第一篇：服務(wù)營銷與管理復(fù)習(xí)整合+

服務(wù)是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。

服務(wù)的分類：按照參與度：高接觸、中接觸、低接觸。企業(yè)提供給市場的東西：純粹的實體、附帶服務(wù)的實體物品、伴有產(chǎn)品的服務(wù)、純粹的服務(wù)。格羅魯斯分為顯性和隱性服務(wù)，根據(jù)服務(wù)形式：規(guī)范和定制服務(wù)

服務(wù)的特征：不可儲蓄性、無形性、不可分離性、差異性、易逝性

格羅魯斯的服務(wù)包包括：顧客利益、服務(wù)觀念、基本服務(wù)包、服務(wù)遞送。

基本服務(wù)包分為：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。

分銷網(wǎng)點選擇的標(biāo)準(zhǔn)：1.營銷戰(zhàn)略2.追求目標(biāo)和服務(wù)特征3.競爭對手的網(wǎng)點分布4.行業(yè)的網(wǎng)點分散程度

設(shè)計服務(wù)必須包括：核心產(chǎn)品、附加性服務(wù)、傳遞過程

服務(wù)營銷設(shè)計的關(guān)鍵問題：一.有形產(chǎn)品屬性二.氣氛1.視覺2.氣味3.聲音4.觸覺 新服務(wù)的推廣就是通過營銷決策說服顧客采用新服務(wù)的過程。

新服務(wù)推廣的原則：1.提高新服務(wù)的傳播性2.強化新服務(wù)的優(yōu)越性3.降低新服務(wù)的專業(yè)性

4.創(chuàng)造新服務(wù)的可分性5.改善新服務(wù)的適用性

服務(wù)購買決策過程：1.信息收集2.評價標(biāo)準(zhǔn)3.選擇余地4.創(chuàng)新擴散5.風(fēng)險認(rèn)知

消費者服務(wù)主要決策理論：

一、風(fēng)險承擔(dān)理論（財務(wù)風(fēng)險、績效風(fēng)險、物質(zhì)風(fēng)險、社會風(fēng)險、感知風(fēng)險、功能風(fēng)險、時間風(fēng)險、實體風(fēng)險、心理風(fēng)險、感覺風(fēng)險）

二、多重屬性模型

三、控制認(rèn)知理論。

消費者購買服務(wù)過程：1.購前階段(發(fā)現(xiàn)問題，信息收集，方案評價與選擇)2.消費階段—關(guān)鍵階段3.購后評價階段

服務(wù)與市場定位的概念：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)在顧客心目中形成區(qū)別并優(yōu)于競爭者的服務(wù)的獨特形象。關(guān)系營銷是把營銷活動看作一個企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

服務(wù)文化的概念：是指企業(yè)在長期為用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化是衡量服務(wù)企業(yè)營銷理念和營銷實踐的戰(zhàn)略高度的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，因此重視和加強服務(wù)文化建設(shè)，是當(dāng)代服務(wù)營銷實踐的顯著趨勢。

服務(wù)營銷戰(zhàn)略：競爭戰(zhàn)略：1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)具有有效規(guī)模的備、嚴(yán)格的成本和費用控制、不斷創(chuàng)新的技術(shù)。1.尋求低成本顧客2.顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化3.減少服務(wù)傳遞中人的因素4.降低網(wǎng)絡(luò)費用5.非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)

差別化戰(zhàn)略：差別化戰(zhàn)略的實質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感知的獨特服務(wù)。品牌形象、技術(shù)、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)1.使無形產(chǎn)品有形化2.將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化3.降低感知風(fēng)險4.重視員工培訓(xùn)

5.控制質(zhì)量

定位戰(zhàn)略：為了創(chuàng)造并保持與其他競爭者之間的差異，而且這種差異在那些可能與公司建立長期合作關(guān)系的顧客看來是具有價值的。

市場細分的程序：調(diào)查階段、分析階段、細分階段。

第二篇：服務(wù)營銷與管理

服務(wù)營銷與管理

1課堂討論的主題

通過調(diào)查一家具有代表行的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，理解服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有哪些方面組成；了解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素和衡量標(biāo)準(zhǔn)，來進行討論說明各種因素的重要行及判斷標(biāo)準(zhǔn)，知道五個服務(wù)質(zhì)量差距的原因，討論彌合服務(wù)質(zhì)量差距的方法。本次的討論小組通過對某一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量的五個評分要素（可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性、移情性）來衡量一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣。讓小組學(xué)會分辨五個要素之間的區(qū)別，會判斷但一個實踐的發(fā)生是由于哪一個方面的不足所引起的。通過本次的討論我們可以更加清楚的區(qū)分五要素，可以更準(zhǔn)確的判斷，也可以在發(fā)生一件事情之后了解知識由于那個質(zhì)量差距，一般情況下遇到這種情況該怎么解決。

2討論的主要問題及項目小組的回答

一、中國移動服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在可靠性中，你們說員工的服務(wù)態(tài)度和速度都是很好的，但為什么在問題分析時，這些又成為問題？

答：報告中所說的是個別服務(wù)員，主要是在高峰期，人多時服務(wù)態(tài)度不是很好的情況。

2、中國移動目前的服務(wù)體系遠不及聯(lián)通電信的，那么移動應(yīng)該如何面對電信聯(lián)通一系列的完善超前的服務(wù)競爭？

答：完善網(wǎng)絡(luò)信息，結(jié)合報告中的建議，且電信的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，而移動的手機客戶比較多。

3、現(xiàn)在客戶信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務(wù)質(zhì)量？

答：電信服務(wù)好，覆蓋差，網(wǎng)速慢；移動比聯(lián)通的頻帶資源多，分配的頻道寬；基站多，設(shè)備好，信號資源占優(yōu)勢，客戶群廣，有著根深蒂固的基礎(chǔ)。

4、移動、電信、聯(lián)通哪家比較好？

答：在服務(wù)方面聯(lián)通比較好，人員服務(wù)沒有移動好。

5、如果移動想要保持現(xiàn)在的市場占有率，該怎么做？

答：移動應(yīng)該逐步完善各方面，電信、聯(lián)通有家庭包，移動也開始逐漸開發(fā)企業(yè)包，家庭包，在整體上要求服務(wù)對員工的素質(zhì)要求加強，統(tǒng)籌其他業(yè)務(wù)來加強自己。

6、很多的時候10086是打不進去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

答：這是因為移動的系統(tǒng)還不完善，移動的這個做法只是想更好的了解客戶。

7、亂收費，如何可以進行實名，也能讓同學(xué)接受？

答：這是一個弊病，是每一家都會有的，移動這樣做只是為了自己的利益。

8、總體服務(wù)質(zhì)量移動、聯(lián)通那家比較好？

答：移動。

二、中國聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在收購IBM后，聯(lián)想的業(yè)績也不怎么好，這是否破壞了IBM這個頻品牌？ 答：我們認(rèn)為聯(lián)想收購IBM后是失敗并不是因為服務(wù)質(zhì)量上的問題，總體來說聯(lián)想的服務(wù)質(zhì)量還是不錯的，IBM的失敗是聯(lián)想其他方面的原因。

2、根據(jù)你們的調(diào)查，能否采用顧客期望模型具體測算出天一頤高聯(lián)想專門店的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量？

答：針對這個我們有調(diào)查到客戶的購買滿意度的調(diào)查，也有了圖例，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶對購買前的服務(wù)質(zhì)量滿意度高于購買后的，在購買是的 不滿意主要是因為價格高。

3、如何可以增加顧客對聯(lián)想的可靠性？

答：做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長。

4、相對于其他的聯(lián)想有什么突出的優(yōu)勢？

答：售后服務(wù)好，三包服務(wù)多，售后服務(wù)店多。

5、服務(wù)好為什么會出現(xiàn)這么多的差距？

答：差距是必然存在的，所謂標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者之間的差距。

3我們組的評論

一、中國移動服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、總體服務(wù)質(zhì)量移動、聯(lián)通那家比較好？

對于這一題的答案我們組有不同的想法，我們認(rèn)為總體來說是聯(lián)通比較好，在服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)的質(zhì)量總體來說聯(lián)通比較好，移動因為在學(xué)校使用的人多，而顯得傲慢，很多的時候營業(yè)廳有兩個位置可是很多的時候是只有一個人在的，而且服務(wù)廳的人態(tài)度也不怎么好，在一些時候如果只是去咨詢一些業(yè)務(wù)，服務(wù)員就會覺得很懶散，很不想理會。

2、很多的時候10086是打不進去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

對于這個問題我們也不滿意，我們覺得雖然現(xiàn)在管理還是不夠完善，但是在很多的方面還是可以解決的，很多是時候打不進去，那么移動可以在一些節(jié)假日或者特定的時間增開一些的端口，這樣就會減少打不進去。而對于一些已經(jīng)明確的說明沒有時間或者不要這項業(yè)務(wù)那么電話人員就應(yīng)該及時的掛掉，如果說想要了解客戶的那么可以采取其他的方式，因為這樣做的話會讓客戶感到不滿。

3、亂收費，如何可以進行實名，也能讓同學(xué)接受？

我們認(rèn)為移動這樣會對我們這些客戶造成很大的生活打擾，雖然說移動這樣可以從中獲得很大的利潤，但是這樣也會得罪很多的客戶，在不實名的情況下我們的很多收費都是亂來的，這樣給予其他的消費者是一個很多的麻煩，在現(xiàn)在移動，聯(lián)通，電信三家的競爭很激烈，那么如果移動還是一味的我行我素不尊重顧客的隱私權(quán)的話，那么我相信在不久的將來學(xué)校這塊答市場將會被其他的兩家取代。

4、現(xiàn)在客戶信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務(wù)質(zhì)量？

對這一題我們覺得移動首先要更進一步的客戶的需要，發(fā)現(xiàn)是哪個方面的不足，在從質(zhì)量的五個要素著手，來各個擊破，再來就是要更好的管理好客戶的資料，在現(xiàn)在很多人為了自己是信息外泄而煩惱，移動如果把客戶的資料給了其他的人使得客戶非常的煩惱有時候是一些毫無意義的推銷有時候是一些騷擾，這些給客戶帶來了很多的不方便，如何做我們組認(rèn)為一把客戶的號

碼實行實名制這樣就不會有很多的客戶不想要的東西，其次，不允許其他的人拉客戶的電話單等等東西，再者，要完善信息管理系統(tǒng)，使得信息不那么容易外泄，最后我們覺得應(yīng)該系統(tǒng)升級，進行分類管理，要及時的與客戶做好溝通。因為客戶資料的管理會影響顧客對于企業(yè)質(zhì)量的評斷，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有著舉足輕重的作用。

二、中國聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、如何可以增加顧客對聯(lián)想的可靠性？

他們的答案是做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長。但是這在實際的生活中是不可能這樣處理的。在我們組看來要增加顧客對聯(lián)想的可靠性就要做到以下幾點①在做承諾是要合理，做出合理的承諾才是明智的行為，一家企業(yè)對客戶說了的就要做到，你答應(yīng)顧客的就是對顧客的一種承諾，你做出了承諾卻沒有做到是一種很不好的行為，因此在做出承諾時就要合理，做出的承諾如果是無法做到的就會讓顧客不舒服就會產(chǎn)生抱怨，如果做出的承諾是一個太大范圍的就會覺得怠慢沒有誠意和效率。②要緊密的了解客戶。在客戶遇到麻煩的時候即使的送上關(guān)心，這樣上顧客感受到你們的售前售后服務(wù)的熱誠就會增加忠誠度，也就更加的原意購買該產(chǎn)品。③要做好公司的品牌形象。已經(jīng)公司如果是非常的有口碑的那么人們就會原意相信它而更加的原意購買它，試行如果聯(lián)想公司的產(chǎn)品用過的人都是好，那么就會一傳十，十傳百的顧客給你做免費的宣傳了，顧客就會覺得聯(lián)想是可靠的。④更好的等級客戶的資料。好的等級客戶資料是企業(yè)對客戶重視程度的表現(xiàn)，所以如果聯(lián)想可以很好的等級每一位客戶的資料的話，無論是對現(xiàn)在的還是未來的發(fā)展都是很有利的，一方面聯(lián)想可以有更大客戶群體，另一方面可以讓客戶感受到你的用心。⑤準(zhǔn)確及時解決對客戶做出的承諾?？梢院芎玫募皶r的解決顧客的困難不僅讓顧客覺得你重視他也會在無形中給自己施壓從而提高工作效率。

2、服務(wù)好為什么會出現(xiàn)這么多的差距？

我們認(rèn)為服務(wù)差距的造成是各方面的，而該小組說的聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量好也只是一定方面的。聯(lián)想這個產(chǎn)品是不夠完美的，他在質(zhì)量的單方面就是不夠的，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。由于企業(yè)的文化灌輸不徹底在很多是時候員工就會表現(xiàn)出不滿意或者更多的其他

行為來表示對企業(yè)的不滿，而服務(wù)交易差距是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

總的來說該組的回答有點的林亂很多時候都沒有答在點子上，而且沒有明確的說出我們想要聽的內(nèi)容。尤其是在回答售前售后質(zhì)量的時候，該組的回答非常的不合邏輯，從基本上來說，售后服務(wù)和售前服務(wù)是一樣重要是甚至有些時候更加的重要，在售后聯(lián)想這中品牌是商品是一種人性口碑的表達。

4討論總結(jié)

通過這次的學(xué)習(xí)我們更好的理解了服務(wù)質(zhì)量的重要性和五個要素的區(qū)分，也更加的明白了該怎么去區(qū)分這些要素之間的區(qū)別于聯(lián)系，在很多是時候五個要素是緊密相連的，學(xué)習(xí)了在遇到有關(guān)質(zhì)量問題時候應(yīng)該怎么去解決從哪些方面來改善。

第三篇：《康樂服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)

一、單項選擇題

1.臺球中8號球打法屬于（C）

A.英式斯諾克 B.比列 C.美式落袋 D.無袋式臺球 2.桑拿浴又稱（B）

A.日本浴 B.芬蘭浴 C.波蘭浴 D.英國浴

3.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個城市（A）A.奧蘭多 B.東京 C.溫哥華 D.香港 4.英式斯諾克臺球共有多少顆球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一種模擬騎馬的全身性運動器材是（A）A.健騎機 B.騎馬機 C.劃船機 D.跑步機 6.高爾夫的球場共劃分為（A）個場地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟損失是（B）

A.1萬元以下B.1—10萬元間C.10—100萬元D.100萬元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內(nèi)攀登 D.速度攀登

1、飯店創(chuàng)收潛力最大的部門是（B）A、康樂部 B、客房部 C、餐飲部 D、前廳部

2、康樂部的首要任務(wù)是滿足顧客在（B）方面的需求。A、娛樂 B、安全

C、健康 D、衛(wèi)生 E、社交

3、被譽為僅次于足球的第二大球類運動是（A）A、保齡球 B、網(wǎng)球 C、高爾夫球 D、臺球

4、（A）是社交舞中歷史最悠久的舞種。A、華爾茲 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經(jīng)過（A）的試用期。A、一個月至三個月 B、三個月至六個月 C、六個月至九個月 D、一年

6.高爾夫的球場共劃分為（）個場地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟損失是（）A1萬元以下B.1—10萬元間 C.10—100萬元D.100萬元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內(nèi)攀登 D.速度攀登

二、多項選擇

1.康樂活動分為（ACD）

康體項目 B.運動項目 C.娛樂項目 D.保健美容項目 2.攀巖一般可分為（BCD）

A.自由式攀登B.難度攀登C.速度攀登D.室內(nèi)攀登 3.康樂部的不安全因素有（ABD）

A.人員危險點B.火災(zāi)危險點C.地震危險點D.設(shè)備危險點

4.促銷預(yù)算的銷售比例法是按照銷售額的（BC）安排促銷預(yù)算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投訴的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補償?shù)男睦鞤.求公平的心理

1、康樂部組織機構(gòu)的歐美模式一般將康樂部與（ABD）平行，設(shè)置為一線營業(yè)部門。

A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、酒水部

2、康樂活動按功能特征可分為（BDE）三類。A、觀賞性活動 B、康體

C、運動性活動 D、娛樂 E、保健

3、（ABCD）是屬于暈眩類的運動。A、過山車 B、長江漂流

C、滑翔傘 D、蹦極 E、沙漠探險

4、保齡球館的三大必要設(shè)備為（BCD）A、保齡球服飾和用品 B、投球臺 C、球瓶 D、球

5、保齡球比賽分（BCDE）A、單人賽 B、雙人賽

C、三人賽 D、五人賽 E、精英賽

三、簡答題

1．康樂在現(xiàn)代社會中的作用？

（1）有助于消除疲勞

（2）有助于改變不良的社會風(fēng)氣（3）能增加旅游地的吸引力（4）能為社會創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益 2.簡述桑拿浴服務(wù)的要點和注意事項？

(1)要堅持安全操作、合理使用和保養(yǎng)桑拿房的設(shè)備。

(2)營業(yè)中必須經(jīng)常檢測房內(nèi)溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應(yīng)的情況。

(4)有效勸阻皮膚病客人進入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進入桑拿房。(5)要提醒客人隨時帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失，及時告知服務(wù)員及前臺。

3.康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？

（1）康樂場所場址的選擇

（2）康樂場所的空間布局

（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務(wù)環(huán)境

4.做好信息溝通的工作項目？

（1）確定目標(biāo)受眾

（2）明確受眾反應(yīng)和溝通內(nèi)容（3）設(shè)計信息的內(nèi)容與表達形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發(fā)送主體（6）收集反饋信息

5.客人投訴的正確認(rèn)識？

（1）客人投訴表明他們對企業(yè)的信任

（2）客人投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題

（3）客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問題。（4）可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個人真正認(rèn)識到自己所犯的錯誤（5）投訴客人往往會再次光顧本店 6.飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？

（1）康樂消費具有很大的彈性

（2）康樂消費需求多樣化

（3）康樂定位差異日益明顯

（4）康樂項目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性

1、現(xiàn)代康樂企業(yè)經(jīng)營有哪些特征？（1）成本低，見效快(2)增進銷量，提升品牌(3)廣泛搜集特定消費者數(shù)據(jù)信息

2、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？(1）康樂消費具有很大的彈性（2）康樂消費需求多樣化（3）康樂定位差異日益明顯（4）康樂項目日益顯示特色功能

（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性

3、康樂安全控制與管理指的是什么？

康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。

4、康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？（1）康樂場所場址的選擇（2）康樂場所的空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務(wù)環(huán)境

四、案例分析題 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？

1.首先詢問客人是否記得牌號

若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務(wù)并上報。

若不記得，可仔細詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務(wù)員等。若有消費，經(jīng)查實可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找。

客人如繼續(xù)消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。

2.案例二

深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，康樂中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，那個時候他已經(jīng)退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對此事應(yīng)當(dāng)如何解決？

答： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責(zé)任的。

征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。

必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng) 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？ 答：詢問客人是否記得牌號，若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務(wù)并上報。

若不記得，可仔細詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務(wù)員等。若有消費，經(jīng)查實可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找?？腿巳缋^續(xù)消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。

若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。

五、論述題

請論述飯店康樂的內(nèi)涵有哪些？

答：康樂消費具有很大的彈性，由于康樂消費最為人們精神生活享受的一部分。通常將人的消費需求分為物質(zhì)消費需求和精神消費需求

康樂消費特點多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發(fā)展性，需求的層次性，和需求的可誘性。

康樂定位差異日益明顯，隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們對精神消費需求的增加，康樂部門形成獨立部門，也同時面向市場，使康樂項目成為人們的代表性消費。

康樂項目日益顯示特色功能，首先康樂部的地位越來越重要，其次康樂項目是飯店特色經(jīng)營的體現(xiàn)，第三康樂項目延長旅客停留時間，提高飯店的接待能力。

康樂管理模式呈多樣性，傳統(tǒng)的自營式管理模式，業(yè)務(wù)外包式管理模式以及獨立實體式管理模式。

1、比較分析現(xiàn)代康樂服務(wù)業(yè)的發(fā)展與旅游發(fā)展的關(guān)系。

答：隨著社會進步、旅游經(jīng)濟發(fā)展以及人們生活需求的不斷改進，康樂行業(yè)里所包含的經(jīng)營項目在不斷的豐富更新，康樂行業(yè)被消費者認(rèn)可的程度在提高，從事康樂業(yè)的人員不斷增多，關(guān)于康樂企業(yè)的經(jīng)營、管理以及發(fā)展前景等問題也越來越受到關(guān)注。跟旅游業(yè)相關(guān)的康樂業(yè)業(yè)務(wù)包括歌舞廳、卡拉0K廳、KTV、棋牌室與康樂場所酒吧、臺球室、健身房、桑拿保健室、美容美發(fā)廳、游泳池、保齡球場、網(wǎng)球場、高爾夫球場等的經(jīng)營與管理。

2、斯諾克臺球的基本玩法和記分方法是怎樣的？

（1）斯諾克共用球22個，其中15個紅球,6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。（2）紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。（3）每次開始之前，將球按規(guī)范擺放。

（4）開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。

（5）在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去打擊紅球。（6）其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。（7）每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上(即開球前，其所在的位置上)。

（9）接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。（10）之后，就必須按照一定順序打彩球。

（11）就是說，先打黃球，再打綠球、棕球、藍球、粉球和黑球。

（12）此時，進一個彩球，臺面上就少一個彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上)，直以所有彩球入袋，臺面上中剩下白球，就宣告結(jié)束。

一、單項選擇題

1、“小白球”是指（A）

A．高爾夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我國運動員林丹成為了世界（A）歷史上唯一的全滿貫選手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.網(wǎng)球 D.高爾夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者經(jīng)濟損失在100萬元以上或者性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響的事故，是（D）

A．輕微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投訴方式中，（C）是對飯店聲譽影響最小的一種方式。A．向消費者協(xié)會等社會團體投訴 B.向工商局、旅游局投訴 C．直接向飯店投訴

D．運用法律訴訟方式起訴飯店

5、被稱為“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.華爾茲

二、多項選擇題

1、康樂部從事的工作雖然不直接與電、火、危險性操作機械設(shè)備打交道，但同時也存在很多安全“危險點”，例如（ABC）

A．人員危險點 B.火災(zāi)危險點 C設(shè)備危險點 D道德危險點

2、促銷的特征有哪些？（ABD

A．形式多樣 B.即期效應(yīng)明顯 C.虧本銷售 D.持續(xù)時間較短

3、傳統(tǒng)的促銷策略有哪些？（ABCD）A．人員推銷 B.廣告推銷 C.營業(yè)推廣 D.公共關(guān)系

4、中國的三大溫泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.廣州 D.從化

5、國際標(biāo)準(zhǔn)舞主要分為哪兩類（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空題

1、我國飯店等級評定標(biāo)準(zhǔn)是________年由國家技術(shù)監(jiān)督局頒布，并于同年10月份實施的。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，設(shè)置康樂設(shè)施是________星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。

2、影響飯店康樂經(jīng)營管理的三大環(huán)境是：政治法律環(huán)境、_______________和___________________。

3、現(xiàn)代網(wǎng)球誕生于1873年的_______國，現(xiàn)代網(wǎng)球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網(wǎng)球錦標(biāo)賽。

4、高爾夫球運動起源于__________民間，當(dāng)時牧羊人經(jīng)常用驅(qū)羊棍擊石子，比賽擊得遠且準(zhǔn)，是高爾夫的最早形式。

5、促銷是在特定時間內(nèi)，企業(yè)以某種實惠、某種利益或者某種機會作為____________，誘導(dǎo)和鼓勵消費者達成購買行為的促銷活動。

6、桌球起源于14-15世紀(jì)的英國，分為英式桌球、______________和______________。

7、溫泉按照按泉水涌出方式來分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大溫泉古跡是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于_________舞。

10、被稱為“愛情之舞”的國際交誼舞是__________。

四、判斷題

1、三星級飯店應(yīng)設(shè)有的康樂設(shè)施有舞廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳。

2、輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元以下。

3、我國廣告法規(guī)定，在企業(yè)進行的促銷抽獎活動中，最高獎金不得高于50000元。

4、武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部是18洞國際標(biāo)準(zhǔn)山地高爾夫球場。

5、PH值在2-4的溫泉水屬于弱堿性溫泉。

五、簡答題

1、康樂項目設(shè)置的基本原則有哪些？

2、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？

3、康樂安全控制與管理指的是什么？

4、福州的溫泉有哪些特點？

六、論述題

對客人投訴的正確認(rèn)識是什么？

三、填空題 1.1993、三

2.地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境 3.英

4.蘇格蘭 5.短期誘因

6.法式臺球、美式臺球 7.自噴泉、間歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.倫巴

四、判斷題

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、簡答題

1.（1）社會效益原則

（2）經(jīng)濟效益原則

（3）滿足消費者正當(dāng)需求原則

（4）因地、因店、因時制宜原則 2.（1）康樂消費具有很大的彈性

（2）康樂消費需求多樣化

（3）康樂定位差異日益明顯

（4）康樂項目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性

3.康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。4.（1）分布廣，水量大

（2）溫度高，水質(zhì)好

（3）分布在市中心

六、論述題

（一）賓客投訴的必然性和合理性

1、對飯店來說，無論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的；

2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)；

3、飯店服務(wù)工作在運行中，難免有不盡人意的地方；

4、現(xiàn)在客人的自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應(yīng)該享受的服務(wù)程度。

（二）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素

1、積極因素

（1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題和不足；（2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會（3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

2、消極因素：自由發(fā)揮

第四篇：服務(wù)營銷復(fù)習(xí)題目

一、單選題

1、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（C）不是。

A、高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、不接觸性服務(wù) D、低接觸性服務(wù)

2、服務(wù)的特征不包括（C）。

A、無形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲存性

3、服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括（D）。

A、直接面對 B、顧客系加強 C、實現(xiàn)交叉銷售 D、自主銷售

4、市場細分過程中最佳變量具有的特征不包括（D）

A、適當(dāng)性 B、測量的可能性 C、實際操作價值 D、評估性

5、市場細分因素中按地理因素細分的是（A）A、氣候 B、人口 C、社會經(jīng)濟 D、社會文化

6、系統(tǒng)的市場定位不包括一下那個層次（B）

A、行業(yè)、企業(yè)定位 B、生產(chǎn)規(guī)格定位 C、產(chǎn)品組合定位 D、個別產(chǎn)品、服務(wù)定位

7、品牌三度不包括（D）

A、知名度 B、美譽度 C、忠誠度 D、可信度

8、產(chǎn)品定位為999元，運用的是（D）

A、整價定價 B、聲望定價 C、招徠定價 D、尾數(shù)定價

9、服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（B）

A、消費者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機 D、購買過程

10、用廣告進行信息溝通中不需要（D）

A、常用標(biāo)志、術(shù)語和口號 B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性 C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象 D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假

1、以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（D）

A、金融業(yè) B、科學(xué)研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉

2、下列不屬于服務(wù)營銷導(dǎo)向的是（C）

A、客戶價值 B、產(chǎn)品價值 C、服務(wù)營銷 D、產(chǎn)品價格

3、不屬于產(chǎn)品三度的是（D）

A、知名度 B、忠誠度 C、美名度 D、認(rèn)知度

4、通行價格法又稱（C）

A、行業(yè)定價法 B、競爭定價法 C、主導(dǎo)定價法 D、價值定價法

5、下列不是服務(wù)特性的是（C）

A、無形性、不可分性 B、不一致性、不可儲存性 B、可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲存性

6、以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（B）A、產(chǎn)品 B、市場 C、價格 D、渠道

7、市場有效細分的條件（A）

A、可衡量性 B、可進入性 C、可細分性 D、非盈利性

8、平行細分的條件（C）

A、傳統(tǒng)細分法 B、交叉細分法 C、單指標(biāo)細分法 D、立體細分法

9、服務(wù)包括什么內(nèi)容（D）

A、核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、擴展性服務(wù)

10、品牌化的內(nèi)層要素（A）

A、利益認(rèn)知 B、知識要素 C、個體要素 D、服務(wù)要素

1、服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實施計劃時，應(yīng)考慮兩個層次的影響（C）① 企業(yè)的高層管理部門 ②企業(yè)的中層管理部門 ③企業(yè)的其他只能部門 ④企業(yè)的底層管理部門

A、②④ B、①④ C、①③ D、②③

2、（B）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿

A、銷售額 B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績 D、實現(xiàn)顧客價值

3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于（A）A、產(chǎn)品至上期 B、形象至上時代 C、定位至上時代 D、利潤至上的時代

4、品牌運作及管理步驟中第四步是（D）

A、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機的處理

5、通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（B）

A、參評改善 B、風(fēng)格變化 C、產(chǎn)品線擴展 D、新服務(wù)產(chǎn)品

6、（B）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。

A、競爭導(dǎo)向定價法 B、需求導(dǎo)向定價法 C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價法 D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法

7、（C）是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報告系統(tǒng) B、營銷調(diào)研系統(tǒng) C、營銷情報系統(tǒng) D、營銷分析系統(tǒng)

8、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（D）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后

9、全部顧客價值不包括（A）

A、營銷價值 B、形象價值 C、產(chǎn)品價值 D、服務(wù)價值

10、定位論是由（B）提出的。

A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普·科特勒

1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點不包括（D）

A、營銷環(huán)境的差異性 B、營銷環(huán)境的性關(guān)性 C.、營銷環(huán)境的多變性 D、營銷環(huán)境的簡便性

2、（B）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實或潛在影響的任何團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介

3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（D）

A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境

4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（B）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩

5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A）個遞進層次？ A、3 B、5 C、7 D、2

6、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（C）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價格

7、下列不屬于市場有效細分的條件是（B）

A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動性

8、定位論是由(D)首次提出的。

A、亨特 B、菲利普·科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特

9、全部顧客價值不包括（C）

A、服務(wù)價值 B、產(chǎn)品價值 C、營銷價值 D、形象價值

10、下列不屬于用來評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、重要性 B、溝通性 C、可回收性 D、盈利性

1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（D）A、核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)

2、服務(wù)的分類中不包括（D）

A、高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、低接觸性服務(wù) D、基礎(chǔ)服務(wù)

3、市場經(jīng)濟的基本特征（A）

A、平等競爭 B、開放合作 C、關(guān)系營銷組合 D、自發(fā)

4、不屬于服務(wù)消費心理特征的是（C）A、方便 B、周到 C、時尚 D、安全

5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細分的方法是（A）

A、系統(tǒng)細分 B、平行細分 C、立體細分 D、交叉細分

6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（A）A、產(chǎn)品因素 B、周圍因素 C、設(shè)計因素 D、社會因素

7、營銷服務(wù)定價的因素不包括（D）

A、成本費用 B、需求 C、競爭 D、顧客

8、全部顧客價值不包括（A）

A、營銷價值 B、服務(wù)價值 C、產(chǎn)品價值 D、形象價值

9、（B）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實際或潛在影響的團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介

10、（A）是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記符號或設(shè)計借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標(biāo) D、服務(wù)

1、下列哪個不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B）A、核心服務(wù) B、有形服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)

2、下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（A）A、牙膏 B、家電產(chǎn)品 C、飲料 D、心理咨詢

3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（D）

A、競爭觀念 B、開放觀念 C、合作觀念 D、市場觀念

4、屬于品牌化的表層要素（A）

A、品牌標(biāo)志 B、品牌術(shù)語 C、品牌設(shè)計 D、品牌符號

5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（C）

A、利益認(rèn)知 B、情感屬性 C、個人態(tài)度 D、文化傳統(tǒng)

6、下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是（B）

A、蝴蝶效應(yīng) B、擴展效應(yīng) C、營銷效應(yīng) D、品牌效應(yīng)

7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費用定價的是（C）

A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法 B、競爭導(dǎo)向定價法 C、固定成本費用 D、需求定價

8、通行價格法又叫（A）

A、主導(dǎo)價格法 B、價值定價法 C、行業(yè)定價法 D、隨行就市定價法

9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A）個遞進層次。A、3 B、5 C、7 D、9

10、品牌命名要遵循（C）原則

A、三好 B、四好 C、五好 D、六好

1、促銷的組合有哪些（A）

A、廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系 B、廣告、營業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系 C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣 D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣

2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括（C）

A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速

3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（A）

A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、競爭反映 D、業(yè)務(wù)效率

4、市場環(huán)境分析的任務(wù)是（B）

A、對內(nèi)部要素進行調(diào)查 B、對外部要素進行調(diào)查 C、對服務(wù)環(huán)境進行調(diào)查 C、對員工進行調(diào)查

5、下面哪項能夠確定自身狀態(tài)或劣勢（A）

A、確定相關(guān)市場 B、確定最佳細分變量 C、細分市場 D、確定細分市場

6、服務(wù)定位的程序不包括（B）

A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢 B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢 C、選擇相對競爭優(yōu)勢 D、顯示獨特的競爭優(yōu)勢

7、成功定位的原則的提出者是（A）

A、托馬斯·康斯尼克 B、托馬斯·康喬尼斯 C、托馬斯·康克尼喬 D、托馬斯·康喬尼

8、服務(wù)不包括（B）

A、核心服務(wù) B、創(chuàng)新服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)

9、品牌三度中沒有（C）

A、知名度 B、美名度 C、服務(wù)度 D、忠誠度

10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用（D）

A、認(rèn)知價格法 B、美名價格法 C、壟斷價格法 D、主導(dǎo)價格法

1、由于服務(wù)的（B）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性

2、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（C）。

A、作用于人的有形服務(wù) B、作用于物的有形服務(wù) C、作用于人的無性服務(wù) D、作用于物的無形服務(wù)

3、以下產(chǎn)品中，（D）具有較強的可尋找特征。A、理發(fā) B、餐飲 C、導(dǎo)游 D、家具

4、消費者對服務(wù)消費的周邊環(huán)境（C）越強，則對服務(wù)滿意感越強。A 控制欲望 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制 5 旅館的建筑物特征屬于（B).A 明顯性屬性 B重要性屬性 C 決定性屬性 D 隱蔽性屬性 6 關(guān)系營銷的目標(biāo)是（C）。

A提高企業(yè)知名度 B擴大市場占有率 C 同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系 D 同市場保持動態(tài)的平衡關(guān)系（A）主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。

A 內(nèi)部營銷 B 外部營銷 C 互動營銷 D 企業(yè)營銷 當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（D）。

A 這正是我們的特色 B 我們一向如此 C 這正是我們的最佳方式 D 我們愿以你喜歡的方式服務(wù) 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（A）。

A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素 在信息交流的過程中強調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（C）策略。A 邊緣展示 B 核心展示 C 服務(wù)有形化 D 信息有形化 1 服務(wù)營銷的核心問題是管理（A）。

A 真實瞬間 B 質(zhì)量 C 價格 D 態(tài)度 由于服務(wù)具有（C）的特征，從而會使其造成喪失機會和發(fā)生折舊的損失。A 不可感知性 B 不可分離性 C 不可貯存性 D 品質(zhì)差異性 3 保險公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。

A 連續(xù)性 會員關(guān)系 B 連續(xù)性 非正式關(guān)系 C 間斷性 會員關(guān)系 D 間斷的 非會員關(guān)系 4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（B）。A 基本關(guān)系 B 負責(zé)式關(guān)系 C 被動式關(guān)系 D 主動式關(guān)系 5（B）為服務(wù)差異化提供了機會。

A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)市場定位 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念 6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（A）。

A 服務(wù)市場定位 B 行業(yè)定位 C 服務(wù)產(chǎn)品定位 D 產(chǎn)品組合定位 7 下列各項目中，（C）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。

A 服務(wù)人員 B 服務(wù)過程 C 服務(wù)環(huán)境 D 服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù) 8 乘坐飛機時，空姐為乘客送上飲料，屬于（D）。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（B）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化 10 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是（C）。A 提高員工的服務(wù)水平B 發(fā)展對員工的顧客意識 C 提高員工的功能性質(zhì)量 D 提高員工的技術(shù)性質(zhì)量 1 由于服務(wù)的（D）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A）的效應(yīng)。

A 心理控制 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制 顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（A）層次。

A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 社會滿意 D 營銷行為滿意 4 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應(yīng)采用（B）。A 擴張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略 C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略 5 服務(wù)市場定位為（B）提供了機會。

A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)差異化 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念 6 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 8 高度非實體性的服務(wù)是最不易采用（A）的定價方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場導(dǎo)向 C 顧客導(dǎo)向 D 競爭導(dǎo)向 9 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于（D）。

A 特許經(jīng)營 B 綜合服務(wù) C 準(zhǔn)零售化 D 代理 10 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（B）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（A）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（D）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù) C 便利服務(wù) D 輔助服務(wù) 3 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C）屬于可控因素。A 市場溝通 B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求（B）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。

A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（B）。A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（B）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化 7 下列服務(wù)業(yè)中，（A）所在位置無關(guān)緊要。

Ａ 自來水公司

Ｂ 美發(fā)廳 Ｃ 法律事務(wù)所 Ｄ 銀行

８ 賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（A）。Ａ 邊緣展示

Ｂ 核心展示 Ｃ 附加展示

Ｄ 非有行展示 ９ 導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（A）。

Ａ 周圍因素 Ｂ設(shè)計因素 Ｃ社會因素 Ｄ非物質(zhì)環(huán)境因素

１０ 某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（A）策略。Ａ 邊緣展示 Ｂ核心展示

Ｃ服務(wù)有形化

Ｄ 信息有形化 １ 服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（A）。Ａ 分銷渠道 Ｂ 人員

Ｃ 過程

Ｄ 有形展示

２ 根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（B）。Ａ 作用于人的有形服務(wù)

Ｂ 作用于物的有形服務(wù) Ｃ 作用于人的無形服務(wù)

Ｄ 作用于物的無形服務(wù)

３ 企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（B）。Ａ 物質(zhì)滿意 Ｂ 精神滿意

Ｃ服務(wù)滿意

Ｄ營銷行為滿意 ４ 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應(yīng)采用（B）。

Ａ 擴張性戰(zhàn)略

Ｂ 分散化戰(zhàn)略 Ｃ 防衛(wèi)性戰(zhàn)略

Ｄ 退出性戰(zhàn)略 ５ 賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C）。

Ａ 核心產(chǎn)品 Ｂ 形式產(chǎn)品

Ｃ 附加產(chǎn)品 Ｄ 附加價值

６（A）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細部獲得成功。

Ａ

營銷評審

Ｂ 態(tài)勢考察

Ｃ ＳＷＴＯ 分析 Ｄ 企業(yè)分析 ７ 航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。

Ａ 核心服務(wù) Ｂ 基本服務(wù) Ｃ 便利服務(wù)

Ｄ 輔助服務(wù)

８ 服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。Ａ 無形性 Ｂ 不可貯存性 Ｃ 易逝性

Ｄ 需求不穩(wěn)定性 ９ 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（B）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素

１０ 肯德基餐廳對進店的顧客招呼＂歡迎觀臨＂，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素

１ 銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A）。Ａ 基本關(guān)系

Ｂ

負責(zé)式關(guān)系

Ｃ 被動式關(guān)系

Ｄ 沒有關(guān)系 ２ 顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于（B）。

Ａ 物質(zhì)滿意層次 Ｂ 精神滿意層次

Ｃ 社會滿意層次 Ｄ 營銷行為滿意層次 ３ 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B）角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。

Ａ 營銷評審

Ｂ 態(tài)勢考察 Ｃ ＳＷＴＯ分析

Ｄ 企業(yè)分析

４ 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 ５ 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C）是與其他競爭者之間最主要的定位工具。Ａ 核心服務(wù) Ｂ 質(zhì)量

Ｃ 企業(yè)形象

Ｄ 輔助服務(wù) ６ 促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A）。

Ａ 市場溝通

Ｂ 顧客口碑 Ｃ 企業(yè)形象 Ｄ 顧客需求 ７ 實物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（B）定價方法。

Ａ 成本導(dǎo)向 Ｂ 市場導(dǎo)向

Ｃ 顧客導(dǎo)向

Ｄ 競爭導(dǎo)向

８ 以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（A）。Ａ 特許經(jīng)營 Ｂ 綜合服務(wù)

Ｃ 準(zhǔn)零售化

Ｄ 租賃

９ 自助式餐廳是（A）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。

Ａ 線性作業(yè)順序

Ｂ

訂單生產(chǎn)過程

Ｃ 間歇性生產(chǎn)

Ｄ 庫存性生產(chǎn) １０ 理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（A）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素 二 多選題 第17 張 服務(wù)的直接目的是（BC DE）。

A 交易 B 滿足顧客需要 C 提高利潤 D 擴大企業(yè)知名度 E 提高企業(yè)競爭實力 F 打擊競爭對手 服務(wù)的特性有（ABCD）。

A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 F 交易性（1）王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個不是服務(wù)業(yè)的特性（BF）

A 無形性 B 不一致性 C 不可儲存性 D 不可分性 E 顧客參與 F 不可體驗性（2）王燕想要提高最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（D）A 有形性 B 可靠性 C 保證 D 相應(yīng)性

（3）王燕的知識，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（ABC）

A 可靠性 B 相應(yīng)性 C 保證 D 同情性 E 有形性（4）王燕有很多回頭客，這一事實說明（BC）

A 鑲框很好 B 一個非常大的顧客基礎(chǔ) C 客戶關(guān)系好 D 最廣泛的目標(biāo)市場 4 服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略包括（BDE）。

A 領(lǐng)域 B 質(zhì)量 C 水準(zhǔn) D 品牌名稱 E服務(wù)項目 F 保證 G 售后服務(wù) 5.服務(wù)營銷中的定價策略主要包括（DE）

A 水準(zhǔn) B 折扣及傭金 C 付款條件 D 顧客的認(rèn)知價值 E 質(zhì)量/定價 F 差異化 G 售后服務(wù) 6 服務(wù)營銷中人的策略包括.（BC）

A 領(lǐng)域 B 人力配備 C 態(tài)度 D 其他顧客 E 服務(wù)項目 F 保證 G 售后服務(wù) 7.服務(wù)品牌的市場效應(yīng)主要包括（AB DG）

A 磁場效應(yīng) B 擴散效應(yīng) C 聚合效應(yīng) D 聯(lián)系效應(yīng) E 參與效應(yīng) F 發(fā)展效應(yīng) G 收縮效應(yīng)

8.適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG）

A 利用人直接傳播 B 利用企業(yè)員工的工作 C 利用政府的影響 D 個別媒介傳播 E 利用公眾的影響 F 利用大眾傳播媒介 G 利用消費者之間的口碑方式進行傳播 9.服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可以分成（AC）

A 周圍因素 B 企業(yè)員工 C 設(shè)計因素 D 社會因素 E 消費者之間的口碑 10.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCDEF）

A 環(huán)境質(zhì)量 B 技術(shù)質(zhì)量 C 職能質(zhì)量 D 宣傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量 F 真是瞬間 1.服務(wù)營銷的一般特點是（ACD）

A 供求分散性 B 營銷方式單一性 C 營銷對象復(fù)雜多變 D 消費者需求彈性大 E 服務(wù)人員的技術(shù) 技能 技藝要求高 2.多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（ABCE）

A 明顯性屬性 B 隱蔽性屬性 C 重要性屬性 D 次要性屬性 E 決定性屬性 3.服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE）

A 企業(yè)目標(biāo) B 態(tài)勢考察 C 戰(zhàn)略選擇 D 營銷組織 E 實施方案 4.基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（ACE）

A 核心服務(wù) B 服務(wù)形態(tài) C 附加服務(wù) D 便利服務(wù) E 輔助服務(wù)

5.服務(wù)產(chǎn)品的（CD）特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購的顧客優(yōu)待性定價。A 無形性 B 不可儲存性 C 易逝性 D 需求不穩(wěn)定性 E 不可分離性 6 信息有形化包括（ABE）

A 強調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物 B 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示 C 鼓勵對公司有利的口頭傳播 D 提供服務(wù)保證 E 在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示 1.服務(wù)營銷學(xué)研究的對象是（BCD）

A 服務(wù)業(yè) B 服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動 C 服務(wù)產(chǎn)品 D 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù) E 營銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù).區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD）

A 可尋找特征 B 風(fēng)險認(rèn)知特征 C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征 E 多重屬性特征 3.顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（ABCDE）

A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 服務(wù)滿意 D 經(jīng)營理念滿意 E 營銷行為滿意 4.服務(wù)營銷的態(tài)勢考察包括（ABDE）

A 營銷評審 B SWOT分析 C 關(guān)鍵假設(shè)條件 D 戰(zhàn)略選擇 E 營銷組織 5.預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）

A 市場溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 6.物質(zhì)環(huán)境因素有（ABD）

A 周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 氛圍因素 E 非人員因素 1.服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可分為（AC）

A 線性作業(yè) B 訂單生產(chǎn) C 間歇性作業(yè) D 庫存型生產(chǎn) E 隨機性生產(chǎn) 2 服務(wù)都有如下共同特征（ABCD）

A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性 3.關(guān)系營銷的核心是（AC）A 滿足顧客的基本需要 B 企業(yè)的基本目標(biāo)---利潤 C 企業(yè)與顧客的關(guān)系 D 企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系 E 人與人的關(guān)系 企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的(ABE)等經(jīng)營觀念中.A 質(zhì)量觀念 B 服務(wù)觀念 C 社會責(zé)任觀念 D 效應(yīng)觀念 E 人才觀念 5 擴張性戰(zhàn)略包括（ABCDE）

A 外延擴充式 B 內(nèi)涵積累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 資本營運式 6 外部營銷包括（ABCD）

A 服務(wù)準(zhǔn)備 B 服務(wù)定價 C 服務(wù)促銷 D 服務(wù)分銷 E 服務(wù)滿意 1 區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD）

A 可尋找特征 B 風(fēng)險認(rèn)知特征 C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征 E 多重屬性特征

2.實施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ABCD）等子系統(tǒng)。

A 服務(wù)理念滿意系統(tǒng) B 行為滿意系統(tǒng) C 視聽滿意系統(tǒng) D 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) E 服務(wù)滿意系統(tǒng) 3 分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBC）

A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨領(lǐng)域多角化 D 外延擴張式 E 內(nèi)涵積累式 4.產(chǎn)品包括以下層次（ABCDE）

A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 期望產(chǎn)品 D 附加產(chǎn)品 E 潛在產(chǎn)品 5 服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ABE）

A 人B 顧客參與 C 有形展示 D 服務(wù)形態(tài) E 企業(yè)與顧客之間的交換過程 1 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（ABCDE）

7.A 服務(wù)要素 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)形態(tài) D 服務(wù)數(shù)量 E 服務(wù)水平2.預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）

A 市場溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 3.以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（BD）

A 大飯店的房間 B 醫(yī)生的醫(yī)術(shù) C 銀行的安全 D 搬家公司的搬運 E 服務(wù)人員的外觀 4 期望的服務(wù)是（ACE）的函數(shù)

A 顧客的實際經(jīng)歷 B 顧客的個人需求 C 企業(yè)形象 D 服務(wù)水平E 顧客的口碑溝通 5 服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素有（ABCD）

A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 E 價值 6.可以作為旅館飯店的中介機構(gòu)的有（AD）

A 旅行社 B 經(jīng)紀(jì)人 C 代銷 D 航空公司 E 批發(fā)商 三 判斷題

1、無形性對服務(wù)營銷只有不利影響，沒有有利影響。（× 既有利悠悠弊）

2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個靜態(tài)系統(tǒng)，對服務(wù)企業(yè)的各項經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負面影響。（× 靜態(tài)改動態(tài)）

3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出，企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設(shè)計和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進行營銷活動的前提。（√）

４、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。（√）

5、品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。（√）

6、一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。（× 顧客滿意錯誤）

7、人員展示是指通過對員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的無形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無形性部分。（× 無形線索改有形線索，形象無形性改形象有形性）

8、內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（√）

9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。（√）

10、對于基本服務(wù)的消費，是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個服務(wù)活動就無法正常展開。（√）

1、服務(wù)是焗油無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。（√）

2、服務(wù)營銷的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。（√）

3、服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理。（√）

4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（√）

5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。（√）

6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對顧客比較重要。（× 前者對顧客比較次要）

7、內(nèi)部營銷包括員工管理和溝通管理。（× 包括態(tài)度管理和溝通管理）

8、溝通是一項營銷者所能支配的資源。（× 不能支配的資源）

9、基本定價模式包括成本定價法和目標(biāo)利潤定價法。（√）

10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進行產(chǎn)品試銷。（× 通常進行商業(yè)分析）

1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動，利益或滿足感。（× 服務(wù)的定義各有說法）

2、服務(wù)營銷環(huán)境的特點有差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。（√）

3、服務(wù)市場的特點包括：供需間接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。（× 供需直接見面）

4、市場細分的意義是：分析市場機會、集中企業(yè)資源以小搏大、增強市場營銷戰(zhàn)略有效性。（√）

5、市場細分條件包括：可衡量性、可達到型、可盈利性等。（× 還有一個可行動性）

6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。（√）

7、產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。（× 還包括所有產(chǎn)品線）

8、產(chǎn)品線擴展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。（× 增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種）

9、目標(biāo)利潤還價法公式：目標(biāo)利潤價=可變成本+（總成本+目標(biāo)利潤）/銷售天數(shù)（√）

10、銷售人員的條件不包括了解勇氣的價值。（× 包括）

1、服務(wù)市場營銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。（√）

2、科技進步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。（√）

3、所謂市場營銷環(huán)境，是指在營銷活動之外，能夠影響企業(yè)營銷部門發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。（√）

4、SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢去回避和減少外部威脅。（× 應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢去抓住外部機會）

5、服務(wù)市場是伴隨商品市場發(fā)展的。（× 服務(wù)市場是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來的）

6、全部顧客成本不包括心理成本。（× 包括）

7、服務(wù)產(chǎn)品組合由各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品線構(gòu)成。（√）

8、基本定價模式不包括目標(biāo)利潤定價法。（× 包括）

9、特許經(jīng)營是利用自己專有技術(shù)來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。（× 還有與他人資本相結(jié)合）

10、服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客交往實現(xiàn)。（√）

1、服務(wù)市場就是服務(wù)商品市場，是組織和實現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費的綜合體。（√）

2、社會經(jīng)濟細分因素包括收入水平、教育成都、職業(yè)、社會階層和宗教與教育等變量。（√）

3、市場有效細分的條件可衡量性，可達性、可盈利性、可行動性。（√）

4、支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其它利益。(√)

5、服務(wù)產(chǎn)品線分析，產(chǎn)品線經(jīng)理需要知道產(chǎn)品線上的每個產(chǎn)品項目的銷售額和利潤及本身產(chǎn)品線和人才市場的對比情況。（√）

6、服務(wù)產(chǎn)品線長度的安排受公司戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。（√）

7、新思想的產(chǎn)生不可能來自企業(yè)外部。（× 有可能來自企業(yè)內(nèi)部）

8、商品分析就是經(jīng)濟效益分析。（√）

9、服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客的交往實現(xiàn)。（√）

10、在營銷活動中顧客市場并不是主要關(guān)注領(lǐng)域。（× 是主要關(guān)注領(lǐng)域）1.服務(wù)營銷是一個不斷發(fā)展的過程。（√）2.市場環(huán)境包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。（√）3.內(nèi)部營銷是指組織把員工看著內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)。（√）

4.服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的物理場所的各個方面。（√）

5.服務(wù)特色化是指服務(wù)企業(yè)或人員向顧客提供特殊的，體現(xiàn)自己個性的服務(wù)。（√）6.風(fēng)格變化是指通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品。（√）7.網(wǎng)絡(luò)不能降低分銷渠道的成本。（×）

8.服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)給消費者帶來的效用及其對消費者需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。(√)9.企業(yè)的流程是指為完成某一目標(biāo)而進行的一系列邏輯活動的有序集合。（√）10.公關(guān)宣傳的作用是不大的。（×）

1.服務(wù)營銷組合中最重要的是溝通和促銷。（×）（價格)2.不可感知性是指服務(wù)與實體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在。（√）

3.服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理（√）4.服務(wù)員工與顧客的互動行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素，也是影響服務(wù)關(guān)系的影響因素。（√）5.服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（√）1.服務(wù)的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。（√）

2.服務(wù)品牌含義起到展示品牌 服務(wù)概念 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。（√）

3.職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。（√）

4.形象質(zhì)量是指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。（√）5.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。（√）

第五篇：前廳服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題庫

《前廳服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)題庫

一、單項選擇題。

1.一般情況下，飯店為保證類客人保留客房至（）為止。A、當(dāng)晚十二時 B、次日上午八時 C、次日規(guī)定的退房時間 D、次日下午二時 2.“國際金鑰匙協(xié)會”成立于()。

A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日

3.飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A.中國人民銀行 B.中國銀行 C.中國工商銀行 D.中央銀行 4.（）位于飯店前臺的中央,是飯店的一個形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

5.房費中不僅包括早餐，還包括一頓午餐或者晚餐，這種計價方式是()。A.歐洲式計價方式 B.美國式計價方式 C.修正美式計價方式 D.歐洲大陸式計價方式 6.客房的分配順序中，首先應(yīng)該給（）安排房間。A.團體客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保證類預(yù)定客人 D.要求延期之預(yù)期離店客人 7．總臺在銷售客房報價的時候，應(yīng)該采用（）報價。

A．從低到高 B.從高到低 C.先報平均價 D.先報最低價 8.處理客人的投訴，首先要得第一步是（）。

A．設(shè)法使客人消氣 B.認(rèn)真聽客人的傾訴，并注意做好記錄。C．做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 D.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.將同檔次競爭對手的客房價格作為定價的依據(jù)，這種定價方法是（）。A．隨行就市定價法 B.千分之一法 C．客房面積定價法 D.赫伯特定價法 10.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。

A.前廳部 B.客房部 C.工程部 D.總經(jīng)辦 11．按照國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)定的百分?jǐn)?shù)控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被稱為“店中之店”。

A．客房部 B.餐飲部 C．商務(wù)行政樓層 D.接待處 13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房 C．請勿打擾房 D.雙鎖房 14.先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美價廉，減弱價格對客人的影響。這種報價法稱為（）。

A．從高到低報價法 B.沖擊式報價法 C．夾心式報價法 D.魚尾式報價法 15．“No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B.預(yù)定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．訂房核對工作一般分三次進行，其中最后一次為()。

A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。

A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員 18．在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。A.詳細介紹 B.簡要介紹 C.不用介紹 D.根據(jù)客人需要情況 19.赫伯特公式是以()作為定價的出發(fā)點。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點 C.目標(biāo)投資回收率 D.客房面積 20．最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好

21．大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個 B.兩個 C.三個 D.四個

22．追加房價是在（）基礎(chǔ)上，根據(jù)客人住宿情況，另外加收的房費。A、公布房價 B、特別房價 C、合同房價 D、散客房價

23．()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A.前廳 B.客房 C.餐廳 D.銷售部

24.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在()。A.客人左側(cè) B.客人右后側(cè) C.客人身后1.5米處 D.與客人保持5米距

25、總臺在銷售客房時，重點向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是()。A.客房價格 B.客房特點 C.客房種類 D.客店等級

26.前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有()把鑰匙。A.一 B.二 C.三 D.四

27.飯店客史檔案管理工作一般歸由()負責(zé)承擔(dān)。A.前廳部 B.銷售部 C.總經(jīng)辦 D.客房部

28、某飯店擁有客房100間，建造的總成本為5000萬元，按千分之一法計算的平均每間客房租價為()。

A.500元 B.450元 C.505元 D.400元

29.飯店客房價格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的費用，這是()計價方法。A.美式 B.歐陸式 C.修正美式 D.歐式 30．前廳部需要整理的表單中，在店客人的住宿登記單屬于（）。A、永久歸類 B、待處理類 C、臨時歸類 D、銷毀類 31.飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間”一般指的是()。

A.單人間 B.大床間 C.雙床間 D.三人間

32、國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本的要求是?????????????（）A、通曉多種語言

B、具有敬業(yè)、樂業(yè)精神

C、忠誠 D、能夠建立廣泛地社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

33、行李員的英文名稱是??????????????????????????（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半開

C、90度

D、VIP D、全開

34、門廳應(yīng)接員給客人開啟車門時，應(yīng)用左手拉開車門成（）左右????（）

35、超額預(yù)訂的英文名稱是?????????????????????????（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米

A、0.4 A、４0% A、8小時

B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米

C、0.4-0.8 C、40%-60%

D、85厘米 D、1

36、前廳總臺的理想高度為?????????????????????????（）

B、1.5米

B、0.8

37、前廳大堂的公共面積約為（）平方米/間??????????????（）

38、客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的??????????????（）

B、60%

D、50%

D、24小時

39、飯店確認(rèn)客人的住信函預(yù)訂時，一般規(guī)定了要求（）內(nèi)須寄出復(fù)信?（）

B、10小時

C、12小時

40、行李服務(wù)員為個別客人把行李送入房內(nèi)后，應(yīng)返回大廳填寫????????（）A、團隊行李進出店登記表 C、行李員工作任務(wù)記錄表 A、傳真預(yù)訂 A、電話預(yù)訂

B、散客入住行李搬運記錄

D、當(dāng)日抵店客人名單

C、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

D、信函預(yù)訂

41、目前最先進的預(yù)訂方式有??????????????????????..（）

B、電話預(yù)訂

42、下面在受理哪一種預(yù)訂方式時應(yīng)避免向客人做具體房號的承諾???????（）

B、信函預(yù)訂 C、面談

D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

43、與本地接待單位核實團隊信息核實信息，提前____________天電話聯(lián)系??..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4

44、對于無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同____________及時取得聯(lián)系以便妥善解決????（）A、當(dāng)班主管 B、當(dāng)班領(lǐng)班 C、客人 D、陪同

45、當(dāng)客人提出換房要求時，應(yīng)到________申請??????????????..（）A、問訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理

46、為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的__________是前廳部的一項重要任務(wù)???..（）A、經(jīng)營狀況 B、客房狀況 C、信息 D、客史資料

47、一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預(yù)定取消預(yù)定的時限是當(dāng)日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00

48、將客人行李卸下車，請___________一起清點行李件數(shù)并檢查有無破損???..（）A、領(lǐng)隊 B、導(dǎo)游 C、客人 D、全陪

49、“金鑰匙”要對（）的工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。??（）A、團隊聯(lián)絡(luò)員 B、大堂副理

C、行李員

D、迎賓員

50、王先生于９月２９日通過電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套１０月１日－１０月３號的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到１０月2日中午12點，此項預(yù)訂屬于（）A、臨時性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂 C、保證性預(yù)訂

D、契約性預(yù)訂

51、Arrival Date指的是?????????????????????????（）A、抵店時間 B、離店時間

C、抵店日期

D、離店日期

二、多項選擇題。

1、影響缺額預(yù)定的因素有（）

A.預(yù)定而未到 B.已預(yù)訂但臨時取消 C.住店客提前離店 D.天氣變化 E.過高估算延期離店客的用房間數(shù)

2、（）之間保持信息溝通順暢，可以確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。

A.銷售部 B.客房部 C.預(yù)定處 D.接待處 E.結(jié)賬處

3、預(yù)定中的不兌現(xiàn)客人是指（）的客人。

A.抵店 B.離店 C.提前離店 D.延期離店 E.預(yù)定而未到

4、客房狀況顯示方式主要有（）等。

A.電腦 B.人工 C.手工 D.客房狀況架 E.信號燈

5、客史檔案分為哪些類型（）

A.客人隱私 B.客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)歷 C.住客客史 D.客人在商場的消費 E.宴會客史

6、按正確的為客人傳真服務(wù)程序要求，將代表各項操作內(nèi)容的字母按順序在橫線上（Ａ.向傳真機輸入號碼并確認(rèn)，按發(fā)送鍵 Ｂ.介紹收費標(biāo)準(zhǔn)

Ｃ.文明客人傳真接受國家、地區(qū)等 Ｄ.填寫“發(fā)送傳真申請單” Ｅ.發(fā)送完畢，將“ＯＫ＂報告單與傳真稿交客人

Ｆ.如對方線路呈通話狀態(tài)，應(yīng)告知對方要發(fā)送傳真，請予以接受

7、以下哪些因素影響房態(tài)（）

A.排房 B.入住 C.關(guān)閉樓層 D.換房 E.退房

8、總機服務(wù)的內(nèi)容有()。

A.接轉(zhuǎn)電話 B.店內(nèi)傳呼服務(wù) C.代客留言 D.叫醒服務(wù) E.充當(dāng)臨時指揮中心

9、飯店在進行超額預(yù)訂時，通常要考慮的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.訂房不到者 D.提前離店者 E.臨時取消者

10、飯店大堂助理的工作包括()。

A.巡視檢查飯店的其他區(qū)域 B.檢查貴賓房 C.協(xié)調(diào)對客人服務(wù) D.處理客人投訴 E.保持大門口交通暢通

11、下列計價方式中，包括早餐的有()。

A.歐式計價 B.美式計價 C.歐陸式計價 D.百慕大式計價 E.修正美式計價

12、門衛(wèi)在為客人拉車門時，不需要提供護頂服務(wù)的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯蘭教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人

13、中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

14、關(guān)于總統(tǒng)套間，下列說法中正確的有（）。

A.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才能居住 B.總統(tǒng)套間的出租率很低

C.三星級以上酒店必須要擁有總統(tǒng)套間 D.擁有總統(tǒng)套間是飯店豪華程度的一個標(biāo)志）4

E.有的總統(tǒng)套間通常由5間以上房間構(gòu)成，有的多達20間

15、標(biāo)準(zhǔn)房價又稱為()。

A.小包價 B.門市價 C.牌價 D.合同價 E.團隊價

16、飯店前廳的環(huán)境質(zhì)量包括()等因素。

A.溫度 B.濕度 C.通風(fēng) D.噪音控制 E.空氣衛(wèi)生

17、處理客人投訴時，大堂副理要注意()。

A.保持冷靜 B.表示同情 C.做好記錄 D.采取行動 E.落實存檔

18、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A.姓名 B.出生日期 C.證件號碼 D.結(jié)算方式 E.總臺接待員簽名

19、前廳禮賓服務(wù)的職責(zé)范圍有（）。

A.迎送賓客服務(wù) B.行李服務(wù) C.商務(wù)中心服務(wù) D.問訊服務(wù) E.總機服務(wù) 20、屬于前臺收銀業(yè)務(wù)范圍的是（）

A.打字服務(wù) B.負責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬 C.處理住客信貸和夜間審計 D.電傳和傳真 E.開立住客賬戶

21、處理投訴時，以下哪些行為是正確的？（）

A.真心誠意幫助客人解決問題 B.可以與客人發(fā)生爭辯 C.自己不能處理的事，及時轉(zhuǎn)交上級 D.不損害飯店的利益和形象 E.對客人的投訴應(yīng)持回避、消極的態(tài)度

22、大型飯店的前廳部一般采用()四級管理層次 A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

23、飯店門童的主要工作職責(zé)有()A.迎接賓客 B.送別賓客 C.安全服務(wù) D.回答客人問訊 E.調(diào)度門前交通

24、客房按位置劃分，可分為()A.外景房 B.角房 C.相鄰房 D.連通房 E.標(biāo)準(zhǔn)間

25、總臺應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（）A.接待 B.預(yù)訂 C.收銀 D.問訊 E.總機

26、除了直接渠道訂房外，屬于間接渠道訂房的有（）A.旅行社訂房 B.合作飯店訂房 C.航空公司訂房 D.簽約單位訂房 E.會議組織訂房

27、前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有()A.前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，負責(zé)前廳的經(jīng)營管理 B.接受賓客投訴，進行溝通解決 C.代表飯店接待VIP等賓客 D.有計劃拜訪常客和重要客人 E.處理各種突發(fā)事件

28、前廳在進行超額預(yù)訂比例時須考慮的因素包括()A.訂房資料顯示的客情 B.團隊訂房和散客訂房的比例 C.預(yù)訂情況 D.本地區(qū)其它飯店的情況 E.飯店的市場信譽度

29、住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的（）A.客人隱私檔案 B.個性檔案 C.反饋意見檔案 D.消費特征檔案 E.常規(guī)檔案30、前廳接待處的主要工作中包括（）A.提供問訊服務(wù) B.辦理賓客住店手續(xù)

C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài) D.制作客房銷售情況報表 E.負責(zé)叫早服務(wù)

31、客人常見的投訴類型有（）

A.因客人自己的疏忽引起 B.因系統(tǒng)問題而引起

C.因客人心情而引起 D.因價值問題而引起 E.因人員問題而引起

32、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑（）

A.其它飯店的反映 B.總臺收集 C.大堂副理整理 D.飯店其它部門反映 E.媒體評價

33、以下有關(guān)客史檔案正確的說法有（）

A.客史檔案應(yīng)該定期清理 B.客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔” C.宴會客史一般由餐飲部收集 D.客史檔案應(yīng)專人負責(zé)、有章可循地管理 E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種

34、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A.客人需要的客房數(shù)量 B.客人所需的客房類型

C.客人預(yù)計住店天數(shù) D.客人的身份特點 E.客人預(yù)期抵店日期

35、進行訂房核對工作一般分以下哪幾次進行（）A.客人到店前的一個月 B.客人到店前的半個月

C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天

36、禮賓部下設(shè)的崗位一般有（）

A.機場代表 B.行李員 C.門童 D.委托代辦 E.票務(wù)員

37、以下哪些項目是“金鑰匙”的服務(wù)項目（）

A.問訊服務(wù) B.訂餐服務(wù) C.訂房服務(wù) D.為客人跑腿代辦事項 E.旅游服務(wù)介紹

38、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進行強行開鎖時，哪些人員應(yīng)該在現(xiàn)場（）A.總經(jīng)理 B.工程部人員 C.客人 D.保安部人員 E.收銀處人員 39下陳述正確的有（）

A.提供離店行李服務(wù)時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。B.將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負責(zé)。C.行李裝車時，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。E.客人離店后，飯店就不應(yīng)該再為其提供行李寄存服務(wù)。40、以下各項中是以成本為中心的定價法有（）

A.經(jīng)驗定價法 B.成本加成定價法 C.盈虧平衡定價法 D.聲望定價法 E.隨行就市定價法

41、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營狀況的指標(biāo)（）

A.不均房價 B.客房出租率 C.VIP接待量 D.雙開率 E.客房收益率

42、前廳部對員工進行績效評估，其內(nèi)容包括（）

A.儀容儀表 B.工作業(yè)績 C.工作態(tài)度 D.基本素質(zhì) E.掌握外語水平

43、行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時，應(yīng)介紹???????????????（）A、房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的位置 B、棉被加枕的位置 C、收費電視的使用方法 D、衛(wèi)生間冷熱水開關(guān) E、介紹飯店服務(wù)項目 F、所有設(shè)備及使用方法