，電話鈴聲超過三聲未接扣0.1爭，調(diào)車不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情車扣2分，隨意回車扣0.2分。交接班記錄，調(diào)度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失，電腦受理輸入正確，無錯誤，重大災(zāi)害，長途出車及時報告，110及時回復(fù)。20 未登記一次扣0.2分,記錄不全一處扣0.1分,一次未報各扣0.2分。5 接班應(yīng)檢查電話、電臺、電腦等通訊設(shè)備，有問題及時上班，并向下班人員詳細交班。10 未檢查扣1分，未上報扣0.5分,未交班扣0.5分。熟悉各主要街道的地理位置和名稱，合理利用急救網(wǎng)絡(luò)，熟練掌握有線、無線通訊設(shè)備，不講與急救無關(guān)的事。5 業(yè)務(wù)不熟悉或工作馬虎，電話未接清造成跑空扣1分，用通訊設(shè)備講無關(guān)的事扣0.1分。7 遵守崗位職責(zé)、勞動紀律、服從分配、保持環(huán)境整潔，辦公用品放置整備有序。5 遲到、早退各扣0.1分,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,環(huán)境不整潔扣0.1分,辦公用品放置零亂扣0.1分。統(tǒng)計資料存檔齊全、完整有序，及時完成上級指定報表。10 不能按時完成扣0.2分,資料雜亂扣0.5分,未存檔扣0.2分。9 回訪工作有記錄，重大問題及投訴用文字資料及時上報。5 無記錄扣0.5分,不全扣0.1分,重大問題及投訴未上報扣1分。保持通訊系統(tǒng)暢通，及時保養(yǎng)維護，能力無法解決及時匯報。10 未及時維護扣0.1分,有故障未及時排除扣0.2分,未匯報扣0.1分。

十四、調(diào)度指揮中心出入規(guī)定

1、“120“指揮中心為急救指揮重地，嚴禁非調(diào)度工作人員入內(nèi)。

2、急救中心有關(guān)科室因業(yè)務(wù)工作需要入內(nèi)須經(jīng)通訊科批準方可入內(nèi)。

3、外單位人員（含外賓）來調(diào)度室，須經(jīng)急救中心領(lǐng)導(dǎo)批準，并由專 人陪同入內(nèi)。

4、受理災(zāi)害和意外事故時，工作需要各科室負責(zé)人可以進入調(diào)度室 指揮或接受任務(wù)。

5、做好批準后入內(nèi)登記，以備查。

十五、“120”與“110”、“122”聯(lián)網(wǎng)工作制度

1、“120”調(diào)度指揮急救中心和“110”“122”聯(lián)網(wǎng)共同擔負著市民及城市流動人口的院前急救任務(wù)和突發(fā)重大災(zāi)害、交通事故的緊急救援工作，因此“120”必需緊密加強與“110”“122”的緊密配合，共同擔負起武漢市院前醫(yī)療急救服務(wù)的“窗口”任務(wù)。

2、“120”接到“110”“122”緊急求救電話時，必須無條件地立即派車前往救治。

3、如發(fā)生重大災(zāi)害和交通事故，必須立即報告急救中心領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生局，并組織人力、物力進行緊急救助。

4、在“120”與“110”“122”聯(lián)網(wǎng)行動中，必須隨時保持與“110”“122”通訊聯(lián)系，以便及時掌握信息情況。

5、求救事故處理完畢后，應(yīng)及時將處理情況和意見反饋“110”“122”。

6、“120”對“110”“122”聯(lián)網(wǎng)工作，必須認真做好詳細記錄，以備查。

十七、上級醫(yī)師“120”熱線咨詢值班制度

1、上級醫(yī)師值班時，對受理人員文明用語，工作程序給予全面指導(dǎo)。

2、對急救醫(yī)療各種信息的接收，傳遞等工作給予全面指導(dǎo)。

3、對突發(fā)重大災(zāi)害事故的急救預(yù)案給予及時指導(dǎo)。

4、運用系統(tǒng)1300余種化學(xué)危險品，2600種中毒知識的急救措施，對突發(fā)中毒病例的呼救，予以正確指導(dǎo)。

5、上級醫(yī)師值班應(yīng)有交班記錄，將班內(nèi)特殊事件及處置辦法予以登記；對當班及責(zé)任中無法解決之問題，如實記載，并反饋給中心。

6、在值班中研究市場，挖掘潛力，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并糾正。

7、每月召開一次上級醫(yī)師咨詢值班研討會，匯集醫(yī)療、通訊、車輛、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、突發(fā)重大災(zāi)害及全站急救協(xié)調(diào)等方面的有關(guān)問題，拿出整改意見，整理成文，上報中心。

8、上級醫(yī)師值班，原則上每人每周半天，其他時間以通訊科為主，值班時間基本固定，特殊情況隨時調(diào)整。

十八、調(diào)度工作質(zhì)量控制檢查工作制度

1、調(diào)度室成立由調(diào)度組長負責(zé)的質(zhì)量控制管理工作小組。

2、每月5日前組織質(zhì)量控制小組成員對調(diào)度工作進行全面質(zhì)量檢查，建立質(zhì)量控制專項記錄本。

3、檢查的質(zhì)量問題列入當月獎金核算。

4、中心質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的問題均列入小組質(zhì)控范圍。

5、質(zhì)控標準按中心統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

十九、調(diào)度人員獎金分配方案

1、組長按責(zé)任每月給予津貼。

2、主班按責(zé)任每月每人給予津貼。

3、主付班中表現(xiàn)優(yōu)秀者另作獎勵（綜合考核及工作質(zhì)量較突出者）。

4、試用期內(nèi)每人每月按基本獎上下浮動（根據(jù)當月綜合能力及表現(xiàn)考核計獎）。

5、每月主、付班獎金按以下六項指標考核：

（1）受理量

（2）目標任務(wù)（3）工作量（有效）（4）中心質(zhì)控（5）小組質(zhì)控

（6）理論及操作考試成績

6、具體分配方法:（1）理論考試將從中心分配的總金額中每月固定提出一定資金按考試成績分配。（2）中心質(zhì)控落實到責(zé)任人。（3）小組質(zhì)控落實到調(diào)度單元。（4）工作量按當月有效受理計獎。

（5）受理量按當月受理次數(shù)按一定比例提成。（6）目標值按當月達標任務(wù)另作獎勵。7、核算細則：

（1）考試：打字速度按檔劃分歸入理論考試計分（按40個字起步每增加10個字加1分）。

（2）獎金組合公式：

120人員：中心質(zhì)控+小組質(zhì)控+考試成績+有效工作量+綜合指標＝當月獎金 其他人員：中心底金（中心質(zhì)控．綜合指標）+組底金（含組質(zhì)控）+考試成績＝當月獎金

8、獎勵細則:（1）提出合理化建議經(jīng)采納推廣使用有成效者。（2）在調(diào)度工作中受到患者及家屬表揚者。（3）在工作中受到中心通報表揚者。（4）當月各項考核指標達到90%經(jīng)上者。（5）連續(xù)幾月綜合考核領(lǐng)先者。

（6）在中心組織的各項活動中獲獎?wù)摺?/p>

9、懲罰條例：

（1）按中心目標及調(diào)度質(zhì)量控制考核細則執(zhí)行。（2）同一人在下月連續(xù)出現(xiàn)同一錯誤者雙倍處罰。（3）在試用期內(nèi)，罰不保底，獎不封頂。以上方案經(jīng)120質(zhì)控小組、獎金核算小組集體研究通過試行，在試行中獎金根據(jù)中心黨委要求及調(diào)度工作實際不斷修改補充完善。

二十、調(diào)度室生活電器用品使用管理規(guī)定

1、所有電器各班必須認真交班，檢查其功能使用是否正常。

2、愛護公物，保持生活環(huán)境和所有電器的清潔衛(wèi)生。

3、電熱水瓶必須將水注滿，以免燒壞內(nèi)膽。

4、微波爐使用后，應(yīng)開門使其散熱，如有飯湯污染應(yīng)及時清洗。

5、電熱水瓶和微波爐不要同時使用一個插座，以免插座超負荷燒壞。

6、甩有電器要妥善保管和使用，如有損壞其修理成本賠償責(zé)任到人，如責(zé)任人不明確，由全體人員共同承擔。

二十一、調(diào)度指揮中心防塵整潔制度

1、調(diào)度人員進入調(diào)度室必須換防塵服、防塵鞋，離開調(diào)度室時必須換去防塵服、防塵鞋。如需進入大樓其它辦公室，可不換去防塵服，但必須換去防塵鞋。

2、防塵服、防塵鞋應(yīng)保持清潔，經(jīng)常洗滌、揩擦。

3、嚴禁在調(diào)度室內(nèi)喧嘩、用膳、飲水、吸煙，不準攜入不潔、潮濕物件。

4、調(diào)度室的門窗應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，不得隨便打開。不得在調(diào)度室內(nèi)貼掛和堆放私人物品。

5、儀器、設(shè)備、資料排列整齊有序，勤擦，保持無灰塵。

6、每日打掃調(diào)度室衛(wèi)生，每周進行一次大掃除。

二十二、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療單位電腦統(tǒng)計標準用語(一)省部屬、部隊醫(yī)院

1、同濟醫(yī)院

2、協(xié)和醫(yī)院

3、中南醫(yī)院

4、省人民醫(yī)院

5、陸軍總院 6、161醫(yī)院

7、空軍醫(yī)院

8、省武警醫(yī)院

9、中山醫(yī)院 10、672醫(yī)院

11、省中醫(yī)醫(yī)院

12、省新華醫(yī)院

13、海工醫(yī)院

14、省直門診部

15、省口腔醫(yī)院

16、省腫瘤醫(yī)院

17、省榮軍療養(yǎng)院

18、省婦幼兒童保健院(二)市（區(qū)）屬醫(yī)院

1、市一醫(yī)院

2、市中心醫(yī)院

3、市三醫(yī)院

4、市四醫(yī)院

5、市五醫(yī)院

6、市六醫(yī)院

7、市七醫(yī)院

8、市八醫(yī)院

9、市九醫(yī)院

10、市十醫(yī)院

11、市中醫(yī)院

12、東湖醫(yī)院

13、武東醫(yī)院

14、亞心醫(yī)院

15、市十一醫(yī)院

16、市結(jié)防所

17、市十二醫(yī)院

18、市十三醫(yī)院

19、市傳染病院

20、市兒童婦幼醫(yī)院

21、市結(jié)核病醫(yī)院

22、市精神病院

23、江夏區(qū)人民醫(yī)院

24、黃陂區(qū)人民醫(yī)院

25、新洲區(qū)人民

26、東西湖區(qū)人民醫(yī)院

27、漢南區(qū)人民醫(yī)院

28、市血液中心(三)職工醫(yī)院

1、梨園醫(yī)院

2、武鋼總醫(yī)院

3、長航總醫(yī)院

4、市商職醫(yī)院

5、一冶醫(yī)院

6、武鋼二醫(yī)院

7、長江輪船總公司醫(yī)院

8、漢口鐵路醫(yī)院

9、長江醫(yī)院

10、漢陽大橋局醫(yī)院

11、武漢鐵路中心醫(yī)院

12、華工醫(yī)院

13、武昌車輛廠醫(yī)院

14、江岸車輛廠醫(yī)院

15、中建三局醫(yī)院(四)其他醫(yī)療單位及常用名稱

1、康復(fù)醫(yī)院

2、朝陽醫(yī)院

3、東方紅醫(yī)院

4、左嶺醫(yī)院

5、民權(quán)醫(yī)院

6、優(yōu)扶醫(yī)院

7、武昌一醫(yī)院

8、長豐醫(yī)院

9、五棉醫(yī)院

10、先鋒醫(yī)院

11、鄭氏骨科醫(yī)院

（五）其他幾種流向名稱：

1、現(xiàn)場救治

2、出院病人

3、跑空

二十三、調(diào)度指揮車載無線通訊的操作

一、開機：

按下電臺左上角“開/關(guān)/音量選鈕”，聽到“嘟，嘟”聲，表示電臺已正常開啟。

二、通信信道的選擇與范圍

信道之間可以通過按“∧”或“∨”鍵進行調(diào)整，經(jīng)調(diào)整后的通信網(wǎng)絡(luò)有： 工作調(diào)度網(wǎng)（CH1），可以和急救調(diào)度指揮中心、其他救護車聯(lián)系。

現(xiàn)場急救通訊網(wǎng)（CH3），可以和急救中心管理電臺、其他急救車輛、現(xiàn)場管理人員手臺進行通訊。近距離通訊專用頻率（CH3-T信道），該頻率是解決近距離通訊用的專用頻率（也是脫網(wǎng)頻率），主要用于急救車與擔架員臨時通話用。

二、呼叫方法

三、關(guān)機方法

當不使用時，按下電臺左上角“開/關(guān)/音量選鈕”關(guān)閉電源，關(guān)閉后，LED指示器所有的燈不在閃爍，LED屏幕沒有任何顯示。

二十四、分站無線通訊系統(tǒng)的操作

一、開機方法

按規(guī)定要求，紅色線接電源的正級，黑色線接電源的負級，檢查電源的保險是否連接正常，檢查天線與電臺之間的連接，接插220V交流電源。先開直流供電電源開關(guān)，有紅色指示燈亮，電壓一般指示在14V左右，再按下電臺左上角“開/關(guān)/音量選鈕”，聽到“嘟，嘟”聲，電臺已正常開啟。

二、通信信道的選擇 電臺開啟后有一個默認的通信網(wǎng)：CH2

三、通話范圍

可以直接跟指揮調(diào)度中心和其他分站進行群呼方式通話。

四、呼叫方法

第二信道為群呼模式，呼叫指揮中心或各個分站時可直接拿起MIC按發(fā)送鍵即可呼叫對方。

五、被叫回應(yīng)方法

聽到“嘟?嘟?”接收提示音，左上角LED指示燈黃燈閃爍，指揮官員、120指揮調(diào)度中心或者急救分站正在呼叫本站時，待對方發(fā)送信號完全消失后，可直接拿起MIK按發(fā)送鍵進行通話。

六、注意事項

對講機要求的物理安全環(huán)境是非常重要的，不要將對講機放在濕度很大的房間內(nèi),不要將水杯、手機、喇叭放置于對講機旁。

二十五、通訊調(diào)度指揮無線系統(tǒng)的操作

二十六、調(diào)度指揮官員無線通訊的操作

一、開機方法

旋轉(zhuǎn)對講機左上角“開/關(guān)/音量選鈕”，聽到“嘟，嘟”聲，表示對講機已正常開啟。

二、通信信道的選擇與范圍

信道之間可以通過按“ ”或“ ”鍵進行調(diào)整，經(jīng)現(xiàn)在調(diào)整后的通信網(wǎng)絡(luò)有： 工作調(diào)度網(wǎng)（CH1），可以和急救調(diào)度指揮中心、救護車聯(lián)系； 分站通訊網(wǎng)（CH2），可以和急救調(diào)度指揮中心、急救分站聯(lián)系； 干部通訊網(wǎng)（CH3），可以和急救指揮官員、救護車聯(lián)系；

三、呼叫方法

四、關(guān)機方法

當不使用時，按下對講機左上角“開/關(guān)/音量選鈕”關(guān)閉電源，關(guān)閉后，LED指示器所有的燈不在閃爍，LED屏幕沒有任何

二十七、調(diào)度管理人員無線通訊的操作

一、開機方法

旋轉(zhuǎn)對講機左上角“開/關(guān)/音量選鈕”，聽到“嘟，嘟”聲，表示對講機已正常開啟。

二、通信信道的選擇與范圍

通信道之間可以通過按“∧”或“∨”鍵進行調(diào)整，經(jīng)調(diào)整后的通信網(wǎng)絡(luò)有： 工作調(diào)度網(wǎng)（CH1），可以和急救調(diào)度指揮中心、救護車聯(lián)系； 分站通訊網(wǎng)（CH2），可以和急救調(diào)度指揮中心、急救分站聯(lián)系； 急救現(xiàn)場通訊網(wǎng)（CH3），可以和急救指揮管理人員、救護車聯(lián)系；

三、呼叫方法

四、關(guān)機方法

當不使用時，按下對講機左上角“開/關(guān)/音量選鈕”關(guān)閉電源，關(guān)閉后，LED指示器所有的燈不在閃爍，LED屏幕沒有任何顯示。

二十八、車載GPS終端操作規(guī)程

一．操作流程：

1．司機上班后，打開車輛點火開關(guān)，終端即開機并初始化。初始化過程約需30秒鐘的時間，初始化成功后終端顯示屏?xí)@示“登錄信息發(fā)送成功”。

2．登錄成功后，按“退出”鍵回到初始界面，屏幕上部分顯示“武漢市急救中心車載信息終端××車”，最下一行顯示車輛狀態(tài)“未當班”和時間。在“未當班”狀態(tài)下，司機輸入工號上班，具體操作過程為：按上班鍵“2”，然后按照相應(yīng)的提示信息用遙控小鍵盤輸入自己胸牌號的后五位號碼，按小鍵盤的“確認”鍵或顯示終端的“登錄”鍵來向中心發(fā)送上班信息，發(fā)送成功與否終端會有相應(yīng)提示。

3．收到中心的確認上班信息，車輛狀態(tài)變?yōu)椤罢緝?nèi)待命”。此時可以接收中心指派的任務(wù)。醫(yī)生、護士隨后重復(fù)上班操作過程。

4． 車載終端接收到中心下發(fā)的命令單后，狀態(tài)變?yōu)椤笆盏街噶睢薄?/p>

5．收到指令后，按“登錄鍵”，進入“駛向現(xiàn)場”狀態(tài)，表示開始出車。6． 到達現(xiàn)場后，按“登錄鍵”進入“搶救轉(zhuǎn)送”狀態(tài)。7． 病人救治完畢或送到醫(yī)院后，執(zhí)行收費操作。

8．收費完成后，按“登錄鍵”進入“途中待命”狀態(tài)，車輛在駛回站內(nèi)的途中。（此狀態(tài)下可以接收新命令單）

9．返回站中，按“登錄鍵”進入“站內(nèi)待命”狀態(tài)，準備接收新的出車命令單。10.下班操作：醫(yī)務(wù)人員先下班，按下班鍵“3”鍵輸入工號，按小鍵盤“確認”鍵或者顯示屏“登錄鍵”向中心發(fā)送下班請求，成功后顯示終端會有確認下班信息。醫(yī)務(wù)人員下班后，司機再作下班操作，操作完畢狀態(tài)變?yōu)椤拔串敯唷薄Ｔ凇拔串敯唷睜顟B(tài)下，車輛熄火后五分鐘，終端自動斷電。11．“暫停調(diào)用”的使用：在車輛當班時如果出現(xiàn)車輛原因或者其它原因造成該車不能出發(fā)，可在初始界面下按“功能鍵”進入菜單選項，然后選擇“狀態(tài)控制”菜單，選擇“暫停調(diào)用”并給出相應(yīng)原因。如果車輛原因或其它原因解決后，按照上述操作步驟，選擇“恢復(fù)調(diào)用”。（注意：該“暫停調(diào)用”要根據(jù)真實情況來執(zhí)行，且執(zhí)行前先通知中心調(diào)度員，請求中心另派其它車輛）12．“拒絕執(zhí)行任務(wù)”的使用：車輛在收到命令單后，如果遇到特殊原因無法執(zhí)行此次任務(wù)，在“收到指令”狀態(tài)下按“退出”鍵決絕執(zhí)行該次任務(wù)，并給出原因，且提前通知中心調(diào)度員，請求中心另派其它車輛。

二．收費操作 1．在初始界面下，按“功能”鍵進入相應(yīng)功能選擇，再按“4”鍵進入收費操作，輸入相應(yīng)項目對應(yīng)的收費費用，然后按“登錄”鍵向中心發(fā)送收費信息，是否發(fā)送成功終端會有相應(yīng)提示信息。

2．盡量在把病人送到醫(yī)院即將完成該任務(wù)后進行收費操作。此時進行操作不用更改收費項目中的“任務(wù)號”。如果當時沒有時間輸入，請在當班時空閑時間執(zhí)行收費操作，此時需要更改“任務(wù)號”，執(zhí)行哪次任務(wù)的收費就將任務(wù)號相應(yīng)作改變。歷史任務(wù)的任務(wù)號碼可在歷史命令單查詢。

三．電話操作

1、免提操作：在車載電話不拿起的情況下，按相應(yīng)號碼對應(yīng)的熱鍵撥號，在連接時按車載電話右下角的“免提通話”鍵，即可與其進行免提通話。也可在顯示終端在初始界面時，按小鍵盤上的熱鍵號碼來進行直接免提通話。

2、目前熱鍵號碼對應(yīng)情況：“1”鍵表示病家留下的聯(lián)系電話，“2”鍵代表病家的呼救電話，“3”鍵表示由調(diào)度中心設(shè)置熱鍵電話號碼，“4”鍵表示由調(diào)度中心設(shè)置熱鍵電話號碼。四．其他操作及注意事項

1．請根據(jù)車輛實際狀態(tài)來改變終端所處的狀態(tài)，不要隨意亂按“狀態(tài)鍵”。2．作上下班操作時，如果終端提示說“沒有找到對應(yīng)工號為×××××的人員”，或者提示“該人員已在其它車輛上上班”，請及時與指揮中心聯(lián)系解決。3．在中心下發(fā)到車載終端命令單之前，出車人員的手機會收到帶有病家地址的短信息，在收到該簡短命令單后立即出車。4．車載終端收到的命令單后會有語音播放，如果沒有聽清楚，可按“1”鍵重聽。5．查詢歷史命令單和通知單：在初始界面按“功能鍵”進入菜單選項，之后按“信息查詢”進入相應(yīng)項目的顯示，按“1”和“2”鍵即可查詢過去的命令單和通知單。

6．理解命令單上各字段的含義。命令單是由以下字段組成：“收到指令時間”＋“任務(wù)號”＋“現(xiàn)場地點”＋“病情判斷”＋“病情輕重”＋“是否要擔架”＋“患者姓名”＋“患者性別”＋“年齡”＋“患者身份”＋“主叫電話”＋“聯(lián)系人”＋“聯(lián)系電話”＋“分機號碼”＋“任務(wù)類別”。如果某項沒有填寫，只顯示“【】”。7．司機可能會遇到下面情況:在司機按照規(guī)范操作時到某一狀態(tài)，可終端自己狀態(tài)改變?yōu)槠渌鼱顟B(tài)，該情況成為“中心同步狀態(tài)”。該情況屬正常，因為有可能終端改變狀態(tài)的短信息在傳輸過程中丟失，那么造成終端的狀態(tài)雖然改變，可中心由于沒有收到改變狀態(tài)的短信息，則中心和終端的狀態(tài)不一致，就會給終端同步成中心該車輛的狀態(tài)。此時，出車人員只需重復(fù)一次將自己的實際狀態(tài)變?yōu)橄鄳?yīng)狀態(tài)即可。

附：車載終端的操作程序

一、上班操作

車載終端開始初始化，約30秒鐘后穩(wěn)定。屏幕顯示：

按退出鍵 按2鍵進入上班界面 按1鍵 主界面顯示：

用小鍵盤輸入自己的工號 約

按確認或登錄鍵20秒鐘后

顯示并播報

即表示上班成功！

醫(yī)生和護士隨后以同樣的步驟上班。

二、出車操作

接收中心 司機上車 到達現(xiàn)場 派車指令 按登錄鍵 按登錄鍵

現(xiàn)場救治完 按登錄鍵 或送到醫(yī)院

返回站中 按登錄鍵

三、下班操作 按3鍵 按3鍵

用小鍵盤輸入自己的工號 約20秒鐘后 按確認或登錄鍵 顯示并播報

醫(yī)務(wù)人員先下班后，司機再按上述步驟做下班操作。司機下班后，車載狀態(tài)變?yōu)椤拔串敯唷?。在“未當班”狀態(tài)下，車輛熄火后五分鐘，終端自動斷電。

四、收費操作

搶救轉(zhuǎn)送狀態(tài)下 按3鍵 按對應(yīng)鍵 按功能鍵

都輸入

用小鍵盤輸入項目費用 完畢后 按確認或登錄鍵

按登錄鍵 向中心發(fā)送

第二節(jié) 通訊科各類人員職責(zé)

一、通訊調(diào)度科科長職責(zé)

1、在急救中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)急救通訊和“120”調(diào)度室的工作。

2、根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合中心的發(fā)展目標，制訂科的工作計劃，并組織實施。

3、參加并指導(dǎo)疑難、重大搶救的調(diào)度指揮工作，督促工作人員嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度和通訊技術(shù)操作規(guī)程，加強工作質(zhì)量檢查與落實，嚴防差錯和責(zé)任事故的發(fā)生。

4、負責(zé)調(diào)度室工作人員的政治思想工作，教育工作人員增強工作責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，遵守勞動紀律。

5、組織調(diào)度室工作人員的業(yè)務(wù)調(diào)度學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)，加強與科室和基層急救站的密切配合，搞好對外通信工作的聯(lián)系，積極開展新技術(shù)學(xué)習(xí)，熟練掌握武漢地理和醫(yī)院分布及其醫(yī)療技術(shù)情況，做到科學(xué)調(diào)度。

6、負責(zé)各類通訊設(shè)備的管理，愛護設(shè)備，加強保養(yǎng)維護，指定專人保管并登記在冊，確保通訊線路暢通。

7、定期召開調(diào)度室人員會議，聽取對調(diào)度工作的意見與建議，研究改進管理工作。

8、負責(zé)落實抓好“120”出車登記、統(tǒng)計報表工作。

9、抓好急救調(diào)度和急救醫(yī)療服務(wù)的回訪調(diào)研工作，重大事件及時報告中心領(lǐng)導(dǎo)。

10、完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、調(diào)度室專業(yè)組長職責(zé)

1、在通訊科長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)調(diào)度室日常行政管理工作，做好本職工作。

2、深入實際，積極主動了解掌握調(diào)度人員的思想狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，定期向科長匯報工作，并提高改進工作建議。

3、協(xié)助科長做好調(diào)度管理，不定期開展工作質(zhì)量、調(diào)度專業(yè)技術(shù)的自查與研討分析，結(jié)合實際采取措施加以完善改進，確保急救調(diào)度運轉(zhuǎn)正常與暢通，嚴禁差錯和責(zé)任事故的發(fā)生。

4、協(xié)助科長抓好職業(yè)道德，勞動紀律，督促檢查規(guī)章制度的落實，做到文明調(diào)度、文明服務(wù)。

5、協(xié)助科長做好通訊設(shè)備和其他物資材料的管理，做好登記保管，愛護設(shè)備，確保通訊設(shè)備完好。

6、抓好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，督促落實交接班和各項登記統(tǒng)計，做到各類物品放置有序，保持整潔。

三、主班調(diào)度員職責(zé)

1、在通訊科長、組長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本班次所有的急救受理和“120”調(diào)度工作。

2、指導(dǎo)同班次人員處理一般或較復(fù)雜急救受理工作。

3、對本班次調(diào)度質(zhì)量，工作程序及急救運轉(zhuǎn)狀態(tài)進行全面把關(guān)。

4、負責(zé)處理本班次與各分站、科室、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的信息溝通。

5、做好信息的上傳下達工作，做到對上及時逐級匯報，對下做到認真?zhèn)鬟_落實，保證信息傳遞無誤。

6、負責(zé)本班次交接班小結(jié)記錄，及向下一班交班工作。

7、指導(dǎo)本班人員合理掌握半徑派車的原則，認真做好急救全程跟蹤工作。

8、負責(zé)掌握突發(fā)重大事故現(xiàn)場信息的準確性，簡明、流暢、重點突出的向上級及中心領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，便于中心領(lǐng)導(dǎo)及早決策。

四、調(diào)度員工作職責(zé)

1、在通訊科長的領(lǐng)導(dǎo)和組長指導(dǎo)下，積極做好本職工作。

2、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，著裝整齊，準時交接班（交清院前急救及設(shè)備運行情況），認真填寫交接班記錄。

3、加強工作責(zé)任心，及時準確、迅速轉(zhuǎn)接電話調(diào)派出車，并做好出車記錄，防止差錯事故的發(fā)生。

4、對話時應(yīng)使用普通話，文明禮貌用語，要熱情耐心細致。

5、遇到機件失靈阻滯時，要及時向通訊科或中心領(lǐng)導(dǎo)報告，并記錄發(fā)生故障時間和處理情況，夜間報告總值班室由其通知機器維修人員維修，保證電話暢通。

6、遇有災(zāi)害事故，必須果斷調(diào)度迅速派車趕赴現(xiàn)場，并及時了解其情況，及時報告中心領(lǐng)導(dǎo)，以便迅速組織搶救力量。

7、努力鉆研現(xiàn)代通訊調(diào)度技術(shù)，愛護設(shè)備物品，熟悉掌握武漢市地理環(huán)境和醫(yī)院分布情況，科學(xué)調(diào)度，減少回車，提高調(diào)度準確率。

8、做到室內(nèi)整齊、衛(wèi)生、防火防盜，注意安全。

五、信息統(tǒng)計員職責(zé)

1、在科長、組長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)“120”指揮系統(tǒng)信息的收集整理和統(tǒng)計工作。

2、調(diào)度統(tǒng)計員必須具有高度負責(zé)任的態(tài)度，科學(xué)合理，設(shè)計應(yīng)用調(diào)度系統(tǒng)統(tǒng)計功能，真實反映院前各種急救動態(tài)數(shù)據(jù)。

3、嚴守統(tǒng)計保密紀律，不得向任何個人及外來人員提供任何資料、中心有關(guān)科室所需查閱資料，需經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)或通訊科長批準才能查閱。

4、每天向中心上報前日急救工作所有動態(tài)情況，并按時完成中心下達的各種指令性信息的收集，提供可取資料。

5、每天將重大災(zāi)害事故、“110”急救、空中、水運急救、社會保障任務(wù)等信息收集整理存檔備查。

6、每天及時做好病員回訪工作，作好記錄，對病員設(shè)拆的意見及要求，及時向急救科及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋。

7、按中心要求及時做好日、月、季、年報表，對各種信息資料進行統(tǒng)計分類和存檔備查。

8、負責(zé)監(jiān)督急救調(diào)度運轉(zhuǎn)中的工作質(zhì)量，指出不足之處，并提出改進辦法。

六、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)維護人員職責(zé)

1、在通訊科長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)通訊設(shè)備的購買和維修保養(yǎng)工作。

2、努力學(xué)習(xí)通訊業(yè)務(wù)，收集通訊技術(shù)資料，為通訊科長提供有關(guān)通訊技術(shù)資料。

3、定期檢查通訊設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時給予修理或更換。

4、提出改進急救通訊的合理化建議，充分運用新技術(shù)，保證院前急救通訊設(shè)備正常工作。

5、熟悉院前急救受理工作流程，定時到受理臺參與值班調(diào)度。

6、掌握120系統(tǒng)軟件功能的應(yīng)用、開發(fā)、升級及各種數(shù)據(jù)維護。

7、經(jīng)常保持與系統(tǒng)承建方技術(shù)人員的業(yè)務(wù)溝通，對系統(tǒng)更改、升級、故障處理應(yīng)有檔案記錄。

8、定期向通訊科長及分管領(lǐng)導(dǎo)匯報系統(tǒng)程序運行存在的問題，突發(fā)情況應(yīng)及時匯報，并提出改進方法。

急救駕駛員管理規(guī)范

車管科科長職責(zé)

1.在中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)車輛管理工作。

2.負責(zé)指導(dǎo)各急救站車輛管理，保證急救工作正常運行。3.掌握全站車輛狀況，擬定車輛維修，保養(yǎng)計劃。

4.做好車輛年審工作，抓好修理質(zhì)量，節(jié)約經(jīng)費開支。5.建立車輛檔案和各項工作統(tǒng)計。

6.負責(zé)與車輛相關(guān)單位及中心相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。7.做好新車論證，購置和車輛報廢工作。

8.組織駕駛員的學(xué)習(xí)，思想教育，職業(yè)道德教育，安全教育，全面了解駕駛員的工作和思想情況，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

9.建立駕駛員檔案和備用駕駛員資料，培養(yǎng)年青骨干。

車管科干事職責(zé)

1.在車管科科長的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助科長做好車輛管理工作。2.負責(zé)車輛安全工作，及時處理車輛交通事故。3.按計劃組織車輛維修，保養(yǎng)，年審。4.辦理與車輛相關(guān)的手續(xù)。

5.科長外出時，全面負責(zé)車管科工作。

車輛安全員職責(zé)

1.在車管科長的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助科長做好車輛的安全工作。2.車管科安全員負責(zé)全中心車輛檢查、登記、督促維修。3.處理日常行車事故。

4.組織駕駛員安全行車學(xué)習(xí)。

5.指導(dǎo)各急救站安全員做好本站車輛安全工作。6.協(xié)助中心車管科處理交通事故。

7.及時向車管科匯報本站車輛人員的安全情況。

車管組長職責(zé) 1.在分站長領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本站車輛保養(yǎng)，檢查，報修，驗收。2.負責(zé)分站駕駛員日常排班和交接工作。3.負責(zé)車輛調(diào)配，管理。

4.核算本站車輛修理、油耗并上報。5.協(xié)助車管科處理交通事故。

6.負責(zé)本站駕駛員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，工作考核等，保證車輛安全運行。

急救駕駛員職責(zé)

1、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。掌握所駕駛車輛技術(shù)性能，不斷提高駕駛水平。

2、服從120調(diào)度指揮，不準私自出車和繞道辦私事。

3、密切配合、協(xié)助急救醫(yī)師，安全完成急救任務(wù)。

4、根據(jù)病人病情及急救醫(yī)師意見確定行駛速度及轉(zhuǎn)運醫(yī)院。

5、向急救醫(yī)師提出轉(zhuǎn)送中合理化建議時應(yīng)注意方式和場合，避免引起糾紛。

6、正確使用GPS、電臺和警報器，以免GPS放電。劃卡上、下班。

7、嚴格按規(guī)定收費，欄目清楚，字跡工整，收費發(fā)票存根與醫(yī)療收據(jù)一并上交。

8、做好接班前的車輛檢查，認真保養(yǎng)車輛。

9、保持車輛整潔、衛(wèi)生和隨車物品固定牢固。

10、上班期間嚴禁欽酒，不得開英雄車、賭氣車、霸王車和亂用警報器。

11、下班時鎖好車輛門窗，嚴防隨車物品丟失。

急救駕駛員守則

1．積極參加學(xué)習(xí)，服從分配，聽從指揮，保質(zhì)，保量完成各項工作任務(wù)。2．遵紀守法，遵守各項規(guī)章制度，有事先請假，不遲到、不早退、不曠工，不擅離工作崗位。

3．按時參加自檢組的學(xué)習(xí)，保持車容整潔，認真保養(yǎng)車輛，確保行車安全。4．遵守職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度，提高質(zhì)量，對病人熱忱、禮貌、不亂收費。5．努力鉆研業(yè)務(wù)，做到不懂就問，互相幫助，以老帶新、共同提高，不斷提高業(yè)務(wù)、技術(shù)水平。

6．發(fā)揚主人翁精神，提合理化建設(shè)，勇于批評和自我批平，團結(jié)友愛，共同進步，為院前急救作貢獻。

7．著裝整齊，按規(guī)定穿工作服，佩帶工作牌，以保持急救單元整體形象。

車輛管理制度

1、急救用車由“120”調(diào)度室派車，按順序出車，不得無故不出車或私自借故出車。行政用車由車管科填單，中心領(lǐng)導(dǎo)批準后，由不值班的司機出車。

2、車輛修理按市政府采購管理辦法，到指定修理廠家修理時，由司機本人填寫車輛修理申報表，分站領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，車管科核實分管領(lǐng)導(dǎo)批準后根據(jù)情況安排修理。

3、對車輛做到勤檢查、勤保養(yǎng)、勤調(diào)整，發(fā)現(xiàn)故障及時處理或報分站領(lǐng)導(dǎo)，確保車輛完好，提高出車率。

4、建立車輛各種表格（公里、安全、修理情況、車輛檢查、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等），做好統(tǒng)計工作，及時進行分析，完善車輛檢查，開展安全競賽活動、獎優(yōu)、罰劣。

5、保持車輛內(nèi)、外清潔衛(wèi)生和整潔，保證隨車物品的完好，是否緊固和安全。

6、做好車輛的交換工作，車輛牌、證、電臺、警報器等隨車物品的登記和移交，及時進入車輛檔案。

駕駛員值班制度

各急救站（點）每周五17時之前將下周值班工作安排表上報有關(guān)部門。嚴格遵守三班二運轉(zhuǎn)，嚴禁24小時疲勞值班。

填寫統(tǒng)一值班工作安排表，由各急救站站長審核、簽字，并報車管科，由分管副主任，車管科長落實、檢查、考核。車管科將排班表匯總后報辦公室留存。

值班駕駛員不得隨意調(diào)動。因事變動，報本部門負責(zé)人批準并辦理相關(guān)手續(xù)。值班駕駛員必須服從調(diào)度員調(diào)派任務(wù)，接“120”派車指令后，必須在1分鐘內(nèi)出車（在車載GPS上完成信息反饋操作），并根據(jù)任務(wù)不斷改變信息狀態(tài)，及時上傳，保證醫(yī)療急救資料的準確性。

在急救病人時氣溫在30℃以上必須打開空調(diào)，氣溫在15℃以下時必須打開暖氣。完成任務(wù)后認真填寫各類值班表格及票據(jù)。

駕駛員安全學(xué)習(xí)制度

1、在急救中心工作的職業(yè)駕駛員每年要參加不少于12次的安全學(xué)習(xí)，每次不少于2學(xué)時。

2、每月第一個周二上午九點為駕駛員安全學(xué)習(xí)時間（特殊情況順延）。

3、所有駕駛員必須按時參加學(xué)習(xí)，不得遲到、早退。

4、有特殊情況不能參加學(xué)習(xí)者，必須提前一天向車管科請假，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。

5、對無故不參加學(xué)習(xí)者，按照脫崗一次處理。

駕駛員培訓(xùn)制度

1、新進入中心工作的駕駛員必須接受48小時崗前培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后才能正式上崗。

2、駕齡少于3年（含3年）的駕駛員，必須參加車管科不定期組織的駕駛技術(shù)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。

3、每年年底組織駕齡5年以上的駕駛員對中心車管工作和駕駛技術(shù)方面存在的疑難問題進行討論交流，商討改進措施。

4、每半年組織駕駛員對駕駛理論和實際操作進行考試。

5、上述培訓(xùn)的內(nèi)容包括：交通規(guī)則，駕駛技術(shù)，工作程序，職業(yè)道德，駕駛安全等。

駕駛員技術(shù)等級考試制度

1、駕駛員必須按照人事規(guī)定參加武漢市人事局的技工等級考試。

2、駕駛員等級分為5級：初級技工，中級技工，高級技工，技師，高級技師。3、5年駕齡以上可以申請報考初級技工。4、10年駕齡以上并具備初級技工職稱者可以申請報考中級技工。5、15年駕齡以上并具備中級技工職稱者可以申請報考高級技工。6、20年駕齡以上并具備高中文化和高級技工職稱者可以申請報考技師，30年駕齡以上具備初中文化和高級技工職稱者可以申請報考技師。

7、具有技師職稱3年以上可以申請報考高級技師。

8、具有技術(shù)職稱的駕駛員，經(jīng)中心聘用后可以享受同等級職稱待遇。

駕駛員統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)制度

1、駕駛員執(zhí)行任務(wù)必須穿中心指定的服裝，并佩帶工作牌。

2、工作牌不得轉(zhuǎn)借，丟失必須報告，及時補發(fā)。

3、駕駛員必須保持儀表整潔，嚴格按照季節(jié)著裝，各季服裝不得混穿。

4、如發(fā)現(xiàn)駕駛員未執(zhí)行上述規(guī)定者，在月度考核中扣一分。

車輛保險制度

1、中心車輛參加保險必須按政府采購指定保險公司投保。

2、新車在上牌照前必須辦理保險手續(xù)。

3、車輛保險采取集中招標一次投保，每年一次。

4、保險內(nèi)容必須包括車身險、第三者保險、駕駛員險、車上乘客險等。

5、每車一卡，由車管科保管，發(fā)生事故及時報案。

救護車清潔、消毒制度

1、執(zhí)行任務(wù)必須保持救護車車身、醫(yī)療倉、警報器、隨車物品的干凈整潔。

2、駕駛員必須做好救護車除醫(yī)療倉外其他部分的清潔工作。

3、下班時要做好車輛清潔，鎖好門窗。

4、不定期清潔發(fā)動機、電瓶、底盤。

車輛保養(yǎng)制度

1．駕駛員每天在接班前應(yīng)對車輛進行全面的檢查維護，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。認真填寫車輛保養(yǎng)維修情況表，并上報分站領(lǐng)導(dǎo)和車管科。

2．車輛行駛5000公里時，應(yīng)向分站領(lǐng)導(dǎo)提出，填寫車輛修理保養(yǎng)申請表，由車管科安排保養(yǎng)。

3．車輛年檢時必須進廠進行二級保養(yǎng)，合格后方可參加年檢。

4．汽車輪胎在行駛5萬公里后，應(yīng)進行全面檢查，對扎釘較多，磨損較嚴重的必須更換。

5．使用汽油的車輛行駛8萬公里，必須更換正時帶。6．柴油車行駛5萬公里必須清洗，調(diào)試噴油嘴。

7．駕駛員下班后必須清洗車輛，保證車輛清潔，鎖好門窗。

車輛修理制度

1、駕駛員在行駛、檢查或保養(yǎng)車輛時，發(fā)現(xiàn)車輛有需要進廠修理或需要更換零部件時，必須填寫車輛修理申報表。申報表經(jīng)分站領(lǐng)導(dǎo)檢查簽字，上報車管科核準，由車管科報請分管副主任同意后方可入場修理。

2、車輛修理必須到車管科指定的廠家，按申報核準的內(nèi)容進行修理。在修理時，駕駛員必須隨車督促，確保車輛修理質(zhì)量。

3、車輛修理中需要更換材料時，必須對材料進行鑒定，包括舊材料是否不能使用，新材料是否是正品等。更換1000元以內(nèi)的材料由車管科工作人員批準，1000元以上必須經(jīng)中心分管主任同意方可更換。

4、車輛修理后，駕駛員必須認真驗收，所更換的大件材料必須帶回到車管科。帳單必須有駕駛員的簽名，經(jīng)車管科審核后方可記帳。

5、車管科必須指專人負責(zé)車輛修理工作，統(tǒng)一結(jié)帳。在市外出長途時的修理，必須電話請示經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準后方可進行修理。

節(jié)假日安全工作制度

1、加強節(jié)日期間總值班制度，總值班人員落實到位，各分站站長參加分站節(jié)日值班，對值班期間發(fā)現(xiàn)各種問題和事故隱患及時上報中心領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局，并采取有效措施，防止事故發(fā)生。

2、加強節(jié)日期間醫(yī)療工作安全。認真落實市衛(wèi)生局下發(fā)關(guān)于做好元旦、春節(jié)期間醫(yī)療工作的通知精神，各分站、科室在節(jié)前必須進行自查，對氧氣、急救藥品和器械補充配足，使其處于良好狀態(tài)，確保節(jié)日期間醫(yī)療工作的順利進行。

3、加強節(jié)日期間車輛安全工作。各分站節(jié)前要對車輛進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題，盡快報車管科解決，節(jié)日期間必須保證車況良好。加強對駕駛?cè)藛T的安全行駛教育，嚴禁疲勞開車、酒后開車，對長途出車嚴格按有關(guān)報批程序執(zhí)行。

4、加強節(jié)日期間防火和其他安全工作。節(jié)日期間，值班人員各負其責(zé)，總值班負責(zé)機關(guān)、120調(diào)度室、門衛(wèi)值班室、漢口通道等部位防火、用電的安全工作，各分站責(zé)任人負責(zé)分站防火、用電等安全工作。

5、加強基礎(chǔ)施工安全管理，專人負責(zé)，安排節(jié)日值班。節(jié)日期間，各分站、部門責(zé)任人按要求認真組織自查，層層抓落實，責(zé)任到個人，對有令不行，有禁不止，而發(fā)生重大事故的責(zé)任人，要嚴肅處理。

長途轉(zhuǎn)運審批制度

1.急救車離開武漢市區(qū)執(zhí)行長途急救任務(wù)，必須經(jīng)過中心領(lǐng)導(dǎo)批準，具體審批權(quán)限如下：

省內(nèi)長途：必須經(jīng)中心分管副主任審批。省外長途：必須經(jīng)中心主任審批。

2.必須嚴格按照調(diào)度指揮中心下發(fā)出車單轉(zhuǎn)送，不得私自改變目的地，特殊情況及時報調(diào)度指揮中心。

3.嚴格執(zhí)行長途收費標準，規(guī)范收費行為，不得自行提高或者降低收費。4.長途出車要配備必要的急救器材和藥品，并選派有經(jīng)驗的急救醫(yī)師擔任。5.因長途出車造成本班次的值班車輛空缺問題，各急救站必須安排好車輛和人員值班。

6.執(zhí)行長途出車的駕駛員要謹慎駕駛，醫(yī)護人員要認真執(zhí)行急救操作規(guī)范。出車前要完成病人家屬簽字工作，確保行車安全，并保持通訊聯(lián)絡(luò)通暢。

7.調(diào)度人員要認真做好長途出車記錄工作，急救車返回后應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

8.長途出車（包括郊縣）一般不派擔架員，由醫(yī)師，護士，駕駛員承擔擔架服務(wù)工作。

9.未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準擅自外出，將追究有關(guān)人員責(zé)任。如造成損失，全部由個人承擔。

安全管理制度

1、堅持每月第一個周二自檢組學(xué)習(xí)制度，自覺簽到，有事請假，一年累計二次無故不到者，按公安管理機關(guān)條例照章處罰。

2、上班后認真檢查車輛，隨時待命，在急救途中密切與醫(yī)務(wù)人員配合，不無故亂用電臺和警報器，使用警報器時不得從右邊超越，做到安全、準確地完成好急救任務(wù)。

3、行車中嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，服從交通民警和管理人員指揮、檢查。嚴禁酒后駕車和開特權(quán)車。

4、無論發(fā)生大小事故，必須及時向分站領(lǐng)導(dǎo)和車管科匯報，以便分析事故原因，及時處理，吸取教訓(xùn)。

5、建立、健全會議簽到本、會議記錄本、車輛安全檢查登記本，事故違章記錄本，以便對檔案記錄進行查閱。

6、急救車輛未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準，一律不得挪作他用。嚴禁使用急救車迎親、掃墓、釣魚等與急救無關(guān)事宜。

7、私自出車按中心規(guī)定處理，造成事故者，除責(zé)任和經(jīng)濟損失由本人負責(zé)外，對責(zé)任人所在分站按條例加重處罰。

8、本站職工使用急救車,必須經(jīng)過中心領(lǐng)導(dǎo)批準。

行政及保障用車制度

1、范圍：急救駕駛員生病不能行動者，上級部門借、調(diào)；領(lǐng)導(dǎo)因公急用和一些特殊情況的用車。

2、用車人需在財務(wù)科領(lǐng)行政用車單填寫，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準方可用車，車輛必須由不值班司機駕駛。

3、行政用車單必須詳細填寫：時間、起止地點、用車部門、用車人、用車原因、駕駛員姓名、行駛公里（用車人填寫）等。

4、社會保障用車由急救科統(tǒng)一安排，“120”統(tǒng)一調(diào)度，車管科協(xié)調(diào)安排車輛。

5、執(zhí)行保障任務(wù)人員應(yīng)切實負責(zé)，按規(guī)定時間、地點到達并向被保障單位報告，確保圓滿完成任務(wù)。

6、完成任務(wù)后，到財務(wù)科填寫保障任務(wù)單，計算工作量。

救護車輛交接班制度

1.中心急救車輛分單人保管：雙人保管，3人保管三種。

2.每車設(shè)一主駕司機，負責(zé)本車輛使用，保養(yǎng)，維修等工作。

3.三人保管的車輛每天，每班次必須對車輛完好，物品進行交接并作好登記。4.雙人保管的車輛對班時應(yīng)進行車輛安，車上物品交接作好登 記。5.單人保管車輛：上班前應(yīng)對車輛進行全面檢查和維修作好登 記。6.每天接班必須提前15分鐘進行交接檢查。

7.下班后必須做好車輛衛(wèi)生、排除運行中故障，將車輛停放在指定位置，車頭朝外，鎖好門窗。

8.車輛因未交接班發(fā)生擦碰、物品丟失，接班人員應(yīng)及時向站領(lǐng)導(dǎo)和車管科匯報，責(zé)任由前班人員承擔。

車輛交接班檢查登記制度

1、車輛交接班時，應(yīng)對車輛燈光、剎車、轉(zhuǎn)向、機油、水、外觀等進行檢查。

2、做好車輛內(nèi)外清潔工作。車頭必須朝外停放。

3、備用電瓶必須經(jīng)常進行充電，保證電瓶完好。備用電瓶在不充電時必須關(guān)閉開關(guān)，以免耗電。

4、車管組長每周對本站車輛檢查一次。

5、車管科每月對車輛不定期抽查。

6、檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

7、每次進行車輛檢查必須認真在保養(yǎng)、工作情況表上記錄。

新車輛購置制度

1.根據(jù)中心總體規(guī)化和實際需要，做出書面報告，報中心。2.車管科要不斷了解掌握新上市的救護車資料，找出適合院前急救車型為中心領(lǐng)導(dǎo)購車提供第一手資料。

3.新購置車輛須經(jīng)政府采購辦招標采購。4.按車輛技術(shù)規(guī)定和隨車物品嚴格驗收。

5.按中心規(guī)范要求完善車輛設(shè)置、通信、標志及改裝。

6.辦理車輛保險、上牌，附加稅、養(yǎng)路費，過橋費，警報器證，車船使用稅，加油卡等手續(xù)。

7.根據(jù)各站（點），的車輛使用情況，狀態(tài)和實際情況，提出合理化分配的意見，由中心領(lǐng)導(dǎo)批準實施。8.新車輛分配到各站（點）后，應(yīng)該對駕駛員制定任務(wù)指標，簽定保養(yǎng)使用承諾。

車輛報廢制度

1.根據(jù)車輛公里,年限和實際狀況，需要報廢的車輛由車管科書面報告交中心批準，并報市衛(wèi)生局審批。

2.經(jīng)衛(wèi)生局批準后拿表填寫車輛報廢登記表。3.將車輛送往政府指定的車輛解體廠進行報廢。4.到市交管局車輛管理所辦理報廢手續(xù)。5.報廢資料報市國資局審批后進入財務(wù)存檔。

車輛、駕駛員建檔制度 建立一車一檔，以備查閱。完整記載車輛運行全過程。保存新車的原始資料。

詳細記載維修、保養(yǎng)、用油、公里、事故等。做好車輛異動、交接記載。建立一人一檔

建立駕駛員的個人檔案。

進入時間、駕齡、年齡、進入前的經(jīng)歷。

每年的工作情況及各種獎勵的記載，年終考核成績。聘用司機的考核資料及擔保書。

車輛運行統(tǒng)計制度 車輛運行統(tǒng)計分為，公里，出車次數(shù)，完好率，用油，維修保養(yǎng)次數(shù)，維修費用，其它費用，行車安全，營業(yè)收入和分析十項： 每月底統(tǒng)計車輛路碼表總數(shù)，算出當月車公里數(shù)。

急救出車必須經(jīng)過120調(diào)度室，行政車必須填寫登記表，月底 統(tǒng)計。減除維修，保養(yǎng)天數(shù)得出車輛每月完好率。

根據(jù)車型標準，結(jié)合車輛實際用油，定出車輛用油標準（平時，夏季）。如實記載車輛每月的維修，保養(yǎng)時間，次數(shù)。

每月對車輛維修，保養(yǎng)費用進行統(tǒng)計，隨時掌握車輛運行狀 態(tài)。統(tǒng)計車輛每月保險費，停車費，補助費，過路（橋）費等。對每個駕駛員違章、事故進行統(tǒng)計。對每輛急救車全月運行收入進行統(tǒng)計。

⑴運行分析分為，車輛實際用油和標準差異，用油占收入的比例，維修保養(yǎng)費用占收入的比例，每次車的平均收入。每行駛一公里的綜合收入部分。

⑵對上述六部分進行季度，半年，全年統(tǒng)計并同上年同期進行比較分析，找出問題為后期工作找出切入點。

⑶如實保留統(tǒng)計資料，利于從新車到報廢整過運行過程的成本核算。

車輛事故處理辦法

發(fā)生事故要立即向車管科報告，車管科應(yīng)該馬上進行處理。車管科在事故處理后要進行通報，并在一周內(nèi)召開事故分析會議 100元以內(nèi)按事故損失的100%接受處罰。100元以上-500元以下按20%接受處罰。500元以上-1千元以下按15%接受處罰。1千元以上-7千元以下按10%接受處罰。7千元以上-1.5以內(nèi)按7%接受處罰。

發(fā)生事故在一萬元以上者為大事故，按事故所有費用的5%處罰，并按站內(nèi)規(guī)定接受處理。

車輛事故處理程序

車輛無任發(fā)生任何事故，有無責(zé)任，必須及時向分站安全員，站長，車管科匯報。分站安全員接到信息，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，處理事故。當事司機要如實匯報全過程。車管科安全員要及時向保險公司報案。協(xié)助保險理賠員進行現(xiàn)場勘察及各種材料的收集，及時索賠。

車管科長根據(jù)事故的性質(zhì)及大小，及時安排相關(guān)人員到達現(xiàn)場，提出處理意見和要求。

車輛發(fā)生事故，車管科要組織駕駛員分析，討論事故原因，幫助肇事本人，教育全體駕駛員。

發(fā)生事故不報和私了的一切損失由當事司機負責(zé)，并要根據(jù)中心質(zhì)控處罰。

警報器使用規(guī)定

1.嚴格按照警報器的使用規(guī)定執(zhí)行。2.駕駛安裝了警燈、警報器車輛的駕駛員應(yīng)該模范遵守交通法規(guī)，服從值勤交通民警的指揮。

3.在執(zhí)行非緊急公務(wù)時不得使用警燈、警報器。4.明令禁止鳴警報器的路段、區(qū)域和時間不準鳴警報器。5.通過車輛、行人繁雜的路段、路口或警告其他車輛讓行時，可端緒使用警報器，兩車以上急救車列隊行駛時，前車使用警報器，后車不得使用。6.晚上10點以后只準使用閃燈，不準使用音調(diào)。7.喊話系統(tǒng)僅限于重大事件時使用，平時禁止使用。8.急救中只準使用救護車音調(diào)。

9.為了延長警報器使用壽命，不要打開所有開關(guān)，只能斷續(xù)使用。

駕駛員招聘規(guī)定

一、招聘原則：

招聘計劃以發(fā)展需求為依據(jù)，由人事辦公會討論研究確定。堅持雙向選擇，公開、公平、擇優(yōu)、競爭的原則。

堅持德才兼務(wù)的原則，既注重個人業(yè)務(wù)技能，也注重招聘人員品德、修養(yǎng)、敬業(yè)精神合作精神。

二、招聘條件：

熱愛院前急救工作能吃苦耐勞，自覺遵守各項規(guī)章制度，在社會上無不良表現(xiàn)。男性，年齡22歲至40歲，高中以上文化程度，持有地方B類以上機動車駕駛證并審驗合格。

具有5年以上駕齡（領(lǐng)證之日算起），且正從事駕駛崗位，安全行駛3萬公里以上。

身體健康，無妨礙駕駛車輛的疾病。兩眼視力必須在1.2以上。

身高170cm以上，五官端正，形象良好。

中共黨員、退伍軍人在同等條件下予以優(yōu)考慮。

三、招聘程序：

應(yīng)聘者向中心車管科提供本人駕駛證正副本、身分證復(fù)印件，個人履歷（所開車型、時間等）各一份。

進行道路駕駛考核和體格檢查。進行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和理論考核。

由人事科簽訂駕駛員崗位聃用合同書，服從中心分配。

四、培訓(xùn)要求：

進行院前急救程序和急救知識培訓(xùn)。

進行車輛管理制度及駕駛員工作職責(zé)培訓(xùn)。進行急救車駕駛技術(shù)培訓(xùn)。

進行急救收費科目標準及收費票據(jù)填寫培訓(xùn)。培訓(xùn)共計40學(xué)時，費用80元。

培訓(xùn)工作由培訓(xùn)科全面負責(zé)，有關(guān)部門負責(zé)協(xié)調(diào)。

駕駛員執(zhí)照年審費用規(guī)定 給予報銷范圍：

從事中心車輛駕駛的正式職工； 二年以上的駕車工作年限。不能報銷范圍：

沒有從事中心車輛駕駛?cè)藛T。聘請的駕駛?cè)藛T； 協(xié)作單位的駕駛?cè)藛T； 退休的駕駛?cè)藛T；

駕駛工作未滿二年的駕駛?cè)藛T。

注；違章、罰款、記分金額不予報銷。

填寫發(fā)票規(guī)定

1.醫(yī)療，車輛服務(wù)收費與擔架服務(wù)收費分別填寫收費票據(jù)。即：分兩本收據(jù)分開填寫，收取各項服務(wù)費由駕駛員為收費主體。

2.擔架服務(wù)費包括起步價，樓層服務(wù)費。即：起步價30元，每層樓加收2元。3.車輛服務(wù)費包括起步價，公里服務(wù)費。即：起步價30元（含3公里），超過5公里按每公里3元收取。

4.醫(yī)療服務(wù)費包括起步價，醫(yī)療儀器和藥品的費用（具實收?。?/p>

5.票據(jù)應(yīng)該三聯(lián)一并開出，不準串開、套開，票據(jù)金額大小寫一致，明細清楚。

車費上繳規(guī)定

1.各分站駕駛員所收取的各項費用，必須在本班結(jié)束后全部交給各分站兼職或?qū)Ｂ毷召M人員，漢口站駕駛員在1-2天內(nèi)必須直接上繳中心財務(wù)科，嚴禁拖延。2.各分站長途收入應(yīng)在執(zhí)行任務(wù)后的第二天必須上繳分站兼職或?qū)Ｂ毷召M人員，漢口站在完成任務(wù)后第二天必須直接上繳中心財務(wù)科。3.各分站的各項收入應(yīng)由兼職或?qū)Ｂ毷召M人員在每月10日、20日、30日及時上繳中心財務(wù)科，節(jié)假日順延或者另行安排。

油料管理規(guī)定

中心車輛只能到中心根據(jù)市采購辦指定范圍內(nèi)選擇的加油站加 油。加油時必須持有政府采購辦辦理加油卡，按車牌號加油。各急救站（點）只能到中心指定的附近加油站，加油簽字。每月由中心直接與各加油結(jié)帳。

長途出車根據(jù)實際油箱容量和公里，進行補充。返回市內(nèi)后加滿油箱。如所規(guī)定的油站，無油和其它原因需到別的油站加油時必須報請中心車管科核實同意后方可實施。

任何情況下，不許將車油卡轉(zhuǎn)給其它人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。接班時檢查油箱，隨時保持油箱80%容量。

急救站車輛前、后倉分配及單元配合規(guī)定

1.駕駛員負責(zé)除醫(yī)療倉以外，車輛所有部分，做好車輛外觀衛(wèi)生、檢查、保養(yǎng)各種部件，緊固各種裝置。

2.醫(yī)務(wù)人員負責(zé)醫(yī)療倉的清潔衛(wèi)生、醫(yī)療設(shè)備的維 護、消毒物品的處置等。3.擔架員負責(zé)，醫(yī)療倉擔架床，鏟式擔架的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)。4.接到120出車命令，駕駛員迅速發(fā)動車輛，及時出車。

5.車輛到達現(xiàn)場，當醫(yī)務(wù)人員和擔架員搶救時，車輛應(yīng)選擇最佳地形停好車，以便快速啟動。

6.根據(jù)醫(yī)務(wù)人員指令，快速、平穩(wěn)將病人送到指定醫(yī)院。附錄

駕駛員安全行車責(zé)任書

為了確保120生命通道暢通，將安全行車落實到實處，實行分級負責(zé)、責(zé)任到人，特制定駕駛員安全行車責(zé)任書。希望全體駕駛員共同努力，杜絕大小事故，圓滿完成中心的工作任務(wù)。

1、自覺參加自檢組學(xué)習(xí)，認真領(lǐng)會上級精神，積極提出有關(guān)行車安全的合理化建議。有事請假，不得無故缺席。

2、做好交接班工作，認真檢查車輛，保持車輛整潔衛(wèi)生，隨車物品整齊、牢固。嚴格按車輛保養(yǎng)、修理工作情況表內(nèi)容檢查及填寫。發(fā)現(xiàn)問題及時排除或上報，并認真做好記錄。

3、上班前應(yīng)休息好，隨時保持良好精神面貌。上班時間著裝整齊，服從120指揮調(diào)度和領(lǐng)導(dǎo)安排。接警后不得以任何理由延誤出車。

4、行車中嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，自覺服從交通民警和管理人員的指揮、檢查，嚴禁酒后駕駛和開英雄車、帶病車、賭氣車，以及有礙行車安全的行為。

5、急救途中密切與醫(yī)務(wù)人員配合，不得無故亂用電臺和警報器。使用警報器時不得從右邊超車。不準與患者發(fā)生糾紛，嚴格按收費標準收費。

6、無論發(fā)生大小事故，必須及時向分站領(lǐng)導(dǎo)和車管科報告，以便及時處理、分析事故原因，吸取教訓(xùn)。

7、出車回站后，關(guān)好門窗。將車輛停在指定車位上，車頭朝外，不得亂停亂放。

8、私自出車或急救出車后改變線路，按本站規(guī)定處理；造成事故者，除責(zé)任和經(jīng)濟損失由本人負責(zé)外，對責(zé)任人所在分站按條例加重處罰。責(zé)任人：（簽字）車管科：（簽字）二OO 年 月

駕駛員節(jié)假日保障工作承諾書

做好上班前的車輛檢查。接警后立即出車，不得有任何形式的延誤。

做好排班工作和交接班，車輛維修不過夜，保證車輛完好，搞好清潔衛(wèi)生，隨車工具齊全。

服從民警指揮，不開英雄車、帶病車、賭氣車。合理使用警報器、車載臺。

上班前休息好，嚴禁酒后開車、疲勞開車。

有事請假，不得隨意頂班。無特殊情況不得請假。上班時間著裝整齊，合理收費。服從分站領(lǐng)導(dǎo)和車管科安排。承諾人： ： 車管科：

二OO 年 月 日

市急救中心招聘急救車駕駛員擔保書

為了保證我中心120急救工作的正常運行，提高臨時招聘駕駛員的工作責(zé)任心，特別是在車輛發(fā)生各類事故上的處罰存在很多困難，根據(jù)此情況，要求凡來我中心工作的臨時駕駛員必須有相關(guān)擔保，當違規(guī)處罰及其他經(jīng)濟問題不能到位時，由擔保人負責(zé)。

被臨時聘請駕駛員____________，年齡________，駕駛證號___________，領(lǐng)證日期_____________，駕齡________年，現(xiàn)來我中心從事120急救車駕駛工作，應(yīng)自覺遵守急救中心各項管理規(guī)定，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，在工作中發(fā)生各類車輛安全事故，其經(jīng)濟責(zé)任及處罰與中心正式駕駛員同等對待。經(jīng)濟處罰不能到位時應(yīng)由擔保人負責(zé)。

擔保人簽名： 應(yīng)付責(zé)任： 招聘駕駛員簽名：

擔保人簽名： 應(yīng)付責(zé)任：

擔保單位（簽章）二OO 年 月 日

GPS使用方法及注意事項

一、操作

無線通訊電臺使用方法及注意事項

1.駕駛員上車后，即開通車載臺，方法：順時針旋轉(zhuǎn)電臺面板上的旋鈕，此時聽到“嘀”一聲，表示電臺電源接通，繼續(xù)順時針旋轉(zhuǎn)該旋鈕90度左右，使收音音量處于適中位置，音量開得太大可能造成聲音失真。2.本無線電話機平時使用“1”信道守侯。

3.電臺面板除開關(guān)音量控制鍵外，其他各鍵一概不動

4.本人講話時，必須按緊發(fā)射鍵，講話結(jié)束時，立即松開發(fā)射鍵

5.通話時應(yīng)學(xué)會判斷對方講話結(jié)束（發(fā)轉(zhuǎn)收）的時刻，此時通?？陕牭綄Ψ角袛喟l(fā)射機的“咯”聲后，才能按鍵發(fā)話，對方講話未結(jié)束時，不能按鍵搶發(fā) 6.“120”調(diào)度室無號碼可直接呼叫，各分臺之間可以互相撥號選呼通話 7.為使對方語音清晰，講話時花筒與嘴唇之間的距離應(yīng)保持在10公分左右 8.講話應(yīng)精練，減少重復(fù)，聲音輕柔，語言文明

9.車載臺聽到振鈴聲音，要按緊發(fā)射鍵：“我是***（車臺號），請講”。10.當呼叫“120”時，先自報車號“120，我是***（車臺號），請回話”。11.“120”接到呼叫時，：“我是120，***（車臺號），請將” 12.對講結(jié)束時，要加上一句“完畢”或“OVER”

13.救護車停止工作時，應(yīng)關(guān)閉車載臺，方法：與開通時相反 14.愛護無線對講設(shè)備，出現(xiàn)故障及時報告

15.有事呼叫，無事不得閑聊，以免影響“120”呼叫。

冬季車輛使用注意事項

1、駕駛員必須認真檢查車輛制動、轉(zhuǎn)向燈光、防凍液、三角木、滅火機等設(shè)備。

2、長途出車必須嚴格執(zhí)行請示制度，根據(jù)需要攜帶防滑鏈、三角木等工具。

3、下雪結(jié)冰時出車必須減低速度，嚴禁緊急剎車。

4、大霧天氣要與前車保持距離，打開防霧燈，謹慎駕駛。

5、保持車輛電瓶電量充足，車輛停駛時應(yīng)避開風(fēng)口。

擔架員，醫(yī)療收費標準（略）

救護車外觀及內(nèi)部設(shè)置的基本標準

一、救護車：

1、“120”所用的救護國車必須是以國家衛(wèi)生部指定的廠家生產(chǎn)出來的專用救護車。

2、救護國車車身顏色為白色，車頂配有80—100瓦藍色回轉(zhuǎn)式慢速雙音轉(zhuǎn)換調(diào)警報器。

3、一般型救護車：車廂內(nèi)部空間必須達到長2800mm，寬1600mm，高1300mm以上。

4、監(jiān)護型救護車：車廂內(nèi)空由于需要置放各種搶救設(shè)備，醫(yī)務(wù)人員的搶救空間內(nèi)空需長3100mm，寬1770mm，高1820mm以上。

二、救護車的外部標準：

1、標志：交叉的六條臂，中間有蛇和杖“生命之星”，顏色為藍色，反光材料所組成。大小車型20-40公分，貼于車輛前、后、左、右合適地方。

2、單位全稱：用藍色行書字體，和70公分左右，寬10公分左右，貼于駕駛室門中上方。

3、根據(jù)車型，車前上方或中間，貼武漢120藍色黑體字，字長80-150公分，寬10-30公分左右，后上方可貼50-100公分，10-25公分藍色武漢120字體。

4、中門后方兩面對稱，需貼英文AMBULANCE（救護車）字樣，字長120-200公分，寬20-40公分，后上方字長80-150公分，后藍色反光材料帶。

三、車廂內(nèi)部標準：

1、擔架：擔架床（帶輪）一部，鏟式擔架一副，以適應(yīng)高層樓房病員之用。擔架床必須有活動自如的固定裝置。

2、吊瓶架、滅火機、醫(yī)藥柜、氧氣瓶，根據(jù)車輛內(nèi)空和病員的需要固定可靠。

3、監(jiān)護型救護車必須根據(jù)車型合理安排各種搶救設(shè)備放置的組合柜，即要保證設(shè)備安全，又要方便醫(yī)務(wù)人員操作。

4、車廂內(nèi)的座椅分單椅和雙排活動椅，醫(yī)務(wù)人員的座椅必須是面對病人頭部方向。

5、車廂中門和后門必須輕便靈活，便于醫(yī)務(wù)人員和病員上下，以達到急救目的，車窗通風(fēng)，安裝窗簾式太陽膜，車廂內(nèi)需掛服務(wù)項目和收費標準牌等。

6、車輛安裝六千大卡以上中央空調(diào)和暖氣設(shè)備。

7、經(jīng)常保持車廂內(nèi)部的清潔整齊，做好各種配置維護保養(yǎng)，及時做好急救病員的歸位與消毒保證車輛完好狀態(tài)。

四、救護車技術(shù)要求：

1、發(fā)動機排量要在2.0以上，以保證車輛動力，能快速起動，迅速到達現(xiàn)場。

2、底盤要求懸掛式，避震性能好，車身震動頻率不高于1.6H式。

3、剎車必須具有真空助力，液壓操縱、前輪為盤式，后輪為鼓式。

4、最小轉(zhuǎn)彎半徑要≤6.5M，使用多層寬胎，避免在高速行駛中爆胎。

5、車速必須在時速100公里以上，加速性能良好，爬坡能力強，油箱容量在48公升以上，保證行程在300公里以上。

6、車輛必須配有良好無線電通信設(shè)備，便于在搶救途中與“120”指揮中心保持聯(lián)絡(luò)。

第四篇：指揮調(diào)度中心對講機規(guī)范使用流程

指揮調(diào)度中心對講機規(guī)范使用流程

一、車輛擁堵、交通事故

（本流程僅適用園區(qū)內(nèi)干道車輛擁堵或者交通事故）

列如園區(qū)溪峰路口發(fā)生車輛擁堵，造成來往車輛無法正常出入；

指揮調(diào)度中心（以下稱“中心”）；“指揮調(diào)度中心呼叫溪峰安保，收到請回答！”

安保；“收到?！?/p>

中心；“溪峰路口發(fā)生車輛擁堵，來往車輛無法正常通行，請速度安排人員對該路段進行疏通和排解，收到請回答。”

安保；“收到，馬上到該路段進行疏通和排解。”

（道路擁堵解決后）

安保；“指揮調(diào)度中心收到請回答！”

中心；“收到！”

安保；“溪峰路段已疏通完畢，請問還有什么指示?！?/p>

中心；“收到！已做好相關(guān)記錄，謝謝配合?！?/p>

二、不明人員聚集

（本流程僅適用于場內(nèi)不明人員聚集進行控制和監(jiān)控）

列如神鳥扇影服務(wù)中心有不明人員聚集并且行為舉止有影響園區(qū)安全的行為；

中心；“指揮調(diào)度中心呼叫秩序班長，收到請回答!”

安保；“指揮調(diào)度中心，收到?！?/p>

中心；“神鳥扇影有不明人員聚集并且行為舉止有影響園區(qū)安全的行為，請馬上安排人員進行妥善的處理?！?/p>

安保；“收到，馬上安排工作人員前去處理?！?/p>

中心；“如需增援，請及時呼叫?！?/p>

安保：“收到！”

（不明人員清理后）

安保；“指揮調(diào)度中心收到請回答！”

中心；“收到！”

安保；“4號門不明人員已清理完畢，請監(jiān)控中心繼續(xù)跟蹤?！?/p>

中心；“收到，已做好相關(guān)記錄，謝謝配合！”

三、場內(nèi)突發(fā)事件、打架斗毆

（本流程僅適用于園區(qū)內(nèi)突發(fā)危險情況需監(jiān)控中心跟蹤，協(xié)調(diào)的）

列如中區(qū)南服務(wù)中心發(fā)生打架斗毆事件，監(jiān)控中心未第一時間發(fā)現(xiàn)；

安保；“指揮調(diào)度中心，收到請回答！”

中心；“指揮調(diào)度中心收到?！?/p>

安保；“指揮調(diào)度中心，中區(qū)南服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)幾名外來人員正在打架斗毆，需要調(diào)度中心跟蹤并備份相關(guān)視頻資料?！?/p>

中心；“收到，馬上對該點位進行監(jiān)控，跟蹤。請及時安排工作人員對該事件進行調(diào)解和處理，如需支援請通知。”

（如需增援）

安保；“指揮調(diào)度中心，因圍觀群眾較多，需申請增援，請馬上協(xié)調(diào)。”

中心；“收到，馬上安排安保進行增援。”

中心；“秩序班長，請立即安排工作人員增援對該區(qū)域進行控制?！?/p>

安保；“收到，馬上安排工作人員至中區(qū)南?！?/p>

（事件處理完畢后）

安保；“指揮調(diào)度中心，中區(qū)南服務(wù)中心打架斗毆事件處理完畢。”

中心；“收到，將對該區(qū)域持續(xù)監(jiān)控，并做好相關(guān)記錄?！?/p>

中心；“協(xié)助完畢后回到各自崗位?！?/p>

安保；“收到?！?/p>

第五篇：供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范（本站推薦）

供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

一、文明服務(wù)用語標準：

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此，熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求：

（一）要求使用普通話，語言表達清晰、準確、易懂；與用戶交談時禮貌、親切、誠懇，不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

（二）語速、音量適中，不急不慢，避免連珠炮式的說話。

（三）表達恰當，稱呼確切；與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

（四）與用戶講話要用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。

三、常用服務(wù)用語：

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助？感謝您對供水工作的支持?！苯泳€員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統(tǒng)一服務(wù)用語：

（一）接通后立即應(yīng)答：“您好，供水熱線，有什么需要幫助嗎？”

（二）記錄用戶咨詢（或投訴）問題時如對方描述情況過程較長，應(yīng)有聲音上的回應(yīng)，如“好的，是的??”此類。征詢對方姓名：“請問您怎么稱呼？” 復(fù)述核實問題：“XX先生（女士），您反映（咨詢）的問題是??嗎？”

（三）回應(yīng)問題

用戶著急，態(tài)度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決。” 用戶惡意呼叫時：“對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。” 用戶提出批評或表揚時：“感謝您的批評指正，我們將及時改進。謝謝，這是我們應(yīng)該做的?！?用戶提出建議時：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務(wù)?！?用戶對問題的答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

在通話過程中，因為線路原因突然聽不到客戶聲音時：“對不起，由于線路的原因，現(xiàn)在無法聽到您的聲音，請您重新?lián)艽颍僖??！?用戶的問題不能立即答復(fù)時：“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，會盡快給您答復(fù)?！?/p>

用戶對問題答復(fù)解決不滿意并要追究時： 客戶要求合理，能夠在短時間內(nèi)回復(fù)的：“我們會將您的要求及時反饋相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。”

客戶要求盡管合理，但由于某些原因，我們無法在短時間內(nèi)做出答復(fù)時：“您的要求我們會及時上報上級主管部門，會盡快給您解決，請您理解。”

（四）回訪用戶 回訪用戶時：“您好，我是供水熱線XX號接線員，想對之前您的報修做個回訪，請問是否方便？”（得到用戶同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）結(jié)束時：“感謝您對供水工作的支持，再見?！?/p>

（五）用戶詢問停水

1、接到停水通知時：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預(yù)計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會盡快恢復(fù)供水。”

2、不明原因停水時：“對不起，我們暫時沒有接到停水通知，會盡快聯(lián)系工程部前去排查，請您再觀察一下，再見?！?/p>

（六）各類用水問題報修 表內(nèi)：“麻煩您提供一下戶號，地址及聯(lián)系方式，我們會派發(fā)工單致相關(guān)部門，工作人員會和您預(yù)約上門服務(wù)時間，并告知相關(guān)費用。”

表外：“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有？”(七)單位內(nèi)部匯報溝通反饋情況

值班人員對內(nèi)撥打電話應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾柡?，然后自報部門、姓名；需要說明情況應(yīng)語言簡練、語氣謙和、音量適中，使用普通話及禮貌用語。如向上級匯報：“X領(lǐng)導(dǎo)您好！我是熱線調(diào)度班XX,現(xiàn)在有個情況向您匯報??.好的，再見！” 如與平級部門溝通反饋：“你好！我是熱線調(diào)度班XX,現(xiàn)在有個情況需要向你反饋（溝通、了解)----好的，謝謝，再見！”