第一篇：民航市場營銷復習整理
1、消費品市場的一般特征:消費市場經營的商品是為最終消費者使用用、經常使用、一貫使用。
4、有心購買程度：存心購買、看看行的，不再經過任何加工或流通渠道；消費市場的購買者人數眾多，情、合適就買。
5、對商標品牌的態(tài)度：相信名牌、偏愛某一種商差異很大；消費市場的購買者每次購買數量不大，但購買次數眾多，標、無所謂。
6、對各銷售因素的敏感程度：對價格、對服務、對變動頻繁；消費市場的購買屬非專家購買；消費市場的購買力流動廣告、對銷售渠道。性比較大。
16、細分航空市場的注意事項：市場細分標準不是固定不變的。不同的2、消費品的四大種類：根據消費者購買方式、習慣的不同，消費品又運輸企業(yè)在進行市場細分時，應根據自身的實際情況，采用不同的可以分為：日用品、選購品、特殊品、非渴求品。細分標準。在實際經營中，細分的標準可以采用一個，也可以多個
3、工業(yè)品市場的特征：派生需求；需求售價格變動的影響較??；一般標準或因素組合起來運用。
是專家購買；影響購買決策的人較多，購買過程較長；購買形式多
17、中國支線航空市場類型：
1、公務與商務支線市場。
2、旅游支線市樣化。場。
3、混合型支線市場。
4、服務市場的定義、特征：定義：主要以勞務來滿足消費者需求，不
18、細分市場的評價：
1、航線的市場購買力評價評價方法：分析航線涉及商品所有權的轉移，或商品所有權的轉移處在不重要地位的市兩端城市及所在地區(qū)的經濟發(fā)展狀況、人口狀況和旅游資源狀況，場。特征：
1、服務是無型的。
2、服務具有品質差異性。
3、服務考察兩地之間經濟和人員往來的總量；分析兩地之間的地理交通狀是伴隨消費同時進行的。
4、服務具有易逝性。況，各種運輸方式投入的運力、價格和所需的運達時間及其費用，5、各種市場營銷觀念的主要內容：
1、產品觀念：消費者以商品的品并比較各種運輸方式的優(yōu)缺點，研究該市場接受航空運輸的可能性質和價格作為選購商品的基礎，企業(yè)只要把注意力集中在生產價廉及程度；分析兩地的個人收入水平，以便掌握市場對航空運輸的需物美的產品上，就可以獲得滿意的銷售量和利潤，把生產作為企業(yè)經營活動的重點。
2、銷售觀念：觀念的重點在于推銷產品，企業(yè)為了維持市場占有率，應對競爭，就必須重視市場推銷，運用推銷、廣告和企業(yè)銷售手段招徠顧客。
3、市場營銷觀念：消費者及其需求是企業(yè)經營活動的中心；企業(yè)要滿足消費者現實和潛在的需求，企業(yè)的經營活動必須建立在對市場調查研究分析的基礎上，消費者需求和愿望的滿足是企業(yè)生存的前提。
4、生態(tài)營銷觀念：企業(yè)要與周圍的市場環(huán)境相協(xié)調。
5、社會營銷觀念：企業(yè)在滿足消費者需要和愿望的同時，必須考慮
6、運輸產業(yè)的一般特征：生產過程具有獨特性；產品形態(tài)具有獨特性；消費過程具有獨特性；運輸的先行性和附屬性；運輸方式具有生產的連續(xù)性和產品的替代性。
7、點、線市場（交易場所）定義：
1、點市場（點的場所）：運輸市場中的交易點。
2、線市場（線的場所）：就是某個方向上某兩點之間流動夫人貨物和旅客，反映了這兩點之間的聯(lián)系成都，對運輸企業(yè)來說，線市場的大小是具體的市場容量，運輸線是運輸企業(yè)投放運力的具體場所。
8、空運市場的特點：空運市場以客運為主的市場；空運市場的活動舞臺是航線網，一條航線就是一個細分市場；空運市場的需求有很強的時間性；空運市場的需求指向靈活，易于變換，空運市場的需求價格彈性差異大；空運市場供應方的活動受到更嚴格的國家管制。
9、“代碼共享”定義、好處：定義：指航空公司在本公司未開通航線的航班上用已開航班公司的代碼運營，包含兩種常見情況，一是雙方對等交換，擴大各自航線網的覆蓋面；二是已開航班的航空公司將其培育成熟的航線航班的品牌轉讓使用權。作用：
1、航空公司可以再不投入成本的情況下完善航線網絡、擴大市場份額；
2、旅客則能享受眾多的航班和時刻選擇、一體化的轉機服務、優(yōu)惠的環(huán)球票價、共同的休息廳、常旅客計劃等。
10、影響空運市場需求的客觀因素，及其各自所包含的內容：
1、政治法律環(huán)境。國家法律、法令，以及各種管理政策。
2、經濟發(fā)展因素。經濟發(fā)展水平；經濟結構變動；生產力布局和產業(yè)結構的調整。
3、個人的社會經濟因素。人口的地理分布；個人生命周期、職業(yè)、受教育程度等因素；個人收入因素。
4、旅游資源和旅游業(yè)。
11、旅游業(yè)與航空運輸的關系：
1、旅游業(yè)為航空運輸提供了大量的客運需求。
2、旅游業(yè)影響空運市場的運力投放。
3、旅游業(yè)的發(fā)展，促使空運市場和旅游市場的競爭和融合。
12、消費者需求的基本規(guī)律以及在實踐中的運用：需求的無限性；需求的多樣性；需求的層次性；需求的伸縮性；需求的可引導性；需求的可替代性；需求的周期性。
13、消費者的購買動機：
1、生理動機，是消費者為獲得維持其生存需要的各種基本生活資料而產生的購買動機。
2、心理動機，是消費者處于認識、情感、經驗和推理判斷等心理活動而產生的購買動機。
14、市場細分化定義及作用：定義：是以消費者需求為出發(fā)點，根據消費者購買行為的差異性，把消費者總體劃分為類似性購買群體的過程。作用：有利于分析發(fā)掘新的市場機會；有利于小企業(yè)開發(fā)市場；有利于企業(yè)調整銷售戰(zhàn)略；細分市場的特點，集中使用企業(yè)資源，避免分散力量，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，取得最佳的經濟效益。
15、客運市場細分市場的一般標準的內容：人口特點：年齡、性別、家庭人口、家庭壽命周期階段、收入、職業(yè)、社會階層、受教育程度、宗教、種族、國籍等。地理環(huán)境：地域、氣候、城市、鄉(xiāng)村、城市大小、鄉(xiāng)村大小、人口密度等。心理性格：強制性或非強制性、獨立或依賴、個性外向或內涵、保守、自由或激進、生活方式、個人興趣。購買行為：
1、購買狀態(tài)：無知、有知、興趣、嘗試。
2、購買動機：經濟實惠、顯示地位、信賴產品。
3、購買頻率：初次使求轉化為實際購買行為的現實性。
2、航線的市場占有率評價：獨占航線；壟斷競爭航線；均衡競爭航線。
3、航線的盈利評價。
19、三種目標市場策略的定義以及影響目標市場策略選擇的因素：
1、目標市場策略：無差異市場策略：以生產觀點或推銷觀點為經營指導思想的企業(yè)，往往把整個市場看成是一個大的目標市場，企業(yè)認為所有消費者對其商品有著共同的需要。差異市場策略：企業(yè)把大的市場劃分成若干細分市場，同時在兩個或兩個以上的細分市場上分別從事經營活動，企業(yè)同時針對不同的細分市場需求，采取不同的經營方法，滿足不同用戶的需要。集中市場策略：企業(yè)不是吧自
己的力量分散在廣大的市場上，在市場細分后，選擇一個或少數幾
個細分市場作為目標，實行專業(yè)化生產和銷售。
2、影響目標市場策略選擇的因素：企業(yè)資源能力、市場需求特定、市場競爭者狀況。20、航空公司產品線的廣度、深度、關聯(lián)度的定義：
1、企業(yè)產品組合中包含多少種產品線，稱為產品組合的廣度。企業(yè)經營的每一種產品線內包含的產品項目的多少，稱為產品組合的深度。產品組合的關聯(lián)度，是指各產品線之間在最終用途、生產條件、銷售渠道或其他方面的互相關聯(lián)程度。
21、航空公司靜態(tài)產品組合類型：
1、專線專業(yè)型：中小型航空公司將
自己有限的運力集中投放于很少的幾條航線。
2、全線專業(yè)型：航空公司投放的航線較多，而運輸對象集中。
3、專線全面型：在不多的航線上進行對象眾多的運輸服務。
4、全線全面型：大型航空公司在眾多航線上進行全面的運輸服務。
1、市場的概念：狹義角度：市場是指一定時間、一定空間的條件下商品交換的場所。廣義的角度：市場是指社會商品交換關系的總和。賣主的角度：市場是指某種產品所有潛在的和現實的購買者的總和。
2、市場學的產生與發(fā)展：市場學是20世紀初從西方經濟學中獨立出來的新學科。大致經歷了四個階段：創(chuàng)立階段（1900-1920年）；發(fā)展階段（1920-1945年）；系統(tǒng)化階段（1945-1960年）；現在化階段（1960至今）。
3、市場分類可分為消費品市場、工業(yè)品市場和服務市場。4市場營銷環(huán)境分析：市場營銷環(huán)境分析即監(jiān)測跟蹤市場營銷環(huán)境發(fā)展趨勢，發(fā)現市場機會和威脅，從而調整營銷策略以適應環(huán)境變化。分析方法：矩陣分析法
7、航空運輸的特點（優(yōu)缺點）：優(yōu)點：運送速度快；適用于運費承
擔能力大的商品和需要中、長距離運輸的商品；包裝簡單；破損少；安全。缺點：運費偏高；受重量限制；地區(qū)不能離機場太遠。
8、中國航空運輸業(yè)的發(fā)展：1949年到1975年的初創(chuàng)時期，1958
年到1965年的調整時期；1966年到1976年的曲折前進時期；1977年到2001年新的發(fā)展時期，2002年之后的高速發(fā)展時期。
9、購買動機與購買行為的含義：購買動機：就是人們?yōu)榱藵M足消
費需要，而引起產生支配購買商品的各種活動的欲望和意念。購買行為：是在購買動機支配下的購買商品的行為。
10、消費者的需要層次論：生理需求；安全需求；社交需求；尊重
需求；自我實現需求。
11、影響消費者購買動機與購買行為的主要因素:
1、消費者自身因素（經濟狀況、職業(yè)地位、年齡性別）；社會因素（民族亞文化群、宗教亞文化群、地理亞文化群）
12、影響空運市場消費者需求的因素：政治法律因素、經濟發(fā)展因
素、個人的社會經濟因素。
13、購買決策的內容：購買目的的確立、手段的選擇和動機的取舍的過程，就是消費者的購買決策。購買決策的參與者：發(fā)起者、影響者、決定者、購買者、使用者。購買決策五部曲：需求認知、信息搜索、方案評估、購買決策、購后行動。
14、購買行為類型：復雜型購買行為；協(xié)調型購買行為；變
換型購買行為；習慣型購買行為。
15、購買過程：發(fā)現問題、決定是否解決、選擇評估、制定標準、購買。
16、市場營銷決策的概念：是指企業(yè)為有效地引導商品或勞務從生產者到達消費者或使用者而進行的決策活動。
18、了解決策者的素質：決策者素質是指決策者在一定的心理和生理條件下，通過學習、教育和實踐而形成的在決策工作中經常起作用的那些最基本的特征及其所達到的水平。是決策者的智力，能力和體力素質的總稱。大致分為三種：果斷型、頑強型、多慮型。
19、市場劃分的概念：以消費者需求為出發(fā)點，根據消費者購買行為的差異性，把消費者總體劃分為類似性購買群體的過程。
20、目標市場的概念：就是企業(yè)選定的、作為自己經營商品投放的那一部分市場。對航空公司來說，就是公司選定的投放航班的那部分航線。
21、市場劃分的方法：地理環(huán)境、人口環(huán)境、消費心理、消費行為、服務標準、價格標準、消費收益標準。
22、民航市場劃分的方法：先分為客運和貨運。貨運：按用戶狀況、地理位置、用戶追求的利益、貨物類別、運輸距離、運輸批量分40、影響銷售渠道選擇的因素：
1、產品因素；產品的重量與大?。豢钍脚c花色品種；新產品；政策法令。
2、市場因素：潛在顧客的數量；銷售量的大??；市場的地區(qū)分布；消費習慣和銷售季節(jié)；銷售成本和銷售量的關系。
3、企業(yè)本身因素：信譽和資金；營銷能力；控制渠道的愿望；提供服務的能力。
4、中間商因素：中間商的經銷品種；中間商的銷售網絡和市場開拓能力；中間商的服務水平；中間商的財務狀況和信用度；中間商是否經銷競爭對手的產品。
41、促銷的概念：促進銷售簡稱促銷，是指銷售者為了誘導購買者購買其產品所進行的說服溝通活動和努力。
42、促銷組合：為加速推銷某產品，對人員推銷、廣告、公共關系和營業(yè)推廣等促銷手段的綜合運用。
43、促銷活動的作用：提供市場信息，促進需求，突出本企業(yè)特點，穩(wěn)定市場地位。
44、人員推銷的概念：企業(yè)派出推銷人員，直接向消費者推銷商品或勞務的一種促銷方式。
45、民航人員推銷：廣泛宣傳航空運輸；主動拜訪，上門推銷；優(yōu)質服務，排憂解難；建設過硬隊伍，不斷進取。
46、廣告策略及其在民航的應用：
1、廣告設計策略：一貫性類?？瓦\：人口特點、地理環(huán)境、心理性格、購買行為分類。
23、民航目標市場選擇的方法：對細分市場的評價（航線的市場購買力評價、航線的市場占有率評價、航線的贏利能力評價）；目標市場策略（無差異市場策略、差異市場策略、集中市場策略）；目標市場策略的選擇（參考：企業(yè)資源能力、市場需求的特點、競爭者狀況）
24、產品的概念：人們通過購買（或租賃）所獲得的需求和滿足。
25、產品的特征：產品自身構造所形成的特色，一般指產品的外形、質量、功能、商標和包裝等，它能反映產品對顧客的吸引力。
26、產品周期的概念：不是產品的使用壽命，而是指市場壽命。大致分為四個階段：市場介紹階段、市場增長階段、市場成熟階段、和市場衰退階段。
27、產品壽命周期的市場特征及其市場策略：介紹期的營銷策略：高調策略、選擇性滲透策略、密集性滲透策略、低格調策略。增長期的營銷策略：保持并擴大自己的市場份額，加速銷售額的增長。成熟期的營銷策略：改變市場策略、改變產品策略、改變營銷因素組合。衰退期的營銷策略：連續(xù)策略、集中策略、榨取策略。
28、新產品的概念：凡是能夠給消費者帶來新的利益或新的滿足的產品，都可以被認為是一種新產品。
29、新產品的開發(fā)的意義：
1、顧客的滿足是相對的，只有創(chuàng)新才能使企業(yè)獲得生存和發(fā)展。
2、市場上總是存在著未被滿足的需求。創(chuàng)新產品滿足之，就能獲取贏利。
3、創(chuàng)新產品是應付市場競爭的有力手段。
4、創(chuàng)新新產品可以分散企業(yè)風險。
5、創(chuàng)新產品可以有效地利用副產品。
30、新產品的分類：新發(fā)明的產品；革新現有產品；改進現有產品；企業(yè)新產品。
31、民航定價結構；航空運價=航空運輸成本+合理利潤+稅金
32、企業(yè)定價的基本觀念：業(yè)定價時要有明確的定價目標，企業(yè)定價目標和定價方法是企業(yè)選擇定價策略的主要依據，定價策略是定價方法的具體反映，是實現定價目標進而實現企業(yè)經營目標的重要手段。
33、定價基本方法：成本導向定價、需求導向定價、競爭導向定價。
34、企業(yè)定價的原則：必須在國家政策規(guī)定的范圍內進行，必須遵守國際間有關的協(xié)定和公約；必須以正當合法的手段進行價格競爭；必須兼顧企業(yè)營銷的近期目標與遠期目標；必須主動考慮消費者的長遠利益。
35、民航產品定價方法：家統(tǒng)一定價，浮動運價，市場議價。
36、銷售渠道概念：是指商品自生產者經過中間商至消費者的整個過程。
37、銷售渠道種類：批發(fā)商，零售商，貿易有關單位（運輸公司、倉庫、銀行和保險公司），銷售服務單位（廣告公司、銷售調研公司、銷售咨詢公司）
38、銷售渠道功能：商品所有權的轉移。
39、民航各類銷售渠道：
1、生產者—消費者。直接銷售渠道。
2、生產者—一類空運銷售代理商—消費者。間接銷售渠道。
3、生產者—二類空運銷售代理商—消費者。間接銷售渠道。
4、生產者—一類空運銷售代理商—二類空運銷售代理商—消費者。間接銷售渠道
策略，競爭性策略，柔軟性策略。
2、廣告商品策略：廣告商品生命周期策略，廣告商品市場定位策略。
3、廣告媒體策略：名人式媒體策略，借題發(fā)揮式媒體策略，現身說法式媒體策略。
4、廣告心理策略：廣告誘導心理策略，廣告迎合心理策略，廣告獵奇心理策略。
47、廣告的概念：是指組織或個人，為了推銷商品、勞務，或達到某種宣傳目的，采用付費方法，借助媒體向大眾傳遞信息的一種宣傳方式。
48、廣告的目的與種類：目的：廣告者通過傳遞供應信息，擴大銷售、增加盈利。種類：印刷媒體，電子媒體，流動媒體，郵寄媒體，戶外媒體，展示媒體，其他媒體。
49、廣告的功能：傳遞信息，溝通供需；激發(fā)需求，促進銷售；介紹知識，指導消費；提高士氣，博得信譽。
50、廣告媒體的選擇應考慮：企業(yè)對信息傳播的要求；產品本身的性能和特點；廣告媒體本身的影響；消費者的媒體習慣；競爭對手的廣告策略。
51、營業(yè)推廣的概念：也稱銷售促進，是在一個比較大的目標市場中為了能夠迅速刺激購買而采取的促進銷售的措施。
52、營業(yè)推廣的形式：
1、營業(yè)宣傳推廣：營業(yè)場所的裝飾和布置，樣品陳列既櫥窗布置，商品實驗，提供咨詢服務。
2、營業(yè)銷售推廣：對消費者的推廣，對中間商的推廣。
53、公共關系的概念：社會組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學和藝術。
54、民航公共關系策略：通過新聞媒介傳播企業(yè)信息；舉辦專題活動；重視投訴、樂意救難；參與社會公益活動；公關宣傳和公關廣告；妥善處理危機事件。
55、市場調查的概念：就是指運用科學的方法，有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發(fā)展趨勢，為市場預測和營銷決策提供客觀的、正確的資料。
56、市場調查的作用：
1、有助于更好地吸收國內外先進經驗和最新技術，改進企業(yè)的生產技術，提高管理水平
2、為企業(yè)管理部門和有關負責人提供決策依據
3、增強企業(yè)的競爭力和生存能力
57、市場調查的方法：觀察法、實驗法、訪問法、問卷法
58、抽樣調查：抽樣調查是，一種非全面調查，它是從全部調查研究對象中，抽選一部分單位進行調查，并據以對全部調查研究對象作出估計和推斷的一種調查方法
59、計算機定座系統(tǒng)：(CRS)可通過復雜的計算機系統(tǒng)將航空信息與代理商連接在一起,使代理商可以實時銷售各類組合產品,從而令旅客享有最透明的信息、最廣泛的選擇和最低的購買成本。
60、算機定座系統(tǒng)對民航市場營銷的影響：１．有利于進一步解放思想，樹立社會主義市場經濟的觀念，促進民航深化改革。２．有利于擴大航空運輸市場需求，促進民航發(fā)展。３．有利于我國的航空運輸企業(yè)降低經營成本。１．國內民航企業(yè)，特別是航空運輸企業(yè)將面臨更為激烈的國際競爭。２．對民用航空政府管理部門的管理方式和效能提出新的要求。３．民航法制建設任重道遠。４．要高度重視ＷＴＯ多邊貿易體制對國際航空運輸雙邊管理體制的巨大沖擊。
第二篇：民航市場營銷
1、消費品市場的一般特征:消費市場經營的商品是為最終消費者使用的，不再經過任何加工或流通渠道；消費市場的購買者人數眾多，差異很大；消費市場的購買者每次購買數量不大，但購買次數眾多，變動頻繁；消費市場的購買屬非專家購買；消費市場的購買力流動性比較大。
2、消費品的四大種類：根據消費者購買方式、習慣的不同，消費品又可以分為：日用品、選購品、特殊品、非渴求品。
3、工業(yè)品市場的特征：派生需求；需求售價格變動的影響較?。灰话闶菍＜屹徺I；影響購買決策的人較多，購買過程較長；購買形式多樣化。
4、服務市場的定義、特征：定義：主要以勞務來滿足消費者需求，不涉及商品所有權的轉移，或商品所有權的轉移處在不重要地位的市場。特征：
1、服務是無型的。
2、服務具有品質差異性。
3、服務是伴隨消費同時進行的。
4、服務具有易逝性。
5、各種市場營銷觀念的主要內容：
1、產品觀念：消費者以商品的品質和價格作為選購商品的基礎，企業(yè)只要把注意力集中在生產價廉物美的產品上，就可以獲得滿意的銷售量和利潤，把生產作為企業(yè)經營活動的重點。
2、銷售觀念：觀念的重點在于推銷產品，企業(yè)為了維持市場占有率，應對競爭，就必須重視市場推銷，運用推銷、廣告和企業(yè)銷售手段招徠顧客。
3、市場營銷觀念：消費者及其需求是企業(yè)經營活動的中心；企業(yè)要滿足消費者現實和潛在的需求，企業(yè)的經營活動必須建立在對市場調查研究分析的基礎上，消費者需求和愿望的滿足是企業(yè)生存的前提。
4、生態(tài)營銷觀念：企業(yè)要與周圍的市場環(huán)境相協(xié)調。
5、社會營銷觀念：企業(yè)在滿足消費者需要和愿望的同時，必須考慮
6、運輸產業(yè)的一般特征：生產過程具有獨特性；產品形態(tài)具有獨特性；消費過程具有獨特性；運輸的先行性和附屬性；運輸方式具有生產的連續(xù)性和產品的替代性。
7、點、線市場（交易場所）定義：
1、點市場（點的場所）：運輸市場中的交易點。
2、線市場（線的場所）：就是某個方向上某兩點之間流動夫人貨物和旅客，反映了這兩點之間的聯(lián)系成都，對運輸企業(yè)來說，線市場的大小是具體的市場容量，運輸線是運輸企業(yè)投放運力的具體場所。
8、空運市場的特點：空運市場以客運為主的市場；空運市場的活動舞臺是航線網，一條航線就是一個細分市場；空運市場的需求有很強的時間性；空運市場的需求指向靈活，易于變換，空運市場的需求價格彈性差異大；空運市場供應方的活動受到更嚴格的國家管制。
9、“代碼共享”定義、好處：定義：指航空公司在本公司未開通航線的航班上用已開航班公司的代碼運營，包含兩種常見情況，一是雙方對等交換，擴大各自航線網的覆蓋面；二是已開航班的航空公司將其培育成熟的航線航班的品牌轉讓使用權。作用：
1、航空公司可以再不投入成本的情況下完善航線網絡、擴大市場份額；
2、旅客則能享受眾多的航班和時刻選擇、一體化的轉機服務、優(yōu)惠的環(huán)球票價、共同的休息廳、常旅客計劃等。
10、影響空運市場需求的客觀因素，及其各自所包含的內容：
1、政治法律環(huán)境。國家法律、法令，以及各種管理政策。
2、經濟發(fā)展因素。經濟發(fā)展水平；經濟結構變動；生產力布局和產業(yè)結構的調整。
3、個人的社會經濟因素。人口的地理分布；個人生命周期、職業(yè)、受教育程度等因素；個人收入因素。
4、旅游資源和旅游業(yè)。
11、旅游業(yè)與航空運輸的關系：
1、旅游業(yè)為航空運輸提供了大量的客運需求。
2、旅游業(yè)影響空運市場的運力投放。
3、旅游業(yè)的發(fā)展，促使空運市場和旅游市場的競爭和融合。
12、消費者需求的基本規(guī)律以及在實踐中的運用：需求的無限性；需求的多樣性；需求的層次性；需求的伸縮性；需求的可引導性；需求的可替代性；需求的周期性。
13、消費者的購買動機：
1、生理動機，是消費者為獲得維持其生存需要的各種基本生活資料而產生的購買動機。
2、心理動機，是消費者處于認識、情感、經驗和推理判斷等心理活動而產生的購買動機。
14、市場細分化定義及作用：定義：是以消費者需求為出發(fā)點，根據消費者購買行為的差異性，把消費者總體劃分為類似性購買群體的過程。作用：有利于分析發(fā)掘新的市場機會；有利于小企業(yè)開發(fā)市場；有利于企業(yè)調整銷售戰(zhàn)略；細分市場的特點，集中使用企業(yè)資源，避免分散力量，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，取得最佳的經濟效益。
15、客運市場細分市場的一般標準的內容：人口特點：年齡、性別、家庭人口、家庭壽命周期階段、收入、職業(yè)、社會階層、受教育程度、宗教、種族、國籍等。地理環(huán)境：地域、氣候、城市、鄉(xiāng)村、城市大小、鄉(xiāng)村大小、人口密度等。心理性格：強制性或非強制性、獨立或依賴、個性外向或內涵、保守、自由或激進、生活方式、個人興趣。購買行為：
1、購買狀態(tài)：無知、有知、興趣、嘗試。
2、購買動機：經濟實惠、顯示地位、信賴產品。
3、購買頻率：初次使用、經常使用、一貫使用。
4、有心購買程度：存心購買、看看行 情、合適就買。
5、對商標品牌的態(tài)度：相信名牌、偏愛某一種商標、無所謂。
6、對各銷售因素的敏感程度：對價格、對服務、對廣告、對銷售渠道。
16、細分航空市場的注意事項：市場細分標準不是固定不變的。不同的運輸企業(yè)在進行市場細分時，應根據自身的實際情況，采用不同的 細分標準。在實際經營中，細分的標準可以采用一個，也可以多個標準或因素組合起來運用。
17、中國支線航空市場類型：
1、公務與商務支線市場。
2、旅游支線市場。
3、混合型支線市場。
18、細分市場的評價：
1、航線的市場購買力評價評價方法：分析航線 兩端城市及所在地區(qū)的經濟發(fā)展狀況、人口狀況和旅游資源狀況，考察兩地之間經濟和人員往來的總量；分析兩地之間的地理交通狀況，各種運輸方式投入的運力、價格和所需的運達時間及其費用，并比較各種運輸方式的優(yōu)缺點，研究該市場接受航空運輸的可能性 及程度；分析兩地的個人收入水平，以便掌握市場對航空運輸的需求轉化為實際購買行為的現實性。
2、航線的市場占有率評價：獨占航線；壟斷競爭航線；均衡競爭航線。
3、航線的盈利評價。
19、三種目標市場策略的定義以及影響目標市場策略選擇的因素：
1、目標市場策略：無差異市場策略：以生產觀點或推銷觀點為經營指導思想的企業(yè)，往往把整個市場看成是一個大的目標市場，企業(yè)認為所有消費者對其商品有著共同的需要。差異市場策略：企業(yè)把大的市場劃分成若干細分市場，同時在兩個或兩個以上的細分市場上分別從事經營活動，企業(yè)同時針對不同的細分市場需求，采取不同的經營方法，滿足不同用戶的需要。集中市場策略：企業(yè)不是吧自己的力量分散在廣大的市場上，在市場細分后，選擇一個或少數幾 個細分市場作為目標，實行專業(yè)化生產和銷售。
2、影響目標市場策略選擇的因素：企業(yè)資源能力、市場需求特定、市場競爭者狀況。20、航空公司產品線的廣度、深度、關聯(lián)度的定義：
1、企業(yè)產品組合 中包含多少種產品線，稱為產品組合的廣度。企業(yè)經營的每一種產品線內包含的產品項目的多少，稱為產品組合的深度。產品組合的關聯(lián)度，是指各產品線之間在最終用途、生產條件、銷售渠道或其他方面的互相關聯(lián)程度。
21、航空公司靜態(tài)產品組合類型：
1、專線專業(yè)型：中小型航空公司將 自己有限的運力集中投放于很少的幾條航線。
2、全線專業(yè)型：航空公司投放的航線較多，而運輸對象集中。
3、專線全面型：在不多的航線上進行對象眾多的運輸服務。
4、全線全面型：大型航空公司在眾多航線上進行全面的運輸服務。
1、市場的概念：狹義角度：市場是指一定時間、一定空間的條件下商品交換的場所。廣義的角度：市場是指社會商品交換關系的總和。賣主的角度：市場是指某種產品所有潛在的和現實的購買者的總和。
2、市場學的產生與發(fā)展：市場學是20世紀初從西方經濟學中獨立出來的新學科。大致經歷了四個階段：創(chuàng)立階段（1900-1920年）；發(fā)展階段（1920-1945年）；系統(tǒng)化階段（1945-1960年）；現在化階段（1960至今）。
3、市場分類可分為消費品市場、工業(yè)品市場和服務市場。4市場營銷環(huán)境分析：市場營銷環(huán)境分析即監(jiān)測跟蹤市場營銷環(huán)境發(fā)展趨勢，發(fā)現市場機會和威脅，從而調整營銷策略以適應環(huán)境變化。分析方法：矩陣分析法
7、航空運輸的特點（優(yōu)缺點）：優(yōu)點：運送速度快；適用于運費承 擔能力大的商品和需要中、長距離運輸的商品；包裝簡單；破損少；安全。缺點：運費偏高；受重量限制；地區(qū)不能離機場太遠。
8、中國航空運輸業(yè)的發(fā)展：1949年到1975年的初創(chuàng)時期，1958 年到1965年的調整時期；1966年到1976年的曲折前進時期；1977年到2001年新的發(fā)展時期，2002年之后的高速發(fā)展時期。
9、購買動機與購買行為的含義：購買動機：就是人們?yōu)榱藵M足消 費需要，而引起產生支配購買商品的各種活動的欲望和意念。購買行為：是在購買動機支配下的購買商品的行為。
10、消費者的需要層次論：生理需求；安全需求；社交需求；尊重 需求；自我實現需求。
11、影響消費者購買動機與購買行為的主要因素:
1、消費者自身因素（經濟狀況、職業(yè)地位、年齡性別）；社會因素（民族亞文化群、宗教亞文化群、地理亞文化群）
12、影響空運市場消費者需求的因素：政治法律因素、經濟發(fā)展因
素、個人的社會經濟因素。
13、購買決策的內容：購買目的的確立、手段的選擇和動機的取舍的過程，就是消費者的購買決策。購買決策的參與者：發(fā)起者、影響者、決定者、購買者、使用者。購買決策五部曲：需求認知、信息搜索、方案評估、購買決策、購后行動。
14、購買行為類型：復雜型購買行為；協(xié)調型購買行為；變
換型購買行為；習慣型購買行為。
15、購買過程：發(fā)現問題、決定是否解決、選擇評估、制定 標準、購買。
16、市場營銷決策的概念：是指企業(yè)為有效地引導商品或勞務 從生產者到達消費者或使用者而進行的決策活動。
18、了解決策者的素質：決策者素質是指決策者在一定的心理和 生理條件下，通過學習、教育和實踐而形成的在決策工作中經常起作用的那些最基本的特征及其所達到的水平。是決策者的智力，能力和體力素質的總稱。大致分為三種：果斷型、頑強型、多慮型。
19、市場劃分的概念：以消費者需求為出發(fā)點，根據消費者購買 行為的差異性，把消費者總體劃分為類似性購買群體的過程。
20、目標市場的概念：就是企業(yè)選定的、作為自己經營商品投放 的那一部分市場。對航空公司來說，就是公司選定的投放航班的那部分航線。
21、市場劃分的方法：地理環(huán)境、人口環(huán)境、消費心理、消費行 為、服務標準、價格標準、消費收益標準。
22、民航市場劃分的方法：先分為客運和貨運。貨運：按用戶 狀況、地理位置、用戶追求的利益、貨物類別、運輸距離、運輸批量分類?？瓦\：人口特點、地理環(huán)境、心理性格、購買行為分類。
23、民航目標市場選擇的方法：對細分市場的評價（航線的市場購買力評價、航線的市場占有率評價、航線的贏利能力評價）；目標市場策略（無差異市場策略、差異市場策略、集中市場策略）；目標市場策略的選擇（參考：企業(yè)資源能力、市場需求的特點、競爭者狀況）
24、產品的概念：人們通過購買（或租賃）所獲得的需求和滿足。
25、產品的特征：產品自身構造所形成的特色，一般指產品的外形、質量、功能、商標和包裝等，它能反映產品對顧客的吸引力。
26、產品周期的概念：不是產品的使用壽命，而是指市場壽命。大致分為四個階段：市場介紹階段、市場增長階段、市場成熟階段、和市場衰退階段。
27、產品壽命周期的市場特征及其市場策略：介紹期的營銷策略：高調策略、選擇性滲透策略、密集性滲透策略、低格調策略。增長期的營銷策略：保持并擴大自己的市場份額，加速銷售額的增長。成熟期的營銷策略：改變市場策略、改變產品策略、改變營銷因素組合。衰退期的營銷策略：連續(xù)策略、集中策略、榨取策略。
28、新產品的概念：凡是能夠給消費者帶來新的利益或新的滿足的產品，都可以被認為是一種新產品。
29、新產品的開發(fā)的意義：
1、顧客的滿足是相對的，只有創(chuàng)新才能使企業(yè)獲得生存和發(fā)展。
2、市場上總是存在著未被滿足的需求。創(chuàng)新產品滿足之，就能獲取贏利。
3、創(chuàng)新產品是應付市場競爭的有力手段。
4、創(chuàng)新新產品可以分散企業(yè)風險。
5、創(chuàng)新產品可以有效地利用副產品。
30、新產品的分類：新發(fā)明的產品；革新現有產品；改進現有產品；企業(yè)新產品。
31、民航定價結構；航空運價=航空運輸成本+合理利潤+稅金
32、企業(yè)定價的基本觀念：業(yè)定價時要有明確的定價目標，企業(yè)定價目標和定價方法是企業(yè)選擇定價策略的主要依據，定價策略是定價方法的具體反映，是實現定價目標進而實現企業(yè)經營目標的重要手段。
33、定價基本方法：成本導向定價、需求導向定價、競爭導向定價。
34、企業(yè)定價的原則：必須在國家政策規(guī)定的范圍內進行，必須遵守國際間有關的協(xié)定和公約；必須以正當合法的手段進行價格競爭；必須兼顧企業(yè)營銷的近期目標與遠期目標；必須主動考慮消費者的長遠利益。
35、民航產品定價方法：家統(tǒng)一定價，浮動運價，市場議價。
36、銷售渠道概念：是指商品自生產者經過中間商至消費者的整個過程。
37、銷售渠道種類：批發(fā)商，零售商，貿易有關單位（運輸公司、倉庫、銀行和保險公司），銷售服務單位（廣告公司、銷售調研公司、銷售咨詢公司）
38、銷售渠道功能：商品所有權的轉移。
39、民航各類銷售渠道：
1、生產者—消費者。直接銷售渠道。
2、生產者—一類空運銷售代理商—消費者。間接銷售渠道。
3、生產者—二類空運銷售代理商—消費者。間接銷售渠道。
4、生產者—一類空運銷售代理商—二類空運銷售代理商—消費者。間接銷售渠道
40、影響銷售渠道選擇的因素：
1、產品因素；產品的重量與大?。豢钍脚c花色品種；新產品；政策法令。
2、市場因素：潛在顧客的數量；銷售量的大?。皇袌龅牡貐^(qū)分布；消費習慣和銷售季節(jié)；銷售成本和銷售量的關系。
3、企業(yè)本身因素：信譽和資金；營銷能力；控制渠道的愿望；提供服務的能力。
4、中間商因素：中間商的經銷品種；中間商的銷售網絡和市場開拓能力；中間商的服務水平；中間商的財務狀況和信用度；中間商是否經銷競爭對手的產品。
41、促銷的概念：促進銷售簡稱促銷，是指銷售者為了誘導購買者購買其產品所進行的說服溝通活動和努力。
42、促銷組合：為加速推銷某產品，對人員推銷、廣告、公共關系和營業(yè)推廣等促銷手段的綜合運用。
43、促銷活動的作用：提供市場信息，促進需求，突出本企業(yè)特點，穩(wěn)定市場地位。
44、人員推銷的概念：企業(yè)派出推銷人員，直接向消費者推銷商品或勞務的一種促銷方式。
45、民航人員推銷：廣泛宣傳航空運輸；主動拜訪，上門推銷；優(yōu)質服務，排憂解難；建設過硬隊伍，不斷進取。
46、廣告策略及其在民航的應用：
1、廣告設計策略：一貫性策略，競爭性策略，柔軟性策略。
2、廣告商品策略：廣告商品生命周期策略，廣告商品市場定位策略。
3、廣告媒體策略：名人式媒體策略，借題發(fā)揮式媒體策略，現身說法式媒體策略。
4、廣告心理策略：廣告誘導心理策略，廣告迎合心理策略，廣告獵奇心理策略。
47、廣告的概念：是指組織或個人，為了推銷商品、勞務，或達到某種宣傳目的，采用付費方法，借助媒體向大眾傳遞信息的一種宣傳方式。
48、廣告的目的與種類：目的：廣告者通過傳遞供應信息，擴大銷售、增加盈利。種類：印刷媒體，電子媒體，流動媒體，郵寄媒體，戶外媒體，展示媒體，其他媒體。
49、廣告的功能：傳遞信息，溝通供需；激發(fā)需求，促進銷售；介紹知識，指導消費；提高士氣，博得信譽。
50、廣告媒體的選擇應考慮：企業(yè)對信息傳播的要求；產品本身的性能和特點；廣告媒體本身的影響；消費者的媒體習慣；競爭對手的廣告策略。
51、營業(yè)推廣的概念：也稱銷售促進，是在一個比較大的目標市場中為了能夠迅速刺激購買而采取的促進銷售的措施。
52、營業(yè)推廣的形式：
1、營業(yè)宣傳推廣：營業(yè)場所的裝飾和布置，樣品陳列既櫥窗布置，商品實驗，提供咨詢服務。
2、營業(yè)銷售推廣：對消費者的推廣，對中間商的推廣。
53、公共關系的概念：社會組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學和藝術。
54、民航公共關系策略：通過新聞媒介傳播企業(yè)信息；舉辦專題活動；重視投訴、樂意救難；參與社會公益活動；公關宣傳和公關廣告；妥善處理危機事件。
55、市場調查的概念：就是指運用科學的方法，有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發(fā)展趨勢，為市場預測和營銷決策提供客觀的、正確的資料。
56、市場調查的作用：
1、有助于更好地吸收國內外先進經驗和最新技術，改進企業(yè)的生產技術，提高管理水平
2、為企業(yè)管理部門和有關負責人提供決策依據
3、增強企業(yè)的競爭力和生存能力
57、市場調查的方法：觀察法、實驗法、訪問法、問卷法
58、抽樣調查：抽樣調查是，一種非全面調查，它是從全部調查研究對象中，抽選一部分單位進行調查，并據以對全部調查研究對象
作出估計和推斷的一種調查方法
59、計算機定座系統(tǒng)：(CRS)可通過復雜的計算機系統(tǒng)將航空信息與代理商連接在一起,使代理商可以實時銷售各類組合產品,從而令旅客享有最透明的信息、最廣泛的選擇和最低的購買成本。
60、算機定座系統(tǒng)對民航市場營銷的影響：１．有利于進一步解放思想，樹立社會主義市場經濟的觀念，促進民航深化改革。２．有利于擴大航空運輸市場需求，促進民航發(fā)展。３．有利于我國的航空運輸企業(yè)降低經營成本。１．國內民航企業(yè)，特別是航空運輸企業(yè)將面臨更為激烈的國際競爭。２．對民用航空政府管理部門的管理方式和效能提出新的要求。３．民航法制建設任重道遠。４．要高度重視ＷＴＯ多邊貿易體制對國際航空運輸雙邊管理體制的巨大沖擊。
第三篇：市場營銷復習2011
復習0引言
? 廣告的定義（美國營銷協(xié)會定義委員會）? 廣告的廣義定義（英文Advertising is the
business of drawing public attention to 稱是什么；IMC的定義
? 整合營銷傳播的理論基礎（也就是4Cs
理論的基本觀點）5 廣告目標
? 以行為細分消費者通常有哪7個行為變
products and services）? 我國對于公益廣告的定義 1廣告簡史
? 中國大陸第一條商業(yè)電視廣告是在哪一
年播放的？
? 我國第一個廣告學專業(yè)是在哪一年由哪
一所高校創(chuàng)辦的？ 2廣告的內涵和作用 ? 廣告中的主體 ? 廣告的特征與本質 ? 什么是產品的附加值；增加產品附加值的途徑；廣告增加產品附加值的方法 ? 廣告與促銷、宣傳和公共關系的關系 ? 理解掌握廣告和人員推銷/銷售推廣/公共
關系相比的優(yōu)勢及劣勢 ? 廣告對廣告主的作用 3廣告經營
? 廣告公司的三大職能部門是什么？（會用
英文寫出三大職能部門的名稱）理解掌握它們各自的職能是什么
? 好的AE要做到哪5好（注：對5好解釋的內容不用背）? 廣告代理制的定義，廣告代理制中廣告公
司扮演的角色
? 廣告代理制的兩種類型，我國目前主要實
行的是哪種
? 什么是4A（它的英文全拼和中文名稱）4 廣告理論 1）USP
? 它的英文全拼及中文的含義；它的特點；
會用專業(yè)知識評點廣告的USP2）CI
? 它的英文全拼；CI的定義；CI的三個子
系統(tǒng)（中英文名稱都要求掌握）及其關系3）定位
? 廣告定位的定義；廣告定位的類型 4）傳播學理論
? 大眾傳播的定義
? AIDMA是由什么縮寫而來 5）市場營銷理論
? 4P是由哪四個單詞縮寫而來的? IMC是由什么縮寫而來的，它的中文名
量？按使用率分，使用者可分為？按忠誠狀況分，使用者可分為？ ? 確定廣告目標的思路是什么？
? 一個企業(yè)的廣告目標對最終消費行為引
導可能有哪幾種方向？ ? 在細分市場中，為實現對消費者行為的影
響，廣告所扮演的角色有哪幾種？ ? 廣告目標的6M法則（掌握六個基本要素的中文名稱即可）6 廣告策劃與創(chuàng)意 ? 什么是廣告策劃 ? 廣告策劃的四個階段 ? 廣告策劃業(yè)務操作流程圖 ? 廣告創(chuàng)意的目標
? 廣告心理訴求的類型；能夠分析判斷某一
個廣告作品運用了哪種訴求方法 7廣告媒體
? 媒體的定義
? 傳統(tǒng)的四大媒體指哪四種媒體？
? 按媒體的物理屬性，媒體可以分為哪兩
種？按媒體歸屬權分，媒體可分為哪兩種？
?平面廣告的文案結構 ? 戶外媒體的特性
? 比較電波媒體和平面媒體的不同的特
征？
? 網絡媒體的特點。能夠舉出一些常見的網
絡廣告的類型
? POP廣告的定義？（包括它的英文全拼
和中文名稱）
? DM廣告的定義？（狹義的定義就可以）
（包括它的英文全拼和中文名稱）注：“理解掌握”指不用逐字記憶掌握，理解觀點和內涵，能應用分析問題，能用自己的語言概述。
第四篇：民航地勤服務復習
復習題
1、懷孕不足8個月的健康孕婦，可按一般旅客運輸。規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機。
2、正?？推钡挠行谧月眯兄盏拇稳樟銜r起，一年內有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時起，一年內有效。
3、兒童按適用成人票價的50% 購買兒童票，嬰兒按適用成人票價10%，購買嬰兒票。
4、根據運輸責任，行李可分為托運行李、自理行李、隨身攜帶物品。
5、愈重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機，應支付愈重行李費。
6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運輸的旅客。
7、旅客運輸不正常情況主要包括誤機、漏乘、錯乘等情況。
8、廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。
9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統(tǒng)”，銷售代理通過此系統(tǒng)進行航班座位及其他旅行產品的銷售。
10、候機樓廣播服務系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。
11、旅客應當在承運人規(guī)定的時限內到達機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續(xù)。
12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運的。13、16周歲以下未成年人購買機票乘機，可使用學生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購買機票乘機憑戶口薄，嬰兒票應提供出生證明。
14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。
15、聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯(lián)合檢查，包括：海關、邊防、檢驗檢疫。
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16、托運行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。
17、乘坐經濟艙的免費行李額為20kg,頭等艙的免費行李額為40KG
18、購買1/10票的嬰兒，沒有免費行李額。
19、乘座飛機時需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機，但在機艙內能夠自行走到座位上的，用WCHS代號表示。
20、飛機監(jiān)護是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監(jiān)護，其范圍是以飛機為中心周圍30米區(qū)域。
21、飛機維修是為了保持和恢復系統(tǒng)或產品的良好工作狀態(tài)而對其進行維護和修理的簡稱，它通常包括預防性維修、修復性維修。
22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項內容。
23、護照是一個主權國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。
24、旅客購票須持本人有效證件或有效護照或公安機關出具的其他有效身份證件。
25、旅客行李的聲明價值附加費的計算為聲明價值的0.5%。
26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補齊機票差價。
27、托運行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。
28、一般情況，純國內航班銜接不得少于2小時。國際轉國內或國內轉國際的航班的不得少于3小時。
29、按服務航線和規(guī)模劃分，可以分為樞紐機場、干線機場、支線機場。
30、地勤服務人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時必須穿長筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長筒襪。
31、停機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方。
32、同一航班，不認識的兩個或兩個以上的旅客不可以將免費行李額度合并計算，嚴禁旅客為不認識或不了解的人捎帶行李。
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33、安檢人員實行崗位證書制。
34、飛機?？客C坪時，需要通過擺渡車引導上機。
35、關閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘。
36、按民航局規(guī)定旅客辦理乘機手續(xù)，最遲應不得晚于飛機離站前30分鐘。
37、下面屬于可以承運的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。
38、列舉重要旅客的范圍。
*省、部級以上負責人；*軍隊在職將官以上負責人；*公使、大使級外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。
39、簡述“首問責任制”的主要內容。
即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題，并提 供優(yōu)質服務，否則必須將旅客指引到能提供有效服務的單位或崗位。40、簡述國內、國際航線免費行李額的相關規(guī)定。
*是根據旅客所付運價、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定的。*國內：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費行李額。*國際：分為計重制與計件制二種。計重制與國內相同。
*計件制：飛美 國和加拿大航線采取計件制。F艙和C艙：每人可免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32 KG。Y艙：每人免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級均可免費托運一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。
41、訂座應遵循的基本要求是什么。
1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用；
2）已經定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定的時限內購票，否則座位不予保留； 3）承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；
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4）承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。
42、談談航空公司在運輸過程中，行李不正常運輸具體指哪些？
行李不正常運輸是指行李在運輸過程中，由于承運人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運輸差錯或行李運輸事故，如行李遲運、錯運、錯卸、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等。
43、簡述下安檢過程中檢查證件的程序。
1）認證對照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對“三證”：一是核對證件上姓名與機票上姓名是否一致；二是核對機票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對登機牌所注航班是否與機票一致；四是查看證件是否有效，同時查對持證人是否屬查控對象。
3）蓋章放行：查驗無誤后，按規(guī)定在登機牌上加蓋驗訖章放行。
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第五篇：市場營銷學期末復習
市場營銷學
1.怎樣理解市場營銷組合的概念并把握其特點
答：市場營銷組合是指一整套能影響需求的企業(yè)可控因素，它們可以整合到市場營銷計劃中，一爭取目標市場的特定反應。目前流傳的是講市場營銷組合的要素概況為4P即產品，地點，促銷，價格都是市場營銷中的企業(yè)可控因素，也是試產營銷組合的基本手段，市場營銷組合是企業(yè)為了進入目標市場，滿足顧客，在市場營銷工具和手段層面上的“整合。市場營銷組合具有四個特性：可控性，動態(tài)性，復合性，整體性。
特點：可控性，市場營銷手段是企業(yè)可以控制和運用的各種因素
動態(tài)性，市場營銷組合不是固定不變的靜態(tài)組合，而是變化無窮的動態(tài)組合復合性，構成市場營銷組合的四大類因素或手段，各自又包括了次一級或更次一級的因素或手段
整體性，市場營銷組合的各種手段及組成因素，不是簡單地相加或拼湊集合，而是成為一個有機的整體。
如何認識品牌？
品牌是用以識別銷售者的產品或服務，并使之與競爭對手的產品或服務區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構成，有六個層次：屬性、利益、價值、文化、個性、用戶、品牌資產的構成及其特征
品牌知名度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想、品牌額品質形象、附著在品牌上的其他產 品牌資產的基本特征
無形性，使用中增值，難以準確計量，波動性，是衡量營銷績效的主要指標
品牌對企業(yè)營銷有何作用
1有利于促進產品銷售，樹立企業(yè)形象，2有利于保護品牌所有者的合法權益3有利于約束企業(yè)的不良行為4有利于擴大產品組合5有利于企業(yè)實施市場細分戰(zhàn)略
宏觀營銷環(huán)境的組成 1人口環(huán)境2驚悸環(huán)境3自然環(huán)境4技術環(huán)境5政治環(huán)境6法律環(huán)境7文化環(huán)境
微觀營銷環(huán)境的組成1供應商2營銷中間商3顧客4競爭者5公眾
分析市場營銷環(huán)境的意義？
1改變企業(yè)的經營觀念，指導企業(yè)的經營活動2增強企業(yè)競爭能力，使企業(yè)有效地開拓國際市場3拓展市場營銷理念應用的新
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