第一篇：會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)材料

健身俱樂(lè)部服務(wù)禮儀規(guī)范主要從健身俱樂(lè)部工作人員的儀容儀表開(kāi)始，對(duì)工作人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導(dǎo)，使健身俱樂(lè)部服務(wù)人員的整體形象得到提升，服務(wù)水平上個(gè)臺(tái)階，從而吸引更多的客戶光臨。儀容儀表禮儀

員工上崗時(shí)，必須配帶工號(hào)牌，按規(guī)定著裝。

男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡須，女員工不得披頭散發(fā)，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結(jié)婚戒指。

員工站立時(shí)，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開(kāi)立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。俱樂(lè)部服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、對(duì)于到店的顧客需有親切的迎賓聲；

2、與會(huì)員對(duì)話交談時(shí)應(yīng)有稱呼聲；

3、工作中出現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)有歉意聲；

4、會(huì)員為我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有感謝聲；

5、節(jié)日到來(lái)時(shí)應(yīng)有祝福聲；

6、員工回答會(huì)員提問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心、專業(yè)并有解釋聲；

7、耐力運(yùn)動(dòng)過(guò)程中應(yīng)有鼓勵(lì)聲；

8、健身完畢離去時(shí)應(yīng)有送行聲；

9、工作中的服務(wù)忌語(yǔ)：不知道、不可以、不可能、不行、無(wú)法解決、不會(huì)、不清楚、不了解等等。健身俱樂(lè)部前臺(tái)語(yǔ)言禮儀

1、招呼：“您好，歡迎光臨**健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”

3、會(huì)員登記： 如果會(huì)員沒(méi)有自動(dòng)給會(huì)員卡：“抱歉，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡?！?如果會(huì)員忘帶會(huì)員卡：“請(qǐng)問(wèn)您的名字和會(huì)員卡號(hào)碼?！?/p>

4、還卡：“您好！祝您健身愉快！

5、會(huì)員等待刷卡：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?/p>

6、會(huì)員參觀“請(qǐng)您填好這份表格，接待您的會(huì)籍顧問(wèn)馬上就到?！?/p>

7、會(huì)員攜同朋友：“請(qǐng)稍等，您的會(huì)籍顧問(wèn)將帶領(lǐng)您的朋友參觀?！?/p>

8、當(dāng)會(huì)員離開(kāi)了健身中心時(shí)：“您好，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！” 器械指導(dǎo)語(yǔ)言規(guī)范

1、會(huì)員做錯(cuò)動(dòng)作時(shí)要及時(shí)更正：“您好！我能為您演示一下標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作嗎？”

“您的動(dòng)作如果再改進(jìn)一下，達(dá)到的健身效果會(huì)更好?！?/p>

“您好，您現(xiàn)在的動(dòng)作是高危動(dòng)作，會(huì)傷害到您的身體****部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動(dòng)作。”

2、當(dāng)為會(huì)員做保護(hù)的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“您好！先生/女士，為了更好的完成動(dòng)作，在我保護(hù)的時(shí)候有可能會(huì)有輕微的身體接觸，希望您不要介意。” 健身俱樂(lè)部服務(wù)禮儀規(guī)范 我們應(yīng)牢記：

提高會(huì)員的滿意度是我們服務(wù)的主要職責(zé)。

1、微笑

要讓微笑貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。

2、問(wèn)候語(yǔ)

當(dāng)會(huì)員走進(jìn)健身中心時(shí)，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向會(huì)員打招呼。要求員工努力記住經(jīng)常光臨的會(huì)員，以其姓氏直接問(wèn)候，會(huì)使會(huì)員感到親切、溫暖。

3、熱情

我們要以飽滿的熱情為每一位會(huì)員提供周到的服務(wù)。

4、尊重

尊重他人，尊重自已，維護(hù)他人的權(quán)益。健身俱樂(lè)部電話禮儀

切記：在接聽(tīng)每一個(gè)電話時(shí)，一定要讓對(duì)方感覺(jué)到你的微笑。

1）、響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話。接/打電話時(shí)，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔、禮貌。

2）、接聽(tīng)電話“您好，XX健身***店**部***為您服務(wù)”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。3）、轉(zhuǎn)接電話：“請(qǐng)您稍等”。

4）、恢復(fù)通話：“不好意思，讓您久等了!”

5）、結(jié)束通話：“感謝您致電XX健身中心，隨時(shí)恭候您的光臨?！?結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方先掛機(jī)后再掛斷電話)路遇禮儀 與會(huì)員相遇

1、在場(chǎng)地內(nèi)遇到會(huì)員時(shí)： 語(yǔ)言：“您好！”

姿態(tài)：?jiǎn)T工在場(chǎng)地行進(jìn)中遇到會(huì)員時(shí)，在距離會(huì)員一米的地方，停下，側(cè)身讓路，目視會(huì)員，雙手體前交握。

2、當(dāng)同時(shí)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)（同事）與會(huì)員時(shí)：

當(dāng)在健身中心的任何地方同時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)（同事）和會(huì)員時(shí)，要首先向會(huì)員表示問(wèn)候或滿足其所提要求，在不防礙服務(wù)會(huì)員的前提下，與領(lǐng)導(dǎo)或同事點(diǎn)點(diǎn)頭示意即可。

3、在場(chǎng)地內(nèi)遇到多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)：

當(dāng)在場(chǎng)地內(nèi)有多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)，而你卻正要從此經(jīng)過(guò)。語(yǔ)言：

1）、“先生/女士，對(duì)不起！打擾您一下！” 2）、“謝謝！” 3）、側(cè)身從會(huì)員中間穿過(guò)。注：如果有其他通道必須繞行。

3、與會(huì)員并行時(shí)： 語(yǔ)言：“您先請(qǐng)！”

姿態(tài)：

1、同時(shí)出入健身中心（洗手間、浴室??）主動(dòng)為會(huì)員開(kāi)門，側(cè)身站在門邊，等會(huì)員進(jìn)出后，員工方可出入。

2、同時(shí)出入電梯。主動(dòng)為會(huì)員按電梯開(kāi)關(guān)，電梯門打開(kāi)后，用右手稍檔一下，請(qǐng)會(huì)員先行。

4、當(dāng)會(huì)員尋求幫助時(shí)：

語(yǔ)言：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？” 姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂(lè)部投訴處理中的禮儀：

語(yǔ)言：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來(lái)了不愉快；真心的希望得到您的諒解！”

姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會(huì)員鞠躬45度以示道歉；坐下認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)員的投訴，坐在椅子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。健身俱樂(lè)部糾錯(cuò)禮儀

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)會(huì)員違反俱樂(lè)部規(guī)定時(shí)： 語(yǔ)言：“先生/女士您好！打擾您了！”

1）為了您不至于在運(yùn)動(dòng)中受到損傷，請(qǐng)您換好運(yùn)動(dòng)鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！

2）為了您和大家的健康，請(qǐng)您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您的合作！

3）為了您孩子的安全，請(qǐng)不要讓他進(jìn)入場(chǎng)地，謝謝您！應(yīng)對(duì)特殊情況禮儀：

當(dāng)會(huì)員的要求超出我們的服務(wù)范圍時(shí)： 語(yǔ)言：“真的非常抱歉，您的***要求我真幫不到您，我也覺(jué)得很遺憾。您看是否可以******？”

姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑。其他常用禮儀介紹

1.介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。2.名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”

3.同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走

4.保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，因民族、區(qū)域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)有所區(qū)別。通常認(rèn)為：1.2米-1.6米為社交距離；0.5米-1.2米為私人距離；小于0.5米為親密距離；大于3.6米為公共距離。5.鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意，鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。6.送客禮儀：主動(dòng)為客人開(kāi)門

7.鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。

8.開(kāi)門:向外開(kāi) 的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。

9.電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。10.奉茶：要及時(shí)，開(kāi)水宜在70度左右，7分滿

11.握手：有五到；身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先，長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序

第二篇：KTV會(huì)所服務(wù)規(guī)章制度

KTV會(huì)所服務(wù)規(guī)章制度

為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，依照工作流程和規(guī)范，保障公司工作正常進(jìn)行，激勵(lì)員工的敬業(yè)精神，特制定本制度如下：

1、遲到，遲到3次當(dāng)月無(wú)全勤獎(jiǎng)。

2、工裝不整潔罰20元。

3、上班不帶對(duì)講機(jī)、起子、筆、打火機(jī)，3次無(wú)全勤獎(jiǎng)。

4、走廊看不見(jiàn)人，誰(shuí)最后離開(kāi)的罰款100元（損失）未造成損失的罰100元，造成損失的按計(jì)算。

5、包房衛(wèi)生一處衛(wèi)生不合格的罰10元。

6、打掃包房，沒(méi)有關(guān)空調(diào)，設(shè)備，罰50元（疊加）。

7、沒(méi)有開(kāi)關(guān)風(fēng)機(jī)、門頭燈，666-609音樂(lè)的罰50元（開(kāi)關(guān)）。

8、見(jiàn)客人不打招呼者罰30元。

9、在走廊吸煙，玩手機(jī)罰50元。

10、包房消費(fèi)介紹不清楚者（負(fù)全部責(zé)任）。

11、在走廊、包房嘻嘻打鬧，高聲喧嘩罰30元?！?/p>

12、頂撞上司，不服從指揮的開(kāi)除，工資沒(méi)有?！?/p>

13、加妹子微信、留電話、QQ的開(kāi)除，工資沒(méi)有。

14、上班不允許吃東西，看見(jiàn)一次罰20元。

15、上班期間不允許聚堆，發(fā)現(xiàn)一次罰10元。

16、打掃完包房不允許把小吃、煙灰缸內(nèi)等雜物倒入洗手池，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰30元。

17、上下班不走員工通道，不配合保安查包的，每次罰款50元。

18、所有專制服務(wù)員每日18：00列隊(duì)點(diǎn)名，遲到5分鐘之內(nèi)罰款10元，10分鐘之內(nèi)罰款20元，20分鐘以后罰款30元，半小時(shí)后按曠工處理，每次100元，當(dāng)天未到者罰款200元，停房2天。

19、事假必須提前一天書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)以后方可執(zhí)行，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，當(dāng)日未到者視為曠工，請(qǐng)假獲準(zhǔn)后用當(dāng)月的公休沖銷，當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)公休按每天50元處罰；請(qǐng)病假或事假若找同事代請(qǐng)，本人按曠工處罰外，代請(qǐng)假者給予50元處罰，電話請(qǐng)假視為無(wú)效，一律按曠工處理。病、事假同論。

20、每月不可連續(xù)請(qǐng)假3天，如有特殊情況須經(jīng)經(jīng)理以上管理人員同意方可，超出天數(shù)則按照曠工處理，每月曠工累計(jì)3天立即開(kāi)除。

21、工作時(shí)間不按規(guī)定著裝，不配帶工牌，儀容儀表不合格，除勒令糾正外，另給予20元罰款。

22、如果私自與其它部門人員串通進(jìn)行假訂房者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200元，停房?jī)商臁?/p>

23、如果將客人儲(chǔ)存酒水擁為已有或進(jìn)行重復(fù)存酒，取酒者按存酒水價(jià)格的雙倍罰款。

24、如果客人在包間享受到酒水的買贈(zèng)活動(dòng)，服務(wù)員必須在客人買單前把贈(zèng)送的酒水送到包間，否則本包服務(wù)員罰款30元。

25、每日按分配的包間號(hào)檢查所以設(shè)施、設(shè)備是否正常、齊全，是否完好無(wú)損，如果發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備異常要立即處理并及時(shí)向主管下單匯報(bào)，15分鐘內(nèi)未得到解決的必須第二次下單上報(bào)，直到 問(wèn)題解決，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未上報(bào)者給予20元處罰，由此造成的后果視情節(jié)處理。

26、每日按分配的包間仔細(xì)打掃清理各自包間的衛(wèi)生，如果檢查發(fā)現(xiàn)包間內(nèi)任何一項(xiàng)衛(wèi)生不合格者，則每項(xiàng)每次處罰10元，以次累計(jì)。

27、站位時(shí)必須保持良好的儀態(tài)，站立姿勢(shì)和精神狀態(tài)，在恭迎賓客時(shí)必須要集中精力，熱情、主動(dòng)、微笑并要有正確的站姿，堅(jiān)決不許拉手、摟腰、聊天、吃零食，必須使用規(guī)范動(dòng)作和語(yǔ)言問(wèn)候客人，以上幾項(xiàng)若發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)沒(méi)有做到，除勒令糾正外另給予每次20元罰款，以次累計(jì)。

28、在工作區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到管理人員及賓客時(shí)必須側(cè)身站立，主動(dòng)禮貌地向各位賓客及管理人員問(wèn)好，請(qǐng)賓客先行后再走，若發(fā)現(xiàn)見(jiàn)到管理人員及賓客不予理睬者，每次罰款20發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200并停房?jī)商臁?/p>

29、在工作區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩，不許追逐打鬧，不許著便裝來(lái)回跑動(dòng)，不許在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

30、按規(guī)定上級(jí)檢查衛(wèi)生時(shí)本包間服務(wù)員必須在崗等待檢查，如果不在崗每次處罰20元。

31、打開(kāi)包間后，留意設(shè)備工作狀態(tài)，若設(shè)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，未及時(shí)匯報(bào)或處理的，給予20元處罰。

32、服務(wù)員在包間服務(wù)時(shí)的處罰細(xì)則（在巡房時(shí)若發(fā)現(xiàn)違反以下任何一條則按章處罰）（1）、進(jìn)入包間自我介紹后必須要以主動(dòng)、熱情、微笑、耐心為客人服務(wù)，否則處罰20元。

（2）、隨時(shí)為客人斟酒和清理臺(tái)面衛(wèi)生，否則按每次每項(xiàng)罰款10元計(jì)算。

（3）、服務(wù)員進(jìn)入包間開(kāi)始工作后必須將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)，絕不許當(dāng)客面打電話，否則處罰30元。

（4）、若中途出包間必須先要和客人打招呼，請(qǐng)示上級(jí)同意后方可離開(kāi)，否則處罰30元。

（5）、服務(wù)員在包間時(shí)絕對(duì)不允許抽煙，不允許坐在客人的沙發(fā)上（如有特殊情況須向主管或經(jīng)理同意后方可），否則處罰50元。（6）、給客人點(diǎn)酒、開(kāi)酒、兌酒時(shí)必須要做到公開(kāi)透明化，否則處罰50元；如遭客人投訴或不買單，后果自行承擔(dān)。

（7）、靠近茶幾和沙發(fā)時(shí)的服務(wù)必須是半蹲式服務(wù)，為客人遞酒杯水杯和話筒時(shí)必須手握杯底雙手呈遞，否則每次處罰20元。

（8）、客人買單后必須要等到客人離開(kāi)，然后送客人到房門并及時(shí)做完清潔迎接下次客人消費(fèi)，否則罰款30元。

（9）、客離后沒(méi)及時(shí)關(guān)閉燈光、空調(diào)等電器設(shè)備一次20元。

（10）、管理人員進(jìn)房接待時(shí)，DJ必須主動(dòng)向客人介紹并斟酒，如未做到者每次處罰30元。

（11）、包間內(nèi)地面必須保持干凈，做到無(wú)垃圾煙頭、紙巾、果皮、酒水或其它垃圾等，發(fā)現(xiàn)則每處罰款10元，以次累計(jì)。

（12）、包間桌面必須保持干凈整潔無(wú)酒/水，紙巾，煙頭/果皮杯 具及其它按標(biāo)準(zhǔn)擺放，否則每處處罰10元。

（13）、包間操作臺(tái)，應(yīng)保持整潔無(wú)酒/水，意氣等 物分類存放，不得亂扔亂放，洋酒勾兌后及時(shí)蓋上，空瓶及時(shí)撤臺(tái)放于包間不起眼的角落。否則處20元罰款。

（14）、錯(cuò)單每次處罰20元，二次錯(cuò)單翻倍處罰。

（15）、存酒卡每晶下班 前返換吧臺(tái)，如未存酒又未返換吧臺(tái)則罰款50元，丟失則罰款200元。

33、每天在下崗前必須清點(diǎn)自己包間里的所有物品配置和數(shù)目是否齊全，有無(wú)損壞或短缺，如有問(wèn)題必須馬上通知主管，否則自己以顧客賠償價(jià)賠償一切損失。

34、服務(wù)員在包間服務(wù)時(shí)，堅(jiān)決不允許和其他任何部門 發(fā)生摩擦，有事情就直接找主管或經(jīng)理，如果沒(méi)能請(qǐng)示就擅自和其它部門發(fā)生沖突，無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，罰款50元； 以唱本為故意挑釁辱罵或動(dòng)手毆打本公司員工的，罰款200元停房3天； 在包間內(nèi)若當(dāng)客人面發(fā)生沖突的話，立即開(kāi)除。

35、經(jīng)理隨時(shí)會(huì)對(duì)服務(wù)員每天的工作流程（遲到早退、儀容儀表、著裝、禮儀、包間服務(wù)和迎送賓客）進(jìn)行巡查考核和評(píng)定，如果這幾項(xiàng)中有任何一項(xiàng)不能夠達(dá)標(biāo)，一次警告，二次罰款并跟房1天，三次待培訓(xùn)考核通過(guò)后再上崗。

第三篇：會(huì)所 KTV 培訓(xùn)口號(hào)

白金國(guó)際會(huì)所培訓(xùn)課

培訓(xùn)口號(hào)

1.管理是嚴(yán)格的愛(ài),培訓(xùn)是最大的福利.學(xué)的辛苦,做的舒服;學(xué)的舒服,做的辛苦.2.文明高效,以客為本,全情投入,做到更好.3.提高全面素質(zhì),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神.4.白金會(huì)所是我家,輝煌成就靠大家.5.成功者決不放棄,放棄者決不成功.6.打造娛樂(lè)品牌,爭(zhēng)創(chuàng)城市第一.7.今天工作不努力,明天努力找工作.8.把握今天機(jī)遇,爭(zhēng)取明天成功.經(jīng)營(yíng)理念

1、全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造品質(zhì)。

2、態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。

3、多點(diǎn)溝通，少點(diǎn)抱怨；多點(diǎn)理解，少點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)。

4、自我提升，良性競(jìng)爭(zhēng)；相互欣賞，相互支持。

5、沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。

6、永不言退，我們是最好的團(tuán)隊(duì)!

7、成功決不容易，還要加倍努力!

8、因?yàn)樽孕?，所以成?

9、道路是曲折的，“錢”途無(wú)限光明!

10、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

第四篇：會(huì)所培訓(xùn)工作計(jì)劃 培訓(xùn)課題

會(huì)所培訓(xùn)工作計(jì)劃

人力資源部將運(yùn)用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作，積極打造內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，著力抓好質(zhì)量管理建設(shè)，努力做好新一年的培訓(xùn)工作，不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平。

一、用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作

酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，迫切需要我們不斷吸收新鮮血液，創(chuàng)新培訓(xùn)方式。在新形勢(shì)下，要從以下四個(gè)方面入手，采用科學(xué)發(fā)展的理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。

（一）培訓(xùn)與酒店文化建設(shè)緊密結(jié)合培訓(xùn)是酒店文化建設(shè)的一部分，只有將培訓(xùn)納入酒店文化建設(shè)，實(shí)行人本管理，尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，最大限度地挖掘員工的創(chuàng)造潛能，才能培養(yǎng)員工對(duì)本職工作的熱愛(ài)和對(duì)酒店的忠誠(chéng)，將自己的理想與酒店發(fā)展的目標(biāo)緊密地融合在一起，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最好的效益。酒店文化建設(shè)應(yīng)突出員工的意識(shí)和觀念在酒店生存和發(fā)展中的作用，重視員工的主體地位，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)最佳組合，形成酒店的最大整體合力。在對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工酒店文化的培訓(xùn)，建立統(tǒng)一的酒店文化氛圍，使員工產(chǎn)生對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使他們的價(jià)值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進(jìn)而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)精神，才是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。

（二）科學(xué)地進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估

評(píng)估就是對(duì)培訓(xùn)效果的界定，評(píng)估可分為反映評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估和產(chǎn)出評(píng)估等。評(píng)估內(nèi)容主要分為對(duì)培訓(xùn)課程本身的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估。評(píng)估時(shí)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)其重要性，客觀地、多層面地進(jìn)行。新開(kāi)發(fā)課程應(yīng)著重于對(duì)培訓(xùn)需求，課程設(shè)計(jì)，應(yīng)用效果方面；新教師的課程應(yīng)著重于教學(xué)方法，質(zhì)量等綜合能力方面；新的培訓(xùn)方式應(yīng)著重于課程組織，教材，課程設(shè)計(jì)，應(yīng)用效果方面；外請(qǐng)培訓(xùn)公司進(jìn)行的培訓(xùn)應(yīng)著重于課程設(shè)計(jì)，成本核算，應(yīng)用效果方面等。

（三）不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方法

時(shí)代的發(fā)展需要更便捷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式，它所提供的不只是培訓(xùn)方式的變化，更是一種培訓(xùn)觀念的更新。它提供了一種個(gè)性化的、全新的學(xué)習(xí)方式，可以快速有效地使酒店成為學(xué)習(xí)型組織，使員工成為知識(shí)型個(gè)體。在培訓(xùn)中要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過(guò)程充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果，采取靈活多樣的培訓(xùn)方法，注意理論知識(shí)應(yīng)用導(dǎo)向性的訓(xùn)練，注重員工動(dòng)手能力和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，引導(dǎo)員工參與教學(xué)。在培訓(xùn)中大量運(yùn)用高科技手段，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教育等方式，打破培訓(xùn)時(shí)空限制，提高培訓(xùn)整體效果。

（四）運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果

在培訓(xùn)后及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式，是鞏固培訓(xùn)效果的最重要環(huán)節(jié)。應(yīng)抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)，有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外，要通過(guò)招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。即建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，制訂相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制，使培訓(xùn)形成良性循環(huán)。

二、以務(wù)實(shí)精神推進(jìn)員工培訓(xùn)工作

（一）員工專項(xiàng)培訓(xùn)

1、增加入職培訓(xùn)內(nèi)容。酒店屬于人員高流動(dòng)單位，每年都要增加許多新生力量，因而開(kāi)展入職培訓(xùn)十分重要。在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅有觀看星級(jí)訪查規(guī)范VCD，員工互動(dòng)提問(wèn)環(huán)節(jié)，酒店介紹和應(yīng)知應(yīng)會(huì)PPT播放等豐富多彩的形式，而且相應(yīng)增加了各部門培訓(xùn)員講解部門運(yùn)作情況、安保部形體訓(xùn)練等內(nèi)容，并將酒店十年榮譽(yù)及成果資料精選入酒店入職培訓(xùn)教材，使培訓(xùn)內(nèi)容更為系統(tǒng)、全面。培訓(xùn)后，要進(jìn)行考核，達(dá)到新員工人人合格的目標(biāo)。

2、務(wù)工人員培訓(xùn)。通過(guò)專門機(jī)構(gòu)的上門培訓(xùn)，使外地來(lái)杭務(wù)工人員上崗持證率達(dá)到80%。

3、語(yǔ)言類培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)酒店餐飲接待基礎(chǔ)英語(yǔ)的培訓(xùn)，提高餐飲部一線員工的基礎(chǔ)英語(yǔ)能力。

4、女員工培訓(xùn)。通過(guò)邀請(qǐng)美容機(jī)構(gòu)專業(yè)人員的講解和現(xiàn)場(chǎng)示范，提高女員工的化妝技巧。

5、交叉培訓(xùn)。利用酒店經(jīng)營(yíng)淡季，組織員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使員工相互了解部門操作流程，并具體觀察實(shí)施過(guò)程，以解決平時(shí)難以溝通的問(wèn)題。重點(diǎn)是開(kāi)展同部門不同工種之間的跟班培訓(xùn)，使前臺(tái)員工掌握一種或多種技能，以解決應(yīng)急情況下的前臺(tái)缺員問(wèn)題。

（二）員工崗位培訓(xùn)

在職老員工是酒店的一筆“財(cái)富”。如何很好地利用“財(cái)富”，給酒店的發(fā)展帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益？培訓(xùn)是其中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于在職員工的培訓(xùn)，主要分為專業(yè)技能培訓(xùn)和“萬(wàn)能工”培訓(xùn)二方面。

1、專業(yè)技能培訓(xùn)。通過(guò)在職專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，組織技術(shù)比武活動(dòng)，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員提升技能，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)欲望，使前臺(tái)一線服務(wù)人員、廚師的專業(yè)對(duì)口技能證書(shū)獲得率達(dá)到80%。

2、“萬(wàn)用工”培訓(xùn)。針對(duì)酒店目前緊缺“萬(wàn)能工”的現(xiàn)況，雖然工程部?jī)?nèi)部已實(shí)行“傳、幫、帶”現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種必須經(jīng)過(guò)專業(yè)考證的培訓(xùn)。通過(guò)在職培訓(xùn)，使工程部的低壓電工、制冷工、電焊工、“萬(wàn)能工”等工種的專業(yè)對(duì)口技能證書(shū)獲得率達(dá)到50%。

（三）管理人員培訓(xùn)

管理層的培訓(xùn)與發(fā)展決定著酒店的管理水平、競(jìng)爭(zhēng)力、執(zhí)行力水平與盈利水平，必須重視管理人員培訓(xùn)，以滿足越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的需要。

1、內(nèi)部培訓(xùn)：計(jì)劃每個(gè)季度安排一個(gè)主題的管理方面培訓(xùn)，采取播放余世維等管理專家的DVD碟片、外請(qǐng)專家老師前來(lái)授課等形式，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容課程的培訓(xùn)，使作為擁有相關(guān)專業(yè)技能中的佼佼者的管理人員，承擔(dān)起酒店提升服務(wù)品質(zhì)、發(fā)展再創(chuàng)新的重任。

2、外出培訓(xùn)：如果培訓(xùn)只局限于酒店之內(nèi)，長(zhǎng)期的繁忙工作將使管理層的管理思路顯得禁錮、落伍。因此，分批輸送中層管理人員，赴五星級(jí)酒店相關(guān)專業(yè)對(duì)口部門進(jìn)行學(xué)習(xí)交流培訓(xùn)，以開(kāi)闊中層管理人員的眼界，進(jìn)一步促進(jìn)他們業(yè)務(wù)技能和管理水平的提升。

3、后備人才培訓(xùn)。重點(diǎn)是擬定后備人才職業(yè)生涯規(guī)劃，以相關(guān)崗位輪崗為主要形式，提高后備人才的實(shí)踐能力和管理能力。

三、從細(xì)節(jié)入手構(gòu)建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

建立酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)訓(xùn)師）隊(duì)伍，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，能有效幫助員工改善工作及提高績(jī)效，傳承酒店相關(guān)技術(shù)和企業(yè)文化并實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。2009年，要從細(xì)節(jié)入手，開(kāi)展大量認(rèn)真細(xì)致的工作，建成一支高素質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，為今后實(shí)現(xiàn)酒店“日日有主題，天天有培訓(xùn)”的中長(zhǎng)期培訓(xùn)目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

（一）選拔內(nèi)訓(xùn)人才

在酒店管理層的支持下，舉行動(dòng)員會(huì)，保證選聘內(nèi)訓(xùn)師的工作更具有權(quán)威性，從而自上而下獲得各個(gè)方面的支持。各部門在負(fù)責(zé)人的主持下，自上而下獨(dú)自進(jìn)行動(dòng)員。各部門上報(bào)有資格的培訓(xùn)師候選人名單，由人力資源部對(duì)候選人進(jìn)行篩選。對(duì)符合資格條件的人員進(jìn)行測(cè)試篩選，再按照一個(gè)部門1個(gè)名額的原則進(jìn)行人員的確定。

（二）開(kāi)展隊(duì)伍建設(shè)

具體包括與內(nèi)訓(xùn)師做交流，了解他們的意愿，保證真正有興趣的員工參與進(jìn)來(lái)。培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)師的職責(zé)和角色意識(shí)，如心態(tài)歸零、全情投入、超越自我和團(tuán)隊(duì)共享，以提升他們的心理素質(zhì)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范；培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師如何進(jìn)行課程設(shè)計(jì)、學(xué)員習(xí)性分析及各種臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧；培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師對(duì)效果的評(píng)估方法。

四、抓內(nèi)部質(zhì)檢促服務(wù)質(zhì)量新提升

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心。在酒店競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)合酒店實(shí)際，2009年的質(zhì)量管理工作，要著眼于制度建設(shè)，促進(jìn)質(zhì)檢工作更上一層樓。

（一）強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)檢工作

從日常質(zhì)量檢驗(yàn)工作抓起，重點(diǎn)做好酒店各部門禮儀禮貌、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范督查工作，接受杭州市飯店互檢網(wǎng)組織的暗訪活動(dòng)，把暗訪人員檢查出來(lái)的問(wèn)題，下發(fā)給各部門，讓各部門把整改內(nèi)容及時(shí)上交，跟進(jìn)檢查，以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。做好酒店員工日常好人好事收集表彰工作，每季度公布一次，對(duì)表現(xiàn)特別突出的員工，申請(qǐng)給予酒店員工總經(jīng)理特別獎(jiǎng)勵(lì)。從2009年起，增設(shè)“曝光臺(tái)”宣傳欄，將內(nèi)部檢查中出現(xiàn)的不足用文字和圖片的形式張貼出來(lái)，鼓勵(lì)員工投稿，集思廣益，征求解決方案。

（二）提高全員服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它直接影響酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。2009年，要從設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、安全保衛(wèi)等三個(gè)方面抓起，酒店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門互相協(xié)作，在全體員工中真正樹(shù)立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把酒店質(zhì)量管理的原則深入到每一位員工。

（三）繼續(xù)做好負(fù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作

為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，從2008年起，每一個(gè)季度都要召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)議，研究各部門存在的負(fù)質(zhì)量事件的原因、處理情況及影響。2009年將繼續(xù)做好負(fù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作，以便及時(shí)解決各類問(wèn)題，減少負(fù)面影響。

（四）繼續(xù)開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)

為切實(shí)提高酒店廣大員工的綜合素質(zhì)，引導(dǎo)和調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情，實(shí)現(xiàn)酒店增效與員工增收雙贏，2009年將繼續(xù)開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)，并增設(shè)廚師項(xiàng)目，以培養(yǎng)和挖掘一批素質(zhì)優(yōu)、技能強(qiáng)的青年崗位能手。

第五篇：會(huì)所安檢部服務(wù)用語(yǔ)

會(huì)所安檢部服務(wù)用語(yǔ)

1.對(duì)自己開(kāi)車抵達(dá)會(huì)所的客人，應(yīng)主動(dòng)為其引領(lǐng)停車，并說(shuō)：“ 您好！先生/女士，請(qǐng)到這邊停車，好嗎？?！笨腿送：密嚭?，應(yīng)說(shuō)：“謝謝?！比缓鬄榭腿碎_(kāi)車門（或提行李）。

2.員工有臨時(shí)物品需存放時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)登記一下，我馬上給你辦?！?/p>

3.因工作原因需客人配合移動(dòng)車輛時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，因?yàn)?*的原因，麻煩您移動(dòng)一下車輛好嗎？謝謝?！眴?wèn)題處理后，應(yīng)說(shuō)：“給您添麻煩了?！?/p>

4.客人初到會(huì)所不了解消費(fèi)區(qū)域詢問(wèn)情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)講：“您好，先生/女士，請(qǐng)這邊走，我?guī)ァ?，并視情況可帶客人前往。

5.路遇客人提行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙說(shuō)：“您好，先生/女士，我來(lái)幫您提行李?！?/p>

6.如遇客人丟失物品需要幫忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，不要著急，我們幫您查找。”

7.如遇客人找不到自己的車輛時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)告訴我您的車牌號(hào)，我?guī)湍摇薄?/p>

8.客人離店時(shí)，應(yīng)為客人開(kāi)車門，上車后，說(shuō)：“請(qǐng)走好”。

9.員工到門衛(wèi)室取鑰匙或存包時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，麻煩你登記一下?！?/p>

10.當(dāng)客人來(lái)取遺留物品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等，馬上給您取?！?/p>

11.當(dāng)客人詢問(wèn)何處可打電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，會(huì)所商務(wù)中心處有公用電話?！辈榭腿酥敢较?。

12.有客人需要提供出租車服務(wù)時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)稍等，馬上給您聯(lián)系。”

13.當(dāng)某消費(fèi)區(qū)域發(fā)生火警或危害客人安全的事件時(shí)，應(yīng)講：“各位先生/女士，請(qǐng)注意，因會(huì)所**區(qū)域臨時(shí)出現(xiàn)一點(diǎn)事故，需要大家暫時(shí)離開(kāi)，請(qǐng)各位按照會(huì)所保安人員的指引疏散，謝謝?！?/p>

14.檢查會(huì)所員工個(gè)人的提包時(shí)，應(yīng)講：“您好，查一下包好嗎？謝謝?！?/p>

15.任何員工帶會(huì)所物資出店時(shí)，應(yīng)講：“您好，請(qǐng)出示出門條或者出門證?！?/p>

16.檢查員工物品櫥時(shí)應(yīng)講：“您好！請(qǐng)打開(kāi)物品櫥，配合我們的工作,謝謝.”

17.當(dāng)會(huì)所車位已停滿而客人要求停車時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我再給您安排?！?/p>

18.當(dāng)客人需要出租車而沒(méi)有時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系?！?/p>

19.當(dāng)客人要求預(yù)留車位時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我給您安排?！?/p>

20.當(dāng)客人詢問(wèn)何處有加油站時(shí)，應(yīng)講“最近的加油站在xx路上”，并在有需要的時(shí)候帶客人前去。

21.當(dāng)檢查到員工的行為不規(guī)范時(shí)，應(yīng)講“您好！您剛才在**行為不規(guī)范，按規(guī)定給予處罰，以后請(qǐng)整改，謝謝”

22.當(dāng)員工詢問(wèn)守衛(wèi)室是否收到報(bào)紙時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍悴橐幌隆?/p>

23.有員工上交客人遺留物品時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我馬上給你辦理”。

24.當(dāng)外來(lái)人員找會(huì)所員工時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我給你聯(lián)系一下。”

25.外來(lái)送貨人員需聯(lián)系倉(cāng)管部時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我給你聯(lián)系一下?！?/p>