第一篇：簡析以標準化管理規(guī)范后勤服務(wù)工作的探索

簡析以標準化管理規(guī)范后勤服務(wù)工作的探索

論文摘要：探討了山西省電力公司超高壓分公司在后勤服務(wù)工作中開展標準化管理的實踐。在全面推進標準化服務(wù)理念，加強基礎(chǔ)管理，梳理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，實施標準化作業(yè)，推進標準化流程，以實現(xiàn)各項工作的標準化為手段，提高后勤工作整體運作效率效益。

論文關(guān)鍵詞：后勤管理;標準化;規(guī)范管理

在當前和今后一個時期，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)后勤工作的著力點也在逐步深化。后勤工作不是中心，但要服務(wù)中心;后勤工作不是大局，但又牽動大局。山西省電力公司超高壓分公司結(jié)合工作實際，順應(yīng)改革潮流，通過全面推動后勤服務(wù)工作標準化流程，在物業(yè)管理、職工食堂以及企業(yè)文化等后勤服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)扎實開展了各項工作，并赴國內(nèi)先進單位進行對標爭先學習，在實踐過程中不斷改進總結(jié)經(jīng)驗，極大提高了后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成效，切實保障了企業(yè)與員工的幸福發(fā)展。

一、標準化管理的做法

現(xiàn)代后勤是一個復雜的龐大系統(tǒng)，內(nèi)部各組成要素的關(guān)聯(lián)失調(diào)，將直接影響整體保障效能。2012年，國家電網(wǎng)公司“三集五大”改制工作將全面啟動，工欲善其事，必先利其器。要想做好公司后勤保障工作，必須在傳統(tǒng)的管理范圍、管理主體、管理模式、管理內(nèi)容、管理手段的基礎(chǔ)上，盡快探索出一條與新時期、新形勢相適應(yīng)的后勤管理體制，這就需要用心用智，從標準化、流程化入手，規(guī)范后勤所有工作環(huán)節(jié)，以務(wù)實創(chuàng)新的觀念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，高效能完成企業(yè)后勤服務(wù)保障工作。

1.以人為本強化服務(wù)意識

服務(wù)是后勤工作的出發(fā)點和落腳點，也是企業(yè)后勤工作的生命所在。后勤工作人員要樹立以人為本的觀念，強化服務(wù)意識，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是在企業(yè)變革中求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。后勤服務(wù)工作涉及面廣，首先要教育后勤員工樹立服務(wù)意識，做到吃苦耐勞、有求必應(yīng)、恪盡職守、熱情服務(wù)。后勤工作質(zhì)量的提高體現(xiàn)在“勤”上，平時做到嘴勤、手勤、腿勤，為員工排憂解難，以“及時、高效、熱忱、周到”為標準，全力做好后勤工作。后勤人要有很強的時間觀念，辦事必須做到果斷、及時、合理、科學，要體現(xiàn)人性化的管理，做到維修時間及時、速度要快，第一時間趕到，為員工提供最便利的服務(wù)。所有報修必須當日結(jié)束，如果當日不能結(jié)束的，后勤人員應(yīng)及時解釋，并承諾期限。平日勤檢查、勤督促、勤整改，確保企業(yè)后勤保障及時到位。只有保持良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，才會鍛造一支政治強、業(yè)務(wù)精、作風實、愛崗敬業(yè)、服務(wù)周到、工作細致、為人謙虛、與人為善的后勤隊伍。

2.加強制度建設(shè)，細化工作標準

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。公司規(guī)范后勤管理工作首先從建章立制、完善工作標準做起，讓職工凡事有章可循，有據(jù)可查，有人負責，有人監(jiān)督。后勤工作要結(jié)合實際，認真完成各項總結(jié)、計劃以及管理制度的編制工作，并以公司標準化管理工作為契機，制定超高壓分公司小型基建項目管理標準、職工食堂管理標準、物業(yè)管理標準。出臺了《超高壓分公司物業(yè)管理辦法》、《食品衛(wèi)生安全管理辦法》，完成了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預案》的修訂，促進了企業(yè)規(guī)范化管理和標準化流程運作。

2011年，按照公司發(fā)展規(guī)劃，起草了北營自助餐改造方案和公司“大后勤”管理方案，為公司提升后勤服務(wù)管理水平起到積極的促進作用。

所有的工作有了標準后，企業(yè)就不會因為每年的“用工荒”和人員的新舊交替而產(chǎn)生不利影響，每一位新職員都可以按照工作標準和工作流程去完成各項工作。

3.提升物業(yè)服務(wù)，美化辦公環(huán)境

營造一個良好的辦公環(huán)境，不僅僅是員工快樂工作的基礎(chǔ)，更能潛移默化地幫助員工培養(yǎng)良好的生活習慣。2011年，后勤中心加強物業(yè)標準化管理工作，向廣大員工提出節(jié)電節(jié)水倡議，大大降低了水電費用。堅持召開周例會對物業(yè)服務(wù)工作進行點評，促進物業(yè)保潔優(yōu)質(zhì)高效，水電維修隨叫隨到，花卉租擺亮麗裝扮，實現(xiàn)對員工辦公環(huán)境長效保潔、綠色環(huán)保的承諾，大大提高了員工的物業(yè)服務(wù)滿意率。與此同時，后勤中心不厭其煩地服務(wù)于活動中心的會場、慶典、聯(lián)歡以及各項體育比賽，使職工在干凈整潔的活動空間中充分展示了積極向上、奮發(fā)拼搏的精神風貌，以實際行動深化了公司“快樂工作、健康生活、幸福發(fā)展”理念。

4.注重食品安全，拓寬餐飲服務(wù)渠道

為保障職工食品安全，后勤中心加強采購管理和過程管控，嚴把餐飲入口關(guān)和加工質(zhì)量關(guān)。公司積極組織新入企大學生打造“青年種植實驗田”精品工程，職工食堂部分原料采用青年種植實驗田產(chǎn)品，80%的食品堅持自主加工，盡量減少中間污染環(huán)節(jié)。每逢周末，食堂還為職工提供加工外賣等服務(wù)，持續(xù)改進飯菜質(zhì)量。除此之外，后勤中心還為職工提供一些泡菜、自制豆腐腦等比較受歡迎的菜品，并在公司網(wǎng)站后勤欄目公布每周食譜，最大限度地為職工提供便捷服務(wù)。

5.營造節(jié)日氛圍，彰顯和諧發(fā)展文化

后勤中心在公司內(nèi)部全面營造“視企如家、愛企如家”的氛圍，樹立“企業(yè)以員工為本、員工以企業(yè)為家”的理念，從春節(jié)、中博會、十年慶典、國慶節(jié)等多個喜慶節(jié)日著手，借助鮮花、彩綢、飄帶、剪紙等道具，結(jié)合傳統(tǒng)和現(xiàn)代文化元素營造節(jié)日氛圍，從形式和寓意上精益求精，貼近實際、貼近生活、貼近員工，努力營造喜慶和諧氛圍，營造溫馨工作氛圍，讓廣大員工感覺到家一般的溫暖，實現(xiàn)公司業(yè)績指標和員工幸福指數(shù)的同步提升。

二、實施標準化管理的效果

后勤工作雖然沒有表面的顯赫功績，但在企業(yè)大發(fā)展中發(fā)揮著重要的不可替代的作用。由于公司后勤工作的持續(xù)改進，物業(yè)及食堂管理水平的快速提高，職工活動中心功能的不斷完善，職工幸福指數(shù)不斷提升，具體成效表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.優(yōu)質(zhì)安全

作為公司食堂經(jīng)營的主管部門，后勤中心注重民以食為天，深入一線從基礎(chǔ)抓起，用心用智，全面提升職工餐飲質(zhì)量和食品安全水平。公司食堂在實現(xiàn)“一卡通”運營之后，又增加了“購物小超市、周末加工外賣、調(diào)度送餐制、每周一道新菜、承辦部門用餐”等服務(wù)，持續(xù)改進飯菜質(zhì)量，使餐廳真正成為“職工之家”。在餐飲進貨渠道管理工作中，全部貨源統(tǒng)一到大型超市進貨，把食品安全衛(wèi)生管理提高到落實公司員工幸福發(fā)展的高度，五大措施切實保障職工群眾身體健康。通過對標學習，持續(xù)

改進，食堂管理水平得到很大提升，多次承擔上級領(lǐng)導和大型活動的就餐接待任務(wù)，承辦會議用餐數(shù)百人次，兩食堂全年共計就餐90000人次，各兄弟單位多次來學習觀摩，得到高度好評。

2.專業(yè)便捷

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的要求已經(jīng)提高到以人為本的管理層面。為了適應(yīng)新辦公環(huán)境，后勤中心充分發(fā)揮主觀能動性，一方面機關(guān)辦公大樓借助外力走物業(yè)服務(wù)專業(yè)化管理道路;另一方面對北營辦公區(qū)原有物業(yè)人員進行重組、培訓、磨合、提升，及時對工作中的亮點和不足進行點評糾錯，積極營造現(xiàn)代、和諧、整潔的辦公環(huán)境。針對物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的各種細節(jié)問題，后勤中心想職工所想，急職工所急，不斷調(diào)整物業(yè)工作標準，對花卉租擺方案進行調(diào)整，逐漸形成公司日常保潔、水電維修、空調(diào)維護及節(jié)日花卉氛圍營造“一條龍”服務(wù)，使員工在干凈整潔的辦公環(huán)境里享受到“管家式”服務(wù)。經(jīng)過強化管理和持續(xù)改進，公司物業(yè)服務(wù)工作滿意率達到90%以上。

三、結(jié)論

總之，后勤管理工作只有堅持“后勤服務(wù)無止境”的工作宗旨，始終把“提升服務(wù)本領(lǐng)、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)品牌”作為后勤工作的著眼點和落腳點，才能更好地為企業(yè)服務(wù)，符合現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要。企業(yè)后勤工作是艱巨的，隨著企業(yè)的不斷進步和發(fā)展，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的擴張，各種消耗的增加，企業(yè)對后勤保障的要求也會越來越高。為及時、準確地做好山西超高壓分公司后勤保障，鞏固和提高企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，后勤中心不斷深入推進標準化管理工作，促進各項工作責任分明、運轉(zhuǎn)有序、管理高效。通過統(tǒng)一標準規(guī)范，使每一個崗位、每一項業(yè)務(wù)、每一個事項都有標準化的要求、優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，形成有張有弛、有序有節(jié)的工作方式，減少無效勞動，提高了后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，為切實保障企業(yè)與員工的幸福發(fā)展起到強有力的支撐作用。

第二篇：淺談后勤服務(wù)工作

淺談后勤服務(wù)工作

后勤服務(wù)工作是企業(yè)建設(shè)的一個組成部分，也是企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，它服務(wù)于全局各項工作，以大局為先、以服務(wù)為重。后勤服務(wù)其實質(zhì)就是為其他工作的開展提供物質(zhì)保障和服務(wù)保證，工作的好壞和保障能力的強弱，將直接影響企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。為此，如何做好后勤服務(wù)工作就是每一位后勤人員都應(yīng)該思考的問題，作為一名后勤工作者，在此本人以自己的理解結(jié)合工作實際淺談幾點個人看法。

一、后勤服務(wù)工作的特點

1、瑣碎性：后勤服務(wù)常常是從一些不起眼的芝麻綠豆、小事做起，然而這些“小事”工作切不可小看，如果不對這些“小事”進行及時的解決處理，就無法保證大事的順利進行。像通通管道、抹抹桌子等再小不過的事，卻代表著整個企業(yè)的文明風貌，若有不慎就會直接影響到上下、內(nèi)外關(guān)系，尤其是在接待和外事活動中，更需要將這些小事處理妥當。

2、服務(wù)性：后勤工作是服務(wù)工作，工作內(nèi)容都是為企業(yè)服務(wù)的，是保證企業(yè)其他工作順利進行的基礎(chǔ)。因此，后勤工作者都需要主動、熱情、耐心，還需要有能力和技能，兩者結(jié)合才能做好工作，才能得到支持和理解。

3、時效性：后勤服務(wù)工作是動態(tài)的活動，是在有效時間內(nèi)進行的，超出有效時間任何工作都將變得毫無意義，如故障維修、接待保潔、員工就餐等。為此后勤人員要有很強的時間觀念，辦事必須做到果斷、及時、合理和科學。

4、廣泛性：后勤服務(wù)涵蓋面較廣，主要有食堂管理、水電維修、綜合保潔、房屋租賃、物資管理、費用處理及其他日常和臨時性工作。項目繁多、涉及面廣，與全體員工的各項工作、生活都息息相關(guān)。

5、協(xié)調(diào)性：后勤服務(wù)工作不僅僅是后勤部門的工作，也需要每一位員工的支持與配合。如食堂訂餐，若員工不訂餐或數(shù)量不準確就會造成無謂的浪費，還有日常用水用電，也需要大家能夠自覺做到人走關(guān)燈、隨手關(guān)水等良好習慣，只要大家能夠理解和配合，后勤工作才能更好地服務(wù)于大家。

6、和諧性：后勤工作事無巨細、頭緒繁多，既有人與人之間的關(guān)系，又有人與物之間的關(guān)系，而人與物的關(guān)系處理不當，反過來又會影響到人與人之間的關(guān)系。后勤服務(wù)正常運轉(zhuǎn)所需要的各項物資保障以及員工的工作生活樣樣都要細心考慮、精心安排，稍有疏漏就會影響其他工作的正常開展和員工的情緒。另外還有部門與部門之間的關(guān)系，因此后勤服務(wù)工作是企業(yè)和諧穩(wěn)定的一個重要組成部分。

二、做好后勤服務(wù)工作的幾點想法

1、完善細化管理制度，提高后勤管理能力。在現(xiàn)有制度的基礎(chǔ)上，進一步完善和細化一系列工作制度，使后勤服務(wù)工作事無巨細有章可循，也使今后的后勤工作更加程序化和規(guī)范化。

2、加強奉獻意識，提高服務(wù)能力。后勤部門作為服務(wù)性部門，后勤工作者更需要強化奉獻意識，沒有奉獻意識，即使有一定的能力，也不會自覺主動去服務(wù)；僅有意識，如果缺乏服務(wù)能力，這樣的意識也是沒有實際意義的。后勤工作不是中心但要服務(wù)中心、不是大局但又牽動大局、不是小事但又必須從小做起，和其他工作比起來，后勤服務(wù)更需要強化奉獻意識、提高服務(wù)水平。

3、加強進取，提高創(chuàng)新。如何有效履行和不斷強化后勤管理的職能，如何提高服務(wù)質(zhì)量，這些都需要我們保持進取意識，強化創(chuàng)新能力。如果總是因循守舊，不能突破原有的思維和習慣模式，那我們就不能適應(yīng)社會的發(fā)展要求。每一名后勤人員都必須始終保持昂揚向上的進取心態(tài)，在繼承的基礎(chǔ)上突破前人、超越自己，推動后勤服務(wù)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新。

4、加強學習意識，提高思維能力。黨的十七大報告提出，全面建設(shè)小康社會的目標包括要“形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發(fā)展?！蔽覀円獔詻Q克服那種后勤工作主要是做事和服務(wù)，不需要學習和理性思維的錯誤觀念，必須強化學習意識，努力培養(yǎng)理性思維能力，這是推動工作的前提和基礎(chǔ)。

以上就是本人在后勤服務(wù)工作中體會理解到的一點淺薄看法，說得不到之處尚請各位同事批評指正，我將虛心接受并在今后的工作當中做出改變，使后勤服務(wù)能夠提高一個新臺階。

第三篇：服務(wù)標準化工作材料

老君山創(chuàng)建服務(wù)標準化示范景區(qū)材料

老君山風景原為國有林場，公司自2007年組建以來，逐步完善了各項服務(wù)設(shè)施，目前已投資5個多億元，景區(qū)得到迅猛發(fā)展，2010年接待量已達到65萬人次，景區(qū)綜合收入達到1800多萬元，被評為：“伏牛山世界地質(zhì)公園，國家AAAA級旅游景區(qū)，國家級自然保護區(qū)，省級風景名勝區(qū)，省級文物保護單位”等；我們以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認真貫徹《河南省服務(wù)標準化示范（試點）單位管理辦法》的規(guī)定，在省、市、縣技術(shù)監(jiān)督局的幫助和指導下，完善各項配套設(shè)施、豐富景區(qū)內(nèi)涵、加大宣傳力度，在提高接待檔次、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范內(nèi)部管理上狠下功夫，把標準化服務(wù)建設(shè)作為一項重點工程來對待，全面實施“標準提升服務(wù)質(zhì)量行動”，使老君山景區(qū)的服務(wù)水平大大提高，經(jīng)濟效益和社會效益日益攀升，我們主要做了以下幾方面工作。

一、強化領(lǐng)導，落實責任。

景區(qū)領(lǐng)導班子對景區(qū)服務(wù)標準化示范單位創(chuàng)建工作高度重視，成立了以董事長為組長，班子成員為副組長，各部門經(jīng)理為成員的領(lǐng)導小組，并成立了以總經(jīng)理牽頭，行政辦公室、質(zhì)監(jiān)部等相關(guān)部門參加的景區(qū)標準化服務(wù)調(diào)研組。全景區(qū)統(tǒng)一行動，密切協(xié)

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作，確保服務(wù)標準化示范單位的創(chuàng)建工作順利圓滿完成。

二、召開會議，制定科學合理方案。

老君山景區(qū)多次召開了景區(qū)調(diào)研會對旅游景區(qū)標準化服務(wù)進行專題研究。為把今年老君山景區(qū)創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位工作落到實處，提高我景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，由服務(wù)標準化辦公室，給各部門下達了景區(qū)創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位工作的職責和任務(wù)，要求各部門拿出各自職責任務(wù)的詳細方案，送交標準化辦公室，并由標準化辦公室進行督辦落實。全面部署景區(qū)服務(wù)標準化示范單位創(chuàng)建工作，老君山景區(qū)借鑒其他先進景區(qū)經(jīng)驗，結(jié)合景區(qū)自身實際，制訂了創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位工作實施方案。以老君山景區(qū)創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位為契機，掀起景區(qū)標準化服務(wù)創(chuàng)建工作熱潮。

三、明確目標，積極工作。

為確保老君山景區(qū)的服務(wù)標準化工作的有序開展，我們對服務(wù)工作進行了嚴格的質(zhì)量控制、要求，約束景區(qū)按服務(wù)標準進行服務(wù)，消除不按標準服務(wù)的盲點，通過加強服務(wù)標準化管理，實行標準化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、人性化服務(wù)，嚴格按標準進行服務(wù)，使我景區(qū)服務(wù)水平不斷提升，經(jīng)濟效益和社會效益日益攀升。

1、培訓學習。一是根據(jù)景區(qū)培訓計劃，篩選學習內(nèi)容，印制

學習、培訓內(nèi)容，分別邀請北京未來之舟禮儀培訓機構(gòu)到我景區(qū)進行為期一月的專業(yè)標準化禮儀培訓，使廣大職工對禮儀有了更高層次的認識，在工作中服務(wù)更規(guī)范、動作更標準；二是邀請鄭州旅游學院到我景區(qū)進行為期20天的旅游管理課程講解，讓景區(qū)的職工充分認識到景區(qū)的經(jīng)營管理等內(nèi)容；三是邀請北京華夏基石咨詢公司對我景區(qū)管理機構(gòu)、部門設(shè)置、管理模式等進行培訓指導；四是實行“走出去，請進來”的辦法。采取學習與參觀考察相結(jié)合、專家授課與專業(yè)教師講解相結(jié)合。景區(qū)全體導游到陜西師大藝術(shù)院進行專業(yè)技能培訓。景區(qū)職工分別到少林寺、龍門石窟、皇城相府、廣西桂林等景區(qū)參觀學習，五是邀請北京專業(yè)管理博士為景區(qū)標準化授課。并到黃山和云臺山進行標準化觀摩學習提；高了景區(qū)管理人員、服務(wù)人員、市場開發(fā)人員的標準化服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、嚴格按照景區(qū)開發(fā)建設(shè)，規(guī)劃先行的原則。老君山景區(qū)總體規(guī)劃由上海同濟大學規(guī)劃設(shè)計院規(guī)劃設(shè)計；老君山金頂廟宇群由北京清華古建研究院規(guī)劃設(shè)計。老君山景區(qū)嚴格按照建設(shè)必須規(guī)劃先行的開發(fā)理念，嚴格按照總規(guī)設(shè)計要求的明清風格進行開發(fā)建設(shè)。

3、升級更新景區(qū)標識系統(tǒng)。景區(qū)內(nèi)原標識系統(tǒng)不統(tǒng)一，按照

《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》的有關(guān)標準，聘請專家做指導，對景區(qū)內(nèi)所有標識系統(tǒng)進行全面升級改造，由鄭州領(lǐng)跑標識公司根據(jù)國家標準設(shè)計、制作出符合老君山特色的標志、標識系統(tǒng)共計860余塊。

4、規(guī)范景區(qū)工作人員服務(wù)技能。針對接待服務(wù)語言不規(guī)范、服務(wù)標準不同意的問題，景區(qū)聘請專業(yè)人員進行授課、并建立長期有效的監(jiān)督約束機制，使景區(qū)的整體服務(wù)更加規(guī)范標準。

5、加強景區(qū)安全管理。增強景區(qū)全員安全意識，牢固樹立“安全無小事，事事必規(guī)范”的思想。嚴格制定和執(zhí)行景區(qū)各項安全預案，健全景區(qū)各項安全生產(chǎn)責任制，投資500余萬元，實現(xiàn)全景區(qū)26.7平方公里數(shù)字化監(jiān)控全覆蓋、廣播系統(tǒng)全覆蓋。達到管理自動化、現(xiàn)代化。

6、健全綜合管理機構(gòu)成立質(zhì)檢部。為切實規(guī)范全體員工在日常工作中的標準化進程的執(zhí)行情況，抽調(diào)優(yōu)專業(yè)技能、能力強、素質(zhì)高的人員組成質(zhì)檢部來監(jiān)督落實各項工作的標準化實施。

7、推廣落實科學管理體系。邀請專業(yè)機構(gòu)對我景區(qū)進行ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境保護體系、ISO18001職業(yè)健康安全管理體系的認證工作。通過認證全面規(guī)范了景區(qū)的服務(wù)、管理、環(huán)境保護、安全工作；景區(qū)星級廁所建設(shè)嚴格按照GB/T

18973-2003標準建設(shè)；景區(qū)家庭賓館按照河南省星級評定標準進行管理。

8、經(jīng)過科學論斷和實踐形成標準體系。景區(qū)服務(wù)標準化辦公室通過調(diào)研、調(diào)查問卷、征詢部門及員工意見，并召開專題會議討論，形成初稿，在各部門試實施三個月，經(jīng)過實踐修改不合理標準59條，改進標準34條，最后經(jīng)全員認可，形成公司內(nèi)部企業(yè)標準650余項，涵蓋企業(yè)通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)提供標準、服務(wù)保障標準、景區(qū)工作標準、服務(wù)標準和技術(shù)標準等。

四、示范帶動，效果明顯

通過實施標準化服務(wù)，使老君山景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。由于我們適時將服務(wù)標準引入具體的工作中去，控制了幾個關(guān)鍵點，使景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，從而提高了景區(qū)從業(yè)人員對標準化服務(wù)的認識和理解，帶動整個景區(qū)實施標準化服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量明顯提升。老君山景區(qū)通過服務(wù)標準化示范單位的創(chuàng)建和后續(xù)工作的開展、貫徹、落實，使景區(qū)的引導標識、標牌更加規(guī)范統(tǒng)一，景區(qū)滿意率大大增加，服務(wù)標準得到了持續(xù)改進。尤其是，老君山景區(qū)在服務(wù)標準工作中實施十分考核制以來，員工的積極性、主動性、自覺性得到進一步的體現(xiàn)和展示，廣大

員工都能從大局出發(fā)，自覺遵守景區(qū)各項服務(wù)標準，并相互監(jiān)督，向違反服務(wù)標準的行為作斗爭，職工的綜合素質(zhì)明顯提高。通過市場調(diào)查和隨機測評，顧客滿意度比以前有明顯的增加，達到了95%，景區(qū)的知名度和市場競爭力明顯提高，規(guī)范化、標準化程度明顯得到提高，使景區(qū)的服務(wù)走上了標準化軌道，發(fā)展勢頭良好。

2、經(jīng)濟效益明顯增長。實施服務(wù)標準化前，我景區(qū)的月收入不足幾十萬元，實施標準化后，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，月收入超過200萬元，旅游旺季有望達到300萬元。

3、輻射帶動效應(yīng)明顯。隨著老君山景區(qū)服務(wù)標準化示范單位的創(chuàng)建，示范單位的輻射帶動效應(yīng)收到了良好的成效。目前，家庭賓館、購物市場、生態(tài)停車場、餐飲行業(yè)等客源量比以往有明顯增長，景區(qū)的附近村民也受到創(chuàng)建工作的實惠，增加了200多個崗位，解決了當?shù)卮迕竦木蜆I(yè)問題，實現(xiàn)了農(nóng)民持續(xù)增收，加快了我縣的新農(nóng)村建設(shè)步伐。

河南老君山生態(tài)旅游開發(fā)有限公司

二〇一一年十二月二十五日

第四篇：網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標準化流程

網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標準化流程

一基本流程

（乙方）接收訂單信息→→→安排車輛提貨→→→干線運輸→→→支線運輸→→→安裝

→→→售后服務(wù)

乙方接收甲方訂單信息后，根據(jù)甲方要求，安排車輛到指定地點提貨、開始計算時效，按集拼形式進行干線運輸，到達目的地城市后，聯(lián)系甲方顧客進行預約送貨（預約安裝可同時進行），完成支線運輸，并提供后續(xù)售后服務(wù)。二訂單信息交接

1、乙方的指定接單人須于雙方約定的時間節(jié)點接收甲方委托信息并在30分鐘內(nèi)確認回復。

2、約定截單時間為周一至周日（節(jié)假日不休，春節(jié)除外）17:00。

3、加急訂單約定：訂單中注明加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

4、協(xié)議中無運作價格的訂單，甲方通知乙方臨時議價。乙方在當天12:00點前接到甲方指令，須在當天16:30前向甲方提供報價；12:00后接到的指令，須在次日11:00點前向甲方提供報價，乙方不得惡意報價（遠超過市場價格）。

5、訂單信息包含：提貨地址及聯(lián)系人、貨品信息（體積、重量等）、服務(wù)內(nèi)容（包裝、安裝 等）、送貨地址及收貨人、是否加急等。三車輛安排及提貨時效

1、乙方在當天11：00前接到運輸單據(jù)且要求當天提貨的，則須安排當日提貨并發(fā)出；其他 的單據(jù)，乙方須在第二天完成提貨并發(fā)出。

2、加急訂單約定：即在11:00—17：00訂單中，要求當日提貨并發(fā)出的，訂單中額外注明 加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

3、協(xié)議中無運作價格的訂單，甲方同意乙方報價后，乙方在24小時內(nèi)須提貨發(fā)出。對于加 急訂單，則在12小時內(nèi)須提貨發(fā)出。四 干線運輸

1、乙方提貨完畢后安排車輛進行干線運輸，干線運輸耗時計入時效時間內(nèi)。干線直送甲方顧客的，乙方須在到貨前至少1天聯(lián)系甲方指定收貨人預約送貨，并完成有效簽收（簽收參照第五項第3條）。

2、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進行野蠻裝卸。2 五支線運輸及安裝

1、需支線運輸?shù)挠唵危谪浳锏竭_乙方支線站點后，乙方服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系甲方顧客約定送 貨及安裝時間。以甲方顧客簽收貨物時間為標準，周一至周日（春節(jié)除外）08：00---20:00屬于正常送貨及安裝時間。顧客要求非正常送貨及安裝時間的，已方需得甲方同意后執(zhí)行。

2、無需安裝的訂單，乙方僅需聯(lián)系甲方顧客進行預約送貨。

3、乙方與甲方顧客交接時，乙方有義務(wù)提醒甲方顧客對貨物外包裝完整程度進行確認并簽 收。乙方同時應(yīng)檢查簽收對象是否與甲方提供的模板或甲方指定的核對資料一致，如不一致則簽收無效。簽收的內(nèi)容包括收貨人姓名、數(shù)量、到貨時間（具體到小時），如有涂改必須有收貨人的簽字或簽章。

4、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進行野蠻裝卸。六售后服務(wù)

為了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顧客的滿意程度，乙方為甲方及甲方顧客提供的各種服務(wù)。詳情見附件四《售后處理規(guī)則》3

2.1對甲方指定的收貨客戶，乙方在貨物送達后1周內(nèi)向甲方提供返單原件（特殊返單要求以甲方通知為準），且最遲應(yīng)在每月

20日前將上月收貨人有效簽收的單據(jù)全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單的違約金。

2.2對甲方書面或郵件知會的特殊業(yè)務(wù)回單需求，乙方應(yīng)按甲方要求及時提供。未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單*月的違約金。

3、接收訂單信息后，乙方應(yīng)向甲方提供貨物跟蹤記錄表，記錄貨物全程情況，每日以郵件等書面形式發(fā)給甲方對接人。

4、對于客戶拒收產(chǎn)品，乙方應(yīng)在客戶拒收之日起2天內(nèi)向甲方書面上報拒收情況，否則甲方有權(quán)要求乙方支付 元/單的違約金。自甲方通知起，乙方10天（含）內(nèi)未將拒收貨物送到指定地點，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。自客戶拒收之日起10天內(nèi)未向甲方上報拒收情況的，乙方承擔全部責任和賠償。

5、對于甲方要求的退貨產(chǎn)品，乙方需24小時內(nèi)提貨，從提貨之日起乙方在10天（含）未將貨物送到指定地點交接，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。

一 計價規(guī)則

1、按照甲乙雙方簽訂的運輸價格進行計算，不滿足最低價格的時執(zhí)行運輸最低價格。對于交通條件惡劣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，且不在簽訂運輸計價區(qū)域內(nèi)的一次性運輸?shù)乃拓淈c，根據(jù)具體情況另行約定。

2、合同價格方式按體積進行定價。

3、每天按約定截單時間對同一個計價區(qū)域進行集拼，即同一計價區(qū)域下當日所有訂單按訂單貨物總量進行計算體積，不單獨計算；加急訂單除外。

4、貨物體積以甲方提供且乙方已確認的體積數(shù)為準，體積數(shù)值取小數(shù)點后的四位數(shù)，四舍五入。

5、合同計價單位為元/ m，價格含運輸成本、管理成本、合理利潤、發(fā)票費用、保險費用及稅金。

6、新產(chǎn)品的運輸費用，在補充協(xié)議簽訂前按照基本價格結(jié)算。

五 KPI

1、乙方須嚴格執(zhí)行甲方規(guī)定的流程制度，甲方按相關(guān)考核規(guī)定對乙方進行考核，如乙方連續(xù)兩個月KPI考核不滿足甲方要求時，甲方可變更或解除合同。

2、因乙方的原因延遲到貨，乙方向甲方支付元/單*天的違約金。

3、乙方應(yīng)按甲方要求及時準確反饋相關(guān)信息，否則，乙方向甲方支付元/單的違約金。

4、乙方應(yīng)在每月20日前將上月甲方收貨人有效簽收的運輸單據(jù)返回甲方，否則，乙方同意向甲方支付元/單*月的違約金。

5、乙方應(yīng)將發(fā)票于每月日（指到達日）前送達甲方，否則，乙方向甲方支付元/張的違約金。

6、如乙方存在運輸?shù)狗?、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載以及野蠻裝卸行為的，乙方向甲方支付元/車的違約金，同時乙方須承擔開箱檢測費用（如需開箱檢測），未開箱檢測但甲方有記錄產(chǎn)品信息的，乙方仍須承擔由上述行為導致的在后續(xù)環(huán)節(jié)過程中的貨損或其它質(zhì)量事故造成的損失。乙方屢次（3次及以上）出現(xiàn)違規(guī)裝載和野蠻裝卸行為的，乙方須向甲方支付元/次的違約金。

7、如因乙方原因，導致甲方受到客戶嚴重投訴或造成惡劣影響，乙方須向甲方支付元/次的違約金。六 費用結(jié)算

1、運費每月結(jié)算一次，結(jié)算期間范圍為：當月1日至當月最后一天發(fā)運且在次月12日前回單的運費，逾期則延期結(jié)算。

2、乙方應(yīng)于15日前向甲方提供核對完畢并簽字或蓋章確認的《運輸費用月報表》，對于乙方未簽章確認的《運輸費用月報表》，甲方保留暫不結(jié)算的權(quán)利。

3、因乙方未回單，導致運費結(jié)算超期60天，甲方有權(quán)對超期部分費用不予結(jié)算。

4、對臨時議價金額小于或等于元人民幣，可經(jīng)雙方確認后結(jié)算；超過 元人民幣需經(jīng)雙方書面確認后進行結(jié)算。

第五篇：服務(wù)規(guī)范與標準化流程

崗位職責和接待流程

（一）崗位職責

1、駐場經(jīng)理

①參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項目公司進行案場前期準備工作，包括工作計劃、物品采購、人員招聘培訓等；

②嚴格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作；

③負責與項目公司進行案場、樣板房、庭院等的交接工作；

④負責與項目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項，聽取下級各項日常工作的匯報；

⑤負責制定、落實本案場崗位責任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度。

⑥負責對下屬員工的管理及團隊建設(shè)，負責每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》；

⑦重視安全隱患，負責指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預案的實施；

⑧進行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；

⑨及時處理、協(xié)調(diào)與本項目有關(guān)的各類工作。

2、客戶管家

①負責每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向駐場經(jīng)理匯報工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；

②每日召開班前會，安排下達工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負責監(jiān)督下屬員工儀容儀表、服務(wù)禮儀及操作規(guī)范；

③負責制定、落實本案場崗位責任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度；

④負責對下屬員工的管理，每周進行不少于一次的培訓；

⑤重視安全隱患，負責指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預案的實施；

⑥進行成本核算、審查、控制部門物品消耗，監(jiān)督部門各項設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；

⑦負責員工思想工作，提高員工企業(yè)責任感；

⑧負責對保潔人員日常首次保潔及間隔一定時間的巡保質(zhì)量情況的檢查；

⑨負責確保案場的質(zhì)量記錄的完整，準確有效，并做好歸檔工作。

3、吧員

①為客戶提供茶水、飲品、糖果、點心服務(wù)；

②保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲品是質(zhì)量和美觀；

③負責水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；

④客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作；

⑤檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)備運行狀況發(fā)現(xiàn)問題及時上報；

⑥做好食品消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時作出匯報；

⑦按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；

⑧負責完成每周、每月、每季度、的班組工作總結(jié)計劃；

⑨發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，增強團隊協(xié)作；

⑩遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

4、迎賓接待

①每日定時檢查樣板房各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進行區(qū)域保潔；

②每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作；

③每日早晚兩次清點樣板房內(nèi)飾品飾物；

④每日接待來訪客戶并做好相關(guān)登記；

⑤合理安排工程維修，并對維修工作進行登記跟進；

⑥對進出物品進行檢查和登記；

⑦服從大管家的管理指揮，及時如實反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；

⑧負責完成每周、每月、每季度、的班組工作總結(jié)計劃；

⑨遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

5、禮賓員

①負責接待參觀的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車；

②主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆?wù)工作；

③做好車輛遮陽及車輛安全工作；

④下雨時主動為客戶打傘；

⑤及時糾正門崗周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；

⑥客戶離開時目送車輛遠行；

⑦堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑧發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結(jié)合作。

⑨遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

7、秩序維護員

①了解、熟知預約客戶情況，做好預約客戶的接待工作；

②遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；

③郵件發(fā)放登記，公共報刊欄報紙整理；

④嚴格落實并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對外出物品進行嚴格檢查；

⑤堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑥負責案場及樣板房的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域門窗是否關(guān)閉）；

⑦節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；

⑧遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

8、保潔員

①嚴格按操作規(guī)程和服務(wù)標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

②清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；

③主動協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

④發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結(jié)合作；

⑤積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；

⑥認真做好每天的善后工作；

⑦遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

（二）客戶接待流程

1、案場客戶接待流程

①普通客戶接待

A、當客戶車輛抵達時，門崗秩序維護員攔停車輛，了解來訪目的，登記車輛、人員信息，問清客戶姓名后放行并對車輛進行登記，同時用對講機與銷售人員及案場禮賓聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

C、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

D、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動幫忙提運物品。

E、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

F、標準手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

G、如客戶到達時間接近用餐時段，客戶助理需提前安排好點心、小吃等餐點。

H、客戶入座后，水吧員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料及其他服務(wù)需求，得知后及時為客戶送上。

I、場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

J、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

②團隊客戶接待

A、客戶助理在接到銷售部團體客戶信息后，根據(jù)客戶要求做好服務(wù)接待的各項準備工作。

B、團隊客戶到達門崗時，禮賓應(yīng)立正并問候致意，并第一時間通知客戶助理和客戶已到案場。

C、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

D、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

E、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動幫忙提運物品。

F、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

G、標準手勢引領(lǐng)客戶們至案場大門處。

H、客戶助理應(yīng)在案場門口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語問候客戶并引導客戶進入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動上前提供幫助）。

I、如客戶到達時間接近用餐時段，客戶管家需提前安排好點心、小吃等餐點，并以自助餐擺放，由客戶任意挑選。

J、水吧員實時了解餐點使用情況，根據(jù)用量適時補充。

K、案場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

L、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

③VIP客戶接待

●接待對象：公司高層領(lǐng)導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。

接待人員：全體案場服務(wù)人員

●注意事項

◎注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；

◎所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；

◎提供車輛遮陽服務(wù)；

◎參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；

◎駐場經(jīng)理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區(qū)等候；案場服務(wù)人員提前15分鐘在門口兩側(cè)列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）；

◎全場所有燈光打亮（射燈除外）；

◎全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

●接待流程

A、當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然后對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

B、門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

C、案場服務(wù)人員在門口列隊歡迎，貴賓下車后集體問候致意。

D、駐場經(jīng)理及客戶管家在前引領(lǐng)貴賓進入，臺階處提醒貴賓留意腳下。

E、駐場經(jīng)理及客戶管家陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料點心種類并詢問貴賓的需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

F、客戶參觀完畢后，駐場經(jīng)理及客戶管家用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

G、在接到通知后，安排案場服務(wù)人員在門口兩邊列隊送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

H、貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

④重大活動接待

●駐場經(jīng)理及客戶管家在得到開發(fā)公司開辦重大活動的通知后應(yīng)了解以下幾點以做準備：

A、接待時間、接待人數(shù)、接待地點、預抵時間、接待規(guī)格等，同時也要求開發(fā)商明確是否準備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

B、在得知相關(guān)要求后，駐場經(jīng)理及客戶管家召開相關(guān)人員會議。

C、物料采購、環(huán)境布置由駐場經(jīng)理負責，禮賓部提供支持。

D、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由客戶管家?guī)ьI(lǐng)保潔員完成。

E、燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。

F、果盤制作，器具準備等工作由水吧間負責，駐場經(jīng)理及客戶管家負責監(jiān)督。

G、駐場經(jīng)理、客戶管家根據(jù)各崗位的報告結(jié)合實際情況出具采買清單。采買清單報開發(fā)商確認請款。

H、各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。

I、安排專人拍照，留下影像資料。

J、每逢重大接待活動，案場全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)駐場經(jīng)理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無條件完成，否則按照嚴重違紀處理。

K、重大活動任務(wù)分派則由駐場經(jīng)理及客戶管家根據(jù)情況填寫記錄表加以明確，活動完畢保存。

2、樣板房客戶接待

①普通客戶接待

A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機與樣板房接待確認參觀條件（原則上兩批客戶不同時參觀一套樣板房）；

B、當參觀車輛抵達工地停車場，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護頂下車等服務(wù)，當客戶進入看房通道，禮賓應(yīng)及時通知樣板房接待參觀人數(shù)，以便樣板房接待做好準備工作；

C、當客戶與銷售員抵達樣板房門口，樣板房接待以標準站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”并逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應(yīng)溫馨提醒：“請稍后，請穿上鞋套，謝謝?！?/p>

D、當客戶進入樣板房后，在有銷售員講解時，樣板房接待關(guān)注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發(fā)狀況處理。

E、當客戶要離開時，樣板房接待應(yīng)禮貌接過客戶手上的鞋套，并致歡送辭：“請慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走?！?/p>

②外來人員接待

A、所有的參觀人員必須經(jīng)相關(guān)部門同意后方可進入，同時相關(guān)人員須陪同；

B、參觀人員應(yīng)衣冠整齊，注重禮儀，愛護環(huán)境，愛護公物；

C、參觀人員不準在樣板房內(nèi)高聲談?wù)摚驍_正常辦公秩序；

D、參觀人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)活動，按指定路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相；

E、物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)參觀人員不文明現(xiàn)象應(yīng)善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級聯(lián)系到現(xiàn)場進行處理；

F、不可因任何原因與參觀人員發(fā)生言語或肢體沖突；

G、各崗位人員須統(tǒng)一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態(tài)。

③VIP客戶接待

●VIP客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格標準上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場服務(wù)、離場服務(wù)四個工作環(huán)節(jié)。

A、VIP抵場準備工作

抵達前的準備工作是接待好VIP服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好充分的準備工作，才能有計劃、有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（a）了解情況

樣板區(qū)大管家在接到經(jīng)過銷售部確認的預約單后，要詳細了解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預定抵場的時間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達時能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區(qū)大管家要認真地關(guān)照落實接待工作的每一個環(huán)節(jié)。

（b）檢查落實

樣板房大管家督促各崗位人員充分了解VIP進場前的基本情況，并提前做好VIP接待準備工作。樣板房大管家檢查樣板房內(nèi)準備工作、衛(wèi)生狀況及場外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時，根據(jù)VIP情況考慮好引領(lǐng)路線。檢查完畢后，對外關(guān)閉樣板房參觀；

B、VIP抵達迎接工作

（a）客戶抵達前，禮賓員應(yīng)巡視停車場的車輛進出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發(fā)通知后，樣板區(qū)大管家在工地大門處等待迎候。

（b）客人抵達后，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護頂下車等服務(wù)，樣板區(qū)大管家適時上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。

（c）、樣板區(qū)大管家禮貌問候并引領(lǐng)陪同VIP客戶進入看房通道。

C、VIP在樣板房期間的服務(wù)工作

（a）樣板房接待按規(guī)范站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候并為客戶套上鞋套。

（b）樣板區(qū)大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內(nèi)的參觀活動，樣板房大管家隨時關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。

D、VIP離場送別工作

VIP離場時服務(wù)工作直接影響客戶對案場的最后印象。

（a）盡可能掌握VIP賓客離場時間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關(guān)人員的疏導。

（b）樣板區(qū)大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關(guān)門等服務(wù)，樣板區(qū)大管家站在車子的側(cè)前方2米遠的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時，要向客人揮手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及時做好接待工作的總結(jié)和評估，在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續(xù)性。

四、儀容儀表及服務(wù)禮儀

（一）儀容儀表

1、儀容儀表參照標準

男員工

女員工

整

體

自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發(fā)狀況

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。

身

體

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。

著

裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。

發(fā)

型

前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。

面

容

整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

裝飾物

不能佩戴婚戒外的其他首飾。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。

手

部

指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。

鞋

襪

著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。

著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。

2、崗前著裝流程圖

在更衣室換上崗位制服

整理妝容、噴灑香水

照鏡子

擦亮皮鞋

整體檢查

帶上便箋紙和筆

戴上手套（禮賓崗）

結(jié)束

二、服務(wù)禮儀

（一）通用行為舉止禮儀規(guī)范

1、站姿：站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、走姿：行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、蹲姿：在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、整體：面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。

5、問候、言談禮儀規(guī)范

A、遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。

B、說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。

C、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

D、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

（二）樣板房接待禮儀規(guī)范

1、引導

A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

2、“請”的體態(tài)

樣板房接待均應(yīng)表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

3、向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

5、請客人進電梯的體態(tài)

A、當電梯到達時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。

B、等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。

6、遞送物品的規(guī)范

A、面帶微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面對著客戶的方向遞上；

C、如筆，筆尖向著自己，使對方容易接?。?/p>

D、遞名片，將名片按字的寫法順序交給對方；

E、接名片，如坐著先起身，雙手接名片，立即讀一遍上面的名字（職務(wù)）顯示對人的尊重；

F、如刀之類，應(yīng)把刀尖對著自己；

7、語言要求

A、問候語：您好、早上/下午好等；

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀樣板房等；

C、祝賀語：圣誕快樂、新年快樂等；

D、告別語：歡迎下次光臨，請慢走！

E、道歉語：對不起，請稍后。打擾您了；

F、道謝語：謝謝/非常感謝。

G、應(yīng)答語：好的/是的/我明白了；

H、征詢語：我能為您做些什么？請問您有什么需要？

（三）禮賓員的禮儀規(guī)范

1、敬禮：禮賓員在敬禮時，要精神振奮，姿態(tài)端正，以充分表示“致敬”之意；

2、車輛指揮：（詳見交通指揮手勢圖解）

3、開門護頂

A、客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客戶下車；

B、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框上方，為客戶開門；

C、開門護頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀；

D、客戶下車后，提醒客戶帶好隨身物品；

E、若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、語言規(guī)范

A、問候語：對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

B、迎送禮:在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

(四)保潔員禮儀規(guī)范

1、根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、同事和上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。

4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。

文檔內(nèi)容僅供參考