第一篇：西門子電器終端導(dǎo)購方案

西門子電器終端導(dǎo)購方案

營銷0912 06

1、西門子電器簡介

西門子股份公司（SIEMENS AG FWB：SIE, NYSE：SI）是世界最大的機電類公司之一，1847年由維爾納·馮·西門子建立。如今，它的國際總部位于德國慕尼黑。西門子股份公司是在法蘭克福證券交易所和紐約證券交易所上市的公司。2005年，西門子全集團在190個國家和地區(qū)雇用員工460,800人，全球收入為754.45億歐元（2004年為702.37億歐元），稅后利潤較2004年的36.6億歐元降至24.2億歐元。

2、西門子電器終端導(dǎo)購操作規(guī)范

在家電終端銷售中，顧客的心理與行為往往都比較“理智”，他們一般對導(dǎo)購員的講解并不十分信任。結(jié)合導(dǎo)購過程中顧客的疑慮心態(tài)及其他實際情況，一個完整的導(dǎo)購過程可歸納為：招呼——簡介——詢問（試探）——主講——總結(jié)——鼓勵與建議——確認——成交或送客。

主要是通過運用消費者日常生活和社會上的一些規(guī)范來影響其購買行為。影響人們購買家電產(chǎn)品的規(guī)范有：理智、原則、義務(wù)及其他日常心理及生活規(guī)則等。運用方法有以下幾點：(1）合乎規(guī)范的訴求法：如導(dǎo)購員在講解西門子洗衣機節(jié)水、省電、省洗衣粉時除了突出其“省錢”的作用，還要附帶一句“這符合目前提倡的綠色環(huán)保潮流”，這一點對高收入的知識分子比較有效。

（2）良心訴求法：人們在購買大家電時，認為進口品牌要比同類國產(chǎn)品牌貴許多，為此人們常問自己：“是否太貴了，是否太奢侈了”，進而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。你可以這樣對女主人說：“西門子洗衣機是目前最好的洗衣機，做家務(wù)用著放心。”或?qū)δ兄魅苏f：“太太操持家務(wù)比較辛苦，給她買個最好的洗衣機是應(yīng)該的！”對于中老年顧客不妨說“辛辛苦苦一輩子，也該好好享受一下世界名牌產(chǎn)品”。這樣，那些求廉購物心理就容易改變了。

（3）懲罰訴求法：每位顧客都希望自己是時髦（不守舊）、開放（不挑剔、不迂腐、不市儈）、聰明（不笨）、有風(fēng)度的（不小里小氣的），懲罰訴求手法就是告訴消費者，如果他做“錯誤”的購買決策，就不能達到自己的期望，而是相反的結(jié)果。如勸阻一個經(jīng)濟條件不差的顧客挑選廉價洗衣機時說“2000元的滾筒機是最便宜的，不知道還能洗幾年”。使用懲罰手段必須懂得火候，不能讓顧客面子上過不去，只能讓其心里過不去。

（4）不和諧訴求法：向目標(biāo)顧客傳遞一種不安的感覺，讓他們感到其行動與個人的規(guī)范和價值觀尖銳對立。有時男顧客在買家電時也會考慮價格，這時你不妨說：“給太太買洗衣機也要省二三百元，夠你抽幾條煙？”當(dāng)然語氣要柔和。

（5）沖破常規(guī)訴求法：以盡量咄咄逼人的方式向顧客說：我們公司的產(chǎn)品其實并不貴，以此來打消人們的顧慮心理。如對西門子家電產(chǎn)品，絕大部分消費者都中意它的質(zhì)量與外觀，但就是感到價格太貴。這里面有一個問題，就是顧客通常會認為“家電好產(chǎn)品只能比一般的產(chǎn)品貴10%左右，如果貴50%就受不了”。我們必須打破這一“常規(guī)的看法”，你不妨稍提高語氣對顧客說：“其實不貴，你看，奔馳轎車價格是桑塔納的十幾倍！”

3、西門子電器終端導(dǎo)購培訓(xùn)方案及激勵措施 培訓(xùn)方案：

1、企業(yè)文化培訓(xùn)

企業(yè)文化是導(dǎo)購員培訓(xùn)的一項重要內(nèi)容，但不能把它視為豐富導(dǎo)購員的廣告詞或產(chǎn)品的附屬賣點，只起到簡單的促銷作用，而是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中，對企業(yè)和企業(yè)文化產(chǎn)生強烈認同感和自豪感。由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員往往處于終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業(yè)總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之外。而對導(dǎo)購員進行企業(yè)文化的培訓(xùn)，拉近了導(dǎo)購員與公司的心理距離，增強他們在導(dǎo)購工作中的自信心和對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導(dǎo)購員隊伍的穩(wěn)定性和增強導(dǎo)購隊伍的凝聚力。培訓(xùn)工作中，應(yīng)詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史、發(fā)展概況、榮譽獎項、認證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等。

企業(yè)文化及其他情況的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，尤其應(yīng)作為新招聘導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容，鑒于企業(yè)是不斷變化和發(fā)展的因素，培訓(xùn)也應(yīng)動態(tài)進行，隨著企業(yè)文化的變化，利用導(dǎo)購員例會的機會，隨時傳達最新的企業(yè)文化和榮譽變化的信息，每季度開展一次完整的企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)。

2、導(dǎo)購員職責(zé)和行為規(guī)范培訓(xùn)

導(dǎo)購員是企業(yè)在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費者，他們的一言一行代表企業(yè)的形象，直接影響著顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的信譽和認可度。因此，對導(dǎo)購這兩方面的培訓(xùn)就顯得尤為重要。

完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，不能局限于按公司內(nèi)部對導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范還重要?；趯?dǎo)購員的多重身份，優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須進行嚴(yán)格的行為規(guī)范培訓(xùn)。導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。要制定相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)購員的行為規(guī)范實施制度化監(jiān)督檢查。

3、導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)

對于導(dǎo)購員產(chǎn)品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：掌握產(chǎn)品基本知識、觀察顧客消費動機，介紹企業(yè)產(chǎn)品賣點、誘導(dǎo)消費者購買行為等等，但目的只有一個，把產(chǎn)品賣出去。激勵措施：

針對本公司員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題。特制定激勵方案。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則。

一、目標(biāo)激勵

由人事及生產(chǎn)廠長共同確定各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工應(yīng)從事的工作以及由生產(chǎn)廠長與員工一起結(jié)合員工目前的工作效率制每月生產(chǎn)目標(biāo)（注：應(yīng)是一個可以達到的目標(biāo)）對于達到目標(biāo)的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，比方說培訓(xùn)等，幫助員工達到工作目標(biāo)。

效果分析：1屬員工自我激勵，完成目標(biāo)的員工會增加自豪感從而增加工作熱情。

2、完不成目標(biāo)的員工在被安慰的情況下會更加努力工作。

二、參與激勵

對于某些不涉及公司原則的問題決定時（如購買飲水機放幾樓或公司考勤1天需打幾次卡之類的問題）以及制定生產(chǎn)方面某些規(guī)定時，可挑選1～2名員工參與討論，聽取員工意見。效果分析：

1、員工感覺自己受公司重視可增強工作積極性。

2、便于了解第一線員工的思想。

3、可表明公司制度是在了解員工想法以后制定的體現(xiàn)公平及人本思想。

三、評選優(yōu)秀員工

公司可分季度評選優(yōu)秀員工，具體評選方法可根據(jù)員工工作績效、工作態(tài)度、出勤情況等。從員工中挑選出2～3名表現(xiàn)良好的員工，發(fā)給溥澤皮工藝飾品優(yōu)秀員工獎狀及給予一定的物質(zhì)獎勵。（以3名為列獎勵可為1等獎50元人民幣、2等獎30元人民幣、3等獎20元人民幣，獎勵以工資的形式發(fā)放）但要注意評選的公平性，否則會起反效果。效果分析：

1、榮譽激勵及物質(zhì)激勵結(jié)合的方式可提升員工積極性。

2、為評上優(yōu)秀員工可在員工中間形成競爭，提升工作積極性。

3、被評上優(yōu)秀員工的人穩(wěn)定性會增強。

四、員工生日問候

每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。（一定要總經(jīng)理親自簽發(fā)，否則效果不明顯）

效果分析：

1、員工感覺受公司重視。

2、總經(jīng)理鼓勵會增強員工工作熱情。

五、工資激勵

對于員工工資可制定工齡工資，在本公司每工作滿半年的員工每月可給予25元的工齡工資。每滿一年的員工給予每月給予50元的工齡工資，依此類推工齡工資200元封頂。效果分析：工齡工資便于員工長期在公司工作，以及以及防止培訓(xùn)出來的熟練工跳槽。

五、企業(yè)文化激勵

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。

效果分析：不同與其他還沒有企業(yè)文化激勵的企業(yè)，會是一種比較特別的方式。

六、績效激勵

目前還無法執(zhí)行，待績效考核體系建立以后再予以執(zhí)行。

七、負激勵

對于連續(xù)兩個月達不到公司最低計件標(biāo)準(zhǔn)的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

效果分析：

1、反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。

2、對于工作效率很低下的員工是一種激勵。

3、可結(jié)合目標(biāo)激勵一起執(zhí)行。

第二篇：終端導(dǎo)購銷售技巧

終端導(dǎo)購銷售技巧

現(xiàn)場導(dǎo)購的重要性

•良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到以下三點： “顧客重復(fù)購買、顧客相關(guān)購買、顧客推薦購買 ”

•

著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買行為。

•如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。

終端展示要點

•產(chǎn)品賣點的展現(xiàn)

•銷售要點的突出

•品牌形象的表現(xiàn)

•促銷氛圍的營造

•整合和統(tǒng)一性

產(chǎn)品展示重要點

商品展示、陳列包括兩個重點：

商品陳列展示化

陳列展示生動化

商品陳列應(yīng)注意六大要點：

1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。

2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購； 產(chǎn)品展示要點

3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前；

4、掌握顧客的移動路線，將重點產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；

5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；

6、展品經(jīng)常維護，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時更換損壞品、瑕疵品和到期品。介紹產(chǎn)品

•FABE介紹法：

F:Feature ——特長

A:Advantage——優(yōu)點

B:Benefit ——顧客的利益

E:Evidence ——證據(jù)

加強產(chǎn)品與客戶的溝通

1.找出滿足客戶需求的銷售重點

不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點

真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求

2.準(zhǔn)備針對銷售重點的證據(jù)

產(chǎn)品證明展示

1）實物展示

證明商品本身的銷售重點

2）專家的證言

您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。

3）視角的證明

照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。

4）推薦信函

其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的。

產(chǎn)品證明展示（續(xù)）

5）保證書

如一年免費保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證

6）客戶的感謝信

一種有效的證明工具。

7）統(tǒng)計及比較資料

與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。

8）成功案例

證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準(zhǔn)客戶提供了求證的情報。

9）公開報道

當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶對您產(chǎn)生信賴感。

產(chǎn)品講解操作要點

•邏輯性連貫性，講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品；

•要有主題有切入點；

顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起，從顧客的興趣點著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，•切要有比較性。

要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。

導(dǎo)購操作要點

•演講法：

不給顧客提問的機會，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應(yīng)用。•同情法：

贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。

•膏藥法：

象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達到成交的目的，適合猶豫型顧客。

•弱點法：

摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。

導(dǎo)購操作要點

•比較法：

使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。

•誘導(dǎo)法：

將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇空調(diào)，通過誘導(dǎo)達到成交的目的。

•快刀法：

當(dāng)顧客舉棋不定時，利用購買時機的特殊性，如總裁簽名售機僅一天優(yōu)惠，不要錯失良機。

•假買法：

適合在舉行促銷活動時，利用活動在終端聚集人氣造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。

不同客戶的應(yīng)對策略

1）、省事型消費者的特性與對策

特征：無需多費口舌，只要解說得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時。

對策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。

2）、拖泥帶水型消費者的特征與對策

特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購買決定，處于疑慮之間。對策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。

不同客戶的應(yīng)對策略（續(xù)）

3）、金口難開型消費者的特征與對策

特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。對策：要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計話題，順其性格，輕聲緩語，詳細真切。

4）、心直口快型消費者的特征與對策

特征：直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響。

對策：只說重點即可，語速可快些，但始終以親切的微笑對待，并以眼神等進行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。

導(dǎo)購員的銷售技巧1

•個人儀表

•語氣、態(tài)度誠懇

•言簡意賅，條理清楚，表達準(zhǔn)確，介紹真實

•聲音洪量、自信

•有針對性

•妥善處理專業(yè)術(shù)語與顧客的理解能力

•盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與

導(dǎo)購員的銷售技巧2

•借助實物

（樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術(shù)鑒定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客

•照顧顧客自尊

•適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強調(diào)

（如重點功能從不同角度介紹）

•做良好的聽眾，傾聽顧客的意見

（很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見）

導(dǎo)購員的銷售技巧3

•顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點和想法。

（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全??）

•盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要

（例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的??）

•對自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。

顧客異議的處理

1、明確異議的真假：

•真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮

•假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價）

2、面對異議應(yīng)有的態(tài)度：

•減少異議出現(xiàn)的機會

•情緒輕松、不能緊張

•真誠地傾聽，尊重顧客意見

•審慎回答，保持親善

•圓滑應(yīng)對

•確定的問題，坦白承認，適當(dāng)?shù)牡狼?/p>

語言藝術(shù)技巧—詢問的技巧

1、掌握好詢問時機，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。

（當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機）

2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。

3、靈活機動，隨機應(yīng)變。

（針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握服務(wù)的主動權(quán)。）

語言藝術(shù)技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

對疑問不宜“針鋒相對”

2、用變換句式的技巧。

a．缺點→優(yōu)點＝優(yōu)點，b．優(yōu)點→缺點＝缺點

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。

•多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?/p>

“是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的?！?/p>

“一點也不貴，您就買吧。”

4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。

語言藝術(shù)技巧—送別的技巧

1、關(guān)心性的送別技巧。

2、祝福性的送別技巧。

3、囑咐性的送別語。

第三篇：西門子電器的目標(biāo)市場營銷策略

西門子電器的目標(biāo)市場營銷策略 工商1001沃棋學(xué)號：2010306201330

一． 案例背景：

日益激烈的競爭和大規(guī)模銷售的興起為市場帶來了轉(zhuǎn)變。西門子通過對廣告、產(chǎn)品設(shè)計 以及公司形象的一體化來保證公司規(guī)劃的協(xié)調(diào)一致性，除去了公司所有技術(shù)產(chǎn)品 的品牌名稱，而代之以單一的綜合性品牌“Siemens"。這一名稱本身就代表了公司所有產(chǎn)品 的本質(zhì)特征—高質(zhì)量、高效率、高可靠性?？蛻粢幌氲?Siemens，便會聯(lián)想起所有這些品質(zhì)。公司徽標(biāo)的重新建立是公司穩(wěn)定統(tǒng)一風(fēng)格的關(guān)鍵所在。第二次世界大戰(zhàn)前 夕，在歐洲及海外，為西門子工作的員工人數(shù)約為 2 萬 6 千人。公司在國外分支機構(gòu)約有 200 個，其中 109 個歐洲，13 個非洲，27 個在中南美，33 個在亞 洲，在澳大利亞和新西蘭有 10 個，在美國有 3 個。在 1945 年和 1946 年，公司在恢復(fù)傳統(tǒng)生產(chǎn)之前，首先進行了修復(fù)工作和某些代用品的 生產(chǎn)。西門子的員工使用公司僅存的設(shè)備和殘舊的德國軍隊供給品加工一系列生 活日用品，逐漸發(fā)展成為 世界聞名的跨國公司。

二． 西門子公司如今的發(fā)展：

一次又一次，市場、技術(shù)和政治環(huán)境所發(fā)生的巨大變化給公司發(fā)展帶 來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但西門子卻從未停止過邁向成功的步伐。今天，西門子公司在全世界共有員工三十九萬人，其中近一半在德國以外的國家工作。西門子公司的銷售網(wǎng)點遍及世界五大洲一百九十三個國家。年銷售額達到 783 億 歐元。西門子股份公司目前是位列歐洲第一位、全球第三位的電子電氣集團，同時也是全球 最大的跨國公司之一。西門子公司的產(chǎn)品多達十萬類。西門子已成為世界電 氣電子行業(yè)的佼佼者。西門子的名字亦成為電氣工程的同義詞。西門子 150 年來所走過 的歷程向我們揭示了一種獨創(chuàng)的精神、革新的力量和企業(yè) 家的膽識。

【案例分析】

一． 西門子公司的市場細分變數(shù)以及成功之處：

（一）西門子公司市場細分變數(shù)分析：

1．正確選擇市場范圍 在二十世紀(jì)二十年代至三十年代之間，S&H開始生產(chǎn)收音機、電視機和電子顯微鏡。在第二次世界大戰(zhàn)之前，S&H被卷入了德國的秘密戰(zhàn)備。西門子于1872年洋務(wù)運動時期進入中國市場，提供了中國最早的直流電機和電報設(shè)備。至今，西門子已經(jīng)在核電，燃氣輪機，高速鐵路，水電，輸配電，磁懸浮，鋼鐵和信息領(lǐng)域成為重要的設(shè)備供應(yīng)商。至此，西門子公司開始了進入中國市場的腳步，因為也見證了中國改革開放帶來的巨大變化，同時也順應(yīng)時代潮流，不斷積極進行自身的改革與發(fā)展。

2確定公司的用戶行業(yè)：

西門子公司被劃分為三個部門：

1）工業(yè)部門，包括6個分部門：工業(yè)自動化、動力控制、樓宇科技、工業(yè)解決方案、移動

2）能源行業(yè)，包括6個分部門：火力發(fā)電、可再生能源、石油與天然氣、旋轉(zhuǎn)設(shè)備服務(wù)、輸電和配電

3）醫(yī)療設(shè)備，包括3個子部門：影像及資訊科技、工作流程、解決方案與診斷。

4）跨部門業(yè)務(wù)機構(gòu)：西門子IT解決方案和服務(wù)集團是國際領(lǐng)先的IT解決方案和服務(wù)提供商。它的服務(wù)覆蓋了包括單一來源，咨詢，系統(tǒng)集成及IT基礎(chǔ)設(shè)施管理等整個IT服務(wù)鏈。西門子金融服務(wù)集團以創(chuàng)新的服務(wù)態(tài)度專注于公司理財和風(fēng)險管理。3西門子電器的使用人群：

高端定位是西門子家電的品牌策略，不同于伊萊克斯、惠而浦等外資白電巨頭在華策略搖擺不定，西門子一直固守高端路線，遠離價格戰(zhàn)，搶占高端冰箱市場。因此相較于其他品牌，西門子公司的使用人群主要面向高端的中高收入消費者，產(chǎn)品使用用戶因為品質(zhì)的保證以及品牌的力度，會選擇長期使用，購買力度方面因為屬于電器行業(yè)，購買力度以及購買數(shù)量都較小。

4西門子品牌的用戶需求特點：

從使用人群中就可以得出結(jié)論，使用西門子電器的人群最強調(diào)的是品質(zhì)保證，服務(wù)的周到，維修的便利，追求細節(jié)的完美。2011年第三季度西門子冰箱主流產(chǎn)品的均價為6281元，是市場份額最大的海爾冰箱均價的近兩倍。價格的高端也從另一方面反映了西門子品質(zhì)的保證，滿足高端用戶的需求。

（二）西門子市場細分帶來的利益優(yōu)勢：

1）市場營銷機會是已出現(xiàn)于市場但尚未加以滿足的需求。這種需求往往是潛在的，一般不易發(fā)現(xiàn)。而西門子公司運用市場細分的手段發(fā)現(xiàn)這類需求，并從中尋找適合本企業(yè)開發(fā)的需求，從而抓住市場機會，使企業(yè)贏得市場主動權(quán)。西門子電器面向中國消費者制造和銷售電冰箱和滾筒洗衣機。與其它國際品牌相比，這些產(chǎn)品在中國市場都占據(jù)了主導(dǎo)地位，并以它們的高質(zhì)量和創(chuàng)新設(shè)計而著稱。覆蓋面極廣的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供快速有效的服務(wù)。

2）市場細分能有效地拓展新市場，擴大市場占有率。企業(yè)對市場的占有不是輕易就能拓展開來的，必須從小到大，逐步拓展。通過市場細分，企業(yè)可先選擇最適合自己占領(lǐng)的某些子市場作為目標(biāo)市場。當(dāng)占領(lǐng)這些子市場后再逐漸向外推進、拓展，從而擴大市場占有率。截至2005財年（即2005年9月30日），西門子在華的長期投資總額已突破106億人民幣，銷售額達到443億元人民幣。西門子至今已在中國建立了70多家企業(yè)和55個地方辦事處。

3）市場細分能有效與競爭對手相抗衡，在企業(yè)之間競爭日益激烈的情況下，通過市場細分，有利于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)消費者群的需求特性，從而調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加產(chǎn)品特色，提高企業(yè)的市場競爭能力，有效地與競爭對手相抗衡。

二．西門子公司的目標(biāo)市場的選擇：

某些細分市場雖然有較大吸引力，但不能推動企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，甚至分散企業(yè)的精力，使之無法完成其主要目標(biāo)，這樣的市場應(yīng)考慮放棄。另一方面，還應(yīng)考慮企業(yè)的資源條件是否適合在某一細分市場經(jīng)營。只有選擇那些企業(yè)有條件進入、能充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢的市場作為目標(biāo)市場，企業(yè)才會立于不敗之地。西門子最早在中國開展經(jīng)營活動可以追溯到1872 年，當(dāng)時西門子公司向中國出口了第一臺指針式電報機。在過去130 多年的時間里，西門子一直活躍在中國市場，并在工業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施與城市、能源、醫(yī)療業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。多年來，西門子已經(jīng)成為中國經(jīng)濟不分可割的一部分，是中國可靠、忠誠、可信賴的合作伙伴。西門子將其環(huán)保業(yè)務(wù)組合與創(chuàng)新解決方案全面投入到與中國的合作中，彰顯了其致力于幫助中國實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的堅定決心。公司見證了中國改革開放帶來的巨大變化，同時也順應(yīng)時代潮流，不斷積極進行自身的改革與發(fā)展。西門子遍及中國的業(yè)務(wù)組織及區(qū)域總經(jīng)理和省級總經(jīng)理使公司更好地把握市場脈搏、了解本地信息、更加快速高效的滿足客戶的需求。

三．西門子產(chǎn)品市場的定位：

西門子家電產(chǎn)品定位明確無懼山寨。博西家用電器(中國)有限公司副總裁兼首席銷售官在接受賽迪網(wǎng)記者獨家專訪時表示，西門子家電一直致力于產(chǎn)品的人性化，和生態(tài)環(huán)保方面的開發(fā)，準(zhǔn)備今年試水電子商務(wù)建立小家電分銷平臺，進一步滿足消費者的需求，不斷的調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展的模式。西門子家電對于家電產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計，依然是以最好的滿足消費者現(xiàn)在和未來的需求為基本前提。西門子的i-DOS洗滌液自添加洗衣機，I-Fresh冰箱，真空零度保鮮冰箱，digi廚電系列等產(chǎn)品也都具備創(chuàng)新的智能表現(xiàn)，為消費者不斷創(chuàng)造驚喜。

四．西門子公司成功的啟示：

（1）“走出去”是做成世界級公司的必由之路

考察當(dāng)今名列世界“500家”的大公司，絕大多數(shù)是具有世界影響的跨國公司。但是，這些公司都是從地區(qū)性的小公司發(fā)展過來的。西門子公司最初也只不過是一家只有10名員工的小作坊。由于歷任西門子經(jīng)營者的主動向國外擴展，西門子如今成為世界電氣、通訊領(lǐng)域最有影響的公司之一。我們無法判斷，如果西門子僅僅守住其國內(nèi)業(yè)務(wù)會怎樣，但我們可以肯定的是，西門子公司150多的“走出去”戰(zhàn)略，是鑄就西門子今日輝煌的重要緣由。事實上，“國際化”在西門子被自己總結(jié)為一個半世紀(jì)成功發(fā)展的最大秘訣。

（2）多樣化的本地化是跨國經(jīng)營成功的必由之路

最初許多公司實施跨國經(jīng)營的動機，在于拓展市場。隨后，許多公司實施跨國經(jīng)營的動機在于尋求低成本的生產(chǎn)資料（勞動力和原材料等）和流通手段。生產(chǎn)的本地化、勞動力和原材料的本地化，是理所當(dāng)然的選擇。目前，西門子龐大的全球業(yè)務(wù)經(jīng)營遵循和強調(diào)三項基本原則：原則之一是強調(diào)商務(wù)活動的區(qū)域性；原則之二是，對于每項戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，公司總部都有一名高級管理人員，考慮和負責(zé)這項戰(zhàn)略的實施；原則之三，各個國家（地區(qū)）的西門子公司（機構(gòu)）負責(zé)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營活動協(xié)調(diào)工作，包括人事、社會保障、財務(wù)和服務(wù)方面的協(xié)調(diào)，同時，地區(qū)公司行使“西門子發(fā)言人”的職責(zé)。

（3）競爭與合作相結(jié)合是公司健康發(fā)展的必由之路

傳統(tǒng)的跨國經(jīng)營思維是，避開國內(nèi)過度競爭，到國外去開辟相對嶄新的競爭市場，以獲得國內(nèi)市場無法獲得的成本、流通等優(yōu)勢。其中，擴展競爭空間、降低競爭成本、提高競爭能力始終是跨國經(jīng)營的思維重點。西門子公司的跨國經(jīng)營，在一定程度上展現(xiàn)了新型的跨國經(jīng)營：競爭與合作相結(jié)合。當(dāng)今嶄新的全球市場環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營條件，不僅要求企業(yè)保持和提高傳統(tǒng)意義上“你輸我贏”的競爭能力，更要求企業(yè)建立“合作與雙贏”的競爭能力。

第四篇：終端導(dǎo)購統(tǒng)一話術(shù)

終端導(dǎo)購統(tǒng)一話術(shù)

1、顧客進店開場白以及常用語和禁忌語？ 開場白：您好，歡迎光臨xxx陶瓷！

禮貌話術(shù)：（1）您好（2）好的（3）謝謝您（4）對不起，您久等了......禁忌話術(shù)：（1）你自己看吧（2）我不知道（3）你要的這種沒有（4）沒看我正忙著嗎（5）你先聽我說......2、顧客說：“我不買，就隨便看看。”怎么處理？ 分析：顧客比較有主見

話術(shù)：沒關(guān)系，買瓷磚是要多看看，裝修房子是大事，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。您的房子在什么地方，說不定你們小區(qū)就有用我們xxx瓷磚的朋友，您還可以去看看效果。或者說：“好的，請隨意，如需幫助請隨時叫我?！保ù藭r，與客戶保持1-1.5米的距離，并隨時關(guān)注客戶的動態(tài)，及時給予客戶詳細的介紹。）

3、顧客進店后不說話，只顧自己看，怎么處理？

分析：顧客本身不愛說話，就直接上前詢問顧客相關(guān)信息。

話術(shù)：您的房子在什么地方，說不定你們小區(qū)就有用我們xxx瓷磚的朋友，您還可以去看看效果......4、顧客在店內(nèi)看了一圈就準(zhǔn)備走了，怎么處理？

話術(shù)：這位先生（女士）您好！我看您沒怎么認真看就準(zhǔn)備離開，是在我們這里沒有您想要的產(chǎn)品還是我們的服務(wù)沒有做好？您現(xiàn)在不購買也沒有關(guān)系，我是非常樂意能幫助您的，如果是我沒有做好，煩請您指出，我們會改進?；蛘呤悄矚g什么樣的瓷磚我們暫時沒有展示出來，您可以留個聯(lián)系方式，到時候我可以給您信息。

5、怎么通過時間、行為判斷顧客成交的可能性？ 要點：看進店時間，看顧客進店的狀態(tài)

（1）周一至周五進店時比較匆忙的樣子，看產(chǎn)品也比較迅速，直接問價格，說明顧客最近可能需要買瓷磚了。這種情況應(yīng)盡力把顧客留在店內(nèi)，時間越久成交機會越大。

話術(shù)：您好！看您這么匆忙的樣子，正在裝修吧。房屋裝修是大事您得多看看，可不能太著急，您先喝杯水，看看我們xxx的瓷磚，一定有您需要的。

（2）周末或節(jié)假日，而且還在早上，這個時候選磚的時間比較充裕，一般都不會很快下決定的。但到了下午，已經(jīng)看了很多家了，成交的機會增加了很多，而且比較累了，先讓顧客慢慢休息，在店里多留一段時間，時間越長成交機會越大。話術(shù)：您挑磚挑了很長時間吧，您先休息一下，我給您倒杯水，您坐下來了解一下我們xxx的產(chǎn)品，保證有您滿意的。

6、如何判斷顧客的購買力？

（1）看舉止打扮。女士的發(fā)型、衣服穿著是否大方得體，是否佩戴鉆戒、項梁等高檔飾品。男士可以看手表、領(lǐng)帶、皮鞋等等。

（2）詢問顧客職業(yè)、身份、工作等，住在哪個路段、小區(qū)、房屋面積、幾人住等。話術(shù)：您的房子在什么地方？家里有沒有老人小孩一起住？這些在選取瓷磚的時候都是要考慮的因素。

7、旁邊還有很多其他瓷磚店，我再去其他家看看。要點：盡量留顧客多看看產(chǎn)品，不行就建議留下聯(lián)系方式

話術(shù)：現(xiàn)在房價貴，房子裝修是件很重要的事情，多看看是應(yīng)該的。您剛剛看的那款磚在您家里是非常合適的，難得挑到這么合適的，如果等以后再來沒有就可惜了，如果您是對價格有異議的話您就先留個電話，我們這邊有優(yōu)惠活動可以給您消息，您看怎樣？

8、顧客進店后沒有決定購買，如何讓顧客留下聯(lián)系方式？ 要點：打消顧客顧慮，強調(diào)留下電話的好處

話術(shù)：我們xxx新品出的比較快的，而且新品出來的時候都有活動優(yōu)惠，您家里不需要買磚的話，可以先留個聯(lián)系方式，到時候有促銷活動、新品折扣我們可以第一時間給您短信通知，而且我們公司對您的信息絕對保密，絕對不會打擾您生活的。

9、顧客帶設(shè)計師一起購磚的時候如何招待？

要點：贊美設(shè)計師專業(yè)，暗示好處，由設(shè)計師引導(dǎo)顧客購買

（1）先詢問設(shè)計師裝修風(fēng)格、設(shè)計理念以及選材要求，同時贊美設(shè)計師專業(yè) 話術(shù)：您是搞裝修設(shè)計的，對于房間裝修用磚肯定有相當(dāng)豐富的見解了。

（2）向設(shè)計師介紹產(chǎn)品，同時站在顧客后面用手勢、眨眼睛等方式暗示返點好處。話術(shù)：（找準(zhǔn)時機暗示）其實只要用戶喜歡，其他的都好辦，您說是吧！

（3）如果設(shè)計師認可了某款產(chǎn)品，只須同設(shè)計師一起說服顧客即可，不需要再去詳細介紹產(chǎn)品。

話術(shù)：設(shè)計師都認為這款產(chǎn)品用在您家里很不錯，那就肯定錯不了的啦。（4）如果設(shè)計師說：“你們產(chǎn)品也還可以，我們還是先多看幾家。”

分析：這種情況設(shè)計師多半是不怎么合作的，可以暗示其他導(dǎo)購人員，讓其配合想辦法將設(shè)計師與顧客分開，然后跟設(shè)計師談銷售返點，向顧客介紹產(chǎn)品。

10、同一個小區(qū)幾個戶主一起進店來買磚，該怎么導(dǎo)購？ 要點：分開導(dǎo)購，逐個擊破，拖延時間，強調(diào)優(yōu)惠

（1）先統(tǒng)一口徑，確定大致的優(yōu)惠范圍，產(chǎn)品推薦的風(fēng)格范圍

（2）導(dǎo)購員端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顧客分開，一個導(dǎo)購負責(zé)一家介紹產(chǎn)品

（3）如果有一家對產(chǎn)品滿意，則強調(diào)幾家一起購買，可以給更多優(yōu)惠，同時向其他顧客說有同伴看中了哪款。

11、特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題啊？

話術(shù)：您這個問題問的非常好，很多顧客看完這款產(chǎn)品以后對其花色都非常喜歡，但是對其質(zhì)量抱有懷疑態(tài)度；懷疑是不是因為質(zhì)量不好才做特價的。在這請您放心，這款產(chǎn)品一直都是非常暢銷的，之所以打這么低的價格是因為：公司為了回饋廣大新老客戶長期以來對我們的支持，特意拿我們公司銷售最好的一款產(chǎn)品來做特價的，它屬于是AA級的優(yōu)等產(chǎn)品，我公司銷售的所有產(chǎn)品都是AA級的優(yōu)等品。所以，請您放心地購買。

12、你們這次活動確實很優(yōu)惠啊，那如果過兩天你們又搞了一個更優(yōu)惠的活動，那我豈不是不劃算?。?/p>

話術(shù)：是的，這次的活動是廠家支持公司做的，很多產(chǎn)品廠家都是給我們有補助的，所以價格比以往的促銷價格都要低，對于您擔(dān)心的這個問題我可以幫您解決的，為保正消費者的利益不受到損害公司規(guī)定所有客戶定完產(chǎn)品以后，在出貨前可以享受公司的最低折扣。

13、顧客同行的其他人不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧

話術(shù)：（對顧客）您的朋友對瓷磚挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買瓷磚呢！這款磚無論質(zhì)量、風(fēng)格、性價比您都對比過了，有了全面的了解。房子裝修后您自己要住好多年的，我覺得您最好按照自己的意愿來，要不然裝修后有什么不如意的地方，可能就比較麻煩了。

（對陪同購買者）您是一個負責(zé)人的人，有您這樣的朋友真是幸運。您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您還可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您的朋友一些合理的建議，幫助他找到一套更適合她家情況的瓷磚，好嗎？

14、我回去跟家里人商量一下。話術(shù)：可以的，因為選一款好的瓷磚對您家的整體裝修都是非常重要的，肯定要和家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更全面一些。

15、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f

話術(shù)：嗯，您的這種想法挺好的，選一款好的瓷磚真的非常重要，不過我想您本人的意見才是最重要的，因為房子裝修好了是您自己住的，只要您喜歡就好，您看中的這款產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格，價位又不高，而且今天剛好在做促銷，價格比平時低了好多現(xiàn)在定貨是最劃算的。如果后期您真的不喜歡這個款花色了，可以調(diào)換其它花色，并且享受今天的折扣。

16、你們買東西的時候都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

話術(shù)：（小姐）先生，您說的這種情況現(xiàn)在也確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這里開了很多年了，而且xxx是咱中國的名牌產(chǎn)品，我們銷售的全部都是“AA”級的優(yōu)等品，口說無憑請您看一下我們的每一個包裝箱上都是有標(biāo)注的，是受法律監(jiān)督和保護的，所以請您放心購買。

17、談了這么久你再便宜點我就買了。

話術(shù)：其實我也真的希望按您說的價格賣給您，這樣我也完成這個月的銷售任務(wù)了，所以，如果能夠再優(yōu)惠，我一定會給您優(yōu)惠的。只是真的抱歉，您一定要諒解我，因為商品要做出好的質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買的放心，用的安心，這才是最重要的，您說是嗎？

18、東西都是一樣的，怎么你家的價格比別人貴這么多？

話術(shù)：是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天有個顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。您也知道影響價格的因素很多，比方說設(shè)計、工藝、質(zhì)量與售后都會影響到價格。不同的產(chǎn)品顧客用起來的感受也會相差很大，當(dāng)然感受到底如何還得您親自來體驗才可以，來這邊請！

19、不著急，等你們搞促銷的時候再來買。

話術(shù)：哦、看得出，您非常喜歡這款產(chǎn)品。我給您一個建議吧，我們這款產(chǎn)品非常暢銷，為了保證您用磚的時候有貨源，建議您先交點定金我給您把貨留下來；后期您用磚的時候我按當(dāng)時的最低價格給您結(jié)算，這樣既省錢也保證了貨源，您說呢？

20、您們怎么不打折呢？比你們好的品牌都打xx折呢。話術(shù)：其實折扣就是各品牌的一種促銷手段。我們店不打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此，不管什么時候來，您都可以放心購買我們的產(chǎn)品。

21、贈品對我沒用，要不換成折扣算了。

話術(shù)：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外贈送顧客的，因此贈品與價格沒有關(guān)系。我想您最關(guān)心的還是產(chǎn)品的質(zhì)量以及風(fēng)格的搭配，贈品只是起到錦上添花的作用，最主要的是這個產(chǎn)品特別適合您。

22、你們的樣品怎么有問題啊，是不是有質(zhì)量問題??？

話術(shù)：這個問題問的非常好，它是我們特意放在這里給客戶做對比幫助客戶選擇產(chǎn)品的，您看一款優(yōu)質(zhì)的瓷磚它應(yīng)具備1、2、3……（優(yōu)點）

23、你們的產(chǎn)品很一般，沒什么特色。

話術(shù)：哦，看來您的眼光挺獨特的，我在這里上了兩年的班了，您是第一個這么說的人，不知道您想選一款什么風(fēng)格的產(chǎn)品呢？我可以給您一些合理的建議，請這邊看一下，這是我們今年的新品，很多像您這樣的眼光獨特的客戶都很喜歡的 ……

24、你們的產(chǎn)品展示效果一般。

話術(shù)：您真是太專業(yè)了，之前有幾位大牌設(shè)計師也跟我們提過，我們正在想辦法做整改，以便給顧客最好的展示效果，您可以來看看我們的圖冊和照片，里面一定會有您喜歡的效果。

25、你們的這個磚我是喜歡的，但是我家的裝修風(fēng)格不適合用這個磚。

話術(shù)：請問您家的裝修是什么風(fēng)格呢？其實除了仿古磚多用來搭配各種歐式或者陽臺外，其他的磚基本上都能和現(xiàn)在常見的各大主流裝飾風(fēng)格做好搭配，您來看看我們的圖冊和照片，這款磚搭配到您家的那種風(fēng)格效果也是非常不錯的。

26、我家要等到2個多月以后才裝修，現(xiàn)在不急

話術(shù)：您這么說也挺有道理的，2個月的時間說它短也不短，說長也不長，但是您既然這么喜歡這款磚，可以提前預(yù)定下來呀，您也不會有什么損失，還能得到從今天起直到您裝修的這段時間內(nèi)的最低價格，何樂而不為呢!

27、你們展廳效果不錯，買了你們的磚能鋪貼出同樣效果嗎？ 話術(shù)：您眼光真好，我們xxx產(chǎn)品空間展示在行業(yè)內(nèi)都是一流的。瓷磚鋪貼后的整體效果會受到設(shè)計、鋪貼、燈光、環(huán)境、配飾等方面影響，您既然喜歡這種展示效果，可以在您家里直接采用這種鋪貼方式，注意配飾千萬不能忽略。只要設(shè)計得當(dāng)貼出來的效果跟我們展廳基本是一模一樣的。

28、別人都可以送貨上門，為什么你們不可以？

話術(shù)：您說的送貨上門確實有一些廠家是可以做到的，但是您了解他們的產(chǎn)品和價格后就會知道，羊毛出在羊身上。我們之所以沒有包括這項服務(wù)因為我們價格實在，沒有將運費轉(zhuǎn)嫁在產(chǎn)品價格里面。其實您多了解一下就會知道，現(xiàn)在大多數(shù)性價比較高的品牌產(chǎn)品都是不免費送貨上門服務(wù)的。

29、瓷磚都是一樣的，為什么你們的比xxx的貴那么多呢？

話術(shù)：您相信一分錢一分貨嗎？您曾經(jīng)有沒有因為圖便宜購買某種商品而后悔的經(jīng)歷呢？我們的產(chǎn)品確實比您說的xxx要稍微貴一點，像瓷磚這樣的半成品，您如果只看一塊瓷磚就會覺得產(chǎn)品區(qū)別不大，但是工藝、花色、性能、原料上的區(qū)別可是很大的，這些都是影響價格的因素。

30、我來看過幾次了，你們要是能再便宜點我就買了，不然我就買其他的。

話術(shù)：是啊，我也看到您來過幾次了，您都成為我們的老朋友了?？吹某鰜砟钦娴暮芟矚g這款產(chǎn)品，也是誠心想買的。其實瓷磚買回家還有很多事要注意的，我們會全程關(guān)注您的裝修，直到裝修完成，您看您是支付現(xiàn)金還是刷卡？

31、你不用給我介紹產(chǎn)品了，我已經(jīng)看過好多家了，哪便宜我就在哪買，你們多少錢？ 話術(shù)：我可以理解您的想法，其實我去買某些東西的時候也像您一樣，畢竟貨比三家不吃虧嘛！但是裝修選磚您可不能這樣盲目哦，因為瓷磚不像我們平時買的日常消費品。您可以先了解一下我們xxx的瓷磚，看看哪款您比較喜歡，其實我們的瓷磚性價比是非常高的。

32、我還有好多朋友也要裝修的，你們給我再優(yōu)惠點，用的好我介紹朋友再來。

話術(shù)：如果您能介紹朋友再過來，那真是太感謝您了，您的朋友也會感謝您的。看了這么長時間的產(chǎn)品，也親自體驗了性能，相信您對這款產(chǎn)品是十分了解的了。作為導(dǎo)購員我是非常希望能夠幫到您的。您看這樣好吧，我再送個小禮品當(dāng)做個人的小禮物好了，到時候您一定說話算話介紹朋友過來啊。

第五篇：馬可波羅2011終端導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)用語

2010年終端導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)用語

一、馬可波羅是個什么品牌？

馬可波羅是國內(nèi)頂級的瓷磚品牌，是中國千年陶藝與意大利裝飾藝術(shù)的完美結(jié)合。誕生于年底，是國內(nèi)最早品牌化的建陶品牌，享有仿古磚至尊的美譽。目前產(chǎn)品有內(nèi)墻瓷片、瓷質(zhì)拋光磚、瓷磚亞光磚、瓷質(zhì)波光磚、手工紋理裝飾磚等種類，是產(chǎn)品線最寬的建陶品牌之一。在國內(nèi)建立了3000多家專賣店及100多家至尊殿，并擁有工裝、家裝、超市和電子商務(wù)等立體營銷網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品遠銷東南亞、歐美等國家和地區(qū)。

二、馬可波羅獲得過什么榮譽？馬可波羅獲得了幾十個榮譽稱號，其中最重要的是中國首家國家級陶瓷博物館、品牌價值26.43億元，是中國品牌500強和行業(yè)三甲，享有仿古磚至尊的美譽。

三、馬可·波羅好像是一個旅行家？

是的，馬可·波羅是“世紀(jì)意大利旅行家，年出生于意大利商人家庭，他在17歲時歷經(jīng)4年來到中國，在中國游歷了27年，回國后編寫了《馬可波羅游記》，記錄了他在中國的見聞，激起了歐洲人對東方文化的熱烈向往，對以后新航線的開辟起到了巨大影響，同時西方地理學(xué)家根據(jù)書中的描繪，編制了早期的“世界地圖”。因此被稱為中西文化傳播的使者。

四、我聽說馬可波羅是做仿古磚的，拋光磚質(zhì)量不好？

是的，看來您對我們馬可波羅品牌蠻了解的，馬可波羅享有仿古磚至尊的稱號，是專業(yè)做仿古磚出身的。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，公司在6年前開始設(shè)計、生產(chǎn)拋光磚 和瓷片，并朝著墻地一體化的目標(biāo)完善。拋光磚、瓷片產(chǎn)品做得也非常好，深受廣大消費者的喜愛，并且公司也不希望因為我們生產(chǎn)的某一類產(chǎn)品質(zhì)量不好而影響整個公司的信譽度。

五、馬可波羅與諾貝爾、東鵬，哪個品牌更好啊？

看來您對陶瓷行業(yè)非常了解，這幾個品牌都是行業(yè)的三甲品牌，諾貝爾是國內(nèi)知名的拋光磚品牌，東鵬是國內(nèi)有名的瓷片品牌，馬可波羅是國內(nèi)產(chǎn)品線最齊全的瓷磚品牌，擁有仿古至尊的行業(yè)地位。各大品牌的產(chǎn)品款式、花色各有側(cè)重，論品質(zhì)和質(zhì)量都很好，關(guān)鍵是看您更喜歡那種瓷磚的設(shè)計風(fēng)格，----沒有最好只有最適合！

六、仿古磚，我覺得 還是進口磚比國產(chǎn)磚好？

目前中國是全球制造業(yè)基地，像奔馳、寶馬這些高檔轎車，波音空客飛機等高科技都在中國制造。而中國的陶瓷制品在全球來說是數(shù)一數(shù)二的，像小蜜蜂、瓦薩奇這些所謂進口瓷磚也都是在山東、江浙或者廣東制造的。馬可波羅是咱本土的優(yōu)秀品牌，在選料上是非?？季康?，像瓷磚的重要原材料—釉料，是選用意大利進口產(chǎn)品。

七、這個產(chǎn)品為什么叫地理石？

地理石原指在地理環(huán)境中自然形成的珍貴石材，其紋理與色澤是在億萬年的地殼變遷中自然形成的，被稱為“天地紋理石紀(jì)”。因其具有強烈的自然紋路和鮮明的地理色澤，被視做石材中的珍品。2006年，馬可波羅文化陶瓷組建有70多名設(shè)計師組成的地理探索團隊，奔赴世界各地發(fā)掘大自然原汁原味的地理美學(xué)，努力為消費者家裝設(shè)計提供源源不斷的靈感，最終根據(jù)天然地理石研制出表面晶瑩柔和、擁有石材自然多變紋理，且耐磨、環(huán)保更勝天然石材的馬可波羅地理石系列。

八、地理石與天然石材有什么區(qū)別？

首先，天然石材或多或少都具有輻射性，而地理石經(jīng)過多重去除雜質(zhì)，再經(jīng)1380度高溫?zé)贫?，保證環(huán)保無輻射。其次，天然石材有裂紋、易碎，抗壓力差等缺陷，而馬可波羅地理石達到莫氏7級的硬度，超耐磨。再次，天然石材使用時間一長，表面毛孔與縫隙間吸污后，很難處理，表面色澤會逐漸變差，嚴(yán)重影響裝飾效

果，且養(yǎng)護成本非常高。馬可波羅地理石采用高致密水晶釉和玉拋技術(shù)，色彩穩(wěn)定，抗老化，歷久彌新，幾乎不需要養(yǎng)護。

九、1295產(chǎn)品的配件怎么這么貴？

1295是馬可波羅瓷磚的仿古磚子品牌，它代表了純正的意大利乃至歐洲的家居文化理念，頂級的歐洲貴族式瓷磚品質(zhì)。歐式家居文化理念更多的體現(xiàn)在這些配套的花片和腰線之中，它們好像油畫和藝術(shù)品一樣，被稱為“墻上的藝術(shù)”，這些配件才是整個純正歐式家居文化的精髓所在！

十、特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題啊？

您這個問題問的非常好，很多顧客看完這款產(chǎn)品以后對其花色都非常喜歡，但是對其質(zhì)量抱有懷疑態(tài)度；懷疑是不是因為質(zhì)量不好才做特價的。在這請您放心，這款產(chǎn)品一直都是非常暢銷的，之所以打這么低的價格是因為：公司為了回饋廣大新老客戶長期以來對我們的支持，特意拿我們公司銷售最好的一款產(chǎn)品來做特價的，它屬于是AA級的優(yōu)等產(chǎn)品，我公司銷售的所有產(chǎn)品都是AA級的優(yōu)等品。所以，請您放心地購買。

十一、你們這次活動確實很優(yōu)惠啊，那如果過兩天你們又搞了一個更優(yōu)惠的活動，那 我豈不是不劃算?。?/p>

是的，這次的活動是廠家支持公司做的，很多產(chǎn)品廠家都是給我們有補助的，所以價格比以往的促銷價格都要低，對于您擔(dān)心的這個問題我可以幫您解決的，為保正消費者的利益不受到損害公司規(guī)定所有客戶定完產(chǎn)品以后，在出貨前可以享受公司的最低折扣。

十二、我隨便看看

好的，請隨意，如需幫助請隨時叫我。（此時，與客戶保持1-1.5米的距離，并隨時關(guān)注客戶的動態(tài)，及時給予客戶詳細的介紹。）

十三、顧客同行的其他不不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧

（對顧客）您的朋友對瓷磚挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買瓷磚呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您還可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您的朋友一些合理的建議，幫助他找到一套更適合她家情況的瓷磚，好嗎？

十四、我回去跟家里人商量一下。

可以的，因為選一款好的瓷磚對您家的整體裝修都是非常重要的，肯定要和家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更全面一些。

十五、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f

嗯，您的這種想法挺好的，選一款好的瓷磚真的非常重要，不過我想您本人的意見才是最重要的，因為房子裝修好了是您自己住的，只要您喜歡就好，您看中的這款產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格，價位又不高，而且今天剛好在做促銷，價格比平時低了好多現(xiàn)在定貨是最劃算的。如果后期您真的不喜歡這個款花色了，可以調(diào)換其它花色，并且享受今天的折扣。

十六、你們買東西的時候都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

（小姐）先生，您說的這種情況現(xiàn)在也確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這里開了很多年了，而且馬可波羅是咱中國的名牌產(chǎn)品，我們銷售的全部都是“AA”級的優(yōu)等品，口說無憑請您看一下我們的每一個包裝箱上都是有標(biāo)注的，是受法律監(jiān)督和保護的，所以請您放心購買。

十七、談了這么久你再便宜點我就買了。

其實我也真的希望按您說的價格賣給您，這樣我也完成這個月的銷售任務(wù)了，所以，如果能夠再優(yōu)惠，我一定會給您優(yōu)惠的。只是真的抱歉，您一定要諒解我，因為商品要做出好的質(zhì)量，就一定需要相對高

些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買的放心，用的安心，這才是最重要的，您說是嗎？

十八、東西都是一樣的，怎么你家的價格比別人貴這么多？

是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天有個顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。您也知道影響價格的因素很多，比方說設(shè)計、工藝、質(zhì)量與售后都會影響到價格。不同的產(chǎn)品顧客用起來的感受也會相差很大，當(dāng)然感受到底如何還得您親自來體驗才可以，來這邊請！

十九、不著急，等你們搞促銷的時候再來買。

哦、看得出，您非常喜歡這款產(chǎn)品。我給您一個建議吧，我們這款產(chǎn)品非常暢銷，為了保證您用磚的時候有貨源，建議您先交點定金我給您把貨留下來；后期您用磚的時候我按當(dāng)時的最低價格給您結(jié)算，這樣既省錢也保證了貨源，您說呢？

二十、您們怎么不打折呢？比你們好的品牌都打xx折呢。

其實折扣就是各品牌的一種促銷手段。我們店不打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此，不管什么時候來，您都可以放心購買我們的產(chǎn)品。

二十一、贈品對我沒用，要不換成折扣算了。

真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外贈送顧客的，因此贈品與價格沒有關(guān)系。我想您最關(guān)心的還是產(chǎn)品的質(zhì)量以及風(fēng)格的搭配，贈品只是起到錦上添花的作用，最主要的是這個產(chǎn)品特別適合您。

二十二、你們的樣品怎么有問題啊，是不是有質(zhì)量問題?。?/p>

這個問題問的非常好，它是我們特意放在這里給客戶做對比幫助客戶選擇產(chǎn)品的，您看一款優(yōu)質(zhì)的瓷磚它應(yīng)具備.。。。選擇瓷磚五部曲)

二十三、你們的產(chǎn)品很一般，沒什么特色。

哦，看來您的眼光挺獨特的，我在這里上了兩年的班了，您是第一個這么說的人，不知道您想選一款什么風(fēng)格的產(chǎn)品呢？我可以給您一些合理的建議，請這邊看一下，這是我們今年的新品，很多像您這樣的眼光獨特的客戶都很喜歡的 …….二

十四、你們的產(chǎn)品展示效果一般？

您真是太專業(yè)了，之前有幾位大牌設(shè)計師也跟我們提過，我們正在想辦法做整改，以便給顧客最好的展示效果，您可以來看看我們的圖冊和照片，里面一定會有您喜歡的效果。二

十五、你們的這個產(chǎn)品為什么叫法蘭西木紋石？

我們的法蘭西木紋石是依照世界最逼真的木紋大理石—法國木紋石為樣本，精心研究的，擁有檀木的紋理、色澤，石材自然流暢的條狀紋理，超細膩的線條圖案，粗細相同的花紋效果，是行業(yè)中領(lǐng)先的防木紋類拋光產(chǎn)品。

二十六、你們的這個產(chǎn)品為什么叫金絲玉？

我們的金絲玉石是源自聞名天下的昆侖山，是防極品昆侖金絲玉的紋理與顆粒感，含有玉石般溫潤細膩觸感，磚體內(nèi)部體現(xiàn)豐富的立體感，造就了極致的奢華品質(zhì)。

二十七、你們的這個磚我是喜歡的，但是我家的裝修風(fēng)格不適合用這個磚。

請問您家的裝修是什么風(fēng)格呢？其實除了仿古磚多用來搭配各種歐式或者陽臺外，其他的磚基本上都能和現(xiàn)在常見的各大主流裝飾風(fēng)格做好搭配，您來看看我們的圖冊和照片，這款磚搭配到您家的那種風(fēng)格效果也是非常不錯的。

二十八、這個拋光磚我很喜歡啊，能做到衛(wèi)生間里去不、我們的拋光磚雖然有做過防滑處理，但是拋光磚防滑效果再好都比不上其他釉面磚，比如你用某某型號的地磚效果也相當(dāng)不錯的，如果

您一定要放到衛(wèi)生間使用的話，我建議您給拋光磚做部分開槽處理，增強防滑能力，避免發(fā)生意外。

二十九、我家要等到2個多月以后才裝修，現(xiàn)在不急

您這么說也挺有道理的，2個月的時間說它短也不短，說長也不長，但是您既然這么喜歡這款磚，可以提前預(yù)定下來呀，您也不會有什么損失，還能得到從今天起直到您裝修的這段時間內(nèi)的最低價格，何樂而不為呢!三

十、為什么磚要留縫？

瓷磚存在熱脹冷縮的問題，因此，必須留一定的膨脹縫。同時留縫能從縱橫交錯的線條中體現(xiàn)空間整體美。我們會贈送您十字架和高質(zhì)量填縫劑，是您留縫鋪貼縫口不一吸污，易清潔。